Page 38

3 Kjøpsprosesser

39

Interessert/ikke alltid fornøyd

Dette er kunder eller kundeemner som ikke alltid er fornøyd med dagens situasjon. De har benyttet et produkt eller en tjeneste over tid og er ikke alltid fornøyd. Det kan skyldes at produk­tet eller tjenesten krever mer service og vedlikehold enn ønskelig, eller at nåværende leverandør ikke lenger oppfyller kunde­emnets krav og forventninger på grunn av manglende oppfølging, ikke overholdte leveringstider, service­problemer m.m. Det enkelte kundeemne prøver i en slik situasjon å avklare sine behov og forbedrings­områder og er mottakelig for informasjon, eller tar selv initiativ for å søke etter informasjon. Et eksempel på et slikt informasjonssøk er bruk av Internett, der kundeemnet søker etter informasjon ut fra sitt behov. Kunden har en positiv hold­ning til å bli informert, men ikke til å bli forsøkt solgt til. Dette gjelder kunder som foretrekker Internett8 som informasjonsbase, der tendensen i mange bransjer er at særlig erfarne kunder og ikke minst unge og velutdannede kunder i kjøps-, merkjøps- og gjenkjøpssituasjoner benytter Internett for informa­sjonssøking og kjøp. En av verdens fremste leverandører som benytter Internett som hovedkanal, er PC-leverandøren Dell. Uansett syn på Internett som salgskanal er det å lete seg frem til rele­vant informasjon for å sammenligne produkter og leverandører, atskillig mer effektivt på gode internettsider enn ved mange salgsbesøk. Hvis man systematisk fører inn i CRM-systemet datoer for merkjøp eller gjenkjøp for kunder under oppfølging eller ved registrerte tidligere NEI-reaksjoner som tapte salg og konkurrentavtaler, kan en benytte CRM-systemet til å varsle når det igjen er aktuelt å ta kontakt. Som en god regel sier vi at selger bør kontakte A- og B-kunder eller kunde­ emner med forholdsvis lang beslutningsprosess i denne delen av kjøpsprosessen, for deretter å legge opp til videre ak­tiviteter og handlingsplaner. Målsettingen med aktivitetene er å klargjøre og kon­kretisere eksisterende behov og forbedringsområder. Dersom man avdekker en erkjennelse hos kunden om at dagens løsning bør bli bedre, fordyper sel­ger seg sammen med kunden i hva disse behovene og forbedringsområdene be­står i, og det legges opp til aktiviteter som skaper et felles beslutnings­underlag, tilpasset kundens beslutningsprosess på 6 til 12 måneder.

8. Patricia B. Seybold: Customers.com.

102299 GRMAT Kunsten å selge 120501.indd 39

10.05.12 14:41

Profile for Cappelen Damm AS

Kunsten å selge av Petter A. Berg  

Dette er femte utgave av Kunsten å selge, en bok bygget på forfatterens egne erfaringer med salg gjennom flere tiår. Gjennom raffinering av...

Kunsten å selge av Petter A. Berg  

Dette er femte utgave av Kunsten å selge, en bok bygget på forfatterens egne erfaringer med salg gjennom flere tiår. Gjennom raffinering av...