Page 37

38

Kunsten å selge

som masete, aggressiv og med manglende forståelse for kundens standpunkt, ved at selger ikke aksepterer kundens reaksjoner og at kundens behov er dekket. Dersom man blir oppringt på et ubeleilig tidspunkt av en overivrig telefon­ selger, forstår man hva som menes. At man i tillegg blir kontaktet gjentatte ganger selv om man med klare ordelag har sagt NEI, skaper tilsvarende irritasjon og små muligheter for en fremtidig positiv reaksjon. Til tross for dette kan salgsledere i salgsrapporter lese kommentarer som: Kunden er fornøyd! Alle behov dekket! Har budsjettert til neste år. Å besøke kunder i denne tilstanden med mål om å selge er bortkastede ressurser. Teo­retisk er det mulig å selge til en slik kunde, men i praksis er det ikke kunder i denne kjøpsstatusen selgere bør kontakte med salg som formål. Overfor denne kjøpergruppen foretar man besøk eller kontakt som DM/TM/Internett, der service eller informasjonsvirksomhet er hovedmålet. Å fortelle en ny bil­kjøper tre måneder etter et kjøp at en ny modell er lansert, har ikke noe med salg å gjøre. Like galt er det å forsøke å overbevise en kunde om å skifte leverandør dersom kunden uttrykker tilfredshet med den han har. Flere leverandører inngår avtaler med sine kunder om når kontakt eller ny leveranse skal finne sted. Eksempler er frisøren som fastsetter ny avtale, tannlegen som innkaller til årlig kontroll, bilfirmaet som innkaller til service eller kundene som inngår avtale om tilsendelse av informasjon over nettet som e-post eller via SMS. Alle tilfellene er kundedrevet ved at kundene bestemmer eller aksepterer selgers forslag til den type aktiviteter og handlingsplaner. Hvis selgeren ikke identifiserer denne kjøpssituasjonen, men fortsetter med sitt salgs­budskap, ender han raskt i en såkalt prestisjediskusjon, der kunden forsva­rer sitt valg overfor en selger som kritiserer. Dette betyr ikke at en kunde som er fornøyd med et eldre produkt, ikke skal kontaktes, men selgeren må ta hensyn til og vise respekt og forståelse for kundens synspunkter. Prøv i stedet å lokalisere andre kontakt­personer hos kunden som er kommet lenger i kjøpsprosessen, de som av og til er misfornøyde, eller de som savner og ønsker forbedringer. Dersom salgsdistriktet består av mange kunder og kundeemner, sier det seg selv at et større antall alltid er fornøyd med sin nåværende løsning og leverandør. Ved å registrere disse kundene eller kunde­emnene i CRM med kjøpsstatus på + 12 måneder eller andre definisjoner, unngår man unødige og kostbare akti­ viteter og å bli oppfattet som kundedrevet og ikke salgsdrevet.

102299 GRMAT Kunsten å selge 120501.indd 38

10.05.12 14:41

Profile for Cappelen Damm AS

Kunsten å selge av Petter A. Berg  

Dette er femte utgave av Kunsten å selge, en bok bygget på forfatterens egne erfaringer med salg gjennom flere tiår. Gjennom raffinering av...

Kunsten å selge av Petter A. Berg  

Dette er femte utgave av Kunsten å selge, en bok bygget på forfatterens egne erfaringer med salg gjennom flere tiår. Gjennom raffinering av...