Page 36

3 Kjøpsprosesser Kjøpsprosesser

*

Reaksjoner

37

Kjennetegn

«Sover»*/uinteressert

NEI

Er ikke i kjøpsmodus/tilfreds, kjøper ikke …

Interessert

TJA

Viser interesse, kjøper kanskje i løpet av året …

Behov

TJA

Erkjenner behov, vil kjøpe innen en viss tid …

Kjøper

JA

Skal kjøpe, har bestemt seg. Leverandørvalg

Ordre

JA

Kjøper/forhandler/bestiller

Merkjøp

JA

Kjøper mer …

Gjenkjøp

JA

Erstatter/bytter ut … produkt? Leverandør?

En kunde som «sover» henspiller på den amerikanske betegnelsen dormant account.

Akkurat som det å holde oversikt over salgsaktivitetene i CRM-systemet er viktig, er det av betydning for selgeren å registrere og tolke kundenes kjøpsstatus. Det vil si at selger vurderer nåværende og fremtidige kjøp slik at tilpasning mellom salgsaktivitetene og kundenes kjøpsstatus oppnås. Ved hjelp av denne oversikten kvalifiseres eller diskvalifiseres kundene lettere i forhold til salgs­aktiviteter fra selgers side, samtidig som unødig bruk av salgs­ ressurser unn­gås. Utvikling av beste praksis er slik sett betinget av identifikasjon av kundenes kjøpsprosesser og tilpasning til disse. For å identifisere kundenes hoved­reaksjoner benytter vi i dette kapitlet og senere i boken NEI, TJA eller JA.

Sover/kunden er fornøyd

En kunde som «sover» henspiller på den amerikanske betegnelsen dormant account, og beskriver en kunde som nettopp har kjøpt, som er fornøyd med sitt nåværende produkt og sin leverandør, eller som av andre årsaker som manglende kunnskaper eller økonomi, er negativ til salgs­fremstøt. Ved salgsforsøk overfor en slik kjøper, opplever selgeren fra sitt ståsted kunden som negativ, som en som ikke vil kjøpe og reagerer med et avslag uttrykt som NEI, eller som en person som ikke forstår sitt eget beste. Tilsvarende opplever kunden selgeren

102299 GRMAT Kunsten å selge 120501.indd 37

10.05.12 14:41

Profile for Cappelen Damm AS

Kunsten å selge av Petter A. Berg  

Dette er femte utgave av Kunsten å selge, en bok bygget på forfatterens egne erfaringer med salg gjennom flere tiår. Gjennom raffinering av...

Kunsten å selge av Petter A. Berg  

Dette er femte utgave av Kunsten å selge, en bok bygget på forfatterens egne erfaringer med salg gjennom flere tiår. Gjennom raffinering av...