Page 21

22

Kunsten å selge

ser, tidligere kjøp, budsjetter, salgsdistrikter og lignende over­føres, gjenbrukes og ajourføres. Der hvor disse transaksjonene registreres i økonomisystemet, skjer data­fangsten automatisk, og man har i mange år hatt gode rapporter og analyser over lokaliseringsprosessen tuftet på økonomiske data. I tillegg kan transaksjoner og aktiviteter mellom kunder og leverandører som skjer personlig, telefo­nisk eller via Internett gjenbrukes, evalueres og gjøres tilgjengelig. Ut fra dette besvares en rekke spørsmål om kundene og om forvaltning av kundebasen, som: Hvem er våre kunder, hva kjøper de, når og hvordan kjøper de? Manuelt? Internett? Hvilke bransjer tilhører de, hvem er våre viktigste kunder, hvem er våre mest lønnsomme kunder, hvem taper vi på? Hva er potensialet, og hvilken kjøpslojalitet har de? Hvilke kunder forlater oss, hvem er kundeansvarlige, hvilke selgere er best eller mindre dyktige? Hvilke kunder kjøper mer eller mindre enn i fjor? Hvilke kunder har vi samarbeidsavtaler med, hvilke selgere tilhører de? Hvilke kontaktpersoner kjenner vi, hvem har vi gode og mindre gode rela­sjoner til? Hvilke interesseområder har våre kontaktpersoner? Stilling? Beslutnings­myndighet? Hvem av våre kunder benytter Internett eller foretrekker å gjøre sine fore­spørsler og transaksjoner via vårt kundesenter? Hvem av våre kunder er i posisjon til å kjøpe nye varer eller erstatte eksis­terende produkter? Hvem er våre kundeemner, og hva skjer og har skjedd i forhold til disse? Besøkes våre ABC-kunder i henhold til vår beste praksis, eller er det noen av disse kundene som selgere ikke har hatt kontakt med innenfor normal besøksfrekvens? En anerkjent anvendelse av lokaliseringsprosessen er å benytte den til å identifisere kunder som kalles inn for årlige kontroller, som hos tannleger, bilverksteder med mer. Slik kunne en fortsette spørsmålslisten. Et velfungerende IKT-system tuftet på CRM-, butikk­data, Internett eller andre IT-systemer gir faktabaserte svar i en form som passer toppledelsen, salgsledelsen eller den enkelte selger som ønsker detaljinformasjon om sine kunder. Én ting er svarene på spørsmålene. Like viktig er det å anvende denne kunnskapen til å etablere, beholde og utvikle kunderelasjoner. Lokaliserings­prosessen er grunnlaget for kun­de­behandling, budsjettering og markedsanalyser. Gode råd for b2b-selgere og ledere i forbindelse med analyse- og budsjetteringsprosessen er:

102299 GRMAT Kunsten å selge 120501.indd 22

10.05.12 14:41

Profile for Cappelen Damm AS

Kunsten å selge av Petter A. Berg  

Dette er femte utgave av Kunsten å selge, en bok bygget på forfatterens egne erfaringer med salg gjennom flere tiår. Gjennom raffinering av...

Kunsten å selge av Petter A. Berg  

Dette er femte utgave av Kunsten å selge, en bok bygget på forfatterens egne erfaringer med salg gjennom flere tiår. Gjennom raffinering av...