Page 1

Servicio Técnico METRICAS


Métricas Apple

1


Métricas de rendimiento AASP Qué es: La Excelencia del servicio de AppleCare (ACSE) es un programa que mide el rendimiento de los proveedores de servicio mediante métricas de rendimiento específicas. El programa ayuda a los proveedores de servicios a ofrecer un servicio de calidad excepcional conforme a las políticas y estándares de Apple. También permite a los proveedores de servicios obtener reembolsos como incentivo en las reparaciones cubiertas. Por qué es importante: Las métricas de rendimiento están diseñadas para ayudar a los proveedores de servicios a ofrecer respuesta en tres áreas clave de satisfacción del cliente: exactitud de diagnóstico del problema, puntualidad de la reparación y calidad de la reparación. Una mayor satisfacción del cliente puede significar que el cliente siga confiando en nuestros servicios y que nos remita a más clientes.

Tipos de mediciones Principalmente Apple analiza el estado de la operacion atraves de las siguientes indicadores:

ACSE: Apple Care Service Excellence

CSAT: Customer Satisfaction

2


Métricas ACSE

3


• Piezas por reparación (PPR)

• Plazo de finalización de la reparación (REPTAT)

• No se encontraron problemas (NTF)

• Reparación de circuito de canal cruzado (CCLR)

• Uso de diagnósticos (DIAGS)

• Oportunidad de reparación en la misma unidad (SUR)

Piezas por reparación (PPR) Representa la cantidad de piezas cubiertas que se utilizaron por reparación cubierta en el mes fiscal. Las investigaciones de apple han demostrado que la gran mayoría de las reparación cubiertas pueden realizarse con una sola pieza.

4


Calculo de PPR

5


Reparación looper multicanal (CCLR) Es un indice que representa el porcentaje de reparaciones realizadas en un punto de servicio que se repiten en cualquier punto. Cada numero de serie se controla durante un periodo de 30 días después de que la reparación este “completa”.

Calculo de CCLR Escribe para introducir texto

Apple cuenta las reparación cualificadas que se marcaron como completas en el mes fiscal anterior.

6


Plazo de finalización de la reparación (REPTAT) Representa la duración media, medida en días y horas laborables, de las reparaciones cubiertas que se realizaron en tu punto de servicio durante el mes fiscal.

Calculo REPTAT

7


Diagnostico (DIAG) Identifica el numero de productos cubiertos que se probaron con AST en el proceso de reparación con respecto al total de reparaciones de producto cualificadas.

Calculo DIAG Se debe ejecutar las pruebas de AST en todos los casos que aplique. Se debe seleccionar correctamente el código comptia adecuado para que no se afecte la métrica.

8


Métricas adicionales iPhone Las siguientes métricas son aplicables exclusivamente para iPhone y miden también la gestión del punto de servicio sobre las reparaciones de estos dispositivos:

• NTF (Problema no replicado en el dispositivo)

• SUR (Reparaciones en la misma unidad)

No se encontraron problema (NTF) Representa el indice de piezas probadas en las que no se encontraron fallos con respecto al numero total de piezas probadas en el centro del proveedor. No cuenta en la puntuación ACSE.

9


Oportunidad de reparaciรณn de la misma unidad (SUR)

Identifica el indice de productos cubiertos reparados por el AASP en comparaciรณn con el total de reparaciรณn de producto cualificadas para SUR.

10


Elegibilidad por producto

Elegibilidad por tipo de

11


Metricas CSAT

12


Satisfacción del cliente (CSAT) Tiene las siguientes características: • Es consultada directamente a los clientes que se les efectuó reparación en GSX.. • Se enviar 7 días después de haberse completado la reparación. • No todos los clientes reciben encuestas de satisfaccion. • Artículos de lectura OP61, OP73

13


Programa Premium service provider (PSP) El programa PSP de Apple reconoce y recompensa a los Puntos de servicio autorizados que cumplen con ciertas medidas de desempeño y que brindan a los clientes una experiencia de servicio óptima. • Entre los objetivos del programa, se incluyen: • Mejorar la satisfacción del cliente al ofrecer a los proveedores de servicio comentarios oportunos relacionados con el rendimiento. • Proporcionar a los proveedores de servicio normas claras mediante la evaluación periódica de sus instalaciones. • Otorgar reconocimiento a los proveedores de servicio que demuestren estándares óptimos de rendimiento y servicio.

14

Metricas Apple  
Metricas Apple  
Advertisement