Marketing en Salud sensibles a que los empleados (médicos, enfermeras y cualquier clase de personas que tienen contacto con ellos) no sólo se ocupen sino que se preocupen por ellos y muestren interés en la resolución de su necesidad de salud de forma agradable y espontánea.
o Accesibilidad y flexibilidad. Los pacientes, que no son ajenos a la condición de clientes de un servicio, tienen el convencimiento de que el agente proveedor, su sede, horario de trabajo, empleados y sistemas operativos, están ahí para facilitarle el acceso a los servicios y, aunque no lo manifiesten, demandan que todo eso esté preparado para ajustarse de forma flexible tanto a sus necesidades reales o sentidas como a sus gustos o deseos.
o Fiabilidad y formalidad. Los pacientes, que precisamente por serlo tienen los resortes de la sensibilidad muy despiertos, necesitan comprobar que, se trate de lo que se trate o suceda lo que suceda, pueden confiar en que el proveedor del servicio, sus empleados o sistemas, cumplirán las promesas que se les hayan hecho y que actuarán en todo momento teniendo presentes sus intereses.
o Restablecimiento. Los pacientes, tarde o temprano, siempre se dan cuenta de que “algo va mal” o de que ha surgido “alguna complicación impredecible” y es entonces cuando necesitan confiar ciegamente en que el proveedor del servicio va a tomar medidas correctoras de manera activa e inmediata.
Esa confianza les enciende el sentimiento de que son dueños de un control que en principio sintieron haber perdido, pero tiene como secuela que les impulsa a situarse en una posición nueva y agudizada mente crítica donde no todo lo que se haga pueden interpretarlo como aceptable para ellos.
Reputación y credibilidad. Los pacientes acuden al servicio sanitario porque creen que se puede confiar en dicho servicio, que puede
MODULO VI
Pág. 20