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Servicio en Línea y facilidad en otorgamientos de créditos

Modelo Benchmarking Banco de Venezuela

Gerentes Más Exitosos

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Distribución Gratuita


Comité de Redacción, Diseño, Edición Yaremy Baralt Cándida Barrera Yuraima Contreras Nancy Márquez Gerentes Benchmarking son estudiantes de la maestría Gerencia Empresarial De la Universidad Fermín Toro Nuestra política editorial no admite publicidad redaccional. Prohibida la reproducción total, parcial, en cualquier idioma Derechos Reservados 2012

Selección del proceso que será sometido a benchmarking en el banco de Venezuela:

Con el fin de obtener lo mejor de cada una de las dos instituciones de primera línea que se evaluaran poniendo en comparación las mismas, para buscar la mejor forma de agregar valor al cliente y por lo tanto al Banco de Venezuela, y esta poco a poco vaya ocupando un lugar cada vez mas importante en la mente del consumidor en comparación con la competencia. •

Identificación de las organizaciones para las comparación:

Se tomo como base los dos primeros bancos de línea del sistema financiero en Venezuela •

Determinación de los métodos de corrección de datos

Establecimientos de meta:

Implementar nuevas estrategias que permita mayor captación de clientes y ofreciendo servicios innovadores por internet. • Desarrollo de planes de acción Orientar los esfuerzos a la cristalización a las metas que se plantean. •

Instrumentación de cursos específicos de acciones. Implementación de programas, asesorías que permitan medir el desarrollo de las metas planteadas. •

Información directa obtenida del banco de Venezuela.

Seguimiento de resultados Reportes de avances, utilización del benchmarking, de los enfoques cuantitativos en función de generar un impacto positivo en los objetivos del banco de Venezuela.

A través de la internet, en las paginas de web Identificación/ actualización del ámbito competitivo

Proyección de los desarrollo futuros

niveles

de

Se obtuvo información cuantitativa y cualitativa de los dos bancos de primera línea que permiten introducir las mejores practicas de negocio

Mejoramientos de los estudios de referencia A través del proceso de retroalimentación continua


Link de videos donde podrán conocer el concepto y la importancia de esta técnica en una empresa para que la misma sea exitosa.

http://www.youtube.com/watch?v=HxTeFn1-J8E

http://www.youtube.com/watch?v=AkeU9GsiAJc&feature=related


Innovación de Servicios en línea

Personal altamente capacitado El mejor servicio de atención al cliente en linea

Genera ndo ahorro de tiempo

Comunicació n

Expectati vas en los clientes

En búsque da del éxito

Pionero en atención al cliente y negocios


Activación de servicios en línea

Alto nivel de aceptación en los clientes en cartera activa y pasiva

Cliente

Cartera considerable de clientes en activa y pasiva Difusión de servicios en línea


• Se realizó una encuesta personalizada a 50 clientes de los tres (3) bancos de primera línea (Venezuela, Banesco y Mercantil) como muestra significativa. • Se obtuvo información valiosa a través de la Internet en las páginas web principales del Banco de Venezuela, Banesco y Banco Mercantil. • Se entrevistó al Gerente del Banco de Venezuela Sucursal 219 San Cristóbal Edo. Táchira, aportando información de primera línea para la realización del estudio del Benchmarking.


Al cierre de ejercicio, el Banco de Venezuela presento Nos. Oficinas 415, Empleados 9.285; Puntos de ventas 29.032; Cajeros automáticos, Clientes (miles): 4.869, Tarjetas de Debito 3.560 y Tarjeta de Crédito 1.012. El Banco de Venezuela establece un plan de trabajo bajo la norma ISO 9001:2008, el cual tiene como objetivo principal diseñar, desarrollar, promover y mantener estándares de calidad nacional. Actualmente, se encuentra en proceso de auditorias externas que permitan evaluar las nuevas Políticas de Calidad, que admitan mantener la eficacia y excelencia del Sistema de Gestión de Calidad, para continuar siendo líder del Sistema Financiero Nacional. Infocifras, realizó una encuesta en enero 2012 que permitiera determinar el Ranking Nacional de Clientes bancarizados, a través de la siguiente pregunta, ¿Cuál banco considera su banco principal? Banesco, vuelve a tomar la delantera del Top 5 Bancario, al obtener el 18% de las preferencias de los usuarios del mercado, seguido del banco Venezuela con 17.1%, en un empate técnico con Banesco. Luego viene el BBVA Provincial con 15%, consolidándose en la tercera posición de Ranking Nacional de Clientes Bancarizados durante el VI Trimestre de 2011 y repitiendo en esa casilla en el I Trimestre de 2012, luego viene el BOD con 14.7%, consolidándose en la cuarta casilla del TOP 5 bancario nacional, con la particularidad de que BOD es el banco líder indiscutible, de la región zuliana de Venezuela y por último, cerrando el ranking de los cinco primeros bancos del país, se ubica el Banco Mercantil, con 14.6% de preferencias bancarias. El Banco de Venezuela, esta direccionando la atención al cliente en mejoras de la calidad del servicio, a través de la realización y cristalización de un portal electrónico capaz de satisfacer las necesidad propias de un cuenta-habiente.


• El Banesco, alcanzó el segundo lugar como la

marca más fuerte y de mayor aceptación entre el público en el rango de Banca y Finanzas y en captaciones. La utilidad neta durante el primer semestre del 2011 fue de Bs.610.386 millones, con un total de activos de Bs.55.585.713 millones. También posee una base instalada que facilita las operaciones cliente-servidor, permitiendo manejar niveles de datos a tiempo real en base a datos multirelacionales, buen diseño de arquitectura de información de sus paginas web y en lo que a tecnología de información se refiere. Banesco forma parte de la Corporación Multinacional Banesco que tiene presencia en Venezuela, Panamá y República Dominicana, Estados Unidos (Florida), Puerto Rico, de manera independiente y bajo la legislación de cada uno de esos países. • El Banco Mercantil, manteniéndose como una de las instituciones financieras más sólidas e importantes en Venezuela, ocupando el tercer lugar en el ranking bancario nacional en materia de captación. El Banco cuenta con cerca de 8320 empleados en nuestro país y 847 en el exterior y 305 oficinas ubicadas en Venezuela, 22 en el exterior y 33 oficinas de representación. Maneja el Certificado de Calidad de Servicio ISO 9001:2008


Implementar en el Banco de Venezuela, herramientas de informática, redes, telecomunicaciones y telemática que combinadas con la tecnología del software, permitirán un mayor desempeño en las funciones y estrategias de captación de clientes, aperturando nuevas carteras de clientes y ofreciendo servicios innovadores por Internet. Implantar y poner en marcha un portal electrónico a tiempo real que facilite y garantice el funcionamiento de los servicios bancarios a tiempo real en pro de captar nuevos clientes y estar en a la vanguardia del entorno financiero venezolano.


Orientar los mayores esfuerzos a la cristalización y captación de nuevos clientes que permitan posicionar al Banco de Venezuela en los primeros sitiales de la banca venezolana. Invertir grandes cantidades de dinero en planes de aseguren la ampliación y fortificación de la estructura bancaria actual. Elevar los niveles de producción, logrando gestionar créditos a pequeños, medianos y grandes empresarios. Establecer normas y procedimientos, producto de la aplicación del Benchmarking, teniendo como socios y mejor de su clase a entidades bancarias reconocidas a nivel nacional. Innovar y poner a la disposición, servicios que atiendan y satisfagan las necesidades, por demás cambiantes, de los clientes ya existentes.


Implementar constantemente: Un sistema de evaluación del desempeño como herramienta útil, para medir la gestión. Una capacitación dirigida a necesidades específicas. Un programa de calidad total apuntando a la excelencia (hacer las cosas bien desde el principio). Un programa para trabajar actitudes de la gente teniendo en cuenta su calidad de vida laboral. Un programa de medición del clima organizacional. Asesoría permanente (solución de consultor) en perfiles de puestos funcionales y adecuación de la gente.

Logrando así: El Desarrollo sostenible del Potencial Humano. El Aprendizaje Organizacional. La Facilidad de Cambios.


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Incremento del desempeño laboral de las personas. Suministro de herramientas para la condición. Análisis sistemático de estructura y proceso. Rol de asesoría a la organización. Marketing de las cosas que se hacen. Comunicar e informar respecto de los emprendimientos. Utilización del Benchmarking. Escuchar al cliente con atención sobre todo lo que dice. Cuestionadores de soluciones. Estimuladores en la participación. Imprimir agilidad a los representantes. Producir resultados tangibles. Utilizar el pensamiento estratégico. Utilizar enfoques cuantitativos. Facultad para equiparar las habilidades y personalidades con el trabajo. Ayudar a la organización a reconocer y utilizar el potencial del personal. Encuestas para evaluar la actitud del personal y determinar su satisfacción con la organización.


Adhesión a la misión y visión de la organización a través de: Sistemas de Evaluación. Reclutamiento. Capacitación. Compensación. Planeación de carrera Planeación de sucesiones y Poder de proyección del individuo. • Ayudar a la organización a identificar sus valores medulares y garantizar que todas las actividades refuercen esos valores. • • • • • •


Diagnóstico Bancaria

de

la

Situación

Gestión y Promoción

Evaluación cualitativa y cuantitativa de los indicadores económicos

Estudio e implementación del Benchmarking

Proceso de retroalimentación continua

Estrategias

de


Con la aplicación del Benchmarking se busca que para el 2012 el Banco de Venezuela alcance los siguientes lineamientos: •

Ser pionero en el sistema de la Banca Online

Qué el cliente se sienta ampliamente identificado con la institución y satisfecho del servicio prestado por el Banco de Venezuela

Mantener la cultura al empleado de que el cliente siempre tiene la razón, y lograr mantener el seguimiento oportuno en las soluciones de sus problemas

Mantener 1° lugar del sistema en depósitos

Ganar al menos 2,5 p.p. de cuota en créditos

Mantener índice Intermediación entre 50%-55%

Incrementar el Margen Financiero Bruto y las Comisiones en 50%-60%

Índice de Eficiencia < 50%; y un índice de Recurrencia >60%

Obtener un ROE y ROA superior al promedio del sistema financiero


WWW.BANCODEVENEZUELA.COM

WWW.BANESCO.COM

WWW.BANCOMERCANTIL.COM

Infocifras.com de fecha 23-03-2012 Banesco, Provincial y BOD suben en el Ranking de clientes bancarizados.

Infocifras.com de fecha 19-09-2011 Mientras Banco de Venezuela y Banesco lideran el sistema financiero, el BOD se mantiene a la cabeza en la Región Centro Occidente.

Infocifras.com de fecha 14-08-2011 Ranking Bancario Nacional.

Entrevistas directas gerente Sucursal San Cristóbal.

Información directa personal de inteligencia Comercial del Banco de Venezuela.

Entrevista personalizada a clientes del Bdv, Banesco y Mercantil.

Entrevistas directas Gerentes oficina y Regional de Banesco y Banco Mercantil.

Banco

de

Venezuela


BENCHMARKING

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