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White Paper Multimediale

“La metrica del Successo� di Stefano Santori


La fine del «puoisevuoismo» Dal successo ottenuto a suon di «puoi se vuoi», «pensa positivo», «cura il tuo cliente ed avrai successo»..

..al successo misurato e monitorato, con indicatori oggettivi e precisi, non influenzabili dal vissuto emotivo.


Clicca per seguire il videoclip N°.1 di spiegazione “live” di Stefano Santori


Qualche sigla per condividere il linguaggio SuccessMetrics = metodo che integra: • KPI (Key Performance Indicators) • KSI (Key Success Indicators) • BI (Behavioural Indicators) • KRA (Key Results Area)

per misurare risultati (parziali e totali), dai quali deriva o meno il SUCCESSO di una persona e/o azienda e/o organizzazione.


Cosa dice wikipedia Un KPI è un indice che monitora l'andamento di un processo aziendale. Può essere principalmente di quattro tipi: • - indicatori generali: misurano il volume del lavoro del processo; • - indicatori di qualità: valutano la qualità dell'output di processo, in base a determinati standard ( p.e. rapporto con un modello di output, o soddisfazione del cliente); • - indicatori di costo; • - indicatori di servizio, o di tempo: misurano il tempo di risposta, a partire dall'avvio del processo fino alla sua conclusione.


Cosa vuol dire «avere successo»? Quand’è che un Venditore ha successo? E un Top Manager? E un consulente di Borsa?


Clicca per seguire il videoclip N°.2 di spiegazione “live” di Stefano Santori


I passi del metodo 1.Definizione puntuale (o verifica) della MISSION

I KPI non sono una scienza esatta né possono essere uniformi nel loro uso tra azienda ed azienda. Al contrario devono essere “figli” della Missione aziendale e devono servire per misurare ciò che effettivamente accade o è accaduto nelle aree dove le performance sono critiche per il successo. Ciò che per un azienda è critico (costo per contatto ad esempio) può essere irrilevante per una organizzazione no-profit!


I passi del metodo 2.Definizione delle persone coinvolte/portatori di interessi (ÂŤstakeholdersÂť)


I passi del metodo 3.Definizione degli obiettivi specifici

Gli obiettivi definiti nel giusto modo aiutano i manager a comprendere cosa di fatto dovrà essere raggiunto mentre i KPI misurano le performance. Se il mio obiettivo è arrivare a Milano da Roma con il più basso consumo di carburante terrò sott’occhio maggiormente il KPI litri consumati per km. Ma se al contrario il mio obiettivo è la velocità terrò di più sott’occhio la velocità media e l’orario stimato di arrivo magari!


I passi del metodo 3.Definizione delle Aree Critiche (causa-effetto), definite anche KRA

Le aree dei risultati chiave (key results area) servono soprattutto per catalogare in modo ordinato obiettivi specifici e KPI corrispondenti, permettendo poi uno sviluppo di reportistica ad hoc per ogni area. Avremo quindi, per ogni KRA, un report ed una valutazione indipendente.


I passi del metodo 4.Definizione dei KPI e dei KSI finali


Clicca per seguire il videoclip N°.3 di spiegazione “live” di Stefano Santori


I quattro «esami» da superare 1.Precisione Linguistica («rispetto a cosa?»)


I quattro «esami» da superare 2.Analisi Causale («cosa è causa e cosa è effetto?»)


I quattro «esami» da superare 3.Occhio alle distorsioni cognitivo/emotive («trappole della mente»)


I quattro «esami» da superare 4.Individuazione dei comportamenti agibili e controllabili («chi può fare cosa e come»)


Cosa si può fare (casi di successo): Nel Telemarketing: analizzare i processi, identificare i KPI e monitorare le performance alla luce di questi (non del “banale” fatturato) permette di lavorare su specifici comportamenti distonici e poco funzionali – si possono creare contest basati su KPI individuali e/o di team – gli interventi di formazione non vengono più effettuati “a pioggia” ma in modo preciso e si calcola con la stessa precisione il R.O.I. (ritorno dell’investimento) dell’investimento stesso (… ecc. ecc.)


Cosa si può fare (casi di successo): Nelle vendite: l’eccessivo focus sul fatturato globale finale impedisce spesso di vedere cosa accade nello specifico e come effettivamente i venditori lavorino; con l’individuazione dei KPI si possono stimare in modo analitico i singoli fattori comportamentali specifici (ad esempio la gestione delle obiezioni, l’uso del tempo, la cura del cliente, i tempi di ingaggio dei prospect, ecc.) - gli interventi di formazione non vengono cosi più effettuati “a pioggia” ma in modo preciso e si calcola con la stessa precisione il R.O.I. (ritorno dell’investimento) dell’investimento stesso (… ecc. ecc.) – i contest stessi vengono calibrati su formule ibride (fatturato e KPI specifici) – (…ecc.ecc.)


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World: l’approccio SuccessFee

La nostra esperienza pratica e collaudata ci permette oggi il “lusso” di collegare i nostri interventi ai concreti e misurabili miglioramenti in termini di KPI. Il rischio è condiviso con l’imprenditore/manager: SOLO raggiungendo i livelli di successo stabilito il cliente PAGA.. E paga in PROPORZIONE!


Per info ulteriori: ss@stefanosantori.it


White Paper con link multimediale- SuccessMetrics