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ISBN: 978-958-9314-74-6

Sector BPO

Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, PNUD Proyecto Red ORMET Visite nuestro sitio web en http://www.pnud.org.co Contáctenos en la Avenida 82 #10-62, piso 3 Telefax: (571) 4889000 Bogotá D.C. - Colombia

Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Bussines Process Outsourging (BPO) en la ciudad de Manizales

Las oportunidades de empleo de la industria de servicio BPO en Manizales, pasa por la articulación institucional. En este sector la construcción del espacio productivo en servicios viene fortaleciéndose desde hace seis años; y al igual que para la Organización Internacional del Trabajo –OIT-, en la ciudad, la preocupación se centra en el aumento del empleo en condiciones de vulnerabilidad que permita superar las dinámicas alrededor del ingreso, formas de contratación, cobertura de seguridad social y lograr derechos en el mundo del trabajo. En el estudio que hoy se presenta, se consultó a empresarios, trabajadores y estudiantes sobre los perfiles ocupacionales, incluyendo las brechas entre la oferta y demanda laboral. En los resultados se encontró que hacen falta iniciativas de trabajo y formación que incorporen dinámicas de trabajo de equipo, disciplina, actitud para la toma de decisiones, trabajo bajo sistemas complejos y sobre todo el manejo de tiempo. Se considera que estas son capacidades complementarias que ayudan a los trabajadores a adaptarse a los ambientes de trabajo en los modelos de negocio de las compañías de Call Center. Manizales se reconoce como una ciudad donde los servicios tercerizados Business Process Outsourcing –BPO- se ofrecen servicios y capacitación principalmente por cuatro grandes empresas: People Contact, Emergia, Digitex Internacional y Global Corp. También se han identificado otros establecimientos de call center y algunas empresas locales que desarrollan la actividad como parte de los servicios complementarios de telecomunicaciones.

Estudio de perfiles ocupacionales del sector Business Process Outsourcing en la ciudad de Manizales


Sector BPO

Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO) en la ciudad de Manizales

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Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO) en la ciudad de Manizales. Programa de la Naciones Unidas para el Desarrollo Primera Edición ISBN: 978-958-9314-74-6 PROGRAMA DE LAS NACIONES UNIDAS PARA EL DESARROLLO Fabrizio Hochschild Coordinador Residente y Humanitario del Sistema Silvia Rucks Directora país Fernando Herrera Araújo Coordinador Área Pobreza y Desarrollo Sostenible Oliverio Huertas Rodríguez Coordinador Nacional Proyecto Red ORMET Edith Buitrago Varón Profesional en Monitoreo y Seguimiento Proyecto Red ORMET Gerardo Buchelli Lozano Coordinador Territorial Risaralda Proyecto Red ORMET DEPARTAMENTO PARA LA PROSPERIDAD SOCIAL DPS Bruce Mac Master Director Pablo Ariel Gómez Martínez Director de Inclusión, Producción y Sostenimiento Ana Milena Negrette Contreras Coordinadora Nacional Grupo de Trabajo Generación de Ingresos y Empleabilidad Alejandra Maria Moncada Sánchez Supervisora Nacional Capitalización Microempresarial y Ruta de Ingresos y Empresarismo (RIE) Pedro Luis Zambrano Cárdenas Supervisor componente ORMET

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EQUIPO DE INVESTIGACIÓN Marleny Cardona Acevedo Investigadora Universidad de Manizales Irma Soto Vallejo Investigadora Universidad de Manizales Héctor Mauricio Serna Gómez Investigador Universidad de Manizales Edisson Stiven Castro Escobar Investigador Universidad de Manizales Marly Tatiana Celis Gálvez Investigador Universidad de Manizales Andrés Fernando Botero Cardona Asistente de Investigación Universidad de Manizales AGRADECIMIENTOS, ENTIDADES ALIADAS Ministerio del Trabajo Observatorio del Mercado de Trabajo de Manizales Universidad de Manizales Alcaldía de Manizales – Secretaría de Competitividad y Fomento Empresarial Cámara de Comercio de Manizales - CCM Caja de Compensación Familiar de Caldas- Confamiliares Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Fundación Universitaria Luis Amigó – FUNLAM Departamento Administrativo Nacional de Estadística -DANE Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo- PNUD Departamento para la Prosperidad Social – DPS Fabio Morales T. Diseño Mónica Yepes González Diagramación Andrés Fernando Botero Fotografía El presente documento es el resultado de un esfuerzo colaborativo entre las entidades aliadas y cooperantes: Departamento para la Prosperidad Social DPS, PNUD, Ministerio de Trabajo, Observatorio del Mercado de Trabajo de Manizales, Universidad de Manizales, Alcaldía de Manizales - Secretaría de Competitividad y Fomento Empresarial, Cámara de Comercio de Manizales, Confamiliares, SENA, Fundación Universitaria Luis Amigó, DANE Seccional Manizales. Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) Oficina Colombia Dirección: Avenida 82 N° 10-62, piso 3 Bogotá D.C. Colombia Página Web: www.pnud.org.co “Las opiniones expresadas en este informe de investigación son de exclusiva responsabilidad de los autores y no comprometen el pensamiento del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, el Ministerio del Trabajo o el Departamento para la Prosperidad Social, como tampoco a las demás entidades que auspiciaron su elaboración”.

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TABLA DE CONTENIDO PRESENTACIÓN.....................................................................................

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CAPÍTULO I. Contexto regional.................................................................................. CAPÍTULO II. Análisis de la demanda del sector de BPO............................................. 1. Las empresas del sector................................................................... 2. Cadena de productividad................................................................... 3. Análisis de la mano de obra requerida................................................. 4. Análisis del sector en el desarrollo de la economía de la región...............

17 19 20 21 24

CAPÍTULO III. Caracterización de la mano de obra vinculada al sector........................ 1. Caracterización sociodemográfica de los trabajadores........................... 2. Perfil laboral por formación y competencias......................................... 3. Perfil laboral por experiencia laboral y áreas ocupacionales....................

27 29 32 34

CAPÍTULO IV. Identificación de requerimientos ocupacionales en el sector BPO......... 1. Requerimientos ocupacionales de las empresas en el mediano plazo....... CAPÍTULO V. Perspectivas laborales del sector para población vulnerable................. 1. Posibilidades para vinculación de nuevos empleados............................. 2. Posibilidades para la vinculación como proveedores.............................. 3. Mecanismos para promover la vinculación de la población vulnerable al sector BPO..................................................................................

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37 39 43 45 47 48

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES................................................. 49 RECOMENDACIONES PARA EL SECTOR.................................................. 51 RECOMENDACIONES PARA LAS INSTITUCIONES Y EL GOBIERNO LOCAL............................................................................. 52 BIBLIOGRAFÍA...................................................................................... 54

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PRESENTACIÓN Los mercados de trabajo en la sociedad moderna son un referente de desarrollo, porque permiten la ampliación de capacidades y oportunidades. Según el PNUD y la CEPAL, la pobreza como privación que se resuelve desde la generación de ingresos y el trabajo, suele relacionarse con unas condiciones en que las personas, aún con sus capacidades, no alcanzan los logros básicos de la vida humana de una manera libre y estable y tampoco pueden obtener recursos suficientes para satisfacer sus necesidades básicas, todas ellas, entendidas como condiciones de carácter dimensional que se analizan de manera objetiva y subjetiva. La condición de pobreza, se percibe por una de las privaciones de mayor incidencia asociada a los ingresos obtenidos por la actividad laboral, el cual en Colombia tiene un alto porcentaje de informalidad. De hecho, actualmente la reducción del trabajo informal es uno de los pilares de la política de competitividad y productividad de la Presidencia de la Republica, cuyo plan de desarrollo reconoce que “un trabajador formal es entre cinco y siete veces más productivo que un trabajador informal. En Colombia, los trabajadores informales representan más del 60% del total de ocupados, con baja reducción en los últimos años, incluso en los períodos de mayor auge económico.” (DNP, 2011, p. 9) Las recientes políticas nacionales y regionales, orientan los esfuerzos metodológicos por entender la pobreza y vulnerabilidad de manera multidimensional, han llevado a retomar y desarrollar algunas aproximaciones conceptuales como la planteada por Alkire y Foster (2007) de la Universidad de Oxford sobre un Índice Multidimensional de Pobreza (IPM), adoptado en Colombia por la Misión para el Empalme de las Series de Empleo, Pobreza y Desigualdad (MESEP)1. Específicamente, el IPM se evalúa en cinco dimensiones a saber: condiciones educativas del hogar, condiciones de la niñez y la juventud, salud, trabajo y acceso a los servicios públicos domiciliarios y las condiciones de la vivienda. De acuerdo con su metodología se evidencia una condición de pobreza a partir del 33% de las privaciones. El IPM es una alternativa que se ha venido implementando desde la MESEP y el DANE para realizar las mediciones de pobreza, desigualdad y vulnerabilidad, no solamente con base en el cálculo de los ingresos monetarios de los hogares.

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En este sentido, en Colombia se observa un porcentaje importante de hogares con eliminación inadecuada de excretas (14.5%) y presencia de condiciones de hacinamiento (14.2%). En la dimensión de salud, el 19% de la población continúa sin aseguramiento y para la dimensión que evalúa las condiciones de niñez y juventud, los logros en cobertura educativa reflejan una cifra preocupante de rezago escolar (34%). Según los resultados del IPM, el panorama general sobre la pobreza en 2011 alcanzó una incidencia del 34,1% para el total nacional y en las cabeceras del 30,3%, mientras que en el resto fue del 46,1%. Por otra parte, la pobreza monetaria medida con el ingreso de los hogares estuvo en 39.8% en el total nacional. Desde estos dos enfoques se presenta una tendencia decreciente de la incidencia de pobreza en el ámbito nacional y regional; en cuanto a la pobreza desde el nivel de ingresos a nivel nacional, pasó del 54% al 40% entre los años 2002–2011 y el IPM disminuyó del 50% al 34% en el mismo periodo; la pobreza en Manizales ha disminuido del 37% al 19% convirtiéndose en avance significativo en el bienestar de la ciudad. A propósito, el gobierno nacional ha dispuesto desde el año 2010 estrategias para continuar con la reducción de la pobreza a través dos frentes de acción; el primero, crecimiento económico sostenible esperando generar empleo formal que permita mejorar las condiciones de vida de la población y; el segundo, a través del desarrollo social integral, apoyado con una mejor focalización del gasto social para que éste beneficie prioritariamente a los más pobres y vulnerables. Una de las consignas del Gobierno Nacional que ha sido adaptada por el Gobierno municipal de Manizales en su Plan de Desarrollo, es la reducción de la pobreza ligada al aumento del ingreso que se consigue por medio del empleo. Para la Organización Internacional del Trabajo, es una preocupación el aumento del empleo en condiciones de vulnerabilidad, que se observa desde dimensiones como el ingreso, formas de contratación, cobertura de seguridad social, derechos de los trabajadores y otros aspectos (International Labour Organization, 2012, 42). Según el DANE, el porcentaje de personas sumidas en la pobreza es mayor para el conjunto de hogares donde el jefe de hogar está desempleado. La diferencia de la tasa de incidencia de esta categoría respecto a las demás (ocupados e inactivos) es relativamente alta.

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Al comparar la incidencia de pobreza en los desempleados, se observa que se mantuvo entre 21,1 y 23,0 puntos porcentuales por encima de los ocupadosen el año 2011. (DANE, 2012, pág 22) Por otro lado, las personas cuyo jefe de hogar se emplea por cuenta propia, tienen los mayores niveles de pobreza por ocupación con una incidencia del 45,5% en 2011. Además, las personas que son jefe de hogar y no se encuentran afiliados al sistema de seguridad social, muestran una incidencia de pobreza mayor de quienes se encentran afiliados (48,4% y 11,9% respectivamente). En síntesis, la presencia de pobreza en Colombia ha venido disminuyendo, aunque persisten brechas regionales en dimensiones diferenciales y son bastante heterogéneas. Sin embargo, un punto relevante común en todos los territorios, son las condiciones de trabajo, la informalidad y en general las barreras de acceso al Mercado de Trabajo, factores más notorios en la población vulnerable y en condiciones de pobreza, grupo poblacional objeto del presente estudio, desarrollado con el apoyo del Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo -PNUD-, Ministerio del Trabajo y el DPS, en el marco del fortalecimiento de capacidades locales a través de la Red ORMET. En cuanto a las estrategias para la superación de la pobreza y vulnerabilidad, se han diseñado políticas de inclusión productiva que descansan en cuatro componentes, soportadas por ocho estrategias que pretenden superar las barreras de acceso para generar oportunidades de inclusión y que según el PNUD son comunes en todos los territorios del país. Los componentes se relacionan con el fortalecimiento institucional, la generación de oportunidades de ingreso y de empleo, el fortalecimiento de los territorios mediante la generación de capacidades para la identificación, estudio, investigación y análisis de las dinámicas sociales, de competitividad y de mercado laboral local y la articulación de redes para la inclusión productiva. Por su parte, las estrategias propuestas desde la política de inclusión productiva se relacionan con el fortalecimiento de instancias para el desarrollo económico incluyente, la democratización tanto en la contratación, como de la actividad productiva y fortalecimiento de capacidades locales con un claro conocimiento sobre la problemática laboral. Específicamente, desde la Red de Observatorios Regionales de Mercado de Trabajo - Red ORMET- se pretende generar capacidades a partir de una serie

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de estudios sobre la problemática laboral, pretendiendo convertirlos en referentes y orientadores de las oportunidades para generación de ingresos y empleo; desarrollo de oferta pertinente de formación para el trabajo; conformación de observatorios de mercado laboral y; desarrollo de alianzas público – privadas, con el fin de desarrollar mercados inclusivos que generen ingresos y ocupaciones a la población más vulnerable. En este documento, se hace un seguimiento a las condiciones ocupacionales desde las empresas, la calificación del personal y la formación para el trabajo en el sector. Se analizan las características de las empresas vinculadas al sector, las de los empleados y algunos elementos de la cadena productiva para identificar oportunidades de inclusión laboral. A continuación se presenta un breve panorama del contexto local en la ciudad de Manizales que advierte sobre características del mercado laboral, estructura demográfica, algunas condiciones de pobreza y estrategias de inclusión laboral que se prevén para mitigarla desde las oportunidades que podría brindar en el municipio Manizales el sector de BPO.

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Capítulo

I. Contexto Regional

Capítulo I. Contexto Regional

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Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


1. CONTEXTO REGIONAL La ciudad de Manizales tiene una población aproximada de 390.000 habitantes, en su mayoría ubicados en la zona urbana (93%). Junto con el municipio de Villamaría, conformanun sólo agregado metropolitano de importancia para los estudios demográficos, socioeconómicos y de mercados de trabajo. De acuerdo con el informe de Manizales Como Vamos, en relación a la situación de pobreza, se muestra que el Índice de Pobreza Multidimensional, estuvo entre 2008 y 2011 en un nivel promedio del 25%,cifra inferior al presentado a nivel nacional (38%). Este resultado se explica en parte por los esfuerzos institucionales y gubernamentales para disminuir su incidencia. El informe resalta que “en doce de las trece áreas metropolitanas del país (excepto en Pasto) disminuyó la incidencia de la pobreza, siendo Manizales el área de mayor disminución” (DNP – DANE, 2011, citado en Manizales Cómo Vamos, 2012, pág. 12). En cuanto a la dinámica laboral, la Tasa de Desempleo (TD) de Manizales ha sido una de las más altas del país, sin embargo, ésta viene descendiendo desde hace una década hasta llegar al 11% en noviembre de 2012. Estos resultados se le atribuyen a la estrategia de generación de empleo que ha sido promovida por la Alcaldía municipal a través de nuevos puestos de trabajo en empresas de Call Center. Se estima que en los ultimos años se ha generado más de 6.000 empleos lo que ha significado una reducción de 4 puntos porcentuales en la TD (ORMET, 2012). Estas cifras son consecuentes además con la reducción de la informalidad y el subempleo lo que se podría traducir en nuevos puestos que cumplen con las condiciones de un trabajo decente. De acuerdo con el ORMET (2012) “la tasa de desempleo por rangos de edad refleja el problema de desempleo juvenil. Así, la tasa de desempleomás alta la presentan personas entre los 15 y 19 años -probablemente con primaria o secundaria incompleta- seguido de los jóvenes de 20 a 24 años, para quienes la tasa de desempleo oscila entre el 25% y 30%. El quinquenio de los 25 a los 30 años, tiene la tercera tasa de desempleo (TD) más alta aproximada al 15%.” Lo anterior se suma al hecho que las personas de edad altamente productiva entre los 25 y 50 años, ejercieron una presión laboral importante, “En 2010,de cada 100 personas 84 estaban ofreciendo su trabajo en el mercado laboral” (ORMET, 2012) En relación con lo anterior, el Observatorio Regional del Mercado de Trabajo -ORMET- de Manizales, publicó en 2012 el diagnóstico socioeconómico y Capítulo I. Contexto Regional

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del mercado de trabajo del área metropolitana de Manizales - Villamaría, en el que describe cómo se ha transformado la ciudad en su composición demográfica, económica, laboral e institucional. De acuerdo con el informe del ORMET, “los procesos de urbanización y terciarización han modificado significativamente las formas de interacción poblacional y los asentamientos humanos en la dinámica de organización y distribución tiempo-espacial” (ORMET, 2012, pág. 10). Una de las primeras modificaciones estructurales, se refleja en la pirámide poblacional cuya base es ahora más angosta que la de hace dos décadas (ORMET, 2012, pág. 10) y más pequeña que la pirámide del total nacional (Manizales Cómo Vamos, 2012, pág. 9). Este hecho se traduce en una mayor participación de la población en edad de trabajar, es decir, una mayor presión sobre el mercado de trabajo desde la oferta, concibiendo la transición demográfica como una oportunidad económica para el establecimiento de aquellos sectores emergentes cuyo principal factor productivo es la mano de obra. Un segundo cambio estructural se refleja en la distribución espacial de la población, por una parte, la dinámica migratoria de Manizales fue negativa entre 1999 y 2010 y era opuesta a la de Villamaría, cuya tendencia fue creciente. Una posible explicación está relacionada con las restricciones de uso del suelo para la construcción de vivienda en Manizales lo que está impulsando una dinámica de expansión urbana en el municipio vecino (ORMET, 2012). Por otro lado, la evolución espacial de la población ha establecido focos de concentración de la población en edad de trabajar en comunas y barrios donde se presentan problemas sociales, pobreza e inseguridad. En los últimos cinco años, el gobierno municipal ha puesto en marcha el denominado “Macroproyecto de Interés Social Nacional de la Comuna San José” con el cual se espera reubicar con proyectos de vivienda de interés social a la población identificada con mayor incidencia de pobreza en la ciudad. El tercer aspecto estructural que resalta el informe del ORMET de Caldas, es que la dinámica económica se concentra en el desarrollo de actividades terciarias (cerca del 70% del PIB del área metropolitana), seguido de las actividades manufactureras o de transformación. Además, a partir del cálculo de las cuentas municipales para el área metropolitana, el estudio encuentra que “la economía de Manizales AM en el periodo 2000-2009 creció 3.5% promedio anual, menor que el de Colombia (4.5%) y ligeramente mayor que el de Caldas (3.3%)” (ORMET, 2012, pág. 29). Ahora bien, dentro de las estrategias del plan de desarrollo municipal para la generación de empleo e ingresos, el municipio de Manizales plantea una apuesta para generar empleos en cuatro niveles jerárquicos: el empleo para la superación de la pobreza extrema, el empleo tradicional básico, el empleo dinámico y el empleo de alta productividad.

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Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


La última alternativa de generación de puestos de trabajo le apuesta a los sectores de clase mundial como el cluster, BPO, KPO, TIC´S, Telemedicina, Turismo de clase mundial (paisaje cultural, turismo de salud y bienestar y biodiversidad), Negocios de generación BIO.FORMACION en emprendimiento de alto impacto. Asimismo, propone el desarrollo de las cadenas de Turismo, Agroganadería, Textil Metalmecánica y TIC’s como sectores claves para la generación de nuevos puestos de trabajo. El presente estudio aborda el subsector de servicios tercerizados Business Process Outsourcing por el sector en el cual la inversión extranjera directa le quiere apostar en el territorio. Específicamente en Caldas se ha creado una zona franca con el fin de favorecer la inversión en este sector. El establecimiento de los Call Center en Manizales ha contado con el aval del MCIT y de los gobernantes locales. En cuanto al ministerio, el apoyo obedece al Programa de Transformación Productiva, mientras que el apoyo del gobierno local está asociado con el potencial que tiene esta industria para resolver la problemática del desempleo ya que los BPO son intensivos y su calificación depende más de la experiencia. La sofisticación en el sector para trabajos más especializados depende del nivel de competencias, conocimientos y habilidades comunicativas e idiomáticas. En particular la Alcaldía de Manizales, se ha propuesto en los planes de desarrollo de los últimos dos periodos, posicionar la ciudad bajo un sistema económico basado en el conocimiento, lo cual ha implicado una inversión importante en infraestructura de telecomunicaciones y el direccionamiento de las instituciones locales hacia este tema lo que ha favorecido la llegada de los Call Center (CPC, 2010, págs. 278-279). Además, como política para generación de empleo, ha sido una estrategia materializada en el programa “Manizales Digital”con el fortalecimiento del capital tecnológico (ciencia, tecnología e innovación). No obstante, pueden existir algunas potencialidades en la ciudad relacionadas con el equipamiento para la educación, de hecho, se constituye como la mayor fortaleza de la oferta institucional en la ciudad. Aproximadamente el 36% de las entidades que integran la oferta, corresponde con universidades, escuelas, colegios e instituciones educativas (ORMET, 2012). Desde la formación superior se reconocen trece universidades con presencia en la ciudad. Asimismo, se estima que existen alrededor de 80 carreras universitarias de las cuales 19 son ingenierías. Igualmente, para formación de posgrado hay una fortaleza significativa ya que se reconocen más de 110 especializaciones, 48 maestrías y aproximadamente 6 programas de doctorado. Desde la educación no formal y técnica por competencias laborales, existen algunas entidades que se reconocen dentro del escenario institucional que pueden favorecer la formación de trabajadores potenciales del sector Capítulo I. Contexto Regional

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BPO. Se estima que son alrededor de 15 institutos, academias y centros de formación. Para el caso particular de programas de tecnología y especializaciones tecnológicas, el SENA es el único actor que ofrece este tipo de formación. (Ver tabla 1.1). Tabla 1.1. Instituciones de educación no formal o técnica por competencias laborales INSTITUCION

Especializaciones tecnológicas

Técnico Tecnologías

laboral por

TOTAL

BPO

competencias

Academia Nacional de Aprendizaje- ANDAP

9

9

4

American Business School

4

4

2

Centro de Sistemas de Antioquia LTDA

7

7

4

CONFAMILIARES

5

5

2

Corporación Tecnológica Empresarial

6

6

3

Educación técnica Laboral por Competencias - CENSA

8

8

2

Fundación UNE

1

1

1

12

12

3

Institución Educativa Cruzada Social Manizales

2

2

Instituto Empresarial Colombiano - INCE

1

1

1

Instituto Latinoamericano de Educación - IDONTEC

9

9

2

Instituto Técnico en Administración y Sistemas - INTAS

4

4

3

Politécnico Nacional - PONAC

6

6

1

11

34

6

7

7

4

92

115

38

ICONTECinternacional Manizales

Servicio Nacional de Aprendizaje- SENA

5

18

UNITÉCNICA TOTAL

5

18

Fuente: Elaboración propia con base en consultas web

De acuerdo con lo expuesto en este apartado, el mercado laboral de Manizales y su área de influencia tiene en el sector de BPO una buena alternativa de generación de empleo formal con potencial para el desarrollo de la ciudad. Se destaca su capacidad de absorción o demanda de mano de obra en formación, que lo hace propicio para establecerse en un contexto de creciente participación laboral de personas en edad productiva. Adicionalmente, las políticas públicas de empleo del gobierno municipal (cuya finalidad han sido reducir la pobreza y propiciar el crecimiento económico2) han estado encaminadas al fortalecimiento de Call Centers. No obstante, para la consolidación del sector como una fuente de desarrollo y bienestar, se advierte la ausencia de un conjunto de estrategias que equilibren los requerimientos de la demanda (por ejemplo en términos de formación educativa) con la oferta de trabajadores y de las instituciones y gremios de la región. Se encuentran por ejemplo, algunas insuficiencias por parte de la demanda en los empleados en cuanto a competencias laborales vistas desde la La anterior afirmación es evidente si se considera el objetivo del plan de desarrollo para el periodo 2012-2015 es el siguiente: “Propiciar escenarios de inclusión social con oportunidades de empleo, que contribuyan al mejoramiento de las condiciones de vida y bienestar y a la reducción drástica de la pobreza.”

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Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


formación y la experiencia de trabajo (Castro y Soto, 2012). La mayor parte de los ocupados de este sector son jóvenes entre 20 y 30 años de edad cuyo nivel de formación predominante es el de bachiller (65%). De acuerdo con el diagnóstico del ORMET (2012), el 70% de la población ocupada de Manizales tienen máximo secundaria completa, mientras que la participación de las personas con un nivel superior a secundaria completa y de posgrado es únicamente del 15%. Se estima que este hecho puede reducir la efectividad del paso de BPO a KPO por la falta de empleados calificados y por ende, insuficiencia en las condiciones para la innovación (CPC, 2010). A continuación, se presenta un análisis detallado de la estructura del sector, la cadena de productividad, las potencialidades de desarrollo económico que ofrece para la región y un análisis puntual de las características de la demanda de trabajo y los perfiles y requerimientos de mano de obra que sobresalen en la actividad.

Capítulo I. Contexto Regional

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Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


Capítulo

II. Análisis de la demanda del sector de BPO

Capítulo II. Análisis de la demanda del sector de BPO

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Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


1. LAS EMPRESAS DEL SECTOR El sector servicios a terceros Business Process Outsourcing BPO en Manizales está conformado por un número reducido de empresas, de las cuales se reconocen como las cuatro más importantes: People Contact, Emergia, Digitex Internacional y Global Corp. También se han identificado otros establecimientos de call center y algunas empresas locales que desarrollan la actividad como parte de los servicios complementarios de telecomunicaciones. Actualmente en la ciudad se dispone de una zona franca permanente, especial para estas actividades y operada a través de la firma Econtact Colombia SAS. (Castro y Soto, 2012) El universo de la demanda de trabajo del presente estudio estuvo conformado por seis empresas, que incluye las cuatro principales mencionadas anteriormente y otras dos que generan servicios de call center, aunque esta no sea su actividad principal. (Ver tabla 2.1) Tabla 2.1. Actividad económica de las empresas N

%

Otros Servicios de Telecomunicaciones, Call Centter

3

50%

Ventas nacionales e internacionales, Call Center

1

17%

Atención a hogares, Call Center

1

17%

Prestación de servicios funerarios, Call Center

1

17%

Total

6

100%

Fuente: Resultados de la investigación

El sector ocupa aproximadamente 6.000 trabajadores en cuyo caso la compañía Digitex Internacional tiene la mayor participación, seguido de Emergia (Econtac Colombia SAS) y por último People Contac y la firma Glogal Corp que operan conjuntamente. Según Castro y Soto (2012) “la empresa de Call Center más grande en Manizales y con más posiciones de trabajo es Digitex Internacional que opera en España, Centro América y Sur América. Vale la pena destacar que la mayoría de las posiciones de trabajo están ubicadas en las ciudades de Ibagué, Bogotá y especialmente Manizales que concentra el 28% del total de empleados de la compañía.” De acuerdo con cifras del Censo Empresarial que realiza la Cámara de Comercio, el valor de los activos fijos de las empresas dedicadas a servicios Capítulo II. Análisis de la demanda del sector de BPO

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de call center fue de aproximadamente de $ 5.113’975.919 de pesos. Además es un sector que se encuentra en expansión, en el caso de People Contact, empresa más grande del sector, esperaba generar $ 6.318.972.694 por concepto de ventas de servicios de BPO en 2012. (Informe de Gestión People Contact, 2011).

2. CADENA DE PRODUCTIVIDAD Según la definición del Outsourcing Institute, los servicios BPO “se refieren a la subcontratación de funciones de procesos de negocio con proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la compañía”. (CPC, 2010). El outsourcing de servicios está compuesto por tres subsectores, siendo estos: Knowledge Process Outsourcing –KPOBusiness Process Outsourcing -BPOInformation Technology Outsourcing- ITO El sector KPO está compuesto por servicios terciarios de investigación, desarrollo e innovación I&D&I, servicios de ingeniería, telemedicina y desarrollo de software; el sector BPO está compuesto por el servicio tercerizado de nómina, finanzas y contabilidad, contact centers, compras, logística servicios legales, business analytic y Customer Relation Ship Management CRM; por último el sector ITO está compuesto por infraestructura como servicio, plataformas tecnológicas como servicio, e-learning, helpdesk, testing de software y software como servicio. Los actores que están involucrados con el sector de BPO de Manizales dentro de las relaciones de apoyo como ejes trasversales son: el gobierno local y nacional, instituciones de investigación, los gremios, la Comisión Regional de Competitividad y otras entidades relacionadas (CPC, 2010). El entorno institucional de Manizales se integra por algunas entidades privadas, gremios y asociaciones, el equipamiento de protección social, educativa, cultural y el equipamiento público. Estos se pueden representar en el siguiente esquema: Gráfica 2.1. Equipamiento y oferta institucional de Manizales Oferta Institicional

Gremios y Asociaciones

Equipamento privado

Equipamiento de protección social

Equipamentos para educación

Equipamento cultural

Equipamento público

Eq. Comerciales

Escuelas, Colegios e Inst. educativas

Bibliotecas públicas

Hospitales, Clínicas y Centros de salud

Eq. Turisticos

Universidades

Casas de la Cultura

Policía

Auditorios y centros culturales

Sector público

Servicios Financieros

Servicios Hoteleros

Servicios públicos

Transporte

EPS

Fuente: Elaboración propia con base en Alcaldía de Manizales

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Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


Por el lado de la comercialización, se tiene como referente el estudio de Castro y Soto (2012) quienes señalan que la planta de Digitex de Manizales concentra el 28% del total de empleados de dicha compañía, cuyos clientes más representativos son empresas como: IBM, Fijutsu, HSBC, Alcatel, Lucent, Idra Company, Repsol, TIGO, Banco Santander, Banco Caja Social, BBVA, Telefónica, Endesa, Grupo Yell, Banco Industrial, Grupo Océano, Banca Uno, entre otras. Por su parte Emergia tiene tres líneas de negocio: BPO, consultoría y Contact Center (Outbound e Inbound). Los sectores que integran el mercado de Emergia están representados en servicios de telefonía, financieros y tecnología de la información y otros. Finalmente, People Contact ofrece campañas de tele mercadeo, cobro de cartera, servicio al cliente, toma de pedidos, soporte, salud, campañas compartidas, marcación automática y alquiler de puestos de trabajo, entre otras; y además por promover la instauración de otras compañías en la ciudad mediante la adecuación de terrenos y generación de infraestructura para que empresas del sector puedan operar en calidad de arrendamiento.

3. ANÁLISIS DE LA MANO DE OBRA REQUERIDA Las empresas del sector BPO incluidas en este estudio emplean un total de 6.572 personas de las cuales el 66% son mujeres, siendo esta una de las características a resaltar del sector, ya que la tasa de desempleo de las mujeres es superior a la de los hombres (ORMET, 2012), de esta manera se considera como una oportunidad para la generación de empleo de población afectada por el desempleo. El 86% de los empleos generados son cargos operativos y apenas un 14% son cargos administrativos. De acuerdo a la información suministrada por las empresas, el 45% de los empleos están ocupados por profesionales, el 24% por técnicos o tecnólogos y el 31% por personas con educación secundaria. A juzgar por lo anterior, el nivel educativo puede ser un factor importante para vincularse al sector. Por otro lado, el 57% de los empleados tienen una vinculación fija con la empresa y el 43% están vinculados de manera temporal, como particularidad se observa que todos los cargos administrativos están vinculados por planta. Se puede deducir que el tipo de vinculación no está asociada al nivel educativo de manera directa, siendo esto una alternativa de generación de ingresos para quienes aún están en su trayectoria de formación educativa.

Capítulo II. Análisis de la demanda del sector de BPO

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Tabla 2.2. Personal vinculado por nivel educativo, sexo y área Tipo de

Cantidad de empleados por sexo

Cantidad de empleados por área de trabajo

Nivel Educativo

vinculación

Hombres

Mujeres

Total

Primaria o sin

Planta

0

7

7

1

6

0

educación

Temporales

0

0

0

0

0

0

0

Secundaria

Planta

422

725

1147

49

1098

0

1147

Temporales

224

654

878

0

878

0

878

Planta

160

455

615

76

539

0

615

Temporales

87

278

365

0

365

0

365

Planta

183

174

357

58

299

0

357

Temporales

92

133

225

0

225

0

225

764

861

1625

737

888

0

1625

Técnico Tecnólogo Profesional

Planta Temporales

Total

Administrativo Operativo Otras Áreas Total 7

320

1033

1353

0

1353

0

1353

2252

4320

6572

921

5651

0

6572

Fuente: Resultados de la investigación

En el proceso de selección para la contratación de empleados se destaca la utilización de portales de empleo virtuales, en particular para la selección de personal administrativo. (Ver tabla 2.3). Mientras que en la selección de personal operativo las empresas utilizan tanto canales virtuales como los procesos dirigidos directamente por éstas. Tabla 2.3. Número de empresas por proceso de selección y vinculación, según medio utilizado Selección

Medio utilizado Portales de empleo virtual Directamente Empresas de servicios temporales Otro

Vinculación

Administración Operativo Administración

Operativo

5

4

2

1

4

4

4

4

1

1

1

3

1

2

1

0

Fuente: Resultados de la investigación

Además de lo anterior, para el proceso de selección del personal administrativo, todas las empresas realizan entrevista y la mayoría realizan además pruebas prácticas y escritas. Una característica importante del sector BPO, es que en la selección del personal operativo la mayoría de las empresas concentran sus esfuerzos en la realización de cursos de capacitación. Usualmente los operarios telefónicos reciben cursos de formación de los cuales dependerá su vinculación definitiva a la empresa, dichos cursos tienen una duración promedio de una semana (7.8 días). En estas capacitaciones pre-contractuales usualmente se apoya a los empleados económicamente durante el proceso.

22

Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


Tabla 2.4. Número de empresas por pruebas realizadas directamente Proceso de selección

Administrativo

Operativo

Convocatoria

5

4

1

Cursos de capacitación

2

5

1

Entrevista

6

5

1

Pruebas de práctica

5

4

1

Pruebas escritas

5

4

1

5.8

1.7

0.0

4

67%

23

22

Días promedio de duración del curso

Otras Áreas

7.8

Días promedio proceso entre convocatoria y vinculación Empresas que otorgan apoyo económico durante la capacitación Total

5

Fuente: Resultados de la investigación

La selección de personal administrativo toma en promedio 5.8 días después de la convocatoria, mientras que la selección de los cargos operativos entre 1.7 días. Esta diferencia se puede explicar con la razón vinculados/ convocados. Para los cargos administrativos el proceso de convocatoria reúne 455 personas pero se vinculan 8, es decir, una tasa de vinculación por convocatoria del 2%; mientras que para los cargos operativos la tasa de vinculación es del 43% (de 303 convocados se logran vincular 130). Se observa que algunas causas de deserción del proceso de selección del sector están asociadas a la falta de experiencia y la incompatibilidad de horarios de los aspirantes. (Ver tabla 2.5) Tabla 2.5. Causas de deserción en el proceso de selección Motivos

%

Falta de experiencia

33%

Incompatibilidad con los horarios

33%

Laborales del hogar

17%

No cumple los parámetros

17%

Fuente: Resultados de la investigación

La encuesta de demanda indagó sobre la importancia que las empresas del sector le asignan a algunos aspectos para la vinculación del personal relacionados con el nivel educativo, competencias, habilidades, valores, experiencia, cercanía, actitud para el trabajo y estrato socioeconómico. Éstas calificaban de 1 a 5 esos aspectos, siendo 1 nada importante y 5 muy importante. Con base en las respuestas, se categorizó jerárquicamente como de Alta importancia las calificaciones de 5, de importancia Media las calificaciones de 3 y 4, de importancia Baja las calificaciones de 1 y 2. Como se muestra en la tabla 2.6, los resultados indican que la vinculación a la empresa, a lo mejor por el tipo de trabajo, pesa menos el cargo a proveer o del nivel de formación que aspectos como: las competencias, las habilidades, los valores y la actitud para el trabajo. Capítulo II. Análisis de la demanda del sector de BPO

23


Por otra parte, se identificó que el estrato socioeconómico tiene una baja ponderación en relación a variables que priorizan como competencias, habilidades y valores como un criterio de vinculación de personal. Es decir, las empresas están dispuestas a contratar personas de cualquier estrato o condición económica para para trabajar en el sector de BPO; de hecho la distribución de los empleados por localización geográfica lo ratifica, en vista que la mayoría de éstos viven en comunas de la ciudad con mayor presencia de pobreza. Tabla 2.6. Importancia asignada por la empresa a cada criterio para la vinculación de personal Criterios

No Profesional Administrativo Baja

No Profesional Operativo

Media

Alta

Baja

Media

Alta

Nivel educativo

0%

50%

50%

17%

33%

50%

Competencias

0%

17%

83%

0%

17%

83%

Habilidades

0%

17%

83%

0%

17%

83%

Valores

0%

17%

83%

0%

17%

83%

Experiencia

0%

33%

67%

0%

50%

50%

Cercanía

50%

17%

33%

33%

33%

33%

Actitud para el trabajo

0%

17%

83%

0%

17%

83%

Estrato socioeconómico

67%

33%

0%

50%

33%

17%

Criterios

Profesional Administrativo Baja

Profesional Operativo

Media

Alta

Baja

Media

Alta 33%

Nivel educativo

0%

33%

67%

0%

67%

Competencias

0%

0%

100%

0%

17%

83%

Habilidades

0%

0%

100%

0%

0%

100%

Valores

0%

0%

100%

0%

0%

100%

Experiencia Cercanía Actitud para el trabajo Estrato socioeconómico

0%

33%

67%

0%

33%

67%

50%

17%

33%

50%

17%

33%

0%

0%

100%

0%

17%

83%

50%

50%

0%

67%

33%

0%

Fuente: Resultados de la investigación

4. ANÁLISIS DEL SECTOR EN EL DESARROLLO DE LA ECONOMÍA DE LA REGIÓN La perspectiva de crecimiento del sector apunta a la generación de valor agregado en el tránsito de BPO a KPO, por lo que se han realizado importantes inversiones en materia de acondicionamiento, comunicaciones, redes y fibra óptica e infraestructura. En este proceso, se creó en 2010 la planta de Econtact Colombia SAS en una zona franca dentro de la ciudad cuyo costo estimado fue de 24.800 millones de pesos (CPC, 2010). Igualmente, el Consejo Privado de Competitividad (CPC, 2010), señala que una de las necesidades de la empresas es contar con trabajadores que sean “ingenieros, MBA, profesionales en otras carreras especializadas y técnicos

24

Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


que hablen, en lo posible, una segunda lengua” (CPC, 2010, pág 280). El estudio de Castro y Soto (2012), sobre calidad del empleo en el sector, muestra que el nivel de dominio en inglés es deficiente, especialmente para hablar o conversar, lo que representa un obstáculo ya que la mayoría de los clientes se deben atender en español y la diversidad de servicios es de menor sofisticación (CPC, 2010). Algunos elementos a favor del sector, se relacionan además con el dinamismo y los volúmenes de empleo que demanda la actividad y la flexibilidad en el nivel de sofisticación que permite moldear un perfil con unas destrezas mínimas alcanzables mediante capacitación específica a los jóvenes en el mediano plazo. Sin embargo, como estrategia de empleo de emergencia puede presentarse barreras de acceso mientras se supera el analfabetismo tecnológico y se acompaña la formación con elementos que permitan adquirir competencias más allá del quehacer y que están asociados a un comportamiento necesario en el entorno y el modelo de trabajo de las empresas del Call Center, como el trabajo bajo presión, disciplina para el excesivo control del tiempo, resultados en productividad, tolerancia al fracaso, atención y servicio al cliente, entre otros. Igualmente, es necesario conocer con mayor profundidad la dinámica interna y funcionamiento del sector de BPO, ya que en el contexto de la ciudad ha sido poco estudiado y no se tiene mayor información sobre la generación de valor agregado, la estructura de la cadena de valor y las formas de organización institucional.

Capítulo II. Análisis de la demanda del sector de BPO

25


26

Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


Cap铆tulo

III. Caracterizaci贸n de la mano de obra vinculada al sector

Cap铆tulo III. Caracterizaci贸n de la mano de obra vinculada al sector

27


28

Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


1. CARACTERIZACIÓN SOCIODEMOGRÁFICA DE LOS TRABAJADORES La distribución de la población encuestada en el sector de BPO por rangos de edad y género indica que la mayor parte de los trabajadores se encuentra entre 20 y 30 años. Esta situación es consistente con los resultados del estudio de calidad del empleo realizado en el sector del Call Center y Contac Center (Castro y Soto, 2012) y con la estructura que presenta la caja de compensación familiar de Caldas (CONFAMILIARES) sobre la relación de empleados que realizan aportes al sistema. El contexto plantea una situación de concentración del empleo en población joven lo que se ha materializado como una buena estrategia de enganche laboral y como política de empleo ha permitido reducir el desempleo sobre todo en población más afectada como los jóvenes y las mujeres. En contraste, se determinó que el 80% de los encuestados son menores de 30 años y aproximadamente el 63% son mujeres. Gráfica 3.1. Rango de edad y género de los encuestados

BPO

140 120 100 80 60 40 20 0 <20

20-25

25-30

30-35

Hombres

35-40

40 -45

>45

Mujeres

Sin clasificar

Fuente: Resultados de la investigación

La particularidad de la edad de los empleados del sector de BPO se relaciona con la posición parental de éstos y el estado conyugal. Para el caso, se determinó que la mayoría de los empleados son solteros y parece que viven en un núcleo familiar junto con sus padres u otros parientes. Los hogares de Capítulo III. Caracterización de la mano de obra vinculada al sector

29


éstos trabajadores se integran por 4 personas y predominan las estructuras de hogar nucleares, uniparentales y extendidas. Para las mujeres es significativo el número de éstas que viven en hogares uniparentales lo que puede estar significando una condición relevante de madres cabeza de hogar y también en hogares uniparentales extendidos donde posiblemente es la misma condición, pero acompañada de otros parientes o no parientes. Gráfica 3.2. Estructura del hogar y posición parental con relación al jefe de hogar BPO Mujeres Hombres

Otros miembros Encuestado

80%

m. 60 - 64

60%

k. 50 - 54

40%

i. 40 - 44 g. 30 - 34

Otro no pariente

Trabajador

Pensionista

5% 10% 15% 20% 25% 30%

Otro pariente

-30% -25% -20% -15% -10% -5% 0%

Nieto (a)

a. < 5

Madre/Padre

0%

c. 10 - 14

Hijo(a) Hijastro (a)

20%

e. 20 - 24

Esposo (a)

o. 70 - 74

BPO 100%

Jefe (a)

q. >= 80

Fuente: Resultados de la investigación

Como política de empleo es destacable el volumen de puestos de trabajo que ha brindado el sector de BPO a la población más joven y a un número importante de mujeres. Frente a las condiciones de vida, se determinó que la mayoría de los trabajadores encuestados viven en algunas comunas de la ciudad con mayor presencia de pobreza, se trata básicamente de la Ciudadela del Norte, la Fuente y la comuna Universitaria. Para el caso, éstas comunas registran una cifra inferior al promedio del Índice de Condiciones de Vida (ICV) de la ciudad, además, los niveles de ingresos del hogar también son inferiores y la presencia de pobreza subjetiva es un algo importante. Se puede considerar que los empleados del sector tienen unas condiciones de vida relacionadas con las características del entorno y en algunos casos posiblemente tendrían situaciones de pobreza aunque sólo en unas zonas muy puntales de la ciudad.

30

Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


Tabla 3.1. Localización de la vivienda de acuerdo a las condiciones de vida y del entorno MUNICIPIO DE RESIDENCIA (BPO)

Distribución por comunas

Chinchiná Villamaría Neira Otros municipios

ICV **

0% 7% 0%

Ciudadela norte La fuente Universitaria Atardeceres Macarena Cumanday MANIZALES Ecoturistico Tesorito

Pobreza subjetiva

Nivel de Ingresos

5,9% 3,6% 33,3% 0,0%

$ 1.017.000 $ 1.230.811 $ 600.000

NBI

17% 13% 9% 8% 7% 8% 7% 6%

73,2 75,5 74,8 80,1 74,2 76,3 80,3 78,9

7,2% 22,9% 10,8% 15,0% 18,5% 14,0% 8,5% 1,9%

$ $ $ $ $ $ $ $

869.293 10,9% 844.894 8,1% 1.065.909 12,0% 1.283.132 7,9% 964.680 8,1% 1.200.843 5,9% 1.137.269 3,1% 1.056.459 13,0%

La estacion San jose

6% 4%

79,7 69,5

0,0% 21,9%

$ $

972.983 3,4% 716.300 17,8%

Palogrande Rural Sin clasificar

2% 4% 1%

84,2

6,7% 13,8% 11,1%

$ 1.463.078 $ 834.924 $ 810.000

0,8%

Fuente: Resultados de la investigación y Castro y Soto (2012)

No obstante, la mayoría de los empleados están clasificados en estrato dos y tres, aunque las condiciones de tenencia de vivienda son relativamente bajas considerando que sólo el 38% de los trabajadores son propietarios de la estructura de vivienda donde residen (ver tabla 3.2). En términos generales, se perciben unas condiciones de vida favorables aunque se reconoce que una parte de los trabajadores del sector pueden estar en situaciones de pobreza o por lo menos viven en zonas de la ciudad donde esta situación es más latente. Tabla 3.2. Tenencia de vivienda Tenencia de Vivienda Propia (pagada) Propia (la esta pagando) En arriendo o subarriendo Otra posesión Sin clasicar TOTAL

Hombres 32% 7% 58% 3% 0% 100%

1. BPO Mujeres 25% 12% 58% 5% 1% 100%

Total 28% 10% 58% 4% 0% 100%

Fuente: Resultados de la investigación

Los resultados muestran el sector de BPO como una estrategia de empleo y de política social. Sin embargo, se notan ciertas barreras de acceso para población de menor estrato socioeconómico lo que se relaciona con las dotaciones educativas como se menciona más adelante. En efecto, se determinó que únicamente el 9% de los empleados del sector que fueron encuestados son de estrato uno.

Capítulo III. Caracterización de la mano de obra vinculada al sector

31


2. PERFIL LABORAL POR FORMACIÓN Y COMPETENCIAS La dotación educativa de los trabajadores del sector de BPO se concentra sobretodo en la formación de secundaria completa y ciclos de formación técnica (82%). Igualmente, hay un número importante de trabajadores que son profesionales universitarios (18%). En los niveles de formación por condiciones sociales se destaca la cifra de personas que hacen parte del estrato dos y tres que tienen secundaria completa y formación técnica. Mientras tanto, en el estrato uno es menor el nivel de formación en comparación con los empleados de otros estratos sociales; es de resaltar que los empleados con formación universitaria viven en el estrato tres en su mayoría (10%). Tabla 3.3. Nivel educativo por estrato socioeconómico ESTRATO (BPO)

Primaria

Secundaria Secundaria incompleta

completa

Técnico

Universitaria

Total general

Uno

0%

0%

3%

5%

0%

9%

Dos

0%

0%

18%

15%

4%

36%

Tres

0%

0%

17%

21%

10%

48%

Cuatro

0%

0%

1%

2%

3%

6%

Cinco

0%

0%

0%

0%

1%

2%

Seis

0%

0%

0%

0%

0%

0%

Sin clasicar

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

40%

42%

18%

100%

Total general

Fuente: resultados de la investigación

En las áreas de formación de los trabajadores del sector BPO predomina la administración y temas afines. Igualmente, hay un número importante de trabajadores que tienen relación con áreas de ingeniería en sistemas, ingenierías en general y publicidad y ventas. Las perspectivas de formación de los empleados del sector son bastante similares a la base de formación que tienen actualmente, esto puede indicar dos escenarios: 1) los empleados orientan su formación a los requerimientos del sector y por ende, quisieran continuar especializándose en competencias orientadas a las actividades que desempeñan en la actualidad, 2) la flexibilidad en el mercado de trabajo muestra que quienes trabajan en el sector se forman de acuerdo a las expectativas laborales de largo plazo, 3) los vínculos laborales se realizan sin el ánimo de hacer carrera en la empresa donde trabajan. En ese caso, las perspectivas de formación no necesariamente responden a los requerimientos del sector sino a la base de formación que tienen o están adquiriendo, como se muestra en la tabla, el más importante es administración (ver tabla 3.4).

32

Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


Tabla 3.4. Áreas de formación de los empleados del sector BPO FORMACIÓN ACTUAL

CATEGORÍA DE ESTUDIOS ADMINISTRACIÓN Y AFINES AGRONOMÍA, VETERINARIA, ZOOTECNIA Y BIOLOGÍA ARQUITECTURA, URBANISMO Y CONSTRUCCIÓN

PERSPECTIVAS FORMACIÓN

Hombres Mujeres TOTAL Hombres Mujeres TOTAL 21,9% 31,3% 27,8% 22,3% 31,2% 27,9% 0,9% 0,3% 0,5% 0,9% 0,3% 0,5% 0,4% 0,0% 0,2% 0,4% 0,0% 0,2% 1,7% 1,3% 0,4% 0,9% 0,4% 3,4% 4,3% 20,6% 24,9%

1,0% 1,8% 1,8% 2,0% 1,5% 1,3% 7,8% 5,8% 22,0%

1,3% 1,6% 1,3% 1,6% 1,1% 2,1% 6,5% 11,2% 23,1%

1,7% 1,3% 0,4% 0,9% 0,4% 2,6% 4,4% 21,0% 24,9%

1,0% 1,8% 1,8% 2,0% 1,5% 1,3% 7,6% 5,8% 22,1%

1,3% 1,6% 1,3% 1,6% 1,1% 1,8% 6,4% 11,4% 23,1%

LOGÍSTICA PUBLICIDAD Y VENTAS SALUD

0,4% 8,6% 5,2%

0,3% 11,5% 8,5%

0,3% 10,4% 7,3%

0,4% 8,7% 5,2%

0,3% 11,4% 8,6%

0,3% 10,4% 7,4%

TEXTILES Y MODA Sin Clasificar TOTAL

0,0% 4,7% 100%

0,3% 3,3% 100%

0,2% 3,8% 100%

0,0% 4,4% 100%

0,3% 3,0% 100%

0,2% 3,5% 100%

ARTES CIENCIAS SOCIALES CRIMINALISTICA Y SEGURIDAD EDUCACIÓN ESTÉTICA GASTRONOMÍA IDIOMAS INGENIERÍA INGENIERÍA DE SISTEMAS

Fuente: resultados de la investigación

En competencias específicas frente al nivel de manejo en segunda lengua, se identificaron unas condiciones insuficientes. Sólo el 1% de los empleados del sector tiene dominio en segunda lengua, siendo esta relación un poco mayor para las mujeres. Es de anotar que las personas que tienen más dominio en ese tema son las que tienen entre 25 y 30 años. (Ver tabla 3.5). Tabla 3.5. (%) Empleados que dominan segunda lengua por rango de edad y género RANGO DE EDAD <20 20-25

BPO Hombres Mujeres 0,2% 0,5% 0,2% 0,2%

Total 0,0% 0,5%

25-30 30 -35 35-40 40 -45 >45

4,1% 1,4% 0,9% 0,0% 0,0%

3,7% 1,6% 1,4% 0,5% 0,0%

7,8% 3,0% 2,3% 0,5% 0,0%

Sin clasicar Total

0,2% 0,0%

0,0% 0,0%

0,2% 0,0%

Fuente: resultados de la investigación

El nivel de dominio de los empleados que tienen suficiencias en segunda lengua (1%) en participación es bajo pero el nivel es aceptable. Se nota un nivel más alto en los hombres para leer y escribir, mientras que las mujeres aparentemente tienen más destrezas para hablar o escuchar. Es de anotar que una de las barreras de acceso de crecimiento del sector de BPO en el transito a KPO, se relaciona con el dominio de segunda lengua ya que pocos teleoperadores tienen esa habilidad y por ende no sería posible aumentar la sofisticación en los servicios y ampliar la base del mercado hacia clientes por fuera del habla hispana.

Capítulo III. Caracterización de la mano de obra vinculada al sector

33


Gráfica 3.3. Niveles de dominio en segunda lengua

EXCELENTE Hombres

Mujeres

BUENO

REGULAR

MALO LEER

ESCRIBIR HABLAR ESCUCHAR

Fuente: resultados de la investigación

3. PERFIL LABORAL POR EXPERIENCIA LABORAL Y ÁREAS OCUPACIONALES En promedio los trabajadores del sector manifiestan que han tenido 5.5 años de experiencia de trabajo durante su vida laboral. De acuerdo con Castro y Soto (2012, p. 16),“…el 97 % de los trabajadores menores de 30 años no han tenido un trabajo distinto al que desempeñan actualmente en el call center” y para el total de empleados se nota que “…casi el 60 % de su vida laboral formal es en este tipo de servicios”. En este sentido,el sector genera empleos para los jóvenes y les permite tener experiencia en el mundo del trabajo, pero no es claro que se afirme “...el sector ha sido una buena estrategia de enganche laboral para los jóvenes con pocas competencias laborales desde su formación y experiencia de trabajo”. Gráfica 3.4. Años de experiencia laboral de los trabajadores del sector 30,00 25,00

Hombres

Mujeres

20,00 15,00 10,00 5,00 <20

20 -25

25 -30

30 -35

35-40

40 -45

>45

Sin clasicar

Fuente: resultados de la investigación

De acuerdo con la consulta en las áreas ocupacionales de los trabajadores del sector de BPO se relacionan básicamente con actividades de oficinistas y auxiliares. Más de la mitad de los empleados del sector se dedican a esta función en ocupaciones que se describen como Auxiliares de información y servicio al cliente [C1353] y Auxiliares administrativos [C1341]. Igualmente, predominan

34

Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


los trabajadores con ocupaciones intermedias en ventas y servicios descritos como: Vendedores [C6321] y Mercaderistas [C6322]. (Ver tabla 3.6). Tabla 3.6. Área ocupacional por género. (CNO a dos y tres dígitos) C.N.O

AREA OCUPACIONAL

12

Ocupaciones de asistencia administrativa y financiera

13

Oficinistas y auxiliares

BPO Hombres

Mujeres

15

31

Total 46

3%

319

652

971

55%

1311

Secretarios

1312

Auxiliares de oficina

1313

Recepcionistas y operadores de conmutador

1321

Digitador

1331

Auxiliares contables

1

4

5

1332

Cajeros de servicios

3

21

24

1334

Auxiliares de cartera y/o cobranza

1

2

3

1335

Auxiliares de nomina y prestaciones

1341

Auxiliares administrativos

49

75

124

1344

Auxiliares de archivo

5

6

11

1351

Auxiliares de biblioteca

1

1

1352

Auxiliares de publicidad y afines

1353

Auxiliares de información y servicio al cliente

1354

Auxiliares estadística

1361

Auxiliares de correo

1362

Carteros y mensajeros

13

2

15

1371

Auxiliares de almacén y bodega

17

13

30

1372

Auxiliares de compras e inventarios

1

1

1373

Operadores de radio y/o despachadores

1375

1

36

37

10

17

27

2

7

9

1

1

1

1

2

208

438

646

2

(%)

2

2

2

Operadores telefónicos Ocupaciones profesionales en ciencias naturales y aplicadas Ocupaciones técnicas relacionadas con ciencias naturales y aplicadas

4

27

31

3

9

12

1%

3

1

4

0%

32

Ocupaciones técnicas en salud

2

4

6

0%

33

Ocupaciones Ocupaciones educación Ocupaciones Educativos y

3

9

12

1%

4

13

17

1%

21 22

41 42

auxiliares en servicios de salud profesionales en ciencias sociales y de Nivel Medio en Servicios Sociales, Religiosos

1

1

0%

51

Ocupaciones Profesionales en Arte y Cultura

8

1

9

1%

52

Ocupaciones técnicas en arte, cultura, esparcimiento

5

7

12

1%

62

Ocupaciones Tecnicas en Ventas y Servicios

1

63

Ocupaciones intermedias en ventas y servicios

6321

Vendedores

6322

Mercaderista Otros no afines

66 73 83 84 86 93 94 96

Ocupaciones elementales en ventas y servicios Ocupaciones Intermedias de la Explotacion Primaria y Extractiva Oficios y Ocupaciones en Transporte, Operacion de Equipo, Instalacion y Mantenimiento Oficios y Ocupaciones en Transporte, Operacion de Equipo, Instalacion y Mantenimiento

0% 15%

76

178

254

47

107

154

2

27

29

27

44

71

5

11

16

1% 0%

21

3

24

1%

5

0%

2

15

1%

1

1

0%

33

72

4%

5

Obreros y ayudantes de construcción Operadores de Maquinas de Procesamiento y Fabricacion y Ensambladores Operadores de Maquinas de Procesamiento y Fabricacion y Ensambladores

13

Obreros y ayudantes de procesamiento

39

Sin Clasificar TOTAL

1

0% 99

173

272

16%

621

1129

1750

100%

Fuente: resultados de la investigación

Capítulo III. Caracterización de la mano de obra vinculada al sector

35


Por niveles de escolaridad las ocupaciones de Oficinistas y auxiliares [C13], siguen predominando para todas las formas de escolaridad. Más de la mitad (55%) de los trabajadores con formación de secundaria, técnica y universitaria se concentran en esa descripción ocupacional. Entre tanto, los perfiles relacionados con ventas y servicios [C63]y la de Obreros y ayudantes de procesamiento [C96] disminuyen a medida que el nivel educativo es mayor, mientras que las Ocupaciones de asistencia administrativa y financiera [C12] aumentan. (Ver tabla 3.7). Tabla 3.7. Área ocupacional por nivel educativo. (CNO dos dígitos) C.N.O AREA OCUPACIONAL (BPO) 12 13 21 22 32 33 41 42 51 52 62 63 66 73 83 84 86 93 94 96

Primaria

Ocupaciones de asistencia administrativa y financiera Oficinistas y auxiliares Ocupaciones profesionales en ciencias naturales y aplicadas Ocupaciones técnicas relacionadas con ciencias naturales y aplicadas Ocupaciones técnicas en salud Ocupaciones auxiliares en servicios de salud Ocupaciones profesionales en ciencias sociales y educación Ocupaciones de Nivel Medio en Servicios Sociales, Educativos y Religiosos Ocupaciones Profesionales en Arte y Cultura Ocupaciones técnicas en arte, cultura, esparcimiento Ocupaciones Tecnicas en Ventas y Servicios Ocupaciones intermedias en ventas y servicios Ocupaciones elementales en ventas y servicios Ocupaciones Intermedias de la Explotacion Primaria y Extractiva Oficios y Ocupaciones en Transporte, Operacion de Equipo, Instalacion y Mantenimiento Oficios y Ocupaciones en Transporte, Operacion de Equipo, Instalacion y Mantenimiento Obreros y ayudantes de construcción Operadores de Maquinas de Procesamiento y Fabricacion y Ensambladores Operadores de Maquinas de Procesamiento y Fabricacion y Ensambladores Obreros y ayudantes de procesamiento Sin Clasificar TOTAL

-

Secundaria Secundaria Técnico Universitaria TOTAL incompleta completa 8 21 17 46 361 420 190 971 6 3 3 12 4 4 4 2 6 8 4 12 17 2 6 9 1 1 6 1 2 9 3 3 6 12 1 1 102 115 37 254 6 7 3 16 7 12 5 24

-

-

3

2

-

5

-

-

8 37 70 620

6 1 30 146 790

1 5 56 340

15 1

-

72 272 1.750

Fuente: resultados de la investigación

En síntesis, se notan oportunidades de vinculación laboral en el sector de BPO para personas susceptibles al desempleo como los jóvenes y mujeres. En la consulta se encuentra que la demanda de trabajadores por parte de las empresas se focaliza en población con nivel educativa mayor o igual a secundaria completa que cumpla los requerimientos del sector.

36

Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


Cap铆tulo

IV.

Identificaci贸n de requerimientos ocupacionales en el sector de BPO

Cap铆tulo IV. Identificaci贸n de requerimientos ocupacionales en el sector de BPO

37


38

Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


1. REQUERIMIENTOS OCUPACIONALES DE LAS EMPRESAS EN EL MEDIANO PLAZO La encuesta de demanda indagó sobre cuáles eran los requerimientos de empleo que tienen las empresas del sector BPO, encontrándose que se requiere proveer alrededor de 288 cargos entre administrativos y operativos. Los requerimientos de las empresas son flexibles ya que la edad mínima requerida es de 18 años y la experiencia promedio es de 10 meses. Además, apenas 11 de los cargos requerirían estudios universitarios, mientras que más del 50% requiere mínimo el título de bachiller. Tabla 4.1. Perfiles ocupacionales requeridos por área y tipo de vinculación Área

Vinculación

Administrativo Planta

Total de Perfil ocupacional del cargo personas requerido Supervisores, Empleados de Apoyo 40 Administrativo 1 10

Temporal

20 137 10

Operativo

Planta

Temporal Total general

Psicologos Auxiliares de Información y Servicio al Cliente Supervisores, Empleados de Apoyo Administrativo Auxiliares de Información y Servicio al Cliente Supervisores, Empleados de Apoyo Administrativo

Experiencia Edad Mínima Nivel (años) Educativo Mínima (meses) Técnico, 18 12 tecnólogo o

20

Universitario

12

18

Técnico o tecnólogo

12

18

Bachiller

0

18

Bachiller

0

25

Técnico o Universitario

24

10

Técnico de Sistemas

18

Técnico

6

10

Auxiliares de Información y Servicio al Cliente

18

Bachiller

3

13

Operadores Telefónicos

18

Bachiller

12

37

Auxiliares de Información y Servicio al Cliente

18

Bachiller

6

288

18

10.5

Fuente: Resultados de la investigación

Los empleadores del sector consideran que los aspirantes deben tener ciertas competencias o capacidades individuales, se destaca la apropiación y conocimiento de las funciones del cargo al que va a aplicar, en particular Capítulo IV. Identificación de requerimientos ocupacionales en el sector de BPO

39


para las ocupaciones de asistencia administrativa (C12) y para los oficinistas y auxiliares (C13), esto es coherente con el hecho señalado antes sobre la falta de experiencia como uno de los motivos de deserción en los procesos de selección. Cabe destacar que las estructuras de contratación difieren entre empresas. Mientras para algunas la planta administrativa se contrata de manera temporal, para otras se hace de manera directa. Y para el caso de la base de teleoperadores se percibe la misma situación. Estas diferencias se podrían asociar a con los tipos de campaña, la variabilidad en las estructuras de mercado y algunas condiciones institucionales propias de cada compañía. Tabla 4.2. Competencias mínimas requeridas Perfil ocupacional del cargo requerido

Competencias Apropiación y conocimiento de las funciones

Administrativo

Operativo

15

Ocupaciones de asistencia Comunicación administrativa y financiera Creatividad

Total 15

2 8

2 8

Manejo de conflictos

20

20

Trabajo en equipo y liderazgo

25

25

1

1

Ocupaciones profesionales en ciencias sociales y

Manejo de conflictos

educación Ocupaciones técnicas relacionadas con ciencias

Manejo de conflictos

10

10

37

47

naturales y aplicadas Apropiación y conocimiento de las funciones Oficinistas y auxiliares

Total general

Comunicación

10 137

137

Responsabilidad

13

13

Trabajo en equipo y liderazgo

10

10

80

288

208

Fuente: Resultados de la investigación

Como se ha indicado los empleadores del sector buscan que los aspirantes tengan alguna experiencia en las funciones de los perfiles requeridos, sin embargo, el 71% de la experiencia solicitada es inferior a seis meses y el 29% requiere experiencia entre 6 meses y 1 año.

40

Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


Tabla 4.3. Experiencia mínima requerida Área

Perfil ocupacional del cargo

Inferior a 6

requerido

meses

De 6 meses Superior a a 1 año

2 años

Total

Ocupaciones de asistencia administrativa y financiera Administrativo

20

40

137

10

Ocupaciones profesionales en ciencias sociales y educación Oficinistas y auxiliares

1

Ocupaciones de asistencia administrativa y financiera Operativo

8

2

Ocupaciones técnicas relacionadas con ciencias naturales y aplicadas

10

Oficinistas y auxiliares Total general

47

13

204

82

2

288

Fuente: Resultados de la investigación

Para trabajar en el sector se requiere tener experticias en ventas y atención telefónica, formación en manejo de equipos y tener capacidades para desarrollar trabajos en equipo. Tabla 4.4. Experticias mínimas requeridas Perfil ocupacional del cargo requerido

Experticias Conocimiento en ventas y

Ocupaciones de asistencia administrativa y financiera

Ocupaciones profesionales en ciencias sociales y educación

atención telefónica Formación en manejo de equipos especificos

Administrativo Operativo

Total

10

10

20

20

Trabajo en equipo

30

Trabajo en equipo

1

10

40 1

Ocupaciones técnicas relacionadas con ciencias

Trabajo en equipo

10

10

57

67

naturales y aplicadas Conocimiento en ventas y atención telefónica Oficinistas y auxiliares

Formación en manejo de equipos especificos

10 137

Trabajo en equipo Total general

208

137 3

3

80

288

Fuente: Resultados de la investigación

Capítulo IV. Identificación de requerimientos ocupacionales en el sector de BPO

41


42

Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


Cap铆tulo

V.

Perspectivas laborales del sector para poblaci贸n vulnerable

Cap铆tulo V. Perspectivas laborales del sector para poblaci贸n vulnerable

43


44

Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


1. POSIBILIDADES PARA VINCULACIÓN DE NUEVOS EMPLEADOS Actualmente en el sector de BPO están vinculadas 389 mujeres cabeza de hogar, que ejercen en cargos operativos principalmente, también, se identificó una mujer en condiciones de discapacidad. Esta situación es coherente con la estructura ocupacional por género en el sector descrita con anterioridad. Tabla 5.1 Población vulnerable vinculada al sector Población

Cantidad de empleados por sexo Hombres Mujeres

Total

Cantidad de empleados por área de trabajo Administrativo Operativo Otras Áreas

Total

Bajos recursos económicos

0

6

6

0

6

0

Desplazados

0

1

1

0

1

0

6 1

Personas con Discapacidad

0

10

10

0

10

0

10

Madres Cabeza de Hogar con escasos recursos económicos

0

372

372

6

366

0

372

Total general

0

389

389

6

383

0

389

Fuente: Resultados de la investigación

Adicional a la evidencia anterior, se identificó un amplio interés de las empresas por la vinculación de personas en condiciones de vulnerabilidad, en primer lugar, las seis empresas consultadas aseguran estar interesadas en la política de generación de oportunidades laborales para estas poblaciones, argumentando que quieren ayudar a personas con problemas económicos, a madres cabeza de hogar y porque piensan en la familia. En segundo lugar, el sector esta interesado de acuerdo a la consulta a empresarios en vincular población vulnerable pero en las exigencias para el ingreso dicha población no tendría oportunidad de lograrlo. (Ver Tabla 5.2).

Capítulo V. Perspectivas laborales del sector para población vulnerable

45


Tabla 5.2. Empresas que tienen interés en vincular población vulnerable Población

N

%

Madres cabeza de hogar

4

67%

Personas en situación de desplazamiento

2

33%

Personas discapacitadas

1

17%

Personas de bajos recursos económicos

1

17%

Madres y deplazados

2

33%

Madres y discapacitados

1

17%

Madres y Bajos recursos

1

17%

Desplazados y discapacitados

1

17%

Desplazados y bajos recursos

1

17%

Discapacitados y bajos recursos

0

0%

Madres, desplazados y discapacitados

1

17%

Madres, desplazados y bajos recursos

1

17%

Desplazados, discapacitados y bajos recursos

0

0%

Madres, desplazados, discapacitados y bajos recursos

0

0%

Fuente: Resultados de la investigación

La mayoría de empresas afirma que no existe ninguna dificultad para la vinculación de la población vulnerable al sector, las dificultades serían para los posibles empleados y estarían relacionadas con los horarios o costos de desplazamiento que tendrían que asumir, lo cual sería un factor desfavorable para las madres cabeza de hogar. Otra dificultad identificada, es que las personas no tengan el perfil requerido en relación a las competencias mínimas para las ocupaciones y labores requeridas. Recuérdese que más del 50% de los cargos que pretende demandar el sector, exige como minino formación de bachillerato. Tabla 5.3 Dificultades que podrían tener estas poblaciones para vincularse Dificultades

N

%

Los horarios o costos de desplazamiento no son favorables para madres cabeza de hogar

2

33%

No tienen el perfil requerido (Competencias) Ninguna Total

1 3 6

17% 50% 100%

Fuente: Resultados de la investigación

Asimismo, las empresas recomiendan una mayor formación previa de los aspirantes, de la cual también podría hacer parte directa el gobierno municipal, según ellas, mediante la implementación de políticas de formación. En relación a la vinculación de madres cabeza de hogar, las empresas recomiendan la posibilidad de tener una red de apoyo para las familias en cuanto al cuidado de los niños y que las aspirantes tengan disposición y disponibilidad de horarios. Esta preocupación por los horarios, está relacionada con el hecho que para el cargo de operario telefónico existen turnos nocturnos y durante la madrugada.

46

Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


Tabla 5.4 Recomendaciones para la vinculación de dichas poblaciones Recomendaciones Disposición de las personas para las labores y los horarios

N 2

% 33%

Mayor formación de los aspirantes

2

33%

Políticas públicas de formación

1

17%

Red de apoyo a las familias (Cuidado de niños) Total

1

17%

6

100%

Fuente: Resultados de la investigación

2. POSIBILIDADES PARA LA VINCULACIÓN COMO PROVEEDORES Aparte del plano de empleados, existe otro mecanismo para la generación de ingresos de población en situación de pobreza para que se vinculen a las empresas del sector de BPO como proveedores. Esta es una estrategia promovida por el PNUD denominada “Crecimiento de los Negocios Inclusivos” con la que se pretende que la población tenga la oportunidad de vincularse a cualquier eslabón de la cadena productiva de un sector. Considerando la propuesta de la Ruta de Generación de Ingresos del CONPES 3616, con programas como el de capitalización microempresarial y el de Recuperación de Activos Improductivos, se espera que las mipymes sean un escenario donde pueden encontrarse y vincularse personas en situaciones de vulnerabilidad. Al indagar sobre la posibilidad de la contratación de bienes, servicios o suministros con mipymes, se observa que apenas 2 de 6 estarían dispuestas a proveerse de microempresas y el 50% contaría con pymes para realizar sus compras (Ver tabla 5.6). Tabla 5.5 Compras dirigidas a micro, pequeñas, medianas y grandes empresas N

%

Microempresas Pequeñas

2 3

33% 50%

Medianas

3

50%

Grandes

2

33%

Total

6

100%

Fuente: Resultados de la investigación

Los servicios que contrarían serían básicamente de insumos, papelería y productos de merchandising. Sin embargo, las empresas manifiestan que tendrían dificultades al contratar con mipymes como proveedores por las condiciones de financiamiento en las compras y la gestión de documentación dentro de los términos de la formalidad.

Capítulo V. Perspectivas laborales del sector para población vulnerable

47


3. MECANISMOS PARA PROMOVER LA VINCULACIÓN LABORAL AL SECTOR BPO En la actualidad el Plan de Desarrollo Municipal, considera la educación como eje transversal que potencia el acceso a mejores oportunidades, en tal sentido, tiene propuesto dentro de la línea estratégica de desarrollo social el programa de disminución de brechas educativas, en cuatro frentes: (i) fomento de una segunda lengua, (ii) fomento a la educación superior, técnica y tecnológica, (iii) infraestructura y adecuación de ambientes educativos y (v) oportunidades en acceso y permanencia. Dicho plan estratégico del gobierno local, es acorde con las recomendaciones de las empresas para la vinculación de personas con alguna condición de vulnerabilidad; además, el mismo Plan de Desarrollo, señala que “El crecimiento del sector está asociado a la disponibilidad de mano de obra e infraestructura en telecomunicaciones que garantice conectividad; asuntos en los que el Municipio, con el acompañamiento del Ministerio de las TICs está concentrando sus actuaciones, para incluso llegar a servicios de desarrollo de aplicaciones.” (Plan de Desarrollo, pág 28,2010) En este sentido, la estrategia para la generación de empleo, busca desarrollar procesos de innovación y transferencia de conocimiento y dinamizar y movilizar el conocimiento hacia las bases de la sociedad, con el fin de lograr mayor apropiación y conexión social, como se observa en el Gráfico 5.1. Gráfico 5.1. Diseño estratégico para la generación de empleo y opciones de ingresos sostenibles

Fuente: Tomado de Plan de Desarrollo Alcaldía de Manizales, 2010

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Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES El Observatorio Regional del Mercado de Trabajo de Manizales, ha orientado parte de las actividades al estudio del sector Business Process Outsourcing (BPO), por ser una apuesta de ciudad y de política pública, la consolidación de un clúster de Call Center y Contact Center. La descripción de la dinámica ocupacional del sector de BPO en Manizales realizada en este documento, revela que aun siendo una industria relativamente nueva en la ciudad, se ha logrado posicionar como un sector que ofrece estabilidad laboral y económica. El sector de BPO ha sido clave en la ciudad para la reducción del desempleo y la pobreza en Manizales, generando líneas de inclusión laboral a población vulnerable a esta condición, como son las personas jóvenes entre 20 y 30 años, las mujeres cabeza de hogar y la población que vive en zonas de la ciudad corresponden al estrato dos y tres. Por tal razón, las empresas y las entidades vinculadas al sector han sido aliadas para enfrentar la creciente presión en el mercado de trabajo que enfrenta la ciudad como consecuencia de la estructura demográfica. De igual forma la organización y el modelo de operación de los servicios tercerizados que se desarrollan en las empresas vinculadas al sector, permiten un nivel de flexibilidad en la sofisticación de los servicios que amplia profundamente las oportunidades de vincular trabajadores con unos requerimientos mínimos en experiencia laboral y formación. Esta característica ha permitido amplios volúmenes de contratación, con lo que se ha logrado materializar el empleo para quienes las oportunidades laborales son más escazas, como son los jóvenes sin experiencia de trabajo y con menores niveles de escolaridad. La feminización del sector es otra característica. Se reconoce un impacto importante por la vinculación de mujeres a la estructura (63%) y unos resultados positivos en la cobertura a mujeres cabeza de hogar o en condiciones de vulnerabilidad. Esta situación aparentemente viene acompañada de una política corporativa de algunas empresas del sector. Si bien las perspectivas de formación de los trabajadores se relacionan con su quehacer en las empresas, se estima que muchos de éstos no están interesados en hacer carrera en el rol que desempeñan actualmente en el sector. Esta condición puede tener relación con las percepciones sobre calidad del empleo y las perspectivas laborales de los trabajadores en el mediano plazo. En el sector se evidencia una vinculación de profesionales asociada a ocupaciones BPO. Es preocupante la pérdida de formación y experticias laborales en ese panorama, sin embargo, se cree que el desarrollo del sector debería ir acompañado de diferentes niveles de sofisticación en los servicios en la medida que los empleados se capacitan y adquieren destrezas ocupacionales. Mediante esta ruta estratégica y el acompañamiento del sector público e institucional puede ser más viable el transito a servicios

Conclusiones y Recomendaciones

49


con mayor innovaciテウn y valor agregado enmarcados en las iniciativas de Knowledge Process Outsourcing 窶適PO. El sector presta servicios al テ。rea financiera y administrativa. En ellas existe un nテコmero importante de empleos presentes y futuros. Esto no quiere decir que se vislumbre movilidad para los trabajadores hoy vinculados al sector.

50

Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


RECOMENDACIONES PARA EL SECTOR Las empresas del sector de BPO vienen desarrollando un proceso de formación y vinculación laboral de una manera muy eficiente, por lo tanto se recomienda que éstas continúen y amplíen la demanda de personal hacia grupos poblacionales más vulnerables al desempleo, como los jóvenes, las mujeres, personas que comienza su trayectoria laboral, y las personas de poca experiencia laboral. Es importante generar estrategias de fidelización con los trabajadores y ampliar gradualmente la base de servicios y sofisticación que permitan un crecimiento más estable y especializado del sector. Igualmente, además de continuar con la estrategia de enganche laboral y vinculación de población vulnerable, es necesario complementar la magnitud del empleo con estrategias que den lugar al mejoramiento en las condiciones de trabajo y las percepciones sobre la calidad de éste en la actividad. Se requiere además, la generación de alianzas estratégicas y condiciones de agremiación del sector en la ciudad que permitan un trabajo mancomunado con el sector público y las instituciones en la reducción de las barreras de acceso y las posibilidades de formación para población que desee trabajar en el sector. Esta tarea se refiere principalmente al compromiso de acompañar los esfuerzos de formación con unas garantías mínimas de contratación que se complementen a la hora de contrarrestar situaciones de pobreza.

Recomendaciones para el sector

51


RECOMENDACIONES PARA LAS INSTITUCIONES Y EL GOBIERNO LOCAL Desde las instancias públicas locales, se debe orientar un esfuerzo importante en el acompañamiento al buen desempeño del sector generando garantías para la operación y unas condiciones institucionales que sirvan de base para cubrir los requerimientos de capital físico y humano que pueden ser claves en las estrategias de expansión a otros mercados y en el aumento en la sofisticación de los servicios. Existe un grupo potencial para el sector que son los estudiantes formados en ciencias naturales y aplicadas que orientados al diseño digital fortalecen áreas de la empresa a partir de adiestramientos en aplicaciones informáticas como software educativo, videojuegos, etc. Es un nuevo nicho de mercado para las empresas asociadas a BPO y KPO localizadas en Manizales. Preocupa que el mercado de trabajo de los oficinistas y ventas de servicios, son jóvenes y les interesa este nicho de mercado por estar formándose para ello. Son un potencial para la región si se orientan estos jóvenes a programas intersectoriales y a la ampliación de servicios donde los jóvenes tengan movilidad que les aporte a la construcción de su trayectoria laboral. Se recomienda también promover la articulación institucional que permita el cierre de brechas entre oferta y demanda a través de la construcción de currículos académicos. Estos deben desarrollarse en un sistema abierto que incluya a los dos actores más importantes en el uso del conocimiento: el alumno-trabajador y el empleador. Por ejemplo, por el lado de los empresarios definen los requerimientos de formación que podrían aumentar el nivel de sofisticación de la base de los servicios de outsourcing. Y por el otro, los trabajadores potenciales (estudiantes) definen sus preferencias y se apropian de la información sobre tendencias de empleo que reducen las asimetrías de información a la hora de formarse para el trabajo. En este escenario, las instituciones educativas tienen el compromiso de hacer estudios de mercado, la obligación es evaluar los ambientes profesionales de manera continua identificando tendencias y adaptando la oferta a las necesidades, se trata de una cuestión de responsabilidad en la generación de empleo. Por último se invita a la incorporación en los planes de manejo presupuestal y los programas que sustentan las pretensiones de conocimiento para los manizaleños, de una estrategia que contrarrestelas dificultades de cobertura escolar en la educación media ya que para este sector se convierte en una barrera de acceso por ser considerado como un requerimiento mínimo en los proceso de contratación. El sector necesita programas y diseño de políticas orientadas al cierre de la brecha digital en el territorio. Sin lugar a dudas, superar el analfabetismo digital es un reto.

52

Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)


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Informe

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Bibliografía

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ISBN: 978-958-9314-74-6

Sector BPO

Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, PNUD Proyecto Red ORMET Visite nuestro sitio web en http://www.pnud.org.co Contáctenos en la Avenida 82 #10-62, piso 3 Telefax: (571) 4889000 Bogotá D.C. - Colombia

Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Bussines Process Outsourging (BPO) en la ciudad de Manizales

Las oportunidades de empleo de la industria de servicio BPO en Manizales, pasa por la articulación institucional. En este sector la construcción del espacio productivo en servicios viene fortaleciéndose desde hace seis años; y al igual que para la Organización Internacional del Trabajo –OIT-, en la ciudad, la preocupación se centra en el aumento del empleo en condiciones de vulnerabilidad que permita superar las dinámicas alrededor del ingreso, formas de contratación, cobertura de seguridad social y lograr derechos en el mundo del trabajo. En el estudio que hoy se presenta, se consultó a empresarios, trabajadores y estudiantes sobre los perfiles ocupacionales, incluyendo las brechas entre la oferta y demanda laboral. En los resultados se encontró que hacen falta iniciativas de trabajo y formación que incorporen dinámicas de trabajo de equipo, disciplina, actitud para la toma de decisiones, trabajo bajo sistemas complejos y sobre todo el manejo de tiempo. Se considera que estas son capacidades complementarias que ayudan a los trabajadores a adaptarse a los ambientes de trabajo en los modelos de negocio de las compañías de Call Center. Manizales se reconoce como una ciudad donde los servicios tercerizados Business Process Outsourcing –BPO- se ofrecen servicios y capacitación principalmente por cuatro grandes empresas: People Contact, Emergia, Digitex Internacional y Global Corp. También se han identificado otros establecimientos de call center y algunas empresas locales que desarrollan la actividad como parte de los servicios complementarios de telecomunicaciones.

Estudio de perfiles ocupacionales del sector Business Process Outsourcing en la ciudad de Manizales

Profile for Cámara Comercio de Manizales por Caldas

Estudio de perfiles ocupacionales del sector bpo en manizales  

Estudio de perfiles ocupacionales del sector bpo en manizales  

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