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Aprile 2010

IN PRIMO PIANO di Milena Postiglione

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ORIENTATI ALLA FIDUCIA e ALLA QUALITA‟ I nostri progetti sono sempre più orientati a dare qualità e fiducia ai clienti. Servizio, qualità e fidelizzazione sono quindi alcuni dei più importanti obiettivi non solo del Customer Relationship Management ma devono essere presenti ormai in ogni aspetto del nostro lavoro. Tutti gli sforzi devono essere tesi in quella direzione perché costituiscono fattori che ne consentono un reale ritorno d'investimento, soprattutto sul medio e lungo termine, per riuscire a trasmettere al cliente la consapevolezza che Edison è un'azienda che opera sul mercato con cura, affidabilità e competenza.

WEB Newsletter mensile A cura della BU Marketing e Commerciale

Campagna pilota Prevention Lorenzo Sessa

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Pubblicità: Edison Luce&Gas ritorna in TV. Viviana Barozzi

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Il valore aggiunto dell‟offerta business ai clienti. Marco Landoni

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Energia più conveniente per i Soci COOP con Edison Fulvio Siotto

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Certificazione ISO 9001: la storia continua. Franco Lamperti

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Il volto nuovo del servizio clienti business Lorenzo Misani

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Alleanze e Partnership.

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AMG GAS 2010: attività su più fronti Alessandro Bassi


Aprile 2010 Lorenzo Sessa - Marketing

Campagna pilota Prevention di Silvia Spedo L’esperienza è stata decisamente positiva e come sempre ascoltare la viva voce dei Clienti, le loro esigenze, i loro suggerimenti e soprattutto le loro lamentele è fondamentale per “aggiustare il tiro” e migliorare la qualità del servizio.

Edison ha ormai una base Clienti Retail di dimensioni importanti: il Marketing non ha più solo il compito di ideare e lanciare nuove offerte sul mercato, ma anche di fidelizzare i Clienti già acquisiti. All’interno di questa pilota di Prevention significa Prevention? mirate a “trattenere” (churn).

strategia si inserisce l’attività appena conclusa. Che cosa Si tratta di azioni di marketing Clienti a rischio di abbandono

I Clienti, anche quando non interessati all’offerta, hanno apprezzano il fatto di essere contattati da Edison, si sono sentiti trattati in modo “speciale”; questo sicuramente consolida la relazione con i Clienti e li rende, speriamo, più fedeli.

Nel mese di marzo è stata lanciata questa iniziativa, un’attività nuova per Edison e per questo condotta su scala ridotta (169 clienti), un test per verificare sul campo se la direzione intrapresa poteva essere quella giusta.

Gli operatori di Call Center si sono rivelati molto bravi e capaci nel gestire anche i reclami dei Clienti trasformandoli in opportunità. Il test quindi è stato decisamente proficuo, soprattutto ha fornito una serie di indicazioni importanti per mettere a punto l’attività a regime: ancora una volta troviamo riscontro che “mettere al centro” delle nostre attività il Cliente è solo un vantaggio per entrambi.

Alcuni operatori di Call Center opportunamente formati hanno contattato un campione selezionato di Clienti Microbusiness identificati come potenziali “churner” Obiettivo: convincere i Clienti intenzionati a recedere il contratto a rimanere con Edison rilanciando un’offerta in esclusiva a loro dedicata.

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Aprile 2010 Viviana Barozzi - Comunicazione

Eventi Convention Business Partner Lo scorso 8 marzo si è tenuto nella sede di Foro Buonaparte il kick-off annuale dei business partner della direzione vendite retail di Edison Energia. È stata l’occasione per il team di Fulvio Siotto per condividere i risultati dei primi mesi del 2010 in relazione ai risultati attesi. Oltre al discorso di apertura di Alessandro Zunino sono intervenuti Marco Landoni, Viviana Barozzi, Lorenzo Misani e Emanuela Gatteschi, per aggiornare i business partner sulle attività delle altre funzioni dell’azienda. Meeting BUMC Il 31 marzo, sempre nella sala azionisti di Foro Buonaparte, ha avuto luogo il primo meeting del 2010, appuntamento utile a fornire una panoramica complessiva dei piani dell’azienda e dell’operato delle singole funzioni a tutti i colleghi della business unit. In questa occasione si è sperimentata una differente modalità di interazione tra i relatori e il pubblico in sala, utilizzando un format domanda/ risposta simile a quello del quiz “Chi vuol essere Milionario?”.

Pubblicità: Edison Luce&Gas ritorna in TV Dal 18 aprile l’offerta Edison Luce&Gas tornerà in televisione con lo spot che vede protagonisti Gerry Scotti e Dino Meneghin. La pianificazione della campagna televisiva comprende le reti RAI e Mediaset e vedrà alternarsi i soggetti da 15 e 30 secondi. Dal 26 aprile, per sette giorni consecutivi, sono previste telepromozioni all’interno del programma di Canale 5 “Chi vuol essere Milionario?”, che vedranno ancora una volta Gerry Scotti presentare agli italiani i vantaggi delle offerte di Edison e la facilità del passaggio a un nuovo fornitore di energia.

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Aprile 2010 Marco Landoni – Vendite Top

Il valore aggiunto dell‟offerta business ai clienti di Cesare Nichetti In questi anni abbiamo assistito a un aumento della concorrenza sempre più feroce che spinge gli operatori a darsi battaglia sul terreno implacabile del “prezzo”.

fidelizzazione per rendere il rapporto commerciale proficuo e duraturo; trasmettere, infine, ma non per ultimo, un’immagine di elevata professionalità ed affidabilità.

In un mercato sempre più competitivo diventa necessario capire e adoperarsi per creare valore aggiunto che consenta di uscire dal coro e distinguersi.

Con queste premesse è nato il gruppo di lavoro, Vendite Business e Customer Care, che ha messo a disposizione il rispettivo know how: la conoscenza personale e aziendale del cliente, gli strumenti e la relazione al cliente.

La risposta allora diventa unica: la qualità e il servizio al cliente devono essere un must. Di fatto, “trasmigrare” il know how del Key account: l’analisi dei clienti potenziali, delle loro caratteristiche e dei profitti che l’impresa potrà, a breve o lungo termine, trarre da essi; definire e raggiungere obiettivi, coordinare e soprattutto offrire consulenze ai propri clienti; le scelte più efficaci in termini di

Elementi di base fondamentali, questi, per impostare più che un servizio una politica di customer care, efficace ed effettivamente adeguata alle esigenze dei clienti e arrivare ad un livello di qualità del servizio migliore, con ricadute benefiche in termini di fidelizzazione dei clienti e di vantaggio competitivo.

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Aprile 2010 Fulvio Siotto - Vendite Retail

Energia più conveniente per i Soci COOP con Edison di Barbara Colzani Edison Luce e Gas entra nei supermercati Coop con tre offerte su misura in grado di soddisfare tutte le necessità di consumo dei soci Coop. Famiglie o single da oggi possono modulare sul proprio stile di vita i consumi elettrici e di gas con le offerte Sconto Sicuro, Prezzo Fisso e Zero Canone. - Sconto Sicuro fa risparmiare trimestralmente il 10% sull’energia elettrica e il 5% sul gas rispetto alla tariffa nazionale. Questa soluzione è rivolta soprattutto a coloro che consumano importanti quantitativi di energia nel corso dell’anno. - Zero Canone permette di rendere variabile il costo fisso delle bollette e quindi è adatto soprattutto alle seconde case. Si paga solo quello che si consuma con una forfetizzazione di tutti i costi della bolletta (materia prima, trasporto, distribuzione e commercializzazione, stoccaggio e gli oneri di dispacciamento). - Prezzo Fisso consente di tutelare i consumatori nei momenti di forte oscillazione dei prezzi, con costi costantemente in crescita dell’energia. …Molti punti in più Grazie a questo accordo con Edison, i Soci Coop di Lombardia, Liguria e Piemonte potranno guadagnare punti per il programma di fidelizzazione. I punti assegnati saranno 600 nel caso si sottoscriva il contratto luce o quello gas o 2.000 nel caso in cui ci sia la sottoscrizione contemporanea di entrambe le commodities.

I.nextra, gestire le attività “Out & Out Call” I.nextra srl, vince la gara d’appalto per la gestione e l’attività di “Out & Out Call”, un servizio per la conduzione e la prevenzione delle non conformità. Piccola realtà del Cagliaritano, capitanata da Carlo Serra, si distingue per qualità del servizio, attenzione al cliente ,convenienza e si aggiudica la gestione di un’attività che ridurrà al minimo il numero delle contestazione da parte dei nostri clienti. La telefonata di “Out & Out Call”, infatti, ha l’obiettivo di verificare che il cliente abbia recepito correttamente le caratteristiche del servizio e che non ci siano state irregolarità, in fase di sottoscrizione. /continua

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Le offerte Edison Luce&Gas si possono sottoscrivere direttamente presso le aree soci all’interno dei punti vendita Coop oppure tramite il numero verde gratuito 800 066 850 o sul sito internet coop.edisoncasa.it I Soci Coop potranno inoltre approfittare dei numerosi servizi offerti messi a disposizione da Edison, quali ad esempio il sito web Edison www.edisoncasa.it o il call center Edison, unico del settore ad essere operativo 24 ore su 24 e 365 giorni all’anno, ai primi posti della “Classifica della qualità dei call center”. di Gianna Farelli


Aprile 2010 Fulvio Siotto - Vendite Retail

I.nextra gestire le attività “Out & Out Call” ...continua Non solo! Con l’occasione del contatto con il cliente, I.nextra sarà in grado di verificare l’esattezza dei dati inseriti sul sistema utilizzato da Edison Energia per la gestione dei propri clienti, in modo da ridurre in modo

importante l’incidenza degli ordini che non arrivano alla fase di attivazione, per i più svariati motivi. I.nextra è un partner di qualità per un’azienda sempre più sensibile alle esigenze dei propri clienti.

Teleselling Outbound di Veronica Marchese Tutto è iniziato come una scommessa. Decidiamo di comprare poche migliaia di anagrafiche e partire con un test. E’ il 5 giugno 2009. I dubbi sono molteplici: ci si chiede se sia opportuno “partire” con un’impresa di questo genere nei mesi estivi, si teme infatti che molti possano già essere in vacanza o avere l’attenzione altrove. Ci si domanda come reagiranno gli interlocutori delle telefonate di fronte al nome “Edison”, si è curiosi di scoprire se gli sforzi pubblicitari sostenuti siano stati in grado di ampliare nel concreto la notorietà del nostro marchio. Ci si chiede se ci siano persone disposte ad ascoltare qualcuno che propone loro un’offerta per la fornitura dell’energia elettrica per telefono, e soprattutto ci si interroga se queste stesse persone siano disposte a sottoscrivere il nostro contratto effettuando una registrazione vocale. Occorrono diverse settimane per selezionare i Call Center e organizzare “la partenza”. Dietro una campagna outbound si cela infatti un lavoro complesso: il team preposto alla gestione del canale vede i suoi partecipanti (Marika Zampetti, Simone Conte e Veronica Marchese) correre da un estremo all’altro dell’Italia, senza quasi prendere fiato: tra sessioni di formazione, predisposizione degli script da

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utilizzare durante la registrazione vocale e allestimenti del sistema di reportistica. Partiamo con la campagna a fine Luglio 2009 e i risultati non si fanno attendere. I primi Call Center a cimentarsi nell’impresa sono tre: 4U Servizi (Palermo), I Call S.r.l. (Cagliari) ed Ekka S.r.l (Cagliari). A fine agosto i contratti sono quasi 1.000. In molti ricordano il marchio Edison. Le campagne pubblicitarie hanno un influsso positivo sul target a cui sono rivolte. Da novembre in avanti, si decide di investire maggiormente nell’attività: si iniziano a proporre più offerte: il portafoglio prodotto si amplia: dalla “vecchia Tutto Incluso” alle nuove offerte Luce e Gas: il cliente espone le sue necessità e l’operatore gli propone il contratto più in linea con le sue esigenze tra fisso, variabile o zero canone. Non si parla più di semplici operatori ma di consulenti dell’energia/gas. I risultati sono ancora più strabilianti: la resa media è di 0,3 contratti all’ora e si superano i 10.000 contratti al mese. Da gennaio si assume persino un nuovo Call Canter: Nover S.r.l (Pomezia). Una strada tutta in salita, ma ricca di soddisfazioni per il nostro canale di vendita: sciolti i dubbi iniziali, siamo pronti ad accogliere nuove sfide.


Aprile 2010 Franco Lamperti – Processi, Sistemi di Qualità & Compliance

Certificazione ISO 9001: la storia continua Nei giorni scorsi si è conclusa la visita di sorveglianza annuale dell’ente certificatore del nostro sistema di gestione per la qualità. L’obiettivo 2010 conseguito ha riconfermato il risultato 2009, ovvero: „zero non conformità assegnate‟.

corso dell’aùdit, muovono quotidianamente i processi e le attività operative. Il team qualità della BU (Giovanna Elicio e Benedetta Gini) ha supportato le funzioni nelle varie fasi dell'incontro e coordinato le attività di aùdit.

Questo importante passaggio ci consente di continuare a portare con orgoglio il marchio di qualità CSQ - ISO 9001:2008, a certificazione del nostro Sistema di Gestione. In questa due giorni siamo stati in grado di far emergere la potenza di fuoco che ogni giorno ciascuno di noi esprime e l’elevato livello di professionalità, anche dei colleghi che, non direttamente coinvolti nel

Di seguito riporto il passaggio finale del rapporto che deve essere uno spunto per proseguire il processo di miglioramento continuo che ci aiuta a superare le complessità di ogni giorno: “L’aùdit ha evidenziato un Sistema di Gestione per la Qualità conosciuto, monitorato e applicato caratterizzato dall’elevato grado di coinvolgimento, a partire dalla Direzione, di tutte le persone intervistate.”

Processi Modello Processi Customer Care Business: in linea con la ruota dei valori che pone il Cliente al centro dell’attenzione ed a supporto della nuova organizzazione del Customer Care per i Clienti Business, disegnata su misura e con competenze specifiche mirate alle esigenze del Cliente, anche il modello dei processi di post vendita cambia ! E cambia anche il punto di partenza nel definire e disegnare i processi, sempre a quattro o più mani con i responsabili

di processo e con il costante supporto di Alberto Giovanelli: si parte dal Cliente ed in particolare dai punti di contatto tra Cliente ed azienda nell’intero ciclo di vita per porre l’accento sul modo di relazionarsi. L’obiettivo: avere una gestione della relazione con il cliente di elevata qualità, più rapida e più semplice anche per le attività a valle della firma del contratto.

Compliance Privacy, un terreno nuovamente da esplorare: con l’ingresso nel mercato residenziale si rende maggiormente delicata la gestione dei dati dei Clienti in conformità alla legge sulla Privacy. Per tale motivo è in fase di avvio un assessment sulle modalità di Gestione della Privacy con particolare focus sui Clienti, al fine di valutare eventuali interventi necessari a garantirne la completa rispondenza, anche alla luce di nuove iniziative che attueremo nel breve per promuovere le nostre offerte (ad es. la profilazione dei clienti). Il progetto, gestito dall’anima Compliance della funzione (Emiliano Guglielmi), nasce in collaborazione con il Marketing (Tiziana Morandi) ed è condiviso con i referenti Edison relativi alla privacy ed in particolare con il team di presidio Privacy Edison costituito

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da Organizzazione (Andrea Peduto e Alferio Paolillo), Legale (Gerardo Piratoni e Daniela Ciavatta) e Sistemi Informativi (Tommaso Coppola e Carlo Perino) e andrà a supporto in primis dei Responsabili Privacy Edison Energia. L’obiettivo: chiudere la fase di assessment entro un mese dall’avvio, previsto dopo il 15 aprile.


Marzo 2010 Lorenzo Misani - Costumer Relationship & Commercial Operations (CRCO)

Il volto nuovo del servizio clienti business

di Emanuela Gatteschi

Gli strumenti integrati di customer care sono indispensabili per attivare un canale di comunicazione bidirezionale con il cliente: oltre a fornire un servizio in modo efficace, sono utili anche per riappropriarsi di un rapporto umano con il cliente…anche in caso di grande cliente. “Chiuso” un contratto ci troviamo di fronte non più ad un’azienda, ma una persona, con le sue esigenze specifiche relative a un certo prodotto o servizio. Quasi un servizio che diventa la chiave di volta del rapporto con il cliente. Per raggiungere il “customer delight”, Vendite Business e Customer Care, hanno messo a punto un nuovo modello di gestione della relazione con il Cliente: un servizio dedicato ai clienti Business che offra un referente unico, sicuro, proattivo e affidabile, in pratica un professionista, supportato da una struttura di back up sempre attiva e che si faccia carico di tutte le esigenze dello stesso, riuscendo non solo a soddisfare ma soprattutto a prevenire le richieste e a trasformare in opportunità di miglioramento anche le critiche e le sollecitazioni. Nasce così il nuovo Servizio Clienti Business: Quattro unità distinte con un supporto altamente specializzato: tre dedicate ai clienti business, una per i clienti microbusiness e le pubbliche amministrazioni. Ciò che contraddistingue ognuno dei 3 gruppi dedicati al business è la modalità di gestione

personalizzata della relazione con il cliente: ogni risorsa del Servizio, difatti, curerà una lista di Clienti definita, diventando il focal point per tutte le attività successive alla firma del contratto. Al Cliente verrà fornito, come canale di contatto, non solo la mail personale del proprio referente ma anche quella del gruppo di riferimento, assicurando in tal modo la continuità di servizio al cliente. Abbiamo l’ambizione di fornire ai nostri Clienti un punto di riferimento sempre raggiungibile, che riduca le distanze, in grado di prendere decisioni puntuali e veloci, che riconosca e valorizzi le loro aspettative; in altre parole, dare loro più di quello che si aspettano e farlo con competenza.

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Aprile 2010 Sergio Rigamonti - Alleanze

Alleanze e Partnership Continua la costante ricerca di opportunità di crescita sul mercato finale del gas sul territorio attraverso l’acquisizione di Società di vendita locali: l’attività è in pieno fermento e vedrà solo più avanti l’esito di alcune importanti trattative. L’orizzonte temporale di questa attività non è immediato, spesso costituisce non solo il risultato di importanti negoziazioni e accordi ma anche un valore in termini di un patrimonio culturale locale. Questa attività permette una crescita parallela a quella organica attraverso i classici canali di vendita: le alleanze e le partnership rappresentano da sempre una strategia importante per la nostra azienda.

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Aprile 2010 Alessandro Bassi - AMG GAS

AMG GAS 2010: attività su più fronti Forza vendita e Sportelli: i canali di AMG che propongono l‟offerta Edison AMG Gas, da marzo, diventa procacciatore d'affari per Edison Energia: tale accordo permetterà ad AMG GAS la vendita indiretta delle offerte di energia elettrica per i segmenti microbusiness e residenziale. Attraverso forza vendita diretta e sportelli Amg propone le offerte di energia elettrica che, in caso di accettazione, offrono una particolare promozione anche sull'offerta gas di AMG. Fermento su tutta l’attività: è in fase di completamento la promozione dell’offerta gas; pianificata la formazione della forza vendita e degli sportellisti da parte del personale di coordinamento Agenzie di Edison Energia; lo start-up per la vendita delle offerte è previsto per fine aprile.

Nel contempo sono proseguite altre importanti attività: Qualità Si è concluso l’audit annuale per il mantenimento della certificazione ISO 9001:2008: si sono conseguiti risultati positivi con azzeramento dei rilievi riscontrati lo scorso anno e nessun nuovo rilievo riscontrato. Prelievi abusivi Continua a ritmo serrato la ricerca di prelievi abusivi gas sia sui clienti di AMG Gas che sulla rete di distribuzione che si pone l'obiettivo di una diminuzione del gas non contabilizzato. Nei primi mesi del 2010, appena, sono stati riscontrati ancora due "attacchi diretti", stimati in circa 40.000 Smc., di cui uno rilevato in una villa a Mondello che si è concluso con l'arresto in flagranza di reato del proprietario. Sono stati rilevati, inoltre, anche altri 36 furti per una stima di 300.000 Smc., sempre relativi al segmento di mercato Microbusiness.

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Infocus aprile