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Call World News

n.0 anno I

Settembre ‘09

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I NUOVI VALORI CALL WORLD

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MARAVIGLIA

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CRISI O NON CRISI?

Rivista Trimestrale

House Organ

www.callworld.it

GRAZIANO BINAGHI

TURBANITALIA

UNA NUOVA PARTNERSHIP VINCENTE


FUMETTO

CALL WORLD

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IL PERCHE’ DI UN HOUSE ORGAN

Gentili Colleghe, Gentili Colleghi, penso sia doveroso intervenire nel primo numero di questo house organ, spiegando le ragioni e le finalità di questa nuova iniziativa, fortemente voluta e sponsorizzata dal sottoscritto. La nostra azienda, come tutte le aziende, è fatta da persone che hanno compiti e mansioni diverse. Il lavoro di ogni singola persona contribuisce insieme a quello dei colleghi al raggiungimento degli obiettivi e dei traguardi che direzione e staff si pongono annualmente. Tuttavia, parlando con i singoli, intavolando discorsi e cercando di capire la situazione di ognuno di noi, mi sono accorto come spesso ci sia una preoccupante mancanza di conoscenza riguardante il lavoro dei nostri colleghi che non condividono lo stesso nostro servizio. Queste mancanze di informazioni, di comunicazione condivisa porta non solo a non capire a pieno il nostro ruolo, ma può far nascere diffidenze, malintesi ed influire negativamente sul senso di appartenenza alla struttura, che rimane uno tra le motivazioni maggiori all’impegno e alla costanza al lavoro. Il caso eclatante è senza dubbio la separazione fisica ed ideale tra le due sedi e tra i due piani di Ancona. Ma non solo, l’outbound e l’inbound, a volte vengono percepite come entità separate, con compiti differenti, non complementari ed invece sono entrambi strumenti indispensabili di uno stesso settore di marketing, che è il marketing diretto. Addirittura all’interno della stessa funzione aziendale, ci sono barriere mentali tra chi è addetto al turismo e chi si occupa dei servizi cosiddetti generalisti. Per ovviare a questa situazione, ho fortemente voluto venisse realizzato questo House Organ, o giornalino aziendale, per dar voce al quotidiano di tutte le persone dell’azienda e per creare un’informazione partecipata. Conoscerci, raccontare cosa facciamo, come lavoriamo e quali risultati otteniamo rafforza il nostro senso di appartenenza. Far sentire tutti- dall’addetto outbound appena assunto alla Direzione- protagonisti e responsabili in prima persona dei successi del gruppo, favorisce ed incoraggia un confronto “costruttivo” tra le diverse divisioni e i due piani. Vorrei che, per esempio, l’operatore della divisione di ricerche di mercato, capisse l’importanza del suo lavoro, che è spesso preziosissimo contributo per i nostri analisti di marketing e si traduce in informazioni importanti ed influiscono su molte scelte strategiche delle Aziende nostre clienti. Questo contributo che, a volte può sembrare banale e ripetitivo, può essere paragonato ad un sottoinsieme, senza del quale non si dà origine all’insieme che è lo specifico progetto, studiato e realizzato in collaborazione con i nostri Clienti. Vi saranno rubriche fisse, tutti sono invitati a partecipare tramite la stesura di propri articoli, soprattutto di chi come gli operatori stanno in prima linea ogni giorno. Potranno spaziare da esperienze lavorative alla nostra vita quotidiana, le nostre passioni. Insomma, dovrà essere uno strumento di lettura vivace, briosa e colorita, ma che tramite i contenuti tecnici e non, contribuisca ad apportare conoscenza reciproca e a creare entusiasmo e cultura di squadra. Devo anche dire che, in passato, alcune delle grandi idee per Call World e i nostri clienti sono nate da operatori, in momenti del tutto inaspettati. Il giornale aziendale ha bisogno anche per questo della vostra preziosa collaborazione, nulla deve essere precluso. L’House Organ deve essere per tutti, dipendenti e clienti, uno strumento ed occasione per stimolare il pensiero creativo, per prendere spunti, in materia di marketing, per nuovi progetti. Tutti saranno portatori di idee. Sicuro che l’iniziativa riscuota il vostro consenso e stimolerà la vostra partecipazione, vi auguro buon lavoro e…buona lettura. Guido Guidi 4

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EDITORIALE

ETICA, SOBRIETA’ E COLLABORAZIONE Diceva un filosofo tedesco del ‘900, che la tecnica è la danza che dovrà ballare il mondo contemporaneo. Tutto è, infatti, stato regolato dalla tecnica. Nel mondo aziendale per anni abbiamo sentito parlare solo di efficacia ed efficienza, gli unici metri di valutazione sono questi due criteri. Anche i collaboratori o i dipendenti sono chiamate: “risorse” o “risorse umane”. Definizione che implica la concezione di certo “managerialismo” anni ottanta: anche costoro sono strumenti per il profitto, risorse appunto, non c’è spazio per la Persona. Tutto sino ad ora è stato governato dalla tecnica. Sintomo per antonomasia di questa cultura: il curriculum. Devi essere conciso, breve, non ti puoi dilungare su chi sei, su cosa vorresti fare, conta solo quello che hai fatto. Devi trasformare paesaggi in indirizzi, e i ricordi in date certe. Non c’è spazio per boschi e spiagge, per i colori dell’autunno e il calore dell’estate. Per la tecnica, non c’è spazio per le passioni e le emozioni. Risultati? Quelli eclatanti e sulla bocca di tutti: Enron, Parmalat, Lehman Brothers e quelli che si portano dentro tanti di noi, che hanno smarrito il senso del lavoro. Presi dalla velocità della tecnologia, non si ha più tempo di domandarsi chi si è, al di là del solo “cosa so fare”. La dittatura della tecnica, fredda e cinica, ha escluso dai rapporti umani e di lavoro, la moralità o se vogliamo l’etica. Il primo passo per un’azienda che vuole affrontare gli anni a venire, dovrà essere giocoforza, il recupero dei valori interpersonali, che sono alla base del convivere di ogni civiltà. Mi sento orgogliosamente in grado di poter asserire che mentre per tante aziende questo passo si

tratterà di una vera e propria rivoluzione , per Call World possiamo dire si tratti di un’evoluzione. Già nella nostra brochure istituzionale, la frase di apertura è:“al centro le Persone”. Essere etici significa rispettare la libertà dell’altro, la persona altra, capire dove finiscono i miei diritti e dove iniziano quelli dell’altro. L’etica sarà il primo e doveroso passo per ri-umanizzare le persone, per portare al lavoro, oltre che le competenze, anche le passioni e le emozioni, affinché siano visibili di nuovo i volti, al posto delle diverse maschere di convenienza. L’etica comporta di fatto due atteggiamenti comportamentali imprescindibili: la sobrietà e la collaborazione. Sobrietà, come stile di vita, che pone l’attenzione ai bisogni reali della vita e non a quelli imposti o creati ad arte da speculazioni. Sobrietà come stile di vita significa che ognuno di noi adotta degli atteggiamenti nella vita quotidiana, verso se stessi, verso il collega, verso il cliente alla base dei quali ci sia la “premura per l’altro”, l’attenzione nei confronti dei diritti nostri e del vicino. L’individuo so-

brio è una persona, un lavoratore che agisce con responsabilità ed è solidale e tende a creare armonia. Lì dove vige armonia, vi è più colore anche sul posto di lavoro. Viene di fatto spontanea la collaborazione. “Con-laborare” lavorare insieme, condividere gli obiettivi, le fatiche, le gioie dei risultati tra tutti. Ognuno secondo il proprio ruolo e mansione, ma con spirito di squadra, consapevole che solo l’amalgama dei singoli componenti può condurre alle vittorie più soddisfacenti. Il raggiungimento dei risultati umani ed economici, per un’azienda e per chi vi lavora, non può prescindere dal riuscire a creare una particolare e sottile alchimia tra tutti gli elementi che la compongono, nessuno escluso. Lo scopo di un’azienda è e rimane quello di creare ricchezza e benessere. A beneficiarne dovranno essere coloro che hanno corso il rischio di investire il capitale, coloro che vi lavorano e il territorio circostante. Ricchezza e benessere materiale ed umano. I conti dovranno sempre tornare, ma con l’etica, sobrietà e collaborazione sarà più facile e coinvolgente raggiungere gli obiettivi e contribuire a farli raggiungere ai nostri clienti, stelle polari della nostra attività, senza i quali non ci sarebbe il nostro personale universo. Questi sono i valori che Call World si dà per affrontare le sfide di oggi e di domani, ma non è sufficiente scriverne o parlarne, è necessario attuarli da subito. Ognuno di noi è chiamato ad apportare il proprio contributo personale, non si può delegare il cambiamento. Esso parte dai valori e si concretizza con le conseguenti azioni di ognuno di noi. Alberto Tenan CALL WORLD

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SOMMARIO Grazie. Non riesco a trovare parole più immediate o esaustive. Dovrei, forse, fare un giro di parole, utilizzare complicate ed astruse parifrasi, che poi si rivelano inadatte a comunicare sino in fondo un sentimento Direttore responsabile Paolo Durantiveritiero, come quello che provo in questo momento. Senza voler scadere in melensa retorica, p.duranti@mondolavoro.eu la quale non sarebbe nemmeno corretta nei vostri Redazioneconfronti, vorrei solo, tramite questo spazio, vi giunsegreteria@mondolavoro.eu gesse il mio semplice, sobrio, ma sentito: grazie. La stagione volge al termine. Quest’anno senza dubEditrice Mondo Lavoro spa bio più impegnativo, a tratti provante per alcuni, www.mondolavoro.eu ha visto alcune novità: da nuovi tour operators al lavoro domenicale e notturno. Mi ha sorpreso la umana la professionalità condel le 14 quali Registrazionematurità tribunale di Anconaen°12 del registro periodici aprile 1994 avete affrontato le sfide dell’estate 2009. Certo, non Mondo Lavoro Spa mancati momenti di stanchezza, spossatezza, sono Via I Maggio, a156 – 60131 Ancona (An) Tel.dignità 071 2133300 – Fax 071 29160022 volte di sconforto, ma– la con cui avete affrontato gli impegni che Call World si era assunta Chiuso in redazione il 13/07/2009 nei confrontigrafica: dei nostri clienti è motivo di orgoglio e Ideazione e progettazione M·com un’emozione che non si assopirà nel tempo, rimarrà www.m-comunicazione.eu a testimonianza che, per quanto se ne dica, il sucStampa: ERREBI Grafiche Srl struttura - Via Del Lavoro, 23 - 60015 da Falconara cesso dellaRipesi nostra è determinato Voi. M. (AN) Se c’è un aspetto che vorrei sottolineare è come, Hanno collaborato al numero: per ogni servizio, si sia creato un vero spirito di Valentina Anderlini, Agnese Ausili, Eleonora Baldi, Nicola Cortucci, Flavio Guidi, squadra, dove ognuno si aiutava vicendevolmente, Silvio Pandurini, Michele Sasso, Raffaella Scortichini, Alberto Tenan con etica, sobrietà e collaborazione. Io ho pensato i nuovi valori Call World, Voi li avete anticipati metPoste italianetendoli Spa d.l. 353/2003 (conv.con in l. 27/02/2004 46) Art. 1, comma 1, già in pratica, dedizione n. encomiabile. DCB Ancona Grazie. autorizzazione direzione provinciale pt Ancona Guido Guidi

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TURBANITALIA E CALL WORLD: VERSO NUOVE METE

Una copia euro 3,00 Arretrati euro 6,00 Abbonamento annuale euro 27,50 modalità di pagamento a mezzo versamento su: C.C. Postale n°15492606 bonifico bancario presso Banca Popolare di Ancona Agenzia Ancona 1 – C.C. n°11154 – CAB 02684 – ABI 05308 – CIN l

“Mondo Lavoro” offre esclusivamente un servizio, non riceve compensi nelle contrattazioni, non effettua commercio, non è responsabile per la qualità, provenienza o veridicità delle inserzioni. La direzione di “Mondo Lavoro” si riserva il diritto di modificare, rifiutare di redazione: o sospendereResponsabile una inserzione aComitato proprio insindacabile giudizio. L’editore non risponde per Alberto Tenan. eventuali ritardi o perdite causate dalla non pubblicazione dell’inserzione per qualsiasi motivo. Non è neppure responsabile per eventuali errori di stampa. Gli inserzionisti dovranno rifondere all’editore ogni di spesa da esso eventualmente sopportata in seguito a malintesi, Comitato redazione: dichiarazioni, Fabio violazione diritti ecc. a causa dell’annuncio. Si precisa che tutte le inserzioni Di diGiulio, Giuseppe Mascetti, Alessandra relative a richieste od offerte di lavoro debbono riferite a personale sia maschile Balducci, Michela Rossi, Chiaraintendersi Bartolomei, Simosia femminile, essendo vietata, ai sensi dell’art.1 della legge del 9/12/77 n.903, qualsiasi ne Luciani. discriminazione fondata sul sesso per quanto riguarda l’accesso al mondo del lavoro, indipendentemente dalle modalità di assunzione e qualunque sia il settore o ramo di attività. È Hanno collaborato: vietata la riproduzione totale o parziale di tutti i testi, i disegni, le foto riprodotte su questo Guido Guidi, Claudia Recanatini, Cristina numero del giornale. Manoscritti, disegni e foto, anche se nonPalpapubblicate, non vengono restituite. Tutticelli, i diritti riservati. Ausili, Silvia Cioffi, Isabella ManciAlessandro

nelli, Lucia Belardinelli, Vissia Pierantoni.

IMPORTANTE Ricordiamo ai lettori e ai richiedenti le pubblicazioni qui contenute che tutte le rubriche Grafica e Impaginazione: hanno la sola funzione di creare occasioni per il soddisfacimento dei leciti interessi – che Silvio Pandurini e Agnese Ausili questi vengono collocati secondo le loro caratteristiche e le indicazioni ricevute – che è assolutamente escluso ogni interesse di intermediazione dell’editore. Questi non si assume, Stampa: né del resto si può assumere, responsabilità per gli eventuali tentativi di lettori e richiedenti di utilizzare annunci e loro collocazioni in rubriche per finalità illecite. Per siffatti abusi Ricciarelli l’editore si riserva ogni azione legale, anche per i danni subiti.

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CRESCERE INSIEME 10 Call World Academy

NUOVI PROGETTI MARAVIGLIA 12 Maraviglia Travellers’ Company

IL MARKETING SI RACCONTA

14 La divisione marketing di Call World si presenta

UNA GIORNATA A

16 La missione del commerciale, il motore dell’azienda

LA VOCE DELL’IN

18 Flessibilità, la forza dell’in 19 Novità Eden Viaggi: Web Booking 20 Un viaggio virtuale nel mondo dei viaggi reali

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DIAMO I NUMERI

21 Se la matematica non e’ un’opinione...

BOTTA E RISPOSTA

22 Outbound e marketing a confronto: domanda e risposta

LA VOCE DELL’OUT

24 Flessibilità e costanza al servizio delle aziende

PARLIAMO DI

25 La crisi vista da Call World

COME ERAVAMO COME SAREMO 26 Nella sede di campagna, quella volta che...

ARTICOLI SPONTANEI

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28 Vi racconto Call World Riprendiamoci la dignità 29 Le aviomarine hanno vinto la sfida: conquistata la fiducia dei milanesi

PERLE DI SAGGEZZA 30 Non ci sono parole...

GLI ELOGI

31 La voce del cliente

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CW INCONTRA

TURBAN ITALIA E CALL WORLD: VERSO NUOVE METE La Turban, marchio storico italiano concentrato da sempre sulla Turchia, ha deciso la passata stagione di servirsi del supporto di Call World anche nell’ottica di una futura apertura a nuove destinazioni: Siria & Giordania

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raziano Binaghi, direttore operativo di Turban Italia, potrebbe presentare ai nostri lettori Turban Italia? E’ un marchio “storico” del turismo in Italia che da quasi 30 anni propone la destinazione Turchia e sulla quale è riconosciuto come leader sia in termini di passeggeri trasportati che in termini di varietà prodotto offerto. Se dovesse elencare tre punti che, secondo Lei, rendono la Turchia un paese attraente per il turista italiano, quali inserirebbe? La destinazione ha sicuramente il vantaggio, rispetto ad altre desti-

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nazioni dell’ area mediterranea, di offrire molteplici spunti di interesse tra cui segnalo: 1. Cultura : viene definita “culla della civiltà” per la varietà di testimonianze storiche che, partendo dagli Assiri e passando da Greci e Romani, arrivano sino alla Turchia Ottomana che per molti secoli dominò tutto il mediterraneo orientale. 2. Tradizione e Modernità : da Istanbul, metropoli turca per eccellenza ricca di arte e cultura ma anche di vita notturna e divertimenti, all’ estremo est del Monte Arart dove tutto è cominciato... con Noè...

3. Non solo cultura : da Izmir ad Antalya migliaia di km di costa disseminate di baie, località più o meno rinomate, dove passare la vacanza di mare preferita : in un albergo con tutti i comfort o in crociera su un caicco tradizionale. Sussistono ancora luoghi comuni negativi nel turista italiano medio, nei confronti della Turchia e cosa si risponde in merito? Il luogo comune più abusato è quello di associarlo – in quanto di religione mussulmana – ai paesi più “caldi” del medio oriente e quindi di considerarlo pericoloso o comunque ostico nei confronti


degli occidentali. La risposta più corretta è spiegare che la Turchia è uno stato laico dove le eventuali minoranze etniche godono quindi di eguali diritti essendo garantite libertà di coscienza, fede religiosa e opinione. L’ altra risposta è garantire che la popolazione – religione a parte – non ha nulla a che vedere con le popolazioni che normalmente vengono definitie “arabi”: usanze, lingua e cultura hanno origini completamente diverse. Quali sono i progetti futuri a breve o medio lungo periodo che Turban Italia ha messo in cantiere? A parte cercare di confermare il primato sul mercato per numero di passeggeri inviati in Turchia, sentiamo forte l’ esigenza di aprire nuovi mercati, consapevoli che il monoprodotto è un arma a doppio taglio in quanto ti permette di

investire molto sull’ aggiornamento e sulla qualità delle tue proposte ma, in caso di calo di vendite, mette a rischio la sopravvivenza della azienda. Per questo motivo lanceremo presto due nuove destinazioni – Siria & Giordania - e lavoreremo molto sul continuo aggiornamento del sito web completandolo con strumenti di prenotazione Online per adeguarci a questo nuovo mercato in forte crescita. Come è avvenuto il primo contatto con Call World e perché ha deciso il supporto di una struttura in outsourcing? Il contatto è avvenuto durante una fiera e la decisione è stata presa a seguito di una problematica legata alla gestione delle risorse umane vissuta l’ estate precedente; purtroppo le realtà come la nostra hanno dei picchi di flussi di lavoro (e quindi di chiamate telefoniche

in arrivo) molto concentrati in pochi mesi che obbligano ad utilizzare risorse stagionali che spesso volentieri risultano inaffidabili e comunque difficili da reperire. Il sistema in outsourcing permette una flessibilità ed una garanzia di qualità altrimenti difficile da raggiungere. Dopo la prima stagione di supporto Call World, qual è il suo giudizio riguardo la nostra collaborazione? Decisamente positivo perchè, con i dovuti aggiustamenti e con i normali problemi che nascono dal non essere fisicamente in azienda, il supporto è stato fondamentale per gestire i momenti di altissima stagione garantendo tempi di risposta e di attesa assolutamente accettabili. Grazie dell’attenzione Alberto Tenan

www.turbanitalia.it

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CRESCERE INSIEME

CALL WORLD ACADEMY LA BUSINESS SCHOOL NATA PER “CRESCERE”

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all World per alc uni iden tific ata come “c all center” nel cor so degli anni si è evo luta sino a diventare una realtà presente nella Marche, ma operante a livello nazionale ed inter nazionale, specializ zata in ser vizi di direc t marketing L a ges tione di ser vizi qualific ati a supporto dei clienti, quali Cus tomer C are, Help Desk , Indagini di merc ato, Contac t Management svolti per impor tanti aziende quali A ris ton, Sc avolini, Teuco, Elic a, Faber, Franke, A ngelini, ecc. ha per mes so di sviluppare profes sionalità sempre più qualific ate nel c ampo del direc t marketing. Negli ultimi anni la s tes sa ha individuato un altro set tore, quello del turismo, per il qua le ges tisce ser vizi di book ing, web book ing, indagini di merc ato per realtà di spicco quali Eden V iaggi, E x pedia, L as tMinute, Tui, Aviomar, Tur ban Italia. Ques ta esperienza acquisita prevalentemente sul c ampo ha fat to sì che la C all World maturas se la scelta di condividere ques te conoscenze con alc une nuove risor se da far c rescere all’inter no della s tr ut tura per potenziare così la divisione “Marketing e Busines s A nalisys”. L a divisione“Marketing e Busines s A nalisys” rappresenta non solo il centro di rielabo razione e di analisi di tut ti i dati raccolti dai clienti, ma anche un laboratorio di idee che 10

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Alcuni dei percorsi formativi organizzati da Call World: · Marketing Turistico · Geografia Tutistica · Specializzazione in “Marketing e Business Analisys” · Lingua Inglese · Knowledge Management e e-learning · Indagini di mercato e analisi dei dati Comitato scientifico: Guido Guidi, Fabio Di Giulio, Giovanni Piccioni, Michela Rossi

nascono proprio dalla let tura e dall’analisi c ritic a dei dati rappor tati alle potenzialità delle aziende clienti per poter of frire nuovi prodot ti /ser vizi in grado di poter si dis tingue re nel merc ato ed anticipare trend di domanda e comportamenti di acquis to. Per realiz zare tut to ciò è s ta to indet to, alc uni mesi fa, un bando pubblico, dif fuso anche tramite por tali specializ zati di web e -rec r uitment, che ha permes so di raccogliere diver se c andidature spontanee. Tra ques te ultime è s tato effet tuato un primo sc reening dei c ur ric ula ar rivati, seguito da una rigorosis sima selezio ne, svolta con l’ausilio della Divisione Risor se Umane Sida, che at traver so l’adozione di diver se metodologie per far

emergere potenzialità, aspetti motivazionali, livello di pre parazione, hanno individuato le tre risor se che a par tire dal mese di set tembre 20 0 9 faran no par te dell’ “Ac ademy”. Il percor so for mativo, per differenziar si dal modello “acc ademico clas sico”, cerc a di ab binare for mazione in aula con training on the job ( for mazio ne at tiva ) per dar modo di ap plic are sin da subito le nozioni acquisite in aula e per poter contribuire at tivamente allo sviluppo di C all World. L a c rescita per sonale e pro fes sionale delle nuove risor se rappresenta quindi la c rescita della C all World s tes sa. Ai “nuovi talenti” è garantita la par tecipazione al Mas ter Sida, modulo in general manage ment con specializ zazione in “Direc t Marketing e Busines s A nalisys” coordinato da Sida Group con la direzione scien tific a di C all World. Ques ta nuova specializ zazio ne c reata ad hoc per i “nuovi talenti” sarà s tr ut turata in mo duli specifici che, at traver so la viva voce dei più impor tanti profes sionis ti del marketing, analiz zeranno c ase his tor y, bes t prac tices ed evoluzioni del merc ato trat tando tematiche quali web marketing, direc t marketing, nuove tec nolo gie, comunic azione integrata, busines s analisys, indagini di merc ato. L a fase di training on the job, super visionata dall’area marketing C all World, vedrà an -


che la par tecipazione at tiva delle risor se alle varie at tività aziendali, at traver so un mo dello di job rotation che permet terà loro di poter conosce re diret tamente le dinamiche e i proces si organiz zativi e soprat tut to di sperimentare at tivamente i ser vizi e la loro ges tione operativa. Una volta conosciuta al meglio l’organiz zazione C all World saranno at tribuiti, per ciasc una risor sa, dei proget ti collegati ad alc uni clienti specifici che consentiranno di poter esprimere al meglio le competenze e le conoscenze acquisis te. Al temine di ques to percorso ogni risor sa sarà in grado di operare in team all’inter no della divisione“Marketing e Busines s A nalisys” condividendo la propria profes sio nalità e le proprie esperienze maturate. L a C all World non è nuova a ques to tipo di esperienze formative, già in pas sato ha organiz zato cor si di qualific azione profes sionale, rivolti sia a personale inter no che all’es ter no, per profili di medio livello su tematiche in continua evoluzione quali marketing e comu nic azione, nuove tec nologie dell’infor mazione e della co munic azione, comunic azione d ’impresa, ges tione del front end e del back of fice. Negli ultimi mesi hanno preso il via due cor si di qualific azio ne profes sionale orientati al turismo e nello specifico sul marketing turis tico e geografia turis tic a. I cor si, rivolti ai ragaz zi che collaborano con C all Word, trat tano tematiche fondamen tali per poter ges tire coeren temente le at tività di book ing e web book ing, quali analisi

merc ato turis tico, marketing ter ritoriale, web marketing, geografia, con l’ausilio di esper ti e operatori del set to re turis tico. L a “C all World Ac ademy” rap presenta un ulteriore pas so per l’azienda per c reare una nuova identità e una nuova immagine sempre più “marketing orien ted” e soprat tut to un modello di busines s school in grado di av viare percor si for mativi c re ati ad hoc per le risor se interne e per le loro esigenze. Sempre a c ura della C all World Ac ademy a par tire dal mese di ot tobre, in alc uni sabati mattina, saranno organiz zati dei work shop di aggior namento su tematiche specifiche di marke ting, direc t marketing, indagini di merc ato, ecc. Per i pros simi mesi si prevede l’es tensione dei percor si formativi dell’Ac ademy anche per le risor se inter ne, utiliz zando le s tes se modalità di selezio ne... quindi tenetevi pronti, il pros simo potres ti es sere pro prio tu ! Fabio Di Giulio

I “nuovi talenti” si presentano: Nome: Lorenzo Cognome: Dattolo Età: 28 anni Titolo di studio: Laurea in Beni Culturali per la progettazione Gestione flussi turistici Hobby: Pallavolo, tango argentino, salsa, merengue Segni particolari: tanto entusiasmo e voglia di fare Nome: Ilenia Cognome: Funari Età: 24 Titolo di studio: Laurea in Economia e Commercio / Marketing e Gestione Commerciale Hobby: Pallavolo Segni particolari: meticolosa e intraprendente Nome: Monica Cognome: Dantonio Età: 31 Titolo di studio: Laurea in Economia Bancaria e Assicurativa Hobby: Equitazione, nuoto Segni particolari: curiosa e propositiva

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NUOVI PROGETTI MARAVIGLIA

Maraviglia TraveLlers company La nuova iniziativa Call World. Un tour operator, alla scoperta delle Marche

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’idea fondante del nostro tour operator e’ nata in un tardo pomeriggio di primavera quando abbiamo scoperto di condividere un grande amore e un piccolo rammarico. L’amore e’ quello per le Marche, la terra dove l’occhio e i sensi sono rapiti dalle trame dei campi coltivati, dalle ombre lunghe di pievi e borghi arroccati , dal piano infinito del mare. Il rammarico è quello di chi e’ consapevole di quanto questi splendidi luoghi siano ancora sconosciuti ai suoi stessi abitanti, prima ancora che agli stranieri. Maraviglia vuole essere innanzi tutto agenzia di viaggi incoming: la sua mission quella di accogliere e guidare per mano alla conoscenza del territorio coloro che vorranno essere parte dell’avventura. Maraviglia è tentativo di vedere la regione con occhi diversi, cogliendone gli aspetti insoliti e caratterizzanti: la mongolfiera presente sul logo rimanda al concetto del viaggiare lento, all’idea d’ innalzarsi sopra la terra e il mare alla ricerca di particolari nascosti dal tempo e dall’azione dell’uomo . Pensiamo a viaggiatori che desiderano sentirsi unici. Possono decidere di alloggiare in strutture di charme oppure optare per soluzioni più semplici, trattenersi per lunghi periodi o semplicemente per qualche giorno, ma siamo certi che considerino personalizzazione e cura dei particolari come ingredienti irrinunciabili. Per questo motivo già a partire dal proprio catalogo Maraviglia evoca il sogno, la raffinatezza, l’originalità dei percorsi fisici e spi-

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rituali nel territorio. Accanto all’attività di incoming, cerchiamo di dare completezza al progetto attraverso una sezione outgoing, rappresentata dall’attività di agenzia di viaggio dettagliante. Il core business di Call World, da alcuni anni fortemente orientato al settore turistico, ci ha conferito la capacità di orientarci agevolmente nel mondo dei T. O e dei viaggi leisure. E allora perche’ non offrire consulenza al nostro interno, alla rete dei nostri clienti e piu’ in generale al mercato? Con questi presupposti l’attività di Maraviglia decolla all’inizio dell’estate proprio attraverso l’out-

going e la vendita di pacchetti turistici verso destinazioni estere. Attraverso scelte puntuali, operate dal direttore tecnico Antonietta Martelli e dallo staff di direzione, in merito ai partner commerciali più interessanti, l’agenzia di viaggi è oggi in grado di offrire una ampia gamma di prodotti turistici per i target più disparati. Con il completamento in tempi brevissimi della sede ufficiale dell’agenzia di viaggi, presso gli uffici SIDA, in via I° maggio, ad Ancona, Maraviglia vedrà il suo completamento logistico e con esso la possibilità di gestione piena e autonoma della propria attività. Alessandra Balducci


IL MARKETING SI RACCONTA

LA DIVISIONE MARKETING DI CALL WORLD SI PRESENTA Quali sono compiti e mansioni di un Business Analyst e di un Addetto Marketing Communication IN una società di Direct Marketing e Customer Care? La Divisione Marketing di Call World, come voi sapete, si compone attualmente di due risorse: Michela Rossi (Business Analyst) e Giuseppe Mascetti (Marketing & Communication). L’importanza che oggi tale funzione riveste per la nostra società è dimostrata anche dall’imminente arrivo di 3 nuove risorse, provenienti dal concorso “Nuovi Talenti”, che collaboreranno con noi su progetti specifici. Quello che forse non tutti sono a conoscenza è che cosa questa “famigerata” e per qualcuno “astratta” Divisione Marketing faccia esattamente. Con questo articolo vogliamo provare a dare una prima spiegazione dei nostri compiti e mansioni. Michela Rossi Per quanto riguarda le mie funzioni, con Market e Business Analysis si intende tutto un insieme di servizi legati alla strutturazione e alla gestione di sistemi di monitoraggio, rilevazione, analisi e reportizzazione di dati e informazioni di mercato, che in parole povere riguardano: Indagini di Mercato, Analisi di Settore e della Concorrenza, Analisi Dati di Fatturato. In questa sezione mi concentrerò nello spiegare uno dei nostri servizi per il quale andiamo particolarmente fieri, visti i risultati ad oggi ottenuti e la soddisfazione dei nostri clienti, un servizio nel quale i nostri operatori in primis hanno un ruolo determinante: le Indagini di Mercato. In azienda sono il referente di questo importante servizio su cui Call World ha scommesso e raggiunto nel tempo 14

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“Premio Mannucci - Milano 2008”

grosse soddisfazioni che ci rendono riconoscibili sempre più agli occhi del Cliente come Consulenti di Marketing di fiducia anche per il supporto pre- e post- indagine. Che cosa c’è dietro tutto il lavoro (stressante è vero! ma a volte anche divertente) di somministrazione delle interviste? Prima e dopo di questo intervengo io, con attività che riguardano: • la definizione del piano dell’indagine, del piano di campionamento e del questionario, che avviene anche con la collaborazione del Committente e del nostro Key Account di riferimento, cercando di conciliare esigenze concrete di fattibilità e pertinenza logica con le svariate esigenze del Cliente. Questa fase a volte richiede anche il mio supporto per la predisposizione

dei database contatti da processare. L’attività solitamente è gestita dagli informatici, ma che per indagini come ad esempio il monitoraggio continuo dei centri assistenza Ariston gestisco interamente io, attraverso un sistema in access che mi consente di tenere sotto controllo le quote campionario e di effettuare per il Cliente ulteriori analisi sulle anagrafiche. • la formazione degli operatori dedicati allo start-up della campagna, fase nella quale mio principale intento è quello di riuscire a renderli partecipi degli obiettivi conoscitivi e strategici del Committente affinché, consapevoli delle logiche e delle finalità sottostanti una certa domanda (celeberrimo il caso di “Se le dico banana, cosa le viene in mente?”), sappiano gestire in maniera corretta e sensata le diverse situazioni (non tutte sempre prevedibili) e distinguere quali sono le informazioni più preziose e salienti da raccogliere. • controllo e pulizia dei dati raccolti. Lavoro certosino, che richiede tanta pazienza e concentrazione per rileggersi tutte le migliaia di note, rimetterle in una forma corretta, sintetica e professionale e a volte spostarle nel posto giusto. Per non dire poi della riclassificazione delle note, del controllo degli esiti di chiusura e della coerenza logica nella compilazione dei questionari. • elaborazione statistica dei dati, reportizzazione e presentazione dei risultati al Cliente. Questa senz’altro è la parte più curiosa e stimolante, più ingegnosa e anche fantasiosa, nella


“In principio fu Meucci” Ancona 2007

quale ci si avventura tra tabelle, incroci di dati, intuizioni ed interpretazioni e sistemi di rappresentazione che siano al contempo esaustivi, immediati e piacevoli per accompagnare le riflessioni sui risultati da illustrare al Committente. Quindi ci si reca nella sede del Cliente, insieme al Key Account di riferimento e la maggiore soddisfazione, che ti ripaga di ogni fatica è vedere negli occhi del Cliente l’interesse e il compiacimento per il lavoro presentato. Giuseppe Mascetti Cosa farà invece Mascetti in Azienda? Perché lo si incontra di tanto in tanto con enormi scatoloni aggirarsi per Call World? Ma in particolare, perché è l’incubo di Agenzie di comunicazione, tipografie o Web Designer? Per rispondere a tali quesiti dovremmo partire dal capire la principale man-

sione da me svolta, cioè “il coordinamento delle attività di marketing di Call World, attraverso una conoscenza puntuale degli strumenti del Marketing Mix, con i quali è possibile agire direttamente sul comportamento di acquisto delle aziende clienti nell’ambito del nostro mercato competitivo”. Il mio obiettivo, diciamo la mia “mission”, è dunque fornire un supporto analitico, operativo e di coordinamento alle principali attività di comunicazione e promozione di Call World, sostenendo allo stesso tempo le strategie di vendita della nostra azienda. Per tale motivo le mie attività partono da una costante analisi della situazio-

ne attuale della nostra azienda, indispensabile per individuare le variabili esterne con le quali interagiamo ogni giorno. Capire le variabili esterne comporta successivamente analizzare con attenzione l’offerta e il posizionamento dei nostri concorrenti, attraverso Analisi di Benchmarking per studiare le best practices sul mercato e competere con successo, riuscendo ad offrire non imitazioni, ma veri e propri servizi differenziati e di elevata qualità. Per tale motivo, mensilmente, sono chiamato a monitorare i principali settori e segmenti di mercato da noi serviti in modo da strutturare, in stretta collaborazione con la Direzione e l’ufficio commerciale, un’offerta di prodotto, in questo caso di servizio, coerente con la mission, il posizionamento, le strategie commerciali e le politiche reddituali di Call World. Per rendere possibile tutto ciò è necessario comunicare con strumenti di promozione, tradizionali o innovativi, i nostri servizi di volta in volta personalizzati in base alle esigenze specifiche dei nostri clienti. Una tra le mie principali attività è dunque quella di gestire il complesso delle attività di comunicazione di Call Word attraverso il Web, materiale promozionale (schede prodotto, brochure aziendali, ecc.), P&R e contatti stampa. Una comunicazione non solo esterna, ma anche e soprattutto interna attraverso l’elaborazione, la stesura, l’implementazione e il controllo di un piano di Comunicazione interna finalizzato alla condivisione di informazioni riguardanti la gestione dell’Azienda (banche dati, archivi documentali, ecc.), alla divulgazione di informazioni relative a nuovi progetti e procedure aziendali e forum di discussione. Tra le altre attività che richiedono un costante intervento vi è la gestione, l’aggiornamento e il controllo del sito web di Call World, aggiornato e sottoposto ad un restiling nel 2008, e la gestione del software Mailing Service

di Fastmedia per il servizio di Newsletters. Fra le altre attività di mia competenza vi è il monitoraggio delle fiere di settore, per individuare quelle di nostra competenza, l’eventuale partecipazione con la preparazione di materiale promozionale ad hoc o di veri e propri stand, l’organizzazione e Gestione di Eventi, e sponsorizzazioni non solo per Call World ma più in generale per Sida e clienti Call World come quelli realizzati per Banca delle Marche e Regione Marche. Oltre a quanto detto, rientrano tra le mie competenze attività di Marketing riguardanti i numerosi progetti che Call World realizza per proprio conto, come Maraviglia, o su commissione. Dal 2009 infine, grazie a quanto appreso da chi ogni giorno mi sopporta, mi aiuta e mi sprona nel mio lavoro, ho iniziato a gestire progetti di Consulenza per clienti Call World, elaborando per questi, piani di Marketing e campane pubblicitarie, definendo per loro mercati, canali distributivi, target di consumatori, politiche di prezzo ed obiettivi di vendita e presentando proposte per nuovi prodotti o dati significativi sull’andamento di linee di prodotto gia esistenti, tutto ciò in stretto contatto con la direzione e proprietà. Michela Rossi e Giuseppe Mascetti CALL WORLD

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UNA GIORNATA A

La missione del commerciale, il motore dell’azienda Alberto Tenan, storico commerciale di Call World, racconta con una breve panoramica il mestiere del commerciale, ponendo al centro dell’attività, anzi della missione, lo spostamento

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uesta rubrica sarà dedicata alla attività del commerciale. Ad ogni numero presenteremo una giornata di trasferta particolare compiuta in missione commerciale. Sì, proprio missione. L’attività del commerciale, infatti, si può definire non come lavoro normale, ma qualcosa per la quale se non vi è passione e coinvolgimento non può funzionare. In questo numero, vorrei presentare quello che facciamo,

come agiamo e soprattutto come ci muoviamo. Perché se il lavoro nobilita l’uomo, nel caso del commerciale più che altro lo…mobilita. Da questa semplicissima considerazione, abbiamo deciso di dare il nome: “Una giornata a…”. Lo spostamento è, senza dubbio, l’elemento più caratterizzante del nostro mestiere. Pioggia, neve, calura il commerciale và. Treno, auto, aereo, il commerciale và. È senza dubbio l’aspetto, a volte,

Alberto Tenan

Alessandra Monticelli

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CALL WORLD

più invidiato da chi si occupa di altre mansioni. Spesso si favoleggia su visite a belle città, ristoranti dove gozzovigliare, hotel dove ritemprarsi e dove si è serviti e

Come si acquisiscono i clienti? Perché un’azienda sceglie di sceglierci? L’attività commerciale parte da idee e si concretizza con la firma sul contratto. In questo numero, Alberto Tenan, sceglie di presentare la funzione del commerciale, che magari per giorni non vediamo in azienda e poi, improvvisamente, rispunta. Non è stato in ferie, non si è assentato per motivazioni personali. Il commerciale è andato in missione. Macinare chilometri, incontrare persone, capire le esigenze del cliente acquisito o potenziale, preparare progetti, entrare in trattativa, non temere eventuali risposte negative e gioire e tanto per quelle positive. Dal contratto, poi, il rapporto continua affiancando il cliente e gli operatori a lui dedicati, per fare in modo che la partnership risulti un’occasione di crescita comune. Questo l’affascinante mondo del commerciale, tante ombre, poche luci, ma quelle poche luci diradano tutte le nebbie accumulate, nelle lunghe trasferte o nei momenti di attesa di un sì.


Molti sono i clienti con i quali attualmente siamo in fase di trattativa ed i progetti in corso di attuazione. Abbiamo il piacere di riportarvi alcune aziende con le quali ci stiamo rapportando ed i progetti di imminente realizzazione. TRATTATIVE APERTE

SERVIZIO OFFERTO Servizio clienti attraverso Numero Verde

Gestione Booking

Supporto consulenziale per apertura Contact Center in Italia

Progetto di Consulenza servizio di Customer Care e monitoraggio Customer Satisfaction

Monitoraggio soddisfazione clienti

PROGETTI IN CORSO DI REALIZZAZIONE

DESCRIZIONE

Knowledge Management

Implementazione e sviluppo piattaforma di Knowledge Management e e-learning Pegasus

Web 2.0

Sviluppo e integrazione piattaforma Web 2.0 su siti aziendali clienti

Nuovi Canali di comunicazione

Integrazione nuovi canali di comunicazione: chat, sms, condivisione desktop per supporto on-line

riveriti. Tuttavia, la realtà è abbastanza diversa. Enormi zone industriali con le strade tutte uguali una all’altra, panini mangiati al volo per evitare ritardi, code in autostrada o ritardi di treni, lunghe ore di viaggio per tornare a dormire, tardi, nel proprio letto, sapendo che la mattina successiva, ci potrebbe essere una levataccia pronti a raggiungere altre mete. Non è un caso che ci definiamo…il motore dell’azienda. Non solo perché, di fatto, siamo

coloro che hanno la responsabilità di convincere i potenziali clienti della bontà della nostra struttura, ma anche per questo aspetto di girovaghi incalliti. Ovviamente, lo spostamento non viene improvvisato. È frutto di un lavoro di preparazione che inizia durante le riunioni commerciali, all’interno delle quali, dopo aver monitorato l’andamento delle trattative in corso, si passa alla parte più creativa. In questa fase direzione e marketing si scatenano, propo-

nendo le più disparate possibilità per lo sviluppo della struttura. E mentre i colleghi “sparano”, già abbiamo nella nostra mente: orari saltati, pranzi veloci, autostrade intasate e cerchiamo le scuse più plausibili per fermare la dilagante creatività del marketing. In base a ciò che esce delle diaboliche menti, si incomincia a tradurre le idee in pratica. Creazione di database, lettere di presentazione, quindi il contatto telefonico e con i nostri inseparabili strumenti brochure, blocchi notes per gli appunti, le penne che puntualmente si perdono, si parte…in missione. Il colloquio conoscitivo è senza dubbio una delle parti più attraenti della nostra funzione. Si viene a contatto con realtà diverse, differenti settori merceologici e le più svariate esigenze. Il commerciale non può permettersi di essere fuori forma, la prima cosa che ti insegnano alle prime armi è che non ci è mai data una seconda possibilità per fare una buona prima impressione. La prima impressione che diamo o che riceviamo determina il proseguo o meno del rapporto. La vendita, si dice, si compie durante i primi sette minuti. La gioia dell’arrivo di un contratto, quella firma tanto agognata riempie di una gioia incredibile e ripaga a pieno di tutti i sacrifici. Non è solo una questione economica, è una vittoria umana. Si è riusciti a far credere una persona, un’azienda in te, nelle tue capacità e in quelle della tua struttura. Si è costruita fiducia. Questo aspetto è la maggior motivazione per continuare a muoversi. Altre autostrade, altre stazioni, altri aeroporti ma sempre più convinti delle nostre capacità, la struttura che cresce e la missione è compiuta! Alberto Tenan& Alessandra Monticelli CALL WORLD

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LA VOCE DELL’IN

Flessibilità, la forza dell’in gli operatori dell’inbound rappresentano il biglietto dA visita di molte aziende, trattano con i clienti finali e l’empatia è il loro tratto distintivo. Capire chi si ha di fronte e rapportarsi al suo modo di esporre e alle sue esigenze, lo strumento di successo

L

a Voce!! La Voce!! La Voooce!! E’ la nostra voce lo strumento più importante, anzi, indispensabile per rispondere a chi ha bisogno di noi. Il tono pacato ma non monotono, deciso ma rassicurante, il sorriso che si vede anche telefonicamente, qualcuno direbbe “ecco il segreto per sconfiggere le forze del male”… io dico “ecco il segreto per una maggiore incisività nel problem-solving”. Confrontandomi con i colleghi per capire su cosa puntare scrivendo questo articolo ho cercato di vedere oltre gli argomenti discussi: ho riconosciuto la dedizione con la quale affrontiamo ogni chiamata, tutti i giorni, 24H su 24, nonostante la stanchezza e lo stress che ne conseguono. A questo punto potrei parlare di tutto analiticamente ma non lo farò, i numeri li danno altri, noi siamo abituati a dare spiegazioni, a trasformare una risposta che potrebbe essere data con una secca parola in un discorso di 10 minuti, a difendere posizioni indifendibili, ad argomentare l’inargomentabile, a coniare nuovi termini per confondere (come in questo caso), a comprendere altre lingue e dialetti pur non avendoli studiati e molto altro ancora… il tutto nell’ottica della soddisfazione del CLIENTE FINALE e dell’Azienda Committente. Citando una frase dell’operatrice Daniela Menghini (in arte Danini) “il Servizio Clienti è una finestra spalancata sul mondo da cui si possono osservare i comportamenti della gente che spesso vanno al di là dell’immaginabile. Questo è, al di là delle opinioni col-

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Ogni giorno si sta al telefono, cuffie in testa e si risponde per nome e per conto di importanti realtà dell’industria italiana e straniera. L’operatore inbound è considerato a ragione il biglietto da visita dell’azienda. Dal loro atteggiamento, dalla loro professionalità dipende il futuro rapporto tra un’azienda e i suoi clienti. Un ruolo certamente non semplice, se teniamo conto che sono poche le persone che chiamano per fare i complimenti. Normalmente le motivazioni sono o di informazione o reclami, problemi da risolvere. Alessandro Ausili, infatti, vede nell’operatore telefonico inbound il vero risolutore, il problem solver. Per riuscire in questo non facile compito, è l’empatia la vera caratteristica che deve contraddistinguere l’operatore inbound: la difficile operazione di mettersi idealmente al posto del referente, per capire le esigenze ed offrire, di conseguenza, le risposte più adeguate, tagliate su misura.

lettive, un vero e proprio laboratorio sociologico dove gli operatori devono necessariamente prendere la parte dello scienziato. Si tratta infatti di entrare in empatia con il cliente e cercare di capire il problema filtrando ogni tipo di situazione, come pianti, urla, interferenze di altre voci narranti, cori; in altri casi, da pseudo-sociologi ci trasformiamo, a mò di Arturo Brachetti, in pseudo-psicologi pronti a dare conforto, rasserenare il Paziente ops Cliente. Tornando a parlare di problem-solving è chiaro che oltre alle doti sopra citate, l’Operatore deve avere cognizione di causa; deve infatti conoscere approfonditamente qualunque azienda (e iniziano ad essere molte) a nome della quale risponde, il relativo organigramma, le direttive scelte e soprattutto la gamma di prodotti/servizi erogati. In conclusione, dobbiamo bilanciare le nostre competenze, flessibilmente in funzione del tipo di soggetto che ci chiama, applicando o meno la sensibilità necessaria, enfatizzando o meno la risposta da dare il tutto in funzione del raggiungimento del nostro obiettivo: evitare un reclamo e soddisfare il cliente nelle sue richieste. Alessandro Ausili


LA VOCE DELL’IN

NOVITA’ EDEN VIAGGI: WEB BOOKING Bisogna porsi delle mete , bisogna combattere per raggiungerle. Bisogna avere dei sogni, bisogna battersi per realizzarli

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al 2 marzo 2009 è attiva on line nel sito www.edenviaggi. it la nuova sezione “ACQUISTA ON LINE” che permette ai clienti privati di eseguire preventivi e/o prenotare in autonomia la propria vacanza. Il funzionamento è molto semplice: stesso portale dei maggiori siti di prenotazioni web (lastminute.com, expedia, tui) ma con l’aggiunta della scelta obbligatoria di un’agenzia di supporto c/o la quale l’utente finale può avere maggiori informazioni sul pacchetto viaggio, informazioni generiche sulla destinazione da lui scelta e appoggio per ogni casistica riguardante i documenti necessari

per la partenza. Il nuovo progetto Eden Viaggi viene gestito in esclusiva da Call World e per me e per la mia squadra (Sara Cingolani, Michela Belli, Jessica Angeloni, Stefania Giambenedetti) è stato entusiasmante fin da subito, chiaramente con degli scogli iniziali. Noi tutte eravamo abituate a colloquiare sempre e solo con l’agente di viaggio e da un giorno all’altro ci siamo ritrovate in pratica ad esserlo. Supportate da Tommaso Bertini (responsabile area web marketing-commerce Eden Viaggi) che ha curato tutto il progetto e ci segue quotidianamente, supportate dall’ufficio vendite Eden Viaggi ,che aggiorna in modo continuo le offerte nel sito, supportate da Lucia Mascarucci (ufficio contabilità Eden Viaggi) che controlla l’esito dei pagamenti e, soprattutto, supportate dal nostro spirito combattivo siamo riuscite a superare la salita. Via via che i giorni sono scorsi, abbiamo maturato una certa sicurezza in quello che facevamo ed oggi lavoriamo in piena autonomia e sicurezza. Il mio team è composto da persone in gamba che non si lasciano affliggere al primo ostacolo….e così si fa!!!!!

Cristina Palpacel-

In ordine:

liJessica,

Stefania, Michela, Sara e Cristina

Un pò di numeri: • Inizio attività: marzo 2009-09 • Pratiche gestite 600 • Fatturato generato solo mese di agosto: oltre 250.000 euro

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LA VOCE DELL’IN

Un Viaggio virtuale nel mondo dei viaggi reali…. Gli operatori Tui svelano i segreti dei successi ottenuti in un servizio del tutto originale come quello della prenotazione on line: prima di tutto diventare veri e propri “artisti”. Hanno creato un team molto affiatato, che è riuscito a sopportare i sacrifici, tramite l’arma più semplice ma infallibile: il sorriso

L

a nostra avventura inizia in una fredda settimana di fine febbraio 2008… quando siamo partiti alla volta del nucleo pulsante della prenotazione on line… per carpirne i segreti e creare un nostro team di gestione a Call World. Destinazione Rimini, sede di Easy Market Spa Gruppo Tui. Dopo 14 giorni di full immersion tra i piu’ famosi portali di vendita di vacanze on line (tui.it, lastminute.com e Expedia. it) pullulanti di opportunita’ e offerte di pacchetti vacanza da sogno, voli low cost, partenze lastminute, piattaforme di e-commerce e …qualche tuffo rilassante nell’acqua termale della piscina del bellissimo Hotel Le Rose Suite Hotel che ci ospitava, siamo tornati pronti ad affrontare nella nostra azienda quel grande luna park che è la prenotazione on line e i suoi fruitori… Oramai, dalla semplice navigazione sul web si sta passando via via agli acquisti veri e propri. Del resto tutte le grandi compagnie aeree stanno puntando sulla biglietteria via web, dopo aver quasi azzerato le commissioni alle agenzie di viaggio. Il boom dei voli low cost (ora sempre più integrati con servizi come prenotazioni alberghiere e di autonoleggio) si basa sull’uso massiccio dei siti Internet. Gli acquisti di viaggi e passaggi last minute avvengono nella stragrande maggioranza dei casi via web. Un servizio quindi, non semplice da organizzare, capire, un andamento non facile da identificare, una programmazione studiata e in continua evoluzione, che ci ha visto notevolemente più pre20

CALL WORLD

Laura, Silvia, Jasmine, Jole, Laura, Vissia

parati e pronti l’estate successiva, dopo aver attraversato, come viandanti in cammino, le ricorrenze dei ponti, festività, week-end, fino ad attraversare l’anno solare e giungere di nuovo ad una calda estate che ha vissuto, come un po’ tutto il mondo, la sua piccola crisi economica. La prenotazione on line si muove, è in piena attività, e i suoi navigatori sono sempre più esigenti, preparati, ma non possono mancare, naturalmente, le varie eccezioni che confermano la regola….anche i meno evoluti sono tentati dall’offerta lastminute o best price e si avvicinano timidamente ad un mondo che non conoscono affatto chiedendo a noi supporto e appoggio.

Come per tutti i servizi nuovi acquisiti, durante la fase di start-up, non sono mancate difficoltà ne’ inciampi di percorso, ma abbiamo fatto nostro il pensiero del filosofo S. Adams che cita “ Creatività è permettersi di fare degli sbagli. Arte è sapere quali di questi sono da tenere…” e questo vale anche per le risorse! Quindi abbiamo cercato di diventare dei veri “artisti” e ora possiamo affermare con soddisfazione che si è creato un bel team che lavora in armonia e impegno e soprattutto senza farsi mancare il sorriso e l’allegria neanche a ferragosto… con le pinne, fucile ed occhiali, quando il mare è una tavola blu. Vissia Pierantoni


DIAMO I NUMERI

se la matematica non è un’opinione… tramite i numeri di Simone LucIani andiamo a vedere alcuni numeri della stagione, per renderci conto del traffico generato dalla nostra struttura

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anti sono i valori intangibili della nostra azienda, ma di essi si può discutere solo con le parole. Io invece vi voglio raccontare con un pizzico di ironia qualche aspetto un po’ più materiale di Call World. Dovete sapere che quasi tutto quello che viene fatto in un call center è monitorato e quindi numericamente quantificabile, ed è proprio su queste cifre che baserò alcune riflessioni. Innanzitutto ci sono le chiamate. Vi siete mai chiesti quante se ne gestiscono? Sono veramente molte. Per esempio dall’inizio dell’anno per il solo booking Eden Viaggi sono state gestite oltre 319.000 chiamate con punte di oltre 10.000 ad operatore, un numero davvero enorme! Per non parlare, poi, delle oltre 12.000 chiamate al servizio clienti Eden Viaggi. Sono centinaia e centinaia di reclami, lamentele e segnalazioni gestiti in pochi mesi, sia di giorno sia di notte, che hanno richiesto uno sforzo non indifferente, soprattutto in termini di disponibilità per garantire un servizio H24 pienamente efficiente. I colleghi dedicati invece ai cosiddetti servizi generalisti, ossia ai numeri verdi ed ai servizi help desk, hanno anche loro “macinato” oltre 90.000 chiamate dall’inizio dell’anno ed il bello, per così dire, deve ancora venire! Ma tra di noi c’è qualcuno che, di chiamate ha fatto l’en plein. Vince infatti il trofeo per l’operatrice che ha risposto a più chiamate la collega Antonietta Martelli che dall’inizio dell’anno ne ha gestite oltre 14.000! In pratica 60 chiamate al giorno tutti i giorni sabato e domenica e festivi inclusi dal primo gennaio ad oggi…mica male! Però Antonietta al telefono è svelta e non

Dal 1/1 al 31/08

2.040.000

di minuti di conversazione

500.000

chiamate gestite

65.000

schede attività crm registrate

100

operatori specializzati

35

clienti attivi

Ma quante chiamate riceviamo in un anno? Chi è l’operatrice che ha risposto a più telefonate? Colei che ha parlato per più minuti? Chi sarà lo Stakanov di Call World? Andiamo a vedere tante piccole curiosità, numeri alla mano. I numeri non mentono mai, possono essere interpretati, ma la loro oggettività è fuori di dubbio. Con questa rubrica: “Call World dà i numeri”, Simone Lucani ci delizierà con queste piccole curiosità. Una rubrica destinata a diventare sicuramente un’occasione di discussione, complimenti ed anche di bonarie prese in giro. Alla macchinetta del caffè o fuori a fumare una sigaretta, si discuterà dei numeri, ma non abusate troppo delle pause, potreste rientrare in questa particolare classifica.

è riuscita a vincere anche il prestigioso trofeo per l’operatrice più chiacchierona. Il titolo va infatti a Roberta Coletta che dall’inizio dell’anno ha passato 888 ore al telefono…equivalenti a 37 giorni filati passati a parlare giorno e notte! Roberta, per te acqua e caramelle d’ora in poi sono gratis! C’è anche il titolo operatore “stakanovista” da assegnare....se lo aggiudica l’incrollabile Alessandro Ausili che è stata loggato (per i profani leggere “è stato in ufficio”) 1.330 ore, ossia 55 giorni, equivalenti a 166 turni di 8 ore. Ale, è ora di andare in ferie!!! Ed ora il record meno ambito, quello dell’operatore che ha fatto più pause…con 63h passate a fumare sigarette e bere caffé, vince Michela Belli! A occhio e croce sono 378 pause da dieci minuti ciascuna, non male! Scherzi a parte, potrei andare avanti a snocciolare pagine e pagine intere piene di numeri ma non credo che risulterebbero poi così interessanti. Lo scopo di queste righe non è infatti fare un’analisi nuda e cruda delle cifre, bensì di cercare di portare alla luce in maniera scherzosa quanto lavoro ci sia dietro di esse. Spesso, anzi quasi sempre, un operatore non è in grado di percepire in maniera tangibile il proprio contributo rispetto al risultato generale ed ha la naturale impressione che il proprio lavoro abbia un impatto marginale. L’esperienza di questi anni di lavoro ci ha invece insegnato che conta il contributo di tutti e che la qualità del risultato generale deriva direttamente dalla qualità del lavoro dei singoli. E quindi come concludere? Ovviamente con l’augurio di buon lavoro a tutti! Simone Luciani

CALL WORLD

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BOTTA E RISPOSTA

Outbound e Marketing a confronto: domanda e risposta di CHIARA BARTOLOMEI e Michela Rossi Al contrario, un ricordo che emerge soltanto dietro sollecitazione è indicatore di una minore probabilità che lo spot possa influire positivamente sull’intention to buy. In verità i livelli di ricordo che abbiamo analiz zato con questa indagine non si limitano soltanto a ricordo e spontaneo e sollecitato, ma riguardano anche altre sfumature.

- Nell’indagine di Almaverde Bio l’inter vistato veniva co stantemente stressato con domande riguardo il ricordo della pubblicità. Perchè? Alla fine la pubblicità...in quanti l’hanno ricordata? Se ricorderete, per chi ha avuto modo di fare questa campagna ( si trat tava di un’indagine commissionataci dalla AlmaverdeBio per misurare l’ef ficacia della nuova campagna di comunicazione), c’erano sot tili ma impor tanti sfumature in termini di formulazione tra una domanda e l’altra, sfumature necessarie a misurare due differenti livelli di ricordo: il ricordo spontaneo (ov vero senza alcun suggerimento di elementi dello spot in questione da parte dell’inter vistatore) e il ricordo sollecitato (ov vero il ricordo emerso su conferma di elementi dello spot ricordati all’intervistato dall’inter vistatore). Un buon livello di ricordo spontaneo dello spot è indicatore della misura in cui la comunicazione aziendale è stata in grado di cat turare l’at tenzione e di imprimersi nella mente del target. Se poi lo spot ha raggiunto anche un buon livello di gradimento e un buon livello di memoriz zazione del marchio pubbliciz zato, allora è probabile che anche il valore percepito 22

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- Andiamo indietro nel tempo....la Dole. Gli Italiani la conoscono?....E la famosa banana?...E’ sempre la Chiquita? Mmm, spontaneamente non tanto. Forse dietro sollecitazione…Dole dimostra un discreto successo per le banane. Ma la banana delle brame resta sempre la Chiquita: le fantasie in merito di quasi tut ti i nostri italiani sono rivolte verso la famosa Chiquita ! Chiara Bartolomei

della marca sia incrementato e che al momento dell’acquisto la marca in questione sia la prima marca che viene spontaneamente in mente al target in riferimento a quella categoria di prodot to, cosa che, a parità di altri fat tori, a volte può essere determinante per la scelta di acquisto.

- Una curiosità?...Ma perchè così tante domande per la campagna Eden? Perchè tante volte dobbiamo lavorare con questionari così strutturati? Sulla campagna Eden possiamo alzare le mani. Questa volta il questionario è il risultato di una collaborazione con i refe-


renti Eden. Rispondeva a determinate esigenze del cliente. Sì è vero, è stato un po’ lungo e cer tamente non di ausilio per contenere gli interlocutori troppo prolissi, ma tut to sommato nutrito di argomenti interessanti che hanno mantenuto viva l’at tenzione e la par tecipazione dell’inter vistato e che, a quanto pare, hanno cat turato anche la vostra di at tenzione e curiosità. Domande che possono risultare super flue o banali sono invece ser vite a creare dei successivi piani informativi , come ad esempio, ben vi immaginerete, la domanda sul numero dei villaggi Eden: oltre il 60 % delle agenzie non ha neanche tentato di sparare una cifra, dichiarandosi spiaz zati da una domanda su una questione a loro av viso così poco impor tante in Quante volte ci è capitato di svolgere mansioni, di cui non ne capivamo l’utilità? Gli operatori outbound si domandavano: Ma perché questa domanda? Perché un questionario così strutturato? Oppure, che risultati avrà dato l’indagine? E così i colleghi dell’inbound, si sono chiesti del perché di determinate procedure. Spesso non abbiamo il tempo per confrontarci, raccontarci il perché di alcune scelte. Questa rubrica sarà la possibilità di un confronto tra le varie divisioni, all’interno della quale si potranno richiedere delucidazioni, appagare curiosità e, perché no, anche proporre piccole provocazioni. Un’occasione unica per comunicare, senza filtri, e crescere insieme. In questo numero, l’outbound incontra la business analist. Immancabile la domanda sulla…banana.

per una nuova chiamata senza sacrificare con ciò la qualità di raccolta delle informazioni. A tal proposito, vi invito a of frirci anche voi suggerimenti e soluzioni migliorative che possano essere utili per facilitare il vostro e il mio di lavoro. - Perchè un’azienda dovrebbe utilizzare il telemarketing? Perchè se ne ha necessità?

Michela Rossi

verità; e di coloro che invece hanno provato a formulare una risposta, solo il 3 % è riuscito ad individuare la cifra giusta. In generale poi riguardo alla lunghez za dei questionari, vi assicuro che noi del Marketing cerchiamo di fare del tut to per conciliare esigenze di snellez za, pragmaticità, fat tibilità e anche convenienza, da una lato, con le frequenti tendenze del Cliente alla completez za delle informazioni, dall’altro lato. Inoltre, per velociz zare anche il lento lavoro di raccolta delle note, nel corso del tempo ho introdot to negli script congegni che consentono una sor ta di standardiz zazione e di pre-classificazione delle note, in modo da poter essere rapidamente disponibili

Il telemarketing è uno strumento che, a parità di altri, ser ve a promuovere e a incrementare le vendite, a trovare in sostanza nuovi clienti. Esso viene utiliz zato per vendere, promuovere, informare, fissare appuntamenti ecc., secondo obiet tivi e modalità di inter vento ispirati a precise strategie di comunicazione. Il vantaggi principale è che il costo del telemarketing è all’incirca venticinque volte meno di una visita di un agente o molto inferiore al costo di un invio casuale di materiale pubblicitario! È inoltre uno strumento che assicura il controllo totale dei costi e dei risultati. Tra gli obiettivi che può perseguire vi sono: • creare appuntamenti e ot tenere segnalazioni mirate per i vostri agenti, con notevole risparmio di tempo • creare il traf fico sui Punti Vendita • invitare a fiere, meeting, convegni e dimostrazioni • lanciare e presentare diret tamente un nuovo prodot to • gestire la clientela aggiornando le informazioni, verificando il potenziale di acquisto • ot tenere il consenso per azioni successive di emailing e fax CALL WORLD

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LA VOCE DELL’OUT

flessibilità e costanza al servizio delle Aziende O

utbound, così viene nominato il gruppo di 13 persone che da Call World effettua telefonate in tutto il mondo in molteplici lingue. Per chi non conosce il lavoro dell’operatore telefonico può sembrare che si tratti di semplici telefonate, ma si tratta di una vera e propria arte che permette di ottenere informazioni utili e preziose per tutti i settori, utilizzate dalle aziende per migliorare i propri prodotti o servizi. Il contact management è finalizzato alla fissazione di appuntamenti con un responsabile per proporre il prodotto o servizio del committente. È il servizio più difficile da erogare. L’operatore che lo effettua deve essere abile nel saper catturare l’attenzione del referente in pochi minuti e chiudere la telefonata con l’accordo per un incontro. In questo ultimo periodo abbiamo portato a termine diversi contact grazie a Paolo, Daniela, Federica e Laura. Tutti sono degli abili venditori e ogni giorno riempiono decine di agende. La customer satisfaction è un questionario che viene sottoposto ai clienti di un’azienda per conoscere il livello di soddisfazione in merito a prodotti e servizi offerti. Teuco, MTS, Elica, Electrolux e Zoop richiedono il nostro intervento per contattare loro clienti e individuare i rispettivi punti di forza e debolezza. Lo specialista è Roberto che è in grado di parlare con maestria l’inglese, il russo e il tedesco. Un poliglotta! Un servizio interessante sono le indagini di mercato. Gli obiettivi sono molteplici in base alle necessità del cliente committente. Di notevole interesse sono state le indagini per Dole, Eden e Almaverde Bio. Prima di iniziare l’attività telefonica si svolge la formazione con Alessandra Monticelli. Le profilazioni sono un aggiornamento di dati. Per es. sono stati contattati tutti gli installatori della Ariston Thermo Group e verificati tutti i loro dati anagrafici. E’ stato un lavoro anche divertente perché i referenti venivano contattati sul lavoro e spesso le risposte erano:” Molto volentieri, ma mi può richiamare?Sa, sono su un tetto!’. A parte, la campagna Master, in sup-

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CALL WORLD

porto all’attività di alta formazione proposta da Sida. Vengono contatti laureati per invitarli ad incontri di presentazione di corsi di alta formazione. Le persone del team sono: Donatella, Emanuela, Sabrina, Silvia, Isabella, Alessandro, Paola e Adriano. Sida propone corsi dalla Puglia al Veneto ed ogni persona lavora con un target diverso che presenta proprie peculiarità. Sta nella bravura dei ragazzi il plasmare e aggiustare l’approccio telefonico, sino ad arrivare ad essere il referente principale per tutte le informazioni e qualsiasi curiosità in merito ai Master. Questa una breve panoramica dei principali servizi out e delle risorse che lo compongono. Io sono la coordinatrice dell’intero team outbound che si interfaccia con le altre divisioni di Call World. Le mie principali attività: lavoro telefonico e reportistica sull’andamento delle campagne e coordinamento .Nei prossimi numeri parlerò più in

Cosa fa l’outbound si chiedono i colleghi dell’in. Questi operatori che possono fare le pause con più elasticità rispetto a noi, che hanno orari più classici e che alla domenica stanno a casa? Sono dei privilegiati? Assolutamente no. Chiamare le aziende, passare il filtro, trovare il referente giusto, esporre in poco tempo, i valori aggiunti della nostra azienda committente e fare capire loro che stiamo chiamando per dare un’opportunità, non è il compito più semplice. Inoltre, a volte, devono somministrare migliaia di volte lo stesso questionario, con domande, che a prima vista, hanno un’utilità latente. Eppure, non sono un altro mondo. È la parte complementare dell’inbound, una fonte inesauribile di informazioni per i nostri clienti.

Sabrina, Paola, Laura, Chiara, Donatella, Paolo, Manuela, Alessandro, Federica dettaglio di quello che accade nella divisione…. molto gratificante!) Da sottolineare che prima di ogni lavoro c’è un momento di formazione Momento molto importante in cui l’operatore acquisisce tutte le informazioni necessarie sul cliente e i suoi prodotti Spesso il momento di formazione è effettuato con il cliente che ha commissionato la campagna e non solo con i Key Account Manager Può capitare che per alcuni lavori gli operatori si spostino nella sede dei clienti (personalmente sono stata presso la sede dell’Electrolux Professional a Pordenone!) Questa una breve panoramica dei principali servizi out e delle risorse che lo compongono, in cui non è stata ancora inserita Chiara Bartolomei! Sono la coordinatrice dell’intero team outbound che si interfaccia con le altre divisioni della CallWorld Le mie principali attività : lavoro telefonico e reportistica dell’andamento delle campagne nonché del lavoro dei miei colleghi. Durante lo svolgimento delle campagne aggiorno giornalmente i clienti sui risultati e spesso, in chiusura del lavoro, invio il data base di riepilogo comprensivo di una semplice analisi degli eisti ottenuti (redemption nei contact!) Bene!Siamo al completo! Nei prossimi numeri parlerò più in dettaglio di quello che accade nella piccola divisione….ora però vorrei rivolgere alcune domande al marketing…in particolar modo a Michela Rossi la Business Analyst…… Chiara Bartolomei


PARLIAMO DI

LA CRISI VISTA DA CALL WORLD come incide la crisi sulle attività quotidiane di Call World. Se da un lato aumentano le richieste di telemarketing per l’acquisizione di nuovi clienti, dall’altro si avverte una flessione di chiamate in entrata, ma è il customer care la strategia vincente, soprattutto nei momenti di crisi

Q

uesta rubrica sarà un’occasione per parlare dell’attualità, un momento di confronto e di esposizione di opinioni riguardante le tematiche più calde o dibattute del momento, ovviamente con un occhio di riguardo per tutto ciò che succede nel mondo delle aziende. Il tema più discusso, la parola più frequente nei mezzi di comunicazione e nei nostri colloqui è, senza dubbio: crisi. Dalla lettura dei giornali alle trasmissioni radiofoniche e televisive, dalle riunioni commerciali agli incontri con i clienti, crisi ritorna sempre. Quindi giornalisti ed opinionisti, colleghi o conoscenti esprimono le loro opinioni riguardanti le cause, i risvolti, le modalità di uscita. Come ha inciso la crisi, nel nostro lavoro quotidiano, qui a Call World? Se da un punto di vista strettamente commerciale, possiamo senza tema di smentita asserire che l’attività è proseguita senza sentire particolari contraccolpi, altro è la situazione dei numeri verdi o linee dedicate, lì dove le telefonate sono diminuite, soprattutto per determinate scelte di Aziende clienti. D’accordo la crisi è rima di tutto finanziaria, per cui si è dovuto procedere o con tagli , a volte dolorosi, a volte con sistemi palliativi che cercassero di dissuadere il cliente finale al contatto gratuito con l’azienda per reclami o informazioni di carattere commerciale. Ma

prima di essere finanziaria, la crisi è anche dettata da altre ragioni di carattere internazionale, sulle quali soffermarsi ci porterebbe fuori strada e aprirebbe discussioni, per le quali altri sono i luoghi e i modi per discutere. Resta il fatto che proprio per venire incontro alle mutazioni intervenute, le Aziende italiane ed europee hanno il compito di incentrare sempre più l’attenzione verso il cliente. Il cliente è il vero patrimonio delle imprese. Il customer care rimane uno degli strumenti principi per quel processo di fidelizzazione del cliente, che risulta essere ancora oggi, anzi soprattutto oggi, la strategia vincente per il successo aziendale. Far sentire l’azienda vicina al cliente, essere professionali e com-

petenti, cercare di capire le esigenze del singolo cliente ed offrire loro risposte mirate in base a quest’ultime rimane la strada maestra per far in modo che un cliente una volta che ha acquistato da noi, torni ad accordarci la propria fiducia. Fiducia che non sarà mia eterna, ma sarà da conquistare di volta in volta. Quindi se da un lato aumenta la richiesta di telemarketing per acquisire nuovi clienti, dall’altro l’augurio è che le nuove strategie aziendali continuino ad investire sul rapporto diretto con il cliente acquisito per fidelizzarlo. Noi rimaniamo a disposizione delle aziende, con la nostra professionalità, le nostre risorse , la nostra passione per il mondo aziendale. Alberto Tenan CALL WORLD

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COME ERAVAMO COME SAREMO

nella sede di campagna, quella volta che… Claudia Recanatini, dipendente storica di Call World, racconta in un articolo a tratti commoventi gli albori della struttura, i sogni di gioventù, molti dei quali divenuti realtà

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ome eravamo… Se mi fermo a pensare la prima cosa che mi viene in mente è che eravamo davvero giovani. Giovani nell’età, nella testa, nella voglia di fare, nella disponibilità ad adattarsi alle situazioni. Si, questo soprattutto. Pronti a ricevere un cliente in abiti impeccabili, e altrettanto pronti poco dopo a rimboccarsi le maniche della camicia candida e pu-

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CALL WORLD

lire il piazzale della nostra prima sede, la così detta “sede di campagna”, da centinaia di mozziconi di sigarette. Pronti a rispondere al telefono a madri deliranti in balia di giocattoli che parlavano in aramaico antico o vecchiette in crisi mistica per la prenotazione di un esame in ospedale, quando magari le proprie mansioni erano completamente diverse da queste. E quante altre ne potrei dire

poi. Eravamo noi, la piccola squadra di Call World, tanto piccola all’inizio da poterci contare sulle dita di una sola mano, nelle nostre stanzette piene di fumo e tanti progetti per il futuro. Venivamo da lontano, sia in termini di spazio – figuratevi che dal niente è arrivato un esperto di crm da Spinazzola “con l’abbito”, ma voi lo sapevate che sulla cartina d’Italia esiste Spinazzola?? E a tutt’oggi, lo sapete dov’è!?- , sia in temini di esperienze, che più che esperienze vere e proprie molto spesso erano speranze di arrivare. E la cosa che oggi, guardandomi alle spalle più noto maggiormente, è che tante di quelle speranze, di quei sogni che sembravano irraggiungibili, si sono avverati. Di cose curiose o divertenti o a volte comiche ma con una punta di tragicità, ce ne sarebbero da raccontare mille, tra telefonate assurde, scene di quasi delirio, e nottate passate a recuperare dati persi per le cause più disparate o a completare lavori promessi per il giorno dopo. Abbiamo ricevuto chiamate di maniaci che si sono deliziati di fantasie erotiche sulle nostre operatrici, c’era chi chiamava solo per passare il tempo, c’era il carcerato che innamorato di una voce chiamava ogni giorno con la scusa di


aver perso un pezzo del puzzle, o chi con scherzi atroci ci ha fatto passare ore di pensantissima angoscia. E quella volta che – rimango sul generico, come sono corretta… ci hanno sabotato tutto il sistema per un puro capriccio? E quando è sceso più di un metro di neve e c’è chi è andato a piedi a riaprire la sede per rispondere comunque alla chiamate? Delle persone stesse che hanno stazionato nei nostri uffici per pe-

riodi più o meno lunghi ci sarebbe da parlarne per un giorno intero; tra modi di dire da vere signore di classe, pantacollant panterati, scollature da urlo, ex vallette, e non vado avanti…. Ci sono state lacrime, risate, litigi violenti, tante parolacce, storie iniziate e finite, cambi di sede, matrimoni, bambini nati, e chi più ne ha più ne metta, eppure sembra che sia solo ieri che eravamo lì a decidere quale delle due stanze da 6 postazioni era l’inbound e quale l’outbound, e in che angolo dell’ufficio mettere il server. Oggi siamo, spero, quello che Guido all’epoca immaginava che diventassimo. A volte ci ha amato alla follia, a volte ci ha odiato, a volte lo abbiamo anche fatto anche piangere (io), ma molto spesso sono sicura che si è sentito orgoglioso degli obiettivi che abbiamo raggiunto. Siamo molto più consapevoli dei nostri ruoli, quello che una volta era voglia di fare si è trasformata in capacità di agire e i mezzi che abbiamo a disposizione, anche in termini tecnologici, ci permettono di affrontare situazioni ben più

complesse di una volta. La voglia di fare e la disponibilità ad adattarsi a situazioni diverse rimangono ancora le caratteristiche che ci contraddistinguono maggiormente. Certo, a volte ci si lamenta un po’ o si storce un po’ il naso, ma poi alla fine ognuno di noi porta a termine delle piccole missioni che hanno contribuito negli anni a farci crescere così tanto. Come saremo domani non lo so ancora. So che ogni giorno si cresce, si affronta qualcosa di nuovo, si sale un gradino più in alto e si da modo a chi ha creduto in noi di darci ancora nuova fiducia. Quello di cui sono davvero sicura, è che la nostra VOCE arriverà lontano. Claudia Recanatini

Non ci può essere futuro, se non si conosce il proprio passato. Come eravamo e come saremo è una rubrica fondamentale, che lega indissolubilmente il passato al futuro di Call World. Non è assolutamente uno sguardo nostalgico a quando eravamo giovani e un po’ più spensierati. È un ottima occasione per chi c’era di guardarsi indietro, perché notando la strada che è stata fatta, aumenta l’autostima e diventa stimolo per fare meglio, come in un’escursione in alta montagna. È un modo per far conoscere a chi è arrivato dopo, la nostra storia, appassionarlo alla struttura, fargli sentire la “maglietta” Call World, far capire che la bella sede, le tante postazioni, l’organizzazione in funzioni e tante altri aspetti da “realtà matura” sono il frutto di duro lavoro e solo con l’impegno, il lavoro e il saper sognare si potranno raggiungere altri ambiziosi traguardi.

CALL WORLD

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ARTICOLI SPONTANEI

VI RACCONTO CALL WORLD R

accontare Call World… significa raccontare un mondo, anzi, tanti mondi, a volte anche molto diversi tra loro. Raccontare Call World non significa spiegare semplicemente una struttura aziendale con i suoi servizi, con il suo organigramma, le attività che si svolgono internamente e i suoi clienti, non significa ripetere con nuove parole il company profile ma significa esprimere un’esperienza professionale e di vita molto complessa, fatta di numerosi, interessanti aspetti, che mi accompagnano da circa un anno e mezzo, da quando entrai come tirocinante. Tutti sanno che C. W. è un’azienda operante nel marketing diretto, tuttavia, probabilmente, come feci io quando ne sentii parlare per la prima volta, alcuni potrebbero pensare che è uno dei tanti call center, ormai diffusi ovunque (nei quali avevo già lavorato durante gli studi universitari) in cui l’unica attività svolta è quella telefonica, da subire in maniera svilente. Chi non conosce bene la struttura potrebbe pensare che Call World è un call center come quello descritto nel famoso romanzo tragicomico

di Michela Murgia “Il mondo deve sapere”, dove gli operatori sono presi di mira dell’ “Herman” della situazione (la supervisor) il cui compito è ledere l’autostima altrui e glorificare un prodotto poco credibile. Nell’ottica generale dei call center anche le aziende esterne potrebbero pensare che Call World è uno dei tanti centri già esistenti che offrono un veloce contatto con l’esterno attraverso il mezzo telefonico e promettono vendite celeri. Call World non è questo, non c’è nessun Herman bensì è una realtà assai più ricca in termini di possibilità professionali, ricca di rapporti umani (nella struttura lavorano molte persone ed è facile creare nuove amicizie oltre al solito rapporto tra colleghi), e per le aziende esterne rappresenta infinite occasioni e vantaggi. Call World è una società che, per non svalutare l’attività dei suoi dipendenti e puntare su lavori e collaborazioni altamente qualificanti, ha rinunciato a grosse commesse che non miravano alla qualità delle operazioni, è una struttura paragonabile a un’immensa finestra sul mondo, è un po-

Riprendiamoci la dignità Conversando tra conoscenti si apre il discorso lavoro. Ti viene rivolta, con curiosita’, la fatidica domanda: “tu dove lavori?”…Un respiro profondo e con fermezza rispondi “In un call center!”. A questo punto, inevitabilmente,sul viso della persona che sta conversando con te, appare quasi un velo di ironia ,vista la generale denigrazione per questa tipologia di lavoro e la scarsa conoscenza di quella che e’ la realta’ del call center. In uno scatto di orgoglio e quasi per giustificare il fatto che magari sei anche laureato ma non sei un impiegato di banca, ti trovi a prevenire qualsiasi altra domanda snocciolando frasi del tipo : “Mi occupo dell’help desk tecnico e del servizio post vendita di alcune grandi aziende”. Ti accorgi allora che l’ironia del tuo interlocutore si tramuta in stupore, in parte perche’, chi non e’ del settore, quella parola help desk non l’ha capita e si vergogna a dirlo, in parte perche’ nell’immaginario collettivo il call center viene visto solo nell’ottica della vendita e promozione telefonica ( vedi le pedanti telefonate dei gestori di telefonia che propongono continuamente variazioni dei contratti stipulati ). Nella maggior parte dei casi la maggioranza dei non addetti ai lavori non sa che un operatore telefonico si puo’ trovare a gestire, come nel nostro caso, un enorme quantitativo di informazioni utili ed indispensabili sia per i clienti finali che per le aziende . Pertanto ..ridiamo dignita’ a questo lavoro. Isabella Mancinelli

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CALL WORLD

tente canale di comunicazione, è raccolta e gestione delle informazioni, conduzione di particolari attività logistiche per conto terzi, è consulenza, è fidelizzazione e supporto dei clienti, è rielaborazione e quando necessario interpretazione di dati raccolti, è costante formazione del personale dipendente, è tecnologia, è “persone”. In poco più di un anno ho visto tante storie di tante aziende, di tanti clienti, di tante persone e professionalità che lavorano qui, ho conosciuto tanti mondi (dall’arredamento all’elettrodomestico, dal settore turismo al settore formazione, dal comparto meccanico al comparto alimentare, solo per citare alcune esperienze) ed ho visto tante problematiche definite e risolte da chi non telefona semplicemente ma entra in contatto diretto con l’esterno attraverso mezzi anche diversi da quello puramente telefonico (spesso le operazioni di contatto richiedono il supporto di mail, fax, invii postali, per non parlare poi ti tutte le attività di business analysis ecc.) per dare una risposta soddisfacente ed esaustiva tanto all’azienda committente tanto ai clienti delle stesse aziende. E tutto questo è possibile grazie ad uno spirito propositivo e di dialogo (a volte anche a suon di salutari e animate discussioni) tra tutte le parti coinvolte: dall’operatore al coordinatore dell’area fino al referente dell’azienda esterna. Questo significa dunque raccontare di un’azienda i cui caratteri dominanti non sono da individuare nel principale mezzo utilizzato (il telefono) ma in caratteri ben più distintivi come professionalità e flessibilità, aspetti degni delle migliori strutture di consulenza e di marketing. Tuttavia se penso a come poter descrivere Call World, credo che mi sia stata già ben descritta dall’amministratore delegato durante il nostro primo incontro in cui fece molta attenzione a sottolineare che la vera differenza tra questa struttura e le altre assimilabili e il vero cuore dell’azienda sono le persone, la loro preparazione, il loro impegno e il modo con cui ci si affiancano alle esigenze delle aziende clienti.

Lucia Belardinelli


ARTICOLI SPONTANEI

le Aviomarine hanno vinto la sfida: conquistata la fiducia dei milanesi A

viomar è un tour operator che ha sede a Milano, che gestisce destinazioni, per lo piu’ estive come la Sardegna, il Mar Italia, la Corsica, la Costa Azzurra, Malta, la Croazia, il Benessere, la Libia, che ha un booking dedicato, e la neve come destinazione invernale. La team leader, alias “la Teacher”, cosi’ soprannominata dalle mie colleghe, sono io, Silvia Cioffi, supportata dalle ragazze, dette anche “Le Aviomarine” (Elisa, Gaia, Alessia, Francesca Marrozzini, Francesca Zoppi, Debora, Jessica, Daniela), che insieme a me hanno “dato vita” ad Aviomar all’interno di Call World. Malgrado la mia esperienza con Eden Viaggi, le fase di start up del nuovo servizio è stato agli inizi, un po’ difficoltosa, le nuove procedure diverse attuate da Aviomar rispetto al tour operator di Pesaro ed alcuni problemi nel comunicare con la sede centrale di Milano . Non facile è stato anche instau-

Gaia, Debora, Elisa, Alessia, Silvia, Francesca, Daniela, Francesca e Jessika

rare un rapporto di fiducia con i nostri colleghi milanesi, che si trovavano alla loro prima esperienza di outsourcing. Con il tempo comunque sia abbiamo raggiunto una buona intesa con tutti

Alcuni Numeri MESI

NUMERO PRATICHE

CHIAMATE GESTITE

REDEMPTION

MARZO

19

238

7.9 %

APRILE

51

300

17 %

MAGGIO

147

1500

9.8 %

GIUGNO

667

6376

10.46 %

LUGLIO

979

10.267

9.53 %

AGOSTO

684

5950

11.49%

Tot.

2547

24.991

10.19 %

loro ed acquisito sempre maggiore credibilità ai loro occhi, lavorando insieme al meglio, come un’unica affiatata squadra. Nonostante i normali ostacoli iniziali, siamo riuscite ad ottenere, numeri alla mano, degli ottimi risultati sia a livello di chiusura pratiche sia per quanto riguarda la conoscenza delle varie procedure. Vorrei sottolineare che l’aspetto più positivo è, inoltre, l’impegno e la dedizione di tutte le mie colleghe e soprattutto la soddisfazione di aver avviato un nuovo servizio, con tutti i pro e contro iniziali che l’hanno accompagnato, a loro va il mio ringraziamento più sentito e vero. Silvia Cioffi CALL WORLD

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PERLE DI SAGGEZZA

Non ci sono parole… Perle di saggezza dei nostri amici agenti di viaggio TI DO IL MIO CODICE, SONO UN PINGUINO…( voleva dire sono un agenzia del gruppo Pinguino) MI SERVIVA UNA CAMERA TRIPLA CON CHD….QUINDI ABBIAMO 2 ADULTI E UNA BIMBA DI 21 ANNI…. QUANTO DISTA IL CENTRO DIVING? -20 minuti - AH, SI’ MA MI DEVI DIRE SE IN BICI O IN MACCHINA PER CAPIRE LA VELOCITA’ DI RAGGIUNGIMENTO! SENTI CERCAVO UNA SINGOLA PER UN SIGNORE…DAMMI UNA STRUTTURA INTERNAZIONALE CHE A QUESTO GLI PIACCIONO LE RUSSE!!! PER FAVORE FAMMI LA SEGNALAZIONE LETTO MATRIMONIALE….MI SA CHE QUESTI SONO DUE CULAXXXXX! VOLEVO LA CROCIERA NILO..E POI MI FAI LA ESTENSIONE AL VOSTRO VILLAGE L’AMPERES…. mi ripeti il nome scusa? AMPERES!! Non mi risulta, ti riferisci forse a un prodotto Margò?? MA NO NO, AMPERES!! Forse intendevi Amphoras a? EH SI, QUELLO..L’AMPERES!!!

AH, CIAO AZZURRA… SAI AVEVO UNA FIDANZATA CHE SI CHIAMAVA AZZURRA..e adesso non ce l’hai piu’? NOOO MACCHE’ MICA ADESSO! ERANO I MITICI ANNI 80 NON PUOI CAPIRE TE…ADESSO C’HO SOLO MI MOJE POSSINO AMMAZZALLA!!! ….. OPS..NON MI TROVO CON TOTALE CHE MI HAI DATO..MI TROVO 40 CENTIMETRI IN MENO…!!!!! Buonasera Eden Viaggi sono Roberta…CIAO ROBBE’ AHO’ SO’ CINZIA DE XXX VIAGGI, ASCOLTA: LEVAMOSE STO DITO DA ‘R CXXO, C’HO ‘STI TRE C.xxxNI CHE VOLENE ANNA’ IN VACANZA A SPENNE POGO, DOV’è CHE LI MANNAMO A FFA ‘N CXXO? CIAO, TI CHIAMO PER UNA SEGNALAZIONE UN PO’ PARTICOLARE CHE DOVRESTI FARMI IN UNA PRATICA… HO QUESTO CLIENTE CHE MANGIA SOLAMENTE LA PIZZA CON LA POMMAROLA E LA PASTA CON LA POLPA DI POMMAROLA…ah, ok, la polpa di pomodoro…NO NO, DI POMMAROLA! IL VOLO PARTE ALLE 22, MA DEL MATTINO?

MI PUOI DIRE L’OPERATIVO DEL VOLO? Questo è un Nouvelair…AH, OK LO CONOSCO IL NUVOLETTE…..

MIA MADRE HA IL PASSAPORTO SCADUTO E NON FA IN TEMPO A RINNOVARLO, PUÒ VIAGGIARE CON QUELLO DI MIO PADRE?

SENTI SE MI APPLICHI LA PENALE SU UNA DELL DUE PAX IN DOPPIA E POI MI FAI RIPAGARE IL SUPPL SINGOLA….VOI MUNGETE LA VACCA 2 VOLTE ALLORA!!

POCO FA HO CONTROLLATO DISPONIBILITÀ CON UN TUO COLLEGA, VORREMMO INOLTRARE LA RICHIESTA IMPERATIVA (RICHIESTA IMPEGNATIVA)

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ADV: Ma i clienti SONO TRENIZZATI?! OPERATORE: Scusa, non ti ho capito. ADV: I transfer ci sono?! OPERATORE: Ah sì sì…

Le strutture Eden Viaggi “ribattezzate” dalle agenzie di viaggio CALA MARIA SUR (anziché EV MANDISUR) GRAN BAHIA PRINCIPE AKULAM (anziché di Akumal) KURNAO (anziché EV KOURNAS) KORMAS (anziché EV KOURNAS) LURNAS (anziché EV KOURNAS) MARCO ANTONIO (anziché il MARCO POLO) BADAUAI (anziché il BADAWIA) RAMIRA BEACH (anziché EV MYRINA BEACH) RAVANELLI (anziché il RANVELI) ABO NEVAS (anziché ABO NAWAS) ABORAVAS (anziché ABO NAWAS) GIOIA IN BIRDI (anziché GIOCA IN BIRDI) LAS MERLAS (anziché EV LAS MORLAS) KUENDA BEACH (anzichè EV KENDWA) CONNIE (anzichè EV KOINE’) CALA’N BLANCAS (anzichè EV CALA’N BLANES) SOVEREINGE (anziché EV SOVEREIGN BEACH) SILKANA (anzichè EV SIKANIA) CALA VOLPE (anzichè EV CALA DELLA TORRE) TAMRAS (anziché EV TAMRA) ABU BU (anziché ABO NAWAS)


GLI ELOGI

La VOCE DEL CLIENTE PROFESSIONALITA’ ED IMPEGNO, I NOSTRI TRATTI DISTINTIVI From: Gigi Capriolo To: vissia.pierantoni@easymarketcrs.it Subject: Grazie!

From: Manna David To: supportotecnico@t-logic.it Subject: complimenti

From: Depascale Emilio (Coopbox Group) To: jasmine.ciabattoni@easymarketcrs.it

From: “Riccardo” <rcriccardo@libero.it> To: “jole.olivieri” <jole.olivieri@easymarketcrs.it> Subject: Riccardo Camporeale - grazie!

From: robertacaucino@libero.it To: vissia.pierantoni Subject: Grazie mille ed informazioni

From: ivan.g To: Maria Laura Pinna Cc: ludovica.limitone@easymarketcrs.it Subject: Re: Aves Id: 09/023705 GATTI

From: Enrico Cabianca To: laura.maiolino@easymarketcrs.it Subject: GRAZIE

“è un angelo!!!”

“Vorrei farVi i miei personali complimenti per la preparazione dello staff del Vostro Customer Care (ho parlato con un certo Alessandro), che in modo gentile e completo mi ha fornito tutte le informazioni di cui avevo bisogno. E’ raro trovare persone giovani, preparate e allo stesso sorridenti: congratulazioni davvero!”

“Vorrei ringraziarLa per la Sua cortesia, disponibilità e gentilezza. Vorrei poter segnalare ciò ai Suoi superiori, ma ovviamente mi è impossibile perché non conosco gli indirizzi giusti. Invio quindi a Lei il mio messaggio di ringraziamento, sperando possa servirLe. Ho avuto ed ho spesso a che fare con numeri verdi, call center ecc., ma devo dire che Lei è stata la prima persona a svolgere il Suo compito con professionalità e squisitezza di modi. Grazie a tali qualità in futuro mi rivolgerò ancora ad Expedia. Grazie ancora.”

“Salve sono Riccardo Camporeale vacanza con “Viaggi del Turchese” 27/0703/08 destinazione Hammamet volo Bologna - Monastir; volevo ringraziare per la gentilezza e la disponibilità con cui sono state accolte le mie richieste comunicando che tutto è andato per il meglio anche grazie alla Vostra professionalità.”

“Gentile Vissia, la ringrazio moltissimo per la sua mail di conferma e per la sua estrema gentilezza e disponibilità di ieri….La ringrazio anticipatamente per la sua collaborazione ed in attesa di un suo gentile riscontro le auguro i miei più cordiali saluti.”

“Gent.ma Sig.ra Pinna. La ringrazio per questa possibilità e mi complimento per la professionalità e cordialità ad oggi dimostratami dal suo team e in particolar modo dalla Sig.ra Ludovica. Augurandovi buona gg, porgo cordiali saluti.”

Gentilissima Laura, La ringrazio molto della Sua cortese e tempestiva disponibilita’. Attendo come da accordi. Cordiali saluti.”

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