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OPERATEUR INTERNATIONAL DE CENTRES DE CONTACTS TOURISME & LOISIRS - FRANCE & OFFSHORE

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PREAMBULE - BENEFICES DE L’EXTERNALISATION

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METIER

 En 8 ans, avec plus de 11 millions de contacts multicanaux par an,

le Groupe Call Expert s’est imposé comme l’opérateur de centres de contacts, spécialisé dans le secteur du tourisme et des loisirs, capable d’assurer pour le compte de ses clients des missions de télévente, de service client et de back office ; ceci 7j/7 et 24h/24.  Sur ses 8 centres de contacts, à taille humaine, basés en France (Abbeville,

Alès, Paris et La Réunion) et à l’étranger (Ile Maurice, Maroc et Algérie), Call Expert met à disposition de ses clients une équipe opérationnelle multilingue composée de plus de 1200 experts de la relation client, formés sur les 4 GDS** (Global Distribution System) du marché, pour assurer des tâches à forte et faible valeur ajoutée.

Bertrand Delamarre est le Président de la société Call expert. Il a précédemment occupé des fonctions au sein de directions commerciales et opérationnelles dans les secteurs du service et du transport aérien (Air France Fréquence Plus).

 Au-delà des médias traditionnels, Call Expert se positionne sur tous les

nouveaux marchés et développe sa capacité à traiter toutes les interactions : email, chat, modération de contenu, animation de blog, marketing mobile etc. **GDS (Global Distribution System) : Amadeus, Sabre, Worldspan et Galiléo.

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CHIFFRES CLES O Création en 2001 O 8 centres de contacts (4 en France et 4 à l’étranger) et délégation de personnel O 1200 experts de la Relation Client Multilingue O Ouverture 7j/7 et 24h/24 O Maîtrise des 4 GDS du marché O Création d’une Académie de formation O 11 millions de contacts multicanaux par an O 21ème rang au classement des outsourceurs français en 2007 (vs 33ème rang en 2006), soit une croissance du CA de 167%. Progression du CA des 4 dernières années

Et aussi des partenaires dans le secteur :

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Et la participation de :

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POSITIONNEMENT

O Un métier •

Mettre en place pour des entreprises des dispositifs de vente et de service clients multimédias

O Un savoir faire •

L’utilisation éprouvée des différents médias (voix / nouveaux médias ...)

O Des éléments différenciateurs •

Une maîtrise de l’ensemble du processus opérationnel Tourisme & Loisirs

Une couverture géographique pertinente

Des services 7j/7 – 24h/24 (continuité de service)

Une organisation à taille humaine

Une position de leader sur le marché du e-commerce

O Une croissance significative / rentable, sur un marché très concurrentiel

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REFERENCES CLIENTS

Nos clauses de confidentialité ne nous permettent de communiquer sur ce point, qu’avec l’accord préalable de nos clients.

O 16 références clients tourisme et loisirs • Agences en ligne • Agences grande distribution • Loueurs de voiture • Tours opérateurs • Sociétés de service

O 80% de taux de fidélisation client O 80% de taux de recommandation client (suite enquête de satisfaction client réalisée en janv. 2009 par Idéaphone)

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IMPLANTATIONS GEOGRAPHIQUES

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PRESTATIONS TOURISME & LOISIRS

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PRESTATIONS TOURISME & LOISIRS (description) DESCRIPTION DU METIER Maîtrise et gestion de l’ensemble du processus opérationnel de l’activité Tourisme et Loisirs. PRODUITS/SERVICES Produits : voyage (séjour, circuit, autotour, croisière, vol sec, produit hôtelier & locatif, et camping), loisirs (restaurant, sortie, adrénaline, cadeaux, bien-être, séjour thalasso etc.) et location de voiture. Services : formalités, assistance et renseignements aux voyageurs à l’étranger. TYPES DE BUSINESS •B to C •B to B •B to B to C CANAUX DE COMMUNICATION •Téléphone (émission et réception) – Courrier – Fax •Email – Chat – Modération de contenu – Marketing mobile MODES OPERATOIRES •Centre de contacts internalisé •Délégation

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SERVICES •Service production •Service de réservation •Service client •Service assistance formalités voyages •Backoffice •Service Marketing (enquête & fidélisation) •Etc. COMPETENCES HUMAINES Connaissances touristiques, culture générale, maîtrise outil informatique et 4 GDS, excellente élocution et expression orale, multilingue et de très bonnes attitudes relationnelles & commerciales.

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CONTACTS

CALL EXPERT SA 7, cité Paradis 75010 PARIS Standard : +33 (0)3 22 19 10 53 E-mail : contact@callexpert.fr Web : www.callexpert.fr

Bertrand DELAMARRE

Aymeric FLAMAND

Président

Directeur des Systèmes d’Informations

Yann LE BRETON

Fatiha FAVARETTO

Directeur général

Responsable des Ressources Humaines

Didier RUS

Sarah CHAIT

Directeur du Développement Call Expert Network

Responsable Marketing et communication

Delphine PION

Dominique KAROL

Directrice du pôle Délégation

Responsable Commercial

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