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遠距照護~

專家 論壇

讓「賽德克–南澳金岳村」不再遙遠

于宗平主任 中興保全 My CASA事業處 主辦單位:智齡聯盟 指導單位:教育部 承辦單位:臺大智活中心 指導教授:劉佩玲、王秀槐、康仕仲 撰文:張國儀


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本次座談會邀請到了中興保全的于宗平 主任,來與大家談談中興保全與臺灣社 會改造協會合作進行的「遠距照護偏鄉 部落」計畫,實施地點則在宜蘭南澳的金 岳部落。


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保全跨足家庭照護 ⼀一般人對中興保全的印象大概都還 是停留在建築物的保全業務上,也 就是于宗平開玩笑地說的「抓小偷 的產業」。不過他說明,雖然中興 保全於民國67年從日本引進了 Secom這樣的⼀一個保全系統,他們 在安全產業中確實佔有了五到六成 的市佔率,也無怪乎外界對他們的 形象認定非常清楚。然而,近年 來,除了保全業外,中興保全也開 始跨足各個產業,舉凡資訊網路、 科技、娛樂等事業都有涉獵,例如 天空傳媒、百事達、Babyboss兒童 職業體驗城、復興航空等等都是集 團旗下企業。而同時,中興保全也 從建築物安全保護開始延伸,朝向 提供家庭照護服務的概念發展。

藉由參與科專計畫累積家庭照 護經驗 從民國94年開始,中興保全就加入 了Ucare科專計畫,與嘉義基督教 醫院合作,在嘉義市進行健康照護 的計畫,直到目前與嘉義基督教醫 院仍保持著伙伴關係。「⼀一開始, 我們也是把科專的know-­‐how轉移 到商業模式裡去,照護端就是與嘉 基合作,因為醫療專業本來就不是 保全業的強項,還是回歸到醫療專 業去;但是⼀一旦病人回到居家和社 區以後,醫院就沒有辦法觸及到這 個段落了,所以其實我們的服務大 致是在營運端、系統端、設備端、 居家端,比如說生活轉介等等。」 于宗平說,自民國96年起,中興保 全就陸續開始建置了照護專用的 call center。原本call   center這種派 遣系統在保全業的運用上就是很完


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整的,但是這⼀一個call center則是全 天候都有護理人員來執機服務。」

和醫療通路的第⼀一個全新的異業結 盟。

而在過去幾年與經濟部、衛生署等 政府單位合作的計畫與專案中,中 興保全累積了不少目前在照護產業 營運與執行上的基礎,雖然有些計 畫已經結束,但是在其中也推動了 不少事項,包括藥事安全服務、行 動定位安全通報、遠距生理量測、 居家生活支援等等。這都是此次在 南澳金岳部落建置living lab的重要 基礎。

「中興保全率先扮演了這樣⼀一個角 色,而且我們也在蘭陽地區投入了 公益基金。」于宗平說,宜蘭對我 們中興保全來說可說是有相當的淵 源,因為集團創辦人自己就是員山 鄉人,「所以我們選擇從蘭陽這裡 出發,回饋了這個遠距照護的服 務。」

談到在金岳部落建置此次遠距照護 的行動故事,于宗平說,他⼀一直希 望能夠為保全這個產業加入更多的 附加價值,包括開展更多的服務對 象。於是透過臺灣社會改造協會的 牽線,在民國100年1月時首次向羅 東聖母醫院提出合作計畫,並在 100年12月正式宣布創建了保全業

照護雲端服務架構 現在經常可以聽到的⼀一個流行字眼 就是「雲端」,到處都可以聽到、 看到有關雲端技術的運用,而且似 乎只要有了雲端,許多事情就擁有 美好的未來畫面。于宗平說,其實 保全業早在還沒有醫療通路介入 時,就已經有了⼀一定的雲端基礎。


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「雲端這個字眼是這兩三年才被創 造出來的,但其實保全業很早就在 運用所謂的『雲』和『端』的概念 了。」他解釋,「過去所謂的保全 是針對建築物,但現在的健康照 護,其實是⼀一樣的原理、⼀一樣的邏 輯 。 都 是 安 裝 ⼀一 個 發 報 器 (sensor),從建築物(或居家住 戶)這個端點發報以後,再把這個 訊號丟到我們的管制中心,或說雲 的架構上。換⼀一個產業來講,健康 照護也是⼀一樣的方式。」 于宗平說,所謂的照護雲端服務, 其實就是在居家中佈建所謂的bio-­‐ site端點,將人身體數值的量測數 值放到⼀一個平台上,再由不同資源 體系的護理人員來進行服務。而除 了在客戶家中安裝遠距的生理量測 之外,針對獨處或獨居的老人,也

可以安裝緊急救援、緊急通報的服 務裝置,外出時則可以透過行動裝 置來做衛星定位。

發揮保全業更大的價值 「其實我們⼀一直認為保全業是有機 會的,我們在這裡可以扮演⼀一個中 介者的角色。至少初期的構想是這 樣。」然而,經過⼀一段時間的市場 經驗累積後,保全業者發現,如果 光是觀測居家環境的動靜後再經由 發報器通知客戶家中狀況,似乎沒 有發揮出太大的價值。 「這種價值是不夠的。」于宗平 說:「我自己到B&Q去買個sensor 裝在家裡大概就可以達到同樣的目 的。但是保全的價值在哪裡?除了 在發報的第⼀一時間告訴客戶你家可


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能有狀況之外,還會在第⼀一時間以 最快的速度到現場去檢視釐清狀 況,甚至還能把影像傳輸給客戶 看。換個產業來講,我們如果只是 透過bio-­‐site收集資訊,告訴我們的 客戶或是付費的子女說,長輩可能 有血壓或血糖異常等等的狀況,其 實價值也是不夠的。」于宗平說, 知道血壓或血糖異常之後,後續的 處理其實是要靠醫療院所來協助 的。「所以我們希望能整合醫、 護、病三方。除了發報警戒血糖、 血壓超出標準值之外,後續還能為 客戶進行⼀一定程度的控管和處理, 這就需要結合醫療院所的專業才能 進行了。」 此外,中興保全也規劃除了透過雲 端照護平台來為居家與外出的客戶 服務,也規劃進行社區的據點、社 區醫療群診所、社區藥局等等完整 的周邊供應鍊,未來更希望能提供 包括陪同就醫、餐飲照顧、家務清 潔等等的生活轉介服務。 「 透 過 雲 的 服 務 、 ⼀一 個 虛 擬 的 平 台,我們把⼀一、二線的護理分工。 過去中保做不到的事情,現在可以 透過醫護人員來幫忙做。過去,我 們每週都⼀一定會有週關懷,都會跟 客戶聯繫,相關的記錄也會記錄在 系統裡,⼀一個月會給他⼀一份報表, 讓子女知道長輩的狀況如何。但現

在,我們希望還能將報表提供給醫 師來診斷判讀。」于宗平說,中興 保全在南澳金岳部落的計畫中,已 經開始落實這⼀一段的工作。 「如果有病友在家裡有需要用藥諮 詢、需要復健或是更專科的衛教等 等服務,也可以透過醫院這個平台 來做更緊密的結合,藉由提供病人 這樣的服務,為客戶創造更高的價 值,這是我們現在正在努力的事 情,也希望透過這醫、護、病三方 的緊密結合來達成。病友只要在家 裡就可以用他原本使用的量測方 式,把訊號送到我們平台來,然後 透過剛剛介紹的分工流程來處 理。」


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將金岳部落打造成示範部落 在與羅東聖母醫院洽談的過程中, 于宗平說,醫院的陳院長經常提 到,雖然南澳和大同是遙遠的偏 鄉,但健保局還是將整個宜蘭地區 都劃分在北區的範圍內,因此宜蘭 的醫療院所其實是要與大臺北地區 的醫療院所來分享健保總額的。 此外,其實南澳鄉與大同鄉約佔了 蘭陽地區的1/3,但有⼀一半都是蘇 花公路和山,交通不算便利;且宜 蘭最大的三家醫院都集中在宜蘭市 和羅東,也就是說醫療資源全都集 中在中間的區塊。 「確實我們也⼀一直覺得,南澳和大 同真的還蠻偏遠的,他們的醫療資 源很匱乏,民眾平常得要出門到宜 蘭、羅東才能就醫,而且交通過程 中其實也有⼀一定的障礙。所以,遠

距照護是真的能夠對他們起到⼀一定 的幫助。」 而羅東聖母醫院即將在今年(民國 101年)7月迎接建院⼀一甲子的喜 悅,院方努力地推動,希望興建成 立全臺灣第⼀一間全親老的醫療大 樓。然而,硬體眼見已經到位,但 軟體在哪裡?在與聖母醫院洽談合 作時,于宗平便向公司高層建言, 遠距照護是個相當適合的服務,同 時也能夠落實院方希望在蘭陽地區 照顧弱勢偏鄉居民的政策。 而中興保全也設立了⼀一個照護基 金,在羅東地區推動第三方付費的 模式,幫助蘭陽地區的偏鄉弱勢民 眾,讓他們可以透過第三方的資源 和基金來享受遠距照護。 「此外,在社區和社區醫療群這部 分,我們目前也在積極佈建中,同 時我們和臺灣社會改造協會也密切 配合,希望能把金岳部落打造成⼀一 個living lab,讓它以後能夠成為⼀一 個很成功的原住民遠距照護示範部 落。」于宗平元氣滿滿地說。  

前進金岳部落實地經驗分享 在民國101年2月21日,于宗平率領 了中興保全的團隊,浩浩蕩蕩地來 到了位在蘇花公路的山坳之間的美


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尋找對的人提供有價值 的服務

麗部落—金岳村。此行的目的是為 經由社區發展協會挑選出來的十位 糖尿病友到府安裝機材。「社區的 居民都很熱情、很開心,也都很歡 迎我們,包括協會的理事長、總幹 事、成員等等。」說到此,他也分 享了與社區成員接洽的經驗:「過 去我們的服務都在居家端,但這次 我們發現到,當社區有⼀一定程度的 自主之後,其實我們服務起來只需 要找社區的主要聯繫窗口,在整個 服務的運作上是相當不錯的。」 當天,于宗平與其團隊將同樣的劇 本重複了十次。「因為我們為十位 有糖尿病的社區居民進行安裝。」 其中有好幾位病友原本就在羅東聖 母醫院就醫,就整個計畫來說,也 是相當有幫助的⼀一點。但也有幾位 是在南澳或蘇澳的診所,或是在衛 生所就醫的。

讓于宗平印象很深刻的 是,其中⼀一位病友的媳婦 早在于宗平前往裝機前, 就已經在聖母醫院的藥局 花了三、四千元買了⼀一套 羅氏血糖機。「她⼀一看到 我們就說,你們早點來的 話我就不用買了。」這讓 他深刻體會到,其實很多 病友和家屬的確是有遠距照護的需 求。「但是他們對遠距照護的概念 還不是這麼清楚。我們⼀一直希望找 到對的人去賦予使用者付費的真正 價值,而我們在蘭陽的經驗是,很 多子女是願意去花這樣的費用的, 撇開耗材的費用不看,有相關照護 醫療人員分工的服務,慢慢是有客 群出來的,客戶的反應也還蠻不 錯。」

「揪甘心」的服務,才是重點 而另外⼀一位讓于宗平難忘的,則是 當天安裝的最後⼀一位病友。這位病 友也是羅東聖母醫院的病患,平常 也都會固定回診領藥。而2/12這⼀一 天,于宗平按照慣例詢問病友後知 道他是聖母院的病患後,並詢問是 否可以看看藥單並知道下次回診的


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時間。「因為我當時腦子裡想的是 可以讓這位病友在下次回診時就能 很完整讓他的主治醫師看到他的量 測報表。沒想到預約掛號單⼀一拿出 來,上面竟寫著2/21,上午 10:45。」 於是于宗平問:「你早上有去看診 嗎?」這位病友才驚覺:「不是下 禮拜喔?」原來是⼀一時疏忽記錯了 時間。「平常是他太太在幫他記時 間,沒想到這⼀一次夫妻兩人都記錯 時間。剛好那天我們問到這件事時 才發現。我們當下不是怕他錯過時 間,錯過再預約就好,我們是擔心 他的藥不知道還夠不夠,怕是怕說 他們在比較偏遠的地方,搭車可能 都要四十分鐘的時間,糖尿病或高 血 壓 的 藥 物 萬 ⼀一 沒 有 了 會 很 麻

煩。」也因此,于宗平當下立刻撥 了電話到聖母醫院,除了告知主治 醫師之外,也重新為這位病友掛號 預約了下週的回診時間。「我舉這 個例子是因為,套句廣告詞,保全 業者在做的不只是供裝,我們更重 視的是服務。」 而目前的作法是,透過系統及第⼀一 線的醫護人員來提醒病友回診時 間,甚至是用藥量是否需要調整等 等。「讓醫生透過這樣⼀一個遠距照 護的服務,做出更正確的診斷、用 藥的調整,把這樣⼀一個連續性的照 護趨勢能夠很完整地建構起來。在 金岳部落裡,我們真的把醫、護、 病三方給落實了。」于宗平說,對 此,他非常感謝臺灣社會改進協會 的大力協助。

社區力量不可小覷 而在供裝機材之後,于宗平與團隊 成員又在3月5日前往金岳部落舉行 了⼀一次健康講座。「由於這次的計 畫是透過社區發展協會的理事長來 推動的,他是退休的護理人員,所 以對遠距照護很有概念。」此外, 社區發展協會的窗口也非常幫忙, 事前就對十位成員耳提面命,務必 準時來參加講座會議。「他們之前 就先跟這十位成員說過,那天不能


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出去,不能去工作,要準時來聽說 明會,讓我們覺得他們在動員社區 力量上很厲害。所以我們也藉由這 個機會來向他們宣達這樣⼀一個遠距 照護的效益何在。」 于宗平說,這⼀一次的健康座談讓他 印象深刻的是,他們從中看到了⼀一 個社區營造的方式,也讓他們對社 區的復健上,有更深的省思。「我 們希望能讓這群民眾透過自主管理 的方式來控制他們的血糖。居家和 社區最大的不同是,居家的話,你 每天要鞭策自己,每天要自己扎 針,除了會痛之外,還要自己做量 測,這件事不容易持續;但如果是 在社區裡做,透過群聚效應,透過 這樣⼀一個講座活動的方式,同時兼 顧到量血壓、血糖,照顧管理好自 己的健康,我們覺得這也是很好的 方式。」他表示,雖然從2月的供 裝到現在,才短短幾個月時間,但 是這⼀一段行動故事,對他們來說卻 是個很重要的里程。

報表圖形現端倪 每個月透過雲端系統產生出來的報 表中,當然也包含了各種數值的變 化曲線圖。「這種圖表我們⼀一般人 看可能看不出太多參考資訊,但是 醫護人員看就可能會有不同訊號。

而在病人將報表拿給醫師看之前, 我們的醫護人員已經先把判讀的記 錄寫在報表裡了,可能醫生看到某 幾個比較高的血糖值,他也不用再 問病友,因為我們的護理人員已經 問過了,而且都已經記錄在系統裡 了。病友可能會告訴我們的醫護人 員血糖狀況異常可能是因為藥沒有 吃,或者在飲食上多吃了什麼等 等,這些相關的照護記錄都會很完 整地佈建在系統裡。」 于宗平提到,從這些經驗中他發 現,很多病人像小孩子⼀一樣,往往 會在回診前三天在量測數據上「動 些手腳」。「很多醫生也是這樣跟 我們說的,因為回醫院要抽血,抽 血就會去驗裡面的糖化血色素,醫 生⼀一看糖化血色素就可以知道這個


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病人居家的狀況。但是很多長輩, 在做血糖記錄時,要是太高或太 低,他們就會把它塗掉,或是根本 沒有記錄上去,這是很真實發生的 狀況。」 因此,他們也藉著講座的機會,對 金岳社區的居民進行教育。「我們 讓他們知道,這個東西不是在檢查 或是挑剔你,我們只是想要做完整 的記錄。大家都知道,高血壓糖尿 病這些疾病不容易根治,但可以透 過⼀一些遠距照顧的方式來做很好的 控管。我們希望集合大家的力量⼀一 起來幫病友控管好這件事情,這才 是 發 展 遠 距 照 護 的 ⼀一 個 價 值 所 在。」于宗平語重心長地說。

未來挑戰仍艱鉅 分析未來遠距照護的市場,于宗平 認為,眼前還有許多挑戰待克服。 「目前檯面上醫院在做的遠距照護

計畫,大多還是透過科專計畫,但 是我們⼀一直希望在這件事情上能夠 扮演先驅的角色。其實你說價格 嘛,也不會太貴,但是為什麼找不 到有付費意願的使用者呢?這是讓 我們陣痛了很久的事情。但現在慢 慢地我們已經摸索到⼀一個方向和模 式,總是有⼀一群人有這樣的需要, 即便是使用第三方付費的模式也 好,需求是存在的,只不過使用者 真的付不出這樣的費用,那麼,是 不是未來可以透過所謂的長照保險 或政府基金的付費機制來做這樣的 營運模式的發展呢?這是我們的思 考方向。」 此外,他也提到,目前中興保全與 醫院做策略聯盟,是希望能將服務 做得更到位、價值做得更深入。 「所以未來要走的路其實還非常地 長,還有很多挑戰。我們希望能把 金岳部落的經驗複製到更多的社 區,不⼀一定要在偏鄉,有可能是在


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近郊的社區,甚至是都會區的社區 都可以來進行,只是營運的方式會 有所不同,但我們希望把這樣的精 神導入更多的社區。」

市區進行遠距照護服務的佈點,以 及獲利模式等等,討論可說是相當 熱烈。

對于宗平來說,從事照護這個領域 的工作人員,必須要有⼀一定的願 景。「因為這是個造夢、築夢的工 作,最後要建構出⼀一個可行的商業 模式。」他表示,金岳部落的行動 只是⼀一小段過程,未來也希望在更 大的場域中去施行遠距照護的服 務。他以賽德克巴萊電影中年老大 慶站在懸崖上遠眺的畫面做結: 「我們希望站在⼀一個這麼高的視野 去擘畫⼀一個夢,試圖去完成⼀一個艱 難的任務。」

Q:雲端產生的資料,如圖形等, 是否會有軟體上的錯誤?是否會造 成醫療的糾紛?需不需要去衛生署 簽署人體實驗的許可?

【論壇討論Q&A】 在于宗平主任分享完金岳部落的故 事後,與會者紛紛提出各種疑問。 其中包括了雲端網路技術是否牽涉 到醫材的問題、中興保全是否也在

A:目前沒有任何案例顯示出網路 端會產生任何錯誤資訊的問題,因 為雲端網路是個資料倉儲和處理系 統,傳輸線會產生資料的錯誤倒是 從沒聽說過。真要說問題的話,應 該是統計程式的可靠度問題,並沒 有醫材方面的效益問題。只要使用 成熟的產品或既有的開發模式,基 本上不會產生這方面的問題。 此外,金岳部落的liviing lab遠距照 護計畫並不是醫療研究,而是⼀一種 服務。報表中所顯示的生理數值量 測資料只是個參考值,我們請客戶 簽署的同意書,主要是請他們授權 同意把自己的vital   sign的數據給我


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們保全的照護人員及聖母醫院的醫 護人員來處理。如果要做醫院裡醫 材的研發,就有衛生署的管制模 式,也要經過臨床實驗,這是正確 的。但是大部分這不會在部落進 行。 Q:病人是帶著報表去門診看醫師 的嗎?還是現在已經可以直接連進 聖母醫院的系統裡? A:我們除了寄送報表之外,因為 現在資料都已經上到雲端網路上 了,醫院的醫生都可以直接上網去 下載資料。此外,我們也在做⼀一些 更深化的服務,比如說製作每個月 的血糖貼紙給糖尿病友貼在隨身的 小冊子裡,萬⼀一有低血糖情形發生 時,醫護人員不但可以知道他是糖 尿病人,還可以透過上面記載的數 據來判斷。以前的A4報表太大張, 所以我們現在把它做成像7-­‐11的集 點貼紙⼀一樣,方便病友貼進隨身的 小護照裡。 Q:既然中興保全已經在臺北市區 做了很多保全的服務,為何要去偏 鄉,而不在市區裡做照護的服務? A:其實中興保全無論是在偏鄉或 市郊都有在佈點、都有通路,只是 今天分享的是金岳社區的案例而 已。不過,的確在市區做的照護內

容、衛教、社區的營造等等,都跟 偏鄉地區會有很大的不同。當時臺 灣社會改造協會引薦我們到金岳部 落時,我們⼀一直覺得當地社區的凝 聚力和共識是做這個計畫很好的場 域,也投入了⼀一定的資源,希望能 夠吸取更多在執行和實務上的經 驗。但其實社區有很多點我們都在 進行中,包括都會區。 Q:目前使用遠距照護的客戶有多 少?是否開始獲利? A:我們目前照護的客戶大約有百 來位。要說獲利,現在如果就整個 健康照護產業來看,目前大概沒有 人敢直接站出來說我已經開始在賺 錢了,這個我們必須很坦白地說。


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所以我們在這個位置,⼀一直在做先 驅的角色。 臺灣社會改造協會的蔡篤堅教授對 此問題也提出了他的看法,他認 為:「獲利並不是我們的問題。中 興保全⼀一定會有他獲利的模式。我 是覺得這樣的⼀一個獲利模式很簡 單,如果遠距照護是讓民眾更容易 接觸到醫生,你不會有獲利的,因 為醫生、護理人員的費用太貴了; 但是如果有⼀一個模式是讓他們都不 需要醫生,那獲利模式就出來 了。」 「到底什麼叫做獲利模式?很簡 單,回到⼀一個完整的生活,讓資訊 能夠幫助人可以維持更便利的生 活、更能夠互相照顧,減少對專業 的依賴,他的獲利模式就出來

了。」最後他更幽默地補上⼀一句: 「這東西是如果你讓人家更容易找 到醫生的話,那就完了,邏輯就是 這樣。」 Q:我們需要培養什麼樣的照護人 才? A:「針對這個問題,我自己也做 過反思。」于宗平說,他從研究所 開始就對高齡產業的領域很有興 趣,雖然高齡也涵蓋到長期照護這 個議題,但他⼀一直關注的是產業的 經營管理,也就是所謂商業模式的 部分。 「我覺得人才的培育應該是先從態 度的培養開始。也就是要做什麼事 情你要很清楚。」他說,他的大學 同學們幾乎都在衛生局、健保局或 醫院中擔任企劃類的角色,也就是 說,我們的教育大部分都是往制 度、法規、行銷等方向走,而他卻 是極少數⼀一開始就打定主意往產業 就走的人。 「⼀一開始我進中興保全時我們還沒 有現在這個團隊部門,所以⼀一開始 我是做業務,每天騎著機車去裝保 全系統。但那時候的我很有目標, 我想先訓練累積社會經驗,這是我 個人的想法。」


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他也提到,他經常會跟部門的同仁 說,現在的他是在種樹。然而,長 官卻常會提醒他:「你要很清楚你 的『林』長什麼樣子。」于宗平 說,他發現到,自己要能宏觀看見 「林」長什麼樣子的能力,其實還 不足夠,因為社會經驗和歷練還不 夠豐厚。「這是在學校裡很難學習 到、學校也很難教學生的東西。」 他認為,正因為在學校裡缺乏現實 世界中的市場經驗和實務經驗,類 似今天這樣與業界接軌的講座,更 應該經常性地舉辦才是。 「我認為,學校教育應該要讓學生 清楚知道,自己在未來的銀髮產 業、健康照護、甚至智慧生活應用 等的領域中,想要的到底是什麼。 應該讓學生在求學時代就先定出方 向,才不會讓學生因為現在資訊太 氾濫、接觸的東西太廣,往往可能 嘗試了好幾家公司之後,還不知道 自己究竟想要做什麼。先把方向弄 清楚,我想,這是很重要的。」


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智齡聯盟 教育部智慧生活人才培育計畫 計畫主持人  劉佩玲    特聘教授  (國立臺灣大學應用力學所) 共同主持人    王秀槐    教授                    (國立臺灣大學師資培育中心)                                                  康仕仲    副教授            (國立臺灣大學土木系)               專案助理      葉湘如、李睿騰、彭靖文、陳淑英 聯絡電話:(02)3366-­‐3366#55201 .電子信箱:silverstaff@caece.net .郵寄地址:北市中正區羅斯福路4段1號              (臺大土木研究大樓電輔組610室) .聯絡地址:北市大安區辛亥路3段188號610室

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