Issuu on Google+

Внутрикорпоративный вестник ГК «БИЗНЕС КАР»

Пилотный выпуск, Август 2013

Интервью с победителем Национального конкурса профмастерства

стр. 4

Евгения Панфилова, эксперт Отдела кли‑ ентских отношений Тойота Центр Лосиный Остров, заняла первое место в категории «Специалисты по работе с клиентами».

стр. 5

Группа компаний «БИЗНЕС КАР» открыла новые дилерские центры в Воронеже стр. 8

О планах на будущее в связи с недавним вступлением в должность и преимущест‑ вах лакокрасочных материалов японской компании NIPPON PAINT.

В мае состоялось открытие двух дилерских центров в Воронеже: Тойота Центр Воронеж Север и Лексус‑Воронеж. Lexus официально представлен в городе впервые.

История успеха. Илья Колдин, директор Департамента лакокрасочных материалов

В нашем call–центре — новые операторы из Владимира

стр. 10

Тверской филиал компании-партнера вско‑ ре будет закрыт, в связи с этим принято решение начать работу с новым центром, дислоцированным в г. Владимир.

Семь дилерских центров Группы Компаний «БИЗНЕС КАР» стали лауреатами премии «Голос Клиента‑2012» Победителипремии,учрежденойООО«ТойотаМотор»,определяютсяна основеисследованийуровняудовлетворенностиКлиентов. Дилерские центры ГК «БИЗНЕС КАР» продемонстрировали самые масштабные успехи за всю историю Компании Подробнее на стр. 3


2

Внутрикорпоративный вестник ГК «Бизнес Кар»

НОВОСТИ TOYOTA И LEXUS

Тойота признана самой экологичной компанией в мире в 2013 году Компания Тойота третий раз подряд возглавила рейтинг «Самый «зеленый» бренд в мире», подготовленный международным консалтинговым агентством «Interbrand». Более 10 тысяч участников опроса по всему миру признали «Тойота Мотор Корпорэйшн» лидером в области устойчивого развития. Компания инвестирует в разработку и продвижение экологичных типов транспортных средств: гибридных автомобилей, электромобилей, гибридных автомо-

билей с возможностью зарядки от электросети, автомобилей с двигателем на топливных элементах. С момента появления первого поколения автомобиля Toyota Prius в 1997 году в мире реализовано 5,22 млн автомобилей Toyota и Lexus с гибридным приводом. За 16 лет их эксплуатации выбросы CO2 в атмосферу снизились на 35 млн тонн по сравнению с использованием автомобилей аналогичных размеров и харак-

теристик с бензиновым двигателем. К концу 2015 года должна увидеть свет 21 новая или обновленная гибридная модель, включая серийный автомобиль с двигателем на топливных элементах. Сейчас компания предлагает 19 моделей гибридных автомобилей Toyota и Lexus и 1 гибридную модель с возможностью зарядки от электросети (Toyota Prius Plug-in Hybrid) в 80 странах.

Продажи городского кроссовера Toyota Venza стартовали

В августе робот-астронавт Toyota отправится в космос Компания «Тойота Мотор Корпорэйшн» (Япония) объявила дату запуска в космос роботаастронавта Kirobo. 4 августа 2013 года Kirobo стартует с космодрома в Японии на борту грузового космического корабля, высадится на Международной космической станции (МКС) и будет ждать прибытия астронавта Коичи Ваката в ноябре-декабре 2013 года. Робот создан совместными усилиями компании Toyota, Научно-исследовательского центра передовой науки и технологий Университета Токио, компаний «Robo Garage Co., Ltd» и «Dentsu Inc.». Поддержку проекту оказало Агентство аэрокосмических исследований Японии. Kirobo – один из двух автономных «говорящих» роботов-андроидов, разработанных в рамках совместного исследования. Университет Токио и компания «Robo Garage Co., Ltd» создали элементы конструкции и механическую составляющую андроида. Компания «Тойота Мотор Корпорэйшн» (Япония) отвечала за внедрение своих последних разработок в области распознавания голосовых команд. Компания «Dentsu Inc.» разработала контент и занималась менеджментом данного проекта. В японском экспериментальном модуле на МКС состоится первый в истории разговор между человеком и роботом в космосе.

Новая Toyota Corolla: легенда продолжается Одновременно с началом приема заказов на новую Toyota Corolla 15 июля в России стартовала рекламная кампания в поддержку выхода новинки, запланированного на середину августа 2013 года. Кампания пройдет под слоганом «Новая Toyota Corolla. Легенда продолжается» и задействует основные интернет-ресурсы. Ее цель - привлечь внимание к нововведениям, воплощенным в 11-м поколении модели. Новая Corolla отличается ярким современным дизайном, улучшенной динамикой и комфортом, непревзойденной топливной экономичностью и расширенными функциями безопасности. Слоган «Легенда продолжается» отражает приверженность неизменным традициям качества Toyota Corolla, а также мировую популярность модели с 47-летней историей успеха. В рекламной кампании новая Toyota Corolla демонстрируется в атмосфере таинственности и ожидания, созданной благодаря приглушенному свету. Отражение автомобиля и футуристическая сиреневая подсветка фона подчеркивают новый космический дизайн Corolla.

В июне 2013 года у официальных дилеров и уполномоченных партнеров Тойота на территории России и Республики Беларусь стартовали продажи городского кроссовера Toyota Venza. Это уникальный кроссовер сегмента D/E, который сочетает в себе все лучшее от двух классов: изысканный экстерьер и комфорт бизнес-седана и высокую функциональность и ходовые характеристики кроссовера. Элегантная форма передней и задней частей кузова, выразительная радиаторная решетка, а также представленные уже в базовой комплектации 19-дюймовые диски, би-ксеноновые фары, панорамная крыша и люк с электроприводом являются неотъемлемыми деталями престижного дизайна Venza и обеспечивают мгновенную узнаваемость на дороге. Неоспоримым достоинством Toyota Venza является богатство оснащения в базовой комплектации – «Элеганс». Так, помимо вышеперечисленного, в начальную версию входят: электроподогрев лобового стекла в зоне покоя

стеклоочистителей; электропривод водительского сиденья с регулировкой положения в 8 направлениях, включая функцию поддержки поясницы; функция памяти для зеркал заднего вида и водительского сиденья; 7 подушек безопасности; ABS; EBD; антипробуксовочная система; система курсовой устойчивости (VSC); аудиосистема с 6 динамиками и многое другое. В комплектации «Элеганс Плюс» также добавляется камера заднего вида и интеллектуальная система полного привода c активным распределением крутящего момента и мгновенным откликом, позволяющая водителю уверенно чувствовать себя на любом дорожном покрытии. В топовой версии автомобиля («Престиж») дополнительно предлагается электропривод багажной двери, система автоматического управления дальним светом, интеллектуальная система доступа в автомобиль и запуск двигателя нажатием кнопки Smart Entry & Push Start, премиум аудиосистема JBL с 13 динамиками и навигация.

Продажи Lexus в России выросли В I полугодии 2013 года клиенты в России приобрели 7 476 автомобилей Lexus, что на 11% превышает показатели аналогичного периода 2012 года. Рост связан с успешными запусками обновленных и новых версий существующих моделей (обновленный Lexus LS 600h, новые специальные версии Lexus ES 250 Premier Special Edition и Lexus RX 270 Expert Special Edition). Самыми популярными автомобилями Lexus стали RX (3 051), LX (1 722) и ES (1 285 единиц). Рекордные объемы продаж продемонстрировали модели Lexus RX 270, Lexus GS 250 и GS 350. Автомобили Lexus GS и Lexus ES (сегмент E-Premium), Lexus LS (сегмент F-Premium) и Lexus RX (сегмент среднеразмерных премиальных внедорожников) показали рост продаж в сегментах рынка с отрицательной динамикой.

Продажи экологичных гибридных моделей Lexus составили 762 единицы или 10% от общих продаж бренда. В настоящий момент российским клиентам доступны 5 продуктов Lexus с гибридной системой: хетчбек CT 200h, седаны ES 300h, GS 450h, LS 600h и внедорожник RX 450h. ООО «Тойота Мотор» зафиксировало рост спроса на автомобили с пробегом и услуги trade-in. В I полугодии 2013 года дилеры приняли 8 928 автомобилей с пробегом, что на 20% превышает аналогичные показатели 2012 года. За этот период в России появились 5 новых дилерских центров Лексус (Воронеж, Барнаул, Ижевск, Новокузнецк и уполномоченный партнер в Иркутске). Дилерская сеть Лексус в настоящий момент включает 37 центров в 27 городах РФ.

У Toyota новый фирменный стиль и бренд-слоган С 15 июля во всех каналах маркетинговых коммуникаций бренд Toyota в России использует новый бренд-слоган: «Стремиться к лучшему». Это изменение завершит переход на новую глобальную коммуникационную платформу бренда, которая была запущена в Европе в середине прошлого года. Российский вариант «Стремиться к лучшему» - адаптация глобального послания Always A Better Way. Это история компании, рассказанная в трех словах, но которая никогда не закончится. Слоган выражает суть философии

компании The Toyota Way: непрерывное совершенствование, являющееся источником инноваций (KAIZEN), стремление всегда проверять на прочность привычные решения (GENCHI GENBUTSU), бросать вызов существующему порядку вещей (CHALLENGE) и использовать профессиональное мастерство и творческий потенциал (MONOZUKURI). Обновление касается не только бренда: оно затрагивает всю компанию, задает вектор развития и очерчивает новые контуры будущего как для Toyota, так и для клиентов во всем мире.

Lexus LS снова признан самым надежным седаном в США Флагманский премиум-седан Lexus LS получил максимальные оценки в ежегодном Рейтинге оценки качества новых автомобилей (IQS) – исследовании, которое проводит маркетинговая аналитическая компания J.D. Power and Associates. Результат Lexus LS – всего 59 проблем на 100 автомобилей. LS уже шестой раз подряд признается самым надежным автомобилем в автомобильной индустрии. Lexus LS 2013-го года получил динамичный и в то же время внушительный внешний вид и характерные для бренда элементы дизайна. Помимо этого новый LS отличают значительные улучшения в динамических характеристиках, отзывчивости и управляемости модели. Флагман Lexus, самая технологически совершенная модель - новый LS оснащается множеством средств безопасности, в том числе одной из самых лучших в индустрии систем предотвращения столкновений (A-PCS). Производственное оборудование Lexus также получило высокие оценки. Японский завод в Йошиваре, где выпускается LX 570, получил Золотую медаль качества сборочной линии, а завод Кюсю-2 (Япония), где производится сборка IS, ES и RX, отмечен Серебряной наградой качества сборочной линии.

Самая популярная в России модель Toyota - RAV4 Через официальных дилеров и партнеров Тойота в России в I полугодии 2013 года было продано 73 054 автомобиля. Самыми популярными моделями Toyota стали RAV4 (19 915 автомобилей), Camry (16 257) и Corolla (12 631), на них пришлось 67% от продаж автомобилей Toyota в России. Toyota Hilux, GT86 и RAV4 показали максимальные полугодовые результаты продаж с момента их появления в РФ. Модели GT86 (+3433%) и RAV4 (+43%) также продемонстрировали лучшую в модельном ряду Toyota динамику роста. Успех Toyota RAV4 обусловлен запуском нового поколения модели, включая дизельную версию, которая ранее не была представлена в РФ. Новый Toyota RAV4 получил признание у российских клиентов и достиг рекордных для кроссоверов С-сегмента показателей продаж в марте и апреле.


3

Пилотный выпуск, Август 2013

СОБЫТИЕ

Семь дилерских центров Группы Компаний «БИЗНЕС КАР» завоевали девять наград премии «Голос Клиента-2012»

Прошедший 2012 год стал успешным для Группы Компаний «БИЗНЕС КАР». Поводом для оптимизма можно считать не только выполнение планов по  продажам и  выработке подразделений послепродажного обслуживания, но и очередные успехи в  ходе объективной оценки работы дилерских центров ГК  «БИЗНЕС КАР» со стороны официального дистрибьютора ООО «Тойота Мотор». В течении года ООО «Тойота Мотор» проводит опросы клиентов после посещения центров официальных дилеров с целью выявления уровня удовлетворенности обслуживанием. Внимание уделяется всем основным факторам: вежливости и обходительности персонала, объему предложенных услуг и качеству их  оказания, соблюдению сроков выполнения работ или контрактов по  поставке автомобилей, но  самым важным показателем является общее впечатление Клиентов от  покупки или обслуживания автомобиля, а так же от готовности рекомендовать Дилерский Центр. На основе полученных данных дистрибьютор формирует оценки для каждого из  дилерских центров. ГК «БИЗНЕС КАР», которая по сути и открыла официальную страницу истории Toyota и Lexus в  России, неоднократно доказывала свою клиентоориентированность, ежегодно получая награды «Голос Клиента», присуждаемые по результатам исследований ООО «Тойота Мотор». 2012  год принес поистине щедрые дивиденды: сразу семь дилерских центров Компании стали лауреатами премии в  различных номинациях. Лучшим официальным дилером в  2012  г. был назван Тойота Центр Кубань (г. Краснодар), набравший максимальный суммарный бал в области продаж и послепродажного обслуживания. Благодаря победе в России, в конце мая 2013 г. Тойота Центр Кубань принял участие в общеевропейской церемонии награждения лучших дилеров Toyota «Ichiban», состоявшейся в Афинах (Греция). Высокие награды получили и  другие дилерские центры ГК  «БИЗНЕС КАР»: Тойота Центр Серебряный Бор занял второе место в  номинации «Лучший Дилер 2012», Тойота Центр Лосиный Остров  — третье место в  номинации «Лучший Дилер 2012», Тойота Центр Воронеж  — третье место в  номинации «Продажи 2012», Тойота Центр Астрахань  — вто-

рое место в номинации «Сервис 2012», Тойота Центр Рублевский — третье место в номинации «Сервис 2012». Среди официальных дилерских центров Lexus поистине впечатляющий результат продемонстрировал Лексус‑Каширский, ставший победителем сразу в трех номинациях: «Превосходное обслуживание», «Продажи», «Обслуживание». Конечно, сегодня трудно найти компанию, которая не  считает себя клиентоориентированной. Это понятие слишком размыто, и  многие трактуют его по‑разному: к примеру, в некоторых предприятиях считают достаточным вежливо обращаться с  Клиентом, чтобы оставить приятные впечатления от  визита в  дилерский центр. В  ГК  «БИЗНЕС КАР» к  этому вопросу подходят системно: каждый новый сотрудник, проходя обучение перед началом работы, должен отчетливо понимать, что становится частью единого целого, и  успех всей Компании зависит в том числе и от его работы. Есть хорошая поговорка: «Довольный Клиент приводит еще одного, недовольный уводит десятерых». С  ней трудно не  согласиться. Бессмысленно привлекать новых Клиентов, если не  в  силах удержать старых — именно поэтому специалисты call‑центра ГК  «БИЗНЕС КАР» проводят постоянный мониторинг удовлетворенности Клиентов путем телефонного обзвона. Такая методика позволяет получить самую объективную информацию, определить слабые места, если таковые имеются, и изучить ожидания посетителей дилерских центров. Важной задачей каждого сотрудника является создание положительного имиджа компании, в которой он работает. Уровень удовлетворенности Клиента формируют не только сотрудники фронт‑лайн, общающиеся с  ним напрямую. В  нем есть вклад как продавца‑консультанта или мастера‑приемщика, так и механика, который обеспечивает качественное обслуживание, сотрудника склада, в установленные сроки подбирающего запчасть, и  даже уборщицы, в  задачи которой входит содержание помещения в чистоте. Эти люди не общаются с Клиентом, но  непосредственным образом влияют на  его впечатление от посещения дилерского центра. В современном мире, где качество обслужи-

вания постоянно повышается, становится все труднее удерживать лидирующие позиции. Именно поэтому мы уделяем особое внимание развитию и  улучшению процесса обслуживания Клиентов, его качеству. Особое внимание уделяется известной всем сотрудникам модели «кайдзен». Принцип непрерывного совершенствования возник еще в  середине прошлого века, когда производство автомобилей на  заводах Toyota было далеко от совершенства. Руководство заводов давало полномочия любому рабочему влиять на процесс производства при обнаружении брака или других ненормальных явлений. Более того, каждый сотрудник имел право высказать свое мнение и внести, выражаясь современным языком, рационализаторское предложение, которое непременно доходило до  руководства. Только постоянная работа над качеством и его стабильностью позволила Toyota со временем стать одним из лидеров автомобильной индустрии по  надежности автомобилей. Руководство ГК  «БИЗНЕС КАР» благодарит всех сотрудников за  добросовестное отношение к своим обязанностям, результатом которо-

го и стали высокие оценки в исследовании удовлетворенности клиентов. Только общие усилия помогут Компании сохранить и  преумножить те  достоинства, за  которые нас ценят тысячи владельцев Toyota и  Lexus. Развивайтесь сами, и развивайте Компанию — этот процесс должен быть непрерывным и каждому из сотрудников необходимо принимать в  нем участие. Такова философия Toyota.

это интересно Если производитель обнаруживает что при изготов‑ лении уже реализованных Клиентам автомобилей, возможно,имеломестнарушениетехнологииилибыли использованы недостаточно качественные элементы, он объявляет сервисную или отзывную кампанию — владельцам машин бесплатно устраняют источник проблем на дилерской станции. Многие считают такие кампаниипризнакомневысокогокачествапродукции, хотя на самом деле это не что иное, как забота о Клиен‑ те — лучше подумать заранее о том, чтобы внезапная поломка не нанесла ущерба имиджу производителя.

Слева направо: Алексей Сасов, директор ДЦ Лексус‑Каширский; Яна Гайдамашко, начальник ОКО ДЦ Лексус‑Кашир‑ ский;ДарьяАверьянова,ведущийспециалистотделарегиональныхпродажЛексусООО«ТойотаМотор»;АлексейТара‑ сов, начальник отдела продаж ДЦ Лексус‑Каширский


4

Внутрикорпоративный вестник ГК «Бизнес Кар»

ИНтервью

Евгения Панфилова, победитель конкурса профмастерства, эксперт Отдела клиентских отношений, Тойота Центр Лосиный Остров: «Главное — верить в победу! Евгения Панфилова Родилась17июня1991 годав городеКоролёв.В юностизанималась эстрадно‑спортивными танцами, играла за сборную школы по баскетболу.В 2008 годупоступилав МосковскийПедагогический Государственный Университет на филологический факультет и обучалась по специальности «Русский язык и литература». В 2010 годуперевеласьв МосковскийУниверситетГосударственного Управления на специальность «Реклама». С 2009 года Евгения работаетв ООО«СП БИЗНЕСКАР».С 4декабря2009 годапо 1февраля 2011 года была админи��тратором торгового зала, после была переведенана должностьэкспертаОтделаклиентскихотношений.

Ред.:  — Нравится ли  Вам работать в ООО «СП БИЗНЕС КАР»? Е. П.:  — Несомненно, да. Я  пришла в  Компанию в 2009 г. — хотелось просто начать работать. Спустя некоторое время пришло понимание того, что Компания имеет значительный вес на  рынке, а  ее  сотрудники  — настоящие профессионалы. Благодаря тесному сотрудничеству, каждодневному взаимодействию начинаешь «впитывать» знания коллег, и  это позволяет самосовершенствоваться. Очень приятно осознавать, что в общем успехе Компании есть и твой скромный вклад. На каждом сотруднике, и мне в том числе, лежит огромная ответственность за  деятельность Компании, ее восприятие Клиентами и партнерами. Ред.:  — Почему Вы  решили принять учас‑ тие в конкурсе профмастерства? Е. П.:  — Стать участником мне предложил непосредственный руководитель. Работая в определенной сфере, всегда хочется сравнить свои возможностями других специалистов, чтобы сделать необходимые выводы. Не скажу, что у меня возникло большое желание участвовать в конкурсе, но я согласилась. После прохождения первого этапа все‑таки захотелось показать себя, доказать свою состоятельность. Большим стимулом стало и  предстоящее об-

учение, благодаря которому я  узнала много нового, усовершенствовала знания в  области решения конфликтных ситуаций. Ред.:  — Были ли  уверены, что сможете победить? Е. П.: — Сначала уверенности не было. Я отдавала себе отчет в том, что имею пробелы в знаниях, которые могут помешать стать лучшей. Но в ходе обучения и самостоятельной работы появилось ощущение, что побороться за призовое место смогу. Поскольку до сих пор мне ни разу не доводилось участвовать в таком конкурсе, я сильно волновалась. На фоне абсолютного спокойствия и  уверенности в  себе моих коллег, вновь возникли опасения, что больших успехов добиться не удастся. По окончании испытаний тем более сложно было оценить свои шансы: я не знала, как справились с испытаниями остальные участники. Когда на церемонии стали озвучивать имена победителей, я  очень надеялась, что займу хотя бы  третье или второе место. Но вместо моей фамилии прозвучали фамилии моих коллег, я  уже совсем поникла и слегка расстроилась. Кто бы мог подумать, что меня выберут лучшей среди всех сотрудников, чей профессионализм внушает уважение! Ред.:  — Часто ли  по  роду деятельности вам приходится решать реальные кон‑ фликтные ситуации с Клиентами? Е. П.: — Спорные ситуации неизбежны при работе любого дилерского центра. Клиенты всегда уверены в своей правоте и пытаются доказать это сотрудникам Компании, в связи с чем и возникает конфликт. Чаще всего приходится выслушивать обе стороны, разъяснять Клиенту некоторые особенности работы. Решение проблемы при умелом общении может занять 5—10 мин., но  иногда вопрос настолько серьезен, что не  обойтись

без резолюции и помощи руководителя подразделения. Ред.:  — Насколько часто сотрудникам ОКО удается самостоятельно урегули‑ ровать конфликт? Е. П.:  — Конфликты как таковые происходят нечасто. Нередко излишне эмоциональные Клиенты не  хотят принимать ситуацию такой, какова она есть, высказывают претензии сотруднику дилерского центра. Но, немного «остыв» многие перестают возмущаться. Сотруднику порой достаточно проявить терпение и  более детально разобрать с  Клиентом спорные моменты. Ред.:  — Каким образом сотрудник ОКО может минимизировать вероятность конфликта с клиентом? Е. П.:  — Все сотрудники нашей Компании всегда вежливы и  обходительны  — уже это настраивает Клиента на  позитивный лад. Однако, специалистам ОКО обычно приходится вступать в дело на стадии, когда владелец автомобиля чем‑то недоволен. В этой связи нужно иметь определенную стресоустойчивость, чтобы не  допустить усугубления ситуации. Необходимо знать все основы гарантийной политики Toyota, Закона о защите прав потребителей, чтобы аргументировать свою позицию перед возмущенным Клиентом. Ред.:  — Применяете ли  Вы  приобретен‑ ные на  работе знания в  повседневной жизни? Е. П.: — В повседневной жизни я нечасто сталкиваюсь с  конфликтными ситуациями, но, если это происходит, стараюсь быть предельно вежливой даже с агрессивно настроенными людьми. Я  прекрасно понимаю, что их  агрессия может быть сиюминутной, обусловленной нахлынувшими эмоциями. Спустя минуту‑другую человек порой осознает, что был

не  прав и, если не  приносит извинения, то, по  крайней мере, переводит общение в  русло конструктивного диалога. Главное для его оппонента  — не  поддаться эмоциям и  не  начать отвечать грубостью на грубости. Ред.:  — Что можете пожелать участни‑ кам конкурса 2013 года? Е. П.: — Главное — верьте в свои силы. Любому квалифицированному специалисту нужно быть уверенным в себе. Разумеется, эта уверенность не  должна базироваться на  пустом месте: необходимо постоянно совершенствовать свои навыки, повышать свой профессиональный уровень. Конкурс профмастерства  — хорошая возможность объективно оценить свои возможности, выявить слабые места, если таковые имеются. Я уверена, если настроиться на победу и приложить к этому соответствующие усилия, занять призовое место вполне реально. Ред.:  — Помимо моральных, принесла ли  Вам победа какие‑то материальные дивиденды? Е. П.:  — Честно говоря, приятнее всего было осознать себя лучшей. Но  призы, конечно, были — мне вручили планшет Apple Ipad, а руководство Компании выписало премию к зарплате. К тому же в этом году я поеду в Японию в рабочую поездку — это тоже можно считать приятным бонусом. Ред.:  — И  как, Вы  в  предвкушении? Зна‑ ете что‑нибудь про японскую культуру, изучали ли ее? Е. П.: — Конечно, в предвкушении. Специально я  бы  вряд ли  полетела в  Японию, поэтому очень рада такой возможности. Про японскую культуру пока знаю не  очень много, но, надеюсь, в процессе поездки мой кругозор заметно расширится. В основном есть представление об  автомобильной сфере этой страны, автомобильных видах спорта, которые там зародились. Работа накладывает свой отпечаток. Все, кто был в Японии, от нее просто в восторге. Вот и проверю на собственном опыте.

наша справка Национальный конкурс профессионального мастер‑ ства механиков, маляров, сервисных консультантов и специалистов по работе с клиентами проводится в России ежегодно с 2007 года. В нем принимают учас‑ тие сотрудники официальных дилерских центров Toyota и Lexus из разных городов России. Победители региональных туров встречаются в финале в Москве, где и определяют лучших.


5

Пилотный выпуск, Август 2013

история успеха

Илья Колдин, Директор Департамента лакокрасочных материалов: «В качестве NIPPON PAINT я уверен» Ред.:  — Вы  достаточно долго работа‑ ете в  Компании и  недавно заняли пост директора Департамента. Как Вы  счи‑ таете, легко ли  рядовому сотруднику по‑ вторить подобную карьеру? И. К.:  — Я  работаю в  компании с  2001  года. Начинал сервисным консультантом в  Тойота Центр Битца. Карьера — не самоцель. Возможно, это банально, но тот, кто хочет чего‑то добиться, не должен боятся трудностей. Думаю, у  каждого лояльного, трудолюбивого сотрудника есть все шансы для успешного карьерного роста. И наша Компания, одна из немногих, создает благоприятные условия развиваться профессионально и, как следствие, подниматься вверх по карьерной лестнице. Ред.:  — После вступления в  должность Директора Департамента что‑то принципиально изменилось в  Вашей жизни? И. К.:  — Принципиально… думаю, нет. Стало больше забот и  меньше свободного времени. Когда работа интересна — этого не замечаешь. Все‑таки главное для меня  — семья. А  здесь я нахожу полное взаимопонимание и поддержку. Ред.:  — Есть ли  у  Вас какой‑либо план действий, намерены ли  что‑то карди‑ нально менять в  работе Департамента лакокрасочных материалов? И. К.:  — Да, естественно есть! Современные реалии требуют постоянного совершенствования бизнес процессов, предоставления новых сервисов и  услуг для клиентов. Для успешного продвижения материалов NIPPON PAINT мы  планируем предоставлять услуги консалтинга кузовных цехов, производить монтаж, обслуживание оборудования, модернизировать направление продаж. В ближайшее время структуру департамента ждут серьезные изменения. И это позволит нам значительно расширить бизнес. Ред.:  — Илья Сергеевич, бренд NIPPON PAINT пока малоизвестен. Почему Вы  остановили свой выбор именно на нем? И. К.:  — Перед тем, как выбрать себе партнера по  поставкам лакокрасочных материалов, мы  провели достаточно трудоемкую работу по  сравнительному анализу различных покрасочных систем. Мы  обращали внимание, прежде всего, на  качество материалов, удобство работы с ними, надежность и репутацию производителя. В результате оптимальным вариантом были признана продукция японской

компании NIPPON PAINT. В настоящее время мы являемся эксклюзивным импортером этой продукции в Россию. Ред.:  — Достаточен ли  ассортимент NIPPON PAINT для работы со  всем мо‑ дельным рядом Toyota и Lexus? И. К.: — В ассортименте NIPPON PAINT есть все, что необ��одимо маляру: от  первичных грунтов до  покровных лаков. Большой выбор пигментов позволяет синтезировать эмаль любого цвета, используемого на  конвейерах японских производителей автомобилей. Это и  неудивительно  — материалы из  Японии должны идеально подходить для ремонта японских автомобилей. Ред.:  — Каковы отзывы о  системе NIPPON PAINT со  стороны рядовых спе‑ циалистов  — в  том числе сотрудников дилерских центров ГК «БИЗНЕС КАР»? И. К.:  — Наши партнеры отмечают удобство и  возможность быстрой работы с  использованием материалов NIPPON PAINT. Повторюсь, значительный вклад в  успешный опыт работы с  материалами вносят наши тренеры, обучающие персонал партнерских СТО и всегда готовых оказать любую консультационную помощь. Ред.: — Каковы Ваши планы на будущее? И. К.:  — В  целом мы  довольны результатами, которых добилась за  прошедший период. Бренд NIPPON PAINT стал узнаваем, получил массу положительных отзывов и  рекомендаций. В  будущем мы, разумеется, постараемся быть еще ближе к  Клиентам. Совсем скоро произойдет принципиальное изменение структуры нашего сайта: он  станет еще удобнее и  информативнее. Что касается лета 2013 г., обязательно примем участие в московской выставке Автомеханика, где надеемся найти новых партнеров.

наша справка Начиная с 1881 года, компания «Nippon Paint Co., LTD» является одним из ведущих химических концернов в мире,производящимлакокрасочныематериалы.Из‑ вестна не только своими инновационными лакокра‑ сочными покрытиями, она также является лидером в проектировании и разработке цвета. На протяже‑ нии десятилетий компания NIPPON PAINT лидиру‑ ет на японском рынке конвейерных и авторемонтных покрытий

Нашсобеседник —ДиректорДепартаменталакокрасочныхматериаловИльяСергеевичКолдинрассказываето вступле‑ нии в новую должность и преимуществах лакокрасочных материалов NIPPONT PAINT


6

Внутрикорпоративный вестник ГК «Бизнес Кар»

новости

Президент Toyota Motor посетил дилерские центры Компании «СП БИЗНЕС КАР»

Акио Тойода, президент концерна Toyota Motor, 14 мая 2013 года совершил деловую поездку в Россию. Он посетил дилерские центры Компании «СП БИЗНЕС КАР» - Тойота Центр

Рублевский и Лексус-Рублевский, где с интересом осмотрел сервисные зоны, шоу-румы, шоурум автомобилей с пробегом. Во время визита Акио Тойода высоко оценил работу крупнейшей в России сети официальных дилерских центров по продаже и сервисному обслуживанию автомобилей марки Toyota - Компании «СП БИЗНЕС КАР». При этом он отметил два основных фактора, благодаря которым продолжается стремительное развитие бренда даже в сложных условиях кризиса во всей мировой экономике и высокой конкуренции в автомобильной промышленности. Во-первых, создание Дилерского Совета, который успешно взаимодействует со всеми дилерами и ООО «Тойота Мотор», благодаря чему совместный бизнес Тойота и Лексус в России продолжает стабильный рост. Вторым фактором развития Акио Тойода назвал изучение опыта передовых рынков Тойота и Лексус в мире, таких, как Япония, США, Китай. «Я очень впечатлен, как вместе с ООО «Тойота Мотор» Компания «СП БИЗНЕС КАР» внедряет все самое лучшее на российский рынок, в том числе эффективные технологии продаж, маркетинга и услуг, адаптируя

их к потребностям и ожиданиям российских покупателей», - подчеркнул глава концерна. Акио Тойода упомянул также и четыре главных принципа, которые легли в основу общения и взаимодействия ООО «СП БИЗНЕС КАР» и ООО «Тойота Мотор» - прозрачность, демократия, взаимное уважение и представление интересов всех дилеров, которые прошли испытание временем и являются главной ценностью для компании. По мнению президента концерна Toyota, бизнес компании заключается в умении находить клиентов, поддерживать с ними хорошие отношение и обеспечивать высокий уровень их лояльности, чтобы в дальнейшем они выбирали бренды Тойоты и Лексус. «Давайте работать вместе, чтобы заслужить улыбки наших клиентов, обеспечить им удовольствие от вождения автомобилей и от лучшего качества услуг, предоставляемых в ваших дилерских центрах!», - призвал Акио Тойода. С момента официального появления на российском рынке, компанией было реализовано более 130 000 автомобилей, а также проведено ремонтносервисное обслуживание более 700 000 автомобилей концерна Toyota.

ХИНОДЭ — фестиваль любителей анимэ Компания «СП  БИЗНЕС КАР» стала партнером всероссийского косплей‑фестиваля «ХИНОДЭ». Косплей‑фестивали объединяют любителей анимэ по  всему миру  — в  России «ХИНОДЭ» проводится уже второй раз. Поклонники японских рисованных мультфильмов получают шанс продемонстрировать искусство перевоплощения в любимого героя. От ООО «СП  БИЗНЕС КАР» в  мероприятии принимал участие Тойота Центр Лосиный Остров. У входа в концертный зал «Измайлово», где проходил фестиваль, были выставлены для автомобиля, Toyota GT86 и  Toyota Auris, наиболее интересные для молодежи. Автомобили предварительно оформили в стилистике анимэ — они неизменно привлекали внимание и становились фоном для фотосессий. Яркие персонажи японских рисованных муль-

тфильмов заполняли все фойе и зал, в котором проходили конкурсы. Что особенно приятно, большинство костюмов участники сделали своими руками  — купить готовыми можно разве что фрагменты нарядов, да  и  то  в  Москве или других крупных городах. Многие анимешники специально приезжали в  столицу пораньше, чтобы закончить изготовление костюма. Нелегко далась и  транспортировка одежды: доставить за много сотен километров огромные крылья или метровый меч не  так просто, как кажется. Анимэ как жанр мультипликации никого не  оставляет равнодушным. Кто‑то видит в нем слишком простые сюжеты и слабую работу художников, другие  — яркую харизму героев и  особый стиль, не  используемый нигде более. Для участников косплей‑фестиваля

герои анимэ давно стали образом для подражания. Они стараются копировать эмоции, характер, движения. А  чего стоит разучивание песен на  японском языке для пения в  караоке (это одна их  составляющих программы фестиваля). Правда, в  приватных разговорах некоторые участники «ХИНОДЭ» признаются, что стараются не  афишировать свои увлечения  — многие ребята старшего возраста опасаются, что их «мультяшные» симпатии друзья сочтут недостаточно серьезным для столь взрослого человека. Однако, все без исключения стремились к победе в  столь престижном конкурсе. Честь представлять Россию на финале в Японии выпала московским косплеерам Adelhaid (Ада) и Фэйрис.


7

Пилотный выпуск, Август 2013

новости

ГК «БИЗНЕС КАР» пригласила гостей на гонки Renault Уже второй год подряд ГК «БИЗНЕС КАР» приглашает друзей и партнеров насладиться захватывающим зрелищем: Российским этапом мирового чемпионата Formula Renault. На этот раз гости Компании получили возможность наблюдать за борьбой лучших пилотов из комфортабельной VIP-ложи автодрома Mocsow Raceway, расположенной непосредственно над стартовой прямой. К их услугам был не только балкон, с которого открывался восхитительный вид на трассу, но и просторное помещение, с широким выбором легких закусок и напитков, а также двумя большими мониторами, на которых проходила трансляция гонок. Сидя на мягких диванах, можно было в непринужденной обстановке поделиться полученными впечатлениями с другими гостями Компании. Поистине незабываемым событием для всех приглашенных стала экскурсия в технический шатер одной из команд, участвующих в гонках – Interwetten. Директор коман-

ды, Майкл Шнайдер рассказал особенностях гоночного болида, его устройстве и действиях пилота во время гонки. Презентация оказалась крайне интересной для всех гостей, большинство из которых до этого видели болиды класа Formula только по телевизору. Мировая серия Renault – это один из крупнейших чемпионатов в классе Formula, зародившийся в 2005 г. как результат слияния соревнований двух форматов: Fornula Renault V6 и Formula Nissan. Сегодня в заездах Мировой серии принимают участие два типа болидов, отличающиеся, в первую очередь, объемом двигателя: 2,0 и 3,5 л. Чемпионаты Renault для многих гонщиков становятся важной ступенью на пути к Formula 1 – самым «быстрым» и престижным гонкам в мире. Кстати, гостям ГК «БИЗНЕС КАР» удалось увидеть и показательный заезд настоящего болида Formula 1, который пилотировал легендарный Дэвид Култхард, специально прибывший для этого в

Москву. Кроме того, перед собравшимися на трибунах Moscow RaceWay вступили мастера Renault Sport Show, продемонстрировавшие невероятные трюки на спортивных версиях Megane. Одним словом, для тех, кто откликнулся на приглашение ГК «БИЗНЕС КАР» и не поленился проехать около 100 км от Москвы, уик-энд получился необычайно насыщенным и запоминающимся.

Молодые пилоты за меньшие, чем в аналогичных сериях, деньги получают возможность оттачивать мастерство за рулем мощных машин на лучших европейских трассах, команды и спонсоры – привлекательные места в телеэфире, а зрители – захватывающее зрелище. В 2013 году автодром Moscow Raceway собрал 72 тысячи посетителей из самых разных регионов России.


8

Внутрикорпоративный вестник ГК «Бизнес Кар»

новости

ГК «БИЗНЕС КАР» открыла новые дилерские центры в Воронеже Планомерное расширение группы компаний «БИЗНЕС КАР» в  регионы продолжается: в  мае состоялось торжественное открытие двух дилерских центров в  Воронеже  — Тойота Центр Воронеж Север и  Лексус‑Воронеж. Решение об  их строительстве было принято несколько лет назад в  связи с  растущим спросом на автомобили Toyota в этом регионе и возникшим интересом со стороны потенциальных покупателей к  автомобилям премиум‑брендов. Церемония открытия, в  которой приняли участие представители ООО «Тойота Мотор», директора подразделений ГК «БИЗНЕС КАР» и  партнеры группы компаний, стала ярким праздником для всех собравшихся. В  торжественный вечер гости смогли почувствовать слияние двух культур, наблюдая за  выполнением русских и  японских традиций. Руководители ГК «БИЗНЕС КАР» и новых дилерских центров выполнили один из главных ритуалов: закрасили второй зрачок кукле Дарума, символизирующей Бодхидхарму (божество, приносящее счастье). Первый был закрашен еще в  момент принятия решения о  строительстве дилерских центров. Еще одной важной тра-

Лексу-Воронежсталпервыми наданныймоментединственнымдилерскимцентромLexusв Воронеже.Он занимаетпло‑ щадь1430кв.м,из них721кв.м отведенподшоурум,гдепредставленавсямодельнаялинейкаLexus.Действуют2поста прямойприемки,на которыхспециалистможетосмотретьавтомобильв присутсвииеговладельца,в комфортабельной клиентской зоне орагнизован доступ WiFi.

дицией в Японии считается разбивание бочки с  сакэ деревянными молоточками кидзути  — как правило, ее  проводят в  знак начала большого дела. После того, как бочка была разбита, каждый из  гостей получил по  деревянному стакану с сакэ, который надлежало выпить, загадав желание. Весьма зрелищными оказались и  русские обычаи. Творческий коллектив в  национальных костюмах, приглашенный по  случаю торжества, исполнил несколько традиционных русских песен и  даже попросил гостей из  ООО ООО «Тойота Мотор» подыграть ему на всеми забытых русских инструментах: ложках, трещотках, что они с удовольствием и сделали. Открытие дилерских центров стало запоминающимся событием не  только для гостей праздника, но  и для воспитанников одного из детских домов Воронежа. В рамках благотворительной акции ГК  «БИЗНЕС КАР» безвозмездно передала для нужд детского дома современный микроавтобус Toyota HiAce  — в таком транспорте ребята очень нуждаются. Торжественный вечер завершился запусканием в воздух воздушных шаров и праздничным концертом.

ТойотаЦентрВоронежСевервыполненв соответстствиис новойконцепциейоформленияшоу‑румовToyota.Дилер‑ скийцентррасполагаетплощадью2 078кв.м.,котораяпримернов равныхпропорцияхподеленамеждушоу‑румоми сер‑ виснойзоной.Дляоперативногообслуживанияи ремонтаавтомобилейоборудованы14постовслесарногоремонта,3 поста мойки, 2 поста прямой приемки.


9

Пилотный выпуск, Август 2013

результаты деятельности

Планируемые и фактические продажи Toyota в I полугодии 2013 года

Планируемые и фактические продажи LEXUS в I полугодии 2013 года

Тойота Центр TCB Битца 250

218 222

233 233 190

200 150 100

201

218 219

143 116

102 106

50 0 План Факт План Факт План Факт План Факт План Факт План Факт Январь

Февраль

Март

Апрель

Май

Лексус-Каширский LK 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

295

274

300

263

232

250 200

147 157

150

290

191

40

0 План Факт План Факт План Факт План Факт План Факт План Факт Март

Апрель

Май

Июнь

Тойота Центр TCLO Лосиный Остров 277

300 229

250 200 150

120

145 156

267 274

План Факт План Факт План Факт План Факт План Факт План Факт Апрель

Май

Июнь

107

131

Февраль

Март

45

Апрель

Май

Июнь

219

206

187

203 198

74

70 50

45

50 40

60

59

55

50

46

42

41

33

20 223

10 0 План Факт План Факт План Факт План Факт План Факт План Факт

143

Январь

100 50

Февраль

Март

Апрель

Май

Июнь

Лексус-Рублевский LR

0 План Факт План Факт План Факт План Факт План Факт План Факт Январь

Февраль

Март

Апрель

Май

Июнь

Тойота Центр TCSB Серебряный Бор 140

97

100

79

80

65

84

76

120 97

100 80

67

71

71

96

93

102

93

82 66

64

73

60

119 118

115

120

60

42

39

30

Тойота Центр TCRРублевский

150

52

51

Лексус-Лосиный LLO Остров 60

167

62

25

Январь

290

0

200

55

62

План Факт План Факт План Факт План Факт План Факт План Факт

70

194

Июнь

0

50

206

Май

10

80

250

Апрель

231

200

Март

37

33

124

Февраль

54

20

100

Январь

Март

55

30

330

350

61

Лексус-Левобережный LLB 50

50

Февраль

Февраль

60

143

78

71

46

70

237

79

46

320

100

Январь

66

59

Январь

340

350

52

69

План Факт План Факт План Факт План Факт План Факт План Факт

Июнь

Тойота Центр TCKКаширский 400

85

86

96

102

40 20

50

0

40

План Факт План Факт План Факт План Факт План Факт План Факт

20

Январь

0 План Факт План Факт План Факт План Факт План Факт План Факт Январь

Февраль

Март

Апрель

Май

Июнь

Февраль

Март

Апрель

Май

Июнь


10

Внутрикорпоративный вестник ГК «Бизнес Кар»

ВАЖНО

Новый шоу‑рум в Тойота Центр Битца Весной этого года состоялось знаменательное событие для ГК «БИЗНЕС КАР» в целом и Тойота Центр Битца в  частности: открыт новый шоу‑рум по  продаже автомобилей с  пробегом. В Москве выбор автомобилей с пробегом никогда не  был проблемой: купить их  можно было у частников, на рынках, в комиссионных магазинах и на площадках дилеров. Если в девяностых годах прошлого столетия первостепенную роль играла стоимость автомобиля, то  сегодня критерии выбора принципиально иные: покупатель хочет быть уверен в чистой истории понравившегося экземпляра, отсутствии у  него технических проблем, возможности безопасно провести сделку. Разумеется, важен и  предлагаемый ассортимент. Именно поэтому практически все официальные дилеры сделали ставку на  большой выбор и  комфортные условия покупки в своих подразделениях по продаже автомобилей с пробегом. Тойота Центр Битца до недавнего времени был не самой привлекательной с точки зрения клиента площадкой для приобретения автомобилей с пробегом. Главная причина  — недостаток места для их размещения. Автомобили с пробегом были размещены на улице, что создавало проблемы и их осмотров в зимнее время, к тому же ввиду ограниченных размеров площадке при всем желании не было возможности выставить достаточный ассортимент: приходилось отправлять автомобили в  другие дилерские центры ООО «СП БИЗНЕС КАР». Постоянно растущий спрос на  цивилизованное предложение автомобилей с пробегом позволил руководству Компании принять решение о строительстве отдельного современного шоу‑рума. И вот весной 2013 года состоялось его долгожданное торжественное открытие. Новое многоэтажное здание выполнено в полном соответствии с  действующими корпоративными стандартами Toyota. В  нем легко и просто ориентироваться, просторные помещения позволяют чувствовать себя комфортно даже при одновременном посещении большого количества клиентов. Для автомобилей

с пробегом выделен целый этаж — теперь потенциальные покупатели могут в комфортных условиях, не  торопясь, выбрать оптимальный экземпляр из всего разнообразия. В скором будущем покупка автомобиля с пробегом станет еще удобнее: еще один этаж будет отведен под шоу‑рум и зону оформления. Здесь будут выставлены самые актуальные модели, а консультанты подразделения всегда помогут с выбором и предоставят полную информацию по каждому из представленных ав-

это интересно Если производитель обнаруживает что при изготов‑ лении уже реализованных Клиентам автомобилей, возможно,имеломестнарушениетехнологииилибыли использованы недостаточно качественные элементы, он объявляет сервисную или отзывную кампанию — владельцам машин бесплатно устраняют источник проблем на дилерской станции. Многие считают такие кампаниипризнакомневысокогокачествапродукции, хотя на самом деле это не что иное, как забота о Клиен‑ те — лучше подумать заранее о том, чтобы внезапная поломка не нанесла ущерба имиджу производителя.

Для решения любых вопросов, касающихся работы компьютерной и  оргтехники, а  также программных продуктов в  нашей Компании работает Департамент информационных технологий (ИТ). Однако, во  многих случаях пользователь может самостоятельно устранить возникшую проблему. Это поможет сотрудникам Департамента сфокусироваться на  действительно сложных случаях и оказывать помощь максимально качественно и оперативно. В случае возникновения сбоев в  работе оборудования или программного обеспечения советуем придерживаться следующих рекомендаций:

1 Если вы  не  можете войти в  свою учетную запись, при этом уверены, что набираете правильный логин и  пароль, обратите внимание на положение кнопки «Сaps Lock» и действующую языковую раскладку клавиатуры. Помните, что «С» и «с», а также сходные по написанию латинские и кириллические символы компьютер воспринимает по‑разному. 2 Если перестала работать (»зависла») только одна из  программ, можно попробовать перезагрузить ее. Для этого достаточно вызвать «Диспетчер задач» одновременным нажатием клавиш «Ctrl», «Shift» и  «Esc», найти в  списке запущенных зависшую программу, выбрать ее кликом левой клавиши мыши, нажать кнопку «Снять задачу». Учтите, что в данном случае многие данные, которые вы  вводили в  программу, могут быть потеряны.

томобилей. Расширение ассортимента и  кардинальное улучшения условий покупки уже принесли первые результаты. Посещаемость дилерского центра значит��льно увеличилась,

заметно возросли и продажи (в 3 раза с 1 апреля!). Желаем Тойота Центр Битца дальнейшего успешного развития и роста ключевых показателей.

В нашем call–центре – новые операторы Уважаемые Коллеги! Как вы  знаете, долгое время партнером ГК «БИЗНЕС КАР» по приему и  обработке входящих звонков, а  также осуществлению исходящих опросов являлось ООО «Директ Стар» (Телеперформанс). За время сотрудничества нам удалось достичь образцового взаимопонимания как с руководством компании, так и  с  операторами, задей-

Проблемы с компьютером: что делать?

ствованными в  этом проекте. Однако, по  независящим от нас причинам, тверской филиал ООО «Директ Стар» в скором будущем будет закрыт. В  этой связи принято решение перенести call‑центр на  площадку в  г. Владимир. Старт проекта на  новой площадке назначен на  1 июля.

При существующих возможностях коммуникации географическая передислокация центра не  имеет значения, но  одновременно с центром меняется и весь персонал, обслуживающий нашу Компанию. Необходимо будет заново провести работу по  дистанционному обучению сотрудников call‑центра. В  течение июня сотрудники соответствующих централизованных департаментов ООО «СП  БИЗНЕС КАР» проведут специализированные тренинги для агентов на новой площадке. Очевидно, что в первое время работы неизбежны некорректные моменты в работе новых операторов. Департамент Клиентской Службы обращается ко  всем сотрудникам ГК  «БИЗНЕС КАР» с  просьбой обращать особое внимание на  качество работы наших подрядчиков, поскольку только постоянная работа над ошибками (особенно на  данном этапе) позволит добиться максимального результата. Если вы  заметили какие‑либо погрешности в  работе новых операторов, сообщайте о  них в  ДКС: лично, по  E‑mail, по  телефону. По  каждому из  обращений будет проведена разъяснительная работа, которая, позволит обеспечить более профессиональный подход со стороны персонала call‑центра.

3 В случае, когда самостоятельные попытки справиться с  проблемой не  дают результата, необходимо обратиться в  службу «СервисДеск». Сделать это можно по  внутреннему телефону 90  777, по  почте servicedesk@ business‑car.ru с  обязательным заполнением поля «Тема» (рекомендуем указывать характер проблемы), через внутренний портал http: // support.bc. Прием по  телефону и  обработка всех обращений в  службу «СервисДеск» осуществляется ежедневно с 08: 00 до 21: 00. 4 Чтобы максимально ускорить поиск решения проблемы, при обращении в  службу «СервисДеск» по  телефону необходимо представиться, назвать номер телефона, должность, отдел и местонахождение. Будьте готовы, что Вас попросят назвать также имя Вашего компьютера. 5 Любые дополнительные сведения, касающиеся текущей проблемы, помогут сотрудникам Департамента ИТ  быстрее ее  решить. Вспомните, что именно Вы  делали, когда она возникла, какие программы запускали. Если система выдает конкретную ошибку, назовите ее номер и описание. Оптимальный вариант — сделать скриншот (снимок экрана) и отослать его на  адрес электронной почти servicedesk@ business‑car.ru (скриншот можно сделать нажав кнопку «Print Screen» в  правом верхнем углу на  клавиатуре компьютера или нажав кнопку Fn + Prt Sc на ноутбуке). 6 В  случае возникновения неисправностей оргтехники, предоставьте специалистам наименование модели оборудования и  сведения местонахождении проблемного устройства. Для предоставления доступа к  тем или иным ресурсам, необходимо официальное обращение руководителя отдела/департамента/дилерского центра.


11

Пилотный выпуск, Август 2013

учебный центр

Программа базовой подготовки*

*Обязательные тренинги для полноценной адаптации сотрудников, находящихся на испытательном сроке (первые 3 месяца работы в ГК "БИЗНЕС КАР") 1. «Адаптационный курс для новых сотрудников Компании «TOYOTA WAY» 2. «Гарантийная политика. Закон «О защите прав потребителей» 3. «Деловая игра «Выдача автомобиля» 4. «Практика продаж уровень» 5. «CRM‑система HORARIUM 3» Продавцы‑консультанты 6. «Программа TOCIS v.1 для продавцов‑консультантов» 7. «Устройство автомобиля на языке пользы для Клиента» (ч.1 Двигатель) 8. «Устройство автомобиля на языке пользы для Клиента» (ч.2 Трансмиссия. Шасси) 9. «Устройство автомобиля на языке пользы для Клиента» (ч.3 Безопасность. Типы кузовов)

Общее количество учебных дней

3 дня 2 дня 1 день 4 дня 1день 1 день 1 день 1 день 1 день

15

1. «Адаптационный курс для новых сотрудников Компании «TOYOTA WAY» 2. «Гарантийная политика. Закон «О защите прав потребителей» 3. «Деловая игра «7—ми этапная процедура обслуживания Клиентов (в рамках курса TSA21 Level 1)» 4. «Навыки продаж в сервисе» Сервисные консультанты 5. «Программа TOCIS для сервисных консультантов» по ТО и ТР 6. «Устройство автомобилей TOYOTA и LEXUS»(ч.1 Двигатель) 7. «Устройство автомобилей TOYOTA и LEXUS»(ч.2 Трансмиссия. Шасси) 8. «Устройство автомобилей TOYOTA и LEXUS»(ч.3 Безопасность. Типы кузовов)

3 дня 2 дня 2 дня 3 дня 2 дня 1 день 1день 1 день

1. «Адаптационный курс для новых сотрудников Компании «TOYOTA WAY» 2. «Гарантийная политика. Закон «О защите прав потребителей» 3. «Деловая игра «7—ми этапная процедура обслуживания Клиентов (в рамках курса TSA21 Level 1)» 4. «Навыки продаж в сервисе» Сервисные консультанты 5. «Программа TOCIS для сервисных консультантов по дополнительному оборудованию» по доп. оборудованию 6. «Устройство автомобилей TOYOTA и LEXUS»(ч.1 Двигатель) 7. «Устройство автомобилей TOYOTA и LEXUS»(ч.2 Трансмиссия. Шасси) 8. «Устройство автомобилей TOYOTA и LEXUS»(ч.3 Безопасность. Типы кузовов) 9. «Продажа дополнительного оборудования и аксессуаров "

3 дня 2 дня 2 дня 3 дня 1 день 1 день 1 день 1 день 1 день

1. «Адаптационный курс для новых сотрудников Компании «TOYOTA WAY» 2. «Гарантийная политика. Закон «О защите прав потребителей» 3. «Устройство автомобилей TOYOTA и LEXUS»(ч.1 Двигатель) 4. «Устройство автомобилей TOYOTA и LEXUS»(ч.2 Трансмиссия. Шасси) Сервисные консультанты 5. «Устройство автомобилей TOYOTA и LEXUS»(ч.3 Безопасность. Типы кузовов) по кузовному ремонту 6. «Особенности кузовного ремонта» 7. «Программа TOCIS для сервисных консультантов» 8. «Деловая игра «7—ми этапная процедура обслуживания Клиентов (в рамках курса TSA21 Level 1)» 9. «Навыки продаж в сервисе»

3 дня 2 дня 1 день 1 день 1 день 2 дня 2 дня 2 дня 3 дня

1. «Адаптационный курс для новых сотрудников Компании «TOYOTA WAY» 2. «Вводный курс для сотрудников Отделов Клиентских Отношений» 3. «Гарантийная политика. Закон «О защите прав потребителей» Администраторы Отделов 4. «Устройство автомобилей TOYOTА и LEXUS для сотрудников Отделов Клиентских Отношений» Клиентских Отношений 5. «Эффективное взаимодействие с Клиентами» 6. «Практикум «Работа в showroom»

3 дня 1 день 2 дня 2 дня 2 дня 1 день

1. «Адаптационный курс для новых сотрудников Компании «TOYOTA WAY» 2. «Вводный курс для сотрудников Отделов Клиентских Отношений» 3. «Гарантийная политика. Закон «О защите прав потребителей» Старшие администраторы 4. «Устройство автомобилей TOYOTА и LEXUS для сотрудников Отделов Клиентских Отношений» Отделов Клиентских 5. «Эффективное взаимодействие с Клиентами» Отношений 6. «Практикум «Работа в showroom» 7. «Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций»

3 дня 1 день 2 дня 2 дня 2 дня 1 день 2 дня

1. «Адаптационный курс для новых сотрудников Компании «TOYOTA WAY» 2. «Вводный курс для сотрудников Отделов Клиентских Отношений» 3. «Гарантийная политика. Закон «О защите прав потребителей» 4. «Устройство автомобилей TOYOTА и LEXUS для сотрудников Отделов Клиентских Отношений» 5. «Эффективное взаимодействие с Клиентами» 6. «Предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций»

3 дня 1 день 2 дня 2 дня 2 дня 2 дня

1. «Адаптационный курс для новых сотрудников Компании «TOYOTA WAY» 2. «Особенности кузовного ремонта» 3. «Технология проведения арматурных работ»

3 дня 2 дня 2 дня

1. «Адаптационный курс для новых сотрудников Компании «TOYOTA WAY» 2. «Особенности кузовного ремонта» 3. «Основы кузовного ремонта. Подготовка поверхности» 4. «Основы кузовного ремонта. Ремонт панелей кузова»

3 дня 2 дня 2 дня 3 дня

1. «Адаптационный курс для новых сотрудников Компании «TOYOTA WAY» 2. «Особенности кузовного ремонта» 3. «Подготовка поверхности к окраске»

3 дня 2 дня 2 дня

1. «Адаптационный курс для новых сотрудников Компании «TOYOTA WAY» 2. «TOYOTA TECHNICIAN»

3 дня 5 дней

Общее количество учебных дней

Общее количество учебных дней

Общее количество учебных дней

Общее количество учебных дней

Общее количество учебных дней

Эксперты Отделов Клиентских Отношений

Общее количество учебных дней Арматурщики

Общее количество учебных дней Жестянщики

Общее количество учебных дней Маляры

Общее количество учебных дней Автомеханики

Общее количество учебных дней Курсы расположены в четкой логистической последовательности, важно соблюдать порядок их прохождения

15

15

16

11

13

12

7

10

7 8


12

Пилотный выпуск, Август 2013

учебный центр

Обучение сотрудников в сентябре 2013 года.

1.«Вводный курс для сотрудников ОКО и ДКС» 09 сентября 2013 г. 1 день. Целевая аудитория: - Сотрудники отдела Клиентских отношений и департамента Клиентской службы, имеющие опыт работы до 2-х месяцев.

2. «Практики продаж для руководителей отделов продаж» 10-12 сентября 2013 г. 3 дня. (Обучениевнешнихклиентовсвозможностьюдо заполнен��ягруппывнутреннимиклиентами(при наличии мест)). Целевая аудитория: - Руководители отделов продаж, заместители руководителей отделов продаж, старшие продавцы.

3. «Устройство автомобиля на языке пользы для Клиента» 10-12 сентября 2013 г. 3 дня. Целевая аудитория: - Сотрудники отделов продажи автомобилей; - Сотрудники департамента «Автомобили с пробегом».

4. «Кузовной ремонт. Замена панелей кузова» 10-13 сентября 2013 г. 4 дня. (Обучениевнешнихклиентовсвозможностьюдо заполнениягруппывнутреннимиклиентами(при наличии мест)).

5. «CRM-система HORARIUM 3 и "Программа TOCIS v.1 для продавцов- консультантов"» 10 сентября 2013 г. 1день.

Целевая аудитория: - Жестянщики, с опытом работы более 2-х лет, а так же прошедшие обучение по курсу «Кузовной ремонт. Ремонт панелей кузова».

Целевая аудитория: - Продавцы-консультанты, проходящие испытательный срок или стажировку.

7. «Эффективное взаимодействие с Клиентами для ОКО» 16-17 сентября 2013 г. 2 дня.

8. «7-ми этапная процедура обслуживания Клиентов (в рамках курса TSA21 Level 1)» 16-17 сентября 2013 г. 2 дня.

9. «Устройство автомобиля для сотрудников ППО» 17-19 сентября 2013 г. 3 дня.

Целевая аудитория: - Все сотрудники отдела клиентских отношений.

Целевая аудитория: - Сервисные консультанты по ТО и ТР, по кузовному ремонту,подоп.оборудованию,проходящиеиспытательный срок.

Целевая аудитория: - Сервисные консультанты. - Стажеры на должность сервисного консультанта.

10. «Окраска. Нанесение 2-х слойных покрытий» 17-19 сентября 2013 г. 3 дня. Целевая аудитория: - Маляры, с опытом работы более 1-го года, а так же прошедшие обучение по курсу "Окраска. Подготовка поверхности к окраске".

13. «Система TOCIS v.1 для консультантов ДАМП» 20 сентября 2013 г. 1 день. Целевая аудитория: - Консультанты ДАМП, проходящие испытательный срок или стажировку.

16. «Гарантийная политика. Закон О защите прав потребителей.» 24-25 сентября 2013 г. 2 дня.

11. «Мастерство Наставничества» 18-19 сентября 2013 г. 2 дня. Целевая аудитория: - Сотрудники прошедшие обучение «Вводный курс для Наставников».

14. «Практика продаж уровень 1» 23-26 сентября 2013 г. 4 дня. Целевая аудитория: -Для сотрудников БЕЗ опыта продаж а/м.

17. «Навыки продаж в сервисе» 25-27 сентября 2013 г. 3 дня. Целевая аудитория: - Сервисные консультанты по ТО и ТР, по кузовному ремонту, по доп. Оборудованию.

Целевая аудитория: - Сотрудники отдела продаж ДЦ Toyota. - Продавцы запасных частей и дополнительного оборудования. - Сервисные консультанты. - Сотрудники ОКО.

19. «TOYOTA TECHNICIAN» 09-13 сентября 2013 г. 5 дней. Целевая аудитория: - Курс является обязательным для автомехаников и учеников автомехаников на испытательном сроке.

6. «Адаптационный курс для новых сотрудников Компании "TOYOTA WAY"» 16-18 сентября 2013 г. 3 дня. Целевая аудитория: - Новые сотрудники всех подразделений ООО "СП Бизнес Кар".

12. «Работа в showroom (для Администраторов и Старших Администраторов)» 20 сентября 2013 г. 1 день. Целевая аудитория: - Администраторы и старшие администраторы ОКО, посетившие курс "Эффективное взаимодействие с Клиентами для ОКО".

15. «Программа TOCIS v.1 для сервисных консультантов» 23-24 сентября 2013 г. 2 дня. Целевая аудитория: - Сервисные консультанты по ТО и ТР, по кузовному ремонту,подоп.оборудованию,проходящиеиспытательный срок или стажировку.

18. «Работа с обращениями Клиентов. Деловая коммуникация.» 30 сентября 2013 г. 1 день. Целевая аудитория: - Эксперты отделов Клиентских отношений.

* Более подробную информацию о тренингах и семинарах Вы можете получить на корпоративном портале обучения и развития персонала http: //hr.bc Записываться на курсы, проходящие в сентябре, необходимо заранее, в августе Внутрикорпоративный вестник ГК «БИЗНЕС КАР», Пилотный выпуск, Август 2013 г. Главный редактор — Семенчук А. А. Выпускающий редактор — Насирова Р. В.

Пилотный выпуск

Тираж — 2000 экз. Отпечатано в типографии «ИП Ручка». Не для продажи.

12


Business car