Issuu on Google+

KCC cursus- en trainingsprogramma Cursussen, trainingen en workshops voor leidinggevenden en medewerkers

nb a a s u s r u C

od

2012


Dienstverlening met effect

te am st aa t ge re ed vo or : He t N ov os ta r KC C ad vi es ecten Antwoord© • Advies en begeleidingstraj begeleiding KCC • (Project)management en ent Publiekszaken / KCC • Interim- en floormanagem en bedrijfsvoering • Organisatieontwikkeling

T 0 1 3 - 59 44 730 w ww. no v o st a r.n l info@n ovostar.n l

0 5 " , ) % + % $ ) % . 34 6 % 2 , % . ) . '


Welkom bij de Novostar Academy Novostar helpt organisaties bij de verbetering van de dienstverlening en/of de inrichting van Klant Contact Centra (KCC), door middel van advies, onderzoek, management en projectondersteuning. Via de succesvolle Novostar Academy bieden we een uitgebreid pakket aan trainingen en cursussen voor leidinggevenden en medewerkers KCC, projectleiding en programmamanagers. In deze catalogus vindt u een compleet overzicht van ons aanbod voor 2012, het merendeel op basis van maatwerk. We kiezen zoals altijd voor de meest praktische insteek: uw eigen dienstverleningsconcept of visiedocument ligt ten grondslag aan vrijwel elke cursus of training. Onze zeer ervaren trainers en docenten zijn gepokt en gemazeld in serviceprocessen bij de overheid en non profit organisaties. Zij kennen de mensen en de cultuur en weten hun kennis en ervaring op een heldere en aansprekende manier over te brengen, daarbij gebruikmakend van moderne, multimediale middelen. Mocht u in deze gids niet precies vinden wat u zoekt, neem dan gerust contact met ons op voor een gratis adviesgesprek en een aanbod conform uw specifieke wensen.

Welkom bij de Novostar Academy

Novostar Academy Denise Hermans

2


Inhoudsopgave opleidingsprogramma Novostar Academy

Welkom De trainers/docenten

2 5

Module a Voor medewerkers KCC Inleiding Allround medewerker KCC 1e lijn (A1) Allround medewerker KCC 2e lijn (A2) Basistraining klant- en vraaggericht werken (A3) Kwaliteitstraining gesprekstechnieken vraagverheldering (A4) Training receptiemedewerker of gastvrouw bij het KCC (A5) Telefoontraining telefonisch informatiepunt/callcenter (A6)

10 11 12 13 14 15 16

Telefoontraining i.c.m. mystery visits en mystery calls (A7) Agressiebeheersing (A8) Basis documentaire informatievoorziening (A9) Accountmanagement (A10) Multitasking (A11) Teamsamenwerking KCC (A12) Verbetering assertiviteit (A13)

17 18 19 20 21 22 23

Module B Productkennis medewerkers KCc Inleiding Uitgifte meest gevraagde KCC producten (B1) Inhoudsopgave

Meest gestelde vragen over vergunningen (B2) Bijzondere wetten KCC Cursus (B3) Hoofdlijnen van de gemeentelijke belastingen (B4) Introductie WOZ (B5) WOZ-medewerker (B6)

3

26 27 28 29 30 31 32

Bezwaar en beroep belastingen/KCC publieksbalies (B7) Gemeentelijke belastingen (B8) Actualiteiten locale belastingen (B9) Omgevingsrecht (B10) WMO-Baliemedewerker zorgloket (B11) Opstapcursus WMO-indicatiestelling in de praktijk (B12) Verdiepingscursus WMO-indicatiestelling in de praktijk (B13)

33 34 35 36 37 38 39


Module C leiding en management KCC Inleiding Coördinator frontoffice KCC (C1) Manager KCC (C2) Programmamanagement KCC (C3) Projectmatig werken (C4) Projectleiding KCC (C5)

42 43 44 45 46 47

Financiën voor niet-financiële managers (C6) Werken met een business case (C7) Teamleider/coördinator zorgbalies (C8) Introductie van marktplaats (C9) Winnen op uw marktplaats (C10) Train the trainer: de eigen KCC coach (C11)

48 49 50 51 52 53

Module D Workshops management Inleiding Projectmatig werken aan de ontwikkeling van het KCC (D1) Social Media en het KCC (D2) Besparen met het KCC: slim investeren en samenwerken (D3) Het KCC als vliegwiel voor klantgerichte cultuur (D4) Integratie postkanaal/informatievoorziening in het KCC (D5) Een ‘werkend’ KCC bouwen op basis van klantvraaganalyse? (D6) Maak een succes van uw website (D7) Samenstellen management dashboard KCC (D8) Verbetering van uw presentatie! (D9) De marktplaats (introductie) (D11) Smart formuleren op uw marktplaats (D12) Werken met prestatie-indicatoren voor publiekszaken en KCC (D13)

Werkprocessen beschrijven vanuit klantperspectief en life events (D14) Kwaliteitsmanagement (D15) Introductie in lean management (D16) Het KCC naar de ketenfase (midden en hoger management) (D17)

61 61 62 62

Telefonische KCC dienstverlening: uitbesteden of samen opzetten in de regio (D18) Intergemeentelijke samenwerking in een regionaal KCC (D19) Verbindend leiderschap (midden en hoger management) (D20) Zaakgericht werken als motor voor vraaggericht werken (D21) Het INK model als leidraad voor KKC ontwikkeling (D22) Introductie in het informatiemanagement (D23) Verbetering van uw telefonische dienstverlening (D24) Oplossingsgericht denken en werken (D25)

62 62 63 63 63 64 64 64

Inhoudsopgave

Excellent presenteren (D10)

56 57 57 57 58 58 58 59 59 59 60 60 60 61

4


De trainers/docenten van de Novostar Academy De Novostar Academy werkt met een vast team van docenten en trainers. Zij beschikken over uitstekende didactische kwaliteiten. Hun profielen kunt u terugvinden op onze website: www.novostar.nl.

Sieka Geldof

Sieka is Business Unit Manager KCC bij Novostar Publieke Dienstverlening en tevens hoofddocent bij de Novostar Academy.

Arthur Sevenstern

Arthur is trainer, coach en auteur. De presentatiespecialist voor

Frieke Hazendonk

Frieke werkt als KCC adviseur bij Novostar en is docent

beginners en gevorderden.

Informatiebeheer bij de Novostar Academy. Tevens is zij gecertificeerd KING–adviseur.

Lotte Jongeleen

Lotte is adviseur KCC bij Novostar en trainer/docente 1e en 2e lijn KCC bij de Novostar Academy. Zij is specialist in competentieonderzoek.

Michiel Ter Horst

Michiel is senior adviseur KCC en specialist op het terrein van bedrijfsvoeringvraagstukken, strategische organisatieontwikkeling

Trainers/docenten

en planning & control bij Novostar.

5

Suzanna van Vliet

Suzanna is KCC adviseur bij Novostar en trainer/docente

Rien Jonkers

Rien is specialist en adviseur in bouw- en milieurecht,

klantgerichtheid bij de Novostar Academy.

vergunningenprocedures en ruimtelijke ordening.


Mathieu Hermans

Mathieu is directeur van BureauZuid Reclame- en Internetbureau en specialist ontwikkeling digitale dienstverlening (BureauZuid is partner van Novostar).

Gerrie van de Geer

Gerrie is senior WMO specialist bij de gemeente Veghel en

Mark Bassie

Mark is directeur Flex beheer en specialist ontwerpen en

WMO docente bij de Novostar Academy.

implementeren

van

flexibele

schillen

(ZZP-communities,

Marktplaatsen, etc).

Antony Fokker

Antony is docent bedrijfsinformatiesystemen en informatie-

Rudie Heintjes

Rudie is gemeentesecretaris a.i. Gemeente Veere en specialist

Peter Zwiersch

Peter is directeur Bellehouse Consultancy & Coaching, trainer,

Denise hermans

CoĂśrdinator opleidingen Novostar Academy

management.

HRM Trainer & Adviseur.

coach, projectmanagement verandertrajecten.

Trainers/docenten

013 - 59 44 735 | academy@novostar.nl www.novostar.nl/academy

6


7


Module A

Opleidingen, cursussen en trainingen voor Medewerkers Klant Contact Centra

8


Inleiding

A

9


A

Inleiding Cursusprogramma KlantContact Dit onderdeel is gericht op 1e en 2e lijns medewerkers van Klant Contact Centra bij gemeenten en andere organisaties en instellingen.

In company /regionaal Ons volledige programma wordt in company aangeboden, tenzij anders vermeld op onze website www.novostar.nl. Heeft u intern onvoldoende kandidaten, dan zoeken wij in of buiten uw regio aanvulling zodat uw kosten beheersbaar blijven.

Maatwerk De inhoud kan volledig worden afgestemd op uw persoonlijke wensen. Dit betekent dat u in deze gids op basis van beknopte beschrijvingen, een goede indicatie vindt van de standaard inhoud. Alle combinaties en varianten zijn mogelijk. Gewoon maatwerk dus, volledig gebaseerd op de eigen praktijk bij uw gemeente.

Meer informatie Voor meer informatie kunt u onze website raadplegen. U kunt ook een mail sturen naar academy@novostar.nl of bellen naar de Novostar Academy, Denise Hermans via 013 - 59 44 735.

10


A1

Allround medewerker Klant Contact Centrum 1e lijn Een complete opleiding voor 1e lijns medewerkers informatiebalie, callcenter, servicebalie in een mix van kennisoverdracht, vaardigheidstraining en e-learning, gecombineerd met op de eigen praktijk geënte oefeningen en opdrachten. Als uitgangspunt nemen we het eigen kwaliteitshandvest. Inhoud

Resultaat

De medewerker van het Klant Contact

Na

Centrum is het eerste aanspreekpunt

opleiding zijn uw medewerkers volledig

voor de publieke dienstverlening. Hij/

inzetbaar in het KCC, in het callcenter

zij adviseert, helpt en begeleidt klanten,

of het telefonisch informatiepunt. Het

In company/regio

geeft

volgen

van

deze

brede

Allround medewerker Klant Contact Centrum 1e lijn

ook afzonderlijk worden afgenomen.

producten,

begrip klantgerichtheid (zoals dat in uw

Deze opleiding wordt in company

en

procedures.

gemeente wordt uitgelegd) zit tussen de

aangeboden.

Verwijst waar nodig door naar andere

oren. Daarnaast zijn uw medewerkers

we in uw regio extra deelnemers om

dienstverleners. Een combinatie van

getraind in gesprekstechniek, vraag­

het ‘klasje’ vol te maken, zodat kosten

klantgerichte houding en brede kennis

verheldering, dienstverleningsaspecten,

eventueel gedeeld kunnen worden.

van de producten en diensten van de

het verwerken van klachten en meldingen,

gemeente, maken uw medewerker tot

omgaan met agressie, etc. Zij worden

Toets & diploma

een professional. Deze cursus helpt uw

ook

Elke module wordt afgesloten met

medewerker een heel eind op weg.

verschillende systemen en applicaties.

een

Voorts beschikken zij over actuele kennis

Als alle modules met succes zijn

van de meest gevraagde producten

afgerond, ontvangt iedere deelnemer

en diensten binnen de voor uw KCC

het

relevante vakgebieden.

medewerker 1e lijn.

regelingen

getraind

in

werken

met

de

Opzet

Voor wie 1e lijns medewerkers KCC

Duur

toets

en

Desgewenst

een

gecertificeerde

zoeken

deelcertificaat.

diploma:

KCC

startdocument

Aanzienlijke reductie op de kosten mogelijk

opgesteld met daarin de specifieke

Omdat het hier een gecertificeerde

invulling van de wensen en eisen van uw

opleiding betreft, is een aanzienlijke

gemeente. Uw dienstverleningsconcept,

reductie van kosten per deelnemer

uw visie op de wijze waarop het werk

mogelijk.

Vooraf

wordt

een

in het KCC moet worden gedaan, wordt in de opleiding als rode draad

20 dagdelen of 10 dagen,

verwerkt. Zo ontstaat er een complete

in company (ook middag/avond

opleiding op maat. Er wordt van de

programma is mogelijk)

deelnemers input verwacht voor de

Aantal deelnemers

praktijkopdrachten die de link leggen

6 - 12 personen

naar de dagelijkse gang van zaken in het KCC.

11

De modules in deze opleiding kunnen

over

wetten,

informatie

het


Novostar opleidingen

A2

Allround medewerker Klant Contact Centrum 2e lijn Een complete opleiding voor 2e lijns medewerkers in een mix van kennisoverdracht, vaardigheidstraining en e-learning, gecombineerd met op de eigen praktijk geĂŤnte oefeningen en opdrachten.

Inhoud Het verbreden van generieke kennis

producten en diensten binnen de voor

Aanzienlijke reductie op de kosten mogelijk

t.b.v. de 2e lijns dienstverlening en

uw KCC relevante vakgebieden

Omdat het hier een gecertificeerde

overdracht van kennis van de backoffice

opleiding betreft, is een aanzienlijke

naar de 2e lijn KCC. Het betreft de

Opzet

taakvelden van o.a.: Burgerzaken,

Vooraf

Omgeving, Openbare ruimte, Zorg,

opgesteld met daarin de specifieke

Belastingen, APV, Subsidies, Onderwijs

invulling van de wensen en eisen van

en Ondernemen. Welke inkomende

uw gemeente. Dit doen we aan de

vragen/(balie)producten dat zijn, is

hand van uw 2e lijns balieproducten,

afhankelijk van de inrichting van uw

om deze voor uw gemeente specifiek te

(2e lijns) dienstverlening en dus in

maken. Uw dienstverleningsconcept, uw

overleg te bepalen (overdracht kennis

visie op de wijze waarop het werk in het

van de backoffice naar de 2e lijn). De

KCC moet worden gedaan, wordt in de

opleiding wordt 100% gericht op de

opleiding als rode draad verwerkt. Er

producten en diensten van de 2e lijns

wordt van de deelnemers input verwacht

dienstverlening in uw gemeente.

voor de praktijkopdrachten die de link

reductie van kosten per deelnemer wordt

een

startdocument

mogelijk.

leggen naar de dagelijkse gang van

Resultaat het

volgen

van

deze

brede

opleiding zijn uw 2e lijns medewerkers

De modules in deze opleiding kunnen

volledig

ook afzonderlijk worden afgenomen.

inzetbaar

in

het

Klant

Allround medewerker Klant Contact Centrum 2e lijn

Na

zaken in het KCC.

Contact Centrum, in het callcenter of het telefonisch informatiepunt. Het

Toets & diploma

begrip

Elke module wordt afgesloten met

klantgerichtheid

(zoals

dat

een

zit

tussen

Als alle modules met succes zijn

Duur

zijn

uw

afgerond, ontvangt iedere deelnemer

20 dagdelen/10 dagen,

het

in company, ook middag/avond

oren.

medewerkers

gesprekstechniek,

Daarnaast getraind

in

vraagverheldering,

dienstverleningsaspecten, het verwerken

en

een

gecertificeerde

medewerker 2e lijn.

deelcertificaat.

2e lijns medewerkers KCC

in uw gemeente wordt uitgelegd) de

toets

Voor wie

diploma:

KCC

programma is mogelijk)

van klachten en meldingen, omgaan met

Aantal deelnemers

agressie, etc. Voorts beschikken zij over

6 - 12 personen

actuele kennis van de meest gevraagde 12


A3

Basistraining klant- en vraaggericht werken Korte maar intensieve vaardigheidstraining, gericht op versterking van klantgericht werken.

Inhoud

Opzet

Deze training focust op de wijze waarop

mentaire gesprekstechnieken door actief

Deze training is interactief van opzet.

de medewerkers van de informatiebalie

luisteren, vragen stellen, samenvatten,

Er wordt gebruikgemaakt van illustratief

en telefonische dienstverlening invulling

helder formuleren, omgaan met collega´s

videomateriaal. Ze vereist minimaal 2

geven aan hun taak. Wat verwacht de

binnen de organisatie en het doorleiden

dagdelen.

klant? Wat verwacht de organisatie?

van klachten en meldingen. Vertrekpunt is

Hoe werk je samen met collega’s in de

het kwaliteitshandvest in uw gemeente.

backoffice (het halen en brengen van

Deze cursus wordt in company of per

informatie)? Het doorleiden van klachten

Resultaat

en meldingen. Hoe vertaal je de gemeen-

• Deelnemers

regio gegeven en op maat aangepast kunnen van

wensen klanten

en

verwachtingen

snel

lijke dienstverlening? Aan de orde komen

inschatten en daarnaar handelen.

Toets & diploma

verder: klantgericht telefoon opnemen en

Ook in lastige situaties klant- en

Na het succesvol behalen van de toets

beantwoorden, informeren of adviseren,

oplossingsgericht communiceren.

ontvangt de deelnemer een certificaat

• Concrete inzichten en technieken om zelf aan klanttevredenheid te (blijven)

Voor wie 1e lijns medewerkers Klant Contact Centrum, aan receptie, balies, telefonisch informatiepunt/ callcenter, informatiebalie, Basistraining klant- en vraaggericht werken

aan uw specifieke wensen.

telijke servicenormen naar jouw persoon-

beter en bewuster gebruikmaken van ele-

Klant Contact Centra, helpdeskmedewerkers, medewerkers klantenservice e.d. (Ook zeer geschikt voor nieuwe medewerkers).

Duur 1 dag of 2 dagdelen (ook middag/

werken. In praktische opdrachten oefent men met verschillende communicatiestijlen, het inschatten van de belangrijkste verwachtingen van de klant. De deelnemers krijgen directe feedback en stellen op basis daarvan een lijst met persoonlijke aandachten ontwikkelpunten op. • Deelnemers worden vooral enthousiast gemaakt. Ze gaan actief meedenken over de inrichting en verbetering van de dienstverlening in uw KCC. • Deelnemers stellen zelf de gouden basis-

avond programma is mogelijk)

regels voor dienstverlening op waar-

Aantal deelnemers

mee ze verder aan de slag gaan.

6 - 12 personen

• Na afloop vindt altijd terugkoppeling plaats door de docent.

13

In company/regio

van deelname.


Novostar opleidingen

Kwaliteitstraining gesprekstechnieken vraagverheldering

A4

Vaardigheidstraining gespreksvoering voor medewerkers KCC/publieksbalies.

Inhoud

Opzet

Deze zeer praktische training is gericht

De training is 100% gericht op de

Deze training is interactief van opzet met

op verbetering van de gesprekstechniek

producten en diensten van uw KCC

veel praktijkvoorbeelden. Er wordt gebruik-

voor medewerkers van publieksbalies.

publieksbalies. Het zwaartepunt ligt op

gemaakt van illustratief videomateriaal.

Gefocust wordt op het effectief uitvragen

praktijkoefeningen.

Ze vereist minimaal 2 dagdelen.

meervoudige vragen, de vraag achter

Resultaat

In company/op maat

de vraag, samenvatten, etc. De do’s en

Deelnemers verbeteren hun gespreks­

Deze cursus wordt in company of per

don’ts rond communiceren, woordkeus

techniek op basis van persoonlijke

regio gegeven en op maat aangepast

en verbale communicatie. Verder komen

feedback. Ze verkrijgen meer inzicht

aan uw specifieke wensen.

aan bod: telefoonetiquette, het werken

in het communicatieproces en handige

op basis van een telefoonprotocol en

praktische tools om gesprekstechniek te

Toets & diploma

een kwaliteitshandvest. Kortom: hoe

(blijven) verbeteren.

Na het succesvol behalen van de toets

en doorvragen, het herkennen van

kom je tot effectieve gespreksvoering?

ontvangt de deelnemer een certificaat van deelname.

Kwaliteitstraining gesprekstechnieken vraagverheldering

Voor wie Alle medewerkers met klantcontacten, KCC-balies, telefonie/callcenter, helpdesk e.d.

Duur 2 dagdelen

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

14


A5

Training receptiemedewerker of gastvrouw bij het Klant Contact Centrum Vaardigheidstraining.

Inhoud De deelnemers krijgen inzicht in de spilfunctie die ze moeten vervullen als visitekaartje van de gemeente. Die functie is leuk en uitdagend en met praktische handreikingen en persoonlijke feedback

• Hoe vervul ik de rol van regisseur voor bezoekers/bestuurders? • Samenwerken met 1e en 2e lijns dienstverlening. • De afgifte van snelproducten.

kunnen ze van hun rol een succes maken en aan de eigen dienstverlening

Resultaat

blijven werken. In deze cursus komen de

Na deze training weet de receptie-

volgende onderwerpen aan de orde:

medewerker of gastvrouw hoe hij/zij

• Wat wil de gemeente met de

klanten en bezoekers voor ambtelijke

dienstverlening aan de burger?

organisatie en bestuur moet ontvangen,

• Klantgericht, wanneer ben ik dat?

beantwoordt hij/zij uw eerste vragen,

• Doorverwijzen

wijst u de weg, geeft snel producten

met

behulp

applicaties.

van

af, verwijst door, houdt toezicht op de stukken die ter inzage liggen bij de receptie.

Opzet Training receptiemedewerker of gastvrouw bij het KCC

Deze training is interactief van opzet met veel praktijkvoorbeelden. Er wordt

Voor wie Receptiemedewerkers, medewerkers servicebalies, gastvrouwen e.d. (ook zeer geschikt voor nieuwe medewerkers).

Duur

gebruikgemaakt van illustratief videomateriaal. Ze vereist min. 2 dagdelen.

In company/op maat Deze cursus wordt in company of per regio gegeven en op maat aangepast aan uw specifieke wensen.

2 dagdelen

Toets & diploma

Aantal deelnemers

Na het succesvol behalen van de toets

6 - 12 personen

ontvangt de deelnemer een certificaat van deelname.

15


Novostar opleidingen

A6

Telefoontraining medewerker Telefonisch Informatiepunt/Callcenter Telefoontraining.

Inhoud De verschillende varianten in gespreks­

• Klagers worden effectief doorgeleid.

techniek komen aan de orde. De opbouw

Verbaal agressieve bellers worden

van het klantcontact wordt behandeld

voorkomend maar zakelijk te woord

op basis van de 5A-analyse: aanvang,

gestaan (assertiviteit).

analyse, antwoord, afsluiting en aan-

• De deelnemers zijn enthousiast(er)

dacht. Profes­sioneel telefoneren, aanne-

gemaakt

men en doorverbinden met doelgerichte

telefonische dienstverlener. Ze krijgen

vraagtechnieken

‘resultaatgerichte’

praktische tips en tools aangereikt

afronding. Daarnaast wordt getraind

om hun werk goed te kunnen doen

in luistervaardigheid, de regie houden

en krijgen persoonlijke feedback,

op het gesprek, het effectief uitvragen

zodat

en doorvragen, samenvatten en het her-

verdere verbetering van de eigen

kennen van meervoudige vragen en de

dienstverlening.

en

voor

ze

het

kunnen

werk

werken

als

aan

vraag achter de vraag. Verder komen aan

Opzet

basis van een telefoon­protocol en service-

Deze training is interactief van opzet

normen, assertieve telefoonbeantwoor-

met veel praktijkvoorbeelden.

ding, het maken van notities en beheren

Er wordt gebruikgemaakt van illustratief

daarvan en prioriteiten op het werk tijdens

videomateriaal. Ze vereist minimaal 2

grote drukte.

dagdelen.

Resultaat

In company/op maat

Na afloop van de telefoontraining

Deze cursus wordt in company of per

beheersen de deelnemers de volgende

regio gegeven en op maat aangepast

zaken:

aan uw specifieke wensen.

• Deelnemers zijn zich ervan bewust

Voor wie Medewerkers telefonische dienstverlening, telefonisch informatiecentrum, callcenter e.d. (ook zeer geschikt voor nieuwe medewerkers)

dat zij het ‘visitekaartje’ van de

Toets & diploma

organisatie zijn.

Na het succesvol behalen van de toets

Duur

ontvangt de deelnemer een certificaat

2 dagdelen

van deelname.

Aantal deelnemers

• Zij kunnen op klantgerichte wijze de telefoon opnemen en beantwoorden en maken beter gebruik van effectieve

Telefoontraining medewerker Telefonisch Informatiepunt/Callcenter

bod: de telefoonetiquette, het werken op

6 - 12 personen

gesprekstechnieken. 16


A7

Telefoontrainingen in combinatie met Mystery Visits en mystery Calls Inhoud Als

ideale

aanvulling

op

onze

trainingen kunnen er Mystery Visits en Mystery Calls worden uitgevoerd. Dit zijn beproefde middelen om vanuit de optiek van de klant, gast, patiÍnt of cliÍnt op een objectieve manier te meten in welke mate de dienstverlening voldoet aan de gestelde eisen en de eigen servicenormen. Vragenscripts en scenario’s worden in overleg met u opgesteld. De uitkomsten van het onderzoek vormen een prima basis om samen met het team een verbetercyclus op gang te brengen.

Aanpak en kosten Telefoontrainingen in combinatie met Mystery Visits en Calls

Voor meer informatie over de aanpak en de kosten van Mystery Visits en Mystery Calls, kunt u contact opnemen via telefoonnummer 013 - 59 44 735 of academy@novostar.nl.

17


Novostar opleidingen

A8

Agressiebeheersing Agressietraining / Opfriscursus.

Inhoud Bij deze korte, maar intensieve training

ik hulp in? Hoe kan ik mijn collega op

ligt er een sterk accent op het voor-

de juiste wijze te hulp schieten?

aan uw specifieke wensen.

Toets & diploma

komen en snel oplossen van problematische situaties en op het handelen bij

Resultaat

Na het succesvol behalen van de toets

escalatie. Er wordt ook ingegaan op

Deelnemers kunnen de aanloop naar

ontvangt de deelnemer een certificaat

de omgang met verschillende culturen

agressief gedrag herkennen en taxe-

van deelname.

en de daarvoor soms noodzakelijke

ren. Zij kiezen de meest passende

specifieke benaderingswijze. De cur-

inter­venties bij de meest voorkomende

sisten wordt vooral geleerd om agres-

agressie­vormen. De persoonlijke weer-

sie te voorkomen en bij (beginnend)

baarheid is vergroot. Men is getraind

agressief gedrag op de juiste manier

in persoonlijk gedrag dat agressie

te handelen. Dit wordt behandeld aan

kan verminderen, de sturende en

de hand van concrete casuïstiek op

onder­steunende

basis waarvan agressie-reducerende

bij gewelds­uitbarstingen en het om-

(gespreks)technieken worden aange-

gaan met fysieke bedreiging met voor-

leerd. Het accent ligt op agressiepre-

werpen of wapens. Het eigen agres-

ventie en het herkennen en kanaliseren

sieprotocol van de gemeente wordt in

van verbale en fysieke agressie. Aan

de training betrokken.

teamsamenwerking

de orde komen o.a.: • Preventief handelen. Hoe kun je

Opzet De training wordt opgezet aan de

en

Waar

hand van concrete casussen. Er wordt

liggen de grenzen van het contact

gebruikgemaakt van illustratief video-

en hoe geef je jouw grenzen aan?

materiaal. Theorie wordt afgewisseld

• Omgaan met beledigend, manipu-

met de vertaling in praktische keuzes

lerend en bedreigend gedrag. Wat

en handelwijzen. De deelnemers krij-

kan ik zelf aan mijn verbale en non

gen persoonlijke feedback van de trai-

verbale houding verbeteren?

ner, maar geven ook elkaar feedback.

escalatie

voorkomen?

Voor wie 1e en 2e lijns medewerkers met klantcontacten aan klantenbalies, callcenter, receptie, service of informatiebalie e.d. Ook zeer geschikt als opfriscursus als al eerder een agressietraining is gevolgd.

Duur 2 dagdelen (minimaal)

• Reageren op levensbedreiging met

In company/op maat

Aantal deelnemers

bedreigende

Deze cursus wordt in company of per

6 - 12 personen

situaties: vanaf welk moment schakel

regio gegeven en op maat aangepast

voorwerp of wapen. • Samenwerken

in

Agressiebeheersing

spanning in een gesprek kanaliseren

18


A9

Basiscursus Documentaire Informatie足voorziening Korte maar intensieve vaardigheidstraining voor KCC medewerkers, gericht op versterking van klantgericht werken.

Inhoud Deze

cursus

Resultaat is

erop

gericht

de

vensuitwisseling)? Wat zijn de actuele

Een

medewerkers uit de vaak gescheiden

ontwikkelingen in de informatiedienstver-

documentaire informatievoorziening /

werelden van mondelinge (telefoon,

lening (zaakgericht werken, procesge-

informatiedienstverlening.

balie) en schriftelijke (post, mail e.d.)

richt werken)?

kunnen de relatie leggen tussen het

dienstverlening bij elkaar te brengen.

basis

kennisniveau

van

de

Deelnemers

dienstverleningsconcept van de ge-

Behandeld worden o.m. de volgende

2 Vaktheorie

meente, het werk in het Klant Contact

onderwerpen:

Wat voor taken voert iemand uit die

Centrum en de rol van de documentaire

werkt in DIV en welke handelingen

informatievoorziening daarbij.

1 Inleidende theorie

horen

Wat verstaan we onder documentaire

dossiervormen, selecteren en beheren)?

Opzet

informatievoorziening (DIV)? Wat is de

Wat zijn de kernbegrippen die centraal

Interactief met veel praktijkvoorbeelden.

relatie tussen KCC en DIV en tussen DIV

staan? Wat is een DMS?

Er wordt gebruikgemaakt van illustratief

daarbij

(sorteren,

registreren,

en ICT (bouwsteen systemen en informatie, schriftelijke kanaal, NUP en gege-

videomateriaal.

 Introductie 3 registratievaardigheid met praktische oefeningen

In company/op maat

Hoe registreer je? Hoe herken je de

regio gegeven en op maat aangepast

belangrijke gegevens? Hoe maak je

aan uw specifieke wensen.

Deze cursus wordt in company of per

Basiscursus Documentaire Informatie足voorziening

een goede inhoudsomschrijving?

Voor wie Medewerkers met weinig kennis van informatiedienstverlening, werkzaam in een KCC of in werkgroepen betrokken bij de KCC ontwikkeling.

Duur

4 Introductie zoekvaardigheden met praktische oefeningen Hoe vind je informatie terug? Hoe vertaal je een vraag naar een goede zoekstrategie? Wat kan je zelf en wanneer roep je

2 dagdelen (uitbreiding naar 3 of

expertise van een DIV-ver in? Naar

4 dagdelen is zeer goed mogelijk)

wens kan deze cursus in 2 dagen of 4

Aantal deelnemers

dagdelen gegeven worden.

6 - 12 personen

19

Toets & diploma Na het succesvol behalen van de toets ontvangt de deelnemer een certificaat van deelname.


Novostar opleidingen

A10

Accountmanagement Training gericht op het accountmanagement in het KCC: de spil tussen het KCC en vakafdelingen.

Inhoud Deze

training

Toets & diploma gaat

in

op

het

medewerkers hun rol en verantwoorde-

Na het succesvol behalen van de toets

accountmanagement in het KCC. Hoe

lijkheid voor het service­proces goed

ontvangt de deelnemer een certificaat

geef je dat op een professionele wijze

oppakken?

van deelname.

vorm? Aan de orde komen onder meer de volgende onderwerpen:

Opzet

• Het hoe en waarom van account-

De cursus heeft een hoog interactief

management. • Hoe kan het accountmanagement in uw gemeente bij voorkeur worden

karakter.

De

cursisten

brengen

zelf

casussen in die plenair worden behandeld en van feedback worden voorzien.

vormgeven? Wat is daarvoor nodig? • Hoe wordt adequaat regie gevoerd

In company/op maat

en hoe word ik een ambassadeur

Deze in company training wordt volledig

voor mijn klant?

op maat gemaakt en geënt op het eigen

• Hoe zorg ik ervoor dat interne

KCC.

Voor wie Accountmanagement

medewerkers KCC

Duur 3 dagdelen

Aantal deelnemers 6-12 personen

20


A11

Multitasking Praktische vaardigheidstraining.

Inhoud

Resultaat

Deze training draait om instructie en

De deelnemers hebben door deze

videomateriaal. Ze vereist minimaal 2

coaching van medewerkers KCC in

training extra vaardigheid verkregen

dagdelen.

het gebruik van applicaties en kennis-

in het toepassen van de verschillende

modules, met als doel: verbetering van

KCC-applicaties. Het snel zoeken en

In company/op maat

de werkwijze, het zo snel mogelijk hel-

vinden van de (meervoudige) informatie

De cursus wordt in company of per

pen van klanten en het beantwoorden

en het invoeren van gegevens gaat op

regio gegeven en op maat aangepast

van meervoudige vragen en verzoeken

de meest effectieve wijze. Het gebruik

aan uw specifieke wensen.

om informatie. De nadruk ligt op het

van de relevante applicaties wordt

ontwikkelen van professionele vaardig-

hierdoor sterk bevorderd.

heden, zoals telefoneren, in combinatie

Opzet

ontvangt de deelnemer een certificaat

en verstrekken van informatie, het invoe-

Deze training is interactief van opzet

van deelname.

ren van data in systemen of het typen

met veel praktijkvoorbeelden.

van (terugbel)notities.

Er wordt gebruikgemaakt van illustratief

Baliemedewerkers in de 1e en 2e lijn van het KCC, receptie足mede足 werkers en medewerkers telefonie.

Duur 2 dagdelen (plus 1 dagdeel

Training Multitasking

Na het succesvol behalen van de toets

met taken als het gelijktijdig opzoeken

Voor wie

voorbereiding van de trainer i.v.m. maatwerk m.b.t. de in gebruik zijnde applicaties).

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

21

Toets & diploma


Novostar opleidingen

A12

Teamsamenwerking KCC Teamtraining gericht op bijdragen van teamleden aan verbetercultuur door onderlinge feedback.

Inhoud

Toets & diploma

Deze training is bedoeld om de

van het dienstverleningsconcept en de

Na het succesvol behalen van de toets

teamsamenwerking te versterken en

servicenormen van uw gemeente.

ontvangt de deelnemer een certificaat

vooral te richten op het centrale doel: het

van deelname.

op uitstekende wijze bedienen van de

Resultaat

klant en het ‘werken aan steeds beter’.

Deze

De gezamenlijke kernwaarden worden

hoge mate de ‘teamspirit’ binnen het

geformuleerd en er wordt geanalyseerd

KCC. Samen werken aan een betere

hoe er samengewerkt wordt binnen het

dienstverlening. Samen bouwen aan

KCC en met de vakafdelingen. Er wordt

een professioneel Klant Contact Centrum

op basis van kerncompetenties ingegaan

door steeds weer verbeteringen aan

op de sterktes en zwaktes die iedereen

te reiken. Dat maakt het werken in

nu eenmaal heeft en waarvan men zich

een KCC alleen maar leuker! Deze

beter bewust wordt door persoonlijke

teamtraining is gemoedelijk van opzet,

feedback. Dit alles tegen de achtergrond

maar niet vrijblijvend. De ervaring leert

teamtraining

bevordert

in

dat deelnemers er veel energie en enthousiasme aan ontlenen en zich met veel meer plezier als team richten op hun taak als dienstverlener en het beter maken van het KCC.

Opzet Interactieve training volledig opgezet op basis van het eigen dienstverlenings­ concept van de gemeente. Met aan­ videomateriaal.

Medewerkers KCC

Duur

Teamsamenwerking KCC

trekkelijke trainingsvormen en illustratief

Voor wie

2 dagdelen

In company/op maat

(middag/avondprogramma

De teamtraining wordt in company

inclusief diner is ook mogelijk)

gegeven en op maat aangepast aan

Aantal deelnemers

uw specifieke wensen.

6 - 12 personen

22


A13

Verbetering Assertiviteit Assertiviteitstraining.

Inhoud Als je assertief reageert, dan kom je

juiste volgorde aanhouden: luisteren,

wordt gebruikgemaakt van illustratief

op voor je eigen mening, rechten en

interpreteren, samenvatten, antwoorden

videomateriaal. Ze vereist minimaal 2

standpunten zonder je gesprekspartners

(LISA). Zij kunnen eigen wensen en

dagdelen.

agressief te benaderen. Zo blijven

meningen duidelijk formuleren, voor

zij in hun waarde. Voor de wat meer

zichzelf spreken en niet zeggen wat

In company/op maat

introverte

een ander wil horen. Ze kunnen beter

De cursus wordt in company of per

gedrag niet gemakkelijk op te brengen.

omgaan

regio gegeven en op maat aangepast

Daardoor kiezen ze vaak niet de juiste

situaties in gesprekken en waar nodig

benadering en brengen ze zichzelf in

grenzen aangeven. Ze kunnen beter

problemen.

feedback geven en ontvangen.

Resultaat

Opzet

ontvangt de deelnemer een certificaat

Deelnemers leren in deze training

Deze training is interactief van opzet

van deelname.

door

met

medewerkers

is

assertief

met

spanning

en

lastige

aan uw specifieke wensen.

Toets & diploma Na het succesvol behalen van de toets

middel

van

gesprekken

Voor wie Verbetering Assertiviteit

Medewerkers, dienstverleners in Klant Contact Centra.

Duur 2 dagdelen

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

23

de

veel

praktijkvoorbeelden.

Er


Module B

Programma KCC productkennis


Inleiding

B

25


B

Inleiding Programma KCC productkennis Ook dit onderdeel is gericht op 1e en 2e lijns medewerkers van Klant Contact Centra bij gemeenten en andere organisaties en instellingen. U vindt hier ons aanbod gericht op verbreding c.q. verdieping van de productkennis over de relevante vakgebieden bij het KCC. In company /regionaal Ons volledige programma wordt in company aangeboden, tenzij anders vermeld op onze website www.novostar.nl. Heeft u intern onvoldoende kandidaten, dan zoeken wij in of buiten uw regio aanvulling zodat uw kosten beheersbaar blijven.

Maatwerk De inhoud kan volledig worden afgestemd op uw persoonlijke wensen. Dit betekent dat u in deze gids op basis van beknopte beschrijvingen een goede indicatie vindt van de standaard inhoud. Alle combinaties en varianten zijn mogelijk. Gewoon maatwerk dus, volledig gebaseerd op de eigen praktijk bij uw gemeente.

Meer informatie Voor meer informatie kunt u onze website raadplegen. U kunt ook een mail sturen naar academy@novostar.nl of bellen naar de Novostar Academy, Denise Hermans via 013 - 59 44 735.

26


B1

Uitgifte meest gevraagde KCC producten Opfriscursus KCC balies (vakinhoudelijk).

Inhoud Deze korte, maar intensieve training

zaken, Omgeving, Openbare ruimte,

videomateriaal. Ze vereist minimaal 6

richt zich op de 1e en 2e lijns KCC

Zorg,

dagdelen.

medewerkers en telefonie, maar is ook

Onderwijs en Ondernemen. De inhoud

geschikt voor receptie en snelbalie.

is afhankelijk van de inrichting van uw

In company/op maat

Op basis van maatwerk wordt de diep-

dienstverlening, dus in overleg te bepa-

De cursus wordt in company of per

gang voor de te onderscheiden doel-

len, en wordt 100% gericht op de eigen

regio gegeven en op maat aangepast

groep bepaald, zowel voor de uitgifte

producten en diensten in uw gemeente.

aan uw specifieke wensen.

voor het beantwoorden van de meest

Opzet

Toets & diploma

gestelde vragen. Deelnemers worden

Deze training is interactief van opzet

Na het succesvol behalen van de toets

geschoold in het verstrekken van meest

met

ontvangt de deelnemer een certificaat

gevraagde productinformatie, de ach-

basis dienen de meest gevraagde

tergrond en de samenhang daartussen.

producten (FAQ’s) per vakgebied. Er

Het betreft de taakvelden van: Burger-

wordt gebruikgemaakt van illustratief

Belastingen,

APV,

Subsidies,

van de meest gangbare producten als

Uitgifte meest gevraagde KCC producten

Voor wie 1e en 2e lijns KCC dienstverleners, telefonisch info punt, de receptie, snel/informatiebalie, telefonie & receptie.

Duur 6 dagdelen

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

27

veel

praktijkvoorbeelden.

Als

van deelname.


Novostar opleidingen

B2

Meest gestelde vragen over vergunningen Korte cursus gericht op het vergroten van inhoudelijke vakkennis op het terrein van vergunningen.

Inhoud De cursus is opgezet op basis van de

kunnen doorvragen en de eventuele

meest

vraag achter de vraag te herkennen.

gestelde

vragen

over

de

vergunningen. Wij kunnen de FAQ’s in overleg met u samenstellen per

Opzet

onderwerp. U kunt ze voor zover

Deze training is interactief van opzet

mogelijk ook zelf bij ons aanleveren.

met veel praktijkvoorbeelden. Ze vereist

Dan wordt de cursus daarop gebaseerd

minimaal 2 dagdelen.

en ingericht.

In company/op maat Resultaat

De cursus wordt in company of per

Deelnemers kunnen de meestgestelde

regio gegeven en op maat aangepast

vragen over vergunningen beantwoor-

aan uw specifieke wensen.

den. Zij hebben tevens voldoende achtergrondkennis verkregen om te

Toets & diploma Na het succesvol behalen van de toets ontvangt de deelnemer een certificaat van deelname.

Meest gestelde vragen over vergunningen

Voor wie Voor de KCC dienstverleners die verantwoordelijk zijn of worden voor de afgifte van vergunningen, zoals drank en horeca, APV en Kansspelen.

Duur 2 dagdelen

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

28


B3

Bijzondere wetten Kcc cursus Cursus gericht op vergroting vakkennis Bijzondere Wetten.

Inhoud Deze cursus geeft inzicht in de toepas-

1. Algemene plaatselijke

sing van verschillende Bijzondere Wet-

verordening (APV)

ten in de gemeente bestuurspraktijk.

2. De Drank- en Horecawet

Bedoeld voor de medewerkers van de

3. De Wet op de kansspelen

frontoffice die belast zijn met het beoor-

4. De Winkeltijdenwet

delen van verschillende vergunningen en ontheffingen, zoals evenementen-

Resultaat

vergunningen en horecavergunningen.

De deelnemers hebben voldoende kennis

Na een algemene inleiding in het recht

verkregen over de belangrijkste aspecten

zal kort aandacht worden besteed aan

van de Bijzondere Wetten en het algemeen

de relevante aspecten uit het algemene

bestuursrecht, om daarover in het KCC

bestuursrecht.

relevante informatie te verschaffen en

Vervolgens

zullen

de

belangrijkste aspecten uit de volgende

klanten goed te kunnen helpen.

regelingen worden behandeld:

Opzet Tijdens de cursus zal de nadruk liggen op de aspecten die voor de gemeentelijke bestuurspraktijk van belang zijn. Via het werken met casussen wordt de theorie met de praktijk verbonden. Deze training is interactief van opzet met veel praktijkvoorbeelden.

KCC cursus Bijzondere Wetten

Voor wie KCC medewerkers die nog niet of te weinig bekend zijn met dit vakgebied.

Duur

In company/op maat De cursus wordt in company of per regio gegeven en op maat aangepast aan uw specifieke wensen.

3 dagdelen

Toets & diploma

Aantal deelnemers

Na het succesvol behalen van de toets

6 - 12 personen

ontvangt de deelnemer een certificaat van deelname.

29


Novostar opleidingen

B4

Hoofdlijnen van de gemeentelijke belastingen Praktijkgerichte productcursus voor medewerkers KCC/Publieksbalies.

Inhoud In deze cursus worden de beginselen van

die meer willen weten over gemeentelijke

de gemeentelijke belastingen behandeld

belastingen.

aan de hand van praktijksituaties. De (lokale) fiscaliteit kenmerkt zich door een

Resultaat

specifieke terminologie, strakke termijnen

De

en uitgebreide wet- en regelgeving. De

kennis verkregen over de belangrijkste

cursist wordt van de meest voorkomende

aspecten

facetten op de hoogte gesteld, die nodig

belastingen om daarover in het KCC

zijn om belastingplichtigen de juiste

relevante informatie te verschaffen en

informatie te verstrekken, diverse soorten

klanten goed te kunnen helpen.

deelnemers van

hebben de

voldoende

gemeentelijke

verzoeken af te werken en eenvoudige mutatiewerkzaamheden uit te voeren.

Opzet

Deze cursus is geschikt voor zowel

Via het werken met casussen wordt de

nieuwe als zittende KCC medewerkers

theorie met de praktijk verbonden. Deze cursus is interactief van opzet met veel praktijkvoorbeelden. Ze vereist minimaal 2 dagdelen.

In company/op maat De cursus wordt in company of per Hoofdlijnen van de gemeentelijke belastingen

regio gegeven en op maat aangepast aan uw specifieke wensen.

Toets & diploma Na het succesvol behalen van de toets ontvangt de deelnemer een certificaat van deelname.

Voor wie KCC medewerkers die van dit vakgebied weinig of geen kennis hebben.

Duur 2 dagdelen

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

30


B5

Introductie woz Korte introductiecursus voor medewerkers KCC.

Inhoud

Toets & diploma

Aan bod komen de hoofdbeginselen van

in het KCC relevante informatie te ver-

Na het succesvol behalen van de toets

de Wet waardering onroerende zaken

schaffen en klanten goed te kunnen

ontvangt de deelnemer een certificaat

(Wet WOZ). Deze cursus geeft inzicht

helpen.

van deelname.

in de betekenis van de Wet WOZ voor de diverse belastingsoorten van zowel

Opzet

Rijk, Waterschap als Gemeente. Op

Via het werken met casussen wordt de

welke wijze komen de waardes van

theorie met de praktijk verbonden. Deze

onroerende zaken tot stand en hoe

cursus is interactief van opzet met veel

worden deze bekendgemaakt?

praktijkvoorbeelden.

Resultaat

In company/op maat voldoende

De cursus wordt in company of per

kennis verkregen over de belangrijkste

regio gegeven en op maat aangepast

aspecten van de WOZ om daarover

aan uw specifieke wensen.

Introductiecursus WOZ voor KCC medewerkers

De

deelnemers

hebben

Voor wie KCC medewerkers die kennis willen maken met het vakgebied van de WOZ.

Duur 1 dagdeel

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

31


Novostar opleidingen

B6

Woz-medewerker Vakinhoudelijke cursus voor medewerkers KCC/Publieksbalies.

Inhoud In deze cursus komen alle aspecten aan

verkregen over de belangrijkste aspecten

de orde, die in enig opzicht te maken

van de WOZ om daarover in het KCC

hebben met de uitvoering van de Wet

relevante informatie te verschaffen en

waardering onroerende zaken. Aan de

klanten in de 2e lijn goed te kunnen

hand van zowel theorie als praktijk wordt

helpen.

de volledige Wet WOZ behandeld, inclusief de specifieke regels omtrent

Opzet

bezwaar en beroep. Deze cursus is

Via het werken met casussen wordt de

bedoeld voor medewerkers, die reeds

theorie met de praktijk verbonden. Deze

werkzaam zijn met de uitvoering van de

cursus is interactief van opzet met veel

Wet WOZ.

praktijkvoorbeelden.

Resultaat

In company/op maat

De deelnemers hebben brede kennis

De cursus wordt in company of per regio gegeven en op maat aangepast aan uw specifieke wensen.

Toets & diploma Na het succesvol behalen van de toets ontvangt de deelnemer een certificaat Vakinhoudelijke cursus WOZ medewerker

van deelname.

Voor wie Medewerkers KCC die de introductiecursus hebben gevolgd.

Duur 3 dagdelen

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

32


B7

Bezwaar en beroep Belastingen/KCC publieksbalies Korte vakinhoudelijke cursus.

Inhoud Korte vakinhoudelijke cursus waarin alle elementen van bezwaar en beroep aan

• Welke feitelijke beroepsinstanties kunnen worden benaderd?

cursus is interactief van opzet met veel praktijkvoorbeelden.

de orde komen. Bijzondere aandacht wordt gegeven aan:

Resultaat

• De relevante wet- en regelgeving.

De

voldoende

De cursus wordt in company of per

• De betekenis van de Algemene wet

kennis verkregen over de belangrijkste

regio gegeven en op maat aangepast aan uw specifieke wensen.

deelnemers

In company/op maat hebben

bestuursrecht voor fiscale bezwaren.

aspecten van Bezwaar en beroep

• De verschillen tussen de Algemene

belastingen om daarover in het KCC

wet bestuursrecht, de Algemene wet

relevante informatie te verschaffen en

Toets & diploma

inzake rijksbelastingen (Awr) en de

klanten goed te kunnen helpen.

Na het succesvol behalen van de toets

Gemeentewet.

Cursus Bezwaar en beroep Belastingen/KCC publieksbalies

• De gevolgen van de proceskostenvergoeding bij zowel bezwaar als

Via het werken met casussen wordt de

bij beroep.

theorie met de praktijk verbonden. Deze

Voor wie Medewerkers KCC die kennis willen maken met dit vakgebied.

Duur 2 dagdelen

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

33

ontvangt de deelnemer een certificaat

Opzet

van deelname.


Novostar opleidingen

B8

Gemeentelijke belastingen Korte verdiepingscursus voor KCC medewerkers.

Inhoud

Resultaat

Deze cursus is bedoeld voor KCC mede-

De deelnemers hebben brede kennis

werkers met reeds de nodige praktische

verkregen over de belangrijkste aspec-

ervaring. Alle onderwerpen die de ge-

ten van de gemeentelijke belastingen

meentelijke belastingen betreffen, komen

om daarover in het KCC relevante infor-

aan de orde. Bijzondere nadruk wordt

matie te verschaffen en klanten goed te

gelegd op de juridische kwaliteits-

kunnen helpen.

zorg,

vervaardigen

van

belasting-

verordeningen, afhandelingtermijn van

Opzet

bezwaarschriften, hoe om te gaan met

Via het werken met casussen wordt de

beroepsschriften, de bijzondere aspecten

theorie met de praktijk verbonden. Deze

van proceskostenvergoeding, de beteke-

cursus is interactief van opzet met veel

nis van jurisprudentie en de beginselen

praktijkvoorbeelden.

van de invordering van belastingen.

In company/op maat De cursus wordt in company of per regio gegeven en op maat aangepast aan uw specifieke wensen.

Toets & diploma Na het succesvol behalen van de toets Verdiepingscursus gemeentelijke belastingen

ontvangt de deelnemer een certificaat van deelname.

Voor wie KCC medewerkers die al redelijk bekend zijn met het vakgebied van Belastingen.

Duur 2 dagdelen.

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

34


B9

Actualiteiten lokale belastingen Actualiteitencollege.

Inhoud

Opzet

De meest actuele ontwikkelingen op het

Actualiteitencollege gegeven door een

gebied van de lokale belastingen en

specialist op dit vakgebied.

Wet WOZ worden behandeld. Tevens wordt daarbij de nieuwe jurisprudentie

Toets & diploma

betrokken.

Na het succesvol behalen van de toets ontvangt de deelnemer een certificaat

Resultaat De

deelnemers

van deelname. zijn

volledig

‘bij-

gespijkerd’ m.b.t. de meest actuele ontwikkelingen op het terrein van de lokale belastingen. Zij kunnen in het KCC correcte en relevante informatie verschaffen.

Voor wie Actualiteiten lokale belastingen

KCC medewerkers belast met het geven van informatie en de uitgifte van producten op het terrein van lokale belastingen.

Duur 1 dagdeel

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

35


Novostar opleidingen

B10

Omgevingsrecht Cursus aspecten Omgevingsrecht en Wabo.

Inhoud

Resultaat

De inhoud van deze complete cursus

De deelnemers hebben brede kennis

voor de senior medewerker, bestaat uit 2

verkregen

onderdelen. Deel A van de cursus bestaat

aspecten van de Omgevingsrecht en

uit 6 lesdelen en geeft een uitvoerige en

Wabo. Zij kunnen in het KCC alle

gedetailleerde bespreking van de Wabo.

relevante informatie verschaffen en op

Deel B behandelt in 6 lesdelen de met

dit punt doorvragen, de vraag achter

de Wabo samenhangende wetten.

de vraag herkennen, etc.

over

de

belangrijkste

Opzet Via het werken met casussen wordt de theorie met de praktijk verbonden. Deze cursus is interactief van opzet met veel praktijkvoorbeelden.

In company/op maat De cursus wordt in company of per regio gegeven en op maat aangepast aan uw specifieke wensen.

Toets & diploma Na het succesvol behalen van de toets ontvangt de deelnemer een certificaat van deelname.

Voor wie Medewerkers KCC die zich moeten inwerken in het Omgevingsrecht en de Wabo. Omgevingsrecht

Duur 6 dagdelen

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

36


B11

Wmo-baliemedewerker Zorgloket KCC cursus.

Inhoud

Resultaat

In deze cursus komt de basiskennis van

Aan het eind van de cursus hebben

cursus is interactief van opzet met veel

de Wmo aan de orde, maar ook het

de deelnemers inzicht in de meest

praktijkvoorbeelden.

aanbod van de ketenpartners waarmee

voorkomende vragen en problemen. Zij

de gemeente samenwerkt. Daarnaast

zijn in staat om zelfstandig informatie

In company/op maat

wordt praktisch geoefend met het

en advies aan de klant te verstrekken

De cursus wordt in company of per

klantgericht en respectvol benaderen

en indien nodig de burger door te

regio gegeven en op maat aangepast

van

aan uw specifieke wensen.

klantgroep,

geleiden naar producten en diensten

zowel telefonisch als aan de balie.

van de gemeente en/of van externe

Vaardigheden zoals vraagverheldering

ketenpartners.

deze

specifieke

en verduidelijking, informatieverstrekking

Na het succesvol behalen van de toets

en het gericht geven van advies staan in

Opzet

ontvangt de deelnemer een certificaat

hierbij centraal.

Via het werken met casussen wordt de

van deelname.

Wmo-baliemedewerker Zorgloket

theorie met de praktijk verbonden. Deze

Voor wie KCC medewerkers en dienstverleners Wmo-zorgloket.

Duur 4 dagdelen

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

37

Toets & diploma


Novostar opleidingen

B12

Opstapcursus Wmo-indicatiestelling in de praktijk Opstapcursus Wmo.

Inhoud

Resultaat

Deze cursus is bestemd voor medewer-

Aan het eind van de cursus hebben de

kers belast met eenvoudige indicaties

deelnemers inzicht in de meest voorko-

op het gebied van de Wmo of voor me-

mende ziektebeelden en beperkingen in

dewerkers die dit in de toekomst gaan

de praktijk, met daaraan gekoppeld de

doen. Er wordt vanuit gegaan dat zij

oplossingen die de Wmo kan bieden.

niet beschikken over een medische of ergonomische achtergrond. Zij worden

Opzet

snel en praktisch geschoold in het uit-

Via het werken met casussen wordt de

voeren van indicaties waarvoor geen

theorie met de praktijk verbonden. Deze

externe advisering noodzakelijk is. Er is

cursus is interactief van opzet met veel

veel ruimte voor praktisch oefenen.

praktijkvoorbeelden.

In company/op maat De cursus wordt in company of per regio gegeven en op maat aangepast aan uw specifieke wensen.

Toets & diploma Na het succesvol behalen van de toets Opstapcursus Wmo-indicatiestelling in de praktijk

ontvangt de deelnemer een certificaat van deelname.

Voor wie KCC medewerkers en medewerkers Zorgloket, Wmo-consulenten

Duur 4 dagdelen

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

38


B13

Verdiepingscursus Wmo-indicatiestelling in de praktijk Verdiepingscursus Wmo.

Inhoud

Resultaat

In company/op maat

vertrouwd

Aan het eind van de cursus hebben

De cursus wordt in company of per

gemaakt met meer complexe indicaties.

de deelnemers inzicht in de meest

regio gegeven en op maat aangepast

Het gaat bijvoorbeeld om de interpretatie

complexe indicaties en de aanpak van

aan uw specifieke wensen.

van het ‘protocol gebruikelijke zorg’.

de problemen uit de dagelijkse praktijk

Waar ligt de knip tussen Awbz en

met daaraan gekoppeld de oplossingen

Toets & diploma

Wmo? Wanneer indiceer je Hbh

die de Wmo kan bieden.

Na het succesvol behalen van de toets

De

deelnemers

worden

1 en wanneer Hbh 2? Hoe lever je

Opzet

Hoe om te gaan met adviezen van het

Via het werken met casussen wordt de

CIZ en andere externe adviseurs? Er

theorie met de praktijk verbonden. Deze

is veel ruimte voor praktisch oefenen

cursus is interactief van opzet met veel

en het uitwerken van problemen die

praktijkvoorbeelden.

de medewerkers tegenkomen in de

Verdiepingscursus Wmo-indicatiestelling in de praktijk

dagelijkse praktijk.

Voor wie Voor medewerkers die in de praktijk al ervaring hebben met indicaties op het gebied van de Wmo of voor hen die de opstapcursus Wmo-indicatiestelling hebben gevolgd.

Duur 4 dagdelen

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

39

ontvangt de deelnemer een certificaat

maatwerk bij gezinnen met kinderen?

van deelname.


Module C

Cursusprogramma leiding Klant Contact Centrum Voor Leidinggevenden Klant Contact Centra, leden managementteam, programmamanagers, projectteamleiders en werkgroepleiding KCC, beleidsmedewerkers etc.


Inleiding

C

41


Inleiding Cursus- en trainingprogramma leiding Klant Contact Centrum Dit onderdeel is gericht op leidinggevenden Klant Contact Centra, leden managementteams, programmamanagers, projectteamleiders en werkgroepleiding KCC, beleidsmedewerkers etc. U vindt hier ons uitgebreide programma aan opleidingen, cursussen en trainingen. In company /regionaal Ons volledige programma wordt in company aangeboden, tenzij anders vermeld op onze website www.novostar.nl. Heeft u intern onvoldoende kandidaten, dan zoeken wij in of buiten uw regio aanvulling zodat uw kosten beheersbaar blijven.

Maatwerk De inhoud kan in het algemeen volledig worden afgestemd op uw persoonlijke wensen. Dit betekent dat u in deze gids op basis van beknopte beschrijvingen, een goede indicatie vindt van de standaard inhoud. Alle combinaties en varianten zijn mogelijk. Gewoon maatwerk, dus volledig gebaseerd op de eigen praktijk bij uw gemeente of organisatie.

Meer informatie Voor meer informatie kunt u onze website raadplegen. U kunt ook een mail sturen naar academy@novostar.nl of bellen naar de Novostar Academy, Denise Hermans via 013 - 59 44 735.

42

C


C1

coÖrdinator frontoffice KCC* Praktijkopleiding/managementtraining voor (aankomend) middenkader in het KCC.

Inhoud

Reductie van kosten mogelijk

Het programma voor deze zeer prak-

het KCC. Er is meer inzicht verkregen in

Deze opleiding wordt waarschijnlijk in

tische opleiding is globaal gebaseerd

het aansturen van medewerkers, het mo-

2012 gecertificeerd. In dat geval is

op het organisatieontwikkelmodel van

nitoren van klantstromen, de inrichting

voor de gemeente een zeer aanzienlijke

het Instituut Nederlandse Kwaliteit (INK).

van en samenhang tussen de verschil-

reductie op de kosten mogelijk.

Dit model loopt als rode draad door de

lende servicekanalen. Men is in staat

cursus: strategie en beleid, kwaliteit mo-

om relevante managementinformatie te

* De Novostar Academy ontwikkelde

nitoring, management van processen,

genereren en daarop te sturen.

deze opleiding i.s.m. Bestuursacademie

management van middelen, verander-

Nederland. Al meer dan 125 gemeen-

Opzet

ten volgden deze KCC managemt

Via het werken met casussen wordt de

opleiding. Gemiddelde waardering:

Resultaat

theorie met de praktijk verbonden. Deze

‘zeer goed’.

Deelnemers krijgen zeer praktische

cursus is interactief van opzet met veel

handvatten aangereikt voor het mana-

door de deelnemers zelf aangedragen

gen van de centrale publieksbalies in

praktijkvoorbeelden.

management, projectmatig werken, etc.

In company/op maat en op intekening De opleiding wordt zowel op intekening als in company of per regio gegeven en op maat aangepast aan uw specifieke

Voor wie Teamleiders, coördinatoren, 1e medewerkers, middenmanagers Coördinator frontoffice KCC*

en/of projectleiders werkzaam bij een KCC, publieksdienst of centrale publieksbalie.

Duur 20 dagdelen/10 dagen

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

43

wensen. De opleiding op intekening start 2x per jaar.

Toets & diploma Alle deelnemers ontvangen het diploma Frontoffice manager publieksbalies KCC.


Novostar opleidingen

C2

Manager Klant Contact Centrum* Uitgebreide opleiding dienstverlening.

Inhoud Deze leergang is gebaseerd op het

het doorontwikkelen van het KCC naar

concept Antwoord© en op het organisa-

fase 3 > 5.  Deelnemers werken onder

tieontwikkelmodel

Instituut

meer samen een werkopdracht of

Nederlandse Kwaliteit. Dit model loopt

van

het

managementgame uit. Dat resulteert in het

als een rode draad door de cursus. We

samenstellen van een z.g. maatwerkplan

gaan dieper in op de succesvolle samen-

en advies.

werkingsvormen met collega gemeenten, ma- en verandermanagement.

In company/op maat en op intekening

Daarnaast komen aan de orde: de relatie

De opleiding wordt zowel op intekening

met de digitale informatievoorziening,

als in company of per regio gegeven en

het proces- en zaakgericht werken,

op maat aangepast aan uw specifieke

de integratie van het postkanaal in het

wensen. De opleiding op intekening

KCC en de verdere kanteling naar een

start 2x per jaar.

het KCC-besturingsmodel, op program-

vraaggerichte gemeentelijke organisatie en een gemeentebrede dienstverlenende

Toets & diploma

cultuur.

Alle deelnemers ontvangen het diploma Manager Klant Contact Centrum.

Resultaat Reductie van kosten mogelijk

uiterst praktische handvatten gekregen,

Deze opleiding wordt waarschijnlijk

die direct toepasbaar zijn voor het

in 2012 gecertificeerd. In dat geval is

doorontwikkelen en managen van het

voor de gemeente een zeer aanzienlijke

KCC fase 3 > 5. Met het uiteindelijke

reductie op de kosten mogelijk.

maatwerkadvies is de cursist in staat om

Voor

managers,

programma-

managers of projectleiders van het KCC met al enige jaren ervaring in de inrichting van het KCC op de juiste manier en het optimaal benutten van de dienstverlening naar de burger toe over alle kanalen. U wilt de dienstverlening met het KCC graag naar een hoger niveau tillen en toeleiden naar

zijn of haar eigen plan van aanpak voor

* De Novostar Academy ontwikkelde

het KCC fase 3 > 5 samen te stellen en

deze opleiding i.s.m. Bestuursacademie

dat is tevens de einduitkomst van deze

Nederland. Al meer dan 125 gemeen-

Duur

opleiding.

ten volgden onze KCC management

20 dagdelen

opleiding. Gemiddelde waardering:

Aantal deelnemers

‘zeer goed’.

6 - 12 personen

Opzet

Manager Klant Contact Centrum*

Deelnemers aan deze cursus hebben

Voor wie

fase 3 > 5 van Antwoord ©.

Het programma is vooral gericht op 44


C3

Programmamanagement KCC Korte cursus voor programmamanagers.

Inhoud Het is in de praktijk niet altijd gemak-

ren

in

het

complexe

bestuurlijke

kelijk om strategische doelstellingen te

veld. Zij kunnen met deze cursus de

vertalen naar programma’s die de com-

link leggen met strategische doel-

plexe veranderprocessen daadwerkelijk

stellingen,

helpen realiseren. Hoe kunt u als pro-

projectmanagement.

grammamanager dit soort processen

praktijkgerichte

efficiënt vormgeven? Hoe organiseert en

meerdere projecten binnen een pro-

realiseert u succesvolle programma’s?

gramma in te richten, te coördineren en

Wat wilt u bereiken, hoe gaat u het

effectief aan te sturen. De programma-

aanpakken en wat mag het kosten?

organisatie en uw rol daarbinnen

portfoliomanagement

en

In

deze

zeer

training

leert

men

komen uitgebreid aan bod. De deel-

Resultaat

nemers brengen met deze training

Deelnemers ontwikkelen de nodige

hun

competenties

manager naar een aanzienlijk hoger

om

te

kunnen

acte-

vaardigheden

als

programma-

niveau.

Opzet Er wordt gewerkt aan de hand van door de deelnemers ingebrachte casussen.

Voor wie Programmamanagers, projectleiders voor het KCC, Programmanagement KCC

leidinggevenden Publiekszaken en andere afdelingen van gemeente en andere overheden.

Duur 3 dagdelen

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

45

In company/op maat De cursus wordt in company of per regio gegeven en op maat aangepast aan uw specifieke wensen.

Toets & diploma Na het succesvol behalen van de toets ontvangt de deelnemer een certificaat van deelname.


Novostar opleidingen

C4

Projectmatig werken KCC introductiecursus projectmatig werken op hoofdlijnen.

Inhoud De ontwikkeling van een Klant Contact Centrum vraagt al gauw om een projectmatige aanpak. Hoe zet je (deel-) projecten op, hoe bewaak je de financiĂŤn en de planningen, hoe communiceer je over de voortgang, hoe hou je de vaart erin, etc. Deze zeer praktisch ingerichte cursus is vooral bedoeld voor leiding en medewerkers betrokken bij KCContwikkeling die nog weinig ervaring hebben in projectmatig werken.

Resultaat De deelnemers weten een (deel-)project op effectieve wijze te sturen. Er worden handige tools aangereikt. Er wordt vooral gewerkt op basis van de eigen projectervaringen en casuĂŻstiek.

Opzet Er wordt gewerkt aan de hand van door de deelnemers ingebrachte casussen.

In company/op maat De cursus wordt in company of per aan uw specifieke wensen.

KCC leiding, projectleiders, projecten werkgroepleden e.d.

Projectmatig werken

regio gegeven en op maat aangepast

Voor wie

Duur

Toets & diploma

2 dagdelen

Na het succesvol behalen van de toets

Aantal deelnemers

ontvangt de deelnemer een certificaat

6 - 12 personen

van deelname. 46


C5

Projectleiding KCC Praktische vervolgcursus projectmanagement.

Inhoud Als projectleider hebt u de verantwoor-

de inrichting en sturing van een project-

delijkheid om binnen de gestelde voor-

organisatie voor de opbouw van een

waarden resultaten te behalen. Het

(regionaal) KCC en de relatie met de

zaamheden

komt neer op goede voorbereiding,

aandachtsgebieden van Antwoord©,

het programma dienstverlening, het

structuur

de

project KCC, dan wel een regionaal

aanbrengen,

inrichting

en

beheersing. Anderzijds is het van be-

ICT

projecten,

de

organisatie

ontwikkeling en de regievoering hierop.

incl. quick wins. • Prioritering

aanbrengen en

in

regievoering

werkop

KCC.

lang hoe u omgaat met de mensen in het projectteam, de lijnorganisatie en

Resultaat

Opzet

de opdrachtgever. De kern van deze

• U beheerst de taken en verantwoor-

Korte cursus projectmanagement, die

training is het ontwikkelen van uw per-

delijkheden van een projectleider.

de projectmatige aanpak voor de

soonlijke kwaliteiten als projectleider,

• U heeft inzicht in de verschillende stij-

ontwikkeling van het KCC als leidraad

die zowel in uw huidige project als in

len van leidinggeven, communicatie-

toekomstige projecten uiterst waardevol

processen, samenwerking en conflict-

en cruciaal zijn. Centraal staan hier:

hantering. • U

Voor huidige en toekomstige projectleiders die zich verder willen ontwikkelen in het Projectleiding KCC

projectmanagement.

Duur

In company/op maat eigen

De cursus wordt in company of per

vaardigheden, valkuilen en rol als

regio gegeven en op maat aangepast

projectleider.

aan uw specifieke wensen.

• U

Voor wie

heeft

kunt

inzicht

draagvlak

in

uw

creëren

door

effectieve communicatie (informeren,

Toets & diploma

onderhandelen, delegeren, inspireren,

Na het succesvol behalen van de toets

consulteren).

ontvangt de deelnemer een certificaat

• U leert uw werkzaamheden en verantwoordelijkheden effectief en doelgericht te organiseren. • U leert uw team optimaal samenwerken. U verkrijgt inzicht in de inrichting van een projectorganisatie voor regionale samenwerking,

4 dagdelen

dan wel samenwerking met andere

Aantal deelnemers

gemeenten.

6 - 12 personen

• Concrete doelen en resultaten per project en per fase van Antwoord©,

47

heeft.

van deelname.


Novostar opleidingen

C6

Financiën voor niet-financiële managers Korte introductiecursus.

Inhoud

Opzet

U werkt als leidinggevende bij een Klant

specifieke zaken binnen de gemeente

Contact Centrum. Uw focus in het werk

met een sterke focus op het KCC.

Korte cursus op hoofdlijnen.

In company/op maat

ligt niet op de financiën, maar er wordt op dit vlak wel steeds meer van u gevraagd.

Resultaat

U hoeft niet alles te weten, maar

U

bepaalde basiskennis en vaardigheden

financieel onderbouwen. U kunt be-

zijn voor u wel essentieel. Vindt u het

grotingen,

lastig om met uw beperkte financiële

financiële rapportages opstellen, lezen

Toets & diploma

kennis te voldoen aan de verwachtingen

en interpreteren. U bent bekend met

Na het succesvol behalen van de toets

van uw organisatie? Heeft u regelmatig

de planning en controlecyclus. U kunt

ontvangt de deelnemer een certificaat

te maken met budgetten en begrotingen?

gegevens uit financiële overzichten

van deelname.

U leert alles wat nodig is om als een

vertalen in acties. Kortom, u bent een

betere gesprekspartner op financieel vlak

volwaardige gesprekspartner voor uw

te fungeren. Deze training richt zich op

(financiële) collega’s.

kunt

De cursus wordt in company of per investeringsbeslissingen

budgetten,

balansen

regio gegeven en op maat aangepast aan uw specifieke wensen.

en

Financiën voor niet-financiële managers

Voor wie Voor leidingevenden, projectleiders, programmamanagers, MT-leden, leidinggevenden bij een gemeente c.q. een Klant Contact Centrum.

Duur 2 dagdelen

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

48


C7

Werken met een business case Introductiecursus.

Inhoud

Resultaat

Toets & diploma

In deze korte en zeer praktische

Deelnemers kunnen zelfstandig een

Na het succesvol behalen van de toets

training leert u zelf een business case

business case opzetten, de rapportage

ontvangt de deelnemer een certificaat

te ontwikkelen. U leert de business case

opstellen en daaraan de conclusies en

van deelname.

op te zetten en in te richten en wel

aanbevelingen verbinden.

zodanig dat er betrouwbare uitkomsten gegenereerd worden. Er wordt ook

Opzet

ingegaan op de implementatie, de

Korte introductiecursus op hoofdlijnen.

inrichting van de rapportage en het sturen op de daaruit voortvloeiende

In company/op maat

doelen. In de cursus wordt stap voor

De cursus wordt in company of per

stap een uit de praktijk gehaalde casus

regio gegeven en op maat aangepast

uitgewerkt.

aan uw specifieke wensen.

Voor wie Leidinggevenden, programmamanagers, projectleiding en project- en werkgroepleden bij Publiekszaken, Klant Contact Werken met een business case

Centra, of andere afdelingen van gemeenten die nog geen ervaring hebben met het werken met een businesscase.

Duur 2 dagdelen

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

49


Novostar opleidingen

C8

Teamleider/coördinator Zorgbalies Uitgebreide cursus voor operationele leidinggevenden.

Inhoud Aan de orde komen onder meer: strate-

of het afzonderlijke ‘zorgloket’ (Wmo en

gie en beleid, kwaliteitswaarborging van

de zorgproducten van Sociale Zaken/

de dienstverlening, aansturen van de 1e

Wwb). Er is meer inzicht verkregen

en 2e lijn, sturen op cijfers, de inrichting

in het aansturen van medewerkers,

van het serviceproces, de integratie in

het monitoren van klantstromen, de

het KCC, het werken met ketenpartners,

inrichting van en samenhang tussen de

ICT

cultuuraspecten,

verschillende servicekanalen. Men is in

marketing, communicatie en publieks-

ondersteuning,

staat om relevante managementinformatie

voorlichting.

te genereren en daarop te sturen.

Resultaat

Opzet

Deelnemers krijgen zeer praktische

De cursus is modulair opgebouwd en

handvatten

het

duurt 10 dagen. Naast theorie is er

managen van de Zorgbalies in het KCC

veel ruimte voor vragen uit de dagelijkse

aangereikt

voor

praktijk. Het is ook mogelijk om de cursus per afzonderlijke module te volgen.

In company/op maat en op intekening Deze opleiding wordt zowel op inschrijving als in company of per regio gegeven en op maat aangepast aan op intekening start 2x per jaar.

Toets & diploma Na het succesvol behalen van de toets

Voor wie Teamleider/coördinator Zorgbalies

uw specifieke wensen. De opleiding

Voor operationele leidinggevenden, floormanagers, teamleiders en coördinatoren van de Zorgbalies, e.d.

ontvangt de deelnemer een certificaat

Duur

van deelname.

10 dagen

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

50


C9

Introductie van de Marktplaats Korte training over websites voor overheidsorganisaties en ZBO’s.

Inhoud

Toets & diploma

Het aantal Marktplaatsen van over-

en bureaus. Maar nadelen zijn er

Na het succesvol behalen van de toets

heidsorganisaties en ZBO’s stijgt snel. Er

natuurlijk ook. Het succes hangt af

ontvangt de deelnemer een certificaat

zijn nu al meer dan 40 Marktplaatsen

van hoe u als inlener een Marktplaats

van deelname.

voor externe inhuur in gebruik bij meer

gebruikt en hoe de leverancier de aan-

dan 100 overheidsorganisaties. Maan-

bieding doet.

delijks komen er nieuwe Marktplaatsen bij. Bij gemeenten en provincies, maar

Resultaat

ook bij waterschappen, politie-organi-

In deze training leert u alles over

saties, zorginstellingen en ziekenhuizen.

de werking van de diverse typen

Marktplaatsen zijn er in verschillende

Marktplaatsen en wat belangrijk is om

verschijningsvormen en functionaliteiten.

zoveel mogelijk resultaat uit het gebruik

Ze zijn populair omdat ze - vergeleken

ervan te halen. Er zal online worden

met mantelcontracten - een aantal voor-

ingelogd op bestaande Marktplaatsen

delen hebben voor inleners en ZZP’ers

en tevens zal een overheidsorganisatie met

een

eigen

Marktplaats

een

presentatie verzorgen en vertellen over de opgedane ervaringen.

Voor wie Overheidsorganisaties en ZBO’s, die overwegen om te starten met een Marktplaats om daarmee te voorzien in hun behoefte aan exIntroductie van de Marktplaats

terne inhuur alsmede ZZP’ers en bureaus die overwegen om zich in te schrijven op één of meer Marktplaatsen.

Duur 2 dagdelen

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

51

Opzet Zeer praktisch van opzet, gebaseerd op recente ervaringen/best practice.

In company en open inschrijving Deze training wordt op basis van open inschrijving regelmatig gegeven in heel Nederland en wordt ook in company aangeboden (kijk voor data op onze website).


Novostar opleidingen

C10

Winnen op úw Marktplaats Korte praktijktraining.

Inhoud U bent een gemeente of een andere

En dat betekent voor u weer veel extra

In company en open inschrijving

overheidsorganisatie en u maakt voor

werk en kosten. Daarnaast is het werken

Deze training wordt op basis van open

uw externe inhuur gebruik van een

met tevreden leveranciers belangrijk

inschrijving regelmatig gegeven in heel

Marktplaats, al dan niet met andere

vanwege de krapte op de arbeidsmarkt

Nederland en wordt ook in company

organisaties samen. U bent gebaat

die eraan komt.

aangeboden.

bij goede aanbiedingen en tevreden leveranciers op uw Marktplaats die

Resultaat

regelmatig goede cv’s insturen tegen

Deze

voor

Na het succesvol behalen van de toets

scherpe tarieven. De praktijk wijst uit

gemeenten, maar ook voor ZZP’ers

ontvangt de deelnemer een certificaat

dat veel leveranciers onbekend zijn met

en bemiddelingsbureaus die als leve-

van deelname.

het Marktplaats-concept voor externe

rancier aanbiedingen kunnen doen

inhuur en daarom veel klachten hebben

op uw Marktplaats en hun kansen

en veel fouten maken bij het doen van

op succes willen vergroten. In deze

een aanbieding op uw Marktplaats.

training leren zij de werking van uw

training

Toets & diploma is

geschikt

Marktplaats te doorgronden en hoe zij zo goed mogelijk een aanbieding doen zodat de kans op een gunning zo groot mogelijk wordt. U kunt als Marktplaatseigenaar uw inhuurbeleid verduidelijken en zorgen dat de meest gemaakte fouten verminderen.

Opzet Naast een uiteenzetting van de huidige ook ruimte om te oefenen met een aantal concrete aanvragen zoals die gepubliceerd zijn op uw Marktplaats.

Bestemd voor gemeenten, overheidsorganisaties en leveranciers die

Winnen op úw Marktplaats

werking van uw Marktplaats is er

Voor wie

gebruikmaken van uw Marktplaats voor externe inhuur.

Duur 2 dagdelen

Aantal deelnemers 6 - 12 personen

52


C11

Train the trainer de eigen KCC-coach

Inhoud

Resultaat

Certificaat

Voor de borging van kwaliteit van de

Deelnemers

dienstverlening binnen het KCC is het

basisprincipes van het coachen. Door

aantrekkelijk over enkele medewerkers

middel van theoretische uitleg worden

en/of leidinggevenden te beschikken

de basisprincipes van het coachen

die een coachingstraject kunnen uitzet-

duidelijk uitgelegd. Vervolgens wordt

ten. In deze training kunnen we u de

aan de hand van praktische voorbeelden

handvatten aanreiken om zelf als ‘KCC

geoefend met het uitvoeren van een

coach’ op te treden. Deze training kan

coachingstraject. Aandachtspunten en

op uw verzoek individueel worden

mogelijke valkuilen worden uitvoerig

gevolgd of met meerdere deelnemers

belicht.

krijgen

inzicht

in

de

Train the trainer: de eigen KCC coach

tegelijk. Wij bieden ook coachingsprogramma’s voor (nieuwe) KCC teams. Dit

In company/op maat:

alles tegen de achtergrond van het dienst-

Deze korte in company training wordt

verleningsconcept van uw gemeente.

volledig op maat ingericht.

Voor wie leiding KCC, leden managementteams, afdelingshoofden.

Duur 3 dagdelen

Aantal deelnemers Max. 6 personen

53

Iedere

deelnemer

ontvangt

certificaat van deelname.

een


Module D

WORKSHOPS

Voor Leidinggevenden Klant Contact Centra, leden managementteams, programmamanagers, projectteamleiders en werkgroepleiding KCC, beleidsmedewerkers etc.


Inleiding

D

55


D

Inleiding Workshops Onze workshops zijn gericht op leidinggevenden van het KCC, projectleiders, programmamanagers, projectteams, leden managementteam, afdelingshoofden gemeenten, provincies, waterschappen, leden project- en werkgroepen, e.d.

In company Alle workshops worden in company gegeven, tenzij anders vermeld op onze website www.novostar.nl. Heeft u intern onvoldoende kandidaten, dan zoeken wij in of buiten uw regio aanvulling zodat uw kosten beheersbaar blijven. Een aantal workshops wordt op basis van open inschrijving op meerdere plaatsen in het land gegeven.

Maatwerk De inhoud van vrijwel alle workshops kan worden aangepast aan uw persoonlijke wensen. Dit betekent dat u in deze gids een goede indicatie vindt van inhoud die dus op basis van uw persoonlijke wensen wordt aangepast, ingekort of uitgebreid.

Meer informatie Voor meer informatie en kosten kunt u onze website raadplegen. U kunt ook een mail sturen naar academy@novostar.nl of bellen naar de Novostar Academy, Denise Hermans via 013 - 59 44 735.

56


D

Workshops D1

Workshop: Projectmatig werken aan de ontwikkeling van het KCC

en op welke wijze de gemeente deze kan onderbrengen in het KCC. Verder wordt geschetst wat de inzet van Social Media voor de politiek kan betekenen en voor de wijze waarop klantcontact wordt georganiseerd. Tenslotte wordt

De ontwikkelingen in de gemeentelijke dienst-/overheids­

een duidelijk stappenplan aangeboden voor het gebruik van

dienstverlening gaan snel. Er moet veel water door de zee om

Social Media en hoe dit binnen de gemeente gewaarborgd

het KCC binnen de gestelde tijd te implementeren. De keuze

kan worden.

voor een programmatische en projectmatige aanpak ligt voor de hand. Deze workshop geeft op praktische wijze inzicht hoe een project, gericht op de (door-)ontwikkeling van de dienstverlening van alle servicekanalen, kan worden aangestuurd. Met een

D3

Workshop: Besparen met het KCC: slim investeren en samenwerken

praktische insteek en handige tools om de projectresultaten te bereiken. We gaan het ook hebben over de voetangels, klem-

De dienstverlening verbeteren en tegelijkertijd besparen, is

men en de doorslaggevende risico- en succesfactoren. Het

zeker mogelijk. Inverdieneffecten treden op als taken worden

accent ligt sterk op praktische handreikingen.

overgeheveld van ‘dure’ backoffice medewerkers naar de medewerkers in lagere schalen. Verdere kostenbesparingen zijn bijvoorbeeld mogelijk door voorkoming van herhaalverkeer.

D2

Workshop: social media en het KCC

Dit is te realiseren door goed doorvragen en ‘de vraag achter de vraag’ te achterhalen, door pro-actieve dienstverlening, het stimuleren van het gebruik van de website, door de statussen van aanvragen zichtbaar maken op PIP, etc. Besparingen

Veel gemeenten zijn al actief op Twitter en Facebook of

kunnen ook worden gerealiseerd door samenwerking met

andere media, maar onderzoeken nog wat men hiermee

(buur)gemeenten. Bijvoorbeeld door kennis delen, samen

kan bereiken. De verschillende rollen die de gemeente kan

klantcontacten af te handelen, samen backoffice in te richten, etc.

aannemen in de communicatie naar klanten zijn niet vertaald in een visie. Moeten Social Media worden gezien als een

Deze workshop gaat in op de belangrijkste aspecten die

‘extra’ dienstverleningkanaal in het KCC? Of is het een speeltje

besparing kunnen opleveren en de investeringen die daaraan

van een wethouder en de afdeling communicatie?

voorafgaan. Een gemeente zal (zeker in de beginfase) niet

Workshops

‘verdienen’ op het ontwikkelen van de dienstverlening. Het is In deze workshop belichten wij de verschillende mogelijkheden

alleen zaak om de onvermijdelijke investeringen te beperken,

waarop gemeenten Social Media kunnen inzetten als extra

door die zo goed mogelijk in te zetten en bij samenwerking

kanaal. Aan de hand van heldere voorbeelden en ‘best

de voetangels en klemmen te vermijden.

practices’ bieden we inzicht in de afwegingen die gemaakt moeten worden bij de keuze voor verschillende media en de wijze waarop dit kan worden geborgd in uw organisatie. Deze workshop geeft inzicht in de mogelijkheden van Social Media 57


Novostar opleidingen

D

D4

Workshop: Het KCC als vliegwiel voor klantgerichte cultuur

het KCC. Maar hoe bereik je dat? Dit is een onderbelicht thema. Een gat dat moet worden gedicht, anders is regie voeren op het klantcontact niet goed mogelijk. Maar hoe integreer je het postkanaal? Welke opties

Klantgerichtheid blijft niet beperkt tot de voorste linies in het

zijn er? Een greep uit de items die in deze workshop aan bod

KCC. In feite moet de hele organisatie ‘om’. Dat blijkt nog

komen: 

steeds weerbarstige materie. Sessies op ‘de hei’ zijn vaak

• De integratie van het postkanaal in het KCC.

‘cosmetisch’ en tamelijk clichématig. Dat het ook anders kan,

• The paperless office? Digitalisering van de poststroom en/

wordt aangetoond in deze workshop. Met praktische tips en stapsgewijze adviezen krijgt u handvatten om met zo weinig mogelijk weerstand uw KCC op te bouwen en in de hele

of een werkproces. • Een centrale mailbox en Outlook voor elke medewerker, en toch geen antwoord naar de burger.

organisatie een dienstverlenende cultuur te vestigen. Het gaat

• Website klaar, goed functionerende balie... maar voor KCC-

in feite om een veranderstrategie gebaseerd op een heldere

medewerkers essentiële informatie niet binnen handbereik.

(totaal)visie op klant en dienstverlening, verbeteren van vertrouwen en samenwerking, wegnemen van scepsis, vestigen

U brengt vooraf uw vragen en thema’s in en samen gaan we

van urgentie en de gezamenlijke verantwoordelijkheid voor

op zoek naar praktische oplossingen. Voor dienstverleners én

product en dienstverlening. Uitgangspunt: de gezamenlijke

DIV-vers met naar keuze een sterk accent op strategisch niveau

verantwoordelijkheid voor klant en dienstverlening in front- en

of tactisch operationeel niveau.

backoffice. Deze workshop wordt volledig gebouwd op de actuele situatie in uw gemeente. U levert vooraf de input voor deze workshop en wij maken er maatwerk van. Aan het eind van de dag heeft u een compleet en uiterst praktisch plan van aanpak waarmee

D6

Workshop: Een ‘werkend’ KCC bouwen op basis van klantvraaganalyse?

u een flinke zet kunt geven aan een klantgerichte cultuur in uw organisatie. 

Hoe richt u de KCC contactkanalen in? ‘Blind’ of met het oog op de echte klantvraag in uw gemeente? Veel gemeenten zetten in fase 1 of 2 Antwoord© de klantvraaganalyse in.

D5

Workshop: integratie Postkanaal / informatievoorziening in het KCC

Een klantvraaganalyse heeft als doel inzicht te krijgen in wat de klant vraagt, via welk kanaal en hoe u de uitkomsten kunt gebruiken om een praktisch ingericht en een ‘werkend’ KCC op te bouwen. Hoe krijgt u op eenvoudige wijze de juiste stuurinformatie voor het KCC op tafel? De Klantvraaganalyse is de eerste aanzet.

schriftelijke vragen integreren in het KCC. U krijgt te maken

De uitkomsten daarvan gebruikt u om uw dienstverlening in

met de organisatieaanpassing, maar ook met de Antwoord©-

de servicekanalen in te richten. Het klantcontact monitort

bouwsteen, systemen en informatievoorziening. En zonder

u met uw eigen informatie uit het Klant Volg Systeem, de

goede informatievoorziening, geen goede dienstverlening in

telefooncentrale, de mailboxen, Google Analytics, etc. Zo

Workshops

U wilt de volgende stap zetten en de beantwoording van

58


D

Workshops krijgt uw KCC dashboard geleidelijk vorm en dan wordt sturen

D8

een stuk gemakkelijker. Een hele praktische workshop die

Workshop: Samenstellen management dashboard KCC

wordt gelinked aan COPC en INK. Om te zien wat het u kan opleveren, wordt geput uit de praktijk bij gemeenten die deze

Managementinformatie en monitoring kwaliteit van de

analyses met meer of minder succes hebben uitgevoerd.

servicenormen. Maak de cirkel rond met de juiste informatie op het juiste moment. Hoe analyseert u de vraag van de klant, hoe verkrijgt u op simpele wijze de juiste managementinfo

D7

Workshop: Maak een succes van uw website

en hoe monitort u de servicenormen? Het gaat niet alleen om plannen maken, maar ook om uitvoeren, monitoren en doorpakken. Deze workshop gaat dus eigenlijk over de PDCA-cyclus. Ze bestaat uit 3 delen: de Klantvraaganalyse,

Antwoord© gaat ervan uit dat het digitale kanaal, een

Managementrapportage & Stuurinformatie en monitoren van

zeer belangrijke plaats gaat innemen in de gemeentelijke

uw servicenormen. Na afloop weet u wat u te doen staat en

dienstverlening. Maar hoe maak je van je website een succes?

wordt het aansturen van een KCC of de weg ernaartoe, een

De volgende punten komen in deze workshop aan de orde:

stuk eenvoudiger. 

• Online klantvraaganalyse op basis van Google Analytics. • Krijg inzicht in het gedrag van de online burger, het bedrijfsleven en de toeristen. • Projectopbouw. • Hoe zorg je dat een project goed wordt ingedeeld? Wat zijn

D9

Workshop: Verbetering van uw presentatie!

de te nemen stappen? Wie moeten er in het projectteam? • Het gebruik van persona’s. Persona’s zijn archetypen die de

Een (goede) presentatie geven is één van de meest effectieve

verschillende bezoekers van uw website vertegenwoordigen.

vormen van (zakelijke) communicatie. Goede sprekers zijn in

Hoe maak je ze? Hoe zorg je dat ze gaan ‘leven’?

staat om hun publiek te inspireren, te overtuigen en te activeren.

Bruikbare tips om te voorkomen dat uw project verzandt in

Ongeacht of u nu wel of geen talent heeft om te spreken; een

concessies.

goede presentatie vereist een investering. U zult tijd en energie

• Factoren voor online succes: Usability & Neuro Webdesign.

moeten stoppen in uw presentatie en in uw spreekvaardigheid

Gebruiksgemak is een onderschat aspect van webdesign.

om het beste resultaat neer te kunnen zetten. Weet u niet zeker

Bruikbare tips om sterker te staan t.o.v. uw leveranciers.

of u baat heeft bij een training presenteren, dan kunt u met

• Contentbeheer. Praktische tips omtrent het beheer van

deze kennismakingsworkshop op een zeer laagdrempelige

websites & digitale productgidsen.

manier kennismaken met het presenteren. In deze workshop

• Het contact met uw internetbureau.

leert u hoe u een goede presentatie kunt geven, zonder dat u meteen voor een camera of publiek moet ‘oefenen’. U leert

Workshops

welke elementen een goede presentatie onderscheiden van een slechte of gemiddelde presentatie. Onderwerpen die o.a. aan bod komen zijn: •  Wat ervaart het publiek als storend? 59


Novostar opleidingen

D

•  Wat maakt een spreker inspirerend?

D11

•  Hoe richt u een inspirerende presentatie in?

Workshop: De Marktplaats (Introductie)

Als u uw presentaties op een nog hoger plan wilt brengen, dan kunt u kiezen voor de training Excellent Presenteren.

Deze

workshop

overheidsorganisaties,

is

geschikt ZBO’s,

voor

gemeenten,

bemiddelingsbureaus

en

ZZP-ers. Het aantal Marktplaatsen van overheidsorganisaties

D10

Workshop: Excellent Presenteren

en ZBO’s stijgt snel. Er zijn nu al meer dan 30 Marktplaatsen in gebruik bij nog veel meer overheidsorganisaties. Ze zijn er in verschillende verschijningsvormen en functionaliteiten. Marktplaatsen zijn populair omdat ze -vergeleken met

Of u nu regelmatig presenteert, meer effect wil bereiken met

mantelcontracten- een aantal voordelen hebben voor inleners,

uw presentaties of uw presentatie professioneler wil maken,

ZZP-ers en bureaus. Maar nadelen zijn er natuurlijk ook.

deelname aan de training ‘Excellent Presenteren’ levert u

Het succes hangt af van hoe de inlener zijn Marktplaats

technieken, kennis en vaardigheden om in het vervolg een

gebruikt en hoe de leverancier de aanbieding doet. In deze

onvergetelijke impact te maken met uw presentatie. We

workshop leert u alles over de werking van de diverse typen

besteden aandacht aan zowel de inhoud als de vorm van

Marktplaatsen en wat belangrijk is om zoveel mogelijk resultaat

presentaties. U krijgt praktische, bruikbare tips en veel eye

uit het gebruik ervan te halen. Naast een uiteenzetting van de

openers die ervoor zorgen dat u nooit meer hetzelfde naar (uw)

huidige werking van de diverse Marktplaatsen is er ook ruimte

presentaties zal kijken. Na afloop zult u voortaan presentaties

om te oefenen met een aantal concrete aanvragen zoals

houden die inspireren, overtuigen en uw publiek in beweging

die gepubliceerd zijn op een Marktplaats. U kunt uw eigen

brengen.

cv of opdrachtomschrijving meenemen om te beoordelen of

Gedurende deze workshop werkt u aan een presentatie die u

aanpassingen hierin nodig zijn.

gaat geven, of die u gegeven heeft. U doet tweemaal mee met een groepstraining. Daarnaast krijgt u individuele coaching en besteden we veel tijd aan oefenen voor de (web)camera. Het programma behandelt o.a. de volgende onderdelen: • Vaststellen (realistisch) doel: wat moet het publiek gaan doen

D12

Workshop: Smart formuleren op uw Marktplaats

n.a.v. je presentatie? • Opening: hoe grijp je de aandacht en hoe houd je die vast? • Onthouden worden: hoe zorg je ervoor dat de boodschap in het geheugen gegrift raakt?

Het aantal leveranciers (bureaus en ZZP-ers) dat gebruikmaakt van een Marktplaats om aan inhuuropdrachten te komen, stijgt van enkele honderden tot vele duizenden. Er zijn nu al meer dan 60 overheidsorganisaties met een Marktplaats, naast

• Afsluiting: wat maakt een afsluiting memorabel?

talloze websites en bemiddelingsbureaus om te voorzien in

• Uitvoering: hoe kom je overtuigend, inspirerend en

de inhuurbehoefte. Workshops

authentiek over? • Hulpmiddelen: wanneer moet je wat inzetten?

Het succes van úw Marktplaats is direct afhankelijk van het aantal leveranciers dat zich bij u aanmeldt en ook daadwerkelijk passende aanbiedingen doet. Gebruikmaken 60


D

Workshops van een Marktplaats betekent dat uw selectieproces bijna

zijn in bepaalde situaties. Zowel beleidsaspecten als het

geheel via internet verloopt zonder persoonlijke contacten. Pas

operationele gebruik van indicatoren komen aan bod. En ook

na de koude selectie vindt het persoonlijke contact plaats met

niet onbelangrijk: hoe betrekt u uw medewerkers daarin? Een

partijen die uitgenodigd worden voor een selectiegesprek.

casestudie voor Publiekszaken vormt de leidraad voor deze

Zeker met het oog op de komende krapte op de arbeidsmarkt

eendaagse workshop. 

is het belangrijk dat uw Marktplaats herkenbaar is voor de markt van leveranciers en prettig om mee te werken. Daarnaast is het van groot belang doordachte aanvragen te publiceren. Daarom is deze workshop ontwikkeld voor

D14

overheidsorganisaties en ZBO’s met een eigen Marktplaats, die betere aanbiedingen willen ontvangen door de aanvragen

Workshop: Werkprocessen beschrijven vanuit klantperspectief en life events

doordacht te publiceren. In deze workshop leert u onder andere naar de werking van uw

Een Klant Contact Centrum vraagt om meerdere redenen

eigen Marktplaats te kijken met de ogen van de leveranciers

om goed ingerichte en actuele werkprocessen. Vroeger

en hoe u zo goed mogelijk uw aanvragen formuleert. Het

beschreven we werkprocessen op papier, wat later met behulp

benoemen van de juiste gunningscriteria en eisen is essentieel

van een tekstverwerker en tegenwoordig met modelleertools.

zodat de kans op een goede selectie zo groot mogelijk wordt.

Hoe pakken we dit samen met de medewerkers aan? Hoe

Naast een uiteenzetting van de huidige werking van de diverse

voorkomen we een bureaucratisch labyrint waar later niemand

Marktplaatsen is er ook ruimte om te oefenen met een aantal

meer naar omkijkt? Waar zitten de voetangels en klemmen?

concrete aanvragen zoals die gepubliceerd worden op uw

Hoe grenzen we af en zorgen we dat onnodig werk wordt

Marktplaats. U kunt uw eigen aanvraag meenemen om de

vermeden? Deze workshop is op de maat van het KCC

noodzakelijke aanpassingen te oefenen.

gesneden en brengt u in vijf stappen ‘in control’.

D13

Workshop: Werken met prestatie-indicatoren voor Publiekszaken en KCC

D15

Workshop: Kwaliteitsmanagement

Een Klant Contact Centrum vergt grote investering in tijd en

Workshops

Deze

workshop

is

gericht

op

leidinggevenden

en

geld. Dat levert wel naar verwachting veel meer kwaliteit en

stafmedewerkers KCC. De workshop gaat in op het fenomeen

professionaliteit op. Hoe borgt u verandering, verbetering,

prestatie-indicatoren in het algemeen en de voorwaarden

bereikte kwaliteit? Hoe houdt u kwaliteitsmanagement levend? En

die nodig zijn om in het KCC tot betrouwbare indicatoren

hoe zorgt u dat de basis op orde is en blijft? Novostar ontwikkelt

te komen. Het biedt u een grondige kennismaking met de

samen met een aantal gemeenten een kwaliteitsinstrument voor

ontwikkeling en keuze van indicatoren, op de maat van

het KCC. In deze workshop geeft u vorm aan dit instrumentarium

Publiekszaken. U leert wat bruikbare (prestatie)indicatoren

en leert u hoe u uw medewerkers optimaal kunt betrekken als u

zijn, waarvoor ze kunnen worden gebruikt, wat de voordelen

bijvoorbeeld gaat werken met kwaliteitskringen.

(en de beperkingen!) ervan zijn en welke varianten geschikt 61


Novostar opleidingen

D

D16

Workshop: Introductie in Lean management

workshop biedt de aanzet voor investeren op maat en de logische vervolgstappen die u kunt nemen.

Lean Management voert terug naar de essentie van het bedrijfsproces: waarde leveren aan de klant en de daarvoor noodzakelijke handelingen of activiteiten achter elkaar

D18

uitvoeren zonder verspillingen. Lean Management betekent kortweg: letting value flow, laat waarde stromen. Door Lean

Workshop: Telefonische KCC dienstverlening: uitbesteden of samen opzetten in de regio

toe te passen in uw organisatie loopt u snel voorop op het gebied van kwaliteit, kosten en doorlooptijden. Bovendien

Heeft het voldoende voordelen om de telefonie in het KCC uit

ontwikkelen en leren Lean organisaties sneller door een cultuur

te besteden of in regionaal verband te organiseren? Die vraag

van continu verbeteren. U kunt kostenbesparing realiseren en

is niet zomaar met ja of nee te beantwoorden. De afwegingen

de servicegraad aanzienlijk verbeteren, en dat weegt zwaar

zijn per gemeente anders. In deze workshop komen aan de

voor uw klanten van het KCC! Via deze praktijkgerichte

orde: uitbesteden of regionaal organiseren (waarom zou u

workshop Lean Management kunt u zelf de kracht, helderheid

het doen?), de ervaringen bij andere gemeenten tot nu toe

en doeltreffendheid van de Lean strategie ervaren.

(wat gaat er fout of werkt niet?), de voor- en nadelen voor úw gemeente, de rol van de lokale politiek, hoe bereik je succesvolle samenwerking met andere gemeenten? Verder

D17

Workshop: Het KCC naar de ketenfase (midden en hoger management)

gaat het om bestuurlijke randvoorwaarden en niet te vergeten: het mogelijke efficiency voordeel. U gaat naar huis met een praktische handreiking voor nader onderzoek in uw eigen gemeente.

De gemeentelijke overheid wordt hét loket voor de burger. Het KCC is het antwoord dat gemeenten daarop geven. Het inrichten van dienstverlening in samenwerking met externe partijen vraagt om andere managementvaardigheden dan

D19

Workshop: Intergemeentelijke samenwerking in een regionaal KCC

de reguliere, zoals het opzetten van krachtenveldanalyses en Een logische slag in de bezuinigingsopgave van veel

op samenwerking zonder hiërarchie? Deze workshop biedt u

gemeenten ligt in intergemeentelijke samenwerking in een

inzicht in de randvoorwaarden voor succesvol samenwerken

regionaal verband. Vanuit de ervaring bij diverse gemeenten

met andere organisaties. Welke vaardigheden moeten worden

die participeren in regionale samenwerkingsverbanden,

ontwikkeld? Welke aanpak gaat werken voor mijn situatie en

biedt Novostar praktische tips en handvatten om zelf de

mijn organisatie? Een doorkijkje naar de (nabije) toekomst!

regionale samenwerking in gang te zetten. In deze workshop

Managementteams en middenkader kunnen in één workshop

wijst Novostar u de weg in de beslissingen, afwegingen en

de basis aangereikt krijgen voor de veranderkundige opgave

besluiten die ten grondslag liggen aan intergemeentelijke

van de eigen organisatie, voor de nabije toekomst. Het geeft

samenwerking. Op deze manier kunt u er voor uzelf achter

een basis voor een uit te stippelen koers. Deze eendaagse

komen óf, en zo ja op welke wijze, u een regionaal KCC

Workshops

het bouwen van netwerken. Hoe kunt u invloed uitoefenen

62


D

Workshops vorm zou moeten geven. Aan de orde komen o.m.:

D21

• Kort maar krachtig: de geijkte voor- en nadelen van een regionaal KCC.

Workshop: Zaakgericht werken als motor voor vraaggericht werken

• De voetangels, klemmen en valkuilen. • Organisatie van telefonie in een regionaal KCC.

Bij alle producten van de gemeente en de provincie is een

• Organisatie van digitale samenwerking in een

afhandelingsproces gedefinieerd, oftewel een af te werken

regionaal KCC. • De menselijke factor: implicaties voor het personeel.

zaak. Wat gaat zaakgericht werken voor u betekenen? Deze workshop gaat in op afhandelprocessen, de datamodellen die KING heeft ontwikkeld voor de zaaksystemen. Welke keuzes zijn er? Welke oplossingen zijn er gebaseerd op uw eigen

D20

Workshop: Verbindend Leiderschap (midden en hoger management)

Dienstverlening is allang niet meer alleen het probleem voor het Afdelingshoofd Publiekszaken of het hoofd KCC. Alle

eisen en wensen? En last but not least: hoe houden we het simpel en beheersbaar?

D22

Workshop: Het INK model als leidraad voor KCC ontwikkeling

leidinggevenden en ook het hoger management bepalen het succes van dienstverleningsconcepten. Goede dienstverlening

Het INK-model (Model Nederlandse Kwaliteit) fungeert bij

vraagt van het management een visie op een totale

veel gemeenten als leidraad voor veranderprocessen. Ook

organisatieontwikkeling. Dienstverlening geeft immers richting

bij de inrichting van een Klant Contact Centrum kan het u

aan de hele organisatie en dat vraagt speciale aandacht

echt veel steun bieden. Deze workshop gaat in op de grote

voor de organisatie en de mensen. Maar dat betekent ook

meerwaarde van het model bij de inrichting van het KCC. 

dat ontwikkelingen in de directe omgeving moeten worden

Met als centrale thema’s voor deze dag: 

meegewogen en dat vooral moet worden gefocust op resultaat

• De basis op orde.

dat samen met de medewerkers moet worden behaald. 

• De Antwoord© ontwikkelingen vertaald naar de schaal van

Deze workshop geeft antwoord op de vraag voor welke opdracht het management (het managementteam) en de

• De ambities van uw gemeente.

totale organisatie in dit verband staat. Wat zijn logische

• De routekaart voor uw gemeente tot 2015/2020.

stappen? Wat bepaalt uw handelen en wat zijn uw specifieke wensen? Managementteams en middenkader kunnen via één workshop de aandacht weer richten. De workshop kan dienst doen als 0-meting, maar is ook geschikt als tussentijds Workshops

evaluatiemoment. 

63

uw gemeente.


Novostar opleidingen

D

D23

Workshop: Introductie in het Informatiemanagement

D25

Workshop: oplossingsgericht denken en werken

Er wordt hard gewerkt aan een compacte en efficiënte

Praten over problemen creëert problemen en praten over

overheid. Een overheid die dicht bij burgers en bedrijven staat.

oplossingen creëert oplossingen. Steeds meer organisaties,

Een overheid die door optimale samenwerking ook als één

waaronder overheden, maken het oplossingsgericht denken

overheid wordt ervaren. Deelnemers aan de workshop krijgen

en werken onderdeel van hun strategie en dus van hun

inzicht in  de rol van informatiemanagement als verbinding

beleid. Niet omdat oplossingsgericht denken en werken een

tussen de werelden van de business, informatievoorziening en

nieuwe hype is, maar omdat in de praktijk bewezen is dat

ICT. U kunt meebewegen met de voortdurende veranderingen

het werkt en mits goed geïnitieerd, toegepast en verankerd,

in uw organisatie en binnen de overheid als geheel.  In

snel leidt tot blijvende resultaten. Het is een mens-, bedrijfs- en

de  workshop  worden de verschillende ontwikkelingen

realiteitsvisie.

met elkaar in verband gebracht en krijgen de deelnemers

Tijdens de workshop wordt ingegaan op wat oplossingsgericht

bagage mee om de optimale inrichting van hun eigen

denken en werken is, wat het betekent om op basis daarvan te

informatiehuishouding te beoordelen. De hoofdlijnen van het

denken en te werken, hoe je dat doet en hoe je als manager

overheidsbeleid en daarmee ook van deze  workshop  zijn

de medewerkers daarin kunt stimuleren, coachen, maar ook

gebaseerd op het uitgangspunt: betere service, meer gemak:

managen. Oplossingsgericht denken en werken sluit ook zeer

• Één loket voor burgers.

goed aan op bij de Opex/Lean filosofie en benadering.

• Digitale dienstverlening aan bedrijven.

Uiteindelijk gaat het erom dat uw medewerkers bezig zijn

• Het stelsel van basisregistraties.

met het creëren van oplossingen cq. verbeteringen en dat

• De ondersteuning die uw organisatie mag verwachten.

integreren in hun dagelijkse werkwijze.

D24

Workshop: verbetering van uw telefonische dienstverlening

In deze workshop wordt ingezoomd op de verbetering van de telefonische dienstverlening. Knelpunten die een volwassen servicekanaal in de weg staan, worden geïnventariseerd. Een sterk accent ligt op de relatie met backoffice en

vakafdelingen,

daarom

is

er

aandacht

voor

de

kennisoverdracht, applicaties e.d. Workshops

64


Leg een goede basis onder uw KCC opleidingsprogramma KCC Competentieonderzoek

Klantvraaganalyse als input voor cursus of training

Voldoen alle medewerkers aan de criteria die u belangrijk vindt

Een klantvraaganalyse levert continu inzicht op in het gedrag

voor een dienstverlener? Novostar deed al bij veel gemeen-

van uw klant: ‘wie vraagt wat, hoe, waarom, wanneer en aan

ten KCC competentieonderzoek. De te onderzoeken compe-

wie’. De analyse kan ook heel effectieve input leveren aan

tenties hebben betrekking op de servicegerichtheid tegen de

uw cursus of coachingsprogramma, door medewerkers aan

achtergrond van uw dienstverleningsconcept en/of een moge-

te leren structureel klantvragen te verzamelen en te registreren,

lijk nieuwe organisatiestructuur. We meten bijvoorbeeld klant-

zodat er met analyse en vergelijk bruikbare informatie uit kan

gerichtheid, initiatief/ondernemerschap, luistervaardigheid,

worden gehaald, zoals trendherkenning, doelgroepherken-

mondelinge communicatie, resultaatgerichtheid, stressbesten-

ning, taalgebruik (ook op de website en in de kennisbank)

digheid, teamsamenwerking, collegialiteit. e.d.

en vraagformulering. De klantvraaganalyse kan ook worden gebruikt bij het opstellen/updaten van FAQ-lijsten, vraag-

Dit competentieonderzoek levert het volgende op:

antwoord combinaties, scripts, en identificeren van informatie-

Zicht op de geschiktheid als dienstverlener;

lacunes (vragen die niet direct beantwoord kunnen worden).

Het naar voren brengen van eventuele tekortkomingen;

Daarmee kan de kennisbank en de vragenscripts steeds wor-

Het formuleren van verbeterpunten;

den aangevuld en stijgt de effectiviteit (einddoel is immers

Een beschrijving van de te ondernemen stappen om de

80% directe beantwoording in het KCC).

hiaten weg te nemen in de vorm van aanvullende opleidingen/trainingen en /of werkstages.

Meer informatie? Coaching medewerkers: borging van het geleerde in de praktijk Kennis en vaardigheden bijbrengen is een ding. Uw medewerkers moeten het geleerde ook daadwerkelijk in de praktijk brengen. Gerichte coaching op de werkvloer, na afloop van cursus of training versterkt het effect en zorgt dat het geleerde beklijft. Novostar biedt een voordelig coaching abonnement als aanvulling op cursus en training. Wilt u zelf de coaching van uw medewerkers gaan doen, dan biedt ons coach de coach programma daarvoor uitstekende handreikingen. Enkele elementen uit dit programma: gesprekstechnieken, omgang met systemen, multitasken, houding en gedrag, klantvraaganalyse, etc. 65

Kijk dan op www.novostar.nl of neem contact op via telefoonnummer: 013 – 59 44 730. 


De service scan:

Uw servicenormen op de voet gevolgd

De Service Scan is een uniek verbeterinstrument voor leiding en medewerkers in het Klant Contact Centrum. De spil in de Service Scan is de mystery visitor. Deze anonieme bezoekers benaderen uw servicekanalen (publieksbalies, telefonie, website, brieven en e-mail) met een praktische vraag. Vervolgens beoordelen ze de kwaliteit van de dienstverlening aan de hand van bij gemeenten ontwikkelde scenario’s en vragenlijsten. De uitkomsten volgen binnen 48 uur na elk onderzoek en zijn (alleen) voor u meteen online zichtbaar.

De Servicescan in het kort: • álle vijf servicekanalen continue gecontroleerd • ook 0-meting mogelijk per servicekanaal of vakbalie • uitstekende input voor opleiding en training • elk kwartaal een uitgebreid online rapport (factsheet), met de scores en de verbeterpunten • een betrouwbaar beeld van de procesgang tussen front- en backoffice door de ogen van de klant • betrekt uw medewerkers nadrukkelijk bij verbeteringen • indien nodig zijn snelle interventies mogelijk

voor meer informatie kijk op www.novostar.nl


Meer weten ? Wilt u meer weten, neem dan contact op met Novostar via telefoonnummer 013 - 59 44 730 of stuur een e-mail naar academy@novostar.nl

ACADEMY


Opleidingengids Novostar Academy