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Die Software-Suite f端r Zufriedenheit in jeder Beziehung

Inhalt Auf einen Blick

2 bis 5

Grundlagen

6 bis 25

Werkzeuge

26 bis 39

Vertrieb

40 bis 57

Marketing

58 bis 77

Contact Center

78 bis 93

Administration

94 bis 103

Technologie

104 bis 109


AUF EINEN BLICK

Alles, was Sie über BSI CRM wissen müssen

Willkommen bei BSI. Danke, dass Sie sich für BSI CRM entschieden haben – oder hoffentlich noch entscheiden werden, falls Sie dieses Tutorial im Rahmen einer Softwareevaluation lesen. Auf den folgenden Seiten haben wir für Sie die wichtigsten Informationen zur Anwendung von BSI CRM zusammengestellt. Obschon unsere Software Ihnen (fast) unbeschränkte Möglichkeiten bietet, haben wir unser Tutorial nicht als dickes Handbuch, sondern als kompakten Leitfaden gestaltet. Wir tun dies ganz bewusst, denn es ist unser Anspruch, BSI CRM so intuitiv wie möglich zu gestalten, z.B. indem wir viele Elemente aus Ihrer gewohnten Windows-Welt verwenden. Schliesslich verbringen Sie Ihre Zeit lieber mit Ihren Kunden als beim Lesen von Softwarehandbüchern. Wir sind überzeugt, dass BSI CRM Ihnen dabei ein hilfreicher Begleiter sein wird. Das Team von BSI wünscht Ihnen viel Erfolg und viel Spass mit BSI CRM. In jeder Beziehung. Zeno Hug Sales Manager

Wenn Sie trotzdem einmal nicht weiter wissen, rufen Sie mich einfach an. Zeno Hug BSI Business Systems Integration AG Täfernstrasse 16a ı CH-5405 Baden ı Schweiz T +41 56 484 19 59 ı zeno.hug@bsiag.com Unsere Standorte Baar ı Baden ı Bern ı Frankfurt am Main ı München ı Zürich BSI Business Systems Integration AG 2/3


AUF EINEN BLICK

Modularer Aufbau

Datenpflege

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BSI CRM ist eine umfassende Applikation für CRM und Contact Center in der zwölften Generation. Das Produkt liefert die gesamte Funktionalität für Vertrieb, Marketing, Management, (Aftersales-)Service und Kundendienst aus einem Guss. BSI CRM vereinfacht Prozesse, organisiert Ressourcen und macht Kundennähe kontrollierbar. Jeder Fokusbranche steht ein spezifisches Template zur Verfügung. Die Basis von BSI CRM kann durch die Module Marketing, Contact Center, Analytics und Point of Sale (PoS) – die CRM-Lösung in der Filiale – beliebig zusammengestellt und individuell angepasst werden. Sollten Sie später Funktionen benötigen, die anfangs nicht implementiert wurden, ist ein Aufschalten problemlos möglich. Wir schneidern BSI CRM exakt auf Ihr Unternehmen zu – mit Funktionen, Prozessen, Regeln und Beziehungsarten nach Mass. Dank dem Modul Konfigurator kann Ihr fachlicher Administrator BSI CRM selber umfassend konfektionieren: Favoriten und Kategorien anlegen, Funktionen ein- und ausblenden, Wertelisten verwalten oder ganz neue Spalten und Felder, 360°-Sichten und Reports hinzufügen. Sämtliche Änderungen sind ohne Programmierkenntnisse möglich. Viele Änderungen kann in BSI CRM auch der User selbst vornehmen. So lassen sich etwa Spalten frei hinzufügen – inklusive einfacher Abfragen über alle Entitäten oder aber komplexe Suchverknüpfungen – und wieder entfernen. Reports lassen sich durch den Benutzer konfektionieren, speichern und anderen Benutzern zur Verfügung stellen. Dank der fein abgestuften Berechtigungslogik erhält jeder Anwender genau das BSI CRM, welches er zum täglichen Arbeiten braucht. Also nur die Funktionen und Daten, die er benötigt. Die übrigen Felder und Funktionen sind ausgeschaltet. Dies hält die Lösung schlank und übersichtlich und spart Ausbildungskosten. Überdies ist BSI CRM mandantenfähig, d.h. sämtliche Einstellungen lassen sich pro Abteilung, interne Firma oder Geschäftseinheit vornehmen.

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GRUNDLAGEN

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GRUNDLAGEN

Benutzeroberfläche

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Die Benutzeroberfläche von BSI CRM besteht aus 7 Kernelementen: 1 Hauptmenü: Schnelle Auswahl von häufig gebrauchten und überall ausführbaren Funktionen (Excel-Export, Schnellsuche, Schneller-

fassung), aber auch Einstellungen (Optionen). 2 Toolbox: Häufig verwendete Werkzeuge auf einen Blick:

• • • • •

Suche über alle Daten: Von einfacher Eingabe einzelner Suchbegriffe bis hin zu komplexem, verknüpftem Suchen sowie Kategorisierung von Suchresultaten für einen Schnellzugriff auf immer wieder verwendete Einträge Favoriten speichern Ihre Sucheinstellungen als eigene Reports und lassen sich für andere Benutzer freischalten; die Suchhistorie unter «Letzte Suchen» ermöglicht ein schnelles Zurückspringen auf vorher bearbeitete Daten Cockpit mit Kalender, Workliste, Score Cards: To-dos, Performance und Zeitplanung auf einen Blick Integriertes Telefon für ein- und ausgehende Anrufe über Mausbedienung, inklusive Liste vergangener Anrufe Prozess-Wizard ermöglicht prozessgesteuerte Abarbeitung von (Kunden-) Anliegen

3 Navigationsbaum: Die gewohnte Baumstruktur erlaubt eine einfache Navigation zu den benötigten Daten und Detailinformationen

im Dossier/Akte via Drilldown. 4 Sichtenzeile: Vergleichbar mit Modulen, beinhalten rollenspezifische Funktionalitäten, z.B. hat der Benutzer die Eigene Sicht mit «sei-

nen» Daten; Kampagnen werden in der Marketingsicht geplant und ausgeführt; Benutzer und Wertelisten sowie Vorlagen werden in der Administrationssicht verwaltet. 5 Tabellenansicht: Zeigt tabellarisch die selektierten Daten oder auch Grafiken; Sie können Spalten benutzerdefiniert sortieren, anzei-

gen, hinzufügen und die Daten exportieren; in der Statuszeile unten werden Ihnen die Anzahl der Datensätze und Summen angezeigt; ausserdem erscheinen dort Meldungen. 6 Grafik: Interaktive Grafiken zeigen je nach Konfiguration Netzwerke des Kunden, Flussdiagramme für Prozesse oder Analysen. 7 Kontextmenü: Alle Befehle und Funktionen sind überall per rechter Maustaste aufrufbar – das Suchen von Icons und Auswendigler-

nen von Shortcuts und Menüstrukturen entfällt.

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GRUNDLAGEN

Hauptentitäten

Konzern

Tochtergesellschaft

Interessent Kunde Personengemeinschaft Konkurrent Unternehmen Partneragentur

Filiale

Verein

Firma

Maschine

Inaktiver Kunde

Privatkunde

Wartung

Vorgesetzter

Ansprechpartner Interessent Freund

Person

Hauptbetreuer

Lieferung

Dienstleistung Produkt Lead Auftrag Potenzial Vertrag Offerte Projekt j kt

Das Modell von BSI CRM basiert auf drei Grundpfeilern: Person, Firma und Auftrag und deren Beziehungen zu- und untereinander. Mit folgenden Hauptentitäten arbeiten Sie in BSI CRM: • Firma: Eine juristische Person wie Unternehmen, Verein, Personengemeinschaft; sowohl Interessent als auch Kunde. • Person: Eine natürliche Person wie Privatperson oder der Ansprechpartner in einer Firma. • Auftrag: Das, was Sie verkaufen: ein Projekt, eine Dienstleistung, ein Produkt, eine Ware, eine Maschine. Zu diesen Entitäten erfassen Sie in BSI CRM die Stammdaten.

Tipp Die jeweiligen Entitäten können verschiedene Ausprägungen annehmen. Dabei wird der komplette Lebenszyklus abgebildet: Eine Person kann erst Interessent sein und später Kunde werden; ein Auftrag ist zuerst Lead, dann Potenzial und Offerte, wird Vertrag und am Ende Lieferung oder Wartung. Überprüfen Sie den Status regelmässig.

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GRUNDLAGEN

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Beziehungen

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Einkäufer, Projektleiter Rolle

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Firma

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Wie im Leben auch stehen in BSI CRM Firmen, Personen und Aufträge zu- und untereinander in Beziehung. Personen bilden Netzwerke, sind Hauptbetreuer und/oder Verkäufer. Konzerne haben Tochtergesellschaften und Agenturvertriebe. Aufträge bestehen aus Teilaufträgen. Folgende n:n-Verknüpfungen können Sie in BSI CRM abbilden: • Rolle: Relation zwischen zwei Hauptentitäten, also Person, Firma und/oder Auftrag, z.B. Ansprechpartner, Berater, Konkurrent, Lieferant, Einkäufer, Projektleiter. • Netzwerk: Beziehungen einer Person zu anderen Personen, z.B. Hauptbetreuer, Vorgesetzter, Freund, Familie, Haushalt. • Firmenbeziehung: Verflechtungen innerhalb von und zwischen Firmen, z.B. Konzernstrukturen, Agenturen. • Auftragsbeziehung: Verknüpfungen von Aufträgen untereinander, z.B. kann ein Auftrag aus einem Hauptauftrag und mehreren Teilaufträgen bestehen. Auch Varianten, Alternativofferten, Rahmenverträge oder Folgeprojekte werden hierüber definiert. Jede Person und jede Firma wird in BSI CRM von einer oder mehreren Personen betreut. Diese Beziehung wird über das umfassende Betreuungskonzept abgebildet. Es erlaubt beliebige Betreuungstypen pro Firma oder Person. So kann pro Sparte oder Geschäftsbereich ein oder mehrere Hauptbetreuer sowie andere Betreuertypen definiert werden.

Tipp Die verwendeten Begrifflichkeiten werden selbstverständlich Ihrer Unternehmensterminologie angepasst. Das können Sie auch selbst: In der Administrationssicht lassen sich sämtliche Applikationstexte on-the-fly ändern.

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GRUNDLAGEN

Nebenentitäten

Firma

Kommunikation Aufgaben

Lieferungen

Dokumente Bestellungen Beschwerden Rechnungen Zahlungen Tickets Reaktionen Interessen Aktionen

Geschäftsvorfälle

Person

Auftrag

Die Hauptentitäten und ihre Beziehungen sind Dreh- und Angelpunkt in BSI CRM. Sie können mit allen Daten im CRM verknüpft werden und bilden so die Basis für ein übergreifendes Funktionieren von Vertrieb, Marketing und Contact Center. Die wichtigsten Objekte, die das Personen-, Firmen- oder Auftragsdossier anreichern und in den nachfolgenden Modulbeschreibungen immer wieder auftauchen, sind: • Kommunikation: E-Mail, Besuch, Telefon, Brief, Event, SMS. Auch im Contact Center erfasste Einträge werden hier angezeigt und können mit einem Emotionseintrag angereichert werden, z.B. Lob oder Kritik. • Aufgaben: Ein Task, ein To-do. • Dokument: Ein Brief oder eine Offerte zu einem Auftrag, ein Geschäftsbericht zu einer Firma, ein Besuchsbericht zu einem Termin usw. • Beschwerde: BSI CRM arbeitet an dieser Stelle mit sogenannten Tickets, einer formularbasierten schriftlichen Kommunikationsmöglichkeit. • Rechnung, Zahlung, Bestellung: Finanzinformationen, ausgelöst in BSI CRM oder importiert (z.B. von SAP). • Produkt: Eine offerierte oder verkaufte Dienstleistung oder ein Produkt (z.B. im Rahmen eines Auftrags). Auch Produktvarianten und Produkte anderer Firmen (Konkurrenzprodukte) können erfasst werden. • Interesse: Vorlieben Ihrer Kunden, Wünsche ans Marketing, z.B. der Wunsch, einen Newsletter zu erhalten. Anhand von Interessen werden Marketingkampagnen geplant und Zielgruppen zugewiesen. • Reaktion: Die Relation zwischen einer Personen und einer Marketing-Aktion, z.B. eine Eventteilnahme als Folge einer Einladung.

Tipp Der Hauptbetreuer ist wichtig. Dieser Benutzer ist in letzter Instanz für einen Datensatz verantwortlich. Erst korrekte und umfassend angereicherte Daten schaffen Mehrwert für das Unternehmen.

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GRUNDLAGEN

Grafische Unterstützung

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BSI CRM unterstützt Sie bei Ihrer Arbeit mit zahlreichen grafischen Elementen: 1 Die 360°-Sicht präsentiert alle relevanten Daten auf einen Blick. Sie kann für die Entitäten Person, Firma, Auftrag, Kommunikation

und Aufgabe in der Administrations-Sicht konfiguriert und beim Benutzer angezeigt werden. 2 Personen- und Firmennetzwerke lassen sich in unterschiedlich tiefer Granularität darstellen: Wählen Sie mit den Zahlen am unteren

Rand die Anzahl der Ebenen, um Ihre gewünschte Detailtiefe einzustellen. Unterschiedliche Darstellungsformen (organisch, hierarchisch oder orthogonal) ermöglichen jedem «Arbeitstyp» die Ansicht, mit der er am liebsten arbeitet. 3 Im Marketing lässt sich durch Grafiken der Aufbau Ihrer Kampagnen besser verstehen, optimieren und die Aktionen lassen sich auf-

einander abstimmen. Das Reaktionsmuster sowie die Workflows und Prozesse der einzelnen Reaktionen werden direkt visualisiert. 4 Im Contact Center werden die Prozesse als Flussdiagramm dargestellt. So sind die einzelnen Schritte, Verzweigungen und optionalen

Absprünge eines Prozesses sowie auch die Verantwortlichkeiten der Schritte sofort ersichtlich.

Tipp Die Einzelelemente in den Grafiken haben je nach Entität und Beziehungstyp unterschiedliche Formen und Farben. Per Mausklick ist jedes Element bearbeitbar, so lässt sich z.B. per Mausklick eine Marketing-Aktion oder auch direkt die Detailansicht eines Partners öffnen und bearbeiten. Alle Grafiken lassen sich als Bild oder als PDF exportieren. Dies ist praktisch, wenn z.B. Reports in Form einer Powerpoint-Präsentation aufbereitet werden müssen.

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GRUNDLAGEN

Überall dabei

Immer gleich schön und doch verschieden: BSI CRM ist plattform- und geräteunabhägig und unterstützt vier verschiedene Frontends: Desktop, Web, Smartphone und Tablet. Die unterschiedlichen Anzeigen basieren auf der identischen Codebasis: Sämtliche Konfigurationen – auch die individuellen Kundenerweiterungen − müssen nur einmal gemacht werden und sind dann auf allen Plattformen identisch verfügbar. BSI CRM ist für die Touch-Bedienung mobiler Geräte optimiert und visuell angepasst. Die mobile Anwendung ist zu 100% in HTML5 umgesetzt und bietet (fast) die komplette Funktionalität der Desktopversion. Als weitere Plattform wird Lotus Notes unterstützt, in welches BSI CRM eingebettet ist. Mails lassen sich schnell checken, und im gleichen Fenster sieht man die komplette Historie des Kunden sowie sämtliche Daten über ihn aus BSI CRM. Dazu können auch gleich die CRM-Prozesse angestossen werden. Wünscht der Kunde eine Offerte? Hat er eine technische Frage? Oder hat er die Firma gewechselt? Mit einem Klick übernimmt BSI CRM die Kontrolle und startet den Prozess. Die sechste Plattform ist die Kasse. Mit ihr lässt sich BSI CRM im Retailbereich und somit im Filialnetz direkt als vollwertige Kasse mit integrierter Bezahlfunktion einsetzen. Prozesse aus Marketing, Contact Center oder Webshop können mit ihr intelligent vernetzt werden.

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GRUNDLAGEN

Massarbeit Multichannel

Ob Telefon, E-Mail, Webformular, SMS, Brief, Tweet oder Kasse – BSI CRM integriert die zahlreichen Touchpoints des Kunden. • Für die schriftliche Kommunikation liefert BSI CRM Funktionen zur Erstellung der Vorlagen von E-Mails, Briefen, SMS, Landing Pages oder Tweets. Dabei hilft Ihnen Word als bekannter Editor. Sämtliche Daten aus dem System können als Dokumentenvariablen verwendet werden. Sie können für Tabellen Aggregationen und Filtereinschränkungen auf den Werten vornehmen und als Dokumentvariable bereitlegen: So z.B. «Produkte, die in den letzten Monaten erstellt wurden» oder «Summe aller Nettopreise aller Aufträge». Auch Textbausteine können erstellt und mit Vorlagen verlinkt werden, ebenso eine Beilagenauswahl. Natürlich ist alles mehrsprachig verfügbar: Je nach Korrespondenzsprache Ihres Kunden wählt BSI CRM automatisch die richtige Vorlage. • Im Contact Center haben Sie ausserdem den automatischen E-Mail-Eingang, die Verwaltung der Postkörbe und Konten sowie die freie Konfiguration der Regeln zur Verteilung der Eingänge an Teams und der Prozesse. Im Marketingmodul sind E-Mail-Ausgang, Landing Pages und Serienbriefe dabei. • Die Telefonie für In- und Outbound ist über eine CTI-Schnittstelle sauber integriert. BSI CRM arbeitet mit allen gängigen Telefonanlagen zusammen, inklusive der Funktionen «Anrufe halten», «Makeln» und «Telefonkonferenzen». Der Anruf wird überall aus der Applikation gestartet. Ein einfacher Klick auf eine Person oder einen Firmeneintrag genügt. • CRM-Anliegen, die in der Filiale entstehen, können mit BSI CRM am Point of Sale direkt an der Kasse bearbeitet werden. Nicht nur Kundendaten und die Kontakthistorie können angezeigt und bearbeitet, sondern auch kanalübergreifende Geschäftsprozesse gestartet werden.

Tipp Mit BSI CRM an der Kasse erlebt Sie der Kunde ohne Service-Brüche und Sie können Cross-Channel-Prozesse wie Click & Collect, Retouren-Annahme oder Bezahlung in der Filiale managen oder z.B. Online-Guthaben im Geschäft einlösen.

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GRUNDLAGEN

Umfassende 360°-Sicht

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Auf einen Blick sehen, was wichtig ist: BSI CRM präsentiert dem Anwender für jede Entität die relevantesten Informationen in einer 360°-Sicht, sowohl aggregierte als auch berechnete Werte (z.B. Scores). Die 360°-Sicht wird in der Administrationssicht konfiguriert und beim Benutzer angezeigt – auf jedem Client, versteht sich. 360°-Sichten stellen folgende Elemente dar: 1 Felder, die direkt Auskunft über das angezeigte Objekt geben – auch von Ihnen selbst konfigurierte Felder lassen sich einbauen.

Zudem werden auch Werte von verknüpften Objekten direkt präsentiert, z.B. der Hauptbetreuer, das Volumen des letzten Auftrags, aber auch aggregierte Werte wie Umsatz YTD des laufenden Jahres oder Anzahl Kundenkontakte in den letzten 6 Monaten. 2 Charts (Linien-, Balken-, Kreis- und Zeigerdiagramm) erlauben es, für fast jeden Verwendungszweck die richtige Darstellungsform zu

finden. Wie auch in den Tabellen lassen sich die Daten einfach aggregieren oder über zusätzliche Filter einschränken und so nur das wirklich Wesentliche anzeigen. 3 Tabellen, die verknüpfte Objekte anzeigen (z.B. Aufgaben einer Person oder Bestelleingänge der letzten 12 Monate). Sie sind inter-

aktiv: Detaildaten lassen sich per Klick öffnen und aktualisieren. Für komplexe Darstellungen stehen HTML-Felder zur Verfügung, die auch sehr individuelle Anforderungen abdecken können.

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GRUNDLAGEN

Prozess-Wizard

BSI CRM bietet Ihnen Führung und Hilfe bei der täglichen Arbeit. Mit dem integrierten Prozess-Wizard werden die Anwender durch die verschiedenen Prozesse Ihres Unternehmens geführt, Schritt für Schritt. Ein Prozess wird direkt und grafisch unterstützt in BSI CRM konfiguriert. Dafür stellt BSI CRM vordefinierte Schritte, Bausteine, zur Verfügung, die mit Verantwortlichkeit, Durchlaufzeit und weiteren Parametern versehen werden, wobei auch Verzweigungen möglich sind. Prozesse können so den Anwender noch besser führen und ihm Entscheidungen abnehmen. Überall, wo Prozesse stringent abgearbeitet werden müssen oder deren Komplexität die Datenqualität durch den Anwender nicht sicherstellen kann, empfehlen wir die Verwendung des Prozess-Wizards. Durch einfaches Klicken auf «Weiter» gelangt der Benutzer zum nächsten Schritt. Oder der Prozess wird an einen anderen Verantwortlichen oder ein Team weitergeleitet und so durch das Unternehmen geschleust. Dank dem Prozess-Wizard wird die Schulung praktisch überflüssig: So umgesetzte Prozesse sind zu 100% intuitiv. Weitere Unterstützung bietet BSI CRM mit detaillierten Arbeitsanweisungen für jeden Schritt und der Know-How-Datenbank.

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WERKZEUGE

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WERKZEUGE

Eigene Sicht

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Die Eigene Sicht ist Ihr täglicher Arbeitsplatz. Sie zeigt Ihre Daten – also alle Informationen, die Sie betreffen sowie Datensätze, die mit Ihnen verknüpft und Ihnen zugeordnet sind. 1 Ihre Prospects, Kunden und Partner: Alle Firmen und Ansprechpartner, mit denen Sie direkt in Beziehung stehen und die Sie betreuen. 2 Ihre Potenziale, Offerten, Bestellungen: Alle Aufträge, Opportunities und Verträge, für die Sie zuständig sind. 3 Tickets und Geschäftsvorfälle, die Ihnen für den nächsten Bearbeitungsschritt zugeordnet sind. 4 Reports mit Ihren Daten, Ihrem Budget oder Ihrer Pipeline. 5 Alle Ihre Termine und Aktivitäten, also Ihre Kommunikationen und Aufgaben.

Tipp Die Toolbox mit Ihrem Kalender und Ihrer Telefonschnittstelle (CTI) steht in jeder Sicht zur Verfügung und kann je nach Bedarf ein- oder ausgeklappt werden. Im Cockpit finden Sie Ihre aktuelle Aufgabenliste im Reiter Work übersichtlich und mithilfe von Farben aufbereitet; also die Reminder für Ihre Leads, die geplanten Termine und offenen Aufgaben oder die Geburtstage Ihrer Kunden. Was angezeigt werden soll, definieren Sie in den Optionen.

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WERKZEUGE

Erste Schritte

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Legen Sie eine Firma und einen Ansprechpartner an: 1 Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Ordner und wählen Sie «Neue Firma…». 2 Geben Sie den Firmennamen ein und überprüfen Sie mittels «Existiert bereits?», ob der Datensatz schon vorhanden ist. 3 Wenn nicht, erfassen Sie die Daten im Firmendialog. Legen Sie danach den Ansprechpartner der Firma analog mit der rechten Maustaste an.

Tipp Sie können mehrere Adressen anlegen: Erfassen Sie Haupt-, Rechnungs-, Liefer- und Korrespondenzadressen. Elektronische Adressen wie E-Mail, Webseite oder Telefonnummern können unabhängig von einer postalischen Adresse erfasst werden. Die intelligenten Felder helfen Ihnen bei der Datenerfassung, z.B. wird die E-Mail-Adresse aufgrund des Vor- und Nachnamens sowie des Firmennamens und der URL automatisch erzeugt, kann aber überschrieben werden. Auch Dokumente lassen sich hinterlegen – einfach per Drag & Drop in das Tab «Dokumente» ziehen. In den Lupenfeldern erhalten Sie bei Eingabe eine Werteliste zur Auswahl. Bei manueller Eingabe ergänzt sich das Wort von selbst. Lupen haben manchmal auch Menüs (markiert als Dreieck). So können Sie z.B. eine eingetragene Person direkt anrufen. Mit Sternchen versehene Felder sind Pflichtfelder. Nach dem Erfassen der Person fragt BSI CRM, ob Sie Interessen zuweisen wollen. Tun Sie es! Ihre Marketingabteilung wird Ihnen dankbar sein. Übrigens lassen sich all diese Daten auch via «F11» schnell erfassen. BSI CRM hilft Ihnen und zeigt mögliche Dubletten an.

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WERKZEUGE

Suchen & Anzeigen

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Ein mächtiges Tool wie BSI CRM braucht eine intelligente Suche, aber einfache Such- und Selektionsfunktionen. In BSI CRM kann nach allen erfassten und auch quervernetzten Kriterien gesucht werden. Die Suche befindet sich in der Toolbox und ist nach Komplexitätsgrad unterteilt: 1 Einfach: die schnelle Variante. Die meistgesuchten Suchfelder im jeweiligen Ordner sind hier angezeigt. 2 Detailliert: die geführte Variante. Erlaubt bereits komplexere Abfragen nach zusätzlichen Attributen, wie Rating, offene Aufträge,

Umsätze, etc. 3 Erweitert: die umfassende Variante. Bietet eine Vielzahl an Operatoren – je nach Attributtyp stehen Ihnen zur Verfügung: segmentierte Suche

(von…bis), nach nicht erfüllten Kriterien (NOT), sowie die Suche nach relativen Datumseinträgen (in den letzten n Tagen, nicht heute etc.), Sonder-Operatoren wie Summen, Maxima, Median etc. und auch ODER- sowie UND-Verknüpfungen. 4 Die Suchergebnisse werden in der Tabellenansicht angezeigt. 5 Hier können Spalten dynamisch hinzugefügt, entfernt oder deren Reihenfolge geändert werden. Dabei stehen jede Entität, alle Felder und

damit alle – auch berechnete – Daten und Informationen zur Verfügung, inklusive Verknüpfungen, Summen, Maxima, Minima. Auch die Veränderung der Spaltenbreite und das Anlegen von Filtern ist möglich. Die Spaltenverwaltung ist in jeder Liste per Rechtsklick auf einen Spaltenkopf abrufbar.

Tipp Apropos Spalten: Generell können Sie in BSI CRM Spalten beliebig hinzufügen oder entfernen und auch deren Reihenfolge ändern. Auch individuelle Abfragen, z.B. der Umsatz aller Kunden in der Stadt München in den letzten zwölf Monaten, können in zusätzlichen Spalten eingeblendet werden. Alle Spalten lassen sich sortieren und filtern, auch mehrstufig. Nutzen Sie auch die Funktion «Letzte Suchen» im Reiter «Favoriten», um rasch wieder zu Ihrer vorherigen Arbeit in BSI CRM zurückzuspringen.

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WERKZEUGE

Favoriten & Kategorien

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1 Unter Favoriten können Sie häufig benötigte Ansichten und Abfragen speichern. Beim Aufrufen von Favoriten wird die Suche nach

den definierten Kriterien neu durchgeführt und so der aktuelle Stand der Datenbank abgebildet. Favoriten können in der Toolbox unter dem Stern-Symbol angelegt werden – auch strukturiert in Ordnern und nach Hierarchien. Diese Favoriten sind in jeder Ansicht auch über einen hinterlegten Shortcut aufrufbar und lassen sich auch mittels Drag & Drop verwalten. 2 Sie können Favoriten mit bestimmten Kollegen, Abteilungen oder der ganzen Firma teilen (aus dem Auswahlmenü frei wählbar) und

diese Freigabe auch jederzeit ändern oder ganz zurücknehmen. Für die Kategorien wechseln Sie in die Suche in den Reiter Kategorien. Sie können Daten aus verschiedenen Entitäten, also Firmen, Personen, Aufträgen usw. «taggen» bzw. markieren und speichern. Die Kategorien lassen sich wie die Favoriten jederzeit wieder aufrufen und auch für die zahlreichen Suchmöglichkeiten verwenden. BSI CRM erlaubt Ihnen auch, Ihre Kategorien für andere Benutzer und Teams freizugeben. Verwalten Sie Ihre Kategorien in der Toolbox im Suchbereich.

Tipp Praktisch sind Favoriten für das Reporting: Dabei wird eine Datenabfrage (Suchkriterien) inklusive Spalteneinstellungen (Datenliste) als Favorit gespeichert und ist per Klick wiederverwendbar.

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WERKZEUGE

Aktivitäten: Aufgaben & Kommunikationen

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Termine, Aufgaben und Kommunikationen sind essenzielle Werkzeuge Ihrer täglichen Arbeit. BSI CRM unterstützt Sie bei der Planung Ihres Arbeitstags: 1 Neue Aufgaben und Kommunikationen werden per Rechtsklick angelegt. Auch Terminserien sind über den Link im Dialog möglich.

In der Detailmaske können Sie weitere Teilnehmer zu einem Eintrag erfassen und Besprechungsanfragen verschicken. 2 MS-Outlook-oder Lotus-Notes-Termine, -Aufgaben und -E-Mails können per Drag & Drop in BSI CRM übertragen werden, inklusive

Erkennung der Person, Übernahme von Datum und Zeit, Kanal, Betreff, Bodytext, CC und Attachments. Dies funktioniert auch in der Gegenrichtung. 3 Aufgaben lassen sich aus Telefonaten, Besuchen usw. erstellen und umgekehrt – und sie lassen sich auch delegieren und weiterverfolgen. 4 Ihr Cockpit zeigt Ihren Kalender: Farblich markiert sehen Sie, ob Sie über oder unter Plan sind. Der Reiter Work zeigt Ihnen alle offe-

nen Aufgaben. 5 Mit der Groupware-Integration können Sie die Funktionalität von Lotus Notes und MS-Outlook (E-Mails, Kontakte, Aufgaben sowie

Kalender) serverseitig in BSI CRM integrieren.

Tipp Wandeln Sie im Kalender Termine aus Umsystemen über die rechte Maustaste in «echte» CRM-Daten um. BSI CRM arbeitet mit MS-Outlook und Lotus Notes nahtlos zusammen.

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WERKZEUGE

Shortcuts

F1

Info-Fenster

F2

In einem Dialog, auf Smartfield: Drop-down-Feld öffnen

F3

Suche

F4

Favoriten; in einem Dialog, auf Smartfield: Detailansicht öffnen

F5

Aktualisierung einer Datenliste

F6

Cockpit

F7

Telefon

F8

Neuer Geschäftsvorfall

F10

Kalender

F11

Schnellerfassung

F12

Schnellsuche

Bekannte Shortcuts aus der Windows-Welt funktionieren auch in BSI CRM, z.B. «F5» für die Aktualisierung einer Datenliste, «Tabulator» für das Navigieren zwischen Eingabefeldern und «Strg+C» für Kopieren, «Strg+V» für Einfügen und «Strg+Z» für das Rückgängigmachen einer Eingabe.

Tipp Weisen Sie Ihren Favoriten ebenfalls Shortcuts zu (Shift+F-Taste) und starten Sie Ihre individuellen Reports noch schneller. Mit den Pfeiltasten navigieren Sie in einer Werteliste auch ohne Maus und übernehmen den Wert mittels «Tabulator». In Datumsfeldern verändern Sie mit «Pfeil nach oben/unten» den Tag, mit «Shift+Pfeil» den Monat und mit «Strg+Pfeil» das Jahr.

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VERTRIEB

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VERTRIEB

Kunden erkennen

Umfassendes Kundenwissen ist das A und O im Vertrieb. Mit BSI CRM bereiten Sie sich lückenlos auf das nächste Kundengespräch vor, erkennen Trends und Bedürfnisse. Ein Doppelklick auf die gewünschte Person oder Firma öffnet das komplett verfügbare Dossier: Die 360°-Sichten sowie alles, was zum Datensatz erfasst oder mit ihm verknüpft wurde, z.B. die Kommunikationshistorie, den Zahlungsverkehr oder Offerten, Dokumente, Aufgaben und Geschäftsvorfälle. Eine umfassende Kunden- oder Firmenhistorie entsteht nur mit vollständigen Daten. BSI CRM unterstützt Sie bei der Datenpflege: • Legen Sie alle Ansprechpartner einer Firma an. Dies geht einfach und schnell, auch per vCard (.vcf) – mittels Drag & Drop in den Personen-Ordner ziehen. Oder auch mit dem integrierten Visitenkartenscanner. • Legen Sie Beziehungen an (Mandate, Netzwerke). • Erfassen Sie Ihre Korrespondenz: E-Mails und Dokumente werden per Rechtsklick auf einer Person erstellt – oder aus MS Outlook bzw. Lotus Notes per Drag & Drop importiert. Anrufe werden als Kommunikationen gespeichert. • Unterstützen Sie Ihr Marketing: Erfassen Sie die Interessen einer Person und die bevorzugten Kommunikationskanäle (Permission Marketing) bereits beim Anlegen einer Person. • Bleiben Sie rechtssicher: Erfassen Sie für jeden Kanal die Kontakterlaubnis. BSI CRM unterstützt Sie mit einem feingranularen Opt-inWerkzeug auf dem Personendialog.

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VERTRIEB

Leads

An Leads dranbleiben bis zum Abschluss: BSI CRM unterstützt Sie mit einem umfassenden Lead-Management (B2B und B2C). Die Kernfunktionen sind: • Erfassung als Entität Auftrag: Automatisch über Regelwerke, Marketingkampagnen oder durch manuelles Anlegen durch den Benutzer. • Verteilung: Regeln verteilen Leads automatisch an Teams und/oder Verkäufer. Umverteilen ist jederzeit möglich. • Nachfassdatum: Das wichtigste Feld für jeden Verkäufer. Es wird automatisch gesetzt; der Auftrag erscheint im Cockpit, in der Workliste des Verkäufers. Mit Rechtsklick ruft dieser an, schreibt eine E-Mail oder definiert die Nachfolgeaktion. Ist das Datum überfällig, färbt sich der Termin rot. • Verkaufsunterstützung: Von der Bearbeitung des Leads bis zur Umwandlung in eine Offerte – BSI CRM bietet einen lückenlosen Werkzeugkasten für den Vertrieb: Dashboards, Score Cards, Cockpit, Reminder, geführte Prozesse, Offertegenerierung. • Controlling: Wie viele Leads sind schon abgearbeitet? Wie erfolgreich ist die Kampagne? Diese und andere detaillierte Analysen des Akquisitionsprozesses kann der Leadersteller jederzeit machen. • Forecasting: Dank diversen Reports wie Sales Funnel, Pipeline, Forecast und Performance-Management sind Sie jederzeit im Bild über den aktuellen Status der Leads, können Bestelleingangsprognosen per Mausklick erstellen, die Daten exportieren und grafisch aufbereiten.

Tipp Damit aus Leads Bestellungen werden, braucht es massgeschneiderte Angebote. In BSI CRM werden diese so einfach erstellt wie ein Brief: Konfigurieren und verwalten Sie Vorlagen und Textbausteine.

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VERTRIEB

Opportunity Management

Capture Plan

Kalkulation

Red Flags

Generierung

Buying Center

Target Plan Kommunikation, Aufgaben

Offerte, Vertrag

Verhandlung

Next Steps Mitbewerber, Entscheider

Lead

Netzwerk

Kunde

Freigabe

BSI CRM unterstützt den strategischen B2B-Vertrieb mit einem fein abgestuften Project-Lifecycle-Management und vielen weiteren nützlichen Funktionen. • Status ändern statt Neuerfassung: Die Entität Auftrag führt Sie durch den gesamten Lebenszyklus einer Verkaufschance (Opportunity Tracking). Sie wird als Potenzial erfasst, in Offerten überführt, es wird bestellt, geliefert und gewartet – alles im selben Dialog, allein durch Anpassung des Status. • BSI CRM erlaubt eine strategische Herangehensweise ans Verkaufen dank Capture Plan, SWOT-Analyse, Buying Center, Konkurrenten-Rating, Red Flags sowie Lost-Order-Analyse. • Das wichtigste Feld ist das Nachfassdatum. Es wird automatisch gesetzt; der Auftrag erscheint im Cockpit, in der Workliste des Verkäufers. Ist das Datum überfällig, färbt sich der Termin rot. • Auch Aufträge haben ein Dossier und eine 360°-Sicht. Hier finden Sie alle vernetzten Informationen, darunter eine Kommunikationshistorie, die involvierten Personen (Verkäufer, Entscheider, Team) und Firmen (Lieferanten, Konkurrenten), die Produkte, Lieferungen und Zahlungen sowie Tickets. Der Drilldown liefert weitere Details zu diesen verknüpften Daten. • Reports dienen der Erfolgskontrolle: Wie viele Aufträge sind in der Pipeline? Sichert der Sales Funnel meine Auslastung? Prognose, Budget, Work in Progress (WIP) und weitere Reports unterstützen Sie bei der Planung und Analyse.

Tipp Kaufende Kunden sind immer auch potenzielle Kunden, sie «haben» Leads und sind nicht selbst «der» Lead. Übrigens können auch Konkurrenten Kunden werden.

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VERTRIEB

Target Plan

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Der Target Plan hilft Ihnen, Kunden ohne konkretes Vorhaben (Potenziale) gezielt zu bearbeiten. 1 Gemäss der bekannten Boston-Consulting-Group-(BCG-)Matrix sieht BSI CRM vier Arten von Target Plans vor. Die Pläne können indi-

viduell angepasst werden: • • • •

Question Marks: Offensive Bearbeitung eines Kunden; hohe Chancen für einen Auftrag, aber der Kunde kennt Sie (noch) nicht gut (genug) Cash Cows: Aktuelle Position halten und gegen Wettbewerb verteidigen; gute Position beim Kunden, geringes Auftragspotenzial Stars: Mit dem Kunden wachsen; es gibt konkrete neue Aufträge, und Ihre Position beim Kunden ist gut Poor Dogs: Keinen unnötigen Aufwand betreiben, da der Kunde momentan keinen Auftrag zu vergeben hat und Sie nicht besonders gut kennt

2 Mithilfe von Red Flags planen Sie Ihre Next Steps sowie Massnahmenpakete wie Termine und Aufgaben. Die einzelnen Aktivitäten

erscheinen in der Eigenen Sicht der jeweiligen Mitglieder des Vertriebsteams. Nach Abarbeitung aller Elemente erlischt die Red Flag. 3 Der Target Plan beinhaltet auch die Entscheider, Beeinflusser und Angestellten in der Firma und im Netzwerk sowie die Konkurrenten.

Hinterlegen Sie ausserdem Informationen zu bestehenden Produkten. Schritt für Schritt fügen Sie mit dem Target Plan ein umfassendes Informationsdossier zusammen, das Ihnen hilft, Kunden gezielt zu gewinnen.

Tipp BSI CRM fügt die Informationen des Target Plans automatisch aus den bestehenden Informationen im System zusammen; zusätzliche Informationen werden per Rechtsklick manuell zum Target Plan hinzugefügt.

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VERTRIEB

Capture Plan

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Sobald Sie bei einem Kunden ein konkretes Potenzial erkennen, sollten Sie dieses als Auftrag mit Status Potenzial in BSI CRM anlegen. Ein Capture Plan hilft Ihnen, den Auftrag zu gewinnen: 1 Erfassen Sie die Kerndaten des Auftrags: Kunde, Budget, Vertriebsteam, Beeinflusser (Rollen), Auftragsart, Termine. Das Nachfass-

datum wird automatisch gesetzt, kann aber manuell justiert werden. Ein Capture Plan gleicht dem Target Plan: Er ist ein Informationsdossier zu einem konkreten Potenzial, das das Netzwerk von Einkäufern, Beeinflussern und Konkurrenten abbildet und Ihnen so hilft, strategisch vorzugehen, ein Team zu organisieren und den Auftrag zu gewinnen. 2 BSI CRM erstellt automatisch eine SWOT-Analyse (Stärken, Schwächen, Chancen und Gefahren) aufgrund vorhandener oder fehlender Daten.

Das Buying Center mit Economic, User und Technical Buyer sowie Coaches wird ebenfalls automatisch geführt – mit den Faktoren Einfluss bei der Entscheidung und der Einstellung Ihnen gegenüber. Auch Konkurrenten werden im Capture Plan inklusive ihrer Stärken und Schwächen erfasst. 3 Mithilfe von Red Flags organisieren Sie Massnahmenpakete.

Tipp Jeder Auftrag hat zwei Chancen: 1. Wird der Kunde überhaupt kaufen? 2. Wird er dies bei Ihnen tun?

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VERTRIEB

Auftragsmanagement

Ob B2B, B2C oder B2B2C, das konfigurierbare Auftragsmanagement unterstützt die Vielfältigkeit Ihrer Sparten und/oder Geschäftsbereiche. Im Auftragsmanagement enthalten sind: • Umfassende Produktinformationen: Administrierbare Attribute, Kundenbewertungen und Vernetzungen. Dazu intelligentes, umfassendes Pricing mit Schnittstellen zu externen Tools. • Multichannel Order Entry: Einfache, schnelle Erfassung von Aufträgen über alle Kanäle, inklusive einheitlicher Prozesse wie Bonitätsprüfung und Tracking. • Prozesssteuerung: Jedem Teilschritt des Auftrags kann ein (konfigurierter) Prozess hinterlegt werden. So kann für die Bearbeitung von Aufträgen sowie für das Erstellen von Offerten und deren Freigabe der bewährte Prozess-Wizard von BSI CRM genutzt werden. • Opportunity Tracking: Die komplette Historie eines Auftrags ist transparent: Vom Moment, wo der Kunde den Artikel im Webshop betrachtet, über die Bestellung und die Bezahlung bis zum Fulfillment. Auch Retouren und Reklamationen werden sauber hinterlegt. Dies erlaubt intelligente Auswertungen der Kosten pro Kunde, Kanal oder Prozessschritt. Das Auftragsmanagement ist die Grundlage für die BSI Branchenlösungen. Diese bilden die spezifischen Vertriebswege und Prozesse einer Branche ab.

Tipp In der Administrationssicht lassen sich die Attribute eines Auftrags z.B. pro Sparte ohne Programmierkenntnisse gestalten: z.B. Typ, Eigenschaften, Produkte oder Dienstleistungen und deren Vernetzung, Preis, Liefermöglichkeiten, Rollen oder Prozesse. Bilden Sie die Vielfältigkeit Ihrer Aufträge ab: Einmaliger versus wiederkehrender Preis? Mehrere Lieferungen? Mehrere Produkte oder Dienstleistungen oder nur ein möglicher Eintrag? Hat der Auftrag ein Enddatum? Welcher Status wird getrackt? Welche Rollen (Beziehungen zu Personen und/oder Firmen) sind möglich?

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VERTRIEB

Scannen statt tippen

Diese Situation kennen Sie sicher: Sie sind mit Ihrem Team an einer Messe und führen viele Gespräche mit Interessenten. Zurück im Büro muss jemand die gesammelten Visitenkarten erfassen und Kontaktberichte erstellen, gleichzeitig ruft aber die bereits angestaute Arbeit. Kein Problem mit BSI CRM. Dank Visitenkartenscanner und automatischer Kontaktberichterstellung erledigen Sie das Erfassen gleich vor Ort: BSI CRM erkennt bereits erfasste Firmen und Personen – Sie ergänzen die fehlenden Angaben wie Mobiltelefonnummer, E-Mail-Adresse oder auch Firmenlogo elegant durch Drag & Drop. Dabei werden die Informationen der Visitenkarte mittels OCR (Optical Character Recognition) in Text umgewandelt. Dies funktioniert für nahezu alle Sprachen und für die in verschiedenen Ländern typischen Visitenkarten. Der Prozess-Wizard führt Sie durch das Anlegen eines Kontaktberichts und schliesst die Eingabe damit ab. Sie stellen so sicher, dass alle Teamkollegen wissen, wer mit welchem Interessenten über welche Herausforderungen gesprochen hat.

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VERTRIEB

Reports

Reports wie der Sales Funnel oder die Pipeline helfen Ihnen, Ihre Vertriebsaktivitäten im Blick zu behalten und gegebenenfalls zu justieren. • In der Sicht Reports finden Sie Sales Funnel, Pipeline, Forecast, Budget und viele weitere Reports und Auswertungen. • Die Reports sind konfigurierbar (Spalten, Selektionen, Filter) und zeigen auch gewichtete Verkaufspreise, rechnen Währungen um und erlauben Aggregationen über diverse Kriterien (wie Team, Produktgruppe, Zeiteinheiten usw.). • Reports haben auch dynamische Grafiken hinterlegt, können als Chart nach MS Excel oder in ein vordefiniertes Template exportiert sowie aus Drittapplikationen wie QlikView aufgerufen werden. • Reports werden bei der Einführung von BSI CRM an Ihre spezifischen Bedürfnisse angepasst. Aber auch nachträglich können Sie in der Administrationssicht Reports verändern und neue anlegen – ohne Programmierkenntnisse und on-the-fly. • BSI CRM erlaubt auch das Erstellen und Konfigurieren von ganz individuellen Reports. Dies erfolgt in der Administrationssicht. Jeder Report kann für ein Team, für einen einzelnen Benutzer oder für alle freigeschaltet werden. • Individuelle Abfragen, Einstellungen und Reports können als Favoriten gespeichert und jederzeit wieder aufgerufen werden. Sie können diese auch für Kollegen, Abteilungen oder das ganze Unternehmen freigeben.

Tipp Der Performance Management Report gibt einen Überblick über wichtige Unternehmenskennzahlen – aggregiert nach Personen, Teams, Abteilungen oder für das ganze Unternehmen. Er basiert auf den hinterlegten Kennzahlen und Zielwerten, die auch für das Cockpit verwendet werden, und zeigt diese also auch tabellarisch an. Über den Performance Management Report lassen sich die Kennzahlen und Zielwerte kombiniert anzeigen, mit absoluter oder prozentualer Abweichung und auch im Vergleich über beliebig wählbare Zeitperioden. Zudem erlaubt BSI CRM hier neben den absoluten Zahlen auch die Erstellung von Ranglisten und Balanced Score Cards. So haben Verantwortliche im Vertrieb, Service und Contact Center ihre Performance mit wenigen Klicks im Blick.

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MARKETING

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MARKETING

Multichannel-Kampagnenmanagement

Planung Struktur (Folge-)Aktionen, Termine, Kanäle, Adressierungslogik, Vorlagen, Landing Pages, Reaktionen, Budget, Ziele

Zielgruppe

Review

Selektion Zielgruppe prüfen Sequenziell, nach allen Bestätigen, ablehnen , Feldern, Kunden & umverteilen Interessenten, Opt-In, Datenimport

Ausführung Kanäle E-Mail, Brief, Event, Besuch, SMS, Telefon, Fax, Tweet, Aufgabe, Auftrag, Geschäftsvorfall Regeln Manuell/Automatisch, Periodizität, Intervalle, Serien, Staffelung

Reaktionen Zuweisung Manuell, Import, Landing Page Fortsetzung Folgeaktionen, Prozesse, Selektionskriterium

Analyse & Reports

Das Marketingmodul in BSI CRM ermöglicht Ihnen die Planung, Ausführung und Analyse mehrstufiger Kampagnen: • Kampagnen bestehen aus verschiedenen Aktionen, die nacheinander oder parallel, regelbasiert, manuell oder automatisch ausgeführt werden. Dazu können verschiedene Kommunikationskanäle genutzt werden. • Das Anlegen von Reaktionen auf der Aktion bestimmt, wie Kunden auf die Kampagne reagieren können. Der Rückfluss gibt Ihnen einen tiefen Einblick in Ihre Zielgruppe, den Markt und die bisher verwendeten Massnahmen. • Das Bounce-Handling in BSI CRM weist E-Mail-Rückläufe automatisch einer Reaktion und einer eventuellen Folgeaktion zu. • Personalisierte Landing Pages erlauben eine noch zielgerichtetere Kundenansprache bis hin zum Self Service und zu Customer Managed Data. • Personen können aus dem Datenbestand selektiert und der Zielgruppe einer Kampagne zugewiesen werden. Dieser Prozess ist beliebig wiederholbar – die Zielgruppe wird somit Schritt für Schritt immer weiter angereichert. Es entstehen keine Dubletten. • Über den geführten Import-Assistenten ist eine Erweiterung der Zielgruppe mit zugekauften Adressen möglich. Schnittstellen liefern Adressen aus anderen Datenbeständen in Ihrem Unternehmen. • Das Zusammenstellen von Personen in Zielgruppen, Vergleichsgruppen (Champion-Challenger-Szenario) und Kontrollgruppen erlaubt die evolutionäre Verbesserung einer Kampagne. • Analysen von Kampagnen sind durch den Vergleich von vorher getätigten Budgetannahmen mit tatsächlich angefallenen Kosten oder von Zielreaktionen mit realen Reaktionen möglich.

Tipp Visuelle Tools in BSI CRM schaffen einen noch besseren Überblick:

• Marketing-Kalender: Aufgrund farbiger Markierungen erkennen Sie, wann Aktionen geplant sind, welche gerade laufen und welche bereits abgeschlossen wurden. Parallel laufende Kampagnen lassen sich so besser planen. • Interaktive Hilfe: Erklärt die einzelnen Schritte jeder Kampagne kurz und verlinkt auf die entsprechenden Funktionen. • Grafik: Visualisiert die Aktionen einer Kampagne mit Reaktionen und Prozessketten. Ein Klick auf die jeweilige Aktion oder den an eine Aktion angehängten Workflow führt den Nutzer direkt in den Bearbeitungsdialog.

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MARKETING

Kampagnen und Aktionen anlegen

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1 Legen Sie per Rechtsklick eine neue Kampagne mit Start- und Endtermin sowie einer Beschreibung an. 2 Dann legen Sie unter der Kampagne die geplanten Aktionen an, z.B. eine per E-Mail zu versendende Save-the-Date-Ankündigung, eine Einla-

dung per Post und eine Nachfassaktion per Telefon. Definieren Sie jeweils den Kanal, die Vorlagen (Brief, E-Mail, Gesprächsleitfaden), mögliche Reaktionen inklusive nachgeschalteter Workflows oder Folgeaktionen sowie Zeitraum und Budget mit fixen und variablen Kosten. 3 BSI CRM bietet Ihnen verschiedene Kommunikationskanäle an:

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Brief: Ein Serienbrief wird generiert oder die Daten werden über eine Lettershop-Schnittstelle versandt. E-Mail: Die erfassten Texte werden inklusive Platzhalter und Anhänge über den Server verschickt. Geschäftsvorfall: Eine Liste für Callcenter-Outbound-Anrufe wird einem Team zugewiesen, mit Gesprächsleitfaden. Geschenke und Werbeartikel lassen sich mit einem Begleitbrief verschicken. Kontakt: Die gewählte Variante wird im BSI CRM angelegt, z.B. ein Besuchstermin einem Verkäufer zugewiesen. Kontrollgruppe: Ob Ihre Kampagne erfolgreich war, zeigt Ihnen die Kontrollgruppe: Gibt es z.B. signifikante Änderungen im Umsatzverhalten der Zielgruppe und der Kontrollgruppe nach der Aktion? Aufgabe: Hier erhalten Mitarbeiter ein To-do, z.B.: Telefonieren die Verkäufer nach einer Einladung zu einer Kundenveranstaltung? Wird an die Geburtstage ihrer Kunden erinnert? Kümmern sie sich um ablaufende Verträge? Auftrag: Für eine definierte oder eingekaufte Zielgruppe werden Leads erstellt und den Beratern zugewiesen. Der Product Manager erstellt im Anschluss eine Statistik, die zeigt, aus wie vielen Leads Offerten und Verträge wurden. SMS: Auch diese Texte werden inklusive Platzhalter über den Server versendet. Sie verschicken z.B. bei der Reaktion «Anmeldung» auf eine Einladung automatisch eine Bestätigungs-SMS als Folgeaktion.

Tipp Sie können Aktionen kopieren sowie mehrsprachige Aktionen in einer Aktion anlegen und ausführen. Personen werden automatisch – je nach erfasster Sprache – der richtigen Vorlage zugewiesen. Erstellen Sie eine Landing Page für Ihre Kampagne, inklusive Platzhalter für die personalisierte Ansprache. Hier können Kunden selbst Reaktionen erfassen oder auch Daten anpassen (Customer Managed Data).

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MARKETING

Adressierung

Da Sie zu jeder Person, zu jeder Firma, zu jedem Haushalt oder Verein mehrere Adressen erfassen können – postalische und elektronisch getrennt – müssen Sie sich bei jeder Aktion entscheiden, welche verwendet wird. Im Reiter Adressierung definieren Sie, ob Sie Personen oder Firmen kontaktieren und wählen die zu verwendenden Kontaktdaten. BSI CRM bietet folgende Optionen: Personen: • Privatperson: Die privaten Kontaktdaten der Person werden berücksichtigt. • Person in Firma: Die geschäftlichen Kontaktdaten der Person werden berücksichtigt. Falls eine Person unter mehreren Firmen mit einer Rolle aufgeführt ist, wird die Firma mit dem höchsten Rating gewählt. • Person in allen Firmen: Alle geschäftlichen Kontaktdaten der Person werden berücksichtigt. D.h. sie wird in allen Firmen kontaktiert. Firmen (oder Haushalte, Vereine, etc.) • Firma ohne Person: Die Kontaktdaten der Firma werden berücksichtigt, ohne Auswahl einer Person. • Ranghöchste Person in Firma: Die Kontaktdaten der Person mit dem höchsten Level in der Firma werden berücksichtigt. • Personen in Firma: Alle Personen einer Firma werden berücksichtigt.

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MARKETING

Zielgruppen-Selektion

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1 Per Doppelklick auf die gewünschte Aktion und dann auf den Ordner «Zielgruppe» gelangen Sie zur Auswahl der Personen für Ihre Aktion. 2 Es öffnet sich eine umfangreiche Suchmaske, in der Sie nach allen erfassten und quervernetzten Merkmalen sowie auch allen His-

toriendaten suchen können (auch nach vergangenen Marketing-Aktionen und Reaktionen der Teilnehmer). Die Suche funktioniert auch sequenziell, d.h. es können mehrere Suchen hintereinander durchgeführt und die Zielgruppe so Schritt für Schritt weiter angereichert werden. Sie können bereits an dieser Stelle nicht passende Personen aussortieren. 3 Die Preview-Ansicht präsentiert Ihnen eine Analyse der Suchresultate – als Grafik und als Vorschauliste. Sie können ausgewählte

Personen direkt in den Review-Ordner übertragen oder die gesamte Menge zur Zielgruppe hinzufügen (wo die Abfrage wieder bearbeitbar wird). 4 Weisen Sie die Personen der Zielgruppe zu. 5 Klicken Sie am Schluss auf «Alle Zielgruppen für Aktion vorsehen». Die ausgewählten Personen werden nun im Review-Ordner

gespeichert. BSI CRM filtert automatisch Dubletten heraus.

Tipp Sie können für jede Aktion Challenger- und Kontrollgruppen definieren, um die Wirksamkeit von Kampagnen noch besser zu evaluieren: dabei werden zufällig Personen aus der Zielgruppe entnommen und entweder einer alternativen Aktion (Challenger-Gruppe) oder gar keiner Aktion (Kontrollgruppe) zugewiesen. Anhand der ausgeklügelten Adressierungslogik weiss BSI CRM automatisch, unter welcher Adresse die Person erreicht werden kann. So lassen sich z.B. Privatkunden- von Firmenkunden-Mailings unterscheiden. Importieren Sie Ihre neuen Adressen mit dem Import-Assistenten und weisen Sie sie in einem Arbeitsgang direkt der Aktion zu.

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MARKETING

Zielgruppe prüfen

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Der Review ist ein wichtiger Zwischenschritt auf dem Weg zur Ausführung einer Aktion. Hier wird die Zielgruppe, die eine Person festgelegt hat – z.B. der Marketeer – von weiteren involvierten Personen überprüft, ergänzt und verfeinert. Im Review-Prozess qualifiziert der Hauptbetreuer einer Person, ob diese Person für die noch auszuführende Aktion berücksichtigt werden soll oder nicht. Der Review-Prozess wird typischerweise eingesetzt, wenn: • Andere involvierte Personen, z.B. Verkäufer, Hauptbetreuer, Leiter von Generalagenturen oder dezentrale Filialen den Kunden und seine Vorlieben besser kennen • Die «Interessen» in BSI CRM auf der Person nicht gepflegt werden • Zum Kunden noch keine Historie verfügbar ist • Die Anzahl Teilnehmer einer Aktion eingeschränkt werden muss (z.B. Die Platzzahl ist limitiert) Es braucht keinen Review, wenn die Zielgruppe abschliessend definiert ist, durch: • Pflege der «Interessen» in BSI CRM: alle Personen mit dem Interesse «Kundenmagazin» • Vorhergegangene Aktionen: alle Personen, die am letzten Event anwesend waren • Automatische Regeln: alle Personen, die heute Geburtstag haben • Andere Variablen, wie Branche, Land, Auftragsvolumen, etc.

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MARKETING

Review-Prozess

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1 Setzen Sie die aktuelle Aktion über Rechtsklick und «Aktion bearbeiten» auf den Status «Review» und füllen Sie das erscheinende

Datumsfeld «Review bis» aus (Deadline, bis zu der die Zielgruppe einem Review unterzogen werden soll). 2 Bei jedem Hauptbetreuer werden nun in der Eigenen Sicht im Ordner «Aktive Kampagnen» alle betroffenen Personen mit dem

Status «Vorgesehen» markiert. 3 In enger Zusammenarbeit unterziehen nun Marketing, Vertrieb und Betreuer die Zielgruppe einem Review, bestätigen Personen,

lehnen sie ab oder fügen neue zur Zielgruppe hinzu. Im Review können Personen auch auf andere Aktionen umverteilt werden. 4 Alles ist für den Aktionsverantwortlichen sichtbar und kann gesteuert werden. Wenn z.B. zwei Betreuer zum Teilnahmestatus eines

Kunden unterschiedlicher Meinung sind, wird dieser Konflikt in der Marketingsicht angezeigt und lässt sich so auflösen.

Tipp Personen können per Einzel- oder Mehrfach-Auswahl für eine Aktion bestätigt oder abgelehnt werden. Durch Umverteilung können bestehende Zuweisungen rückgängig gemacht, die Zielperson einer anderen Aktion zugewiesen werden. Dadurch wird die Kundenansprache weiter optimiert, die Person der passenden Aktion zugewiesen. Da mehrere Benutzer zeitgleich an einem Review arbeiten können, ist per Rechtsklick auf «Review bearbeiten…» die Bearbeitungshistorie zu jeder Person einsehbar. Mit dem Review-Mechanismus lassen sich auch gut dezentrale Marketing-Aktionen umsetzen: Die Zentrale gibt das Budget vor, die Filialen weisen die Zielgruppe zu. Die Zentrale oder die Filiale führt die Aktion anschliessend aus.

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MARKETING

Aktion ausführen

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1 Wählen Sie auf der Aktion im Kontextmenü den Befehl «Aktion ausführen…». Eine Übersicht zeigt an, wie viele Personen mit welchem Status (Bestätigt, Vorgesehen) berücksichtigt werden. 2 Je nach Kanal können Sie weitere Einstellungen vornehmen: den direkten Druck aus Word bei einem Brief, den Export der Liste in

eine xls- oder csv-Datei (für den Versand an einen Lettershop), den Direktversand bei E-Mails oder die Einbringung externer Dienstleister. Ein Mailing kann ausserdem manuell oder gestaffelt ausgeführt werden – mit hinterlegten Regeln (stündlich, täglich, usw.) und Ausführungsgrössen. 3 Nach dem Ausführen erstellt BSI CRM für jeden Teilnehmer der Aktion einen Eintrag in der Kommunikationshistorie. Diese ist auch

im Dossier jedes Teilnehmers einsehbar und kann für zukünftige Selektionen wiederverwendet werden.

Tipp Regelwerke ermöglichen auch die passgenaue Ausführung von Aktionen mit noch nicht bekannten Zielgruppen: So wird eine Person automatisch zu einer Aktion hinzugefügt und die Aktion für diese Person ausgelöst. Beispiele sind:

• Geburtstag: Alle Personen, die 50 werden, erhalten eine SMS (Suche über Nacht). • Nahendes Vertragsende: Verkäufer erhalten eine Aufgabe mit dem Auftrag, den Kunden anzurufen (wöchentliche Suche).

• Bestätigung: Alle Personen, die auf eine Aktion mit «Anmeldung» reagieren, erhalten eine E-Mail-Bestätigung (stündliche Suche).

• Entschuldigung: Kunden, die sich innerhalb eines Monats zweimal beschwert haben, erhalten einen persönlichen Brief oder einen Blumenstrauss (über externen Dienstleister buchbar).

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MARKETING

Reaktionen zuweisen

Nach der ausgeführten Aktion können die Reaktionen zugewiesen werden. Hierfür haben Sie im ersten Schritt das Reaktionsmuster definiert. Beispiel Event: Abmeldung oder Anmeldung; Mailing: Adressat weggezogen, Produktinformation gewünscht, Termin gewünscht. Reaktionen können Sie überall hier zuweisen: • Marketingsicht: Betreffende Aktion im Ordner «Kommunikation» «Reaktionen zuweisen…». • Eigene Sicht: «Aktive Kampagnen» unter der betreffenden Aktion «Kommunikation bearbeiten…». • In jedem Kundendossier: Ordner «Kommunikation» «Kommunikation bearbeiten…». Die Analyse gibt nach dem Ende einer Kampagne eine konsolidierte Übersicht über die Art und Anzahl der Reaktionen sowie die Durchlaufzeit und die Erfolgsquote. Beliebt ist ein Report, der die Umsatzveränderung des beworbenen Produkts im Nachgang an die Kampagne darstellt. Die Erfolgskontrolle zeigt Ihnen zudem die Veränderung der Kundenkommunikation, von Bestellungen usw. nach einer durchgeführten Kampagne.

Tipp Optional können Reaktionen gescannt werden (OCR, Barcode). Ein Bounce-Handling weist nicht zustellbare E-Mails automatisch der passenden Reaktion zu: z.B. «Adresse stimmt nicht». Reaktionen können als Suchkriterien für die Zielgruppendefinition nachfolgender Aktionen und Kampagnen verwendet werden. Weiter dienen Reaktionen als Messgrössen für Marketing und Vertrieb: Per Lead-Tracking lässt sich leicht verfolgen, welche Massnahmen zu welchen Resultaten geführt haben. Ist bei der Aktionsplanung ein Workflow auf einer Reaktion hinterlegt worden, so wird dieser nach Erfassung als Geschäftsvorfall ausgeführt (z.B. Unterlagen verschicken, nachfassen, Adresse korrigieren). Oder aber Sie hinterlegen auf der Aktion eine Folgeaktion: Die Person wird automatisch in deren Zielgruppe aufgenommen. BSI CRM zeigt sämtliche Reaktionen sowohl im Kundendossier als auch im Dossier der Kampagne an.

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MARKETING

Social Media

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Der Twitter-Listener integriert den Social-Media-Kanal Twitter ins Contact Center. Typische Anwendungsfälle für den Twitter-Listener sind das Beschwerdemanagement oder der Kundenservice, wo auf Anliegen reagiert und Botschaften aktiv verbreitet werden sollen: 1 Über Suchagenten, deren Suchkriterien zuvor festgelegt wurden, werden in bestimmten festen Intervallen oder manuell relevante

Tweets eingelesen. Diese werden in einer Liste dargestellt. 2 Die Contact-Center-Verantwortlichen überprüfen die eingegangenen Tweets, bewerten, ob eine Reaktion erforderlich ist und weisen

den Geschäftsvorfall einem Benutzer oder einem Team zur Bearbeitung zu.

Tipp Auch hier sind Prozesse vernetzt: Informationen können bequem, ohne Informationsverlust und ohne Systemwechsel zwischen verschiedenen Unternehmensbereichen weitergereicht werden, etwa wenn zur Klärung des Geschäftsvorfalls weitere Ansprechpartner kontaktiert werden müssen oder weitere Informationen benötigt werden. Geschäftsvorfälle lassen sich auch hier vorübergehend schliessen und später weiterbearbeiten. Twitter ist als etablierter Kanal in den Kanalmix integriert. Es können auch mehrere TwitterAccounts mit BSI CRM verwaltet werden. Übrigens sind die Social-Media-Kanäle konsequent in die 360°-Sicht über Personen integriert: Im Personendialog können bekannte Accounts von Facebook, Skype, Google Talk, Twitter usw. erfasst werden und stellen damit auch die Kommunikation mit einer Person über die neuen Kanäle sicher.

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CONTACT CENTER

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CONTACT CENTER

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Geschäftsvorfall

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Ihre Schnittstelle nach aussen

Statistik & Reports

Das Contact Center ist Ihre Schnittstelle nach aussen. Hier gehen Anfragen und Beschwerden ein, die entweder vom Agenten selbst bearbeitet oder an die passende Stelle weitergeleitet werden. Im Outbound werden Aufgaben von innen, etwa vom Marketing, an das Contact Center zur Bearbeitung übergegeben. Das Contact-Center-Modul von BSI CRM… • integriert neben etablierten Kanälen wie Telefon, Brief, E-Mail und Web-Formular auch Social Media, z.B. Twitter; • erfasst eingehende Anliegen als Geschäftsvorfälle und ermöglicht eine geführte, schrittweise und vollständige Abarbeitung inklusive der Wahl des passenden Ausgangskanals; • bietet Agenten jederzeit eine echte 360°-Sicht auf den Kunden: Auch in einem Geschäftsvorfall können alle benötigten Daten auf den Bildschirm geholt werden; • unterstützt die Agenten mit einer Know-How-Datenbank, in der nützliche Dokumente hinterlegt werden können, z.B. Datenblätter, Bilder und der Verweis auf Know-How-Träger; • bietet Contact-Center-Managern umfangreiche Werkzeuge zur Teamplanung und Steuerung, z.B. Mitarbeiter anhand von Skills und Einsatzzeiten zu virtuellen Teams zuweisen, oder «Durchlaufzeiten» und «Auslastungsgrad» für jeden einzelnen Mitarbeiter und Geschäftsvorfall in Echtzeit auswerten.

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CONTACT CENTER

Inbound

Im Inbound werden Anfragen als Geschäftsvorfall erfasst: • CTI: Wird die Nummer erkannt und kann sie einem in BSI CRM erfassten Ansprechpartner zugeordnet werden, so wird dieser dem Anwender direkt angezeigt. Ist keine CTI vorhanden, wird manuell nach der Person gesucht und, wenn notwendig, ein neuer Ansprechpartner angelegt. In jedem Fall ist der Geschäftsvorfall automatisch beim Anrufenden hinterlegt. • Auch Eingänge über E-Mail, Brief oder Fax werden aufgrund der Adresse oder Geschäftsvorfallnummer erkannt und dem hinterlegten Kunden zugeordnet. Zudem durchsucht BSI CRM den Text und weist das Anliegen, wenn möglich, anhand vordefinierter und identifizierter Kriterien einem Prozess zu. • Ansonsten erfolgt die Zuordnung der Geschäftsvorfälle zu den Prozessen manuell durch den Benutzer anhand von Synonymen und Themen. • Über IVR lassen sich automatisch die korrekten Prozesse starten und dadurch die Qualität im Contact Center erhöhen und die Durchlaufzeit wesentlich verkürzen. • Im Anschluss wird der Geschäftsvorfall anhand der vorgegebenen Prozessschritte geführt abgearbeitet. Erfasste Geschäftsvorfälle können über Postkörbe an virtuelle Teams zur Erledigung weitergeleitet werden: Diese Zuweisung erfolgt entweder über einen Push-Mechanismus (jeder Benutzer erhält sofort einen neuen Geschäftsvorfall, sobald der vorherige abgearbeitet ist), oder der Benutzer wählt selbst aus seinem Postkorb aus, an welchem Fall er arbeiten will (Pull). Push und Pull können aber auch kombiniert werden, z.B. je nach Prozess und Auslastung. Blending: Um Lücken bei der Arbeit der Agenten zu füllen, kann zwischen zwei Anrufen auch ein schriftlicher Geschäftsvorfall erledigt werden. Dies kann manuell erfolgen (Pull) oder automatisiert über eine Regel.

Tipp Auch anonyme Prozesse, die ganz ohne personenbezogene Daten auskommen, sind möglich. Hier geht es gleich ohne Kundenidentifikation mit der Prozesswahl weiter. Personalisierte Prozesse können nach einer voreingestellten Zeitspanne anonymisiert werden. Damit wird dem Datenschutz Rechnung getragen, ohne dass dabei wertvolle Auswertungsdaten verloren gehen.

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CONTACT CENTER

Outbound

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Im Outbound sind Personen und Prozesse bereits über die vorgelagerte Marketing-Aktion definiert. Einer Mailingaktion folgt z.B. eine telefonische Nachfassaktion. Das Outbound-Team erhält die Ansprechpartner und den jeweiligen Prozess als Geschäftsvorfall in seinen Postkorb zugewiesen – der Push-/Pull-Mechanismus ist nach Benutzer und/oder Team sowie Prozess einstellbar. Die Abarbeitung ist jener der Inbound-Prozesse sehr ähnlich: 1 Der Prozess beinhaltet Scripts und Leitfäden, welche nun Schritt für Schritt, gemäss Ihrer Definition, abgearbeitet werden. BSI CRM

erlaubt Absprünge, Verzweigungen, Wiedervorlagen. 2 Reaktionen und eventuelle Zusatzinformationen werden erfasst und automatisch in die Kampagne und die Aktion geschrieben. Sie

finden sich somit in der Kommunikationshistorie eines Kunden wieder. Die zuständige Person kann diese Daten für das Reporting verwenden und Folgeschritte ableiten. Der Kampagnenverantwortliche erhält eine Auswertung über die erfolgten Reaktionen, Erfolgsquoten und weiterführende Massnahmen aus der Aktion.

Tipp Prozesse in BSI CRM sind vernetzt: Informationen können bequem, ohne Informationsverlust und ohne Systemwechsel, zwischen verschiedenen Unternehmensbereichen weitergereicht werden.

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CONTACT CENTER

Servicezeiten einhalten und überwachen

Oft treten Contact Center als Dienstleister auf. Sie betreuen verschiedene Mandate, wobei sie unterschiedliche Servicezeiten oder -stufen anbieten, z.B. einen Basis- und Premiumsupport. BSI CRM unterstützt dies mit Servicelinien: • Pro Servicelinie wird definiert, über welche E-Mail-Adresse oder Telefonnummer sie erreicht werden kann. • Servicezeiten definieren die Zeiten, zu welcher die Servicelinie erreichbar ist. Nur während diesen Zeiten laufen die SLA-Überwachungen. • Für jede Servicelinie kann definiert werden, welche Prozesse zur Bearbeitung der Kundenanliegen zur Verfügung stehen. • Den Servicelinien können virtuelle Teams zugeordnet werden. • Die Qualität der Servicelinie wird über die Reaktionszeit gemessen. • Für die gewählten Prozesse pro Kundenanliegen werden die Bearbeitungszeiten mit der Richtdauer verglichen. Bei Überschreitung setzen die definierten Eskalationsregeln ein. • Zu den Servicelinien können Dokumente mit Beschreibungen (z.B. Prozesse, Regeln, Ablaufdiagramme, Informationen) abgelegt werden. BSI CRM erlaubt die Messung und Auswertung der SLAs in sehr umfassender Weise, für das Reporting an den oder die Auftraggeber des Contact Centers, und zur laufenden Optimierung des Services. Dabei werden Reaktionszeit und Bearbeitungszeit gemessen und ausgewertet.

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CONTACT CENTER

Know-How-Datenbank

BSI CRM stellt dem Benutzer eine komplett integrierte Know-How-Datenbank zur Verfügung. Der Benutzer findet sämtliche Einträge über eine Stichwortsuche. Zudem können Einträge für Prozesse standardmässig eingeblendet werden und erscheinen somit automatisch beim Starten des Prozesses bzw. bei jedem einzelnen Schritt. Dies erlaubt eine kontextgesteuerte Anzeige von Hilfeinformationen und weiterführenden Links wie z.B. das direkte Anrufen eines Spezialisten und anschliessende Weiterleiten des Geschäftsvorfalls direkt aus einem Wissenseintrag. Auch Leitfäden werden im Prozesses eingeblendet; sie enthalten Links, die einen Absprung in Fremdapplikationen ermöglichen, aber auch zu weiteren Schritten oder verknüpften Prozessen. Die Verwaltung der Wissenseinträge, Scripts und Leitfäden sowie deren Gültigkeitszeitraum erfolgt in der Admistrationssicht durch einen berechtigten Benutzer.

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CONTACT CENTER

Tickermeldungen

Nicht nur, aber vor allem im Contact Center ist ein Ticker eine gute Lösung, um Mitarbeiter schnell über Ereignisse zu informieren. Läuft gerade die Werbung für das neue Produkte im TV? Verhindert Neuschnee die Auslieferung von Paketen? Der Versender der Tickermeldung kann bestimmen, ob die Meldung für alle, nur für ein Team oder für einen Benutzer bestimmt ist und er kann eine Lese-Bestätigung verlangen. Auch hat jede Tickermeldung einen Gültigkeitszeitraum, d.h. sie werden nach Ablauf nicht mehr angezeigt. Tickermeldungen werden mit einer Balloon-Meldung angezeigt, unabhängig davon, welche Applikation beim Empfänger gerade im Vordergrund ist.

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CONTACT CENTER

Prozessverwaltung

Prozesse können während des Betriebs von BSI CRM und ohne IT-Wissen aus vorgefertigten Blöcken, sogenannten Steps (die für den Anwender sichtbaren Schritte), zusammengestellt werden. Jeder Step beinhaltet: • Aktion: Worum geht es bei diesem Schritt? Wird ein Personendialog aufgerufen? Ein HTML-Script präsentiert? Ein Dokument erstellt? Eine Schnittstelle angestossen? • Verantwortlichkeit: Wer muss diesen Schritt abarbeiten? Ein spezifischer Benutzer? Ein (virtuelles) Team? Eine Benutzerrolle? Ein Teamleiter? • Durchlaufzeit: Wie lange darf der Schritt dauern? Wann und an wen wird eskaliert (Benutzer, Team, Rolle)? • Parameter: Werden von früheren Schritten Werte übernommen (Input)? Soll dieser Schritt Werte generieren, die an Folgeschritte übergeben werden können (Output)? • Verknüpfungen: Welche Absprungpunkte und Verknüpfungen erlaubt dieser Schritt? Bei der Erstellung wird der Process Owner durch die grafische Darstellung des Prozesses unterstützt: Auf einen Blick ist ersichtlich, welche Stelle welchen Schritt abarbeiten muss, wie die Schritte verknüpft sind und wo Absprungmöglichkeiten bestehen. Die Grafik ist interaktiv und erlaubt per Klick die Bearbeitung der einzelnen Schritte. Contact-Center-Manager erhalten mit den Übersichten zu virtuellen Teams und den Statistiken ausserdem nützliche Werkzeuge zur Teamplanung und -steuerung sowie zur Erfolgskontrolle an die Hand. Hier sehen Sie z.B. die Anzahl bearbeiteter und offener Geschäftsvorfälle, die aktuellen Durchlaufzeiten, die Abweichung von der Richtzeit (pro Prozess, Schritt, Team, Benutzer) und den Arbeitsvorrat pro virtuelles Team.

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ADMINISTRATION

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ADMINISTRATION

Konfiguration

Sie dürfen BSI CRM verändern und an Ihre eigenen Bedürfnisse anpassen. Vieles können Sie selbst und on-the-fly machen, also während der Laufzeit von BSI CRM. Bei schwierigen Vorhaben stehen wir Ihnen natürlich sehr gerne zur Seite. • Wertelisten: Die Werte eines Auswahlfelds können Sie jederzeit erweitern – mehrsprachig und mandantenfähig. BSI CRM erlaubt Ihnen auch, ganz eigene, neue Wertelisten zusammenzustellen und für neue Felder zu verwenden. • Dialoge: Auf allen Entitäten lassen sich neue Felder und neue Reiter hinzufügen. Auch hier: mehrsprachig, mandantenfähig. Wählen Sie den Feldtyp aus (Zahl, Text, Checkbox, Datum usw.), bestimmen Sie bei einem Auswahlfeld die Werteliste, setzen Sie eine Reihenfolge für die Anordnung der Felder und definieren Sie Pflichtfelder. Für gewisse Feldtypen lassen sich weitere Parameter einstellen, z.B. Wertebereich bei Zahlen- und Textfeldern, Aktivieren der Rechtschreibeprüfung usw. Mit der Hinterlegung einer Referenz steht Ihnen das jeweilige Feld auch als Dokumentenvariable für Ihre Vorlagen sofort zur Verfügung. • Spalten: Nicht nur der Benutzer kann seine Ansichten einstellen, sondern Sie können als Administrator für jede Liste in BSI CRM eine Standardansicht der Datenliste definieren und freischalten. Dazu stehen Ihnen wie gewohnt alle Entitäten, Felder (auch die oben neu hinzugefügten), Verknüpfungen und Operatoren zur Verfügung. • Reports: Auch ganze Reports über alle Entitäten hinweg erstellen und verwalten Sie ohne Programmierkenntnisse. Das macht Sie in Ihrer täglichen Arbeit flexibler und unabhängiger von BSI als Softwarehersteller. • Vorlagen: In BSI CRM erstellen Sie Ihre eigenen Vorlagen für Briefe, Faxe, E-Mails, aber auch für Berichte und Reports in Word. Legen Sie fest, für welche Abteilungen eine Vorlage sichtbar ist, ob Sie ganze Tabellen mit Daten füllen möchten oder ob Textbausteine für konfigurierbare Dokumente zur Verfügung stehen sollen. • Texte: Das Ändern und damit Ersetzen der Applikationstexte liegt in Ihrer Hand. Mittels Ersetzungsregeln und einer sauberen Vorschau sind Sie stets im Bild, was Sie ändern – und können dies auch sofort wieder rückgängig machen.

Tipp Alle Einstellungen können per Mausklick als XML exportiert und in einer anderen Instanz wieder importiert werden. Sie stellen somit neue Konfigurationen auf Ihrer Testumgebung zusammen und importieren diese nach gründlichem Test in die produktive Umgebung. Alles, was Sie hier machen, bleibt auch 100% releasefähig, lässt sich also in zukünftige BSI CRM Releases komplett und sauber einspielen.

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ADMINISTRATION

Dokumente

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Der Dokumentengenerator in BSI CRM unterstützt Sie bei jeglichem Schriftverkehr und auch beim Reporting. Das Tool erlaubt die einfache Generierung von konfigurierbaren Dokumenten wie Briefen, Offerten und Berichten. Die Dokumente werden anhand von Vorlagen und Textbausteinen dynamisch komponiert, die Platzhalter mit den Daten aus BSI CRM gefüllt sowie Dokumente zusammengeführt. Die Verwaltung all dieser Vorgaben, Regeln und Verfügbarkeiten erfolgt direkt in der Applikation – mehrsprachig und mandantenfähig. Das Wichtigste: Die Erstellung der Dokumente ist dank des integrierten Prozess-Wizards geführt, d.h. der Benutzer kann Schritt für Schritt arbeiten und verliert sich nicht in der Applikation. 1 Der Dokumentengenerator wird in jeder Entität (Person, Firma oder Auftrag) per Rechtsklick auf «Dokument erstellen…» aufgerufen.

Wählen Sie eine definierte Vorlage. Diese bestimmt die Struktur des endgültigen Dokuments und gibt an, welche Textbausteine, Tabellen, Dokumentenvariablen und verknüpften Dokumente weiter zur Verfügung stehen. 2 Je nach Eingabe von Firma, Person, Produkt, Zahlungskonditionen und weiteren Parametern wird die Vorlage mit datenabhängigen

Textbausteinen gefüllt. In jedem Word-Baustein können Platzhalter verwendet werden. Es gibt globale Platzhalter wie Adresse, Ansprechpartner, Kunde. Daneben gibt es auch z.B. produktspezifische Platzhalter. Diese Platzhalter werden während der Dokumentengenerierung vom Benutzer ausgefüllt und auch abgespeichert. 3 Zum Abschluss stehen verschiedene Optionen bereit: Das Dokument kann an die adressierte Person angehängt oder daraus ein Kom-

munikationseintrag erstellt werden; ebenso einfach lässt sich das Dokument in Word öffnen oder direkt speichern und ausdrucken.

Tipp Word-Bausteine sind historisiert nach dem Major/Minor-Change-Konzept. Neuen Bausteinversionen wird ein Startzeitpunkt zugewiesen, ab welchem sie in neuen Dokumenten verwendet werden. Bei der Verwaltung der Vorlagen und Textbausteine können Sie aus dem Vollen schöpfen. BSI CRM erlaubt Ihnen die Verwendung aller möglichen Daten. Analog der erweiterten Suche oder der Spaltenerstellung können Sie neue Variablen erzeugen und so auch berechnete Informationen in einem Bericht oder einem Brief ausgeben.

BSI Business Systems Integration AG 98/99


ADMINISTRATION

Benutzerrollen & Berechtigungsfunktionen

BSI CRM erlaubt die Definition von Konzepten mit multiplen Rollen und ist auf die Administration grosser Benutzerzahlen optimiert. Auf der Berechtigungslogik von BSI CRM basiert auch die Mandantenfähigkeit der Applikation. Welche Daten der Anwender bzw. die Anwendergruppe sehen, erfassen, ändern oder gar löschen darf, ob alle Daten, jene seiner Abteilung oder nur die eigenen, kann durch den Administrator frei definiert und während der Laufzeit geändert werden. Auch Funktionen werden dem Anwender zugewiesen oder entzogen. Die Berechtigung umfasst ausserdem Wertelisten und Vorlagen, Reports, Währungen, Spracheinstellungen u.v.m. Jeder Benutzer arbeitet mit «seinem» BSI CRM. Wichtig: Das Ändern von Benutzerrechten und das Anpassen an Unternehmensstrukturen ist flexibel möglich, Berechtigungen werden on-the-fly von Ihrem Administrator erstellt und können bis auf Feldebene definiert werden.

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ADMINISTRATION

Änderungen & Zeitmaschine

Die wichtigsten Entitäten beinhalten den Reiter «Änderungen» im Dialog «Bearbeiten…». Er zeigt auf, welcher Benutzer wann den Datensatz erfasst bzw. geändert hat – inklusive der wichtigsten Attribute mit Vorher- und Nachher-Werten. Diese Informationen lassen sich auswerten und durchsuchen. Über einen Link im Reiter «Änderungen» können Sie die Zeitmaschine aufrufen. Mit der Zeitmaschine kann jeder einmal gespeicherte Zustand eines Datensatzes wieder abgerufen werden. Dabei hebt die Zeitmaschine geänderte Felder farblich hervor, stellt die Änderungsintensität grafisch dar und bietet die Möglichkeit, einen alten Datenstand zu übernehmen. Alternativ zur Dialogansicht lassen sich die einzelnen Änderungen auch tabellarisch darstellen. Hier sehen Sie auch die konkreten Änderungen, den Wert vorher und nachher. Bei Bedarf lässt sich ein vergangener Zustand mit einem Klick wiederherstellen.

Tipp Auch in der Reportsicht kann nach Änderungen gesucht werden.

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TECHNOLOGIE

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TECHNOLOGIE

Releasefähigkeit

Konfiguration (100% releasefähig)

Kundenlösung Code (prüfen bei Release)

Branchen-Templates (z.B. BSI Insurance)

Standardlösung

Open Source Framework

Flexibel, individuell und zukunftssicher – diese Eigenschaften erwarten Sie von Ihrer CRM-Lösung. Das technologische Konzept von BSI CRM bietet Ihnen Konfigurierbarkeit und Releasefähigkeit dank Schichtenmodell. Die technologische Plattform Eclipse Scout und der Kern – die Standardlösung – werden laufend weiterentwickelt und in einem Release pro Jahr ausgeliefert. Sie werden bei Kundenprojekten nicht angetastet – bleiben also releasefähig und können durch neue Versionen ersetzt werden. Kunden profitieren so jedes Jahr von den neuen Funktionen aus der Produkt- und Tool-Entwicklung. Die kunden- und branchenspezifischen Erweiterungen und Programmteile werden in Plug-Ins integriert. Bei einem Releasewechsel können Anpassungen dieser ergänzenden Pakete nötig sein, allerdings sind diese dann sehr transparent und einfach. Ihre firmenspezifischen Konfigurationen stellen Sie in der Administrationssicht ein. Felder, Spalten, Reports, Vorlagen und Prozesse usw. werden durch Ihren Administrator selber erstellt und sind releasefähig. BSI CRM läuft auf verschiedenen Datenbanken, z.B. Oracle, DB2 oder Postgres und bietet Ihnen damit Unabhängigkeit und Stabilität.

BSI Business Systems Integration AG 106/107


TECHNOLOGIE

Open Source

BSI CRM wurde mit Eclipse Scout entwickelt, einem Framework für Geschäftsapplikationen, welches komplett auf der Java/EclipsePlattform basiert. Eclipse Scout ist eine offizielle Eclipse-Ressource. Alle Produkte von BSI setzen auf diese Plattform, die aus zehn Jahren Erfahrung in der Entwicklung von Produkten auf der Basis von Java hervorgegangen ist. BSI Produkte: • sind Standard-OSGi-Smart-Client-Applikationen mit einem kompletten Java-Backend, die auf dem SOA-Paradigma basieren • sind stabil, robust und flexibel • bieten hohe Investitionssicherheit • garantierten Lieferantenunabhängigkeit

Tipp Unsere Auftraggeber sind auch unsere Kollegen. Gerne entwickeln wir zusammen mit Ihren Mitarbeitern in Teamarbeit. Nutzen Sie das Wissen über Scout, um Ihre Lösung in Eigenregie zu erweitern.

BSI Business Systems Integration AG 108/109


BSI CRM (12.9)