Page 1

Business Start-up centre Kragujevac

PRODAJA-UMEĆE ZA SVA VREMENA nadEŽDA tošić

Kra­gu­je­vac, 2009. go­di­ne


Izdavač: Business Start-up centre Kragujevac Za izdavača: Nebojša Simić Urednik: Nebojša Simić Li­kov­no re­še­nje na­slov­ne stra­ne: Agencija KRUG, Kragujevac Teh­nič­ka ob­ra­da: Agencija KRUG, Kragujevac Štam­pa­ri­ja: Papir Print, Kragujevac Ti­raž: 500 kom CIP - Каталогизација у публикацији Народна библиотека Србије, Београд

658.8(035) Тошић, Надежда Prodaja – umeće za sva vremena / Nadežda Tošić. - Kragujevac: Business Start-up centre, 2009 (Kragujevac: Papir print). - 92 str.: ilustr.; 24 cm Autorova slika. - Tiraž 500. - O autoru: str. 92. Bibliografija: str. 91. ISBN 978-86-87567-04-7 a) Продаја – Приручници COBISS.SR-ID 156486156 Sva pra­va su za­dr­ža­na. Ni je­dan deo ove pu­bli­ka­ci­je ne mo­že bi­ti re­pro­du­ko­van u bi­lo kom ob­li­ku bez pret­hod­ne do­zvo­le auto­ra.


Mo­joj div­noj de­ci, Uni i Ne­ma­nji za ne­se­bič­nu po­dr­šku u mom tur­bu­lent­nom ži­vo­tu, Pri­ja­te­lji­ma iz BSC iz Kra­gu­jev­ca Či­ja po­zi­tiv­na ener­gi­ja ne­pre­kid­no na­pa­ja okru­že­nje i za­hva­lju­ju­ći ko­ji­ma se ova knji­ži­ca i po­ja­vi­la, Va­ma, ko­ji sva­kim da­nom po­sta­je­te sve bo­lji i bo­lji


Sadržaj O pro­da­ji........................................................................................................... 9 O me­ni i pro­da­ji........................................................................................... 10 O va­ma i pro­da­ji.......................................................................................... 12 Šta pre­ti va­šem uspe­hu u pro­da­ji i ka­ko se raz­ra­ču­na­ti sa pret­nja­ma:.................................................................. 15 De­mo­ti­va­to­ri u pro­da­ji.......................................................................... 15 Strah od ne­u­spe­ha.......................................................................................................15 Ne­do­sta­tak is­traj­no­sti...........................................................................................16 Ne­do­sta­tak pla­ni­ra­nja...........................................................................................16 Šta či­ni pro­da­ju?........................................................................................ 18 O pro­dav­cu..................................................................................................................20 O pro­iz­vo­du ili, šta pro­da­je­mo.......................................................... 21 Tra­že­nje po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca ........................................................ 24 Pra­vlje­nje pla­na obez­be­đi­va­nja no­vih ku­pa­ca.........................................................24 Šta zna­či pred­se­lek­ci­ja ku­pa­ca...................................................................................25 Ka­ko do spi­ska po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca.......................................................................25 Iz­bor po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca i efi­ka­snost....................................................................27 Odr­ža­va­nje kon­ta­ka­ta sa sta­rim kup­ci­ma................................................................29 Uvod­ni pri­stup............................................................................................ 32 Pri­pre­ma za uvod­ni pri­stup.......................................................................................32 Ti­po­vi lič­no­sti ku­pa­ca................................................................................................34 Ti­po­vi lič­no­sti pro­da­va­ca . ........................................................................................39 Us­po­sta­vlja­nje ko­mu­ni­ka­ci­je.....................................................................................42 Pa­žnja kao uslov pro­da­je............................................................................................43 Pro­daj­ni raz­go­vor................................................................................... 46 Teh­ni­ke pro­daj­nog raz­go­vo­ra....................................................................................47 Teh­ni­ka po­sta­vlja­nja pi­ta­nja.................................................................................47 Ak­tiv­no slu­ša­nje....................................................................................................50 Go­vor te­la u pro­daj­nom raz­go­vo­ru..........................................................................52 Od­nos ne­ver­bal­ne i ver­bal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je......................................................52 Igre mo­ći.................................................................................................................54 Teh­ni­ka re­flek­to­va­nja............................................................................................55 Fa­ze pro­daj­nog raz­go­vo­ra................................................................. 58 Ot­kri­va­nje in­te­re­sa......................................................................................................58 O po­tre­ba­ma................................................................................................................59 Te­o­ri­ja po­tre­ba.............................................................................................................59 Teh­ni­ka ot­kri­va­nja po­tre­ba........................................................................................60 Raz­vi­ja­nje že­lje........................................................................................... 64 Pre­zen­ta­ci­ja pro­iz­vo­da...............................................................................................64


Pri­med­be u pro­daj­nom raz­go­vo­ru.................................................. 68 Pri­med­be u od­no­su na ce­ne......................................................................................73 Teh­ni­ke za pre­va­zi­la­že­nje pri­med­be „vi­so­ka ce­na“................................................74 Teh­ni­ka - na­bra­ja­nje ko­ri­sti ................................................................................74 Teh­ni­ka – me­seč­ne in­ve­sti­ci­je..............................................................................76 Teh­ni­ka - raz­li­ke....................................................................................................76 Za­klju­če­nje pro­da­je................................................................................. 79 Teh­ni­ke za­klju­če­nja pro­da­je......................................................................................80 Teh­ni­ka na­vo­dje­njem ko­ri­sti.....................................................................................83 Teh­ni­ka plus – mi­nus..................................................................................................84 Teh­ni­ka: na­vo­dje­nje pri­me­ra.....................................................................................85 Teh­ni­ka „uzor i imi­ta­ci­ja“..........................................................................................86 Ne­ga­tiv­ni sti­mu­lu­si u pro­ce­su za­klju­če­nja pro­da­je............. 88 Ne­ga­tiv­ne re­či..............................................................................................................88 Po­ja­va no­vih ose­ća­nja.................................................................................................88 Ume­sto kra­ja................................................................................................ 90 Li­te­ra­tu­ra..................................................................................................... 91 O AUTORU......................................................................................................... 92


Svi po­zna­je­te lju­bav, zar ne? A da li ste zna­li da su lju­bav i pro­da­ja ve­o­ma slič­ni? Upo­znaj­te ka­ko mr. Ja­nez Hu­do­ver­nik po­re­di lju­bav i pro­da­ju! lju­bav part­ner udva­ra­nje pa­žnja dru­gi udva­ra­či lju­bav­no pi­smo sa­sta­nak pro­sid­ba pre­va­zi­la­že­nje ot­po­ra strip­tiz bo­lest odr­ža­va­nje ve­ze ver­nost na­pa­stvo­va­nje

pro­da­ja ku­pac ogla­ša­va­nje ser­vis uslu­ga kon­ku­ren­ci­ja pro­daj­no pi­smo pro­daj­ni raz­go­vor po­nu­da re­ša­va­nje pri­med­bi pre­zen­ta­ci­ja du­go­vi za­do­volj­stvo ku­pa­ca lo­jal­nost po­tra­ži­va­nje du­go­va

Da li vam se do­pa­da ovo po­re­dje­nje? U sva­kom slu­ča­ju imaj­te sre­će i u lju­ba­vi i u pro­da­ji!!


„Svi ži­vi­mo od pro­da­je ne­če­ga.“ R.L Sti­ven­son, pi­sac


O pro­da­ji Sva­ko zna ne­što o pro­da­ji. Su­sre­li smo se sa njom u ra­nom de­tinj­stvu, sa pr­vim pred­sta­va­ma o se­bi i svo­jim že­lja­ma ka­da smo, naj­če­šće bur­nim emo­ci­ja­ma, po­ku­ša­va­li da do­bi­je­mo ono što že­li­mo (a že­le­li smo go­to­vo sve što vi­di­mo). Su­sret raz­vio se u sva­ ko­dnev­nu ko­mu­ni­ka­ci­ju ko­joj je cilj za­do­vo­lja­va­nje sve ra­zno­li­ki­jih i du­bljih po­tre­ba u ogra­ni­če­nim mo­guć­no­sti­ma. Taj put - od neo­gra­ni­če­nog u na­šim po­tre­ba­ma i že­lja­ma do ogra­ni­če­nog u na­šim mo­ guć­no­sti­ma, pred­sta­vlja osnov na ko­joj je iz­gra­đe­na ve­li­či­na i stra­te­gi­ja pro­da­je. Hi­lja­de lju­di da­nas se ba­vi pro­da­jom, is­tra­žu­je, na­la­zi i pri­me­nju­je na­či­ne ko­ji­ma će oso­bu, ko­ju opa­ža kao po­ten­ci­jal­nog kup­ca, na­ve­sti da u ogra­ni­če­nim ma­te­ri­jal­nim mo­guć­no­sti­ma i pod pri­ti­sci­ma sve­moć­ne kon­ku­ren­ci­je iza­be­re i ku­pi ono što joj kon­kret­no nu­di. Iz ovih na­po­ra raz­vi­la se pro­fe­si­ja pro­dav­ca – u svoj svo­joj le­po­ti, slo­že­no­sti i bo­gat­ stvu ko­je do­no­si. Da­nas su nam na ras­po­la­ga­nju ogrom­na zna­nja iz pro­da­je. Ona sa­dr­že i te­o­rij­ske aspek­te i prak­tič­ne ve­sti­ne pro­da­je što olak­ša­va za­in­te­re­so­va­ni­ma da u ovoj zna­čaj­noj obla­sti po­sti­žu ve­li­ke re­zul­ta­te. Da li ste Vi jed­na od tih oso­ba? Ovaj pri­ruč­nik će vam po­mo­ći da to i po­sta­ne­te, uko­li­ko je že­lja već raz­vi­je­na ili ako ni­je, mo­žda je pred Va­ma pri­li­ka da u pro­da­ji pro­na­đe­te i ostva­ri­te se­be na pro­fe­si­o­nal­nom pla­nu. Za­do­volj­stvo mi je što imam čast da vam na tom pu­tu bu­dem pod­sti­caj, po­dr­ska i sa­vet­nik.

9


O me­ni i pro­da­ji Sa pro­da­jom sam se su­sre­la „oči u oči“ pre pet­na­e­stak go­di­na ka­da sam za re­la­tiv­no krat­ko vre­me tre­ba­la da obez­be­dim ve­li­ki no­vac. U pi­ta­nju je bi­la ope­ra­ci­ja u ino­stran­ stvu. U tra­že­nju na­či­na ka­ko da obez­be­dim sku­pu ope­ra­ci­ju i osmo­me­seč­ni bo­ra­vak u ino­stran­stvu is­po­sta­vi­lo se da je pro­da­ja bi­la je­di­ni put ko­jim sam za krat­ko vre­me mo­gla do­ći do nov­ca. Ali ne i bi­lo ko­ja pro­da­ja. Zna­la sam da mo­ram iza­bra­ti da pro­da­ jem ne­što što je te­ško pro­da­ti i što do­sta ko­šta jer sa­mo ta pro­da­ja mo­že da mi do­ne­se po­treb­ni no­vac za krat­ko vre­me. Ta­ko sam po­sta­la pro­da­vac ne­mač­ke fir­me „Me­di­fit“ ko­ja je na na­še tr­ži­šte do­ne­la kre­vet­ni­nu iz­ra­đe­nu od dla­ke kr­zna tek ojag­nje­nog austra­lij­skog jag­nje­ta. Kre­vet­ni­na je ima­la iz­u­zet­na svoj­stva ali je bi­la i ja­ko sku­pa- u za­vi­sno­sti od va­ri­jan­te, od 1000 do 5ooo ma­ra­ka (vre­me pre evra). Ono što je u to­me bi­lo do­bro bi­la je vi­si­na za­ra­de ko­ja mi je pri­pa­da­la – 10%, a ono što je bi­lo lo­še to je či­nje­ni­ca da se sve de­ša­va­lo u vre­me ne­za­pam­će­ne in­fla­ci­je u ko­joj je pro­seč­na za­ra­da bi­la pet­na­e­stak ma­ra­ka. Pri­zna­će­te, bio je to za­i­sta ve­li­ki iza­zov; ali bi­la je to i ve­li­ka šan­sa. Tu šan­su sam ja is­ko­ri­sti­la. Ta­ko sam is­pe­kla za­nat pro­dav­ca. Ka­ko sam po stru­ci psi­ho­log lju­di su po­če­li da me kva­li­fi­ku­ju kao naj­ve­ćeg psi­ho­lo­ga me­dju pro­dav­ci­ma i naj­ve­ćeg pro­dav­ca me­dju psi­ho­lo­zi­ma. Na­rav­no da mi je ovo im­po­no­va­lo. Pro­da­ja ne mo­že bez po­zna­va­nja osnov­nih zna­ nja iz psi­ho­lo­gi­je lič­no­sti, mo­ti­va­ci­je, ko­mu­ni­ka­ci­je ali je pro­da­ja i ide­al­no pod­ruč­je za pro­ve­ru ono­ga o če­mu na­uč­na te­o­ri­ja go­vo­ri. Sa pro­da­jom sam do­bi­la još ne­što što ima ve­li­ku prak­tič­nu vred­nost: Prona­šla sam na­čin ko­jim ću ukla­nja­ti nov­ča­ne pre­pre­ke u iz­u­zet­nim si­tu­a­ci­ja­ma, naj­br­že i naj­jed­no­stav­ni­je. Ka­da mi se, sti­ca­jem ne­sreć­nih okol­no­sti de­sio po­žar u ku­ći i ka­da sam za par mi­nu­ta osta­la bez kro­va ni­je bi­lo di­le­me šta tre­ba da ra­dim - od­mah sam ušla u pro­da­ju osi­gu­ ra­nja. Vr­lo br­zo sve je bi­lo re­kon­stru­i­sa­no. Ša­li­la sam se da mi je po­žar do­bro do­šao jer sam sta­ri krov za­me­ni­la no­vim (što bi sva­ka­ko mo­ra­la da ura­dim jed­no­ga da­na), a sa dru­ge stra­ne, u ovla­da­va­nju pro­da­jom oti­šla sam još da­lje. Sa­da sam si­gur­na da pro­da­jom mo­gu re­ša­va­ti sve nov­ča­ne pro­ble­me i na­dam se, ne vi­še sa­mo ne­pri­jat­ne si­tu­a­ci­je ne­go i po­dr­ža­va­ti svo­je že­lje. Kad is­pla­ni­ram že­lje­ni put oko sve­ta opet ću se vra­ti­ti pro­da­ji. Do ta­da po­de­li­ću svo­ja zna­nja i is­ku­stva sa Va­ma. Svet če­ka i vas. Za­hva­lju­ju­ći pro­da­ji po­sta­la sam i uči­telj pro­da­je. Tri ge­ne­ra­ci­je stu­de­na­ta slo­ve­nač­ke ško­le pro­da­je pro­šle su kroz mo­ju obu­ku. Po­ka­za­li su iz­u­zet­ne re­zul­ta­te za­vo­lev­ši pro­da­ju, kao što će­te je za­vo­le­ti i vi, na­dam se.

10


Dr­žim tre­nin­ge iz pro­da­je. Uče­sni­ci tre­nin­ga po­ka­zu­ju ve­li­ku za­in­te­re­so­va­nost i za­ do­volj­stvo mo­guć­no­sti­ma ko­je se pred nji­ma otva­ra­ju. Zna­nja iz pro­da­je po­sta­ju nji­ho­vi iza­zo­vi i to je naj­lep­še što tre­ning mo­že da pru­ži. Na­pi­sa­la sam ovaj pri­ruč­nik sa že­ljom da vam po­mog­ne u svim si­tu­a­ci­ja­ma u ko­ji­ma bu­de­te že­le­li da ne­ko­ga za­in­te­re­su­je­te da pri­hva­ti va­šu po­nu­du. To ne mo­ra uvek bi­ti pro­da­ja u bu­kval­nom smi­slu. Uvek že­li­mo da ne­ko pri­hva­ti na­šu ide­ju, na­še dru­štvo, na­še zna­nje ili is­ku­stvo, nas kao lič­nost. Deo zna­nja, mu­dro­sti i tak­ti­ka ko­je uka­zu­ju ka­ko se do to­ga do­la­zi upra­vo je pred va­ma.

11


O va­ma i pro­da­ji Vo­li­te li pro­da­ju? Pred­po­sta­vljam da je vaš od­go­vor po­zi­ti­van, jer da je su­prot­no te­ško da bi Vas ovaj pri­ruč­nik za­in­tri­gi­rao, ali ni­sam si­gur­na da ste sve­sni svih do­ba­ra ko­je vam ova lju­bav do­no­si. Za­slu­žu­je­te da po­đe­te u su­sret tim do­bri­ma: • Pro­da­ja je na­čin da naj­br­že do­dje­te do po­sla. Do­bri pro­dav­ci se uvek tra­že- i on­da kad su dru­štve­ne okol­no­sti do­bre (jer je tra­žnja po­ja­ča­na) ali i on­da kad su lo­še (jer je tra­žnja sla­ba). Bor­ba za kup­ca uvek je ak­tu­el­na. Otvo­ri­te bi­lo ko­ji dnev­ni list i ima­će­te pri­li­ku da od­mah pro­ve­ri­te ovu tvrd­nju. Že­li­te li, ako ni­ste za­po­sle­ni, da br­zo nad­je­te po­sao? Ili da do­bi­je­te bo­lji po­sao? • Pro­da­ja je sred­stvo da u naj­kra­ćem vre­me­nu za­ra­di­te naj­vi­še nov­ca Ko­li­ko će­te za­ra­di­ti u pro­da­ji za­vi­si is­klju­či­vo od Vas sa­mih. Mo­guć­no­sti su ogra­ni­ če­ne je­di­no va­šom vo­ljom da na­u­či­te pro­da­ju, da raz­vi­ja­te svo­je spo­sob­no­sti i ve­sti­ne, da sti­če­te is­ku­stvo u pro­da­ji i uči­te na tom is­ku­stvu. Že­li­te li da ula­že­te u se­be i kao na­gra­du za­ra­dju­je­te ono­li­ko nov­ca ko­li­ko vam tre­ba. • Pro­da­ja je osnov za ja­ča­nje Va­seg sa­mo­po­uz­ da­nja. Da li ste zna­li da je sa­mo­po­u­zda­nje osnov va­še zdra­ve lič­no­sti i svih va­ših ži­vot­nih uspe­ha. Ra­de­ći u pro­da­ji u pri­li­ci ste da sva­ko­dnev­no do­ži­vi­te uspeh, uspeh je hra­na va­ šem sa­mo­po­u­zda­nju, sa­mo­po­u­zda­nje us­pe­si­ma, us­pe­si ja­čem sa­mo­po­u­zda­nju i ta­ko u krug. Že­li­te li da oja­ča­te svo­je sa­mo­po­u­zda­nje i ta­ko fun­di­ra­te svoj uspeh? • Pro­da­ja vam omo­gu­ću­je da pra­vi­te naj­po­želj­ni­je ži­vot­ne pla­no­ve uz ve­li­ku iz­ve­snost da ih ostva­ri­te!! U pro­da­ji sve za­vi­si od vas- ko­li­ko će­te za­ra­di­ti, ko­li­ko će­te vre­men­ski bi­ti an­ga­žo­va­ni, sa ki­me će­te se sre­sti, ka­ko će­te i ko­jom br­zi­nom na­pre­do­va­ti. Da li vam se do­pa­da to što sve ovo is­klju­či­vo za­vi­si od Vas? • Pro­da­ja je pod­ruč­je u ko­me se na naj­bo­lji mo­gu­ći na­čin raz­vi­ja ve­sti­na ko­mu­ni­ ka­ci­je Ova se ve­šti­na sma­tra ve­sti­nom br. 1 u od­no­si­ma čo­ve­ka i okru­že­nja. Mi ne mo­že­ mo, a da ne ko­mu­ni­ci­ra­mo, a na­čin na ko­ji ko­mu­ni­ci­ra­mo je bi­tan uslov za efek­te ko­je ko­mu­ni­ka­ci­jom ho­će­mo da ostva­ri­mo. U pro­da­ji sva­ko­dnev­no „pe­če­te„ovu ve­šti­nu na naj­bo­lji mo­gu­ći na­cin.

12


Ko­li­ko Vam zna­či to što će­te se raz­vi­ja­ti u oso­bu ko­ja „ume sa dru­gi­ma“- da la­ko us­po­ sta­vi kon­takt, da osta­vi uti­sak, da za­in­te­re­su­je, da uti­če na pro­me­nu sta­vo­va i po­na­ša­nja dru­gih? • Pro­da­ja raz­vi­ja spo­sob­nost pro­ce­nji­va­nja Us­pe­sna pro­da­ja se ba­zi­ra na ume­ću pro­ce­nji­va­nja lič­no­sti sa­go­vor­ni­ka, nji­ho­vih po­tre­ba, že­lja, stra­ho­va, ot­po­ra ra­di pro­na­la­že­nja na­či­na na ko­ji naj­e­fi­ka­sni­je mo­že­mo na njih uti­ca­ti. Ka­ko pro­ce­nju­je­te vred­nost ovog ume­ća ko­je vam obez­be­đu­je da pre­ma sva­koj oso­bi re­a­gu­je­te na pra­vi na­čin i ta­ko po­sti­že­te nad­pro­seč­ne efek­te? • Pro­da­ja raz­vi­ja dru­štve­ne ve­ze Kao pro­da­vac bi­će­te sva­ko­dnev­no u pri­li­ci da se su­sre­će­te i ra­di­te sa no­vim lju­di­ma, a isto ta­ko u oba­ve­zi da odr­ža­va­te sta­re ve­ze. Vred­nost čo­ve­ka me­ri se i po bo­gat­stvu i kva­li­te­tu nje­go­vih ve­za sa dru­gi­ma. Pro­ce­ni­te, ko­li­ke su Va­še mo­guć­no­sti da se obo­ga­ti­te po ovom osno­vu ra­de­ći uspe­šno u pro­da­ji. Da li Vam se do­pa­da ta pro­ce­na? • Pro­da­ja je pod­ruč­je ko­je nu­žno zah­te­va raz­vi­ja­nje i ši­re­nje po­zi­tiv­ne ener­gi­je Uspe­šno pro­da­va­ti zna­či za­do­vo­lja­va­ti po­tre­be dru­gih, omo­gu­ća­va­ti is­pu­nje­nje nji­ ho­vih že­lja, uti­ca­ti da se ose­ća­ju za­do­volj­ni­ji, pot­pu­ni­ji, bo­ga­ti­ji… Ta po­zi­tiv­na ener­gi­ja ko­ju ste vi po­kre­nu­li ka dru­gi­ma po za­ko­nu re­ci­pro­ci­te­ta vra­ća se va­ma. Mo­že­te li da za­mi­sli­te vaš zi­vot­ni am­bi­jent u ko­me se po­to­ci po­zi­tiv­ne ener­gi­je od lju­di ko­je ste vi uči­ni­li za­do­voj­ni­ji­ma sli­va­ju ka va­ma. • Pro­da­ja obez­be­dju­je po­tro­šnju. Bez po­tro­šnje ne­ma pro­iz­vod­nje, bez pro­iz­vod­nje ne­ma ži­vo­ta jed­nom dru­stvu. Ra­de­ći u pro­da­ji vi sva­ko­dnev­no uti­če­te na raz­vi­ja­nje ljud­skih po­tre­ba i nji­ho­vo za­ do­vo­lja­va­nje. Na taj na­čin vi, kao je­din­ka uti­če­te na raz­voj dru­štva. Da li vas či­ni pot­pu­ni­jim uvi­đa­nje da vi, svo­jim sva­ko­dne­vim ak­tiv­no­sti­ma ostva­ru­je­te ži­vot­nu mi­si­ju na pra­vi na­čin? Ovim ni­smo is­cr­pli svo bo­gat­stvo po­zi­tiv­nih po­sle­di­ca uspe­šnog ra­da u pro­da­ji. Za tim ne­ma ni po­tre­be jer će uspe­šni pro­dav­ci njih do­ži­vlja­va­ti sva­ko­dnev­no i to će bi­ti do­vo­ljan iz­vor ener­gi­je ko­jom će uspe­šno me­nja­ti svet oko se­be, za do­bro tog sve­ta i njih sa­mih. Ve­ru­jem da je va­ša vo­lja do­volj­no na­hra­nje­na. Otvo­re­ni su va­ši pu­te­vi na­pre­do­va­nja. Ipak, ne­što mo­že bi­ti pro­blem!

13


„Ako ho­će­te da na­pra­vi­te ma­ la po­ste­pe­na po­bolj­ša­nja, ra­di­te na svom po­na­ša­nju. Ako ho­će­te da na­pra­vi­te ve­li­ke sko­ko­ve u po­bolj­ša­va­nju, Ra­di­te na svo­jim pa­ra­dig­ma­ma“ Sti­ven R. Ko­vej

14


Šta pre­ti va­šem uspe­hu u pro­da­ji i ka­ko se raz­ra­ču­na­ti sa pret­nja­ma: De­mo­ti­va­to­ri u pro­da­ji

Strah od ne­u­spe­ha Bu­di­te na­či­sto. To ni­je sa­mo vaš pro­blem. Ka­žu da je strah od ne­u­spe­ha naj­če­šća pre­ pre­ka zbog ko­je čo­vek ne ostva­ri svo­je po­ten­ci­ja­le. Navodi se da je baš ovaj strah uni­štio mno­go vi­še ka­ri­je­ra ne­go što su to uči­ni­li ne­do­sta­tak spo­sob­no­sti i ta­le­na­ta. Ne­moj­te do­zvo­li­ti da se to de­si i va­ma. Su­o­či­te se sa njim i on će iz­gu­bi­ti svo­ju sna­ gu. Strah od ne­u­spe­ha je fru­stri­ra­ju­će sta­nje ve­za­no za sum­nju da će­mo mo­ći ostva­ri­ti od­re­dje­ne re­zul­ta­te, po­sti­ći uspe­he. Iz­ra­ža­va se ne­ga­tiv­nim uve­re­nji­ma i blo­ki­ra na­še ak­tiv­no­sti, uti­če na nas da od­u­sta­ne­mo od svo­jih ci­lje­va. Ne­ga­tiv­na uve­re­nja pred­sta­vlja­ju me­ha­ni­zme od­bra­ne ko­ji­ma oprav­da­va­mo od­u­sta­ ja­nje od svo­jih ci­lje­va. Naj­čes­ća ne­ga­tiv­na uve­re­nja ko­ja pod­sti­ču od­u­sta­ja­nje od pro­da­je su na­pri­mer: • Lju­di su čud­ni, te­sko im je udo­vo­lji­ti • Lju­di ne vo­le da ku­pu­ju, te­sko da ću mo­ći do­volj­no pro­da­ti • Lju­di se te­ško odva­ja­ju od nov­ca, te­ško da mo­gu to pro­me­ni­ti • Lju­de tre­ba ube­đi­va­ti, a ja ne umem da ube­dju­jem • Kup­ci „da­ve“, a ja ne mo­gu iz­dr­ža­ti da me ne­ko da­vi Da li pre­po­zna­je­te ne­ko od uve­re­nja? Da li zna­te da ste u tom slu­ča­ju pre­po­zna­li svog ve­li­kog ne­pri­ja­te­lja? Mo­ra­te ga eli­mi­ni­sa­ti ako že­li­te za­do­volj­stvo i uspeh. Ove dve stva­ri, zadovoljstvo i uspeh, su jak raz­log da ovla­da­te stra­te­gi­jom za eli­mi­ ni­sa­nje stra­ha od ne­u­spe­ha. Ona je jed­no­stav­na i uspe­šna. Ko­ri­sti­te je par pu­ta sve­sno a on­da će ona po­sta­ti va­ša auto­mat­ska re­ak­ci­ja ko­ja će de­lo­va­ti pri sa­moj na­ja­vi stra­ha. Stra­te­gi­ja za pre­va­zi­la­ze­nje ne­ga­tiv­nih uve­re­nja pred­la­ze: Su­o­či­te se sa ne­ga­tiv­nim uve­re­njem Da­nas je ja­ko te­ško bi­lo šta pro­da­ti Pri­hva­ti­te ne­ga­tiv­no uve­re­nje Da, to je isti­na Pre­ve­di­te ne­ga­tiv­no uve­re­nje u po­zi­tiv­no Da, ali to ne zna­či da lju­di ne ku­pu­ju Stra­te­gi­ja za pre­va­zi­la­ze­nje stra­ha od ne­u­spe­ha zah­te­va od vas i dru­ga­či­ji pri­stup ne­u­spe­hu. U tom pri­stu­pu na ne­u­speh se ne gle­da kao na po­raz ne­go kao na pre­pre­ku

15


uspe­hu ko­ju mo­ra­mo eli­mi­ni­sa­ti. Iz ne­u­spe­ha se uči­mo. Ne­u­spe­si bo­ga­te na­še is­ku­stvo jer kad jed­nom ot­kri­je­mo gde smo po­gre­ši­li tu gre­šku vi­še ni­ka­da ne mo­ra­mo da po­ no­vi­mo. Ta­ko, uče­ći na is­ku­stvu mi eli­mi­ni­se­mo sve vi­še gre­ša­ka, od­no­sno, či­ni­mo sve vi­še pra­vih po­ku­ša­ja ko­ji nas sve br­že vo­de do uspe­ha. Si­tu­a­ci­ja je sa­svim ja­sna zar ne? Ne­u­speh ni­je ne­što što sme da nas ko­či. Pra­vi­lan stav pre­ma ne­u­spe­hu gla­si: • Ni­je bit­no što sam do­ži­veo(la) ne­u­speh • Bit­no je da uočim gde sam po­gre­ši (o) la (šta ne pi­je vo­du) • Bit­no je da ne po­no­vim istu gre­sku • Bit­no je što znam da je i ovaj ne­u­speh sa­mo još jed­na ka­ri­ka do uspe­ha

Ne­do­sta­tak is­traj­no­sti Da li ste ču­li za iz­re­ku da „ni­je va­žno ko­li­ko pu­ta pad­ne­te ne­go da li se po­sle sva­kog pa­da dig­ne­te“. U pro­da­ji ona bi gla­si­la: „Ni­je bit­no ko­li­ko pu­ta vas je po­ten­ci­jal­ni ku­pac od­bio ne­go ko­li­ko ste po­nu­da na­pra­vi­li po­sle tog od­bi­ja­nja“. Pro­seč­ne pro­dav­ce od­bi­ja­nje po­ga­đa, one ko­ji su tek ušli u pro­da­ju i ni­su čvr­sto re­ še­ni od­stra­nju­je iz pro­da­je, škar­ti­ra! Is­traj­nost je uslov uspe­ha. Do ci­lje­va se ne sti­že pra­vo­li­nij­skim pu­tem. Ka­žu da ži­vot pred nas po­sta­vlja pre­pre­ke, da nas ku­ša, pro­ve­ra­va da li smo vred­ni svo­jih ci­lje­va. Uko­ li­ko pred pre­pre­kom po­klek­ne­mo ne­da nam da­lje. Ako na­sta­vlja­mo upr­kos pre­pre­ka­ma na­šu is­traj­nost na­gra­đu­je re­zul­ta­ti­ma. Zna­či, naj­va­žni­je je ne od­u­sta­ti na star­tu, on­da ka­da je naj­te­že. Bu­du­ći pro­dav­ci mo­ra­ju zna­ti da se nji­hov ve­li­ki za­nat „pe­če“ na te­re­nu i da uspeh zah­te­va vre­me po­tro­še­no i na ne­u­spe­he. Prak­sa u pro­da­ji je, po ka­te­go­ri­ja­ma pro­iz­vo­da, utvr­di­la ko­ji broj po­ku­ša­ja pro­da­je tre­ba u pro­se­ku na­pra­vi­ti da bi se re­a­li­ zo­va­la jed­na pro­da­ja. Na pri­mer, za mo­ju kre­vet­ni­nu bi­lo je po­treb­no od­ra­di­ti de­set pre­zen­ta­ci­ja da bi se ku­pi­lo na jed­noj. Bi­la je to do­bra ško­la is­traj­no­sti ko­ja je na kra­ju da­la re­zul­ta­te. Šta bi bi­lo da sam od­u­sta­la od sve­ga po­sle pet ne­u­spe­lih po­ku­ša­ja za­re­dom, ka­ko se u star­tu če­sto de­ša­va­lo, ili još te­že, po­sle de­set. Ali ni­sam. Za­to je sti­gla na­gra­da u for­mi: jed­na pre­zen­ta­ci­ja –jed­na pro­da­ja. Bu­di­te ot­por­ni na is­ku­še­nja. Jed­no­stav­no, idi­te pre­ma ci­lje­vi­ma ne pri­hva­ta­ju­ći mo­ guć­nost od­u­sta­ja­nja!

Ne­do­sta­tak pla­ni­ra­nja Sa­svim je ja­sno. Ako ne­što ni­smo de­fi­ni­sa­li pla­nom, od­re­di­li ci­lje­ve, po­pi­sa­li ak­tiv­no­ sti, od­re­di­li me­re tih ak­tiv­no­sti i utvr­di­li vre­me kad će se one de­ša­va­ti on­da smo ta­kvu si­tu­a­ci­ju pre­pu­sti­li slu­ča­ju. Stva­ri bi mo­gle ali i ne bi mo­ra­le da se de­se. Mo­že­te li za­mi­sli­ti pro­da­ju kao jed­nu ta­kvu si­tu­a­ci­ju?

16


Na­rav­no da ne! Mo­ra­te uvek ima­ti na umu da će vaš uspeh u pro­da­ji ve­li­kim de­lom za­vi­si­ti od va­še spo­sob­no­sti i od­go­vor­no­sti u smi­slu pra­vlje­nja lič­nih pla­no­va pro­da­je. Uko­li­ko ne­ma­te de­fi­ni­san cilj ko­ji u pro­da­ji že­li­te da ostva­ri­te gu­bi­te ja­ku sna­gu ko­ja bi vas gu­ra­la ka us­pe­si­ma. Uosta­lom, ako ne zna­mo gde tre­ba da stig­ne­mo, ne zna­mo ni ku­da tre­ba da ide­mo, ka­da tre­ba da kre­ne­mo i ko­li­ko nam tre­ba vre­me­na da ta­mo stig­ne­mo, ni­ti na kra­ju zna­mo da li smo uop­šte sti­gli. Bez pla­na pre­pu­šte­ni smo ras­po­lo­že­nji­ma. Ona od­re­đu­ju da li će­mo da­nas ra­di­ti sa ža­rom ili po­sao od­lo­ži­ti za su­tra. Po ne­kom pra­vi­lu naj­če­šće uvek mo­že­mo da na­đe­mo raz­lo­ge za od­la­ga­nje. Od­la­ga­nje za su­tra zna­či iz­gu­blje­no da­nas. Uspe­šni se­bi ne do­zvo­lja­va­ju ži­vot po pu­te­vi­ma od da­nas do su­tra. Vi mo­ra­te i že­li­te da ide­te u ko­rak sa nji­ma. Za­to ima­te oba­ve­zu da se plan­ski bo­ri­te sa ovim de­mo­ti­va­to­rom. Da bi­ste bi­li sve bo­lji:

Iz­ne­si­te uti­ske o svo­jih zad­njih se­dam da­na ko­je ste pro­ži­ve­li bez pla­na Opi­ši­te šta bi bi­lo dru­ga­či­je da ste pret­hod­no na­pra­vi­li plan

17


Šta či­ni pro­da­ju? Pro­da­ju smo od­re­di­li kao slo­že­nu ak­tiv­nost ko­joj je cilj za­do­vo­lja­va­nje ljud­skih po­ tre­ba i re­ša­va­nje pro­ble­ma pu­tem raz­me­ne pro­iz­vo­da za no­vac. Ova ak­tiv­nost ima svoj lo­gič­ni sled ko­ra­ka od po­čet­ka do kra­ja. To su: TRAŽENJE I NALAŽENJE POTENCIJALNIH KUPACA POSTPRODAJNI KONTAKTI

UVODNI PRISTUP

UTVRĐIVANJE POTREBA

ZAKLJUČENJE PRODAJE

REŠAVANJE PRIMEDBI

PREZENTACIJA PROIZVODA (VEZA PROIZVODA I ZADOVOLJENJAREŠENJA)

Sva­ki od ovih ko­ra­ka bi­će pred­met na­še ob­ra­de. Uspe­šno sa­vla­đi­va­nje sva­kog ko­ra­ka je uslov za po­sti­za­nje re­zul­ta­ta u pro­da­ji. Struk­tu­ra pro­da­je ima tri ka­me­na-te­melj­ca: PROIZVOD

KUPAC

18

PRODAVAC


Pro­da­vac je oso­ba ko­ja po­se­du­je: po­na­ša­nje džen­tlme­na na­stup glum­ca elo­kvent­nost sve­šte­ni­ka mar­lji­vost udar­ni­ka ube­dlji­vost go­vor­ni­ka uti­caj po­li­ti­ča­ra is­traj­nost vr­hun­skog spor­ti­ste ha­ri­zmu li­de­ra

19


O pro­dav­cu Spe­ci­fi­šnost pro­fe­si­je pro­dav­ca je oči­gled­na. Na tre­nin­zi­ma ra­dim ve­žbu u ko­joj po­la­zni­ci u na­stu­pu ne­ko­li­ko svo­jih ko­le­ga tre­ba da pre­po­zna­ju po­ja­ve oso­ba raz­li­či­tih za­ni­ma­nja. Za­ni­mlji­vo je da se sko­ro ne­po­gre­ši­vo pre­po­zna­je oso­ba ko­ja ima ulo­gu pro­dav­ca. Za­što je to ta­ko? Pred­po­sta­vlja­mo da raz­log le­ži u to­me što pro­fe­si­ja pro­dav­ca pred­sta­vlja kom­pi­la­ci­ju raz­li­či­tih oso­bi­na iz­ra­že­nih u vi­so­kom ste­pe­nu a ko­ja se, vi­še ne­go u bi­lo kom dru­gom za­ni­ma­nju is­po­sta­vlja pre­ma okru­že­nju. Ana­li­zi­ra­li smo do­pri­no­se ko­je pro­fe­si­ja pru­ža pro­dav­ci­ma. Bo­gat­stvo ovih is­ho­da pret­po­sta­vlja od­go­va­ra­ju­ći ulog, a je­di­ni iz­vor in­pu­ta je pro­da­vac – nje­go­ve spo­sob­no­sti, oso­bi­ne lič­no­sti, ve­šti­ne i zna­nja. U jed­nom is­tra­ži­va­nju o zah­te­vi­ma ko­je pro­da­ja po­sta­vlja pred pro­dav­ce, pro­dav­ci su za­klju­či­li da su nji­ho­ve naj­va­žni­je oso­bi­ne te što: • ve­ru­ju u se­be, u svo­je spo­sob­no­sti • raz­vi­ja­ju po­zi­tiv­ne sta­vo­ve pre­ma ži­vo­tu i mo­guć­no­sti­ma ko­je život pru­ža • za­do­volj­ni su so­bom, • is­traj­ni su • vo­le svo­je pro­iz­vo­de • sklo­ni su uče­nju • si­gur­ni su da svo­jim kup­ci­ma obez­be­đu­ju ko­rist • na pro­pu­ste gle­da­ju kao na slu­čaj­ne oma­ške Da bi­ste bi­li sve bo­lji: Po­sma­traj­te se­be. Pro­ve­ri­te ko­li­ko su na­ve­de­ne oso­bi­ne i va­še ka­rak­te­ri­sti­ke. Do­ne­si­te od­lu­ku da će­te ra­di­ti na raz­vi­ja­nju va­žnih oso­bi­na!!!!

20


O pro­iz­vo­du ili, šta pro­da­je­mo Ovo je ve­o­ma va­žno pi­ta­nje ko­je bu­du­ći uspe­šni pro­dav­ci mo­ra­ju se­bi po­sta­vi­ti. Za­ pam­ti­te: ni­je sve­jed­no šta pro­da­je­te. Mo­gli bi smo de­fi­ni­sa­ti dva pra­vi­la u od­no­su na pro­iz­vod: Pr­vo pra­vi­lo: Pro­da­ji­mo ono što bi smo i sa­mi že­le­li da ku­pi­mo. Ni­ka­da ne­moj­te pri­hva­ti­ti da pro­da­je­te ne­što što ne bi­ste vi sa­mi že­le­li da ima­te, ne­što u či­ju vred­nost sum­nja­te ili je ne sma­tra­te vred­nom nov­ca ko­ju za nju tre­ba iz­dvo­ji­ti. Jer, uslov da ne­sto pro­da­te je da po­ten­ci­jal­nom kup­cu do­ka­že­te da je ono što mu nu­di­te nje­mu za­i­sta i po­treb­no, da za nje­ga ima vred­nost ko­ja je, ako ne ve­ća on­da ade­ kvat­na nov­cu ko­ji će za pro­iz­vod da iz­dvo­ji. To ni­ka­da ne­će­te us­pe­ti ako u to i sa­mi ni­ste si­gur­ni. I ni­ka­da ne­će­te bi­ti ta­ko do­bar glu­mac da to od­glu­mi­te, a da vaš po­ten­ci­jal­ni ku­pac tu var­ku ne ot­kri­je od­mah. Pro­iz­vod ko­ji pro­da­je­te mo­ra­te vo­le­ti, ve­ro­va­ti u nje­go­vu do­bro­bit za oso­bu ko­joj pro­da­je­te. Tek kad ste iskre­no si­gur­ni da je to ta­ko, mo­ći će­te da u to ube­di­te i dru­ge. Pret­po­stav­ka je da ovo ne bi tre­ba­lo da bu­de pro­blem. Pot­se­ti­mo se na či­nje­ni­cu da pro­ces pro­iz­vod­nje ni­je ni­šta dru­go do isto­rij­sko slu­ že­nje ljud­skim po­tre­ba­ma. Uvek je no­vi pro­iz­vod na­sta­jao kao pot­pu­ni­ji od­go­vor na čo­ve­kov zah­tev da ži­vi lep­še, bo­lje, zdra­vi­je, pot­pu­ni­je, kom­for­ni­je, ras­te­re­će­ni­je, du­že... Ono što iza­be­re­te da pro­da­je­te je ne­što što lju­di­ma či­ni ži­vot lak­šim, bo­ljim, za­ni­mlji­ vi­jim. Zbog ovo­ga se pro­da­vac i ose­ća do­bro jer svo­jim po­slom do­pri­no­si da ovaj svet bu­de bo­lje me­sto za ži­vot. I ni­je mu žao tru­da da u to uve­ri sva­kog po­ten­ci­jal­nog kup­ca. Ni­je, za­to što zna da će po­sle nje­ga i nje­mu bi­ti bo­lje. A to nje­go­vo bo­lje vra­ća mu se u for­mi ostva­re­nog uspe­ha. Ta­ko je to u pro­da­ji! Dru­go pra­vi­lo: Mi ne pro­da­je­mo pro­iz­vo­de – pro­da­je­mo vred­no­sti U pro­iz­vo­de spa­da­ju fi­zič­ki pred­me­ti, uslu­ge, lič­no­sti, me­sta, or­ga­ni­za­ci­je i ide­je. Pro­ iz­vod iz sva­ke od ovih gru­pa mo­že bi­ti pred­met na­še pro­da­je, ali ono što mo­ra­mo shva­ti­ti kao ak­si­om to je či­nje­ni­ca da sva­ki od njih ima vi­še raz­li­či­tih vred­no­sti ko­je se obič­no na­zi­va­ju vred­no­sti­ma za po­tro­ša­če. To je ono što po­tro­ša­či ku­pu­ju. Je­dan isti pro­iz­vod za dve oso­be mo­že ima­ti raz­li­či­te vred­no­sti i obe ga mo­gu ku­pi­ti iz raz­li­či­tih raz­lo­ga. Npr: isti zim­ski ka­put jed­na oso­ba će ku­pi­ti za­to što će je do­bro za­šti­ti­ti od hlad­no­će, dru­ga za­to što je mo­de­ran, a tre­ća za­to što će se do­pa­sti oso­bi do ko­je joj je sta­lo. Ili, ja ni­sam pro­da­va­la kre­vet­ni­nu – ja sam pro­da­va­la uži­tak, zdra­vlje, san... Jed­no­stav­no, kup­ci že­le pre sve­ga da zna­ju šta će sa pro­iz­vo­dom, šta do­bi­ja­ju pro­iz­ vo­dom a ne šta je sam pro­iz­vod. Da­vid Ri­kar­do, otac si­stem­ske eko­no­mi­je je dav­no re­kao: „Sva­ko ko po­sta­vi pi­ta­nje – Šta po­tro­šač za­i­sta ku­pu­je, do­bi­ja bit­ku. Šta mo­že­mo re­ći – ka­da pro­da­vac do­bi­ja bit­ku?

21


Uvek ka­da ot­kri­je šta je, u pro­iz­vo­du ko­ji pro­da­je, vred­nost za nje­go­vog po­ten­ci­jal­ nog kup­ca. Ot­kri­va­nje vred­no­sti ve­za­no je za pri­mar­ne ljud­ske po­tre­be i o to­me će bi­ti re­či ka­ sni­je. Pro­da­ju či­ni te­žom i kon­ku­ren­ci­ja. Na tr­ži­štu se su­sre­će vi­še pro­da­va­ca ko­ji pro­da­ ju iste ili slič­ne pro­iz­vo­de, ko­ji za­do­vo­lja­va­ju iste ili slič­ne vred­no­sti. Ka­ko da bu­de­te bo­lji? Ulo­ži­te trud da na­u­či­te vi­še va­žnih stva­ri o svom pro­iz­vo­du. Ta­ko: • Na­u­či­te sve o ko­ri­šće­nju i mo­guć­no­sti­ma pro­iz­vo­da • Na­u­či­te sve o oče­ki­va­nji­ma od pro­iz­vo­da • Na­u­či­te sve o kon­ku­ren­ci­ji • Usvo­ji­te struč­na zna­nja o pro­iz­vo­du • Pri­ka­ži­te nu­me­rič­ki, gra­fič­ki i sl, ko­ri­sti ko­je će ku­pac ima­ti od pro­iz­vo­da • Imaj­te li­stu pre­po­ru­ka • Na­đi­te afo­ri­zam ko­ji go­vo­ri o pro­iz­vo­du • Pro­na­đi­te aneg­do­tu, ili je sa­mi na­pi­ši­te • Ura­di­te ne­što što će pred­sta­vlja­ti vaš ori­gi­na­lan do­pri­nos bo­ga­će­nju pred­sta­ve o pro­iz­vo­du Pro­da­va­ti no­ve pro­iz­vo­de mo­že bi­ti in­te­re­sant­ni­je i pro­vo­ka­tiv­ni­je za pro­dav­ca, ali je uglav­nom te­že. Od­lu­ka o pri­hva­ta­nju no­vog pro­iz­vo­da ni­je čin već pro­ces (in­for­mi­sa­nje, pri­ku­plja­nje in­for­ma­ci­ja, men­tal­na pri­pre­ma, fa­za pro­be, fa­za pri­hva­ta­nja). Pri­hva­ta­ju­ći da pro­da­je no­vi pro­iz­vod pro­da­vac mo­ra da po­zna­je fak­to­re od ko­jih će za­vi­si­ti uspe­šnost pro­da­je no­vog pro­iz­vo­da. Upo­znaj­te ih: • Re­la­tiv­na pred­nost: šta no­vi pro­iz­vod či­ni što al­ter­na­tiv­ni ne ra­de • Kom­plek­snost- ka­ko funk­ci­o­ni­še • Usa­gla­še­nost (sa na­či­nom raz­mi­šlja­nja po­tro­ša­ča ili dru­štve­nom si­tu­a­ci­jom) • Mo­guć­nost pro­be (bez oba­ve­ze ku­po­vi­ne) • Pri­la­go­dlji­vost – ko­li­ko ga je la­ko mo­di­fi­ko­va­ti pre­ma spe­ci­fič­nim uslo­vi­ma • Ko­li­ki su iz­da­ci ko­ri­šće­nja • Re­a­li­za­ci­ja (ko­li­ko br­zo da­je ko­rist) • Ri­zik: ka­kva je ve­ro­vat­no­ća dis­funk­ci­o­nal­nih po­sle­di­ca i ko­li­ko one mo­gu bi­ti ozbilj­ne • Uti­caj re­fe­rent­nih gru­pa: Ko­li­ki uti­caj mo­gu ima­ti re­fe­rent­ne gru­pe po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca s ob­zi­rom na to da re­fe­rent­ne gru­pe bit­no uti­ču na pro­ces pri­hva­ta­nja no­vih pro­iz­vo­da od stra­ne ku­pa­ca. One uti­ču na aspi­ra­ci­je po­tro­ša­ča i na­čin po­na­ ša­nja (pod­se­ti­mo se sa­mo ko­li­ki uti­caj na po­na­ša­nje i pri­hva­ta­nje no­vog mod­nog sti­la od stra­ne mla­dih ima­ju estrad­ne zve­zde; ili npr, vr­hun­ski spor­ti­sti.)

22


Tru­di­te se da vaš te­le­fon­ski ime­nik sva­ke ne­de­lje bu­de bo­ga­ti­ji za jed­no no­vo ime! Upra­vlja­nje bu­duć­no­šću Zna­či upra­vlja­nje in­for­ma­ci­ja­ ma Prof. Dra­go­slav Jo­kić

23


Tra­že­nje po­ten­ci­jal­nih ku­pa­c a Sta­ra je iz­re­ka: „Ku­pac je kralj“. Osta­vi­li su nam je pro­dav­ci ne­kih dav­nih vre­me­na ali ona ni­je ništa iz­gu­bi­la u svo­joj ak­tu­el­no­sti ni da­nas: ko­ri­sti se kao ma­ksi­ma u svim ško­la­ma pro­da­je, a i de­fi­ni­se prak­ti­čan od­nos pro­da­va­ca pre­ma kup­ci­ma. Ku­pac je taj ko­ji za­služu­je po­što­va­nje, po­vi­no­va­nje nje­go­voj vo­lji, slu­že­nje nje­go­vim hi­ro­vi­ma, uga­đa­nje; sve sa že­ljom da se odo­bro­vo­lji, da nas raz­u­me i da shva­ti da ra­di­ mo za nje­go­vo do­bro i da je is­prav­no da iza­be­re nas za svog pro­dav­ca i re­van­ši­ra nam se na­gra­đu­ju­ći ku­po­vi­nom naš trud, naš pro­fe­si­o­na­li­zam i obo­stra­no us­po­sta­vlje­no po­ve­re­nje. Pri­zna­li ovo ili ne za­i­sta je ta­ko. Broj i kva­li­tet na­ših ku­pa­ca u di­rekt­noj je ve­zi sa na­šim uspe­hom u pro­da­ji. (Pred­log je da se kva­li­tet­nim kup­ci­ma sma­tra­ju oni kup­ci ko­ji ima­ju po­tre­bu za na­ šim pro­iz­vo­dom, ili se ta po­tre­ba mo­že la­ko is­pro­vo­ci­ra­ti i fi­nan­sij­ski su spo­sob­ni da odvo­je sred­stva za za­do­vo­lje­nje iste). Mo­že­mo ima­ti su­per pro­iz­vod, do­bre uslo­ve pro­da­je i bi­ti od­li­čan pro­da­vac ali ako ne stig­ne­mo do po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca na vre­me ne­ma pro­da­je! Is­ti­če­mo- na vre­me, jer uko­li­ko mi do njih ne stig­ne­mo pre dru­gih pro­da­va­ca, dru­gi će sti­ći pre nas. Ja­sno je da ovom aspek­tu pro­da­je mo­ra­mo po­sve­ti­ti ade­kvat­nu pa­žnju, zna­nje i vre­ me. Za­do­vo­lja­va­nje ovim uslo­vi­ma zna­či pra­vlje­nje pla­na obez­be­dji­va­nja i odr­ža­va­nja ku­pa­ca. Pod obez­be­dji­va­njem mi­sli­mo na tra­že­nje i sti­ca­nje no­vih ku­pa­ca a pod odr­ža­va­njem mi­sli­mo na ču­va­nje biv­ših ku­pa­ca sa oče­ki­va­njem da kad god ima­ju po­nov­nu po­tre­bu za na­šim pro­iz­vo­dom nju za­do­vo­lje kod nas.

Pra­vlje­nje pla­na obez­be­đi­va­nja no­vih ku­pa­ca Kod pra­vlje­nja pla­na do­bro je po­ći od po­sta­vlje­nih lič­nih ci­lje­va. Je­dan od naj­ja­čih ci­lje­va pro­fe­si­o­nal­nih pro­da­va­ca je vi­si­na za­ra­de ko­ju že­le da ostva­re. Pret­po­sta­vi­mo da smo za­cr­ta­li da me­seč­no za­ra­di­mo 9o ooo din. od pro­da­je (oko 1000 eura). Ovaj me­seč­ni plan de­li­mo na ne­delj­ni a ne­delj­ni na dnev­ni. U na­šem pri­me­ ru ne­delj­ni plan bi­će 20 000 din a dnev­ni 4000 din. Na ove iz­no­se do­da­je­mo tro­ško­ve (raz­ne da­žbi­ne, po­re­zi, do­pri­no­si) i ne­ka u na­šem slu­ča­ju oni iz­no­se 30%. To zna­či, da bi smo ostva­ri­li po­sta­vlje­ni cilj mi mo­ra­mo dnev­no za­ra­di­ti 5 200 din. Ova­ko utvr­dje­ni cilj po­sma­tra­mo u od­no­su na pro­vi­zi­ju ko­ju do­bi­ja­mo po je­di­ni­ci pro­iz­vo­da. Ako nam npr jed­na je­di­ni­ca obez­be­dju­je cca 1800 din (pro­da­je­mo ne­ki eks­klu­ziv­ni pro­iz­vod) to zna­či da sva­ko­ga da­na mo­ra­mo pro­da­ti tri je­di­ni­ce; ili ako po

24


je­di­ni­ci pro­iz­vo­da za­ra­dju­je­mo 18 din to znači da mo­ra­mo pro­da­ti 100 ta­kvih je­di­ni­ca (obič­no pro­iz­vo­di ma­sov­ne po­tro­šnje). Sle­de­ći ko­rak je utvr­dji­va­nje sa ko­li­ko se po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca mo­ra­mo sre­sti da bi­ smo re­al­no me­dju nji­ma ima­li tri (ili šest ili 10 ku­pa­ca, za­vi­sno od to­ga ko­li­ko je­di­ni­ca je­dan ku­pac ku­pu­je). Is­ku­stva se ov­de raz­li­ku­ju. Po­sto­je uti­ca­ji broj­nih fak­to­ra: za­stu­plje­nost i ja­či­na po­tre­ be, ak­tu­el­nost pro­iz­vo­da, ce­na, pla­te­žna spo­sob­nost po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca, pro­pa­gan­da, ko­li­či­na pro­iz­vo­da na tr­ži­štu i sl. Sa dru­ge stra­ne sto­je na­ša spo­sob­nost i ve­šti­ne pro­da­je - da po­ten­ci­jal­ne kup­ce to­kom pre­zen­ta­ci­je pro­iz­vo­da uči­ni­mo stvar­nim kup­ci­ma. Za pra­vlje­nje objek­tiv­nog pla­na u ovom de­lu po­ma­že nam na­še lič­no is­ku­stvo ali i is­ku­stva dru­gih pro­da­va­ca sa slič­nim pro­iz­vo­di­ma. In­di­rekt­no, na to uti­če i vi­si­na za­ra­de po pro­da­toj je­di­ni­ci pro­iz­vo­da – što je ona ve­ća to zna­či da je pro­da­ja te­ža. Ne­ka op­šta is­ku­stva go­vo­re da u pro­se­ku tre­ba da po­se­ti­mo 3–5 po­ten­ci­jal­nih ku­ pa­ca i sa nji­ma oba­vi­mo pro­daj­ni raz­go­vor da bi smo pro­da­ju za­klju­či­li sa jed­nim. Da li će­mo ostva­ri­ti ovaj pro­sek ili ga sma­nji­ti (če­mu te­ži­mo) za­vi­si i od pred­hod­ne pred­ se­lek­ci­je ku­pa­ca.

Šta zna­či pred­se­lek­ci­ja ku­pa­ca To je po­stu­pak ko­jim iz spi­ska po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca iz­dva­ja­mo naj­pre one ko­je sma­ tra­mo naj­bo­ljim kup­ci­ma Uslov da bi na­pra­vi­li ta­kvu pred­se­lek­ci­ju je da ima­mo što du­ži spi­sak svih po­ten­ci­ jal­nih ku­pa­ca. Du­ži­na tog spi­ska di­rekt­no je u ve­zi sa za­ra­dom ko­ju pri­želj­ku­je­mo, što zna­či da je iden­ti­fi­ka­ci­ja po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca va­žan aspekt pro­da­je. Tom Hop­kins da­je i de­fi­ni­ci­ju pro­da­je po ko­joj je „pro­da­ja na­la­že­nje lju­di da bi im se pro­da­lo i pro­da­va­nje lju­di­ma ko­je ste na­šli“.

Ka­ko do spi­ska po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca Već smo na­po­me­nu­li da mi ne pro­da­je­mo pro­iz­vo­de ne­go vred­no­sti pro­iz­vo­da- nji­ ho­ve ka­rak­te­ri­sti­ke ko­je ih či­ne atrak­tiv­nim za kup­ce. Ta­ko­dje zna­mo da je vred­nost pro­iz­vo­da su­bjek­tiv­na proce­na po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca; ne­što što oni sma­tra­ju vred­nim, ne­za­vi­sno od to­ga šta mi kao pro­dav­ci mi­sli­mo. Zbog toga ši­ro­ko po­sma­tra­mo stva­ri po­sta­vlja­ju­ći pi­ta­nja: Ko sve mo­že da ima po­ tre­be za mo­jim pro­iz­vo­dom? Ko­je sve po­tre­be moj pro­iz­vod mo­že da za­do­vo­lji? Ko­me sve mo­že da ko­ri­sti i ko s ob­zi­rom na ce­nu pro­iz­vo­da mo­že se­bi da ga pri­u­šti? Su­per­pro­dav­ci ka­žu: „Ako moj po­ten­ci­jal­ni kli­jent ima po­tre­bu ko­ju moj pro­iz­vod mo­že da mu za­do­vo­lji i no­vac da ku­pi moj pro­iz­vod a ja pro­iz­vod ne pro­dam, gre­ška je u me­ni kao pro­dav­cu. Ja ni­sam do­bro oba­vio po­sao“.

25


I ovo je isti­na. Ako ho­će­te do­bro da ži­vi­te od pro­da­je mo­ra­te da se dr­ži­te ovog sta­va. Zna­či, pra­vi­mo stra­te­gi­ju tra­že­nja po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca. Naj­op­šti­ji spi­sak po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca či­ne svi oni ko­ji mo­gu ima­ti po­tre­bu za na­šim pro­iz­vo­dom. U spi­sak se uno­se ime­na po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca sa te­le­fo­nom i sa adre­som, even­tu­al­no. Ka­ko do­ći do ime­na lju­di ko­ji ima­ju, ili kod ko­jih mo­že da se raz­vi­je po­tre­ba za na­ šim pro­iz­vo­dom? Ov­de nam po­ma­že na­še is­ku­stvo, na­še ve­ze sa dru­gi­ma, po­ma­žu in­for­ma­ci­je sku­ plje­ne sa naj­ra­zli­či­ti­jih iz­vo­ra, na­ša in­ven­tiv­nost i kre­a­tiv­nost. Po­la­zni ma­te­ri­jal či­ne spi­sko­vi po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca po ka­te­go­ri­ja­ma. To su: • Spi­sko­vi lju­di ko­ji već ko­ri­ste pro­iz­vod ko­ji mi pro­da­je­mo • Spi­sko­vi pri­ja­te­lja, ro­dja­ka, ro­djač­kih pri­ja­te­lja, po­zna­ni­ka i po­zna­ni­ko­vih po­zna­ ni­ka ko­ji bi mo­gli bi­ti po­ten­ci­jal­ni kup­ci, • Spi­sko­vi sa­či­nje­ni uz po­moć ko­le­ga • Spi­sko­vi sa­či­nje­ni uz po­moć ku­pa­ca, nji­ho­ve pre­po­ru­ke • Spi­sko­vi ime­na do­bi­je­na od udru­že­nja u ko­ja su na­ši po­ten­ci­jal­ni kup­ci uklju­ če­ni • Spi­sko­vi sa­či­nje­ni na osno­vu in­for­ma­ci­ja iz po­slov­nih udru­že­nja, ser­vi­sa, sred­ sta­va jav­nog in­for­mi­sa­nja, po­seb­no lo­kal­nih no­vi­na, klu­bo­va, po­slov­nih re­gi­sta­ra, ča­so­pi­sa, iz kru­go­va po­dr­ške i iz ba­na­ka uslu­ga ko­je si­ste­ma­tic­no gra­di­mo. Ja­sno je da smo po­ten­ci­jal­no uspe­šni­ji što su ovi spi­sko­vi du­ži. Za­to ih stal­no do­ pu­nju­je­mo, ali pra­vi­mo i no­ve za­hva­lju­ju­ći to­me što stal­no pra­ti­mo kre­ta­nja na tr­zi­štu po­tro­ša­ča, de­mo­graf­ske pro­me­ne u okru­že­nju, pro­me­ne po­na­ša­nja ku­pa­ca iza­zva­ne in­ten­ziv­nim mar­ke­tin­škim stra­te­gi­ja­ma, eko­nom­skim po­me­ra­nji­ma, so­ci­o­lo­skim pro­ me­na­ma i sl. Da bi­ste bi­li sve bo­lji:

va

Utvr­di­te iz­vo­re in­for­ma­ci­ja za pra­vlje­nje spi­sko­

Ali, sa­ma du­ži­na spi­sko­va i nji­hov broj ni­su ga­rant na­šeg uspe­ha sa kup­ci­ma. Va­zno je bi­ti efi­ka­san!

26


Iz­bor po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca i efi­ka­snost Uspeh u sva­kom po­slu za­vi­si i od po­stig­nu­te efi­ka­sno­sti. Efi­ka­snost iz­ra­ža­va me­ru ko­jom po­sao oba­vlja­mo na pra­vi na­čin: sa što ma­nje utro­še­nog vre­me­na i na­po­ra po­sti­ že­mo naj­bo­lje re­zul­ta­te. Sa raz­vo­jem se­be kao pro­dav­ca po­tre­ba za efi­ka­sno­šću po­sta­je sve ja­sni­ja i mo­že se po­sma­tra­ti i kao me­ra pro­daj­ne zre­lo­sti. Ka­rak­te­ri­stič­no po­na­ša­nje mla­dih pro­da­va­ca je tr­ka za što ve­ćim bro­jem po­ten­ci­jal­ nih ku­pa­ca. Sam na­go­ve­štaj da ne­ko mo­že bi­ti ku­pac je do­vo­ljan raz­log da se an­ga­žu­je svo mo­gu­će vre­me da se us­po­sta­vi kon­takt i oba­vi pro­daj­ni raz­go­vor. Zre­li, uspe­šni pro­dav­ci na­pu­šta­ju stra­te­gi­ju „ju­ri sva­ko­ga s kim mo­žeš da se sa­sta­ neš i po­ku­šaj da mu pro­daš“ i raz­vi­ja­ju no­vu - „me­đu po­ten­ci­jal­nim kup­ci­ma bi­raj one pra­ve“. Ko­ji su to „pra­vi kup­ci“ ? To su oni kup­ci ko­ji će nam za kra­će vre­me do­ne­ti ve­ću pro­da­ju i pre­po­ru­či­ti vi­še no­vih ku­pa­ca. Oni su, po pra­vi­lu, vi­so­ko pro­fe­si­o­nal­ni u svom do­me­nu, zna­ju šta ho­će, si­gur­ni su i od­luč­ni, ima­ju po­zi­ti­van stav pre­ma na­ma i u op­ti­mal­nom vre­me­nu, uz naš pro­se­čan na­por do­ne­ce nam naj­ve­ći pro­fit. Pot­pu­no dru­ga­či­ja je si­tu­a­ci­ja u ko­joj ra­di­mo sa neo­d­luč­nim kup­ci­ma, su­mlji­ča­vim, sa­mo­ne­or­ga­ni­zo­va­nim. Sa nji­ma će­mo po­tro­ši­ti ogrom­no vre­me, ulo­ži­ti is­cr­plju­ju­će na­po­re, zbog njih mo­že­mo za­ža­li­ti što smo ika­da po­mi­sli­li da se ba­vi­mo pro­da­jom. Raz­li­ka je oči­gled­na! Pr­vi nam do­no­se ve­li­ki pro­fit, ču­va­ju vre­me, olak­ša­va­ju po­sao, ja­ča­ju na­šu si­gur­nost i sa­mo­po­u­zda­nje, ši­re nam mre­žu po­dr­ške i či­ne da se ose­ća­mo za­do­volj­ni­ma. Oni dru­gi, ako i do­ne­su ne­ki pro­fit, on je po­ve­zan sa is­cr­plju­ju­ćim na­po­ri­ma, do­sta utro­še­nog vre­me­na, ru­i­ni­ra­njem si­gur­no­sti i sla­blje­njem sa­mo­po­u­zda­nja, što sve osta­vlja ja­ke ne­ga­tiv­ne po­sle­di­ce na nas i naš po­sao uop­šte. Va­žan kri­te­ri­jum kla­si­fi­ka­ci­je je i pla­te­žna mo­guć­nost na­ših ku­pa­ca. Mi obič­no ka­že­mo: „Že­lje su jed­no a mo­guć­no­sti su dru­go“. Ova raz­li­ka do­no­si do­sta mu­ke pro­dav­ci­ma, po­seb­no kad su u pi­ta­nju sku­pi pro­iz­ vo­di. Da bi olak­ša­li se­bi si­tu­a­ci­ju i uma­nji­li uti­caj fak­to­ra „pla­te­žna spo­sob­nost“ na­še po­ ten­ci­jal­ne kup­ce mo­že­mo gru­pi­sa­ti u sle­de­će ka­te­go­ri­je: • Kup­ci ko­ji ima­ju nov­ca da ku­pe sve što že­le i uz to su po­tro­šač­ki ti­po­vi, la­ko se od­lu­ču­ju na ku­po­vi­nu • Kup­ci ko­ji ima­ju nov­ca da ku­pe sve što že­le i la­ko ga tro­še na stva­ri ko­je sma­tra­ju va­žnim • Kup­ci pro­seč­nih pla­te­žnih mo­guć­no­sti – ne­ma­ju nov­ca za sve po­tre­be pa da bi za­do­vo­lji­li jed­ne us­kra­ću­ju se­bi za­do­vo­lja­va­nje dru­gih po­tre­ba • Kup­ci ko­ji že­le da ku­pu­ju ali su im pla­te­zne mo­guć­no­sti ni­ka­kve. Oni će ra­do pri­hva­ti­ti raz­go­vor sa va­ma ali to će na kra­ju bi­ti pre­zen­ta­ci­ja ra­di pre­zen­ta­ci­je.

27


Opi­sa­ne si­tu­a­ci­je na­ših po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca, a ko­je si­gur­no pre­po­zna­je­te ja­sno nam sta­vlja­ju do zna­nja da je va­žno da u naš po­sao sa kup­ci­ma uklju­či­mo i po­stu­pak se­lek­ci­je po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca sa na­še du­ge li­ste mo­gu­ćih ku­pa­ca. Me­tod: A B C D E Za pra­vlje­nje ove no­ve li­ste se­lek­ci­o­ni­sa­nih ku­pa­ca mo­že­mo da ko­ri­sti­mo po­zna­ti me­tod A B C D E ko­ji ran­gi­ra po­slo­ve po va­žno­sti i ta­ko od­re­dju­je pri­o­ri­te­te uz pra­vi­lo da se ni­ka­da ne ra­de po­slo­vi ma­nje va­žno­sti dok se ne od­ra­de oni va­žni­ji (zna­či, ni­ka­da B pre A, ni­ti C pre B itd). Pri­me­nje­no na na­še po­slo­ve pro­da­je to bi zna­či­lo da ni­ka­da ne ra­di­mo sa sla­bi­jim kup­ci­ma dok pro­da­ju ne po­ku­ša­mo sa ja­čim. Kom­bi­nu­ju­ći na­ve­de­ne ele­men­te po­na­ša­nja po­tro­ša­ča mo­že­mo ura­di­ti li­stu kri­te­ ri­ju­ma po ko­joj će­mo ka­te­go­ri­sa­ti na­še po­ten­ci­jal­ne kup­ce i ta­ko ima­ti li­stu pri­o­ri­te­ta za za­ka­zi­va­nje pro­daj­nih raz­go­vo­ra. Na­še po­što­va­nje ove li­ste obez­be­di­će nam ve­ću efi­ka­snost u pro­da­ji. Pred­log za li­stu pri­o­ri­te­ta Ka­te­go­ri­ja Ka­rak­te­ri­sti­ke po­na­ša­nja ku­pa­ca ku­pa­ca Pro­fe­si­o­nal­ci, efi­ka­sni, sa iz­ra­že­nom po­tre­bom, ce­na ne pred­sta­vlja A pre­pre­ku, ne an­ga­žu­ju pu­no (ne tra­že de­ta­lje, ne „pri­ča­ju pri­če“, ce­ne vre­me) Si­gur­ni kup­ci, oni ko­ji­ma je pro­iz­vod već u upo­tre­bi, pro­da­je im se br­ B zo i la­ko ali ne ku­pu­ju ve­li­ke ko­li­či­ne pa pro­fit ni­je ve­li­ki Kup­ci ko­ji su vi­so­ko zah­tev­ni, tra­že do­sta vre­me­na i na­še na­po­re do­ C vo­de do is­cr­plje­nja, ali do­no­se vi­so­ki pro­fit Kup­ci sa ma­lim zah­te­vi­ma, ali i ma­lim pro­fi­ti­ma ko­je od njih, D eventualno, ostva­ri­mo Kup­ci ko­ji su zah­tev­ni ali i neo­d­luč­ni, ne­si­gur­ni. An­ga­žu­ju do­sta na­šeg E vre­me­na, tra­že do­sta in­for­ma­ci­ja, ob­ja­šnja­va­nja, ali ret­ko ku­pu­ju Ovo je pred­log li­ste ko­ju mo­že­te re­vi­di­ra­ti uzi­ma­ju­ći u ob­zir i ka­rak­te­ri­sti­ke se­be kao pro­dav­ca. U sva­kom slu­ča­ju ako ko­ri­sti­te li­stu ra­di­će­te da­le­ko efi­ka­sni­je u od­no­su na prak­susva­ki ku­pac je isti. Da po­no­vi­mo još jed­nom- Pra­vi­lo za po­di­za­nje efi­ka­sno­sti u pro­da­ji gla­si: Ni­kad se ne tru­di da pro­da­ješ kup­ci­ma iz ka­te­go­ri­je B dok ni­si kon­tak­ti­rao kup­ce iz A ka­te­go­ri­je. Da­lje, ni­kad ne ra­di sa kup­ci­ma iz C ka­te­go­ri­je ako imaš ku­pa­ca u ka­te­go­ ri­ji B, i ta­ko re­dom. Kup­ce iz ka­te­go­ri­je „E“ mo­ze­mo da kon­tak­ti­ra­mo, ali i da iz­be­ga­va­mo iz raz­lo­ga o ko­ji­ma smo već go­vo­ri­li.

28


Odr­ža­va­nje kon­ta­ka­ta sa sta­rim kup­ci­ma Na­ši kup­ci su va­žne oso­be u na­šim ži­vo­ti­ma: • Obez­be­đu­ju nam pri­liv nov­ca. Sva­ki put kad se od­lu­če da ku­pe od nas oni deo nov­ca ko­jim ras­po­la­žu pre­ba­cu­ju u naš dzep. Stva­ra­ju nam uslo­ve da ži­vi­mo bo­lje, zdra­vi­je, pot­pu­ni­je…. • Ja­ča­ju na­še sa­mo­po­uz­ da­nje jer ku­po­vi­nom od nas ša­lju in­for­ma­ci­ju na­šem egu u smi­slu-do­bro ti ovo ra­dis, na pra­vi na­čin pred­sta­vljaš stva­ri, po­zi­tiv­no de­lu­ješ na lju­de, lju­di u te­be ima­ju po­ve­re­nja i slič­no. Za­pam­ti­mo, ove tvrd­nje su pra­vi kal­ci­jum za ko­sti na­še lic­no­sti. • Re­kla­mi­ra­ju nas. Za­do­volj­ni na­šim pro­iz­vo­dom, do­tak­nu­ti na­šom po­zi­tiv­nom ener­gi­jom, obo­ga­će­ni na­šim su­sre­tom oni su na­ša naj­bo­lja bes­plat­na re­kla­ma. To je naj­ja­ča ko­la­te­ral­na ko­rist ko­ja do­la­zi kao na­gra­da za sav naš trud ko­ji smo ulo­ži­li da po­sta­ne­mo naj­bo­lji pro­dav­ci. • Oni ku­pu­ju po­no­vo od nas, i kad god to po­no­ve oni umno­ža­va­ju već po­bro­ja­ne po­zi­tiv­ne efek­te • Oni nam da­ju pre­po­ru­ke za bu­du­će kup­ce, i ta­ko po­no­vo šte­de na­še vre­me, uma­ nju­ju na­še na­po­re, po­ma­žu pri­liv nov­ca u na­će đe­po­ve. Ovo su do­volj­ni raz­lo­zi za to da svog kup­ca ne za­bo­ra­vi­mo čim mu okre­ne­mo le­dja, na­kon to­ga što je ku­pio ono sto smo mu nu­di­li. Pro­seč­ni pro­dav­ci to obič­no ra­de. Oni kao da se pla­še da se ku­pac ne pre­do­mi­sli i be­že gla­vom bez ob­zi­ra. Kad ga se se­te, (a to je on­da kad im za­tre­ba ra­di ne­ke pre­po­ru­ke ili po­nov­ne ku­po­vi­ne), za­ža­le što ni­su sa njim u ve­zi i što ne mo­gu da nađu osno­vu po ko­joj bi po­no­vo kon­tak­ti­ra­li, sve­sni da bi taj kon­takt po­mo­gao re­še­nju nji­ho­vog pro­ble­ma. Ali, vi ni­ste pro­seč­ni. Vi pri­pa­da­te gru­pi šam­pi­o­na pro­da­je, a ta gru­pa zna da je odr­ ža­va­nje kon­ta­ka­ta sa sta­rim kup­ci­ma neo­p­hod­no za po­no­vlje­nu pro­da­ju istim kup­ci­ma, za ši­re­nje mre­že po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca, za ja­ča­nje va­še efi­ka­sno­sti i va­še kon­ku­rent­ske pred­no­sti na tr­zi­štu pro­da­va­ca. Mo­to, ko­ji ste za­cr­ta­li u svo­joj gla­vi gla­si: Da bih bio us­pe­šan(na) uvek ću mo­ra­ti ima­ti po­ten­ci­jal­ne kup­ce ko­je ću pre­tva­ra­ti u kup­ce i kup­ce ko­je ću pre­tva­ra­ti u du­go­roč­ne sa­rad­ni­ke. Zbog sve­ga ovo­ga vi pra­vi­te plan stra­te­gi­je za odr­ža­va­nje ve­ze sa svo­jim kup­ci­ma. Sva­ki put kad za­klju­či­te ku­po­vi­nu vi svo­ga kup­ca ka­te­go­ri­še­te u jed­nu od tri ka­te­ go­ri­je: • Pr­va ka­te­go­ri­ja: iz­u­zet­no va­žni kup­ci ko­ji do­no­se ve­li­ku za­ra­du i da­ju ve­li­ki broj pre­po­ru­ka. (ov­de će se na­ći ma­li broj ku­pa­ca. Ali to ni­je bit­no. Se­ti­te se Pa­re­to­vog pra­vi­la ko­je ka­že da će uvek 20% va­ših ku­pa­ca obez­be­di­ti 80% va­še pro­da­je). • Dru­ga ka­re­go­ri­ja: va­žni kup­ci ko­ji obez­be­dju­ju ili ve­li­ku za­ra­du ili ve­li­ki broj kon­ta­ka­ta • Tre­ća ka­te­go­ri­ja: osta­li kup­ci

29


Za sva­ku od ove tri ka­te­go­ri­je pra­vi­te pla­no­ve in­ve­sti­ra­nja u odr­ža­va­nje ve­za sa kup­ci­ma. Šta će pla­no­vi ima­ti (ko­je sa­dr­ža­je, ko­li­ko če­sto i na ko­ji na­čin) za­vi­si od va­ših mo­ guć­no­sti ali još vi­še od va­še kre­a­tiv­no­sti, va­še po­sve­će­no­sti ovom de­lu uslo­va va­šeg uspe­ha u pro­da­ji. Ako ste sve­sni to­ga ko­li­ko post­pro­daj­ni kon­tak­ti zna­če i ako ste po­sve­će­ni nji­ma na­ći će­te do­volj­no na­či­na, ima­ti do­volj­no vre­me­na i bi­ti sprem­ni na od­ri­ca­nje od de­la ak­tu­el­ne za­ra­de za­rad ve­ćih bu­du­ćih za­ra­da.

Tak­ti­ke odr­ža­va­nja post­prodjnih kon­ta­ka­ta: • Ša­lji­te pi­sma za­hval­ni­ce va­šim kup­ci­ma kad god uči­ne ustup­ke, is­po­štu­ju do­ go­vo­re­no, po­ša­lju vam no­vu pre­po­ru­ku isl. • Ura­di­te uvek sve ono što obe­ća­te, i sva­ki put kad to ura­di­te po­seb­no ih oba­ ve­sti­te da ste to ura­di­li • Do­sta­vljaj­te im bla­go­vre­me­no in­for­ma­ci­je o pro­me­na­ma ve­za­no za pro­iz­vod, a za ko­je pred­po­sta­vlja­te da za njih mo­gu bi­ti va­žne • Ša­lji­te im in­for­ma­cje ve­za­ne za pri­li­ke (šan­se) i pret­nje na tr­ži­stu pro­zvo­da ko­ji ste im pro­da­li a ko­je za njih mo­gu bi­ti bit­ne- npr na­go­ve­štaj ne­sta­ši­ce pro­iz­vo­ da na tr­zi­štu, po­seb­no ako je on neo­p­ho­dan u lan­cu pro­iz­vod­nje va­šeg kup­ca, ili npr, krat­ko­traj­ne olak­ši­ce pri pla­ća­nju, is­po­ru­ci i sl. • Ko­ri­sti­te svo­je ban­ke uslu­ga u slu­ča­ju da je to va­žno za va­šeg kup­ca • Pre­ne­si­te im zna­čaj­ne in­for­ma­ci­je do ko­jih ste do­šli u svo­jim kon­tak­ti­ma (na­ rav­no ne po­vre­dju­ju­ći ti­me pra­va dru­gih!!!) • Ši­ri­te nji­ho­vu ve­zu kon­ta­ka­ta po­ve­zu­ju­ći ih sa dru­gi­ma na ko­rist obe stra­ne • Bu­di­te nji­ho­va bes­plat­na re­kla­ma. Ako ste za­do­volj­ni nji­ho­vom po­slov­nošcću, pro­fe­si­o­na­li­zmom, ka­ži­te to i dru­gi­ma. • Ura­di­te i ono što ne mo­ra­te da bi nji­ma bi­lo bo­lje • Itd…………………

30


Va­ša sprem­nost i spo­sob­nost da se de­talj­no pri­pre­mi­te od su­štin­ske je va­žno­sti za vaš du­go­ ro­čan uspeh i za­ra­dji­va­nje one su­me nov­ca ko­ju že­li­ te da za­ra­di­te. Pra­vi­lo gla­si: Ka­da ni­ste si­gur­ni šta da ra­di­te pre­te­raj­te sa pri­pre­mom! Ni­ka­da ne­će­te za­ža­li­ti što ste se pre­vi­še pri­pre­mi­li za ne­ki kon­takt. Če­sto će na­po­ri ko­je ste ulo­ži­li u pri­ pre­mu bi­ti pre­sud­ni za ugo­va­ra­nje pro­da­ je. Bra­jan Trej­si

31


Uvod­ni pri­stup Vaš rad­ni dan po­či­nje sa op­ti­mi­zmom i pro­vo­ka­tiv­nim pi­ta­njem: Šta će mi se da­nas do­bro de­si­ti. Oče­ku­je­te to sa pra­vom jer pred va­ma je spi­sak od pet po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca i baš pr­vi sa tog spi­ska mo­že da vas vi­ne u vi­si­ne. A i dru­gi vam je za­ni­mljiv jer, re­kli su vam: ako nje­ga pri­do­bi­jes za­vr­šio si po­sao... (zna­mo da ste na­mer­no sta­vi­li ove kup­ce na po­če­tak li­ste jer že­li­te da vam dan do­bro kre­ne). Sce­na je va­ša. I naj­va­žni­ji deo ulo­ge ko­ji tre­ba da za­pa­li pu­bli­ku! Va­šu pu­bli­ku. Va­ šeg kup­ca.

Pri­pre­ma za uvod­ni pri­stup Kao pra­vi pro­fe­si­o­na­lac ni­šta ne pre­pu­šta­te slu­ča­ju. Ni­ka­da se ne­će­te oslo­ni­ti na par op­štih in­for­ma­ci­ja ko­je su pri­be­le­že­ne uz ime kup­ca ko­ga že­li­te da po­se­ti­te. Va­ša po­se­ta nje­mu tra­ja­će oko 30-tak mi­nu­ta, ali za­to za pri­pre­mu su­sre­ta sa njim vi ste is­pla­ni­ra­li mno­go vi­še vre­me­na. Šta će­te ra­di­ti za to vre­me? Upo­zna­va­ti se sa kup­cem na­sa­mo, bez nje­go­vog pri­su­stva. Ko­ri­sti­će­te in­for­ma­ci­je iz naj­ra­zli­či­ti­jih iz­vo­ra: • do­bi­li ste ih od oso­be ko­ja vam ga je pre­po­ru­či­la • pro­či­ta­li ste u lo­kal­nim no­vi­na­ma do­bru vest o to­me da je on……. • pri­čao vam je o nje­mu za­jed­nič­ki po­zna­nik da……… • u iz­ve­šta­ji­ma nje­go­ve fir­me sto­ji da……… • in­for­ma­ci­je sa in­ter­ne­ta upu­ću­ju na to da..... • član je udru­že­nja za……….. • naj­če­šće se dru­ži sa ………….. • uvek pri­ča o ……………. • stal­no ga in­te­re­su­ju…. • pre­o­ku­pa­ci­ja su mu………. • od­ma­ra se ta­ko što…….. itd. Pri­pre­ma za po­nov­ni su­sret sa biv­šim kup­cem ta­ko­đe je va­žna. Ona po­ma­že da odr­ ži­mo iz­gra­đe­no po­ve­re­nje i ne­u­tra­li­še­mo ja­ke uti­ca­je kon­ku­ren­ci­je ko­ja se sve­srd­no tru­di da nam ga pre­u­zme. Vr­hun­skim pro­dav­ci­ma to se ret­ko de­ša­va jer oni kre­nu da bri­nu o svom kup­cu od mo­men­ta kad su ga ste­kli. Ko­ri­ste­ći pred­nost u vre­me­nu oni pra­ve pred­nost u ras­po­la­ ga­nju in­for­ma­ci­ja­ma. Od­mah po su­sre­tu oni za­pi­su­ju sve va­žne po­dat­ke do ko­jih su do­šli u raz­go­vo­ru sa kup­cem, a ko­je će ko­ri­sti­ti u po­nov­nom su­sre­tu. Kup­cu osta­je sa­mo da se ču­di ka­ko ste

32


za­pam­ti­li de­ta­lje iz nje­go­ve pri­če. Ovo je naj­jed­no­stav­ni­ji na­čin ko­jim će­te im­pre­si­o­ni­ ra­ti svog kup­ca i po­ka­za­ti ko­li­ko ste pro­fe­si­o­nal­ni. Pri­pre­ma je ve­o­ma za­ni­mlji­vi deo po­sla. Što du­že pro­dav­ci ko­ri­ste ovu stra­te­gi­ju sve uspe­šni­je i sve br­že ski­ci­ra­ju pro­fi­le lič­no­sti oso­ba sa ko­ji­ma će se sre­sti. Za­ni­mlji­vo i ko­ri­sno, zar ne?! Uspe­šni ko­ri­ste i zna­nja iz ti­po­lo­gi­je ku­pa­ca. Ona im po­ma­žu da sve pri­ku­plje­ne in­for­ma­ci­je sme­ste baš ta­mo gde tre­ba. Evo ključ­nih stva­ri ko­je se ti­ču psi­ho­lo­gi­je ku­ pa­ca:

Kako prodati različitim tipovima kupaca?

33


Ti­po­vi lič­no­sti ku­pa­ca Kup­ci se raz­li­ku­ju. Nji­ho­va po­na­ša­nja su uslo­vlje­na sa mno­go fak­to­ra ko­ji mo­gu da se udru­žu­ju, do­pu­nju­ju, ali i kon­fron­ti­ra­ju, is­klju­ču­ju. Ne­ki uzroč­ni­ci nji­ho­vih po­na­ša­nja su sve­sni či­ni­o­ci a dru­gi pred­sta­vlja­ju ne­sve­sne mo­ti­ve.. Da se pod­se­ti­mo. Na nji­ho­va po­na­ša­nja uti­ču: Lič­ne oso­bi­ne: ne­ki su otvo­re­ni a ne­ki za­tvo­re­ni, jed­ni su sum­nji­ča­vi dok dru­gi ve­ru­ju u sve što ču­ju, ne­ki vo­le ri­zik, ne­ki ga iz­be­ga­va­ju, jed­ni su mo­der­ni, dru­gi sta­ro­mod­ni, ne­ki uži­va­ju u pro­me­na­ma, dru­gi se pla­še pro­me­na, jed­ni­ma je va­žan kva­li­tet, dru­gi­ma mo­del, ne­ki br­zo re­a­gu­ju, dru­gi spo­ro, jed­ni su pe­si­mi­sti a dru­gi op­ti­mi­sti itd. Raz­li­či­ta zna­nja: jed­ni su vi­so­ko struč­ni, dru­gi usko­struč­ni, ne­ki su spe­ci­ja­li­sti, dru­ gi se sna­la­ze u sve­mu: jed­ni ju­re za no­vim zna­nji­ma, dru­gi se pla­še no­vi­na, jed­ni br­zo usva­ja­ju no­vi­ne, dru­gi­ma tre­ba vre­me­na da ih pri­me, itd. Raz­li­či­te vred­no­sti: za jed­ne je vred­nost zna­nje, za dru­ge ma­te­ri­jal­no bo­gat­stvo; ne­ki su vi­so­ki este­ti­ča­ri, a dru­gi eti­ča­ri; jed­ni su avan­tu­ri­sti, dru­gi čvr­sto uko­pa­ni u sva­ki­da­ šnji­cu, jed­ni­ma je ideal po­li­ti­ka, dru­gi su pot­pu­no apo­li­tič­ni. Raz­li­či­ta is­ku­stva: ste­če­na u okvi­ri­ma dru­štve­nog slo­ja ko­me pri­pa­da­ju, ali ta­ko­dje i is­ku­stva ko­ji­ma pre­fe­ri­ra­ju, a ti­ču se dru­štve­nog slo­ja ko­ji pred­sta­vlja za njih dru­štve­nu pro­mo­ci­ju Šta nam sve ovo go­vo­ri?! Skep­ti­ci bi ka­za­li da je sko­ro ne­mo­gu­će pred­vi­dja­ti po­na­ša­nja ku­pa­ca i una­pred se pri­pre­ma­ti za ono što će se de­ša­va­ti u kon­tak­tu- pro­daj­nom raz­go­vo­ru sa po­ten­ci­jal­nim kup­cem. Uspe­šni pro­dav­ci ka­žu da pro­ce­na kup­ca ni­je la­ka ali da je mo­gu­ća. Što vi­še is­ku­stva to je pro­ce­na br­ža i tač­ni­ja. Za­hva­lju­ju­ći či­nje­ni­ci da je po­na­ša­nje po­je­di­na­ca do­sled­no ne­kim cen­tral­nim oso­bi­ na­ma nji­ho­ve lič­no­sti mo­gu­ća su uspe­šna pred­vi­dja­nja nji­ho­vih po­na­ša­nja. Zbog to­ga su ne­ki pro­dav­ci od­lič­ni pro­dav­ci. Oni re­la­tiv­no br­zo, za par mi­nu­ta pro­ce­ne sa ka­kvim su se kup­cem sre­li. To im obez­be­dju­je pri­la­go­dja­va­nje po­nu­de na na­čin ko­ji je naj­pri­hva­ tlji­vi­ji do­tič­nom kup­cu i ko­ji će naj­bo­lje in­ter­pre­ti­ra­ti raz­lo­ge za ku­po­vi­nu. U na­šoj prak­si po­ka­za­la se kao prak­tič­na i uspe­šna ti­po­lo­gi­ja ku­pa­ca ko­ju je ura­dio prof. dr Dar­ko Šte­van­čec. Za osno­vu ka­te­go­ri­za­ci­je on je po­sta­vio dve cen­tral­ne oso­bi­ne a. Ori­jen­ta­ci­ja pre­ma lju­di­ma ili ori­jen­ta­ci­ja pre­ma za­da­ci­ma b. ne­si­gur­nost, ri­gid­nost, spo­rost ili od­luč­nost, fleksibilnost, pri­hva­ta­nje pro­me­na

34


Kom­bi­na­ci­jom ove dve cen­tral­ne oso­bi­ne do­bi­ja­ju se spe­ci­fič­no­sti is­ka­za­ne kroz če­ti­ri ti­pa ku­pa­ca ko­je la­ko pre­po­zna­je­mo po ka­rak­te­ri­stič­nim zna­ci­ma.

PRIJATAN KUPAC

DRUŠTVEN KUPAC

ANALITIČAN KUPAC

KUPAC VOĐA

ODLUČNI, FLEKSIBILNI, SIGURNI

NEODLUČNI, RIGIDNI, SUMNJIČAVI

ORJENTISANI KA LJUDIMA

ORJENTISANI NA ZADATKE

Upo­znaj­mo ka­rak­te­ri­sti­ke sva­kog ti­pa i uoči­mo ka­ko tre­ba da se po­sta­vi­mo pre­ma sva­kom ti­pu da bi po­sti­gli cilj – pro­da­li naš pro­iz­vod. Pri­ja­tan (za­vi­stan) ku­pac Vo­li lju­de, raz­vi­ja po­zi­ti­van stav pre­ma dru­gi­ma. Do­bro­na­me­ran je, to­le­ran­tan i str­ pljiv. U ko­mu­ni­ka­ci­ji je do­bar sa­go­vor­nik – i slu­ša i pi­ta. Ali taj raz­go­vor je vi­še ća­ska­nje ne­go pri­pre­ma za do­no­še­nje od­lu­ke o ku­po­vi­ni. U stva­ri ovaj ku­pac će iz­be­ga­va­ti sve što ga pod­se­ća na od­lu­ku da tre­ba da ku­pi, a ka­ko ne vo­li ni da se su­prot­sta­vlja on će ne­sve­sno stal­no ras­pli­nja­va­ti pri­ču. Pi­ta­nje za vas: Ka­ko će vam bi­ti sa ovim kup­cem? Po­ga­đa­te - bi­će vam le­po. A da li će­te pro­da­ti? Te­ško! Na­u­či­te tak­ti­ku sa­o­bra­ća­nja sa pri­jat­nim kup­cem i va­še šan­se će po­ra­sti. Tak­ti­ka sa pri­jat­nim kup­cem • Na­stu­pi­te pre sve­ga kao nje­gov pri­ja­telj a ne kao pro­da­vac ko­ji je re­šio da mu pro­da • Po­štuj­te nje­gov ri­tam, ne po­žu­ruj­te ga, ne vr­ši­te pri­ti­sak • Do­bro pri­pre­mi­te svo­ju pre­zen­ta­ci­ju, svo­de­ći even­tu­al­ne ri­zi­ke na što ma­nju me­ru • Pri­čaj­te o že­lja­ma, uno­si­te emo­ci­je • Upo­znaj­te ga sa po­zi­tiv­nim is­ku­stvi­ma onih ko­ji su već ku­pi­li pro­iz­vod • Po­mo­zi­te mu da se­be vi­di u kru­gu dru­gih ko­ji su po­sta­li kup­ci i ko­ji su zbog to­ga za­do­volj­ni

35


Dru­štven ku­pac I ovo je po­zi­tiv­na oso­ba ko­ju in­te­re­su­ju lju­di i ko­ja vo­li kon­tak­te sa lju­di­ma. Reč je o otvo­re­noj, sr­dač­noj i ne­po­sred­noj oso­bi ko­ja ima po­ve­re­nja u lju­de i ni­je skep­tič­na u ve­zi po­nu­de ko­ju joj pred­sta­vlja­te. Pri­hva­ta­će bez re­zer­ve i kri­tič­no­sti ono što joj nu­di­te. De­lu­je na ba­zi in­tu­i­ci­je, la­ko uop­šta­va. In­te­re­su­ju je sno­vi, ide­je a ne či­nje­ni­ce. Vo­li da bu­de vo­lje­na. Ka­ko će­mo pro­da­va­ti kup­cu ovih oso­bi­na? La­ko, ako svoj na­stup uskla­di­mo pre­ma ci­lje­vi­ma i že­lja­ma ovog ti­pa. Tak­ti­ke sa dru­štve­nim kup­cem • Po­klo­ni­te mu pa­žnju • Bu­di­te za­bav­ni • Po­dr­ži­te nje­go­vu pri­ču, nje­go­ve sno­ve • Ne in­si­sti­raj­te na de­ta­lji­ma i či­nje­ni­ca­ma, raz­vi­jaj­te uz­bu­dje­nje • Ne po­sta­vljaj­te kon­kret­na pi­ta­nja • Ne tra­zi­te do­ka­ze Ana­li­ti­čan ku­pac Osnov­na ka­rak­te­ri­sti­ka ovog ti­pa ku­pa­ca je ori­jen­ti­sa­nost na za­da­tak, na či­nje­ni­ce i do­ka­ze. Lju­di ga ne in­te­re­su­ju. S ob­zi­rom da je su­mlji­čav i ne­flek­si­bi­lan te­ško do­no­si od­lu­ke jer ne vo­li pro­me­ne. Si­ste­ma­ti­čan je, sve mo­ra da mu bu­de ja­sno, lo­gič­no. Ka­ko će­mo pro­da­ti ana­li­tič­nom kup­cu? Te­ško, po­seb­no ako se ra­di o no­vom pro­ iz­vo­du. Ali, ako pri­me­ni­mo od­re­dje­nu tak­ti­ku ne mo­ra da bu­de sve ka­ko iz­gle­da, jer i ana­ li­ti­čan ku­pac- ku­pu­je. Da bi ku­pio od nas i bio deo na­šeg uspe­ha tre­ba da na­šu tak­ti­ku pri­la­go­di­mo nje­go­ vim zah­te­vi­ma, što zna­či: Tak­ti­ka sa ana­li­tič­nim kup­cem • Do­bro se pri­pre­mi­ti za pre­zen­ta­ci­ju pro­iz­vo­da jer će on po­sta­vlja­ti naj­ra­zli­či­ti­ja pi­ta­nja • Do­bro pred­vi­de­ti ili sa­zna­ti nje­go­ve re­zon­ske po­tre­be (emo­ci­je za nje­ga ne­ma­ju zna­čaj) • Pri­pre­mi­ti do­ka­ze – što su mer­lji­vi­ji to su zna­čaj­ni­ji. Od­go­va­ra im ja­ko uput gde mo­gu da ih pro­ve­re • Po­red ko­ri­sti pred­sta­vi­ti i ne­ki ne­do­sta­tak, na­rav­no, uma­nju­ju­ći nje­gov zna­čaj u od­no­su na ko­rist • Ne na­pu­šta­ti ga, ni uko­li­ko ne do­ne­se od­lu­ku da ku­pi, odr­ža­va­ti ko­mu­ni­ka­ci­ju, bez pri­ti­sa­ka i žur­be. Znaj­te da će u jed­nom su­sre­tu i ku­pi­ti!

36


Ku­pac - Vo­dja Kup­ca ko­ji pri­pa­da ti­pu „vo­dja“ pre­po­zna­će­te po to­me što je okre­nut vi­še za­da­ci­ma ne­go lju­di­ma, ali po svo­joj struk­tu­ri lič­no­sti je, za raz­li­ku od mi­sli­o­ca, brz, di­na­mi­čan, vo­li pro­me­ne, tra­ži iza­zo­ve, te­ži re­zul­ta­ti­ma. Za­klju­ču­je­te: Ovom ti­pu kup­ca je re­la­tiv­no la­ko pro­da­ti jer je usme­ren na za­da­tak i re­zul­ta­te te će br­zo do­ne­ti od­lu­ku uko­li­ko se po­nu­da po­ve­že sa nje­go­vim uspe­hom. Tak­ti­ka sa kup­cem – vo­djom tra­ži da bu­de­te: • Or­ga­ni­zo­va­ni, eks­pe­di­tiv­ni, tač­ni • Sprem­ni da br­zo iden­ti­fi­ku­je­te pro­blem ko­ji uz va­šu po­nu­du mo­že uspe­šno da se re­ši • Do­bri u po­ten­ci­ra­nju ko­ri­sti za nje­ga i za nje­go­vu fir­mu • Pri­pre­mlje­ni da za sve ima­te do­kaz Sa­da je sa­svim ja­sno da po­zna­va­nje ka­rak­te­ri­stič­nih po­na­ša­nja od­re­dje­nih ti­po­va ku­pa­ca i is­ku­stvo u pre­po­zna­va­nju kom ti­pu pri­pa­da naš ku­pac znat­no po­ve­ća­va na­šu uspe­šnost u pro­da­ji. Uput­stvo o to­me ka­ko će­mo pre­po­zna­ti sa ko­jim ti­pom kup­ca smo se sa­sta­li: (Uput­stvo sa­či­nje­no po pred­lo­zi­ma Dr. Šte­van­če­ca) Pri­ja­tan ku­pac pre­po­zna­je se po to­me što: • la­ko pri­hva­ta kon­takt • po­ka­zu­je da mu je dra­go što je sa va­ma • pri­ča, pi­ta i slu­ša • iz­be­ga­va raz­go­vor o no­vi­na­ma • ne od­lu­ču­je Dru­štven ku­pac pre­po­zna­je se po to­me što: • vo­li da go­vo­ri a da ga dru­gi slu­ša­ju • po­i­gra­va se sa či­nje­ni­ca­ma • re­a­gu­je in­tu­i­tiv­no • ne­sta­lan, ju­ri od jed­ne do dru­ge ide­je; od po­sla do po­sla • že­li uspeh, pri­zna­nja Ana­li­ti­čan ku­pac pre­po­zna­je se po to­me što: • tra­ži či­nje­ni­ce i do­ka­ze • ono o če­mu se go­vo­ri mo­ra vi­de­ti i na­pi­sa­no • ra­di si­ste­ma­tič­no, ko­rak po ko­rak • pi­ta za is­ku­stva dru­gih sa pro­iz­vo­dom • ulju­dan je, ali ne­za­in­te­re­so­van

37


Ku­pac vo­đa pre­po­zna­je se po to­me što: • u pr­vom pla­nu ima cilj i re­zul­ta­te • otvo­ren, kon­kre­tan, do­mi­nan­tan • ne­str­pljiv, tra­ži re­še­nja • ja­san u od­lu­či­va­nju • de­lu­je kao da ra­di pod pri­ti­skom Pri­stup ko­ji či­ni­mo bez ovih zna­nja no­si ri­zik da naš na­stup bu­de kon­tra­pro­duk­ti­van. Ovaj mo­gu­ći peh za nas je sa­da is­klju­čen. Da bi­ste bi­li sve bo­lji Pro­na­đi­te me­đu svo­jim pri­ja­te­lji­ma po dve oso­be za sva­ki tip ku­pa­ca. Opi­ši­te nji­ho­va po­na­ša­nja pri od­lu­či­va­nju za ku­ po­vi­nu U ko­mu­ni­ka­ci­ji sa kup­cem po­sto­ji još ne­ko či­je je po­na­ša­nje vred­no pa­žnje za ana­li­zi­ra­nje. Da, to smo mi, pro­dav­ci.

38


Ti­po­vi lič­no­sti pro­da­va­ca Kad go­vo­ri­mo o oso­bi­na­ma lič­no­sti ko­je od­re­dju­ju po­na­ša­nja ja­sno je da se one ne ve­zu­ju sa­mo za kup­ce. To su uni­ver­zal­ne ljud­ske oso­bi­ne što zna­či da i mi, kao pro­dav­ci pri­pa­da­mo ne­kom od na­ve­de­na če­ti­ri ti­pa. Ja­sno je da će naš tip ima­ti i svoj spe­ci­fi­čan pri­stup kup­cu, što da­lje zna­či - u ne­kim ele­men­ti­ma će po­dr­ža­va­ti, a u dru­gim ote­ža­va­ti kon­struk­ti­van od­nos sa kup­cem. Iz de­talj­ni­je ana­li­ze ti­po­va ku­pa­ca mo­že­mo la­ko za­klju­či­ti ko­je su pred­no­sti a ko­ji ne­do­sta­ci ti­pa ko­me pri­pa­da­mo. Kad to zna­mo mi mo­že­mo, kao uspe­šni pro­dav­ci svo­ ja ka­rak­te­ri­stič­na po­na­ša­nja me­nja­ti, odn, ko­ri­go­va­ti u smi­slu da kon­tro­li­še­mo aspek­te po­na­ša­nja ko­ji mo­gu ote­ža­va­ti si­tu­a­ci­ju sa kup­cem, od­no­sno da po­ten­ci­ra­mo ono što je kod nas do­bro i što do­pri­no­si po­zi­tiv­nim is­ho­di­ma si­tu­a­ci­je. Sle­de­ći ka­te­go­ri­za­ci­ju prof. Šte­fan­če­ca za­klju­ču­je­mo: Ako smo pri­ja­tan pro­da­vac Do­bre oso­bi­ne su nam te što: Kup­ci nas la­ko pri­hva­ta­ju Ima­mo do­volj­no str­plje­nja, do­bro slušamo Do­bro smo pri­pre­mlje­ni, do­bro objašjava­mo Ako smo dru­štve­ni pro­da­vac Do­bre oso­bi­ne su nam te što: La­ko us­po­sta­vlja­mo kon­tak­te Pri­ja nam po­sao pro­dav­ca, odu­še­vlje­ni smo svojom pozicijom, sigurni smo Na­šim en­tu­zi­ja­zmom po­kre­će­mo dru­ge Ako smo pro­da­vac – vo­dja Do­bre oso­bi­ne su nam te što smo: Od­luč­ni i si­gur­ni Ra­ci­o­nal­ni i upor­ni u pred­sta­vlja­nju razloga za kupovinu Podstičemo na odlučivanje Dobri prezentanti

Osobine koje predstavljju smetnje su Kru­ti smo, te­ško pri­hva­ta­mo no­va vi­dje­nja, Pi­ta­nja ko­ja pre­va­zi­la­ze stan­dard­no pripre­mlje­ne informacije Ne po­ka­zu­je­mo pra­vu bri­gu za kup­če­ve pro­ble­me Ne in­si­sti­ra­mo na za­klju­če­nju pro­da­je

Osobine koje predstavljaju smetnje su: Pre­vi­še smo oku­pi­ra­ni so­bom, svo­jom idejom Pre­vi­še go­vo­ri­mo a ma­lo slu­ša­mo Od­bi­ja­nja ku­pa­ca do­ži­vlja­va­mo kao na­pad na nas Osobine koje predstavljaju smetnje su: Ma­lo slu­ša­mo, uglav­nom mi go­vo­ri­mo Ne vo­di­mo ra­ču­na o feed-back-u ku­pa­ca Suviše obećavamo Če­sto de­lu­je­mo zbu­nju­ju­će na kup­ce

39


Ako smo pro­da­vac – mi­sli­lac Naše dobre osobine su te što smo: Do­bro pri­pre­mlje­ni Ima­mo objek­tiv­ne po­ka­za­te­lje za ono što go­vo­ri­mo Sa pa­žnjom pra­ti­mo po­na­ša­nje ku­paca i vo­di­mo ra­ču­na da od­go­vo­ri­mo na njiho­va pi­ta­nja

O so­bi­ne ko­je pred­sta­vlju smet­nju su: Pre­zen­ta­ci­ja je obič­no du­ga pa ku­pac mo­že da iz­gu­bi in­te­re­so­va­nje Nema zanosa i energije koja pokreće (nedostaju emotivni pokretači) Ulazimo u rasprave sa kupcima

Sva­ko od nas će la­ko pre­po­zna­ti kom ti­pu pri­pa­da. Va­žno je da zna­mo da ne mo­ že­mo po že­lji me­nja­ti pri­pad­nost ti­pu (jer je reč o re­la­tiv­no traj­nim oso­bi­na­ma), ali mo­že­mo, po­zna­va­ju­ći po­zi­tiv­ne i ne­ga­tiv­ne oso­bi­ne ti­pa ko­jem pri­pa­da­mo po­bolj­ša­ti svo­je ume­će pro­da­je. Da bi­ste bi­li sve bo­lji Ot­krij­te kom ti­pu pro­da­va­ca pri­pa­da­te Bu­di­te sve­sni svo­jih do­brih stra­na i njih ne­guj­te Su­o­či­te se sa ne­do­sta­ci­ma svog ti­pa i dr­ži­te ih pod kon­tro­lom

40


Is­tra­ži­va­nje je po­ka­za­lo (Me­hra­bian) Po­zi­ti­van pr­vi uti­sak kod pr­vog su­sre­ta na­sta­je zbog: pri­ja­telj­skog iz­ra­za li­ca........55% Pri­jat­nog to­na gla­sa ...........38% Sa­dr­ža­ja iz­go­vo­re­nog............ 7%

41


Us­po­sta­vlja­nje ko­mu­ni­k a­ci­je Va­žno je da zna­te: Abe­ce­da uspe­šne pro­da­je po­či­nje sa va­ma. Da bi ste ne­što pro­da­li ne­ko­me mo­ra­te im pr­vo pro­da­ti se­be. Ako se ne do­pad­ne­te kup­cu on ne­će ku­pi­ti od vas ma­kar i bio na­či­sto sa tim da je ono što mu nu­di­te za nje­ga do­bro. Svi uspe­šni pro­dav­ci ima­ju za­jed­nič­ku ka­rak­te­ri­sti­ku: ple­ne na pr­vi po­gled. U kon­tak­ tu sa nji­ma lju­di se ose­ća­ju do­bro, za­ni­mlji­vo im je, ima­ju po­ve­re­nja u pro­dav­ca, ose­ćaj da sa njim ne­će gu­bi­ti vre­me i da će ima­ti ko­ri­sti od su­sre­ta. Oso­bi­ne ko­je iza­zi­va­ju ova­kve re­ak­ci­je ma­lim de­lom su uro­dje­ne, one se uglav­nom raz­vi­ja­ju to­kom ži­vo­ta. To je do­bar znak ko­ji go­vo­ri da se za uspe­he mo­že­mo pri­pre­ mi­ti. Mi mo­že­mo i mo­ra­mo raz­vi­ja­ti svo­ju lič­nost u sme­ru pri­jem­člji­vo­sti za dru­ge. To će nas uči­ni­ti pot­pu­ni­jim, za­do­volj­ni­jim i uspe­šni­jim. Do­bro je i ve­o­ma ko­ri­sno sa­zna­nje da nas lju­di ra­do pri­hva­ta­ju i da mo­že­mo na njih da uti­če­mo. • raz­mi­sli­te, ko­li­ko bi vam zna­či­lo da on­da kad že­li­te, mo­že­te da pri­vu­če­te pa­žnju od­re­dje­nih oso­ba i da kod njih iza­zo­ve­te od­re­dje­ne re­ak­ci­je!! Uslov da stek­ne­te ovu moć je iz­grad­nja sklad­nih od­no­sa sa dru­gi­ma. Skla­dan od­nos je onaj u ko­me se ose­ća­mo pri­jat­no, ne­spu­ta­no i an­ga­žo­va­no. Auto­ ri­te­ti iz ove obla­sti ka­žu da se skla­dan od­nos raz­vi­ja uko­li­ko po­sto­ji: • uza­jam­na pa­žnja • za­jed­nič­ko po­zi­tiv­no ose­ća­nje • ko­or­di­ni­sa­na ne­ver­bal­na ko­mu­ni­ka­ci­ja. (re­flek­to­va­nje se sma­tra jed­nim od naj­ja­čih sred­sta­va za us­po­stav­ljnje od­no­sa. O re­flek­to­va­nju će bi­ti re­či u de­lu o ne­ver­bal­noj ko­mu­ni­ka­ci­ji). Uspe­šni pro­dav­ci kon­ti­nu­ra­no ra­de na se­bi raz­vi­ja­ju­ći sa­dr­ža­je sklad­nih od­no­sa. Kao po­sle­di­ca tog tru­da oni: Ši­re po­zi­tiv­nu ener­gi­ju za­to što su i sa­mi po­zi­tiv­ni. Zna­ju da su oni ti ko­ji bez­u­slov­no i pr­vo mo­ra­ju bi­ti po­zi­tiv­ni. Uvi­de­li su da se iz­me­dju lju­di od­vi­ja ne­pre­ki­dan pro­ces pre­ no­še­nja ose­ća­nja i to od oso­be sa ja­kim ose­ća­nji­ma ka oso­bi sa sla­bi­jim ose­ća­nji­ma. U sva­kom su­sre­tu sa dru­gom oso­bom mi ša­lje­mo emo­ci­o­nal­ne sig­na­le ko­ji ima­ju tre­nut­ni uti­caj na oso­bu ko­joj su upu­će­ne. Po za­ko­nu re­ci­pro­ci­te­ta iste ener­gi­je se pri­vla­če. Zna­či, da bi­smo dru­ge pri­vu­kli neo­ p­hod­no je da im ša­lje­mo sig­na­le po­zi­tiv­ne ener­gi­je. To je pr­vi uslov ko­ji pri­la­že­mo na ol­tar svog uspe­ha, sa lju­di­ma uop­šte i po­seb­no sa na­šim kup­ci­ma. Po­zi­tiv­na ener­gi­ja či­ni da se ose­ća­mo si­gur­ni­je, mir­ni­je, spo­koj­ni­je. Uspe­šni pro­dav­ci ne do­pu­šta­ju ne­ga­tiv­noj ener­gi­ji da se ja­vi jer zna­ju da ona či­ni da se ose­ća­mo te­skob­no, ne­si­gur­no, na­pad­nu­to...Ova ose­ća­nja ubi­ja­ju pro­da­ju. Uspe­šni pro­dav­ci su op­ti­mi­sti. Oni ve­ru­ju u se­be i u ono što ra­de. Si­gur­ni su da će do­ži­ve­ti uspeh u pro­da­ji. Po­što oče­ku­ju uspeh ima­ju vo­lju da se tru­de, uče i ula­žu na­po­re da sa­vla­da­ju ste­pe­ni­ce ko­je vo­ de uspe­hu. Zbog to­ga i ostva­ru­ju re­zul­ta­te. Re­zul­ta­ti ja­ča­ju op­ti­mi­zam. I ta­ko u krug.

42


Uspe­šni pro­dav­ci vo­le svo­je kup­ce. Vo­le ih i on­da kad su oni „te­ški“, su­jet­ni, opor­tu­ni, tvr­do­gla­vi, ne­do­ka­za­ni... Oni zna­ju da su od­no­si sa kup­ci­ma mno­go slo­že­ni­ji ne­go što iz­gle­da­ju. Sve­sni su me­ta­fo­re le­de­nog bre­ga: ono što ku­pac po­ka­zu­je, a što mi ko­ri­sti­mo da ga na­ve­de­mo da ku­pi naš pro­iz­vod sa­mo je ma­li deo ono­ga što će na kra­ju uslo­vi­ti nje­go­vu od­lu­ku. To je vrh le­de­nog bre­ga ko­ji vi­di­mo dok gro­ma­du ko­ja pli­va is­pod po­vr­ši­ne či­ne že­lje, stra­ho­vi, kom­plek­si, po­ti­snu­ta ja­ka is­ku­stva, pod­sve­sne po­tre­be. Sve su to iz­u­zet­no ja­ki ne­sve­sni uti­ca­ji i pro­da­vac zna da zbog njih nje­gov po­ten­ci­jal­ni ku­pac mo­že da bu­de „te­žak“, ali se­bi ne do­pu­šta da to uti­če na nje­gov po­zi­tiv­no obo­jen od­nos. Na­pro­tiv, ova si­tu­a­ci­ja mu slu­ži da pro­ve­ri do kog ste­pe­na se raz­vi­lo nje­go­vo ume­će sa lju­di­ma. Uspe­šni pro­dav­ci su en­tu­zi­ja­sti. Oni ras­po­la­žu sa ogrom­nom po­zi­tiv­nom ener­gi­jom ko­ju ve­zu­ju za si­tu­a­ci­je u ko­je ve­ru­ju i ko­je sma­tra­ju vred­nim za se­be. To su nji­ho­vi su­sre­ti sa kup­ci­ma. Nji­hov en­tu­zi­ ja­zam je moć­na mo­ti­va­ci­ja ko­ja po­kre­će stva­ri da se de­se ona­ko ka­ko oni že­le da se de­se; ener­gi­ja ko­ja odr­ža­va od­luč­nost neo­p­hod­nu za pre­va­zi­la­že­nje pre­pre­ka. En­tu­zi­ja­zam je i naj­ja­či fak­tor ube­dlji­vo­sti, a zna­mo da je ube­dlji­vost su štin­ski kva­li­tet ko­ji mo­ra po­se­do­va­ti sva­ko ljud­sko bi­će ako že­li da uti­če na dru­ge. Sa ovim kva­li­te­ti­ma lič­no­sti pro­da­vac ula­zi u ko­mu­ni­ka­ci­ju sa kup­cem. Ovim po­či­ nje psi­ho­lo­ški pro­ces pro­da­je. U li­te­ra­tu­ri je po­znat kao AIDA mo­del. Ovaj na­ziv je do­bio po po­čet­nim slo­vi­ma re­či ko­je ozna­ča­va­ju če­ti­ri fa­ze psi­ho­lo­škog aspek­ta pro­ce­sa pro­da­je: Pa­žnja, In­te­res, Že­lja i Ak­ci­ja

Pa­žnja kao uslov pro­da­je Ret­ko se de­ša­va da je ku­pac odu­še­vljen što će mu do­ći pro­da­vac. Nje­go­vu po­se­tu on naj­če­šće do­ži­vlja­va kao pri­ti­sak, na­me­ta­nje: pro­da­vac do­la­zi da mu ne­što pro­da jer zna da nje­go­va ku­po­vi­na do­no­si pro­dav­cu no­vac. Zbog to­ga on vi­še raz­mi­šlja o pro­dav­cu kao oso­bi ko­ja će na nje­ga vr­ši­ti pri­ti­sak ne­go o pro­iz­vo­du. Ova ba­ri­je­ra mo­ra da se raz­bi­je u pr­vim mo­men­ti­ma su­sre­ta. Za­to se i tvr­di da psi­ ho­lo­ški pro­ces ku­po­vi­ne po­či­nje on­da ka­da pro­da­vac za­in­te­re­su­je kup­ca, ve­že nje­go­vu pa­žnju za svo­ju po­se­tu. Uspe­šna stra­te­gi­ja pro­da­je na­la­že pro­dav­cu da u pr­vim mi­nu­ti­ma su­sre­ta pa­žnju po­ten­ci­jal­nog kup­ca usme­ri na se­be, opu­sti ga i otvo­ri za raz­vi­ja­nje uza­jam­nog po­ve­ re­nja. Pri­mer: Loš pri­stup (ja­ča na­pe­tost kup­ca, za­tva­ra ko­mu­ni­ka­ci­ju): Pro­da­vac: „Do­bar dan. Hva­la što ste odvo­ji­li vre­me za me­ne. Imam da vam po­nu­dim ne­što što će vam si­gur­no tre­ba­ti“ Ku­pac: „Hva­la. Sa­sta­li smo se za­to što sam Vam to obe­ćao, ali ja za­i­sta ni­sam pla­ni­rao ni­ka­kvu ku­po­vi­nu. Kad to bu­dem mo­gao po­zva­ću vas.“

43


Mo­gu­ći pri­stup (opu­šta kup­ca, otva­ra ko­mu­ni­ka­ci­ju): Pro­da­vac: „Do­bar dan. Hva­la što ste odvo­ji­li vre­me za me­ne. Za­i­sta sam sre­ćan što mi dan po­či­nje sa oso­bom ko­ja ima slu­ha za do­bre stva­ri“ Ku­pac: „Hm, (sme­ška se). Hva­la vam. Na­dam se da je ta­ko“ (na­po­me­na: Ku­pac ve­ ro­vat­no, ni­ka­da ne­će od­go­vo­ri­ti da ne­ma slu­ha. U ova­ko stvo­re­noj po­zi­tiv­noj at­mos­fe­ri pri­ti­sak na kup­ca je pot­pu­no po­pu­stio, ose­ća se po­zi­ti­van stav pre­ma kup­cu i raz­go­vor mo­že da te­če da­lje). Da bi raz­mi­šlja­nja kup­ca o ku­po­vi­ni uop­šte mo­gla da kre­nu pro­da­vac mo­ra naj­pre kup­cu po­sta­ti sim­pa­ti­čan, in­te­re­san­tan, do­pa­dljiv, neo­bi­čan. Obič­no se ka­že: Pro­da­vac ima sa­mo jed­nu mo­guć­nost – da na­pra­vi do­bar pr­vi uti­sak. Ko­li­ko je on va­žan go­vo­ri či­nje­ni­ca da od nje­ga za­vi­si da li će pro­da­vac svo­joj pro­da­ji pru­ži­ti šan­su ili će joj za­tvo­ri­ti vra­ta već u pr­vim mi­nu­ti­ma su­sre­ta sa po­ten­ci­jal­nim kup­cem. Zbog to­ga se uspe­šni pro­dav­ci do­bro pri­pre­ma­ju za svoj na­stup. Ka­ko da iza­zo­ve­te pa­žnju! Na pro­bi je va­ša kre­a­tiv­nost. Što ste in­ven­tiv­ni­ji, što su va­ši iz­bo­ri bo­ga­ti­ji, što su ade­kvat­ni­ji lič­no­sti kup­ca sa ko­jim ste se sa­sta­li, to su va­še šan­se da pri­do­bi­je­te kup­ca ve­će. Ovu si­tu­a­ci­ju ni­ka­da ne­moj­te pre­pu­sti­ti slu­ča­ju. Za­to, pre ne­go što se sa­sta­ne­te vi tre­ba da: • Na­u­či­te šta će­te re­ći • Iz­ve­žba­te ka­ko će­te re­ći • Kad se su­sret­ne­te sa kup­cem to i ka­že­te na na­čin ka­ko tre­ba da ka­že­te Šta re­ći: • Re­ci­te ne­što što će bi­ti in­te­re­sant­no, a ve­za­no za kup­ca (po­ka­ži­te da zna­te ne­što či­me se on po­no­si, pro­di­sku­tuj­te ne­što ve­za­no za nje­gov ho­bi, ot­kri­te mu ne­ku in­te­re­sant­nu iz­ja­vu o nje­mu, se­ti­te se na­pi­sa o nje­mu, pod­se­ti­te ga da ima­te za­jed­ nič­kog pri­ja­te­lja, uka­ži­te mu na šan­su o ko­joj se go­vo­ri, po­hva­li­te ga za po­zi­ti­van gest)... • Re­ci­te ne­što in­te­re­sant­no za pro­iz­vod (ne­ko do­bro ko­je pru­ža, ušte­da, raz­li­či­te na­me­ne ko­ri­šće­nja, di­zajn, ne­ki in­te­re­san­tan po­da­tak iz stu­di­ja o pro­iz­vo­du, po­ zi­tiv­ni ko­men­ta­ri ko­ri­sni­ka, neo­bič­no­sti, za­ni­mljiv po­da­tak iz isto­ri­je pro­iz­vo­da, in­te­re­san­tan po­da­tak iz mar­ke­tin­ške stra­te­gi­je... • Re­ci­te ne­što in­te­re­sant­no ve­za­no za si­tu­a­ci­ju pro­iz­vo­da (za sta­rost pro­iz­vo­da, za vre­me po­ja­ve, za uti­caj na dru­štve­na po­na­ša­nja, za uti­caj na okru­že­nje, za pro­me­ne na tr­ži­šu po­nu­de, za po­na­ša­nja pro­da­va­ca)... Na­kon što ste pro­daj­nu si­tu­a­ci­ju uči­ni­li opu­šte­nom, ne­ti­pič­nom, in­te­re­sat­nom za kup­ca stvo­ri­li ste po­zi­tiv­nu at­mos­fe­ru za da­lje vo­đe­nje kup­ca ka ku­po­vi­ni kroz pro­daj­ ni raz­go­vor.

44


Da bi­ste bi­li sve bo­lji

Na­pra­vi­te otvo­re­ni spi­sak iz­ja­va ili pi­ta­nja ko­ji­ma će­te pri­vu­ći pa­žnju po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca

45


Pro­daj­ni raz­go­vor Uspe­šni pro­dav­ci sma­tra­ju da je do­go­vo­re­ni sa­sta­nak sa kva­li­tet­nim kup­cem vi­še od 50% uspe­ha u kon­kret­noj pro­da­ji. To ka­žu za­to što za da­lja de­ša­va­nja pre­u­zi­ma­ju lič­nu od­go­vor­nost- sma­tra­ju da će se ku­pac od­lu­či­ti i pri­hva­ti­ti po­nu­du ako oni sle­de­će ko­ra­ke uči­ne na pra­vi na­čin. Ti ko­ra­ci su de­lo­vi sce­na­ri­ja po ko­me se kroz pro­daj­ni raz­go­vor, kao slo­že­nu pro­daj­nu fa­zu, ku­pac vo­di od iden­ti­fi­ka­ci­je in­te­re­sa pre­ko raz­vi­ja­nja že­lje do do­no­še­nja od­lu­ke o ku­po­vi­ni. Pro­daj­ni raz­go­vor gra­di se na pret­po­stav­ci da pro­da­vac mo­že da uti­če na kup­ca, da me­nja nje­go­va opa­ža­nja i da iza­zo­ve že­lju da ku­po­vi­nom svo­ju si­tu­a­ci­ju uči­ni dru­ga­ či­jom (bo­ljom, lak­šom, si­gur­ni­jom...). Ste­pen tog uti­ca­ja za­vi­si od to­ga ko­li­ko do­bro po­ten­ci­jal­nom kup­cu sa­op­šta­va­mo to što ho­će­mo da mu ka­že­mo i ko­li­ko osta­ju ne­ po­vre­dje­na nje­go­va pra­va na sa­mo­stal­no od­lu­či­va­nje, odn. do­ži­vljaj da je nje­go­va vo­lja obez­be­đe­na. Sva­ka sum­nja da se ra­di o pri­ti­sku na nje­go­vu vo­lju pred­sta­vlja ja­ku smet­nju za do­no­še­nje od­lu­ke o ku­po­vi­ni. Za­to uspe­šni pro­dav­ci za svoj uspeh u pro­da­ji do­brim de­lom za­hva­lju­ju svo­joj ume­šno­sti da u pro­daj­nom raz­go­vo­ru na­ve­du kup­ca da ka­že ono što bi oni hte­li re­ći. Pri­mer: Pro­da­vac: Go­spo­di­ne Pe­tro­vi­ću, ču­la sam, a što mi je ja­ko dra­go, da ste ve­li­ki za­go­ vor­nik zdra­vog ži­vo­ta. Da li sam u pra­vu? Ku­pac: Da, do­bro ste ču­li. Pro­da­vac: Ako smem da pri­me­tim, lju­di pod zdra­vim ži­vo­tom pod­ra­zu­me­va­ju raz­ li­či­te stva­ri. Ho­će­te mi re­ći šta za vas zna­či zdrav ži­vot. Ku­pac: Za me­ne je to sve ja­sno: Ume­re­ni na­po­ri, zdra­va hra­na, do­bar san i fi­zič­ka re­kre­a­ci­ja. Po­ku­ša­vam da ži­vim po­štu­ju­ći ove stva­ri. Pro­da­vac: Od­lič­no, sla­žem se sa va­ma. I ja po­ku­ša­vam da is­po­štu­jem te vred­no­sti, ali da bu­dem iskren, ni­sam baš do­sle­dan kod re­kre­a­ci­je (za­ću­ti, ma­lo se nag­ne na­pred, gle­da kup­ca pra­vo u oči). Ku­pac: To i je­ste naj­te­že ......(ću­ti) Pro­da­vac: Mi­sli­te e e e? Ku­pac: Mi­slim da ne­ma­mo uvek do­volj­no vre­me­na da ide­mo na re­kre­a­ci­ju. Kad do­đem ku­ći i opu­stim se tre­ba mi mno­go sna­ge da kre­nem u te­re­ta­nu. Da mo­gu ku­ći da ve­žbam bi­lo bi mno­go jed­no­stav­ni­je. Mi­slim da ne­što ta­ko vi nu­di­te. Pro­da­vac: Upra­vo ta­ko. Ja sam iz tih raz­lo­ga se­bi obez­be­dio kuć­ni bi­cikl. Kad smo na istom, re­ci­te mi da li bi­ste že­le­li da ga do­bi­je­te sa na­šom pr­vom is­po­ru­kom ko­ja je za se­dam da­na ili sa sle­de­ćom, za pet­na­est da­na. Ku­pac: Ne­ka bu­de za pet­na­est da­na!

46


Tak­ti­ke do­brog pro­daj­nog raz­go­vo­ra • ku­pac mo­ra bi­ti pred­hod­no mo­ti­vi­san da uđe u pri­ču o ku­po­vi­ni pro­iz­vo­da • u pro­daj­nom raz­go­vo­ru glav­nu po­zi­ci­ju ima ku­pac. On pri­ča znat­no vi­še od pro­dav­ca, na­ro­či­to u fa­zi utvr­đi­va­nja in­te­re­sa ( 70% : 30% ) . • pro­da­vac ima una­pred pri­pre­mljen sce­na­rio po ko­me će vo­di­ti kup­ca od utvr­ dji­va­nja in­te­re­sa do od­lu­ke o ku­po­vi­ni • osnov­ni alat pro­dav­ca je reč, ali ni­su sve re­či pod­jed­na­ko do­bre. Tre­ba ko­ri­sti­ti sa­mo „do­bre re­či„To su re­či ko­je iza­zi­va­ju po­zi­tiv­ne emo­ci­je. Do­bar efe­kat da­je i upo­tre­ba re­či iz pro­fe­si­je ko­joj pri­pa­da­ju kup­ci. • kup­ci ku­pu­ju vi­še emo­tiv­no ne­go ra­ci­o­nal­no, za­to u svoj go­vor uspe­šni pro­dav­ci uklju­ču­ju emo­ci­je • kup­ci mo­ra­ju bi­ti men­tal­no an­ga­žo­va­ni, tre­ba ih pod­sti­ca­ti da raz­mi­šlja­ju o ono­ me što ču­ju, ta­ko­dje i da gra­de men­tal­ne sli­ke u ko­ji­ma će vi­de­ti se­be ili svo­ju si­tu­a­ci­ju u bo­ljem sve­tlu na­kon ku­po­vi­ne pro­iz­vo­da • kad god je to mo­gu­će ku­pac tre­ba da bu­de i fi­zic­ki an­ga­zo­van jer fi­zič­ka bli­skost uti­če na raz­vi­ja­nje emo­tiv­ne bli­sko­sti • br­zi­na ko­jom go­vo­ri pro­da­vac mo­ra bi­ti pri­la­go­dje­na br­zi­ni ko­jom go­vo­ri ku­pac, za­to sto se zna da je br­zi­na ko­jom mi­sli­mo ade­kvat­na br­zi­ni ko­jom pri­ča­mo • pri­me­ri ko­je pro­da­vac ko­ri­sti mo­ra­ju bi­ti ade­kvat­ni, po mo­guć­stvu iz­ra­že­ni- kva­ li­ta­tiv­no i kvan­ti­ta­tiv­no • od­go­vo­re na kup­če­va pi­ta­nja pro­da­vac da­je sa­že­to, od­go­va­ra­ju­ći sa­mo na bit­ne či­nje­ni­ce De­talj­ni­je o naj­va­žni­jim tak­ti­ka­ma bi­će re­či pri ob­ra­di fa­za psi­ho­lo­škog pro­ce­sa ku­po­vi­ne.

Teh­ni­ke pro­daj­nog raz­go­vo­ra Naj­va­žni­je teh­ni­ke ko­je ko­ri­sti­mo u pro­daj­nom raz­go­vo­ru su: • Teh­ni­ka po­sta­vlja­nja pi­ta­nja • ak­tiv­no slu­ša­nje • go­vor te­la

Teh­ni­ka po­sta­vlja­nja pi­ta­nja Ko­li­ko je moć­na ova teh­ni­ka vi­di se po efek­ti­ma ko­ji se njom po­sti­žu. Pi­ta­nja po­sta­vlja­mo da bi: • ostva­ri­li i kon­takt • do­bi­li zna­čaj­ne in­for­ma­ci­je

47


• • • • •

pod­sta­kli kup­ca da raz­mi­šlja o pro­ble­mu pod­sta­kli kup­ca da raz­mi­šlja o re­še­nju odr­ža­va­li ko­mu­ni­ka­ci­ju na­ve­li kup­ca da sam od­go­vo­ri na sop­stve­nu pri­med­bu za­klju­či­li pro­da­ju

Di­le­ma ko­ja se po­sta­vlja ti­če se to­ga ko­ja su pi­ta­nja bo­lja: ona otvo­re­nog ti­pa gde ku­pac slo­bod­no da­je svoj od­go­vor ili za­tvo­re­nog ti­pa gde je od­go­vor usme­ren sa­mim pi­ta­njem. Od­go­vor za­vi­si od ci­lja ko­ji se pi­ta­njem že­li po­sti­ći, kao i od to­ga u kom de­lu pro­ daj­nog raz­go­vo­ra po­sta­vlja­mo pi­ta­nja. U raz­ra­di fa­za pro­daj­nog pro­ce­sa to će se la­ko uoči­ti. Da bi­ste bi­li sve bo­lji Sa­sta­vi­te sce­na­rio pro­daj­nog raz­go­vo­ra sa pi­ta­nji­ ma od ko­jih sva­ko ima sa­dr­žaj ve­zan za je­dan od pret­ hod­no na­ve­de­nih šest ko­ra­ka pro­daj­nog pro­ce­sa

Tak­ti­ka sa pi­ta­nji­ma • Ni­ka­da ne po­sta­vlja­mo pi­ta­nja dok ne do­bi­je­mo po­zi­tiv­ni sti­mu­lans kup­ca (ku­pac bi to mo­gao da do­ži­vi kao pri­ti­sak, čak i kao znak agre­siv­no­sti, pre­po­ tent­nost) • Ni­ka­da ne po­sta­vlja­mo pi­ta­nja na ko­ja je mo­guć ne­ga­ti­van od­go­vor (ne­ga­ti­van odgovor za­tva­ra ko­mu­ni­ka­ci­ju) • Po­sta­vlja­mo vi­še uza­stop­nih pi­ta­nja na ko­ja ku­pac od­go­va­ra sa „da“...„da“... (ova­ko se ku­pac usme­ra­va da i po­sle ključ­nog pi­ta­nja od­go­vo­ri sa „da“ ka­ko bi ostao do­sle­dan) • Kad po­sta­vi­mo pi­ta­nje za­klju­če­nja pro­da­je za­ću­ti­mo (ćut­nja stva­ra pri­ti­sak na kup­ca da od­go­vo­ri po­zi­tiv­no) Da bi­ste bi­li sve bo­lji:

Na­pi­ši­te deo sce­na­ri­ja pro­daj­nog raz­go­vo­ra ko­jim će­te ot­kri­va­ti in­te­res kup­ca za vaš pro­iz­vod po­sta­vlja­ ju­ći pi­ta­nja na ko­ja će­te do­bi­ja­ti po­zi­tiv­ne od­go­vo­re

48


„Gde god se lju­di na­đu za­jed­no na­sto­je bi­ti slu­sa­ni, me­dju­tim vr­lo su ret­ko slu­ša­ni jer oso­ba ko­ju na­sto­je da pri­do­bi­ju da ih slu­ša, vr­lo str­plji­vo če­ka šan­su da – bu­de slu­ša­na“ Jac­kins, 1982.

49


Ak­tiv­no slu­ša­nje Osnov­ni cilj ko­ji se ostva­ru­je ak­tiv­nim slu­ša­njem je: po­ka­za­ti in­te­re­so­va­nje i pa­žnju za sa­go­vor­ni­ka, shva­ti­ti sa­go­vor­ni­ka i raz­ja­sni­ti pri­mlje­ne po­ru­ke. Za­pam­ti­te! Sve va­žne in­for­ma­ci­je, one od ko­jih za­vi­si pro­da­ja do­bi­ja­mo od po­ten­ ci­jal­nih ku­pa­ca. To su nji­ho­ve ver­bal­ne iz­ja­ve i sig­na­li ko­je ša­lje nji­ho­vo te­lo. Ja­sno je da u tom smi­slu mo­ra­mo bi­ti kon­cen­tri­sa­ni na ono sto po­ten­ci­jal­ni ku­pac go­vo­ri i što po­ka­zu­je dr­ža­njem te­la, po­kre­ti­ma, iz­ra­zom li­ca, bo­jom gla­sa... Ak­tiv­no slu­ša­nje zna­či pre­va­zi­la­že­nje pa­siv­nog sta­nja dok dru­gi go­vo­ri (u naj­go­rem slu­ča­ju če­ka­nje da se ku­pac „is­pra­zni“) ili ba­vlje­nja svo­jom pri­čom ne­za­vi­sno od to­ga šta nam ku­pac sa­op­šta­va. Dok slu­ša­ju kup­ca uspe­šni pro­dav­ci su vr­lo ak­tiv­ni. Oni se tru­de da svo­je kup­ce shva­te ona­ko ka­ko oni se­be vi­de i ka­ko vi­de i pri­ma­ju nji­ho­vu po­nu­du. Sred­stva ko­ja im to omo­gu­ću­ju su ver­bal­ne i ne­ver­bal­ne po­ru­ke ko­je im kup­ci ša­lju. Ak­tiv­no slu­ša­nje zah­te­va raz­u­me­va­nje i in­ter­pre­ti­ra­nje, pot­pu­nu pa­žnju i raz­mi­slja­nje o pi­ta­nji­ma ko­ja mo­gu da se po­sta­ve ka­ko bi se ku­pac bo­lje raz­u­meo. Teh­ni­ke ak­tiv­nog slu­ša­nja su: • po­sta­vlja­nje pi­ta­nja, uz po­seb­nu pa­žnju na to ka­da pi­ta­ti, da se ne bi de­ša­va­lo da na­šim pi­ta­nji­ma pre­ki­da­mo tok mi­sli sa­go­vor­ni­ka • raz­ja­šnja­va­nje ne­ja­snih ili pre­op­stih tvrd­nji (Šta to zna­či...? Šta ste mi­sli­li ka­da ste re­kli ...?,Vi, ustva­ri ho­će­te da ka­že­te...? • olak­ša­va­nje si­tu­a­ci­je, fa­ci­li­ta­ci­ja (aha, mmm, da da,....) • re­flek­ti­ra­nje, da­va­nje po­vrat­ne in­for­ma­ci­je o sa­go­vor­ni­ko­vom po­na­ša­nju (Go­ vo­ri­te sve gla­sni­je, ka­ko se ose­ća­te....? Taj osmeh ne­što zna­či, da li sam u pra­vu, Za­sta­li ste, da li ste se se­ti­li ne­če­ga? • pa­ra­fra­zi­ra­nje, po­na­vlja­nje kup­če­vih re­či, ali sa­že­ti­je i dru­gim re­či­ma (Že­li­te da mi ka­že­te da je do­bro što smo raz­go­va­ra­li o... Sve u sve­mu zna­či da smo se slo­ži­li da...) • sa­ži­ma­nje, na kra­ju raz­go­vo­ra. Pred­sta­vlja kom­bi­na­ci­ju re­flek­ti­ra­nja, pa­ra­fra­zi­ ra­nja i raz­ja­šnja­va­nja Da bi na­še slu­ša­nje bi­lo uspe­šno va­žno je da pre stu­pa­nja u raz­go­vor sa kup­cem do­ne­ se­mo od­lu­ku da će­mo slu­ša­ti, da kup­ca gle­da­mo u oči to­kom raz­go­vo­ra, da iz­be­ga­va­mo po­kre­te ko­ji ome­ta­ju pa­žnju i na­gle po­kre­te i sl. Ak­tiv­no slu­ša­nje ko­ri­sti­mo da bi: • Odr­ža­va­li po­zi­tiv­nu ko­mu­ni­ka­ci­ju sa kup­cem, po­ka­zu­ju­ći da ga ce­ni­mo kao sa­ go­vor­ni­ka, da dr­ži­mo do to­ga šta on ima da ka­že • pod­sti­ca­li sa­go­vor­ni­ka da go­vo­ri ka­ko bi do­šli do in­for­ma­ci­ja ko­ji­ma će­mo po­ ten­ci­jal­nog kup­ca br­že i lak­še do­ve­sti do od­lu­ke o ku­po­vi­ni • po­ka­za­li str­plje­nje sa lju­di­ma ko­ji se te­ško iz­ra­ža­va­ju • bi­li objek­tiv­ni­ji u pro­ce­ni ono­ga što nam se sa­op­šta­va - pro­ce­nji­va­li ono sto je re­če­no, a ne ono­ga ko je to re­kao • iz­be­ga­va­li raz­mi­šlja­nja o ono­me što će­mo sle­de­će re­ći i ti­me pro­pu­sti­li da pri­me­ ti­mo ili pra­vil­no pro­tu­ma­či­mo ono što se u tom mo­men­tu sa­op­šta­va

50


Lju­di po­ne­kad ne­što ka­žu ali non-stop ne­što sa­op­šta­va­ju

51


Go­vor te­la u pro­daj­nom raz­go­vo­ru Pod go­vo­rom te­la pod­ra­zu­me­va­mo kon­ti­nu­i­ra­no sla­nje ne­ver­bal­nih sig­na­la ko­ji­ma na­še te­lo iz­ra­ža­va sta­vo­ve, emo­ci­o­nal­na sta­nja i re­gu­li­še na­še od­no­se sa dru­gi­ma. Ono što je ka­rak­te­ri­stič­no za go­vor te­la to je či­nje­ni­ca da je ovaj vid ko­mu­ni­ka­ci­je mno­go ma­nje pod na­šom sve­snom kon­tro­lom i ima ja­či uti­caj na sa­go­vor­ni­ka od ver­ bal­nih is­ka­za (vi­še mu se ve­ru­je). U su­šti­ni go­vor te­la je spo­lja­šnji od­go­vor na unu­tra­šnja ose­ća­nja. Prak­tič­na po­sle­di­ca ovo­ga je či­nje­ni­ca da mi, ako ne sta­vi­mo pod kon­tro­lu ne­ver­ bal­ne is­ka­ze, mo­že­mo sa­go­vor­ni­ku sa­op­šti­ti ne­što što nam ne ide u pri­log, ali ta­ko­đe i ne­is­ko­ri­sti­ti mo­guć­nost da po­ja­ča­mo uti­caj po­zi­tiv­nih sig­na­la ko­ji­ma bi smo do­pri­ne­li po­sti­za­nju ci­lja. Na pri­mer, efek­ti go­vo­ra te­la vi­de se u to­me što: • Po­ma­žu stva­ra­nju po­zi­tiv­nog pr­vog uti­ska (o če­mu smo go­vo­ri­li u uvod­nom pri­stu­pu) • Po­ma­žu raz­vi­ja­nju bli­sko­sti (si­tu­a­ci­je re­flek­to­va­nja) • Nji­ma sti­mu­li­še­mo sa­go­vor­ni­ka da da­lje pri­ča • Pod­sti­če­mo kup­ca da iz­ra­zi skri­ve­ne mo­ti­ve • Po­ma­žu nam kod pre­mos­ća­va­nja pa­u­za (kad na­sta­ne ona ne­pri­jat­na ćut­nja ko­ja mo­že da ugro­zi da­lji raz­go­vor) • Slu­že kao sred­stvo uve­ra­va­nja (kli­ma­nje gla­vom bu­di po­zi­tiv­ne emo­ci­je) • Po­ja­ča­va­ju vi­zu­el­no pam­će­nje Zna­či, kao uspe­šni pro­dav­ci mo­ra­mo po­zna­va­ti go­vor te­la i njim upra­vlja­ti, za­to što efek­ti ovog go­vo­ra ima­ju di­rek­tan uti­caj na na­šu pro­da­ju. Go­vor te­la či­ne ne­ver­bal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je, sve ono što sa­op­šta­va­mo, a da pri to­me ni­smo upo­tre­bi­li re­či.

Od­nos ne­ver­bal­ne i ver­bal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je ne­ver­bal­na ko­mu­ni­ka­ci­ja • na­gla­ša­va ver­bal­nu (ku­pac: „gde bi nam bio kraj kad bi ovo mo­gli ko­ri­sti­ti“- uz kli­ma­nje gla­vom) Ova si­tu­a­ci­ja da­je po­tvr­du pro­dav­cu da je na pra­vom pu­tu, da ku­pac u nje­go­voj po­ nu­di vi­di si­gur­no re­še­nje za svoj pro­blem. • za­me­nju­je ver­bal­nu (od­ma­hi­va­nje gla­vom kod ne­sla­ga­nja) Ova si­tu­a­ci­ja go­vo­ri pro­dav­cu da je ku­pac „tvrd“ u sta­vu da mu naš is­kaz ne od­go­ va­ra • do­pu­nju­je ver­bal­nu ( „da, sla­žem se“, uz kli­ma­nje gla­vom) Pro­da­vac ovo tu­ma­či kao pot­pu­no sla­ga­nje kli­jen­ta sa nje­go­vim is­ka­zom • pro­ti­vu­re­ci ver­bal­noj („baš ti hva­la“ uz ka­rak­te­ri­stič­no na­gla­ša­va­nje i kli­ma­nje gla­vom).

52


Pro­da­vac ovo tu­ma­či kao od­bi­ja­nje sa sar­ka­zmom Go­vor­ne po­ru­ke ne­ver­bal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je se mo­gu gru­pi­sa­ti pa ta­ko ima­mo: • Vi­zu­el­ne (kon­takt oči­ma, ode­ća, iz­raz li­ca) Kon­takt oči­ma su po­ru­ke ko­je či­ta­mo ka­da nas sa­go­vor­nik gle­da pra­vo u oči ili skri­va svoj po­gled. U pr­vom slu­ča­ju tu­ma­či­mo da smo se sre­li sa si­gur­nom, sa­mo­u­ve­re­nom oso­bom; u dru­gom da je naš sa­go­vor­nik ne­si­gur­na oso­ba ili da ne­što že­li da iz­beg­ne, sa­kri­je... Sva­ko od ovih tu­ma­če­nja usme­ra­va da­lje na­še raz­li­či­te re­ak­ci­je. Po­ja­va „mag­ne­ti­zam oči­ju“ go­vo­ri o to­me da glas pra­ti oko, a oko od­ra­ža­va na­še mi­ sli. To zna­či da in­for­ma­ci­je ko­je nam ša­lje naš po­ten­ci­jal­ni ku­pac pre­ko po­gle­da ima­ju tro­stru­ku sna­gu – sna­gu mi­sli, po­gle­da i gla­sa. Na­rav­no, istu sna­gu ima­ju i in­for­ma­ci­je ko­je mi ša­lje­mo na­šem po­ten­ci­jal­nom kup­ cu. • Po­ru­ke ko­je či­ta­mo iz sti­la u obla­če­nju Kup­ci su ja­ko ose­tlji­vi na to ka­ko pro­dav­ci iz­gle­da­ju. Na osno­vu de­ta­lja iz ode­va­nja pro­ce­nju­ju lič­nost, ve­ru­ju ili ne ve­ru­ju, raz­vi­ja­ju po­ve­re­nje ili ot­por. Uspe­šni pro­dav­ci su do­te­ra­ne oso­be, u svoj stil ode­va­nja uno­se de­ta­lje ko­ji­ma upot­pu­ nju­ju sli­ku o se­bi (se­ti­te se sa­mo sku­po­ce­nih sa­to­va na ru­ka­ma vr­hun­skih pro­da­va­ca) Pro­dav­ci do­no­se va­žne za­ključ­ke o kup­cu na osno­vu ovih po­ru­ka. One mu go­vo­re da li raz­go­va­ra sa mo­der­nom ili sta­ro­mod­nom oso­bom od­no­sno, sa oso­bom ko­ja ra­do pri­hva­ta no­vi­ne ili je reč o kon­zer­va­tiv­noj oso­bi ko­joj mo­ra­mo po­ten­ci­ra­ti pro­ve­re­ne, kla­sič­ne vred­no­sti. Na­čin obla­če­nja go­vo­ri i o pred­sta­vi ko­ju naš po­ten­ci­jal­ni ku­pac ima o se­bi. Ako je obla­če­nje u skla­du sa stan­dard­nim nor­ma­ma u obla­če­nju od­re­đe­nog hi­je­rar­hij­skog slo­ja, ili je iz­raz že­lje za vi­šim po­lo­ža­jem to je za nas sig­nal da u na­stu­pu mo­ra­mo bi­ti pro­fe­ si­o­nal­ni i od­me­re­ni– zna­ti da ne sme­mo da za­di­re­mo u stva­ri ko­je se ne ti­ču di­rekt­no na­še pri­če, i obr­nu­to, u dru­gom slu­ča­ju da na­šu pre­zen­ta­ci­ju mo­že­mo a i do­bro je, da osve­ža­va­mo neo­ba­ve­znim de­ta­lji­ma ko­ji raz­vi­ja­ju bli­skost (hu­mor, raz­ne za­ni­mlji­ve aso­ci­ja­ci­je, ne­u­o­bi­ča­je­na is­ku­stva i sl.). Ovo ta­ko­dje zna­či da mo­ra­mo vo­di­ti ra­ču­na ka­ko će­mo se mi obu­ći za do­go­vo­re­ni sa­sta­nak. Ne­ke pred­hod­ne in­for­ma­ci­je o oso­bi sa ko­jom će­mo se su­sre­sti su nam neo­p­ hod­ne jer je do­bro da naš stil obla­če­nja po­dra­ža­va kup­čev stil („Kad ste u Ri­mu bu­di­te Ri­mlja­ni“ – ka­že po­zna­ta iz­re­ka) Da na­po­me­ne­mo da slič­nost u ode­va­nju po­ma­že i re­flek­to­va­nju. • Po­ru­ke iz­ra­za li­ca či­ne naj­če­šće tu­ma­če­ne po­ru­ke. Iz ovih po­ru­ka či­ta­mo emo­ci­je ko­je su glav­ni po­kre­ta­či kod do­no­še­nja od­lu­ka. Po­ ja­va osme­ha, ši­ro­kog po­gle­da, sja­ja u oči­ma su za nas zna­ci da se na­ša ko­mu­ni­ka­ci­ja sa kup­cem od­vi­ja na za­do­vo­lja­va­ju­ći i pro­duk­ti­van na­čin.

53


• Po­kre­ti te­la (do­di­ri, dr­ža­nje te­la, ge­sto­vi) Naj­če­šći do­dir je do­dir pri­li­kom ru­ko­va­nja. Na­čin na ko­ji se po­ten­ci­jal­ni ku­pac po­zdra­vlja sa na­ma (u ko­ji je po­lo­žaj po­sta­vio svoj dlan u od­no­su na naš; ko­li­ko je jak sti­sak) go­vo­ri nam da li smo se su­sre­li sa od­luč­nom, sr­dač­nom oso­bom ili neo­d­luč­nom, ne­si­gur­nom oso­bom, do­mi­nant­nom ili sub­mi­siv­ nom. Sa ovom pro­ce­nom pra­vil­ni­je mo­že­mo da usme­ra­va­mo na­še re­ak­ci­je. Ge­sto­vi­ma kup­ci nam ša­lju po­zi­tiv­ne ili ne­ga­tiv­ne sig­na­le. Po­zi­tiv­ni sig­na­li su: Tu­ma­če­nje • po­tvrd­no kli­ma­nje gla­vom, otvo­re­nost, sa­gla­snost, po­zi­tiv­na ose­ća­nja • ru­ke otvo­re­ne sa dla­no­vi­ma okre­ nu­tim pre­ma na­ma otvo­re­nost, pri­hva­ta­nje • gla­va nag­nu­ta na stra­nu za­in­te­re­so­va­nost za ono o če­mu se go­vo­ri • ru­ka na obra­zu za­in­te­re­so­va­nost za ono o če­mu se go­vo­ri • gric­ka­nje na­o­ča­ra usko­ro će do­ne­ti od­lu­ku • ši­lja­ta ku­la, for­mi­ra­na dla­no­vi­ma sa­mo­u­ve­re­nost • obe ru­ke na po­tilj­ku si­gur­nost u svo­je mi­šlje­nje • po­gled oči­ju go­re le­vo raz­mi­šlja­nje o ono­me što se go­vo­ri Ne­ga­tiv­ni sig­na­li su: Tu­ma­če­nje • pod­u­pr­ta gla­va pal­cem dok je ka­ži­ prst pru­žen uz obraz kri­tič­ko pro­su­đi­va­nje • bol u vra­tu na­pe­tost, fru­stra­ci­ja • po­vla­če­nje oko­vrat­ni­ka ljut­nja, uz­ne­mi­re­nost • sklanj­nje ne­po­sto­je­ćeg tru­na ne­sla­ga­nje sa iz­re­če­nim • op­ko­ra­či­va­nje sto­li­ce do­mi­nant­nost i su­per­i­or­nost • tr­lja­nje dla­no­vi­ma • polagano oče­ki­va­nje lič­ne ko­ri­sti • brzo uz­ne­mi­re­nost u po­gle­du is­ho­da

Igre mo­ći Sa­op­šta­va­ju nam naj­češcće ka­rak­ter­ne cr­te sa­go­vor­ni­ka: • te­žnju ka mo­ći i su­per­i­or­no­sti (od­la­ga­nje sa­stan­ka bez objek­tiv­nog raz­lo­ga, osta­ vlja­nje sa­go­vor­ni­ka da če­ka, obra­ća­nje bez per­si­ra­nja, ja­vlja­nje na te­le­fon u to­ku raz­go­vo­ra bez iz­vi­nje­nja, pre­ki­da­nje u raz­go­vo­ru, gle­da­nje kroz pro­zor za vre­me raz­go­vo­ra) • po­ni­znost i snis­ho­dlji­vost (pre­te­ra­na lju­ba­znost, la­ska­nje, in­ti­mi­zi­ra­nje, da­va­nje ne­re­al­nih obe­ća­nja, iden­ti­fi­ko­va­nje sa oso­bom u ko­mu­ni­ka­ci­ji i sl.).

54


Igre mo­ći pred­sta­vlja­ju ne­ga­tiv­ne po­ru­ke. Ako ih pro­da­vac pre­po­zna kod se­be tre­ba da ih eli­mi­ni­še, u pro­tiv­nom „pre­po­zna­će“ ih ku­pac; ako ih pre­po­zna kod kup­ca mo­ra kon­tro­li­sa­ti svoj od­nos pre­ma nji­ma, ne do­zvo­li­ti da ga one osu­je­te u pla­ni­ra­nom raz­ go­vo­ru.

Teh­ni­ka re­flek­to­va­nja Ovu teh­ni­ku smo već po­me­nu­li kao moć­no sred­stvo za us­po­sta­vlja­nje sklad­nih od­ no­sa. Reč je o po­dra­ža­va­nju go­vo­ra te­la i go­vor­nih obra­za­ca sa­go­vor­ni­ka: za­uz­ i­ma­nje istog po­lo­ža­ja te­la, či­nje­nje istih i isto­vre­me­nih po­kre­ta, isto­vre­me­nog po­di­za­nja obr­va, upo­tre­ba istih ver­bal­nih po­šta­pa­li­ca i sl. Re­flek­to­va­nje ima za po­sle­di­cu ose­ćaj pri­jat­no­sti i do­pa­da­nja ko­ji se ja­vlja kod re­ flek­to­va­ne oso­be a za oso­bu ko­ja je re­flek­to­va­la. Da bi­ste bi­li još bo­lji: Stva­raj­te na­vi­ku da re­flek­tu­je­te oso­be do či­jih vam je kon­ta­ka­ta sta­lo i sa ko­ji­ma že­li­te da us­po­sta­vi­te skla­dan od­nos!

55


Re­ka­pi­tu­la­ci­ja- Ne­ke od naj­če­šćih tak­ti­ka ko­je ko­ri­sti­mo da bi go­vo­rom te­la po­sla­li po­ru­ku kup­cu: Po­ru­ke ko­je ho­će­mo da Ka­ko ša­lje­mo po­ru­ku po­ša­lje­mo kup­cu Ele­men­ti­ma za stva­ra­nje po­zi­tiv­nog pr­vog uti­ska (ob­ra­ Po­zi­tiv­nu sli­ku o se­bi đe­no ra­ni­je) Ja­ča­nje bli­sko­sti

Teh­ni­kom re­flek­to­va­nja

Po­dr­šku kup­če­voj pri­či

Kli­ma­nje gla­vom, po­vla­če­nje te­la na­zad, Pružanje otvorenih dlanova prema kupcu

Pod­sti­caj kup­cu da iz­ra­zi skri­ve­ne motive Že­lju da se pre­mo­sti pre­kid u prodajnom razgovoru

-IINa­gi­nja­nje te­la na­pred, raz­vla­če­nje poslednjeg slova reči kojom se nastavlja dalje, oslanjanje nazad, čutnja

Cr­ta­nje i po­ka­zi­va­nje olov­kom ko­ja se sa cr­te­ža po­di­že Bo­lje pam­će­nje na­še pri­če do vi­si­ne oči­ju i pra­ti po­gle­dom do su­sre­ta sa po­gle­dom kup­ca Lak­šu ob­ra­du in­for­ma­ci­je Uskla­đi­va­nje tem­pa ko­jim vo­di­mo raz­go­vor sa tem­pom ko­ju pružamo ko­jim ku­pac go­vo­ri Ako kli­ma­te gla­vom mo­že­te iza­zva­ti istu re­ak­ci­ju kod Raz­vi­ja­nje po­zi­tiv­nih sa­go­vor­ni­ka. Uko­li­ko kre­ne da kli­ma gla­vom po­če­će da oseća­nja kod kup­ca se ose­ća po­zi­tiv­no.

56


Po­sto­ji ča­rob­na for­mu­la za uspeh. Ni­jed­no pred­u­ze­će ne mo­že us­pe­ti bez nje; sva­ko pred­u­ze­će mo­že us­pe­ti sa njom. Za­i­sta mo­že do­ve­sti do uspe­ha u bi­lo če­mu u ži­vo­tu. Ova for­mu­la sa­dr­ži sa­mo šest re­či, šest obič­nih čak ni su­vi­še du­gih re­či. A to su ove re­či – do­bro ih upam­ti­te: Pro­na­đi po­tre­bu i za­do­vo­lji je! Nor­man Vin­set Pil

57


Fa­ze pro­daj­nog raz­go­vo­ra

Ot­kri­va­nje in­te­re­sa Ako smo na­pra­vi­li do­bar uvod­ni pri­stup, iz­gra­di­li po­ve­re­nje, po­ten­ci­jal­ni ku­pac će nam da­ti pri­li­ku da sa njim raz­go­va­ra­mo o na­šoj po­nu­di. Osnov­no po­la­zi­šte pro­dav­ca tre­ba da bu­de: • da ne pro­da­je pro­iz­vod ne­go obez­be­dju­je za­do­vo­lja­va­nje kup­če­vih po­tre­ba. • da su po­tre­be osnov­ni uslov za po­kre­ta­nje ne­ke ak­tiv­no­sti, za do­no­še­nje od­lu­ke • da je­dan isti pro­iz­vod mo­že da za­do­vo­lji raz­li­či­te po­tre­be • da sva­ki ku­pac ima svo­ju naj­ja­ču po­tre­bu Zna­či: pro­da­vac mo­ra zna­ti: • ko­je sve po­tre­be nje­gov pro­iz­vod mo­že da za­do­vo­lji • ko­ja je po­tre­ba za do­tič­nog kup­ca naj­va­žni­ja Ot­kri­va­nje ovih neo­p­hod­nih či­ni­o­ca uspe­šne pro­da­je de­ša­va se u fa­zi ot­kri­va­nja in­te­re­sa. U ovoj fa­zi či­ni­mo na­po­re da kli­jen­ta još vi­še opu­sti­mo, raz­vi­ja­mo da­lje po­ve­re­nje kup­ca. Cilj nam je da ot­kri­je­mo raz­lo­ge zbog ko­jih bi on ku­pio naš pro­iz­vod. Po­sta­vlja­ mo pi­ta­nja da bi smo iden­ti­fi­ko­va­li nje­go­vu istin­sku po­tre­bu i že­lju. Za­to ne pra­vi­mo gre­šku i ne go­vo­ri­mo o pro­iz­vo­du sve dok ne iden­ti­fi­ku­je­mo pra­vu po­tre­bu. Tek ta­da ide pred­sta­vlja­nje pro­iz­vo­da i po­ve­zi­va­nje nje­go­vih ka­rak­te­ri­sti­ka sa po­tre­bom od­no­ sno re­še­njem. Uobi­ča­je­no je da, kad pro­da­je­mo pro­iz­vod na­me­njen kup­cu is­ti­če­mo za­do­vo­lje­nje po­tre­ba a ka­da pro­da­je­mo or­ga­ni­za­ci­ja­ma po­ten­ci­ra­mo re­ša­va­nje pro­ble­ma ko­je do­no­si ku­pljen pro­iz­vod. Na pri­mer: Po­ten­ci­jal­ni ku­pac ima po­tre­bu da iz­gle­da le­po pa mu je re­še­nje da gar­de­ro­bu do­pu­ni mo­der­nim sa­ko­om ko­ji mu pro­da­vac po­ka­zu­je..., ali Pred­u­ze­će ima pro­blem sla­bog mar­ke­tin­ga pa mu je re­še­nje da obez­be­di (ku­pi) uslu­ ge mar­ke­tin­ške or­ga­ni­za­ci­je. Uslov da uspe­šno okon­ča­mo ovu fa­zu je da ras­po­la­že­mo neo­p­hod­nim zna­nji­ma o po­tre­ba­ma

58


O po­tre­ba­ma Is­tra­ži­va­nja čo­ve­ko­vih po­tre­ba sta­ra su ko­li­ko i na­u­ka o ljud­skom po­na­ša­nju za­to što po­tre­be po­ma­žu raz­u­me­va­nju ljud­skog po­na­ša­nja ali su i in­stru­men­ti za usme­ra­ va­nje istog. Za pro­dav­ce je po­zna­va­nje po­tre­ba bi­tan uslov za uspe­šno vo­đe­nje pro­da­je jer bez osve­šći­va­nja po­tre­be ne­ma ni ja­vlja­nja in­te­re­sa, bez in­te­re­sa ne­ma ni že­lje, bez že­lje ne­ma pro­da­je. Ve­li­ka gre­ška ko­ju pro­da­vac la­ko mo­že da na­pra­vi ve­za­na je za to da nu­di pro­iz­vod pre ne­go što ot­kri­je ko­je po­tre­be ku­pac že­li da za­do­vo­lji. Pro­seč­ni pro­dav­ci uglav­nom po­la­ze od pret­po­stav­ke ko­ja je po­tre­ba u pi­ta­nju, istu po­tre­bu pri­pi­su­ju ve­ći­ni po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca i on­da se ža­le ka­ko pro­da­ja „ne ide“ ne shva­ta­ju­ći da, ako ne­što ne ide on­da je to na­čin na ko­ji pro­da­ju. Zna­či, u fa­zi raz­vi­ja­nja in­te­re­sa mi utvr­dju­je­mo kli­jen­to­vu po­tre­bu, ili je bu­di­mo ili je po­ja­ča­va­mo, za­tim po­ve­zu­je­mo tu po­tre­bu sa na­šim pro­zvo­dom i stva­ra­mo sli­ku za­ do­vo­lje­nja kod po­ten­ci­jal­nog kup­ca. Cilj nam je da ku­pac pri­hva­ti po­sto­ja­nje pro­ble­ma (ose­ti sta­nje ne­za­do­volj­stva) zbog ne­za­do­vo­lje­ne po­tre­be, uoči da sa na­šom po­nu­dom re­ša­va pro­blem i u tom slu­ča­ju se­ be vi­di u no­vom sve­tlu. Tu nje­go­vu no­vu si­tu­a­ci­ju tre­ba da opa­ža kao lep­šu, pot­pu­ni­ju, si­gur­ni­ju, bo­ga­ti­ju, in­te­re­sant­ni­ju, na­pred­ni­ju, lak­šu, efi­ka­sni­ju...

Te­o­ri­ja po­tre­ba U prak­si se naj­če­šće ko­ri­sti Ma­slo­vlje­va te­o­ri­ja po­tre­ba. Po ovoj te­o­ri­ji su pri­mar­ne po­tre­be ka­te­go­ri­sa­ne u osam ni­voa ko­ji od­re­dju­ju i pri­o­ri­tet u nji­ho­vom za­do­vo­lja­va­ nju. Pr­ve na ska­li su fi­zi­o­lo­ske po­tre­be (glad, žeđ). Ma­slov tvr­di da se dru­ge po­tre­be, po pra­vi­lu, ne­će ja­vi­ti ako su ove ne­za­do­vo­lje­ne. U na­šem pri­me­ru to zna­či da će­mo glad­nog čo­ve­ka bez pro­ble­ma na­ve­sti da obez­be­di hra­nu za zi­mu, ali će bi­ti te­že uti­ca­ti na nje­ga da ku­pi ka­put, uko­li­ko ne­ma sred­sta­va za jed­no i dru­go. Po­tre­be za si­gur­nos­ću su iz­nad fi­zi­o­lo­ških. U pr­vom re­du se ve­zu­ju za oču­va­nje fi­zič­kog in­te­gri­te­ta (zdra­vja, kro­va nad gla­vom, iz­be­ga­va­nja vi­so­ko­ri­zič­nih si­tu­a­ci­ja), za­vi­snost od re­da i za­ko­na. Ove po­tre­be su po­seb­no ja­ke u si­tu­a­ci­ja­ma stvar­ne opa­sno­sti od ra­ta, ve­li­kim fi­nan­ sij­skim po­tre­si­ma, po­pla­vi kri­mi­na­la, dru­štve­noj dez­or­ga­ni­za­ci­ji, epi­de­mi­ja­ma. Pod­se­ti­mo se ka­ko je na­go­ve­štaj svet­ske kri­ze do­veo do kra­ha na ber­za­ma i ma­sov­nog po­vla­če­nja šted­nje u ban­ka­ma. Tre­nut­no je ja­ko na ce­ni uspeh u pro­da­ji šted­nje baš iz tih raz­lo­ga. Bi­ti us­pe­šan u ovom mo­men­tu, u ovoj pro­da­ji pred­sta­vlja pra­vo ume­će. Ali to ume­će je mo­gu­će i vi se za nje­ga upra­vo pri­pre­ma­te.

59


Sle­de­ci rang u hi­je­rar­hi­ji po­tre­ba za­u­zi­ma­ju po­tre­be za pri­pa­da­njem i lju­ba­vlju, za pri­snos­ću, za pre­va­zi­la­že­nje sa­mo­će. Ove po­tre­be su na­ro­či­to ugro­že­ne na­šom mo­bil­ no­šću, ras­tu­ra­njem po­ro­di­ce, ja­zom me­dju ge­ne­ra­ci­ja­ma, po­vr­šnim pri­ja­telj­stvi­ma. Uko­li­ko na­šim pro­iz­vo­dom mo­že­mo di­rekt­no ili na in­di­rek­tan na­čin da uti­ce­mo na za­do­vo­lje­nje ovih po­tre­ba ima­mo ve­li­ke šan­se da za­klju­či­mo pro­da­ju jer je reč o ugro­ že­nim a ja­kim po­tre­ba­ma. Po­tre­be za ce­nje­njem; za vi­so­kom pro­ce­nom se­be sa­mih i ce­nje­njem od stra­ne dru­gih. U pr­vom slu­ča­ju go­vo­ri­mo o po­tre­bi za slo­bo­dom, ne­za­vi­sno­scu, do­volj­no­sti, kom­pe­ten­ci­ja­ma, a u dru­gom o po­tre­bi za „do­brim gla­som“, ugle­dom, sta­tu­som, sla­vom, pri­zna­njem, pa­žnjom, va­žno­šću, do­sto­jan­stvom. Sve što naš pro­iz­vod mo­že da uči­ni u smi­slu za­do­vo­lja­va­nja ovih po­tre­ba pred­sta­vlja do­bar na­čin da uti­če­mo na to da naš po­ten­ci­jal­ni ku­pac po­sta­ne stvar­ni ku­pac. Po­tre­be za sa­mo­o­stva­ri­va­njem ostva­ru­ju se kroz re­a­li­za­ci­ju se­be u ono­me za šta smo stvo­re­ni. One zna­če ži­vot u skla­du sa sop­stve­nom pri­ro­dom, ostva­ri­va­nje svo­jih po­ten­ci­ja­la.

Teh­ni­ka ot­kri­va­nja po­tre­ba Osnov­na teh­ni­ka ko­ju ko­ri­sti­mo u ovoj fa­zi pro­daj­nog raz­go­vo­ra je teh­ni­ka po­sta­ vlja­nja pi­ta­nja. I u ovoj fa­zi pi­ta­nja ima­ju vi­še­stru­ku ulo­gu: • Pi­ta­nji­ma na­vo­di­mo kup­ca da ot­kri­je po­tre­bu, od­no­sno pro­blem • Pi­ta­nji­ma na­vo­di­mo kup­ce da raz­mi­šlja­ju o po­tre­bi, pro­ble­mu i re­še­nju • Pi­ta­nji­ma po­tvr­dju­je­mo ko­ri­sti ko­je ku­pac ima od za­do­vo­lje­nja po­tre­be od­no­sno re­še­nja pro­ble­ma • Pi­ta­nji­ma iz­ra­ža­va­mo emo­tiv­ne po­tre­be • Pi­ta­nji­ma odr­ža­va­mo ko­mu­ni­ka­ci­ju • Pi­ta­nji­ma odr­ža­va­mo pa­žnju Ja­sno je: da bi­smo mo­gli da po­sta­vlja­mo pi­ta­nja mo­ra­mo zna­ti ko­je sve po­tre­be naš pro­iz­vod mo­že da za­do­vo­ji i ko­li­ka je va­žnost te po­tre­be. Je­dan isti pro­iz­vod mo­že za­do­ vo­lja­va­ti raz­li­či­te po­tre­be. Na pri­mer, ku­po­vi­na ka­pu­ta za­do­vo­lja­va po­tre­bu za za­sti­tom od hlad­no­će, ali isto ta­ko i estet­ske po­tre­be, po­tre­bu za kva­li­te­tom, udob­no­šću, po­tre­bu za pre­sti­zom i sl. Ko­ja je po­tre­ba u kom mo­men­tu pri­mar­na za­vi­si od raz­li­či­tih fak­to­ra i za­da­tak nas kao pro­da­va­ca je da to ot­kri­je­mo. Kad ot­kri­je­mo o ko­joj je po­tre­bi reč mi je pi­ta­nji­ma po­ten­ci­ra­mo, po­ve­zu­je­mo sa na­šim pro­iz­vo­dom i kre­i­ra­mo sli­ku za­do­volj­stva kod na­šeg po­ten­ci­jal­nog kup­ca za­to što se­be vi­di u no­vom sve­tlu, sa za­do­vo­lje­nom po­tre­bom, od­no­sno sa re­še­nim pro­ble­mom. Tek u ovoj si­tu­a­ci­ji mo­že­mo oče­ki­va­ti da će i do­ne­ti od­lu­ku da pri­hva­ti na­šu po­nu­du. S ob­zi­rom na stav da naš pro­daj­ni raz­go­vor mo­ra bi­ti efi­ka­san, mo­ra­mo una­pred pri­ pre­mi­ti pi­ta­nja ve­za­na za naš pro­iz­vod i za­do­vo­lje­nje ovih osnov­nih po­tre­ba. Na­rav­no, spi­sak je otvo­ren, is­ku­stvo će nas stal­no usme­ra­va­ti ka no­vim pi­ta­nji­ma.

60


Da bi­ste bi­li sve bo­lji: Na­pra­vi­te spi­sak pi­ta­nja ko­ja se od­no­se na niz po­tre­ba ko­je se mo­gu za­do­vo­lji­ti npr. ku­po­vi­nom mo­to­ci­kla

Pi­ta­nja nam po­ma­žu i da po­ve­že­mo naš pro­iz­vod sa za­do­vo­lje­njem po­tre­be, odn. pro­ble­ma kup­ca. Po­en­ta je u to­me da mi po­sta­vlja­mo ta­kva pi­ta­nja da po­ten­ci­jal­ni ku­pac od­go­vo­rom na njih ka­že ono što mi že­li­mo da on ka­že (jer smo mi na­šom po­nu­dom pri­pre­mi­li za nje­ga mo­gu­će re­še­nje i on tre­ba sa­mo da ga pri­hva­ti). Ne tre­ba oče­ki­va­ti da jed­no pi­ta­nje i je­dan od­go­vor vo­de pra­vo do pro­da­je, odn. ku­po­vi­ne. Pi­ta­nja se obič­no ta­ko po­sta­vlja­ju da kre­će­mo sa pi­ta­njem ko­je pred­sta­vlja op­šte­pri­ hva­će­nu vred­nost (gde je od­go­vor uvek da), pa pre­ko pi­ta­nja ko­ja slu­že re­še­nju pro­ble­ma (gde je ta­ko­đe lo­gi­čan po­tvr­dan od­go­vor) po­sta­vlja­mo krun­sko pi­ta­nje (krun­sko za­to što nje­go­vo pri­hva­ta­nje zna­či od­lu­ku o ku­po­vi­ni), a na ko­je će po­ten­ci­jal­ni ku­pac naj­ če­šće od­go­vo­ri­ti sa „da“ jer u pro­tiv­nom ne bi bio do­sle­dan svo­jim ra­ni­jim sta­vo­vi­ma. Ne­do­sled­nost ni­je oso­bi­na ko­ju čo­vek se­bi la­ko do­pu­šta (na­ro­či­to jav­no). Pri­mer: (U pi­ta­nju je pro­da­ja po­su­dja za pri­pre­ma­nje zdra­ve hra­ne) Pro­da­vac: ...Da li se i vi sla­že­te da je zdra­va hra­na va­žan uslov zdra­vlja? Ku­pac: Da, u pot­pu­no­sti. Svi mo­ra­mo da vo­di­mo ra­ču­na o to­me. Pro­da­vac: Pred­po­sta­vljam da vi to za­i­sta či­ni­te. Ku­pac: Či­nim ko­li­ko mo­gu. Ne­kad za to ne­ma­m ni vre­me­na ni uslo­ve. Pro­da­vac: Da li bi ste mo­gli to da mi bli­že ob­ja­sni­te. Va­žno mi je za po­sao ko­ji ra­ dim. Ku­pac: To se uglav­nom od­no­si na či­nje­ni­cu da tu hra­nu ne mo­že­mo uvek da na­ba­ vi­mo u naj­bli­žem mar­ke­tu gde ku­pu­je­mo na br­zi­nu a i pri­pre­ma te hra­ne tra­ži po­se­ban tret­man, za što ta­ko­đe ne­ma­mo vre­me­na. Pro­da­vac: Hva­la vam. Ovo što ste mi ka­za­li sla­že se sa mo­jom pret­po­stav­kom da će vas za­ni­ma­ti po­su­đe u ko­me mo­že­te spre­ma­ti zdra­vu hra­nu na brz i jed­no­sta­van na­čin, zar ne? Ku­pac: Pa...Vo­leo bih to da vi­dim. (Sle­di de­mon­stra­ci­ja u ko­joj pro­da­vac fi­zič­ki uklju­ču­je kup­ca, pra­te­ći sve stva­ra­njem vi­zu­el­nih pred­sta­va sa po­zi­tiv­nim emo­ci­ja­ma)

61


Pro­da­vac: Pri­zna­će­te ovo je ono što ste že­le­li. Vi­dim to u va­šem na­stu­pu i toj po­zi­ tiv­noj ener­gi­ji ko­ja je okre­nu­ta zdra­vlju. Dra­go mi je što će­te ovim re­ši­ti pro­blem. Nje­ga vi­še ne­ma......U re­du je....

62


„Lju­di ku­pu­ju ono što že­le ka­da to po­že­le vi­še ne­go što že­le no­vac ko­jim će to pla­ti­ti.« Zig Zi­glar

63


Raz­vi­ja­nje že­l je Za­što je va­žna že­lja? U ovoj fa­zi po­znat nam je pro­blem (po­tre­ba) ko­ji ku­pac ima i ka­ko naš pro­iz­vod re­ ša­va taj pro­blem. Po­treb­no nam je sa­da da tu si­tu­a­ci­ju pred­sta­vi­mo po­ten­ci­jal­nom kup­cu što efekt­ni­je, da sve obo­ji­mo emo­tiv­no, jer tek ta­ko do­ži­vlje­na po­tre­ba po­sta­je že­lja. Da se pod­se­ti­mo si­tu­a­ci­ja iz ži­vo­ta: čo­vek ima po­tre­bu za od­re­đe­nim pro­iz­vo­dom, sve­stan je ko­ri­sti ko­ju bi mu do­ne­lo po­se­do­va­nje pro­iz­vo­da ali se ipak ne od­lu­ču­je da ga na­ba­vi. U naj­bo­ljem slu­ča­ju pro­lon­gi­ra na­bav­ku. Za­što? Za­to što po­tre­ba ni­je pre­ra­sla u že­lju! Va­žna je že­lja?!! Za­to što bez že­lje ne­ma ku­po­vi­ne.!! Se­ti­te se, ko­li­ko pu­ta ste ra­ci­o­nal­no ima­li po­tre­bu da ne­što ku­pi­te, ali je sve osta­lo na kon­sta­ta­ci­ji da to tre­ba ili da bi bi­lo do­bro. I ni­ka­da to ni­ste ku­pi­li. A sa­da po­ku­šaj­te da se se­ti­te si­tu­a­ci­je u ko­joj ste ku­pi­li ne­što ne­pla­ni­ra­no, „ na pre­ čac“. Ka­ko ste se ta­da ose­ća­li? Uz­bu­đe­no, ve­ro­vat­no. Ras­po­lo­že­no. Sa­mo­za­do­volj­no. Za­što? Za­to što ste se­be vi­de­li u no­vom sve­tlu. Za­to što su va­ma ovla­da­le emo­ci­je. To je to! Uspe­šni pro­dav­ci po­tre­be svo­jih ku­pa­ca pa­ku­ju u emo­ci­o­nal­ne do­ži­vlja­je. Kad to ura­de oni zna­ju da će nji­hov po­ten­ci­jal­ni ku­pac po­sta­ti stvar­ni ku­pac. Emo­ci­o­nal­ni do­ži­vljaj raz­vi­ja se to­kom pre­zen­ta­ci­je pro­iz­vo­da.

Pre­zen­ta­ci­ja pro­iz­vo­da Smi­sao pre­zen­ta­ci­je na­la­zi se u pre­vo­đe­nju, tran­sfor­mi­sa­nju po­tre­be ili pro­ble­ma u za­do­vo­lje­nje po­tre­be od­no­sno, re­še­nje pro­ble­ma. Da bi ostva­ri­la svo­ju ulo­gu pre­zen­ta­ci­ja mo­ra za­do­vo­lji­ti od­re­dje­ne kri­te­ri­ju­me. Tak­ti­ke za do­bru pre­zen­ta­ci­ju: • Na za­ni­mljiv na­čin po­ve­zu­je­mo in­te­res kup­ca i nas pro­iz­vod • Na­vo­di­mo kup­ca da po­na­vlja ve­zu pro­iz­vo­da i nje­go­vog in­te­re­sa • Tru­di­mo se da sve što ho­će­mo da ka­že­mo, ka­že­mo za 10–15 mi­nu­ta • Za­ni­mlji­vo pri­ča­mo • Go­vo­ri­mo reč­ni­kom ko­ji je do­bro ra­zu­mljiv za na­šeg kup­ca • Ko­ri­sti­mo po­zi­tiv­no obo­je­ne re­či • Go­vo­ri­mo tem­pom ko­jim go­vo­ri naš ku­pac

64


• Pod­sti­če­mo stva­ra­nje vi­zu­el­nih sli­ka ko­je „kra­se“ bu­du­ću po­zi­ci­ju kup­ca (či­nje­ ni­ce pre­tva­ra­mo u sli­ke ko­ri­ste­ći se i vi­zu­el­nim po­ma­ga­li­ma) • Stva­ra­mo mo­guć­nost da ku­pac do­ne­se od­lu­ku o ku­po­vi­ni (po­ve­zu­ju­ci in­te­res i ko­rist) • Tru­di­mo se da po­sta­vi­mo vi­še pi­ta­nja na ko­ja će po­ten­ci­jal­ni ku­pac od­go­vo­ri­ti po­zi­tiv­no • Od­go­vo­re na kup­če­va pi­ta­nja da­je­mo što sa­že­ti­je, ve­za­no za ključ­nu či­nje­ni­cu (kon­kret­ni de­ta­lji či­ne ne sa­mo na­šu po­nu­du ve­ro­do­stoj­ni­jom već i po­ja­ča­va­ju uti­sak) • Ima­mo ade­kvat­ne pri­me­re, po mo­guć­stvu nu­me­rič­ki is­ka­za­ne Uvek imaj­mo na umu kon­sta­ta­ci­ju da „ne po­sto­je ne­za­ni­mlji­ve pre­zen­ta­ci­je- po­sto­ji sa­mo ne­za­ni­mljiv na­čin pre­zen­to­va­nja“ Do­bra pre­zen­ta­ci­ja pod­sti­če kup­ca da stva­ra sli­ke ma­šte u ko­ji­ma se­be vi­di lep­šim, uspe­šni­jim, si­gur­ni­jim, od­luč­ni­jim, etič­ni­jim, prak­tič­ni­jim, obra­zo­va­ni­jim, po­no­sni­jim, bo­ga­ti­jim, sprem­ni­jim, pri­la­go­dlji­vi­jim. Po­zna­to je da se na pod­sve­snom pla­nu ne pra­vi raz­li­ka iz­me­dju stvar­no­sti i za­mi­šlje­ nog pa se po­mo­ću po­zi­tiv­no za­mi­šlje­ne sli­ke lak­še do­no­si od­lu­ka o ku­po­vi­ni. Uspe­šni pro­dav­ci su maj­sto­ri u sta­ra­nju sli­ka iz­o­bi­lja, zdra­vlja, le­po­te, dru­že­nja, vred­no­sti slo­ bod­nog vre­me­na. Oni ži­ve uz te sli­ke. Ener­gi­ja sa tih sli­ka pre­no­si se na nji­ho­ve kup­ce. Zbog to­ga nji­ho­vi kup­ci ku­pu­ju. Reč­nik uspe­šnih pre­pun je po­zi­tiv­nih re­či. Kao što smo već is­ta­kli po­zi­tiv­ne re­či iza­zi­va­ju po­zi­tiv­ne mi­sli, a po­zi­tiv­ne mi­sli po­zi­tiv­na de­la. Ovo sa­zna­nje is­ko­ri­sti­te ta­ko što će­te na­pra­vi­ti reč­nik po­zi­tiv­nih re­či ko­je će bi­ti osno­va u pro­daj­nim raz­go­vo­ri­ma ko­je će­te vo­di­ti. Ne­ke od re­či ko­je ima­ju ja­ke po­zi­tiv­ne efek­te su: Za­do­volj­stvo, sre­ća, zdra­vlje, mir, uspeh, bo­gat­stvo, za­šti­ta, na­pre­do­va­nje, ugled, ostva­ re­nje, pri­hva­ta­nje, na­da, una­pre­đe­nje, ši­re­nje, po­što­va­nje, to­pli­na, za­do­vo­lje­nje. Da bi­ste bi­li sve bo­lji: For­mi­raj­te svoj reč­nik po­zi­tiv­nih re­či. Daj­te se­bi u za­da­tak da sva­ko­ga da­na obo­ga­ti­te reč­nik no­vim re­či­ma. Upo­tre­blja­vaj­te po­zi­tiv­ne re­či što če­šće. Pra­ti­te ka­ko ove re­či de­lu­ju na va­šeg sa­go­vor­ni­ka.

65


Va­ši vi­so­ki ci­lje­vi u pro­da­ji zah­te­va­ju od vas da se­be snab­de­te i po­zi­tiv­nim afir­ma­ci­ ja­ma ko­je će po­sta­ti sa­stav­ni deo va­še fi­lo­zo­fi­je ži­vlje­nja. Evo ne­kih: • Ovaj svet je pre­pun mo­guć­no­sti, čo­vek tre­ba sa­mo da ih pre­po­zna • Ovaj moj po­sao u pro­da­ji je iz­u­ze­tan po­sao. Ja či­nim lju­de sreć­ni­jim! • Pro­bu­di­ti u lju­di­ma že­lju zna­či po­mo­ći im da upot­pu­ne svoj ži­vot • Kad ne­što ja­ko že­li­mo sve ko­smič­ke si­le se po­tru­de da nam to obez­be­de • Ži­vot je pre­pun šan­si, sa­mo ih tre­ba pre­po­zna­ti • Po­sma­traj­mo sva­ku no­vu stvar kao pro­vo­ka­ci­ju pro­me­na ko­je do­no­se no­ve šan­se • Do­bro se de­ša­va oni­ma ko­ji mo­gu da ga pre­po­zna­ju Po­na­vljaj­te ove afir­ma­ci­je če­sto. Kre­i­raj­te svo­je afir­ma­ci­je. Ima­će ne­mer­ljiv po­zi­ti­van efe­kat na vaš ži­vot!

66


Zlat­no pra­vi­lo pro­da­je: Ku­pac je uvek u pra­vu

67


Pri­med­be u pro­daj­nom raz­go­vo­ru Šta su pri­med­be? Ko­mu­ni­ka­ci­ja iz­me­dju pro­dav­ca i kup­ca ni­je jed­no­stav­na raz­me­na in­for­ma­ci­ja. To je slo­že­ni od­nos ko­ji pod­ra­zu­me­va ot­kri­va­nje po­tre­ba, raz­vi­ja­nje že­lje i vo­đe­nje pro­ce­sa od­lu­či­va­nja, ako ga po­sma­tra­mo sa po­zi­ci­ja pro­dav­ca i to je pro­ces uvi­dja­nja pro­ble­ma (zbog ne­ma­nja ili ima­nja ne­če­ga) po­tre­be da se pro­blem re­ši, na­či­na na ko­ji će se re­ši­ti, sa kim će se re­ši­ti. To je isto­vre­me­no pro­ces ko­ji za­di­re u na­ru­ša­va­nje osnov­ne po­tre­be – po­tre­be za si­gur­no­šću ko­ja če­sto ima iz­raz i u sta­vu – sa­ču­va­ti no­vac! Slo­že­nost ovog od­no­sa če­sto re­zul­ti­ra pri­med­ba­ma po­ten­ci­jal­nog kup­ca. Mo­gli bi­ smo re­ći da su pri­med­be za­sto­ji u pro­daj­nom raz­go­vo­ru a či­ne ih iz­ra­zi sum­nje, ne­ga­tiv­ni ko­men­ta­ri, iz­no­še­nje lo­ših is­ku­sta­va. S ob­zi­rom da pri­med­be mo­gu bi­ti efi­ka­sno sred­stvo za od­la­ga­nje od­lu­ke o ku­po­vi­ni one su pred­met po­seb­ne pa­žnje pro­da­va­ca. Raz­mi­sli­te. Ka­ko bi se vi od­no­si­li pre­ma pri­med­ba­ma po­ten­ci­jal­nih ku­pa­ca? Prak­sa po­ka­zu­je da od­nos pre­ma pri­med­ba­ma mo­že bi­ti i in­di­ka­tor uspe­šno­sti pro­ da­va­ca. Za ma­nje uspe­šne pro­dav­ce pri­med­ba kup­ca je iz­raz kup­če­vog ne­za­do­volj­stva i znak da po­nu­du ne­će pri­hva­ti­ti. To je pre­pre­ka po­sle ko­je sle­di raz­laz sa kup­cem. Ova­kav stav pro­dav­ca do­vo­di nu­žno, do pro­me­ne nje­go­vog po­na­ša­nja. Pri­med­be ga lju­te, zbu­ nju­ju, na­ru­ša­va­ju mu za­cr­ta­nu kon­cep­ci­ju, či­ne ner­vo­znim. Iako se tru­di da ova svo­ja sta­nja pri­kri­je pred kup­cem, či­nje­ni­ca je da ih ku­pac la­ko či­ta. Či­ta ih pre­ko sig­na­la go­vo­ra te­la, ka­ko smo to već na­u­či­li. Vi­de­li smo ko­li­ko su ja­ki ti sig­na­li i ko­li­ko im se ve­ru­je. Oni sa­mo do­dat­no po­ja­ča­ va­ju kup­če­vo uve­re­nje da je u pra­vu. Epi­log si­tu­a­ci­je je ja­san. Ima i si­tu­a­ci­ja u ko­ji­ma se pro­da­vac ver­bal­no kon­fron­ti­ra kup­cu, na­pa­da pri­med­bu, pro­ti­vu­re­či mu. Ja­sno je da ova­kvo po­na­ša­nje mo­že sa­mo da iri­ti­ra kup­ca što do­pri­no­si to­me da ode što pre. Šta je sa va­ma? Ku­pac in­si­sti­ra na pri­med­bi ko­ja, po va­ma, uop­šte ne sto­ji. Vi ste: • Po­ka­za­li ču­dje­nje što ku­pac uop­šte ta­ko raz­mi­šlja • Ose­ti­li bes zbog kup­če­vog sta­va • Ose­ti­li bla­gi pre­zir pre­ma kup­cu- za­ke­ra­lu • Bi­li lju­ti što tra­ži „dla­ku u ja­je­tu“ • Za­ne­me­li pred kup­če­vim ne­po­zna­va­njem stva­ri • Ner­vo­zni što ni­ka­ko ne mo­že­te da mu do­ka­že­te ne­ke stva­ri • Že­le­li da što pre ode­te jer ne mo­že­te vi­še da ga slu­ša­te • Be­sni što ste opet na­i­šli na škti­cu, „bak­su­za“ • Za­ža­li­li što uop­šte mo­ra­te da ra­di­te ovaj po­sao

68


Kad sta­ne­mo „oči u oči“ sa ova­kvim si­tu­ci­ja­ma ja­sno nam je da ova­kvi sta­vo­vi i ova­ kva ose­ća­nja mo­gu sa­mo da ubr­za­ju krah pro­da­je. Svi na­ši na­po­ri da iden­ti­fi­ku­je­mo po­ten­ci­jal­nog kup­ca, da ga za­in­te­re­su­je­mo za sa­sta­nak, da pri­pre­mi­mo pre­zen­ta­ci­ju, da bu­de­mo mak­si­mal­no po­zi­tiv­ni ovim pa­da­ju u vo­du. Iz­gu­bi­li smo deo za­ra­de ko­ji smo već ukal­ku­li­sa­li u na­še pla­no­ve, ali iz­gu­bi­li smo i ne­što još dra­go­ce­ni­je – osla­bi­la je na­ša vo­lja, ugro­že­no je na­še sa­mo­po­uz­ da­nje, po­lju­ lja­na na­ša le­pa pred­sta­va o kup­ci­ma ko­ju smo raz­vi­ja­li. Ako nam se ova si­tu­a­ci­ja po­no­vi su­tra, i ako ne pro­đe dan, a da nam ne­ka pri­med­ba ne za­gor­ča ži­vot (a što je vr­lo mo­gu­će) gde će­mo se na­ći kao pro­dav­ci. Naj­pre u gru­pi ne­u­spe­šnih a on­da u gru­pi onih ko­ji su na­pu­sti­li pro­da­ju i re­kli zbo­ gom svo­joj šan­si da za­ra­đu­ju ko­li­ko že­le. Gde ste vi? Vi se si­gur­no ne­će­te na­ći u ovoj gru­pi. Objek­tiv­no ste sa­gle­da­li ka­ko iz­gle­da i gde vo­di iz­ra­ža­va­nje na­ve­de­nih sta­vo­va i ose­ća­nja. Na pu­tu ste da iz­gra­di­te pra­vi­lan stav pre­ma pri­med­ba­ma. Auto­ri iz ove obla­sti uglav­nom za­go­va­ra­ju Dva pri­stu­pa pri­med­ba­ma. Jed­ni is­ti­ču da su pri­med­be znak lo­še pro­da­je i da je za njih kriv pro­da­vac. Po nji­ma na­sta­ju za­to što pro­da­vac u pro­daj­nom raz­go­vo­ru ni­je do­bro pred­sta­vio svoj pro­iz­vod i ni­je imao do­bru tak­ti­ku za­klju­če­nja pro­da­je. Dru­gi sma­tra­ju da pri­med­be pred­sta­vlja­ju sa­mo za­sto­je u pro­ce­su kup­če­vog od­lu­či­ va­nja za pro­iz­vod. Ti zah­te­vi ima­ju svo­ju svr­hu i mo­gu da zna­če: • od­bram­be­ni me­ha­ni­zam, na­čin uspo­ra­va­nja do­no­še­nja od­lu­ke ko­ja se že­li do­ne­ti • tra­že­nje do­dat­ne po­dr­ške kod od­lu­či­va­nja • zah­tev za raz­ja­šnja­va­nje U pro­da­ji oba pri­stu­pa ima­ju svo­je me­sto i iz njih iz­vla­či­mo pra­vi­la ko­jih tre­ba da se pri­dr­ža­va­mo ka­ko bi se uspe­šno no­si­li sa pri­med­ba­ma, pa ih i is­ko­ri­sti­li za za­klju­če­nje pro­da­je. Va­žno je da u ve­zi sa pri­med­ba­ma iz­gra­di­mo sta­vo­ve ko­ji zna­čaj­no uma­nju­ju nji­hov zna­čaj. Na­u­či­te i usvo­ji­te na­ve­de­nu li­stu sta­vo­va i va­ša pro­da­ja bi­će mno­go lak­ša i uspe­šni­ ja. Li­sta po­zi­tiv­nih sta­vo­va pre­ma pri­med­ba­ma • Dok pro­da­jem na­i­la­zi­ću na pri­med­be. Kup­ci ima­ju pra­vo na njih a mo­je je da se tru­dim da ih ima što ma­nje i da ih re­ša­vam. • Pri­med­ba mo­že bi­ti i znak in­te­re­so­va­nja • Ne­ću do­zvo­li­ti da se kod me­ne raz­vi­ja ot­por pre­ma kup­cu ko­ji „bom­bar­du­je“ pri­ med­ba­ma jer to pro­vo­ci­ra nje­gov ne­ga­ti­van stav pre­ma me­ni • Pri­med­be ne mo­gu sto­pi­ra­ti mo­je na­po­re da kup­ca do­ve­dem do od­lu­ke o ku­po­ vi­ni

69


• Pra­vi­ću raz­li­ku iz­me­dju pri­med­bi ko­je se ne mo­gu pre­va­zi­ći (objek­tiv­ni raz­lo­zi ko­ji sto­pi­ra­ju od­lu­ku o ku­po­vi­ni; npr. „ vu­na ni­je do­bar ma­te­ri­jal, aler­gič­na sam na vu­nu“) i pri­med­bi ko­je se mo­gu pre­va­zi­ći ( „mi­slim da je ce­na ove kre­vet­ni­ne pre­vi­so­ka“) • Be­le­ži­ću pri­med­be ko­je se mo­gu pre­va­zi­ći • Za sva­ku pri­med­bu ko­ja se mo­že pre­va­zi­ći na­pi­sa­ću bar tri sce­na­ri­ja ko­ji­ma ih mo­gu eli­mi­ni­sa­ti • Kad se po­ja­vi pri­med­ba ko­ju ne mo­gu pre­va­zi­ći za­hva­li­ću se kup­cu na vre­me­nu ko­je je odvo­jio za naš su­sret, osta­vlja­ju­ći mo­guć­nost da se sret­ne­mo u uslo­vi­ma ka­da pri­med­ba ko­ja se ne mo­že pre­va­zi­ći vi­še ne bu­de ak­tu­el­na. Usva­ja­nje ovih sta­vo­va i po­na­ša­nje u skla­du sa nji­ma oslo­ba­dja nas ne­ga­tiv­nog pri­ ti­ska zbog pri­med­bi ku­pa­ca, upu­ću­je na to da pri­med­ba mo­že bi­ti i znak in­te­re­so­va­nja za pro­iz­vod a isto­vre­me­no nam na­la­že od­re­đe­nu prak­su sa pri­med­ba­ma i pri­me­nu jed­no­stav­nih tak­ti­ka ko­je do­vo­de do sma­nje­nja ne­ga­tiv­nog uti­ca­ja pri­med­be na od­lu­ku o ku­po­vi­ni. Tak­ti­ke za pre­va­zi­la­že­nje pri­med­bi • Pri­hva­ta­nje pri­med­be i na­vo­đe­nje svih ko­ri­sti od pro­iz­vo­da • Pru­ža­nje uvi­da u no­ve mo­men­te • Pri­hva­ta­nje pri­med­be i nje­no po­sma­tra­nje u kon­tek­stu ne­kih vi­ših vred­no­sti • Kon­fron­ta­ci­ja aspe­ka­ta ko­ji se od­no­se na pri­med­bu i aspe­ka­ta ko­ji da­je ve­ću vred­nost • Pri­hva­ta­nje pri­med­be i aso­ci­ra­nje ne­ke iz­re­ke, mi­sli, po­slo­vi­ce ko­ji uma­nju­ju njen zna­čaj Da bi ste bi­li još bo­lji Re­gi­struj­te naj­če­šće gru­pe pri­med­bi (ka­te­go­ri­ši­te šest mo­gu­ćih gru­pa za vaš pro­iz­vod) For­mu­li­ši­te po­zi­tiv­ne od­go­vo­re na pri­med­be (po tri od­go­vo­ra za sva­ku gru­pu)

70


Uspe­šno pre­va­zi­la­že­nje pri­med­bi pred­po­sta­vlja da uvek ima­te spi­sak ko­ri­sti ko­je obez­be­đu­je vaš pro­iz­vod. Ko­ri­sti pro­iz­vo­da su va­ši naj­ja­či adu­ti. Zbog to­ga, Da bi­ste bi­li sve bo­lji:

Sa­či­ni­te li­stu ko­ri­sti od od va­šeg pro­iz­vo­da

71


Pre­ma jed­noj stu­di­ji spro­ ve­de­noj na Har­var­du, 94 po­sto ku­po­vi­na u Ame­ri­ci oba­vlje­no je na osno­vu ne­čeg dru­gog a ne ce­ne. An­ke­ti­ra­nje ku­pa­ca na­kon ku­po­vi­ne, i to onih ko­ji su du­go i upor­no pre­go­ va­ra­li oce­ni, ot­kri­lo je iz­ne­na­đu­ju­ću či­nje­ni­cu da su oni svo­ju ko­nač­nu od­ lu­ku o ku­po­vi­ni za­sno­va­li na fak­to­ri­ ma ko­ji ni­su ima­li ve­ze sa ce­nom. Me­đu fak­to­ri­ma su spo­mi­nja­ni re­ pu­ta­ci­ja kom­pa­ni­je ili pro­iz­vo­da, ser­vi­si­ra­nje, iz­gled i pri­klad­nost pro­iz­vo­da-To je kup­ci­ma bi­lo va­žni­je.

72


Pri­med­be u od­no­su na ce­ne Slo­bod­no po­sma­tra­no ce­na va­ži za naj­o­se­tlji­vi­ji fak­tor pro­da­je. Ova­ko bi se o ce­ni iz­ja­snio ve­li­ki broj ku­pa­ca, ali i pro­da­va­ca. Uspe­šni pro­dav­ci zna­ju da je ovo za­blu­da. Ret­ko ko će ku­pi­ti ne­što sa­mo za­to što je jef­ti­no. Sva­ko od nas, u svom okru­že­nju mo­že pro­na­ći do­sta pri­me­ra u ko­ji­ma su se lju­di skrom­nih pri­ma­nja od­lu­či­va­li za sku­pe stva­ri, a da u ne­kim po­nu­da­ma iz­ra­zi­to jef­ti­ne ro­be ni­je bi­lo ku­pa­ca. No, bez ob­zi­ra na ovo ce­na je­ste naj­če­šće ko­ri­šćen me­ha­ni­zam za od­la­ga­nje ku­po­ vi­ne. Za pro­seč­ne pro­dav­ce ce­na se is­po­sta­vlja kao naj­ja­ča pre­pre­ka i raz­log nji­ho­ve ne­ u­spe­le pro­da­je. Za uspe­šne pro­dav­ce pre­pre­ka –ce­na, pred­sta­vlja sa­mo pro­vo­ka­ci­ju kup­ca i iza­zov, da po­ka­žu ko­li­ko do­bro vla­da­ju si­tu­a­ci­jom „ ah te ce­ne“. Ka­ko se vi od­no­si­te pre­ma ovoj pre­pre­ci? Šta se de­ša­va ka­da vam po­ten­ci­jal­ni ku­pac ka­že: „To je su­vi­še sku­po“ ili „To ne vre­di to­li­ko“ ili „Ja za to ni­kad ne bih iz­dvo­jio to­li­ki no­vac“ ? • Da li se po­vla­či­te? • Bra­ni­te ce­ne su­prot­sta­vlja­ju­ći se kup­cu • Po­ku­ša­va­te da ot­kri­je­te raz­log zbog ko­ga ku­pac is­ti­če fak­tor ce­ne Ja­sno je. Vi zna­te da je je­di­no pra­vo me­sto u tre­ćoj ka­te­go­ri­ji. Vla­da­te se u skla­du sa pra­vi­li­ma ko­ja na­la­žu: Tak­ti­ka sa ce­na­ma • Čvr­sto ste se uve­ri­li u to da je ce­na va­šeg pro­iz­vo­da re­al­ni ekvi­va­lent vred­no­sti pro­iz­vo­da • Ne go­vo­ri­te o ce­ni pre ne­go što se ne ot­kri­ju sve ko­ri­sti od pro­iz­vo­da, dok se one ne pred­sta­ve kup­ci­ma • Pri­hva­ta­te pri­med­bu na ce­nu kao ne­što što kup­ci če­sto ko­ri­ste da bi od­lo­ži­li ku­po­vi­nu • Raz­vi­li ste stav da ni­ka­da ne­će­te do­zvo­li­ti da ce­na osta­ne ne­pre­mo­sti­va pre­ pre­ka • Raz­ra­di­li ste teh­ni­ke ko­ji­ma se pre­va­zi­la­zi fak­tor „vi­so­ka ce­na“

73


Teh­ni­ke za pre­va­zi­la­že­nje pri­med­be „vi­so­ka ce­na“ Teh­ni­ka - na­bra­ja­nje ko­ri­sti Pri­mer: Pro­da­vac pro­da­je ku­hinj­ski apa­rat „ Ter­mo­miks „ ko­ga još na­zi­va­ju i ku­hinj­skim ro­ bo­tom jer u re­kord­nom vre­me­nu oba­vlja sve naj­va­žni­je ku­hinj­ske ope­ra­ci­je (sec­ka­nje, mle­ve­nje, pa­si­ra­nje, mu­će­nje, me­še­nje, ku­va­nje) sa pro­gra­mi­ra­nim, auto­mat­skim upra­ vlja­njem. Ku­pac je im­pre­si­o­ni­ran mo­guć­no­sti­ma ovog apa­ra­ta ali kad je čuo ce­nu – 12oo eura, nje­go­vo odu­še­vlje­nje je za­me­ni­lo od­luč­no od­ma­hi­va­nje gla­vom: Ku­pac: To je za­i­sta sku­po!!! Pro­da­vac: Sla­žem se. 1200 eura za­i­sta ni­je ma­li no­vac. Čo­vek mo­ra da se za­pi­ta šta za taj no­vac do­bi­ja, zar ne? (pri­hva­ta­nje pri­med­be) Ku­pac: Tač­no, ali za to­li­ke pa­re!!! (raz­vla­či zad­nju reč i po­di­že glas - tu­ma­či­mo da je ne­ga­tiv­no iz­ne­na­ćen ce­nom, ne­ver­bal­ni sig­na­li po­ja­ča­va­ju ver­bal­ni is­kaz) Ne znam šta bi tre­bao da da­je pa da čo­vek iz­dvo­ji to­li­ki no­vac! Pro­da­vac: Hva­la što ozbilj­no pri­stu­pa­te stva­ri­ma. Mi­slim da je za­i­sta u re­du da se do­bro pro­ce­ni šta on sve pru­ža. Po­mo­ći će­te mi da iz­dvo­jim ko­ri­sti ko­je bi nam pru­žio ovaj naš vred­ni za­me­nik Da­kle,..... (raz­vla­či zad­nja slo­va, gle­da pra­vo u oči kup­cu i ću­ti. Se­ća­te se, to je na­čin da ga na­ve­de da go­vo­ri) Ku­pac: Pa do­bro, mi­slim da je naj­va­žni­je što obez­be­dju­je pri­pre­mu hra­ne na zdrav na­čin. Pro­da­vac: Ap­so­lut­no se sla­žem. Ono što spre­ma­mo na sta­ri na­čin po­la iz­gu­bi na vred­no­sti. Pa, ka­ko tu ko­rist da iz­me­ri­mo? (po­no­vo raz­vla­či zad­nju reč, gle­da kup­ca u oči, ću­ti. Ovaj mo­ra da na­sta­vi da­lje) Ku­pac: Hm, ne znam, (za­stoj) Ma, zdra­vlje ne­ma ce­nu.... Pro­da­vac: Ho­će­te re­ći da je ko­rist ne­mer­lji­va. Sla­žem se. (Sa­da ne do­pu­šta pa­u­zu iza svo­jih re­či – da ku­pac ne bi slu­čaj­no ubla­žio is­kaz) Ali ako ho­će­mo mo­že­mo na­ći i ne­ku ra­ču­ni­cu. Mu­dri smo mi, zar ne? Za­klju­či­li smo da 50% vred­no­sti iz­gu­bi­mo pri­pre­mom hra­ne na sta­ri na­čin. Zna­či, ako naš obrok vre­di 200din, pri­pre­ma nam uzme 100. Znam, (uz osmeh i opu­šta­nje ra­ me­na) ni­smo ni­kad ta­ko ra­ču­na­li ali, ma­nja ko­li­či­na oču­va­ne hra­ne ima istu vred­nost du­ple ko­li­či­ne u ko­joj se po­la iz­gu­bi­lo!!!!! Ka­ko bi vi iz­ra­ču­na­li ovu ušte­du? Ku­pac: Pa, jed­no­stav­no, re­kli smo, je­dan obrok – 100din, dva 200; On­da to pu­ta 30, pa pu­ta 365, uh, uh, is­pa­da ne­što mno­go..... (sme­je se, pot­pu­no je opu­šten) Pro­da­vac: Šta mi­sli­te, da li bi­smo mo­gli da ukal­ku­li­še­mo i stru­ju. Vi­de­li smo,

74


–5 mi­nu­ta i zdra­va su­pa go­to­va Uh, što vo­lim tu sve­žu vi­ta­min­sku bom­bi­cu od po­vr­ća... (pra­vi gri­ma­su uži­va­nja.... tru­di se da iza­zo­ve vi­zu­el­ni do­ži­vljaj) Je­su li va­žni ovi tro­ško­vi? Ku­pac: Na­rav­no, sa­mo ka­ko da ih iz­ra­ču­na­mo? (Ku­pac se pot­pu­no „uvu­kao“ u ra­ču­ni­ce. Sme­ška se, vr­po­lji na sto­li­ci, tr­lja ru­ke. Tu­ma­či­mo: tra­ži re­še­nje) Mo­že ova­ko: ušte­da sva­kog da­na ne­ka bu­de sa­mo 3 ki­lo­va­ta. To je dnev­no 15 di­na­ra pa pu­ta 30 pa pu­ta 365 .....pa pu­ta broj go­di­na, (do­da­je pro­da­vac i po­ka­zu­je odu­še­vlje­nje što se ku­pac ovo­ga se­tio.) Pro­da­vac: Još ne­što va­žno mo­že­mo da ura­ču­na­mo. Za­bo­ra­vi­li smo da u ovom na­šem apa­ra­tu ra­di de­se­tak stan­dard­nih apa­ra­ta: mli­no­vi, mik­ser, so­kov­ni­ci, pe­ka­či, elek­trič­ni su­do­vi. Ako bi­smo ura­ču­na­li nji­ho­ve vred­no­sti naš sa­vr­še­ni ro­bot ko­štao bi bar 30% jef­ti­ ni­je. Da li je to re­al­no po va­ma? Ku­pac: Mi­slim da je­ste. Ali ja sam se se­tio još ne­čeg. Pro­da­vac: A to je .......?(raz­vla­či zad­nja slo­va i ću­ti. ) Ku­pac: Slo­bod­no vre­me. Ono me­ni vre­di naj­vi­še. I ne­ma vi­še pr­lja­vih šer­pi i lo­na­ca!!!!! Pro­da­vac: Go­spo­di­ne Ma­ri­ću, nas dvo­ji­ca bi mo­gli još bar je­dan sat da na­bra­ja­mo do­bra ko­ji­ma će ras­po­la­ga­ti vla­snik ovog pr­vog ku­hinj­skog ro­bo­ta. Da vi­di­mo sa­da. Da li je nje­go­va ce­na re­al­na? Ku­pac: Kad pro­ra­ču­na­mo je­ste. On vre­di. Pro­da­vac: Do­pu­sti­te da za­klju­čim. Što ga ra­ni­je obez­be­di­mo to na­ša šted­nja po­či­nje ra­ni­je, zar ne?!!! Kad smo već kod to­ga, že­li­te li da vam stig­ne 1-og ili 15-og, tad su nam is­po­ru­ke. Ku­pac: Pa ne­ka bu­de 15-og. Na­po­me­na: Kao što mo­že­mo za­klju­či­ti ova teh­ni­ka je ide­al­na kad pro­da­je­mo ana­ li­tič­nom kup­cu. On je tip ko­ji in­si­sti­ra na objek­tiv­nim do­ka­zi­ma, on je te­me­ljan i ima str­plje­nja za po­ste­pe­no re­ša­va­nje pro­ble­ma. Mo­gli bi­smo je ko­ri­sti­ti i kod pro­da­je ti­pu „pri­ja­tan ku­pac“ jer je i on str­pljiv, pa­žljiv, ko­o­pe­ra­ti­van, ali i sum­nji­čav pa bi mu iz­vo­dje­nje ko­ri­sti na ovaj na­čin od­go­va­ra­lo. Me­ đu­tim, ako bi pro­da­va­li kup­cu ti­pa „vo­đe“ on bi se te­ško mo­gao fo­ku­si­ra­ti na ova­kvo iz­vo­đe­nje ko­ri­sti. Kao što smo re­kli, on je vi­še po­vr­šan, otvo­ren i po­ver­ljiv te bi smo u raz­go­vo­ru sa njim tre­ba­li da ide­mo na kar­tu emo­ci­ja, nje­go­vog ose­ća­ja za ino­va­ci­je, za po­zi­ci­ju „bi­ti pr­vi“,po­tre­bu za dru­štve­nim uti­ca­jem. U ovom slu­ča­ju mo­gla bi nam ko­ri­sti­ti

75


Teh­ni­ka – me­seč­ne in­ve­sti­ci­je (vi­de­će­mo ka­sni­je ka­ko je ter­min „ me­seč­na in­ve­sti­ci­ja“, znat­no efi­ka­sni­ji od ter­mi­na „me­seč­na ra­ta“) Ot­por pre­ma ce­ni se sma­nju­je ti­me što se vi­še ne go­vo­ri o ukup­noj ce­ni pro­iz­vo­da ne­go o me­seč­nom iz­no­su, sa ko­jim se upo­re­đu­je ono što ovom kup­cu tre­ba: ose­ćaj va­ žno­sti, pot­hra­nji­va­nje vi­so­kog mi­šlje­nja o se­bi sa­mom, ugled, voć­stvo, sno­vi.

Teh­ni­ka - raz­li­ke Su­šti­na ove teh­ni­ke svo­di se na to da od kup­ca do­bi­je­mo pro­ce­nu ko­li­ka bi bi­la ade­kvat­na ce­na po nje­mu pa da raz­li­ka iz­me­đu stvar­ne ce­ne pro­iz­vo­da i pro­ce­nje­ne od stra­ne kup­ca bu­de vred­nost o ko­joj se da­lje ras­pra­vlja. Stvar­nu ce­nu pro­da­vac vi­še ne po­mi­nje. Na­pri­mer: Pro­da­vac: Go­spo­di­ne Pe­tro­vi­ću, ako bi ste vi pro­ce­nji­va­li vred­nost ovog apa­ra­ta i sve ko­ri­sti ko­je on pru­ža, re­ci­te mi, mo­lim vas, ko­li­ko bi on ko­štao? (po pra­vi­lu, ku­pac će već pri ovo­me bi­ti pri­jem­člji­vi­ji za ce­nu) Ku­pac: Pa tu ne­gde...,do 900 eura. Pro­da­vac: To zna­či da mi sa­da ra­ču­na­mo da li nam je do­bra od­lu­ka da iz­dvo­ji­mo 300 eura za sve bla­go­de­ti ko­je će­mo se­bi pri­u­šti­ti ovim apa­ra­tom, ili još kon­kret­ni­je, da sve to ima­mo za 25 eura me­seč­no. 25 eura me­seč­no za ču­va­ra zdra­vlja, za šte­dljiv­ca na­šeg vre­me­na, za ino­va­ci­ju u ku­ći, za ino­va­ci­ju u na­či­nu ži­vo­ta. I to sa­mo 12 me­se­ci. Po­sle to­ga sa­mo uži­va­mo u ko­ri­sti­ma i pri­ho­du­je­mo jer naš apa­rat šte­di za nas a da od nas ne tra­ži ni­šta. Mo­lim vas, da li je ovo tač­no? Ku­pac: Mi­slim da bih se sa tim slo­žio. Pro­da­vac: Go­spo­di­ne Pe­tro­vi­ću, vi ste od­lu­čan i pred­u­zi­mljiv čo­vek. Ho­će­te li da obez­be­di­te se­bi ovu vred­nu in­ve­sti­ci­ju ot­pla­tom na 12 ili 24 me­se­ca? Ku­pac: Na 12. Ho­ću da što pre bu­dem kvit. Ovim ni­smo is­cr­pli sve teh­ni­ke ko­ji­ma se bo­ri­mo pro­tiv fak­to­ra ko­ji se od­no­si na per­cep­ci­ju vi­so­ke ce­ne. Va­še kon­ti­nu­i­ra­no obra­zo­va­nje u ovoj obla­sti i na­ro­či­to, va­še is­ku­stvo otvo­ri­će vam no­ve mo­guć­no­sti i vi će te bi­ti sve uspe­šni­ji u pre­va­zi­la­že­nju ove pre­pre­ke na pu­tu za­klju­če­nja pro­da­je. Va­še po­zna­va­nje još jed­ne tak­ti­ke u sa­mom star­tu mo­že bi­ti ta­ko­dje bit­no. Tak­ti­ka od­la­ga­nja in­for­ma­ci­je o ce­ni Na­i­me, već zna­mo da tre­ba iz­be­ga­va­ti iz­no­še­nje ce­ne pre kra­ja pre­zen­ta­ci­je pro­iz­ vo­da.

76


Me­đu­tim, čest je slu­čaj da kup­ci već na sa­mom star­tu upor­no pi­ta­ju za ce­nu. Ako pro­da­vac osta­je do­sle­dan to­me da je ne­će re­ći pre kra­ja, kup­ci mo­gu da se ose­te po­go­ đe­nim ili da mi­sle da ce­na ni­je u re­du čim pro­da­vac ne­će da je ka­že. U oba slu­ča­ja gu­bi se po­ve­re­nje u pro­dav­ca a, ono je uslov do­bre pro­da­je. Ka­ko ovo pre­va­zi­ći? Ta­ko što će­te na ša­ljiv na­čin re­ći da pro­iz­vod ne ko­šta ni­šta! Ka­da kup­ci kre­nu da se iz­ne­na­dju­ju pi­ta­ju­ći se za­što to ka­že­te po­no­vi­će te im to de­ talj­ni­je:“ Ovo za vas sa­da ni­šta ne ko­šta jer još ni­ste vi­de­li u če­mu je nje­go­va vred­nost. Vre­de­će tek on­da kad vi­di­mo da li je to za vas ko­ri­sno, šta vam sve pru­ža, zar ne“! Na­sta­vi­će te od­mah sa pre­zen­ta­ci­jom ne osta­vlja­ju­ći pro­sto­ra za no­va pi­ta­nja u ve­zi ce­ne.

77


Ako raz­mi­šlja­te o za­klju­če­nju va­še mi­sli će vas vo­di­ti ka kup­cu a za­klju­če­nje će do­ći kao re­zul­ tat. Ako za­klju­če­nje ne oba­vi­te od­ mah po­sle pre­zen­ta­ci­je sva je pri­li­ka da ste po­sao iz­gu­bi­li.

78


Za­klju­če­nje pro­da­je Uspe­šno vo­dje­nje pro­da­je za­vr­ša­va se či­nom za­klju­če­nja pro­da­je. To je iz­ja­va na­šeg po­ten­ci­jal­nog kup­ca da pri­hva­ta na­šu po­nu­du i ta­ko, od po­ten­ci­jal­nog pre­ra­sta u pra­vog kup­ca. Zna­nje, fi­lo­zo­fi­ja, stra­te­gi­je i tak­ti­ke ko­je smo une­li u ko­mu­ni­ka­ci­ju sa po­ten­ci­jal­ nim kup­cem slu­že ovom či­nu – pot­pi­si­va­nju ugo­vo­ra ko­jim se pri­hva­ta­nje po­tvr­đu­je. Naj­va­žni­ji mo­me­nat u ovoj fa­zi je pre­po­zna­va­nje sprem­no­sti kup­ca da pri­hva­ti po­ nu­du. Kao što smo vi­de­li, pro­da­vac je vo­dio kup­ca ka ovoj si­tu­a­ci­ji to­kom fa­ze raz­vi­ja­nja kup­če­ve že­lje za pro­iz­vo­dom i stva­ra­nja sli­ka za­do­vo­lje­nja kup­če­ve po­tre­be. Ova fa­za za pro­dav­ca uglav­nom ni­je pro­ble­ma­tič­na. On se za nju pri­pre­ma i sce­na­rio je uglav­nom po­znat. Me­dju­tim, sa za­klju­če­njem ni­je ta­ko. Pre­po­zna­je­te za­što. U pi­ta­nju je „na­va­la“ ja­kih emo­ci­ja: ra­do­sti i sre­će (što je na po­mo­lu cilj), ali isto­vre­ me­no i strep­nje i stra­ha (da se po­ten­ci­jal­ni kli­jent ne pre­do­mi­sli). Ova si­tu­a­ci­ja kod ne­sprem­nog pro­dav­ca za­vr­ša­va se uglav­nom na dva na­či­na: Da bi pre­va­zi­šao svo­ju uz­bu­đe­nost on po­ku­ša­va da ubr­za za­klju­če­nje što po­ten­ci­jal­ni ku­pac do­ži­vlja­va kao pri­ti­sak na nje­ga ili pro­tu­ma­či kao sig­nal da pro­da­vac ne­što skri­va i da ho­će da ga na­ma­mi i, na­rav­no, po­vla­či se. Ili, iz že­lje da pod­kre­pi već go­to­vu od­lu­ku do­da­je još ne­ke de­ta­lje, otva­ra ne­ki no­vi deo pri­če što po­ten­ci­jal­nog kup­ca auto­mat­ski od­vla­či od raz­lo­ga zbog ko­jih je že­leo da ku­pi pro­iz­vod, nje­go­va že­lja gu­bi na sna­zi i on, bar za ne­ko vre­me od­u­sta­je. Na ovaj na­čin ne za­klju­če se mno­ge go­to­ve ku­po­vi­ne. Uspe­šni pro­dav­ci ap­sol­vi­ra­li su ove si­tu­a­ci­je u svom is­ku­stvu ne­bro­je­no pu­ta i sa­da ovu gre­šku ne po­na­vlja­ju. Oni su iz­o­štri­li svo­ja ču­la da uoče mo­me­nat kad je ku­pac spre­man, i na­u­či­li da kon­ tro­li­šu svo­je te­lo da ne ša­lje sig­na­le uz­bu­dje­nja i bez pro­me­ne rit­ma, bo­je gla­sa i ome­ ta­ju­ćih po­kre­ta pre­la­ze na čin za­klju­če­nja. Oni­ma, ko­ji se spre­ma­ju za šam­pi­o­ne pro­da­je pred­la­žu da ne gu­be vre­me is­pra­vlja­ ju­ći sop­stve­ne gre­ške ne­go da na­u­če iz nji­ho­vog is­ku­stva to da: • Ima­ju usme­re­nu pa­žnju na re­gi­stro­va­nje zna­ko­va sprem­no­sti ku­pa­ca • Čim uoče zna­ke pri­stu­pe za­klju­če­nju • Uči­ne to ne me­nja­ju­ći ni­šta u svom po­na­ša­nju Zna­ci da je ku­pac spre­man za za­klju­če­nje su: • Po­ja­ča­no uz­bu­dje­nje • Pro­me­na rit­ma raz­go­vo­ra (ubr­za­va ako je do ta­da spo­ro go­vo­rio ili obr­nu­to) • Te­le­sni zna­ci uz­ne­mi­re­no­sti (vr­po­lje­nje na sto­li­ci, tr­lja­nje ru­ka­ma) • Po­ja­ča­na pi­ta­nja

79


Iako je za­klju­če­nje po­sled­nja fa­za psi­ho­lo­škog pro­ce­sa pro­da­je ne zna­či da tre­ba in­ si­sti­ra­ti da se re­do­sled po­štu­je ako za tim ne­ma po­tre­be. Ima si­tu­a­ci­ja da se do za­klju­če­nja sti­že ve­o­ma br­zo – do­volj­no je pru­ži­ti sa­mo par in­for­ma­ci­ja kup­cu i on je već spre­man da ku­pi. U svom pro­daj­nom is­ku­stvu ima­la sam do­sta ta­kvih si­tu­a­ci­ja. Po­seb­no ka­da se ra­di o pro­iz­vo­du ko­ji je po­znat i pre­ma ko­me ku­pac već ima po­zi­ti­van stav. Ne­kad je do­volj­no da pro­iz­vod sa­mo pot­pa­da pod nad­re­đe­nu ka­te­go­ri­ju pro­iz­vo­da po­zna­tih vred­no­sti. Na pri­mer, ka­te­go­ri­ja „osi­gu­ra­nje ži­vo­ta“ je po­zna­ta do­brom de­lu po­pu­la­ci­je po­ten­ci­ jal­nih osi­gu­ra­ni­ka. O vred­no­sti osi­gu­ra­nja če­sto ni­sam tre­ba­la go­vo­ri­ti. Par in­for­ma­ci­ja o uslo­vi­ma, mo­guć­no­sti­ma i oba­ve­za­ma bi­lo je do­volj­no da se za­klju­či po­li­sa osi­gu­ra­nja. Ta­ko­đe, kao što smo vi­de­li bi­tan je i tip kup­ca ko­me pro­da­je­mo. Ne­ki­ma za­i­sta od­go­va­ra za­klju­če­nje „na br­zi­nu“. Ono što je za­i­sta bit­no je da i vi ose­ća­te da ku­po­vi­na ni­je di­sku­ta­bil­na; da je sa­svim nor­mal­no da ku­pac ku­pi pro­iz­vod. Ova­kav vaš stav sa­mo po­ma­že kup­cu da i on ta­ko mi­sli (pod­se­ti­te se ne­ver­bal­ne ko­mu­ni­ka­ci­je) i da bez od­la­ga­nja do­ne­se od­lu­ku o ku­ po­vi­ni. Za­to, za­klju­čuj­te od­mah. Ipak, naj­če­šće, za­klju­če­nje ne ide ni br­zo ni la­ko. Iako je ku­po­vi­na re­ša­va­nje ne­kog pro­ble­ma i za­do­vo­lje­nje po­tre­ba po­ten­ci­jal­ni ku­pac uvek ima mno­go vi­še po­tre­ba od one či­je mu za­do­vo­lje­nje mi nu­di­mo. Za­to je pra­vo ume­će u ogra­ni­če­nim mo­guć­no­sti­ma na­ve­sti ga da se opre­de­li za na­šu po­nu­du. S ob­zi­rom da se uspeh u pro­da­ji me­ri sa bro­jem za­klju­če­nih pro­da­ja (sa­mo za­klju­ če­ne pro­da­je do­no­se no­vac), i da svi pret­hod­ni na­po­ri pa­da­ju u vo­du uko­li­ko se za­klju­ če­nje ne od­ra­di do­bro, pro­fe­si­o­nal­na je oba­ve­za pro­da­va­ca da u za­klju­či­va­nju pro­da­je mo­ra­ju po­sta­ti vr­hun­ski. Ovaj za­da­tak ni­je te­žak jer su već u upo­tre­bi pro­ve­re­ne teh­ni­ke za­klju­či­va­nja pro­ da­je.

Teh­ni­ke za­klju­če­nja pro­da­je Po­sto­ji vi­še teh­ni­ka za­klju­če­nja pro­da­je. Uspe­šni pro­dav­ci su ovla­da­li sa ve­ćim bro­jem teh­ni­ka ta­ko da iz­bor pra­ve pre­ma si­ tu­a­ci­ji i pre­ma kup­cu. Ne­ma ide­al­ne teh­ni­ke za sve kup­ce i sve si­tu­a­ci­je, što zna­či da smo pri­mo­ra­ni da ovla­da­mo sa ve­ćim bro­jem teh­ni­ka ka­ko bi nam i iz­bor bio ade­kvat­ni­ji. Ne­ke sta­ti­sti­ke go­vo­re da sa sva­kom no­vom teh­ni­kom za­klju­če­nja pro­da­je ko­ju sa­ vla­da­te i ko­ri­sti­te svo­ju uspe­šnost u pro­da­ji po­ve­ća­va­te za 10%. Pri­me­ri: Teh­ni­ke za­klju­če­nja ko­ri­šće­njem pi­ta­nja Uoči­li smo da su pi­ta­nja osnov­ni in­stru­men­ti pro­da­je. Ona su naj­bo­lji na­čin da ot­kri­je­mo po­tre­be, da iza­zo­ve­mo pa­žnju, da usme­ri­mo rs­ zmi­šlja­nja u prav­cu do­no­če­nja od­lu­ke, da pre­va­zi­đe­mo za­sto­je u pro­daj­nom raz­go­vo­ru, da sa­vla­da­mo pri­med­be i naj­jed­no­stav­ni­ji na­čin za­klju­če­nja pro­da­je.

80


Za­vr­šet­kom tre­će fa­ze psi­ho­lo­škog pro­ce­sa pro­da­je pro­da­vac je iden­ti­fi­ko­vao kup­ če­vu po­tre­bu i raz­vio že­lju za pro­iz­vo­dom. Že­lja je naj­ja­ča ener­gi­ja ko­ja kup­ca usme­ra­va ka od­lu­ci o ku­po­vi­ni. Za­da­tak pro­dav­ca je da po­mog­ne toj ener­gi­ji da se iz­ra­zi i pre­o­bra­ti u od­lu­ku. Ovu tran­sfor­ma­ci­ju pro­da­ vac naj­jed­no­stav­ni­je po­sti­že po­mo­ću pi­ta­nja. Mo­gu­ći su raz­li­či­ti ob­li­ci ovog ti­pa za­klju­če­nja. Na­u­či­te i ko­ri­sti­te naj­če­šće ko­je će­mo pred­sta­vi­ti u for­mi pri­me­ra. Pri­mer 1. (Upra­vo je zav­še­na pre­zen­ta­ci­ja gra­đe­vin­ske di­za­li­ce pred di­rek­to­rom gra­đe­vin­skog pred­u­ze­ća) Pro­da­vac: Dra­go mi je što baš ova­kva ma­ši­na mo­že da od­go­o­ri va­šim po­tre­ba­ma. Re­ci­te mi sa­mo ko­ja vam no­si­vost naj­vi­še od­go­va­ra – 5, 10 ili 15 to­na. Ku­pac: Si­gu­ran sam, ova od 10. Pro­da­vac: Da za­be­le­žim....10 to­na (za­pi­su­je i od­mah, bez pa­uz­ e na­sta­vlja) Kad smo već kod to­ga, že­li­te li sa oba pri­ključ­ka ili sa jed­nim? Ku­pac: Za sad bi bio do­vo­ljan je­dan. Pro­da­vac: U re­du. Je­dan pri­klju­čak. (upi­su­je u za­kjuč­ni­cu) Od­lič­no. Pred­po­sta­vljam da bi zbog ušte­de ko­ju do­no­si že­le­li da je obez­be­di­te što pre. Na­še is­po­ru­ke su 1-og i 15-og u me­se­cu. Ho­će­te li da je ima­te 1-og ili 15-og? Ku­pac: Pa, mi­slim, naj­bo­lje 15-og, da se pri­pre­mi­mo. Pro­da­vac: Če­sti­tam. Sve smo do­go­vo­ri­li. Evo, ov­de će­mo to po­tvr­di­ti (pru­ža već sko­ro po­pu­nje­nu za­ključ­ni­cu kup­cu).

cu:

Pri­mer 2. U pi­ta­nju je pro­da­ja se­me­na za pro­leć­ne po­vr­tar­ske kul­tu­re. Oba­vlje­na je de­mon­stra­ci­ja se­me­na vi­še pro­iz­vo­đa­ča. Pro­da­vac uzi­ma pu­ne ša­ke se­me­na iz „Se­me­na„i vid­no ras­po­lo­žen obra­ća se kup­

Pro­da­vac: Na mo­je za­do­volj­stvo, (ja sa­mo obez­be­đu­jem pra­ve stvar do­da­je uz osmeh), kon­sta­to­va­li smo da je ova sor­ta se­me­na ide­al­na za uslo­ve ko­je ima­te na svom ima­nju, zar ne? Od­go­va­ra kva­li­te­tu ze­mlje! Ku­pac: Da Pro­da­vac: Od­go­va­ra vre­me­nu kad mo­že­te da se­je­te! Ku­pac: Da. Pro­da­vac: Tra­ži za­šti­tu ko­ju mo­že­te da obez­be­di­te! Ku­pac: Da. Pro­da­vac: I do­no­si pa­re ko­je mo­že­te da pri­mi­te! (na­sme­je se) E, kad je sve ta­ko ka­ko tre­ba, ja ću se po­sta­ra­ti za osta­lo. Ko­li­či­na ko­ja vam tre­ba je.......

81


I tre­ba da ga do­bi­je­te do................................ Sve je utvr­đe­no. Ov­de ove­ri­te tra­že­no(pru­ža kup­cu za­ključ­ni­cu) Pri­mer 3. Do­ga­đaj se od­vi­ja u pro­dav­ni­ci tek­stil­ne kon­fek­ci­je. Sre­do­več­na go­spo­đa pro­ba ka­put i obra­ća se pro­dav­cu Ku­pac: Da li ima­te ovaj ka­put u braon bo­ji? Pro­da­vac: Že­li­te ga u braon bo­ji? Ku­pac: Da. Pro­da­vac: Ra­ču­naj­te da vas već gre­je i ču­va va­še do­bro ras­po­lo­že­nje (do­no­si braon ka­put, po­ma­že go­spo­đi da ga ob­u­če), Za­i­sta vam ova braon bo­ja do­bro sto­ji. Od­lič­no. Uzi­ma­te li ga na ra­te ili za keš? Ku­pac: Pla­ti­ću sve od­jed­nom. Re­zi­me teh­ni­ka za­klju­če­nja ko­ri­šće­njem pi­ta­nja. Pr­vi pri­mer: Pro­dav­cu je sa­svim ja­sno šta kup­cu tre­ba U ve­zi sa kup­če­vim po­tre­ba­ma po­sta­vlja aler­na­tiv­na pi­ta­nja Na sva­ko pi­ta­nje ku­pac od­go­va­ra bi­ra­ju­ći iz­me­đu al­ter­na­ti­va a bi­lo ko­ju da iza­be­re on po­tvr­đu­je ku­po­vi­nu (na­rav­no pro­dav­cu je sve­jed­no ko­ju će oda­bra­ti jer sva­ka od njih zna­či od­lu­ku o ku­po­vi­ni) Dru­gi pri­mer: Pro­da­vac je za­pam­tio sve va­žne od­li­ke svog pro­iz­vo­da ko­je pred­sta­vlja­ju pred­nost kod od­lu­či­va­nja za ku­po­vi­nu Po­na­vlja, jed­nu po jed­nu pred­nost tra­že­ći kup­če­vu po­tvr­du za sva­ku Ku­pac, lo­gič­no, od­go­va­ra na sva­ko pi­ta­nje sa „da“, „da“, „da“........... Pro­da­vac do­no­si od­lu­ku da će ku­pac da ku­pi pro­iz­vod Ku­pac se sla­že sa od­lu­kom (jer se do ta­da slo­žio sa sva­kom kon­sta­ta­ci­jom) Tre­ći pri­mer: Pro­da­vac sva­ko pi­ta­nje kup­ca, upu­će­no nje­mu a ve­za­no za pro­iz­vod, vra­ća kup­cu da on po­tvr­di ono što je pi­tao. Ku­pac na svo­je pi­ta­nje da­je po­tvr­dan od­go­vor (po­tvr­đu­je da se sla­že sa onim što je pi­tao). Sva­ki po­tvr­đe­ni od­go­vor pred­sta­vlja sa­gla­snost sa po­tre­bom (že­ljom) Pro­da­vac to tu­ma­či kao kup­če­vu od­lu­ku da ku­pi pro­iz­vod Pro­da­vac se po­na­ša da­lje kao da se ku­pac iz­ja­snio o ku­po­vi­ni.

82


Teh­ni­k a na­vo­dje­njem ko­ri­sti Pri­mer: Po dru­gi put su se sa­sta­li pro­da­vac ne­kret­ni­na i ku­pac po­ro­dič­ne ku­će. Par ku­ća je ku­pac že­leo da vi­di po­no­vo. U to­ku je raz­gle­da­nje naj­sku­plje: Pro­da­vac: Vi­dim da vas ova le­pa ku­ća već osva­ja, da li sam u pra­vu? Ku­pac: Ovaj, hm. Le­pa je ali .... Pro­da­vac: Raz­mi­šlja­te o nov­cu i kva­li­te­tu Ku­pac: Da, upra­vo to... Pro­da­vac: Sla­žem se. Kva­li­tet je za­i­sta naj­bit­ni­ji. Sa­mo, re­ci­te mi da znam šta je po va­ma kva­li­tet? Ku­pac: Za me­ne je kva­li­tet ono što tra­je i ne tra­ži po­prav­ke sva­ki čas, što ne iz­vla­či no­vac ko­jeg je sve ma­nje. Mo­ra se šte­de­ti. Pro­da­vac: Zna­či, va­žno vam je što ku­ća ima izo­la­ci­ju, zar ne? Ku­pac: Tač­no. To mi je va­žno Pro­da­vac: I ova krov­na za­šti­ta? Ku­pac: Na­rav­no. Pro­da­vac: A ka­ko se u to ukla­pa­ju ovi pre­le­pi ele­men­ti u ku­pa­ti­lu. Sko­ro da čo­vek ne po­ve­ru­je da su u pi­ta­nju vo­do­vod­ne ce­vi. To sa­zna­nje da ni­ka­da ne­će­te lu­pa­ti plo­ či­ce i zi­do­ve ... Ku­pac: To je za­i­sta do­bro re­še­nje, mo­ram pri­zna­ti! Pro­da­vac: Ne sme­mo za­bo­ra­vi­ti na ovaj hra­stov par­ket ko­ji će tra­ja­ti 100 go­di­na! Ku­pac: Ova­kav za­i­sta ni­sam do sa­da vi­deo. Pro­da­vac: Ko­li­ko to­ga što za­i­sta tra­ži­te se na­la­zi baš ov­de, zar ne? I ne­ka­ko nam sr­ce pu­ni, kao kad čo­vek na­đe ono što od­u­vek tra­ži. Ku­pac: Le­po ste to re­kli, od­u­vek sam baš ova­ko ne­što že­leo. Pro­da­vac: Mi­slim da ni­smo spo­me­nu­li naj­va­žni­ju stvar: Ima­mo čast da raz­go­va­ra­mo u va­šoj ku­ći. Ova le­pa, kva­li­tet­na po na­šim me­ri­li­ma ku­ća mo­že bi­ti sa­mo Va­ša. Ni­či­ja vi­še! Če­sti­tam!! Ku­pac: Mi­slio sam još da raz­mi­slim, ali, ne­ka bu­de!!!Jed­nom se mo­ra pre­va­li­ti! Re­zi­me teh­ni­ke: • Pro­da­vac ot­kri­va šta pred­sta­vlja vred­nost za kup­ca • po­na­vlja jed­nu po jed­nu vred­nost, pro­vo­ci­ra­ju­ći kup­ca da se sva­ki put po­no­vo slo­ži da ta vred­nost po­sto­ji u pro­iz­vo­du • pro­da­vac igra na kar­tu mo­ći po­se­do­va­nja. Lju­di ima­ju po­tre­bu da po­se­du­ju • na­kon ne­ko­li­ko po­no­vlje­nih sa­gla­sno­sti pro­da­vac do­no­si od­lu­ku o ku­po­vi­ni ko­ja pot­kre­plju­je ono sto je ku­pac već re­kao

83


Teh­ni­ka plus – mi­nus Pri­mer: Ovu teh­ni­ku sam lič­no če­sto ko­ri­sti­la u pro­da­ji osi­gu­ra­nja. Pro­ce­ni­la sam da ću ima­ti naj­bo­lju za­ra­du pri ma­sov­noj pro­da­ji po­li­sa osi­gu­ra­nja te sam or­ga­ni­zo­va­la pre­zen­ta­ci­je u pred­u­ze­ći­ma (naj­če­šće za vre­me pa­u­ze za do­ru­čak) u rad­nič­kim re­sto­ra­ni­ma. Ima­la sam krat­ko vre­me na ras­po­la­ga­nju i mo­ra­la sam bi­ti kraj­nje efi­ka­sna. Da bih obez­be­ di­la ma­sov­no pri­hva­ta­nje osi­gu­ra­nja igra­la sam na vi­si­nu me­seč­ne pre­mi­je ko­ja je bi­la pri­hva­tlji­va za sva­ko­ga – 300 di­na­ra. Sce­na­rio je ot­pri­li­ke, bio ova­kav Ja - Do­bar dan. Ja sam Na­de­žda To­šić. Dra­go mi je što mo­gu da vas po­zdra­vim is­pred osi­gu­ra­nja i u svo­je lič­no ime. Ve­ru­jem da da­nas či­nim jed­nu ko­rist za vas. Do­šla sam da vam obez­be­dim ži­vot­no osi­gu­ra­nje. Ne­pri­jat­ni uče­snik -Opet oti­ma­či­na pa­ra. Sa­mo da se lju­di na­ma­me! Ja -Pri­hva­tam da ima­te raz­lo­ga za to što ka­že­te, ali to ni­je na­ša pri­ča. Ja že­lim da vam pre­do­čim mo­guć­nost da sva­ko od vas bu­de osi­gu­ran, a da to ne na­pra­vi ni­ka­kvu pro­me­nu u va­šim fi­nan­si­ja­ma. Uče­snik: - Ka­ko to mo­že? Do­bi­ja­mo ne­što a ni­šta nas ne ko­šta. Ja: - Ra­ču­ni­ca je ja­sna. Za pet mi­nu­ta svi su je do sa­da na­u­či­li. A vi­dim ni­ste ni vi lo­ši ma­te­ma­ti­ča­ri (sa sim­pa­ti­ja­ma i sme­škom) evo ra­ču­na: Na pri­pre­mlje­nom flip čar­tu cr­tam dve ko­lo­ne: ko­lo­na ko­ri­sti-plus ko­lo­na ko­lo­na ri­zi­ka – mi­nus ko­lo­na • uno­si­mo ko­ri­sti(pi­šem i ukrat­ko objašnja­vam tra­že­ći za sva­ku stav­ 300 di­na­ra ku sagla­snost) • ži­vot vre­di, zar ne • osi­gu­ra­nje je in­ve­sti­ci­ja • osi­gu­ra­nje je do­bro ima­ti i zbog de­ ce i zbog ro­di­te­lja • osi­gu­ra­nje je znak bri­ge za svo­je • kad ga na­pla­ti­mo osi­gu­ra­nje je poklon ko­ji smo se­bi pri­u­šti­li • ne­što što je do­bro za 95% lju­di u sve­tu mo­ra bi­ti do­bro i za me­ne na­sta­vljam: Slo­ži­li smo se oko ko­ri­sti. A šta je mi­nus? Če­kam da oni ka­žu. Obič­no je to no­vac ko­ji tre­ba iz­dvo­ji­ti. Sa­da u ko­lo­nu „mi­nus“ upi­su­jem 300 di­na­ra. Tra­žim da upo­re­de ko­ri­sti i 300din, po­na­vlja­ju­ći ko­ri­sti Za­tim 300 din de­lim na 30 da­na i po­sta­vljam pi­ta­nje:

84


„Ima li ne­ko­ga me­đu va­ma ko­ji ne mo­že da iz­dvo­ji dnev­no 10 di­na­ra i in­ve­sti­ra ih u svo­ju si­gur­nost, u bri­gu za de­cu, u po­klon za pu­no­let­stvo, u pu­to­va­nje, u no­vu stvar u ku­ći, u iz­ne­na­dje­nje za nje­ga sa­ma.“ Da, bar to­li­ko mo­že sva­ko od nas. A od­go­vor­ni smo i vi­še od to­ga. Za­to, do­bro i vi do­šli u svet osi­gu­ra­nja. Ko su pr­vi čla­no­vi? Gde su vo­dje? Iz­vo­li­te... Pri­la­ze i pot­pi­su­ju po­li­se. Re­zi­me teh­ni­ke: • Pro­da­vac una­pred pri­pre­mi li­stu ko­ri­sti ko­je pro­iz­vod obez­be­đu­je kup­cu • pra­vi pred kup­cem ta­be­lu plus-mi­nus • Uno­si re­dom ko­ri­sti jed­nu po jed­nu, tra­že­ći da ih ku­pac po­tvr­đu­je • Tra­ži od kup­ca da une­se mi­nu­se (ku­pac se je­dva se­ti 2–3 mi­nu­sa) • Po­ten­ci­ra raz­li­ku u pri­log ko­ri­sti • Po­zi­va kup­ca da to is­ko­ri­sti

Teh­ni­k a: na­vo­dje­nje pri­me­ra Ova teh­ni­ka uspe­šno re­ša­va ne­si­gur­nost i od­la­ga­nja Ako ste us­pe­šan pro­da­vac on­da ste to, iz­me­dju osta­log i za­hva­lju­ju­ći to­me što pra­ti­te i be­le­ži­te po­zi­tiv­na is­ku­stva ko­ja su va­ši kup­ci ima­li sa pro­iz­vo­dom ko­ji vi pro­da­je­te. Ako bu­de­te do­sled­ni ovom uput­stvu za krat­ko vre­me ima­će­te bar dva do tri pri­me­ra ko­ji­ma će­te de­mon­stri­ra­ti sva­ku ko­rist od pro­iz­vo­da o ko­joj go­vo­ri­te. Ovo je moć­no sred­stvo uti­ca­ja na kup­ce, na­ro­či­to kad su neo­d­luč­ni i sum­nji­ča­vi a vi pro­ce­nju­je­te da su za pro­iz­vod za­in­te­re­so­va­ni. Ja sam je če­sto ko­ri­sti­la u pro­da­ji osi­gu­ra­nja, re­ša­va­ju­ći glav­nu pri­med­bu. I uvek je da­la efe­kat. To je iz­gle­da­lo ova­ko: Ku­pac: Sla­žem se da 300 di­na­ra me­seč­no ni­je ni­šta ali vi ka­že­te da ću po­sle pet go­ di­na mo­ći po­di­ći sa­mo 15000 di­na­ra. Šta će ta­da vre­de­ti 15000 Ja: Ovo je do­bro pi­ta­nje. Hva­la što ste ga po­sta­vi­li. Da­li ste mi pri­li­ku da vam is­pri­čam pri­ču o či­ka To­mi. To je le­pa pri­ča o to­me da nam ži­vot pru­ža ma­la le­pa iz­ne­na­đe­nja, uko­li­ko mu to do­pu­sti­mo (uz za­go­net­ni, pro­vo­ka­tiv­ni osmeh) ......Či­ka To­ma je bio dra­gi, do­bri kom­ši­ja ko­ga smo svi vo­le­li. Bio je u pen­zi­ji i svo svo­je vre­me i lju­bav po­sve­ći­vao svo­joj ku­ći­ci i pre­le­pom dvo­ri­štu iz ko­ga se ši­rio opoj­ni mi­ris naj­ ra­zli­či­ti­jeg cve­ća. Sve što se mo­glo ura­di­ti sa de­set pr­sti­ju bi­lo je ura­đe­no. Pro­blem je bio kad su po­ tre­be iz­i­ski­va­le i no­vac ko­ga je po pra­vi­lu bi­lo sa­mo za nu­žno pre­ži­vlja­va­nje za hra­nu du­ši – ni­ka­da. A či­ka To­mu je mu­či­la ogra­da. Is­tru­li­la dr­ve­na per­da ko­ju ni­ka­kva či­ka To­mi­na maj­sto­ri­ja ni­je mo­gla spa­si­ti pa­da, ni­ti uma­nji­ti ru­žni uti­sak ko­jim je pr­ko­si­la sve­mu što se le­po­tom bo­ri­lo pro­tiv nje. Či­ka To­mi se či­ni­lo da ona uvek po­be­đu­je. Bio je tu­žan. Je­di­no sred­stvo ko­je bi joj do­šlo gla­ve bi je no­vac. A nje­ga ni­ka­da ni­je bi­lo. Sva­ke go­di­ne či­ka To­ma bi go­vo­rio:“ E, sle­de­će go­di­ne...

85


A on­da, jed­nog pro­le­ća de­si­la se ta – sle­de­ća go­di­na Či­ka To­ma je, baš kao i vi sad, u fir­mi gde je ra­dio pri­hva­tio ne­ko ma­lo osi­gu­ra­nje. Vred­nost po­li­se bi­la je ta­ko ma­la da je on na nju i za­bo­ra­vio, a ko­le­ge su po­sle nje­go­vog od­la­ska na­sta­vi­le da upla­ću­ju sin­di­ka­tu nje­go­vu ra­tu. I, eto, po­li­sa je do­šla na na­pla­tu. Ona ma­la me­seč­na ra­ta pre­tvo­ri­la se u no­vac do­vo­ljan da se ku­pi ma­te­ri­jal za ogra­du. I to ne vi­še za ogra­du od per­de. Bi­će tu i ka­me­na, i ma­lo ko­va­nog gvo­žđa. A za ru­ke? Pa bi­le su tu či­ka To­mi­ne ru­ke. I po ne­ka od­ra­đe­na dnev­ni­ca.... To je mo­ja pri­ča o či­ka To­mi i o nov­cu ko­ji, ma ko­li­ko ma­li iz­gle­dao, mo­že da do­ne­se ve­li­ku ra­dost. Za­to, ne­će­mo ga pod­ce­nji­va­ti, zar ne? Ne­ka bu­de uvek do­bro­do­šao! Ova pri­ča je da­va­la efe­kat. Pri­ča­na je lju­di­ma ko­ji su i sa­mi bi­li či­ka To­me. Ima­li ma­le, ve­li­ke že­lje i ma­šta­li da će ih jed­nog da­na ostva­ri­ti. Za­to ih je i do­ti­ca­la. Mo­ja po­nu­da bi­la je pro­ve­re­ni na­čin da ostva­re ne­ke svo­je pla­no­ve. Re­zi­me teh­ni­ke: • Imaj­te spi­sak vred­no­sti za kup­ce ko­je obez­be­đu­je vaš pro­iz­vod• Za sva­ku vred­nost na­pi­ši­te pri­či­cu ko­jom će te mo­ći da ilu­stru­je­te vred­nost • Ko­ri­sti­te što vi­še po­zi­tiv­nih re­či u svo­joj pri­či • opi­suj­te sli­ko­vi­to emo­tiv­ne de­lo­ve pri­če • Ne­ka oso­ba či­ji pri­mer iz­no­si­te bu­de iz istog so­ci­jal­nog mi­ljea kao va­ši poten­ ci­jal­ni kup­ci, pri­bli­žnog obra­zov­nog ni­voa, is­ku­stva. Ovo je va­žno ra­di lak­še iden­ti­fi­ka­ci­je. Si­gur­no je da pri­ča o či­ka To­mi ne bi ima­la efek­ta kod npr. bo­ga­tih pred­u­zet­ni­ka. Ali za te si­tu­a­ci­je ima­mo do­bru teh­ni­ku:

Teh­ni­ka „uzor i imi­ta­ci­ja“ Sta­ra je po­slo­vi­ca: Sva­ka pti­ca svo­me ja­tu le­ti! Od­mah nam je ja­sno ka­ko ona po­ ma­že za­klju­če­nju pro­da­je: Ako ne­ko ne­ko­ga do­ži­vlja­va kao uzor, ako te­ži da bu­de „kao on„imi­ti­ra­će nje­go­va po­na­ša­nja sve­sno ili ne­sve­sno. Zna­či, ako me­dju na­šim kup­ci­ma ima­mo ne­ko­ga ko je ne­či­ji uzor, po­tra­ži­mo tu oso­bu i pro­daj­mo joj. Ovo je teh­ni­ka ko­ju sam če­sto ko­ri­sti­la pri pro­da­ji kre­vet­ni­ne. Taj moj sku­pi pro­iz­vod uglav­nom su se­bi mo­gli da pri­u­šte pred­u­zet­ni­ci ko­ji su, baš u to vre­me, sta­sa­va­li u mo­ćan dru­štve­ni sloj. No, zna­ča­jan broj njih ni­je imao ši­re obra­ zo­va­nje ni­ti pret­hod­no is­ku­stvo gra­đe­no na po­stav­ka­ma o zdra­vom ži­vo­tu, vi­so­kim estet­skim vred­no­sti­ma, ne­zi te­la – sve ono na če­mu je ba­zi­ra­la pri­ča o ku­po­vi­ni. Šta sam mo­gla naj­bo­lje is­ko­ri­sti­ti? Nji­ho­vu po­tre­bu da se iden­ti­fi­ku­ju sa naj­bo­lji­ma me­dju nji­ma. Za­to mi je sva­ki ku­ pac iz ove gru­pe „uzo­ra“ bio pa­ra vre­dan. Po­tru­di­la sam se da stek­nem jed­nog, a on­da od­la­zi­la kod nji­ho­va dva-tri pri­ja­te­lja da im pro­dam.

86


Pri­mer: Pri kra­ju je pre­zen­ta­ci­ja kre­vet­ni­ne u po­ro­di­ci pred­uz­ et­ni­ka MM. On je svo­ju fir­mu raz­vio mar­lji­vo ra­de­ci u svo­joj me­ta­lo­stru­gar­skoj rad­nji, da bi sa­da u njoj za­po­šlja­vao pet­na­e­stak rad­ni­ka. Po­sao mu je pro­cve­tao od ka­da mu je pla­sman obez­be­djen u fir­mi VF ko­ju vo­di iz­u­ze­tan struč­njak, vi­še­go­di­šnji do­bit­nik na­gra­de na saj­mu pred­u­zet­ni­štva u Bri­se­lu. Ja: Go­spo­di­ne MM, sa za­do­volj­stvom pri­me­ću­jem da ste pri­ču o ovoj ču­de­snoj kre­ vet­ni­ni slu­ša­li sa pa­žnjom i da vas je ona pri­vu­kla na pr­vi po­gled. Go­spo­din MM: Ovaj, je­ste, baš je ta­ko....(za­ću­ti) Ja: Ali i va­ša su­pru­ga ima ose­ćaj za do­bre stva­ri. Či­ni se da vas je, dok je slu­ša­la pri­ču već ušu­ška­va­la u ovo me­ka­no će­be (gle­dam u su­pru­gu i sa­u­če­snič­ki se sme­ škam) Su­pru­ga, sme­ši se, sle­že ra­me­ni­ma. Vi­dim, te­ško ko­mu­ni­ci­ra­ju, bar sa­da. Sta­vljam teh­ni­ku u dej­stvo!! Ne­ma sum­nje da sam Vam u ku­ću do­ne­la ne­što do­bro, kva­li­tet­no, po­seb­no. Ovo je pra­vi ču­var zdra­vlja za one ko­ji ra­de 10, 12 sa­ti dnev­no. San tre­ba da na­dok­ na­di po­tro­še­nu ener­gi­ju i ospo­so­bi nas se da i su­tra ima­mo istu sna­gu i vo­lju. Sla­že­te li se sa tim? (obo­je kli­ma­ju po­tvrd­no gla­va­ma) Ova kre­vet­ni­na to ra­di za nas. Se­ti­la sam se! Evo za­što se od­lu­čio go­spo­din da je obez­be­di ( „Po­zna­je­te li tog go­ spo­di­na“, pi­tam ja iako znam da im je uzor za sve.) Su­pru­žni­ci (va­žno)!! – Da, da, mi smo pri­ja­te­lji. Ja: Od­lič­no. Do­bro je ima­ti ta­kve lju­de za pri­ja­te­lje! E, do­tič­ni go­spo­din je na­veo tri raz­lo­ga zbog ko­jih ku­pu­je kre­vet­ni­nu. Ot­pri­li­ke mi je re­kao: • Že­lim da imam do­bar san, to je je­di­no vre­me u ko­me se od­ma­ram • Že­lim da imam ne­ko­ga ko bri­ne o mom zdra­vlju i kad ja na nje­ga za­bo­ra­vim • Že­lim da in­ve­sti­ram pra­ve stva­ri u svoj dom, on je naj­bo­lji deo mog sve­ta, Da, to je re­kao naš pri­ja­telj .... i obez­be­dio ovo za se­be i svo­ju po­ro­di­cu. Re­ci­te mi, ko­ji su va­ši raz­lo­zi zbog ko­jih će­te gla­sa­ti za ovu ko­ri­snu in­ve­sti­ci­ju? Go­spo­din MM: Pot­pu­no se sla­žem sa,,,. Mi smo isto­mi­šlje­ni­ci u mno­gim va­žnim stva­ri­ma. Ja: Če­sti­tam, zna­či, naj­ma­nje tri raz­lo­ga po­dr­ža­va­ju va­šu od­lu­ku da i vi po­sta­ne­te njen vla­snik. Že­lim vam pu­no zdra­vlja, sre­će i za­do­volj­stva u va­šoj no­voj ču­de­snoj kre­ vet­ni­ni. Su­pru­žni­ci se sme­ju, ko­nač­no su odah­nu­li.... Ja: Sa­da će­mo ovu va­žnu od­lu­ku i da ove­ri­mo........(po­pu­nja­vam za­ključ­ni­cu) Na­po­me­na: ova teh­ni­ka, u jed­no­stav­ni­joj va­ri­jan­ti, če­sto se ko­ri­sti u net work mar­ke­ tin­gu ka­da se na pre­zen­ta­ci­ja­ma ko­ri­ste is­ku­stva oso­ba ko­je su se već uklju­či­le u si­stem, bi­lo kao kup­ci, bi­lo kao pro­mo­te­ri.

87


Ne­ga­tiv­ni sti­mu­lu­si u pro­ce­su za­klju­če­nja pro­da­je

Ne­ga­tiv­ne re­či Uti­caj re­či je ve­o­ma bi­tan ele­me­nat u fa­zi za­klju­če­nja pro­da­je. Od re­či ko­ju upo­tre­ bi­mo mo­že da za­vi­si kup­če­vo ko­nač­no „da“ ili „ne“. Za­što? Za­to što je ku­pac u ovoj fa­zi naj­ra­nji­vi­ji. Ov­de on do­ži­vlja­va pro­me­nu svo­je po­zi­ci­je, a ta pro­me­na mo­že da do­no­si ose­ća­nje za­do­volj­stva i is­pu­nje­no­sti zbog za­do­vo­lje­nja ne­ke svo­je po­tre­be, ali isto ta­ko i ose­ća­nje stra­ha i ne­si­gur­no­sti zbog na­ru­ša­va­nja svog nov­ča­nog sta­nja ili po­ti­snu­tog ne­za­do­volj­stva, zbog za­me­ne za­do­vo­lje­nja jed­nih po­tre­ ba dru­gi­ma, di­le­me, da li je ta za­me­na za nje­ga do­bra ili lo­ša. Za pro­dav­ca ovo zna­či da mo­ra da bu­de kraj­ne oba­zriv i da re­či­ma ko­je ko­ri­sti ne iza­zo­ve kod po­ten­ci­jal­nog kup­ca aso­ci­ja­ci­je ko­je mo­gu da ugro­ze pro­da­ju. U li­te­ra­tu­ri se na­vo­de kao naj­te­že ne­ga­tiv­ne re­či: ku­pi­ti, pot­pi­sa­ti, ugo­vor. Za­jed­nič­ ko im je to što sve one aso­ci­ra­ju na tro­še­nje nov­ca, ili pri­hva­ta­nje oba­ve­ze da se no­vac pre­ne­se iz svog nov­ča­ni­ka u nov­ča­nik ne­kog dru­gog. Uspe­šni pro­dav­ci su na­u­či­li da iz svog reč­ni­ka iz­ba­ce ove re­či. Ume­sto re­či „ku­pi­ti“ ko­ri­ste reč „obez­be­di­ti“. Ova reč je po­zi­tiv­na, jer aso­ci­ra na po­se­do­va­nje ne­če­ga, po­se­do­va­nje ne­če­ga na vre­me, ima­nje ne­če­ga za raz­li­ku od onih dru­gih ko­ji to se­bi ni­su obez­be­di­li itd. Ume­sto re­či „pot­pi­sa­ti“, ko­ri­ste reč „ove­ri­ti“, za­to što pot­pi­sa­ti zna­či pre­u­ze­ti oba­ve­zu pre­ma ne­ko­me ko na­šim pot­pi­som do­bi­ja moć da upra­vlja na­ma, dok reč ove­ri­ti zna­či po­tvr­di­ti ono što je već re­če­no. Reč „ ugo­vor“ je, ta­ko­dje, te­ška reč, jer zna­či da mi pri­sta­je­mo na kon­tro­lu na­šeg bu­du­ćeg po­na­ša­nja od stra­ne kup­ca, a što ni­je do­bro jer po­sto­ji ve­ro­vat­no­ća da će­mo ima­ti raz­lo­ga da se ne po­na­ša­mo ona­ko ka­ko je do­go­vo­re­no („Šta ako osta­nem bez nov­ ca“ – mo­že da se za­pi­ta po­ten­ci­jal­ni ku­pac i da u tom mo­men­tu pre­vag­ne od­u­sta­ja­nje od ku­po­vi­ne). Reč „obra­zac“ ume­sto re­či „ugo­vor“ oslo­ba­dja pro­dav­ca da bri­ne o ova­kvim si­tu­a­ci­ ja­ma. Ne­ga­tiv­ne ne­ver­bal­ne po­ru­ke (da se pot­se­ti­mo ono­ga što smo već na­go­ve­sti­li)

Po­ja­va no­vih ose­ća­nja Naj­če­šće je reč o uz­bu­đe­no­sti ko­ja se ja­vlja kod pro­dav­ca ka­da uoči da je ku­pac spre­man da ku­pi. Ako ovo ose­ća­nje ne sta­vi pod kon­tro­lu po­ten­ci­jal­ni ku­pac ga la­ko re­gi­stru­je, po­mi­sli da ne­što ni­je u re­du čim se pro­da­vac uz­bu­đu­je i od­u­sta­je.

88


Ta­ko­dje će od­u­sta­ti i ako ose­ti po­žu­ri­va­nje od stra­ne pro­dav­ca a ko­je se če­sto ja­vlja sa po­tre­bom pro­dav­ca da što pre okon­ča pro­da­ju jer je njen po­zi­ti­van is­hod na­slu­tio. Te­le­sna uz­ne­mi­re­nost, br­zi i na­gli po­kre­ti, kao i pro­me­na rit­ma u ko­jem se do za­klju­ če­nja vo­dio raz­go­vor su sig­na­li ko­je ku­pac lo­še tu­ma­či i ko­ji mo­gu da pro­me­ne nje­go­vu već do­ne­tu od­lu­ku. Zna­či, ako že­li­te da ne upro­pa­sti­te već go­to­vu pro­da­ju, dr­ži­te se sle­de­ćih pra­vi­la: • Ne ko­ri­sti­te re­či sa lo­šim aso­ci­ja­ci­ja­ma • Ne me­njaj­te svo­ja ose­ća­nja • Ne me­njaj­te ri­tam raz­go­vo­ra (ne­ka raz­go­vor bu­de le­že­ran od po­čet­ka do kra­ja) • Kon­tro­li­ši­te te­le­snu uz­ne­mi­re­nost ko­ja se ja­vlja kao pra­te­ća po­ja­va ose­ća­nja da se pri­bli­ža­va­mo ostva­re­nju ci­lja.

89


Ume­sto kra­ja Upra­vo ste pro­šli kroz pro­ces pro­da­je: upo­zna­li sa­dr­žaj pro­ce­sa, uslo­ve pod ko­ji­ma se od­vi­ja pro­da­ja i uslo­ve pod ko­ji­ma se po­sti­žu re­zul­ta­ti. Ima­te zna­nja ko­ja će vam omo­ gu­ći­ti da uspe­šno ko­ri­sti­te ade­kvat­ne teh­ni­ke pro­da­je i pri­me­nju­je­te uspe­šne tak­ti­ke. Uspeh je sa­da u va­šim ru­ka­ma i kao što ste vi­de­li, ne po­sto­je objek­tiv­ne pre­pre­ke na pu­tu ko­ji vas vo­di ka vi­so­kim re­zul­ta­ti­ma, ugle­du, za­do­volj­stvu so­bom i ve­li­kom nov­cu. Sve što vam je po­treb­no za sve ovo je va­ša od­lu­ka da će­te se po­na­ša­ti u skla­du sa onim što se mo­že na­zva­ti: Osam za­po­ve­sti va­šeg uspe­ha 1. Po­sma­traj­te svoj po­sao pro­dav­ca kao naj­bo­lji na­čin da se uskla­di­te sa naj­ve­ćom mi­si­jom čo­ve­ka: da ži­vot po­je­din­ca na­la­zi kraj­nji smi­sao u do­bri­ma ko­je pri­u­šti dru­gi­ma. 2. Vo­li­te svo­je kup­ce. Ne­ka nji­ho­vo za­do­volj­stvo bu­de ak­si­om va­šeg po­sla u pro­da­ji. Imaj­te uvek na umu re­či Ro­ber­ta E. Al­le­na, pred­sed­ni­ka AT&T „ Bez ob­zi­ra ko­li­ko teh­no­lo­gi­ja ili za­ko­ni me­nja­ju tr­ži­šte, po­bed­ni­ci će bi­ti oni ko­ji ima­ju stal­no na umu da je nji­hov po­sao da odu­še­ve svo­je kup­ce. Ka­da se ra­di o za­do­volj­stvu ku­pa­ca, ni­ka­da ne mo­že­te bi­ti do­volj­no do­bri.“ 3. Raz­vi­jaj­te svo­ju pri­vlač­nost za dru­ge. Ži­vi­te po prin­ci­pi­ma za­ko­na pri­vlač­no­sti ko­ji ka­že: Kad vi­di­te le­po­tu i do­bro­tu u lju­di­ma po­sta­je­te pri­vlač­ni za njih! 4. Ve­ruj­te u se­be. Vi mo­že­te da ostva­ri­te sve što po­že­li­te. Znaj­te; že­lja se ne bi po­ja­vi­la da ne po­sto­ji šan­sa da bu­de ostva­re­na. 5. Ži­vi­te u skla­du sa de­fi­ni­sa­nim ci­lje­vi­ma. Po­sta­vi­te ih ta­ko da za vas bu­du iza­zov – da zah­te­va­ju ma­lo vi­še od pro­seč­nih na­po­ra. Vre­men­ski ih oro­či­te, na­pra­vi­te plan ak­ci­je i kre­ni­te. Bu­di­te uvek u ak­ci­ji. 6. Pre­u­zmi­te od­go­vor­nost. Ži­vi­te u čvr­stom skla­du sa ube­đe­njem da vaš uspeh u pro­da­ji za­vi­si is­klju­či­vo od vas. 7. Uči­te, uči­te,.. Usva­jaj­te kon­ti­nu­i­ra­no no­va zna­nja. Be­le­ži­te i ana­li­zi­raj­te svo­ja is­ku­stva. Uči­te iz njih. Pra­vi­te in­ven­tar si­tu­a­ci­ja ko­je da­ju re­zul­ta­te. Ne­ka one po­sta­nu va­ša prak­sa. 8. Na­gra­đuj­te se­be. Kad god ostva­ri­te cilj, pru­ži­te se­bi pri­li­ku da za­do­vo­lji­te ne­ku lič­nu že­lju. Ne­ka vam ono o če­mu ma­šta­te bu­de ono što, s vre­me­na na vre­me i do­ži­vlja­va­te! Sa sre­ćom, va­ša

90


Li­te­ra­tu­r a 1. Hopkins Tom. – Kako ovladati veštinom prodaje, Novi Sad, Global Book, 1996. 2. Trejsi Brajan. – Veština prodaje. Beograd, Finesa,2003 3. Marković Marina. – Poslovna komunikacija sa poslovnim bontonom, drugo izmenjeno i dopunjeno. Beograd, Klio, 2003. 4. Maslov Abraham. – Motivacija i ličnost, Beograd, Nolit, 1989. 5. Štajnberger Ivan, Kuzmanović Bora. – Psihologija ekonomskog ponašanja. Beograd, Viša ekonomska škola, 1980. 6. Goleman Danijel. – Socijalna inteligencija. Beograd, Geopoetika, 2oo8 7. Goleman Danijel. – Emocionalna inteligencija. Beograd, 8. Lovreta Stipe, Janićijević Nebojša, Petković Goran. – Prodaja i menadžment prodaje. Beograd, Savremena administracija, 2001. 9. Despotović Miomir. – Igra potreba. Beograd, Andragoško društvo Srbije, 2000. 10. Karnegi Dejl. – Kako brzo savladati govornu veštinu – Moderne metode dinamičke komunikacije. Prevod Ljubomir Veličković. Beograd, Narodna knjiga Alfa, 1995. 11. Orlov dr. Džudit. – Pozitivna energija. Novi Sad, Stylos,2oo8 12. Piz Alan.- Pitanja su odgovori. Beograd, MOST, 2006 13. Marjanović dr. Radovan. Poslovno komuniciranje. Valjevo, Viša poslovna škola, 2003.god. 14. Pil Norman Vinsent. Entuzijazam ključ uspeha. Beograd, Finesa 2007

91


O AUTORU Na­de­žda To­šić je po za­ni­ma­nju psi­ho­log. Već 25 go­di­na ba­vi se upo­tre­bom psi­ho­lo­ških zna­nja u prak­si or­ga­ni­za­ci­ja sa ci­ljem ja­ča­nja or­ga­ni­za­ci­ja pu­tem raz­vo­ja ljud­skog fak­to­ra i uskla­đi­va­nja in­di­vi­du­al­nih i or­ga­ni­za­cij­skih ci­lje­va. Naj­ve­će do­pri­no­se ostva­ri­la je na pod­ruč­ju is­tra­ži­va­nja mo­ ti­va­ci­je i pri­me­ni zna­nja o mo­ti­va­ci­o­nim fak­to­ri­ma, u obla­sti pred­u­zet­ni­štva i na po­lju ka­ri­jer­nog raz­vo­ja. Autor je pri­ruč­ni­ka za me­na­dže­re „Jed­no­stav­ne od­go­net­ke ve­li­kih za­go­net­kih uspe­ha“, ko­ji je štam­pan u ti­ra­žu od 2000 pri­me­ra­ka i ko­ji je na­šao za­in­te­re­so­va­nog vla­sni­ka do po­sled­ njeg pri­mer­ka. Ura­di­la je pr­vi pro­gram „Mo­ti­va­ci­je u pred­uz­ et­ni­štvu“ u Sr­bi­ji, ko­ji je Re­pu­blič­ka agen­ci­ja za raz­voj ma­lih i sred­njih pred­u­ze­ća spro­vo­di­la ši­rom Sr­bi­je pre­ko če­ti­ri go­di­ne. Uspe­šno se ba­vi tre­ner­skom ra­dom, sa­mo­stal­no, a i kao tre­ner mno­gih agen­ci­ja i ne­vla­di­nih or­ga­ni­za­ci­ja. Knji­ga ko­ju dr­ži­te u ru­ka­ma je na­sta­la kao re­zul­tat i po­tre­ ba na­kon uspe­šnih tre­nin­ga iz pro­daj­nih ve­šti­na, a ko­je su joj ta­ko­đe ja­ko po­lje in­te­re­so­va­nja. Naj­ja­či mo­to nje­nog ce­lo­kup­nog ra­da je stav da se ve­li­či­na po­je­din­ca me­ri po to­me ko­li­ko do­pri­ne­se da po­je­di­nac po­red nje­ga po­sta­ne pot­pu­ni­ji i sreć­ni­ji. Ve­ru­je da sva­ko od nje­nih uče­ni­ka to mo­že da po­tvr­di.

92

Prodaja - Umece za sva vremena  

Business Start-up centre Kragujevac nadEŽda tošić Kra gu je vac, 2009. go di ne Teh nič ka ob ra da: Agencija KRUG, Kragujevac Urednik: Nebo...

Prodaja - Umece za sva vremena  

Business Start-up centre Kragujevac nadEŽda tošić Kra gu je vac, 2009. go di ne Teh nič ka ob ra da: Agencija KRUG, Kragujevac Urednik: Nebo...

Advertisement