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Kundenspezifischer und effizienter B端romaterialverkauf


FALLSTUDIE 2011

Inhalt 1 BÜRO SCHOCH DIRECT AG .................................................................................................... 3 2 VOLLSTÄNDIGE UND FLEXIBLE KERNAPPLIKATION .............................................................. 4 3 HOHE INTEGRATION ............................................................................................................. 4 3.1 ALLE MITARBEITENDEN ARBEITEN VIA TOSCA ZUSAMMEN ............................................................. 5 3.2 EFFIZIENZSTEIGERUNGEN MITTELS SPEZIFISCHEN ERWEITERUNGEN ................................................. 6 4 EFFIZIENTER UND TRANSPARENTER BÜROMATERIALVERKAUF .......................................... 7 4.1 EINE LÖSUNG MIT ALLEN STAMMDATEN FÜR ALLE AUFGABEN ........................................................ 8 4.2 TRANSPARENZ ZUR OPTIMIERUNG ............................................................................................. 8

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FALLSTUDIE 2011

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Büro Schoch direct AG

Die Büro Schoch direct AG (Schoch) ist ein Schweizer Handelsunternehmen für Büromaterial, das mit 60 Mitarbeitenden einen Umsatz von 21 Mio. Schweizer Franken erwirtschaftet. Das Unternehmen bietet ihren Schweizer Geschäftskunden ein großes Portfolio von rund 50‘000 Artikeln. Das Angebot umfasst EDV-Zubehör, allgemeines Büromaterial, Bürotechnik, Food & Catering, Reinigung- & Hygieneartikel, Präsentationsmittel, Stempel, firmenspezifische Büroartikel sowie Visitenkarten und Werbeartikel. Der Wettbewerb unter den Handelsunternehmen für Büromaterial ist hart, denn die angebotenen Artikel erlauben kaum eine Differenzierung von der Konkurrenz. Unternehmen in diesem Markt suchen deshalb einerseits andere Möglichkeiten zur Differenzierung – Schoch positioniert sich insbesondere durch einen guten Service, aber auch durch die umweltfreundliche Abwicklung seines Geschäfts sowie dadurch dass Schoch ein Schweizer Familienunternehmen ist. Andererseits sucht Schoch Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung, um die Stückkosten zu senken. Schoch verfolgt eine organische und nachhaltige Wachstumsstrategie. Zudem ging Schoch im Frühjahr 2011 eine strategische Allianz mit dem weltweit größten Büromaterialhändler Staples Inc. ein. Schoch beliefert die Schweizer Kunden von Staples und umgekehrt beliefert Staples die Auslandniederlassungen der SchochKunden.

Thomas Schoch, CEO

„Unseren Kunden bieten wir höchste Dienstleistungsqualität inklusive individualisierten Gesamtlösungen.“

Diese Fallstudie zeigt, wie Schoch eine hohe Abwicklungseffizienz erreicht und gleichwohl kundenspezifische Anforderungen z.B. hinsichtlich Lieferungsstatistik berücksichtigen kann, indem sie auf die umfassende Enterprise Resource Planning (ERP-) Lösung tosca der dynasoft AG setzt. Dadurch führen weder Redundanzen in den Stammdaten noch Medienbrüche zu unproduktiven Aufwänden. Mit spezifischen Erweiterungen von tosca wird die Abwicklungseffizienz weiter optimiert ohne die Berücksichtigung kundenspezifischer Anforderungen einzuschränken.

Ansprechpartner

Unternehmen

Funktion

Thomas Schoch

Büro Schoch direct AG

CEO

Knut Mertens

dynasoft AG

Marketing & Verkaufsleiter

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FALLSTUDIE 2011

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Vollständige und flexible Kernapplikation

Für ein Handelsunternehmen für Büromaterial stellen sich hinsichtlich der IT-Strategie zwei zentrale Fragen: Erstens, wie viel Flexibilität soll der Standardisierung durch automatische Prozesse geopfert werden, um Kundenwünsche zu berücksichtigen? Soll eine Mahngebühr säumigen Kunden z.B. automatisch in Rechnung gestellt werden oder soll ein Mitarbeitender deren Einforderung je nach individueller Zahlungsmoral der Kunden festlegen? Zweitens, inwiefern sind spezialisierte Applikationen und entsprechende Schnittstellen notwendig? Der CEO Thomas Schoch verfolgt bei der IT eine Integrationsstrategie: Die Mitarbeitenden sollen möglichst wenig zwischen verschiedenen Applikationen wechseln und Daten manuell übertragen müssen. Idealerweise können die Mitarbeitenden aus den folgenden fünf Aufgabenbereichen ihre Aufgaben und Tätigkeiten auf einer Applikation ausführen:

 Der Außendienst schreibt potentielle Kunden an, besucht und gewinnt sie.  Der Kundendienst nimmt telefonische Bestellungen auf.  Der Innendienst betreut bestehende Kunden.  Die Logistik stellt Bestellungen zusammen und liefert sie aus.  Die Administration führt Buchhaltung sowie Controlling und unterstützt die Geschäftsleitung beim Einkauf und beim Marketing. Um eine Differenzierung gegenüber Mitbewerbern durch kundenspezifische Services zu erreichen, suchte Thomas Schoch nach einer Enterprise Resource Planning-Lösung (ERP) mit folgenden Eigenschaften: Sie unterstützt alle Mitarbeitenden, unproduktive Koordinationsaufgaben zu vermeiden und weist eine entsprechende Flexibilität auf, so dass kundenspezifische Wünsche z.B. hinsichtlich Lieferadresse, -Zeitpunkt oder Anbindung eines KundenERPs umgesetzt werden können.

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Hohe Integration

Nach der Evaluation verschiedener Lösungen entschied sich Schoch für die ERP-Lösung tosca, die von der Solothurner dynasoft AG (dynasoft) speziell für KMU der Handelsbranchen entwickelt wurde. Ausschlaggebend für den Entscheid waren der umfassende Funktionsumfang, die Flexibilität in den Abläufen sowie die geographische Nähe zu dynasoft für eine einfache Zusammenarbeit bei spezifischen Erweiterungsprojekten. Neben tosca benötigt Schoch nur noch Office- und Publishing-Applikationen zur Erbringung seiner Dienstleistungen.

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Alle Mitarbeitenden arbeiten via tosca zusammen

Die Software-Module CRM, Verkauf, Web-Shop, Einkauf, Lagerwirtschaft, Personalwesen, Finanzbuchhaltung unterstützen die Mitarbeitenden bei ihren Aufgaben und Tätigkeiten und sind anhand von Stammdaten untereinander verknüpft (vgl. Abbildung 1). Dadurch müssen die Mitarbeitenden z.B. Bestellungen aus dem Kundendienst nicht mehr an die Logistik übergeben oder die Debitorenbuchhaltung nicht über die neue Rechnungsadresse eines Kunden informieren. Die fünf Aufgabenbereiche nutzen die ERP-Lösung tosca wie folgt:

 Die Mitarbeitenden im Außendienst verwalten alle ihre Aufgaben im CRM-Modul: Sie erfassen potentielle Kunden und ihre Kontaktdaten sowie Termine und Vereinbarungen. Zudem können sie die Ansprache potentieller Kunden mittels elektronischen und papierbasierten Direct Mailings aus dem CRM heraus steuern.

Auslieferung

Bestellungen

Kunden

Innendienst

Stammdaten

Einkauf

FiBu

Personal

Lager

tosca

Administration

erfassung

CRM

bestellungen

Verkauf

Auftrags-

Webshop

Kundendienst

Kunden-

gewinnung pflege

Kunden-

Aussendienst

Kunden-

FALLSTUDIE 2011

3.1

Logistik

Abbildung 1: tosca verbindet alle Mitarbeitenden von Schoch.

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FALLSTUDIE 2011

 Der Kundendienst berät Kunden am Telefon, nimmt telefonische Bestellungen entgegen und erfasst sie im Auftrags-Modul, so dass die Mitarbeitenden in der Logistik mit der Zusammenstellung und Auslieferung beginnen können. Die meisten Bestellungen erfolgen jedoch elektronisch – was effizienter ist: Drei Viertel aller Bestellungen tätigen die Kunden via dem Webshop-Modul von tosca, so dass die Aufträge in tosca ohne Medienbrüche übernommen werden. Ca. 10% der Bestellungen werden aus den ERPLösungen der Kunden direkt an tosca übermittelt.

 Der Innendienst betreut die bestehenden Kunden indem sie Offerten und Rechnungen im Modul Verkauf erstellen, Adressänderungen im CRM erfassen und Statistiken über die Bestellungen zuhanden der Kunden erstellen.

 Die Mitarbeitenden in der Administration führen die Buchhaltung und erstellen Controlling-Berichte zuhanden der Geschäftsleitung. Wenn tosca einen Unterbestand im Lager meldet, lösen sie elektronisch den Einkauf dieser Artikel aus. Die meisten Artikel bestellt Büro Schoch aus tosca über die direkte EDI - Anbindung der Lieferanten-ERP-Lösung, für wenige Artikel verschickt tosca ein E-Mail oder Fax zur Bestellung.

 Die Mitarbeitenden im Lager erhalten aus tosca die Rüstlisten zur Zusammenstellung der Lieferungen und die Chauffeure die Lieferscheine für die Auslieferung der Bestellungen. 3.2

Effizienzsteigerungen mittels spezifischen Erweiterungen

dynasoft erweitert tosca projektweise entsprechend den spezifischen Anforderungen von Schoch, um die Mitarbeitenden von manuellen Aufgaben zu entlasten und ihnen mehr Möglichkeiten für die Erfüllung kundenspezifischer Wünsche zu bieten. Die grundsätzliche Releasefähigkeit bleibt trotzdem gewahrt. Das heißt, ausschließlich die spezifischen Optimierungen müssen bei einem Release geprüft und gegebenenfalls angepasst werden. 2011 hat dynasoft folgende Optimierungen vorgenommen:

 Retouren-Management: Die Kundenretouren können einfach und optimiert verarbeitet werden. Mit wenigen Eingaben werden die Artikel ins Lager eingelagert oder für den Rückversand an den Lieferanten bereitgestellt.

 Rückstands-Management: Die Liefertermine betreffend Artikel, die nicht sofort geliefert werden können, werden dem Kunden präziser mitgeteilt. Dies erfolgt auf dem Lieferschein oder via E-Mail.

 Das CRM-Modul wurde mit Auswertungen über die Kundenbesuche zuhanden des Außendienstes erweitert, um ihm einfach und schnell einen Überblick z.B. über Kontakte, Umsatzzahlen, Terminen und Aktivitäten usw. zu geben.

 Elektronische Anbindungen: Durch die strategische Allianz mit Staples Inc. mussten die ERP der Schweizer Staples-Kunden an tosca angebunden werden, so dass die Kunden

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FALLSTUDIE 2011

den Webshop von Schoch als integrierten Bestandteil ihres ERPs oder ihres Intranets wahrnehmen und direkt bestellen können.

 Kanban-System: Schoch-Mitarbeitende kontrollieren periodisch beim Kunden vor Ort, ob Artikel fehlen, die gemäß einem kundenspezifisch festgelegten Sortiment vorrätig sein sollten. Fehlende Artikel erfassen sie via mobile Scanner, womit eine manuelle Erfassung der Bestellung in tosca entfällt. Der Kunde wird von der Bestellung und Lieferung dieser Sortimentsartikel vollständig entlastet.

 Der Webshop wurde sowohl hinsichtlich Design als auch Funktionen aktualisiert. Das Design wurde von einer Drittfirma vollständig neu gestaltet und von dynasoft umgesetzt. Neben der engeren Integration in den Webauftritt von Schoch verbessert dynasoft das Kauferlebnis mit einer stärkeren Suchfunktion inklusive automatischen Wortvervollständigungen (vgl. Abbildung 2).

Abbildung 2: Neuer Webshop von Schoch.

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Effizienter und transparenter Büromaterialverkauf

Mit tosca hat Thomas Schoch eine ERP-Lösung eingeführt, die seine Strategie der hohen Integration vollumfänglich unterstützt und den Raum für die Berücksichtigung kundenindividueller Wünsche nicht unnötig einzuschränken. Dank der geographischen Nähe und dem Engagement von dynasoft sowie den kurzen Entscheidungswegen bei Schoch können zudem Optimierungen an der Lösung und Anbindungen neuer Kunden oder Lieferanten über Electronic Data Interchange in kurzer Zeit vorgenommen werden – was eine wichtige Differenzierungsmöglichkeit gegenüber Mitbewerbern darstellt.

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4.1

Eine Lösung mit allen Stammdaten für alle Aufgaben

Dank der Fokussierung auf eine Kernapplikation, die alle Stammdaten verwaltet, muss Schoch keine redundanten Daten verwalten und ihre Mitarbeitenden haben kaum Medienbrüche zwischen verschiedenen Anwendungen zu überbrücken, bei denen sich immer auch fehlerhafte Dateneingaben einschleichen können. Thomas Schoch, CEO

„tosca unterstützt und entlastet meine Mitarbeitenden bei Routinetätigkeiten ohne sie bei der Ausführung kundenspezifischer Wünsche stark einzuschränken..“

Zudem automatisiert dynasoft häufig wiederkehrende Aufgaben in Erweiterungsprojekten, so dass sich die Mitarbeitenden immer stärkeren auf die individuelle Betreuung der Kunden konzentrieren können und ihre Aufgaben effizient erfüllen. Dadurch differenziert sich Schoch gegenüber seinen Mitbewerbern. 4.2

Transparenz zur Optimierung

Da alle Daten gesammelt in tosca vorliegen, sind für Rentabilitätsberechnungen und andere Analysen keine aufwändigen Datenkonvertierungen vorzunehmen. Das Management von Schoch verfügt über die notwendige Transparenz, um kurzfristig und regelmäßig Bestellmengen, Sollbestände usw. zu optimieren.

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Fallstudie Büro Schoch direct