__MAIN_TEXT__

Page 1

Październik 2016 ISSN 1642-6460

NOWOŚĆ!

Coaching a kultura organizacyjna Zarządzanie i personel

Włos w pościeli, mucha w talerzu...

z wizytą u hotelarzy Najważniejsze w Polsce spotkanie branży hotelarskiej

XI Forum Profit Hotel 2016

Sytuacje kryzysowe

już 8 grudnia w The Westin Warsaw

Zachować tożsamość na którą ciężko pracowaliśmy Robert Wierucki, właściciel i dyrektor, Hotel Europa Business & Spa**** ProfitHotel FORUM RYNKU HOTELARSKIEGO

Sweets&Coffee FORUM RYNKU KAWIARNI • CUKIERNI • LODZIARNI 2016

FoodBusiness FORUM RYNKU GASTRONOMICZNEGO

.

media skutecznej komunikacji B2B www.brogmarketing.pl


SPIS TREŚCI

W fazie rozkwitu

D

58 Panorama

Przestrzeń konferencyjna w pełni wykorzystana

..........................................................................................................

4

Puls hoteli

Coaching a kultura organizacyjna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

XI Forum Profit Hotel 2016. Najważniejsze w Polsce spotkanie hotelarzy! . . . . . . . . . . . Prawdziwa rewolucja w poznańskim Novotelu .. . . . Tworząc ofertę odchodzimy od sztampowych rozwiązań .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Polscy hotelarze na krańcach świata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Światowe połączenie gigantów Marriott ze Starwood . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

16 17

Włos w pościeli, mucha w talerzu... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

Prawo Postaw na uczciwość to się opłaci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

20

Dane gości pod ochroną .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

22

Technika i wyposażenie Coś więcej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

Biznes nad brzegiem Bałtyku . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Dodatek specjalny: Zaplecze konferencyjne Przestrzeń konferencyjna w pełni wykorzystana .. . . . . . 58

Postać numeru ................................................

24

TOUR 2016 Hotel Remes, czyli sport & fun w najlepszym wydaniu.. . . . 30 Hotel Mikołajki, czyli luksus na środku jeziora .. . . . . . . . . . 32

Idealny plan to idealne spotkanie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

Aranżacja wnętrz / Kąciki zabaw Dbajcie o dzieci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

Gastronomia Karta win to produkt i obsługa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

Business Travel Szczery uśmiech przekłada się na relację . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Karykaturzysta na imprezie firmowej .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Marketing i promocja

Śniadaniowy zawrót głowy... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Dbałość o szczegóły ma znaczenie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

Produkty i innowacje

Złap gościa w Instagram! .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Koncerty, wystawy, spektakle – czy są zachętą dla gości . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Żeby się chciało chcieć

Żeby się chciało chcieć . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

18

Profit Hotel Awards 2015

Zachować tożsamość na którą ciężko pracowaliśmy

Zarządzanie i personel

48

Felieton

.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

69

.............................................................................................................

70

Wizytówki

.....................................................................................................

Postaw na uczciwość to się opłaci

71

54

ane pochodzące z właśnie wydanych przez nas raportów wyraźnie pokazują, że sektor HoReCa w Polsce jest w dobrej kondycji. W ostatnich latach, zarówno na rynku gastronomicznym, jak i hotelarskim, zaszły pozytywne zmiany. W pierwszej połowie br. polska baza noclegowa powiększyła się o 54 skategoryzowane hotele, oferujące 4 143 miejsca w 2 134 pokojach. Przyrost ten był niższy o 26 proc. (19 obiektów) w porównaniu do tego zanotowanego w pierwszym półroczu 2015 r.), jednak ten spadek jest oczywistym następstwem dynamicznego, ponad 37-proc. wzrostu podaży na krajowym rynku w ciągu ostatnich kilku lat. Podobnie jak w gastronomi, ogromny wpływ na sektor ma fakt, że poprawia się poziom życia w naszym społeczeństwie. Korzystanie z usług noclegowych, nawet w luksusowych obiektach, nie jest już przywilejem zastrzeżonym tylko dla niewielu. Dowodem na dobrą kondycję krajowego rynku jest także coraz większe zainteresowanie międzynarodowych sieci obecnością w Polsce. Aktualnie udział hoteli funkcjonujących pod światową marką lub w ramach krajowej sieci wynosi ok. 9 proc., jednak biorąc pod uwagę kolejne projekty i inwestycje poprawiające się wskaźniki, jak również większą przychylność organów finansujących, możemy spodziewać się, w najbliższych latach, wzrostu liczby obiektów działających pod szyldem międzynarodowej i krajowej marki w ogólnej podaży. Powyższe zagadnienia, będą dyskutowane i omawiane podczas tegorocznych edycji najważniejszych wydarzeń organizowanych przez BROG Marketing: XIV Food Business Forum 2016 (8 listopada 2016, Sheraton Warsaw Hotel), a także na XI Forum Profit Hotel 2016 (8 grudnia 2016, The Westin Warsaw Hotel). Oba spotkania od wielu lat są miejscem wymiany doświadczeń, licznych polemik profesjonalistów sektora, czy spotkań w towarzystwie partnerów i przyjaciół w biznesie. Udział w nich dla restauratorów i hotelarzy jest całkowicie bezpłatny. Serdecznie zapraszam! Karolina Stępniak redaktor naczelna Wydawca

BROG Marketing Sp. z o.o. S.K. ul. Okopowa 47 01-059 Warszawa tel./fax 22 290 66 11 biuro@brogmarketing.pl www.brogmarketing.pl Zespół redakcyjny Karolina Stępniak redaktor naczelna redaktor wydawnicza k.stepniak@brogmarketing.pl tel. 664 463 096 Marta Kudosz redaktor m.kudosz@brogmarketing.pl tel. 664 463 089

Dołącz do nas: facebook.com/swiat.hoteli

Dział reklamy Rafał Krzycki dyrektor ds. sprzedaży r.krzycki@brogmarketing.pl tel. 664 463 066 Tomasz Witecki szef zespołu sprzedaży t.witecki@brogmarketing.pl tel. 664 463 072 Opracowanie graficzne/Skład DTP: Studio Adekwatna, www.adekwatna.pl •P  renumerata roczna: 160 zł + 23 % VAT. •R  edakcja nie odpowiada za treść materiałów reklamowych. •D  ruk: TAURUS •R  eprodukcja lub przedruk wyłącznie za pisemną zgodą Wydawcy. © 2016 Co­py­ri­ght by BROG Marketing Sp. z o.o. S.K. All ri­ghts re­se­rved.

Zapraszamy do odwiedzenia naszego portalu rynku HoReCa oraz subskrypcji codziennego Newslettera

Październik | ŚWIAT HOTELI

3


PANORAMA

Garage Hotel w rozbudowie Znajdujący się przy ulicy Toruńskiej we Włocławku Garage Hotel właśnie oficjalnie dołączył do grona trzygwiazdkowców. W rozmowie z nami, właściciel obiektu zdradził plany rozbudowy obiektu. – Aktualnie trwają prace polegające na remoncie dodatkowej kondygnacji obiektu. Na nowym piętrze powstaje 12

dodatkowych pokoi, których wnętrza – podobnie jak tych już funkcjonujących – będą inspirowane motoryzacją i filmem. Każdy będzie miał indywidualny charakter – powiedział w rozmowie z nami Tyberiusz Rajs, właściciel hotelu. Hotel Garage oddaje do dyspozycji gości 13 pokoi o różnym standardzie, wyposażonych w TV LCD, wraz z telewizją naziemną, internet, klimatyzację oraz łazienkę. Na terenie obiektu znajduje się także restauracja oraz dwie sale: bankietowa, mogąca przyjąć w ustawieniu teatralnym 160 osób oraz biznesowa dla maksymalnie 20 osób. Pomysłodawcą i twórcą restauracji i hotelu jest Tyberiusz Rajs – pasjonat, hobbysta i miłośnik wszystkiego co ma silnik i koła.

Zmiany kadrowe w andel’s by Vienna House Cracow Dyrektorem operacyjnym hotelu została – związana z branżą od prawie 20 lat – Joanna Domańska. Brała udział w otwarciu hotelu jako kierownik recepcji, a w tym roku zakończyła liderski program VIctor, w ramach którego ukończyła panel MBA na Modul Vienna University. Joanna Domańska konsekwentnie budowała swoją pozycję w krakowskim, designerskim obiekcie sieci Vienna House. Zaczynała od pozycji kierownika recepcji, następnie awansowała na managera działu Rooms, aby w lipcu tego roku objąć stanowisko Operations Managera.

4

ŚWIAT HOTELI | Październik

Jako Operations Manager jest odpowiedzialna za koordynację działów operacyjnych, czyli Front Office, Housekeeping, F&B, Engineering, Security. Jej zadaniem jest zapewnienie stabilnego i efektywnego funkcjonowania hotelu, jak również optymalne zarządzanie kosztami. – Moim głównym celem na nowym stanowisku będzie

zapewnienie sprawnej i pełnej współpracy pomiędzy poszczególnymi działami hotelu. Do wszystkich zadań podchodzę patrząc z perspektywy gościa, gdyż to jego satysfakcja z pobytu w andel’sie jest dla mnie najważniejsza – zapewnia Domańska. Joanna Domańska związana jest z branżą hotelarską od początku swojej kariery zawodowej. Zaczynała w lipcu 1997 r. jako recepcjonistka w Grand Hotel Kraków, a cztery lata później została Front Office Supervisor w Holiday Inn Krakow City Center, gdzie następnie

awansowała na Assistant Front Office Manager. W 2007 r. dołączyła do zespołu pre-openingowego w hotelu andel’s i bardzo chwali sobie pracę w austriackiej sieci hotelowej. – Sieć Vienna House nie jest wielką korporacją, dzięki czemu pracownicy nie są anonimowi. Możemy swobodnie dzielić się talentem i być sobą. Mamy wiele możliwości rozwoju, a dzięki osobistemu wsparciu naszych kolegów z centrali oraz programowi szkoleniowemu, codziennie zdobywamy nową wiedzę i umiejętności – przyznaje Joanna.

Luksusowy hotel powstaje w Krakowie Właściciel działającego od dziewięciu lat przy ul. Radziwiłłowskiej w Krakowie Ascot Hotel, prowadzi realizację kolejnego obiektu. Otwarcie czterogwiazdkowca planowane jest w kwietniu 2017 roku. Hotel Grand Ascot zlokalizowany będzie przy ul. Szujskiego 4 w Krakowie. Aktualnie budynek osiągnął stan surowy zamknięty wraz z instalacjami. Obiekt zaoferuje 61 pokoi dwuosobowych i jeden apartament. Na jego terenie będzie znajdować się także restauracja, bar, sauna, siłownia oraz sale konferencyjno – bankietowe. Właściciel otrzymał już decyzję marszałka o promesie na cztery gwiazdki. Pierwszych gości Grand Ascot

przyjmie wiosną przyszłego roku. Wspomniany trzygwiazdkowy Hotel Ascot dysponuje 105 miejscami noclegowymi w 49 pokojach jedno-, dwu-, trzy – i czteroosobowych. Część gastronomiczną stanowi restauracja oraz drink bar. Ponadto obiekt oferuje w pełni wyposażoną w sprzęt audiowizualny salę konferencyjną, ogólnodostępne stanowisko internetowe oraz szeroką gamę innych dodatkowych usług.

Nowy obiekt inspirowany Dzikim Zachodem W ostatnim czasie swoich pierwszych gości przyjął trzygwiazdkowy Western Hotel znajdujący się w miejscowości Niwy pod Bydgoszczą. W obiekcie działa także restauracja, serwująca szeroki wybór dań kuchni amerykańskiej. Western Hotel oferuje 29 pokoi, siłownię, profesjonalne zaplecze konferencyjne, salę bankietową na 80 osób, kameralny VIP Room, dwie sale restauracyjne, pokój do telekonferencji oraz parking na 65 miejsc, wliczony w cenę pobytu. W całym obiekcie dostępne jest bezpłatne Wi-Fi. Nowy hotel to także wymarzone miejsce dla rodzin z dziećmi, na które czeka wiele atrakcji: plac zabaw, drewniane domki pełne zabawek oraz specjalny kącik. W części restauracyjnej znajduje się przytulny pokój dla mamy z dzieckiem.


PANORAMA

Druga inwestycja Arche w Łochowie

Adam Pilczuk w ChAD

Z informacji zdobytych przez naszą redakcję wynika, że Grupa Arche oprócz inwestycji m.in. w Warszawie czy Lublinie, prowadzi także realizację drugiego obiektu w Łochowie. Jego otwarcie planowane jest na 2017 rok.

Nowym dyrektorem ds. strategii i rozwoju spółki Chopin Airport Development został Adam Pilczuk. Będzie odpowiadał za tworzenie założeń strategicznych służących rozwojowi, pozyskiwanie analiz i informacji branżowych oraz trendów rynkowych pozwalających na wskazywanie szans biznesowych i rozwiązań dotyczących wchodzenia na nowe rynki.

Nowo powstający Folwark to zespół budynków hotelowych z centrum konferencyjnym o standardzie czterech gwiazdek, zlokalizowany przy ul. Myśliwskiej. W obiekcie znajdzie się 150 pokoi, restauracja oraz w pełni wyposażone centrum konferencyjne o powierzchni 1,5 tys. mkw. Z myślą o relaksie zaprojektowano kryty basen, kręgielnię oraz profesjonalne zaplecze spa & wellness. Rozległe tereny zielone wokół Folwarku, ze stawem i z dostępem do rzeki Liwiec, sprzyjać będą aktywnym formom wypoczynku.

– Nasz zespół powiększa się o kolejnego eksperta, co z pewnością nie pozostanie bez znaczenia dla pozycji naszej spółki na rynku – mówi Gheorghe Marian Cristescu, prezes Chopin Airport Development. – Myślę, że będziemy nie tylko liderem opinii jeżeli chodzi o branżę, w jakiej działamy, ale, z czasem, również liderem rynku chętnie podpatrywanym przez konkurencję. W końcu stoi za nami nie tylko stabilny kapitał, ale przede wszystkim, suma doświadczenia naszych pracowników. Adam Pilczuk związany jest z branżą hotelową od 2008 roku. Jako niezależny

konsultant hotelowy firmy Hotel Solutions Partner realizował projekty doradcze dla kilkudziesięciu hoteli w Polsce, w tym odpowiadał m.in. za działania pre-openingowe oraz proces wprowadzania ich do międzynarodowych sieci hotelowych. Natomiast na stanowisku dyrektora działu hotelowego w Kancelarii Doradztwa Gospodarczego Cieślak&Kordasiewicz zarządzał w projektach inwestycyjnych hoteli oraz z sukcesem pozyskał dotacje unijne dla hoteli i sieci hotelowych. Wcześniej, przez kilkanaście lat, związany był z branżą finansową – m.in. jako dyrektor finansowy w MT Development Group, a także ekspert w bankach GE Money Bank i City Bank. R E K L A M A

Październik | ŚWIAT HOTELI

5


PANORAMA

Hotel nad Jeziorem Śniardwy W Krainie Tysiąca Jezior, nad samym brzegiem największego w Polsce jeziora, powstał nowy obiekt. Marina Śniardwy Resort & Spa oferuje m.in. prywatną plażę, pokoje przygotowane specjalnie dla rodzin z dziećmi, sprzęt dla miłośników sportów wodnych i szkółkę windsurfingową. Obiekt oddaje do dyspozycji gości pokoje w typu standard, superior i apartament. Poza tym na jego terenie znajduje się strefa spa & wellness. Ofertę gastronomiczną tworzy restauracja serwująca potrawy kuchni europejskiej oraz Fish & Chips Bar. Jezioro Śniardwy to największe jezioro w Polsce. Ogromne

i malownicze, położone w Krainie Wielkich Jezior Mazurskich, na terenie Mazurskiego Parku Krajobrazowego, jest jednym z najciekawszych punktów na turystycznej mapie kraju. Jezioro Śniardwy, serce Szlaku Wielkich Jezior Mazurskich, to raj dla miłośników sportów wodnych i aktywnego wypoczynku.

W Warszawie ruszy Moxy W 2017 r., przy ulicy Ząbkowskiej, zostanie otwarty pierwszy w Polsce hotel marki Moxy. Inwestorzy Centrum Praskiego Koneser – Grupa Liebrecht & wooD oraz BBI Development – podpisali umowę franczyzową z Global Hospitality Licencing. Obiekt zaoferuje 141 pokoi i zajmie 5447 mkw. powierzchni w zrewitalizowanym, pięciokondygnacyjnym budynku dawnej destylarni w Koneserze. Moxy Hotels, marka należąca do Marriot International, jest skierowana przede wszystkim do młodszego pokolenia gości (milenialsów). Zadebiutowała na rynku we wrześniu 2014 roku, kiedy został otwarty pierwszy hotel: Moxy Milan

6

ŚWIAT HOTELI | Październik

Malpensa Airport. Marka Moxy jest konceptem butikowych hoteli ekonomicznych, zarówno dla osób podróżujących w celach turystycznych, jak i nowej generacji gości biznesowych. Obiekty hotelowe stanowią połączenie stylowego wzornictwa z doskonałym serwisem w przystępnej cenie. Moxy miło zaskakuje gości zastosowaniem nowych przemyślanych rozwiązań, tworzących nastrój i sprawiających radość klientom hotelu. Obecnie sieć liczy pięć hoteli Moxy, a do 2018 roku liczba ta wzrośnie do 18. Poza Warszawą, nowe Moxy Hotels zostaną otwarte w Niemczech, Norwegii, Austrii, Wielkiej Brytanii i Stanach Zjednoczonych. Moxy Warsaw Praga powita pierwszych gości w 2017 roku. Hotel zaoferuje 141 pokoi z dostępem do nowoczesnych technologii, szybkie WiFi, podziemny parking i bar. Lobby hotelu zostanie zaprojektowane tak,

aby stać się integrującą i interaktywną przestrzenią, z energetycznym lounge, samoobsługowym serwisem cateringowym Grab &Go, dostępnym 24/7, oraz licznymi udogodnieniami służącymi do podłączenia osobistego sprzętu elektronicznego.  Hotel będzie integralną częścią oferty lifestyle w Centrum Praskim Koneser. Inwestycja oferuje 100 tys. mkw. powierzchni, z szeroką ofertą przeznaczoną na funkcje handlowe, biura loftowe,

w tym Campus Warsaw, centrum wsparcia dla start-upów sygnowane przez Google oraz komfortowe obiekty mieszkaniowe. W Koneserze, jako tętniącej życiem destynacji lifestyle, powstanie także centrum konferencyjno-eventowe, publiczne place do organizacji wydarzeń społecznych i kulturalnych, a także pierwsze na świecie Muzeum Polskiej Wódki. Centrum Praskie Koneser jest aktualnie w budowie i zostanie otwarte pod koniec 2017 roku.

Nowa dyrektor w Europie Do zespołu czterogwiazdkowego Hotelu Europa Buisness & Spa Starachowice dołączyła Emilia Boryczka. Objęła stanowisko zastępcy dyrektora hotelu oraz dyrektora ds. sprzedaży. Z branżą hotelarską związana jest od ponad dziewięciu lat. Karierę rozpoczęła w 2007 roku w Hotelu Novotel Warszawa Centrum jako asystentka menadżera F&B. Następnie awansowała na stanowisko administratora bankietów. W kolejnych latach pogłębiała i zdobywała nowe doświadczenie w sprzedażny aktywnej oraz konferencyjnej w różnych hotelach: prywatnym – Hotel Sielanka w Warce oraz sieciowym – DeSilva Warszawa Airport. Miała także okazję pracować przez kilka lat w Hilton Warsaw Hotel and Convention Centre na stanowisku specjalisty ds. sprzedaży: grup, konferencji i imprez, realizując oraz nadzorując projekty na kilkaset osób. Emilia Boryczka jest absolwentką Wyższej Szkoły Hotelarstwa, Gastronomii i Turystyki w Warszawie. Ukończyła także studia podyplomowe z zakresu pedagogiki ogólnej. Jak często podkreśla uwielbia ten zawód, gdzie może

realizować swoje pasje i nawiązywać kontakty z ludźmi. Hotel Europa business & Spa to największy hotel w woj. świętokrzyskim. Oprócz 350 miejsc noclegowych oferuje również zaplecze spa & wellness, sale konferencyjne oraz restaurację.

Erbud buduje kolejne hotele Jedna z pięciu największych grup budowlanych w Polsce podpisała kontrakty na budowę zespołu uzdrowiskowo-hotelowego Seaside Park w Kołobrzegu oraz hotelu Four Points by Sheraton Warszawa Mokotów. Kontrakt na ten pierwszy wynosi 28,1 mln zł z kolei inwestycja w stolicy to wartość 36,1 mln zł. Dla Erbud to kolejne ważne kontrakty realizowane w branży hotelarskiej. Inwestorem kołobrzeskiego zespołu jest Montreal. Termin zakończenia realizacji przewidziano na 30 czerwca 2017 roku. Spółka jako generalny wykonawca odpowiedzialna będzie za prace budowlane budynku w stanie surowym wraz z niezbędną infrastrukturą techniczną

i urządzeniami rehabilitacyjno-sportowymi. W ramach kontraktu powstanie także garaż podziemny. Hotel na którego realizację została podpisana umowa powstanie przy ulicy Przesmyk w Kołobrzegu. Z kolei warszawska realizacja przygotowywana dla Mokotów Business & Airport Hotel powstanie przy ul. Suwak 7. Erbud odpowiedzialny będzie za budowę budynku hotelowego wraz z garażem i zagospodarowaniem terenu.


PANORAMA

Powstanie nowy Holiday Inn Jedna z wiodących globalnych firm hotelarskich ogłosiła rozpoczęcie nowego projektu w Gdańsku pod nazwą Holiday Inn Gdańsk City Centre. Tym samym InterContinental Hotels Group umacnia pozycję na polskim rynku. Deweloperem będzie UBM Development AG, natomiast IHG będzie zarządzać hotelem. Otwarcie obiektu zaplanowano na 2019 rok. Obecnie w Polsce działa sześć hoteli IHG, a kolejne sześć hoteli jest w trakcie realizacji. IHG niedawno ogłosiło, iż w pierwszym półroczu podpisano kontrakty na budowę 4 tys. pokoi hotelowych w 24 obiektach. To najlepszy wynik firmy w pierwszym półroczu od 2008 r. Gdańsk jest coraz bardziej popularny wśród turystów, między innymi dzięki swej unikalnej architekturze, inspirowanej przez zamorski handel i egzotyczne wpływy, które poprzez port w Gdańsku kształtowały historię miasta. Nowy, 236-pokojowy hotel Holiday Inn Gdańsk City Centre będzie ulokowany w centrum Gdańska, naprzeciw gdańskiej

mariny, tylko ok. 25 min. jazdy od lotniska im. Lecha Wałęsy, dzięki czemu będzie atrakcyjny zarówno dla turystów, jak i gości biznesowych. Nowy hotel będzie oferował gościom nie tylko przestrzeń konferencyjną, siłownię i parking, ale także innowacyjne, autorskie Open Lobby Holiday Inn. To otwarta przestrzeń w centrum hoteli Holiday Inn, która zawitała w hotelach w ramach ewolucji marki Holiday Inn. Open Lobby to przestrzeń, w której hotelowi goście mogą spędzać czas wolny i pracować – w samym sercu hotelu. We wszystkich hotelach Holiday Inn w Open Lobby zapewniony jest bezpłatny dostęp do Internetu Wi-Fi.

Rośnie portfolio Hampton by Hilton w Polsce Hilton Worldwide ogłosił plany rozszerzenia swojego portfolio w Polsce o dwa nowe hotele marki Hampton by Hilton – w Gdańsku oraz Lublinie. Dołączą one do 23 obiektów ukończonych lub będących w trakcie budowy w naszym kraju. Patrick Fitzgibbon, starszy wiceprezes ds. rozwoju na region Europy i Afryki w Hilton Worldwide, komentuje: – Branża turystyczna w Polsce rozwija się bardzo dobrze i jest znacznym czynnikiem wzrostu ekonomicznego. Zakłada się, że w 2025 roku osiągnie wartość prawie 20 mld zł. Jesteśmy pewni, że nasze portfolio w Europie Środkowej

będzie się dalej rozwijać. Widzimy znaczący trend w odkrywaniu miast o bogatej historii, które przyciągają turystów z całego świata, także do Polski. Nowe hotele Hampton by Hilton w Lublinie i Gdańsku, które otworzą się w 2017 roku, będą stworzone z myślą o osobach, które cenią sobie zakwaterowanie na wysokim poziomie, ale także w przystępnej cenie. Hotel Hampton by Hilton Lublin, którego otwarcie planowane jest na koniec 2017 roku, będzie oferował 121 pokoi dla gości. Inwestycja prowadzona przez Global Property stanie się pierwszym hotelem sieci Hilton w Lublinie. Zarządzającym obiektem zostanie Pro Value, niezależna firma konsultingowa specjalizująca się w rozwijaniu inwestycji deweloperskich, w szczególności hoteli. W przyszłym roku Lublin świętuje swoją

700. rocznicę powstania. Jest to dobra okazja, żeby odwiedzić to wyjątkowe miasto i poznać jego historię. Hotel Hampton by Hilton będzie położony tuż przy drodze krajowej, co pozwoli na łatwy dojazd do pobliskiego lotniska, a także do stolicy kraju. 100-pokojowy Hampton by Hilton Gdansk Oliwa będzie już czwartym obiektem sieci w tym mieście. Obecnie znajdują się tu dwa ukończone hotele (Hampton by Hilton Gdansk Airport i Hilton Gdansk), a w budowie jest kolejny Hampton by Hilton zlokalizowany na Głównym Mieście. Nowy hotel w Oliwie będzie częścią kompleksu łączącego w sobie zarówno przestrzenie handlowe, biurowe, jak i usługowe. Rozwojem inwestycji przy al. Grunwaldzkiej zajmie się firma Moderna Investment przy współpracy z Property Partner Investments. Gdańska Oliwa to jedna

z najszybciej rozwijających się dzielnic miasta, gdzie powstaje wiele obiektów komercyjnych i gdzie rośnie w siłę biznesowe centrum miasta. Nowy hotel sieci Hilton będzie idealnym miejscem dla gości podróżujących w celach biznesowych. Phil Cordell, dyrektor ds. wyspecjalizowanej obsługi i manager marki Hampton powiedział: – Jesteśmy bardzo dumni z naszego rozwoju w Europie – w ciągu dekady od wprowadzenia marki Hampton mamy na rynku już 100 hoteli, które działają lub są jeszcze w trakcie budowy. Polska oferuje wiele atrakcji dla turystów szukających ciekawych miejsc, jeszcze nie w pełni odkrytych. Jesteśmy pewni, że nowe hotele w Lublinie i Gdańsku będą popularne wśród osób, które oczekują wysokiej jakości za rozsądną cenę, a także wybierają miejsca z dobrym dostępem do lokalnych atrakcji.

Restauracja przy Sheratonie Na mapie gastronomicznej Sopotu pojawiło się nowe miejsce, które jako jedyne w mieście oferuje polsko-kaszubską kuchnię. Restauracja Cafe Polskie Smaki została otwarta w Rotundzie Domu Zdrojowego, z inicjatywy hotelu Sheraton. Szef kuchni Krystian Szidel zaprasza na polsko-kaszubskie dania oparte na wyjątkowych recepturach i regionalnych produktach, a mistrz cukierni Andrzej Frelak na tradycyjne polskie słodkości. W karcie królują ryby, lokalne specjały, tradycyjne polskie pierogi, regionalne zupy i mięsa. Daniom towarzyszą najlepsze polskie wina, tradycyjne nalewki, polskie miody i cydry, lokalnie warzone piwo i wódka Vestal Pomorze, pozyskiwana z uprawianych w pobliżu brzegu Bałtyku ziemniaków Asterix. – Restauracja Café Polskie Smaki powstała w odpowiedzi na oczekiwania gości, którzy często pytali nas o miejsce z tradycyjną polską kuchnią – tłumaczy Iwona Von Schada Borzyszkowska PR & Marketing Manager Sheraton Sopot Hotel. – Chcemy pokazać, że nasza kuchnia jest wyjątkowa,

bazuje na mocnych podstawach, regionalnych produktach i tradycyjnych recepturach, do których warto wracać i interpretować na sposób bardziej współczesny – dodaje, i podkreśla: – Restauracja Café Polskie Smaki to miejsce, które trzeba odwiedzić. Wspaniały widok na sopockie Molo i Bałtyk, letnie tarasy i wyborne kreacje szefa kuchni to gwarancja niezapomnianego pobytu i degustacji wyjątkowych potraw.

Październik | ŚWIAT HOTELI

7


PANORAMA

Hotel Legend już otwarty Tak jak zapowiadaliśmy, z początkiem sierpnia swoich pierwszych gości przyjął, znajdujący się w ścisłym centrum Krakowa, Hotel Legend. Operatorem obiektu jest firma Jordan Group, posiadająca w swoim portfolio czterogwiazdkowy hotel, pensjonat oraz pokoje noclegowe.

Hotel Legend oferuje 100 pokoi w kategoriach: premium (sześć pokoi) i standard (92) oraz dwa apartamenty. Wszystkie mają bezpłatny dostęp do Wi-Fi. Łącznie jest to 190 miejsc

noclegowych, które spełniają standardy zarówno dla osób podróżujących służbowo, jak i turystów. Nowy obiekt jest także odpowiednim miejscem do zorganizowania konferencji, szkoleń, spotkań biznesowych – znajdują się w nim dwie, w pełni wyposażone w nowoczesny sprzęt sale konferencyjne. Natomiast przestronna restauracja oraz przeszklone patio zachęcają gości do spędzenia czasu przy wykwintnych daniach i filiżance kawy. Obiekt położony jest pomiędzy Starym Miastem a Dzielnicą Kazimierz, u stóp Wawelskiego Wzgórza, na styku ulic Św. Gertrudy i Sarego. Znajduje się w czteropiętrowej, zabytkowej kamienicy wyposażonej w windę i klimatyzację. Przystosowany jest dla osób niepełnosprawnych.

Gdański ibis przyjmuje gości Nowoczesny design i ekologiczne rozwiązania w towarzystwie klimatycznego Starego Miasta to ciekawy mariaż nowoczesności z historią. Dziś (22 sierpnia) ruszył pierwszy w Gdańsku hotel marki ibis – ibis Gdańsk Stare Miasto. Hotel ibis Gdańsk Stare Miasto znajduje się nieopodal gdańskiego Górnego Miasta. Od najważniejszych atrakcji turystycznych, takich, jak Bazylika Mariacka, pomnik Neptuna czy Żuraw dzieli go zaledwie kilka minut spacerem. Niedaleko jest również nad brzeg Motławy, skąd rozpościera się widok na Wyspę Spichrzów i port. Niewątpliwą zaletą jego położenia jest także bliskość Dworca Gdańsk Główny oraz punktu odpraw lotniskowych Terminal Miasto. Otwiera to wiele możliwości, nie tylko dla pobytów wypoczynkowych i turystycznych, ale także biznesowych. W hotelu dostępnych jest 120 pokoi, w tym 80 dwuosobowych. Wszystkie wyposażone są w łóżka Sweet Bed typu

8

ŚWIAT HOTELI | Październik

Queen, zaprojektowane zgodnie ze standardem Sweet Room. Umożliwia to dostosowanie przestrzeni do upodobań i potrzeb gości. Każdy z pokoi wolny jest od dymu tytoniowego. Dla osób z dziećmi hotel oferuje 12 pokoi rodzinnych, gdzie oprócz podwójnego łóżka znajduje się rozkładana sofa. Hotel ibis Gdańsk Stare Miasto to również wygodne miejsce na spotkania biznesowe – oferuje 86 mkw. nowoczesnej, klimatyzowanej przestrzeni konferencyjnej. Sale wyposażone są w niezbędny sprzęt, zarówno biurowy, jak i multimedialny.  Goście mogą skorzystać z oferty gastronomicznej w restauracji ibis kitchen oraz hotelowym barze. W całym hotelu

dostępny jest szybki internet Wi-Fi. Hotel został stworzony w nowoczesnym stylu Avanzi, którego głównym założeniem jest otwarta przestrzeń wspólna, dająca gościom poczucie swobody i nieformalnej atmosfery. Ciepła kolorystyka i oświetlenie zapewnia komfort i wypoczynek. Tutaj także można puścić wodze swojej fantazji – dzięki odpowiedniemu wyposażeniu, strefy ogólnodostępne można zaaranżować wedle własnego pomysłu, zgodnie ze swoimi potrzebami tak, aby czuć się komfortowo. Ibis Gdańsk Stare Miasto, podobnie, jak otwierany we wrześniu Mercure

Kraków Stare Miasto, będą pierwszymi w Polsce hotelami w zielonej certyfikacji BREEAM. Przynosi ona takie korzyści dla hoteli, jak redukcja zużywanej energii, wody oraz kosztu wywozu odpadów. Dzięki temu zmniejszają się koszty operacyjne, a przy tym wzrasta wartość nieruchomości.

Nowa osoba w InterContinental Stanowisko dyrektora finansowego i wsparcia biznesu w Hotelu InterContinental Warszawa objęła Magdalena Ostrowska. Nowa dyrektor ma wieloletnie doświadczenie, w tym 15-letnie w zarządzaniu finansami, z czego ponad osiem lat w branży hotelarskiej. W hotelu InterContinental Warszawa Magdalena Ostrowska zarządza działem finansowo – księgowym oraz działem zakupów. Do jej głównych obowiązków należy kształtowanie i realizacja polityki finansowej hotelu oraz wsparcie przyjętej strategii biznesowej. Magdalena Ostrowska ukończyła studia z zakresu finansów i bankowości na Akademii Ekonomicznej w Poznaniu a także Bergan Community College, Paramus w New Jersey w USA. Posiada uprawnienia biegłego rewidenta oraz certyfikat Audytora Wewnętrznego CIA. InterContinental Warszawa to pięciogwiazdkowy hotel położony w samym sercu Warszawy. Hotel posiada 414 luksusowych pokoi i apartamentów, z których rozciąga się widok na panoramę

miasta. Dla gości pozostających w stolicy na dłużej InterContinental oferuje 76 w pełni wyposażonych apartamentów długoterminowych. Jednym z najbardziej niezwykłych miejsc w hotelu jest RiverView Wellness Centre na 43 piętrze. Można tam skorzystać z basenu, jacuzzi, sauny, w pełni wyposażonej siłowni, zajęć jogi oraz programów aerobowych. Hotel słynie również z wyjątkowej restauracji Platter by Karol Okrasa, która inspirowana jest kuchnią staropolską ukrytą w aromatach i regionalnych produktach. Platter posiada rekomendacje ekspertów przewodnika Michelin.


PANORAMA

Kolejna umowa franczyzy Grupy Orbis Inwestor i właściciel – spółka 360 Circus Polska Nieruchomości – wybuduje nowoczesny hotel ibis w Rzeszowie przy ulicy Podpromie, w pobliżu Rynku, deptaka, Zamku Lubomirskich, w bezpośrednim sąsiedztwie Regionalnego Centrum Sportowo-Widowiskowego Podpromie. Otwarcie hotelu zaplanowano na pierwszy kwartał 2019 roku.

Ibis Rzeszów będzie oferował 105 pokoi, sale dostosowane do organizowania spotkań, konferencji, szkoleń oraz pokazów, wyposażone w systemy

audio, video i łącza internetowe. Strefa restauracji i bufetu oraz lobby-bar będą doskonałym miejscem do organizacji przyjęć okolicznościowych i spotkań biznesowych. Parking podziemny pomieści 92 samochody. Hotel zostanie włączony do sieci hoteli Orbis i znajdzie się w Globalnych Systemach Rezerwacji, Dystrybucji i Sprzedaży Grupy AccorHotels. – Nowa inwestycja hotelowa pod znaną i cenioną marką, jaką jest ibis, pozwoli nam na dalszy rozwój oraz wzmocni pozycję firmy na rynku. Naszą ambicją jest stworzenie hotelu, który zapewni gościom wysoką jakość usług i atrakcyjne ceny, liczymy na profesjonalne wsparcie Grupy Orbis i AccorHotels – powiedział Jerzy Dzieduszyński, prezes zarządu Niza Travel, która będzie zarządzać hotelem ibis.

Hotele Diament planują nową inwestycję Budowa nowego obiektu o pięciu kondygnacjach nadziemnych i jednej podziemnej, który funkcjonalnie połączony zostanie z istniejącym Hotelem Diament Plaza Katowice – to główne założenie nowej inwestycji, ogłoszonej właśnie przez spółkę Hotele Diament. Budynek, który zaprojektuje wielokrotnie nagradzana pracownia Konior Studio, powstanie w samym centrum Katowic, przy ulicy Dworcowej 11. Zakończenie prac planowane jest na przełom 2017/2018 roku. Nowa inwestycja, którą właśnie rozpoczynają Hotele Diament, zlokalizowana będzie przy jednej z najważniejszych ulic stolicy Śląska. Spółka nabyła w tym celu działkę o powierzchni niemal 1 tys. mkw., zlokalizowaną przy ulicy Dworcowej 11. Prace nad nową inwestycją, która ma pełnić funkcję hotelową, usługową oraz konferencyjną właśnie się rozpoczęły. Docelowo zostanie ona funkcjonalnie połączona z Hotelem Diament Plaza Katowice, który oferuje obecnie gościom 45 pokoi. Realizacja tej koncepcji sprawi, że

10

ŚWIAT HOTELI | Październik

Hotele Diament będą miały do zaoferowania w tej lokalizacji ponad 150 pokoi. – Nowa inwestycja doskonale wpisuje się w naszą strategię biznesową. Ulica Dworcowa to bardzo ważne miejsce na mapie Katowic, kluczowe dla branży hotelarskiej i ruchu turystycznego na Śląsku. Dodatkowo to ulica, która przejdzie w najbliższych latach gruntowną rewitalizację. Naszą nową inwestycją chcemy się przyczynić do tego rozwoju. Projekt pozwoli także rozwinąć portfolio czterogwiazdkowych obiektów spółki – mówi Rafał Bakalarski, prezes spółki Hotele Diament. Budynek będzie liczył pięć kondygnacji naziemnych i jedną podziemną. Jego zaprojektowaniem zajmie się znana pracownia architektoniczna Konior Studio,

specjalizująca się m.in. w realizacji budynków użyteczności publicznej. Do jej najważniejszych osiągnięć należą m.in. Akademia Muzyczna w Katowicach, Sąd Rejonowy w Rzeszowie, przebudowa Biblioteki Narodowej w Warszawie czy obsypana nagrodami siedziba NOSPR w Katowicach. – Projektowanie w ścisłym centrum, w kontekście historycznej zabudowy jest zawsze wyjątkowym wyzwaniem. Nie zamierzamy jednak kopiować historycznych wzorców. Chcemy, aby nowy budynek, choć zdecydowanie współczesny, wchodził w dialog z otoczeniem. Mamy nadzieję, że wkrótce Plac Dworcowy odzyska swój blask a nowy hotel znacząco wpłynie na jego jakość. W pracowni powstają właśnie pierwsze szkice i makiety – mówi Tomasz Konior, architekt, urbanista, założyciel Konior Studio.

W ostatnim kwartale 2016 roku planowane jest ogłoszenie przetargu na głównego wykonawcę obiektu. Etap projektowy ma zostać zakończony wraz z początkiem drugiego kwartału 2017 r. Następnie rozpoczną się prace budowlane. Ich zakończenie planowane jest na przełom 2017 i 2018 roku.

Zmiana dowodzenia w kuchni Sheraton Poznan Hotel Z początkiem września stanowisko szefa kuchni w poznańskim, pięciogwiazdkowym hotelu Sheraton objął Michał Konwerski. W swojej nowej roli będzie odpowiedzialny za tworzenie menu i zarządzanie kuchnią hotelowych restauracji i barów oraz kreowanie oferty działu bankietów i cateringu. Michał Konwerski pochodzi z Warszawy, w branży gastronomicznej pracuje od 13 lat. Karierę zaczynał w warszawskich hotelach międzynarodowych sieci. Kolejnym etapem w jego karierze była praca na Stadionie Narodowym w Warszawie. Miał tam okazję gotować dla najważniejszych osób w państwie, ich międzynarodowych gości oraz licznych gwiazd muzyki i sportu. Przed dołączeniem do zespołu Sheraton Poznan Hotel, szef Michał zarządzał gastronomią Hotelu Arłamów w Bieszczadach. Pełnił również rolę ambasadora polskiej kuchni, popularyzując rodzime smaki podczas podróży po amerykańskich uniwersytetach. Przygotowując dania, Michał stawia przede wszystkim na najwyższą jakość produktów, gdyż jak wierzy, to właśnie odpowiedni dobór składników leży u podstawy sukcesu każdego dania. Ceni

kuchnię francuską i jej wpływ na nowoczesną sztukę kulinarną. Wolne chwile najchętniej spędza przemierzając miasto na samodzielnie złożonym retro rowerze. Sheraton Poznan Hotel położony jest w centrum miasta, naprzeciwko Międzynarodowych Targów Poznańskich. Hotel posiada 180 pokoi i apartamentów, zaplecze konferencyjno-bankietowe z sześcioma salami konferencyjnymi oraz piętro Sheraton Fitness. Na parterze mieści się pub SomePlace Else, restauracja Fusion oraz Qube Vodka Bar & Cafe. Hotel zarządzany jest przez sieć Starwood Hotels & Resorts, która obecnie posiada w Polsce sześć obiektów. Oprócz poznańskiego Sheratona są to: Sheraton Warsaw Hotel, Sheraton Grand Kraków, Sheraton Sopot Hotel, the Westin Warsaw oraz warszawski Bristol, a Luxury Collection Hotel.


PANORAMA

Nowa inwestycja w Zamku Biskupim zakończona

Dobry Hotel wchodzi do kolejnego miasta

Otwarty w kwietniu br. hotel w Janowie Podlaskim właśnie zakończył kolejną inwestycję. Do dyspozycji gości została oddana wschodnia oficyna Zamku.

Niedawno dowiedzieliśmy się o planowanym na wrzesień 2017 roku otwarciu Hotelu Altus w Poznaniu, a teraz spółka poinformowała o podpisaniu kolejnej umowy.

W nowej części obiektu znajduje się dziewięć apartamentów historycznych. Autorem projektu była Katarzyna Kocój.

Malowniczo położony w sercu Parku Krajobrazowego Podlaski Przełom Bugu, Zamek Biskupi sięga swoją historią XV wieku, a zachowane mury Zamku XVIII wieku. Pragnąc zachować niepowtarzalny klimat tego zabytkowego miejsca, w harmonii między przeszłością i teraźniejszością, stworzono wyjątkową przestrzeń, w której historia łączy się z nowoczesnością. Do dyspozycji gości jest prawie 500 miejsc noclegowych, 15 sal konferencyjnych, cztery salony historyczne, 40 hektarów terenu zielonego, strefa wellness z krytym basenem, jacuzzi i strefą saun, Dr Irena Eris Beauty Partner, centrum rehabilitacji.

Aubrecht nadal eko Niedawno pisaliśmy o nowych inwestycjach czterogwiazdkowca. Oprócz realizacji 12-metorwego tarasu, hotel rozpoczął właśnie produkcję własnego miodu oraz uprawę warzyw i ziół. Dziś może pochwalić się już pierwszymi plonami. – Tegoroczne zbiory przerosły nasze oczekiwania. Nie spodziewaliśmy się takich rezultatów już w pierwszym roku. Oczywiście bardzo się z tego cieszymy, a szczególne doceniają to nasi goście, którzy zachwycają się naszymi śniadaniami i obiadokolacjami obfitującymi w produkty regionalne oraz ekologiczne. Jest to zgodne z filozofią miejsca i w przyszłym roku szykujemy kolejne nowości o charakterze eko dla naszych gości – mówi Joanna Kuźmicka, doradca zarządu spółki będącej właścicielem hotelu Aubrecht. W tym roku hotel zakupił także Ule Poznańskie oraz 80 tys. pszczół, które znajdują się obecnie ok. 5 km od hotelu, u zaprzyjaźnionego pszczelarza. W okresie letnim ule wraz z pszczołami znajdowały się na własnym polu, które oddalone jest o ok. 300 metrów od

obiektu. Zgodnie z sugestią pszczelarza, pole zostało obsadzone seladerą, słonecznikiem oraz facelią. – Ponadto e czterech wielkich skrzyniach zasadziliśmy kilkanaście rodzajów ziół i warzyw liściastych, które będziemy używali w naszej restauracji. W zależności od pogody będziemy chcieli korzystać z dobrodziejstw przydomowego ogródka do później jesieni. Oprócz ziół w tym roku obsadziliśmy również pole (ok. 300 mkw.) ziemniakami, które są już używane w hotelu. Oczywiście wszelkie uprawy są ekologiczne, nie stosujemy żadnych pestycydów, a jedynie korzystamy z pomocy i rad rolnika, który prowadzi certyfikowane gospodarstwo ekologiczne i dostarcza nam produkty. Dla ponad 10 tys. gości przebywających u nas w miesiącach lipiec i sierpień warto się starać – tłumaczy Krzysztof Dembek, dyrektor hotelu.

Dobry Hotel od przyszłego roku zarządzać będzie nowoczesnym, położonym 130 m od dworca PKP Wrocław Główny, hotelem Best Western Premier City Centre. Inwestorem jest spółka projektowa z grupy Gerda Broker a za projekt odpowiada Pracownia Architektoniczna SSC Architekci z Krakowa. Hotel zaoferuje 64 pokoje w standardzie czterech gwiazdek. Propozycja dla biznesu to jedna sala konferencyjna o powierzchni ok. 100 mkw., multimedialna i w pełni wyposażona. Zaplecze gastronomiczne obejmie jedną restaurację na parterze. Dodatkowo dla gości przewidziano miejsca parkingowe w garażu podziemnym oraz przy hotelu. Dobry Hotel to dynamicznie rozwijająca się polska sieć hotelowa, zarządzająca również restauracjami oraz centrum

konferencyjnym. Co roku do sieci przyłączane są kolejne obiekty. Od samego początku istnienia, priorytetem dla Dobrego Hotelu jest komfort i satysfakcja gości korzystających z jego usług. Dotychczasowy model funkcjonowania firmy opiera się na zarządzaniu obiektami hotelowymi, ale już od momentu powstania, to jest od 2004 roku, firma świadczy również usługi doradcze w swojej branży. Obiekty należące do sieci charakteryzują się unikatowym stylem, wyśmienitymi śniadaniami, bogatym zapleczem konferencyjnym oraz profesjonalnym serwisem. W swoich strukturach firma posiada również centralne komórki: sprzedażową, marketingową oraz zarządzania przychodami, których zadaniem jest dbanie o ciągły rozwój, dobry wizerunek oraz zwiększanie przychodów firmy.

Wielkopolska: Powstaje Hotel Cztery Wieże Dotarliśmy do informacji, że w miejscowości Katarzynin w Wielkopolsce, na terenie Parku Krajobrazowego im. Gen. D. Chłapowskiego powstaje czterogwiazkowy Hotel Cztery Wieże. Otwarcie planowane jest na przełom 2018/2019. Budynek hotelu ma styl klasycystyczny. Obiekt zaoferuje 52 pokoje, dające łącznie 110 miejsc noclegowych, dwie dwupoziomowe sale balowe z tarasami zewnętrznymi, dwie sale konferencyjne, restaurację, bowling, bilard, basen, gabinety zabiegowe, kompleks saun oraz kort tenisowy. Katarzynin to wieś położona w województwie wielkopolskim, w powiecie kościańskim, w gminie Kościan.

Październik | ŚWIAT HOTELI

11


PANORAMA

Uzdrowiska z KGHM TFI kończą wakacje na plusie Polska Grupa Uzdrowisk, wchodząca w skład portfela KGHM TFI, osiągnęła w okresie wakacyjnym przychód w wysokości ponad 39,7 mln zł. To o niemal 3,5 mln zł więcej niż w analogicznym okresie w roku poprzednim. – Wypracowane zyski chcemy przeznaczyć na inwestycje, które pozwolą nam na oferowanie usług na coraz wyższym poziomie – mówi Rafał Czepil, wiceprezes KGHM TFI. Polska Grupa Uzdrowisk, w skład której wchodzą Uzdrowisko Cieplice, Uzdrowisko Połczyn, Uzdrowisko Świeradów-Czerniawa oraz Uzdrowiska Kłodzkie, w miesiącach czerwiec – sierpień 2016 r. osiągnęła przychód netto w wysokości 39 708 000 zł. Dla porównania – w dwóch poprzednich latach przychód netto PGU w okresie wakacyjnym wynosił niewiele ponad 36 mln zł. – Uzyskaliśmy wynik wyższy od zakładanego w prognozach. To najlepszy dowód, że strategia przyjęta zarówno przez KGHM TFI, jak i zarządy spółek wchodzących w skład portfela KGHM I FIZAN, okazała się skuteczna. Chcemy sukcesywnie budować wartość naszych uzdrowisk poprzez podnoszenie standardów, poszerzanie katalogu usług i profili leczniczych oraz reinwestowanie wypracowanych zysków w nową bazę noclegową – wyjaśnia Rafał Czepil, wiceprezes KGHM TFI, odpowiedzialny za spółki uzdrowiskowe wchodzące w skład funduszu KGHM I FIZAN. Inwestycje to obecnie jeden z priorytetów Polskiej Grupy Uzdrowisk.

W okresie wakacyjnym zakończono modernizację obiektów w Polanicy i Połczynie, co pozwoliło nie tylko na zwiększenie liczby miejsc oferowanych gościom uzdrowisk, ale także na podwyższenie standardu usług. W planach są kolejne projekty. W ciągu tylko dwóch najbliższych lat za łączną kwotę 85 mln zł przebudowane zostaną domy zdrojowe w Polanicy-Zdroju i Cieplicach, budynek Szarotka w Świeradowie-Zdroju oraz sanatorium w Dąbkach. Obiekty na wysokim poziomie przekładają się na wzrost frekwencji – w okresie wakacyjnym wynosiła ona momentami powyżej 90 proc. – Uzdrowiska i hotele z portfela KGHM I FIZAN notują doskonałe wyniki finansowe, dzięki czemu KGHM TFI może realizować inwestycje, które w niedalekiej perspektywie staną się nowymi źródłami przychodów. Naszym celem jest utrzymanie pozycji lidera na rynku uzdrowiskowym. Wyniki, jakie osiągnęliśmy w okresie wakacyjnym, pokazują, że idziemy w dobrym kierunku – podkreśla wiceprezes Rafał Czepil.

Renaissance Warsaw Airport Hotel ma już dyrektora Spółka Chopin Airport Development, która w przyszłym roku otwiera Renaissance Warsaw Airport Hotel, pierwszy w Polsce pięciogwiazdkowy hotel przy lotnisku, mianowała dyrektora. Został nim Dariusz Oleksiak, związany z branżą hotelarską od ponad 25 lat. – Jestem szczęśliwy, że będę miał okazję uczestniczyć, po raz drugi w życiu, w otwarciu hotelu przy lotnisku Chopina w Warszawie – mówi Dariusz Oleksiak. – Renaissance Warsaw Airport Hotel to unikalny, pierwszy hotel tej klasy przy lotnisku w Polsce. Jestem przekonany, że szybko stanie się wizytówką Warszawy i kraju. Abstrahując od tego, że ma piękną bryłę, będzie wygodny i nowoczesny. Myślę, że dla wielu hoteli staniemy się wzorem. Powstający na Lotnisku Chopina obiekt jest pierwszym

12

ŚWIAT HOTELI | Październik

hotelem marki Renaissance w Europie Środkowo-Wschodniej. Budynek ma 11 kondygnacji, w tym trzypoziomowy parking. W 225 pokojach będzie mogło zamieszkać do 400 gości. Hotel będzie dysponował także pięcioma salami konferencyjnymi o łącznej powierzchni 650 mkw.,

basenem, spa, centrum fitness oraz restauracją. Dariusz Oleksiak zaczyna swoją historię z hotelarstwem wraz z pierwszą grupą pracowników uczestniczących w otwarciu Warsaw Marriott Hotel, gdzie pracuje do września 2000. Podczas 11 lat pracy dla Warsaw Marriott Hotel, Dariusz Oleksiak uczestniczy w otwarciu hoteli Marriott na Arubie, Goa i w Budapeszcie, Chicago Marriott Downtown oraz Amsterdam Marriott Hotel. W tym samym roku awansuje na stanowisko Front Office Managera i przenosi się do Rumunii gdzie aktywnie uczestniczy w otwarciu Bucharest Marriott Grand Hotel. W 2003 Oleksiak zostaje zatrudniony jako dyrektor operacyjny w nowo powstającym na lotnisku

Okęcie hotelu Courtyard by Marriott Warsaw Airport, gdzie zostaje dyrektorem hotelu. Od 2005 otwiera i prowadzi kolejne hotele sieci Marriott w Kazachstanie (Renassaince Aktau) i Sankt Petersburgu (Courtyard by Marriott Vasilievsky). W latach 2009 – 2012 zarządza hotelem Jan III Sobieski w Warszawie, gdzie przeprowadza restrukturyzację zatrudnienia, remont generalny hotelu oraz rebranding dla sieci Radisson Blu. Następne lata działalności Dariusza Oleksiaka to doradztwo na rzecz Centrum Kongresowego Warszawianka oraz zarządzanie hotelami Best Western Portos, Atos i Aramis w Warszawie. Otwarcie hotelu Renaissance jest przewidywane na drugą połowę 2017 roku.

Forum Kongresowe przy BW Premier Hotel Forum W Katowicach powstała nowa przestrzeń konferencyjna dla klientów biznesowych Best Western. Forum Kongresowe, bo o nim mowa, powstało przy BW Premier Hotel Forum i zajmuje blisko 800 mkw. powierzchni, dzięki czemu ma ogromny potencjał, by stać się jedną z głównych baz konferencyjnobankietowych aglomeracji śląskiej. Best Western Hotel Forum Katowice po uruchomieniu nowoczesnego Forum Kongresowego oferuje swoim gościom aż pięć razy większą powierzchnię konferencyjną niż do tej pory. Do dyspozycji gości oddano sale ulokowane na dwóch poziomach, dzięki czemu Forum obejmuje aż 1 tys. mkw. Usytuowana na parterze budynku sala bankietowo-koncertowa Gold, dzięki 371 mkw. powierzchni pomieścić może blisko 400 os. Umożliwia m. in. organizację targów oraz wystaw. Co więcej, sala przystosowana jest także do ekspozycji ciężkiego sprzętu, w tym samochodów – Forum Kongresowe jako jedyne w Katowicach zapewnia tego typu przestrzeń. Pierwsze piętro budynku zajmuje przestronna sala Silver, którą dzięki wyposażeniu w nowoczesny system ścian przesuwnych można swobodnie dostosowywać do potrzeb klientów. Możliwe jest podzielenie jej na cztery mniejsze sale, każdą o powierzchni blisko 100 mkw. Wraz z dotychczas funkcjonującymi salami Green, Orange, Pink i Black, kompleks stanowi ciekawą propozycję dla wszelkiego rodzaju wydarzeń i ma ogromny potencjał by stać się jednym z głównych punktów na konferencyjno-

-biznesowej mapie aglomeracji śląskiej. Cały budynek Forum wyposażony został w zintegrowany, inteligentny system multimedialny, który pozwala na intuicyjne sterowanie ekranami, projektorami, nagłośnieniem i oświetleniem w całym budynku przy użyciu jednego panelu. W obiekcie mieszczą się Drink Bar oraz restauracja Kuchnia Otwarta, oferująca tradycyjne potrawy kuchni regionalnej i polskiej. Do dyspozycji gości pozostają również sauny oraz stacjonarne urządzenia aerobowe i wysiłkowe. Hotel zapewnia także bezpłatny parking.


PANORAMA

Dodatkowe piętro w Hotelu Metropol Warszawski Metropol kontynuuje swoją transformację. Ulokowany w samym centrum, przy skrzyżowaniu Al. Jerozolimskich i ul. Marszałkowskiej hotel przeszedł w 2010 roku gruntowną modernizację, połączoną z otwarciem zupełnie nowego piętra. Teraz powstało kolejne, na którym oddano do użytku 17 pokoi i dwie sale konferencyjne. Nowa przestrzeń składa się z 16 pokoi typu executive, w tym sześciu twin i 10 typu double, oraz dodatkowo jednego dużego apartamentu. Zostały one nie tylko nowocześnie wyposażone, ale i tak samo zaprojektowane. Utrzymane w stonowanej, pastelowej kolorystyce wnętrza, skomponowane ze zróżnicowanych materiałów wykończeniowych, tworzą pod względem estetycznym spójną i konsekwentną całość. Obok indywidualnie sterowanej klimatyzacji, 40-calowych telewizorów z telewizją cyfrową oraz wyposażonej w pełen zestaw kosmetyków łazienki, wielu posiadaczy niektórych smartfonów zaskoczą zapewne lampki z funkcją ładowania indukcyjnego. Oprócz przestronnych portfenetrów, które skutecznie doświetlają przestrzeń, goście znajdą także oddzielnie sterowane cztery dodatkowe źródła światła. Z kolei osoby preferujące bardziej stonowany nastrój, będą miały do dyspozycji zasłony zaciemniające, efektywnie ograniczające zarówno światło dzienne jak i światła miejskie w nocy. Dynamicznie rozwijający się warszawski rynek hotelowo-turystyczny i konferencyjny sprawiły, że Metropol zdecydował się wyjść rosnącym

zapotrzebowaniom naprzeciw. Stąd zapewne także decyzja o utworzeniu nowej przestrzeni konferencyjnej. Sale wyposażone są we wszystkie udogodnienia jakich organizatorzy spotkań biznesowych, szkoleń czy kameralnych eventów, mogą się spodziewać. 30-40 osób, bo tyle będą w stanie pomieścić dwie nowe sale, będzie miało do dyspozycji standardowo rzutnik, flipchart i nagłośnienie w większej z nich oraz 65-calowy TV w mniejszej. Obydwie posiadają dostęp do Wi-Fi oraz mediaportów. Hotel Metropol oferuje w tej chwili 210 całkowicie odnowionych pokoi i dwie sale konferencyjne, a wszystko to w bardzo atrakcyjnym stosunku jakości do ceny.

Nowy szef kuchni w Courtyard by Marriott Należący do Chopin Airport Development hotel Courtyard by Marriot Warsaw Airport ma nowego szefa kuchni. Został nim Piotr Lasecki – doskonały fachowiec oraz człowiek wielu pasji. – Kuchnia jest dla mnie największą pasją, szczególnie kuchnia międzynarodowa, to oczywiste – mówi Piotr Lasecki, szef kuchni Courtyard by Marriot Warsaw Airport. – Ale pozazawodowo realizuję się jako biegacz i meloman. Bez

aktywności fizycznej nie wyobrażam sobie życia. Muzyka jest dla mnie inspiracją i daje siłę, szczególnie klasyczna i rockowa, często też chodzę na koncerty. W Courtyard by Marriot Warsaw Airport, Piotr Lasecki odpowiada za

organizację i koordynację wszystkich pracowników kuchni i stewardingu. Również tych, którzy z Courtyard współpracują z ramienia firm zewnętrznych. To on od niedawna jest autorem menu restauracji, menu grillowego, śniadań, imprez organizowanych w hotelu i poza nim. I, jak zapewnia, każdorazowo przygotowując menu bierze pod uwagę nowe trendy i techniki kulinarne, wraz z przygotowaniem szczegółowych receptur i kalkulacji cenowej. Zanim trafił do Courtyard przy Lotnisku im. Fryderyka Chopina w Warszawie pracował w kuchni również przylotniskowego Novotel Airport. Z kuchnią wysokiej klasy restauracji jest związany od ponad dekady. Swoje szlify zdobywał na szkoleniach i wymianach w Lille, Paryżu i Londynie. Uczestniczył w wielu kulinarnych pokazach i konkursach. – Nie ukrywam, że praca dla Courtyarda przy lotnisku Chopina jest dla mnie ogromnym wyzwaniem i wielką szansą – opowiada. To doskonałe miejsce. I pierwszorzędna załoga. Pracuję z ludźmi stanowiącymi przekrój wszystkich

pokoleń, z ludźmi chętnymi do pracy i ogromnie otwartymi. Już wiem, że tutaj mogę się rozwijać. Po prostu cieszę się, że tu pracuję. Piotr Lasocki ma w planach organizację w Courtayard dni kuchni francuskiej, warsztatów z blogerami kulinarnymi, czy przygotowanie sezonowych przepisów dla gości i mediów. Jak deklaruje, w barwach Courtyard i Chopin Airport Development będzie startował we wszystkich maratonach warszawskich. Chce je wygrywać.

Kolejny hotel B&B otwarty Sieć B&B otworzyła właśnie swój kolejny obiekt w Polsce. Zlokalizowany jest w samym sercu Łodzi, tuż przy Pasażu Rubinsteina. Hotel B&B Łódź Centrum oferujący 149 pokoi oraz salę konferencyjną swoich pierwszych gości przyjął 7 września. Nowy hotel pod marką B&B może pochwalić się doskonałym położeniem, usytuowany jest bowiem przy al. Kościuszki 16 w pobliżu ul. Piotrkowskiej. Lokalizacja to jeden z największych, ale nie jedyny, atut tego obiektu. Hotel w Łodzi to również pierwszy oddany do użytku obiekt sieci B&B wykonany według nowego projektu aranżacji wnętrz. Goście z pewnością docenią nowy design pokoi i części wspólnych, jak również bogatsze wyposażenie – każdy pokój wyposażony jest w 40-calowy Smart TV LCD, a w łazienkach znajdują się suszarki do włosów. Kolejną nowością jest dostępny dla gości bar. Hotel B&B Łódź Centrum, podobnie jak pozostałe obiekty działające pod szyldem B&B, jest w całości klimatyzowany i udostępnia swoim klientom bezpłatny, 100 Mbits Internet Wi-Fi. W hotelu dostępna jest również nowocześnie wyposażona sala konferencyjna, idealne miejsce do organizacji spotkań

biznesowych oraz szkoleń. Do dyspozycji gości są również naziemne i podziemne miejsca parkingowe. – Łódź to miasto, w którym drzemie ogromny potencjał zarówno turystyczny, jak i biznesowy, a to stwarza pole do rozwoju naszej marki. Otwarcie B&B Łódź Centrum to dla nas zwieńczenie wielomiesięcznej pracy. Jestem pewna, że klienci docenią nowoczesny design, nowe udogodnienia oraz doskonałą lokalizację tego obiektu – mówi Beatrice Bouchet, prezes zarządu B&B Hotels Polska. Pozycję nowego obiektu na łódzkim rynku hotelowym budować będzie Małgorzata Renasik-Szymala, która w czerwcu objęła stanowisko dyrektora hotelu. B&B to obecnie jedna z najdynamiczniej rozwijających się marek hotelowych w naszym kraju, obecna już w czterech polskich miastach: Warszawie (154 pokoje), Toruniu (93), Wrocławiu(140), a teraz również w Łodzi (149). 

Październik | ŚWIAT HOTELI

13


PANORAMA

W Malborku powstanie nowy kompleks z hotelem Firma Dekpol, w ramach wykonywania usług budowlanych, uczestniczy w realizacji kompleksu hotelowo-konferencyjnego w Malborku. Zakończenie pierwszego etapu prac planowane jest w marcu 2017 r. Inwestorem jest firma Prino-Plast z Malborka, dla której Dekpol realizuje kolejną inwestycję. W ramach wykonywania usług budowlanych Dekpol odpowiedzialny jest za budowę hotelu w zakresie konstrukcji i kompletnego pokrycia dachowego (stan surowy otwarty) oraz przebudowę i adaptację budynku dawnej przepompowni w Malborku zlokalizowanej przy ul. Parkowej 2. Zakończenie prac planowane jest w marcu 2017 roku. Nowoprojektowany, czterogwiazdkowy hotel będzie wielokondygnacyjny. Znajdzie się w nim, w pierwszej fazie budowlanej, łącznie blisko 70 pokoi, w tym jeden apartament. Docelowo planuje się zwiększenie liczby pokoi

o kolejne 24 jednostki. Budynek dawnej przepompowni ma zostać zaadaptowany na ogólnodostępny pub oraz winiarnię. Znajdzie się tam również spa z jacuzzi oraz zespół saun i gabinetów do masażu. Hotel usytuowany jest przy Parku Miejskim oraz bardzo blisko rzeki Nogat.  Dekpol ma bardzo duże doświadczenie w realizacji obiektów hotelowych. Jako generalny wykonawca realizował takie obiekty jak: Hotel Almond w Gdańsku, Hotel Nad Wisłą koło Tczewa, Hotel Aubrecht w Pokrzywnicy, Hotel Mercure Sepia w Bydgoszczy oraz Hotel Plaza w Warszawie. Obecnie Dekpol buduje kompleks Nowa Motława na Wyspie Spichrzów w Gdańsku, w ramach którego powstanie Aparthotel Number One oferujący apartamenty sprzedawane w systemie condo.

Kolejna inwestycja Kristensen Group Na wysokości ponad 800 m n.p.m. powstanie najwyżej położone osiedle – w Karpaczu, przy ul. Partyzantów, w sąsiedztwie górskich szlaków turystycznych, ścieżek i narciarskiej trasy FIS. Jak będzie wyglądała Active Village, zdecyduje projekt architektoniczny wyłoniony w konkursie. Active Village będzie trzecim projektem dewelopera w tym mieście. – Sukces sprzedażowy poprzednich apartamentów i wysokie zyski, jakie osiągają właściciele z wynajmu, pokazują, że Karpacz jest miastem z olbrzymim potencjałem – mówi Jacek Twardowski, dyrektor zarządzający Kristensen Group. – Kupiliśmy pięknie położoną działkę i zamierzamy na niej stworzyć najbardziej urokliwe i kameralne w naszym portfolio osiedle apartamentów ze strefą aktywnego wypoczynku i relaksu. Miejsce, z którego nie będzie się chciało wyjeżdżać – dodaje Jacek Twardowski.

14

ŚWIAT HOTELI | Październik

Działka ma powierzchnię blisko 3 ha. Na tym terenie powstanie 115-130 apartamentów wielkości od 48 mkw. do 62 mkw. wybudowanych w dwóch lub trzech etapach. Zwycięski projekt architektoniczny będzie wyłoniony w konkursie. Kristensen Group ma już bardzo dobre doświadczenie w organizacji konkursów architektonicznych, które zdobył w Beskidach. Apartamenty Bukowa Góra w Wiśle, zwycięski wówczas projekt, są mostem między modernizmem typowym dla tego regionu a nowoczesnością. Projekt zyskał nie tylko uznanie

dewelopera, ale i właścicieli apartamentów, którzy chętnie nabywają lokale w tej lokalizacji (w budowanym obecnie drugim etapie Apartamentów Bukowa Góra zostało jedynie 15 z 75 apartamentów w sprzedaży). – Wierzymy w podobny sukces w Karpaczu – przyznaje Jacek Twardowski. Do konkursu na projekt architektoniczny Active Village deweloper zaprosił osiem pracowni. Architekci mają za zadanie połączyć nowatorskie rozwiązania z funkcjonalnością, wyeksponowaniem naturalnych atutów lokalizacji, miejscami do aktywności na świeżym powietrzu i jednocześnie zadbać o kameralny

charakter osiedla. Pracownie swoje propozycje mogą przesyłać do końca października. Najlepszy projekt otrzyma nagrodę w wysokości 15 tys. zł oraz możliwość jego realizacji. Kapituła konkursu wyłoni zwycięzcę do końca listopada 2016 r. – Liczymy na świeżość i dużą inwencję twórczą architektów – mówi Jacek Twardowski. – Zależy nam również na głosie mieszkańców Karpacza. Dlatego chcemy zrobić wystawę prac konkursowych i zaprosić wszystkich do dzielenia się swoimi opiniami – zaznacza Jacek Twardowski. – Głos mieszkańców może mieć charakter opiniotwórczy dla Kapituły, ale nie musi być wiążący – dodaje.

Laris odświeża wizerunek Ponad dekada działalności na krakowskim rynku hotelowym motywuje do ciągłych zmian i do dążenia ku ulepszeniu we wszystkich aspektach funkcjonowania. Firma Laris Hotels Group właśnie odświeżyła wizerunek zmieniając identyfikację całej sieci. Prace wymagały analizy założeń firmy i trendów w branży. Nowe logo stanowi niejako stempel, którym Laris Hotels Group podpisuje się pod wszystkimi swoimi inwestycjami i projektami. Wyraźna, czarna topografia nadaje elegancką bazę. Przełamuje ją pomarańczowy akcent, który odzwierciedla dynamikę i niesłabnącą energię do działania całej firmy.

Sieć Laris Hotels Group specjalizuje się w zarządzaniu obiektami noclegowymi i dostosowywaniu inwestycji pod jednostki hotelowe. Obecnie posiada siedem obiektów noclegowych w dwóch kluczowych dzielnicach Krakowa – Kazimierz oraz Stare Miasto. W kategorii od dwu – do czterogwiazdkowej działają: Mały Kraków, Spatz, Leone, Santi, Siesta, Station, oraz Armon Residence. Firma aktywnie szuka innowacyjnych rozwiązań w obrębie hotelarstwa i kolejnych inwestycji pod rozwój sieci.

Slow Jogging oryginalną ofertą dla gości W dniach 20-22 września 2016 w pensjonacie Janosikówka w Kątach Rybackich odbyła się pierwsza edycja szkolenia trenerskiego w zakresie Slow Joggingu. Gościem wydarzenia był twórca metody – wybitny japoński fizjolog, a także biegacz (70 lat – niedzielny Maraton Warszawski – 3.43 h) – prof. Hiroaki Tanaka z Uniwersytetu w Fukuoce. Pierwsze 12 osób w Polsce otrzymało certyfikaty trenerskie. Slow Jogging może stanowić doskonała alternatywę dla zajęć nordic walkingu, treningu biegowego oraz

rekreacyjnego biegania rodzinnego w ofercie wielu polskich hoteli. W Japonii wykorzystywany jest także do regularnych zajęć w sanatoriach dla pacjentów aktywizując ich ruchowo w terenie. Następne szkolenie także z udziałem profesora planowane jest na wiosnę 2017. Stowarzyszenie Slow Jogging Polska https://www.facebook. com/ssjpolska/.


PANORAMA

Qualia sprzedała grunty Spółka deweloperska wywodzącą się z Grupy Kapitałowej PKO Banku Polskiego Qualia Development, sprzedała grunty w Juracie, na Mierzei Helskiej, o łącznej powierzchni 16 640 mkw. Wartość transakcji to ponad 40 mln złotych. Sprzedającego reprezentowała w transakcji międzynarodowa firma doradcza Colliers International. – Sprzedaż składała się z dwóch gruntów inwestycyjnych pozwalających na wybudowanie luksusowego projektu mieszkaniowego z widokiem na zatokę oraz budynku hotelowego. W trakcie trwania procesu toczyły się również rozmowy na temat kategoryzacji i standaryzacji obiektu hotelowego. W wyborze sieci hotelowej, która wybuduje swój obiekt na rzeczonej działce doradzał również Colliers – mówi Emil Domeracki z Colliers International, odpowiedzialny za transakcję.

Qualia Development jest spółką deweloperską należącą do grupy kapitałowej PKO Banku Polskiego. Realizuje projekty na rynku budownictwa mieszkaniowego oraz buduje sieć condohoteli sieciowych zarządzanych pod brandem globalnej marki hotelowej Golden Tulip. Dział Doradztwa Inwestycyjnego Colliers International wspierał niedawno spółkę w sprzedaży 100 proc. udziałów w spółce Fort Mokotów Inwestycje za 133,5 mln złotych.

Sun & Snow prowadzi nadmorską inwestycję Na lipiec przyszłego roku planowane jest zakończenie inwestycji, w ramach której w Kołobrzegu tuż przy morzu, w pierwszej linii zabudowy, powstaje nowy obiekt apartamentowy Sun & Snow. Na jego terenie znajdzie się recepcja, kawiarnia oraz kryty basen. W trwającej od sierpnia sprzedaży nabywców znalazła już połowa z nich. Sun & Snow Resorts Kołobrzeg powstaje w popularnym nadmorskim kurorcie, przy ulicy Plażowej. W dwóch pięciokondygnacyjnych budynkach zaprojektowano 97 jedno, dwu i trzypokojowych apartamentów o metrażach od 29 do 73 mkw. Na terenie obiektu zaplanowano szereg atrakcji, które umilą pobyt gościom. Ich obsługą zajmie się recepcja, charakterystyczna dla marki Sun & Snow

Resort. Goście będą mogli korzystać z baru i kawiarni połączonej z tarasem widokowym. Prawdziwą atrakcją będzie kameralny basen, a także sauna. W hali garażowej zaplanowano 42 miejsca samochodowe, a przed budynkiem miejsca naziemne. Architektom powierzono pełną dowolność w projektowaniu kompleksu wypoczynkowego. Projekt doskonale komponuje się z otaczającą przyrodą, nawiązując do nadmorskiego klimatu. Elementem charakterystycznym budynków są motywy koszy plażowych, które oddzielają każdy z przestronnych tarasów. Każdy apartament ma wyodrębnioną strefę dzienną, która składa się z salonu połączonego z aneksem kuchennym. Uwagę przykuwają ogromne okna, dzięki którym goście mogą podziwiać widoki i mają zapewnione duże ilości światła dziennego. Kołobrzeg to nadbałtycki kurort a zarazem największe polskiego

uzdrowisko uwielbiane przez turystów z kraju i zagranicy, głównie z Niemiec i Skandynawii. Liczy 47 tys. mieszkańców i oferuje aż 11 tys. miejsc noclegowych. Rocznie Kołobrzeg odwiedza około miliona osób, z czego aż jedna trzecia w sezonie. Miasto, które na początku XX. wieku zyskało międzynarodowy status uzdrowiska pierwszej kategorii ma swój park zdrojowy, sanatoria, Aquapark, Oceanarium i jedną z najpiękniejszych plaż w Polsce, która niedawno przeszła rewitalizację. Turystycznemu rozwojowi miasta towarzyszy wzrost zainteresowania ze strony deweloperów nieruchomości wakacyjnych. Kołobrzeg był jedną z pierwszych lokalizacji, w których firma Sun & Snow otworzyło swoje biuro obsługi klienta blisko dziewięć lat temu. – Już wtedy widzieliśmy w tym mieście ogromny potencjał turystyczny – mówi Marcin Dumania, prezes zarządu spółki Sun & Snow. – Dziś to jedno z naszych trzech największych biur. Zarządzamy wynajmem prawie

150 apartamentów zlokalizowanych w 17 kołobrzeskich obiektach. Gdy zakończymy budowę Sun & Snow Resorts liczba apartamentów wzrośnie do blisko 250. Otworzymy też nowe biuro obsługi klienta – planuje prezes Sun & Snow. Kołobrzeg jest przykładem idealnej destynacji dla turystyki medycznej. Położony 2-3 godziny drogi samochodem od Berlina oraz około 5-6 godzin od Warszawy i Poznania, żyje przez cały rok, stale generując zyski właścicielom apartamentów wypoczynkowych. – Gdy pozyskaliśmy działkę w tak dobrej lokalizacji, blisko plaży, terenów zielonych i drugiego planowanego molo, wiedzieliśmy, że wcześniej czy później rozpoczniemy tu wyjątkową inwestycję apartamentową – mówi Marcin Dumania. – Sprzedaliśmy już połowę apartamentów, a na pozostałe mamy sporo rezerwacji. Do końca lipca 2017 roku powinniśmy zakończyć budowę, a potem rozpocząć przygotowania do przyjęcia pierwszych gości.

Świętokrzyskie: Powstanie kompleks z dwoma hotelami Jak udało nam się ustalić, już wkrótce ruszy budowa największego i najnowocześniejszego wielofunkcyjnego centrum pobytowo-rekreacyjnego w Europie Środkowej i Wschodniej – Szwajcaria Bałtowska Resort & Spa. Obiekt usytuowany zostanie na obszarze 4 ha, w sąsiedztwie Bałtowskiego Kompleksu Turystycznego. Gorące baseny z interaktywnym i najnowocześniejszym z Polsce parkiem wodnym, rozbudowana strefa spa & wellness, centrum leczenia ekologicznego oraz innowacyjny kompleks hoteli trzy – i czterogwiazdkowych w stylu szwajcarskiego kurortu z luksusowym pasażem handlowym, to tylko niektóre z planowanych atrakcji. Projekt zakłada budowę innowacyjnego centrum o charakterze rekreacyjno-prozdrowotnym, uzupełnionym o funkcje pobytowe i konferencyjne. W skład obiektu wchodzić będą m.in. hotel czterogwiazdkowy stylizowany na tzw. szwajcarską uliczkę, na łączną liczbę 456 miejsc noclegowych, hotel trzygwiazdkowy z łączną liczbą 114 miejsc noclegowych, basen zewnętrzny (tzw. laguna jurajska) łącznie na 1,5 tys. osób, basen wewnętrzny łącznie na 1070 osób ze strefą wellness & spa, dwukondygnacyjne centrum konferencyjne na łączną liczbę 800 osób, oraz zaplecze gastronomiczne z restauracją á la carte, klub

nocny, i lokale użytkowe. W projekcie założono zastosowanie innowacyjnych i efektownych rozwiązań technologicznych oraz niespotykanych materiałów. Gotowy jest już projekt budowlany, a pod koniec roku planowane jest uzyskanie pozwolenia na budowę.

Październik | ŚWIAT HOTELI

15


PULS HOTELI

XI Forum Profit Hotel 2016

NAJWAŻNIEJSZE W POLSCE SPOTKANIE HOTELARZY! Już 8 grudnia w The Westin Warsaw CAŁKOWICIE BEZPŁATNIE! Sprawdzone sposoby na rozwój biznesu, porady od najwybitniejszych praktyków i ekspertów, udział w całodziennych dyskusjach i prelekcjach, kuluarowe spotkania w gronie przyjaciół i partnerów, uczestnictwo w konkursie Profit Hotel Awards 2016 z uroczystą Galą i kolacją w Westin Hotel Warsaw. Zapraszamy! BROG Marketing – platforma mediów skutecznej komunikacji B2B, wydawca m.in. czasopism Świat Hoteli, Nowości Gastronomiczne, Sweets & Coffee, oraz portalu www.horecanet.pl serdecznie zaprasza wszystkich do BEZPŁATNEGO UDZIAŁU w najważniej-

w każdej kategorii, a następnie zwycięzców poszczególnych kategorii. Właścicielom hoteli i obiektów noclegowych, które przystąpią do konkursu Profit Hotel Awards 2016 (całkowicie za darmo!) przysługuje DARMOWE ZAPROSZENIE do udziału w całym wydarzeniu XI Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel 2016.

UWAGA! LICZBA BEZPŁATNYCH KART WSTĘPU OGRANICZONA! Uczestnictwo zagwarantuje Państwu: • zdobycie wiedzy o sprawdzonych sposobach na rozwój biznesu • możliwość dyskusji z najwybitniejszymi praktykami i ekspertami

Tegoroczne XI Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel Forum 2016 odbędzie się 8 grudnia w Westin Warsaw Hotel. Organizatorem jest BROG Marketing – platformy mediów skutecznej komunikacji B2B – wydawca czasopism: Świat Hoteli, Nowości Gastronomiczne, Sweets & Coffee, Stacja Benzynowa & Convenience Store; portali: www.horecanet.pl, www. petrolnet.pl, oraz organizator Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel,

szym spotkaniu przedstawicieli branży XI Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel Forum 2016, któremu towarzyszyć będzie rozstrzygnięcie konkursu Profit Hotel Awards 2016. To wyjątkowa okazja promocji najlepszych hoteli i obiektów noclegowych w Polsce, uhonorowania pracy i osiągnięć ich właścicieli, a także personelu. To również kształtowanie pozytywnego wizerunku całej branży w naszym kraju. Spośród zgłoszeń Jury złożone z prelegentów i panelistów Forum Profit Hotel wybiera finalistów – maksymalnie trzech

16

ŚWIAT HOTELI | Październik

• kuluarowe spotkania w gronie przyjaciół i partnerów • indywidualne spotkania z dostawcami oraz zapoznanie się z ich najbardziej aktualną ofertą • lunch w restauracji Fusion w Westin Warsaw Hotel • udział w uroczystej kolacji z Galą konkursową Profit Hotel Awards 2016 • obecność na najważniejszym w roku spotkaniu przedstawicieli branży • zimne i ciepłe napoje oraz przekąski przez cały dzień

Forum Rynku Gastronomicznego Food Business Forum, Forum Rynku Kawiarni, Cukierni, Lodziarni Sweets & Coffee, a także Forum Rynku Paliwowego PetroTrend.

Kontakt: Karolina Stępniak tel.: 664 463 096 k.stepniak@brogmarketing.pl

WWW.PROFITHOTEL.PL


PULS HOTELI

Prawdziwa rewolucja

W POZNAŃSKIM NOVOTELU Wkrótce Novotel Poznań Centrum zaoferuje swoim gościom jeszcze szerszą ofertę. W ramach inwestycji, która ruszy w ciągu najbliższych tygodni, na wielkopolskim rynku powstanie pierwszy hotel typu „combo”, czyli obejmujący dwie marki pod jednym dachem. O tych zmianach, działaniach marketingowych, gościach i personelu opowiedziała w rozmowie z nami LORETTA NEUFELDT, AREA GENERAL MANAGER WEST REGION POLAND I GENERAL MANAGER NOVOTEL POZNAŃ CENTRUM. Rozmawiała Karolina Stępniak Jakie dokładnie prace zostaną przeprowadzone? Kiedy się rozpoczną i zakończą?

Jaki gość odwiedza Novotel Poznań Centrum? W jaki sposób udaje się Wam go przyciągnąć i utrzymać?

Z początkiem października br. rozpoczynamy proces modernizacji hotelu. To prawdziwa rewolucja, ciekawe doświadczenie, gdyż pod jednym dachem przygotujemy pokoje w standardzie Novotel i ibis. Po prostu wychodzimy naprzeciw oczekiwaniom naszych gości i trendom rynkowym. Oprócz pokoi zmodernizujemy lobby oraz restaurację Novo2. W lobby zostanie otwarty coffee shop, gdzie będzie można zakupić sandwiche, przekąski, smoothies, koktajle – preferowane będą produkty regionalne z Wielkopolski.

Od wielu lat sytuacja jest podobna – większość gości od poniedziałku do piątku to osoby przybywający w celach biznesowych. Turyści odwiedzają hotel w weekend oraz w miesiącach letnich. Gwarancja standardu i znakomita lokalizacja to cechy, które są najbardziej cenione przez naszych gości. Od terenów targowych dzieli nas 800 metrów, a od Starego Browaru jedynie przejście przez ulicę. Z okien hotelowych rozciąga się wspaniała panorama Poznania.

To duże wyzwanie. W jaki sposób będą prowadzone prace? To prawda. Najbliższe miesiące to duże przedsięwzięcie logistyczne. Będziemy chcieli udowodnić, że jesteśmy bardzo dobrymi organizatorami pracy w hotelu. Naszym założeniem jest, aby prowadzone prace w jak najmniejszym stopniu zakłócały komfort pobytu gości.

Co dzięki tym zmianom zyska Novotel Poznań Centrum? Czym będzie się wyróżniać na tle konkurencji? Na naszym rynku, w Wielkopolsce, będzie to pierwszy hotel typu „combo”, czyli obejmujący dwie marki pod jednym dachem. Będziemy mogli zaoferować różne usługi w zależności od preferencji gości. Ogromnym atutem będzie jakość produktu hotelowego, zlokalizowanego w samym sercu Poznania.

Czy w związku z tym są planowane dodatkowe działania marketingowo-reklamowe? Jeśli tak to jakie? Oczywiście najważniejszym zadaniem marketingowym będzie komunikacja na temat zachodzących zmian. Mimo, że inwestycja zostanie zakończona w grudniu 2017 roku, już teraz rozpoczynamy ten proces. Będzie przebiegał na różnych poziomach, w kraju i za granicą. Jesteśmy częścią wielkiej korporacji AccorHotels i dysponujemy nowoczesnymi narzędziami w tym zakresie.

Do tego, aby utrzymać gości, niezbędna jest pozytywna opinia o obsłudze. Jaki jest Pani klucz doboru personelu? Cechą naszej branży jest gościnność tej otwartości oczekujemy od pracowników. Szukamy ludzi, którzy zwyczajnie lubią innych ludzi i czerpią satysfakcję z tworzenia pozytywnych relacji. Wbrew pozorom wcale nie jest łatwo znaleźć na rynku pracowników o takim profilu osobowym. Nie każdy może być „usługodawcą”, mimo, że ma odpowiednie wykształcenie branżowe. Nasza firma przywiązuje ogromną wagę do programu szkolenia i rozwoju pracowników. Każdy nowo zatrudniony od pierwszego dnia pracy otrzymuje swojego opiekuna – tzw. matkę lub ojca chrzestnego oraz niezbędne informacje na temat hotelu i zakresu obowiązków na zajmowanym stanowisku. Poza tym bierze udział w tzw. Discovery Night, czyli nocuje w hotelu, korzysta z jego usług – a wszystko po to, aby osobiście poznał, czego doświadcza i oczekuje gość. Pamiętajmy, że tylko zadowolony gość do nas powróci i to powinno być motto naszej pracy.

Jaka jest specyfika poznańskiego rynku hotelarskiego? Poznań wykreował wizerunek miasta biznesowego. Jednakże od kilku lat, wspólnie z Poznańską Lokalną Organizacją Turystyczną pracujemy nad jego zmianą. Pragniemy pokazać walory turystyczne Poznania, a mianowicie jezioro Maltę zlokalizowane w centrum miasta, Termy Maltańskie, muzeum interaktywne – Brama Poznania, no i zabytkowy Stary Rynek z symbolicznymi koziołkami.

Październik | ŚWIAT HOTELI

17


PULS HOTELI

Tworząc ofertę odchodzimy od

SZTAMPOWYCH ROZWIĄZAŃ – Przeprowadzone przez nas ostatnio badania pokazują dwa trendy – coraz większe znaczenie nowych technologii oraz odchodzenie od zestandaryzowanych hoteli „bez duszy”. W naszej strategii rozwoju właśnie te aspekty postawiliśmy w samym centrum – powiedział w rozmowie z nami TOMASZ PIÓRKOWSKI, DYREKTOR REGIONALNY VIENNA HOUSE POLAND. Rozmawiała Karolina Stępniak Ostatnio spotkaliśmy się w momencie ogłoszenia przez sieć zmiany nazwy i nowego kierunku rozwoju. Jak goście odbierają Wasze marki po metamorfozie? Goście bardzo cenią sobie zmiany jakie zaszły w naszych obiektach. Tak w każdym razie wynika z komentarzy i referali, jakie otrzymujemy. To najważniejsza kwestia, gdyż patrzymy na każde nasze działanie z perspektywy gości i to ich satysfakcja jest dla nas najcenniejsza. Oznacza to również, że nasza strategia, w której postawiliśmy na najistotniejszą wartość hotelarską, czyli gościnność, sprawdza się. Poza tym we wszystkich aspektach bardzo mocno stawiamy na indywidualną relację z gościem. Odchodzimy od wystandaryzowanych zachowań. To buduje lojalność i sprawia, że goście przywiązują się do naszych hoteli i chętnie wracają. Widać to w rankingach ocen.

Za nami Światowe Dni Młodzieży. Jak może Pan je podsumować? Zapewne tak jak wiele hoteli w mieście odnotowaliśmy w tym okresie wysokie obłożenie oraz dużo wyższą średnią cenę. Jednak to wydarzenie trwało tylko tydzień, więc nie miało decydującego wpływu na nasze długoterminowe wyniki. Dla mnie bardziej istotny jest wydźwięk wizerunkowy i promocyjny ŚDM. Już w tej chwili widzimy, iż wzrasta liczba zapytań w grupowym segmencie leisure na przyszły rok.

W jakim kierunku, według Pana, będzie rozwijał się krakowski rynek hotelarski? Wydaje mi się, że będzie rozkwitał we wszystkich segmentach. W mieście powstaje sporo nowych hoteli, są to zarówno obiekty sieciowe, jak i indywidualne. Oprócz tego rozwija się sektor wynajmu apartamentów. Poprawia się także infrastruktura. Powstało kilka naprawdę ciekawych miejsc, w których można zorganizować imprezę czy dużą konferencję. To przekłada się na liczbę gości. Nie bez znaczenia jest też sytuacja międzynarodowa i postrzeganie Polski, w tym Krakowa, jako bezpiecznej destynacji.

Wspomniał Pan o rozwoju segmentu apartamentów. Czy traktuje go Pan jak konkurencję? Nie do końca. Na pierwszy rzut oka wydaje się, że jest to rozległy rynek, ale w rzeczywistości jest inaczej. Tysiąc apartamentów w mieście równa się bazie noclegowej kilku średnich hoteli, dlatego liczbowo nie są w stanie konkurować z hotelami. Poza tym według mnie oba segmenty skierowane są do innej grupy docelowej. Gość wynajmujący apartament poszukuje czegoś zupełnie innego niż ten hotelowy, dla którego liczy się obsługa, serwis i zaplecze gastronomiczne.

18

ŚWIAT HOTELI | Październik

Czy przewiduje Pan, że w tym roku znacznie zwiększy się liczba turystów przyjeżdzających do Polski? Tak. Już w tej chwili widzimy, że ten rok będzie bardzo dobry i to właściwie dla wszystkich naszych hoteli w Polsce. Powiedziałbym nawet, że może on być rekordowy. Tak jak wspomniałem, jest to przede wszystkim konsekwencja postrzegania Polski jako bezpiecznej destynacji. Duże znaczenie dla rozwoju rynku ma również dobra koniunktura gospodarcza całego kraju i poszczególnych miast oraz coraz lepsza infrastruktura komunikacyjna.

A jak wyglądała pierwsza połowa tego roku w Państwa hotelach? Odnotowaliśmy wzrosty w większości obszarów, a część naszych hoteli utrzymała pozycję lidera w swoich regionach i to zarówno pod kątem ceny średniej, jak i RevPAR. Obłożenie rosło szczególnie w miejscowościach turystycznych, co jest związane z pozostaniem wielu polskich turystów w Polsce. Pierwsza połowa roku była również czasem rosnącej koniunktury na rynku MICE.

Jakie trendy rynkowe obserwuje Pan w Polsce? Przede wszystkim goście są coraz bardziej wymagający. Sprawdziliśmy to już na początku tego roku w badaniu „Polacy w delegacji – standardy i zwyczaje”. Okazało się, że połowa podróżujących decyduje się na obiekty czteroi pięciogwiazdkowe. I to nie cena, a lokalizacja okazała się kluczowa przy wyborze hotelu, a na miejscu liczy się dostęp do darmowego Wi-Fi oraz … przyjazna atmosfera. To pokazuje dwa trendy – coraz większe znaczenie nowych technologii oraz odchodzenie od zestandaryzowanych hoteli „bez duszy”. W naszej nowej strategii rozwoju właśnie te dwa aspekty postawiliśmy w samym centrum. Mobilny concierge w naszych obiektach stał się już normą, a niebawem będziemy wprowadzać kolejne technologiczne udogodnienia. Ponadto zauważyliśmy, że goście dokonują rezerwacji z coraz mniejszym wyprzedzeniem. Dzieje się tak zarówno w segmentach leisure, jak i biznesowym. A to wymusza na hotelach zmianę strategii sprzedażowej.

Jakie są plany rozwoju w Polsce? Polska jest jednym z kluczowych rynków dla Vienna House, dlatego plany rozwoju w naszym kraju są bardzo konkretne. W ciągu najbliższych pięciu lat chcemy otworzyć trzy-cztery hotele. Myślimy głównie o dużych miastach, gdzie nie jesteśmy jeszcze obecni, m.in. Warszawie, Gdańsku, Poznaniu, Wrocławiu. Ale w obszarze naszego zainteresowania są również miasta mniejsze, powyżej 200 tysięcy mieszkańców. Najważniejszy jest potencjał biznesowy danej lokalizacji, który szczegółowo oceniamy, również pod kątem dopasowania do naszych marek. Jeżeli on istnieje, wówczas na pewno dany obiekt i lokalizacja będą w orbicie naszych zainteresowań.


PULS HOTELI

Polscy hotelarze na krańcach świata Zanzibar – zwyczajowo nazywany Wyspą Przypraw – znajduje się niedaleko wschodniego wybrzeża Tanzanii. Kolonialna historia oraz szerokie, piaszczyste plaże pokryte białym piaskiem i otoczone ciepłymi wodami Oceanu Indyjskiego, stanowią wymarzoną destynację dla turystów, dla których ważne jest zachowanie proporcji pomiędzy poszukiwaniem AUTENTYCZNOŚCI KULTUROWEJ a dostępem do „turystycznego raju”. Adam Antonijczuk, właściciel Hostea Consulting

B

ogata historia uwikłana w handel niewolnikami, nastrojowe stare uliczki Stone Town (miejsce urodzenia Freddiego Mercurego), w zakamarkach których ciągle można znaleźć elementy pochodzące z dawnego sułtanatu, wszechobecne przyprawy, które razem z turystyką stanowią podstawę eksportu wyspy oraz szereg małych, lokalnych atrakcji turystycznych bez resortowego wakacyjnego tłumu, stanowią taką „magiczna pigułkę” kontynentu afrykańskiego, dla wielu stanowiącą także część plażową wyprawy przed lub po „zaliczeniu” safari lub Kilimanjaro na kontynencie. Znaczną część turystów stanowią także pary podczas podróży poślubnych (honeymooners) – z obowiązkowym elementem bajkowej, plażowej sesji fotograficznej. Ze względu na stosunkowo bezpieczną formę islamu na wyspie, Zanzibar uważany jest nawet obecnie za stabilną destynację turystyczną w stosunku do północnej Afryki, Kenii (zamieszki

20

ŚWIAT HOTELI | Październik

plemienne dwa lata temu) czy państw położonych w środku kontynentu. I tak jak wszędzie na rynkach zagranicznych: można w zasadzie poruszać się samemu i niezależnie organizować własne wycieczki pod warunkiem zachowania poszanowania dla mieszkańców, ich kultury i pracy. Zawsze oczywiście można zapłacić za kokosa cenę lokalną x 10, ale takie są uroki tropików od zawsze. W tym miejscu warto zarekomendować blogowy opis podróży dookoła świata naszego kolegi z branży hotelowo-gastronomicznej Wojtka Łopacińskiego (www.lopacinskichswiat.pl), który ciekawie opisuje – także okiem hotelarza – tą rodzinną podroż. Kilka lat temu wyspą zaczęli interesować się także polscy inwestorzy którzy postanowili poszukać tutaj swojego miejsca na biznes turystyczny. Obecnie „polska kolonia zanzibarska” liczy ponad 30 osób bezpośrednio zaangażowanych w prowadzenie ok. 10 hoteli, dzierżawionych pensjonatów oraz

szkół kitesurfingu i nurkowych. Podczas ostatniej wyprawy do Afryki miałem możliwość poznania (lub po prostu spotkania) niektórych z nich oraz przyjrzeniu się ich pracy. Wśród nich na pewno jedna rodzina zamieszkała na Zanzibarze warta jest opisania.

THE MARKOWSKI’S KLAN: Wacek, Kasia i Laura Wacek, z którym miałem przyjemność kilka lat razem pracować w Polsce, w 2015 roku zdecydował się przyjechać na wyspę, aby nadzorować budowę, pre– opening oraz – w przyszłości – prowadzenie czterogwiazdkowego hotelu Zanzibar Queen w Matemwe na wschodnim wybrzeżu. Spokojna wioska, piękne szerokie plaże, jedna z najlepszych miejscówek do snorkelingu i nurkowania (atol Mnemba – 20 min łodzią od hotelu), możliwość wypłynięcia z lokalnymi rybakami na drewnianych, tradycyjnych ngalawach na połów ryb plus ogromne

doświadczenie Wacka w gastronomii hotelowej, które na pewno znajdzie swoje odzwierciedlenie na talerzach gości, będą stanowiły gwarancję udanego wypoczynku. Planowane otwarcie hotelu – grudzień 2016. Planowane, bo tutaj pojawia się najważniejsze stwierdzenie prowadzenia lokalnego biznesu – pole pole (swahili: spokojnie, powoli) – WSZYSTKO JEST pole pole w Afryce. Szczególne sprawy urzędowe – nawet na szczeblu umówionych spotkań ministerialnych. Do tego trzeba się przyzwyczaić, przywyknąć i spróbować zaplanować poślizgi na pole pole w swoich planach biznesowych. Inne sprawy wpływające na uruchomienie hotelu od podstaw, to niski poziom edukacji, słaba znajomość angielskiego (szczególnie u nowych pracowników liniowych), zagmatwane przepisy podatkowe oraz ich niejasne interpretacje (szczególnie w stosunku do „białych” biznesów). Oglądanie budowy prawie 400 mkw. basenu metodą chałupniczo – betoniarkową zostanie


PULS HOTELI

na pewno zapamiętane. Plus lokalne zawody wędkarskie Polska – Tanzania świadomie przegrane 5:6 (ach ta radość na twarzach rybaków). Trzymamy kciuki za powodzenie ….. i może sprawdzimy w przyszłym roku jak wyszło. Kasia (córka) – jest menadżerem uważanego za jeden z trójki najlepszych hoteli na Zanzibarze – ZanziResortu (www. zanziresort.com). To taki afrykański luksus w magicznym otoczeniu kilkuhektarowego przepięknie utrzymanego ogrodu z prywatnymi willami (część z własnymi basenami). Prywatny, egzotyczny raj na zachodnim wybrzeżu wyspy. Restauracja oferująca najwyższej jakości dania oparte na lokalnych i świeżych składnikach. Własne długie molo, na końcu którego można zaplanować romantyczną, wieczorną kolację. Kasia zarządza ponad 50 osobowym zespołem pracowników i jej głównym wyzwaniem jest taka organizacja ich pracy, aby codzienne obowiązki nie wpływały na nieskrępowany pobyt zwykle bardzo wymagających gości. Jej doświadczenie z pracy w pięciogwiazdkowych irlandzkich hotelach na pewno procentuje. Szkolenia, szkolenia, szkolenia – jest FUN dla załogi – ale ile można. Sobotnie masajskie wieczorne tańce i zabawa, do której przyłączają się także pracownicy z baru, kuchni, ogrodu na długo pozostaną w pamięci. Oraz przemiły gość – Włoch prowadzący biznes gastronomiczny w Anglii, a pochodzący, jak mówił, z takiej małej miejscowości na Sycylii, której na pewno nie znamy – Corleone…

ZanziResort Laura (żona) – jest najlepszym personalnym przewodnikiem po wyspie. Mnóstwo lokalnych kontaktów i znajomości. Potrafi doradzić, zaproponować atrakcje, wspólnie wybrać się na przejażdżkę dala dala (małe lokalne busiki wielkości Fordów

Transitów. U nas wchodzi dziewięć osób – tam zwykle ponad 20 plus dwie-cztery na tylnym zderzaku), nurkowanie na Mnemba czy zakupy w Stone Town. No i oczywiście zaplanować niezapomnianą profesjonalną sesję fotograficzną.

Odwiedziny i wieczorny koncert w Bandas u Miłosza (także super jedzenie), kilka dni spędzonych w Maji House u Natalii i Michała, spotkanie z ekipą z także polskiego Sunshine Hotel ……… Polacy są wszędzie.

Zan­zibar Queen w Matemwe

Zanzibar Facts Międzynarodowy port lotniczy (ZNZ) przy lotach bezpośrednich (w niekończącej się rozbudowie!). Dużo turystów leci do Dar es Salaam /DAR/ i dalej promem na wyspę. My z Dar braliśmy lokalne małe linie lotnicze z 25 min. lotem na wyspę (jest fun jeżeli ma się pod siedzeniem kamizelkę dla niemowlaka do 10 kg lub siedzi się za ostatnim rzędem siedzeń na podłodze – overbooking – pole pole). • Temperatura wrzesień: 24 – 28ºC, woda 26ºC • Waluta: szylingi tanzańskie /TZS/ – dolary wszędzie przyjmowane • Ceny – jeżeli ktoś nie był wcześniej w „turystycznej” Afryce to raczej drogo (nie dotyczy podróżników chcących się utrzymać za 20$ dziennie) • Język: swahili i angielski (zadziwiająco dużo lokalnych osób zna słowa polskie) • Moja ocena przyjazności lokalnej: 90 proc.

Październik | ŚWIAT HOTELI

21


PULS HOTELI

Światowe połączenie gigantów

Marriott ze Starwood Sieć Marriott International, Inc. sfinalizowała transakcję nabycia firmy Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc., tworząc tym samym największą spółkę hotelarską na świecie. Właśnie zostały podjęte decyzje dotyczące m.in. funkcjonowania programów lojalnościowych oraz składu zarządu. Rozmawiała Karolina Stępniak

M

arriott oferuje obecnie najbardziej kompleksowy portfel marek, łącznie z wiodącymi markami lifestylowymi, powiększa liczbę obiektów na całym świecie, umacnia pozycję lidera w branży usług luksusowych i hoteli klasy średniej , a także w segmencie obiektów konferencyjnych i kurortów. Począwszy od teraz, Marriott udostępnia swoim gościom uczestnictwo w programie lojalnościowym o nazwie Marriott Rewards – w którego skład wchodzą Ritz-Carlton Rewards oraz Starwood Preferred Guest (SPG) i umożliwia transfer punktów pomiędzy poszczególnymi programami po połączeniu kont. – W ciągu naszej niemal 90-letniej historii nigdy nie zaprzestaliśmy poszukiwać nowatorskich sposobów obsługi gości. Dzięki poszerzeniu naszych zasobów o solidne marki, wspaniałe obiekty i utalentowanych pracowników firmy Starwood, znacząco uatrakcyjniliśmy naszą ofertę. Jako największa firma hotelarska na świecie, jesteśmy również świadomi odpowiedzialności za tworzenie nowych możliwości naszym pracownikom i budowanie siły ekonomicznej w społecznościach, które nazywamy domem – powiedział J.W. Marriott, Jr., prezes wykonawczy i prezes zarządu spółki Marriott International. – Wierzymy, że Marriott posiada obecnie najlepszy portfel marek hotelarskich, najbardziej ugruntowaną pozycję na arenie międzynarodowej oraz najbardziej kompleksowe programy lojalnościowe, oferujące gościom niepowtarzalne doświadczenia. Połączenie marek Starwood z naszymi w znacznie większym stopniu umożliwia spółce Marriott osiągnięcie zamierzonego celu, jakim jest posiadanie właściwej marki

22

ŚWIAT HOTELI | Październik

we właściwym miejscu, aby zapewniać odpowiednią obsługę zarówno naszym lojalnym gościom, jak i nowym klientom – stwierdził Arne Sorenson, prezes i dyrektor generalny spółki Marriott International. – Teraz jesteśmy w stanie zaoferować szerszą gamę usług naszym klientom, więcej możliwości naszym pracownikom i lepsze korzyści finansowe dla właścicieli, franczyzobiorców i akcjonariuszy naszych hoteli. Nowo utworzona spółka będzie oferować przeszło 5,7 tys. zarządzanych i franczyzowych obiektów, ponad 1,1 mln. pokoi, 30 wiodących marek świadczących usługi o średnim i luksusowym standardzie w ponad 110 krajach. Dzięki tej transakcji sieć dystrybucji sieci Marriott na terenie Azji i Środkowego Wschodu podwoiła się.

Programy lojalnościowe Marriott Rewards, w którego skład wchodzi Ritz-Carlton Rewards oraz SPG to najbardziej znane i nagradzane programy lojalnościowe w branży hotelarskiej. Wspólnie, po połączeniu kont, programy te będą w stanie zaoferować swoim uczestnikom jeszcze więcej korzyści, a także nowe destynacje takie jak Aruba, toskańska Dolina Serchio czy Park Narodowy Krugera w RPA dla członków programu SPG, oraz Malediwy, Bora Bora czy Santorini w Gracji dla członków programów Marriott Rewards i The Ritz-Carlton Rewards. – Marriott wykorzysta to co najlepsze z każdego z tychże programów. Nie możemy się doczekać momentu, gdy zaprezentujemy uczestnikom tych programów siłę i korzyści płynące z faktu połączenia firmy Marriott z siecią Starwood – powiedziała Stephanie Linnartz, wiceprezes wykonawcza i dyrektor handlowa spółki.

W dniu połączenia Marriott udostępnił wszystkim uczestnikom połączonych programów lojalnościowych nowy mikroportal, www.members.marriott. com, aby mogli dowiedzieć się więcej na temat korzyści płynących z fuzji oraz dokonać połączenia dotychczasowych kont.

Nowi członkowie zarządu i udziałowcy Począwszy od dnia dzisiejszego, liczba członków zarządu sieci Marriott wzrosła z 11 do 14, poprzez włączenie w jego struktury Bruce Duncana, dawnego prezesa zarządu spółki Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc., prezesa, CEO i dyrektora naczelnego spółki First Industrial Realty Trust, Inc; Erika Hippeau – wspólnika firmy Lerer Hippeau Ventures; oraz Aylwina Lewisa – prezesa i dyrektora generalnego firmy Potbelly Corporation. Panowie Hippeau i Lewis są również dawnymi członkami zarządu firmy Starwood. Pełna biografia każdego z powyższych nowych członków zarządu jest dostępna na stronie www.Marriott. com/investor. Przed otwarciem sesji w dniu połączenia, akcje firmy Starwood zostały wycofane z Nowojorskiej Giełdy Papierów Wartościowych. Jak już wcześniej zostało ogłoszone, udziałowcy spółki Starwood otrzymają 21 dolarów w gotówce oraz 0,80 akcji zwykłych serii A Marriott International Inc. za każdą akcję zwykłą Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.

Korzyści płynące z transakcji Przejęcie firmy Starwood przez Marriott umożliwia połączonej spółce poszerzenie swojego portfela oraz zasięgu dystrybucji, wdrażając na większą skalę działania mające na celu zapewnienie redukcji kosztów w ramach prowadzonych

przez firmę operacji korporacyjnych i majątkowych. Jak już wcześniej wspomniano, Marriott wyraża przekonanie, że firma może być w stanie osiągnąć 250 milionów dolarów synergii kosztowych rocznie. Dodatkowe synergie powinny pojawić się w formie zwiększonej liczby przeprowadzanych operacji i poprzez dzielenie się wiedzą i doświadczeniem. Oczekuje się, że połączone kompetencje w dziedzinie sprzedaży zapewnią nowo powstałej spółce zarówno lepszą efektywność, jak i zwiększone możliwości generowania przychodów. – Ta zwiększona efektywność i możliwości generowania dodatkowych przychodów powinny skutkować zarówno wyższą rentownością pojedynczych obiektów, jak i zwiększeniem zainteresowania współpracą właścicieli i franczyzobiorców hoteli z markami wchodzącymi w skład połączonej spółki, co wpłynie na rozwój sieci – powiedział Sorenson. – Wraz z pojawianiem się nowych destynacji turystycznych możemy liczyć na to, że Marriott będzie w nich zawsze obecny. Przewiduje się, że koszt jednorazowej transakcji połączenia rzeczonych spółek wyniesie około 140 milionów dolarów. Marriott zamierza podjąć niezbędne kroki, aby pod koniec 2016 roku niespłacony dług publiczny firmy Starwood uległ zrównaniu z niespłaconym zadłużeniem publicznym firmy Marriott International. Marriott dąży do utrzymania inwestycyjnego rankingu kredytowego i kontynuowania polityki ostrożnego zarządzania bilansem firmowym po przeprowadzeniu fuzji obu firm. Arne Sorenson będzie kontynuował funkcję prezesa i CEO firmy Marriott International, zaś siedziba spółki Marriott pozostanie w dalszym ciągu na terenie Bethesda, w stanie Maryland.


PROFIT HOTEL AWARDS 2015

Biznes nad brzegiem

Bałtyku Nowoczesny hotel, zlokalizowany w centrum miasta, ze spektakularnym widokiem na morze został laureatem konkursu Profit Hotel Awards 2015. Courtyard by Marriott Gdynia Waterfront zwyciężył w kategorii „Nowy obiekt”.

G

dyński Courtyard by Marriott, który jest drugim hotelem tej marki w Polsce został otwarty na początku czerwca 2015 roku. Położony jest w samym sercu Gdyni, tuż obok Skweru Kościuszki, gdyńskiej plaży i Bulwaru Nadmorskiego. Hotel posiada 200 pokoi, w tym 128 z widokiem na morze, nowoczesne centrum konferencyjne z dziewięcioma salami o łącznej powierzchni ponad 1 tys. mkw. Największa z nich, która pomieści ponad 500 osób, posiada panoramiczny widok na morze oraz zewnętrzny taras widokowy. Jest to idealne miejsce na organizację dużych konferencji biznesowych, bankietów oraz wesel. Do dyspozycji gości jest również Fitness Club, bar oraz restauracja GåRD – Nordic Kitchen, gdzie w każdy

czwartek odbywają się wieczory z muzyką na żywo. Szef kuchni serwuje tu dania przygotowane według tradycyjnych skandynawskich receptur, a niepowtarzalną atmosferę tworzą subtelne i kameralne wnętrza, fantastyczny widok na morze oraz profesjonalna i uśmiechnięta obsługa. Hotel wzbogacił intensywnie rozwijającą się Gdynię o atrakcyjny obiekt biznesowy, oraz nową destynację dla turystów z kraju i zagranicy. Ten wyjątkowy obiekt, będący częścią nowoczesnego kompleksu Waterfront, stał się jednym z ważniejszych miejsc na kulturalnej, towarzyskiej i kulinarnej mapie miasta.

Październik | ŚWIAT HOTELI

23


Z A C H O W A Ć 24

TOŻSAMOŚĆ

ŚWIAT HOTELI | Październik

na którą ciężko pracowaliśmy


POSTAĆ NUMERU

Hotel otrzymał w prezencie od teścia. Przyjął go z pokorą, ale od samego początku łatwo nie było. Wraz z żoną poświęcił wiele czasu i pieniędzy, włożył ogrom pracy, aby dotrzeć do miejsca, w którym aktualnie się znajduje. W przeciągu 12 lat z 14-pokojowego hotelu, stworzył obiekt oferujący 350 miejsc noclegowych. W rozmowie z nami Robert Wierucki, właściciel i dyrektor Hotelu Europa Business & Spa, opowiedział m.in. o tym jak uniknąć rotacji personelu oraz dlaczego zdecydował się nie przystępować do sieci. Rozmawiała Karolina Stępniak Z zawodu jest Pan informatykiem. Skąd zatem hotelarstwo? Zadecydował o tym przypadek. Z wykształcenia jestem inżynierem, informatykiem. Pewnie moje losy potoczyłyby się zupełnie inaczej, gdyby nie to, że przyjechałem do Starachowic. Za kobietą. Widząc nisze rynkową, decyzję o budowie hotelu, 13 lat temu, podjął mój obecny teść. Hotel z dniem otwarcia miał 14 pokoi i sześć sal konferencyjnych. Brak doświadczenia przyczynił się do nieodpowiednich decyzji w zakresie projektu, koncepcji, wyposażenia. Był to przykład inwestycji spoza branży. Teraz wiemy, że pomysł był dobry, lecz obiekt wymagał modyfikacji i drobnych zmian budowlanych.

Mimo trudności, nie odpuściliście… Skoro zdecydowaliśmy się na przejęcie hotelu i jego prowadzenie, musieliśmy się pogodzić ze wszystkimi niedogodnościami. A nie ukrywam było ich naprawdę sporo. Musieliśmy bardzo szybko wszystkiego się nauczyć, a to wymagało ogromnego poświęcenia i… czasu. Zrozumieliśmy, że aby odnaleźć się na rynku, musimy wprowadzić zmiany. Pierwszym etapem było przearanżowanie dwóch sal konferencyjnych na siedem pokoi. Po dwóch latach mieliśmy już dwa razy więcej miejsc noclegowych, niż na początku. Chłonność rynku była na tyle duża, że każda inwestycja okazywała się sukcesem. Należy podkreślić, że nie robiliśmy rozbudowy, a jedynie zmienialiśmy przeznaczenie już istniejących powierzchni. Co było bardzo dużym wyzwaniem.

Jednak później zdecydowaliście się na nowe skrzydło Tak, poszliśmy za ciosem i w 2006 roku postanowiliśmy powiększyć obiekt. W ramach tej inwestycji powstało dodatkowe ok. 40 pokoi, klub w podziemiach oraz duża sala konferencyjna na 300 osób. Podsumowując ten okres, po trzech latach działalności mieliśmy 150 miejsc noclegowych. Podnieśliśmy też kategorię do czterech gwiazdek.

Czy te działania były wynikiem wzrastającego zainteresowania, czy po prostu wiedzieliście, że inaczej nie przetrwacie? Powodem naszych decyzji był fakt, że w pewnym momencie zaczęliśmy liczyć koszty i okazało się, że te stałe przewyższają przychody ze sprzedaży. Mieliśmy za dużą infrastrukturę gastronomiczną i konferencyjną, a za małą bazę noclegową. Tak jak wcześniej wspomniałem, to był efekt nieprzemyślanego projektu. Niestety to jest problem wielu inwestorów nieznających branży. Wydaje im się, że stworzą obiekt według własnego pomysłu i z wiedzy jaką mają. Później okazuje się, że hotel jest nie rentowny, a samo prowadzenie biznesu hotelarskiego jest o wiele trudniejsze niż np. obuwniczego.

Na tym jednak nie skończyło się. Po kilku latach przyszedł czas na kolejną rozbudowę. Zgadza się. Musieliśmy wzbogacić naszą ofertę o dodatkowe usługi, dlatego też dobudowaliśmy kolejne, nowe skrzydło. W tym obiekcie

powstała część rekreacyjna (basen, spa, sauny), która została oddana do użytku dwa lata temu oraz noclegowa – 86 nowych pokoi. Tym samym w przeciągu 13 lat z 14 pokoi zrobiło nam się 154. Była to rzeczywiście spora metamorfoza. Jednak pojawiły się kolejne wyzwania. Ta infrastruktura, która była, nie nadążała za rozbudową. Na przykład zaplecze gastronomiczne zachowało swój kształt. Nie zmieniło się mimo, że przybyło 140 pokoi. Wcześniej było dużo za duże, teraz jest niewystarczające. Dodatkowo musieliśmy wprowadzić zmiany w organizacji firmy. Szczególnie ze względu na to, że dzięki poszerzeniu oferty o część rekreacyjną, nasz gość ewaluował. Tzn. zaczęły pojawiać się rodziny oraz turyści, a to była dla nas nowość.

Autorytetu nie buduje się przez karanie, tylko pokazywanie i wspólną pracę. Jestem zdania, że

przykład idzie z góry, dlatego nie odpuszczam.

Jak udało Wam się przyciągnąć ten typ gości? Przecież Starachowice nie kojarzą się z miejscem turystyczny. To prawa. Gdy mówimy Starachowice, myślimy: okręg przemysłowy, fabryka ciężarówek, produkcja autobusów. Takie skojarzenia ma większość Polaków. Jednak staramy się z tym walczyć. Tworząc ofertę mieliśmy nadzieję, że turyści do nas trafią i tak się stało. Staramy się pokazać nasz region jako bardzo atrakcyjny i jeszcze nieodkryty. Wydaje mi się, że rodacy coraz częściej szukają nowych, bardziej kameralnych miejsc, bo Polska to nie tylko morze i góry. O czym

Październik | ŚWIAT HOTELI

25


POSTAĆ NUMERU

świadczy chociażby nasze 80-procentowe obłożenie w lipcu i sierpniu. Głównie były to pobyty rodzin z dziećmi. Dodatkowo Starachowice i okolice, to wbrew stereotypom, miejsce bardzo zielone. Znajduje się tu wiele lasów, ścieżek do biegania. W ostatnich miesiącach zaobserwowaliśmy, że nasi goście dostrzegają ten potencjał. Przyjeżdżają do hotelu ze sprzętem do biegania, rowerami. Podczas długiego weekendu sierpniowego na dachu co drugiego samochodu, na parkingu, były rowery. To pokazuje, że już przyciągamy (i ta skala może się poszerzyć) gościa aktywnego. Chcemy wychodząc mu naprzeciw, stworzyć odpowiednie udogodnienia, ale na razie nie mogę zdradzić jakie mamy plany… Lecz intensywne przygotowania już trwają.

Aby tak się stało musicie mieć sprzymierzeńców. Jak wygląda Wasza współpraca z samorządami, ROT-em i lokalnymi miejscami turystycznymi? Od kilkunastu lat jesteśmy członkiem Regionalnej Organizacji Turystycznej. Wspólnie wystawiamy się na targach, bierzemy udział w różnego rodzaju wydarzeniach, pojawiamy się w publikacjach. Zyskaliśmy także dzięki kampaniom ROT promujących województwo świętokrzyskie. Zacieśniliśmy współpracę ze wszystkimi miejscami turystycznymi w okolicy, m.in. z Jura Park Bałtów, Muzeum Ceramiki w Ćmielowie. Niezwykle ciekawym miejscem jest także Wąchock. W miejscowości tej znajduje się Klasztor z 1000-letnią tradycją, muzeum historyczne z rękopisami Staszica oraz wiele atrakcji dla gości aktywnych – ścieżki, korty tenisowe, siłownie na powietrzu, place zabaw, kajaki itd. Dbamy też o podtrzymanie lokalnych tradycji kulinarnych o czym świadczy otrzymany przez naszą restaurację certyfikat przynależności do Sieci Kulinarnego Dziedzictwa województwa Świętokrzyskiego.

Warto też podkreślić iż mamy świadomość jak ważnym gościem stały się dla nas rodziny z dziećmi. W tym roku wielokrotnie powiększaliśmy infrastrukturę dla dzieci zakupując nowe zabawki, wyposażenie restauracji oraz pokoi.

Mimo tak ciekawej, okolicznej oferty, Starachowice chyba muszą jeszcze chwilę poczekać na boom turystyczny. Jak planujecie promować i wzmacniać własną markę? Działacie jako hotel niezależny, a to chyba nie zawsze ułatwia sprawę. To jest bardzo dobre i szczerze powiem, bardzo aktualne pytanie. Niedawno bowiem staliśmy przed dylematem czy przystąpić do sieci. Braliśmy mocno pod uwagę taki wariant, szczególnie ze względu na korzyści płynące z systemów rezerwacji. Po długich przemyśleniach, dyskusjach, rozmowach, stwierdziliśmy, że po 12 latach, nasza marka, mimo wszystko, jest rozpoznawalna. Oczywiście nieporównywalnie z sieciówką. Mamy świadomość tego jaką siłę przebicia mają międzynarodowe brandy, jednak nie chcieliśmy zatracić naszej tożsamości, na którą tak długo i tak ciężko pracowaliśmy. Analizowaliśmy wszystkie aspekty, również finansowy, który miałby duże znaczenie dla działań związanych z przystąpieniem do sieci. Postanowiliśmy zatem zostać przy własnej marce. Stwierdziliśmy, że koszty przewyższają korzyści, które moglibyśmy mieć działając pod znanym logo.

Z kim prowadziliście rozmowy? Ze spółką Orbis, na temat ewentualnej franczyzy marki Mercure.

Wracając do kwestii promocji. Z jakich kanałów korzystacie? Próbujemy promować się na różne sposoby, choć pewnie Ameryki nie odkryję mówiąc, że największe znaczenie ma internet. Stanowi

Redaktor naczelna Karolina Stępniak podczas wywiadu z Panem Robertem Wieruckim

26

ŚWIAT HOTELI | Październik


Fot. Szymon Szcześniak

największy obszar naszego działania. Bez niego żaden hotel nie może sprawnie funkcjonować. Daje ogromne możliwości, ale kryje w sobie również wiele zagrożeń. Jednym z negatywnych zjawisk, jakie obserwuję, są zakupy grupowe. Oczywiście taka forma rezerwacji cieszy gości. Jednak nas, hotelarzy, już nie. To jest bardzo niekorzystne zjawisko, szczególnie z względu na ceny w jakich musimy wystawiać oferty. Ograniczyliśmy się do współpracy z jednym z portali. Warunki są takie, że nasze usługi są sprzedawane za 40-50 proc. Do tego ok. 20 proc. stanowi prowizja. Natomiast oczywiście mimo zejścia z ceny jakość i standard świadczonych usług nie zmienia się. Gość pomimo niekiedy bardzo niskiej ceny, nadal ma wysokie wymagania i oczekiwania. Proszę mi wierzyć niejednokrotnie tłumaczyliśmy już gościom dlaczego u nas na stronie jest inna cenna, a na danym portalu inna, z rabatem. Staramy się zatem tylko w tak zwanych martwych okresach korzystać z tego kanału sprzedaży. Do takich działań zmusił nas zmieniający się rynek.

A jaki jest Pana stosunek do portali rezerwacyjnych? Hotele, szczególnie niezależne, „muszą” tam być, mimo wysokich prowizji. Tak jak w przypadku zakupów grupowych, również w kwestii portali rezerwacyjnych, zachowanie hotelarzy wymusza konkurencja i sytuacja na rynku. W obecnej dobie, taki hotel jak nasz, nie może pozwolić sobie na nieobecność w tych miejscach. Trzeba tam funkcjonować. Tak jak wcześniej wspomniałem, internet jest wszechobecny i działania online będą przyszłością naszego sektora. Wychodząc naprzeciw tym trendom, stworzyliśmy nową stronę internetową. Przy tej okazji, zaobserwowałem taki trend:

kiedyś projektowało się pod komputery stacjonarne z możliwością otwierania ich na urządzeniach mobilnych, w niedługiej przyszłości będzie już zdecydowanie inaczej. Trzeba zatem odnaleźć się i w tej rzeczywistości.

A personel? Jest Pana bolączką? Brak ludzi jest ogromnym problem. W każdym miejscu. Aktualnie jest tak, że rynek należy do pracowników, a pracodawca musi się dostosować. W naszym hotelu personel jest najmocniejszą stroną. Mamy bardzo małą rotację. Kelner, który Państwa wczoraj obsługiwał, jest z nami od początku, podobnie szef kuchni, kierownik gastronomii, czy kierowniczka służby pięter. To ogromna wartość, ponieważ możemy budować obiekt poprzez ludzi, którzy go dobrze znają, rozumieją, lubią. Ostatnio organizowaliśmy wiele dużych imprez korporacyjnych. Feedback jaki mieliśmy to właśnie wysoki poziom obsługi. Klienci podkreślali, że personel to nasz duży atut. W porównaniu nawet do niektórych sieciowych, warszawskich hoteli, wypadliśmy bardzo dobrze. To nas niezwykle cieszy i motywuje do dalszej ciężkiej pracy. Oczywiście zdarza się, że ktoś od nas z takiego czy innego powodu odchodzi, że musimy rekrutować nowych pracowników i wtedy nie jest łatwo. Ale jeśli mam się wypowiadać na temat personelu to raczej w kategorii sukcesu niż porażki.

W jaki sposób pozyskujecie i szkolicie ludzi? Przede wszystkim współpracujemy ze szkołami średnimi i wyższymi. Natomiast już szkolenie, w dużej mierze, spoczywa na barkach kierowników poszczególnych działów. To oni biorą pod swoje skrzydła nowych ludzi, a Ci z reguły są lojalni i zostaną z nami na dłużej.

Październik | ŚWIAT HOTELI

27


Ale żeby być lojalnym trzeba mieć dobre warunki pracy, miłą atmosferę i przyzwoitego szefa… Staramy się ich motywować, a przede wszystkim oferować jasną ścieżkę kariery i awansu. Każdy kto zaczyna na najniższym szczeblu, jeśli tylko chce, może za kilka lat, obejmować dużo wyższe stanowiska. Wszyscy z kadry zarządzającej kiedyś zaczynali jako recepcjoniści, kelnerzy itd. Osobiście staram się być także otwarty dla swoich pracowników. Utrzymywać z nimi bardzo dobry kontakt. Autorytetu nie buduje się przez karanie, tylko pokazywanie i wspólną pracę. Jestem zdania, że przykład idzie z góry, dlatego nie odpuszczam. Gdy zdarzają się ciężkie okresy, cały czas jestem z pracownikami, wspieram ich i pomagam. Wiąże się to z tym, że muszę być codziennie w hotelu. Zdaję sobie sprawę z tego, że firma nie może funkcjonować bez szefa.

Rozumiem, że kryzysowe sytuacje również rozwiązujecie razem. Oczywiście! Trudne sytuacje się zdarzają. Nie myli się ten, kto nic nie robi. Jednak, kiedy już mamy „kryzys”, wspólnie myślimy jak z niego wyjść i go rozwiązać. Szybko reagujemy, dzięki czemu goście czują, że odpowiednio zajęliśmy się ich sprawą. Bardzo o to dbamy, o szczegóły i relacje z gośćmi. Dla nas każdy gość jest ważny. Sam codziennie rano schodzę na śniadania i rozmawiam z nimi pytając jak im mija pobyt. To wszystko jest istotne szczególnie ze względu na coraz większe znaczenie opinii wśród internautów czy marketing szeptany.

Jakie ma Pan hobby, pasję? Czy w jakiś sposób wpływa to na pracę? Czy pomaga w jakichś jej aspektach lub przekłada się na relacje międzyludzkie? Od zawsze sport był w moim życiu i nadal jest – aktualnie biegam i jeżdżę na rowerze. Jestem osobą bardzo aktywną i nawet przy rekrutacji

28

ŚWIAT HOTELI | Październik

pytam czy ktoś ma jakąś pasję związaną właśnie ze sportem. Uważam, że te osoby mają w sobie więcej determinacji i wytrwałości. Daję przykład swoim pracowników. Organizuję wspólne treningi, zawody, aby – tych jeszcze nieuzależnionych – przekonać, że warto się ruszać.

Serdecznie dziękuję za przemiłą rozmowę. Mocno trzymam kciuki za dalsze sukcesy Hotelu Europa.

MAGIEL ŚWIATA HOTELI U partnerów najbardziej cenię sobie… uczciwość.

Mój ulubiony obiekt w Polsce to (oprócz Europy)… Hotel Odyssey.

W hotelu najważniejsze są dla mnie… atmosfera.

Najbardziej w swojej pracy lubię… kontakt z ludźmi.

Dziwi mnie, gdy konkurencja… jest nie fair.


ŚWIAT HOTELI

Rozpoczynamy prezentację hoteli, które udało nam się odwiedzić podczas wakacyjnego TOUR 2016. Serdecznie dziękujemy za gościnę, możliwość poznania obiektów „na żywo” oraz poświęcony czas na spotkania i rozmowy. W tym wydaniu przedstawiamy Hotel Remes Sport & Spa w Opalenicy oraz Hotel Mikołajki. Gorąco zapraszamy do lektury.

HOTEL REMES czyli sport & fun w najlepszym wydaniu

Z NASZEGO PROFILU FACEBOOK Pierwszy, niezwykle przyjemny pobyt tegorocznego, wakacyjnego Tour Świata Hoteli. Nieco dłużej niż nasi piłkarze pozostaliśmy w klimacie UEFA EURO 2016, a zatem Sport&Fun, czyli oczywiście Hotel Remes Sport & Spa. Piękny obiekt, najlepsze warunki do aktywnego wypoczynku i wyśmienita kuchnia! Czego więcej można oczekiwać?! :) Uprzejmie dziękujemy Panu Jakubowi Wrobińskiemu za gościnę, przesympatyczną rozmową oraz... najskryciej ukrywaną tajemnicę. Serdeczne dzięki dla p. Marcina z obsługi restauracji oraz całego personelu. Do zobaczenia w Warszawie!

Rozmowa z Jakubem Wrobińskim, dyrektorem Hotelu Remes O hotelu Remes było głośno przed i po Euro 2012, szczególnie ze względu na drużynę Portugali, która się w nim zatrzymała. Jak to wydarzenie i obecność Cristiano Ronaldo wpłynęła na promocję Remesa? Staraliśmy się wykorzystać te pięć minut najlepiej jak mogliśmy. Byliśmy obecni w większości programów telewizyjnych, we wszystkich stacjach. Oczywiście nazwisko Ronaldo było mocno elektryzujące. Mieliśmy bardzo dobry produkt – piękny hotel, dobraną załogę, i musieliśmy wykorzystać szansę jaką było Euro 2012, na jego promocję. W naszym przypadku było to szczególnie ważne, ze względu na sportowy profil hotelu. Związek z mistrzostwami piłkarskimi był dla naszego hotelu idealnym rozwiązaniem marketingowym. Wydaje mi się, że odpowiednio rozegraliśmy tę sytuację. Z perspektywy czasu można powiedzieć, że nie wszystkie obiekty, które gościły „ważne” reprezentacje, należycie to wykorzystały.

30

ŚWIAT HOTELI | Październik

Mamy lipiec. Wczoraj z hotelu wyjechała jedna drużyna, dziś przyjechała kolejna. Okres wakacyjny jest u Was chyba bardzo gorący. To prawda. Miesiące czerwiec, lipiec i sierpień są dla nas najważniejszymi. Mamy wtedy prawie 100 proc. obłożenie. Gościmy grupy piłkarskie nie tylko z Polski, ale także z zagranicy. Nawiązujemy kontakty, które wkrótce mogą zaowocować współpracą z kolejnymi klubami.

A więc za chwilę może brakować dla nich miejsc… Przewidzieliśmy, że tak może się zdarzyć, dlatego też rozpoczęliśmy nową inwestycję. Budynek, który powstaje obok Remesa, co pewnie Pani zauważyła, będzie połączony szklanym tunelem z hotelem. Zaoferuje 40 pokoi oraz salę o powierzchni 5 tys. mkw. Dodatkowo za tym obiektem ustawiliśmy 10 domków bungalowych. Zakończenie tej realizacji planujemy na …


ŚWIAT HOTELI

Czyli rozumiem, że jest także zapotrzebowanie na organizację różnego rodzaju imprez. Czy sprzedaż usług konferencjobankietowaniach stanowi duży procent całej sprzedaży? Tak, jak najbardziej. Od września do maja organizowane są u nas imprezy integracyjne, chrzciny, komunie itp. Wesela przypadają na wakacje, a więc widzimy mały konflikt – gościa weselnego z tzn. sportowym. Każda z tych grup ma inne oczekiwania i zamiary co do spędzania u nas czasu. Wiadomo, że sportowcy skupiają się na treningach, relaksie i wypoczynku. Natomiast dla pary młodych i ich gości liczy się zabawa.

Czy wiecie już, na który segment postawić i w jakim kierunku iść – gości bankietowych czy sportowych? Jest to temat, który od jakiegoś czasu przewija się w naszych rozmowach z prezesem. Analizujemy tabelki i myślę, że niebawem podejmiemy decyzję w tej kwestii. Osobiście skłaniam się ku sportowi. Uważam, że nasz obiekt ma ogromy potencjał i musimy go wykorzystać. Mamy przewagę nam innymi. Nie ma takiego drugiego obiektu, który oferuje pięć pełnowymiarowych boisk plus stadion. Oddając w przyszłym roku nowe skrzydło, będziemy w stanie przyjąć cztery drużyny piłkarskie, w tym samym czasie które nie przyjeżdżają na jeden czy dwa dni, ale na całe tygodnie. Oczywiście zdarzają się sytuacje, kiedy przyjęcie weselne trwa kilka dni (szczególnie gdy jest para mieszana – Polak i obcokrajowiec), ale są one sporadyczne. Tak jak wspomniałem na początku, sprawa sprofilowania hotelu w jednym kierunku jest tematem ważnym. Musimy to dokładnie przegadać, przemyśleć i ustalić.

Pan będzie obstawiał za sportem, również ze względu na to, że jest Panu bliski, prawda? Prawda. Kiedyś grałem w Olimpii Poznań, ale ze względu na kontuzję, musiałem tę grę przerwać. Teraz jestem menadżerem piłkarskim, zarządzam hotelem znanym z piłki nożnej, a poza tym jestem dużym fanem angielskiego zespołu Manchester United, a więc tak, sport przewija się w moim życiu cały czas.

Kontuzja „zmusiła” Pana do zajęcia się czymś innym niż piłka. Padło na hotelarstwo. Jak to się stało? Przygoda ta zaczęła się w Anglii, gdzie pracowałem u boku Gordona Ramsay’a. Do tej pory wspominam te czasy jako niezwykle pouczające. Dzięki tamtej pracy (na najniższych stanowiskach), teraz mogę wczuć się w obowiązki każdego mojego pracownika. W samym zarządzaniu ta umiejętność jest bardzo istotna, ponieważ w dzisiejszych czasach, gdy gość jest bardzo roszczeniowy, muszę pomagać swoim pracownikom i wspólnie z nimi rozwiązywać problemy, a nie tylko patrzeć na wszystko z pozycji biurka. Zresztą taki styl zarządzania mi zupełnie nie pasuje. Jestem osobą, która stawia na współpracę całego zespołu. Udało mi się stworzyć zgraną ekipę, choć nie ukrywam, że kosztowało nas to dużo pracy.

A co może Pan powiedzieć na temat personelu? Aktualnie młodzi ludzie nie mają pokory i to mnie załamuje. Nie mają doświadczenia, a chcą zarabiać bardzo dużo. Kiedy ja byłym w ich wieku, także marzyłem o wysokich stanowiskach, ale wiedziałem, że muszę zacząć od zmywaka, żeby później coś osiągnąć. I nie ukrywam, że te doświadczenia – zdobyte w pracy kelnera, recepcjonisty czy kucharza – pomagają mi w piastowaniu obecnego stanowiska. Wiem jak działają wszystkie działy. Odnośnie gastronomii, to dużym problemem jest znalezienie naprawdę dobrego szefa kuchni. Ale nie takiego co będzie tylko mówił o tym co może zrobić, przygotuje menu i na tym koniec. Taka osoba musi umieć zarządzać gospodarką kuchni, sporządzić grafik dla całego personelu, wszystko zorganizować od bankietu, po catering, współpracować z dostawcami, zarządzać zaopatrzeniem. Nasz szef – Sebastian Dębowski – jest z nami od 2012 roku. Nie jest „gwiazdą telewizyjną”, ale skromnym człowiekiem doskonale radzącym sobie z całą organizacją kuchni. Naprawdę zna się na rzeczy. Nie jest mi potrzebna osoba, dla której bardziej liczy się pojawianie na bankietach czy pokazanie nowej fryzury niż ciężka praca i to co zaoferuje gościom. Pomijam już fakt wynagrodzeń jakich oczekują niektórzy szefowie. Nogi mi się uginają, gdy słyszę ile oczekują.

Wspomniał Pan, że aktualnie gość jest bardzo roszczeniowy. W czym się to przejawia? Goście często oczekują czegoś, co jest niemożliwe do zrealizowania. To znaczy przyjmuję każdą rzeczową uwagę od gości, np. gdy zarzucają nam błędy w obsłudze, staramy się to wyjaśnić, poprawić. Natomiast kiedy ktoś pisze w ankiecie, że jest za mały basen – to nie mogę zrobić nic, nie jesteśmy w stanie tego zmienić. Jest wiele takich mało merytorycznych skarg. Poza tym czasem zachowanie gości jest skandaliczne. Szczególnie, gdy np. mamy do czynienia z nietrzeźwym panem. Wtedy puszczają mu wszystkie hamulce. Staram się tłumaczyć swoim pracownikom, że w takich sytuacjach należy zachować profesjonalizm i nie dać się wyprowadzić z równowagi, ale czasem jest naprawdę ciężko. To smutne, że dziewczyny oprócz ciężkiej pracy, jaką sama w sobie jest praca kelnerki, muszą jeszcze użerać się z podpitymi typami.

Do tego dochodzi jeszcze typ gościa, który zawsze musi narzekać… Są takie osoby, które z zasady muszą krytykować, mieć pretensję. Często nawet nie wiedzą do czego tak naprawdę ich zła ocena się odnosi. Mówią np. „obiad był niedobry”. Wtedy pytamy ich, co było nie tak, czy zupa była za słona, a może tej soli miała za mało. Chcemy, aby doprecyzowali swoją uwagę. Dzięki temu łatwiej byłoby nam ewentualny błąd naprawić, ale gdy słyszymy „bo tak”, nic nie możemy zrobić.

Panie Jakubie, żeby nie kończyć tak pesymistycznie, dziękując za niezwykle przyjemne spotkanie i rozmowę, życzę samych oddanych i rzetelnych pracowników, jeszcze więcej gości (szczególnie tych zadowolonych) oraz kontynuacji działalności sportowej hotelu, bo naprawdę warto. Październik | ŚWIAT HOTELI

31


ŚWIAT HOTELI

HOTEL MIKOŁAJKI czyli luksus na środku jeziora

Z NASZEGO PROFILU FACEBOOK Hotel Mikołajki, czy można być jeszcze bliżej serca Mazur? :) Lokalizacja wprost na jeziorze, widok dosłownie na w s z y s t k o, SPA i sympatyczny p. Jarek – ratownik na basenie. Dziękujemy za gościnę, miłą rozmowę i spotkanie z zastępcą dyrektora Panem Tomaszem Jagierem. Było bardzo miło Was odwiedzić. Serdecznie pozdrawiamy!

Rozmowa z Ireneuszem Czerskim, dyrektorem Hotelu Mikołajki Do jakich gości skierowana jest oferta Hotelu Mikołajki? Hotel Mikołajki nie zamyka się na żaden segment gości, aczkolwiek ze względu na swoją specyfikę jako jeden z nielicznych może pogodzić wymagania gości indywidualnych z potrzebami gości konferencyjnych. Lokalizacja Hotelu Mikołajki, który składa się z dwóch części połączonych ze sobą tunelem: na wyspie część noclegowa, oraz na półwyspie część konferencyjno-bankietowa, pozwala na zaspokojenie potrzeb każdego. Gościa indywidualnego, który pragnie spokoju, ciszy i relaksu, jak również gości konferencyjnych, potrzebujących przestrzeni na organizację eventu, ale i chcących się dobrze bawić, podczas gdy cały hałas zlokalizowany jest na półwyspie i do części sypialnianej hotelu nie dochodzą żadne odgłosy. Ponadto, region mazurski bardzo mocno odczuwa skutki sezonowości, dlatego też nie możemy jednoznacznie nastawić się na jeden segment gości. Hotel Mikołajki ze względu na swoje możliwości tj. duży parking, centrum konferencyjne na 300 osób, dwie restauracje, klub z kręgielnią, doskonałe tereny w okolicy pod kątem zabaw integracyjnych sprawia, że hotel jest doskonałym miejscem dla pobytów grupowych dla firm. Natomiast długie weekendy, święta i sezon letni to to zdecydowanie czas gości indywidualnych. Ale jak wspomniałem na początku, nawet jeśli te dwie grupy gości spotkają się ze sobą w Hotelu Mikołajki, to każda z nich otrzyma pobyt na takim poziomie, na jakim oczekuje z pełnym komfortem indywidualnych potrzeb.

Aby tak się stało, hotel musi być dobrze zarządzany. Jakimi zasadami Pan się kieruje w tej kwestii? To co stanowi o klasie hotelu to w dużej mierze personel, który pracuje z gośćmi i dla gości. Dlatego podstawą dobrego zarządzania hotelem są przede wszystkim ludzie – pasjonaci hotelarstwa, wkomponowani w odpowiednią strukturę organizacyjną hotelu, identyfikujący się z danym miejscem, świadomi roli, jaką odgrywają w budowie marki hotelu.

32

ŚWIAT HOTELI | Październik

Dlatego, to co z mojej perspektywy ważne, to współpraca załogi a nie rywalizacja. A żeby osiągnąć harmonię działania trzeba jasno, racjonalnie i skutecznie określić podział zadań i obowiązków oraz powiązań pomiędzy poszczególnymi strukturami. Przydzielić i uzmysłowić ludziom ich zakres odpowiedzialności na poszczególnych stanowiskach. Hotel musi być miejscem pracy, do którego przychodzi się z pozytywnym nastawieniem i z uśmiechem na twarzy, bo to praca z klientem, z gościem, który od obsługi hotelowej oczekuje profesjonalizmu, ale i przyjaznego nastawienia. Stworzenie dobrej atmosfery w pracy powoduje też większe zadowolenie pracowników, wzrost wydajności, lepsze nastawienie, jak również mniejszą rotację wśród personelu, bo szybciej przywiązują się do danego miejsca. Odpowiednie motywowanie pracowników i zarządzanie personelem poprawia jakość świadczonych usług, a w ślad za tym rośnie zadowolenie gości, którzy nie tylko wrócą w to samo miejsce, ale i polecą je innym.

Jakie cechy powinien posiadać dyrektor hotelu? Takie cechy można wymieniać bez liku, ale skupię się tylko na kilku, według mnie, najistotniejszych. To cechy, które mogą wydać oklepane, banalne, ale po głębszej analizie, niezbędne w pracy menadżera hotelu. Osoby aspirujące generalnie na stanowiska menadżerskie muszą wykazać się odpowiednimi cechami, które pozwolą na skuteczne i profesjonalne działanie i zarządzanie personelem. Każdy brak fachowości, prędzej czy później ujawni się, a to będzie stanowiło o słabości danego menadżera. Bo zarządzanie ludźmi wymaga umiejętności podejmowania szybkich decyzji, kontrolowania emocji, umiejętności motywowania podległego personelu, stawiania celów, doceniania sukcesów, ale i umiejętnego upomnienia oraz asertywności. Dobry dyrektor hotelu powinien mieć umiejętność jasnego przekazu komunikacyjnego, musi umieć zrozumieć problemy i zachowania personelu ale również czasami wczuć się w sytuację gości, z którymi rozmawia. Pozwala


ŚWIAT HOTELI

to na rozładowanie napięć i konfliktów, które są nieuniknione w tego typu pracy. Tu liczy się też dyplomacja, bo gość zawsze będzie numerem jeden hotelu, ale szacunek należy się każdemu. Ponadto, menadżer hotelu powinien posiadać umiejętność delegowania zadań, dobierania odpowiednich osób do projektów, a następnie rozliczania z ich efektów. Również musi mieć odwagę do podejmowania niepopularnych decyzji, stawiania wymagań i egzekwowania wykonanej pracy, niezależnie od opinii pracowników, szczególnie malkontentów. Kluczowa jest również umiejętność organizowania czasu pracy, zarówno swojej, jak i podwładnych, tworzenie dobrej atmosfery oraz posiadanie dużej samodyscypliny. To wszystko składa się na sukces danego miejsca i realizację krótko- i długofalowych planów, nawet wbrew negatywnej presji otoczenia. Umiejętność zarządzania emocjami, to oczywiście wyższy stopień wtajemniczenia, ale
pozwala skutecznie negocjować, rozładowywać sytuacje konfliktowe, przewodzić grupie ludzi, pracować pod presją czasu, podejmować trudne i ryzykowne zadania. A jak wiadomo w pracy każdego menadżera nieodzowny jest codzienny stres, dlatego tak ważna jest umiejętność radzenia sobie z nim.

Jakie według Pana błędy najczęściej popełniają niezależni hotelarze przy zarządzaniu obiektem? Niezależni hotelarze, a zatem niepodlegający pod żadną większą sieć hotelową, to nadal znacząca grupa samorodnych menadżerów, których atutem jest staż pracy w tym zawodzie, a nie konkretne przygotowanie do zawodu hotelarza. Oczywiście doświadczenie w tym wypadku należy traktować jako ważną przewagę konkurencyjną. Jednak najczęstsze błędy popełniane przez niezależnych hotelarzy, szczególnie tych, którzy nie wywodzą się z branży hotelarskiej, to próby zarządzania biznesem hotelowym samodzielnie lub też poprzez członków rodziny, obsadzonych na wszelkich możliwych stanowiskach. Niestety, wciąż pokutuje opinia, że zarządzanie hotelem to żadna sztuka i każdy może prowadzić ten biznes, a poza tym komu można zaufać, jeśli nie najbliższym. W nielicznych przypadkach taki układ się sprawdza, kiedy widać zaangażowanie i chęć nauki fachu hotelarza. Jeżeli „rodzina” słuch doradców branżowych, to wtedy ma to szanse powodzenia. Jednakże w większości przypadków, po roku czy dwóch, okazuje się, że obiekt funkcjonuje ostatkiem sił, rodzina jest już zmęczona codzienną walką z kadrą, gośćmi, dostawcami, niejednokrotnie dochodzi do niesnasek w samej rodzinie, a to już prosta droga do totalnej klapy. Gdy pojawiają się problemy z płynnością finansową, wtedy jest z reguły szukanie doświadczonego menadżera, który poprowadzi, wyprowadzi hotel na prostą, a przy okazji podzieli się swoją wiedzą. Niestety, rzadko kiedy tzw. toksyczni właściciele dają możliwość jakiegokolwiek ruchu menadżerowi z krwi i kości, i nadal pierwsze skrzypce gra właściciel hotelu, a menadżer, dyrektor pozostaje jedynie figurantem, funkcją na papierze. Dodatkowo, załoga dotychczas przyzwyczajona do tego, że każdą decyzję podejmuje wyłącznie właściciel, pomija, a wręcz ignoruje nowego menadżera. Efekt tego jest taki, że po trzech miesiącach menadżer, czy dyrektor okazuje się kompletnie niepotrzebny, bo to właściciel nadal zarządza, bojąc się przekazać odpowiedzialność, a co za tym idzie nie ma sensu płacić za funkcję, która nie istnieje. I niestety koło się zamyka, bo właściciel dalej szuka menadżera idealnego. Chyba, że pojawi się tak zwany „potakiwacz”, który będzie wiernym wykonawcą decyzji

właściciela, a nie profesjonalistą w swoim fachu. Oczywiście muszę też oddać sprawiedliwość, że znam również właścicieli nie będących hotelarzami i wiedzą, że sami sobie z zarządzaniem hotelem nie poradzą lub po prostu nie chcą się tym zajmować, dlatego decydują się na zatrudnienie doświadczonych menadżerów, którzy pokierują obiektem zgodnie z wszelkimi zasadami budowy hotelowego biznesu.

Wspomniał Pan, że to personel w dużej mierze stanowi o klasie hotelu. Jaki jest Pana klucz doboru pracowników? Ciężko mówić o kluczu w doborze pracowników. Raczej staram się aby zatrudniane osoby spełniały nie tylko wymogi kompetencyjne, ale i dopasowane pod względem charakterologicznym, osobowościowym. Tak aby minimalizować ryzyko powstawania konfliktów pomiędzy pracownikami, co mogłoby się odbić na jakości obsługi gości. Dlatego tak dużą wagę przywiązujemy do zatrudnienia właściwych osób, które swoją osobowością i charakterem przystają do funkcji pracowników hotelowych. Musimy też pamiętać o tym, że hotel to ludzie, nie tylko społeczność pracowników, ale i gości, którzy oczekują pewnego standardu obsługi. A tam, gdzie są ludzie, tam i potencjalne kryzysy i konflikty. Dlatego moją rolą, jako dyrektora jest minimalizowanie tego ryzyka: w obszarze pracowniczym poprzez zatrudnianie właściwych osób, a w przypadku gości, poprzez najwyższy poziom obsługi. Ze względu na specyfikę rynku pracy w Mikołajkach i okolicy ciężko mówić o przeprowadzeniu rekrutacji spośród szerokiego grona potencjalnych pracowników. Oczywiście dążymy do tego, aby pełen proces od potrzeby aż po zatrudnienie przebiegał zgodnie z poszczególnymi etapami rekrutacji, ale i tak bardzo często wybieramy osoby z tak zwanego polecenia i poprzez pocztę pantoflową, z całkowitym pominięciem pierwszych etapów procesu rekrutacyjnego. Każda nowo przyjęta osoba, przechodzi cykl szkoleń wewnętrznych związanych z zasadami bezpieczeństwa i higieny pracy, stanowiskowe, systemowe i produktowe. I dopiero po przejściu tych etapów i odpowiednim treningu, taka osoba może rozpocząć pracę wśród gości hotelowych. Ponadto, już w trakcie zatrudnienia stale przeprowadzamy szkolenia podnoszące zakres wiedzy pracowników i poprawiające jakość serwisu.

Czy w Mikołajkach i okolicach łatwo jest „zdobyć” wykwalifikowaną obsługę? Jeśli nie, to jak radzicie sobie z tą kwestią? Rynek pracy w Mikołajkach jest bardzo ubogi z punktu widzenia potrzeb pięciogwiazdkowego obiektu. W regionie działa wiele obiektów hotelowych, które wręcz walczą między sobą o wykwalifikowaną kadrę, której wciąż brakuje. Ludzie posiadający umiejętności, których poszukujemy u pracowników, wolą wyjechać do pracy do dużych miast, pomimo faktu, że dostaną tam mniejsze pieniądze niż w hotelach znajdujących się w regionie, z którego się wywodzą. Dlatego Hotel Mikołajki w swojej polityce zatrudnienia otworzył się na ludzi bez doświadczenia – sami szkolimy od podstaw pracowników, przygotowując ich do pracy na poszczególnych stanowiskach. Oczywiście jesteśmy zawsze otwarci na doświadczonych pracowników, ale też widzę, że nasz system pozwala na stworzenie większego przywiązania pracownika do hotelu, zbudowanie jego lojalności wobec pracodawcy, który zainwestował w jego wiedzę.

Serdecznie dziękuję za rozmowę. Październik | ŚWIAT HOTELI

33


BUSINESS TRAVEL

Szczery uśmiech PRZEKŁADA SIĘ NA RELACJĘ Ważna jest dla mnie kreatywność hotelarzy. Przecież nie zawsze mam pełną wiedzę o atrakcjach, które obiekt może zapewnić lub wykreować specjalnie dla moich gości. To, że nie skorzystamy z nich tym razem, nie zamyka opcji na ich wykorzystanie przy kolejnej okazji – mówi w rozmowie z nami Edyta Wiśniewska, z zespołu wspomagania sprzedaży Banku Millennium, i dodaje: – W języku angielskim jest takie powiedzenie A SMILE LEADS A LONG WAY i jest to prawda. Szczery uśmiech ma bezpośrednie przełożenie na relację, doświadczenia gości, a finalnie na sukces przedsięwzięcia biznesowego. Rozmawiała Karolina Stępniak Jakie jest Pani doświadczenie w planowaniu podróży i eventów służbowych?

Te elementy są jednak powiązane z budżetem imprezy i traktuję je indywidualnie.

Planowaniem różnego rodzaju eventów wyjazdowych zajmuję się od kilku lat i organizuję ich całkiem sporo. Część z nich to spotkania dla kilkuset uczestników (kilka razy w roku), częściej jednak pracuję dla grup kilku – lub kilkunastoosobowych. Oczywiście każda taka impreza niesie ze sobą różne oczekiwania ze strony realizatora, czyli mnie, a jeszcze inne ze strony uczestników. Organizowanie konkretnego spotkania wyjazdowego zaczynam od wstępnego rekonesansu możliwości znanych mi już obiektów hotelowych (lokalna infrastruktura, logistyka dojazdu, standard budynków i wyposażenia). Doświadczenie pozwala mi na celne określenie kierunku, który powinnam obrać przy organizacji konkretnej konferencji. Co do zasady – nie ma, a przynajmniej nie powinno być dwóch takich samych imprez. Moim celem jest zawsze taka organizacja spotkania, by różnice w programie, lokalizacji czy liście atrakcji były jak najbardziej widoczne. To, czego obawiam się najbardziej na początku procesu to wrażenie uczestnika, że dana impreza jest podobna do tej, w której już uczestniczył.

Jakiego wsparcia od hotelarzy szczególnie Pani oczekuje?

Jakie kwestie są dla Pani najważniejsze przy takich działaniach? Na to pytanie nie da się odpowiedzieć krótko. Gdyby trzeba było wskazać uniwersalny czynnik, który dla mnie osobiście jest najważniejszy, to byłaby to elastyczność osób, z którymi mam do czynienia w hotelach. Istotna jest też terminowość – nawet to czy mail, który mam otrzymać do końca dnia, tego dnia faktycznie dotrze. Biorąc pod uwagę dużą liczbę eventów, które organizuję, mogę do danej lokalizacji wrócić lub nie. Jeżeli ja osobiście nie czuję pełnej satysfakcji w kontakcie z danym usługodawcą, nie mogę liczyć, że taką satysfakcję poczują goście, za których jestem odpowiedzialna. Oczywiście istnieje wiele innych ważnych czynników, jednak z mojego punktu widzenia są one drugorzędne. Na pewno liczy się też lokalizacja, cena, standard i indywidualny charakter budynku.

34

ŚWIAT HOTELI | Październik

O elastyczności i terminowości już wspominałam. Na pewno ważna jest też kreatywność hotelarzy. Przecież nie zawsze mam pełną wiedzę o atrakcjach, które hotel może zapewnić lub wykreować specjalnie dla moich gości. To, że nie skorzystamy z nich tym razem, nie zamyka opcji na ich wykorzystanie przy kolejnej okazji. Nieoceniony jest też zestaw cech, który składa się na tzw. wysoką jakość obsługi.

Jakie według Pani błędy popełniają hotele w kontakcie z Travel Managerami? Co do zasady jestem zadowolona ze współpracy z hotelami, które znam od lat. Czasem jednak szukam na rynku nowych lokalizacji i bywam zdziwiona pewnego rodzaju brakiem świadomości, że dana impreza nie musi być ostatnią, którą organizujemy razem. Niestety pierwszy event bywa często ostatnim właśnie z powodu tego typu krótkowzroczności.

Jakie są Pani obserwacje w tym zakresie? Wszyscy działamy w środowisku podwyższonej konkurencji rynkowej. Cieszy mnie, że zarówno standard hoteli, jak i jakość obsługi, ulegają widocznej poprawie. Taka inwestycja, zwłaszcza w poziom obsługi, naprawdę się opłaca. W języku angielskim jest takie powiedzenie „a smile leads a long way” i jest to prawda. Szczery uśmiech ma bezpośrednie przełożenie na relację, doświadczenia gości, a finalnie na sukces przedsięwzięcia biznesowego.

Jakimi kanałami najczęściej szuka Pani hoteli? Mam różne źródła w zależności od potrzeb. Jeżeli poszukuję zaledwie kilku miejsc, to zazwyczaj sięgam po swoją odręczną listę „zaprzyjaźnionych” hoteli i to do nich się zwracam w pierwszej kolejności. Cenne są dla mnie oczywiście rekomendacje. Wysoko cenię taką formę polecenia. Żyjąc w zdigitalizowanym świecie nie sposób nie korzystać z zasobów internetu i tu najczęściej korzystam z wyszukiwarki booking.com.


BUSINESS TRAVEL

Karykaturzysta na imprezie firmowej Organizatorzy eventów, szkoleń, konferencji, targów i innych imprez wciąż poszukują oryginalnych atrakcji, które SPODOBAJĄ SIĘ UCZESTNIKOM. Jedną z takich mało znanych atrakcji jest karykaturzysta. Radzimy, jak znaleźć najlepszego kandydata na taką imprezę. Szczepan Sadurski, karykaturzysta, szef serwisu Karykatury.com

K

arykaturzysta to wyjątkowo rzadki zawód, choć liczba ofert w internecie w pierwszej chwili może wskazywać, że jest inaczej. Najczęściej dotyczą one tanich amatorów, co nawet laik rozpozna po przykładach ich produkcji. Jeśli chcemy, aby impreza, w której uczestniczy eventowy karykaturzysta, była udana i żeby organizator nie wstydził się zatrudnieniem amatora o skromnych możliwościach artystycznych, warto znaleźć jak najlepszego kandydata. Poniżej informacje, które pomogą w tym wyborze. Warto przeczytać, ponieważ zdarza się, że honoraria znanych profesjonalnych karykaturzystów oraz hobbystycznie rysujących amatorów różnią się niewiele.

1. Szybkość rysowania Ponieważ imprezy zamknięte to zwykle spora liczba uczestników, organizatorowi imprezy zwykle zależy, aby jak najwięcej osób zostało narysowanych, czyli dostało pamiątkę w postaci karykatury. Każdy karykaturzysta ma inne umiejętności, temperament i wypracowany przez lata sposób pracy, więc i określony limit karykatur, jakie może stworzyć w godzinę. Najczęściej jest to kilka, maksymalnie kilkanaście karykatur. Dla wyżej podpisanego ponad 20 w godzinę nie jest problemem, choć konkretna liczba zależy od wielu czynników, na które niekoniecznie mam wpływ.

2. Wykonawca Organizatorzy, dla których i tak cena najważniejsza, tego punktu nigdy nie biorą pod uwagę. Dla innych to naprawdę ważne, gdyż świadczy m.in. o randze imprezy, bo im lepsi artyści – tym wyższy poziom imprezy. Można zatrudnić anonimowego, nieznanego zupełnie karykaturzystę, początkującego rysownika, kogoś przypadkowego co jakiś czas coś

36

ŚWIAT HOTELI | Październik

można lub nie można zażartować też świadczą o doświadczeniu karykaturzysty. I tego nikt mu nie zabierze. Ale można też współpracować z osobami „zielonymi”, którym wszystko trzeba wyjaśniać, a i tak nie ma pewności czy będzie tak, jak powinno.

5. Solidność

Fot: ze zbiorów Karykatury.com

rysującego. Ale można też autora, którego sam podpis części gości imprezy coś mówi, bo znają go np. z prasy, internetu, ilustracji książkowych czy nawet wystąpień w stacjach telewizyjnych w roli eksperta od karykatury. O każdym popularnym karykaturzyście można znaleźć wiele informacji w internecie, wystarczy poświecić na to chwilę czasu.

3. Poziom artystyczny Efekt pracy, czyli narysowana właśnie karykatura, to najlepsza wizytówka każdego karykaturzysty. Wystarczy popatrzeć i wszystko wiadomo. Szczególnie, jeśli rysunek zobaczy osoba z wykształceniem plastycznym lub mająca po prostu dobry gust, poczucie smaku i widziała podobne obrazki różnych karykaturzystów. Jeśli dodamy do tego, że karykatura jest podobna do narysowanej osoby, w dodatku jest komiczna, czyli wzbudza u oglądających uśmiech i sympatię – po prostu jest OK. A z tym bywa różnie.

4. Doświadczenie Nie wierzmy w cuda. Do mistrzostwa dochodzi się latami pracy i wieloma tysiącami wykonanych rysunków. Po

prostu ktoś jest fachowcem i profesjonalistą w tym zawodzie albo nie. Ale nie tylko chodzi o samo rysowanie. Po dużej liczbie imprez i latach pracy, podczas których karykaturzysta był w bardzo różnych, czasem niespodziewanych i stresujących sytuacjach, po prostu ma duże doświadczenie. Inaczej zachowujemy się podczas balu ludzi biznesu, inaczej na luźnej imprezie firmowej czy pikniku rodzinnym – dla doświadczonego karykaturzysty to oczywiste. Nawet wiedza na temat z kim, w jakich okolicznościach i o czym

Cóż, nie można zapomnieć o imprezie ani się na nią spóźnić. Należy zachowywać się kulturalnie i adekwatnie do sytuacji, ubrać się odpowiednio do typu imprezy, nie pić alkoholu, nie przeklinać... Niektórzy organizatorzy imprez zatrudniający podwykonawców mieli z tym kłopoty, więc zdarza się, że temu tematowi poświęcają dodatkowy punkt umowy. Chcą się upewnić, że znów nie zatrudnią amatora. Jest jeszcze umowa. Jeśli dwie strony ją podpiszą, każdy wie co do niego należy. Wystarczy jej przestrzegać i zrobić swoje. Na zakończenie jeszcze taka informacja: najlepsi karykaturzyści eventowi zawsze mają zajętych szereg terminów, nawet z wielomiesięcznym wyprzedzeniem. Dlatego, aby zatrudnić tego, na którym bardzo nam zależy, nie warto zwlekać z decyzją.

O AUTORZE Stworzył kilkadziesiąt tysięcy karykatur na kilkuset imprezach, nie tylko w Polsce. W Nowym Jorku napisano, że jest „jednym z najszybszych karykaturzystów świata”. Występuje w stacjach telewizyjnych jako ekspert od karykatury, jego rysunki można znaleźć w książkach i podręcznikach. Obecnie rysuje w prasie ukazującej się w Europie, USA i Republice Południowej Afryki. Szef popularnego serwisu Karykatury.com – karykaturzyści, których znasz z prasy i TV.


MARKETING I PROMOCJA

38

ŚWIAT HOTELI | Październik


MARKETING I PROMOCJA

Złap gościa w Instagram! Zastanawiasz się, jak Twoi goście spędzają czas? Wejdź na Instagram i ZOBACZ HOTEL ICH OKIEM. A potem rób to co oni i buduj z nimi relacje. Magdalena Fularska-Pacholczak, właścicielka agencji Fanfar PR

Z

Instagrama w Polsce korzysta już blisko 2,5 miliona użytkowników. Ponad 60 proc. z nich to kobiety. Choć serwis ten nie jest nowością, to jednak w porównaniu z Facebookiem, jest stosunkowo rzadziej wykorzystywany przez marki. A tymczasem to świetna przestrzeń do komunikacji z gośćmi.

O co tyle szumu? Od 2012 roku Instagram jest już własnością Facebooka. Choć na początku zmian było niewiele, to teraz idą lawinowo. Dopiero od roku na Instagramie wszyscy mogą zamieszczać reklamy. Wcześniej możliwość taką mieli tylko wybrańcy. Kilka miesięcy temu wprowadzono natomiast zmiany w algorytmie. O kolejności prezentowania treści nie decyduje już data publikacji, a liczba zdobytych polubień i dopasowanie materiału do preferencji użytkownika. Natomiast całkiem świeżą sprawą jest możliwość przekształcenia profilu prywatnego w biznesowy. Instagram chcąc

konkurować z innym serwisem społecznościowym wprowadził również Instagram Stories (krótkie materiały, które znikać będą z profilu po 24 godzinach). Dla hotelarza to kolejne narzędzie do opowiedzenia historii i tego co dzieje się w obiekcie. Korzystaj – zwłaszcza, że konkurencja na tym polu jest nadal niewielka. Tyle z nowości. Przejdźmy jednak do działania. Jeżeli Twojego hotelu nie ma jeszcze na Instagramie to dobry moment na to, żeby założyć tam konto. Instagram to świetne narzędzie, do tego, aby za pośrednictwem zdjęć i krótkich filmów zaprezentować obiekt. I tworząc angażujące treści w mądry sposób sprzedawać. Obraz to podstawa. Zdjęcia wnętrz, ciekawy design, kawa i lunche, pejzaże za oknem – to wszystko wystarczy, by Twoje wpisy zyskiwały „serduszka”, a profil nowych obserwujących (followersów). Trzeba jeszcze dodać trochę tajemnej wiedzy i szybko okaże się, że prowadzenie profilu na Instagramie jest dużo łatwiejsze niż na Facebooku.

Październik | ŚWIAT HOTELI

39


MARKETING I PROMOCJA

Telefon w dłoń i działaj Przed przystąpieniem do działań na Instagramie warto spisać w kilku punktach plan działania. Jaki jest cel prowadzonych aktywności? Do kogo chcemy dotrzeć? Jak często publikować? Nie pomijajmy regulaminu. Przeczytajmy. A dowiemy się np. jakich nazw profilu tworzyć nie można, bo grozi to jego zablokowaniem. Konto na Instagramie możemy założyć za pośrednictwem aplikacji bądź strony internetowej. Jednak tylko aplikacja w telefonie daje nam realne możliwości korzystania z wszystkich jej funkcji. Profil uzupełniamy o podstawowe informacje, tworzymy nazwę, dodajemy logo. W życiorysie jest również możliwość dołączenia klikalnego odnośnika do naszej strony www. Wszystko co dalej będzie miało miejsce jest bardzo intuicyjne. Zdjęcie lub film dodajemy klikając na ikonkę aparatu. Później do wyboru mamy kilka filtrów. Uzupełniamy opis. Możemy dodać również lokalizację i oznaczyć znajomych. Pamiętajmy, żeby posługiwać się krótkimi i prostymi tekstami wzbogaconymi o emotikony (piktogramy przedstawiające czynności, miejsca i emocje). Unikajmy zdjęć pobranych z banków fotografii. Postawmy na autentyczność.

#tagsforlikes (tagi dla lajków) #followme (obserwuj mnie) #follow4follow (obserwuj za obserwowanie). Oczywiście, można jest stosować, ale nie służą one budowaniu wartościowych kontaktów. Przyniosą tylko chwilowe zainteresowanie, a my przecież szukamy tu naszych klientów. Zdecydowanie lepiej więc wybierać hashtagi związane bezpośrednio z naszą branżą i tym co jest „tu i teraz”. Można też stworzyć swój własny hashtag, warto używać takich z nazwą obiektu.

Jak followersa zrobić gościem? Co zrobić, żeby o naszym profilu dowiedziało się jak najwięcej osób? Dla wielu długo wyczekiwaną funkcją stała się możliwość przeprowadzania kampanii reklamowych. Reklama na Instagramie tworzona jest w menadżerze reklam Facebooka i może być odpowiednio zaadresowana. Jednak płatna forma promocji nie jest jedynym wyjściem. Możemy uzyskać naprawdę dobre wyniki angażując swój czas, pomysłowość i hashtagi. Jak to zrobić? W polu „Szukaj” wpisujemy interesujące nas słowo. Na pierwszy rzut bierzemy nazwę naszego hotelu. Dzięki temu, klikając na ikonkę „hashtag” oraz „lokalizacja” widzimy, kto był już na-

„ Obraz to podstawa. Zdjęcia wnętrz, ciekawy design, kawa i lunche, pejzaże za oknem – to wszystko wystarczy, by Twoje wpisy zyskiwały „serduszka”, a profil nowych obserwujących (followersów).

jest w Krakowie? Może warto poszukać followersów kierując się słowami: hotel, Kraków, małopolska, rynek, spa, hotelove, Wawel, smok wawelski. Wszystkie je wpisujemy w pole „Szukaj” i wyszukujemy osoby, które podobnie jak my użyły takich hashtagów. Druga sprawa, to konkurencja. Szukaj gości wśród followersów innych profili hotelowych. I postępuj podobnie: dodaj ich do obserwowanych, skomentuj lub polub ich zdjęcie. Pamiętajmy, jak ważna jest komunikacja z użytkownikami. Odpowiadajmy na komentarze i na wiadomości. Róbmy materiały „od kuchni” i eksperymentujmy. Szukajmy inspiracji. Próbujmy, co lepiej się sprawdza. Pod jakimi zdjęciami jest więcej serduszek i komentarzy. Dzięki temu stworzycie unikatowe dla waszego hotelu treści. W komentarzu pod zdjęciem bądź w opisie do zdjęcia dodajemy hashtagi. Pamiętajmy, że optymalne jest dodanie 10-15 hashtagów pod jednym zdjęciem. Za ich pośrednictwem inni użytkownicy Instagrama znajdą twoje zdjęcie, tym samym odkryją twój hotel. Jedne z najpopularniejszych hashtagów to

40

ŚWIAT HOTELI | Październik

szym gościem. Klikamy „Obserwuj”, dodajemy serduszko, i koniecznie komentarz. W końcu to sposób na bezpośredni kontakt. Czego możemy się spodziewać? Jest duża szansa, że osoba, którą zaczniemy obserwować odwdzięczy się tym samym. Poza tym, jeżeli nie korzystamy z monitoringu internetu, to takie działanie to podstawa, żeby zobaczyć, co o nas mówią i jak spędzają czas nasi goście. Co dalej? Teraz skupmy się na innych kombinacjach słów, które są dla naszego hotelu istotne. Nasz hotel zlokalizowany

Możemy każdego nowo przybyłego followersa przywitać w prywatnej wiadomości – korzystajmy z tych funkcji. Masz profil na Facebooku – dodaj tam informację o Instagramie. Możesz również połączyć konta. Tak, żeby od czasu do czasu wrzucać na Facebooka zdjęcia bezpośrednio z aplikacji Instagram. Pamiętajmy jednak, że każdy serwis rządzi się swoimi prawami i nie warto tej funkcji nadużywać. Udostępniaj. Udowodnij, że innym gościom podoba się w twoim hotelu. Udostępniaj na swoim profilu ich zdjęcia. Uwaga! Funkcja dostępna z poziomu dodatkowej aplikacji (np. Repost). W prowadzeniu komunikacji na Instagramie bardzo ważna jest analiza wszystkich działań. Dzięki temu, będziemy wiedzieć, w jakich godzinach najlepiej publikować treści. Jakie zdjęcia spotykają się z największym zaangażowaniem i ilu followersów pozyskaliśmy w danym okresie. Nowy profil biznesowy już umożliwia wgląd w statystyki naszych działań. Jeżeli nadal jeszcze korzystacie z profilu prywatnego to polecam aplikację np. Instagram User Report. I na koniec złota wskazówka. Rozpoczynając działania w nowym medium – przede wszystkim obserwuj jego użytkowników i staraj się przygotować dla nich atrakcyjny materiał. Pamiętajmy o tym, że najbardziej atrakcyjne zawsze są emocje. Powodzenia!

O AUTORZE Od ponad 10 lat związana z marketingiem i public relations. Właścicielka agencji Fanfar PR, ekspert kreowania wizerunku marki, szkoleniowiec. Prowadzi bloga poświęconego hotelarstwu. Radomianka. Miłośniczka aromatycznej włoskiej kawy, pizzy i sycylijskich soczystych pomidorów. Amatorka skandynawskich kryminałów i książek branżowo-biznesowych.


MARKETING I PROMOCJA

Koncerty wystawy spektakle

czy są zachętą dla gości 42

ŚWIAT HOTELI | Październik


MARKETING I PROMOCJA

Hotele powinny organizować koncerty i atrakcje dodatkowe, ale tylko wtedy, gdy są to imprezy na dużą skalę i/bądź realizowane cyklicznie. Jednorazowe, kameralne eventy mają niewielkie przełożenie na sprzedaż, czy wzmocnienie marki. Duże imprezy o ogólnokrajowym lub międzynarodowym zasięgu powodują nie tylko pełne obłożenie w trakcie ich trwania, ale przede wszystkim budują markę. Jest to „budowa” strategiczna, która zachodzi poprzez tworzenie emocji wokół obiektu, angażowanie gościa (w tym wypadku prosumenta*) i wreszcie

prowadzenie go do stałej relacji z marką – w tym przypadku hotelem.

T

rudno w Polsce o lepszy przykład event marketingu niż Dolina Charlotty i jej Festiwal Legend Rocka. Coroczne koncerty to element autentycznej pasji właściciela w strategii budowania marki hotelu. Impreza organizowana w tym roku już po raz dziesiąty, przerosła swoim rozgłosem sam hotel. Jest jego sukcesem i przewagą konkurencyjną. Na deskach amfiteatru grali już: ZZ Top, Carlos Santana, Maggie Bell, Whitesnake, Deep Purple, The Sisters of Mercy, Robert Plant, Marillion, Bob Dylan, Procol Harum i dziesiątki innych wyśmienitych artystów. Carlos Santana, honorowy gość festiwalu, nazwał Dolinę swoim drugim domem. Stąd, apartamenty w tym hotelu nazwane są od imion wykonawców Festiwalu Legend Rocka. Czy można wyobrazić sobie lepszą rekomendację? Pasja właścicieli innego hotelu w Polsce, mającą bezpośrednie przełożenie na marketing obiektu, jest realizowana w Pałacu Ciekocinko prestiżowa Baltica Equestrian Tour. W tym roku Ciekocinko gościło piątą już edycję Międzynarodowych Zawodów Jeździeckich

w dyscyplinie skoków przez przeszkody. Impreza trwa trzy tygodnie i nie ma konkurencji w Polsce. Fakt jej lokacji wynika oczywiście nie tylko z pasji właścicieli, ale także, lub przede wszystkim, z przyległej do hotelu zabytkowej stadniny. Kolejnym przykładem hotelu, który konsekwentnie od ponad 10 lat prowadzi udaną politykę w zakresie event marketingu, także o charakterze sportowym, jest Hotel Anders w Starych Jabłonkach k. Olsztyna. Hotel corocznie gości Puchar Świata siatkówki plażowej, FIVB Beach Volleyball World Tour, który ściąga do miejscowości reprezentacje 50 krajów i ponad 100 tys. widzów. Hotel Anders na tym nie poprzestał i obecnie sprawdza się też jako organizator maratonu Ultra Mazury. Organizacją jakiej imprezy może wyróżniać się hotel nie mający specjalistycznej infrastruktury jak amfiteatr w Dolinie Charlotty, stadnina koni w Ciekocinku lub boiska do siatkówki dostępne w hotelu Anders. Można budować świadomość marki hotelu nawet bez specjalnych udogodnień w zakresie infrastruktury, pod warunkiem,

Joanna Kuźmicka, założycielka i właścicielka firmy Hotel Zone

że konsekwentnie i z pomysłem. Zapraszam do odwiedzenia aktualności na stronie hotelu Bristol **** w Busku Zdroju. Kameralny PUB w tym hotelu oferuje bardzo bogaty repertuar spotkań z muzyką, literaturą i sztuką, w których miałam okazję uczestniczyć tego lata. Gratulacje dla zespołu. Byłam zaskoczona frekwencją, ponieważ na sali zasiadali co wieczór nie tylko goście hotelowi, ale także mieszkańcy Buska Zdroju, autentycznie zainteresowani ofertą kulturalną

obiektu. Miłym dodatkiem był „Candy bar” zlokalizowany tuż przy wejściu do pubu oblegany przez dzieci i „uwalniający” na dłuższą chwilę rodziców – gości eventów w barze. * Prosument – (ang. prosumer – professional/producer + consumer) konsument zaangażowany we współtworzenie i promowanie produktów ulubionej marki czy jednoczesną produkcję oraz konsumpcję dóbr i usług.

O AUTORZE Wykładowca Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku. Stanowisko dyrektora firmy Hotel Zone łączy z funkcją doradcy zarządu spółki Pol-Turist, właściciela hotelu Aubrecht. Doświadczenie zawodowe: manager w hotelach Orbis/ Accor, ponad 15-letnie doświadczenie w konsultingu dla obiektów hotelowych i programach doradczo – szkoleniowych. Jej pasją jest hotelarstwo, marketing i praca z ludźmi. Zna biegle angielski i francuski, specjalizuje się w szkoleniach z zaawansowanych technik marketingowych, zasad savoir-vivre oraz obsługi klienta.

Październik | ŚWIAT HOTELI

43


MARKETING I PROMOCJA

Piotr Ledworuch, dyrektor generalny Hotel Arłamów

J

est to nowy trend, który obserwujemy nie tylko w takich hotelach jak np. Arłamów posiadających dużą bazę noclegową oraz największe w Polsce zaplecze aktywności dodatkowych. Jest to potencjał nie tylko w postaci możliwości przyjęcia odpowiedniej liczby gości, ale również stworzenia dla nich idealnych warunków do wypoczynku. Nasze możliwości wymuszają odpowiednie podejście do naszych gości, dbania o ich czas i organizację dodatkowych możliwości spędzania wolnych chwil. Przekłada się to także na odpowiednie możliwości ekonomiczne: zaproszenia znanego zespołu, który uświetni swym występem wieczorną kolację w pierwszy dzień nowego roku lub kabaret, którego program będzie doskonałą dodatkową atrakcją wykraczającą poza standardowe ramy harmonogramu konferencji zaproponowanej dla jej uczestników. Oczywiście należy w tym miejscu zaznaczyć iż nie do każdego modelu hotelu można ten nowy trend wprowadzić. Od biznesowego hotelu w centrum miasta będziemy oczekiwać wygodnego pokoju, smacznego śniadania, dobrego dostępu do wi-fi, miejsca parkingowego. W tym przypadku goście raczej nie będą się spodziewać, że podczas ich, zazwyczaj krótkiego, pobytu okaże się, iż hotel organizuje np. koncert czy wystawę. Pamiętać należy również, że każdy obiekt jest zaplanowanym biznesem i jego podstawowym celem, jak w przypadku większości działalności gospodarczych, jest osiągnięcie efektywnego i satysfakcjonującego wyniku finansowego, zapewniającego właściwy poziom rentowności inwestycji jej udziałowcom. Hotele ze względu na swoją specyfikę,

44

ŚWIAT HOTELI | Październik

działalność usługową i w szczególności związaną z nią gastronomiczną, spa czy też sportową, wymaga zastosowania szeregu właściwych rozwiązań logistycznych, kontrolnych, analitycznych i zarządczych, których wdrożenie i stosowanie decyduje o ostatecznym poziomie efektywności. Odmienność działalności hotelowej od prowadzonej w innych gałęziach przemysłowych, widoczna jest na wielu płaszczyznach. Czy są to właśnie koncert, kabarety czy też pokazy, można powiedzieć działalność rozrywkowa, czy też turnieje sportowe, mecze piłkarskie są działalnością typową sportową. To pokazuje jak szerokie pojęcie branży hotelowej i jej działalności możemy zaobserwować na współczesnym rynku. Dotyczy ona zarówno działań organizacyjnych, logistycznych już na etapie przyjęcia określonej struktury podmiotu decydującego się na taką działalność, problemów związanych z zapewnieniem odpowiedniego poziomu przychodów, jakości obsługi, właściwej polityki kosztowej, jak i szeregu elementów samych działań operacyjnych, zdeterminowanych strukturą i charakterem sprzedawanych produktów oraz usług. Skonstruowanie ciekawej oferty dla potencjonalnych gości nie jest rzeczą łatwą. Należy dobrze przemyśleć swoją inwestycję, przeanalizować rynek i znaleźć odpowiedni dla siebie segment, w którym będziemy prowadzić biznes. Starajmy się, aby różnorodność gatunkowa przyszłych wydarzeń była jak najbardziej atrakcyjna i spełniała oczekiwania naszych gości. Ta odrębność organizacyjna hotelu i różnego rodzaju działalności skupionych wokół jednego celu jakim jest wspólny odbiorca jej efektów, wymusza,

Dla gości, zarówno indywidualnie wypoczywających, często z rodzinami, jak i dla tych którzy przebywają w hotelu przez jedną czy dwie doby, uczestnicząc np. w konferencjach, ważny jest nie tylko komfortowy pokój ze śniadaniem, wyśmienita kuchnia, profesjonalna strefa spa czy dobrze wyposażona siłownia – to już dziś jest za mało. Goście coraz częściej oczekują zapewnienia dodatkowych atrakcji w postaci koncertów, wystaw czy recitali.

ale równocześnie umożliwia, indywidualne podejście zarządcze do tak wyodrębnionych elementów działalności. Mogą one bowiem stanowić w dużym stopniu niezależne jednostki, wobec których możliwe jest prowadzenie właściwej im polityki przychodowo-kosztowej. Bardzo ważnym elementem jest również przyjęcie podporządkowanej, przyjętej strategii rachunkowości zarządczej, dotyczącej działalności hotelowej jako całości. Trudno o podobny przykład w działalności gospodarczej, który łączy w sobie tak specjalistyczne działania jak prowadzenie i sprzedaż usług noclegowych, prowadzenie restauracji , kawiarni, barów, kręgielni, klubu nocnego, stoków narciarskich, pola golfowego, spa i odnowy biologicznej, prowadzenie parkingów, kortów tenisowych, sal konferencyjnych, basenów, często sklepików i innych punków usługowych. Wymagania wobec tak prowadzonej działalności zdecydowanie rosną, jeśli weźmie się pod uwagę, że dyspozycyjność podmiotu prowadzącego działalność wobec odbiorcy usług, powinna być w zasadzie nieograniczona. Pytanie czy nasi goście tego właśnie oczekują, czy rynek nas determinuje do takich działań? Pamiętać należy, że nie mniejszym wyzwaniem jest również sama logistyka

sprzedaży tych usług oraz wszelkich działań marketingowo-sprzedażowych. Ich nabywca w bardzo krótkim czasie może skorzystać z całego wachlarza proponowanych usług. Tylko wydajna i efektywna struktura działalności hotelowej będzie w stanie sprostać w bardzo krótkim czasie, zarówno bezpośredniej realizacji usług na rzecz gościa, jak i właściwej ich ewidencji. Struktura organizacyjna podmiotu prowadzącego działalność hotelową to również cała masa systemów informatycznych, CCTV, programów lojalnościowych, aplikacji wspomagających sprzedaż, przekazywanie informacji i pomagających w zamawianiu odpowiednich usług, logicznie oraz zadaniowo niezależnych, współpracujących w zakresie gromadzenia i wymiany danych, których obsługa musi odbywać się równolegle z obsługą odbiorcy usług. Znaczenie właściwie przygotowanej struktury działalności hotelowej trudno przecenić, zwłaszcza w trakcie realizacji wielozadaniowych imprez masowych o bardzo krótkim horyzoncie czasowym. Wystarczy wyobrazić sobie obsługę jednodniowej konferencji wraz z koncertem dla 500 osób, którzy w większości, w ciągu doby, gotowi są skorzystać praktycznie ze wszystkich atrakcji hotelowego pobytu. Harmonogram obsługi


MARKETING I PROMOCJA

takiej imprezy musi być przygotowany niemal z uwzględnieniem każdej minuty pobytu grupy w kompleksie hotelowym, od zakwaterowania pierwszego gościa do wymeldowania i wystawienia rachunku ostatniemu. Przyjęcie właściwej struktury organizacyjnej podmiotu prowadzącego działalność hotelową i podział tej struktury na odpowiednie jednostki organizacyjne, wymaga bardzo wysokich kwalifikacji kadry kierowniczej już na etapie uruchamiania działalności. Ale to właśnie ten odpowiedni wybór struktury i dobór odpowiednich ludzi pozwala na wdrożenie oraz utrzymanie wysokich standardów działalności obowiązujących w branży. Porównując zakład produkcyjny wytwarzający plastikowe elementy do

samochodu i hotel widzimy, że usystematyzowanie procesów technologicznych w przypadku produkcji jest dużo łatwiejsze niż ciągłe tworzenie kolejnych ofert, produktów jakimi są usługi hotelowe i związane z nimi atrakcje. Samo zaś rozliczenie i sprawdzenie rentowności działania wymaga od branży dużo większego zaangażowania i wiedzy pozwalającej ocenić wartość przygotowanych ofert. Często nasz sektor kojarzy się z pięknymi budynkami, statkami, plażami, a niewiele osób może sobie wyobrazić jak trudne jest to zadanie. Skomplikowane utrzymanie ruchu, organizacji pozwala stwierdzić, że jest to jedna z najtrudniejszych branż na rynku.

O AUTORZE Od maja 2014 r. Piotr Ledworuch pełni funkcję dyrektora generalnego czterogwiazdkowego hotelu Arłamów w Bieszczadach. Wcześniej zarządzał m.in. hotelami Best Western Korona SPA & Wellness w Lublinie, Mercure Dosłońce Conference & Spa w Racławicach, Hotelem Grand w Krakowie i Hotelem Prezydent w Krynicy Zdrój. Jego doświadczenie wykracza poza granice naszego kraju - zawodową praktykę zdobywał w hotelach w Belgii, Anglii i w Dubaju, gdzie pracował dla sieci Accor, Swallow i Starwood.

SADURSKI na Dobry Humor :-)

Szczepan Sadurski poleca: błyskawiczne rysowanie na żywo karykatur twarzy, podczas imprez zamkniętych: eventy, kongresy, targi, wesela. Cała Polska. Kontakt: sadurski@onet.pl, informacje: karykatury.com Październik | ŚWIAT HOTELI

45


ZARZĄDZANIE I PERSONEL

część 1

a kultura organizacyjna Kultura organizacyjna hotelu rodzi się wraz z rozpoczęciem jego funkcjonowania. Tworzona jest przez lata i często bazuje na pierwotnych tezach założyciela, który nie dostrzega zarówno zmian wynikających z rozwoju, jak i KONIECZNOŚCI WERYFIKOWANIA ROZWIĄZAŃ na różnych etapach. Przestarzały styl zarządzania wpływa na niszczenie inicjatywy pracowników, ich SŁABNĄCE ZAANGAŻOWANIE oraz oddalanie się kierowników od zespołów. Te niepokojące elementy wpływają bezpośrednio na jakość świadczonych usług, dlatego też nie mogą być ignorowane, ani bagatelizowane. Marta Kustosz, prezes zarządu Meghil

K

ultura organizacyjna to nic innego jak jeden z najistotniejszych zasobów każdego przedsiębiorstwa, także obiektu noclegowego, mający swoje korzenie w socjologii organizacyjnej. Definicje przedstawiają tę kwestię jako normy społeczne i systemy wartości stymulujące pracowników, właściwy klimat organizacyjny, sposób zarządzania, podzielane znaczenia i symbole, schematy poznawcze, a także wymogi zachowania. W odniesieniu do silnej konkurencji kapitał ten staje się coraz bardziej istotny. Hotele budują swoją przewagę na rynku przede wszystkim poprzez spontaniczne gesty personelu oraz mocno spersonalizowane podejście do stałych gości. Działania takie są charakterystyczne dla organizacji usługowych. Ogólne pojęcie „kultury” obejmuje głęboko zakorzenione przekonania wpływające bezpośrednio na

46

ŚWIAT HOTELI | Październik

zachowanie ludzi. Osoby zarządzające obiektami uznają jednak za najważniejsze wyniki badań, które wskazują na silną korelację pomiędzy rodzajem kultury organizacyjnej, a wynikami osiąganymi przez dane przedsiębiorstwo. W hotelu lub sieci kultura organizacyjna rodzi się wraz z rozpoczęciem funkcjonowania danej organizacji. Tworzona jest przez lata i często bazuje na pierwotnych tezach założyciela, który nie dostrzega zarówno zmian wynikających z rozwoju obiektu, jak i konieczności weryfikowania rozwiązań na różnych etapach. Niestety, każdy z nas bardzo szybko przyzwyczaja się do środowiska, w którym funkcjonuje. Przestarzały styl zarządzania wpływa na niszczenie inicjatywy pracowników, ich słabnące zaangażowanie oraz oddalanie się kierowników od zespołów. Sygnały o potrzebie zmian powinny przede wszystkim

zaalarmować dyrektora hotelu i zarząd. Pamiętajmy, iż te niepokojące elementy wpływają bezpośrednio na jakość świadczonych usług. Nie mogą więc być ignorowane, ani bagatelizowane. Aby z sukcesem wprowadzać zmiany konieczna jest konsekwencja i spójność działań w dłuższym okresie. Tylko takie poczynania przyniosą widoczne i trwałe rezultaty. Kultura coachingowa to kultura organizacyjna, w której poprzez zorientowanie na rozwój, otwartą komunikację oraz atmosferę zaufania, podnoszone są zaangażowanie oraz kompetencje pracowników. Dzięki temu łatwiej realizować cele w organizacji. Nie jest to pojęcie nowe, jednak mam wrażenie, że w wielu polskich hotelach wciąż bazuje się na wartościach z początku lat 90. Ile obiektów hotelarskich w Polsce ma na tyle rozwiniętą świadomość, która

pozwala menadżerom identyfikować się ze stwierdzeniami tj.: • pracownicy biorą odpowiedzialność za swoje działania, bez obaw przyznają się do błędów; • członkowie zespołów nie są karani za swoje błędy (oczywiście, te nie powtarzające się); • personel nie boi się krytykować „autorytetu”; • kadra potrafi odnajdywać się w trudnych sytuacjach, bez konieczności kontaktu z przełożonym; • decyzje delegowane są na niższy poziom; • pracownicy na tyle są lojalni, że bronią hotelu/firmy również poza jej obszarem? To trudne kwestie, których istnienie potwierdza dojrzałość i otwartość na zmieniającą się rzeczywistość kadry


kierowniczej. Prowadzenie zespołu to swoisty sprawdzian kompetencji. Rzeczywistość stawia przed menadżerami coraz więcej wyzwań, m.in. niewystarczająca podaż pracowników w branży, oczekiwania i postawy definiujące pokolenie Y, zbyt duże rotacje. Do tego wszystkiego dochodzą oczekiwania nakładane przez pracodawców związane z jednej strony z ustawicznym doskonaleniem standardów, konsekwencji w wysokich oczekiwaniach wobec zespołu, a z drugiej strony z budowaniem i podtrzymywaniem bardzo dobrych i życzliwych relacji z zespołami. Pracownicy coraz częściej nie tolerują nakazów, ani środków przymusu, a ich zaangażowanie w pracę wypływa wyłącznie z chęci realizacji zadań i własnych przekonań. Do elementów wciąż dominujących w kulturze organizacyjnej wielu obiektów możemy zaliczyć: wydawanie niezrozumiałych i mało klarownych poleceń, przykładanie nadmiernej wagi do zajmowanego stanowiska w strukturze, angażowanie się w nierozwojowe zadania. Przestarzałe metody zarządzania, niedostosowane do aktualnych problemów ekonomiczno-społecznych, wpływają bezpośrednio na postawę załogi. Podstawowe, niepokojące objawy to przede wszystkim brak zaangażowania personelu w wykonywane obowiązki, strach przed podejmowaniem decyzji i delegowaniem zadań, wypalenie kadry kierowniczej, rezygnacja z pracy osób stanowiących wartość dodaną obiektu, a także bezsensowne meetingi, w które zamieniają się tzw. operatywki. Przedłużające się w nieskończoność spotkania, zamiast wspólnej pracy kierowników, koncentrują się wokół monologu jednej osoby posiadającej wyłączność na dobre pomysły. Coaching menadżerów to podstawowe narzędzie do budowy relacji, w której pracownicy bez obaw informują

o każdej istotnej kwestii. Ważne decyzje podejmowane są szybko. Osiągnięcie celu jakim jest satysfakcja gości i najwyższy standard obsługi jest wspólny dla wszystkich działów, wspólny dla całej kadry. Przykłady zaangażowania pracowników wychodzące dalece poza zakres obowiązków, a jednocześnie wypływające z misji hotelu i wartości moralnych możemy obserwować w obiektach charakteryzujących się kulturą organizacyjną z elementami coachingowymi. Mowa jest o sytuacjach, które wpływają w wyjątkowy sposób na poziom satysfakcji gości z pobytu, takich w których pracownik sam podejmuje decyzję o wyjściu poza ramy procedur, bez obawy o konsekwencje. To moment kiedy pani pokojowa prosi kuchnię o przygotowanie rosołu dla konkretnego pokoju, natykając się na przeziębionego gościa podczas codziennego serwisu, czyli podejmowanie przez załogę dodatkowego wysiłku w sytuacjach kiedy nikt tego nie nakazuje, nie oczekuje. Kultura coachingowa w hotelu wpływa bezpośrednio na poprawę jakości pracy zespołów, a przez to na zadowolenie gości. Poprawia wizerunek obiektu na tle konkurencji i zdecydowanie wpływa pozytywnie na ocenę przedsiębiorstwa na rynku pracy. Kultura ta, to przede wszystkim spójność działań wewnątrz firmy z zewnętrznym wizerunkiem. Wyzwanie wprowadzenia zmian w aktualnej osobowości organizacji to wyzwanie dotyczące w największej mierze zarządu oraz dyrektorów generalnych. To oni muszą wziąć odpowiedzialność za aktualny stan hotelu, a także zaplanować kompletną strategię pozwalającą na wprowadzenie zmian. Normą pracy staje się zadawanie pytań, a nie nakazywanie; konflikty rozwiązywane będą konstruktywnie, a menadżerowie powinni być gotowi do poświęcenia czasu innym na ich rozwój.

Od wielu lat pracuje w branży hotelowej i od zawsze priorytetem w każdym miejscu jest dla niej zespół. Wierzy, że zaangażowanie, odpowiednie zmotywowanie i zgranie grupy wpływa na jakość wykonywanej pracy, co dostrzegają i zarządzający obiektami, i goście. Doradztwo personalne czy optymalizacja systemu wynagrodzeń to dla Niej szczegółowa analiza potrzeb zamawiającego. Związane z nią prowadzenie procesu rekrutacyjnego musi być dostosowane nie tylko do oczekiwań rynku, ale też osób, które biorą w tym procesie udział – po obu stronach – tylko takie działanie pozwoli na zbudowanie trwałego zespołu pracowników.

R E K L A M A

O AUTORZE

Październik | ŚWIAT HOTELI

47


ZARZĄDZANIE I PERSONEL

Żeby się chciało

chcieć Umiejętność motywowania pracowników jest jednym z najważniejszych zadań każdej firmy. To w jaki sposób oddziałowujemy na ich zachowania oraz jak się z nimi kontaktujemy, ma ogromny wpływ na działanie naszego biznesu. Każde przedsiębiorstwo powinno kształtować i pobudzać motywację osób zatrudnionych, tworząc takie warunki, by ludzie wspierali i szanowali swoje miejsce pracy oraz jednocześnie mieli na względzie własne dobro i rozwój osobisty. Zuzanna Nowacka, ekspert rynku HoReCa

48

ŚWIAT HOTELI | Październik


ZARZĄDZANIE I PERSONEL

M

otywowanie nie jest jednak rzeczą prostą. Każdy człowiek przejawia inny system wartości czy zasady. Ma różne potrzeby, które nimi przewodzą i które regulują jego zachowanie oraz podejmowanie decyzji. Czym więc jest motywacja? Jest chęcią działania zależną od możliwości zaspokojenia naszych potrzeb czy oczekiwań. Każdy z nas odnajduje w sobie impuls, który powoduje, że zachowujemy się tak, a nie inaczej. Ludzie motywują się wtedy, kiedy wiedzą dokładnie co mają robić i jakie będą wyniki tego działania. Gdy ktoś wie dokąd zmierza, to łatwiej jest mu rozwijać zdolności, zaangażowanie czy osiągnięcie wytyczonego celu. Motywacja jest podstawowym bodźcem pobudzającym do działania i decyduje o efektywności pracy członków zespołu. Jest ona procesem, który rządzi naszym wyborem. Musimy pamiętać, że nie ma uniwersalnej metody motywacji oraz nie został jeszcze stworzony system motywowania pracowników, który pasuje do wszystkich hoteli. Dlatego też każda organizacja ma swój własny, subiektywny system, który zwykle jest dostosowany do struktury czy zasobów firmy. Liczy się bowiem tutaj nie tylko jej wymiar jako całości, ale przede wszystkim indywidualnego podejścia do pracowników. Stworzenie systemu motywacji jest bardzo trudne oraz jest sporym wyzwaniem dla kadry zarządzającej. Celem całego motywowania jest przede wszystkim podejmowanie takich zachowań, które są korzystne z punktu widzenia firmy oraz zadowolenia osób w niej zatrudnionych. Brak takiego systemu może prowadzić do ograniczenia aktywności zawodowej pracowników oraz rozpadu całego schematu pracy. Ważne jest więc, abyśmy my, jako menedżerowie wiedzieli jak wspierać i zachęcać do wykonywania obowiązków pracowników.

Sposoby Od zawsze wiadomo, że to ludzie są najbardziej cennym zasobem firmy. Dobre wyniki osiągamy wtedy, kiedy pracownicy są zaangażowani oraz odpowiednio zmotywowani do pracy. To menadżerowie powinni inspirować. Trzeba pamiętać, że każdego motywują inne wartości. Dlatego ważne jest, abyśmy dopasowali odpowiednie narzędzia. Aby skłonić pracowników do wykonania powierzonych im zadań, wykorzystujemy zarówno materialne, jak i niematerialne środki. Działania te nie

tylko służą samej realizacji celów czy motywowania, ale również przyczyniają się do odpowiedniego budowania wizerunku firmy. Odpowiednia motywacja zespołu zazwyczaj przekłada się na zewnętrzny sukces. Motywowanie można określić więc jako pewien zespół procesów inicjowania czynności przez firmę, skierowanie ich na wskazany – preferowany bieg – i utrzymanie ich trwania aż osiągniemy założony cel. Firma powinna ocenić jakie środki oraz wzmocnienia sprawdzą się w ich środowisku, ponieważ musimy pamiętać, że ludzie tylko czasem motywują się samodzielnie, częściej potrzebują oni impulsu idącego prosto z miejsca pracy. Można więc powiedzieć, że najistotniejsze znaczenie w procesie motywowania pracowników ma dobór instrumentów. Motywacja do pracy może mieć różny charakter. Dlatego też firmy proponują kompleksowe systemy motywacyjne, które zawierają elementy płacowe oraz pozapłacowe – materialne oraz niematerialne. Istotne jest, aby dobrać odpowiednie elementy, aby jak najdłużej pobudzać oraz zachęcać pracowników. Dobry plan motywacyjny przynosi podwójne korzyści – nie dość, że pracownik jest zadowolony, to również przynosi zyski firmie oraz jest bardziej do niej przywiązany. Wybór odpowiednich motywatorów dla pracowników wpływa nie tylko na proces, ale także dla odczuwania przez nich satysfakcji z wykonywanych zadań. Skonstruowanie odpowiedniego systemu motywacyjnego jest środkiem pomiędzy oczekiwaniami pracownika a możliwościami i założeniami pracodawcy. Nie jest to proste, dlatego też przedsiębiorcy często dysponują przeróżnymi motywatorami mającymi oba wymiary.

Motywowanie materialne i … Obejmuje wszystko to, co jest związane z wynagrodzeniem pracownika, jest więc zaspokojenie ich potrzeb finansowych. Daje to możliwość doskonalenia umiejętności oraz satysfakcję z otrzymywanej pensji. Płaca jest najprostszym i w tym samym momencie najbardziej efektywnym środkiem komunikacji pomiędzy pracownikiem a pracodawcą. Oczywiste jest, że dane zaangażowanie i motywacja do pracy uzależniona jest od osobistej potrzeby pracownika. Co dla jednego jest wystarczające, dla innego może być dopiero początkiem. Determinowane jest to więc poprzez indywidualne potrzeby i oczekiwania. Motywatory materialne

powinny więc rekompensować wkład pracownika i dać mu takie poczucie zadowolenia, że będą one jednym z głównych motywatorów wykonywania swoich obowiązków. Często stosowanymi zachętami są dodatkowe ubezpieczenie, nagrody, premie, dofinansowanie kształ-

Brak systemu motywacyjnego może prowadzić do ograniczenia aktywności zawodowej pracowników oraz rozpadu całego schematu.

cenia, wypoczynku, rekreacji, bonusy uznaniowe, prywatna opieka medyczna czy ubezpieczenie na życie opłacane przez pracodawcę.

… niematerialne Trzeba tutaj podkreślić i pamiętać, że motywacja materialna jest skuteczna tylko do pewnego momentu. Każdy pracownik inaczej postrzega swoje stanowisko i pracę oraz potrzebuje innych motywatorów. Dobre wynagrodzenie dość szybko traci swoją mobilizującą moc, dlatego też nie powinno ono być jedynym elementem. Metody pozapłacowe również pobudzają motywację wśród pracowników i są często ważniejsze niż pieniądze. Bardzo często pracownicy wskazują, że mimo iż wynagrodzenie z wykonywanej pracy daje im dużo satysfakcji czy zadowolenia, to jednak wykonują daną pracę, ponieważ mogą rozwijać swoje kompetencje i pensja nie jest aż tak ważne jak rozwój osobisty czy awans. Dlatego też motywatory

pozapłacowe nie tylko wzmacniają motywatory płacowe, ale również mobilizują pracowników o wysoce rozwiniętych potrzebach społecznych i potrzebie rozwoju osobistego. Jest wiele motywatorów pozafinansowych, które nie tylko zapewnią firmie lojalność pracowników, ale również zaangażują ich oraz dadzą możliwość rozwoju osobistego. Pośród najczęściej wymienianych przez firmy motywatorów niepłacowych można wyróżnić samochód firmowy, mieszkanie, telefon, służbowe karty kredytowe, świadczenia socjalne, nienormowany czas pracy, dłuższe urlopy, kluby i karty sportowe, refundacje kosztów kształcenia, satysfakcja z pracy, kursy, kultura organizacyjna, szczeble awansu, możliwości samorealizacji, uznanie w pracy, awanse, dostęp do informacji czy integracja i dobra komunikacja w firmie. Także bardzo ważna jest tutaj dobra relacja z przełożonymi czy przyjazny, dobrze określony system oceny i kontroli pracowników. Zauważyć można, że motywatory pozapłacowe są bardzo rozległe i jest wiele możliwości, aby pracodawca nie tylko poprzez wynagrodzenie finansowe zmotywował pracowników do pracy oraz realizowania polityki firmy. Miejsce pracy, które nie dba o swoich pracowników jest postrzegane jako mało atrakcyjne, dlatego tak ważne jest, aby dobrze przemyśleć oraz ułożyć cały system motywacyjny. Czasem mniejsze wynagrodzenie a dostrzeżenie potencjału pracownika, powoduje większe przywiązanie do pracy i zmniejsza rotację zespołu. Innym razem większe zarobki powodują, że pracownik bardziej szanuje i wyżej ocenia swoje stanowisko. Tak więc od firmy zależy jaki system motywacyjny wprowadzi, bo któż inny jak nie menadżerowie powinni podążać za potrzebami swoich pracowników, aby nie tylko dać im szanse samorozwoju czy spełnienia ambicji i oczekiwań, ale przede wszystkim zatrzymać ich w murach swojej firmy.

O AUTORZE Absolwentka pracy socjalnej i socjologii na Uniwersytecie im. A. Mickiewicza w Poznaniu oraz nauk społecznych i marketingu na NHL Leeuwarden w Holandii. W 2014 roku ukończyła z wyróżnieniem Executive MBA na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Od ponad 12 lat zajmuje się pracą w obrębie hotelarstwa i gastronomii, a od ośmiu mieszka i pracuje w Norwegii. Od zawsze w branży MICE. Interesuje sie podróżami, czytaniem książek, motoryzacją oraz nauką języków obcych.

Październik | ŚWIAT HOTELI

49


ZARZĄDZANIE I PERSONEL

Włos w pościeli, mucha w talerzu… czyli jak radzić sobie z gościem awanturującym się 50

ŚWIAT HOTELI | Październik


ZARZĄDZANIE I PERSONEL

Każdy kto miał okazję popracować w tej branży prędzej czy później zetknie się z awanturującym się gościem. Trudnym

i roszczeniowym, który jest jak katar – prędzej czy później się pojawi.

Dariusz Winnicki, właściciel Perfect Hotel

W

zasadzie na każdym szkoleniu dla recepcjonistów poruszany jest temat problematycznego gościa. Każdy pracownik począwszy od portiera na menadżerach skończywszy wie, że może się takich sytuacji spodziewać, zazwyczaj jednak mimo wszystko jest to jakieś zaskoczenie – nie najmilsze – to fakt. A więc jak sobie z tym radzić? Trudne pytanie, na które odpowiedź jest w sumie bardzo prosta – szybko i sprawnie. Każdy konflikt powinien być tłumiony możliwie jak najkrócej, bez audytorium i najlepiej, aby w sposób który pozwala wszystkim zaangażowanym stronom „zachować twarz”. Zasada „win – win”, w której obydwie strony mogą czuć się wygranymi, (a w każdym razie nie przegranymi), jest podstawą dyplomacji, a jak wiadomo bycie hotelarzem to przedsionek do bycia dyplomatą (choć niektórzy twierdzą, że jest odwrotnie). Niestety tutaj jedna ze stron często chce być jedynym wygranym. Oczywiście musimy rozróżnić sytuację, w której mamy do czynienia z problemem od takiej, w której awantura ma podłoże ekonomiczne lub jest wywoływana dla… samej awantury. Pasuje tu jak ulał stwierdzenie, że „jeżeli problem da się rozwiązać, to nie ma się czym martwić. Jeżeli nie da się go rozwiązać to nie ma się po co martwić”. Próba klasyfikacji awanturników według ich upodobań i powodów do awantury mogłaby być nawet interesująca, jednak zapewne nie wniesie niczego odkrywczego w temacie niwelowania problemów, które powstają już w chwili, gdy taki gość przestępuje progi hotelu, tym samym więc bez względu na to czy awanturę robi bywalec egipskich kurortów doskonale znający się na tym

jak nasz hotel powinien działać, krytyk kulinarny narzekający na korkowe wino, które przed chwilą otworzyliśmy odkręcając z niego nakrętkę, „smerf Maruda” któremu przeszkadza wszystko a remedium na problemy jest 40 proc. rabat czy Pan Smith zaczynający listę uwag od słów „Pan nie wie kim ja jestem…” – nasza reakcja powinna i wręcz musi być szybka i skuteczna. Cóż – ponoć podstawowa zasada jaką należy się kierować to ta, że „gość ma zawsze rację”, osobiście uważam jednak, że bezwarunkowe nadstawianie drugiego policzka po to tylko, aby hołdować temu hotelarskiemu przykazaniu nie niesie za sobą nic dobrego, zwłaszcza gdy mamy do czynienia z aktorami odtwarzającymi bardziej lub mniej udolnie swoje oburzenie i niezadowolenie z usług, po to tylko, aby uzyskać „rekompensatę” – czego chyba najlepszym przykładem jest „sławny” już polski turysta w Chorwacji, który wrzucał sobie szkło do resztek jedzenia po to tylko, aby nie płacić rachunku w restauracji. Oczywiście pozostaje nam jeszcze jeden typ awanturujących się gości – ten z którym problem jest najpoważniejszy, ten który niestety ma rację i jego uwagi, pretensje czy nawet podniesiony głos mają pełne uzasadnienie. Obserwując wszystkie wymienione powyżej „przypadki” uważam że oczywiście nie ma jednej 100-procentowej skutecznej metody. Zawsze natomiast skutkuje opanowanie i spokój, okazanie zainteresowania problemem (prawdziwym czy wyimaginowanym), podziękowanie za zwrócenie nam uwagi na ważny aspekt w odpowiedzi na najbardziej nawet frontalny atak i możliwe szybkie podjęcia działań. Zazwyczaj tego typu

postawa powoduje, choć częściowe wyciszenie i pojawianie się nagłej skłonności do rozmowy, która bardzo często skutkuje stwierdzeniem „w zasadzie nie ma problemu…”. Postawa kpiąca, lekceważąca czy wręcz agresywna zazwyczaj jest początkiem problemów. Nie zwalajmy winy na regulamin, procedury, właściciela czy menadżera. Stwierdzenie „to wykracza poza moje kompetencje” nie rozwiązuje problemu i nie obchodzi wkurzonego gościa – jestem przekonany, że podjęcie decyzji jest zawsze lepsze niż próba zamiecenia problemu pod dywan. Oczywiście są takie sytuacje, w których nasz spokój i chęć spełnienia życzeń nie jest w stanie spełnić oczekiwań gości – może to zapewne potwierdzić każdy kierownik recepcji, którego „uszczęśliwiono” nieprzemyślanym overbookingiem, pracownik recepcji, do którego goście mają pretensje o to, że inni hałasowali do 4 nad ranem – zaproszenie na kawę, kolację na koszt hotelu nie jest w stanie zrekompensować niezadowolenia

wynikającego z konieczności zmiany hotelu czy braku możliwości spokojnego snu przez pół nocy. W takiej sytuacji zawsze sugeruję pracownikom recepcji czy początkującym menadżerom, aby zanim wyjdą opanowywać kryzysową sytuację, zastanowili się sami nad tym jak by zachowali się w danej sytuacji stojąc po drugiej stronie lady, czego by oczekiwali od zespołu hotelowego? Empatia, cierpliwość i zrozumienie połączone z ostrożnością i dbałością o nasz biznes, pewną dozą nieufności są podstawą do rozwiązania każdej najtrudniejszej nawet sytuacji i uspokojenia największego awanturnika. Są oczywiście przypadki nieuleczalne, takie w których nawet uchylenie nieba nie pomoże – trudno, w takim przypadku musimy po prostu wyciągnąć wnioski na przyszłość, bo czasami lepiej jest mieć jeden pusty pokój niż pełne ręce roboty z człowiekiem, który przyjeżdża już założeniem, że będzie niezadowolony i niewątpliwie podzieli się tym niezadowoleniem na wszystkich możliwych portalach…

O AUTORZE Absolwent wydziału ekonomii Uniwersytetu Szczecińskiego. Z branżą hotelarską związany od 14 lat. Drogę zawodową rozpoczął od sieci Qubus. W późniejszym okresie dyrektor w sieciach Investon, Hotel System, Vienna International. Od 2009 r. już jako niezależna firma Perfect Hotel.pl zarządza przedsiębiorstwami i hotelami prywatnych inwestorów. Jako partner w konsorcjum HOTELOPOLIS prowadzi projekty hotelowe dla inwestorów chących związać się z sieciami, takimi jak Hilton, Radisson. Obecnie dyrektor hotelu Bukowy Dworek (Geovita). Prywatnie miłośnik golfa oraz rekonstrukcji historycznej.

Październik | ŚWIAT HOTELI

51


ZARZĄDZANIE I PERSONEL

Rafał Pasenik, trener biznesu ds. HoReCa H&R System

D

la wielu osób reklamacje kojarzą się z czymś nieprzyjemnym i wręcz bolesnym. Osobiście doświadczyłem sytuacji, gdzie młoda kelnerka płakała z powodu tak zwanych trudnych gości. Dlatego też zachęcam, aby menedżerowie podczas odpraw dzielili się swoim doświadczaniem i uczyli współpracowników jak należy rozwiązywać trudne sytuacje w przyszłości. Poniżej przedstawiam kluczowe obszary, które zawsze poruszam podczas szkolenia związanego z reklamacjami oraz „trudnymi gośćmi”.

Korzyści wynikające z reklamacji W związku z tym, że reklamacje są zawsze trudne emocjonalnie dla obsługi proszę, aby spojrzeli na ten temat z innej strony, aby każdy znalazł minimum pięć korzyści wynikających z pojawiających się sytuacji reklamacyjnych. Mimo początkowego oporu wielu z uczestników je znajduje. Okazuje się, że reklamacje nie są takie straszne, wręcz są niezbędne dla rozwoju obiektu. Kluczowe korzyści, które są najczęściej wymieniane: • Informacja zwrotna od gościa co powinniśmy poprawić, zmienić albo dodać; • Własny rozwój i większa pewność siebie przy kolejnych trudnych sytuacjach; • Zadowolenie gościa w przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji; • Powracający zadowolony gość; • Stałe podnoszenie jakości obsługi i jedzenia. Po takim ćwiczeniu każdy z uczestników dostrzega pozytyw wynikający z reklamacji. Emocje, które nigdy nie są

52

ŚWIAT HOTELI | Październik

Oczekiwania gości są coraz wyższe. Brak kompetencji wśród pracowników w jaki sposób radzić sobie w trudnych sytuacjach oraz prawidłowo rozwiązać reklamacje, może mieć bardzo poważne konsekwencje dla biznesu. Mam na myśli również wpisy, które pojawiają się na portalach społecznościowych bądź stronach turystycznych. Brak reakcji ze strony właścicieli restauracji na taki komentarz ma negatywny wpływ na naszych potencjalnych gości. Jestem przekonany, że w dłuższej perspektywie może być to konsekwencją ich utraty, a co za tym idzie zachwianie płynności finansowej.

dobrym doradcą, przestają dominować przy kolejnej trudnej sytuacji.

Nastawienie obsługi podczas reklamacji Według mnie to kluczowy obszar, który zawsze wymaga wzmocnienia wśród personelu. Często pracownicy potrafią kłócić się z gościem, że ten nie ma racji. Moim zdaniem dzieje się tak z dwóch powodów. Po pierwsze od dziecka zostaliśmy nauczeni, że popełniamy więcej błędów niż dobrych rzeczy, dlatego w naturalny sposób wyrobiliśmy sobie nawyk obronny. Wiele osób reaguje w sposób bardzo przewidywalny w sytuacjach trudnych. Jedni się denerwują i podnoszą głos, inni zamykają się w sobie i złoszczą się wewnątrz siebie, jeszcze inni płaczą ratując się w ten sposób przed negatywnymi emocjami. Każdy postępuje tak jak został nauczony albo raczej zaprogramowany na radzenie sobie w trudnych sytuacjach. Uważam jednak, że wspomniane sytuacje trudne nie powinny mieć na obsługę tak silnego emocjonalnego wpływu. To bardzo demotywuje pracowników i w przyszłości wzmacnia złe nastawienie do innych gości. Drugim powodem jest brak regularnych spotkań z pracownikami oraz uczenia ich poprzez rozmowę jak w przyszłości radzić sobie w takich sytuacjach. Menadżerowie często traktują sprawę za załatwioną kiedy jest już po niej. Uważam, że takie zachowanie jest bardzo ryzykowne i pogłębi jeszcze niewłaściwe nastawienie obsługi wobec „trudnych gości”.

Procedury związane z rozwiązywaniem reklamacji Dlatego zachęcam, aby opracować wspólnie z zespołem konkretne procedury związane z rozpatrywaniem

reklamacji. Najczęściej słyszę, że „gość ma zawsze rację” i to jest w porządku według mnie. Czasami lepiej rozwiązać reklamację na korzyść gościa i zyskać kolejnych 100, niż kłócić się z nim i stracić dużo więcej. Dotyczy to również odpowiedzi na negatywne wpisy. Moim zdaniem lepiej jest podziękować za krytyczne uwagi niż upierać się, że dana osoba nie ma racji. Większość osób, które czytają negatywne wpisy zawsze będzie brała stronę innego gościa, nawet podświadomie. Dlatego też na forum nie ma sensu udowadniać swojej racji. Lepiej zachęcić gościa do indywidualnego kontaktu proponując polubowne rozwiązanie.

Przykładowe sytuacje i sposoby ich rozwiązania Poniżej przedstawiam najczęściej spotykane trudne sytuacje oraz sposoby ich rozstrzygania. Jeśli którykolwiek z czytelników uzna je za nieefektywne proszę ich nie stosować. Poniżej przedstawione techniki opracowałem na podstawie własnej, ponad 20-letniej praktyki w gastronomii oraz na doświadczeniach moich uczestników szkoleń.

Najpierw wysłuchujemy reklamacji i rozwiązujemy problem, a potem ustalamy kto jest za nią odpowiedzialny Kelner albo kucharz zapomniał przygotować jedno z dań przy dużym zamówieniu. Nigdy nie wolno obwiniać żadnego z członków zespołu! Jeśli goście usłyszą jakiekolwiek tłumaczenia w stylu kolega się uczy albo mamy problem na kuchni, mogą w przyszłości nie chcieć więcej odwiedzić naszego obiektu. Moja propozycja zachowania kelnera w takie sytuacji: 1. Podaj dania wszystkim gościom,

2. Podejdź do osoby, która nie otrzymała zamówionego dania i powiedz, że szef kuchni zatrzymał Pana danie, ponieważ nie spełniało naszych standardów. Teraz osobiście je dla Pana przygotowuje. Jestem przekonany, że smak potrawy zrekompensuje długi czas oczekiwania. Osobiście dopilnuję, żeby danie przynieść Panu jak najszybciej. Po takim zdaniu wielu gości nie tylko nie będzie miało pretensji, ale poczują się docenieni i wyróżnieni. Zjadłem, bo byłem głodny…. To typowa taktyka osób, które chciałyby otrzymać gratisowy deser. Takie osoby pojawiają się w restauracjach i warto również rozmawiać z nimi w sposób opanowany i spokojny. Każdy z gości ma prawo do własnej opinii. Nie udowadniaj gościowi, że nie ma racji albo, że skoro zjadł to musiało mu smakować. Dopytaj w jaki sposób powinniśmy to danie przygotować, aby przy kolejnej wizycie mu smakowało. Przykładowa rozmowa: Kelner: Czy smakował Panu gulasz? Gość: Nie. Byłem głodny, dlatego zjadłem. Kelner: Rozumiem. Będę wdzięczny za wszelkie sugestie w jaki sposób powinniśmy przygotować to danie, aby następnym razem, kiedy nas Pan odwiedzi, było smaczniejsze. Gość: Na pewno już tu nie wrócę. Kelner: Liczę na to, że uda nam się Pana przekonać do kolejnej wizyty i pozytywnie zaskoczyć smakiem potraw. Wtedy chciałbym, żeby zechciał Pan ocenić również nasze postępy i starania. Kelner na do widzenia: Dziękuję za wszelkie sugestie i do zobaczenia. Gość cały czas krytykuje. W każdej restauracji czy hotelu są goście, którzy krytykują i narzekają na wszystko,


ZARZĄDZANIE I PERSONEL

a mimo to nadal u nas są. Ważna informacja: Ci goście tacy są i mówią to, aby nam pomóc. Dlatego nie ma sensu przekonywać ich do swoich racji.

Krok po kroku jak rozmawiać z tym typem gościa. Wysłuchaj opinii, tego co ma do powiedzenia, nie przerywając. Utrzymuj kontakt wzrokowy i potakuj ruchem głowy. Podziękuj za wszelkie uwagi – „Bardzo Pani/Panu dziękuję za te wszystkie cenne uwagi”. Doceń – „Dzięki takim osobom jak Pani/Pan możemy stale poprawiać nasze usługi i standard”. Poproś o więcej – Czy jeszcze jest coś na co Pani zwróciła uwagę, co moglibyśmy zmienić, aby nasz obiekt był jeszcze lepszy? Najczęściej takie zachowania reprezentują stali goście, którzy uważają, że ich cenne krytyczne uwagi mają na celu pomaganie w rozwijaniu. Jeśli w powyższy sposób przeprowadzimy rozmowę z gościem negującym, jestem przekonany, że w nagrodę zyskamy bezpłatnego audytora.

Typowa sytuacja reklamacyjna powinna również być przeprowadzona w sposób przemyślany. Poniżej przesyłam gotowe rozwiązanie reklamacji uzasadnionej.

Algorytm rozwiązywania reklamacji Wysłuchaj gościa, tego co ma do powiedzenia, nie przerywając. Utrzymuj kontakt wzrokowy i potakuj ruchem głowy. To oznacza, że słuchasz i rozumiesz co mówi. Przeproś, przeproś, przeproś – „Bardzo mi przykro, że wydarzyło się to przy Pani zamówieniu”, „Rozumiem Pana zdenerwowanie”, „Taka sytuacja nie powinna mieć miejsca”, „Bardzo żałuję”. Osobiście zajmij się sprawą i poinformuj o tym fakcie gościa – „Dopilnuję osobiście…”, „W tym momencie już sprawdzam…”, „Sprawdzę i od razu poinformuję…”. Obiecaj poprawę – „To się już więcej nie powtórzy”. Propozycja rekompensaty – „W jaki sposób mógłbym zrekompensować tę nieprzyjemną sytuację. Chętnie

przygotuję deser od firmy albo kieliszek wina”. Podsumowując: każda reklamacja jest nowym obszarem do pracy dla nas. Zawsze może być lepiej i z takim nastawieniem warto podchodzić do budowania swojej działalność. Hotel to miejsce stworzone przez ludzi dla innych i każdy ma prawo popełniać błędy. Należy nauczyć się, wyciągać wnioski i następnym razem robić lepiej.

Czy wiesz, co zrobić, gdy gość twierdzi, że został okradziony w restauracji, gdy dziecko skaleczyło się na terenie hotelu, gdy pokojowa znalazła broń na korytarzu, gdy gość napastuje twój personel? Poznaj odpowiedzi, wyposaż swój personel w wiedzę, jak postępować w sytuacji kryzysowej. Nowe szkolenie wewnętrzne dla całej kadry twojego hotelu „Zarządzanie sytuacją kryzysową”. Więcej na www.hotelzone.pl Zapraszam, Joanna Kuźmicka

O AUTORZE Absolwent Wyższej Szkoły Turystyki i Hotelarstwa w Warszawie oraz Zespołu Szkół Gastronomicznych przy ul. Poznańskiej w Warszawie. Od 19 lat związany z branżą HoReCa. Wieloletni trener o bogatej praktyce zawodowej w branży hotelarsko – gastronomicznej. Podczas pracy w hotelach i restauracjach w Warszawie na stanowiskach kierowniczych zdobył doświadczenie związane z zarządzaniem personelem, szkoleniem pracowników, kontrolingiem i rozliczaniem usług gastronomicznych. Prowadzi między innymi szkolenia z zakresu profesjonalnej sztuki kelnerskiej, obsługi przyjęć zgodnych z zasadami protokołu dyplomatycznego, sugestywnej sprzedaży, rozwiazywania reklamacji oraz szkolenia menedżerskie. R E K L A M A

Październik | ŚWIAT HOTELI

53


PRAWO

Postaw na

uczciwość to się opłaci

Każdy właściciel hotelu doskonale zdaje sobie sprawę, że sukces jego działalności zależy w dużej mierze od ODPOWIEDNIO DOBRANEGO PERSONELU. Pracownicy – od menadżera począwszy, a na paniach pokojowych skończywszy – nie tylko tworzą klimat, ale również mają ogromny wpływ na opinię o obiekcie, co bezpośrednio przekłada się na wyniki sprzedażowe. Ciągłe rotacje oraz zmiany na stanowiskach nie wpływają pozytywnie na wizerunek. Warto zatem zadbać o dobór odpowiednich osób oraz zapewnienie im korzystnych warunków pracy i możliwość rozwoju. Aleksandra Góra, adwokat Ślązak Zapór i Wspólnicy, Kancelaria Adwokatów i Radców Prawnych

54

ŚWIAT HOTELI | Październik


PRAWO

Formy zatrudnienia Wybór rodzaju umowy, którą zawrzemy z pracownikiem, to pierwsza i często najważniejsza kwestia, nad którą powinniśmy się zastanowić. Każda z form zatrudnienia ma swoje plusy i minusy, a sporządzając ich bilans dojdziemy do wniosku, który z nich będzie dla nas – pracodawców – najbardziej opłacalny.

Umowa o pracę Kodeks pracy daje nam do wyboru umowy o pracę: • na okres próby, • na czas nieokreślony, • na czas określony, • na czas wykonywania określonej pracy. Większość pracodawców w pierwszej kolejności korzysta z prawa zawarcia umowy na okres próby, co pozwala sprawdzić umiejętności i kompetencje potencjalnego pracownika. Musimy jednak pamiętać, że okres, na który zostanie ona zawarta, to maksymalnie trzy miesiące, a także, iż podpisać taką umowę z tą samą osobą możemy tylko raz. Jednakże są pewne odstępstwa od tych ograniczeń. Zawrzeć ponownie umowę na okres próby z tym samym pracownikiem można, jeżeli pracownik ma być zatrudniony w celu wykonywania innego rodzaju pracy (np. pierwszy raz jako recepcjonistka, a drugi jako kelnerka) albo po upływie co najmniej trzech lat od dnia rozwiązania lub wygaśnięcia poprzedniej (zawieranej z nami) umowy o pracę, pod warunkiem, że pracownik ma być zatrudniony w celu wykonywania tego samego rodzaju pracy – w tym przypadku możemy zawrzeć kolejny raz umowę na okres próby.

Pracodawca musi również pamiętać o pewnych ograniczeniach związanych z zatrudnieniem na czas określony. Z tym samym pracownikiem możemy zawrzeć trzy razy umowę na czas określony, a łączny okres takiego zatrudnienia nie może przekraczać 33 miesięcy – czyli np. maksymalnie mogą to być trzy umowy zawarte na 11 miesięcy. Należy pamiętać, iż umowa o pracę jest najlepszą i najstabilniejszą formą zatrudnienia z perspektywy pracownika. Daje mu wiele przywilejów oraz dodatkową ochronę.

Umowa zlecenie Kolejną popularną formą zatrudnienia personelu hotelowego jest umowa zlecenia. Jest często stosowana w przypadku pracowników „sezonowych”. Są to osoby – z reguły – zatrudnione w okresach największego obłożenia. W tym przypadku hotelarz musi pamiętać, iż od początku 2016 roku wprowadzono pewne nowe regulacje i obostrzenia. Po pierwsze, od stycznia 2016 roku zmianie uległy przepisy dotyczące „ozusowania” umów. Wcześniej pracodawca unikał opłacania składki na ubezpieczenie społeczne, jeżeli pracownik miał minimum dwie umowy zlecenia. Teraz pracodawca będzie zobowiązany odprowadzać składki od wszystkich tego rodzaju umów, do wysokości minimalnego wynagrodzenia za pracę. Po drugie, od stycznia 2017 roku obowiązywać będą przepisy dotyczące minimalnej stawki godzinowej w wysokości 12 zł za godzinę. Kwota ta będzie co roku waloryzowana w zależności od wzrostu minimalnego wynagrodzenia za pracę.

Dokształcanie pracowników Jak już wspominałam, personel hotelu stanowi jego wizytówkę, jest jego

twarzą. Warto zatem zadbać o odpowiedni rozwój i dokształcanie swoich pracowników. Na rynku dostępna jest bogata oferta szkoleń i kursów dla pracowników każdego szczebla. Czyż nie warto mieć w swoim hotelu świetnie wyszkolonego menadżera lub wybitnego szefa kuchni? Część pracodawców, chcąc podnieść kwalifikacje swoich pracowników, nie tylko pokrywa koszty ich kształcenia, ale i przyznaje dodatkowe urlopy szkoleniowe lub udziela zwolnienia z części dnia pracy. Z wydatkami na kształcenie i szkolenie pracownika wiążą się dwie zasadnicze korzyści – pracownik zdobywa dodatkowe umiejętności, a pracodawca może o koszty jego kształcenia i szkolenia pomniejszyć swoje przychody. Inwestując znaczne środki w kadry, warto pamiętać o zawieraniu z doszkalanymi pracownikami umów lojalnościowych.

Dodatkowe benefity dla pracowników – czy warto inwestować w „socjal” Od kart sportowych, ubezpieczeń zdrowotnych, dostępu do opieki medycznej, po gabinety masażu i dodatkowe dni wolne – pracodawca ma w czym wybierać! Świadczenia dodatkowe są najczęściej finansowane ze środków

Zakładowych Funduszy Świadczeń Socjalnych (obowiązkowy w przypadku zatrudnienia więcej niż 20 pracowników). Coraz popularniejsze stają się również tzw. programy kafeteryjne. W tym przypadku, mówiąc najprościej,pracownikowi przyznawane są pewne limity/ punkty, w ramach których sam może decydować, kiedy i z jakiego świadczenia skorzysta, może to być wejściówka do kina, bony podarunkowe czy też kupony na lunch. Pracodawca może finansować benefity całkowicie lub tylko częściowo. W większości firm zależy to przede wszystkim od ich rodzaju– i nie ukrywajmy – od kosztu oraz stanowiska zajmowanego przez konkretnego pracownika. Najczęściej benefity pozapłacowe oferują swoim pracownikom korporacje i duże firmy, w przypadku hoteli będą to niewątpliwie tzw. sieciówki. Jednakże coraz częściej po tego rodzaju usługi sięgają również mniejsi przedsiębiorcy. Jest to bowiem doskonały sposób na zatrzymanie pracownika, poprawienie wizerunku firmy na rynku pracy, jak również na poprawę jego efektywności. Jest to również coraz częściej „wabik” na nowego pracownika, bowiem informacje o oferowanych bonusach zamieszczane są często już w ogłoszeniach o pracę.

O AUTORZE Specjalista z zakresu prawa procesowego. Związana z Kancelarią Ślązak, Zapiór i Wspólnicy, gdzie uczestniczy w postępowaniach procesowych z zakresu prawa cywilnego oraz karnego. Aktywnie angażuje się także w edukację prawną dzieci i młodzieży.

Październik | ŚWIAT HOTELI

55


PRAWO

Dane gości

pod ochroną Hotelarstwo jest branżą, w której PRZETWARZANIE DANYCH OSOBOWYCH ma szczególny wymiar. Na każdym etapie kontaktu z gościem, informacje te są w taki, czy inny sposób zbierane, magazynowane i przetwarzane. Jak zatem obchodzić się z tak wrażliwymi danymi, i jak nowe regulacje prawne w tym zakresie wpłyną na działalność naszego biznesu? Anna Buczyńska-Borowy, Michał Rzeźnik

C

o więcej dane osobowe gościa są na ogół przekazywane przez podmioty trzecie, jak OTA, wholesalerzy, pośrednicy, touroperatorzy i inne firmy dokonujące rezerwacji. Mówimy tutaj tylko o rynku transientowym, gdzie wrażliwe dane przechodzą przez szereg systemów, firm, aby w końcu zostały przetworzone przez nasze wewnętrzne systemy PMS. W przypadku rynku MICE czy turystyki grupowej sprawa się komplikuje jeszcze bardziej. Otóż otrzymujemy gotowe rooming listy od firm bezpośrednio, a często od agencji eventowych pośredniczących w organizacji dużej konferencji. Gość hotelowy nie jest nawet świadomy tego, co dzieje się z jego imieniem i nazwiskiem, adresem emailowym i innymi danymi. Fakt, że najczęściej jest to email firmowy, nie ma znaczenia w świetle nowych regulacji, jako że każda porcja informacji, po której można dojść do faktycznej tożsamości człowieka jest uznawana za daną osobową. Kwestia ochrony danych osobowych jest też istotna w korelacji o anachronicznym prawie o ewidencji ludności, które co prawda uchylone, jednak stosowane jest nadal przez ogromną większość hoteli w postaci obowiązkowego wypełniania przez gości kart meldunkowych. Liczba przyjazdów dziennie pomnożona przez liczbę dni w roku daje nam pogląd na to, ile mamy w archiwach kart meldunkowych z wrażliwymi danymi naszych gości. Czy ten zbiór danych jest zgłoszony do GIODO, które nota bene stoi na stanowisku, że hotele nie mają prawa do stosowania kart meldunkowych? Hotelarze nie znają skomplikowanych zagadnień Ustawy

56

ŚWIAT HOTELI | Październik

o Ochronie Danych Osobowych i często traktują to prawo, jako coś mało istotnego. Ta postawa będzie musiała się zmienić w przeciągu następnych dwóch lat w związku z nowymi restrykcjami i drakońskimi karami. Zmiany te będą bardzo kosztowne i dobrze zawczasu odpowiednio się na nie przygotować. W zakresie regulacji dotyczących ochrony danych osobowych, we wszystkich krajach członkowskich Unii Europejskiej, w drodze rozporządzenia i dyrektyw unijnych, w maju tego roku wprowadzone zostały bardzo istotne zmiany. Będą miały one ogromny wpływ na realizację procesów biznesowych we wszystkich obszarach działalności firm, zarówno w relacjach B2B, jak i B2C, bez względu na obszar działalności organizacji, w tym również w branży turystyki i hotelarstwa. Rozporządzenie, obok zmian w obecnych definicjach w zakresie przetwarzania danych, wprowadza również kary finansowe w wysokości do 20 mln EUR lub 4 proc. globalnych obrotów za rok poprzedni. Zmiany będą dotyczyły również obowiązku powołania Inspektora Ochrony Danych (dawniej ABI), obowiązku zgłaszania naruszeń do odpowiednich organów ochrony danych osobowych w ciągu 72 godzin, zmianę treści obowiązku informacyjnego, nowych pojęć, jak Privacy by Design – czyli ochrona prywatności w procesie projektowania działań operacyjnych w organizacji, Privacy by Default – czyli domyślna prywatność, rozumiana, jako odgórne ustawienie funkcji urządzeń teleinformatycznych. Dla podmiotów mających swoją siedzibę zagranicą wprowadzona zostanie zasada terytorialności.

Rozporządzenie zobowiąże do – obok już obligatoryjnego, przynajmniej raz w roku dokonania sprawdzenia zgodności przetwarzania danych osobowych z wymogami prawa – konieczności szacowania ryzyka w obszarach przetwarzania danych oraz zaostrzy wymogi w zabezpieczeniach środowiska IT oraz systemach informatycznych, co dla rynku turystyki i hotelarstwa ma ogromne znaczenie. Ze względu na istotę wprowadzanych w prawie wymogów, ważne jest, aby organizacja stosownie przygotowała się do implementacji nadchodzących zmian w procesach biznesowych. To ogromna, wręcz historyczna zmiana, gdzie obok zaostrzenia regulacji, wsparcie w ochronie ich danych oraz egzekwowaniu naruszonych praw otrzymają dzieci

oraz osoby fizyczne. Przypominamy, iż obecnie Ustawa o ochronie danych osobowych wymaga: identyfikacji i rejestracji w GIODO zbiorów danych osobowych, posiadania w organizacji Polityki Bezpieczeństwa i Instrukcji Zarządzania Systemem Informatycznym, nadania upoważnień do przetwarzania danych, wykazu osób upoważnionych, umowy powierzenia danych, zgody i podstawy prawnej na przekazywanie danych do państw trzecich, szkoleń, właściwych klauzul zgody na przetwarzanie danych i treści obowiązku informacyjnego oraz wiele innych. Nie można też zapomnieć o zasadach celowości, czasowości, adekwatności, merytorycznej poprawności, rozliczalności, integralności. Prawidłowe zarządzanie ochroną danych osobowych nabiera na znaczeniu!

O AUTORACH Ekspert w zakresie Ochrony Danych Osobowych, twórca autorskiego programu ODO oraz założycielka firmy „Privacy by Design”, zajmującej się kompleksową obsługą i doradztwem w zakresie Ochrony Danych Osobowych. Wieloletni dyrektor hoteli działających w różnych segmentach rynku. Ekspert w dziedzinie zarządzania sprzedażą w branży HoReCa, zarządzaniu przychodem oraz analizach budżetowych w różnych standardach, w tym USALI. Założyciel firmy szkoleniowo doradczej HOTELco.pl.


TECHNIKA I WYPOSAŻENIE

Coś więcej W pokojach o podstawowym wyposażeniu i niższej cenie za nocleg, wybieranych najczęściej przez turystów, rekomendowane jest umieszczenie sejfu. Zapewni on gościom większą swobodę i poczucie bezpieczeństwa, podnosząc jednocześnie rangę obiektu. Wraz Z PODNIESIENIEM STANDARDU POKOJU do poziomu podwyższonego eksperci proponują umieszczenie dodatkowo minibaru, który pozytywnie wpływa na komfort pobytu gościa przy jednoczesnym zwiększeniu rentowności wynajmu dla hotelu. Korzyści z takiego wyposażenia pokoi w obu standardach są więc obopólne. Marcin Gałązka, zastępca dyrektora kompleksu warszawskich hoteli: Golden Tulip, Campanile i Premiere Classe

W

warszawskim kompleksie hoteli Louvre Hotels Group znajdują się hotele wszystkich marek obecnych w Polsce: czterogwiazdkowy Golden Tulip, trzygwiazdkowy Campanile i dwugwiazdkowy Premiere Classe. Hotel Golden Tulip Warsaw Centre wyposażony jest w elektroniczne sejfy hotelowe, uznawane na rynku za jedne z najbardziej bezpiecznych. Urządzenie programowane jest wybranym indywidualnie przez gościa kodem cyfrowym, mogącym liczyć od 4 do 6 cyfr, który po wymeldowaniu z hotelu zostaje automatycznie wykasowywany. Obok sejfu znajduje się instrukcja, ułatwiająca jego obsługę. Urządzenie jest jednak bardzo intuicyjne i nie sprawia gościom zasadniczo żadnych problemów. Sejf znajduje się w szafie, a korzystanie z niego jest bezpłatne. W przypadku hoteli Campanile i Premiere Classe w pokojach nie ma sejfów, co jest powszechnie praktykowane w przypadku hoteli o niższym i trzygwiazdkowym standardzie. Gość może za to skorzystać z tzw.

skrzynek depozytowych znajdujących się w specjalnie do tego przeznaczonym sejfie. Chcąc pozostawić wartościowe przedmioty, zgłasza się na recepcję i, po wypełnieniu specjalnego formularza, przekazuje je do depozytu. W hotelu Golden Tulip Warsaw Centre mini bary znajdują się w każdym pokoju, a zastosowane rozwiązania dotyczące korzystania z nich zależą od standardu pokoju. W pokojach executive room i w apartamencie mini bar wliczony jest w cenę pokoju i zawiera: cztery rodzaje napojów bezalkoholowych, lokalne piwo, sok, wodę mineralną oraz przekąski słone i słodkie. W pozostałych proponujemy mniejszy asortyment, który może zostać uzupełniony na życzenie, za dodatkową opłatą. W trzygwiazdkowym hotelu Campanile i dwugwiazdkowym Premiere Classe nie ma mini baru, ale – w razie potrzeby – goście mogą skorzystać z lodówki na zapleczu kuchni. Dostęp do niej jest możliwy poprzez pracownika hotelu.

Dorota Dziedzic, główny specjalista ds. służby pięter Qubus Hotel

W

naszej sieci standardowo w mini barach znajdują się m.in. różne alkohole, piwo, napoje chłodzące, batoniki i orzeszki. Asortyment oczywiście od czasu do czasu zmienia się. Komponując listę produktów zawsze staramy się dopasować je do wymogów i preferencji naszych gości. Procedury rozliczania stanu mini barów są u nas ściśle określone i weryfikowane przez pracowników. Podczas pobytu gości wykorzystanie mini barów sprawdzane jest przez pracownika obsługi pięter, który telefonicznie, bezpośrednio z pokoju informuje recepcję o stanie zużycia mini baru. Artykuły wykorzystane przez gościa są zapisywane na jego hotelowym koncie. W dwóch hotelach nasz pracownik korzysta już z aplikacji mobilnej i w ten sposób wprowadza produkty na konto gościa.

Ostateczna weryfikacja odbywa się jednak zawsze na recepcji, podczas wymeldowania gościa. W pokojach znajdują się także cenniki, na których gość może zaznaczyć co zużył z mini baru i w ten sposób rozliczyć to na recepcji. Jednak jest to rozwiązanie, do którego osoby odwiedzające nasze hotele rzadko sięgają. Jeżeli goście nie życzą sobie korzystania z mini barów to zostaje on zamknięty lub jego zawartość opróżniona. Na takie rozwiązanie decydują się często goście przyjeżdżający do nas w ramach turystyki grupowej. Mini bary standardowo zlokalizowane mamy w szafach i pod biurkami. Oczywiście w hotelach naszej sieci do dyspozycji gości są także pokoje wyposażone w sejf, który najczęściej umieszczony jest w szafie. Dodatkowo w bagażowniach lub na zapleczu recepcji dysponujemy również skrytkami, z których goście często korzystają.

Październik | ŚWIAT HOTELI

57


DODATEK SPECJALNY: ZAPLECZE KONFERENCYJNE

Przestrzeń konferencyjna

w pełni wykorzystana Sale typowo konferencyjne mogą mieć wyłącznie hotele kongresowe. Te położone w największych miastach lub destynacjach sprzyjających dużym wydarzeniom. Wszystkie inne hotele powinny mieć SALE WIELOFUNKCYJNE. Różnica w podejściu do tematu jest brzemienna w skutkach. Jacek Piasta, Senior Expert Instytutu Hotelarstwa, dyrektor Hotel Lamberton

S

ala wielofunkcyjna to taka, której charakter możemy dostosować do potrzeb aktualnie dominujących w hotelu gości. Aktualnie to znaczy zgodnie z sezonem. W miesiącach konferencyjnych nasza sala będzie typową szkoleniowo-konferencyjną. A najlepiej salami, bo jedna to najczęściej za mało. Warto by przestrzeń wielofunkcyjna, za pomocą mobilnych ścian działowych, dzieliła się na kilka sal konferencyjnych. Dzięki temu możemy dostosować wielkość,

58

ŚWIAT HOTELI | Październik

liczbę i układ sal do potrzeb zleceniodawców. W wakacje te same sale nie będą konferencyjnymi, tylko świetlicą, pokojem zabaw dla dzieci, bawialnią – ultra ważną częścią oferty wypoczynkowej. Bo, gdy pogoda zawodzi – goście muszą mieć co ze sobą robić. I dzieci i dorośli. Bo jeśli się nudzą to babcie umierają częściej (przy załamaniu pogody wielu gości hoteli próbuje skracać pobyty, w myśl zasady że „w domu deszcz pada taniej”. Częstym pretekstem jest wówczas

śmierć kogoś z bliskiej rodziny. Na czele listy są wg statystyk hoteli właśnie babcie). Jeśli dzieci w hotelu mają gdzie spędzać czas, przebywać z innymi dziećmi, mają przestrzeń i zabawki, to nie są skore do wyjazdu. Ale czy z sali konferencyjnej można zrobić salę zabaw? Oczywiście: demontuje się zasłony, firany, niskie kinkiety; na podłodze kładzie się dziecięcą wykładzinę (chroniąc tym parkiet lub wykładzinę hotelową przed farbkami, modeliną i Bóg wie czym jeszcze); ściany

przykrywa się kartonem – w sam raz do malowania – i sala zabaw gotowa. W zależności od wieku dzieci do sali wstawia się albo zjeżdżalnie, dmuchańca, stosy pluszaków i zabawek oraz niskie stoliki, albo konsole i monitory z grami. Na sylwestra przestrzeń wielofunkcyjna staje się częścią sali balowej. Służy zabawie i tańcom lub ustawieniu stolików. W maju tu także organizuje się przyjęcia komunijne. W wielu hotelach sale wielofunkcyjne służą weselom, a w styczniu studniówkom.


ZAPLECZE KONFERENCYJNE: DODATEK SPECJALNY

Projekt Prawidłowo zaprojektowana część konferencyjna hotelu powinna być uniwersalna, umożliwiać jej wykorzystanie w jak największej liczbie przypadków do różnych celów różnych segmentów i grup gości. Optymalnie – połączona z restauracją. Cechy prawidłowo zaprojektowanej części konferencyjnej: A. Możliwość podziału i łączenia powierzchni – ściany mobilne. Na równi z łatwą dostępnością dla gości hotelu i osób z zewnątrz. B. Brak słupów i ścian w sali/salach – niczego co zmniejsza funkcjonalność i efektywną pojemność sali. C. Łatwe połączenie z kuchnią (poziome lub pionowe) i zawsze niewielkie choćby zaplecze kuchenne przy salach. D. Wystrój powierzchni wielofunkcyjnej umożliwiający łatwe zmiany aranżacji, dostosowanie do potrzeb i oczekiwań gościa oraz charakteru wykorzystania. E. Oświetlenie i nagłośnienie umożliwiające kilka kombinacji: każda sala autonomicznie oraz możliwość dowolnego łączenia stref. Zarządzanie oświetleniem i nagłośnieniem w sali oraz spoza niej. Z możliwością blokowania nieautoryzowanych manipulacji. Włączanie świateł w sali – na zapleczu recepcji – to kardynalny błąd. F. Zespół toalet przy salach – w liczbie tzw. oczek, dostosowanej do liczebności użytkowników sali. Zespół pomieszczeń towarzyszących salom: szatnia, magazyn sprzętu konferencyjnego, garderoba, schowek gospodarczy, magazyn techniczny itp. G. Odpowiednia powierzchnia i kształt holu przed salą/salami. Uczestnicy wydarzenia mającego miejsce w sali: czy to konferencji, sympozjum czy wesela, studniówki – muszą mieć, gdzie wyjść przed. Przestrzeń holu/lobby/ foyer powinna wynosić nie mniej

niż 50 proc. powierzchni sal. Aby było miejsce na rozstawienie bufetów np. z serwisem kawowym lub nawet posiłkiem w formie koktajlu tzn. na stojąco. H. Zabezpieczenie w infrastrukturę AV na najwyższym możliwym ,ale przemyślanym poziomie, z uwzględnieniem postępu technologicznego i możliwości rozbudowy systemów. I. Unikanie schodów i schodków oraz zagwarantowanie odpowiedniej liczby wind.

Wyposażenie sal wielofunkcyjnych powinno umożliwić kilkugodzinną pracę bez zmęczenia i bólu! Krzesła. Nie każde krzesło „konferencyjne” czy „biurowe” warto nabyć. Nie można oszczędzać na „tyłkach” osób, które będą siedzieć przez kilka godzin. Warto przed zakupem hurtowym krzeseł, kupić jedno i posiedzieć na nim kilka dni w biurze.

Ławki i stoły konferencyjne. Mają być uniwersalne, tj. łączyć się w wielu konfiguracjach. Powinny składać i łatwo sztaplować. W dodatku tak, by nie niszczyć się wzajemnie przy przechowywaniu czy transporcie.

Rzutniki (projektory multimedialne) Nie warto oszczędzać na rzutnikach. Mocne (jasne) źródło światła i wysoka rozdzielczość – dają duże przekątne obrazów. Rzutnik „za tysiąc pięćset” dający czytelny obraz o przekątnej dwa metry – to nie jest sprzęt do sali wielofunkcyjnej. Nie przy rosnącej konkurencji i wymaganiach stawianych przez gości. Tak samo nie warto oszczędzać na ekranach. A jeśli tylko to możliwe – dla własnego bezpieczeństwa i wygody, warto instalować sprzęt na stałe. Wydłuża się tym ich bezawaryjną i dobrą pracę.

O AUTORZE Senior Ekspert Instytutu Hotelarstwa, właściciel hotelarskiej firmy doradczej JPD, biegły sądowy z zakresu hotelarstwa, dyrektor hotelu Lamberton Business & Conferences, wykładowca Wyższej Szkoły Gospodarki w Bydgoszczy. Ponad 12 lat zarządza hotelami, przez pięć lat był prezesem spółek hotelarskich, zrealizował ponad 200 projektów doradczych w Polsce a także w Chorwacji, Włoszech i Niemczech.

Liczy się kreatywność i kompleksowość Paulina Kalinowska, Key Account Manager MICE Orbis

J

ako hotelarze jesteśmy w tej dobrej sytuacji, że mamy do zaoferowania w swoich obiektach sale o różnym przeznaczeniu – na większe spotkania biznesowe czy konferencje oraz te w bardziej kameralnym gronie, a także na eventy wymagające specjalnego dostosowania. W naszych hotelach, przede wszystkim marek Novotel i Mercure, oferujemy przestrzeń z wysokiej klasy wyposażeniem technicznym. W hotelach sieci Novotel wdrożyliśmy np. specjalny program dla organizatorów spotkań – Meeting At Novotel, w ramach którego goście otrzymują ofertę „szytą na miarę” i od początku są w kontakcie z dedykowanym opiekunem, osobą z naszego zespołu, który towarzyszy im od momentu złożenia zapytania aż po zamknięcie projektu. W obiektach sieci Novotel do dyspozycji gości oddajemy także nowoczesne rozwiązania technologiczne m.in. sterowanie oświetleniem, nagłośnieniem czy projekcją na ekranie poprzez multimedialne panele dotykowe. W ostatnich latach wzrosła liczba konferencji, które składają się z panelu głównego i części warsztatowych. Na potrzeby spotkań o takiej strukturze musimy zapewnić zarówno salę dostosowaną do głównych obrad, oczywiście z pełnym wyposażeniem technicznym – profesjonalnym nagłośnieniem, Wi-Fi, dużym ekranem i rzutnikiem odpowiedniej mocy, z możliwością modyfikowania oświetlenia, „grania” światłem, jak i sprawną asystę techniczną. Dzisiaj dość często sale mają dostęp do światła dziennego, ale z możliwością wyciemnienia systemem kotar. Zapytania o takie rozwiązania nie są już rzadkością. Ważna też jest powierzchnia tych sal – powinna być na tyle duża, żeby na przykład w przypadku konferencji międzynarodowych zmieściły się kabiny tłumaczy. Trzeba też zapewnić możliwość takiego zaaranżowania tej przestrzeń za pomocą mobilnych ścianek działowych, aby nowo powstałe miejsca nie straciły pierwotnego potencjału technicznego. Nie można zapomnieć również o tym, że miejsce na konferencje czy

event to nie tylko sala, nawet z najbardziej zaawansowanymi możliwościami technologicznymi, ale także niezbędne rozwiązania towarzyszące, w skład których musi wchodzić między innymi przestrzeń dostosowana do przerw kawowych, miejsce na lunch, czyli profesjonalne zaplecze gastronomiczne. Dla naszych gości możemy zorganizować także spotkania, podczas których wykorzystamy zewnętrzne otoczenie hotelu – ogrody Novotel Warszawa Airport, Novotel Gdańsk Marina, Mercure Gdańsk Posejdon czy Novotel Wrocław City. Na uwagę w tym zestawieniu zasługuje Novotel Warszawa Airport, gdzie do sal konferencyjnych można wprowadzić ciężarówkę. W każdym z obiektów są także baseny z przestrzenią, którą również można wykorzystać na potrzeby spotkań. W naszym portfolio są również dwa wyjątkowe miejsca – Sofitel Grand Sopot i Sofitel Warsaw Victoria. W obu hotelach są do dyspozycji gości sale balowe, które można zaaranżować pod wymagania konferencji, jak i eleganckiego balu. Hotel Sofitel Grand Sopot oferuje natomiast prywatną plażę i ogród, a hotel Sofitel Warsaw Victoria – ruchomą profesjonalną scenę. Sale konferencyjne w hotelach marek AccorHotels mają jeszcze jeden dodatkowy atut: goście nie muszą nocować poza miejscem spotkania – wszystko mają na miejscu. Jeśli nawet zabraknie pokoi w danym obiekcie, możemy zaoferować im miejsca w innym naszym hotelu, w ramach danego miasta.

Październik | ŚWIAT HOTELI

59


DODATEK SPECJALNY: ZAPLECZE KONFERENCYJNE

Idealny plan

to idealne spotkanie Właściwa aranżacja sali to jeden z podstawowych elementów decydujących o komforcie uczestników i właściwym przebiegu spotkania, a W KONSEKWENCJI O JEGO SUKCESIE. Trendy i oczekiwania organizatorów oraz uczestników nieustannie się zmieniają, dlatego też hotele muszą w sposób elastyczny dostosowywać swoją ofertę do zmieniających się potrzeb rynku. Marcin Lachowicz, F&B Manager oraz Anna Szyszka, Personal Assistant to the Hotel Manager Sheraton Poznan Hotel

K

ażde zapytanie o wynajem sali i organizację konferencji jest inne, wymaga spersonalizowanego podejścia i zaproponowania dopasowanych

60

ŚWIAT HOTELI | Październik

do oczekiwań rozwiązań. Planując aranżację sali, przede wszystkim należy uważnie słuchać organizatora, przedyskutować wszystkie detale i propozycje. Idealnie, kiedy istnieje możliwość spotkania z organizatorem, pokazania mu przestrzeni,

przedyskutowania wszystkich aspektów „na żywo” i dostosowania oferty do scenariusza wydarzenia. Warto na takie spotkanie zaprosić przedstawicieli różnych działów zaangażowanych w realizację zamówienia, bowiem nikt tak dobrze jak szef kuchni nie wyjaśni wszystkich niuansów dot. aranżacji bufetów, a tylko osoba odpowiedzialna za nagłośnienie i oświetlenie będzie w stanie na bieżąco weryfikować np. propozycje aranżacji sceny. W odpowiednim przygotowaniu przestrzeni bardzo ważne są szczegóły, bo to często one właśnie odróżniają miejsce przygotowanie profesjonalne, od zaaranżowanego bez niezbędnej wiedzy. Nie tylko bowiem ogólna prezentacja przestrzeni, ale przede wszystkim funkcjonalność i bezpieczeństwo grają tu ważną rolę. Należy więc pamiętać o takich aspektach jak: właściwa odległość poszczególnych rzędów krzeseł, sposób zabezpieczenia i ukrycia okablowania, dostosowanie wysokości stołów, szerokości przejść, łatwa dostępność np. wyjść ewakuacyjnych czy bufetów, wyraźne oznakowanie drogi do sal i wyjść ewakuacyjnych czy odpowiednie, dostosowanie do liczby gości, ustawienie

klimatyzacji. Na etapie planowania, warto też przyjrzeć się uważnie agendzie spotkania. Od niej bowiem często zależeć będzie sposób zaplanowania np. organizacji przerw kawowych (w formie ciągłej, samoobsługowej lub serwowanej) oraz bufetów.

Trendy w aranżacjach Sposób aranżacji sal i organizacji spotkań ewoluuje, podlega trendom i odzwierciedla zmianę potrzeb organizatorów i uczestników. W planowaniu, wiele uwagi poświęca się wygodzie, ergonomii i trosce o środowisko naturalne. Rezygnuje się z suto zasłanych stołów, obrusów i falban. Stąd np. szklane blaty, dekorowane raczej kolorowym podświetleniem ledowym niż materiałem. Odchodzi się także od eksponowania materiałów konferencyjnych przed każdym z gości. Dla uporządkowania przestrzeni i zapewnienia większej ilości miejsca, notesy, długopisy i inne artykuły piśmiennicze składowane są w jednym, łatwo dostępnym dla wszystkich miejscu. Podobnie zresztą zmienia się sposób serwowania poczęstunku. Z uwagi na oszczędność miejsca i ograniczenie ilości powstających odpadów, wiele elementów bufetu, takich jak napoje czy dodatki eksponuje się


R E K L A M A

w większych pojemnikach, dzbankach czy dystrybutorach, rezygnując ze stawiania przed gośćmi małych butelek i porcjowanych, pakowanych osobno przekąsek. W dobie wszechobecnej elektroniki, coraz częściej rezygnuje się też z papieru, wprowadzając elektroniczne flip-charty, tablice i oznaczenia. Do tego dochodzi zmiana w trendach komponowania menu. Coraz częściej, oprócz zwyczajowej kawy i herbaty podczas spotkań serwujemy np.

owocowe smoothies, a tradycyjne ciasta zastępowane są przez zdrowe przekąski. Przykładem podejścia zorientowanego na troskę o środowisko i jak największą funkcjonalność jest dostępny w hotelach Starwood program Sustainable Meeting Practices, który kompleksowo obejmuje wszystkie aspekty organizacji spotkania, od planowania i aranżacji poczynając, na mierzeniu wpływu wydarzenia na środowisko kończąc. Trudno dzisiaj wyobrazić sobie organizację spotkania, podczas którego nie wykorzystywalibyśmy nowoczesnych technologii bądź specjalistycznego sprzętu. Od momentu ustalania szczegółów organizacji posługujemy się multimedialnymi prezentacjami i wizualizacjami, które bardzo ułatwiają pracę koordynatorom i sprzedawcom, pozwalają zaprezentować przykładowe aranżacje i pomysły. Tabliczki i kartki wskazujące drogę do sal zastąpiły multimedialne ekrany, plany pomieszczeń lub elektroniczna rejestracja. W salach, gdzie odbywa się spotkanie coraz częściej oprócz rzutnika i ekranu znajdziemy elektroniczne flip charty, tablice interaktywne czy telewizory w stylu smart. Te wszystkie nowinki nie mogłyby jednak działać bez funkcjonalności, która jest dziś niemal tak niezbędna jak wygodne krzesła, czyli szybkiego i stabilnego łącza internetowego.

Październik | ŚWIAT HOTELI

61


ARANŻACJA WNĘTRZ / KĄCIKI ZABAW

Dbajcie o dzieci Jeżdżę po Polsce i Europie testując obiekty najlepsze dla dzieci. Miałam ogromną przyjemność zwiedzić kraje, w których w zasadzie większość miejsc jest świetnie zagospodarowana POD KĄTEM NAJMŁODSZYCH. To spowodowało, że postanowiłam zająć się tym tematem, skupiając się na naszym kraju. Jak zatem nasze hotele są przygotowane na przyjęcie dzieci? Justyna Tomańska, pomysłodawczyni i prowadząca program Najlepsze Dla Dzieci

O

dwiedzając hotele, bywając w restauracjach, staram się być głosem rodziców. Szukam, sprawdzam, testuję. Niestety, nadal we wszelkich kącikach dla najmłodszych brakuje mi wysokiej jakości. Nieliczne miejsca mogą się pochwalić dobrze zagospodarowanymi miejscami. Nierzadko zdarza się, że zabawki są stare, książki zapuszczone, a kredki nie widziały od kilku tygodni temperówki. Chciałabym przemówić do rozsądku dyrektorom, menadżerom hoteli, którzy tylko sezonowo urządzają prowizoryczne place zabaw i myślą, że nabiorą nas, rodziców. Nie napiszę źle o żadnym konkretnym miejscu. Kąciki zabaw powinny się pojawić wszędzie tam, gdzie wypoczywają i bawią się rodziny z dziećmi. Są tylko dwa miejsca w Polsce, do których nie mam absolutnie zastrzeżeń: Hotel Arłamów, w którym Sala Przedszkolna oferuje piękne, regularnie uzupełniane zabawki, książki, kolorowe ściany i wyciszający widok na Bieszczady. Drugim wyjątkowym miejscem jest Warszawianka i Kiddos. W tych obiektach najbardziej wybredny rodzic będzie zadowolony, a pociecha zachwycona. To w skrócie, bo dzisiaj chciałabym się skupić na tym, co powinni zrobić inwestorzy, którzy niekoniecznie muszą

62

ŚWIAT HOTELI | Październik

posiadać ogromne fundusze, z których sfinansują kąciki najlepsze dla dzieci. Wersji jest kilka. Warto jasno określić swój budżet i realnie sprecyzować, jakie mamy wyobrażenia na temat funkcjonowania i wyglądu tego miejsca. Czy dzieci mają się bawić same, czy pod opieką pracownika. W pierwszym przypadku, proponuję daną lokalizację wyposażyć w zabawki, którymi dzieciaki bawią się z chęcią same. Lalki, misie, kuchenkę do gotowania, kredki, blok rysunkowy. Mądrym pomysłem jest posiadanie puzzli dla różnych grup wiekowych. Proste kolory, na które reagują milusińscy w każdym wieku, ściana, na której można pisać jak na tablicy. To najtańsza forma realizacji mini kącika. Koszty zamkną się w dwóch tysiącach złotych. Można również skorzystać z fachowej obsługi, na przykład naszej firmy. Z przyjemnością przyjeżdżamy do hotelu i po bardzo wnikliwej analizie szukamy rozwiązań. Ogromnie się cieszę, że zaufał nam pięciogwiazdkowy GrandHotel Tiffi w Iławie. Szykujemy dla niego salę zabaw. ,,Najlepsze dla dzieci” – te słowa nie oznaczają, że najlepsze musi być najdroższe. Jednak koniecznie pamiętajcie, że wszystko, co przeznaczone dla najmłodszych, musi być przede wszystkim

bezpieczne i zdrowe. Wszelkie farby, meble i inne przedmioty muszą spełniać odpowiednie wymogi. Na rynku jest mnóstwo firm z artykułami dla dzieci. Na pewno z ogromną przyjemnością połączą siły i zaopatrzą hotele w konieczne akcesoria. Często zauważam, że duże hotele wykorzystują sale konferencyjne, adaptując je na potrzeby rodzin z dziećmi. Pomysł niezły, ale pamiętajmy, że gra video na Play Station nie jest wystarczającym rozwiązaniem.

Nie zapominajmy też, że rodzic musi gdzieś usiąść – nie ma nic gorszego, niż mama czy tata podpierający ścianę. A z kolei już siedzący w wygodnym fotelu rodzic nie musi nieustająco obserwować pociechy. Może od czasu do czasu przeczytać coś w dostępnej na stole czy w gazetniku prasie.

O AUTORZE Zaangażowana w szeroko pojętą działalność na rzecz najmłodszych. Od wielu lat działa charytatywnie w Fundacji Spełnionych Marzeń. Jest właścicielką Happy Kids, firmy produkującej płyty dla dzieci. Justyna odwiedza obiekty przeznaczone dla najmłodszych, by je ocenić pod tym względem. Jedną z jej pasji są także podróże, dlatego pokonać kilkaset kilometrów w ciągu jednego dnia to dla Justyny nie trud, a dodatkowa atrakcja. W podróżach towarzyszą jej dzieci w różnym wieku i to ich opinia jest decydująca. Wśród oceniających poszczególne obiekty młodych jurorów jest 4-letnia Zosia, córka prowadzącej. Opinia najmłodszych jest decydująca, a przede wszystkim szczera. To przecież z myślą o nich powstał program ,,Najlepsze dla dzieci”.


KĄCIKI ZABAW / ARANŻACJA WNĘTRZ

Hotel Europa

Z

myślą o naszych najmłodszych gościach stworzyliśmy specjalnie przygotowane bezpieczne miejsce, w którym dzieciaki poprzez zabawę mogą spędzić miło czas i choć na chwilę dać odpocząć swoim rodzicom. Różnorodne zabawki, gry, puzzle i książki dostosowane do różnych grup wiekowych to podstawowe wyposażenie. Dodatkowo zamontowaliśmy na ścianie ogromną tablicę kredową dla małych artystów oraz dla starszych

Dziwię się, że powstają jeszcze hotele, w których kącików dla dzieci nie uwzględniono od początku. Jeżeli gośćmi są rodziny z dziećmi, to o tym należy pamiętać w pierwszej kolejności. Pisząc ten tekst, przypomniałam sobie ubiegłoroczną wizytę w jednym z hoteli. Byłam zachwycona, realizując tam materiał video. Teraz dane mi było odwiedzić go po raz kolejny. I nie kryję rozczarowania. Tak, jakby z nastaniem jesieni właściciele zapomnieli o tym, że miejsca dla dzieci muszą być zawsze odświeżone i zadbane. Wiem oczywiście, że kilkadziesiąt rodzin z dziećmi latem to nie to samo, co dwie w innej porze roku. Tylko dlaczego złe wrażenie i zła opinia o niechlujnych stolikach dla dzieci ma zepsuć reputację, na którą hotel pracuje przez lata? Dzisiaj poczułam się zawiedziona. Już wiem, że moja firma ,,Najlepsze dla dzieci” będzie systematycznie sprawdzała, czy nasze kąciki zabaw są zadbane. P.S. Nie byłabym sobą, gdybym nie wspomniała o pewnej restauracji w Lublinie. Miejsce po wielkiej metamorfozie, może i rewolucji. Smaczne jedzenie. Szkoda tylko, że ktoś zapomniał o rozrzuconych zabawkach i kąciku zabaw, który również wymaga liftingu

dzieci konsolę do gier umożliwiającą aktywne gry i zabawy. Projektując pokój zabaw należy pamiętać by wszystkie powierzchnie były łatwo ścieralne, dostępne i odpowiednio zabezpieczone, dbanie o higienę i dezynfekcje zabawek to podstawa. Warto zwrócić też uwagę na zaplecze sanitarne, dostosowanie toalety w niezbędne wyposażenie w tym miedzy innymi nocnik, przewijak oraz nisko zamontowany zlew znacznie ułatwi samodzielne korzystanie.

Hotel Klimek SPA

B

ezpieczna i zdrowa zabawa najmłodszych pod opieką wykwalifikowanego personelu umożliwi każdemu dziecku, jak i rodzicom spędzenie beztrosko czasu. Hotelowa biblioteka, kolorowy plac zabaw, huśtawki, piaskownica, zjeżdżalnia, zamek, basen z kolorowymi piłeczkami, to miejsca radosnego wypoczynku małych gości. Zabawy ruchowe poprawią aktywność fizyczną, edukacyjne – wpłyną na rozwój, a twórcze – wykorzystują naturalne zdolności najmłodszych. Wszystko to na świeżym powietrzu bądź wewnątrz hotelu, w zależności od pogody.  W strefie zabaw znajduje się basen z kolorowymi piłeczkami, mini zjeżdżalnia, domek dla maluchów, bujaczki, zabawki, klocki, puzzle, bajeczki itp.

Październik | ŚWIAT HOTELI

63


GASTRONOMIA

Karta win

to produkt i obsługa Karta win to obok menu dań kolejny filar przychodów restauracji, należy więc opracować ją w przemyślany sposób. Dobrze skonstruowana, będzie różnić się w zależności od charakteru lokalu. Bardziej rozbudowana dla restauracji typu fine dining, skromniejsza lecz nadal ważna dla tych z segmentu casual. Decyzje ile i jakie wina mają się w niej znaleźć należy podjąć po ocenie do jakiej grupy kierowana jest oferta. Rodzajów win jest ogromna liczba: białe, czerwone, wytrawne, słodkie, musujące oraz wzmacniane. Dziesiątki regionów, w tym setki apelacji w różnych przedziałach cenowych, to wszystko może przyprawić o zawrót głowy. Adam Tomczak, Stowarzyszenie Sommelierów Polskich, www.sommelierandfriends.pl Jak się do tego zabrać? Dobrą decyzją jest zatrudnienie wykwalifikowanego sommeliera. Można też skorzystać z usług wysokiej klasy niezależnych zewnętrznych ekspertów, którzy opracują kartę win i przeprowadzą odpowiednie szkolenia. Kolejną opcją jest wybór importera z dobrym portfolio zatrudniającym wykwalifikowanych specjalistów, mogących przeszkolić nasz personel w ramach współpracy. Na pytanie z iloma importerami współpracować, odpowiadam: to zależy jak dużą i autorską kartę chcemy stworzyć. Do małej, liczącej kilkanaście lub kilkadziesiąt pozycji, często jeden duży importer zaspokoi nasze oczekiwania. W przypadku kart bardziej rozbudowanych, sommelier, chcący wyróżnić się unikatową selekcją, dokonuje wyboru spośród całej gamy produktów dostępnych na rynku.

Wygląd Oprawa graficzna karty jest zagadnieniem drugoplanowym. Jedno jednak nie ulega wątpliwości – musi być schludna, estetyczna i stylistycznie odnosić się do całego konceptu. W małym wine-barze można wypisać wina na tablicy, w restauracji typu fine dining lepsza będzie drukowana w eleganckiej oprawie, zdarzają się też lokale, gdzie zamiast karty podaje się tablet. Karta win jest wizytówką lokalu, dlatego musi być czytelna, przejrzysta i regularnie aktualizowana. Częstym zaniedbaniem są nieaktualne już roczniki. Powinna być także spójna z kartą dań tak by tworzyła jednolitą całość. Dla przykładu w restauracji typu steak house należy zadbać o sporą selekcję win czerwonych, a sushi-barze o szeroki wybór białych i sake. W lokalach gdzie karta win jest krótka, często robi

64

ŚWIAT HOTELI | Październik

się wspólną kartę napojów umieszczając w niej również piwa, softy, napoje gorące czy alkohole mocne. Jest to jak najbardziej prawidłowe.

Selekcja O tym jakie wina należy wybrać do karty, powinien decydować sommelier przy współpracy z szefem kuchni i akceptacji właściciela lub osoby go reprezentującej. Ważna jest spójna koncepcja, dlatego prowadząc np. włoską restaurację warto zadbać o odpowiednią ofertę win z tego kraju. Oczywiście nie wszystkie rodzaje kuchni nam na to pozwalają np. duńska. Marketingowo i w zarządzaniu lepsza będzie relatywnie krótsza lista win np. z klasycznymi pozycjami, w której szybciej odnajdą się mniej zorientowani w temacie konsumenci. Mam tu na myśli rozpoznawalne nazwy regionów, apelacji jak Chianti, Rioja i Chablis, czy odmian winogron tj. Merlot, Syrah, Chardonnay. Takie podejście polecam szczególnie w miejscach, gdzie nie ma etatu sommeliera. Pamiętajmy jednak by oferta była różnorodna stylistycznie inaczej może zostać odebrana jako banalna i mało atrakcyjna. Za pomocą łatwo wymiennych wkładek, latem rekomendujmy lekkie, świeże wina różowe i Prosecco, a zimą cięższe typu Porto. Wino domu to jedno z kluczowych zagadnień przy selekcji win do karty. Musi być dobrej jakości i w rozsądnej cenie. Jest odzwierciedleniem naszego podejścia do gościa pokazując, że traktujemy go poważnie. Lecz wino domu to nie wszystko. Gość często chce spróbować wina zanim podejmie decyzję o zakupie całej butelki, nie bójmy się zatem szerszej listy win na kieliszki. Jest to bardzo dobre narzędzie sprzedażowe.

Merytoryka

Marża

Pod względem merytorycznym w karcie powinny znaleźć się takie informacje jak: nazwa, kraj i region pochodzenia, szczep/y, z którego zostało zrobione oraz cena. Informacje dotyczące pojemności butelki, stylu wina lub rekomendacji do potraw mogą być przedstawione w formie piktogramów. Nie ma szablonu w jakiej kolejności powinny być wyszczególnione. Można je układać krajami lub podzielić ze względu na kolor, styl lub cenę. Wina na kieliszki zazwyczaj umieszcza się na początku, następnie białe, czerwone, a deserowe na końcu listy. O tym ile pozycji w karcie należy umieścić, będą decydować również kwestie logistyczno-magazynowe, a mianowicie fakt, ile miejsca posiadamy na jego przechowanie. Odradzam budowanie szerokiej karty przy założeniu, że chcemy mieć tylko po jednej butelce z rodzaju. By utrzymać płynność stoku z reguły powinniśmy mieć do dyspozycji między trzy a sześć butelek takiego samego wina, ze wskazaniem by tańszych było więcej. Zdolności finansowe restauratora mają także duże znaczenie.

Wielu restauratorów tłumaczy się, że nie może wypracować dużej marży w karcie dań gdyż używa wysokiej klasy surowców. Decydują się za to na zaporowe ceny win i napojów odstraszając tym samym konsumentów od ich zakupu. Stosowana od wielu lat ta sama strategia, często bez uzasadnienia w postaci inwestycji w szkolenie personelu czy wystrój lokalu sprawia, że nierzadko spotkać można w restauracji wina w „przestarzałych” rocznikach, których u importera nie ma już kilka lat. W tym przypadku proponuję przeanalizować ponownie strategię sprzedażową i wyprzedać nierotujące pozycje. Osoba odpowiedzialna za politykę cenową musi mieć na uwadze, że dzisiejszy klient jest bardziej świadomy i wie co ile kosztuje. Podsumowując, cały czas należy analizować rynek, aktualne trendy i dynamikę sprzedaży. Spożycie wina w Polsce stale rośnie, nie możemy jednak zapomnieć, że aby sprzedać ważny jest człowiek. Możemy mieć najlepszą kartę win na świecie, lecz bez odpowiednio przeszkolonego personelu z chęcią obsługującego gości nie odniesiemy sukcesu.

O AUTORZE Członek SSP, Mistrz Sommelierów Polski Zachodniej 2014. Jeden z siedmiu w kraju posiadający tytuł A.S.I. Sommelier Diploma. Certyfikaty; Wine and Spirits Education Trust Advanced Certificate, The Court of Master Sommeliers – Certified Sommelier. Prowadzi degustacje, szkolenia, recenzuje wina i doradza w tworzeniu kart oraz piwniczek.


GASTRONOMIA

Śniadaniowy

ZAWRÓT GŁOWY W...

Każdy doświadczony hotelarz wie, że na śniadaniach nie wolno oszczędzać, a wręcz inwestować w ten sektor działalności. Opinia gościa o pierwszym posiłku bardzo często przekłada się na ocenę hotelu oraz całej gastronomii. Jak więc skomponować ofertę, na jakie produkty i rozwiązania postawić, aby gość wyszedł syty i zadowolony?

Zdrojowej Hotels Łukasz Gendera, dyrektor gastronomii sieci

W

naszej szerokości geograficznej przyjęło się, że poranny posiłek jest najważniejszy, a dodatkowo Polacy uwielbiają go celebrować. Według dietetyków śniadanie powinno dostarczać energii na wiele godzin aktywności fizycznej i umysłowej. Prawidłowa kompozycja tego posiłku jest niezbędna dla zachowania zdrowia i poprawnego funkcjonowania organizmu człowieka. Dla gości podróżujących w celach służbowych jest to często jedyny posiłek do czasu lunchu lub nawet kolacji. W hotelach turystycznych stanowi bazę dla coraz chętniej uprawianego aktywnego wypoczynku. Z kolei dla chcących po prostu wypocząć –jest długo celebrowanym początkiem kolejnego dnia wakacji. Z punktu widzenia hotelarza, śniadanie jest jednym z kluczowych elementów zarządzania gastronomią. Z jednej strony, zadowolony z posiłku gość, chętnie powróci do restauracji, zachęcony wysoką jakością śniadania i skorzysta wieczorem np. z menu à la carte, a z drugiej każda forma niegospodarności

66

ŚWIAT HOTELI | Październik

powodować może podwyższenie food cost oraz spore straty finansowe. Obiekty sieci Zdrojowa Hotels odwiedzane są przez wielu gości, różniących się preferencjami kulinarnymi i oczekiwaniami względem samego śniadania. Dodatkowo w ostatnich latach bardzo wzrosła świadomość produktowa. Chcąc sprostać tak wielu oczekiwaniom przyjęliśmy jako standard bufet śniadaniowy, który nie ogranicza ilościowo potraw spożywanych przez naszych gości. Na bufetach, w zależności od wielkości obiektu, występuje od 50 do ponad 120 pozycji, zarówno ciepłych, jak i zimnych. Za jakość odpowiedzialni są nasi szefowie kuchni, którzy korzystają z produktów dostarczanych codziennie przez lokalnych dostawców. Dzięki takiej współpracy jesteśmy w stanie zaproponować naszym gościom dodatkowo produkty regionalne, unikatowe, jak chociażby w obiektach nadmorskich ogórki marynowane w solance kołobrzeskiej, bałtyckie ryby wędzone, a w górach ser owczy czy marynowane rydze. Korzystamy z lokalnych piekarni, a część pieczywa

wypiekamy sami, które jeszcze ciepłe trafia na bufet. Bardzo duży nacisk kładziemy na część bufetu z warzywami i owocami, które pochodzą z okolicznych plantacji i sadów. Często chwalone produkty cukiernicze, desery pochodzą z cukierni, które zlokalizowane są w naszych obiektach. Bardzo ważnym elementem porannego posiłku jest kawa, której mieszankę sami skomponowaliśmy pod potrzeby oferty śniadaniowej, a serwujemy ją z samoobsługowych, ciśnieniowych automatów do kawy. W każdym obiekcie sieci Zdrojowa Hotels mamy specjalną część bufetu skierowaną do naszych najmłodszych gości, która dodatkowo jest rozszerzona w Marine Hotel***** o naleśniki przygotowywane na stacji live cookingu. Dzieci mają do wyboru zarówno produkty mleczne, wędliny, twarożki, warzywa i owoce specjalnie udekorowane, aby zachęcić maluchy do jedzenia. Menu śniadaniowe oprócz pozycji standardowych wciąż się

zmienia. Rotacja produktów opiera się na sezonowości, dostępności produktu i inwencji twórczej kucharzy śniadaniowych. Dzięki tak szerokiej gamie produktów każdy jest w stanie ustalić własne menu śniadaniowe dostosowane do swoich potrzeb. Dodatkowo w szeregach pracowników Zdrojowa Hotels mamy zatrudnionego dietetyka, który pomaga ułożyć gościom spersonalizowane menu, biorąc pod uwagę preferencje zdrowotne jak dieta bezglutenowa, wegańska itp. Ważnym aspektem jest odpowiednio przeszkolony personel, który oprowadza gości po bufecie i przedstawia dostępną ofertę produktową. Dodatkowo każdy ma możliwość zamówienia potraw na życzenie jak omlet, tost francuski itp. Wszystkie bufety przystosowane są do jak najbardziej efektywnego prezentowania i przechowywania produktów. W tym zakresie stosujemy podstawy chłodnicze, bufety chłodzone, podgrzewacze i dyspensery, które pozwalają zachować maksymalną higienę, przy kilkuset osobach na śniadaniu, jak i wyeksponować walory estetyczne poszczególnych produktów.


GASTRONOMIA

Hotelu Młyn Klekotki Krzysztof Malinowski, szef kuchni, doradca ds. gastronomii

W

naszym hotelu zaczynamy dzień wczesnym rankiem. Już o godzinie 8 jest przygotowany bufet pełen wyjątkowych smaków. Nasze słynne śniadanie w nurcie slow food to już tradycja miejsca. Tuż przed wspomnianą godziną nasza obsługa kelnerska komponuje bufet, na który najpierw trafiają wszystkie dania

zimne, a zaraz po przybyciu pierwszych gości, bufet dopełniany jest daniami ciepłymi. Kucharze od rana są w pełni zaangażowani w przygotowanie śniadaniowych potraw, gdyż wszystko co trafia na talerze gości jest przygotowywane bezpośrednio przed podaniem, dzięki czemu zachowujemy jakość i wyjątkową świeżość. Przygotowania zaczynamy od wypieku chleba, bułek oraz ciasta, które również zawsze pojawia się na naszym stole. Zależy nam, żeby te pozycje podawać jeszcze ciepłe. W następnej kolejności przygotowujemy półmiski z mięsiwami, czyli nasze wyroby wędzone, pieczone oraz dojrzewające (tu polecam szynkę czy tradycyjnie wędzony filet z indyka). Następnie sery i różnorodne wyroby nabiałowe, sery krowie, kozie, jak również dla urozmaicenia tradycyjne. Specjalizujemy się w serach przygotowywanych na własne potrzeby restauracji. Są to sery wędzone, dojrzewające, naturalne oraz smakowe z ziołami, orzechami czy sezamem. A dostawcą twarogu jest miła Pani z sąsiedztwa. Jako niezbędny dodatek dokładamy również świeże warzywa: pomidory, ogórki, papryki oraz sałaty. Pojawiają się również różnorodne

sałatki, te zazwyczaj uzależnione od twórczości kucharzy. Na wyjątkową pochwałę zasługują domowe marynaty z Klekotkowej Spiżarni oraz każdego dnia świeżo przygotowane pasty śniadaniowe, które zdecydowanie nas wyróżniają, a także cieszą się zainteresowaniem gości. Oczywiście nieodłącznym elementem

są bezglutenowe płatki kukurydziane oraz bezglutenowe musli, a top daniem fit jest kasza jaglana podawana z jogurtem naturalnym i konfiturami domowej roboty. Na naszych śniadaniach nie brakuje również świeżych owoców, które trafiają na nasz stół pochodzą od lokalnych producentów, głównie to jabłka, gruszki, a sezonowo też śliwki, maliny czy truskawki. Muszę wspomnieć także o pasztetach, szczególnie tych z dziczyzną i bakaliami. Czasem w ofercie pojawiają się też smalczyki z grillowanej pietruszki, fasoli czy oleju kokosowego. Ze względu na to, że znaczna część naszych gości to wegetarianie nigdy o nich nie zapominamy i w naszym menu znajdują Oni zawsze coś dla siebie. Ryby, pomidory z własnych foli, sałaty z hotelowych upraw, czy twarożki z świeżymi ziołami z naszego zielnika to już codzienna tradycja. Na naszym stole śniadaniowym goszczą zawsze świeże, wysokiej jakości i ekologiczne produkty. Wszystko dopełniamy wodą Kangen. Jest alkaliczna, zmienia wodę kwaśną na zasadową. Polecana jest szczególnie dla ludzi prowadzących zdrowy styl życia. Restauracja serwuje również wysokiej jakości kawy i różnorodne herbaty, które stanowią dopełnienie porannej

uczty. Na życzenie gości serwujemy również świeżo wyciskane soki, a promujemy je hasłem „Dla zdrowia lepszego, polecamy szklankę soku świeżego” . Ciekawostką pochodząca od naszego Dziaka Miodka jest słój z suszonymi ziołami, który swoje miejsce znalazł na stałe na barowym blacie. Każdy z gości ma możliwość wypicia herbatki ziołowej, którą szczególnie polecam, gdyż są to zioła w 100 proc. ekologiczne. Ekologia to nasza specjalność i codzienność, dążymy do niej każdego dnia poszukując najlepszej jakości produktów z ekologicznych upraw. Hotel sam w sobie może pochwalić się własnym certyfikatem jako gospodarstwo ekologiczne. W tym roku właśnie jesteśmy już w trakcie zbiorów własnych zbóż, które nie tylko niebawem dołączą do dań w karcie, ale także pojawią się przy śniadaniach. Będzie można np. osobiście zmielić sobie odrobinę orkiszu czy owsa i połączyć z musli, żeby w pełni zdrowo i odżywczo zacząć dzień. Jesienią i zimą królować też będą sałatki z ekologicznym jadalnym łubinem. A z naszych mąk z prosa, owsa, orkiszu czy gryki będzie można skosztować chleba czy zamówić naleśniki. Ze względu na miejsce w jakim się znajdujemy nasze śniadania to bogactwo regionalnych smaków pozyskiwanych od

lokalnych producentów. A nawet powiedziałbym od sąsiadów z przydomowych ogródków, gdyż w ten sposób często pozwalam sobie na zakup świeżych produktów. Dzięki wyuczonym zdolnościom personelu przygotowujemy wszystko we własnym zakresie, dlatego też nasi goście powracają do hotelu dla tych wyjątkowych smaków. Dla mnie osobiście jako dla szefa kuchni nie ma nic cenniejszego jak przyjmowanie podziękowań i zainteresowanie recepturami, których oczywiście nie zdradzam. Uwieńczeniem mojej pracy i starań o wysoką jakość śniadań są wypowiedzi naszych gości. Najprzyjemniej jest słyszeć „lepsze niż u babci” bądź „ pyszne jak u mamy”, „pamiętam ten smak z dzieciństwa” itd. Wtedy czuję się dumny z moich kucharzy oraz doceniony za wszelkie starania i oferowaną jakość.

Październik | ŚWIAT HOTELI

67


GASTRONOMIA

Dbałość o szczegóły

MA ZNACZENIE Rafał Spiżewski, kierownik ds. kanału AFH, Żywiec Zdrój Jakich produktów nie może zabraknąć w ofercie śniadaniowej? Bez wątpienia oferta śniadaniowa jest wizytówką hotelu. Goście doceniają dbałość o dobór składników oraz ich jakość. Coraz częściej wymagają również, że przygotowana oferta będzie dostosowana do ich diety i oczekują produktów ekologicznych czy bezglutenowych. Zdrowe żywienie jest coraz silniejszym trendem, a picie wody to jego nieodłączny element, również podczas śniadania. Ważne żeby świeża, schłodzona woda była na śniadaniach wyeksponowana w widocznym miejscu i w atrakcyjny sposób, ponieważ staje się ona produktem pierwszego wyboru. Znajduje to potwierdzenie również w badaniach. Doskonale zdajemy sobie sprawę z tego, że regularne picie wody jest zdrowe. Polacy wymieniają ten nawyk, jako jedną z trzech podstawowych zmian wprowadzanych w życie z myślą o poprawie stanu zdrowia (Omnibus, luty 2014).

nie tyle opakowanie, co nieodpowiedzialne z nim postępowanie. Dlatego tak ważna jest edukacja i budowanie świadomości ekologicznej, w tym dotyczącej recyklingu. Nie siedzimy z założonymi rękoma czekając na wejście dyrektyw unijnych dotyczących gospodarki w obiegu zamkniętym, podejmujemy bardzo konkretne działania, których celem jest zwiększenie stopnia zwroty opakowań typu PET do recyklingu. Sądzimy, że trzeba działać od podstaw, czyli od uwrażliwiania ludzi na przyrodę. To właśnie robimy w ramach programu „Po stronie natury”, gdyż wierzymy, że jeśli tej wrażliwości nie będzie, większości z nas ciągle łatwiej będzie wyrzucić zużyte opakowanie do zwykłego pojemnika na odpady, a nie na surowce wtórne.

Czy Pana zdaniem hotele mogą poprawić swój wizerunek poprzez właściwy dobór oferty wody? Oczywiście – każdy hotel dbający o zadowolenie swoich gości powinien zwrócić na to szczególną uwagę. Woda jest najczęściej spotykanym „gratisem” w hotelowych pokojach i umieszczenie tam marki, która jest najchętniej wybierana przez Polaków może w prosty sposób przełożyć się na poprawienie wizerunku hotelu. Zawsze warto pamiętać o takich szczegółach, ponieważ to one mają ogromne znaczenie podczas oceny wizyty – a chcemy by ta była jak najwyższa.

Na co hotel powinien zwrócić uwagę podczas doboru oferty wody? Przede wszystkim na to, żeby była ona dobrze przyjęta przez ich gości. Jeśli hotel ze względów kosztowych nie może zaoferować gościom gratisowej wody znanej marki w pokojach, znacznie lepiej jest w ogóle nie wystawiać żadnej, niż zapewnić taką, po którą mało z nich sięgnie. Dbałość o szczegóły ma największe znaczenie. Pokazuje, czy hotel troszczy się o swoich gości i proponuje to, co sami by dla siebie wybrali. Trzeba pamiętać, że woda jest zazwyczaj jedynym produktem spożywczym, do którego gość ma dostęp bez dodatkowej opłaty. Jej jakość, marka, wygoda opakowania wpływa na postrzeganie całego hotelu.

Wiele firm obecnie zwraca szczególną uwagę na kwestię ochrony środowiska. Jaką decyzje w tym kontekście powinny podejmować hotele stojąc przed wyborem wody w opakowaniach plastikowych (PET) czy szklanych? Każda firma posiada własną politykę odnośnie ochrony środowiska, ale jako Żywiec Zdrój zapewniam, że wszystkie nasze butelki wykonane są z materiału, który podlega w 100 proc. recyklingowi, dzięki czemu mogą i powinny być powtórnie wykorzystane do produkcji m.in. włókien, przędzy, płyt i zabawek, ale też nowych opakowań. Problemem jest więc

68

ŚWIAT HOTELI | Październik

Sondaż

ARC Rynek i Opinia: herbata i kanapki to typowe śniadanie Polaka Polacy są przekonani, że ich śniadania są zdrowe – tak twierdzi 81 proc. badanych. Najczęściej na śniadanie sięgają po pieczywo (73 proc.), wędlinę (57 proc.) oraz ser (35 proc.). Najchętniej wybieranym napojem jest herbata (44 proc.), która jest popularniejsza od kawy (34 proc.). Mleko jako napój do śniadania jest wybierane sporadycznie – tylko przez co 20-tego respondenta. Niemal połowa Polaków zjada śniadanie między 6.00 a 8.00 rano.


PRODUKTY I INNOWACJE

Taca z Twoim logo! Plastikowa taca w kształcie serca. Dostępna w wielu wariantach kolorystycznych. Możliwość nadruku logotypu na powierzchni. Odpowiednia nie tylko na romantyczne okazje. Dostępne również inne kształty i rozmiary. Szczegóły na www.elasto.pl/tace.

Najlepszy wybór kawowego artysty Podczas poznańskich targów Polagra premierę miał najnowszy topowy model ekspresu do kawy legendarnego włoskiego producenta Faema. Cechuje go niezwykłe połączenie designu stworzonego przez Giugiaro Design z nowoczesnymi technologiami i tradycyjnymi elementami. Stworzony po to, aby zapewnić absolutną wolność wyrażania baristów i ich sztuki. FAEMA E71 zawiera innowacyjne i ergonomiczne rozwiązania: izolowane i nie powodujące oparzeń dysze pary, delikatne w dotyku kolby ze zmienionym kątem chwytu, podświetlenie obszaru pracy, system przepłukiwania grupy kawowej w celu wyeliminowania pozostałości kawy z poprzedniego jej zaparzania, zawory dyszy pary z funkcją eliminacji kondensacji pary powstającej w wyniku długiej przerwy w jej wydawaniu. E 71 dostępny jest w wersji 2 lub 3 grupowej, w kolorze Biały połysk lub Czarny mat z systemem automatycznego spieniania mleka AS Milk4 w opcji.

Piękno i elegancja Wazon zapachowy Elipse wyróżnia się piękną, prostą, a zarazem klasyczną formą. Ozdobny bordowy chwost, zawieszony na szyjce, dodatkowo podkreśla jego ponadczasową formę i elegancję. Wyrafinowany aromat olejków zapachowych wydobywający się z wazonu otula pomieszczenie zmysłowym aromatem perfum dając poczucie komfortu i luksusu. Długie czarne patyczki zanurzone w wazonie, nie tylko podkreślają ekskluzywny wystrój, ale także zapewniają równomierne napachnienie każdego pomieszczenia. To doskonałe uzupełnienie wystroju lobby, recepcji lub hotelowego spa.

Trzy w jednym Nowość dla dzieci od Żywiec Zdrój! Nowa linia wody niegazowanej o pojemności 0,33l to połącznie najwyższej jakości produktu z atrakcyjnym dla dzieci opakowaniem. Innowacyjna butelka grafiką i kształtem przypominająca bohaterów Krainy Lodu oraz Avengers przyciąga wzrok najmłodszych gości. Rola wody w diecie dzieci ma ogromne znaczenie, ponieważ odpowiedni poziom nawodnienia wspomaga koncentrację, dodaje energii i zwiększa wytrzymałość organizmu podczas aktywności fizycznej. Dobre samopoczucie oraz ulubieni bohaterowie dziecięcego kina gwarantują same pozytywne skojarzenia z pobytem w hotelu i chęć powrotu całej rodziny.

Urządzenie trójstanowiskowe, stanowiące jedną całość, na którym mogą jednocześnie ćwiczyć trzy osoby. Składa się z biegacza, który wzmacnia mięśnie nóg i pośladków oraz zwiększa wydolność krążeniowo-oddechową. Dwa pozostałe urządzenia to Wahadło i Twister, które wzmacniają mięśnie skośne brzucha i bioder. Poprawiają także giętkość i koordynację całego ciała. Urządzenie 3w1 może występować także w innym zestawieniu, np. z odwodzicielem, czy steperem. Niewątpliwym atutem tego urządzenia, obok funkcjonalności jest jego przystępna cena.

Październik | ŚWIAT HOTELI

69


FELIETON

Przyjaciel branży O

dwiedzając hotele wciąż zastanawiam się dlaczego tak się dzieje, że jedni potrafią, a inni… mniej. Co mam na myśli? Na przykład uprzejmość, uśmiech, dyskrecję, przyjazny stosunek i łagodne nastawienie, szukanie rozwiązań, konkretne odpowiedzi na pytania, szybkie decyzje przy nietypowych sytuacjach… Czy to jest dużo? Czy jako gość tak wiele wymagamy od recepcjonisty, kelnera, kierownika, pań pokojowych? Aby nie być gołosłowną przykłady z życia:

GDY JEST NIE TAK… Hotel czterogwiazdkowy, restauracja, kolacja z rodziną Miałam zaproszenie. Ponieważ było wysyłane do mnie mailem, nie miałam oryginału. Obsługa stwierdziła, że na podstawie wydruku nie może zrealizować vouchera. Co najbardziej bolesne, z góry założono moją nieuczciwość. Zasugerowano, abyśmy w tej sytuacji złożyli standardowe zamówienie lub… po prostu wyszli. Po takich słowach, mój towarzysz, rzeczywiście chciał opuścić tę restaurację, ale ja, jako przyjaciel branży, byłam bardziej wyrozumiała. Na spokojnie, wytłumaczyłam jak wygląda sytuacja, od kogo otrzymałam zaproszenie i grzecznie (jakieś pół godziny) czekałam na wyjaśnienie sprawy. Finalnie kierownik restauracji, gdy wszystko sprawdził, przeprosił nas za to zamieszanie i (łaskawie) uznał voucher. Jednak kelnerka do końca wieczoru była „obrażona”. Sytuacja miała miejsce w dużym, sieciowym hotelu. I tu warto podkreślić, że ja to nieporozumienie odebrałam z dystansem, gdyż znam branżę, problemy z personelem itd. Jednak co by było, gdyby przydarzyło się to „zwykłemu” gościowi z takimi zaproszeniem??? WARTO SZKOLIĆ PERSONEL szczególnie w zakresie NIETYPOWYCH SYTUACJI, których przecież na co dzień nie brakuje. Hotel czterogwiazdkowy, spa O ustalonej godzinie zabiegu pojawiam się w recepcji. Nie zastaje nikogo z obsługi. Siadam na sofie i czekam. Po chwili przychodzą kolejne panie (również umówione) i panowie po ręczniki na basen. Upływa 15 min. Nikt się nie pojawia. Pięć osób czeka. Udaję się zatem do recepcji głównej. Tam, całkowicie niezorientowana recepcjonistka prosi, aby uzbroić się w cierpliwość. Przy pustej ladzie, razem z nią, są jeszcze dwie osoby. Gdy wreszcie po 30 minutach dociera właściwa recepcjonistka spa, bez słowa przepraszam, oznajmia, że niestety zaszła pomyłka i zapisano mnie na wieczór... Czy w tej sytuacji, nie należałoby zacząć od przeprosin? WARTO SZKOLIĆ PERSONEL, aby POMAGAŁ I POTRAFIŁ ZASTĄPIĆ innych i był niezwykle uprzejmy. Szczególnie w SYTUACJACH KRYZYSOWYCH.

GDY JEST TAK… Obiad z rodziną. Pałac Mierzęcin, Destylarnia Szef kuchni znany, rozpoznawalny m.in. z programu telewizyjnego. Oczekiwania są zatem wysokie. Nie chcemy się rozczarować, ale obawa jest zawsze... Siadamy. Uśmiechnięta, niezwykle uprzejma Pani, o imieniu Kamila, bardzo rzeczowo, spokojnie i w najdrobniejszych szczegółach opowiada nam o dzisiejszej ofercie, polecanych

70

ŚWIAT HOTELI | Październik

daniach, winach. Żadnym pytaniem nie jesteśmy w stanie jej zaskoczyć – wie wszystko o składnikach, kompozycji potraw, ich wielkości. Na każdą naszą prośbę odpowiada: „Z przyjemnością”. Widać, że lubi ludzi, kontakt z nimi, angażuje się w pracę. Nawet na chwilę nie przestaje się uśmiechać. Ktoś mógłby mnie zapytać „I co? To jeszcze robi na Tobie wrażenie? Przecież to normalne”. Mnie, a mam przyjemność dość często odwiedzać hotele i restauracje, taka obsługa wciąż sprawia ogromną przyjemność. Wielką frajdą jest również podziękować, pozostawiając hojny napiwek. Restauracja i znów cztery gwiazdki. Kolacja ze znajomymi. Hotel Europa, Starachowice Jest nas łącznie 10 osób, w tym pięcioro dzieci. Chyba każdy może sobie wyobrazić (szczególnie rodzic), jak duże zamieszanie przy zamówieniu może być przy takiej grupce. Najmłodsi nie są zupełnie zainteresowani jedzeniem, a wśród dorosłych toczą się dyskusje o tym co, jak, kiedy i dlaczego zamawiamy… no i najważniejsze – czego nie! Kelner (Pan Sebastian), już na wstępie otrzymuje tysiąc pytań: „Czy mogę w zestawie wziąć inną zupę”, „Czy to danie podawane jest z sosem czy bez”, „Czy zamiast kaszy można ziemniaki” itd. Włączają się dzieci: „Ja nie chcę zupy”, „Ja chcę sok porzeczkowy”, „A ja w ogóle nie jestem głodna!”… Kelner cierpliwie wszystkiego wysłuchuje. Nie zamierza przychodzić za chwilę dając czas na zastanowienie. Natychmiast zaczyna odpowiadać na wszelkie pytania, znajdując rozwiązanie dla każdej niestandardowej prośby. Skrzętnie wszystko notuje. Nikczemnie z góry obstawiamy, że na pewno wszystko pomiesza i każdy dostanie coś innego, ale… natychmiast zwracamy honor! Zupy, dania, napoje oraz desery – wszystko zgodne z dość wybrednym zamówieniem. Jak chcieliśmy i o czasie zgodnym z oczekiwanym. Przez cały wieczór Pan kelner dopytywał czy wszystko smakuje, czy czegoś potrzeba, a gdy widział, że c o ś się kończy, po prostu uzupełniał. Sformułowanie którego użył: „Czy nietaktem będzie, jeśli…”, było bardzo miłe i dość rzadko spotykane. Ten Pan jest na swoim miejscu. Jest kelnerem chyba już także z pasji. Następnego dnia dowiedziałam się, że w tym hotelu pracuje od 12 lat! WARTO REKRUTOWAĆ LUDZI Z PASJĄ, dawać im szansę rozwoju i GODZIWE ZAROBKI, aby lubili i spełniali się w tym co robią. Szanowni Państwo, naprawdę niewiele wystarczy, aby sprawić przyjemność i powodować, że dzień stanie się lepszym, a wtedy z pewnością będziecie pozytywnie zapamiętani. Zasada: o jeden uśmiech więcej, dodatkowe miłe słowo, czy niezobowiązująca pomoc, tworzą pozytywny obraz. Brak tych elementów sprawia, że coś nie gra, czegoś brakuje, a opinia o hotelu pozostaje obojętna. Najważniejsze, aby rozumieć, że każdy pracownik jest istotny – od konserwatora, przez pokojówkę, recepcjonistę, kierownika, kelnera, po samego dyrektora. Należy później o wiele więcej wysiłku włożyć w to, aby słabe ogniwo, na które trafi nasz gość, nie pozostawiło na zawsze negatywnego odbioru. Pamiętajmy, że branża hospitality naprawdę zobowiązuje! Karolina Stępniak redaktor naczelna


WIZYTÓWKI

Best Western Hotels & Resorts Tarasy Business Center, piętro VI, biuro nr 613 ul. Złota 59, 00-120 Warszawa bestwestern@bestwestern.fi www.bestwestern.pl

Best Western Hotels & Resorts posiada siedzibę główną w stanie Arizona w Stanach Zjednoczonych. Wszy­ stkie hotele należące do sieci są niezależnie zarządzane i stanowią własność prywatnych inwestorów. Od 69  lat każdego dnia goszczą łącznie setki tysięcy gości. Obecnie sieć obejmuje 4,1 tys. hoteli w  ponad 100 krajach na całym świecie. Działają one pod sześcioma markami: Best Western, Best Western Plus®, Best Western Plus Executive Residency®, Best Western Premier ®, Vībsm i BW Premier Collection®.

Chopin Airport Development ul. Żwirki i Wigury 1, 00-906 Warszawa tel. (22) 650-08-72 fax (22) 650-00-73 biuro@ChopinAD.pl

Spółka CAD, członek Grupy PPL, zarządza hotelami i realizuje projekty hotelowe, ze szczególnym uwzględnieniem lokalizacji przy regionalnych portach lotniczych. Ponadto, będzie operatorem i  administratorem nowo powstających komercyjnych nieruchomości Grupy. Spółka zarządza hotelem Courtyard by Marriott, który w  2013 roku obchodził swoje 10-lecie. Ponadto, przekazała do użytku dwa nowe, trzygwiazdkowe hotele marki Hampton by Hilton, z lokalizowane przy portach lotniczych w Gdańsku i Warszawie. Niedawno spółka przejęła od PPL trzygwiazdkowy, zlokalizowany na Półwyspie Helskim, hotel Jurata z  45 pokojami. Na Lotnisku Chopina trwa budowa pięciogwiazdkowego hotelu Renaissance, którego Chopin Airport Development został franczyzobiorcą i stanie się operatorem. Jednocześnie trwają przygotowania do budowy hotelu na terenie Portu Lotniczego Katowice-Pyrzowice. Będzie to kolejne przedsięwzięcie spółki, w pełni sfinansowane i zrealizowane przez Chopin Airport Development.

elasto form Polska ul. Grobla 4, 66-400 Gorzów Wielkopolski tel. (95) 735-10-06 fax (95) 783-68-64 info@elasto.pl www.elasto.pl

Firma zajmuje się produkcją artykułów reklamowych z tworzyw sztucznych, oraz dystrybucją słodyczy reklamowych. Oferujemy wszelkie techniki znakowania, włącznie z  technologią IML oraz nadrukiem cyfrowym UV. Większość naszych artykułów produkowana jest na terenie UE. „Made in Europe” to: wysoka jakość, zaawansowana technologia produkcji, krótkie terminy dostaw. Posiadamy certyfikat jakości DEN EN ISO 9001. Należymy do SEDEX, BSCI, PIAP. Nasza oferta to m.in.: pudełka śniadaniowe, kubki, bidony, tace, frisbee, breloki, mieszadełka, miseczki, skrobaczki, ogrzewacze, deski do krojenia oraz szeroki asortyment słodyczy reklamowych znanych marek.

Grupa Hotelowa Orbis ul. Bracka 16, 00-028 Warszawa tel. (22) 829-39-69 fax (22) 827-33-01 orbissa@orbis.pl www.orbis.pl

Grupa Hotelowa Orbis to największa sieć hoteli w Polsce i  w  Europie Środkowo-Wschodniej oferująca 19 000  pokoi w  ponad 100 obiektach, Orbis jest wyłącznym licencjodawcą marek AccorHotels w  16 krajach w tym w Bośni i Hercegowinie, Bułgarii, Chorwacji, Czarnogórze, Czechach, Estonii, na Litwie, Łotwie, w Mace­donii, Mołdawii, Polsce, Rumunii, Serbii, Słowacji, Słowenii i na Węgrzech. Hotele działają pod markami Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Mercure, ibis, ibis Styles i ibis budget, a także Orbis Hotels.

Hotel Wellness ProVita ul. Kościuszki 17, 78-100 Kołobrzeg tel. (94) 355-40-00, (94) 355-41-00 rezerwacje@hotelprovita.pl www.hotelprovita.pl

Hotel położony jest w Kołobrzegu, tuż przy parku nadmorskim, tylko 70 m od szerokiej plaży. Otoczony jest ogrodem o powierzchni 7 tys. mkw., w którym można wypocząć delektując się kontaktem z naturą. Tutaj zespół miłośników zdrowego stylu życia doradzi, jak zadbać o zdrowie, oczyścić organizm z toksyn i zrzucić zbędne kilogramy. Wszystko pod okiem dietetyka – dr n.med. Marzeny Rypiny. Hotelowa kuchnia nagrodzona została przez Gault & Milleau. To zdrowa kuchnia, która uwodzi… ProVita na zdrowe życie!

NetPOS ul. Niciarniana 2/6, 92-208 Łódź tel. (42) 307-03-58 info@netpos.com.pl http://netpos.com.pl/

NetPOS jest prężnie rozwijającym się przedsiębiorstwem, które oferuje nowoczesne i kompleksowe rozwiązania IT, w tym systemy POS dla branż hotelowej, Retail i HoReCa. W naszej ofercie znaleźć można najwyższej jakości sprzęt i oprogramowanie, które wspiera pracę m.in. w branży hotelowej i gastronomicznej. Firma współpracuje z najlepszymi dostawcami sprzętu i oprogramowania na rynku.

Nowe – Pachnąca Szafa Prestige Klaudyn, ul. Sikorskiego 17, 05-080 Izabelin tel. (22) 839-88-55, 690-810-180 fax (22) 832-00-04 biuro@pachnacaszafa.pl www.pachnacaszafa.pl/prestige

Pachnąca Szafa Prestige to marka stworzona z zamiłowania do pięknych zapachów i  niezwykłej dbałości o  jakość. Bazując na wieloletnim doświadczeniu w  kreowaniu zapachów stworzyliśmy wyselekcjonowaną kolekcję wazonów zapachowych będącą odzwierciedleniem najnowszych trendów. Produkty Pachnąca Szafa Prestige to doskonałe uzupełnienie wystroju pomieszczeń hotelowych, restauracyjnych, czy spa.

Primulator ul. Lodowa 128, 93-232, Łódź tel. (42) 676-04-74, (42) 676-04-77 primulator@primulator.pl www.primulator.pl

Primulator koncentruje się na zapewnieniu najwyższej jakości rozwiązań dla gastronomii. Korzystając z wieloletniej wiedzy i doświadczeń europejskich oddziałów zapewniamy kompleksowe rozwiązania dla kawiarni, lodziarni, cukierni i  piekarni. Na terenie Polski biura firmy znajdują się w  Warszawie, Łodzi, Poznaniu, Krakowie, Zabrzu i Gdyni. 25-letnia tradycja i doświadczenie sprawiły, że cieszymy się zaufaniem klientów indywidualnych oraz sieciowych, a także licznych hoteli, sieci kawiarni, lodziarni, cukierni i restauracji.

ZPU Romex ul. Hetmańska 38, 85-039 Bydgoszcz tel. (52) 323-07-12, 609-521-630 fax (52) 322-78-45 trainer@trainer.net.pl www.trainer.net.pl

Producent Siłowni Zewnętrznych TRAINER, oferuje szeroki wybór urządzeń dostosowanych do użytkowników w różnym wieku. Mogą korzystać z nich zarówno młodzi, jak i starsi, którzy chcą poprawić kondycję swojego ciała. Siłownie TRAINER to urządzenia pojedyncze lub wielostanowiskowe, spełniające wymagania najnowszej normy, dedykowanej siłowniom plenerowym. Fakt, że urządzenia TRAINER są urządzeniami polskiej produkcji, daje nieograniczone możliwości w tworzeniu i wprowadzaniu na rynek nowych, innowacyjnych rozwiązań.

Żywiec Zdrój Cięcina, ul. Św. Katarzyny 187 34-350 Węgierska Górka tel. 801-10-11-10 www.zywiec-zdroj.pl

Żywiec Zdrój jest liderem na polskim rynku wody butelkowanej (wg badania TNS Polska przeprowadzonego w maju 2014 roku na zlecenie Żywiec Zdrój na próbie głównej 1000 Polaków (w wieku 16 – 64 lata) oraz próbie 650 dzieci (do 15 r.ż.). Firma powstała w 1992 roku na terenie Żywieckiego Parku Krajobrazowego. Czerpiąc ze źródeł, Żywiec Zdrój ze szczególną troską dba o środowisko naturalne i zachęca ludzi, by pili zdrowiej. Misja firmy widoczna jest we wszystkich obszarach działalności, od doboru dostawców, po innowacje oraz programy edukacyjne i ekologiczne. Celem wszystkich działań firmy jest uwrażliwienie na potrzeby natury oraz kształtowanie zdrowych nawyków żywieniowych.

Październik | ŚWIAT HOTELI

71


Profile for BROG B2B Sp. z o.o. S.K.

ŚWIAT HOTELI wrzesień-październik 2016  

CZASOPISMO HOTELARZY. Zawsze i dla wszystkich BEZPŁATNY DOSTĘP dostęp do pełnego wydania. NAJBARDZIEJ PRAKTYCZNY MAGAZYN DLA HOTELARZY I NIE...

ŚWIAT HOTELI wrzesień-październik 2016  

CZASOPISMO HOTELARZY. Zawsze i dla wszystkich BEZPŁATNY DOSTĘP dostęp do pełnego wydania. NAJBARDZIEJ PRAKTYCZNY MAGAZYN DLA HOTELARZY I NIE...