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CALL MANAGER

GRAVADOR DIGITAL [Digite o resumo do documento aqui. Em geral, um resumo é um apanhado geral do conteúdo do documento. Digite o resumo do documento aqui. Em geral, um resumo é um apanhado geral do conteúdo do documento.]


Segment © 2012 - Todos os direitos reservados.

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- Março 2012

Call Manager

Manual do Gravador – 1.0


03.2012

SUMÁRIO APRESENTAÇÃO

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VANTAGENS E BENEFÍCIOS

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ARQUITETURA

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MÓDULO DE GRAVAÇÃO

6

MÓDULO DE BANCO DE DADOS

6

MÓDULO DE APLICAÇÃO WEB

6

MÓDULO DE ARMANEZAMENTO

6

REQUISITOS DE INFRA-ESTRUTURA

7

REDE ELÉTRICA OPERAÇÃO TÉRMICA REDE TELECOM

7 7 7 7

CARACTERISTICAS TÉCNICAS

8

MÓDULO DE GRAVAÇÃO PLACA DE GRAVAÇÃO

8 8

APLICAÇÕES DO MODULO DE GRAVAÇÃO

9

FPXTDM parâmetros de configuração configuração

9 9 10

FPxDB parâmetros de configuração configuração

10 10 11

INTERLIGANDO O LINK DIGITAL E1 E A PLACA DE GRAVAÇÃO

11

REFERENCIAS

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PERGUNTAS E REPOSTAS

12

SISTEMA OPERACIONAL

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Call Manager

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MAQUINAS VIRTUAIS

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SEGURANÇA

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TERMO DE GARANTIA DADOS DO CLIENTE CONDIÇÕES

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APRESENTAÇÃO O gravador de chamadas telefônicas da Segment “Call Manager” é um equipamento que faz a gravação digital das chamadas e o armazenamento em unidades de disco rígido. O gravador de chamadas foi desenvolvido para atender as diversas necessidades de operação do mercado como: telemarketing, televendas, call centers, cobrança, crédito, financeiras, hóteis e outros segmentos que necessitam atestar sua execelência no atendimento aos seus clientes. O módulo de gravação é interligado no link digital E1 de modo paralelo, isso significa que o gravador captura os dados de áudio das chamadas telefônicas de forma transparente sem interferir no funcionamento no PABX. As gravações podem ser ouvidas diretamente de seu media player padrão sem a necessidade de softwares adicionais. A recuperação das ligações é realizada de forma simples e rápida através de um browser convencional (Internet Explorer ou Firefox). VANTAGENS E BENEFÍCIOS ü Gerenciamento centralizado das gravações pela Web; ü Permite a integração da gravação com o módulo de CRM ampliando as opções de filtros considerando os dados cadastrais do cliente; ü Possui filtros de busca de gravação por data, hora, duração, número de origem, número de destino, atendente, gestor, entre outros; ü Suporta formatos de gravação como MP3, WAV, GSM; ü Capacidade de armazenamento de 1TB, o que equivale a 170mil horas de gravação de chamadas telefônica. As ligações podem ser armazenadas em unidades do tipo “Storage” o que possibilita um maior número de ligações e tempo de disponibilidade de retenção. ü Permite a empresa identificar no seu atendimento aonde são necessários os investimentos em treinamentos, adequação de procedimentos, e as melhores estratégias para que a empresa não incorra em atitudes que gerem danos ao consumidor, evitando sua insatisfação e problemas que podem prejudicar a imagem da marca.

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ARQUITETURA A arquitetura do sistema é composta pelos seguintes módulos: MÓDULO DE GRAVAÇÃO Módulo que faz a interface com o link E1 digital e o PABX. MÓDULO DE BANCO DE DADOS Módulo que contem as informações das gravações. MÓDULO DE APLICAÇÃO WEB Módulo que permite a administração dos usuários, consultas das chamadas1. MÓDULO DE ARMANEZAMENTO Módulo que armazena os arquivos de áudio das chamadas.

Figura 1 – Arquitetura CallManager

Operações que possuem baixo tráfego de chamadas podem utilizar apenas um único servidor de até 120 canais, contemplado os módulos lógicos: web, banco de dados e armazenamento.

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REQUISITOS DE INFRA-ESTRUTURA REDE ELÉTRICA Rede 110/220 volts estabilizada e dentro das normas elétricas ‘aceitas ao funcionamento de servidores e computadores.

OPERAÇÃO TÉRMICA Operação contínua: 10 C a 35 C, 10% a 80% de umidade relativa (RH).

REDE Uma placa de rede Ethernet de 100MB/S. NICs de 1 GB para Servidores (opcional) IP FIXO para configuração do Storage (Definido pelo administrador da Rede)

TELECOM Sinalização na Interface E1 Sinalização de linha do tipo canal associado: R2 Digital (prática Telebras SDT 210-110-703). ISDN PRI (ITU-T Q.921 e Q.931; e ETSI TBR-4 Anexos C e D) Sinalização entre registradores: MFC (prática Telebras SDT 210-110-702) Caracteristicas Elétricas Impedância de saída: 75 W, Impedância de entrada: 75 W Sinal de saída: segue as especificações G.703 Sinal de entrada: segue as especificações G.703 Comprimento máximo do cabo coaxial 75 W entre PABX e modem: 400 m Codificação do sinal de linha: HDB3.

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CARACTERISTICAS TÉCNICAS MÓDULO DE GRAVAÇÃO

Descrição

Requisitos Mínimos: CPU Intel Core 2 Duo, 2GB de Memória para os Módulos e 4GB para os Servidores

Quantidade máxima de placas 4 placas de gravação por computador Gabinete

Rack 19” - 2U´s 60 canais e 4U´s 120 canais Windows XP Professional SP1/SP2/SP3

Sistemas Operacionais Suportados (32 e 64 bits)

Windows 2003 Server· Windows 2008 Server Windows 7

PLACA DE GRAVAÇÃO Impedância de Entrada

120 Ohms/RJ45

Protocolo telefonia

R2D ou RDSI.

CODECs internos

Linear, Lei A, Lei U ou GSM610

Formato de Gravação

Wave PCM, A Law, U Law e GSM610;

Número de Canais de Gravação 30 por placa

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Dimensões

Largura: 107,6 mm. Comprimento: 175mm

Interface com Barramento

PCI 32 bits - 3.3V / 5V

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Balum

Adaptador de 75/120 Ohms (RJ45/BNC)

APLICAÇÕES DO MODULO DE GRAVAÇÃO O modulo de gravação é composto dos seguintes serviços: FPXTDM e FPXDB FPXTDM • • • •

Responsável pela gravação das chamadas do áudio. A aplicação monitora os links da telefonia digital afim de capturar o áudio. Gerencia até 4 links de telefonia digital (E1) por equipamento. Seus parâmetros são configurados por arquivo XML. Compatível com os protocolos de telefonia: MFC-R2 e ISDN.

PARÂMETROS DE CONFIGURAÇÃO <protocol> Nesta versão os protocolos compatíveis são: mfc ou isdn. (Para obter informações dos links, veja junto a área de telecom ou com o consultor de telefonia qual ou quais links digitais estão instalados no seu ambiente e suas respectivas sinalizações.)

<channels> Número de canais: 30, 60, 90 até 120 a serem abertos para gravação, de acordo com o número de placas instaladas no sistema. <codec_out> Formatos permitidos são: ulaw, alaw, gsm <trunkgroup> Define o número do canal inicial do link digital em relação ao PABX. Essa informação será utilizado para cruzar informações da chamada em conjunto com o sistema.

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CONFIGURAÇÃO

Abaixo o Exemplo da configuração de 30 canais e codificação gsm. Edit o arquivo: C:\segment\cfg\fpxtdm_cfg.xml nas tags: protocol, channels e codec_out se necessário. <!—tag protocol: mfc, isdn --> <protocol>mfc</protocol> <!—tag channels: 30, 60, 90, 120 --> <channels>30</channels> <!—tag codec_out: alaw, ulaw, gsm --> <codec_out>gsm</codec_out> <!—Conforme os cananal inicial do PABX e seu respectivo link E1 --> <trunkgroup>0</trunkgroup>

FPXDB • • •

Responsável inserção dos dados da gravação no banco de dados. Requer nessa versão utilização de ODBC para cada módulo de gravação. Responsável também por mover os áudios do módulo para o storage.

PARÂMETROS DE CONFIGURAÇÃO <codec_out> Formatos permitidos são: gsm, mp3 <storage> Local do servidor de armazenamento das gravações, requer IP fixo na rede e compartilhamento para o user_gravador (Leitura, Escrita, Modificação). 10

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CONFIGURAÇÃO

Abaixo o Exemplo da configuração de conexão do módulo ao banco de dados configurado para armazenamento no formato mp3. Edit o arquivo: C:\segment\cfg\fpxdb_cfg.xml nas tags: codec_output, storage. <!—codec_output: gsm, mp3 --> <codec_output>mp3</codec_output> <!—tag storage, nao precisa de barra no final --> <storage>//192.168.0.101/storage</storage>

INTERLIGANDO O LINK DIGITAL E1 E A PLACA DE GRAVAÇÃO 1. Ligue o cabo RJ 45 no Conversor 75/120 Ohms 2. Conecte os Cabo de E1 nos conectores BNC-T 3. Interligue os concetores BNC-T aos conversores 120/75 na posição (RX)

t igi kD n i L

al

Rede Pública Telefonia

) (E1

Placa Gravação Conv e rs 75/12 o r 0

PABX Empresa

Con ve rs 75/120 or

Módulo Gravador(E1) – Call Manager

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REFERENCIAS Apache Tomcat. http://tomcat.apache.org Postgres:

http://www.postgresql.org

PERGUNTAS E REPOSTAS SISTEMA OPERACIONAL 1.

O SISTEMA CALL MANAGER FUNCIONA EM PLATAFOMA WINDOWS 32/ 64 BITS?

Sim. É compativel com Windows XP, Windows 7, Windows 2003 ou superior. 2.

O SISTEMA CALL MANAGER FUNCIONA EM PLATAFORMA LINUX?

Não. A versão Call Manager 1.00 ainda não contempla essa funcionalidade, mas está nos nossos planejamentos desenvolver uma versão para CENTOS 5.5 ou superior de 32/64 bists. 3.

MEU SISTEMA OPERACIONAL APRESENTOU PROBLEMAS E PRECISO REINSTALAR A MAQUINA, QUAIS SÃO OS PASSOS? 3.1 Identifique se apenas a unidade C: - Sistema operacional foi corrompida, em caso positivo é necessário: a.

Formatar a partição do Sistema Operacional

b.

Reisntalar o S.O.

3.2 No caso de servidor único instale: (se não for necessário vá para o próximo passo) a.

Java JRE 1.6

b.

Tomcat 7.0

C:\

C:\Arquivos de programas\Apache Software Foundation\Tomcat 7.0\

c.

Postgres SQL 9.1

C:\

d.

CallManagerWeb 1.00

C:\segment

3.3 Reinstale no módulo os aplicativos:

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a.

Postgres 9.1 ODBC

C:\

b.

CallManager 1.00.

D:\

3.4 4.

Restaure a base de dados.

5.

MAQUINAS VIRTUAIS 6.

É POSSIVEL UTILIZAR O MÓDULO DE GRAVAÇÃO EM UMA MÁQUINA VIRTUAL.

Não. As máquinas virtuais não possuem um driver que integram a placa de telefonia com o sistema operacional. É necessário a instalação das placas em uma máquina física e não lógica. 7.

POSSO UTILIZAR INSTANCIAS DE MÁQUINAS VIRTUAIS DA MINHA REDE PARA UTILIZAÇÃO DAS PÁGINAS b E BANCO DE DADOS.

Sim. Nesse caso é possível utilizar VM´s que rodam as instancias do PostgreSQL 9.1 e Tomcat 7.0. Será necessário a customização: banco de dados, servidor web e a liberação do firewall entre os equipamentos.

SEGURANÇA 1.

POSSO REALIZAR OS UPDATES DO S.O ( SISTEMA OPERACIONAL)?

Sim. Manter o S.O. atualizado é essencial para garantir e prevenir contra invasões de vírus. 2.

POSSO DESINSTALAR O ANTI-VIRUS DE FÁBRICA E ADEQUAR A POLÍTICA DE ANTI-VIRUS DA EMPRESA?

A manutenção e atualização do antivírus é de responsabilidade do cliente. Caberá sua decisão sobre qual o anti-vírus se adequa melhor a sua política de segurança. O sistema utiliza algumas portas de conexões com os outros módulos: TCP: 5432 para banco de dados, TCP 8080/80 para o servidor Web e TCP: 22 para SFTP. Essas portas não devem ser bloqueadas pelo firewall interno da rede ou pelo anti-virus. Caso contário o sistema deixará de funcionar parcialmente. 3.

QUAIS SÃO AS PASTAS DEVO PROCEDER QUANTO AS ROTINAS DE BACKUP?

Módulo Unico

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Call Manager

IP_DO_MODULO\CALLMANAGER IP_DO_MODULO \STORAGE

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TERMO DE GARANTIA DADOS DO CLIENTE Para a sua comodidade, preencha os dados abaixo, pois, somente com a apresentação deste em conjunto com a nota fiscal de compra do produto, você poderá utilizar os benefícios que lhe são assegurados.

Nome do cliente:____________________________________________

Assinatura do cliente:_________________________________________

Nº da nota fiscal:______________________Data da compra:________ Modelo: _______________________Nº de série:_________________ Revendedor:_______________________________________________

CONDIÇÕES Fica expresso que esta garantia contratual é conferida mediante as seguintes condições: 1. Todas as partes, peças e componentes do produto são garantidos contra eventuais defeitos de fabricação que porventura venham a apresentar, pelo prazo de 1 (um) ano, sendo este prazo de 3 (três) meses de garantia legal mais 9 (nove) meses de garantia contratual, contado a partir da data emissão do entrega do produto ao Consumidor, conforme consta na nota fiscal de compra do produto, que é parte integrante deste Termo. Esta garantia contratual implica na troca gratuita das partes, peças e componentes que apresentarem defeito de fabricação, além da mão-deobra utilizada nesse reparo. Caso não seja constatado defeito de fabricação, e sim defeito(s) proveniente(s) de uso inadequado, o Consumidor arcará com estas despesas. Manual do Gravador E1 – 1.0

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2. Constatado o defeito, o Consumidor deverá imediatamente comunicarse com a Empresa Segment que é a única autorizada a analisar o defeito apresentado - somente a Segment está autorizada a examinar e sanar o defeito durante o prazo de garantia aqui previsto. Se isto não for respeitado esta garantia perderá sua validade, pois o produto terá sido violado. 3. Na eventualidade do Consumidor solicitar o atendimento local, deverá encaminhar a Segement uma solicitação de proposta referente a taxa de visita técnica. Caso seja constatada a necessidade da retirada do produto, as despesas decorrentes, transporte, segurança de ida e volta do produto, ficam sob a responsabilidade do Senhor Consumidor. 4. A garantia perderá totalmente sua validade se ocorrer qualquer das hipóteses a seguir: a) se o defeito não for de fabricação, mas sim, ter sido causado pelo Consumidor ou terceiros estranhos ao fabricante; b) se os danos ao produto forem oriundos de acidentes, sinistros, agentes da natureza (raios, inundações, desabamentos, etc.), umidade, tensão na rede elétrica (sobretensão provocada por acidentes ou flutuações excessivas na rede), instalação/uso em desacordo com o Manual do Usuário ou decorrente do desgaste natural das partes, peças e componentes; c) se o produto tiver sofrido influência de natureza química, eletromagnética, elétrica ou animal (insetos, etc.); d) se o número de série do produto houver sido adulterado ou rasurado; e) se o aparelho houver sido violado. Sendo estas condições deste Termo de Garantia complementar, a Segment reserva-se o direito de alterar as características gerais, técnicas e estéticas de seus produtos sem aviso prévio. ************************************************************* ************************************************************* ************************************************************* ************************************************************* *************************************************************

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