Page 1

ANO 1  –  EDIÇÃO  01  

A EVOLUÇÃO DO BPM NAS ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS pág. 06

ENTREVISTAS:

ARTIGOS:

CASE DE SUCESSO

Gart Capote    explica  a   missão  da  ABPMP  Brasil   de  “transformar  o  país”     Sandy  Kemsley   apresenta  o  que  é  BPM   Social  

Tendências em  BPMS     Desenvolvimento  de  BPM   em  Centro  de  Serviços   ComparHlhados  

SERASA EXPERIAN    

WEBINAR:

BPM para  além  da   Inovação  em   Processos  


EDITORIAL Vimos nos últimos anos diversas empresas experimentarem frustrações em relação aos resultados de suas iniciativas de BPM. Nossa percepção é que, embora esta disciplina tenha nascido com o discurso de aprimorar a gestão de uma organização, sua aplicação tem se limitado a atividades operacionais e de baixo valor agregado, sem um devido alinhamento com a estratégia empresarial. Em alguns casos, poucos resultados são demonstrados gerando inclusive o questionamento da própria iniciativa. Preocupa-nos o fato de que em algumas organizações os resultados esperados com BPM não vêm sendo percebidos! Pior, vemos que muitos eventos e publicações, ao invés de apresentar e questionar o que efetivamente é BPM e como aplicá-lo em uma organização, acabam varrendo suas vulnerabilidades e desafios para “debaixo do tapete”. Preocupa-nos também o fato desta disciplina ser valorizada apenas por um conjunto restrito de profissionais de uma mesma organização. Parece haver um senso comum de que “quem deve cuidar dos processos é a área de processos”. Os fatores acima nos levaram à conclusão de que é necessário repensar a forma como entendemos e aplicamos a disciplina de BPM, fazendo uma reflexão sobre seus pontos fortes e fracos, erros e acertos, e a partir daí tirar conclusões sobre como aprimorá-la para aumentar a efetividade de sua adoção. Hoje, o retrato frio e fidedigno da adoção de BPM de muitas organizações demonstra que as organizações simplesmente se transformam e posteriormente utilizam alguma forma de representação gráfica de processos para documentar tais transformações; ou seja, decisões são tomadas e os processos são documentados simplesmente para formalizá-los. Será que é isto o que nós, profissionais de BPM, realmente queremos? Vivemos um momento extremamente favorável ao desenvolvimento do país. Se queremos ver um Brasil mais forte, com melhores produtos e serviços, sabemos que precisamos investir esforços na melhoria e gestão dos processos de nossas instituições, privadas e públicas. Há um enorme espaço para avanços nesse sentido, e é papel de toda a sociedade contribuir para tal. Neste contexto, a Revista BPM em Foco foi desenvolvida não apenas para ser mais um canal de divulgação da disciplina de BPM, mas principalmente promover a crítica aos paradigmas de BPM vigentes e reflexão do que efetivamente é BPM e como BPM deveria seria aplicado. Esta reflexão é realizada a partir de artigos de pensadores influentes no mundo BPM, cases de sucessos de organizações públicas e privadas, entrevistas, compilação de eventos, e o que mais acontecer no mundo BPM! Dito isso, convidamos a todos para debater conosco o que será o futuro da aplicação de BPM e como BPM impactará significativamente os produtos e serviços de organizações pública e privadas ! Desejamos a todos uma ótima leitura!

02


Agradecimentos Agradecemos especialmente a Paul Harmon Gart Capote Sandy Kemsley e Paulo Ivan Mello por contribuírem com a primeira edição da Revista BPM em Foco

BPM em Foco DIREÇÃO GERAL André Macieira e Leandro Jesus EDITORIAL E REDAÇÃO Elisa Baruffi e Renê Boaventura REVISÃO FINAL Renê Boaventura ENTREVISTAS Elisa Baruffi DESIGN E PROJETO GRÁFICO Mariana Alves COLABORADORES Adriana Mota, Lucas Sales, Pedro Lemos e Rachell Santana WEB E REDES SOCIAIS BPMemfoco CONTATO bpmemfoco@elogroup.com.br

03


ÍNDICE CAPA A EVOLUÇÃO DO BPM NAS ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS pág. 06 por  André  Macieira     e  Leandro  Jesus  

ARTIGO 11 Tendências em  BPMS   por  Paul  Harmon    

ENTREVISTA 17 Sandy Kemsley

CASE DE SUCESSO 22 Serasa Experian   por  Paulo  Ivan  Mello  

ENTREVISTA 24 Gart Capote

ARTIGO 33 Desenvolvimento de  BPM  em    Centros  de  Serviços  ComparFlhados   por  Adriana  Mota,  CrisFne  Porto,  Mariana  Abreu  e  Rafael  Clemente  

WEBINAR 38 BPM para  além  da  inovação  em  processos  

04

por Rafael  Clemente  e  Jaime  Frenkel      


A Evolução do BPM nas Organizações Brasileiras André Macieira Leandro Jesus Quando falamos sobre BPM (do inglês

de como esta disciplina está sendo adotada no

Business Process Management) falamos de uma

país, sendo os resultados abordados em um dos

abordagem de gestão capaz de transformar as

capítulos do livro. A pesquisa levantou informações

organizações a partir da orientação por processos,

de mais de 317 organizações entre 2008 e 2011.

buscando com isso entregar melhores produtos e

Para este artigo, resolvemos enfatizar apenas os

serviços aos seus clientes.

dados do último triênio.

Neste ano, a ELO Group lançará um novo

Com o intuito de introduzir o que encontra-

livro sobre Gestão Orientada por Processos,

mos, apresentaremos a seguir alguns dos

resultado de vários anos de estudo sobre a

resultados compilados, com a vontade de instigar

disciplina BPM e a sua aplicabilidade e adoção nas

em nossos leitores o pensamento na disciplina de

organizações brasileiras. Durante os últimos anos,

BPM, seus benefícios e os desafios a serem

a ELO Group aplicou uma Pesquisa Anual de

enfrentados para garantir a eficácia de sua

Iniciativas de BPM, que permitiu uma visão geral

implementação nas organizações brasileiras.

06


Como primeira constatação a partir da

Outra constatação que podemos fazer é que

pesquisa, entendemos que é possível dividir as

poucas empresas consideram ter de fato

organizações em dois grandes grupos quanto à

resultados concretos com suas ações. Note que a

adoção de uma orientação por processos:

maior parte dos respondentes julga já ter obtido

Grupo 1: A organização se transforma e

algum tipo de resultado, mas não um resultante

posteriormente utiliza processos para padronizar

relevante ou estratégico. Isso reforça nossa

suas transformações;

afirmação de que BPM vem sendo tratado como

Grupo 2: A organização utiliza a orientação por

uma ação operacional, de nível tático, que não é

processos para se transformar, gerando impactos

capaz de impactar nos produtos e serviços

em melhores produtos e serviços para o cliente e

entregues pela organização.

crescimento e riqueza para a organização.

O cruzamento das respostas obtidas entre

O cenário em que esperamos que as

2009 a 2011 sobre resultados alcançados e

organizações estejam é o segundo, o qual indica

resultados esperados nos permite uma análise

um grupo de empresas que utiliza a disciplina de

adicional interessante, conforme pode ser vista na

BPM para efetivamente gerar transformações

figura 2. Podemos notar o grande gap existente

internamente. No entanto, percebemos que grande

entre resultados relevantes obtidos vs. resultados

parte das organizações ainda está no grupo 1,

relevantes pretendidos. Isso demonstra que há

adotando processos apenas como a forma de padronização das transformações já ocorridas. Ao questionarmos tais organizações, ano após ano sobre os resultados até então obtidos com BPM, parte das organizações está, ainda, no grupo 1, adotando processos apenas como forma de padroni-

Figura 1:  Resultados  obFdos  com  BPM  

zação das transformações já ocorridas. Observamos, também, que não houve muita evolução. Na pesquisa de 2009, 57% das

uma quebra de expectativas pelo alcance de resultados, pois o que se espera não vem sendo alcançado.

organizações apontaram algum resultado obtido

Possivelmente os próprios profissionais

com as práticas de BPM, sendo 27% considerados

responsáveis pelas ações de processos enxergam

resultados estratégicos. Já na pesquisa realizada

uma pressão por tais resultados, uma necessidade

em 2011, 70% apontaram algum resultado alcança-

de evidenciar para a organização que seu trabalho

do e 31% indicaram resultados estratégicos.

pode trazer contribuições significativas.

Na figura 1 é possível visualizar o percentual

Outro ponto importante a ser destacado a

de resultados obtidos, a partir de 2009, com a

partir das pesquisas refere-se à evolução do nível

aplicação de BPM.

de maturidade das organizações em suas práticas

07


Figura 2:  ComparaFvo  entre  resultados  obFdos  x  resultados  esperados   de BPM nesse mesmo período. Procuramos avaliar

caminho a evoluir para sua implantação efetiva.

a maturidade de cada uma das práticas de BPM

É importante destacar que as práticas mais

em função de uma escala que variava entre 1

amadurecidas nas organizações são as de

(prática inexistente) e 5 (prática disseminada e

‘Construção e Atualização de Manuais e

internalizada).

Procedimento”’ e ‘Mapeamento e Atualização de

Ao todo, foram avaliadas 10 práticas distintas, conforme mostra a figura 3.

Processos’. Isso corrobora nossa afirmação anterior que os trabalhos de processos muitas

Figura  3:  Nível  de  maturidade  das  práFcas  de  BPM      

08

Por esse gráfico, podemos observar que a

vezes têm foco excessivamente operacional. De

maior parte das práticas questionadas está sendo

fato, a documentação de fluxogramas e manuais

executada numa baixa maturidade (entre 2 e 3, na

sem uma preocupação com análise e implantação

escala apresentada), e que há ainda um longo

de melhorias não viabiliza transformações efetivas.


Da mesma forma, procuramos analisar a

processos não vem efetivamente impactando em

maturidade das práticas de disseminação da

melhores produtos e serviços, ou seja, a

cultura e marketing de processos. Tão importante

“promessa” de BPM não está sendo cumprida.

quanto gerar resultados é divulgá-los adequa-

Isso nos mostra que há ainda muito espaço para

damente, legitimando nas áreas de negócio a

avançar no Brasil. Temos um desafio gigante pela

percepção de que a orientação por processos

frente. E vencer esse desafio tem que ser a

pode gerar melhores produtos e serviços para os

inspiração maior de todos nós que lidamos com

clientes. A figura 4 mostra esses resultados.

transformações em qualquer tipo de organização,

Figura 4:  Maturidade  das  práFcas  de  disseminação  da  cultura  e  markeFng  de  processos   Verifica-se também que práticas de disse-

de esfera privada ou pública. Eis nossa oportu-

minação da cultura e marketing de processos, de

nidade de fazer a diferença com a gestão orientada

forma geral, ainda são pouco frequentes e

por processos!

possuem baixa maturidade. Desta forma, observa-se que esta temática ainda não é uma prioridade nas organizações. BPM ainda apresenta uma visão muito internalizada, e seus benefícios são percebidos apenas por um conjunto muito restrito de profissionais - em geral restrito à equipe do próprio Escritório de Processos! Enquanto não houver uma maior preocupação com a divulgação dos benefícios e resultados alcançados com os trabalhos de processos para as áreas de negócio, continuará sendo difícil demonstrar o valor do tema, e seu entendimento continuará limitado e incorreto. Em resumo, a partir dos resultados das diversas edições da Pesquisa de Iniciativas de BPM temos a sensação de que a orientação por

09


78% 84 minutos

Foi o crescimento da venda de smartphones no Brasil em 2012 sobre o ano anterior. 2

É o que os brasileiros gastam por dia com seu smartphone. É o que mais usa no mundo.1

80% Do tempo que os usuários gastam nos smartphones e tablets é em aplicativos e não na web. 3

16 Milhões de smartphones foram vendidos no Brasil em 2012. 2

Sua empresa já está no bolso do seu cliente todos os dias?

Entre em contato e vamos encontrar juntos a melhor experiência mobile para seu negócio. contato@moobile.com.br www.moobile.com.br Av. Graça Aranha, 182 - 2º andar - Centro, RJ

Fontes: 1 Worldwide Independent Network of Market Research (WIN) |

2

IDC Brasil |

3

Flurry Analytics


Tendências em BPMS Paul Harmon¹ Traduzido por Elisa Baruffi

Eu passei a maior parte da semana passada

longa série de apresentação de fornecedores, com

em Monterey, California, participando de uma nova

esta diferença: os apresentadores eram os

conferência em gestão de processos, bpmNEXT. A

Diretores Técnicos das empresas que estavam

ideia original dessa conferência foi de Bruce Silver

representando.

e Nathanial Palmer². Diferente de outras

Em muitos casos, as discussões entre

conferências de gestão de processos que procuram

especialistas técnicos eram tão valiosas quanto as

cobrir uma vasta gama de tópicos em gestão de

apresentações propriamente ditas. Eu tive o prazer

processos, esta conferência era focada em

de palestrar na conferência e busquei apresentar

tecnologia de softwares de BPM – e mais

uma visão geral do mundo de processos durante a

especificamente, em novas tecnologias que

última década. Para classificar a faixa de mudança

ajudarão a definir a próxima geração de sistemas

ocorrida, organizei minha análise em termos de três

BPMS.

tipos de mudança às quais apresento descritas na

Você pode pensar na conferência como uma

Figura 1.

Figura 1: Algumas mudanças no mundo da Gestão por Processos © Copyright BPTrends, 2013

11


Primeiro, houve uma mudança no tipo dos

reforçar os argumentos de que o mercado de

problemas de processos que as pessoas de

processos não é um mercado simples, e as

negócio estão tentando resolver. Por exemplo, as

mudanças têm sido tão implacáveis que não seria

pessoas de negócio migraram de um cenário onde

nenhuma surpresa que o mercado não tenha se

resolviam de uma forma mais ou menos estável,

consolidado ou se estabelecido ainda.

processos procedimentais, para um cenário onde

Toda essa mudança tornou impossível

tentam construir soluções para processos mais

apontar para uma linha final de softwares de BPM.

dinâmicos.

Ao invés disso, temos testemunhado a evolução

Segundo, houve uma mudança nos tipos de

contínua na abordagem dos problemas e nas

ferramentas de softwares que os fornecedores

ferramentas disponíveis para abordá-los. E

estão oferecendo, variando de ferramentas de

estamos caminhando para um futuro de muito mais

workflow (ou fluxos de trabalho) para suítes que

mudanças.

combinam workflows, EAI (Enterprise Application

No decorrer de dois dias, 80 participantes

Integration), regras de negócio e mineração de

ouviram 25 apresentadores, cada um descrevendo

processos.

uma pesquisa ou um produto específico que

Te r c e i r o , h o u v e u m a m u d a n ç a n a

oferecesse uma ideia a respeito do caminho que o

infraestrutura ou plataformas a que as

mercado de BPMS está seguindo. Em um esforço

organizações têm recorrido. Saímos de

para entender o que eu estava escutando, eu

ferramentas de workflow baseadas em um

sempre revisava o Diagrama de Venn que inseri

ambiente cliente-servidor para ferramentas de

como Figura 2. Tentei refletir as mais amplas

workflow oferecidas como serviço na nuvem.

tendências nos círculos maiores e, em seguida,

A figura 1 dificilmente lista todas as mudanças, mas consegue listar o suficiente para

tentei incluir temas específicos nos círculos menores.

Figura 2: Algumas das ideias discutidas no bpmNEXT 2013

12

© Copyright BPTrends, 2013


Por exemplo, um tema que emerge da

como o BPMS poderia ser feito de uma forma mais

conferência é que o BPMN 2.0 está começando a

fácil. Em 2003, na estreia do livro de Smith e

impactar nos produtos de BPMS. A versão anterior

Fingar sobre BPM, houve várias discussões de

do BPMN era a notação, mas não possuía

como seria possível para os gerentes de negócio

nenhuma semântica subjacente rigorosa. O BPMN

criar e manter as aplicações de processos. Por

2.0 possui e, desde o seu lançamento,

volta de 2008 quase tudo o que foi discutido

fornecedores começaram a incorporar uma

naquela época tinha desaparecido e a nova ênfase

engenharia reversa em produtos que não era

era nos produtos de BPMS que somente um

possível com produtos anteriores. Agora é muito

desenvolvedor de TI poderia usar. Ferramentas

mais fácil manter as coisas em sincronia.

foram consolidadas nos maiores pacotes de BPMS que hoje são oferecidos pra IBM, Oracle e SAP, dentre outras. Ao mesmo tempo, uma ampla

A Nuvem e as Mídias Sociais

variedade de novos produtos de BPMS apareceu e

Ainda mais importante é o papel

os melhores estão direcionados aos usuários finais

desempenhado pela Nuvem e pelas Mídias

ou gerentes, dos quais é esperada a adaptação ou

Sociais. Um ouvinte casual pode ser perdoado por

melhoria dinâmica do processo em tempo real.

pensar que todos os produtos de BPMS estão

Voltando dessa conferência, estou inclinado a dizer

próximos a se tornarem produtos na Nuvem. Além

que a ideia do desenvolvimento pelos gerentes e

disso, parece provável que os indivíduos serão

usuários finais está viva e bem presente em alguns

cada vez mais capazes de interagir com os

dos novos produtos de BPMS que estão chegando

produtos de BPMS, quer no curso de

ao mercado.

desenvolvimento de novas soluções para

Nós vimos novas ferramentas, por exemplo,

processos ou durante a aplicação da automação

que oferecem processos simples que poderiam ser

de processos, de praticamente qualquer lugar.

rapidamente adaptados pelo usuário, e vimos

Imagine um gerente que esteja viajando, que

aplicações verticais nas quais o usuário poderia

verifica o desempenho de uma aplicação, e possa

implementar modificações conforme o processo

fazer atualizações de instruções através de seu

fosse executado em novas situações.

celular ou iPad. Alguns apresentadores discutiram produtos de BPMS que facilitam a diagramação e geração de aplicações de processos desenhados em BPMN e a inseri-los em vários dispositivos. Fomos apresentados a vários bons exemplos de como os usuários poderão fazer alterações ou como utilitários poderão captar as mudanças e encaminhá-las de volta para a aplicação base, mantendo os dois em sincronia.

Tornando o BPMS Fácil

“o mercado de processos não é um mercado simples, e as mudanças têm sido tão implacáveis que não seria nenhuma surpresa que o mercado não tenha se consolidado ou se estabelecido ainda.”

Houve várias discussões e várias apresentações de programas demonstrativos de

© Copyright BPTrends, 2013

13


Gestão de Casos Adaptáveis

em uma vertical de mercado pode fazer).

Outro grande tema da conferência foi a

Outros apresentadores abordaram temas

Gestão de Casos Adaptáveis (Adaptative Case

como "Web of Things" ou Internet das Coisas, em

Management ou ACM). A ideia aqui é criar

que um aplicativo em execução no seu smartphone

ferramentas de software que podem suportar

desencadeia mudanças no termostato da sua casa

processos que estão em constante mudança. Uma

ou escritório. Ou o aplicativo de BPMS relata a

abordagem que foi amplamente discutida, por

você informações do sensor sobre possíveis

exemplo, é a preparação de um menu que

ações.

contemple uma grande diversidade de templates de tarefa. Quando um usuário se deparar com um novo problema, ele ou ela (ou talvez um grupo coordenando via Web) reúne e sequencia o conjunto de tarefas para o processo que acreditam ser a melhor solução para o problema. Uma vez que esse processo único seja criado em uma ferramenta, o indivíduo ou grupo começa a executar o processo. A qualquer momento, durante a execução, o individuo ou o grupo pode modificar ou estender as tarefas, reorganizá-las ou criar novas tarefas, capturando as mudanças para uso

“ideia de desenvolvimento por gerentes e usuários finais está viva e bem presente em alguns dos novos produtos de BPMS que estão chegando ao mercado”.

futuro de outros usuários. Obviamente, todo este fermento está em um contexto mais amplo de novas interfaces e em um

Dados, Regras e Análises

ambiente de mídia social operando dentro de uma

Muitos dos fornecedores, incluindo grandes

nuvem. Por exemplo, um corretor imobiliário

como IBM e Oracle, estão focados em uma maior

hipotético usa seu iPad para puxar uma lista de

integração entre BPM e base de dados, tirando

possíveis tarefas de uma lista mantida em um

vantagem do Big Data, que está sendo gerado

aplicativo de BPMS da imobiliária em

pelos milhões de usuários de smartphones e iPads,

funcionamento em nuvem, organiza as tarefas de

para informar os processos de negócios das coisas

acordo com o problema que está enfrentando e

que os colaboradores podem considerar conforme

trabalha através de um checklist da tarefa que

eles resolvem problemas específicos. De fato,

também está baixado no seu iPad ou smartphone.

como um dos apresentadores enfatizou, aplicações

À medida que as exceções aparecem, elas são

modernas de BPMS devem, rotineiramente,

gravadas no smartphone e armazenadas no

estabelecer modelos de dados permitindo que

aplicativo em nuvem de BPM para uso futuro por

outros modelos sejam preparados para considerar

outros corretores de imóveis. (Conforme eu

novas formas de proporcionar ou ampliar os dados

escutava alguns dos aplicativos descritos, eu

utilizados por processos-chave.

entendi que alguns fornecedores estão começando

Ainda outro tema discutido durante a

a focar em verticais porque a melhor maneira de

conferência foi o papel da gestão de regras,

adaptar aplicativos que podem ser muito sensíveis

análises e decisões. A maior parte dos vários links

a problemas específicos é entender profundamente

apresentados e grande parte da inteligência que os

esses problemas – como só alguém especializado

fornecedores estavam discutindo depende do uso

14

. © Copyright BPTrends, 2013


de regras e técnicas de inferência para adaptar processos para situações específicas. Um apresentador discutiu camadas de sensores e monitores, cada um com algumas poucas regras que gradualmente garantem os dados, os analisa e determina o que deveria ser feito posteriormente, através de conexões wireless, para decisões e ações humanas.

“aplicações modernas de BPMS devem, rotineiramente, estabelecer modelos de dados permitindo que outros modelos sejam preparados para considerar novas formas de proporcionar ou ampliar os dados utilizados por processos-chave.”

Também houve a discussão do uso de técnicas de mineração de processos para ajudar os

cutam processos de negócios.

fornecedores que tentam desenvolver aplicações

Obviamente, a primeira e segunda geração

onde os dados já existem ou para melhorar

de produtos de BPMS tem seu valor e cada uma

aplicações onde os dados são acumulados.

pode ser amplamente utilizada. Para os

A apresentação votada como a melhor pelos

profissionais, no entanto, a grande mensagem é

participantes foi sobre Mineração de Processos,

que o mercado de BPMS não está nem próximo de

por Anne Rozinatt e Christian Gunther da Fluxicon,

se estabelecer. Há muito mais por vir e que vai

que descrevem como uma ferramenta de BPMS

expandir o que podemos fazer em todas as

que incorpora a mineração de processos pode,

diferentes direções. Eu já estou ansioso para a

juntamente com outras coisas, rever ocorrências

próxima conferência bpmNEXT³.

constantemente, determinar quando gargalos ou exceções estão impactando o fluxo do processo e

Até a próxima,

alertar o gestor do processo.

Paul Harmon

BPM Next

Notas

O Mercado de BPMS tem se consolidado um

¹ Paul Harmon é um renomado consultor, autor e

pouco. Ferramentas de softwares como as

analista preocupado com a aplicação de novas

atualmente oferecidas pela IBM e Oracle

tecnologias para os problemas do mundo real de

representam impressionantes sínteses das mais

negócios. É Editor Executivo e Fundador do

diversas técnicas. No geral, no entanto, esses

BPTrends. Consultor-chefe e fundador do

grandes pacotes de BPMS são mais focados em

Enterprise Alignment, uma empresa de serviços

promover a plataforma para o desenvolvimento de

profissionais que prestam serviços educacionais e

processos de negócios por desenvolvedores de TI.

de consultoria para gestores interessados ​ ​ em

Enquanto grandes fornecedores estão

compreender e implementar mudanças de

buscando consolidar a primeira geração de

processos de negócios. Escreveu vários livros,

produtos, um pequeno grupo de fornecedores está

entre eles “Business Process Change: A Guide to

ocupado criando uma nova geração de

Business Managers and BPM and Six Sigma

ferramentas projetada para rodar em nuvem,

Professionals”. Para maiores informações, acesse

projetada para ser acessada por qualquer

o site: www.bptrends.com.

variedade de hardwares e, mais importante,

² Bruce Sliver é um analista de produtos de BPMS

projetada para ser desenvolvida, ou pelo menos

bem conhecido, autor do livro BPMN Method and

modificada, por usuários finais enquanto eles exe-

Style e instrutor de treinamentos de BPMN. Ele po-

© Copyright BPTrends, 2013

15


de ser contatado através do e-mail

BPTrends LinkedIn Discussion Group.

bruce@brsilver.com. Nathaniel Palmer é editor do

Criamos um grupo de discussão BPTrends no

BPM.com, Diretor Executivo do Workflow

LinkedIn para permitir que nossos membros,

Management Coalition (WdMC) e Practice Diretor

leitores e amigos possam trocar ideias a vontade

de BPM e SOA na SRA, International. Ele pode ser

em uma grande variedade de tópicos sobre BPM.

contatado

Nós encorajamos você a iniciar novas discussões a

através

do

e-mail

nathanielpalmer@gmail.com.

respeito dessa publicação ou outra relacionada ao

³ bpmNEXT está previamente marcado para os

tópico de BPM que mais o interessa, ou a contribuir

dias 25 a 27 de março de 2014 e minha estimativa

nas discussões já existentes. Vá ao LinkedIn e

é que muitas das pessoas vão retornar para

junte-se ao Grupo de Discussão BPTrends.

continuar o diálogo. Uma pesquisa está para ser finalizada que determina se a conferência será

Para acessar este e outros artigos do Paul Harmon,

sediada novamente em Asilomar, ou se será em

não deixe de visitar: www.bptrends.com.

outro lugar. Para maiores informações a respeito da conferência, acesso o site www.bpmnext.com.

© Copyright BPTrends, 2013


Sandy Kemsley “BPM SOCIAL É UM CONJUNTO DE RECURSOS QUE PODE ESTAR DENTRO DE UM SISTEMA DE BPM” E: O que é BPM Social? S: BPM Social é um termo abrangente que inclui qualquer coisa onde os conceitos de relacionamento social empresarial e tecnologia se sobrepõem com BPM. Quando eu falo sobre BPM Social, eu normalmente incluo o modo como os consumidores de BPM Social interagem com os limites de seus processos de negócios através de dispositivos móveis e mídias sociais, e também muito dos aspectos de BPM Social trabalhado dentro da empresa: colaboradores remoto/móveis, SaaS (Software como um Serviço), interfaces ricas do navegador, modelagem de processos colaborativa, colaboração durante a execução de um processo, alimentação/fluxos de interfaces baseado em atividades de processos, e

Sandy Kemsley é analista independente e

comunidades sociais que possam fazer parte de

arquiteta de sistemas.

um centro de excelência de BPM. É importante

Especializada em Gestão por Processos de

notar que nem tudo isso será parte de todo sistema

Negócios, tem trabalhado nos últimos anos

de BPM Social: todos eles são recursos, e

com o enfoque BPM Social e seus benefícios

qualquer sistema pode ter um ou mais deles e

na Gestão por Processos.

ainda assim ser considerado BPM Social.

Nesta entrevista, Sandy apresenta a evolução do tema BPM Social, os principais impactos nas organizações, bem como os benefícios e os desafios que as organizações tem

E: Quando você começou a trabalhar com BPM Social? S: Eu fiz minha primeira apresentação em BPM Social, “Web 2.0 e BPM”, em 2006, durante a

enfrentado.

BPMG Conference em Londres. Naquela época,

Para maiores informações, acesse:

eu já trabalhava com BPM havia muitos anos, e

www.column2.com.

estava começando a experimentar algumas das

17


novas ideias de Web 2.0 e Empresa 2.0. Eu estava

O sistema para suportar o trabalho de

muito empolgada com a ideia de trabalhar esses

conhecimento, chamado de DCM (Dynamic Case

dois temas de forma conjunta, já que percebi que

Management ou Gestão de Casos Dinâmicos) ou

muito do BPM era intimamente ligado a natureza

ACM (Advanced Case Management ou Gestão de

social, e que as tecnologias sociais poderiam fazer

Casos Adaptáveis) oferece suporte para uma

uma grande diferença na forma de implementar o

pessoa coletar artefatos (como por exemplo

BPM nas organizações.

documentos) e tomar decisões.

Eu também sou uma grande consumidora das

Em muitas situações, a pessoa que trabalha

mídias sociais – através do meu blog, Twitter e

no processo não sabe qual será o próximo passo

Facebook – porque acredito que essa é uma

até que avalie todas as informações obtidas da

importante extensão de como nos comunicamos,

etapa anterior, então, não é possível planejar o

tanto para questões pessoais quanto profissionais.

processo com antecedência. Esses sistemas de gestão de processos utilizam alguns tipos de

E: Em algumas de suas apresentações

automação, entretanto: eles possuem regras

você começa introduzindo uma mudança que

automatizadas que previnem o trabalhador de

está ocorrendo na natureza do trabalho –

conhecimento de violar os regulamentos, além de

passando de um trabalho de rotina para um

eventos externos ao processo automatizado que

trabalho de conhecimento. Conte-nos um

podem desencadear novas atividades no

pouco sobre essas duas naturezas e como

processo. Muito do que eu vejo na vida real está

essa visão ajuda as pessoas a entenderem a

nos conceitos de trabalho de rotina e trabalho de

evolução do BPM Social.

conhecimento: ou uma rotina, um processo pré-

S: Eu comecei a trabalhar com fluxos de

definido que precisa de algum trabalho de

trabalho nos “velhos tempos”, durante os anos 80

conhecimento para gerenciar exceções; ou um

e 90, que recentemente evoluiu para o BPM. As

trabalho de conhecimento que se aproveita de

primeiras implementações de fluxo de trabalho e

alguns pequenos processos pré-definidos para

BPM – e muitas das implementações ainda feitas

determinadas atividades comuns.

hoje – eram sobre padronização e automação do trabalho a fim de reduzir custos e melhorar a eficiência. Esse tipo de trabalho de rotina funciona como uma linha de montagem, onde os fluxos são predeterminados e cada colaborador é responsável apenas pela sua tarefa como parte de um processo maior. Eu trabalho com muitas instituições financeiras, e muitos processos funcionam exatamente assim, especialmente aqueles com o processo integralmente automatizado. Trabalho de conhecimento é um pouco diferente: tipicamente, uma pessoa é responsável por um processo do início ao fim, mesmo que tenham outras pessoas trabalhando conjuntamente em algumas atividades.

18

“Existem grandes mudanças culturais que precisam ocorrer na maioria das organizações, a fim de implantar e se beneficiar do BPM Social: quebrar a estrita hierarquia autoritária que existe entre gestores e colaboradores, e abrir caminho para informação e recursos em um ambiente mais transparente”.


E: Como as empresas estão adotando a

E: Qual você acredita que seja a maior

visão de BPM Social e como isso impacta na

contribuição das mídias sociais na Gestão por

cultura de uma organização?

Processos?

S: Existem vários casos de sucesso sobre

S: Eu acredito que a maior contribuição seja

como o BPM Social está sendo usado, mostrando

a habilidade das pessoas para escolherem seu

diferentes recursos que podem ser considerados

próprio caminho para o trabalho que é atribuído a

sociais: principalmente modelagem de processos

elas. Isso permite que elas façam a coisa certa

colaborativa e gestão de processos com processos

para os clientes em um processo específico, e se

dinâmicos. O impacto desses dois casos em

sintam muito satisfeitas com isso, mas também

particular é que todos os participantes assumem

tem o efeito de identificar padrões de processos e

mais responsabilidade para se envolver em

boas práticas que podem ser usadas no futuro. Se

completar e melhorar os processos, e muito mais

você acompanhar como os especialistas em

informação é compartilhada com a organização e

trabalho de conhecimento resolvem um problema

com os parceiros de negócio ou clientes que

particular, você provavelmente poderá utilizar essa

também podem ser envolvidos na colaboração.

informação para ajudar a treinar e a guiar colaboradores não tão experientes que estão

E: Quais são os benefícios e os impactos

aprendendo a resolver os mesmos problemas.

do BPM Social? S: Os benefícios e impactos dependem

E: Em suas apresentações sobre BPM

muito de qual recurso do BPM Social você está

Social, você sempre fala de como mudaram as

implementando. Se você focar em conectar mídia

expectativas dos clientes em relação aos

social externa com seu processo de negócio a fim

serviços e experiências. Na sua opinião, como

de colaborar com seus clientes, então o benefício

o BPM Social pode ajudar as organizações a

será um aumento no engajamento dos clientes e

ampliarem a entrega de valor aos clientes?

uma potencialização da satisfação dos clientes. Se

S: Eu tive uma experiência particular com

você focar em modelagem colaborativa de

mídia social em um processo de negócio de uma

processos, então o benefício será melhores

empresa que geralmente falo nas minhas

processos dentro do seu negócio. Se você focar

apresentações: um tweet meu, insatisfeito,

na gestão de casos e processos dinâmicos, então

desencadeou um processo interno para resolver o

o benefício será uma maior colaboração e

problema. Embora eu tenha tido problema na

soluções mais criativas para os problemas do seu

minha interação inicial com a empresa, eles

negócio.

responderam rapidamente e resolveram o problema. A mensagem para as empresas é que os clientes não vão apenas escrever uma carta somente quando eles estão insatisfeitos, eles vão postar no Twitter ou Facebook, e você não pode simplesmente ignorar isso. Você precisa conectar esses sistemas externos diretamente com seus processos internos, para assegurar que seus clientes estão felizes e que a reputação de sua marca será mantida.

19


E: Se uma empresa decide começar a implementar BPM Social, o que ela deve fazer?

começar a usar as tecnologias certas que permitem colaboração, dinâmica de processos e

S: Se você voltar para a minha primeira

fluxos de atividade, mas também que permitam

resposta, BPM Social não é somente uma coisa

mudanças na atitude das pessoas, de modo que a

única: é um conjunto de recursos que pode estar

gestão tenha um grau de confiança elevado no

em um

sistema de BPM. Começar com BPM

trabalho dos colaboradores. Já existe,

Social, antes de tudo, depende de qual aspecto do

provavelmente, uma interligação social nos

BPM Social que você quer experimentar. Se for

processos de qualquer organização, identificado

sobre colaboração com clientes, então você deve

por "e-mail de colaboração" no intuito de trabalhar

pensar suas ações destinadas a esses clientes

nesses processos, por isso pode ser só questão de

como parte do seu processo de negócio e

permitir os recursos sociais que existem em um

providenciar a eles ferramentas de interação direta

sistema BPM para possibilitar as pessoas a

com o processo. Se for sobre colaboração interna

trabalharem dentro do sistema, em vez de

e dinâmica de processos, então é necessário

trabalhar ao redor dele.

20


A GESTÃO POR PROCESSOS NA

Paulo Ivan Mello Gerente de Processos e Qualidade na Serasa Experian Na Serasa Experian, temos uma visão

que as entregas para os clientes sejam mais

consistente de geração de resultados em todas as

consistentes e mais rápidas, aumentando a

nossas etapas de negócio, de forma que todos

satisfação.

estão envolvidos e engajados na mesma direção, com a preocupação de que temos o melhor

MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO DE PROJETOS DE PROCESSO

processo possível e necessário para cada etapa do nosso negócio. Adotamos uma organização funcional e que estimula que todos entendam como os processos funcionam, o que melhora as interfaces entre as diversas áreas, a fim de que se obtenham os melhores resultados. Recentemente, implementamos o desenho e compartilhamento de todos os processos da empresa em um formato bastante didático. Um ponto importantíssimo é nossa área de apoio para estimular o tema na organização com a

A priorização é um tema muito importante para a organização, pois temos uma dinâmica de mercado bastante acelerada, de forma que precisamos estar efetivamente atentos ao que está acontecendo para conseguirmos resultados efetivos. Atualmente, fazemos um cuidadoso desdobramento da estratégia, com a criação de mapas estratégicos e mapas de contribuição que são usados continuamente para direcionar a execução das nossas ações. Com isso, temos a

apresentação de workshops, treinamentos,

operacionalização eficaz da estratégica da nossa

consultoria interna e comunicação, além de cada

organização, com resultados acima da média de

funcionário ser responsável pela visão horizontal

mercado.

do seu processo, independente do organograma. efetiva melhora na gestão dos nossos processos,

MENSURAÇÃO E COMUNICAÇÃO DE RESULTADOS

garantindo a gestão do conhecimento, a medição

Temos a mensuração dos resultados internos

dos resultados dos processos e o monitoramento,

por meio de análise de ganhos, sejam eles

de forma a conseguir identificar oportunidades de

financeiros, de confiabilidade, de tempo de

melhorias e também mudanças relevantes para a

resposta, de riscos ou de satisfação de clientes,

execução. Trabalhando dessa forma, conseguimos

desde o momento em que o projeto teve início ou

A adoção da visão por processos trouxe uma

22


continuamente.

Também temos um longo histórico de gestão

O monitoramento e avaliação dos resultados da nossa execução de estratégia ocorrem por

baseada em resultados, com o uso de indicadores gerenciais.

meio de avaliação de indicadores gerenciais, que

Contudo, como gestão é um tema em

são discutidos mensalmente por todo o time de

constante evolução, sempre buscamos no

gestão da empresa. Caso seus resultados não

mercado o que temos de referência e também

sejam suficientes, são criados planos de ação de

como podemos obter as melhores práticas e

curto, médio e longo prazo. Além disso, temos uma

resultados. Atualmente, temos um modelo de

comunicação desses resultados de forma

indicadores que estimula a previsibilidade e análise

consolidada para todo o grupo de gestão da

de causa para conseguirmos manter as entregas

organização.

em um patamar diferenciado, um sistema de

Trimestralmente, existe uma análise crítica

gestão da qualidade com as melhores práticas,

da alta direção sobre a execução da estratégia, de

como a medição contínua da maturidade dos

forma a decidir pelo direcionamento de ações que

nossos processos, de forma a priorizarmos a

eventualmente precisem de cuidados especiais.

nossa energia, e times consultivos para projetos de

Para os clientes externos, temos a medição

processos e de melhoria.

por meio do NPS – Net Promoter Score -, em que se avalia a lealdade dos nossos clientes para com os nossos serviços.

Nessas avaliações, os

PERSPERCTIVAS FUTURAS

resultados têm sido bastante efetivos. Estamos em constante evolução e

RECONHECIMENTO

acompanhamos o que vem acontecendo no mundo acerca do tema. O nosso maior desafio no

Gestão é um tema histórico da organização e

momento é conseguir fazer que os resultados

já recebemos o reconhecimento de premiações

sejam obtidos com uma velocidade maior e com

nacionais, como o Prêmio Nacional da Qualidade,

mais inteligência, reforçando a criação de valor do

por três vezes, e internacionais, como o Prêmio

negócio para nossos clientes cada vez mais em

Ibero Americano, por duas vezes.

um patamar mais elevado.

23


Gart Capote “A ABPMP Brasil trabalha para levar conteúdo e propósito para todos” Gart Capote é Presidente da ABPMP Brasil, consultor, instrutor, voluntário, empreendedor e autor de vários livros, entre eles “BPM para Todos” e “Guia de Formação para Gestores de Processos”. Nesta entrevista, ele apresenta um pouco mais sobre a ABPMP Brasil e os desafios para transformar o país e as organizações brasileiras através da Gestão por Processos. E: Qual foi a motivação para fundar a ABPMP Brasil?

bilizar e manter um conjunto comum de conhecimentos sobre a disciplina de

G: Era o ano de 2007, eu já trabalhava como

gerenciamento de processos de negócio – BPM.

consultor de BPM desde 2003 e naquele momento

Além disso, já existia uma previsão de criação e

estava buscando uma certificação profissional de

aplicação de um exame de certificação

nível internacional. Após pesquisar muito e

internacional.

conhecer uma dezena de empresas que ofereciam

Quando conheci a missão e a visão da

algum tipo de certificação, encontrei um site

ABPMP International tive uma imediata sensação

bastante simples em sua aparência e na tecnologia

de alinhamento de conceitos, propósitos e

utilizada, mas ao mesmo tempo, esta organização

objetivos.

possuía uma proposta muito superior ao que os demais tinham a oferecer.

Sendo assim, fiz contato com a associação e fui convidado para fazer parte do grupo do chapter

Quase todas as outras instituições eram

de Tampa Bay – Flórida. Esse foi o meu caminho

empresas com fins lucrativos que possuíam uma

inicial na ABPMP. Após alguns meses entendendo

liderança relativamente conhecida (um guru) e um

melhor a associação e conversando com suas

programa próprio de atestação de conhecimentos.

lideranças veio a ideia de fundar um chapter no

A ABPMP era (e ainda é) a única organização sem

Brasil. Lembro muito bem do momento de epifania

fins lucrativos, formada e conduzida por

que me fez pensar nisso – nesse dia ficou muito

profissionais da área, administrada por meio de

claro que eu não deveria apenas buscar e

trabalho voluntário, e principalmente, era a única

conquistar a minha certificação profissional, pois na

organização (e ainda é) decidida a criar, a disponi-

verdade, eu deveria mesmo era ajudar outros pro-

24


fissionais na sua evolução em BPM.

suas próprias certezas e experiências pregressas.

Bom, como o meu blog sobre BPM

Esse grupo de 5 profissionais fundadores da

(www.mundobpm.com) já tinha uma boa

ABPMP Brasil já possuía algum tipo de experiência

audiência e eu também ministrava alguns

ou vivência em associações, entidades de classe

treinamentos gratuitos e on-line na área, resolvi

etc. A tendência natural de cada um é tentar repetir

fazer uma “chamada para ação” e fiz um convite

fórmulas na tentativa de alcançar bons resultados

aberto em um post no dia 27 de fevereiro de 2008.

com alguma segurança e previsibilidade.

Nascia ali o primeiro movimento oficial para a

Felizmente, este grupo não era ortodoxo e

formação da ABPMP Brasil, que desde sempre,

muito menos dogmático. Apesar da grande

teve como principal motivação o desenvolvimento

variação de idade, região do país e experiências,

do profissional brasileiro como poderosa força

todos tinham e ainda tem um importante elemento

motriz da verdadeira e necessária mudança.

em comum: Somos movidos pela constante

Como resultado da chamada no blog, recebi

necessidade de melhoria e inovação.

algumas dezenas de respostas, mas somente 4

Poderíamos ter seguido receitas de sucesso

profissionais perceberam a grandiosidade da

de grandes associações internacionais, incluindo a

missão e a importância para o nosso país. Juntos

própria ABPMP International e os chapters norte-

éramos apenas 5 pessoas determinadas a criar

americanos. Por diversas vezes ouvimos outros

algo completamente diferente do que

colegas dizendo que deveríamos seguir o caminho

conhecíamos, e que naquele momento, ainda nem

A, B ou C, pois o mesmo já havia sido trilhado por

tínhamos a correta noção de grandeza que

outros e alcançara resultados interessantes.

poderíamos alcançar.

Porém, sempre questionamos a

Sempre agradeço e serei eternamente grato

aplicabilidade desses modelos frente a nossa

aos colegas José Davi Furlan, Leandro Jesus,

maior intenção e necessidade com a ABPMP Brasil

Maurício Bittencourt e Sérgio Myllius pela

– frente o nosso objetivo. Toda vez que nos

confiança depositada naquele momento tão inicial,

deparamos com um ponto de decisão onde

pois sem eles, muito provavelmente, tudo não teria

podemos adotar práticas conhecidas e testadas, ou

passado de uma ótima ideia arquivada.

igualmente partir para algo inovador e que ainda não possui referência, primeiro pensamos no

E: O capítulo da ABPMP Brasil, juntamente com

nosso objetivo: “Transformar o Brasil em um país

os EUA e a Alemanha, é referência no modelo

melhor”.

de atuação, colaborando constantemente para a

Será que a estratégia conhecida e mais

qualificação dos profissionais. Com certeza,

conservadora tem condições de ajudar a alcançar

p a r a e s t a r m o s n e s t e p a t a m a r, v o c ê s

o nosso objetivo? O quão rápido? O modelo

trabalharam muito e superaram muitas

fortalece a rede de profissionais, ou apenas

dificuldades. Como foi essa etapa entre a

hierarquiza o processo de mudança e as tomadas

vontade de fundar a ABPMP Brasil até

de decisão?

conseguir o reconhecimento internacional?

Essas são ponderações comuns e que

Quais foram as dificuldades enfrentadas e

certamente fizeram toda a diferença no momento

como vocês conseguiram superá-las?

de decidir qual a melhor estratégia para a ABPMP

G: Acredito que a maior dificuldade, ou melhor, o

Brasil.

maior desafio inicial, foi cada um romper com as

25


Acredito que a pergunta mais recorrente em

uma mudança na camada que realiza e que

nossas reuniões, mesmo que dita nas mais

também decide os caminhos das ações em

diferentes formas, sempre é: Quais ações da

organizações públicas e privadas.

ABPMP Brasil que tem mais capilaridade e força

Queiramos ou não, sabemos que tudo é feito

para ajudar a promover a mudança que nosso país

na forma de processos, sendo assim, o profissional

tanto precisa?

que trabalhar com análise, melhoria e gestão de

O reconhecimento internacional é baseado

processos é o profissional-alvo da associação.

nos nossos números. Somos os maiores – entre

Esse profissional precisa ser capacitado,

todos os chapters do mundo – em número de

desde seu primeiro momento em uma organização

eventos, participantes, profissionais associados,

até o dia em que assume uma direção ou gestão

profissionais certificados e ações de capacitação

executiva de grande expressão. Para isso,

como um todo.

apoiamos gratuitamente instituições de ensino

Todo dia é dia de sair da zona de conforto,

superior na criação de conteúdo alinhado ao BPM

ousar nas decisões, delegar poder e

CBOK (livro de referência para o profissional de

responsabilidades, e acima de tudo, ter a

processos), e também credenciamos e alinhamos

humildade de aceitar que a mudança é uma

conteúdo de outras instituições provedoras de

constante e não deve ser considerada como

treinamento – chamadas de PTC (Provedor de

inimiga da liderança.

Treinamento Credenciado).

Estrategicamente falando, ouso dizer que

Em ambos os casos, para o credenciamento

nada é mais certo que a inconstância, e nada é

da instituição com a ABPMP Brasil, se faz

mais equivocado que o pueril e constante desejo

necessário que, além do currículo alinhado ao BPM

de estabilidade.

CBOK, o coordenador técnico do curso e que parte

E: Qual o escopo de atuação da ABPMP Brasil hoje? G: A ABPMP Brasil procura focar em algumas frentes estratégicas. Posso dizer que nosso foco de atuação está em: 1. 

Divulgar o conhecimento e a prática de BPM

2. 

Promover a capacitação profissional

3. 

Certificar os profissionais capacitados Para alcançar nosso objetivo de transformar

o Brasil num país melhor, precisamos promover

“nada é mais certo que a inconstância, e nada é mais equivocado que o pueril e constante desejo de estabilidade.” 26

da equipe de instrutores seja formada por profissionais certificados CBPP (certificação internacional da ABPMP). Essa é uma forma de garantir que o máximo possível de instituições de ensino forneçam conhecimento de qualidade em BPM, e que este conhecimento siga um mesmo conceito e ainda seja alinhado com o código de ética profissional e demais diretrizes profissionais. Além da capacitação, promovemos e realizamos eventos de divulgação de conhecimento e prática de BPM nas principais cidades do nosso país. Esses eventos se tornaram um grande sucesso da ABPMP Brasil e são motivo de muito orgulho para todos, pois em apenas dois anos já tivemos mais de 9000 pessoas presentes, e o melhor de tudo, o evento é totalmente gratuito para o público. Para isso acontecer, nos valemos de uma vasta rede de profissionais voluntários que


trabalha apaixonadamente para que o BPM Day

tenhamos sucesso. Sucesso para ABPMP Brasil é

aconteça em sua região. Essa é mais uma

sucesso nacional, não apenas regional e muito

estratégia inovadora e arrebatadora da ABPMP

menos individual. Nossas lideranças trabalham

Brasil para mostrar na forma de exemplos e casos

para mudar o país.

de sucesso como o nosso país está mudando, e principalmente, o BPM Day serve para mostrar a

E: Como foi a evolução do BPM no Brasil

nova forma como as organizações estão atuando

e quais as perspectivas de negócios de BPM

em seus processos de negócio. Nos BPM Days,

para os próximos anos?

quem apresenta o caso de sucesso (a palestra) é

G: O Brasil ainda tem muito que melhorar.

sempre o cliente – nunca o consultor. Esse é outro

Todos sabem disso. Sofremos diariamente as

ponto de maturidade que é bastante difícil de

consequências dos nossos processos ruins, seus

alcançar.

desperdícios e defeitos. Porém, temos muitos

Finalmente, e talvez a ação que seja mais

exemplos de evolução, e todos os dias somos

estruturante para o funcionamento da ABPMP

agraciados com novas mudanças e melhorias.

Brasil, está a certificação dos profissionais

Mas, não podemos nos enganar e acreditar que o

capacitados. No Brasil adotamos o modelo de

ritmo atual de melhoria é suficiente ou satisfatório.

realização do exame de certificação no formato

Como bem diz nosso amigo Furlan, o Brasil precisa

presencial e precedido de um evento de 3 dias – o

melhorar 100% ao mês durante 10 anos para que

BPM Boot Camp. O BPM Boot Camp não é um

alcancemos um patamar de qualidade condizente

treinamento para o exame, mas sim, a melhor

com nosso potencial. Acredito que é impossível

forma de retirar as últimas dúvidas sobre o BPM

discordar dele nesse ponto. A questão é: Como

CBOK e as nove áreas de conhecimento da

fazer isso? Resumidamente, podemos dizer que é hora

disciplina de gerenciamento de processos de negócio. Participar do BPM Boot Camp é ter contato

de: • 

Acelerar – muito – na capacitação dos

com o que há de mais moderno e estrutura sobre a

nossos profissionais

disciplina de BPM. Além disso, é a principal

• 

oportunidade que o profissional associado tem

sobre as mudanças e passos necessários

para estreitar seu relacionamento com outros

• 

Mostrar com exemplos que é possível fazer

profissionais da rede e com as lideranças nacionais

• 

Abandonar definitivamente o complexo de

e regionais. É durante o Boot Camp que alinhamos

inferioridade nacional

Divulgar e criar uma consciência coletiva

propósitos e objetivos. É no Boot Camp que

Quando conversamos com estrangeiros

encontramos profissionais apaixonados pelo que

sobre o nosso país, sempre ouvimos comentários

fazem e pessoas insatisfeitas com os resultados do

sobre como os brasileiros ainda se acham

nosso país. É um verdadeiro celeiro de ideias,

inferiores e que certas coisas nunca irão mudar,

desejos e voluntariado que culmina na realização

Isso é uma mazela cultural que as novas gerações

prática e diária de todas as outras ações da

não podem ter em seu inconsciente. Dentre outras

ABPMP Brasil. Todas as lideranças da ABPMP no

ações, também devemos usar como antídoto a

Brasil fizeram o BPM Boot Camp. Todos

valorização do profissional, suas conquistas, e a

comungam do mesmo objetivo e, igualmente,

percepção das melhorias na sociedade a partir do

sabem o que é preciso fazer no dia a dia para que

trabalho feito com compromisso.

27


Considerando o cenário de grandes

diante. No momento em que cada profissional tiver

mudanças e hercúleos desafios que nosso país

condições de avaliar a melhor forma como uma

nos apresenta para as próximas décadas, sem

atividade pode ser realizada, como eliminar um

medo de errar ou parecer otimista demais, posso

desperdício, reduzir o consumo de recurso e como

dizer que apenas começamos os trabalhos.

entregar o que o cliente realmente precisa e deseja

BPM em nosso país ainda é um esforço organizacional muitas das vezes percebido e

da organização, nesse momento teremos organizações conscientes de seus processos.

realizado por projetos pontuais e com grande

Teremos profissionais que trabalham

esforço inicial. Ainda temos muito por caminhar até

pensando ponta a ponta, de forma transversal e

o ponto onde teremos BPM como a FORMA de

com uma preocupação global. Os gestores

administrar as organizações e melhor entregar o

avaliarão e serão avaliados por resultados de

verdadeiro valor para seus clientes/cidadãos.

processos, os indicadores de sucessos serão compartilhados pela organização e as lideranças

E: O lema de vocês é “Estamos

serão responsabilizadas e responsáveis pelo seu

construindo um Brasil melhor”. Como vocês

alcance. Transparência nas informações e ações é

acreditam que a ABPMP Brasil pode contribuir

uma necessidade social – não apenas gerencial ou

para a construção de um Brasil melhor e quais

organizacional. O profissional não será contratado

os resultados que vocês já alcançaram nesses

somente por uma descrição de trabalho funcional,

5 anos de atuação no país?

mas principalmente, pelas suas habilidades e

G: Pense em um país desenvolvido. Qual a

conhecimentos conforme as necessidades dos

principal diferença entre esse país e o nosso? A

processos de negócios e seus objetivos.

sua capacidade de realização e entrega utilizando

Pensaremos e entenderemos os clientes/cidadãos

os recursos disponíveis. É sabido que a

a partir do lado de fora dos muros institucionais.

capacidade de trabalho de um brasileiro chega a

Pensaremos, entenderemos, criaremos e

ser equivalente a 1/5 da capacidade de trabalho de

gerenciaremos os processos de fora para dentro.

um profissional norte-americano. Por que isso

Este é um cenário que retrata algumas das

acontece? Nossos métodos estão ultrapassados.

principais mudanças de paradigma que

Nossos processos geram desperdício. Nossos

precisaremos fazer. Isso somente será possível se

produtos têm muitos defeitos. Nossa gestão sofre

divulgarmos os benefícios e instrumentalizarmos a

de severa miopia e perda de memória recente.

sociedade – os seus profissionais. Esse é o papel

Nossos serviços são insatisfatórios e assim por

da ABPMP Brasil.

“Para alcançar nosso objetivo de transformar o Brasil num país melhor, precisamos promover uma mudança na camada que realiza e que também decide os caminhos das ações em organizações públicas e privadas”

28


Considerando que em pouco mais de 2 anos

característica (transitória e mutável) da nossa

temos mais de 300 profissionais certificados CBPP,

sociedade em benefício da Gestão POR

somos o maior grupo de profissionais associados e

Processos, ou seja, recompensar o indivíduo com

que já falamos sobre BPM pessoalmente e

base no resultado coletivo é algo muito mais

apresentamos seus resultados para mais de 10 mil

factível quando temos a visão do todo.

pessoas, acredito que o primeiro passo para a

Quando falamos de gestão por processos

sensibilização já foi dado. Agora precisamos cada

estamos falando de pensar a organização como

vez mais apoiar a prática e seus praticantes.

um todo, melhor entendendo suas interconexões e relações funcionais e especialistas para que o

E: Durante sua entrevista no 1º Fórum da

ponta a ponta tenha uma melhor consecução.

Rede Nacional de Ensino e Pesquisa, em

O beneficiado direto sempre será o cliente/

Brasília, no ano passado, você disse que o fator

cidadão. Esse retorno de valor sempre traz a

limitante hoje que impede as organizações de

possibilidade de criar instrumentos de incentivo a

aplicarem efetivamente a Gestão por Processos

mudança – mesmo que em um primeiro momento

e conseguirem resultados para aumentar o

seja individualista, se o ponta a ponta foi o vetor, o

valor entregue ao cliente é “pessoas” e a

beneficiado permanece o mesmo. Como sociedade

dificuldade de mudar o comportamento delas.

e como profissionais temos muito que evoluir.

Como você acredita que podemos mudar esse

Talvez o incentivo inicial não seja o mais nobre,

comportamento nelas?

pois ainda existe uma boa parcela de pessoas

G: No ambiente corporativo/organizacional,

ativas e decisórias nas organizações que não tem

somos seres individualistas por essência e

real interesse na mudança. Mas, como tudo é

gregários por necessidade. Preocupamo-nos mais

transitório, devemos ter isso em mente e preparar

com os efêmeros benefícios individuais do que

o terreno organizacional para ser semeado por

com as mais duradouras melhorias coletivas. Sem

mais puras e não inertes sementes – chamadas de

quere fazer qualquer juízo de valor nesse

nova geração. A ABPMP Brasil trabalha

momento,

diariamente para levar conteúdo e propósito para

acredito que devemos usar essa

todos.

29


Nem todos absorverão tudo. Se 10% da população produtiva brasileira acreditar, essa

está na forma dos exemplos e nos exercícios com resultado on-line.

mudança acontecerá invariavelmente – talvez seja

É uma leitura interativa e construtivista,

uma questão de evolução social e seleção natural

aonde vou guiando o leitor na aquisição do

das organizações e atitudes.

conhecimento, no direcionamento do exercício e na conferência dos resultados.

E: Você já possui 2 livros publicados e

Acredito que este é o meu melhor livro até

neste mês de abril você está lançando seu

agora. Certamente, foi o mais desafiador. Como

terceiro livro “Medição de Valor de Processos

objetivo final do livro, quero que o leitor saiba fazer

de BPM”. Conte-nos um pouco sobre o que

medições nos processos que são analisados e com

você trabalha neste livro e qual a mensagem

isso possa direcionar melhor os esforços de

pretende entregar aos leitores?

melhoria. Veremos cálculos de custo de processos,

G: Os meus livros são uma catarse técnica.

capacidade de trabalho, desperdício etc. Além

Às vezes, como no segundo livro “BPM para

disso, e como parte fundamental de todos os

Todos” a parte técnica encontra o social e isso

cálculos que são realizados, apresento nessa obra

toma um rumo bastante peculiar – quiçá incômodo.

o que convencionei chamar de “modelagem da

Não sei escrever de forma distante. Para mim, o

verdade”, que é a utilização racional e objetiva dos

prazer de escrever e de ser lido, é diretamente

elementos de BPMN para uma mais apurada

proporcional à proximidade na qual se estabelece a

análise e medição de valor e resultados dos

relação entre mensagem e leitor. Para balizar a

processos. Estou finalizando a obra e a jornada

clareza do texto, gosto de imaginar que estou

tem sido muito gratificante. É sempre um prazer

conversando com a pessoa que está lendo.

compartilhar conhecimentos e adquirir novos.

Essa característica está mantida no terceiro livro “Medição de Valor de Processos de BPM”, além disso, trarei para os colegas de profissão os métodos, técnicas e ferramentas que ensino ao vivo em meus treinamentos. A inovação editorial

E: O que você gostaria de dizer aos leitores que estão buscando cada vez mais vencer os desafios nas organizações através do BPM? G: Perseverança é a chave do sucesso. Se deixarmos que os obstáculos que estão a

“acredite e visualize que você está ajudando a mudar a vida de milhões de pessoas nesse país, inclusive a sua. Este será o seu legado.”

30

nossa frente nos impeçam de continuar no caminho, tudo terá sido em vão. Pense, acredite e visualize que você está ajudando a mudar a vida de milhões de pessoas nesse país, inclusive a sua. Este será o seu legado. E: E pensando no futuro, qual a sua visão para os próximos anos da ABPMP? Até onde vocês vão chegar? G: Em um Brasil melhor.


Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócios - 2013 Anualmente, a ABPMP Brasil realiza a Pesquisa Nacional em Gerenciamento de Processos de Negócios com o objetivo de identificar o status e evolução do BPM nas organizações brasileiras, tanto públicas quanto privadas.

A PESQUISA DE 2013 JÁ INICIOU! Para participar, basta acessar https://pt.surveymonkey.com/s/ABPMP A pesquisa deve ser respondida com as informações da organização, preferencialmente pelo responsável pelas inciativas de BPM, e o tempo estimado é cerca de 10 minutos. Ao final, a ABPMP Brasil encaminhará a todas as organizações participantes, uma cópia do relatório final contendo a compilação e análise dos resultados.

31


Desenvolvimento de BPM em Centros de Serviços Compartilhados

Adriana Mota Cristine Porto Mariana Abreu Rafael Clemente

Quando a operação de um CSC¹

é

analisada, não há dúvidas que os conceitos de BPM (Business Process Management) são essenciais. A necessidade de entregar um serviço que satisfaça a demanda da área cliente, independente de quem atue no processo, faz com que o CSC tenha a visão integrada das áreas. A

Mas será que os CSCs estão usando BPM em sua totalidade para melhorar o seu desempenho? Como podemos aprimorar a sua aplicação?

cobrança por serviços com maior qualidade, agilidade e menores custos obriga que essa área

O que se percebe é que, na maioria dos

crie mecanismos cada vez mais eficazes de BPM,

casos, as práticas de BPM são utilizadas para

como, por exemplo, gestão à vista, melhoria contí-

implantar melhorias de processos referentes à

nua e etc.

definição de papéis e responsabilidades das áreas do CSC e da organização, estruturar a relação cliente-prestador de serviços, definir e acompanhar indicadores e gerar um catálogo de serviços consistente. Porém, em uma realidade organizacional em que os resultados apresentados pelas áreas devem ser maiores e mais rápidos, é necessário que os CSCs tenham uma postura diferenciada em relação a como os seus processos podem alavancar a sua performance. Existe,

Nesse contexto de pressão organizacional, é comum que o CSC se torna um verdadeiro “celeiro” de práticas nessa metodologia, representando, em muitas empresas, um benchmarking interno de processos.

portanto, um importante caminho de evolução a ser percorrido pelos CSCs. Esse progresso, que está relacionado à capacidade de geração de ganhos pela área, pode ser divido em três grandes estágios:

¹O Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é uma unidade organizacional que concentra os recursos necessários para execução dos processos transacionais (ex: financeiro, administrativo, compras, pessoal, contabilidade/fiscal, jurídico e etc.), e através de indicadores e regras definidas, atua como um prestador de serviço interno na organização.

33


1º Estágio

2º Estágio

3º Estágio

Estabilização, que ocorre

Melhoria dos processos

Melhoria dos processos

após a absorção de novos

internos do CSC, em que a

externos do CSC, onde as

serviços pelo CSC. Nesse

gestão dos processos surge

ações de melhoria de processos

momento, as ações de

como um mecanismo

promovidas pelo CSC

BPM nessa área devem ser

fundamental para comprovar

repercutem para o restante da

realizadas para manter o

que o CSC gera ganhos

organização, e o CSC ganha

funcionamento dos

relevantes.

expertise para apoiar iniciativas

processos da organização.

de estruturação de processos de outras áreas/unidades.

Apesar dos CSCs serem mais maduros no que se refere à BPM, há ainda um importante caminho a percorrer. A figura a seguir mostra como o BPM pode evoluir em um CSC.

Figura 1: A Evolução de BPM em CSCs

1º Estabilização A migração dos processos para o CSC, seja

novos serviços para o CSC, o objetivo principal da

após a sua criação ou durante a sua operação, é

área é garantir a operação dos processos na forma

um processo complexo. Existem alguns

mais “controlada” possível. O fato é que,

mecanismos capazes de tornar a absorção de

independente da transformação gerada pelo CSC,

novos serviços menos traumática para a

a organização deve manter o funcionamento de

organização, porém, essa mudança sempre gera

sua operação. Dessa forma, os pagamentos aos

impactos relevantes.

fornecedores devem ser realizados no prazo sob

É por essa razão que, com a incorporação de

34

pena da produção ser prejudicada, os clientes de-


vem ser atendidos para manter o caixa, e para

gem é uniformizada na organização e obtém-se o

isso, a equipe de vendas precisa do apoio

patrocínio da alta diretoria. E é nesse contexto que

operacional do CSC, os salários e benefícios dos

a aplicação de BPM se transforma: as ações de

colaboradores não podem ser atrasados e etc.

processos deixam de ser focadas unicamente em

A organização não pode parar mesmo em um

“apagar incêndio” e manter a continuidade da

ambiente de mudanças internas e, para isso, o

operação para tornarem-se ações contínuas e

CSC deve buscar o quanto antes a estabilização

sistêmicas capazes de potencializar ganhos para a

do processo e a redução do impacto gerado pelos

organização.

serviços absorvidos. Quando se pensa em BPM

Todavia, percebe-se que, em muitos casos,

nesse contexto turbulento, é praticamente

a preocupação com a economia de custos ainda

inevitável que o CSC concentre seus esforços em

está mais concentrada na implantação do CSC, em

ações emergenciais capazes de resolver

especial na construção do Business Case (artefato

rapidamente os problemas ocorridos e permita a

que possui a viabilidade financeira do CSC e é

retomada do controle. Nessa situação, espera-se

usado para apoiar a decisão de sua criação).

que os conceitos de BPM sejam de fato aplicados

Porém, é comum que essa rotina não se perdure

para “apagar incêndio”, e isso ocorre através de

durante a vida do CSC, realidade altamente

mudanças pontuais nos processos, em geral,

prejudicial, pois é nesse momento que surgem

pouco estruturantes e incapazes de extinguir todas

questionamentos sobre a qualidade dos serviços

as causas dos problemas encontrados.

prestados. Além de ser importante que a orientação por ganhos esteja enraizada durante todo o ciclo de

2º Melhoria dos Processos Internos

vida do CSC, é essencial definir as melhorias de processos capazes de habilitar esses ganhos, e

Com a execução dos novos processos de

nesse caso, esbarramos em outra limitação: a

forma estável, o desafio agora do CSC é

maioria dos CSCs, tanto no momento de sua

demonstrar sua capacidade de gerar ganhos para

implantação como durante a sua operação, foca

a organização. Isso ocorre em função do contínuo

suas buscas de redução de custo através da

questionamento que envolve a sua existência: em

diminuição de headcount alocada na área. Porém,

geral, a implantação do CSC exige um alto

sob um olhar quantitativo e financeiro, percebe-se

investimento, e, após implantado, o seu headcount

que a diminuição de pessoal, em muitos casos, é

é, em muitos casos, o maior das áreas

irrelevante quando calculam-se ganhos gerados

“acredite e visualize administrativas (aquelas que não estão ligadas à que você está operação). Ao mesmo tempo em que isso ocorre, é a mudar a dos comumajudando existirem reclamações provenientes clientes vida sobre a de prestação do serviçode do CSC. Já é milhões esperado que essa realidade crie um ambiente pessoas nesse país, propício para dúvidas se a descentralização dos inclusive a sua. Este processos não representa uma melhor alternativa para a organização. será o seu legado.” Com essas intensas cobranças, o CSC deve desenvolver uma cultura orientada à geração comprovação de ganhos, pois com isso, a lingua-

e

por melhorias efetivamente de processos e que são capazes de gerar valor mensurável para a organização. Assim, muitos CSCs possuem uma visão míope, em que iniciativas capazes de gerar ganhos muito mais significativos são esquecidas em detrimento unicamente de ações de redução de valor-hora alocado ou de quantidade de pessoas que executam os processos. Desse modo, a preocupação em gerar ganhos é vital para a permanência do CSC e deve estar em sua cultura. As melhorias de seus proces-

35


sos devem ser estruturantes, atacando problemas capazes de gerar ganhos relevantes e saltos de performance. A melhoria contínua dos processos deve ser desenvolvida através da incorporação de práticas de gestão de acompanhamento de indicadores, com implementação de ações para correção das não conformidades encontradas. De forma a apoiar a concretização dessa realidade, muitos CSCs possuem uma área cuja atribuição principal é apoiar a gestão dos processos do CSC, através do monitoramento de indicadores e suporte à condução de projetos de melhoria de processo. sionais que nela trabalham quanto aos processos

As ações de melhoria de processos do CSC devem estar focadas para comprovação de ganhos para a organização.

em si. Um exemplo que evidencia bem essa realidade são os processos de Contabilidade/ Fiscal, que representa uma área encontrada em muitos CSCs. A qualidade e confiabilidade das entregas dessa área estão diretamente relacionadas à forma como outros processos são executados, como os de compras, estoque, contas a pagar, contas a receber e recursos humanos. Nesse sentido, a forma como o CSC deve se

3º Melhoria dos Processos Externos

posicionar perante o resto da organização, tanto no que se refere à comprovação de seus resultados gerados, como à integração com os processos das

O ambiente organizacional em que os CSCs

demais áreas, praticamente torna indispensável o

estão inseridos é marcado pela intensa cobrança

desenvolvimento de uma excelente visão de

por ganhos. Como consequência, o CSC busca

processos pelo CSC.

constantemente a eficiência operacional de seus

Em função disso, os CSCs passam a ser

processos, o que naturalmente aumenta a sua

uma das referências internas em gestão de

maturidade em BPM.

processos, e a lógica de comprovação de ganhos,

“acredite e visualize A expertise BPM existente queemvocê está nos CSCs é também fortalecida pela forma de relacionamento ajudando a mudar a dos seus processos com os da organização. de milhões Muitos vida dos processos do CSC sãode iniciados por processos de outras áreas, o que país, faz com o que o pessoas nesse CSC atue como consolidador de dados e inclusive a sua. Este informações sobre toda a organização. Essa será legado.” realidade obrigaoo seu desenvolvimento de um vasto conhecimento acerca do funcionamento geral de uma empresa, tanto no que diz respeito aos profis-

36

algo já incorporado no seu dia-a-dia, passa a ser demandada pelas demais áreas. Esse ambiente permite que a atuação em BPM do CSC extrapole seus limites funcionais, e, com o apoio de áreas de processos das organizações, o CSC deve atuar como agente interno de mudanças. Um exemplo dessa realidade é quando o CSC apoia a implantação de melhorias nos processos de interface. Em muitos casos, torna-se


evidente que, para atender a demanda da organização e do cliente final, o desenvolvimento

Conclusão

de melhorias nos processos internos do CSC já

É um consenso que, no modelo de operação

não é mais suficiente. Com isso, usando sua

dos CSCs, a visão de processos é imprescindível,

expertise em BPM e seu amplo conhecimento

e por isso, historicamente, alguns cases

organizacional, o CSC articula com a área dona do

importantes de aplicações de BPM foram

processo de interface o desenvolvimento,

desenvolvidos nessa área. Porém, há um caminho

implementação das mudanças necessárias e a

de evolução a ser percorrido pelos CSCs no que se

comprovação dos ganhos gerados.

refere a aumentar o valor agregado através de

Nesse estágio 3, o CSC deve aumentar seu

técnicas de BPM. Esse artigo buscou, portanto,

horizonte de alcance, não restringindo o

mostrar como os CSCs devem se comportar em

desenvolvimento de iniciativas de BPM somente

cada estágio de seu ciclo de vida.

“intramuros”. É importante que essa área se consolide como uma referência em BPM e seja capaz de alavancar a cultura de geração de ganhos para o restante da organização.

37


WEBINAR

BPM para além da inovação em processos Rafael Clemente Jaime Frenkel

Inovação é palavra de ordem no mercado atual. Toda as áreas da organização devem se envolver e são responsáveis por inovar. No entanto, os profissionais de BPM historicamente tem sua atuação restrita as inovações de melhoria de processos ou gestão do dia a dia. No webinar “BPM para além da inovação em processos”, apresentamos um framework estruturado para apoiar o entendimento de como o profissional de BPM é impactado e pode contribuir com os diversos tipos de inovação em curso em sua empresa e um conjunto de ferramentas que vão apoiá-lo a tornar mais robusta as metodologias tradicionalmente utilizadas em BPM para lidar com este contexto. Você pode acessar este webinar apresentado no dia 10/04, através do nosso canal no youtube: www.youtube.com/elogrouptv

38


TREINAMENTOS BPM Rio de Janeiro   Em nossos treinamentos, os participantes adquirem conhecimento e prática para avançar no desafio de implementar a Gestão por Processos em suas organizações. Confira nossas próximas turmas:  

20% de desconto para realização de 3 ou mais treinamentos Valores especiais para grupos! Para mais informações acesse: Agenda Cursos ELO Group 2013


BPM NA WEB Canal ELOGROUPTV   Dúvidas em relação a como construir ou evoluir seu método de BPM? Acompanhe nossos vídeos no canal ELOGroupTV / Método BPM.

VÍDEO DE LANÇAMENTO Framework de Gestão por Processos

Assista ao nosso primeiro vídeo e aprenda como transformar a sua organização!

Para acessar nosso canal: www.youtube.com/elogrouptv

40


ACOMPANHE A GENTE! BPM LAB Realize o download de todo o conteúdo da revista em: http://bpmlab.com.br/moodle/enrol/index.php?id=247

FACEBOOK Que ter informações extras sobre as publicações nesta revista? Nos acompanhe através do nosso grupo no facebook! BPMemfoco

YOUTUBE Acompanhe o nosso canal elogrouptv/bpmemfoco http://www.youtube.com/playlist? list=PLkE_9e5LpGZidWlX8rOhP_clhtaLCw_ui

Quer receber ou indicar essa revista para alguém? Quer sugerir temas, cases e entrevistas para as próximas edições? Escreva para gente: bpmemfoco@elogroup.com.br


Transformando Conhecimento  em  Resultados    

Copyright © ELO Group 2013

BPM em Foco - 1ª Edição  

A nova revista da ELOGroup, a BPM em Foco. Nela você vai encontrar cases de sucesso, entrevistas, artigos e muito mais. Informe-se, leia BPM...

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you