Page 46

Lojalność klientów

TM Wpływ Sześciu Filarów na skłonność do polecenia i lojalność klientów Wpływ na doświadczenia Nazwa Filaru w Polsce Polaków*

22%

Wiarygodność Rozwiązywanie problemów Oczekiwania Czas i wysiłek

16% 15% 17%

22%

18%

18%

16%

15%

15%

16%

14%

15%

16%

18%

17%

Personalizacja

15%

19%

24%

23%

Empatia

15%

11%

12%

13%

* Całkowity wpływ oznacza łączne oddziaływanie danego Filaru na skłonność do polecenia oraz na lojalność klienta w poszczególnych krajach. Przygotowano na podstawie wyników badania opinii konsumentów w prezentowanych krajach, zrealizowanego przez zewnętrzną firmę badawczą na zlecenie KPMG.

Źródło: przygotowane na podstawie opinii badania konsumentów w Polsce zrealizowanego przez zewnętrzną firmę badawczą na zlecenie KPMG

Filar Personalizacji Spersonalizowane podejście do klienta to obecnie zdecydowana przewaga małych sklepów, gdzie ekspedienci rozpoznają swoich stałych klientów i bardzo często z góry wiedzą już, jaki produkt powinni podać, czy odważyć kupującemu. Często też proaktywnie potrafią zaproponować jakiś nowy produkt lub zaanonsować nową

dostawę świeżych artykułów. Filar Personalizacji w placówkach handlowych ma swoje odzwierciedlenie również w  określeniu właściwej wielkości asortymentu. Patrząc na kierunek, w  którym zdążają dwie największe sieci dyskontowe w Polsce widać jasno, że chcą bardzo aktywnie budować swój rozwój, bazując właśnie na tym filarze – nawet kosztem mniejszej efektywności kosztowej, która do tej pory była ich największą przewagą konkurencyjną. Personalizacja nie jest jeszcze tak silnie wskazywana przez polskich respondentów jako czyn-

Starsi konsumenci będą jeszcze poszukiwali kontaktu z personelem w czasie zakupów, ale do młodszych można będzie efektywniej dotrzeć już za pomocą portali społecznościowych. tów. W najbliższych dwóch latach największe sieci handlowe zamierzają inwestować w  głównej mierze w systemy pozwalające w czasie rzeczywistym analizować potrzeby klientów. Działania te mają na celu doprowadzenie do sytuacji, w której przysłowiowemu Kowalskiemu będzie można wysłać na jego telefon informacje o aktualnych, dostępnych tylko dla niego promocjach. Filar Empatii

fot. SPAR Polska

nienie pełnej obsady kas w godzinach popołudniowych ma ogromny wpływ na to, że tysiące Polaków właśnie w tych sklepach robią codzienne zakupy do domów.

nik wpływający na budowanie lojalności do punktu sprzedaży. Filar ten jest dużo silniej wskazywany na rynku brytyjskim, amerykańskim czy nawet słowackim. Patrząc na to, w których kierunkach zmierza w  tej chwili handel na rynkach amerykańskim oraz brytyjskim – to właśnie filar personalizacji jest tym, na którym skupiają się poszczególne sieci handlowe jako na sposobie uzyskania przewagi konkurencyjnej. Z ostatnich badań KPMG przeprowadzonych wśród zarządów największych sieci handlowych na świecie, bardzo głębokie zrozumienie potrzeb konsumentów jest wskazywane jako pierwszy lub jeden z trzech najważniejszych prioryte-

46 PORADNIK HANDLOWCA | WRZESIEŃ 2017

Obsługa klienta bazująca na głębokim zrozumieniu jego osobistej sytuacji cechuje tylko najlepszych handlowców. Wydaje się, że obecnie nic jeszcze nie jest

Poradnik Restauratora 09/2017  
Poradnik Restauratora 09/2017  

Poradnik Restauratora wrzesień 2017

Advertisement