__MAIN_TEXT__

Page 1

wrzesień 2018 rok

nr 113

www.handlowiec.biz.pl

na rynku od 1923 roku

ISSN 1734-4972

Bezpłatne internetowe czasopismo przeznaczone dla handlowców

SIECI HANDLOWE A OCZEKIWANIA KLIENTÓW PRZYZWYCZAJENIA ZAKUPOWE POLAKÓW


od redakcji

Bezpłatne ogólnopolskie pismo przeznaczone dla handlowców i tych, którzy chcą związać się z handlem.

W numerze Klienci – to właśnie od ich decyzji zależy funkcjonowanie całego handlu. Wobec wszechobecnej konkurencji rynkowej oraz zmiany przyzwyczajeń i potrzeb konsumentów detaliści muszą coraz większą uwagę poświęcić na zdobywanie przychylności kupujących. Gazetki z promocjami i informacje o wyprzedażach na witrynie już nie wystarczą. W dobie wielokanałowości i budowania doświadczeń zakupowych należy postawić na indywidualizację. Detaliści muszą nieustannie budować pozytywne relacje z klientem, tak by chciał on wrócić do ich sklepu. Niskie ceny nie okazują się jedynym magnesem na klientów. Zaproponowanie im wysokiej jakości oferowanego asortymentu, wysokiego standardu obsługi oraz przygotowanie oferty pod konkretnego klienta odwiedzającego placówkę handlową może być kluczem do sukcesu. O tym jak sprostać wymaganiom klientów piszemy w tym wydaniu „Handlowca”.

Patryk Łusiewicz redaktor naczelny

WYDAWNICTWO Biuro Promocji i Reklamy „Generalczyk” s.j. 60-587 Poznań, ul. Szczęsna 10 DYSTRYBUCJA drogą elektroniczną, strona internetowa: www.handlowiec.biz.pl ADRES REDAKCJI 60-587 Poznań, ul. Szczęsna 10, tel./fax (61) 852 08 94 PREZES WYDAWNICTWA Wiesław Generalczyk general@poradnikhandlowca.com.pl DYREKTOR ZARZĄDZAJĄCY Wojtek Generalczyk tel. (61) 851 37 55 wojtekg@poradnikhandlowca.com.pl DYREKTOR ORGANIZACYJNO -ADMINISTRACYJNY Zbyszko Zalewski zbyszkoz@poradnikhandlowca.com.pl REDAKTOR NACZELNY Patryk Łusiewicz patrykl@poradnikhandlowca.com.pl

Spis treści

3

Polacy na zakupach: najczęstsze przyzwyczajenia i nawyki

4

Doświadczenia klientów podnoszą przychody

5

Indywidualizacja kluczem do transformacji sektora handlu

6

Z życia sieci

7

Rynek pracy na historycznych szczytach?

8

Sieci handlowe a oczekiwania konsumenta

Od dwudziestu pięciu lat, Biuro Promocji i Reklamy Generalczyk s.j. jest cenionym wydawcą prasy branżowej w Polsce. Oprócz Handlowca - pisma, które po raz pierwszy ukazało się na rynku w 1923 roku - ma w swoim portfolio dwa inne tytuły: Poradnik Handlowca i Poradnik Restauratora, które przybliżają Czytelnikom bogactwo światów: FMCG i HoReCa. Poradnik Handlowca jest liderem na rynku prasy branżowej, co potwierdzają wyniki syndykatowych badań przeprowadzanych co roku przez biura badawcze AC Nielsen i MillwardBrown.

KIEROWNIK ADMINISTRACYJNO -TECHNICZNY Krzysztof Napieralski krzysztofn@poradnikhandlowca.com.pl REDAKCJA Tadeusz Sienkiewicz DYREKTOR DZIAŁU SPRZEDAŻY I MARKETINGU Michał Bobrowski tel.: (61) 850 19 33 michalb@poradnikhandlowca.com.pl DZIAŁ SPRZEDAŻY Dariusz Dzieja tel. (61) 851 37 03 darekd@poradnikhandlowca.com.pl Justyna Wojciechowska tel. (61) 852 51 41 justynaw@poradnikhandlowca.com.pl Katarzyna Generalczyk tel. (61) 851 37 03 kasiak@poradnikhandlowca.com.pl Maria Leśniewska tel. (61) 855 70 66 marial@poradnikhandlowca.com.pl Małgorzata Siuda malgorzatas@poradnikhandlowca.com.pl

SERWIS FOTOGRAFICZNY shutteratock.com, pixabay.com Okładka: pixabay.com Redakcja nie bierze odpowiedzialności za treść reklam i nie zwraca materiałów niezamówionych. Zastrzegamy sobie prawo skracania i adiustacji tekstów oraz zmiany ich tytułów. ISSN 1734-4972


analiza rynku

3

Polacy na zakupach: najczęstsze przyzwyczajenia i nawyki W przeciwieństwie do swoich zachodnich sąsiadów Polacy nie lubią robić zakupów na zapas, chociaż niedziele bez handlu powoli ich do tego zmuszają. Zamiast tego polscy klienci wolą wybrać się do sklepu nawet 360 razy w roku. Śledzą obowiązujące trendy na rynku spożywczym, ale nie tak łatwo im ulegają. Wszystko wskazuje na to, że era dużych rodzinnych zakupów robionych raz w tygodniu powoli odchodzi do lamusa. Chociaż po większe i cięższe zapasy jak np. napoje klienci wybierają się raz na jakiś czas do większego marketu, generalnie przestali lubić kupowanie na zapas, co nadal jest normą w wielu zachodnich krajach. Powodem jest znaczny wzrost w ostatnich latach liczby dyskontów oraz sklepów spożywczych. W każdej chwili bez problemu można wyskoczyć do nich po chleb, mleko czy inne brakujące produkty, dlatego Polacy wolą się w nie zaopatrywać na bieżąco. W ten sposób średnia liczba paragonów wzrosła nawet do 360 w roku. To oznacza, że do okolicznych sklepów zagląda się niemal codziennie. Wraz z częstszymi wyjściami do sklepów wzrasta także tzw. sprzedaż impulsowa. Chętnie sięga się po produkty, których zakupu się nie planowało, ale przykuły wzrok, kiedy stało się przy kasie. I pod wpływem chwili wkłada się je do koszyka. Mieszkańcy Wysp Brytyjskich kupują produkty spożywcze, w tym także słodycze w dużych opakowaniach. Wielu z nich ma w domach specjalne szafki, w których trzyma zapasy przekąsek. Polacy mają zupełnie odmienne podejście. Jeśli chodzi np. o cukierki wybierane są w torebkach. Traktuje się je bowiem jako coś smacznego, czym chce podzielić się z przyjaciółmi czy rodziną, aby okazać im swoją sympatię czy wprowadzić w dobry nastrój. Zupełnie inaczej podchodzi się natomiast do słodyczy funkcjonalnych, które mają zapewnić konkretne korzyści. Przykładem są chociażby gumy, od których oczekuje się odświeżenia oddechu czy wspierania higieny jamy ustnej. Po te chętnie sięga się, np. w porze poobiedniej, po zjedzeniu lunchu w biurze albo na mieście. W takich przypadkach preferowane są mniejsze i poręczne opakowania, np. rolki, które można schować w kieszeni i w razie potrzeby szybko oraz dyskretnie po nie sięgnąć. Gusta polskich konsumentów zmieniają się wolniej czytaj także

niż żywieniowe mody, o których czyta się na blogach czy w mediach. Polacy doskonale orientują się w nowinkach i śledzą dyskusje chociażby o coraz popularniejszych produktach z obniżoną zawartością cukru. Polacy nadal nie są przekonani do kupowania żywności za pomocą internetu. Udział w rynku sprzedaży wirtualnej w tej dziedzinie wynosi mniej niż 1%. Powodów jest kilka. Po pierwsze nadal podświadomie ma się obawy czy dostarczone w ten sposób jedzenie będzie wystarczająco świeże. Polacy wolą to sprawdzać naocznie, szczególnie w przypadku mięsa, warzyw i owoców. Drugą ważną kwestią jest dostępność samej usługi, która najczęściej skupia się wokół dużych miast, zatem jej zasięg jest bardzo mocno ograniczony. Trzecim aspektem jest czas oczekiwania na dostawę. Sklepy internetowe zastrzegają sobie długi zakres godzinowy na dostarczenie zamówienia (np. między godziną 18:00 a 22:00), co ogranicza klienta i zmusza go do oczekiwania w domu. Po czwarte, niektóre z firm oferujących zakupy online w razie braku jakiegoś z zamówionych towarów stosują zamienniki. Klient nie ma więc pewności, co tak naprawdę dostanie spośród produktów, które zamówił.


4

doświadczenia zakupowe

Doświadczenia klientów podnoszą przychody Światowi liderzy zarządzania doświadczeniami klienta to firmy, które osiągają również lepsze wyniki finansowe. Najbardziej doceniane przez klientów firmy łączą nie tylko większe wzrosty przychodów, ale też inwestycje w nowe technologie, umiejętne dostosowanie globalnej strategii do lokalnych rynków oraz budowę obietnicy marki dopasowaną do klienta z różnych pokoleń – wynika z najnowszego badania KPMG. Wyniki badania KPMG wskazują, że wzrost przychodów 50 najwyżej ocenionych przez konsumentów marek jest większy o 54% niż firm, których doświadczenia klientów zostały ocenione najniżej. Nowe technologie pozwalają szybciej i trafniej identyfikować potrzeby klientów, aby je możliwie najszybciej zaspokajać oraz docierać do konsumenta we właściwym miejscu i czasie. Spójność marki na każdym etapie działalności firmy sprawia, że postrzegana jest ona jako wiarygodna, a klienci mogą się z nią identyfikować. Wiarygodność marki i postrzeganie jej jako godnej zaufania okazała się najważniejszym czynnikiem skłaniającym respondentów do rekomendowania danej firmy. Personalizacja jest czynnikiem, który okazał się mieć najistotniejszy wpływ na ocenę marek.

Według globalnego badania KPMG pt. „CIO Survey 2018”, ponad 60% organizacji, które skutecznie wdrażają rozwiązania cyfrowe osiągają wyższy wzrost przychodów niż konkurencja. Rozwój technologii nierozłącznie związany jest ze światowym trendem mającym strategiczne znaczenie dla aktywnego zarządzania relacjami z klientem jakim jest multigeneracyjność. Wyzwaniem dla firm będzie nie tylko nauka sprawnego analizowania demograficznych motywatorów zachowań konsumentów różnych generacji, lecz także stworzenie spójnego i cyfrowego doświadczenia klienta, które odpowiadać będzie wartościom i światopoglądom starszych i młodszych konsumentów. W XXI w. obserwujemy fenomen nazwany tzw. „Efektem Echa”, który polega na tym, że to dzieci uczą

swoich rodziców korzystania z produktów i usług. Rozwiązania cyfrowe, media społecznościowe i nowe technologie adaptowane są w pierwszej kolejności przez młodsze pokolenia. Firmy będące liderami we wdrażaniu doświadczeń klientów potrafią, nie tylko dogłębnie zrozumieć potrzeby konsumentów i odpowiedzieć na światowe wyzwania, ale także z podobną skrupulatnością spojrzeć na własne możliwości, standardy czy regulacje. Marki rozumieją, że pozytywne doświadczenia klienta muszą mieć swoje źródła w organizacji – dlatego w 2017 r. 55% dyrektorów generalnych, którzy wzięli udział w badaniu KPMG deklarowało dostosowanie procesów w firmie do bardziej proklienckiego podejścia.

Polska Rada Centrów Handlowych znową prezes Aleksandra Zentile-Miller zastąpiła Patricka Delcola na stanowisku dotychczasowego prezesa zarządu Polskiej Rady Centrów Handlowych. Jest ona związana z PRCH od 15 lat. Aleksandra Zentile-Miller jest jedną z założycieli Polskiej Rady Centrów Handlowych, zasiadała w zarządzie stowarzyszenia od początku jego istnienia. Poza funkcją w PRCH nowa prezes kieruje także warszawskim oddziałem międzynarodowej firmy architektonicznej Chapman Taylor z główną siedzibą w Londynie. Jej doświadczenie zawodowe obejmuje pracę w wielu krajach, ale od wczesnych lat dziewięćdziesiątych

koncentruje się na Europie Środkowo-Wschodniej i kierowaniu w a r s z a w s k i m b i u r e m f i r m y. Studiowała Architekturę w Polsce (Politechnika Gdańska) i Wielkiej Brytanii (University of Westminister w Londynie). Jest członkiem organizacji profesjonalnych w obu krajach (SARP, BPCC, ICSC oraz ARB - UK Architects Registration Board).


5

gorący temat

Indywidualizacja kluczem do transformacji sektora handlu Dzięki wykorzystaniu możliwości, jakie niesie technologia, branża handlowa jest w stanie w jeszcze większym stopniu odpowiedzieć na potrzeby klientów. Przenikanie się kanałów dotarcia jest już normą, a Klienci 5.0 oczekują ewolucji strategii omnichannel i jeszcze bardziej spersonalizowanego podejścia, które związane jest z indywidualizacją produktu i oferty. Firmy z sektora handlu detalicznego jeszcze nigdy nie miały na wyciągnięcie ręki tak zaawansowanych narzędzi mierzących upodobania i zachowania konsumentów na wszystkich etapach procesów zakupowych. Personalizacja i indywidualizacja doświadczeń oraz konieczność tworzenia pełnego obrazu zachowań klientów to tylko wybrane wnioski, które wyklarowały się na bazie wywiadów z przedstawicielami zarządów największych polskich firm oraz dostawców technologii dla branży handlu i usług w ramach inicjatywy Digital Excellence, CIONET oraz Microsoft. Rozmowy z liderami rynku w oparciu o analizę Modelu Cyfrowej Gotowości (Digital Excellence Model) pokazują, że kluczem do dotarcia do klientów jest umiejętne odpowiadanie n a i c h p o t r z e b y. Ujednolicona komunikacja do szerokiego grona konsumentów coraz częściej ustępuje miejsca ofercie „szytej na miarę”, która odpowie na konkretne potrzeby klienta, uwzględniając jego przyzwyczajenia i potrzeby, ale także oferując coraz to najnowsze udogodnienia takie jak na przykład możliwość dokonania zakupów bez kolejki. Wnioski z rozmów z przedstawicielami sektora handlu potwierdzają również tezę, że wciąż bardzo ważny jest

Saturn zmienia się w MediaMarkt Zmiana szyldu wynika z połączenia MediaMarkt i Saturn, które rozpoczęło się w maju tego roku. Wszystkie sklepy obu sieci, a także inne kanały sprzedaży zostaną zintegrowane pod marką MediaMarkt, co ma wzmocnić jej pozycję na rynku. Po zakończeniu procesu zmian, sieć będzie liczyła 85 sklepów w całej Polsce. Integracja spowoduje też zwiększenie liczby punktów odbioru

czytaj także

personalny kontakt sprzedawcy z klientem. Retail musi o tym pamiętać, umiejętnie łącząc świat fizyczny z cyfrowym w swojej strategii pozyskiwania i utrzymania zainteresowania klientów. Z drugiej strony, skutecznie prowadzone analizy cyfrowej ścieżki zakupów pozwalają na lepsze dopasowanie oferty w przyszłości. Wykorzystanie w tym celu sztucznej inteligencji, która umożliwia analizę danych zarówno ze świata offline jak i online, pozwala na pełniejszą analizę tożsamości klientów i ich lepszą segmentację. Klienci 5.0 są coraz bardziej świadomi i wymagający, przez co oczekują od s p r z e d a w c ó w natychmiastowej reakcji i trafnej odpowiedzi dotyczącej ich potrzeb. To zmiana podejścia, która nie dotyczy jedynie technologii i procesów, ale determinuje zmianę podejścia także na poziomie pracowników, którzy coraz częściej wchodzą w rolę konsjerża czy prywatnego doradcy dla swoich klientów. Jednocześnie firmy muszą coraz częściej przechodzić od konkurowania produktem do rywalizacji na polu customer experience, zapewniając swoim klientom najlepszy poziom „przeżyć” podczas zakupów. Liderzy rynku przyznają, że, wszyscy mają dostęp do tych samych technologii a sukces będzie po stronie tych, którzy będą w stanie wykorzystać ją w unikatowy sposób. towarów zamówionych online. MediaMarkt przejmuje wszystkie zobowiązania wobec klientów. Oznacza to, że w nowych sklepach nadal będzie można płacić kartą podarunkową Saturn, a także dokonywać zwrotów i reklamacji towarów zakupionych pod poprzednim szyldem. Zmiana wpłynie też na rozszerzenie oferty o marki własne. W MediaMarkt klienci mogą też liczyć na usługi dodatkowe, takie jak: dostawa i instalacja urządzeń, pierwsze uruchomienie komputera czy instalacja oprogramowania. Usługą dodatkową jest też nieodpłatne przyjmowanie elektrośmieci.


6

z życia sieci

LPP podwyższyło nakłady inwestycyjne. Grupa LPP podwyższyła planowane na 2018 r. nakłady inwestycyjne do ok. 590 mln zł z 520 mln zł szacowanych w marcu. Planowane wydatki na sklepy to ok. 350 mln zł, wydatki na biura to ok. 135 mln zł, na obszar logistyki 60 mln zł, a 45 mln zł na obszar IT. W pierwszym półroczu 2018 r. wydatki inwestycyjne grupy LPP wyniosły 286,2 mln zł. Grupa podtrzymuje, że na koniec 2018 r. sklepy Reserved mają być obecne w 23 krajach. Celami na 2018 r. pozostały również: selektywny rozwój w Polsce, przyspieszenie wzrostów w Europie z naciskiem na Europę Południowo-Wschodnią oraz kontynuacja rozwoju w rejonie CIS.

IKEA otworzyła Punkt Odbioru Zamowień w Białymstoku. IKEA od 1 sierpnia umożliwia odbiór mebli i akcesoriów w nowo otwartym punkcie w Centrum Handlowym Auchan Produkcyjna w Białymstoku. Zamówienia można składać przez internet lub telefon. To kolejny krok IKEA w realizacji strategii rozwoju sprzedaży wielokanałowej. Punkt znajduje się obok sklepu RTV AGD. Na powierzchni ok. 240 mkw. znajduje się inspirująca ekspozycja mebli IKEA.

CH Sarni Stok z nowymi najemcami. W Centrum Handlowym Sarni Stok pojawią się dwaj nowi najemcy – Pepco, które zajmie powierzchnię 492 mkw. oraz Liberty Poland, z lokalem o p o w i e r z c h n i 5 4 m k w. N a przedłużenie umów najmu zdecydowały się także drogerie Rossmann (466,1 m kw.) i Douglas (287,73 m kw.). Obydwaj najemcy planują w najbliższym czasie przeprowadzić remonty na swoich powierzchniach, dzięki czemu klienci CH Sarni Stok będą mogli

Przychody CCC za sierpień 2018 r. Skonsolidowane przychody CCC za sierpień 2018 r. wyniosły 405 mln zł, co oznacza wzrost w stosunku rocznym o 37%. Od początku roku przychody CCC wyniosły 2.835,5 mln zł i były wyższe rok do roku o 16%. Przychody ze sprzedaży detalicznej w sklepach stacjonarnych za sierpień wyniosły 325,6 mln zł, w tym za 2 mln zł odpowiadała sprzedaż eobuwie. pl, a za 42,7 mln zł sprzedaż Karl Vögele. Za okres styczeń-sierpień przychody ze sprzedaży detalicznej w sklepach stacjonarnych wyniosły około 2.204,5 mln zł (13,5 mln zł eobuwie. pl i 109,1 mln zł - Karl Vögele), co oznacza wzrost rok do roku o 11%.

Nowa drogeria Jawa w Olecku. Na początku sierpnia w Olecku została otwarta kolejna Drogeria Jawa, zlokalizowana w nowym centrum handlowym przy Alei Zwycięstwa 12. To pierwsza placówka sieci w mieście i ósma na terenie województwa warmińskomazurskiego. W dniu otwarcia na klientów czekały upominki, promocje oraz atrakcyjne rabaty. Dodatkowo w strefie makijażu prowadzone były konsultacje kosmetyczne oraz bezpłatne makijaże. Nowa drogeria ma powierzchnię 143 mkw. W placówce na stałe znajduje się kącik makijażowy.

Gemini Park Tychy z certyfikatem BREEAM InUse. Gemini Park Tychy otrzymał proekologiczny certyfikat BREEAM In-Use, potwierdzający m.in. energooszczędność budynku oraz zaangażowanie inwestycji w troskę o środowisko naturalne. W przeprowadzonym przez asesorów procesie oceny inwestycja ta zdobyła wynik „excellence”, czyli doskonały. Tym samym centrum handlowe dołączyło do wąskiego grona obiektów komercyjnych w Polsce, którym udało się zdobyć tak wysoką notę. Asesorzy bardzo wysoko ocenili galerię we wszystkich 8 analizowanych kategoriach. Aż w 2 z 8 kategorii galeria zdobyła 100% punktów. Tak wysoko oceniono zastosowane przy konstrukcji budynku materiały i technologie, a także gospodarkę odpadami.

robić zakupy w jeszcze bardziej komfortowych warunkach. Sarni Stok to jedno z największych centrów handlowych w BielskuBiałej. Na powierzchni ponad 33 tys. mkw. znajduje się 90 sklepów i punktów usługowych znanych zagranicznych i krajowych marek, m.in.: Carrefour, Media Markt, Jula, TK Maxx, H&M, Reserved czy New Yorker.

EPP przejęło King Cross Marcelin. Projekt pozyskany w rezultacie transakcji o wartości 91,1 mln euro jest pierwszym nabytkiem EPP w Poznaniu. Po przejęciu w portfolio firmy znajduje się 19 centrów handlowych. Usytuowany w zachodniej części Poznania King Cross Marcelin jest tłumnie odwiedzanym centrum handlowym – w odległości 15 minut jazdy samochodem od obiektu mieszka przeszło 202 tys. osób.


7

rynek pracy

Rynek pracy na historycznych szczytach? Niemal 90% Polaków jest spokojnych o swoje miejsce zatrudnienia, a 6 na 10 oczekuje dalszych podwyżek w nadchodzących miesiącach. Takie nastroje nie powinny dziwić, w warunkach historycznie niskich poziomów bezrobocia i rekordowego popytu na pracowników. Obecnie ponad 45% firm planuje rekrutacje, co jest najwyższym wynikiem od 5 lat – wynika z najnowszej edycji „Barometru Rynku Pracy” przygotowanego przez Work Service. – Rynek pracy w ostatnich miesiącach wrzucił wyższy bieg. Wiele dotychczasowych trendów jeszcze się pogłębiło, co przełożyło się na osiąganie rekordowych wskazań. Przy dobrej koniunkturze gospodarczej i wzroście PKB, to strona pracownicza nadaje dziś tempo zmian rynkowych. Obecnie tylko 8,7% Polaków obawia się utraty, a ponad 88% jest przekonanych o utrzymaniu obecnego zatrudnienia, co jest najwyższym wynikiem w historii naszych badań. Nadal niemal 60% oczekuje poniesienia poziomów płac, a przy zmianie zatrudnienia liczą na wyższe stawki o 25-50% – podkreśla Maciej Witucki, Prezes Zarządu Work Service. Przy rekordowo niskich poziomach bezrobocia i wysokim poczuciu stabilizacji zawodowej, skłonność do zmiany pracy utrzymuje się na stabilnych poziomach. Obecnie 19,8% pracowników rozważa zmianę miejsca zatrudnienia. Główną motywacją są wyższe zarobki – na nie wskazuje 37% respondentów. Ponad 66% Polaków spodziewa się znaleźć nowe miejsce zatrudnienia w okresie krótszym niż 3 miesiące. Ponad 45% przedsiębiorstw zamierza w najbliższym

czasie uruchomić rekrutacje pracowników. Jest to wynik 6,2 pkt proc. wyższy niż przed rokiem i jednocześnie najwyższe wskazanie w historii Barometru Rynku Pracy. Największe plany rekrutacyjne wykazują sektor produkcyjny i handlowy, wśród których co drugi pracodawca zapowiada poszukiwanie nowych kadr. Z raportu Work Service wynika, że niemal 72% firm zapowiadających zwiększenie zatrudnienia doświadczyło problemów rekrutacyjnych. W tych regionach Polski, gdzie pracodawcy mają największe plany rekrutacyjne, tam zgłaszane są największe niedobory kadrowe. Z badania wynika, że 15,6% firm zapowiada podwyżki w nadchodzących miesiącach, co jest wynikiem niższym o 13,4 p.p. względem poprzedniej edycji badania, ale o 4,3 p.p. wyższym niż w analogicznym okresie przed rokiem. Największą skłonność do zwiększenia wynagrodzenia mają duże firmy, które zatrudniają ponad 250 pracowników (20,4%). Co ciekawe, jedynie 0,7% badanych firm dopuszcza obniżenie stawek płac.

6 sklepów Baltony na wrocławskim lotnisku Nowy operator sklepów wolnocłowych w Porcie Lotniczym Wrocław oficjalnie zainaugurował w końcu sierpnia działalność. Baltona poszerzyła ofertę modową, wybór artykułów spożywczych czy kosmetyków, wprowadziła nową markę z produktami regionalnymi, otworzyła też 2 nowe lokale. Cztery sklepy, łącznie o powierzchni 740 mkw., znajdują się w hali odlotów Schengen. Największy z nich to Wroclaw Duty Free, oferujący m.in artykuły spożywcze, perfumy, kosmetyki, alkohole i wyroby tytoniowe. Fashion Boutique proponuje odzież, biżuterię i akcesoria, a w Zoom można zaopatrzyć się w prasę i książki. Nową koncepcją jest Spirit of Poland, sklep wyspecjalizowany w polskich produktach regionalnych. Można tam kupić m.in. ceramikę, miody czy sery z Dolnego Śląska, czytaj także

kraftowe piwa, nalewki czy inne regionalne alkohole. Baltona otworzyła sklepy również w dwóch zupełnie nowych lokalizacjach. W hali odlotów non-Schengen operator uruchomił lokal ze swoimi największymi bestsellerami. Zakupy można zrobić też w hali ogólnodostępnej, na parterze – nowy lokal liczy 86 mkw. Znajdują się tam m.in. perfumy, kosmetyki i akcesoria modowe.


8

w sieciach handlowych

Sieci handlowe a oczekiwania konsumenta Polscy konsumenci są coraz bardziej świadomi, a co za tym idzie – wymagający. Niska cena, która dotychczas była decydującym czynnikiem zakupowym, dla większości nie jest już wystarczająca i kluczowa. Tak wynika z raportu „Różnorodność rynkowa w czasach nowego konsumenta” przygotowanego przez MAM.

Polacy oczekują od detalistów wysokiej jakości oferowanych produktów (82%), wysokiego standardu obsługi klienta (70%) oraz zaufania, którym mogą obdarzyć zarówno pracowników danego sklepu, jak i stojący za nimi brand (75%). Ze względu na odmienną specyfikę małych i dużych detalistów wskazane potrzeby łatwiej spełnić lokalnym sprzedawcom. Z jednej strony Polacy posiadają swoje ulubione sklepy, w których dokonują codziennych zakupów, z drugiej otwarcie przyznają, że zmieniają je, gdy te nie spełniają ich oczekiwań. Respondenci określili kilka głównych czynników, które wpłynęły na ich decyzję o zmianie sklepu. Dla 32% pytanych powodem były złe doświadczenia z obsługą klienta, dla 29% niska jakość oferowanych produktów lub usług, a także zbyt mały wybór oferowanych artykułów. Dla dużych detalistów wyzwaniem jest także inny aspekt podejmowania decyzji zakupowej. Mowa o pochodzeniu poszczególnych produktów. Jak zadeklarowali respondenci badania MAM, aż 65% zwraca uwagę, czy dane artykuły są produkowane w Polsce. Na lokalny patriotyzm w swojej komunikacji marketingowej zaczęły stawiać już np. dyskonty. Aspekt lokalności istotny jest także w kwestii działań z zakresu społecznej odpowiedzialności biznesu. Aż połowa badanych Polaków zadeklarowała, że informacja o wspieraniu lub sponsorowaniu lokalnych inicjatyw bądź instytucji społecznych wpłynęłaby na ich decyzję o wyborze konkretnego sklepu.

Shell ma już 100 stacji benzynowych w nowym formacie Program modernizacyjny dotyczy głównie segmentu sklepowego stacji Shell, a także sfery obsługi klienta. Jego celem jest poprawa doświadczeń zakupowych oraz jeszcze lepsze dopasowanie oferty do potrzeb klientów. Programowi towarzyszy również rozwój brandu gastronomicznego deli by Shell, który dostępny jest na wszystkich stacjach od 8 maja br. Projekt modernizacji stacji Shell, dobór asortymentu sklepu i oferty gastronomicznej zostały opracowane na podstawie specjalnych badań preferencji i nastrojów przeprowadzonych wśród klientów oraz współpracowników Shell. Unowocześnienia stacji paliw zakładają dostosowanie placówek do trzech wybranych formatów: on the move, meeting point oraz standard. Pierwszy z wymienionych jest dedykowany klientom przemierzającym dłuższe dystanse i chcącym zrobić przerwę na odpoczynek. Te stacje dysponują najszerszą ofertą gastronomiczną. Na miejskich stacjach w formacie meeting point Shell koncentruje się na ofercie kawowej i gastronomicznej. Można na nich zjeść lunch i kupić kanapkę na drugie śniadanie. Format standard jest również wdrażany w miastach, na których klient może szybko zatankować, kupić napój, przekąskę czy kawę na wynos, czyli zrealizować proste i szybkie potrzeby zakupowe. Celem firmy jest, aby do 2020 r. 80% stacji funkcjonowało w nowych formatach.

Profile for Biuro Promocji i Reklamy "Generalczyk" Sp.J

Handlowiec 09/2018  

Handlowiec 09/2018  

Advertisement