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Sommaire CONTEXTE DU STAGE.......................................................................................................................................4 ENJEUX DE L’ACCUEIL.....................................................................................................................................6 DÉFINITION .........................................................................................................................................................6 LES ENJEUX DE L’ACCUEIL :..............................................................................................................................6 LES ATTENTES DES USAGERS – LA RELATION GAGNANT - GAGNANT...................................................................7 Au delà des clichés..........................................................................................................................................7 L’usager a cinq attentes fondamentales..........................................................................................................8 ACCUEIL GLOBAL – L’ADAPTATION A TOUS LES PUBLICS....................................................................................9 L’ANALYSE DU PARCOURS RELATIONNEL...........................................................................................................10 LES DIFFÉRENTS MODES D’ACCÈS A L’ADMINISTRATION...................................................................................11 Les différents vecteurs...................................................................................................................................11 Le coût de l’accueil varie en fonction du vecteur utilisé...............................................................................11 LES REGLES DE BASE DE LA COMMUNICATION...................................................................................12 LES VECTEURS DE LA COMMUNICATION.............................................................................................................12 LES PROCESSUS DE LA COMMUNICATION ORALE – WIENER ET ARDOINO..................................................13 Le schéma cybernétique de WIENER............................................................................................................13 Le schéma D'ARDOINO................................................................................................................................14 L'IMPACT RESPECTIF DES VECTEURS DE LA COMMUNICATION...........................................................................15 SPHÈRES DU DISCOURS : FAITS, OPINIONS, SENTIMENTS.....................................................................................16 LES COMPOSANTES D’OPTIMISATION DE LA RELATION VERBALE.......................................................................18 Ecoute active................................................................................................................................................18 Questionnement.............................................................................................................................................19 Reformulation................................................................................................................................................20 Gestion du temps et des priorités..................................................................................................................21 L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE.........................................................................................................................22 LES STANDARDS INCONTOURNABLES D’UNE COMMUNICATION TELEPHONIQUE DE QUALITE............................22 Standard n° 1 - pas d'appel téléphonique sans suite.....................................................................................22 Standard n° 2 - levée de l'anonymat..............................................................................................................23 Standard n° 3 - proposition de réception sur rendez-vous............................................................................23 Standard n° 4 - envoi des formulaires à domicile.........................................................................................23 Standard n° 5 - systématisation des réponses d'attente quand une expertise est nécessaire........................23 LES COMPOSANTES PHYSIQUES DE LA RELATION TÉLÉPHONIQUE......................................................................24 Composantes vocales....................................................................................................................................24 Composantes non verbales............................................................................................................................26 Composantes verbales...................................................................................................................................28 CONNAÎTRE LE TÉLÉPHONE ET SE CONNAÎTRE....................................................................................................30 Mon ressenti à l’égard du téléphone.............................................................................................................30 Les spécificités du téléphone.........................................................................................................................30 Tour d’horizon des technologies en téléphonie.............................................................................................31 Les plates-formes d’appel en amont..............................................................................................................32 SCHÉMA DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE..............................................................................................................33 L’ACCUEIL PHYSIQUE.....................................................................................................................................34 L’ACCUEIL PHYSIQUE DOIT ÊTRE ORGANISÉ.......................................................................................................34 Il doit être planifié par degré de réception...................................................................................................34 Il doit être organisé physiquement................................................................................................................35 La levée de l’anonymat.................................................................................................................................36 L’ACCUEIL INDIFFÉRENCIÉ (SECOND NIVEAU)....................................................................................................37 Champ de l’accueil indifférencié..................................................................................................................37 Fonctionnement de l’accueil indifférencié....................................................................................................38 SCHÉMA DE L’ACCUEIL PHYSIQUE......................................................................................................................39 ADAPTER LE COMPORTEMENT DU RÉCEPTEUR À LA TYPOLOGIE DE L’ÉMETTEUR..............................................40 LE TRAITEMENT DE LA VIOLENCE.......................................................................................................................41 Déroulement général d’un processus de crise..............................................................................................41 Conseils pour traiter une crise :...................................................................................................................41

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Sommaire L’ACCUEIL COURRIER....................................................................................................................................43 PERSONNALISER LA RELATION ÉCRITE ..............................................................................................................43 RENDRE LA RELATION ÉCRITE ACCESSIBLE .......................................................................................................44 ORTHOGRAPHE ET GRAMMAIRE – QUELQUES RÈGLES DE BASE.........................................................................46 RENDRE LA RELATION ÉCRITE CLAIRE ...............................................................................................................47 LES COURRIERS ADMINISTRATIFS : LA FORME ET LE FOND ...............................................................................48 Règles de forme.............................................................................................................................................48 Règles de fond ..............................................................................................................................................49 OBJECTIVER LA RELATION ECRITE .....................................................................................................................55 TYPE DE RÉDACTION À ÉVITER...........................................................................................................................56 EXEMPLE DE RÉDACTION CORRECTE..................................................................................................................56 SCHÉMA DE L’ACCUEIL COURRIER......................................................................................................................58 L’ACCUEIL COURRIEL....................................................................................................................................59 LES SPÉCIFICITES DE LA CORRESPONDANCE INTERNET......................................................................................59 Un impératif : la sécurité – le secret professionnel......................................................................................59 Les mêmes exigences que pour le courrier papier........................................................................................59 Une réponse lisible........................................................................................................................................60 Structurer la réponse en ligne.......................................................................................................................60 La réponse du service ne doit pas confronter l’usager à un « mur de mots »..............................................60 Maîtriser l’usage du « copier coller »..........................................................................................................63 Un moyen de mesurer la lisibilité d’un texte : l’indice de GUNNING.........................................................63 SCHÉMA DE L’ACCUEIL COURRIEL......................................................................................................................66 LA CERTIFICATION..........................................................................................................................................67 QUELS SONT LES ENJEUX DE LA CERTIFICATION ?..............................................................................................67 LES 15 ENGAGEMENTS « QUALIFINANCES ».......................................................................................................67 LE CONTRÔLE INTERNE................................................................................................................................74 LA MAÎTRISE DE L’ACTIVITÉ À LA DGI..............................................................................................................74 LES OBJECTIFS DE LA MAÎTRISE D ’ACTIVITÉ......................................................................................................74 DÉFINITIONS DU CONTRÔLE INTERNE.................................................................................................................74 Normes internationales.................................................................................................................................74 Définition appliquée par la DGI française (note du Directeur général du 23/12/2002)..............................74 Définition du contrôle interne donnée la Mission d’expertise et de liaison (MEL) et le DepSIS (Département de la stratégie, de l’innovation et de la synthèse)..................................................................75 Le contrôle interne en Algérie.......................................................................................................................75 Le contrôle interne, élément de maîtrise d’activité.......................................................................................75 LE CONTRÔLE INTERNE NÉCESSITE DU PROFESSIONNALISME.............................................................................76 … ET DE LA TRANSPARENCE...............................................................................................................................76 EXERCICE DE FORMULATION POSITIVE.................................................................................................77

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CONTEXTE DU STAGE L’administration fiscale algérienne est engagée dans un vaste mouvement de modernisation. Elle poursuit trois objectifs :  placer le contribuable au cœur du système fiscal ;  instaurer une culture de la performance ;  passer d’une administration d’autorité à une administration de service. L’amélioration des relations entre l’usager et l’administration sera conduite au travers de six axes fixés par la note n° 580 MF/DGI/DLF du 17 août 2005 : •

l’accueil téléphonique ;

l’accueil des contribuables dans les services fiscaux (accueil physique) ;

la correspondance écrite ;

la vulgarisation de la matière fiscale ;

les rencontres avec les unions et associations professionnelles ;

la mise en place d’un indicateur de gestion « relations publiques ».

L’attachement de la Direction générale à la modernisation des relations avec l’usager a été rappelé lors de la conférence annuelle des cadres dirigeants de l’administration fiscale qui s’est tenue du 30 mars au 1er avril 2006. Les principes d’actions suivants ont été fixés : 1. Mettre en œuvre les mesures d’accueil contenues dans la note n° 580 relative à l’organisation de l’accueil et de l’information au niveau des service fiscaux ; 2. Aménager des espaces réservés à l’accueil ; 3. Doter les DIW et DRI en lignes téléphoniques dédiées à l’accueil ; 4. Renforcer les structures en personnel affecté à l’accueil et à l’information ; 5. Former les agents en matière de communication ; 6. Organiser des journées d’information entre la DLF et les services extérieurs afin d’expliciter les termes de la note 580/MF/DGI/DLF du 17 août 2005 et discuter des difficultés rencontrées en matière de communication ; 7. Doter les services de base en quantité suffisante de documentation ; 8. Renforcer la communication interne entre les structures et au sein de la même structure ;


FT 01 9. Uniformiser l’entête du courrier de l’administration fiscale ; 10. Respecter le principe de confidentialité du courrier fiscal à destination du contribuable (envoi dans un enveloppe fermée) ; 11. Scission du bureau de la réglementation et des relations publiques au niveau de la DIW en deux bureaux : •

bureau de la réglementation et de l’animation ;

bureau des relations publiques et de la communication, pour une meilleure prise en charge de la mission de l’accueil et de l’information du public ;

12. Mettre en place un indicateur de gestion « relations publiques ». Ces engagements sont repris dans la « Lettre n° 28 ».

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ENJEUX DE L’ACCUEIL DÉFINITION •

Action et manière d'accueillir, de recevoir quelqu'un, quelque chose

Bureau d'accueil : lieu où, dans une administration, une entreprise, on accueille les visiteurs. Le bureau d’accueil n’est plus le vecteur unique de l’accueil, le téléphone et internet sont également d’importantes « portes d’entrée » de l’administration.

 L’accueil doit être pensé globalement. Il doit notamment être en mesure de satisfaire l’attente de tous les usagers, quel que soit le mode de contact qu’ils adoptent. L’accueil doit être entendu au sens large et intégrer la dimension de la satisfaction de la demande de l’usager. LES ENJEUX DE L’ACCUEIL : -

répondre aux exigences de citoyens mieux formés, mieux informés, qui comparent les secteurs public et privé, même s’ils n’en attendent pas la même chose. Le monde d’aujourd’hui est un monde concurrence où les gens ont l’habitude de choisir, parfois de manière très volatile. Le sentiment que l’usager a d’être une « clientèle captive » accroît son exigence vis à vis des services publics ;

-

accroître la légitimité de l’action publique en améliorant la crédibilité de la chose publique grâce à une réponse aux attentes du public (réactivité, efficacité) contexte de complexité ;

-

passer d’une administration qui met les administrés citoyens au service d’un pouvoir central à une administration au service du citoyen. Il s’agit de mettre l’usager au centre des préoccupations (c’est la déclinaison administrative du « client est roi » ;

-

développer un accueil en prenant en compte le besoin global de l’usager, en lui évitant d’accumuler un « parcours administratif » inutile. Les raisons de la prise de contact doivent être comprises par celui dont la mission est d’assumer la relation. La satisfaction du besoin doit être analysée et pensée en terme de processus au profit de l’usager ;

-

favoriser l’introduction de démarches qualité permettant de faire de mieux en mieux.


FT 02 LES ATTENTES DES USAGERS – LA RELATION GAGNANT - GAGNANT L’usager d’un service public exige d’une démarche administrative qu’elle lui apporte un gain de temps, un contact humain et un conseil. Il veut avant tout y consacrer le moins de temps possible, qu’elle se passe dans bonnes conditions et qu’elle apporte une solution à son problème. Il se plaint traditionnellement de la lenteur « bureaucratique » de l’administration, de la perte de temps que les démarches occasionnent, du manque d’amabilité du personnel et dans une moindre mesure des erreurs commises. Au delà des clichés Au delà des clichés il convient de s’affranchir des idées reçues : Le nombre d’usager satisfaits de l’accueil est plus important qu’on ne croit En effet, les différentes enquêtes qualité démontrent que la proportion d’usagers satisfaite de l’accueil qui lui a été réservé est importante. Cela s’explique par le professionnalisme des agents du service public. Les habitués trouvent cela normal et les visiteurs occasionnels sont surpris lors d’un premier contact. C’est le « syndrome du cric » qui fait que l’on est surpris d’obtenir naturellement quelque chose que l’on craignait de se voir refuser 1. Un contribuable n’a pas « d’intuitu personae » avec un agent des impôts Si l’agent qui s’occupe habituellement de son dossier n’est pas là, le contribuable préfère qu’un autre agent résolve son problème sur le moment plutôt que de revenir. Ce n’est pas parce qu’il dit « Ah ! Monsieur Untel n’est pas là ? » qu’il est déçu. Son désappointement ne va pas jusqu’à regretter l’absence de tel ou tel agent. Sa déception indique simplement qu’il craint d’avoir entamé une démarche pour rien.

1

Syndrome du cric : un automobiliste roule dans une région déserte lorsqu’il crève un pneu. Il a bien une roue de secours mais son cric a disparu du coffre de la voiture. Heureusement pour lui, il voit une station service éclairée au loin. Il se sent rassuré et se met à marcher en direction du garage. Comme le chemin est long, il se met à penser que le garagiste aura peut être fini son travail lorsqu’il arrivera. La peur de trouver porte close lui donne des pensées irrationnelles et il s’énerve inconsciemment contre ce pauvre garagiste qu’il ne connaît pas encore. Il imagine qu’il ne voudra pas s’occuper de lui après sa journée de travail, qu’il sera insensible à sa détresse. Tant et si bien qu’il arrive au garage dans un état de nerf incroyable et qu’il se voit hurler des insultes à l’encontre du garagiste à qui il dit que de « toutes façons il n’a pas besoin de son cric et qu’il peut bien se le garder ! » Les fonctionnaires voient souvent arriver des usagers qui ne les connaissent pas et ont beaucoup d’a priori négatifs à l’encontre de la fonction publique. Ce n’est qu’après un contact normal que le climat se dépassionne.

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FT 02 Ce constat plaide pour développer l’accueil indifférencié pour tout ce qui ne justifie pas un contact « intuitu personae ». C’est à dire pour tous les travaux de masse de l’assiette, du contentieux et du paiement. Seuls le contrôle fiscal ou un contentieux faisant suite à contrôle justifient que l’on fasse revenir un usager en cas d’absence de l’agent ayant conduit la procédure ; Tout contribuable n’est pas un fraudeur en puissance La qualité de la relation qui s’établit entre le citoyen et les services publics dépend de l’efficacité de ces derniers et du respect dont on fera preuve à son égard. De trop nombreux services fonctionnant conformément à leur mission détériorent leur image par un mauvais accueil. La suspicion n’est pas de mise dans un premier contact. Un contact revêche peut dégrader une relation. L’utilisation d’un jargon compris seulement par celui qui l’utilise ne révèle aucune compétence. Au contraire, il indispose et a des conséquences fâcheuses sur le comportement de l’usager. Une proposition de rectification de l’impôt ou un rejet contentieux incompréhensibles conduisent probablement au tribunal. Obtenir un renseignement ou un service correspond à une attente forte des usagers. L’usager a cinq attentes fondamentales Je suis unique, l’usager veut un accueil chaleureux, une réponse personnalisée, une réponse spécifique. Vous devez accueillir votre interlocuteur avec le sourire, utiliser son nom, s’il s’est présenté spontanément, et lui montrer votre empathie. Je veux être compris, écouté et avoir une réponse adéquate. Vous devez écouter activement votre interlocuteur, en montrant que sa demande vous intéresse en reformulant sa demande. Je veux être rassuré en étant bien compris et pris en charge. Vous devez adapter votre vocabulaire au niveau de compréhension de votre interlocuteur et lui donner les explications nécessaires, tout en lui montrant que vous êtes concerné par sa demande. Je veux une relation gagnant / gagnant, être traité loyalement, et avoir les meilleures réponses. Vous devez être honnête et transparent, valorisant. J’ai toujours raison, mais je veux des solutions. Nous devons écouter activement et totalement les propos de notre interlocuteur, sans jamais chercher qui a tort ou raison.

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FT 02

ACCUEIL GLOBAL – L’ADAPTATION A TOUS LES PUBLICS Il n’y a pas « le public ». Il y a « des » publics auxquels il convient d’offrir la même qualité de service mais pas nécessairement le même service. Cette diversité s’illustre par les deux exemples suivants. LES USAGERS PROFESSIONNELS Attentes -

Offre / engagements spécifiques

simplification des démarches administratives rapidité des réponses de l’administration information sur les délais permanence de la relation transparence de la décision guichet unique propositions de services facilitant la relation

-

-

offrir un contact spécialisé adapté à la spécificité des entreprises (DGE, PME- PMI, petites entreprises) offrir un interlocuteur unique garant de la bonne fin du dossier proposer le support d’échange le mieux adapté à l’entreprise apporter des conseils toute l’année

LES PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP Attentes -

-

Offre / engagements spécifiques

respect de la différence et préservation de la dignité être rassuré sur la possibilité de faire tout ou partie de la démarche connaître l’accessibilité du service sur l’ensemble du service par grand type de handicap accessibilité des services associés : parking, rampes, comptoirs, chaises, photocopieuses, automates, toilettes

-

une offre et une information par grand type de handicap des aménagements adaptés aux types de handicap un personnel formé et parfois spécialisé l’organisation de concertations avec les associations

Les exemples pourraient être complétés par ceux des personnes ne maîtrisant pas la langue, de publics fragilisés (pauvreté, SDF …). La demande du salarié ou d’un primo déclarant n’est pas la même que celle d’un contribuable important à la structure de revenus complexe. L’enjeu est de répondre aux attentes de tous les usagers pour lesquels le service public doit apporter une même qualité de service. Page 9 sur 78


FT 02 L’ANALYSE DU PARCOURS RELATIONNEL

Avant le contact

Besoin de service Demande de service Choix de l’organisme Préparation au contact

Prise de contact Attente Expression – dialogue Pendant le contact

Prestation technique

Réponse Prise de congé

Après le contact

Bilan du contact Actions résultantes du contact Réclamation Bilan de la prestation  amélioration

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FT 02 LES DIFFÉRENTS MODES D’ACCÈS A L’ADMINISTRATION En fonction du besoin, du moment, de son aptitude, l’usager va choisir principalement entre le téléphone, le courrier, le déplacement ou internet. Une enquête réalisée en 2002 par l’institut de sondage français BVA auprès des usagers de l’administration indique que : -

42 % des personnes interrogées ont recours au téléphone

-

28 % au courrier

-

25 % se déplacent

-

4 % utilisent internet Les différents vecteurs

En France, le téléphone est quasi unanimement utilisé pour la prise de rendez-vous et arrive largement en tête pour la recherche d’une information administrative (45 %, alors que 27 % préfèrent se déplacer au guichet et 16 % internet). En revanche le courrier est le vecteur privilégié lorsqu’il s’agit de conserver une trace de la démarche (72 %). Aucun accès ne doit être délaissé au profit d’un autre. L’administration doit développer une offre multi accès. Les personnes âgées sont rassurées par un contact direct, les personnes en difficulté ne peuvent faire autrement que se déplacer (pas de moyen de communication, pas d’internet, difficultés de compréhension, …). Les cadres « surbookés » ont besoin d’avoir accès aux services publics à toute heure du jour ou de la nuit. L’usager loin de tout préférera internet ou le téléphone plutôt que se déplacer. De nombreux pays se sont engagés sur la voie des transactions à distance (internet, règlement d’un contentieux par téléphone…) pour pallier l’éloignement. D’autres ont fait le choix politique de privilégier un mode de communication par rapport à un autre, par exemple en allongeant délibérément les temps d’attente en réception physique pour inciter les usagers à utiliser internet… Le coût de l’accueil varie en fonction du vecteur utilisé EDF-GDF a évalué qu’un accueil téléphonique dure 5 mn, un accueil physique 30 mn et qu’un courrier « coûte » trois heures 2. Au Canada, l’agence des douanes et du revenu a chiffré un accueil téléphonique à 5 $ canadiens, un accueil physique à 10 $ et un courrier à 20 $.

2

Etude « Les relations avec les clients » du centre d’expertise clientèle EDF-GDF services.

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LES REGLES DE BASE DE LA COMMUNICATION LES VECTEURS DE LA COMMUNICATION Orale : la parole Attitude mentale : comportement, humeur émotionnelle… Attitudes physiques : gestuelle, regard, posture, expressions du visage…. Ecrite : appui Ces vecteurs ont un impact au niveau de la compréhension. Lors d’une communication face à face 60 % du sens de notre message passe par la communication non verbale, le téléphone ou la correspondance privent notre communication de son premier moyen d'expression. « Le plus grand bien que nous puissions faire aux autres n’est pas de leur communiquer notre propre richesse mais de leur révéler la leur » Louis LAVELLE - 1883-1951 - Philosophe. Communiquer c’est : dire, divulguer, donner, livrer, publier, transmettre, faire connaître, faire savoir, expliquer, confier, épancher, faire part de, révéler, correspondre, s’entendre, se mettre en rapport, partager, échanger, lier, relier, faire correspondre…


FT 03 LES PROCESSUS DE LA COMMUNICATION ORALE – WIENER ET ARDOINO

Le schéma cybernétique de WIENER

BRUITS

EMETTEUR

E N C O D A G E

MESSAGE

D E C O D A G E

RECEPTEUR

RETROACTION

Bruits : ce sont les perturbations de la communication, qui peuvent être de nature et d'origine diverse : -

matérielle : voix, bruits externes, etc.

-

intellectuelle : langage impropre, manque de rigueur ou de fluidité verbale, etc.

-

relationnelle ou psychologique : trac, cadre de référence etc.

Rétroaction : c'est le "retour" ou, en anglais, le "feed-back", terme plus approprié puisqu'il introduit la notion de "nourriture" en retour qui signifie clairement que la rétroaction contient un apport à la communication. Cadre de référence : ce sont les préjugés, les idées reçues, les opinions, les normes, les valeurs, les croyances, les acquis éducatifs, culturels et sociaux inhérents à chacun : ils conditionnent les actions et les comportements.

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FT 03 Le schéma D'ARDOINO

CE QUE J'AI A EXPRIMER :

TOTALITE DU MESSAGE

CE QUE JE PENSE A DIRE CE QUE JE DIS CE QUE L'ON ENTEND CE QUE L'ON ECOUTE CE QUE L'ON COMPREND CE QUE L'ON RETIENT CE QUE L'ON REPERCUTE ? ARDOINO définit ainsi les limites de la communication efficace : -

-

-

entre ce que l'émetteur doit exprimer et ce qu'il pense à dire, il y a la perte due aux défaillances de la mémoire et celle qui découle du cadre de référence ; entre ce qu'il pense à dire et ce qu'il dit intervient l'obstacle de l'encodage et celui de l'émotivité ; entre ce qu'il dit et ce qu'entend le récepteur, des parasites peuvent altérer le message : audition défectueuse, bruits extérieurs ; entre ce qu'entend et ce qu'écoute le récepteur, la capacité d'attention réduit la transmission (fatigue, manque de disponibilité), tout comme l'émotivité ; entre ce qui est écouté et ce qui est compris, c'est le décodage qui constitue l'obstacle ; entre ce qui est compris et retenu intervient la mémoire du récepteur ;

Enfin, ce qu'il répercute est affecté par son propre cadre de référence ("traduction", interprétation, etc.) et le même schéma se reproduit avec les mêmes pertes. Page 14 sur 78


FT 03

L'impact respectif des vecteurs de la communication UNE PERSONNE RETIENT : 16 % de ce qu'elle lit 20 % de ce qu'elle voit 30 % de ce qu'elle écoute 50 % de ce qu'elle voit + écoute 70 % de ce qu'elle voit + écoute et sur lequel elle est questionnée 90 % de ce qu'elle met en pratique DANS LA COMPREHENSION D'UN MESSAGE… Le sens des mots compte pour 7 % L'intonation pour 38 % La gestuelle pour 55 %

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FT 03 SPHÈRES DU DISCOURS : FAITS, OPINIONS, SENTIMENTS. Dans une discussion, pour savoir quelle attitude adopter, comment répondre, il faut être très lucide sur les deux paramètres suivants : Quel est mon objectif : échanger ou gagner ? Sur quel plan sommes-nous actuellement ? Les trois sphères du discours : Faits : l'information, ce qui est réel, incontestable. Les faits peuvent se prouver : il neige. Deux interlocuteurs peuvent facilement tomber d’accord sur des faits. Opinions : la règle. Les opinions peuvent se distinguer en deux grands types : celles fondées objectivement sur un fait et celles bâties à partir d’un sentiment. Sentiments : l'émotion, les besoins ou les motivations. S’efforcer de préciser le plan de communication où se trouve chaque interlocuteur peut permettre d’être sur la même longueur d’onde. En relation professionnelle, on s'attache aux FAITS. LES TROIS PLANS DE LA DISCUSSION RATIONALITE

O

F

OPINIONS REGLES

INFORMATIONS FAITS

EMOTIONS SENTIMENTS IDEOLOGIE

LES FAITS Exemple : il neige

S

LES OPINIONS

VECU

LES SENTIMENTS

Ce n'est pas normal en Ça m'est agréable Page 16 sur 78


FT 03 cette saison DISCOURS IDEOLOGIQUE

O S

DISCOURS RATIONNEL

O

S

DISCOURS DE L'EXPERIENCE

F

F S

F

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O


FT 03 LES COMPOSANTES D’OPTIMISATION DE LA RELATION VERBALE Ecoute active C’est l’axe fondamental de la communication et de la relation. Tout en découle. Ecouter ne signifie pas être d’accord, obéir, ou être passif, écouter est le passage obligatoire dans toute communication ou relation. L’écoute est l’instrument efficace, par excellence. Il faut oublier ce qu’on a dans l’esprit pour épouser aussi étroitement que possible la vision de l’autre, il faut ainsi se mettre entièrement dans la vision, dans la peau de l’autre. Cette attitude s’appelle l’empathie. Ecouter ne signifie pas abandonner ses idées, c’est simplement essayer de comprendre ce que l’autre est en train de dire, puis lui montrer que l’on a compris. Votre entretien doit être constituée de : 1/3 de temps de parole 2/3 d'écoute. Montrez à votre interlocuteur que vous l'écoutez, que vous suivez la conversation. Comprenez son point de vue (chacun a son histoire, sa culture, ses connaissances, compétences, ou incompétences, techniques). Avant de vous exprimer, assurez-vous d'avoir compris le contenu du discours et l'état d'esprit. L’écoute n'est pas le silence, mais une écoute ponctuée "d'accusés de réception" (oui, bien sûr, je comprends, etc.) qui indiquent votre "présence". Pour une bonne écoute, il faut se rendre disponible, écouter de façon active (le dit et le non dit, l'explicite et l'implicite), noter les points essentiels, poser des questions, ne pas interrompre votre interlocuteur, ne pas porter de jugement, témoigner de son écoute (reformulation), faciliter l'écoute de son interlocuteur (c'est-à-dire s'adapter à lui, à son niveau socioculturel, à son vocabulaire). Ecouter son interlocuteur c’est lui montrer de la considération. Une écoute attentive et active contribue à la qualité de l’information. L’écoute favorise l’installation d’une relation de confiance. Page 18 sur 78


FT 03 Questionnement L'objectif est de : -

faire préciser (sortir des généralités, cerner les faits) ;

-

orienter l'entretien vers l'objectif choisi ;

-

faire clarifier les propos. Des questions précises entraînent des réponses précises.

S’attacher à poser les questions adéquates permet de mieux cerner la demande de l’interlocuteur, de montrer de l’intérêt pour celle-ci, donc à l’appelant, de mener à bien l’entretien. Le questionnement permet d'assurer la conduite de l'entretien et d'en maîtriser la durée. Les questions sont diverses. Questions fermées : ce sont des questions précises qui appellent une réponse précise, elles doivent être rapides, elles sont intéressantes en phase exploratoire. Ex : Etes-vous...? Avez-vous ...? Combien… ? Avec qui ?……. Elles appellent une réponse directe et courte (oui, non, …). Elles permettent de cerner précisément les faits, les opinions. Elles aident l’interlocuteur à répondre en lui donnant une alternative ou un choix. Ex : Vous souhaitez vous installer à Marseille ou ailleurs dans le département ? L’interlocuteur n’a plus qu’à faire son choix. Questions ouvertes : elles laissent libre l’interlocuteur. Elles obligent l’interlocuteur à parler, à penser. Plusieurs réponses étant possibles, elles laissent le choix et une explication possible. Ex : Pensez-vous…? Pourquoi…? Questions suggestives : elles sont posées de façon affirmative. Elles induisent une réponse, préparent une autre question ou une affirmation. Il faut apprendre à les utiliser pour convaincre car elles peuvent mettre en défaut, provoquer défiance et hostilité. Ex :

Vous ne pourrez pas payer ? Vous avez changé de régime, n’est-ce pas ?

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FT 03 Questions de conscience : à éviter car elles peuvent être conflictuelles, ce sont des questions de remise en cause personnelle. Ex : Je ne vous comprends pas, pourquoi prenez-vous une telle décision ? Question Miroir : elle retourne à l’autre son affirmation, recentre, évite une fausse interprétation, vérifie la compréhension. Elle donne aussi le temps de réfléchir. Ex : Ces modalités de financement sont mauvaises ! Elles sont mauvaises ? La contre question : à une question on répond par une question. Ex : Que recherchez-vous exactement ? La question piège : elle vise à piéger l’interlocuteur, à lui faire dire quelque chose à son insu. Ex : Vous êtes à la banque X… ? - Non à la banque Y. La question relais : elle accompagne, aide à approfondir, fait parler, suscite un avis. Ex : En quoi… ? En quel sens… ? Par exemple… ? La question de controverse : Ex : Le profit vous apporte quoi ? La question de style : Ex : Qui mettrait en doute… ? La question polémique : elle met en cause l’interlocuteur. Ex : Comptez-vous continuer sur cette voie ? Reformulation Tout au long de l’entretien, la reformulation est indispensable car c’est l’assurance d’une bonne compréhension. C’est l'instrument de mesure de la compréhension. Reformuler permet de valider les propos de l’interlocuteur et d’éviter quiproquos et malentendus. La reformulation fait suite à la formulation positive. La reformulation est à deux niveaux. Reformuler ce que l'autre a dit : •

c'est lui montrer ce qu'on a compris de son message ; Page 20 sur 78


FT 03 •

c'est accuser réception du message ;

c'est aussi un moyen de faire tomber la pression, s'il y a lieu.

Reformuler ce que l'on dit : •

c'est parfois redire la chose en la mettant à la portée de l'autre ;

c'est aussi s'obliger à la concision et la clarté.

La reformulation se décline ainsi : Reformulation – reflet  l'interlocuteur : "selon vous…"

paraphraser

sans

jugement

ce

que

dit

Reformulation – recentrage  clarifier le message : "pour vous, l'essentiel..." Reformulation – résumé  traduire l'essentiel du message : "vous souhaitez donc..." Gestion du temps et des priorités Bien communiquer, c'est communiquer court. Trois à quatre minutes suffisent pour un entretien. Le questionnement a une place importante dans la maîtrise du temps. Si un visiteur entre alors que vous êtes en ligne, interrompez momentanément la conversation pour le faire patienter et poursuivez l'entretien au téléphone. Si le téléphone sonne alors que vous recevez quelqu'un, proposez à l'appelant de le contacter ultérieurement. Si un second poste sonne alors que vous êtes en ligne, donnez la priorité au premier entretien.

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L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE LES STANDARDS INCONTOURNABLES D’UNE COMMUNICATION TELEPHONIQUE DE QUALITE Standard n° 1 - pas d'appel téléphonique sans suite Vous êtes là : Répondez Vous devez vous absenter : Renvoyez vos appels sur un poste d'où quelqu'un, que vous aurez prévenu, répondra Ou mettez votre répondeur en marche Et signalez votre absence Vous êtes en communication : Votre appareil vous signale un appel :  le renvoi sur un autre poste est techniquement possible : Pensez à activer cette fonction  le renvoi n'est pas techniquement possible mais votre appareil peut gérer plusieurs communication : Interrompez momentanément votre communication Entrez en contact avec l'appelant Priorisez  le renvoi n'est pas techniquement possible et votre appareil ne peut pas gérer plusieurs communications : Assurez-vous que l'appelant obtient une sonnerie d'occupation Votre appareil ne signale pas les appels : Assurez-vous que l'appelant obtient une sonnerie d'occupation Le poste d'un de vos collègues sonne, personne ne répond : Interceptez l'appel


FT 04 Standard n° 2 - levée de l'anonymat Cette mesure relève de la courtoisie et a un effet d’image vraiment très positif. Vous appréciez de savoir à qui vous avez à faire : Présentez-vous Vous rassurez ainsi votre interlocuteur qui se sent pris en charge de manière personnalisée. L'administration n'est pas une entité abstraite, mais est composée d'agents responsables. Standard n° 3 - proposition de réception sur rendez-vous Même si ce standard de qualité se mesure d'après les correspondances, profitez de l'entretien téléphonique pour proposer un rendez-vous si la communication est technique ou doit se prolonger. Standard n° 4 - envoi des formulaires à domicile L'entretien téléphonique est l'instant privilégié pour proposer l'envoi de formulaires à domicile. Standard n° 5 - systématisation des réponses d'attente quand une expertise est nécessaire Le téléphone n'a pas de mémoire. Si vous êtes amené, suite à une sollicitation écrite, à différer une réponse et qu'un entretien téléphonique a porté sur le sujet, confirmez par écrit que l'examen du dossier réclame un délai. La simple information orale en la matière n'est pas suffisante. Si vous devez différer une réponse suite à une conversation téléphonique, c'est à vous qu'il incombe de rappeler votre interlocuteur. La maîtrise de la relation téléphonique est vitale dans ce contexte de qualité.

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FT 04 LES COMPOSANTES PHYSIQUES DE LA RELATION TÉLÉPHONIQUE Une bonne utilisation du téléphone nécessite l’acquisition de quelques réflexes comportementaux et verbaux car au téléphone tout va vite. Composantes vocales La voix Le rythme habituel du langage est de 180 mots à la minute. La conversation téléphonique en requiert 120. Le ton employé prime sur le contenu de l’échange. Le débit de la parole, par ses variations et ses pauses, constitue la ponctuation de l’expression orale. Ralentissez votre débit ! La hauteur de la voix La voix donne le ton, il est contagieux. Vos états d'âme influent sur la hauteur de la voix : 

grave : relaxation

aiguë : tension nerveuse

faible : fatigue L’intensité de la voix

Un débit plus lent qu'en face à face, intonation adaptée car elle révèle l'attitude mentale (votre sourire s'entend au téléphone). L'articulation Conditionne la compréhension du message. Parlez lentement et distinctement, même si l'appel provient d'une région lointaine, il est inutile de crier (réflexe souvent observé). L’articulation permet d’améliorer de cinquante pour cent la qualité de netteté de votre parole. Elle accentue la mémorisation.

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FT 04 Le timbre de la voix Permet de reconnaître le propriétaire d'une voix. Objectif : donner une image d'efficacité, de disponibilité, de compréhension. «… le mythe de la voix d'Orly ayant fait son chemin, certains standards sont « équipés » de voix de sirènes qui évoquent plus l'exotisme que l'efficacité. Pourtant, l'efficacité d'une voix tient plus à sa chaleur, son dynamisme, son pouvoir de conviction que dans sa musicalité. Se dégage de ces voix fabriquées (radio ou aéroport) un « no man's land », un monde cotonneux et impersonnel qui isole et n'incite pas au dialogue. Face à la réalité du quotidien, ces voix nous détendent, reposent, en nous détachant du concret. C'est exactement l'opposé de ce que l'on recherche en permanence dans les échanges professionnels à savoir, à chaque instant, intéresser, motiver, capter… Premier pas : transformer le « allô » traînant des standardistes fatiguées en une formule plus souriante et dynamique. L'accueil téléphonique n'a parfois pas grand chose à envier au « 22 à Asnières » : parfois acariâtre, souvent indifférent et au français… approximatif. » (Extrait du livre de Sophie de Menthon : « Mieux utiliser le téléphone » ). L'intonation Au téléphone, en donnant soi-même le ton de l'entretien, on prend immédiatement l'avantage, avantage psychologique qui influera très positivement sur le résultat que l'on souhaite obtenir. L’intonation joue un rôle décisif dans la communication orale, le sens d’une phrase est souvent donné par l’intonation. « … dans un métier tel que préposé aux réclamations, il est extrêmement difficile de ne pas céder à la contagion de la mauvaise humeur des appels reçus et c'est pourtant à cette occasion que l'on doit connaître et maîtriser ce que l'on pourrait appeler le phénomène d'écho ». (Extrait du livre de Sophie de Menthon : « Mieux utiliser le téléphone » ). Eviter que la mauvaise humeur collective d’une période donnée dans vos fonctions ne transpire dans votre intonation (phénomène de racket : appropriation de l’attitude de son interlocuteur). La respiration Elle est à la parole ce que la ponctuation est à l'écriture.

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FT 04 Le téléphone agissant comme amplificateur ; la maîtrise du souffle devient d'autant plus indispensable : inspirer par le nez et expirer par la bouche (durant le temps de réponse). Composantes non verbales Le sourire Le sourire s'entend au téléphone. Il facilite le contact Tout ce qui n'est pas chaleureux risque d'être compris comme de la froideur, voire de l'agressivité. "Nous avons tous vécu la situation suivante : le téléphone sonne et nous répondons sans enthousiasme particulier d'un "allô oui" méfiant, que nous proférons d'un ton impersonnel. Puis nous reconnaissons notre interlocuteur et immédiatement, d'instinct, nous sentons le besoin de rectifier notre ton." (Extrait du livre de Sophie de Menthon : « Mieux utiliser le téléphone » ). Le ton d’un sourire des trois ou quatre premiers mots de contact est donc essentiel et il doit s'en dégager : 

amabilité

chaleur

intérêt

Comment sourire au téléphone ? Se mettre en condition : sourire avant de décrocher, toute votre attitude doit être tournée vers l’écoute. Maîtriser l’intensité de la voix en tenant le combiné à bonne distance. Ne pas oublier de toujours accueillir comme vous aimeriez l’être vous-même. Nous sommes sensibles à la qualité de l’attention qui nous est manifestée et à quel point nous pardonnons difficilement d’être mal reçu. Aussi étonnant que cela paraisse le sourire s’entend au téléphone. Le sourire, et la chaleur de la voix qu’il entraîne, donnent une excellente première impression. Le premier contact donne le ton de l’entretien. L’attitude et l’humeur sont contagieuses. Page 26 sur 78


FT 04 Personne n’a envie d’être discourtois face à une personne souriante, favorisant la franchise, les confidences, la confiance. Cela peut permettre de désamorcer un appel difficile. Face à un interlocuteur en colère, incorrect, la seule arme, synonyme de patience est le sourire. Le professionnalisme, c’est l’amabilité en toutes circonstances, quelle que soit votre humeur, l’appelant attend une attitude aimable. La personnalisation S'identifier, c'est montrer à l'usager que l'administration à laquelle il s'adresse n'est pas abstraite, mais composée de femmes et d'hommes responsables. Identifier l'usager c'est lui montrer qu'on lui porte de l'intérêt. Le stagiaire ressentira bien cette nécessité s'il est invité à se mettre en situation d'usager d'un service public. Une relation téléphonique de qualité a rigoureusement les mêmes aspects. La personnalisation est l’élément clef en terme d'IMAGE de l’administration Attitude physique et ergonomie du travail au téléphone Il faut s'ôter de l'esprit qu'il ne restera d'un appel que ce qui a été dit. Ce qui demeure au contraire, c'est la personnalité qui se dégage de l'appel et qui retentit sur le message. Avoir une bonne tenue La voix et le souffle sont modifiés en fonction de la position du corps. Le relâchement du corps est peu adapté à des relations professionnelles. Le laisseraller général se perçoit dans la voix et la qualité d'expression. Etre à l'aise Pouvoir consulter facilement les données d’une problématique traitée. Disposer d'un bloc et d'un crayon à proximité pour prendre des notes ; ces notes fixent les idées et font avancer votre propre raisonnement. Etre présent Ne pas faire des gestes parasites (signes à une personne travaillant avec vous, se baisser pour ramasser quelque chose…).

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FT 04 Evitez les bruits perturbant l'entretien (rires, éclats de voix environnants, sonneries de montres, soupir ...). Ne pas laisser transparaître de conversation personnelle pendant les phases d'attente (l'interlocuteur vous tiendra pour responsable de cette attente). Le téléphone est aveugle et pourtant vos mimiques et vos gestes s'entendent Cette reconnaissance au niveau de la réception d'appel doit être implicite, même si, effectivement, l'interlocuteur n'est pas connu. Pour une bonne écoute il faut se rendre disponible, la mise en condition mentale est vitale. Chaque appel est un appel unique, chaque interlocuteur est un interlocuteur unique. Composantes verbales Le vocabulaire Utilisez des formules courtoises, rassurantes, positives, dynamiques. Une formulation négative entraîne souvent une réponse négative. 

Evitez les "tics" : euh…, n'est-ce pas ?, ...

En face à face, l'image de l'interlocuteur est là pour chasser les fâcheuses images suggérées par les mots et expressions.

Au téléphone, il ne reste que l'image suggérée par les mots utilisés, il est donc nécessaire de modifier son vocabulaire. Utiliser un langage approprié, s’exprimer clairement pour être compris, rechercher la simplicité la clarté et la précision en construisant des phrases courtes et indépendantes, des exemples ou des transpositions dans d’autres domaines peuvent permettre une bonne adaptation de langage. Le présent doit être privilégié. L’interlocuteur doit entendre les mots prononcés pour les comprendre, il faut y penser en parlant. CE QUE VOUS ANNONCEZ, ET QUE VOUS REPETEZ TOUS LES JOURS, POUR VOTRE INTERLOCUTEUR C’EST LA PREMIERE FOIS QU’IL L’ENTEND. Eviter le jargon, en utilisant des mots simples et clairs, l’appelant ne connaît pas forcément l’organisation de l’administration, ou les mots techniques. En cas de choix il faut toujours préférer le synonyme le plus courant que le plus savant. Ne pas utiliser de sigles en dehors de ceux qui sont très connus.

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FT 04 Faire des phrases simples, fournir des indications précises, préférer des formules positives et rassurantes, s’adapter au langage de votre interlocuteur. Il faut être à son écoute et ne pas hésiter à reformuler la réponse en d’autres termes. Le langage approprié évite les malentendus avec toutes les conséquences qu’ils peuvent générer : 

malaise et incompréhension pour l’usager

mauvaise image pour l’administration

pour l’agent d’accueil, une charge de travail supplémentaire car risque de nouveaux appels et en fin de compte, mauvaise gestion de la question

Contrairement à la réponse écrite, qui donne un temps de réflexion à celui qui écrit comme à celui qui lit, et au face-à-face, qui permet de repérer plus facilement les difficultés de compréhension, les risques de mauvaise communication sont plus difficiles à gérer dans la relation téléphonique. Positiver le langage et éviter les faux amis : 

comme les expressions impersonnelles (on va s’en occuper…)

négatives (ne quittez pas…)

dubitatives (vous pouvez éventuellement..)

parapluie (je n’y peux rien, on est obligé de …)

barbelées (vous n’avez pas compris !…)

plat ventre (de rien…)

ou les mots « noirs » (je comprends votre problème…) La formulation positive

Formuler ce que l'autre a dit : 

c'est cerner le contenu de son message

c'est accuser réception du message

Formuler ce que l'on dit : 

c'est parfois redire la chose en la mettant à la portée de l'autre

c'est aussi s'obliger à la concision et la clarté

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CONNAÎTRE LE TÉLÉPHONE ET SE CONNAÎTRE L’accueil téléphonique n’est pas une mission support, mais une mission stratégique. C’est le premier contact de l’usager avec l’administration, qui participe largement à son appréciation globale du service rendu. C’est aussi quantitativement la première source de renseignements des usagers. L’agent d’accueil est un pivot dans cette mécanique, il faut qu’il soit valorisé, soutenu, et apprécié, et correctement formé. Mon ressenti à l’égard du téléphone Identifier ce que le téléphone représente pour chacun. La représentation que nous avons du téléphone conditionne l'usage que nous en faisons. « Nous ne voyons pas les choses telles qu’elles sont, nous les voyons tels que nous sommes » Les spécificités du téléphone Le téléphone est un vecteur de communication important mais limité. Il ne met en jeu que la parole et les attitudes mentales (humeur émotionnelle), soit deux « outils » sur quatre et par conséquent, son impact en matière de communication est réduit. 

il est a priori anonyme

il est « aveugle »

il dérange et s'impose

il n'a pas de mémoire

Le téléphone est un outil de communication spécifique qui impose une utilisation maîtrisée. Le téléphone est une invention géniale car rapide, annule les distances, interactif, pratique, facile d’utilisation, prioritaire…. Mais c’est aussi un instrument diabolique. Il ne laisse pas de traces, il est intrusif, fatiguant, aveugle, anonyme…… En somme le téléphone est un outil performant, dès lors que nous mesurons ses caractéristiques, profitons de ses avantages, intégrons ses limites en respectant ses exigences de courtoisie, concision, disponibilité…


FT 04 Principal vecteur de communication professionnelle, le téléphone se place aujourd’hui au centre de toute stratégie. Le savoir-faire et le savoir être qu’il requiert sont de plus en plus déterminants pour l’administration. « Celui qui parle, sème, celui qui écoute, récolte » Il faut résister à l’échec et à la répétition, garder confiance en soi, adopter l’écoute active, faire preuve d’empathie, savoir être directif et positif, rester disponible. « Parler est un besoin, écouter est un art » Il faut marquer votre attention, prendre des notes, se préparer psychologiquement, poser des questions, utiliser des phrases de rappel, ne pas trop parler, ne pas conclure trop vite, reformuler les faits importants. Tour d’horizon des technologies en téléphonie S’adapter aux technologies en matière de téléphonie (tour d’horizon). Définir les types de téléphone : analogique, numérique, portable…. Indiquer ce qu'est un guide vocal, un pré décroché, une SDA (Sélection Directe à l’Arrivée), des habilitations. Montrer l'importance de certaines techniques d'utilisation offertes par le téléphone et notamment :  le transfert d'appel qui permet de faire passer la communication au collègue concerné par l'objet de l'appel ;  le renvoi d'appel qui permet, en votre absence de faire aboutir les appels que vous recevez sur un autre poste standard ;  l’interception d'appel qui vous permet de prendre la communication qui aboutit sur un combine voisin du votre et dont le titulaire est absent ;  double appel qui permet, lorsque l'on est en ligne, de prendre un second appel en faisant patienter le premier interlocuteur mais sans couper la communication ;  la boite vocale qui personnalisés.

permet

de

laisser

divers

messages

d'information

Informer les agents des manipulations nécessaires à la mise en œuvre de ces techniques, dans le cadre des possibilités offertes par le matériel qui équipe leur site de travail.

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FT 04 Les plates-formes d’appel en amont Les plates-formes d’appel se situent en amont des services. C’est la raison pour laquelle elles ne sont pas étudiées. Les principes développés dans la présente documentation s’appliquent aux agents travaillant dans ces structures. Elles présentent l’avantage : -

de délester les services et de gérer efficacement les flux d’appels. Les appels peuvent être distribués entre plusieurs plates-formes ;

-

d’employer des agents formés à la relation téléphonique ;

-

d’utiliser des bases de connaissances et de permettre l’accès direct au dossier du contribuable ;

-

de permettre le déploiement progressif des fonctionnalités en commençant par répondre à des demandes de renseignements d’ordre général ne nécessitant pas l’accès au dossier du contribuable, puis à des demandes portant sur le dossier du contribuable lui-même et ensuite d’effectuer des démarches telles qu’un changement d’adresse ou le traitement d’une réclamation contentieuse. Certains pays conduisent des procédures de rappel fiscal par téléphone. La seule limite reste la confidentialité, il faut être certain de parler avec la bonne personne 3 ;

-

d’optimiser la durée des appels grâce à des procédures de réponse standardisées ;

-

de contrôler la qualité du service rendu.

3

Des procédures peuvent être mises en place pour s’assurer de l’identité d’un correspondant. Les protocoles doivent être respectés afin de garantir le secret professionnel auquel est tenue l’administration fiscale. Deux numéros confidentiels peuvent être attribués aux contribuables et envoyés séparément. Il ne reste plus qu’à les réunir sur une base de données à la disposition des agents de la plate-forme d’appel.

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FT 04 SCHÉMA DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

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FT 05

L’ACCUEIL PHYSIQUE Bien que l’accueil téléphonique et les téléprocédures se développent fortement, la visite dans les services reste un mode d’entrée en contact privilégié avec l’administration fiscale. En effet, le renseignement que vient chercher le contribuable doit normalement se concrétiser par l’accomplissement d’une obligation déclarative, l’acceptation ou la contestation d’une base d’imposition, un paiement… Certains publics ont besoin de se rendre dans les services. Ainsi, les personnes âgées ou les personnes en difficulté sont rassurées par la relation directe avec leur interlocuteur. L’ACCUEIL PHYSIQUE DOIT ÊTRE ORGANISÉ Il doit être planifié par degré de réception L’accueil physique doit être planifié en tenant compte des besoin de l’usager. Il convient de pouvoir répondre à chaque sollicitation : En réception primaire -

distribution d’imprimé ;

-

demande de renseignement d’ordre général ;

-

édition de document (avis d’imposition) ;

-

orientation en réception secondaire ;

-

prise de rendez-vous. En réception secondaire

-

réception sans rendez-vous pour des renseignements nécessitant une recherche ou un accès à des données personnelles ;

-

réception sur rendez-vous.

Dans tous ces cas un planning doit être établi et chaque agent doit se tenir prêt assurer son rôle. Des renforts doivent être prévus en période d’affluence. Le chef de service fixe normalement le cadre et le volume du dispositif qui doit être organisé. La constitution des plannings relève de la responsabilité des équipes ou de l’encadrement intermédiaire. Ils doivent être portés à la connaissance des chefs de services. Il n’est pas souhaitable que la hiérarchie soit directive. Page 34 sur 78


FT 05 Ces plannings doivent pouvoir être adaptés à tout moment. En effet, le flux des visites peut exiger la mobilisation de renforts, un agent doit pouvoir être remplacé… L’accueil est l’affaire de tous, il relève de la responsabilité des équipes qui doivent être sensibilisées à cette mission importante pour le fonctionnement du service. Un accueil efficace améliore sensiblement l’image de l’administration et a des répercussions concrètes sur le bon fonctionnement du service. Il doit être organisé physiquement L’usager qui se présente a déjà accompli un parcours lorsqu’il arrive dans un service. Il a éprouvé le besoin de se déplacer car un problème s’est posé à lui. Il a tout d’abord recherché quelle était la structure compétente et où elle se trouvait. Le parcours doit être fléché : la signalétique La signalétique est primordiale en dehors du service comme à l’intérieur des locaux : -

à l’extérieur : des panneaux de signalisation doivent indiquer la direction du service aux alentours immédiats. Les possibilités de parkings doivent être indiquées s’il y en a. Un panneau doit indiquer l’identité du service de manière visible et lisible de l’extérieur ;

-

à l’intérieur : les panneaux doivent être simples et compréhensibles par tous. Ils doivent en outre être en cohérence avec les indications qui auront été données à l’entrée.

Le premier panneau que l’usager doit trouver est celui de l’accueil : La signalétique ne doit pas chercher à reproduire la complexité administrative de la structure. Elle doit rester transparente pour l’usager. L’erreur à ne pas commettre serait de reproduire l’organigramme complet d’une structure de 50 personnes en indiquant l’identité de chacun des agents, l’intitulé complet du service ainsi que l’emplacement dans l’immeuble. Il est coûteux de changer la signalétique. En outre, ce genre d’information est rarement à jour lorsque le souci du détail est trop poussé. En effet, un organigramme change régulièrement (mutation, promotion, changement d’emplacement d’un bureau…). Un panneau doit pouvoir être compris par une personne en mouvement. Imaginez si les automobilistes devaient s’arrêter sur l’autoroute pour déchiffrer la signalisation ! Il en va de même pour les usagers se déplaçant dans un immeuble. La signalisation doit rassurer celui qui se déplace en lui confirmant qu’il est sur la bonne voie et lui indiquer tout changement de direction, et tout cela pendant qu’il se déplace. Dans un immeuble l’indication des numéros de bureaux est suffisante. Il n’y a aucune utilité à jalonner le trajet de l’usager de l’intitulé de la structure qu’il cherche. Page 35 sur 78


FT 05 Il faut se souvenir que l’usager s’est présenté à l’accueil. L’agent d’accueil lui a indiqué le numéro du bureau où il doit se rendre. Il n’a besoin que de cette information sur son trajet. Un contribuable personne physique qui cherche le bureau qui s’occupe de son impôt sur le revenu n’a pas besoin de savoir qu’il passe dans le secteur de la fiscalité patrimoniale ou de la fiscalité des entreprises. Les numéros attribués doivent permettre de pressentir la localisation du bureau dans l’immeuble. Le (ou les) premier(s) numéros doivent indiquer l’étage où se trouve le bureau. A chaque étage une flèche doit indiquer la direction qu’il faut prendre pour parvenir à sa destination.

1ER ETAGE 101 à 111 112 à 125

Une zone d’attente doit être aménagée Tout service recevant du public est confronté au problème de l’attente des visiteurs. Si les efforts de l’administration doivent tendre vers une attente la plus courte possible, il est impossible de la supprimer. La zone d’attente doit être : -

à portée de vue du guichet d’accueil pour anticiper les problèmes qui ne manquent pas de se poser lorsque des usagers attendent ;

-

suffisamment éloignée du guichet d’accueil afin que les personnes attendant leur tour n’écoutent pas les conversations des visiteurs expliquant les raisons de leur venue ;

-

aménagée avec des chaises en nombre suffisant et une table basse sur laquelle seront disposées des publications destinées à la communication de l’administration ou des revues ;

-

dans un espace dédié (les chaises dans un couloir près d’une porte ne sont pas souhaitables) et suffisamment éclairé.

La levée de l’anonymat Le contribuable doit savoir à qui il a affaire. Le nom et le prénom des agents doivent être indiqués, quelles que soient leurs grades et fonctions dans la structure. Des cavaliers doivent indiquer le prénom et le nom de l’agent. Ils doivent être placés de manière visible sur le bureau ou dans un endroit qui ne laisse aucun doute sur l’identité de l’agent.

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FT 05 L’ACCUEIL INDIFFÉRENCIÉ (SECOND NIVEAU) Un impératif : ne pas différer la satisfaction des demandes les plus courantes de l’usager. Il n’est pas admissible de demander à un usager de revenir alors qu’il s’est déplacé pour traiter une affaire simple au motif que l’agent en charge de son dossier n’est pas disponible. L’organisation du service doit permettre de régler son problème sans rendez-vous afin de lui éviter un nouveau déplacement. Il était venu avec un objectif précis, il doit repartir avec une réponse. Un grand nombre de tâches peut indifféremment être accompli par tout agent exerçant le même type de fonction. Les agents qui pratiquent l’accueil indifférencié savent très bien que la plupart des usagers n’a aucun attachement à ce que son dossier soit traité par Untel ou Untel. Il veut seulement que son affaire soit traitée. L’accueil indifférencié n’est pas incompatible avec une organisation basée sur la responsabilité d’un secteur géographique (ou tout autre type de répartition : alphabétique). Champ de l’accueil indifférencié Il s’agit des travaux de masse, ceux que tout agent des impôts est en mesure de réaliser sans investissement particulier :  renseignements d’ordre général ;  traitement courant du dossier ;  contrôle simple (traitement de listes) ;  contentieux de masse ;  tout ce qui peut se traiter sur le moment. Il est plus efficace de traiter un dossier simple sur le moment que d’en différer le traitement :  car multiplie les tâches (traitement du dossier lui-même + stockage du travail à accomplir + gestion du stock) ;  diminue le risque d ’erreur : plus efficace, plus rapide = améliore l’image de l ’administration. Le stockage d’une tâche simple est générateur de travail inutile. Il nécessite de consacrer du temps au cas une première fois pour décider quand le traiter. S’il est décidé de différer le traitement du dossier au motif que l’agent en charge du dossier n’est pas disponible, ce dernier devra recommencer la même analyse. C’est comme si le dossier était traité deux fois.

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FT 05 Le stockage de la demande suppose qu’elle soit apportée au bureau de l’agent compétent (risque de dysfonctionnement au cours de la liaison établie entre les services) et que l’agent en charge du dossier analyse le dossier à nouveau, cette fois sans avoir de relation possible avec le contribuable qui sera parti. Pour les travaux de masse, il est plus efficace de traiter la demande en présence du demandeur. La compétence géographique ne doit pas être un alibi pour différer le traitement d’une demande simple. La patrimonialisation d’un poste constitue un risque pour l’efficacité du service et nuit à l’image de l’administration. Fonctionnement de l’accueil indifférencié L’organisation du service doit prévoir que chacun peut être amené à travailler sur les dossiers qui relèvent de la compétence d’un autre agent :  l’accès au dossier papier doit être possible à tout moment  pas d’armoire fermée, pas de plan de classement personnel, un même référentiel dans l’ensemble du service ;  l’accès au dossier informatique doit être possible à tout moment  l’application doit permettre de modifier une donnée d’assiette ou de traiter un contentieux. Il est préférable que l’action de l’agent soit traçable ;  l’accès au processus informatique de traitement du dossier doit être possible  applications informatiques non vérouillables sur les menus transactionnels (sauf processus déjà enclenché par l’agent en charge du dossier : cas du contrôle fiscal ou du contentieux en cours) ;  réunir tous les éléments nécessaires au traitement du dossiers, lorsque, pour des raisons techniques, l’affaire ne peut être réglée que par l’agent absent.

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FT 05 SCHÉMA DE L’ACCUEIL PHYSIQUE

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FT 05 ADAPTER LE COMPORTEMENT DU RÉCEPTEUR À LA TYPOLOGIE DE L’ÉMETTEUR

Typologie de l’usager

Caractéristiques

Attitudes à adopter

Le bourru

Agressif, bougon, ne parle pas distinctement.

Garder son calme, faire preuve d’empathie. Sourire

Le pressé

Parle vite, va droit au but.

Etre concis, clair, cohérent, et concret.

L’orgueilleux

Péremptoire, sait tout, ton hautain.

Rester calme. Sourire. Le valoriser en début et en fin d’entretien.

Le bavard

Raconte sa vie, ses problèmes, se détourne sans arrêt de l’objet de vos questions

Ecoutez le un peu. Valorisez ce qu’il dit pour recentrer. Résumez. Il faut être directif et conjuguer les verbes d’action au présent et puis au passé pour clore positivement l’entretien.

Le timide

Ne parle pas ou très peu. Voix faible

Le rassurer. Faire preuve d’empathie pour gagner sa confiance et le faire parler.

L’inquiet

Pose beaucoup de questions : pourquoi ? A quoi ça sert ? Comment ?

Le rassurer. L’amener à exprimer sa gêne. Lui répondre très précisément.

Le pointilleux

Demande un flot de détails. Jauge son interlocuteur.

Répondre à ses questions dans le même ordre. Proposer des solutions adaptées.

EN CONCLUSION Il faut apporter une réponse ou une alternative, ne pas répondre à l’agressivité par de l’agressivité, mais conserver son calme et la maîtrise de l’entretien. Trouver la motivation dominante de votre interlocuteur et l’utiliser pour l’inciter à réagir favorablement.

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FT 05 LE TRAITEMENT DE LA VIOLENCE Les agents publics sont parfois confrontés à des situations de violence dès lors qu’ils ont vocation à accueillir tous les usagers, notamment les publics en difficulté. Une situation qui se serait réglée un jour sans problème peut se dégrader parce que l’alchimie des caractères et de l’ambiance fait qu’on ne contrôle plus rien à cet instant. Bien qu’il faille s’organiser pour ne pas avoir à gérer de débordement, l’éventualité d’une telle situation ne peut être exclue. L’agent est rarement mis en cause. C’est souvent l’institution, la société qui sont la cible. Déroulement général d’un processus de crise Pour bien réagir il convient d’adopter de la règle du « PAS » qui décline les trois attitudes à adopter successivement dans le temps :  Prévenir = prévenir le risque d’un nouvel incident, empêcher qu’il se reproduise pour que le problème ne s’aggrave pas ;  Alerter = en cas d’urgence grave les services de santé ou de police doivent être immédiatement sollicités. Dans tous les cas l’échelon hiérarchique supérieur doit être prévenu ;  Secourir : porter secours aux victimes. Conseils pour traiter une crise :  A l’extérieur des locaux : 

garder son sang froid ;

veiller à la sécurité des agents et des personnes. Ne pas hésiter à prendre des mesures pour éviter l’intrusion d’éléments extérieurs voire fermer et évacuer les locaux (manifestations, tremblements de terre…) ;

en cas d’agression physique : prévenir les services d’urgence – police, services médicaux ;

rendre compte à la direction.

 A l’intérieur : 

garder son sang froid ;

veiller à la sécurité des agents et des personnes : isoler la ou les personnes à l’origine du trouble. Faire sortir le public et les agents si nécessaire ; Page 41 sur 78


FT 05 

en cas d’agression physique : prévenir les services d’urgence – police, services médicaux ;

remettre le plus rapidement possible le service en mesure de fonctionner dans de bonnes conditions ;

comprendre l’élément déclencheur de la violence ;

rendre compte à la direction si l’importance de l’événement le justifie ;

tirer les enseignements des événements qui viennent de se produire (analyser, dédramatiser, prévoir le « coup d’après »).

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FT 06

L’ACCUEIL COURRIER PERSONNALISER LA RELATION ÉCRITE Principe d’action : construire une relation de personne à personne par un style direct et adopter une attitude attentionnée en montrant au lecteur que sa situation est précisément connue.  à éviter : 

usage de forme impersonnelle : -

il apparaît que…

-

il s’avère que…

-

il semble que…

-

il convient de…

-

il a été décidé…

-

il vous est rappelé que …

la qualité de l’usager mentionnée indistinctement : -

Madame, Monsieur

lettre type comportant un ensemble d’informations ne correspondant pas toutes à la situation du lecteur

 à développer : 

un style direct -

impliquant le rédacteur (JE) ou le service (NOUS)

-

et le lecteur (VOUS) tout en préservant une relation respectueuse « représentant de l’administration / usager »

une ouverture laissée à l’usager afin de contacter l’interlocuteur le mieux placé pour répondre à toutes les interrogations, incompréhensions ou difficultés

des formules de politesse moins pompeuses et sans décalage par rapport au contenu : -

« Bien respectueusement »

-

« Restant à votre disposition » Page 43 sur 78


FT 06 RENDRE LA RELATION ÉCRITE ACCESSIBLE  rendre un courrier accessible, c’est : 

s’assurer en permanence que le langage employé est à la portée de l’usager

et anticiper les difficultés du lecteur à interpréter votre propos Vous connaissez parfaitement les rouages de votre administration, l’usager les connaît moins voire pas du tout.

 des habitudes d’écriture liées à une culture administrative et technique peuvent perturber la compréhension : 

.. usage de sigles ou d’abréviations dont la signification peut ne pas être acquise par le lecteur

utilisation de tournures, de termes techniques n’appartenant pas au langage courant

utilisation de formules appartenant à un langage distingué, élevé parfois désuet qui contribuent à renvoyer l’image d’une administration distante

Principe d’action : faire le choix d’un vocabulaire simple, sobre en préservant une composante essentielle de qualité due au public, la courtoisie.

A éviter Comme suite à votre courrier…

Recommandé J’ai bien reçu votre lettre…

Je vous serais particulièrement obligé de Je vous prie de m’adresser… bien vouloir me faire parvenir Je vous remercie de m’adresser…

Attention, il ne s’agit pas d’appauvrir la rédaction administrative mais de la rendre compréhensible par une expression précise et adaptée. L’effort pour rendre un courrier compréhensible doit être fourni par le rédacteur et non par le lecteur. Concrètement, une position prise par rapport à une situation doit être facilement identifiable dans le courrier; notamment si le lecteur va devoir prendre l’initiative d’agir ou de réagir suite à votre courrier. Page 44 sur 78


FT 06 Ainsi, pour attirer l’attention du lecteur ou mettre davantage en évidence les conclusions du courrier :  l’objet peut préciser la nature du courrier ou le sens de la décision prise  des formules sans équivoque peuvent être employées pour annoncer une décision (« j’ai le plaisir de … » ou « j’ai le regret de… »)

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FT 06 ORTHOGRAPHE ET GRAMMAIRE – QUELQUES RÈGLES DE BASE

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FT 06 RENDRE LA RELATION ÉCRITE CLAIRE La rédaction administrative ne rend pas fatalement complexe ce qui est compliqué. 

Se relire

Plus courte est la phrase, meilleure est la compréhension

Une phrase ne doit pas développer plusieurs notions.  Des révélateurs de complexité : 

nombre de lignes : au delà de deux lignes, la phrase gagne sans doute à être scindée

plusieurs propositions relatives dans une phrase

un groupe de mots intercalé entre le sujet et le verbe

 La ponctuation aide à comprendre le sens des phrases : la ponctuation peut à elle seule changer le sens du message 

des délais de paiement peuvent être accordés, si nécessaire renseignezvous

des délais de paiement peuvent être accordés si nécessaire, renseignezvous

Ne donner sans ambiguïté que les informations dont le lecteur a besoin pour gérer sa situation. L’excès de détail nuit à la clarté : « trop d’info tue l’info ». Ce constat implique d’aller à l’essentiel en gardant à l’esprit :  le destinataire (QUI)  l’objet de la demande, l’attente de l’usager (POURQUOI)  le contenu du message à adresser (QUOI) Une échéance pour accomplir une action, même en l’absence de disposition légale prévoyant un délai maximum, doit être indiquée clairement. Une échéance exprimée sous la forme d’une date est plus claire qu’une formulation du type « le plus rapidement possible ». Certaines formulations fréquemment utilisées sont ambiguë et peuvent brouiller le sens du message. Tel est le cas de la formule « je vous invite à … » pour signifier une obligation.

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FT 06 LES COURRIERS ADMINISTRATIFS : LA FORME ET LE FOND Règles de forme La présentation générale en la forme : 

donne une première impression positive ou négative de sa qualité au lecteur

participe à sa lisibilité

 L’usager doit savoir qui lui écrit et comment le joindre (levée de l’anonymat) : -

l’intitulé du service doit apparaître clairement (logo, cachet indiquant l’adresse, le numéro de téléphone, l’adresse internet – boîte aux lettres fonctionnelle, heures d’ouverture du service)

-

les coordonnées de l’agent doivent apparaître sans ambiguïté (nom, prénom, numéro d’appel direct)

Il n’y a rien de plus étrange que de recevoir un courrier demandant une réponse mais de ne pas savoir à qui répondre car il n’indique ni le nom de l’agent traitant le dossier, ni son adresse, ni ses coordonnées téléphoniques.  Indication de l’objet de la lettre Information immédiate, concise et sur le contenu de la lettre.  Paragraphes Chaque paragraphe : 

contient une idée directrice complétée d’arguments, de commentaires, voire d’illustrations concrètes

correspond aux principaux points de l’argumentation (reformulation, décision, explication, conséquence, action à conduire, etc.…)

est formalisé de la manière suivante : -

3 ou 4 lignes d’espace entre la partie supérieure et le corps de la lettre,

-

interlignage simple à l’intérieur des paragraphes et de 1,5 entre les paragraphes.

 Codes typographiques 

gestion des espaces, trois règles : -

pas d’espace avant la virgule, le point et les points de suspension,

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FT 06

-

un espace insécable avant les deux-points, le point virgule, le point d’exclamation ou d’interrogation (Word les insère automatiquement)

-

un espace après tous ces signes de ponctuation.

utilisation de caractères gras : titres principalement

 orthographe : l’orthographe doit être irréprochable. Deux règles pour y parvenir : 

mettre en œuvre le correcteur d’orthographe du logiciel utilisé

se relire attentivement et, en cas de doute, vérifier l’orthographe ou la règle grammaticale applicable dans un ouvrage spécialisé

 ponctuation : la ponctuation est un élément important pour la compréhension d’un écrit.  Les pièces jointes : énumération détaillée. Règles de fond Ton Eviter les tournures impersonnelles ou passives, préférer un ton plus relationnel et direct tiré du langage courant. L’introduction de pronoms personnels et d’adjectifs possessifs établit d’emblée une relation personnalisée. Exemples : Préférer

à

Vous avez bénéficié d’une remise de Une remise de la pénalité de 10 % a été 10 % consentie en votre faveur Vous devez verser

Le contribuable est assujetti au paiement de

J’ai bien reçu votre demande

La demande en cause a bien été réceptionnée par le service

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FT 06 Proscrire les mots ou expressions ayant une connotation répressive ou négative afin de pacifier le débat Exemples d’expressions susceptibles : -

de créer de l’anxiété Préférer

à

Par erreur

A tort

Dès que possible

Immédiatement

Ne pas accepter/Ne pas retenir

Rejeter

-

ou de laisser penser que le traitement d’un dossier est subjectif ou arbitraire Préférer

à

Je serai amené à suspendre

J’envisage de suspendre

Si vous ne régularisez pas votre situation Si vous ne jugiez pas utile de régulariser votre situation Expression Le choix des mots Le choix des mots conditionne la facilité de lecture d’un courrier. Des mots courts et justes : un mot court comporte 4 à 5 lettres, un mot long en comporte plus de 6.

Mot long

Mot court correspondant

antérieurement

avant

postérieurement

après

également

aussi

liquidation

calcul

augmentation

hausse

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FT 06 Chercher le mot juste permet de donner plus de force et de précision à l’expression. Expression

verbe

Faire une proposition

proposer

Donner une justification

justifier

Procéder à une vérification

vérifier

Eviter les néologismes Néologisme

Mot juste

Basé à

Situé à

Réceptionner

Recevoir

Positionner

Mettre en place

Se baser sur

Se fonder sur

S’avérer incorrect

Se révéler incorrect

Des mots significatifs : bannir les termes et le vocabulaire impropres, trop techniques, trop compliqués, incompréhensibles ou à usage interne. Vocabulaire professionnel

Vocabulaire significatif

Le service apprécie vos droits

Le service étudie vos droits

La libération des pénalités

Le paiement des pénalités

L’assiette de l’impôt

La base ou le montant imposable

Une mutation de cote

Un changement de propriétaire

Si l’utilisation d’un terme technique est indispensable, le faire suivre d’une courte définition. S’agissant de l’indication de délais, une formulation du type « jour - mois - année » est plus compréhensible parce que plus significative. Des mots courants ou familiers : recourir à un vocabulaire connu favorise la compréhension : -

emploi d’un vocabulaire usuel

-

utilisation de formes grammaticales simples et correctes,

-

absence d’effets de style particulier. Page 51 sur 78


FT 06 Exemples : Langage administratif

Langage courant

S’agissant de

En ce qui concerne

Le requérant

Le demandeur

Stipuler

Prévoir

Ledit dossier

Ce dossier

Le présent dossier

Ce dossier

L’exigence de simplicité se retrouve dans l’usage des locutions d’exposition et de conclusion. Des mots concrets : les mots abstraits sont vagues et interprétables par le lecteur. Des mots utiles : -

ne conserver que les mots et locutions qui apportent ou contribuent à apporter une information utile au lecteur

-

supprimer les redondances inutiles La construction des phrases

Des phrases concises : élément fondamental de la maîtrise de l’expression écrite : les phrases concernant des sujets simples et non techniques ne doivent jamais dépasser 15 mots ; celles se rapportant à des sujets plus complexes ne doivent pas excéder 30 mots. Des phrases simples : éviter les enchâssements (construction qui intercale un groupe de mots entre deux parties de phrase complémentaires) : se limiter à une idée par phrase est souhaitable.

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FT 06 Des termes d’articulation : pour relier ou hiérarchiser de manière logique les idées contenues dans les phrases. Exemples d’articulations utiles : Coordination

Ouvrir

Poursuivre

Fermer

Illustrer

Mais

D’abord

Ensuite

Enfin

Ainsi

Ou

Tout d’abord

De plus

Finalement

Par exemple

Et

En premier lieu En outre

En dernier lieu

Notamment

Donc

Premièrement

Pour conclure

Tel est le cas

Or

Pour commencer

Pour finir

Comme

Ni

En définitive

Car

En conclusion

Conséquence

Opposition

Renforcer

Expliquer

Donc

Mais

A plus forte raison

En effet

Par conséquent

En revanche

D’ailleurs

C'est à dire

Aussi

A l’opposé

Et même

Cela signifie

En conséquence

Toutefois

Voire

A savoir

Ainsi

Néanmoins

Dans ce cas

Pourtant

Dès lors

Du moins

Soit

Un plan adapté à chaque situation

Un schéma incontournable : une introduction (exposé ou rappel des données de l’affaire), un développement (ordonnancement logique selon la règle de l’intérêt croissant du général vers le particulier et la chronologie des faits) et une conclusion brève mais précise. Argumentation -

rappel du contact précédent ou présentation de la situation de l’usager au regard de l’administration

-

présentation de la loi ou pratique administrative qui va déterminer la position de l’administration Page 53 sur 78


FT 06 -

présentation des conséquences pour l’usager et information sur des solutions alternatives La conclusion

La conclusion annonce, en général, une décision ou confirme une position.

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FT 06 OBJECTIVER LA RELATION ECRITE Le lecteur doit être en mesure de comprendre le sens et les motifs de la décision prise. Une organisation globale de l’argumentation en trois temps qui traduit une égalité de traitement : 

présentation de la situation ou reformulation de la demande

présentation du cadre légal ou de la pratique administrative qui va déterminer la décision prise Etape importante pour justifier une position et pour exclure toute impression d’arbitraire chez l’usager. Il est nécessaire de démontrer qu’il n’y a pas de place pour l’arbitraire ni le hasard.

présentation de la position de l’administration et ses conséquences 

les voies de recours doivent être systématiquement mentionnées

lorsqu’elles existent, les solutions alternatives peuvent être utilement rappelées

la logique de l’argumentation doit apparaître explicitement -

en utilisant sans abus des paragraphes, éventuellement identifiés par un titre, pour marquer les changements importants dans la démonstration

-

en utilisant des mots de liaison logique courants : Préférer…

-

…à

Si

A condition que

Parce que

Dans la mesure où

Pour

Afin de

De plus

En outre

Quand

Dès lors que

Donc

En conséquence

en suivant un ordre logique : causes, faits, ou événements présentés chronologiquement, conséquences.

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FT 06 TYPE DE RÉDACTION À ÉVITER

EXEMPLE DE RÉDACTION CORRECTE Page 56 sur 78


FT 06

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FT 06 SCHÉMA DE L’ACCUEIL COURRIER

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FT 06

L’ACCUEIL COURRIEL LES SPÉCIFICITES DE LA CORRESPONDANCE INTERNET Une demande adressée par internet doit conduire à se poser deux questions ? -

qui en est l’auteur ?

Attention au secret professionnel – sécurité ;

-

quel est son besoin ?

Une réponse – identifier clairement l’objet de la demande et apporter une réponse adaptée.

Un impératif : la sécurité – le secret professionnel Ne jamais répondre en dehors des protocoles de sécurité définis par l’administration (protection par certificat, espace sécurisé …). La sécurité est un pré requis à toute réponse. En effet, chaque réponse peut engager la responsabilité de l’administration, notamment en cas de violation du secret professionnel. Il est impératif de s’assurer de l’identité de la personne à laquelle on répond. Les adresses internet n’offrent pas la garantie d’une adresse géographique. La prudence est d’autant plus de mise que le message peut partir « d’un seul clic ». Les mêmes exigences que pour le courrier papier  L’usager doit savoir qui lui écrit et comment le joindre (levée de l’anonymat). Les fonctionnalités de la messagerie doivent être utilisées pour qu’apparaisse automatiquement : -

l’intitulé du service

-

les coordonnées de l’agent (nom, prénom, numéro d’appel direct)

 L’indication de l’objet de la lettre doit figurer dans la case objet du courriel Les règles applicables au courrier écrit sont les mêmes (clarté, concision…). Créer une pièce jointe compressée (zippée) si la réponse ne peut figurer dans un corps de message en raison de sa longueur. Le coût du courrier internet varie en fonction des volumes transportés. On cherchera donc l’économie en raisonnant en « poids » de kilos octets. La lisibilité des courriels doit faire l’objet d’une attention toute particulière liée au mode de lecture.

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FT 06 Une réponse lisible La lisibilité est le résultat de deux considérations : -

soin apporté à l’organisation matérielle, typographique d’un texte ;

-

rigueur dans le choix des mots, construction de phrases faciles à lire et à comprendre.

Structurer la réponse en ligne Généralement un courriel est : -

dans un premier temps

-

et dans un second temps 

vu ; lu et compris.

Le défilement à l’écran peut par ailleurs faire perdre une partie du texte et impose une aide visuelle permettant au lecteur de se repérer. Ces deux caractéristiques de lecture d’un courriel doivent rester présentes à l’esprit de la personne qui rédige la réponse. Le courriel est un média facile, associé à une exigence de rapidité. La structuration du texte de la réponse en ligne doit être adaptée au support de lecture, c'est à dire l’écran. La réponse du service ne doit pas confronter l’usager à un « mur de mots » Le « mur de mots » est une source d’erreur, de frustration et d’insatisfaction. Plus que pour les réponses « papier », les réponses par courriel doivent éviter le plus possible : -

les phrases longues ;

-

les longs paragraphes ;

-

les pages de texte (le copier – coller est un facteur d’alourdissement qui peut nuire à la compréhension).

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FT 06 Exemple d’un « mur de mots »

La possibilité de transmettre les déclarations 2072 par internet n'est à ce jour pas offerte. En revanche, avec votre certificat déjà utilisé pour TéléTV@, vous pourrez créer votre espace sécurisé "Mes Impôts" sur le site www.impots.gouv.fr, puis adhérer aux nouveaux services en ligne actuellement proposés : consulter le compte fiscal : pour avoir une vision d’ensemble de vos déclarations et de vos paiements et suivre vos demandes de remboursement de crédit de TVA - payer l'impôt sur les sociétés et la taxe sur les salaires (pour les entreprises ne relevant pas de la Direction des Grandes Entreprises). L'abonnement à ces services est entièrement gratuit. Pour plus de précisions sur l'ensemble des services en ligne offerts aux professionnels, nous vous invitons à vous connecter sur le site www.impots.gouv.fr, dans l'espace des professionnels (rubrique "Votre actualité", choisir "Professionnels : votre compte fiscal en ligne", cliquer sur "Lire le document", puis, en bas du document, sous la rubrique "En savoir plus", cliquer sur "Découvrez en détail les nouveaux services offerts aux professionnels en 2005").

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FT 06 Exemple de rédaction correcte Pour améliorer la lisibilité de la réponse en ligne, il convient de structurer le texte en blocs contenant une information identifiable, lisible et compréhensible. Moyens pour organiser efficacement le texte et faciliter la navigation et la lecture : -

utilisation de titres ;

-

espaces pour séparer les blocs d’information ;

-

utilisation de repères visuels pour aider à la lecture.

Les services offerts ne permettent pas de souscrire les déclarations 2072 par internet. En revanche, avec votre certificat déjà utilisé pour TéléTV@, vous pourrez créer votre espace sécurisé "Mes Impôts" sur le site www.impots.gouv.fr Vous pourrez adhérer aux nouveaux services en ligne proposés :  consulter le compte fiscal : pour avoir une vision d’ensemble de vos déclarations et de vos paiements et suivre vos demandes de remboursement de crédit de TVA  payer l'impôt sur les sociétés et la taxe sur les salaires (pour les entreprises ne relevant pas de la Direction des Grandes Entreprises). L’adhésion à ces services est gratuite. Pour en savoir plus, connectez-vous sur le site www.impots.gouv.fr Puis, allez dans : Espace des professionnels / rubrique « Votre actualité » / "Professionnels : votre compte fiscal en ligne » / "Lire le document / "Découvrez en détail les nouveaux services offerts aux professionnels en 2005 »

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FT 06 Maîtriser l’usage du « copier coller » Le recours au « copier – coller » est pratique et rapide. Il permet d’utiliser facilement des textes fiables, validés et précis. Mais ce procédé peut entraîner une réponse trop longue, trop technique, inadaptée voire sans logique ou cohérence en cas de multiplication de « copier – coller ». La relecture d’un texte incluant des « copier – coller » doit être encore plus attentive que celle d’un texte que vous auriez rédigé. En effet, vous prenez le risque d’introduire dans le texte des éléments inutiles voire inadaptés à la situation de votre correspondant. Un moyen de mesurer la lisibilité d’un texte : l’indice de GUNNING L’indice de GUNNING permet de mesurer la lisibilité d’un texte en combinant le nombre moyen de mots par phrase et le nombre de mots de plus de trois syllabes. Calcul de l’indice de GUNNING = (X + Y) x 0,4 X = nombre moyen de mots par phrase Y = mots de plus de trois syllabes / nombre total de mots

Indice

Niveau de lisibilité

Plus de 20

Très difficile

De 15 à 20

Plutôt difficile

De 10 à 15

Difficile

De 05 à 10

Facile

Moins de 5

Très facile

L’indice appliqué à l’exemple du « mur de mots » est : 167 mots 4 phrases

[(167/4)+(20/167)] x 0,4 = 16,74

20 mots de plus de 3 syllabes  PLUTOT DIFFICILE selon la grille

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FT 06 L’indice appliqué à l’exemple de rédaction correcte est : 136 mots 6 phrases

[(136/4)+(15/136)] x 0,4 = 9,11

15 mots de plus de 3 syllabes  FACILE selon la grille

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SCHÉMA DE L’ACCUEIL COURRIEL


FT 07

LA CERTIFICATION QUELS SONT LES ENJEUX DE LA CERTIFICATION ? Elle permet tout d'abord d'aller plus loin dans la qualité du service rendu. En effet, elle exige des engagements de service précis et détaillés, des contrôles réguliers du respect de ces engagements, des enquêtes de satisfaction périodiques auprès des usagers. Les certificats sont délivrés par un organisme indépendant et agréé, Le nouveau référentiel commun « QualiFinances ». Elaboré avec l'aide de représentants des sites déjà certifiés au sein des réseaux DGI et DGCP, ce nouveau référentiel compte 15 engagements et a vocation à s'appliquer aussi bien dans les trésoreries que dans les services des impôts ou les hôtels des finances. Sa mise au point répond à 3 impératifs : -

mettre en convergence les 2 référentiels préexistants ;

-

alléger leur contenu en améliorant la lisibilité des engagements (23 auparavant) ;

-

faciliter le pilotage interne en simplifiant le dispositif de mesure et de suivi.

Un référentiel commun à la DGI et à la DGCP, dont l’élaboration répond à quatre objectifs : -

mettre en convergence « QualiFisc » et « Qualitrésor » ;

-

simplifier le contenu des deux référentiels existants et en améliorer la lisibilité ;

-

recentrer les engagements sur le « plus » qualitatif réellement apporté à l’usager ;

-

faciliter le pilotage interne et alléger les dispositifs de mesure et de suivi. LES 15 ENGAGEMENTS « QUALIFINANCES »

Engagement n° 1 « Un interlocuteur clairement identifié, quel que soit le mode de contact utilisé » -

un engagement présenté de façon transversale, afin d’alléger le référentiel et d’en simplifier la lecture ;

-

3 modes de contact sont visés : l’accueil physique, le téléphone et les courriers ;

-

des modalités plus souples à l’accueil physique et au téléphone. Page 67 sur 78


FT 07 Engagement n° 2 « Des démarches effectuées en une seule fois » -

-

un engagement limité aux seules demandes de nature fiscale : 

transversal mais qui, par définition, ne peut être étendu au téléphone ;

dont le but est d’éviter toute nouvelle démarche aux usagers qui ne se sont pas adressés au bon service ;

et qui ne doit pas être confondu avec l’engagement N° 8 ;

pour les courriers, une obligation d’informer l’usager, uniquement lorsque sa demande appelle réponse de la part de l’administration.

Engagement n° 3 « Des services disponibles, avec ou sans rendez-vous » -

-

une distinction en fonction du lieu d’implantation du site : 

une ouverture quotidienne et une plage horaire journalière minimale pour tous les sites implantés dans das agglomérations comptant plus de 10.000 habitants ;

dans les autres sites, un nombre de jours minimal permettant d’accueillir le public chaque semaine ;

un affichage explicite de l’offre de rendez-vous.

Engagement n° 4 « Une attention particulière réservée aux personnes souffrant d’un handicap » -

une alternative entre des aménagements spécifiques et une organisation adaptée ;

-

… afin de tenir compte des contraintes budgétaires et de faisabilité ;

-

une consultation régulière des associations concernées pouvant être organisée au niveau départemental.

Engagement n° 5 « Un délai d’attente limité à 20 minutes dans 80% des cas » -

une harmonisation des délais retenus dans le cadre de QualiFisc et de Qualitrésor ;

-

des modalités d’appréciation du délai variables, selon que le site dispose ou non d’un double niveau d’accueil ; Page 68 sur 78


FT 07 -

un engagement applicable tout au long de l’année ;

-

une offre alternative limitée à 2 choix possibles en cas de dépassement du délai et une neutralisation de la proposition de rendez-vous en périodes d’échéance.

Engagement n° 6 « Un espace d’attente et une signalétique fonctionnels » -

une approche pragmatique du niveau de confort minimal ;

-

la recherche du meilleur compromis entre équipement indispensable et coût budgétaire ;

-

un fléchage limité aux zones dont l’accès est ouvert au public.

Engagement n° 7 « Une garantie de confidentialité » -

-

un engagement qui englobe deux dimensions : 

la « gestion » de la file d’attente en période de forte fréquentation ;

la présence d’un local « confidentiel » ;

et qui répond à deux objectifs : 

faire en sorte que tous les usagers soient reçus en fonction de leur ordre d’arrivée ;

leur permettre d’exposer leur demande en toute discrétion.

Engagement n° 8 « Un traitement immédiat de votre demande » -

un engagement spécifique à l’accueil physique ;

-

et visant les usagers qui ont effectué leur démarche auprès du site territorialement compétent (différence engagement N° 2) ;

-

un objectif implicitement à 100% dès lors que les 3 choix alternatifs permettent de répondre à tous les cas de figure ; 

une situation-cible optimale qui correspond à une question « simple » et à un dossier complet ;

une offre alternative lorsque le dossier est incomplet ; Page 69 sur 78


FT 07 -

ou en cas de question « complexe ».

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FT 07 Engagement n° 9 « Dans nos sites urbains, un accueil téléphonique au moins 6 heures par jour » -

une distinction basée sur les critères définis pour l’engagement N° 3 ;

-

un engagement qui porte sur les plages d’accueil, mais qui concerne aussi les appels passés en dehors des plages d’accueil .

Engagement n° 10 « Une prise en charge de votre appel en moins de 5 sonneries, dans 80% des cas » -

un niveau d’exigence adapté en périodes d’échéance ;

-

un délai d’attente exprimé en unité de temps lorsque l’appel déclenche un message pré-enregistré et en nombre de sonneries dans les autres cas ;

-

3 choix alternatifs permettant de répondre à tous les usagers mis en relation avec un interlocuteur ;

-

une neutralisation du rappel dans les 48 heures lors des périodes d’échéance.

Engagement n° 11 « Des délais de réponse maîtrisés » -

un engagement subordonné au fait que le service soit en possession de tous les éléments lui permettant de se prononcer ;

-

une modulation du délai en fonction de l’objet de la demande ;

-

un délai de 30 jours défini par défaut ;

-

une cible implicitement à 100% dès lors qu’un amalgame est fait entre réponses au fond, lettres d’attente et demandes de renseignements complémentaires.

Engagement n° 12 « Des courriers plus lisibles » -

un engagement qui porte sur le contenu des courriers adressés en externe ;

-

… mais également sur la mise en place d’un dispositif permettant d’associer les usagers et de recueillir leur avis ;

-

une possibilité de mettre à contribution le comité constitué au niveau départemental.

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FT 07 Engagement n° 13 « Une réponse à vos courriers électroniques en moins de 48 heures dans 90% des cas et ne dépassant pas une semaine » -

-

une banalisation des différentes formes de réponses possibles ; 

réponses au fond ou messages d’attente ;

demandes complémentaires ou messages d’information en cas de transfert à un autre service ;

un objectif-cible à 2 jours dans 9 cas sur 10, assorti d’un délai maximal de 5 jours de portée générale.

Engagement n° 14 « Un soutien ciblé et personnalisé » -

un engagement qui ne s’applique pas, dans son intégralité, à toutes les structures ;

-

en ce qui concerne les SIE :

-

la mise en place d’un dispositif d’information des entreprises nouvelles, avec possibilité de cibler les entreprises bénéficiaires ;

un engagement sur le délai d’information ;

s’agissant des autres services, au moins deux opérations à mettre en place chaque année : 

un thème « imposé » pour un large public ;

un thème « libre » en direction d’un public plus ciblé.

Engagement n° 15 « Une administration à votre écoute » -

-

Un double dispositif d’écoute des usagers comprenant : 

un système permanent au sein de chaque site ;

une consultation externe, ponctuelle et régulière ;

A l’échelon local, la mise en place, d’un dispositif de recueil des « critiques » et des suggestions : 

une grande latitude dans le choix des modalités pratiques ; Page 72 sur 78


  -

FT 07 un positionnement du conciliateur en tant qu’interlocuteur de premier niveau ; un engagement visant à transmettre les demandes dans les 48 heures et un délai « global » de réponse de 30 jours ;

Une enquête de satisfaction pilotée à l’échelon central : 

un questionnaire-type élaboré au niveau national ;

une enquête annuelle effectuée sur chaque site ;

des résultats analysés localement, une centralisation et une exploitation réalisées par la structure-pilote.

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FT 08

LE CONTRÔLE INTERNE LA MAÎTRISE DE L’ACTIVITÉ À LA DGI Les deux piliers de la maîtrise d’activité à la DGI sont : -

le contrôle de gestion ;

-

le contrôle interne. LES OBJECTIFS DE LA MAÎTRISE D ’ACTIVITÉ

Analyser l’organisation et le fonctionnement d’un système pour s’assurer : -

de la bonne application des règles (lois, règlements, contrats…) ;

-

l’utilisation optimale des ressources (coûts, qualité, délais…)

-

la qualité de l’information (exhaustivité, sécurité, disponibilité…)

-

la sécurité et le maintien des actifs (hommes, biens, image…)

-

l’identification et la prévention des risques. DÉFINITIONS DU CONTRÔLE INTERNE Normes internationales

Le contrôle interne regroupe l’ensemble des dispositifs organisés, formalisés et permanents, choisis par l’encadrement, mis en œuvre par les responsables de tous niveaux, pour maîtriser le fonctionnement de leur activité et fournir une assurance raisonnable quant à la réalisation de leurs objectifs. Définition appliquée par la DGI française (note du Directeur général du 23/12/2002) Le contrôle interne doit permettre de s’assurer de la qualité et de la fiabilité des travaux réalisés, de la bonne application des lois et des instructions, de la maîtrise des risques relatifs notamment à la sécurité informatique, à la sécurité des personnes et des biens et aux respect des règles déontologiques.

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FT 08 Définition du contrôle interne donnée la Mission d’expertise et de liaison (MEL) et le DepSIS (Département de la stratégie, de l’innovation et de la synthèse) Le contrôle interne est un dispositif par lequel un responsable opérationnel organise ses propres travaux : -

pour maîtriser le fonctionnement de ses activités ;

-

de manière à se donner « une assurance raisonnable » que les objectifs fixés seront atteints. Le contrôle interne en Algérie

Dans le cadre de la modernisation de l’administration fiscale et à la faveur de la mise en place du dispositif d’évaluation des performances des services fiscaux, le contrôle interne est appelé à jouer un rôle primordial en ce sens qu’il tend à garantir une gestion correcte et efficace des services et à empêcher ou à détecter des risques. La mise en place du contrôle interne s’organise par corps de métier. Le contrôle interne vise à la fois à : -

garantir la probité des agents ;

-

évaluer la performance des services ;

-

mettre en œuvre le contrôle de la gestion des crédits et des budgets alloués, ainsi que des marchés contractés. Le contrôle interne, élément de maîtrise d’activité

 Le contrôle interne permet de : -

prévenir certains risques

-

corriger les erreurs et dysfonctionnements éventuels

-

identifier les meilleures pratiques pour les mutualiser

 Il constitue un dispositif de management au cœur de métier de tout responsable : -

un instrument de pilotage

-

un moyen d’exercer sa responsabilité Page 75 sur 78


FT 08 -

un levier de changement

 Le contrôle interne s’exerce à tous les niveaux en interne -

premier niveau par le chef de service ;

-

deuxième niveau par un corps d’audit départemental ou appartenant à la Direction générale

 Le contrôle interne s’exerce également en externe -

Inspection des finances

-

sociétés privées

 Le contrôle interne est un exercice qui nécessite : -

une organisation

-

du professionnalisme

-

de la transparence LE CONTRÔLE INTERNE NÉCESSITE DU PROFESSIONNALISME  Une méthodologie -

un référentiel

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des règles d’échantillonnage

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des investigations de qualité

 La mise en œuvre et le suivi d ’actions correctrices … ET DE LA TRANSPARENCE L ’appropriation du contrôle interne nécessite des étapes incontournables : -

l’information préalable des équipes

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la traçabilité des investigations

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la formalisation des constats

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la restitutions aux équipes

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la communication Page 76 sur 78


EC

EXERCICE DE FORMULATION POSITIVE Formuler positivement ces affirmations exprimées négativement en gardant impérativement le sens de la phrase. Je ne comprends pas ce que vous dites Je ne trouve aucun inconvénient à vous écouter Votre idée n’est pas mauvaise

Je n’ai pas le temps de faire ce travail aujourd’hui Avec tous ces dérangements, je ne peux pas réfléchir Je ne sais pas comment m’y prendre

Pour réduire les délais, …

Je ne peux pas vous renseigner tout de suite Vous n’avez rien compris

Ce n’est pas évident de parler positivement

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