Issuu on Google+

Značenje kvali. -kvalitet-kvalitetno,kakvoća-kvalitativno. Definisanje kvali. -kvalitet proizvoda i usluga-realna kate gorija koja se može meriti;svo jstvo,namena,upotreba vrednosti; stepen prikladnosti (usaglašenost sa namenom);EOQC (evropska organ izacija za kvalitet)stepen do koga proizvod zadovoljava potreba korisnika. Definicija kvali. -tržišna kategorija koja obuhvata sveukup nost nastanka i realizacije materi jalnoh proizvoda i usluga na nivou do kojeg njihova svojstva ispunj avaju zahteve korisnika . Pristupi kvali .kvalitet koji se upotrebljava i kvalitet koji se troši;projektivni i ostvareni kvalitet;potrebni i upot rebni kvalitet;eksterni i interni kvalitet. Pojam totalnog kvali.- sveukupnost svojstva usaglašenih sa zahtevima korisnika u svim fazama nastanka i realizacije. Pojam atraktivnog kvali. - težnja preduzeća za zadovoljavanje oček ivanja,postizanje usaglešenosti sa zahtevima korisnika ostvarenje kvaliteta. Nivoi atraktivnog kvali.- poboljšanje postojećeg proizvoda ; obezbeđenje inovativnih svojstva; razvoj potpuno novih proizvoda . Menadžerski koncept pojma usl. -usluga se tretira kao rezultat trans formacije ulaznih elemenata tokom odvijanja određenog procesa. Definicija usl.- usluga je rezultat stvoren aktivnostima između pru žaoca i korisnika,koji se preduzima sa ciljem zadovoljenja potreba korisnika. Osnovne specifičnosti usl.-neopipljivost;neodvojivost proizvodnje od potrošnje; hetero genost;neodloživost;odsustvo svojine. Različiti pristupi utvrđ ivanju kvali. usl.-stav ili globalna ocena superiornosti; poređenje očekivanja i percipiranih performa nsi;poređenje percipirnih performa nsi sa idealnim standardima; rezultat precipiranja performansi kvaliteta. Veza između zadovolj stva korisnika i kvali. usl.-povezane ali ne i idetične katego rije;kvalitet usluga stav o uslužnoj organizaciji;zadovoljstvo korisnika rezultat pojedinačnih uslužnih sus reta;uzručno posle dična veza. Ključni usluvi za utvrđivanje kvali. usl. - indefikacija potroša čkih zahteva i očekivanja o kvali tetu usluga-očekivani kvalitet; percepcija korisnika-precepirani kvakitet. Definicija kvali. usl.-kvalitet usluge predstavlja združeni efekat učinka usluge koji određuje zonu tolerancije u pogledu zahteva korisnika,onosno zonu prihvatlji vosti od strane korisnika. Vred nost usl.vrednost usluge =kvalitet /cena. Faktori očekivanja koris.-eksterni;situacioni; interni; faktori proizvedeni od strane uslužne organizacije. Faze ispoljavanja zadovolj, koris.-predkonzumnoj; komzu mnoj; postkonzumnoj. Osnovne predpostavke zadovolj. koris.-sigurnošću;pravednošću; poštova njem. Emocijalna vrednost usl.-ekonomska vrednost osećanja korisnika u procesu konzumiranja usluge,odnosno kao njihov novčani izraz. Gep model kvali. usl. -gep razumevanja očekuvanja;gep stan darda usluge;gep performanse; gep komunikacije sa korisnicima; kumu lativni gep. Granrosov model kvali. usl. -tehnički kvalitet (TCSP,TCSQ odgovara na pitanje šta podrazumeva usluga; fukcio nalni kvalitet (FSCP,FCSQ odgov ara na pitanje kako se pruža uslu ga). Definicija totalnog kvali. usl.-zaduženi efekat tehničkog, fukcio nalnog i okružujućeg kvaliteta u zoni usaglašenosti sa zahtevima korisnika,u svim fazama nastanka i realizacije usluge. Definicija hotel. proiz.-predstavlja kompleks materi jalnih i nematerijalnih elemenata, međusobno prostorno i fukcionalno povezanih u integralu celinu proiz ašlih iz potrebe,želja i zahtev potr ošača,odnosno hotelskih gostiju. Definicija kvali. hotel. proiz.-je tržišna kategorija koja obuhvata njegove materijalne i nematerijalne komponente,prostorno-fukcionalno povezane u integralnu celinu,kao i realizacija pripadajućih usluga,na nivou do kojeg je obezbeđena uasglašenost ovih usluga sa zahte vima korisnika -hotelskih gostiju. Integralni kvali.-usaglašenost kvaliteta parcijalnih komponenti hotelskog proizvoda sa utvrđenim zahtevima; konkretizacija ostva renog kvaliteta.


Integrisani kvali.-stepen do koga se kvalitetom parcijalnih hotelskih proizvoda ostvaruje usaglašenost proizvoda ostvaruje usaglašenost sa zahte vima dominatnih tržišnih segme nata na nivou turističke destinacija. Globalni kvali. hotels. proiz.-usaglašenost sa zahtevima globalnog potrošača; globalni proizvođači;globalni potrošači-individualizacija globalnih poterba; globalna marka. Struk turni oblik kvali. hotels. proiz.-klasifikacione; fukcionalne; prostorne; konstruk cijske;tehnološke;bezbednosne;ekiloške;ergonomske;trensportabilne;stendardizacijsko-unifikacione; estetske;ekonomske;patentno-pravne. Obavezni kvali. hotels. proiz. -eksterni-kategor izacija; interni-standardi u okviru komp anije. Preduzetništvo -promene ne kao izvor straha već kao izvor mogućnosti;promene ne kao prob lem već kao inovacija; optimizacija poslovnih resursa, prihvatanje poslovnog izazova spremnosti na rizik. Liberstvo-snaga uticaja na zaposlenost; motivatr menadž menta i zaposlenih na ostvarenje preduzetničkih ciljeva. Menadž. -mehanizam za realizaciju preduz etničkih ciljeva;iznalaženje najb oljeg načina za ostvarenje vizije, misije i strategije preduzeća; kontinuirano organizovano i stručno stvaranje novih vrednosti za potrošača. Vizija -pragmatičan pogled u budućnost kombinacija perspektive i dugoročnih ciljeva preduzeća. Misija -definisanje delatnosti preduzeća konkretuzacija vizija postavljenih ciljeva. Strategija-pružanje odgovora na pitanje kako ostvariti ciljeve, operacionalizacija ciljeva,konkr etizacija mere poslovne politike, definisanje operativnih ciljeva taktika, konkretizacija operativnih ciljeva, definisanje zadataka. Tradicionalistički pristup donoš. odluke -mali broj ljudi učestvuje u procesu donošenja odluke;veliki broj ljudi nije upoinat sa razlozima za donošenje odluke; očekuje se da veliki broj ljudi sprovodi odluke o kojima ne zna dovoljno ili se sa njima ne slaže; diktatura u donoš enju odluke; nedoslednost u sprovođenju odluka. Savremeni pristup donoš. odluka-veliki broj ljudi učestvuje u procesu donošenja odluke;veliki broj ljudi je upoznat sa razlozima za donošenje odluka; osnovno se predpostavlja da veliki broj ljudi dosledno sprovodi odluke u čijem je donošenju učestvovao; demokratija u donošenju odluke; diktatura u sprovođenju odluke. Razvoj standarda za sist. kvali. –inspekcija gotovih proizvoda; služba kontrole kvaliteta;vojni standardi kvaliteta. Osnovni termini sist. menadž. kvali. –proizvod-ulazni materijal, gotov proizvod,usluga;isporučilac organizacija koja korisniku ispor učuje proizvod;korisnik-organiza cija koja kupuje/koristi proizvod . Pojam standarda –minimum pravila za fuksionisanje organiza cije tako da potecijalnom kupcu pruže garanciju da će njegovi zahtevi i očekivanja biti ispunjeni. Proveravanje sist. menadž. kvali. –provera preko prve str.-predstavlja internu proveru sistema menadž.,a kvali. koju vrši sama organizacija u okviru svog sistema,a prema zahte vima standarda ISO 9001; provera preko druge str.-predstavlja prove ru sistema menadž. kvali. koji vrši korisnik u organizaciji od koje kupuje proizvod,a prema zahtevima standarda ISO 9001;provera treće str.-predstavlja proveru sistema menadž. kvali. koju vrši proveravač sertifikacionog tela u organizaciji radi dibijanja sertifikata. Opšti zahtevi standarda ISO 9001-zahtevi koji se odnose na dokumentaciju;odgovornosti rukovodstva;menadžment resursa; realizacija proizvoda;merenje; analiza i poboljšanje. Dokumenti sist. manadž. kvali.-poslovnici o kvalitetu-dokumenti koji daju usklađene informacije,interno i eksterno,o sistemu menadžmenta kvaliteta organizacije;plovni kvalitet-dokumenti koji opisuju kako se sistem menadžmenta kvaliteta primenjuje za specifičan proizvod,projekat ili ugovor; procedure-dokumenti koji daju informacije o tome kako se dosle dno obavlljaju aktivnosti i procesi; upustva-dokumenti koji sadrže preporuke ili sugestije; specifi kacije-dokumenti koji sadrže zahteve;zapisi-dokumenti koji daju objektivne dokaze o izvršnom aktivnostima i ostvarenim rezult atima. Obaveze organiz. za sist. menadž. kvali.-odredi procese neophodne za sistem menadžment kvaliteta i da ih primenjuje u celoj organizaciji;odredi redosled i međusobno delovanje ovih procesa ;odredi kriterijume


i metode potrebne da se obezbedi da izvrš enje ovih procesa i upravljanje njima bude efektivno;osigura raspoloživost resursa i informacija neophodnoh za podršku izvođenju i praćenju ovih procesa;prati proc ese,meri i analizira njihove perfor manse;primenjuje mere potrebne za ostvarivanje planiranih rezultata i stalno poboljšavanje ovih procesa. Odnos ciljeva i politike kvali.-najviše rukovotstvo mora da definiše sviju politiku kvaliteta; najviše rukovotstvo mora da utvrdi ciljeve kvaliteta. Odgovornost i ovlašćenje rukovotstva- najviše rukovotstvo mora da definiše i saopšti odgivirnost i ovlašćenje u organizaciji,da imenuje člana rukovotstva koji bez obzira na svoje druge odgovornosti ima odgovornost i ovlašćenja za donošenje QMS odluke,da uspo stavi procese komuniciranja unutar organizacije. Razlika između standarda i zakona- prvi zvanični standard objavio je1971 ANSI-američki nacionalni institut za standarizaciju;a prvi međunarodni 1987. ISO*-međunarodna organizacija za standatdizaciju. Osnovni principi poslovne etike- iskrenost;poštenje; poštovanje drugih;uslužnost; održavanje obećanja;poverenje. Komponete organizac. kulture- organizaciona svest, razmišljanje, filozofija,ideo logija. Pojam organizacionog ponašanja-način razmišljanja i postupanja u procesu donošenju i sprovođenja odluke, organizaciona kultura kreira organizaciono ponaš anje. Tipovi organiza. kult.- kultu ra,kluba,uluge,zadatak,egzistencije. Stilovi menadžme.-autoritivni-kultura kvaliteta;preoceduralni-kultura uloge;koordinaivni-kulrura zadataka;konsultativni-kultura egzistencije. Resursi menadž.kvali -ifrastruktura;radna sredina;ljudi. Infrastruktura- obuhvata:zgrade hotela,prilazne i komunikaciske puteve,parkilalište,prostor za smeš taj i boravak hotelskih gostiju sa pripadajućom opremom; procesnu opremu;usluge podrške. Radna sredina- podrazumeva se sredina u kojoj rade kreću se i borave zapo sleni hotel. Prostori u kojima se odvijaju aktivnosti zaposlenih na zadovoljavanju zahteva, potreba i očekivanja korisnika hotelskih usluga i prostori u kojima su smeš teni ili borave i kreću se hotelski gosti, često su isti prostori. Pojam i vrste znanja -implicitno-spozna jnog karaktera,sintezanačina razmiš ljanje,razumevanja i prihvatanje osnovnih komponenti znanja; eksplecitno-baze znanja, podaci ,informacije,dokumenti, modeli, politike,strategije,direktive, proce dure,upustvo. Komponente intelektualnog kapitala -ljudski kapital-zaposleni, odnosno njihovo znanje,veštine i radno iskustvo; sistemski kapital-organizacioni sistem koji ilustruje operativno organizaciono znanje u obliku procesa,politika,procedura; koris nički kapital-vrednost organizacije na tržištu,vrednost njenih marke tiških kanala i njena sposobnost da privuče i zadrži korisnike. Vred nosti intelektualnog kapitala-predstavlja novčani izraz vrednosti njegovih osnovnih komponentihumanog (zarade zaposlenih na svim organizacionim nivoima); sistemski kapital (naknade po osnovu korišćenja upravljačkih i frašiznih prava i drugih prava po osnovu korišćenja usluga od drugih); korisnički kapital (ula ganja organizacije u tržišni imidž, dizajn brenda. Pojam obučavanja- sistemsko razvijanje sklopa ponaš anja koji čine stavovi, znanja i veštine i koje se zahteva od pojed inaca da bi na odgovarajući način izvršio dati zadatak ili posao. Sistemsko i nesistemsko mišljenje – nesis.-celine kao delo,stvari, individualne vrednosti,događaje, plitak/uzak,trenutne pojave visokog inteziteta,akcija širokog spektra niske efktivnosti,siptom problema; sisit.-dela kao celine,interakcija, timske vrednosti, ponašanje / strukture,dubok/širok,spore dugo rečne proce niskih inteziteta, malo usmerenih akcija visoke efekti vnosti,osnovnih problema. Bitne pretpostavke za stvaranje povoljne klime u organizaciji koja uči -pozitivan sastav i jasan strateški cilj menadžmenta u pogledu sticanja novih znanja; značaj učenja i permanentnog obučavanja,objašnjen zaposlenima na svim nivoima;podsticanje zaposlenih na iznošenje kritičkih stavova radi unapređenja radnog procesa i kvaliteta proizvoda; pdosticanje preduzetničkog duha; podsticanje učenja i praćenje znanja zaposlenih;organizovan sistem nagrađivanja inovativnosti, preduzetništvo i znanja;stvaranje baze znanja,odnosno intelektualnog kapitala.


Preduslovi uspešnih efekata obučavanja-identifikovati potrebe za obukom;definisati metod obučavanja;izvršiti izbor osoblja koje će voditi obuku; ustanoviti kriterijume za praćenje rezultata obuke;kontinuirano inovirati programe obučavanja; razvijati sklonost ka timskom učenju i radu. Faktori uspešnosti timskog učenja -znanje svakog člana tima;potreba za sticanjem znanja;potreba za prenošenje znanja;kultura ponašanja i slušanja; međusobno ponašanje. Funkcije radnih timova- raspodela, upravljanje i izvršavanje postav ljenih zadataka;rešavanje problema i donošenje odluke; koordinacija i povezivanje; prenošenje i korišć enje informacija; pregova ranje ili rešavanje sukoba;jačanje privrež enosti i angažovanje. Faktoro efikasnosti tima-veličina tima; stručnost i sposobnost pojedinač nih članova tima; složenost i obima zadataka koji tim treba da izvrši; obezbeđenje materijalnih i finas iskih sredstva za realizaciju zada tka;poštovanje tima i njegovih pojedinaca od strane ostalih članova organizacije;stil rukovo đenja timom;međuljtsko odnosi u timu;motivacija i nagrađivanje; sposobnost timskog učenja. Preduslovi uspešnog fukcioni sanja virtualnih timova-dobro planiranje;kompetentni članovi tima;odgovarajući hardveri i softeri;kvalitetne telekomuni kacione veze;menadžment konfe rencije;obaveznost povratnih informacija. Konflikti u timu-konstruktivni i destruktivni. Pojam kompetetnosti zaposl. - skup znanja,veština i stavova od ključne važnosti za obavljanje nekog posla, povezanih sa glavnim osobinama toga posla,koji se može meriti na osnovu prihvaćenih standarda i unapređivati putem obuka i usavr šavanja. Pojam i osnovne kompo nente fukcionalnog znanja – mogućnost primene raspoloživog znanja pri obavljanju posla; teorisko znanje(ZT);praktično znanje(ZP);radno iskustvo(IR). Obrazac kompetetnosti – K=f (ZT,ZP,IR)/GR=ZF/GR. Metoda posmatranja- proces uočavanja i beleženje određenih činjenica ili događaja uz pomoć tehničke opreme snimanje;osnovni oblici-posmatranje u prirodnoj i veštački stvorenoj sredini;primetno i neprimetno posmatranje; strukt urno i nestrukturno posmatranje; direktno i indirektno posmatranje. Metoda ispitivanja-predstavlja pitanja izabranim osobama u različitim formama i na različite načine (intervju i anketa). SERV QUAL model- zasniva se na stepenu usaglašenosti između očekivanoh i percepiranog kvali teta;opipljivi elementi-materi jalne komponente kvaliteta uslluge; pouz danost-sposobnost da se usluga realizuje na ugovoreni način i u govoreno vreme; odgovornost-profesionalizam, svest o značaju usluge za korisnike; sigurnost-stručnost,sposobnost sticanja poverenja korisnika usluga; emp atija-razumevanje, sposobnost stavljanja u poziciju korisnika, individualizovan. Indeks zadovo ljstva korisnika-utvrđuje stepen zadovoljstva korisnika na osnovu utvrđene metodologije, zasnovane na merenju očekivanja korisnika, percepiranog kvaliteta i percepirne vrednosti. Pojam i vrste benčma rkinga-interni benčm.-je proces koji se sprovodi unutar organi zacije,da bi se ustanovile njene snage,slabosti,prednosti i nedostaci (SWOT analiza);eksterni benč.-predstavlja proces upoređenja sa drugim organizacijama. Pojavljuje se u više oblika: konkurecijski, transindustrijski i sektorski. Faze benčmarkinga -planiranje; aktiv nosti;akcija; monitoring. Osam osnovnih principa menadž. kvali. -usmerenje na korisnika;liderstvo; uključivanje osoblja;procesni pristup;sistemski pristup menadž menta;stalna poboljšavanja; odlučivanje a osnovnu činjenica; uzaja mno korisni odnos sa isporučicima. Značaj segmentacije tržišta-uočavanje razlike među kupcima; zauzimanje povoljnog mesta na tržištu; usmeravanje srestva na tržištu sa najvećom konkuretskom predno šću;sticanje konkuretske prednosti; specijalizacija kompanije unutar odabranog segmenta. Kriterijumi segmentacije tržšta-geografski, demografski,društveno-ekonomski, psihografski,oponašanje potrošača, ponašanje pri protrošnji, predisp ozicije potrošača. Ponašanje potrošača model AIDA-pažnja, interesovanje,želja i akcija. Reakcije korisnika na kvali usluge-žalbama,najbolje usluge, ispunjava očekivanja,standardna, dobru uslugu,poseban način,trenuci istine.


Tehnike pridobijanja korisnika 4P-definiše četiri ključna faktora-veštine ljudi,proizvod,prezentacija i proces. Tehnike pridobijanja korisnika COMES 1st-korisnik je na prvom mestu;C-jasne poruke,O-pozitivan pristup,M-činjenje da se ljudi osećaju posebnim,E-energija, S-usluga pod pritiskom,1st-prva četiri i poslednja dva minuta. Osam osnovnih principa menadžmenta kvaliteta Usmerenje na korisnike. Organizacija zavisi od svojih korisnika i ona treba da razume sve njihove bitne potrebe - sadašnje i buduće; treba da ispuni zahteve korisnika i da nastoji da im pruži čak i više nego što očekuju. Liderstvo. Lider uspostavlja jedinstvo ciljeva i vođenja organizacije. On treba da stvara i održava takvu klimu u organizaciji koja osoblju omogućava da u potpunosti učestvuje u ostvarivanju ciljeva organizacije. Uključivanje osoblja. Osoblje na svim nivoima čini ključni resurs organizacije. Punim uključivanjem osoblja omogućava se optimalna iskorišćenost njegove sposobnosti za ostvarivanje dobrobiti organizacije. Procesni pristup. Željeni rezultat se može efikasnije ostvarivati ako se menadžment odgovarajućih aktivnosti i resursa ostvaruje kao proces. Sistemski pristup menadžmentu. Identifikovanje i razumevanje nekog sistema međusobno povezanih procesa i upravljanje tim sistemom doprinose efektivnosti i efikasnosti organizacije u ostvarivanju njenih ciljeva. Stalna poboljšavanja. Stalna poboljšavanja ukupnih performansi organizacije treba da predstavljaju njen trajni cilj. Stalna pobolšanja se ne odnose samo na proizvode i usluge, već podrazumevaju i rad sa ljudima (u eksternom i internom pogledu). Odlučivanje na osnovu činjenica. Efektivne odluke zasnivaju se na analizi podataka i informacija. Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima. Organizacija i njeni isporučioci su nezavisni, pa uzajamno korisni odnosi povećavaju sposobnost i jednih i drugih da stvaraju vrednost. Značaj segmentacije tržišta uočavanje razlika među kupcima, radi boljeg usklađivanja njihovih potreba sa materijalnim proizvodima i uslugama kompanije; zauzimanje povoljnog mesta na tržištu (''niche marketing'') na kome je moguće zadovoljiti većinu potreba kupaca određenog segmenta, što može dovesti do tržišne dominacije unutar segmenta; usmeravanje sredstava na tržišta sa najvećom konkurentskom prednošću; sticanje konkurentske prednosti; specijalizacija kompanije unutar odabranog segmenta, zasnovana na boljem razumevanju potreba kupaca. Kriterijumi segmentacije tržišta geografski (prema regionima, zemljama, odlikama naselja, klimatskim odlikama); demografski (prema polu, starosti, bračnom stanju, veličini i strukturi porodice); društveno-ekonomski (prema zanimanju, obrazovanju, prihodima, društvenom statusu); psihografski (prema životnom stilu, vrednostima, aktivnostima, društvenom sloju, posebnostima u potrošnji); ponašanje potrošača (prema navikama u odnosu na medije, načinu i vremenu kupovine, količinama proizvoda); ponašanje pri potrošnji (prema učestalosti korišćenja, načinu korišćenja, lojalnosti marki, posedovanju drugih proizvoda); predispozicije potrošača (prema znanju o proizvodu, očekivanoj koristi, dosadašnjim problemima). Ponašanje potrošača - model AIDA Ponašanje korisnika se posmatra kroz takozvani ''konzumni ciklus'' koji se u osnovi može podeliti u tri osnovne faze, odnosno stanja: spoznaja, emocionalni odnos i ponašanje.122) S tim u vezi, najstariji je i najpoznatiji model AIDA (Attention – pažnja, Interest – interesovanje, Desire – želja, Action – akcija). U fazi spoznaje, određenim marketinškim potezima pobuđuje se pažnja, a potom, na osnovu većeg broja informacija dolazi do interesovanja. U sledećoj fazi se javlja emocionalno stanje konkretizovano željom (za putovanjem u konkretno mesto, odnosno za odsedanjem u konkretnom objektu), što na kraju rezultira


akcijom, odnosno ponašanjem korisnika koje se manifestuje realizacijom odluke o putovanju. Praćenje efekata marketinškog komuniciranja sa korisnicima nužno uključuje i postkonzumnu fazu u kojoj može doći do tzv. ''postkonzumne disonance''123), odnosno neusaglašenosti između očekivanja, nastalih na osnovu propagandno-informativnih aktivnosti, i autentičnog iskustva korisnika. S tim u vezi, treba predvideti moguće reakcije korisnika, obrazložiti odstupanja i pružiti garancije za buduće poduhvate. Ponašanje potrošača – model crne kutije Model crne kutije124) bihevioristički je orijentisan, s obzirom da uzima u obzir promenljive činioce reagovanja korisnika usluga (autpute) na promenljive podsticajne činioce (inpute). On se ne bavi složenim aspektima delovanja svesti koji bivaju zatvoreni u ''crnu kutiju'', što ukazuje na nedokučivost ''fiziološkog i psihološkog ustrojstva'' pojedinca. Ovo iz razloga što se svi unutrašnji mentalni procesi koji utiču na ponašanje, ne mogu meriti. Međutim, tumačenje ponašanja korisnika kao veoma složen proces, zahteva dublju psihološku analizu u svim fazama konzumnog ciklusa. Tme se bave modeli koji dublje zalaze u čovekovu svest, težeći da ponašanje tumače otkrivajući stavove, ubeđenja, namere. Reakcije korisnika na kvalitet usluge Reakcije korisnika na kvalitet usluge. Korisnici usluga na kvalitet reaguju emotivno. Loš, odnosno kvalitet neusaglašen sa zahtevima korisnika usluge, izaziva nezadovoljstvo koje je rezultat neispunjenih očekivanja. Svoje nezadovoljstvo, gosti izražavaju žalbama. Dve najšire grupacije u koje se mogu svrstati žalbe jesu one koje se odnose na proizvode i usluge i one koje se odnose na kontakt i komunikaciju sa osobljem. Žalbe vezane za proizvode i usluge najčešće se odnose na: neusaglašenost ugovorene i pružene usluge (npr. rezervisana je soba sa pogledom na more, a dodeljena je soba sa pogledom na parking); proces pružanja usluge (spora procedura prijema gosta u hotel, loše higijensko održavanje, dugo čekanje na porudžbinu u restoranu); neispravnost uređaja i opreme; nefunkcionalnost opreme (loša izolacija, buka, loše grejanje i ventilacija); kvalitet hrane (nezadovoljavajući ukus, količina, izgled, temperatura, način serviranja). Žalbe vezane za kontakt sa zaposlenima najčešće se odnose na: ljubaznost; predusretljivost; stepen razumevanja gosta; odgovornost; profesionalizam; stručnost. Tehnike pridobijanja korisnika – „4P“ Tehnike pridobijanja korisnika. Poslovna usmerenost prema korisniku podrazumeva tehnike čija primena doprinosi zauzimanju određene pozicije unutar konkretnog tržišnog segmenta, odnosno ciljne grupe. Tehnika ''4P'' definiše četiri ključna faktora koji utiču na formiranje korisnikovog iskustva: veštine ljudi (people skills ), proizvod (product), prezentacija (presentation) i proces (process). Osnovne pretpostavke uspešnog upravljanja iskustvom korisnika (CEM – Customer Experience Management) podrazumevaju:126) izvrsne ljudske sposobnosti; superioran proizvod; impresivnu prezentaciju; procese (osnovne i prateće) po meri potrošača. Tehnike pridobijanja korisnika - ''COMES 1st'' ''COMES 1st'' tehnika,127) čiji naziv potiče od skraćenice : ''Korisnik je na prvom mestu'' (''Customer comes 1st'') fokusirana je na proces pružanja usluge i direktan kontakt sa korisnikom. Veštine za primenu ove tehnike su sledeće:


C – clear messages (jasne poruke); O – O.K. attitude (pozitivan pristup); M – making people feel special (činjenje da se ljudi osećaju posebnim); E – energy (energija); S – service under pressure (usluga pod pritiskom); 1st – 4 minutes (prva četiri i poslednja dva minuta). Lojalnost hotelskih gostiju Princip poštovanja korisnika veoma je izražen u međunarodnim hotelskim kompanijama koje razrađuju specijalizovane programe podsticanja lojalnosti gostiju (''Customer Loyality Programs''). Ovi programi podrazumevaju razrađen sistem povlastica i pogodnosti za goste, koje se odnose na: olakšice prilikom rezervisanja, prijem po ubrzanoj proceduri, pravo na izbor sobe, mogućnost kasnijeg napuštanja sobe, niže cene usluga, posebne vikend cene, razne besplatne usluge (dnevna štampa, napici i sl.). Pravo na korišćenje ovih povlastica stiču gosti koji ostvare više ponovljenih poseta hotelu, odnosno učlane se u odgovarajuće klubove tzv. prioritetnih klijenata. Najpoznatiji su programi lojalnosti vodećih svetskih hotelskih lanaca, kao na primer: “Priority Club” ''Inter-Continental Hotel Group”; "Gold Passport" - "Global Hyatt"; „Hilton Hhonors” – “Hilton Worldwide”; “Marriott Rewards” – “Marriott International”. Značaj liderstva za planiranje Liderstvo se shvata kao princip menadžmenta, tj. liderske osobine se ocenjuju kao potrebne za ličnost uspešnog menadžera. U tom kontekstu se tretira liderstvo i sa stanovišta primene principa QMS-a u organizaciji. Planiranje je jedna od najvažnijih funkcija menadžmenta, čija uloga posebno dolazi do izražaja u kontekstu primene QMS-a. Postavljanje ciljeva se konkretizuje planiranjem njihovog ostvarenja. Pri tome je potrebno obezbediti punu usaglašenost ciljeva po hijerarhiji (od strategijskih do operativnih), a takođe i planova. Značaj liderstva za strategijsko planiranje je nesporan. Liderski, tj. proaktivan pristup menadžmentu, planiranje shvata kao dinamičan proces podložan stalnom preispitivanju i promenama, u skladu sa savremenim razvojnim tokovima. U uslužnim delatnostima, a posebno tako heterogenim i kompleksnim kakvo je hotelijerstvo, proces planiranja mora posebno da uvažava specifičnosti tržišta, odnosno potrebe, želje i zahteve korisnika. To znači da postavljanje ciljeva, odnosno vreme i način njihovog ostvarenja moraju biti sastavni deo orijentacije prema korisniku, kao glavne poslovne strategije organizacije (hotela). Uloga liderstva u procesu delegiranja Delegiranjem se podstiče motivacija zasposlenih, s obzirom da se na taj način stiče viši stepen samostalnosti u radu, čime se doprinosi ostvarivanju osnovne ljudske potrebe za samopotvrđivanjem. Da bi se to ostvarilo, delegiranje mora da bude stvarno, a ne formalno. To zahteva razvijanje kreativnosti, potrebe za sticanjem i prenošenjem novih znanja, organizatorskih sposobnosti, preduzetničkog načina razmišljanja, rečju, liderskog duha i ponašanja na nižim nivoima menadžmenta. Proces delegiranja uključuje sledeće najvažnije aktivnosti: adekvatno i ravnomerno dodeljivanje poslova saradnicima; utvrđivanje rokova za njihovo izvršenje; davanje odgovarajućih ovlašćenja; definisanje odgovornosti svakog saradnika; razradu motivatora za kvalitetno izvršenje posla; uspostavljanje sistema za praćenje poslova i kontrolisanje ovlašćenja. Motivacija osoblja Teorijska razmatranja o motivaciji zasnivaju se na dve osnovne grupe stavova: motivacija povezana s potrebama i motivacija povezana s ciljevima.136) Da bi neko dobro radio, nije dovoljno samo da bude dobro plaćen. Dobra zarada je samo početni motivacioni faktor koji vrlo brzo opada ako postoji jedan ili više demotivatora. Glavni uzroci niske motivacije na poslu su:


dosadan posao koji se ponavlja; malo korišćene stručne sposobnosti; loši uslovi rada; preopterećenost poslom; nedostatak priznanja za dobro obavljen posao; nedostatak povratnih informacija o tome kako su poslovi obavljeni; nedostatak mogućnosti za napredovanje; nizak položaj u organizaciji; loši međuljudski odnosi; mala ili nikakva odgovornost za preuzeti posao; prestroga kontrola. Da bi povećali motivaciju, menadžeri i poslodavci treba da obezbede pozitivno delovanje faktora koji doprinose zadovoljstvu na poslu. Što se tiče faktora koji izazivaju nezadovoljstvo, njihovo uklanjanje ili smanjenje njihovog uticaja smanjiće i to nezadovoljstvo - ali neće uvećati motivaciju. Da bi se uvećala motivacija povećanjem zadovoljstva na poslu, Hercberg predlaže da bi cilj menadžera trebalo da bude ''obogaćenje radnog mesta". To je moguće postići preuzimanjem sledećih aktivnosti: ukidanjem nekih vidova nadzora, uz istovremeno podsticanje odgovornosti zaposlenih; povećanjem odgovornosti pojedinaca za sopstveni rad; davanjem celovitih radnih zadataka svakom pojedincu; davanjem više ovlašćenja pojedinim zaposlenima; dostaviljanjem izveštaja direktno pojedincima, a ne preko posrednika (npr šefa); uvođenjem novih i izazovnijih zadataka koji do tada nisu izvršavani; zaduživanjem pojedinaca zadacima koji doprinose njihovom stručnom usavršavanju. Značaj i faktori zadovoljstva zaposlenih Značaj zadovoljstva zaposlenih može se posmatrati sa dva aspekta – organizacionog i individualnog. Značaj zadovoljstva zaposlenih za organizaciju ogleda se u: smanjenju fluktuacije, odnosno dužem zadržavanju zaposlenih u kompaniji; povećanju produktivnosti; smanjenju troškova obuka; efektivnijem i efikasnijem timskom radu; povećanju kvaliteta proizvoda i usluga kompanije; povećanju zadovoljstva i lojalnosti potrošača. Značaj zadovoljstva zaposlenih za pojedinca sastoji se u opštem pozitivnom stavu prema kompaniji koji, se ogleda u sledećim uverenjima: da će kompanija biti dugoročno stimulativna; da će brinuti o kvalitetu njegovog rada; da on kreira i isporučuje superiorne vrednosti za potrošača; da se prepoznaje i uvažava njegova posvećenost kompaniji; da će njegov rad biti produktivniji i adekvatno vrednovan. U bazne faktore zadovoljstva zaposlenih ubrajaju se: zarade i beneficije; obuke i mogućnost napredobvanja; delokrug radnih zadataka; međuljudski odnosi (sa saradnicma, podređenima i nadređenima). Na navedene faktore nadovezuju se i: sigurnost zaposlenja; važnost i zanimljivost posla; uslovi rada i radna disciplina; pomoć pri rešavanju problema; podsticajni mehanizmi; fleksibilno radno vreme. Kad je hotelijerstvo u pitanju, može se zaključiti da pojedini faktori nepovoljno utiču na zadovoljstvo zaposlenih određenih stručnih profila. To se pre svega odnosi na izvršioce nižeg stepena stručnosti. Misli se u prvom redu na zanimljivost posla, uslove rada, ali i na fleksibilnost radnog vremena koja se tiče svih struktura zaposlenih. Faktori zadovoljstva prepoznati su i kao faktori motivacije zaposlenih. To ukazuje na međusobnu uslovljenost i povezanost zadovoljstva i motivacije. Drugim rečima logično je da zadovoljstvo poslom ima za posledicu visok stepen motivacije. Indeks zadovoljstva zaposlenih Postoje različite metode merenja zadovoljstva zaposlenih. Ipak, najčešće je u primeni Indeks zadovoljstva zaposlenih („Employee Satisfaction Index“ – ESI). Zasniva se na rangiranju stepena saglasnosti zaposlenih sa odogvarajućim pitanjima koja ilustruju prethodno identifikovane ključne komponente zadovoljstva. Stavovi ispitanika se boduju na skali od 1 do 5: 5 = „Potpuno se slažem“; 4 = „Slažem se“; 3 = „Delimično se slažem“; 2 = „Ne slažem se“; 1 = „Uopšte se ne slažem“. Indeks zadovoljstva zaposlenih izračunava se kao odnos ostvarenog broja bodova i maksimalno mogućeg broja bodova, pomnožen sa 100, što znači da se izražava u procentima. Može se posmatrati kao opšti, kada se


odnosi na sve identifikovane činioce zadovoljstva poslom i kao poseban, kada se odnosi na izabrane komponente. Briga za zaposlene Danas se uspešno organizovana hotelijerska kompanija ne može zamisliti bez odeljenja za ljudske resurse koje se, između ostalog, bavi posebnim programima ''brige za zaposlene''. Takvi programi uključuju najrazličitije načine pokazivanja zaposlenima koliki je njihov značaj za kompaniju, čime se podstiče njihovo samopoštovanje, a time jača i motivacija. Organizuju se podsticajna putovanja, zajednički izleti, proslave, izbori radnika meseca, dodeljuju se pohvale, priznanja, nagrade. Sa stanovišta koristi za zaposlene radi se o tzv. ''psihološkom dobitku'' 140) koji se često ispoljava kao jači motivacioni faktor od finansijske stimulacije.Odnosi sa personalom u kontekstu afirmacije poslovne filozofije fokusirane na zaposlene i stalno unapređenje motivacionih programa, obezbeđuju uspešnost realizacije obuka u organizacijama, podstiču timski duh, timsko učenje i rad. U takvim uslovima nastaje povoljna klima za prihvatanje orijentacije na kvalitet, opredeljenje za sistem menadžmenta kvaliteta i aktivno učešće u njegovom uspostavljanju, održavanju i unapređivanju. Osnovne komponente procesnog pristupa Standardi ISO 9001:2000 u potpunosti afirmišu procesni pristup menadžmentu kvaliteta proizvoda i usluga. ''Pod procesom možemo smatrati sve aktivnosti koje primaju inpute i pretvaraju ih u autpute. Često, autput jednog procesa direktno formira input u drugi proces.''141) Svrha upravljanja procesima leži u potrebi da se kreira nova vrednost, u skladu sa potrebama, željama, zahtevima i očekivanjima klijenata. "Proces predstavlja tok koji počinje sa spoljnim zahtevima kupaca, a završava se proizvodom koji se dostavlja kupcu."142) Sistemski pristup Sistemski pristup je princip koji proističe iz tzv. ''dobre prakse'' menadžmenta kvaliteta, odnosno koji predstavlja logičnu posledicu dosledne primene procesnog pristupa. Odnosi se na identifikaciju, razumevanje i menadžment uzajamno povezanih procesa koji se preduzimaju radi ostvarenja utvrđenog i kvantifikovanog cilja. Sistemski pristup menadžmentu doprinosi povećanju efektivnosti i efikasnosti organizacije. Stalna poboljšavanja Stalna poboljšavanja performansi hotelskog proizvoda ne smeju se ograničavati samo na njegove materijalne komponente – povećanje smeštajnog ili restoranskog kapaciteta, nabavka savremenih uređaja i opreme, promena enterijera, tehnološke inovacije. Za unapređenje kvaliteta hotelskog proizvoda od ključnog je značaja stalno poboljšavanje procesa. Stalna poboljšavanja procesa proizvodnje hrane u ugostiteljstvu, takođe za polazni osnov imaju zadovoljstvo korisnika. Vrsta i kategorija objekta bi trebalo gostu da pruže garanciju o kvalitetu procesa koji mu nije dostupan. Dodatnu garanciju pruža setifikat o uvođenju sistema menadžmenta kvaliteta i/ili HACCP-a u ugostiteljskom objektu. Odlučivanje na osnovu činjenica Činjenični pristup odlučivanju znači zasnivanje poslovnih odluka na činjenicama – dokumentaciji i proverenim informacijama. Ukoliko se polazi od strateški definisane usmerenosti organizacija prema kupcu, što je takođe opredeljeno najvažnijim principima QMS-a, potvrda činjeničnog pristupa se pre svega odražava u primeni tzv. ''data base'' marketinga. Da se informacija smatra ključnim resursom menadžmenta kvaliteta potvrđuju stavovi referentnih međunarodnih i nacionalnih asocijacija za kvalitet. Dosledna primena donošenja poslovnih odluka zasnovanih na činjenicama obuhvata izbor, upotrebu i menadžment podataka i informacija, relevantnih za obavljanje delatnosti organizacija. To znači da se radi o činjenicama od ključnog značaja za ostvarivanje poslovnih ciljeva, koje se oslanjaju na menadžment procesa i unapređenje poslovanja. Donošenje odluka zasnovano na činjenicama je od posebnog značaja za ekonomski aspekt poslovanja organizacija. Menadžmentom informacija treba podržavati menadžment finansija, na čije se rezultate, s druge strane, oslanja delatnost odeljenja za istraživanja i razvoj (R&D – Research and Development). Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima


Negovanje uzajamno korisnih partnerskih odnosa je od ključnog značaja za hotelijerstvo zbog mnoštva poslovnih partnera koji, s jedne strane, obezbeđuju materijalne komponente hotelskog proizvoda, a s druge, posreduju između hotelijera i potencijalnih potrošača. Građenje i održavanje uzajamno korisnih poslovnih odnosa dovodi do lojalnosti u domenu partnerstva, čime se doprinosi stvaranju podsticajne poslovne klime. Ovaj princip ugrađen je u poslovne strategije međunarodnih hotelskih kompanija, na putu ka globalnom tržišnom imidžu koji se prevashodno ostvaruje različitim oblicima poslovne saradnje. Tipičan primer horizontalnog vida poslovnog povezivanja u hotelijerstvu predstavljaju međunarodni hotelski lanci. Konglomerati Hotelske kompanije se uključuju u integracione procese povezivanjem sa turoperatorima, avio kompanijama, "rent a car" agencijama, ostalim saobraćajnim kompanijama, sa agencijama za promet nekretnina, restoranskim i ketering kompanijama, kompanijama za proizvodnju i promet prehrambenih proizvoda. Na taj način dolazi do organizacionog okrupnjavanja i koncentracije kapitala u okviru određenih formi konglomerata. Konzorcijumi Hotelske kompanije su zainteresovane za udruživanje u posebne asocijacije koje svojim asortimanom i kvalitetom usluga obezbeđuju članovima različite prednosti. Ovakva udruženja okupljaju međunarodne i nacionalne hotelske lance, ali i nezavisne hotele i nazivaju se konzorcijumima.


Magazin o rucnoj radinosti