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Bolzhauser AG

KURZPRÄSENTATION Bolzhauser AG

Kundenzufriedenheit durch Dienstleistungsqualität


19 Jahre… Erfahrung am Markt durch branchenübergreifende Projekte. Gründung im Jahre 1994

150.000… Prüfungsvorgänge in der Geschichte der Bolzhauser AG von 2005 bis heute

400.000… Call Vorgänge pro Jahr: Mystery Calls, Mystery Shoppings, Callaufzeichnungen

15838 Die neue DIN EN Europanorm für Service Center nach der die Bolzhauser AG zertifiziert

60.000 Kundenbefragungen

7.000 Consultingtage

Bolzhauser


Gespr채chsleitfaden

IHR FULL-SERVICE-ANBIETER

Coaching Fehlerfolgekosten

Laborgruppe

Kundenzufriedenheit

Qualit채tsdefinition

Kundenbefragung

Prozessmanagement

SPSS Training

Dienstleistung

DIN EN 15838

Vorgangspr체fung

Reduzierung

Consulting

Full Service

Best Practice

Qualit채tsmanagement

Call Recording Mystery E-Mail

Mystery Shopping Data Mining

Unsere Aufgabe ist die Steigerung der Zufriedenheit IHRER Kunden

Bolzhauser

Change Management


TRANSPARENZ Wir machen den Projekterfolg für unsere Kunden messbar und weisen diesen Erfolg nach! Unsere Leistungen sind messbar, weil wir uns schon bei Projektstart, immer in Kommunikation und Einklang mit unseren Kunden, auf konkrete qualitative und quantitative Ziele festlegen.

PARTNERSCHAFT Gemeinsam erreichen wir die Ziele unserer Kunden! Unsere Arbeit endet nicht mit der Konzeptpräsentation, sondern erst dann, wenn gemeinsam mit dem Kunden die angestrebten Ziele erfolgreich realisiert und implementiert wurden.

HILFE Wir verhelfen unseren Kunden zu besserer Servicequalität und zufriedeneren Kunden! Unserer Firmenphilosophie folgend, geben wir unseren Auftraggebern umfassende Hilfestellung, um die Servicequalität zu steigern. Dazu erhalten unsere Kunden von uns immer konkrete und praxisnahe Handlungsempfehlungen, deren Umsetzung nachhaltig die Kundenzufriedenheit erhöht.

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elle i r t s Indu istungsstle ng n e i D u fertig


Kundenzufriedenheit als Mission Hinter allen Projekten und Aufträgen, die wir für unsere

einzelnen Einflussmöglichkeiten auf die Zufriedenheit

Kunden erfüllen, steht ein grundsätzlicher Gedanke, der

der Kunden aufzeigt. Das gesamte Thema wird so ent-

die Prämisse unserer Arbeit bildet: Die nachhaltige Stei-

mystifiziert und greifbar gemacht. Wir und unsere

gerung von Kundenzufriedenheit durch Optimierung der

Kunden haben so die Möglichkeit, zielgerichtet und mit

Schnittstellen (Touchpoints) zum Kunden.

voller Kontrolle Einfluss zu nehmen und Entwicklungen

Den gesamten Service im Blick

zu planen. Wir ermöglichen effizientes Kundenmanage-

Unabhängig von Art und Umfang unserer Projekte verlieren wir das Wesentliche nie aus dem Blick: Die

ment, schnellen Erfolg und erhöhen gleichzeitig Dienstleistungsqualität und –Produktivität.

Kunden unserer Auftraggeber noch zufriedener zu machen. Eine solch komplexe Aufgabenstellung ist aber nicht ausschließlich über einen einzigen Weg zu verwirklichen. Es gibt hierfür viele Stellschrauben und

Verknüpfung unterschiedlicher Disziplinen

Ansatzpunkte, deren Wechselwirkungen gemeinsam

Ein weiteres Merkmal, das unsere Dienstleistung einzig-

Einfluss nehmen. Eine ganzheitliche Betrachtung dieses

artig macht, ist unsere Methode unterschiedlichste

Systems ist für eine effektive und erfolgreiche Steige-

Ansätze miteinander zu verknüpfen. Wir positionieren

rung der Kundenzufriedenheit unerlässlich und für uns

uns im Feld der Schnittmenge aus der Marktforschung,

selbstverständlicher Bestandteil des Tagesgeschäfts.

dem Consultings und den Dienstleistungen zur Quali-

Aber welche Facetten existieren in diesem Konstrukt?

tätssicherung und –erhebung. Unsere Statistiker betrei-

Und was ist Kundenzufriedenheit überhaupt, woraus

ben ein professionelles Data-Mining und verbinden

besteht sie und wie kann man sie generieren?

gewonnene Erkenntnisse aus sämtlichen Datenquellen. Dazu gehören Reports über unsere Kundenbefragungen

Mit wissenschaftlichem Ansatz zum Erfolg

Prozessorganisation, wie auch Auswertungen von Silent Monitoring oder Mystery Calls und Mystery Shoppings.

Um diese und ähnliche Fragestellungen zu klären, bin-

Unsere langjährige Erfahrung hat gezeigt, dass unser

den wir Know How aus dem sozialwissenschaftlichen

multidisziplinarer Ansatz uns ermöglicht, Kundenzu-

Umfeld ein. Basierend auf aktuellen Forschungsergeb-

friedenheit gezielt, nachhaltig und effektiv zu steuern

nissen und unserer eigenen Erfahrung aus zahlreichen

und zu steigern.

Projekten, haben wir ein wissenschaftsbasiertes Modell entwickelt, welches die verschiedenen Bestandteile von Kundenzufriedenheit erklärt und bis auf Detailebene die

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ebenso, wie Erkenntnisse aus der Beratung und der


UNSERE REFERENZEN

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UNSERE REFERENZEN IN DER ENERGIEWIRTSCHAFT ✓ Gesprächsaufzeichnungen ✓ Prozessdefinition ✓ Qualitätsdefinition Kundenservice ✓ Call-Recording ✓ Kundenbefragungen ✓ Trainings

✓ Mystery-Calls ✓ Side-by-Side Coaching ✓ Trainings ✓ Konzept Personaleinsatzplanung

✓ Qualitätsdefinition Kundenservice ✓ Mystery-Calls ✓ Erstanalyse Service Center ✓ Qualitätsdefinition Kundenservice ✓ Trainings ✓ Erstanalyse Service Center ✓ Prozessdefinition ✓ Konzept Personaleinsatzplanung ✓ Qualitätsdefinition Kundenservice

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✓ Konzept Personaleinsatzplanung ✓ Qualitätsdefinition Kundenservice ✓ Mystery-Calls ✓ Trainings

✓ Prozessdefinition ✓ Qualitätsdefinition Kundenservice ✓ Call-Recording ✓ Kundenbefragungen ✓ Mystery-Calls ✓ Trainings


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Ochtendung · Solingen · Leipzig www.bolzhauser.de Bolzhauser AG Postfach 54, 56296 Ochtendung E-Mail: info@bolzhauser.de Bolzhauser AG – Leipzig Richterstraße 15, 04155 Leipzig Telefon: (0341) 23 10 67 -0 Bolzhauser AG – Solingen Keldersstraße 8, 42697 Solingen Telefon: (0212) 38 31 55 90

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Finale kurzpräsentation 2  
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