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HÁBITOS DE COMPRA A TRAVÉS DE INTERNET

1.- Nivel de implantación de Internet y del Comercio electrónico 2.- Comportamientos de compra a través de la web 3.- Banca electrónica 4.- Preocupaciones de los usuarios del comercio electrónico: con especial referencia a los medios de pagos con tarjeta. 5.- Conclusiones

En general podemos decir que resulta fácil reconocer los hábitos actuales de los usuarios que adquieren bienes y servicios por Internet, pues existen multitud de encuestas y valoraciones que nos informan sobre ello, coincidentes en muchas de sus conclusiones pero también con matices y divergencias, como tendremos ocasión de comprobar. La primera dificultad, pues, que nos encontramos a la hora de conocer estos hábitos de compra, es la de seleccionar y analizar el discurso estadístico que nos ofrecen tales estudios.

Igualmente complicado puede resultar sacar conclusiones a partir de las estadísticas, que nos ayuden a comprender las preocupaciones de los usuarios del comercio electrónico y contribuyan a mejorar sus derechos, pero creo que el interés debe centrarse en buscar una reflexión desde las cifras. Por ello se tratará de dar una lectura a partir de los datos que arrojen tales encuestas.

Para desarrollar la ponencia, se van a utilizar datos elaborados por distintos organismos públicos, asociaciones y consultoras sobre el grado de difusión de Internet y del comercio electrónico en


España y Europa, y las preferencias y preocupaciones de los consumidores, con especial referencia al ámbito financiero y a los sistemas de pago, y en particular el uso de tarjeta..

1.- Nivel de implantación de Internet y del Comercio electrónico en Europa y España

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Como punto de partida vamos a retrotraernos a los datos que aportó el Balance del Plan de Acción e-Europe 2002 (establecido como parte de la estrategia de Lisboa: cuyo objetivo es la creación en Europa de una economía más competitiva basada en el conocimiento )

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Este documento, que señala los logros y obstáculos que impiden el pleno desarrollo de la sociedad de la información en Europa, abarcando el periodo 2000-2002

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Y durante ese periodo la conexión de los hogares Europeos a Internet pasó aproximadamente del 18% en marzo de 2000 al 43% en noviembre 2002. Existiendo gran disparidad entre los distintos estados miembros. Datos más recientes revelan que el porcentaje de hogares conectados a la Red en junio de 2004 llega a situarse en el 48,0%.

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Según este balance eEurope 2002, en octubre de 2000, el 18,5% de los usuarios de Internet efectuaron compras en línea “frecuentemente” u


“ocasionalmente”; este porcentaje aumentó al 23% de media en noviembre de 2002.

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Cifras más actualizadas elaborados por Eurostat referidas a 2004, nos indican que los países de la UE de los 25 que encabezan la lista de porcentaje de usuarios de Internet respecto de su población total, son Suecia (con el 74,6% de su población conectada a Internet); Holanda (66,5%); Dinamarca (62,5%); Reino Unido (58,5%); Alemania (57,1%) y Finlandia (con el 50,7% de su población conectada a Internet). España ocupa la posición decimosexta con el 34,2%.

Estos son a muy grandes rasgos los datos de la UE

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Si nos referimos en concreto a España, hemos de acudir en primer lugar a la encuesta sobre equipamiento y uso de tecnologías de la información y comunicación que elabora el Instituto Nacional de Estadística, publicado a finales de febrero de 2005 y que hace referencia al año 2004.

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Según esta encuesta, en España existen 4.544.751 viviendas con acceso a Internet, un millón más que en 2003

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Un total de 13.534.664 personas utilizaron Internet en España, en los tres meses previos a la encuesta

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Este estudio reconoce que la compra a través de Internet mantiene una incidencia relativamente baja entre los hábitos de compra de la población española. Las personas que compraron a través de Internet en los seis meses previos a la encuesta suman un total de 3.141.937.


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Por su parte, según el quinto Informe Anual sobre Desarrollo de la Sociedad de la Información de la Fundación AUNA, España cuenta con más 14 millones de Internautas según datos referidos a 2004. Según el lugar de acceso, el 63,17% lo hacen desde su hogar; el 43,02% desde el centro de trabajo; el 20,10% desde un centro de estudios; y un 34,83% lo realiza en otros lugares. Como vemos estos porcentajes sugieren que los lugares de acceso no son ni mucho menos excluyentes entre sí.

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El

‘Estudio sobre el Comercio Electrónico minorista B2C en 2005’, realizado

conjuntamente por la entidad pública empresarial Red.ese, adscrita al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, y la Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE-FECEMD), pone de manifiesto que

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el 27,8% de los internautas declara haber comprado algún producto o servicio en Internet durante 2004, en cifras,

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son cerca de 4 millones los internautas que realizan compras a través de Internet, en concreto 3.959.648 de compradores.

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El comercio electrónico al por menor (B2C) en España ha alcanzado un volumen de negocio de 1.837 millones de euros en el último año, lo que representa un incremento del 20% respecto a 2003.

Tras esta breve panorámica sobre conexiones a Internet y uso del comercio electrónico, vamos a conocer cuáles son los

2.- Comportamientos de compra a través de la web


-

La encuesta elaborada por el

Instituto Nacional de Estadística a

que anteriormente hacíamos referencia, recoge los productos y servicios más adquiridos a través de la web:

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Así, viajes o alojamiento de vacaciones fueron las adquisiciones preferida en los tres meses previos a la encuesta por un 43,2% de los internautas. Preferencias, como veremos, que se va a repetir en encuestas posteriores.

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Entradas de espectáculos, fueron la compra preferida por un 30,09%

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Libros, revistas y material de aprendizaje, un 24,7%

ƒ

Videos o música, un 17,6%

ƒ

Productos para el hogar, un 14,2%

ƒ

Material informático, 14%

ƒ

Software de ordenador, 12,6%

ƒ

Equipamiento electrónico, 13,5%

ƒ

Ropa o material deportivo, 9,3%

ƒ

Compra de acciones o valores, seguros u otros servicios financieros, 7,0%

-

ƒ

Loterías o apuestas, 1,9%

ƒ

Otros productos o servicios, 9,3%

En cuanto al gasto de las personas que han realizado compras a través de Internet, según el INE, en los tres meses previos a la encuesta, el 27,8% de los compradores gastó 50 euros o menos, el 51,8% realizó compras inferiores a los 100 euros y el 74,6% gastó menos de 250 euros.


-

En cuanto a modalidad de pago de estas compras por Internet, modalidades como veremos que se solapan y usan indistintamente

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Pago con tarjeta (incluidas las tarjetas de comercio y grandes almacenes) fue usada por un 70% de los compradores.

ƒ

Pago contra reembolso, el 32,4% de los compradores

ƒ

Por transferencia bancaria el 20,4% de los compradores.

Hasta aquí, los datos que ofrece el INE

Otra fuente de datos para conocer los comportamientos de compra nos la proporciona

-

El

‘Estudio sobre el Comercio Electrónico B2C en 2005’,

realizado conjuntamente Red.ese, y la Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE-FECEMD) y al que nos hemos referido anteriormente, y que refleja los siguientes datos.

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En cuanto a Preferencias del cliente Los productos y servicios más adquiridos en la red son los •

billetes de avión, barco y autobús ocupa al igual que el estudio anterior el primer puesto con (30,4% del total de ventas),

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seguidos de la electrónica (14%) y

los libros (12,7%).

El gasto medio por comprador se sitúa en 464 euros


ƒ

En cuanto al medio de pago, la tarjeta de crédito es utilizada en un 65,4% de los casos, mientras que el pago contra reembolso es utilizado para abonar el 18,5% de las compras.

ƒ

La comodidad según este estudio, es el aspecto más valorado por el 58,9% de los clientes de comercio electrónico, seguido de la posibilidad de beneficiarse de mejores precios y promociones (27,2%) y de disponer de una mayor oferta de productos (18,1%).

-

Por

su

parte,

la

séptima

encuesta

“Navegantes en la red”

a

usuarios

y que elabora la

de

Internet

denominada

Asociación para la

Investigación de Medios de Comunicación (AIMC),

presentada

en febrero de 2005, pone de manifiesto los siguientes hábitos de compra entre los internautas:

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Entre los 34.198 entrevistados que declaran haber comprado a través de la web en el último año, según esta encuesta, se mencionaron 98.237 productos o servicios con la siguiente distribución:

Volvemos a encontrar los Billetes de avión, tren, barco o autocar en primer lugar con un 13,3%

Ordenadores o componentes periféricos 10,2%

Ocio, tiempo libre, entradas de espectáculos 9,75%

Alojamiento (hotel, casa rural...) 8,9%

Libros, revistas 8,1%

Aparatos electrónicos 7%


ƒ

Software 6,2%

Música 5, 5%

Vídeos, películas y DVD’s 4,6%

Telefonía y servicios telefónicos 4%

Alimentación, droguería y perfumería 3,7%

Ropa 3,3%

Servicios de Internet 3,2%

Paquetes vacacionales 3%

Productos y servicios financieros 2,9%

Alquiler de coches 2,6%

Flores y envío de flores 1,7%

Otros 2,7%

En cuanto al dinero gastado en el último año en compras a través de Internet, los encuestados respondieron de la siguiente manera:

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Un 27, 2% dice no haber gastado nada

Menos de 30 euros un 4,5%

Entre 30 y 60 euros un 7,%

Entre 60 y 120 euros un 10,3%

Entre 120 y 300 euros un 13,9%

Entre 300 y 600 euros un 12,6%

Entre 600 y 1.200 euros un 9,0%

Más de 1.200 euros un 6,7%

En cuanto al método de pago más habitual para abonar las compras a través de Internet


A través de tarjeta un 63,6%

Contra reembolso un 20,0%

Domiciliación bancaria un 3,2%

Transferencia 9,2%

A la luz de los estudios comentados es posible hacerse una idea de cuáles son los hábitos de compra por Internet de los usuarios en España (con mayor o menor diferencia según encuestas). De tales estadística podemos sacar algunas conclusiones para nuestro propósito: 1.- A partir de los datos sobre productos o servicios adquiridos, podemos afirmar que Internet es una herramienta que está contribuyendo extraordinariamente al desarrollo de lo que se ha dado en denominar la “sociedad de la información y del ocio”. La informática, Internet, han dado el salto desde un uso profesional o laboral a un uso doméstico o de consumo familiar lúdico. A partir de aquí las posibles reflexiones posteriores las dejamos a la sociología del consumo. 2.- La diferenciación, es decir la búsqueda de mejores ofertas y servicios en la web respecto a las del comercio tradicional, es un criterio fundamental para los usuarios a la hora de realizar compras en la web. 3.- Las cantidades pagadas en cada compra no suelen ser de una cuantía muy elevadas y 4.- El pago con tarjeta, pese a los riesgos existentes como luego veremos, sigue siendo el sistema de pago preferido por los clientes del comercio electrónico.

Tras este repaso sucinto a las actitudes de los usuarios que adquieren bienes y servicios a través de la web, vamos a continuación a comentar un poco más en detalle las perspectivas que ofrece la

3.- Banca electrónica


La importancia de la banca electrónica en el desarrollo del comercio electrónico es clave. Así lo puso de manifiesto en su Informe sobre Comercio Electrónico y Desarrollo del año 2002, la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo, donde se ponía de relieve que “la banca por Internet es una de las aplicaciones del comercio electrónico más ampliamente utilizada, representando una proporción de transacciones mucho mayor, en conjunto, que el comercio electrónico empresa-consumidor”. Evidentemente esta conclusión de Naciones Unidas incluye la operativa entre entidades financieras y empresas.

Por ello, creemos fundamental ofrecer una panorámica sobre este ámbito de contratación.

En primer lugar, vamos a ofrecer unos datos sobre

-

Banca on-line en Europa

Según el quinto Informe Anual sobre Desarrollo de la Sociedad de la Información de la Fundación AUNA, en 2004 existían más de 122 millones de usuarios de banca-on line en el mundo. Europa occidental es la región con un mayor número de usuarios, con casi 58 millones.

Según la consultora Nielsen/NetRating, encargada de mediciones de audiencia por Internet, los servicios de banca on-line en Europa gozan de una gran aceptación entre los hogares con acceso a Internet de los países nórdicos, lógico reflejo de su liderazgo en conexiones.


En particular, y como ponen de relieve los datos elaborados por la consultora Ipsos para la Comisión Europea en el pasado año 2004: Finlandia (con el 80% de los usuarios consultados), Suecia (el 66%) y Dinamarca con el 65% son los países con mayor acceso a la banca on line destacando igualmente el Reino Unido. Una de las causas que explicarían estas cifras es el grado de receptividad de los ciudadanos a la hora de incorporar Internet en su vida cotidiana, a lo que contribuye sin duda el hecho, señalado por algunos estudios, de que al tratarse de países con una especial climatología no tener que salir del domicilio supone una ventaja añadida considerable. Tesis que parece confirmarse si hemos de fijarnos en los países que ocupan los últimos puestos en esta encuesta: Grecia (6%); Italia (11%); y España (con el 16% de los usuarios consultados que dice acudir a la banca on line para operaciones de esta naturaleza).

Pero hay que considerar otros factores.

Factores como pueden ser los relativos a las administraciones públicas (respecto al grado de fomento y ayudas para el acceso a la conexión); al propio usuario (nivel de renta y nivel de estudios) o específicos de las entidades (como es el nivel de confianza en las propias instituciones; el grado de eficacia en la gestión de sus oficinas presenciales; el hecho de que muchos portales bancarios sean de de entidades que cuentas con una amplia red de sedes físicas y, en el caso de España, el fuerte índice de bancarización (es decir, el número de oficinas por habitante).


Con respecto a este particular, un informe de Deloitte & Touche ya destacaba en 2003 la elevada bancarización de los mercados europeos, y en particular, señalaba que España cuenta con el mayor número de oficinas por habitante.

-

En cuanto al uso de la banca on –line en España:

1.- En primer lugar vamos a ocuparnos por conocer las entidades financieras con quienes más trabajan los usuarios de comercio electrónico

o

En la Sexta Encuesta de la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC), “Navegantes en la Red” de enero de 2004, •

el 24% de los usuarios de Internet consultados utilizaba la banca electrónica únicamente para realizar consultas;

consultas y también transacciones las efectuaban el 30,5% de los usuarios de Internet encuestados;

mientras que el 40,7% de los usuarios de Internet consultados decía no usar la banca electrónica en ninguna de las dos posibilidades comentadas anteriormente.

o

Un año después, en febrero de 2005, la Séptima Encuesta a usuarios de Internet elaborada por esta Asociación revelaba los siguientes datos: •

Se eleva hasta el 25% el número de usuarios consultados que utiliza la banca on –line sólo para consultas;

Igualmente se ha pasado del 30,5% en 2004 al 34,3% en 2005 el número de usuarios de Internet que usa la banca electrónica para consultas y transacciones;


Ha descendido hasta el 37, 9% el número de encuestado que dice no usar en ningún caso la banca electrónica.

Como vemos, según esta encuesta los avances en el uso de la banca por Internet si bien ni mucho menos son espectaculares, si que resultan apreciables.

Por entidades bancarias que operan en red se aprecia en general para 2005 unos porcentajes de acceso de usuarios ligeramente menores que en 2004, al menos en las 10 primeras entidades del ranking elaborado por este estudio. Así.

Año 2004

año 2005

La Caixa

14,2%

13,8%

BBVA

11,2%

10,9%

Caja Madrid

8,2

8,4%

Entidad

ING Direct

6,1%

7,5%

BSCH

5,7%

5,8%

Caixa Catalunya

4,9%

4,7%

Bankinter

4,6%

3,5%

Patagon (Openbank)

3,3%

3,1%

Bancaja

3,0%

2,9%

Banesto

2,9

3,0%

Como vemos, las bajadas en el porcentaje de usuarios que acceden a estas entidades on line son comunes entre las 10 primeras del ranking que presenta este estudio. Las subidas apenas son perceptibles, si bien destaca la subida de ING Direct.


Este estudio no nos indica qué ha provocado este aumento de ING Direct. Pero es fácil aventurar que se deba a un mayor fomento de productos y servicio financieros con un alto nivel de diferenciación con respecto a los que ofrece la banca tradicional (es decir, unas condiciones financieras distintas respecto a las comercializadas por las entidades físicas). Por tanto, de confirmarse esta hipótesis, se verificaría uno de los principios en los entornos virtuales de compra: al ser Internet un mercado eficiente y disponer sus agentes de una mayor cantidad de información sobre los bienes y servicios ofertados, los consumidores tienden a ser más sensibles a pequeñas variaciones en el precio. Sin embargo, la necesidad de apoyar estas ofertas con grandes campañas, hacen necesario acompañarlas de una alta dosis de inversión publicitaria. Internet, por tanto, no es todavía un medio de comunicación social de masas que fomente, por sí mismo, una contratación a este nivel a semejanza delo que permiten otros medios como la TV.

Por último una sugerencia desde ADICAE, si de ofrecer servicios diferenciados para atraer clientes se trata, las entidades financieras bien podría ofrecer a los consumidores, además de unas condiciones financieras verdaderamente favorables, la posibilidad de resolver eventuales conflictos a través del sistema arbitral de consumo. Dicho queda.

Hasta aquí, el estudio de la 7ª Encuesta a Usuarios de Internet elaborada por la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC)


o

Por su parte, la consultora Nielsen/NetRatings también ofrece datos referidos a 2005 sobre banca electrónica en España.

-

El número de usuarios que acude a la banca on-line para realizar sus consultas y transacciones financieras se incrementó en un 50% en el último año, al pasar de dos millones de personas en junio de 2004 a algo más de tres millones en idéntico periodo de tiempo.

-

Los usuarios visualizaron durante el pasado mes de junio un total de 215,3 millones de páginas de entidades financieras relacionadas directamente con temas de hipotecas, cuentas, planes de pensiones, fondos de inversión, etc.,

-

En España cada usuario navegó una media de 41 minutos y 32 segundos por las páginas financieras, lo que supone que el tiempo medio de navegación disminuyó en algo más de siete minutos con respecto a junio de 2004.

Según señalan desde Nielsen/NetRatings España, autora de este estudio, el hecho de que haya disminuido el tiempo de navegación por estas páginas financieras es una señal inequívoca de que los internautas saben cómo y cuándo moverse por estos sitios, conocen las secciones de su interés y saben cómo realizar sus transacciones de una manera directa y fácil.

Un COMENTARIO con respecto a esto último. Es un dato positivo que al consumidor se le facilite el acceso y la navegación, pero nos preocupa que, a la hora de contratar, esa disminución de tiempo pueda significar que se ha


dedicado un menor tiempo a comprender, analizar y comparar productos y servicios. Las páginas web informan pero igualmente incitan a comprar. No sabemos dónde termina l apublicidad y empieza la información. En este sentido es interesante reseñar la inminente transposición a nuestro ordenamiento de la Directiva 2002/65 CE sobre contratación a distancia de productos financieros con consumidores, donde se impone al prestador del servicio el deber de informar detalladamente al consumidor, entre otras cuestiones, sobre el propio producto comercializado. Asímismo, la Directiva 2004/39/ sobre instrumentos financieros, cuya transposición a nuestro ordenamiento debe efectuarse a más tardar el 30 de abril de 2006, exige al prestador del servicio en las operaciones de inversión, la obtención del perfil del cliente. Estas medidas alargarán sin duda el el tiempo de navegación por las páginas web financieras en muchos casos, pero sin duda pueden contribuir a evitar errores en la contratación por los consumidores que es de lo que verdaderamente se trata, por encima de record o plusmarcas particulares.

-

Por entidades, los datos que ofrece Nielse/NetRating varían levemente con respecto a los datos ofrecidos por la Asociación para la Investigación de los Medios de Comunicación:

o

La Caixa, ING Direct y Caja Madrid, por este orden, lideran el ranking de portales financieros más visitados durante el mes de junio de 2005 según esta consultora, seguidos por BBVA Net, SCH y e-bankinter..

La Caixa lidera, con 1,2 millones usuarios


El portal ING Direct, alcanza los 421.000 internautas contabilizados en junio de 2005.

Y el portal de Caja Madrid, fueron 405.000 los usuarios accedieron a este sitio en el citado periodo.

o

Por su parte, los datos de la Agencia AQmetrix, que actúa como una agencia de rating para calificar los servicios financieros por Internet, confirman sólo en parte las preferencias de los usuarios según las encuestas vistas. Según su último boletín referido al verano de 2005, las cinco primeras entidades en España que obtuvieron mejor nota según Aqmetrix fueron:

1.- La Caixa, (posición que coincidiría con las encuestas anteriores, la de Nielsen y la de AIMC) 2.- BBVA, (que ocupa el segundo puesto en preferencia según AIMC, pero la cuarta según la consultora Nielsen) 3.- Banesto, (la novena posición según datos de AIMC ) 4.- Ebankinter (la séptima según datos de AIMC para 2005, y sexta según mediciones de Nielsen para el mismo año ) 5.- Sabadell Atlántico (que no figura en las encuestas anteriores)

A tenor de estos datos que ofrece esta Agencia de Rating AQmatrix, podemos decir que, en general, las decisiones de los consumidores demuestran una notablemente capacidad de evaluación a la hora de decidirse por un portal y no sólo lo hacen por criterios de fidelidad.

No obstante, el Grupo Eroski, en noviembre de 2004, realizó un análisis de 55 características y prestaciones de 15 bancos on-line. Con unos resultados que desdicen lo señalado previamente en encuestas anteriores. Según este estudio: “ING Direct, Bancaja, Banco Popular, Caixa Catalunya,


Deutsche Bank, Caja Madrid y La Caixa no alcanzan el aprobado global, mientras que otros cinco (BSCH, iBanesto, Uno-e, Caixa Galicia y Activo Bank) no pasan de un mediocre ‘aceptable’ y sólo tres (BBVA, Patagon y Ebankinter) salen airosos del examen, el primero con un ‘bien’ y los dos siguientes con un ‘muy bien’.

Pero se hace necesario comentar brevemente una cuestión con relación a tres entidades que figuran en las decisiones de los consumidores en puestos destacados: un reciente estudio de la Asociación de Internautas, de marzo de 2005, comprobó que entre las web financieras que suspendían se encontraban, precisamente La Caixa e ING Direct (en ambos casos porque solicitan introducir las claves en un servidor no seguro); mientras que “medio aprobaba” la web de Caja Madrid. Esto significa que las web de entidades financieras más visitadas según las encuestas, no eran en esa fecha las más seguras para operar. Una comprobación posterior del equipo informático de ADICAE, con fecha 13 de septiembre de 2005, ha podido constatar que, a diferencia de las otras dos entidades aludidas, La Caixa continúa solicitando las claves de acceso en un entorno no seguro.

Visto este breve repaso y comentario sobre las preferencias de los internautas y consumidores respecto a webs financieras, vamos a comentar a continuación.

2.- Los producto financieros más demandados a través de banca on line

Según datos de un estudio elaborado por BBVA, en cuanto a CONSULTAS, los servicios más demandados son: -

Cuentas personales, con un 70,3% de las consultas totales

-

Consultas sobre Valores, con un 20,2%

-

Tarjetas, con un 7,5%

-

Fondos de Inversión, con un 2,0%


En cuanto a OPERACIONES -

las cuentas personales es la operación que más se realiza con un 77,5%

-

los valores con un 16,6%

-

Tarjetas con un 4,0%

-

Fondos de Inversión con un 1,9%

En las operaciones en Bolsa, este estudio llama la atención de que más del 25% de las órdenes de bolsa que realizan los clientes minoristas se hace a través de Internet, y añade que a medida que el producto de Inversión es más sofisticado el uso de Internet crece. Así, el 31% de las órdenes de compraventa de operaciones de warrants se realiza por Internet. Esto sugiere que -

En primer lugar, existe un vinculo evidente entre un alto nivel de formación e información respecto del producto o servicio que se contrata y el uso de las nuevas tecnologías, ya que el usuario sabe aprovechar las utilidades y ventajas que puede ofrecerle operar a través de la web.

-

Y en segundo lugar, la existencia de una confianza derivada de una práctica y una regulación previa. Hay que recordar que en el ámbito de la operativa con valores ha sido habitual la transmisión de órdenes de compra y venta vía telefónica, regulándose ya esta circunstancia en el Real Decreto 629/1993 sobre normas de actuación en los mercados de valores y registros obligatorios y en la Circular 3/1993, de la CNMV, que establece un registro de operaciones. Por tanto el paso del medio telefónico como vehículo de transmisión de órdenes a uno electrónico a través de Internet no ha supuesto, cuestiones de seguridad al margen, una merma de la confianza para quienes habitualmente efectúan este tipo de contratación. La plasmación normativa de una serie de exigencias adquiere, pues, un papel importante de cara a lograr unas pautas de comportamiento en la operativa que logren afianzar en el uso del comercio electrónico a los consumidores e internautas


Por último comentar que estos datos ofrecidos por BBVA en su estudio, concuerdan con los que puso de relieve el estudio sobre Banca on line publicados por la consultora AFInet en agosto de 2004, donde se recogía que los productos más demandados por los usuarios son los valores junto con los fondos de inversión, si bien éstos, por su posterior evolución, han cedido posiciones a otros productos.

Por último, es necesario un breve comentario sobre las

4.- Preocupaciones de los usuarios del comercio electrónico: con especial referencia al uso de tarjetas como medio de pago

El Consejo de la Unión Europea a través de la Resolución de 28-1-1999 sobre la dimensión relativa a los consumidores en la sociedad de la información, ya consideraba que la confianza de los consumidores en las nuevas tecnologías constituye un requisito indispensable para que éstos acepten la sociedad de la información y tomen parte en ella. Por ello es fundamental analizar los motivos que más preocupan en la actualidad a los usuarios de comercio electrónico


-

El estudio sobre comercio electrónico minorista presentado de 2005 elaborado por Red.es y AECE, pone de manifiesto que las razones de los consumidores para no comprar por Internet son las siguientes:

o

Desconfianza en las formas de pago 28,1%

Miedo a dar datos personales 20,8%

No necesita o no tuvo oportunidad 11,5%

Desconfianza hacia la información del vendedor 10,6%

Le gusta ver lo que compra 10,5%

Desconocimiento, falta de información 7,8%

No disponibilidad de acceso a Internet 6,5%

La compra por Internet no ofrece ventajas un 4,7%

Desconfianza general un 2,3%

Otros un 10%

A la hora de ser consultados por las mejoras que deberían introducirse para efectuar más compras por Internet, este mismo estudio señala que ƒ

La mayoría, un 36,9% señala que mayor seguridad en los pagos

ƒ

Mientras que el control de los datos personales debería mejorar tan sólo para un 3,6%

ƒ

Un 2,8% exige más garantías de devolución y cambio

ƒ

Otras de las cuestiones que demandan los usuarios son •

Mayor sencillez 7,4%

Mejor atención al cliente 5,4%

No pagar gastos de envío 5,1%

Más variedad de productos 3,7%

Precios más bajos que en otro canal 3,4%

Mientras que para un 24,2% todo está bien.


Como hemos visto, las diferentes encuestas sitúan en torno al 60%-70% los pagos por medio de tarjeta de las adquisiciones realizadas por los consumidores en España a través de Internet. Una cifra todavía pequeña si tenemos en cuenta que en países como Gran Bretaña, y según un Informe del Banco de Inglaterra de 2003, el 90% de las compras por Internet se abonan mediante tarjeta. Es evidente que la mayor preocupación debe centrarse en este ámbito, ya que la confianza del consumidor en el uso de esos medios de pago en el ámbito de Internet es uno de los factores esenciales para su desarrollo. Por ello creo necesario un breve comentario con relación al pago con tarjeta:

Según datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, el comercio electrónico mediante tarjetas bancarias alcanzó durante el pasado año 2004 la cifra de 890 millones de euros, el doble que el ejercicio anterior, con un total de 11,6 millones de operaciones. El estudio no discrimina de esa cifra total de adquisiciones la que corresponde a destinatarios finales o a empresas o profesionales, pero en cualquier caso son cifras reveladoras del volumen de operaciones de comercio electrónico que utilizan el sistema de pago con tarjeta.

Un análisis del origen y destino de las transacciones cuyos pagos se efectúa con tarjeta nos revela los siguientes datos:

-

Operaciones cuyo origen y destino es España representa un 28,3% del volumen total.

-

Las adquisiciones de residentes en España a establecimientos de comercio electrónico situados en el exterior representan nada menos que el 59,1% de esa cifra total de 890 millones de euros. Por áreas geográficas destacan, con el 80% la UE-15; y con 13% a EU.


-

Finalmente, operaciones desde el exterior y dirigidas a sitios web españoles representa un 12,6%.

Pese al volumen creciente experimentado desde 2001 de operaciones por comercio electrónico que han usado como medio de pago la tarjeta, los consumidores siguen desconfiando de este medio de pago y demandando mejoras.

- ¿Cuáles son esos problemas que encuentra el consumidor a la hora de efectuar con tarjeta el pago de una compra Internet?

1- Evidentemente la seguridad en la operación de pago. Aunque sobre cuestiones de seguridad esperaremos a la siguiente ponencia que está dedicada en exclusiva a esta cuestión..

2- Errores técnicos

Con estos errores nos referimos a un incorrecto funcionamiento del sistema informático que impida ejecutar la operación de pago con tarjeta, o bien que ésta se ejecute defectuosamente y se repercuta al cliente las consecuencias negativas de dicho error. Pues bien, el Banco de España, a través de su Servicios de Reclamaciones ha dejado establecido que “el uso de nuevos canales de banca no puede conducir a la indefensión a la clientela” (Reclamación nº 3638/01). Asimismo considera que “la simple comisión de un error no resulta, por sí misma constitutiva de una mala práctica bancaria” (Reclamación nº 3625/01). Ahora bien, sí se considera como tal si esos errores no son aislados, no se actúa


con la debida diligencia, o la entidad repercute las consecuencias de su propios errores de gestión al cliente. Sin embargo existen contratos de tarjeta donde la entidad se exime de responsabilidad por estos errores. Así, Bankinter, en el apartado 6 B, Exención de Responsabilidad, del Condicionado General de las tarjetas de crédito CapitalOne dice que el banco se exime de responsabilidad “en caso de no admisión o falta de atención a su tarjeta (…) por incidencias de tipo técnico u operativo.

El tercer motivo de preocupación, tras la seguridad y los problemas técnicosson los

3- Costes financieros y pagos de pequeña cuantía

Como hemos visto, según datos del INE , el 27,8% de los compradores gastó 50 euros o menos en sus compras por red. Para estos casos, el coste del uso y mantenimiento de una tarjeta para esta finalidad puede ser alto comparado con el escaso importe económico de la operación. Al respecto varias consideraciones:

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En general, la normativa española sienta el principio de libertad de comisiones bancarias, debiendo no obstante registrarse en el Banco de España las máximas aplicables. Esto ha permitido a las entidades desplegar una amplia panoplia de comisiones sólo para el uso de tarjeta: Comisión por emisión, renovación y tenencia de tarjetas, Comisión por excedido, Comisión por reclamación, Comisión por cancelación anticipada, por emisión de duplicados de tarjetas, por traspasos de saldo de la cuenta de la tarjeta de crédito a una cuenta de efectivo o carga de una tarjeta monedero, por emisión de extractos especiales, por activación para pagos a través de teléfonos móviles o dispositivos similares, por estampación de fotografías o logotipos en la tarjeta, etc. Además de las más conocidas por disposiciónes de efectivo en cajeros automáticos y ventanillas y Comisión por consulta en cajeros de saldos y movimientos…


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La consecuencia de ello es que, según un estudio elaborado por la consultoría Tatum, las comisiones por tarjeta suponen entre un 35% y un 45% de los ingresos totales por comisiones.

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El Banco de España, a través de su Servicios de Reclamaciones ha establecido que la comisión debe ser proporcionada y equitativa al servicio que se presta, señalando en diversas ocasiones que las tarifas publicadas por las entidades tienen el carácter de máximas por lo que una buena práctica bancaria exige su reducción en atención a las circunstancias particulares del caso, como debiera ser en estos supuestos de pequeños pagos a través de tarjeta en el comercio electrónico.

Por último entre los motivos de preocupación entre los usuarios nos encontramos con el

4- Uso fraudulento en casos de pérdida o sustracción o uso indebido.

Es habitual en las ventas electrónicas que el pago se efectúe a través de tarjeta de crédito que no haya sido identificada (personal o electrónicamente). Si el comprador opta por una de estas tarjetas como instrumento de pago, hace constar el número de identificación de la misma pero no la presenta materialmente al vendedor ni este puede identificarla electrónicamente por medio de la banda magnética de la tarjeta.

Esto hace que el pago mediante tarjeta sea

especialmente peligroso en este tipo de contratación ya que es relativamente fácil que una persona distinta del titular conozca el número de la tarjeta y efectúe la compra en nombre y por cuenta de éste. En tales casos de uso fraudulento la Ley 7/1996 de comercio minorista, artículo 46, establece la posibilidad de que el titular pueda exigir la inmediata anulación del cargo a la entidad emisora.

Pues bien, en demasiadas ocasiones existen claúsulas en los contratos como esta:


“Se presumirá la existencia de negligencia grave en la custodia de la clave secreta o de la Tarjeta en todos aquellos casos en que las operaciones no reconocidas por el Titular hayan sido validadas”

Esta cláusula hace recaer la carga de la prueba en el titular de la tarjeta en los supuestos de disposición frudulenta , por lo que supone una renuncia a derechos. Pensemos en aquellos casos en los que se capturan datos de la tarjeta a través de filmación o copia de la tarjeta; pero tambien, en supuesto en que, sin haber sufrido el titular la pérdida o desaparición de la tarjeta, se utiliza la misma por parte de un tercero con relación con el titular para efectuar una compra a través de Internet (por ejemplo el servicio doméstico, un familiar…) Según la LOCM es el vendedor quien tendrá que probar que ha sido el titular el que efectivamente ha utilizado la tarjeta y que por tanto no ha habido utilización fraudulenta, por lo que en tal caso el comprador no podrá solicitar la devolución y el vendedor, por su parte, pude pedir al consumidor daños y perjuicios. Una cuestión, por otro lado, harto difícil de probar.

CONCLUSIÓNES

El objetivo 6 del Plan Estratégico de Protección al Consumidor 2002-2005, próximo a su final, establecía una serie de medidas para lograr “el aprovechamiento por parte del usuario de los beneficios de la sociedad de la información”, a partir de dos principios: el de la confianza del usuario y el de no discriminación a sectores que no pueden utilizar las nuevas tecnologías en igualdad de condiciones con el resto. Es por ello que el próximo plan debería continuar y mejorar las propuestas del todavía en vigor, poniendo en marcha las que no se han cumplido y remarcando aspectos como el derecho de información y educación del consumidor en este ámbito y mejorando los problemas relativos a los sistemas de pago con tarjeta.


Vistos los problemas a que se enfrenta el usuario de comercio electrónico que abona sus compras a través de tarjeta, es fundamental que los aspectos negativos que rodean este medio de pago se reduzcan a la mínima expresión que permita la tecnología (en los supuestos de seguridad y problemas técnicos) o eliminen completamente (en las prácticas contractuales abusivas que todavía campan por muchos condicionados generales). Todo ello en aras de lograr la mayor confianza posible que refuerce un uso del comercio electrónico más favorable para los consumidores.


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