Themenschwerpunkt Mitgliederbindung Erfahrung machen 60 % aller FitnessClubs einen Eingangstest aber nie einen ReTest. Ich weiß, Sie denken gerade, das ist viel Arbeit aber es wird Ihnen ein großes Stück Ihrer aktuellen Kündigungsquote reduzieren. Die Mitglieder müssen von Ihren Trainern ein kurz-, mittel- und langfristiges Ziel vorgegeben bekommen. Das heißt, ein Ziel für drei, sechs und zwölf Monate. Die Check-ups helfen ihm, seinen Trainingszustand im Auge zu behalten, denn wenn er den Blick darauf verliert, vergisst er sein Trainingsziel. Lassen Sie Ihre Trainer die Trainingsziele in kleinere Häppchen aufteilen. Das macht es einfacher. Will also jemand 17 Kilo verlieren, geht man in kleinen Schritten vor.
Regelmäßige Trainerkontakte sind wichtig für die Zufriedenheit der Kunden
fröhlich und freundlich ist, ohne dabei aufgesetzt zu wirken. Dieser ist verantwortlich dafür, sich um Kundenwünsche und Beschwerden zu kümmern. Am Eingang oder der Theke sollte ein Foto dieser Person aushängen, sowie die Tage und Uhrzeiten, an denen sie in der Anlage präsent ist. Genauso wichtig sind eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer (mobil), unter der man sie erreichen kann. Jedes neue Mitglied bekommt mit seinem Willkommensschreiben eine Information, wer diese Person ist und was sie macht. Dieser Mitarbeiter startet viermal pro Jahr Kundenbefragungen und sorgt dafür, dass die Qualitätsstandards steigen. Dieser Mitarbeiter muss regelmäßig in Kontakt mit jeder Abteilung sein, um alle Wünsche und Beschwerden von Kunden und Mitarbeitern zu lösen, natürlich immer in Zusammenarbeit mit dem Club Manager. Jeden Monat gibt es einen schriftlichen Bericht über den Stand der Kundenzufriedenheit. Unsere Mitglieder sind begeistert, wenn es etwas Neues gibt. Daher sollten wir ihnen dreimal pro Jahr einen Grund zur Begeisterung geben. Was aber bedeutet 16
dreimal pro Jahr und was können wir machen? An vorderster Stelle stehen neue Trainingsgeräte (oder Gerätestandorte werden getauscht). Dabei ist zu beachten, dass man nie ein Gerät alleine, sondern immer zwei bis vier Geräte anschafft. Viele Clubs haben einen Sommer- und einen Winterkursplan, das reicht aber nicht aus. Auch hier sollte man dreimal pro Jahr wechseln. Dabei macht es Sinn, Kunden und Mitarbeiter zu befragen, was sie gerne hätten. Dreimal im Jahr sollte sich auch die Dekoration im Eingangs-/Thekenbereich ändern. Andere Möglichkeiten sind die Anschaffung einer neuen Sitzgruppe anzuschaffen oder die Änderung des Lichtdesigns. Jedes Fitness-Mitglied hat ein Trainingsziel Jedes Fitness-Mitglied, das bei Ihnen trainiert, hat ein Trainingsziel. Wird das nicht erreicht (oder hat das Mitglied das Gefühl, es wird das Ziel nie erreichen können), dann wird es auf jeden Fall kündigen. Sie sollten bei jedem neuen Mitglied einen Eingangstest und alle drei Monate einen kleinen ReTest (Körperanalyse) machen. Nach meiner
Kundenkontakt effektiv gestalten Kundenkontakte während des Trainings sind extrem wichtig. Das fängt beim Check-in mit einer netten Begrüßung an, aber der eigentliche Kundenkontakt findet auf der Trainingsfläche statt. Das kann man mit einem kleinen Trick schaffen. Die Uhr eines jeden Fitnesstrainers piept alle 10 Minuten. Das Signal bedeutet, dass er einen Kunden ansprechen soll. Außer natürlich er macht bereits ein Betreuungsgespräch oder eine Einweisung. Das Ziel heißt: Motivation statt Fluktuation, Kundenkontakte rechnen sich. Mit Wertschätzung kann man Mitglieder sehr gut binden.
Zum Autor Antonio e Silva ist ein international anerkannter Experte für Gesundheitswirtschaft. Seine Schwerpunkte als Consultant sind Marketing, Management und Konzepte für Fitness-Studios. Er kennt den internationalen Gesundheits-und Fitnessmarkt wie seine eigene Westentasche: Seit nunmehr 34 Jahren sammelt er Erfahrungen in einem der wohl härtesten Wirtschaftsbereiche. Bekannt ist Antonio e Silva durch zahlreiche Beiträge und seine Tätigkeit als Referent.