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ZU GAST NICOLAS MAYER

Nicolas Mayer über Online-Kommentare

Antworten Sie, liebe Hoteliers!

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as Thema Online-Bewertungen von Hotels ist momentan in aller Munde. Die Thematik bewegt (auch emotional) Betreiber, Management und Gäste der Schweizer Hotellerie. Im Nachgang zu unserer im Juni publizierten Studie zu «Hotel-Online-Bewertungen» haben wir zahlreiche Rückmeldungen aus der Branche erhalten. Es gab viel Zuspruch, viel Ablehnung und zahlreiche «Ja, aber …». Ich habe mich über die Rückmeldungen gefreut, aber ich fi nde, es wurde zu einseitig auf die «Fairness» und Verlässlichkeit der Gästekommentare fokussiert. Viele Hoteliers, die sich gemeldet haben, hatten eine dezidierte Meinung zu diesem FeedbackKanal, aber keinen Plan, wie sie mit diesem in Zukunft umgehen wollen. Ich stimme meinen Kollegen durchaus zu, dass OnlineKommentare ein imperfektes Vehikel sind, dass die Gäste-Kommentare manchmal unfair und böswillig oder die Gäste-Erwartungen unrealistisch sind. Manchmal sind sie auch gefälscht. Aber unabhängig davon, was man von diesem neuen Feedback-Medium hält, Tatsache ist: Ganz egal, wie man zu diesen Kommentaren steht – sie existieren! Sie präsentieren ein Bild des Betriebes und beeinflussen, wie man auf den OTA-Portalen aufgelistet wird. Potenzielle Gäste lesen sie. Für viele Gäste sind sie ein wesentlicher Faktor in der Kaufentscheidung. Unsere Studie hat aufgezeigt, dass in Genf und Zürich weniger als 20 Prozent der Gäste-Kommentare beantwortet werden und somit 80 Prozent der Kommentare zu ihrem Hotel unkommentiert, offen im Netz stehen gelassen werden. Wir haben in unserem Umfeld nachgefragt, weshalb Kommentare nicht beantwortet werden, und haben von Hoteliers hauptsächlich drei Erklärungen erhalten; keine davon ist meines Erachtens stichhaltig: «Meine Gästekommentare sind alle positiv, ich habe keinen Handlungsbedarf.» Online-Kommentare sollten nicht anders behandelt werden als Rückmeldungen, die persönlich an der Rezeption erfolgen. Es gilt zuzuhören, zu verstehen und danach angemessen zu antworten. Bei berechtigten negativen Kommentaren gilt es, gemäss einem seriösen und strukturierten Vorgehen auf die Beschwerde einzugehen. Bei nicht nachvollziehbaren Beschwerden gilt es, diplomatisch Kontra zu geben und Mitarbeitende und Angebot in Schutz zu nehmen. Aber gerade auch positive Kommentare verdienen eine Reaktion! Wenn Hoteliers an der Rezeption von einem Gast ein Kompliment zum Aufenthalt erhalten, bedanken sie sich und leiten den Feedback weiter. Sie laufen nicht kommentarlos davon und lassen den Gast stehen. Weshalb sollte es bei Online-Kommentaren anders sein? Eine kurze und persönliche Antwort mit Dank

und Gruss stärkt die Kundenbindung und zeigt dem Kunden, dass sein Feedback geschätzt wird. «Das ist viel zu aufwendig – das können sich nur die Grossen leisten.» Die allermeisten Hotel-Betriebe erhalten weniger als einen Online-Kommentar pro Tag. Durch Nutzung einer Aggregator-Software, die pro Jahr ein paar Hundert Franken kostet, kann man diese innert weniger Sekunden identifi zieren und beantworten. Wenn man die Beantwortung der Kommentare als normalen Teil des routinierten Arbeitstages etabliert, diese Aufgabe klar einem Direktionsmitglied zuweist und sich im vorab Gedanken zur Kommunikationsstrategie des Betriebes macht, dann ist dieser Aufwand zumutbar. Ich kenne viele Hotels, welche die Online-Kommentare in weniger als 15 Minuten pro Tag professionell und wertsteigernd bearbeiten. «Der Kommentar soll mir schaden – da bringt eine Entschuldigung auch nichts mehr.» Antworten ist nicht gleich entschuldigen! Natürlich ist eine Entschuldigung und Erklärung angemessen, wenn der Betrieb einverstanden ist, dass etwas schief gelaufen ist. Jedoch sollten Hoteliers sich ermutigt fühlen, gerade bei unfairen oder unangemessenen Beschwerden genau dies in der Antwort auszudrücken. Wenn ein Gast unfair bewertet oder aufgrund eines Einzelerlebnisses sofort die Professionalität des ganzen Betriebes infrage stellt, kann dieser Kommentar grossen Schaden anrichten. Indem der Hotelier seine Sicht der Situation darlegt, kann er den Effekt des Kommentars begrenzen und anderen Gästen seine Sicht der Situation darstellen. Ich möchte Sie ermutigen, diese drei Punkte in Ihre Strategie zur Bearbeitung von OnlineKommentaren mit einzubeziehen. Sie sind ihnen nicht schutzlos ausgeliefert, Gäste lesen Kommentare differenzierter, als man glaubt. Viele Gäste entscheiden nicht aufgrund der Kommentare alleine, sondern würdigen ebenso die Qualität der Antwort des Hoteliers. Aber eben – wenn Sie gewinnen wollen, müssen sie sich zuerst entscheiden mitzuspielen! H

DER AUTOR Nicolas Mayer ist Partner und Leiter

Hotel- und Tourismusbranche bei PwC Schweiz in Zürich. Nach seinem Studium in Hotel Administration an der Cornell University in New York sammelte er operative Hotel-Managementerfahrung bei Ritz Carlton und Hilton International in den USA, in Asien und Europa. nicolas.mayer@ch.pwc.com

9 I2015

Hotelier 09 2015  
Hotelier 09 2015