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Programa


Diferencia entre “Proceso” y “Procedimiento”  Proceso no es lo mismo que procedimiento. Procedimiento es el conjunto de reglas e instrucciones que indican la manera de proceder o realizar para conseguir un resultado.  Un proceso define que es lo que se hace y un procedimiento, el Cómo hacerlo.


Procedimiento  La definición formal de “Procedimiento” según la norma ISO 9000:2005

es: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Otras definiciones de procedimiento son:  Un curso de acción a tomar para ejecutar una determinada tarea.  Una descripción escrita de un curso de acción a tomar para ejecutar

una determinada tarea. Por ejemplo, un procedimiento de compras.


Procedimiento Procedimiento no documentado:  Transmisión de la experiencia. Procedimiento documentado (cómo vimos en el primer módulo, documento es información en un medio de soporte cualquier medio sustentable en el tiempo):  Descripción escrita.  Representaciones gráficas.  Listas de verificación.  Modelos.

 Medios audiovisuales.  Medios electrónicos.


Procesos y Procedimientos ďƒź Para Documentar un proceso, se pueden tener tantos procedimientos como defina la empresa, dependiendo la complejidad de ĂŠste y la realidad de la empresa.


Descripci贸n de un Proceso Un Proceso se compone de los siguientes elementos de entrada y salida: Recursos

Salida: Resultados

Requisitos

M茅todos / Procedimientos Cliente


Tipos de Procesos Podemos reconocer tres tipos de procesos:


Procesos Operativos o Claves Característica:  Permiten alcanzar los objetivos y metas de la organización.  Se les conoce también como procesos del negocio o de la razón de ser

de la empresa.  Se aplican verticalmente, para elaborar un determinado producto.

 Ejemplos genéricos:

Gestión Comercial  Diseño,  Producción,  Despacho,  Servicio técnico, etc.  Ejemplo:  Proceso diseño de producto. 


Procesos de Apoyo o Genéricos Característica:  Proporcionan el soporte a los procesos operativos.  Cruzan horizontalmente la organización.

 Ejemplos genéricos:    

Compras, Personal, Informática, Mantenimiento, etc.

 Ejemplo: 

Proceso Selección de Personal.


Procesos de Gestión o Estratégicos Característica:  Permiten gestionar al resto de los procesos:  Organizar,  Planificar,  Controlar,  Administrar,  Mejorar.  Cruzan horizontalmente la organización.  Ejemplos genéricos:   

Planificación de Presupuesto. Control de Gestión. Procesos obligatorios de la Norma


Hagamos un ejercicio

CLASIFICA: -Clasificar los procesos identificados anteriormente seg煤n su tipo: Operacionales, de apoyo o de gesti贸n.


Programa


Partes de un Proceso Un Proceso se compone de las siguientes partes:

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE PROCESOS


Partes de un Proceso En un proceso interaccionan diferentes partes: Roles, elementos de entrada y salida, mĂŠtodos y herramientas, actividades.

Usa

Responsable de

Elementos

Participa en

Rol

Actividad Usa

MĂŠtodos

Define

Recibe/Genera


a) Roles y Responsabilidades en un Proceso  Clientes Dueño

 Proveedores

Ejecutores

 Ejecutores  Auditores  Dueño Insumos (entradas) Proveedores

Productos (salidas)

Proceso

Auditores / Inspectores

Clientes


a.1) Clientes y Proveedores  Los Proveedores proveen las entradas al proceso.  Los Clientes requieren las salidas del proceso.

Proveedores

Insumos (entradas)

Proceso

Productos (salidas)

Clientes

 Los proveedores son, a su vez, clientes de sus proveedores.  Los clientes son, a su vez, proveedores de sus clientes.  Se forma la cadena.


a.1) Clientes y Proveedores Diálogo entre el cliente y el proceso

Fuente: Gestión de procesos, 2009

En esta figura se muestra como el cliente interactúa con el proceso. La conversación del cliente con el proceso consta de 4 etapas: 1- Preparación 2- Negociación 3- Realización 4- Aseguramiento.


a.1) Clientes y Proveedores 1- Preparación: La preparación consiste en un “juego” de llegar al intercambio a través de afinar tanto la oferta como la petición. Esto supone un contexto de capacidad del cliente para recibir y procesar el resultado del proceso. La condición de término de esta etapa es un pedido al proceso con plazos, costos y otras condiciones de satisfacción.

2- Negociación: La negociación consiste en negociar la transacción específica hasta lograr su aceptación por parte del proceso. Las condiciones de satisfacción, especialmente los plazos, deben quedar claramente establecidos. La condición de término de esta etapa es la aceptación del pedido negociado.

3- Realización: La realización trata de cumplir el requerimiento del cliente. La condición de término de esta etapa es la declaración de completitud del proceso, cuando se dice: “terminé” y se muestra el resultado y la información adjunta.

Fuente: Gestión de procesos, 2009


a.1) Clientes y Proveedores

4- Aseguramiento: Durante el aseguramiento el cliente verifica el cumplimiento de su pedido y de las condiciones de satisfacción pactadas, tácita o explícitamente. Una expectativa que se provoca en esta etapa es agradecer.

La condición de término de esta etapa es la declaración de conformidad del cliente, dice: OK, excelente, buen trabajo o algo así, junto con la firma o elaboración de los documentos correspondientes y el pago al contado, si corresponde.

Fuente: Gestión de procesos, 2009


a.2) Ejecutores ďƒź Llevan a cabo las actividades especificadas del procedimiento. ďƒź Ejecutan los procesos siguiendo los procedimientos y las instrucciones

de trabajo. ďƒź Elaboran los registros. Ejecutores

Proveedores

Insumos (entradas)

Proceso

Productos (salidas)

Clientes


a.3) Dueño  La persona (o equipo) responsable de la definición y mantención de un

proceso.  Supervisan:  

las actividades especificadas del procedimiento, la ejecución de las instrucciones de trabajo.

Ejecutores

Dueño

Proveedores

Insumos (entradas)

Proceso

Productos (salidas)

Clientes


a.4) Auditores  Verifican si lo que se hace en la práctica corresponde a lo que está

descrito en el procedimiento.  Recolectan la evidencia objetiva (registros) de la ejecución de los procedimientos y las instrucciones de trabajo.  Detectan y analizan las desviaciones (o no-conformidades).  Revisan la ejecución de acciones preventivas o correctivas. Ejecutores

Dueño

Proveedores

Insumos (entradas)

Proceso

Auditores

Productos (salidas)

Clientes


b) Elementos  Cualquier cosa que el proceso:  utiliza o recibe como entrada, o  genera o produce como salida.

Usa

Responsable de

Elementos

Participa en

Rol

Actividad Usa

Métodos

Define

Recibe/Genera


Elementos de Entrada  Para ejecutar el proceso (formando parte de la metodología):  Estándares,  Procedimientos,  Plantillas,  Reglas,  Prácticas  Para elaborar las salidas:  Materiales procesados,  Servicios,  Hardware (productos tangibles),  Software (información).


Elementos de Salida  Producto de la ejecución del proceso (formando parte de la

metodología):   

Registros, Métricas, Información para mejoras.

 Salidas propiamente tales:  Materiales procesados,  Servicios,  Hardware,  Software.


c) Actividades ďƒź Acciones realizadas para lograr los objetivos del proceso.

Usa

Responsable de

Elementos

Participa en

Rol

Actividad Usa

MĂŠtodos

Define

Recibe/Genera


d) Métodos y Herramientas  Métodos/Técnicas: secuencias de actividades y especificaciones

genéricas para ejecutar las actividades.  Herramientas: artefactos de apoyo para la aplicación de las

metodologías y técnicas.

Responsable de

Usa

Elementos

Participa en

Rol

Actividad Usa

Métodos

Define

Recibe/Genera


Partes de un proceso Descripción preliminar del proceso.

Fuente: Gestión de procesos, 2009

En esta figura se muestra una representación gráfica del proceso, en el cual influyen: 1- Proceso 2- Dueño 3- Datos 4- Actividades


Aseguramiento de la Calidad del Proceso Objetivos del seguimiento y control:  Medir el desempeño del proceso.  Mejorar el proceso:  Implementar las acciones correctivas para corregir desviaciones.  Implementar acciones preventivas para mitigar los riesgos.

Responsables:  Grupo de Aseguramiento de la Calidad en forma directa.  Toda la organización en forma indirecta.


Programa


Encadenamiento de los Procesos

 Los procesos raramente ocurren en forma aislada.  La salida de un proceso normalmente forma parte de las entradas de

los procesos subsecuentes.  Cada proceso le va agregando valor al producto final.

Entrada al proceso A

Proceso A

•Salida del proceso A

•Entrada al proceso B

Proceso B

•Salida del proceso B

•Entrada al proceso C

Proceso C

Salida del proceso C


Interacciones entre los Procesos  Las

interacciones entre los procesos de una organización frecuentemente pueden ser complejas.

 Se conforma una red de procesos interdependientes.  La entrada y salida de cada proceso de la red frecuentemente están

relacionadas tanto con clientes internos como externos.  El conjunto de procesos productivos, de apoyo y de gestión, que

permiten elaborar los productos o entregar servicios ofrecidos por la organización, se denomina cadena de valor. “El concepto de cadena de valor se enfoca en la identificación de los procesos y operaciones que aportan valor al negocio, desde la creación de la demanda hasta que ésta es entregada como producto final.”


El Mapa de Procesos Organizacional  Una organización puede tener más de una cadena de valor.  La interacción entre las distintas cadenas de valor conforma un mapa

o arquitectura de procesos organizacional.  Conocerla o definirla es el punto inicial de la modelación de los

procesos.


Ejemplo de Mapa de Procesos


Ejemplo de Mapa de Procesos Mejora Continua Cliente

Cliente Comunicación

Responsabilidad de la Dirección Revisión por la Gerencia

Comunicación Interna

Gestión de Recursos

Requisitos del Cliente

Gestión de Recursos Humanos

Requisitos Normativos

Política y Objetivos de Calidad

Medición, Análisis y Mejora

Gestión Financiera

Acciones Correctivas y Preventivas

Seguimiento y Medición del Producto

Control de Producto no Conforme

Medición Satisfacción

Realización del Servicio Insumos

Planificación de la Producción

Producción y Prestación del Servicio

Ingeniería y Diseño

Proveedor

Servicios

Productos

Evaluación de Desempeño

Proveedor

Sistema de Gestión de Calidad


Ejercicio 3: Mapa de Procesos  Objetivos: 

Reconocer las cadenas de valor y el mapa de procesos de la empresa.

 Desarrollo:   

Reconocer la interacción de los procesos. Elaborar el mapa de procesos. Preparar un breve resumen para presentarlo al resto de la audiencia.

 Duración:  Desarrollo: 10 minutos. 

Presentación:

5 minutos para todos los grupos.


Hagamos un ejercicio

IDENTIFICA: -De los procesos identificados anteriormente, reconoce las cadenas de valor de ellos y realiza un mapa de procesos diferenciĂĄndolos segĂşn los tipos de procesos


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