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Nombre de la materia: Planificación y gestión de la calidad de destinos y empresas turísticas. Clase Nº: 7 Docente: Cristina Iglesias Fecha: 6 de Mayo de 2009 Unidad Nº: 3

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Tema de la clase: La gestión Integral e Integrada de destinos Turísticos Sustentables. Objetivos de la clase Adquirir conocimientos, herramientas, capacidad de análisis y de reflexión sobre:

• •

los problemas fundamentales en la gestión integral de la calidad en destinos turísticos el papel de la coordinación institucional en la organización, planificación y gestión de la actividad turística.

Lecturas obligatorias de la clase WALLINGRE, N. (2001), La Calidad de un destino turístico, una estrategia para el desarrollo local. Un acercamiento al tema. Ponencia presentada en el III Congreso Latinoamericano de Investigación Turística, Universidad Austral de Chile, Valdivia. SECTUR (2005) Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable “Turismo 2016”, Buenos Aires, “Componentes del Espacio” págs. 48-51. “Implementación” págs. 69-82 Disponible en: www.turismo.gov.ar. COMISIÓN DE LAS COMUNIDADES EUROPEAS (CCE) (2003): “Orientaciones básicas para la sostenibilidad del turismo europeo”, Bruselas. Versión en PDF. COMISIÓN EUROPEA (2000) Por un turismo urbano de calidad. Gestión integrada de la calidad de los destinos turísticos urbanos. Versión en PDF.

Lecturas recomendadas de la clase CROUCH GEOFFREY (2006) “Destination Competitiveness: Insights into attribute Importance” International Conference of Trends, Impacts and Policies on Tourism Development. Creta, Grecia. Versión PDF . IGLESIAS, Cristina (2007), ' Criterios para medir la Competitividad de los Destinos Turísticos: base de partida para impulsar Políticas Publicas orientadas hacia el Desarrollo Sustentable.', en: Ponencia presentada en el Congreso de Ciencias Aplicadas al Turismo. Turiciencia. Buenos Aires, Publicado en www.turiciencia.org . Versión PDF WALLINGRE, N. (2007) Historia del Turismo Argentino. Los antecedentes del desarrollo y el ordenamiento territorial, pags. 135-150, Ediciones Turísticas, Buenos Aires

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Introducción En los encuentros anteriores hemos tratado en sus aspectos generales

la tematica de la competitividad. (clase 1 y 2)

y los

aspectos conceptuales de la Sostenibilidad/Sustentabilidad, ligado a tres

hechos

importantes

(OMT)

“CALIDAD,

CONTINUIDAD

Y

EQUILIBRIO” En este encuentro cambiaremos la escala de anàlisis: Desde lo particular (los modelos de gestiòn de aplicaciòn a las empresas) pasaremos a la visiòn totalizadora de la gestiòn del Destino como un sistema integral. Lo

cual

no

implica

simplemente

sumar

las

empresas

individuales del destino (a traves de la mejora de los servicios) con programas de certificaciòn o marcas de calidad. El tema a tratar es multidimensional y complejo.

Como guía general de aspectos que es necesario describir en las cuestiones de gestión integral de destinos, en la figura representado

dos

conceptos

globales:

Competitividad

he y

Sustentabilidad, interactuando desde el espacio que genera la Calidad en Destinos. Los tres conceptos se subsumen en la Gestión Integrada de la Calidad que está representada con el círculo de deming de la mejora continua: Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.

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Desarrollo de la clase El producto turístico “integrado” y el Destino Turístico La OMT define el Destino Turístico como: “..un espacio físico donde el visitante permanece y consume al menos una noche. Incluye diversos tipos de productos, servicios y atractivos dentro de un radio de influencia de un día de ida y regreso. Tiene un límite físico y administrativo que define su administración. Su imagen y percepción determina su competitividad en el mercado. Incluye distintos grupos de interés, entre ellos la comunidad local. Puede conformar destinos más amplios” La definición nos conduce a considerar la definición de producto turístico, como: “la suma de componentes tangibles e intangibles, basados en una serie de actividades en destino, que es percibida por los visitantes como una experiencia y que es valorada a un precio cierto… y agrega el autor… una amalgama de componentes de atracción de facilidades y de accesibilidad del destino” Middleton, 1994i. De lo anterior se deriva que el producto turístico es: una amalgama, un conglomerado de elementos tangibles (bienes propiamente dichos: recursos, infraestructuras, equipamientos) e intangibles (las relaciones con la gestión, la imagen de marca o el precio). La suma de recursos, infraestructuras y servicios turísticos definen la composición del producto turístico en un ámbito geográfico concreto y delimitado por una relación multidimensional entre empresas e industrias relacionadas, actividades complementarias, servicios de apoyo, recursos naturales y políticas institucionales en decir: “El destino turístico” Por lo tanto la capacidad de cada una de las empresas que compiten en el mercado final se encuentra condicionada por la calidad, eficacia y eficiencia de las empresas e instituciones que le proveerán a su vez, productos y servicios. El turista demanda una amplia gama de bienes y servicios que sólo si actúan como un sistema integrado (producto) podrán cumplir sus expectativas de viaje.

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a) La Calidad desde una perspectiva integral

Fuente: OMT.

El valor que se otorga a cualquier experiencia turística es el resultado de la combinación de numerosos factores que guardan relación con la compra de un viaje: el traslado a destino, la estancia y las experiencias disfrutadas. Todo ello se produce en entornos múltiples en los que las interrelaciones de esas diversas cadenas de valor procedentes tanto del sector público como del privado a menudo se solapan. Sector Sectorprivado privado

Sector Sectorpúblico público

La Lacadena cadenade devalor valorde delalaindustria industriaturística turísticaque queconfluye confluyeen eneleldestino destino

Sectorpúblico público Sectorprivado privado Sector Sector

Distribución Distribución

Transporte Transporte

Entorno Entornoyy servicios servicios públicos públicos

Alojamiento Alojamiento

Ocio Ocio

Marco Marcopolítico políticoyylegal legal Política Políticaturística turística Recursos Recursos • • Territorio Territorio • • Patrimonio Patrimonionatural natural • • Infraestructuras Infraestructuras • • Personal Personal • • Financiación Financiación • • Servicios Serviciosavanzados avanzados Innovación Innovaciónyydesarrollo desarrollo Análisis de la demanda Análisis de la demanda Productos Productos Marketing Marketing

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Muchas de las decisiones que afectan a la actividad turística no son controlables desde la política turística, (trazado de caminos y rutas, instalaciones para depuración de aguas, recolección de residuos, etc.) otras políticas sectoriales como Educación, Transporte, Medioambiente, etc. se interfieren mutuamente. Por lo que el desarrollo del turismo demanda interfaces con otras políticas concurrentes y complementarias, exigiendo un intenso trabajo permanente de coordinación con otros sectores

Los turistas solo tendrán la percepción de una experiencia muy valiosa si todos los actores que participan ejecutan o suministran sus cadenas de valor adecuadamente CITA Así como el turismo es un fenómeno mundial con una base local, los problemas en materia de sostenibilidad van desde los mundiales, que deben resolverse a escala planetaria, hasta los locales, que deben resolverse sobre el terreno. Ahora bien, el turismo es un sector ante todo de carácter local y regional. Las medidas relacionadas con el turismo deben diseñarse y aplicarse fundamentalmente a escala local, para poder dar respuesta a las necesidades y limitaciones específicas existentes. COMISIÓN

DE

LAS

COMUNIDADES

EUROPEAS

(CCE)

(2003):

“Orientaciones básicas para la sostenibilidad del turismo europeo”, Bruselas. -------------------

La eficacia operativa de un destino turístico será el resultado combinado de la eficacia de la actuación de cada uno de los diversos actores que intervienen en las diferentes cadenas de valor reduciendo costos operativos e incrementando el valor percibido por el consumidor reforzando por tanto la competitividad1 del destino. A la tradicional relación servicios / precio (Calidad/Precio) se incorporan otros aspectos intangibles que conforman la esencia de la experiencia turística diferente, auténtica y satisfactoria que contribuye a mejorar el valor percibido de un destino.

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Se destacan cuatro características de la competitividad (OCDE : 1992): El énfasis en la innovación como factor central del desarrollo económico Organizaciones empresariales capaces de activar los potenciales de aprendizaje e innovación en todas las áreas operativas c) Un contexto institucional con capacidad para fomentar la innovación d) Redes de colaboración orientadas a la innovación y apoyadas por diversas instituciones a) b)

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La cooperación de todos los actores involucrados, para la mejora del sistema de gestión de un destino turístico determinará el ritmo y el crecimiento potencial de un destino, su capacidad de atraer inversiones, y su potencial de crear bienestar entre la población local y los visitantes, lo que equivale a lograr la sustentabilidad a largo plazo del sistema. La experiencia turística tiene lugar en un territorio determinado con limites definidos, a la que podemos llamar Destino compuesto por una serie de recursos y atractivos turísticos (naturales, culturales, patrimoniales, sociales, históricos, estructurales y de servicios) en el cual se crea el sistema de valores que hace o no satisfactoria la experiencia turística.

El desarrollo del turismo sostenible depende más de un crecimiento cualitativo que cuantitativo. La sensibilización de los turistas acerca de la calidad también es un requisito previo para el desarrollo sostenible, y deben integrarse ambos conceptos de calidad y sostenibilidad. Son imprescindibles para la competitividad del sector turístico. La competitividad de las empresas y de los destinos turísticos requiere una eficacia que posibilite la sostenibilidad y un rendimiento sostenible óptimo. A su vez, la calidad de la mano de obra, el respeto de la sociedad local y un menor impacto medioambiental redundan en beneficio de la eficacia de recursos. CEE (2003)

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En muchos casos un Municipio no configura un producto turístico, sino varios municipios o una región configuran el destino turístico. Tal es el caso de las Rutas2 y los Corredores turísticos como se puede observar en el siguiente mapa de la región de Buenos Aires (Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable) en el cual se pueden identificar distintos corredores, por ejemplo: 1

Corredor del Paraná Inferior.-5

Gaucho.- 7

Corredor (Ruta) Camino del

Área Sierras de Tandil.- 11 Corredor Costa Atlántica

Bonaerense.- 13 Corredor Atlántico Sur Bonaerense

LECTURA OBLIGATORIA Matriz de Principales Corredores y productos turísticos. Mapa de Oportunidades. Integración Fronteriza. En SECTUR (2005) Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable “Turismo 2016”, Buenos Aires, “Componentes del Espacio” págs. 48-51. 2

Las rutas se organizan alrededor de un tema que constituye su hilo conductor. Su función es integrar en un producto elementos que individualmente no alcanzan interés suficiente o que cuentan con ciertas dificultades de promoción o comercialización haciendo posible un producto final de mayor valor que la suma de las partes e incrementando asi sus beneficios económicos y sociales (SCHLÜTER R. 2001)

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------------------LEER ATENTO Las localidades o regiones que desarrollen un turismo sin programas que consideren a la calidad como un factor de competitividad, tarde o temprano se encontrarán con inconvenientes tanto de índole social como cultural, económica y ambiental en detrimento del bienestar de los residentes y de los turistas con la consecuente pérdida de la demanda futura. Sin embargo, y a pesar de la relevancia que la calidad en los destinos turísticos alcanza como factor de competitividad, en Argentina no existen al año 2006 antecedentes de implementación real de programas integrales que involucren conjuntamente a los sectores público y privado en el orden municipal. Wallingre N. ( 2001) Identifica algunas de las variables más importantes que son necesarias considerar para alcanzar la calidad del destino : a. Garantizar la seguridad y la salubridad del destino brindando protección a los turistas, prevención de los accidentes, la inocuidad de los alimentos y bebidas, incluyendo los callejeros, las condiciones sanitarias, incluyendo las públicas, seguridad urbana, en servicios de alojamientos, transportes u otros; la higiene general del destino, los fraudes comerciales, entre otros. b. Generar programas de asistencia y ayuda al turista en el destino. c. Impulsar una mayor protección de los atractivos turísticos tanto naturales como culturales impulsado por políticas ambientalmente sustentables. d. Brindar información objetiva sobre los programas y características del destino turístico tanto previa al viaje como cuando el turista se encuentra en el destino. e. Ofrecer una máxima transparencia y objetividad en la preparación de programas turísticos. f. Ofrecer una máxima transparencia y objetividad en la prestación de todos los servicios turísticos. La autora citada recomienda para iniciar el desarrollo de un modelo propio de un Programa Integral de Calidad : o Promover un destino turístico competitivo diferenciándose en la calidad, que garantice un crecimiento y desarrollo sostenido de la actividad. o Definir estándares de calidad para cada uno de los diferentes componentes del sistema turístico (atractivos turísticos, alojamiento, gastronomía, transporte, organismos públicos, agencias de viajes, coordinadores y guías, otros.) o Definir la calidad del entorno turístico como un todo. o Generar normas comunes para alcanzar la estandarización. o Diseñar un método de gestión de calidad. o Diseñar los procedimientos de calidad ajustado a cada caso libro que contiene que es lo que se va a hacer en términos de calidad-. o Diseñar instrumentos de procedimiento -contiene los lineamientos sobre el saber hacer-. 9


o Diseñar el control de procesos para asegurar que la empresa presta el servicio según las condiciones estipuladas. Deben diseñarse modelos sencillos de inspección y realización de la misma. o Crear o definir organismos autónomos -neutros- de certificación de calidad de carácter no gubernamental. o Generar instrumentos que faciliten y permitan la sugerencia dinámica de los turistas. Los mismos deberán usarse sistemáticamente como factor de medición de la satisfacción de los clientes. o Analizar sistemáticamente el soporte físico, los atractivos turísticos y el personal de contacto para corregir desviaciones causadas por la costumbre y el tiempo. WALLINGRE, N. (2001), La Calidad de un destino turístico, una estrategia para el desarrollo local. Un acercamiento al tema. Ponencia presentada en el III Congreso Latinoamericano de Investigación Turística, Universidad Austral de Chile, Valdivia ------------------El Sector Público Central solo puede participar con eficiencia en este

complejo

proceso

coordinando

las

distintas

escalas

territoriales (Región/Provincia/Municipio) con el objeto de mejorar la competitividad del Sector Turístico facilitando la disponibilidad de los mejores recursos y las últimas tecnologías. Como hemos venido desarrollando, la competitividad sistémica requiere alta calidad de coordinación entre las empresas y las organizaciones privadas; entre los organismos públicos y entre los organismos privados y los organismos públicos.

Aquí estamos frente al gran problema, aprender a cooperar,… En sentido contrario, en el artículo que analizamos hace unas semanas Eulogio Bordas expresa: CITA El complejo turístico que hemos diseñado en Marruecos, en Taghazoute, tiene veinticuatro mil camas y doce kilómetros de playa. Incluso los restaurantes y los tenderetes que venden helados son del mismo propietario. No hay canibalismo comercial. No pasa aquello que suele pasar con tanta frecuencia en los destinos turísticos: se abre una pizzería, tiene éxito y al verano siguiente hay cuarenta y dos pizzerías y todas pierden dinero. Si en Taghazoute se dice que hay sitio para cuatro pizzerías, se hacen cuatro y nunca se hará la quinta. Además, las cuatro pizzerías son del mismo dueño y, por lo tanto, la política de recursos humanos y la política de precios y de investigación son uniformes y, como consecuencia, el cliente está mucho más satisfecho. Tienes que conformarte con que sea de cartón piedra, pero si te hacen elegir entre eso o la desgracia de Torremolinos, cada vez hay más gente que prefiere que sea de cartón piedra pero que en ella se sienta bien. BORDAS E.(2003) -------------------

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Por supuesto que coordinar a todos los actores clave en un destino no es una tarea fácil de llevar a cabo con éxito, pero si buscamos el desarrollo local del Destino, el ejemplo que propone Bordas sobre Gestión de la Calidad, no nos ofrece ninguna posibilidad de extender los beneficios de la actividad turística (traducidos en mejor calidad de vida para la población local) En este ejemplo, puede leerse entre líneas la relación (grandes grupos inversores + presión/”acuerdos” con funcionarios del el sector público= acuerdos beneficiosos para ambas partes – postergación de la población local.

Algunos Obstáculos a la coordinación y cooperación: Los resultados de los diagnósticos participativos en Destinos generalmente arrojan las siguientes consideraciones: •

falta de información sobre con quienes es posible cooperar;

falta de confianza en las motivaciones externas a la cooperación;

falta de seguridad en la propia idoneidad para cooperar;

excesivo afán de protagonismo;

cierta dosis de autoritarismo,

conflictos inter-privados,

conflictos inter-públicos,

atomización del sector privado,

multiplicidad de organizaciones involucradas,

carencia

de

instrumento

ordenador

que

impulse

la

coordinación pública; •

La

competencias dispersas, etc.

falta

de

complementación

implica:

superposición,

contradicciones, pérdida de eficiencia en la acción, falta de armonía entre las partes, anarquía (algunos prosperan, pero el conjunto se deteriora).

El problema fundamental en la gestión del destino turístico reside en la propia naturaleza de dicho espacio, en el que confluyen una serie de elementos, tales como infraestructuras, servicios, seguridad, medio11


ambiente, sostenibilidad, etc.,que no se gestionan globalmente, sino que cada uno de estos elementos suele ser tratado dentro de un marco sectorial específico, no como un todo integral, sino de manera fragmentaria. Sin embargo las demandas de los subsectores que componen el sistema turístico y las exigencias y demandas de los turistas sí parte de una concepción integral del espacio turístico. Las distintas Administraciones públicas territoriales, el sector empresarial y los sindicatos que operan en el ámbito del turismo tienen un enfoque excesivamente sectorial que puede dificultar la adaptación a las necesidades y demandas reales que plantean los espacios turísticos. El turismo en su desarrollo espacial se enfrenta a una doble paradoja, ya que, por una parte, no se la suele reconocer como actividad económica en sí misma, pero por otra, en los diagnósticos y discursos

políticos o técnicos se asume que son necesarias

actuaciones públicas integrales en el espacio, así como una adecuada coordinación entre lo público y lo privado. Las administraciones públicas se enfrentan al problema de forma sectorial en vez de integral con políticas de infraestructuras fragmentarias y diseñadas en diversos departamentos y niveles administrativos, sin una coherencia ni planteamientos estratégicos que contemplen la complejidad del fenómeno turístico. La gestión del espacio turístico necesita de un enfoque global que articule todas las partes intervinientes en la organización, y que tenga en cuenta a todos los agentes sociales y habitantes que configuran un territorio especializado como el turismo.

El

papel

desempeñado

por

los

diferentes

niveles

de

las

administraciones públicas, la propia coordinación interadministrativa y la coordinación con los sectores empresariales implicados en la planificación, deben dar lugar a una dialéctica conducente a una utilización racional de los espacios y recursos turísticos, que respete el entorno físico y cultural y promueva un desarrollo sostenible.

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CITA Los retos que debe afrontar un turismo europeo sostenible están relacionados tanto con los modelos de consumo, especialmente la estacionalidad y los viajes turísticos, como con los modelos productivos, es decir la oferta y los destinos turísticos. Un Comportamiento turístico sostenible y una buena gobernanza pública y privada son Fundamentales para modificar los modelos turísticos insostenibles. CCE (2003) -------------------

LECTURA RECOMENDADA IGLESIAS, C. (2007) ¿Es posible la gestión compartida mas allá de los límites administrativos? El caso del Sector Turístico. Versión en PDF. ------------------PARA AMPLIAR En este sentido, en Argentina, el Organismo Nacional de Turismo, ha generado, a través de mecanismos participativos, políticas públicas orientadas hacia una gestión integral de los destinos turísticos, expresadas tanto en la ley nacional de turismo como en las premisas planteadas en el documento base del Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable (PFETS) . La Secretaria de Turismo de la Nación, en el proceso de elaboración del PFETS , iniciado en agosto de 2004,

ha fijado como estrategia principal

reforzar la

competitividad del sector incidiendo en los aspectos que directamente condicionan su productividad y eficacia. Las grandes líneas de actuación están centradas en: •

La procuración de seguridad jurídica y un marco normativo acorde a la

importancia de la actividad. •

La formalización del trabajo interministerial a través de un Plan de

coordinación y cooperación institucional •

El trabajo en estrecha colaboración y cooperación con el sector privado.

El fortalecimiento institucional a través de la implementación de modernos

sistemas de gestión e información para la construcción de una organización con autoridad técnica proactiva . •

La implementación y difusión de un modelo de gestión por resultados sobre

las bases para el sector público del Premio Nacional a la Calidad que permita mejorar los procesos que respondan al cumplimiento de los objetivos y que pueda ser evaluado fácilmente por la ciudadanía (Carta Compromiso con el Ciudadano). •

El desarrollo de un Programa Nacional de Calidad basado en el

establecimiento e implementación de sistemas integrados de gestión turística a fin de fomentar las mejores prácticas orientadas hacia la satisfacción de los deseos y necesidades de los turistas y las comunidades receptoras incluyendo los aspectos relativos a gestión de la calidad, medioambiente, seguridad e inocuidad de alimentos. •

La planificación estratégica del sector a través del diseño, implementación y

actualización permanente del Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable. •

El desarrollo sustentable de la oferta utilizando la planificación territorial y

la inversión como principales herramientas proactivas. •

La resolución de los graves problemas de conectividad interna y externa a

través de la negociación y la implementación de políticas activas de exploración, inversión y acuerdos con las empresas de transporte. •

La implementación de la regionalización y federalización como estrategia

de desarrollo sustentable incluyendo en este esquema espacial a los corredores

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naturales actualmente existentes, potenciando además aquellos que no estén completamente consolidados pero sean de importancia funcional para el mapa turístico de la oferta. •

La mejora continua en la promoción y comercialización bajo la metodología

de clusters. Acciones prioritarias: 1.

Inducir un proceso creador, innovador y participativo de modo

descentralizado, contemplando etapas de diagnóstico, identificación y formulación de proyectos consensuados en múltiples niveles: macro, micro, sectorial y regional, atendiendo las urgencias en el corto plazo, respetando las particularidades del mediano y largo plazo. 2.

Generar instancias de organización social (Redes sociales) que, basadas en

una amplia capacidad de vinculación y voluntad de cooperación, permitan auto sostener estos procesos de participación y consenso. El Plan Federal se fundamenta en una evaluación y articulación de los lineamientos estratégicos que surgieron en cada región del trabajo participativo de los actores tanto del sector privado, el sector público como el sector académico. La ley de turismo, sancionada en el año 2004 enuncia como principios rectores los siguientes: •

Facilitación. Posibilitar la coordinación e integración normativa a través de

la cooperación de los distintos organismos relacionados directa o indirectamente con la actividad turística, persiguiendo el desarrollo armónico de las políticas turísticas de la Nación. •

Desarrollo social, económico y cultural. El turismo es un derecho social y

económico de las personas dada su contribución al desarrollo integral en el aprovechamiento del tiempo libre y en la revalorización de la identidad cultural de las comunidades. •

Desarrollo sustentable. El turismo se desarrolla en armonía con los recursos

naturales y culturales a fin de garantizar sus beneficios a las futuras generaciones. El desarrollo sustentable se aplica en tres ejes básicos: ambiente, sociedad y economía. •

Calidad. Es prioridad optimizar la calidad de los destinos y la actividad

turística en todas sus áreas a fin de satisfacer la demanda nacional e internacional. •

Competitividad. Asegurar las condiciones necesarias para el desarrollo de la

actividad a través de un producto turístico competitivo y de inversiones de capitales nacionales y extranjeros. •

Accesibilidad. Propender a la eliminación de las barreras que impidan el uso

y disfrute de la actividad turística por todos los sectores de la sociedad, incentivando la equiparación de oportunidades. Estos principios rectores se traducen en los ejes estratégicos del PEFTS : •

Creación y fortalecimiento de articulaciones Regionales.

Asegurar la continuidad de políticas, la seguridad y homogeneización

jurídica y legal •

Innovación tecnológica

Redes jerarquizadas, articuladas y descentralizadas de destinos, productos y

servicios de soporte.

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Asegurar y mejorar la Calidad en todos los destinos

Generar valor e innovación a través del conocimiento continuo


Planificación concertada de la inversión pública orientada al desarrollo

turístico local y regional. •

Fortalecimiento del empresariado nacional y promoción de las inversiones

privadas. •

Marketing integrado y coordinado en base a la diversificación de productos

y mercados. Estos ejes estratégicos han sido traducidos en programas, algunos en etapa de diseño y varios en etapa de implementación experimental, como el plan de sensibilización en el modelo de Calidad Institucional

que ha involucrando a los Organismos

Públicos de turismo tanto de orden nacional como provincial y municipal, y el programa de calidad en Balnearios para la gestión integral de destinos basada en estrategias de calidad en los servicios, calidad Ambiental y seguridad. -------------------

Principios de Gestión en Destinos El proceso de gestión de un Destino Turístico parte de un proceso previo de toma de decisiones que comporta una sucesión de principios establecidos sobre como debe ser el desarrollo del mismo.

A.- LOS ACTORES DEL PROCESO: • Los ciudadanos. • Los líderes políticos, económicos y sociales con capacidad de decisión, y con capacidad de crear opinión en el destino • Los agentes con incidencia en la vida de la comunidad . B. LOS BENEFICIARIOS: • Los ciudadanos, como usuarios y destinatarios finales. • Los políticos, como responsables de la gestión pública del destino. • Las empresas, como agentes económicos de la localidad.

C. Visión integral Desde un enfoque sistémico que parte de planificar objetivos de calidad teniendo en cuenta, por ejemplo: •

Promoción de la cultura de la calidad en el sector turístico para lograr un real aumento de la competitividad y de la productividad de los establecimientos en el marco de un posicionamiento del sector y alcanzar así objetivos de calidad que identifiquen y distingan a una red de establecimientos.

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El conocimiento del cliente y sus necesidades o expectativas.

Los sistemas para mejorar la atención del servicio, el desarrollo del personal, y su participación eficaz, la planificación estratégica y operativa del establecimiento, que identifique los procesos generales y los procesos especiales, el control de calidad hacia la certificación, proveedores, ética de la gestión, gestión de seguridad, salud ocupacional, mejora de los productos, responsabilidad social.

D. Coordinación entre actores e instituciones Un modelo de gestión de destinos es una herramienta indicativa que desde una perspectiva sistémica, busca que los distintos actores compartan instrumentos de gestión en el área de la planificación y control de programas y proyectos. Por eso, es clave que exista una base asociativa sólida, ya que el modelo opera a partir de la confianza entre los actores.

E. Innovación Innovación de las ofertas, en la gama de productos, en los contenidos, en los estandares de calidad y precio, en la comunicación, en la estructura de la cadena de distribución.

F. Sustentabilidad La agenda del turismo sustentable involucra problemáticas tales como el uso eficiente y razonable de los recursos naturales sin saturación de la capacidad de carga, la preservación del patrimonio natural, histórico o cultural de las zonas, la programación de actividades debidamente planificadas para todos los grupos de edad y nivel socioeconómico, la planificación turística con participación de los distintos actores involucrados, la puesta en marcha de corredores turísticos representativos de las distintas épocas para que pueda leerse en la ciudad su proceso histórico, y otros tantos temas de orden económico-productivo, social, ocupacional y ambiental, que atañen al desarrollo turístico con crecimiento equilibrado

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En la mayoria de los procesos de planificación y gestión se parte de unos criterios sobre como deberá ser el funcionamiento futuro del destino. La mayoría de las veces estos criterios no están basados en indicadores globales.

El uso de indicadores implica conocer lo que se quiere evaluar, seleccionar la información relevante y sintetizarla en una serie de medidas útiles y significativas para los responsables de la toma de decisiones.

La OMT ha publicado varios trabajos sobre la sostenibilidad y los criterios para fijar indicadores. A pesar que aún no existe consenso respecto a cuales deben ser los indicadores idóneos que ayuden a los gestores de los destinos turísticos en el logro de la sosteninbilidad. (OMT 2004)

Un Sistema de Gestión Integrada de la Calidad en Destinos Turísticos precisa indeclinablemente de un SISTEMA INTEGRADO DE INDICADORES Generalmente los indicadores suelen considerarse para la etapa de evaluación, difícilmente (por resultar costoso) se realiza un diagnóstico exhaustivo de la situación de partida antes de la implementación de los planes estratégicos Pero, si no se toma una línea de Base que considere la situación de partida fundamentada en la información disponible (cuantitativa y cualitativa) en el destino ¿Cómo fijar objetivos posibles “operativos, evaluables y escalonados”? ¿Cómo medir el desempeño de la implementación y ejecución del plan? El Arq. David Kullock ha logrado sintetizar en el siguiente esquema los campos de actuación de la Planificación Ambiental Urbana, que permiten evaluar y considerar los impactos que se producen entre la interacción del medio biofísico y la organización social

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La Comisión Europea en el documento “Por un turismo urbano de calidad, gestión integrada de la calidad de los destinos turísticos urbanos”(2000) presenta algunas recomendaciones a tener en cuenta respecto a los indicadores: Los indicadores de medida deberán ser a la vez cuantitativos y cualitativos y permitirán, entre otras cosas, medir: • la percepción por parte de la población de los efectos del turismo, sus ventajas e inconvenientes; • las consecuencias socioeconómicas, la creación de puestos de trabajo y de ingresos (riqueza), las nuevas infraestructuras y la mejora de determinados equipamientos y servicios públicos gracias a la actividad turística; • los efectos positivos del planteamiento de gestión integrada de la calidad sobre la calidad real y subjetiva de la vida según la perciben los habitantes de la ciudad y los de las zonas vecinas; • los efectos reales positivos o negativos de todo tipo de desarrollo de la actividad turística sobre la calidad del medio ambiente y la incidencia del planteamiento sobre el desarrollo sostenible.

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Estas medidas sobre los efectos subjetivos y reales implican una reflexión de fondo sobre los parámetros que deben tenerse en cuenta, la elección de los indicadores más pertinentes y la integración de los datos recogidos en las políticas y estrategias. Dichos indicadores deberán aplicarse igualmente a las incidencias sobre las zonas circundantes, especialmente las rurales.

Hay que recordar que la gestión de la calidad se basa en el principio de retroalimentación y recurrencia dentro de un proceso cíclico de mejora continua. Por lo tanto, la medición de la calidad constituye una etapa obligada para transformar un planteamiento concreto en sistema permanente de evolución. CCE (2000)

Set de variables para la selección de indicadores de Sustentabilidad.

Fuente: Indicadores Preliminares seleccionados en las Jornadas Nacionales de Indicadores de Sustentabilidad (Buenos Aires Agosto 2006)

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En la literatura actual se pueden encontrar diversos esfuerzos de definición de indicadores de sustentabilidad. Partiendo de ellos se puede concluir que: Un indicador es una variable o estimación que provee una información agregada, sintética, respecto a un fenómeno más allá de su capacidad de representación propia. La presentación de un número determinado de indicadores, por áreas o temas ambientales o urbanos, requiere que éstos se encuentren organizados en un marco lógico que ayude a su inteligibilidad y facilite la comunicación. Esta estructura analítica potencia la función de los indicadores como medio de información

En materia de gestión integrada del destino deberá superarse la noción generalmente estrecha de utilización de los recursos naturales en el proceso productivo para incluir, por ejemplo, la utilización del territorio, la destrucción o ruptura del paisaje, la degradación de las aguas y de la atmósfera, etc., resultantes de determinados desarrollos económicos. Los impactos negativos sobre el medio ambiente se producen no solamente por el hecho de que no se hayan realizado los estudios necesarios para evaluar los diferentes efectos de la actividad turística, sino que en algunos casos, aun existiendo diversos estudios, se han obviado por razones financieras

El principio fundamental para lograr un equilibrio entre las actividades turísticas y el medio ambiente estriba, por tanto, en una adecuada

planificación

consistente

en

tratar

de

relacionar

correctamente la escala de desarrollo de las actividades turísticas con las potencialidades concretas de cada lugar y, por lo tanto, con la capacidad de sustentación de los recursos.

La metodología de gestión a aplicar debe asegurar a los diversos actores una participación efectiva en la elaboración de consensos y decisiones que procesan el proyecto. Para lo cuál será imprescindible una etapa de capacitación y apoyo metodológico dirigido a todos los actores involucrados en la gestión que dependerá en gran medida de las capacidades técnicas propias, sumada a la asistencia técnica que pueda necesitarse. 20


Un proyecto de desarrollo de un SISTEMA DE INDICADORES de Sustentabilidad deberá contar entre sus objetivos relevantes: •

Integrar los instrumentos y técnicas de la planificación y gestión turística, ampliando y mejorando los sistemas de información territoriales

Establecer líneas de base y diagnósticos de utilidad para la evaluación de planes, acciones y políticas. El análisis de escenarios permitirá establecer las prioridades en la fijación de las políticas publicas.

Posibilitar la comparación de destinos turísticos tanto a nivel interno como internacional, y de esta forma detectar las mejores practicas para el aprendizaje y la mejora continua.

La eficiencia y utilidad del sistema de indicadores esta intrínsecamente relacionada con el carácter integral de los principios

de

la

Sustentabilidad(ambiental,

económico,

sociocultural, etc) por lo que aspiramos se constituyan en una referencia para la evaluación, planificación, gestión y monitoreo permanente del desarrollo sustentable de las actividades turísticas •

Su aplicación requiere el establecimiento de valores de referencia que describan el umbral de sostenibilidad para las diferentes variables que integran el sistema de indicadores que permitirán reflejar la distancia de la tendencia deseada (el mayor o menor progreso hacia el desarrollo sustentable)

Estos valores de referencia deberán ser consensuados a través de un proceso de participación social abierto

Para ampliar Secretaría

de

Ambiente

y

Desarrollo

Sustentable

de

la

Nación.(2006) Sistema de Indicadores de Desarrollo Sostenible http://medioambiente.gov.ar/?idarticulo=3842

21


Conclusiones. Durante las últimas décadas, las actividades turísticas han demostrado que son capaces de crear riqueza y prosperidad, generando empleo y bienestar a sus habitantes.

CITA Sin embargo, hay muchos destinos turísticos que producen poca riqueza, escasa prosperidad y tienen un elevado costo social y ambiental. Algunos fueron prósperos en el pasado y afrontan ahora un descenso en la demanda y en los ingresos derivados del turismo. OMT 2001Cooperación entre los sectores Público y Privado: Por una mayor competitividad del Turismo -------------------

Dado que el producto turístico se basa fundamentalmente en la calidad medioambiental, cultural y social, si el sector no se gestiona de forma sostenible, corre el riesgo de deteriorar o incluso agotar su propia base de recursos generadores de ingresos, por lo que sería económica y socialmente insostenible. El mayor desafío que enfrentamos los profesionales del turismo, las empresas y turísticas

los destinos es saber gestionar las actividades

así como el crecimiento previsto para las próximas

décadas, respetando los límites de los recursos sobre los que se asienta y su capacidad de regeneración manteniendo su rentabilidad. En la próxima clase continuaremos desarrollando el tema, y nos focalizaremos en el análisis de casos de aplicación de sistemas de planificación y gestión integral de destinos..

Hasta la próxima ! Cristina Iglesias ciglesias@cap.uvq.edu.ar

22


i

 Middleton, V. (1994). Marketing in Travel and Tourism. Oxford:

Heinemann.Â

23

Clase Calidad_Destinos 1  

Clase 7 de Gestion de Calidad

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