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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: Conceito, aplicação e importância

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Série Comunicação Empresarial na Prática eBook 1 – COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: Conceito, aplicação e importância 2ª Edição

Suporte ao Leitor: E-mail: contato@empresaagil.com.br Site: www.empresaagil.com.br

Apoio:

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: Conceito, aplicação e importância

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Conteúdo Comunicação é tudo!

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O que é comunicação?

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Processo de Comunicação

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A importância do Feedback.

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Barreiras da Comunicação

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Conceito de Comunicação Empresarial

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“O público que se dane!” - Marco inicial da Comunicação Empresarial

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Objetivo da Comunicação Empresarial

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Comunicação como ferramenta estratégica de gestão

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A empresa não é uma ilha

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Públicos da Comunicação Empresarial: Os Stakeholders.

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Comunicação Interna

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O poder do boato

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Como “fazer” Comunicação Interna

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Endomarketing: A comunicação interna como motivação

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Comunicação Externa: Divulgação da imagem, dos produtos e serviços

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Marketing, Publicidade e Propaganda

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Responsabilidade Social

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A comunicação na crise

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A comunicação pode transformar uma empresa num grande sucesso

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Referências.

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Comunicação é tudo! Na nossa vida, a comunicação é de extrema importância para que possamos transmitir informações, fatos, ideias, desejos. No mundo empresarial não é diferente. Quando uma empresa não se comunica bem os problemas logo aparecem: funcionários desmotivados, fornecedores que perdem a confiança e clientes insatisfeitos. Através de e-mails, cartas, relatórios, propagandas e páginas na internet (sites, blogs e redes sociais) é que nós construímos e registramos a história da empresa e suas ações. Daí a importância de uma comunicação eficaz.

Clique no link e veja o vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=rCVAdZ60KKQ&list=PLtgp4bZN3Lxv-mexZphBPB7JWgKQd-r8&index=3

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Como vimos, o vídeo mostra a força da boa comunicação. "Quem sabe se comunicar tem poder. Poder de influenciar, transformar, sensibilizar, comover, convencer, esclarecer, agitar grandes lances, firmar sua presença no mundo" - Lair Ribeiro

O que é comunicação?

É uma dessas coisas que todo mundo sabe o que é, mas ninguém consegue definir com precisão. A palavra comunicar deriva do latim "comunicare", que significa participar, fazer, saber, tornar comum.

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Comunicar = Compartilhar Quando comunicamos alguma coisa a alguém essa coisa se torna comum a ambos. Quando se publica uma notícia ela passa a fazer parte da comunidade. Comunicação, comunhão, comunidade são palavras que têm a mesma raiz e estão relacionadas à mesma ideia de algo compartilhado. Através da comunicação, os seres humanos partilham diferentes informações entre si, tornando o ato de comunicar uma atividade essencial para a vida em sociedade.

Depois da alimentação, a comunicação é a mais básica e vital de todas as necessidades do ser humano.

Muitas vezes nos comunicamos inconscientemente. As nossas expressões faciais, os nossos gestos, a nossa postura e até mesmo um silêncio, poderão transmitir uma mensagem e assumir uma forma de comunicação. Assim como o nosso penteado, a roupa que usamos, revelam muito de nós próprios, ou seja, comunica nossos gostos, as nossas possibilidades financeiras, os grupos com os quais queremos ser identificados.

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Como eu sei que estou me comunicando?

A simples troca de mensagem não garante a comunicação. O fato de uma pessoa falar e outra ouvir não significa que aconteceu a comunicação entre elas. A comunicação ocorre entre as pessoas quando uma emite uma mensagem, a outra recebe esta mensagem e compreende o que foi comunicado. Exemplo: se uma pessoa falar russo com outra que só entende o português, não acontecerá a comunicação entre elas.

Processo de Comunicação O processo de comunicação consiste na transmissão de informação entre um emissor e um receptor que descodifica (interpreta) uma determinada mensagem. A mensagem é codificada num sistema de sinais definidos, que podem ser: gestos, sons, uma língua (português, inglês, espanhol, etc.), ou outros códigos que possuem um significado, por exemplo, as cores. A mensagem é transportada até o destinatário através de um canal de comunicação (carta, telefone, internet, etc.)

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Elementos do Processo de Comunicação. Para que a comunicação ocorra são necessários alguns elementos e a falta de um desses elementos podem comprometer todo o processo de comunicação. Os elementos mais relevantes são: Emissor ou remetente: é aquele que envia a mensagem (uma pessoa, uma empresa, etc.) Receptor ou destinatário: é aquele a quem a mensagem é endereçada (um indivíduo ou um grupo). Mensagem: é aquilo que é comunicado pelo emissor ao receptor, ou seja, o conteúdo da comunicação. É constituída de um conjunto organizado de sinais (ou signos) pertencentes a um código.

A Mensagem é o elemento chave no processo de comunicação, uma vez que, sem mensagem não existe comunicação. Ela deve ser clara, precisa e concisa.

Código: é formado por um conjunto de sinais (signos), organizados de acordo com determinadas regras. Pode ser a língua, oral ou escrita, gestos, sons, etc. Toda comunicação é feita através de códigos. Um exemplo de código é o idioma, que no nosso caso, é o português. Sinais de trânsito, sinais luminosos, som de tambores, também são códigos de comunicação, mas eles precisam ser conhecidos tanto por quem envia a mensagem quanto por quem a recebe. Canal: é o meio físico ou virtual, pela qual a mensagem é transmitida. O canal mais vulgar é o ar. O canal deve garantir o contato entre emissor e receptor. Mais exemplos: a carta, o livro, o telefone, o fax, e-mail, o rádio, a TV, etc.

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Embora, não sejam elementos-chave da comunicação, pois nem sempre estão presentes, a resposta (feedback) e ruído também deve ser considerados.

Ruído: é qualquer elemento que interfira no processo da transmissão de uma mensagem de um emissor para um receptor. Os ruídos podem ser resultados de elementos internos e externos. Ex.: fotos fora de foco; dados imprecisos de um relatório; erros de português de um e-mail, são fatores que podem atrapalhar a comunicação, portanto são ruídos. Feedback: é uma palavra inglesa que significa realimentação, isto é, o retorno da comunicação. Um dos principais empecilhos para comunicação é a falta de retorno da mensagem enviada. Trata-se de um elemento determinante do “sucesso” da comunicação. Sem feedback não há comunicação, mas apenas um comunicado. Contexto: é um conjunto de circunstâncias (como local, tempo e fatos) que ajuda a compreender a mensagem mais assertivamente.

Veja os vídeos: “Processo de comunicação em recordes” https://www.youtube.com/watch? v=WTMeDxPCW4o&index=7&list=PLtgp4bZN3Lxv-m-exZphBPB7JWgKQd-r8

“Uma aula de comunicação – Clube do Chaves” https://www.youtube.com/watch?v=2-5pGZPduyY&index=11&list=PLtgp4bZN3Lxvm-exZphBPB7JWgKQd-r8

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A importância do Feedback. O feedback, como vimos, tem como objetivo informar o emissor, acerca da recepção e da eficaz descodificação da mensagem por parte do receptor. O feedback provoca: •

Segurança para o emissor;

Confiança entre emissor e receptor;

Mais comunicação (futura);

Motivação;

Damos feedback para: •

Aprovar ou reprovar a mensagem recebida;

Revelar entendimento e compreensão da mensagem enviada;

Demonstrar inteligência e habilidade;

Expressar consideração e respeito;

Repreender ou elogiar o interlocutor;

Ajudar outra pessoa a alcançar seus objetivos de maneira mais efetiva.

Algumas dificuldades em dar feedback • • • • • • •

Desconhecimento do assunto; Falta de esclarecimento dos objetivos do retorno; Inexistência de meios de comunicação apropriados; Falta de ambiente favorável ao diálogo; Inibição ou dificuldade de se expressar; Medo de magoar ou desapontar; Temor de ser mal interpretado.

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A importância do Feedback na Comunicação Empresarial. Não é de se admirar que alguns dos maiores problemas nas organizações advêm, muitas vezes, da ausência do “feedback”, pois a comunicação humana não é um ato isolado, é um processo que se realiza em dois sentidos. A falta do feedback pode gerar, entre outros: desconhecimento; má realização de tarefas; desacordos; perca de tempo e a desintegração de processos operacionais. Nesse sentido o feedback é peça fundamental na comunicação empresarial, e sua não utilização ou inexistência traz consequências negativas para as organizações.

Barreiras da Comunicação Quando nos comunicamos, podem acontecer eventos que atrapalham a mensagem que estamos emitindo. A esses eventos damos o nome de barreiras da comunicação.

Tipos de barreiras da comunicação As barreiras da comunicação podem ser de três tipos: •

Barreiras psicológicas: surgem das emoções humanas. Correspondem às nossas crenças, valores e filosofias que podem atrapalhar a mensagem que está sendo transmitida. Para verificar as barreiras psicológicas, basta conversarmos, por exemplo, sobre política, futebol e religião, normalmente assuntos complicados e de diferentes entendimentos entre os envolvidos.

Barreiras físicas: são as interferências que acontecem no ambiente onde acontece a comunicação, como um barulho na sala, a acústica, a distância entre as pessoas, conversas paralelas durante uma explicação, uma pane nos aparelhos de transmissão, etc. As barreiras podem ser ainda o problema físico dos participantes - como surdez do receptor, gagueira, rouquidão do emissor, fatores que podem interferir na compreensão da mensagem e dificultar a comunicação.

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Barreiras semânticas: semântica é a ciência do significado. As palavras possuem vários significados. Barreiras semânticas acontecem quando há discordância sobre as palavras que estão sendo usadas na comunicação. Isso ocorre mais frequentemente quando as pessoas envolvidas são de culturas diferentes, o que impede que as partes envolvidas determinem um significado comum para as palavras. Outros exemplos de barreiras semânticas são o uso de jargões específicos de um campo profissional ou de palavras e expressões coloquiais específicas de uma região. Por exemplo, um médico explicando um diagnóstico a um paciente irá transmitir a mensagem de forma menos eficaz se usar exclusivamente a terminologia médica. Clique no link e veja vídeo: “O cometa Halley”. O vídeo mostra como os desvios da comunicação podem alterar a mensagem enviada. https://www.youtube.com/watch?v=K3ZPZ0YcAjE&list=PLtgp4bZN3Lxv-mexZphBPB7JWgKQd-r8&index=6

Comunicamos para: • Sobreviver; • Interagir; • Cooperar; • Satisfazer necessidades físicas e psicológicas; • Nos sentir aceitos; • Nos relacionar com outras pessoas; • Desenvolver atividades econômicas; • Participar dos acontecimentos com ideias e opiniões;

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Comunicação Empresarial Conceito de Comunicação Empresarial. A Comunicação Empresarial (*) compreende um conjunto complexo de atividades, ações, estratégias, produtos e processos desenvolvidos para reforçar a imagem de uma empresa ou organização (sindicato, órgãos governamentais, ONGs, associações, universidades, etc.) junto dos seus públicos de interesse (consumidores, empregados, formadores de opinião, classe política ou empresarial, acionistas, comunidade acadêmica ou financeira, jornalistas) ou com a opinião pública. (*)Também utiliza as expressões “Comunicação Corporativa, Comunicação Institucional e Comunicação Organizacional para designar essa área. Ela engloba as atividades de marketing; de relações públicas, propaganda, comunicação interna, comunicação externa e até mesmo estratégias organizacionais.

“O público que se dane!” - Marco inicial da Comunicação Empresarial. Poucas são as áreas do conhecimento que podem dizer com clareza o momento em que foram criadas. O surgimento da comunicação empresarial esta relacionada com um evento ocorrido em 1882, nos Estados Unidos. O que de fato aconteceu foi que o empresário William Henry Vanderbilt (foto), presidente de uma estrada de ferro, havia dado ordem para suspender o tráfego em um pequeno ramal, cujos resultados financeiros vinham sendo negativos.

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Com a extinção do ramal ferroviário, milhares de pessoas ficariam isoladas, sem condições de deslocamento pelo único veículo de massa que os transportava para o trabalho ou mesmo a outras regiões do país. Apanhado de surpresa nas estações de embarque, os usuários reagiram promovendo desordens. Mesmo assim, o tráfego não foi restabelecido. O fato chamou tanta atenção que o Jornal Times enviou um jovem repórter para cobrir o caso. Ao ser perguntado pelo jovem repórter sobre as providências que iria tomar para restabelecer o tráfego – única maneira de satisfazer os anseios de uma pobre população operária, à qual faltavam outros meios de transporte para se locomover de suas casas para os locais de trabalho – Vanderbilt, exasperado pela ousadia, acabou expulsando o repórter da sua sala, enquanto dava terríveis murros na mesa, gritava: “O público que se dane!” Foi exatamente essa a frase que o “Times” aproveitou para abrir a manchete da edição do jornal, adornando-a com a fotografia do Vanderbilt A manchete berrante caiu sob os olhos nova-iorquinos e edições sucessivas do Times começaram a sair das bancas, por toda a cidade, para as mãos dos leitores. O diretor do jornal sentiu a reação pública e aprofundou-se no assunto apontando o desprezo dos poderosos pela opinião pública e denunciando aquele e outros excessos que se verificavam todos os dias. Desencadeou-se, assim, uma extraordinária e corajosa campanha jornalística, inicialmente em Nova Iorque, e depois disseminada por todo o Estados Unidos. Destruídas as amarras da justa revolta popular contra os excessos do “lucro a qualquer preço”, os homens de empresa foram forçados a perceber que alguma coisa deveria ser feita para melhorar a imagem das suas empresas junto ao público. O próprio Vanderbilt, menos de um mês, depois das manchetes do Times, publicou nas primeiras páginas de vários jornais norte-americanos uma declaração desmentindo a entrevista. Nessa época, surge o personagem do Relações Públicas, como atividade individualizada nas grandes empresas com a função de melhorar a imagem das corporações junto ao público. O primeiro escritório de Relações Públicas do mundo, foi criando em 1906 pelo jornalista Ivy Lee (foto) com o propósito de recuperar a imagem do megaempresário John Rockefeller, considerado, até então, um empresário “impiedoso e sangui-

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nário” que buscava o lucro a qualquer preço e a monopolização do mercado. Para recuperar a imagem do empresário Rockefeller (foto), Lee escrevia notícias a respeito das atividades das empresas de Rockefeller e convencia os jornais a publicá-las como notícia e não como anúncios ou matérias pagas. Mas para publicar notícias, é necessário mais que escrever. Era preciso criar sensação através dos fatos e precisava existir verdade. Foi assim que começaram as estratégias de Lee. E a primeira providência foi derrubar barreiras entre Rockefeller e o público. E foi ai que Lee dispensou os seguranças de Rockefeller, além de convencê-lo a cooperar com o judiciário e promotores nas investigações a respeito dele e de suas empresas. Por fim Lee fez com que o magnata criasse numerosas fundações de interesse público, como a Fundação Rockfeller para Pesquisa Médica (http://www.rockefellerfoundation.org).

No Brasil, a Fundação Rockefeller iniciou suas atividades em 1916 no Rio de Janeiro, com uma comissão médica para promover pesquisas científicas e ações de profilaxia das principais doenças endêmicas do país. Em 1917 instala-se no interior do estado, em Rio Bonito, o primeiro posto de tratamento à ancilostomose. Na década de 1920, com o controle da saúde com o Departamento Nacional de Saúde Pública, a Fundação expande suas atividades no Brasil, criando postos em Minas Gerais e São Paulo. Em 1942 a Fundação retira-se do país, e os serviços prestados por ela são absorvidos pelo Serviço Especial de Saúde Pública. Graças a Lee, Rockefeller passa de capitalista humanidade”.

sanguinário para “benfeitor da

Para saber mais: Vale apena ver a série “Gigantes da Industria” centra-se em "Commodore" Cornelius Vanderbilt (transporte e magnata das ferrovias), John D. Rockefeller (petróleo e seus derivados), Andrew Carnegie (aço), Henry Ford (indústria automobilística) e JP Morgan (finanças). Clique e assista: https://www.youtube.com/watch?v=gvbU2rKVo-U&index=1&list=PLAr322Yg8UkDr_gu4AHmFp9t7wQI1LeJ

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No Brasil, a partir de JK. As Relações Públicas e, por consequência, as atividades de comunicação empresarial, vieram para o Brasil nos anos 50, com as indústrias e as agências de propaganda dos Estados Unidos. Que vieram ao Brasil atraídas pelas vantagens oferecidas pelo governo do presidente Juscelino Kubitschek (JK), que tinha como lema: “50 anos em 5”. Em 1967, com a fundação da Associação Brasileira de Editores de Revistas e Jornais de Empresa (ABERJE), marca que representa atualmente a Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (http://www.aberje.com.br/) a comunicação organizacional evoluiu de forma orgânica, para um status estratégico, fundamental para a excelência nos relacionamentos das empresas e instituições com os seus inúmeros públicos estratégicos.

Objetivo da Comunicação Empresarial. Frases, como dita pelo Vanderbilt, ficaram no passado e não se imagina serem ditas hoje por qualquer empresário que se preze. Atualmente, as instituições têm na construção de suas marcas e imagem uma das maiores preocupações. Para isso, grandes, médias e até mesmo pequenas empresas buscam canais de permanente contato com seus públicos alvos, potenciais, atuais e futuros. A comunicação empresarial tem por objetivo conquistar a confiança, a credibilidade e a simpatia dos públicos de interesse da empresa.

Em poucas palavras o principal objetivo da Comunicação Empresarial é construir uma imagem positiva da empresa junto a seus públicos de interesse.

Uma imagem corporativa positiva é fruto de dois fatores: melhor mix de produtos e serviços e boas praticas empresariais. O primeiro fator não é mais um diferencial competitivo. Entregar o melhor produto e prestar o melhor serviço é uma questão de sobrevivência empresarial. Uma organização que não busca constantemente excelência atendimento/produto/serviço está, simplesmente, fora do mercado.

em

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Entre duas empresas que apresentam produtos/serviços com igual nível de excelência, a imagem corporativa positiva tende a ser melhor para aquela que apresenta boas práticas empresariais.

Boas práticas empresariais podem serem resumidas em três palavras: •

Ética: ou seja, ser correto na condução dos negócios;

Transparência: jogar limpo, ou seja, informar de forma simples, direta e verdadeira (sem enrolação).

Responsabilidade social: é a forma de gestão que se define pela relação ética e transparente da empresa com todos os públicos com os quais se relaciona e pelo estabelecimento de metas empresariais compatíveis com o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais.

Não faltam exemplos de empresas que tiveram sua imagem corporativa seriamente danificada ou que, até mesmo, fecharam por falta de ética e de transparência no relacionamento com seus públicos.

Comunicação como ferramenta estratégica de gestão. Os novos desafios enfrentados pelas organizações, levaram as empresas a valorizar a comunicação como ferramenta estratégica de gestão, a praticá-la de maneira profissional e a investir no desenvolvimento de processos capazes de atender às expectativas de seus públicos. O planejamento é a primeira das funções administrativas. Por meio dele, são definidos os objetivos da organização e o que é preciso fazer para alcançá-los. Funciona como um roteiro, um mapa a ser seguido para alcançar a excelência na gestão administrativa. Ele faz um raio X da organização, identifica ameaças e oportunidades, além dos pontos fortes e fracos.

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Planejamento estratégico, na empresa, significa definir para onde ela quer caminhar, de modo a realizar os seus objetivos, e em quais atitudes precisa tomar para ser competitiva e crescer no mercado.

O mesmo acontece com a comunicação empresarial. Para alcançar resultados positivos, precisa ser planejada estrategicamente. A proposta principal do planejamento de comunicação é estabelecer diretrizes, orientações e estratégias para a prática da comunicação integrada na empresa (*). É importante ressaltar, ainda, que o planejamento de comunicação precisa estar alinhado à missão, aos valores, aos objetivos e metas estabelecidas pela organização. Para atingir os objetivos estabelecidos no planejamento estratégico, a comunicação da empresa precisa atrair atenção, despertar interesse, provocar desejo e gerar ação do consumidor/cliente.

Comunicação eficiente é aquela que, além de atrair a atenção, desperta interesse na mensagem, provoca vontade de adquirir o objeto anunciado e dá ao consumidor/cliente razões para pagar por um produto ou serviço. (*) Comunicação integrada na empresa, pode ser entendida como uma forma de nortear e orientar toda a comunicação gerada na empresa, utilizando técnicas e meios específicos para estabelecer uma linguagem única na utilização dos códigos visuais e escritos.

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A empresa não é uma ilha.

Basicamente, esses são os públicos com os quais as empresas se relacionam no desempenho de seus negócios.

Saber comunicar-se bem com esses públicos é fator determinante para longevidade e sucesso de um negócio, empresa ou organização.

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Públicos da Comunicação Empresarial: Os Stakeholders. Como vimos, uma empresa se relaciona com diferentes públicos. Os chamados stakeholders, termo inglês que define pessoas ou grupos de interesses que tem o poder de influenciar ou decidir.

Os Stakeholders são os públicos estratégicos de uma organização eles interessam e influenciam direto ou indiretamente os negócios de uma empresa. Assim como são afetados e influenciados pela empresa e sua atuação.

Entre tantas mudanças ocorridas nas empresas nos últimos tempos; uma tendência, importante, chama atenção: a administração de uma empresa ou organização, agora é para os stakeholders.

Os Stakeholders são a razão da existência das organizações. Sem público não há empresas.

Podemos classificar os Stakeholders em: público interno e externo. •

Público interno: formado por aqueles que atuam no âmbito das empresas, no dia a dia das organizações. Ex.: diretores, funcionários, representantes, prestadores de serviços.

Público externo: formado por aqueles que têm interesses comuns com a empresa, direta ou indiretamente, como consumidores, fornecedores, concorrentes, sindicatos, imprensa, poderes públicos, etc.

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A comunicação empresarial pode ser dividida de duas formas: A comunicação interna (funcionários, prestadores de serviço) e a comunicação externa (clientes, consumidores, imprensa). Tanto a comunicação interna como a externa são essenciais para a empresa.

Comunicação Interna É o sistema de comunicação entre a empresa e seu público interno. Conceito simples, mas não simplista, para a comunicação interna. Em se tratando de comunicação, pressupõe obrigatoriamente um sistema de mão dupla, estruturado, dinâmico e proativo, capaz de disseminar o fluxo de informações que a organização tem interesse em compartilhar e que o colaborador precisa saber.

Então, podemos definir a comunicação interna como o conjunto de ações que a empresa coordena com o objetivo de ouvir, informar, mobilizar, educar e manter coesão interna em torno de valores que precisam ser reconhecidos e compartilhados por todos para construção de uma boa imagem pública. Geralmente, engloba a comunicação administrativa (avisos, memorandos, cartas, instruções), a comunicação social (boletins, vídeos, revistas, intranet, internet) e a comunicação interpessoal (comunicação face à face, funcionários/funcionários, chefias/subordinados).

O objetivo da comunicação interna é fazer de cada colaborador um aliado na formação da imagem positiva da empresa.

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Percebê-los dessa forma significa não só gerir temas de relevância para a prática do negócio, mas também outros de conscientização, educação, formação e desenvolvimento pessoal, chegando à responsabilidade social. O relacionamento intenso, vivo e permanente com os colaboradores (sejam eles efetivos, terceirizados ou estagiários) e seus familiares, permite que a comunicação interna realize a primeira de suas funções estratégicas: a difusão da Visão, Missão e Valores Corporativos. Tema que será abordado no 4º ebook: MARCA E IMAGEM - Os maiores patrimônios da empresa.

Importância da Comunicação Interna. Em primeiro lugar, porque os empregados são parceiros e quanto mais bem informados estiverem sobre as ações da empresa, mais comprometidos e envolvidos estarão com ela. Em segundo lugar, os empregados são os “melhores porta-vozes” da empresa. Sua opinião sobre a organização vale muito para quem está de fora. Ele é o maior propagandista da organização. Fica fácil acreditar no que eles dizem porque, afinal de contas, eles estão vivendo lá dentro.

A imagem e a reputação se formam assim, a partir de pequenas vivências e convivências e os públicos internos tem papel fundamental neste processo. Investir na comunicação interna é também investir em marketing.

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Os colaboradores devem receber a notícia em primeira mão. É fator estratégico que os funcionários sejam os primeiros a conhecer novas posturas, produtos e informações da empresa. Isso faz com que eles se sintam parte importante do negócio, bem como contribui para uma imagem e um clima de trabalho positivo e livre de boatos. Portanto, antes de fazer a comunicação externa – para imprensa, clientes, fornecedores – pense em privilegiar o público interno com a divulgação das notícias em primeira mão. Afinal, não custa lembrar que são eles os responsáveis por produzir aquele item ou prestar aquele serviço de que trata a notícia. Enfim, os colaboradores costumam ser o primeiro público afetado pelas decisões das organizações. Nada mais justo e inteligente, portanto, informá-los em primeira mão.

O poder do boato. Nas empresas há duas redes de comunicação: a formal e a informal. A comunicação formal segue uma hierarquia dentro da empresa, respeitando sua administração, valores e objetivos. Ou seja, é a comunicação oficial e documentada da empresa. São anúncios, informações, avisos, tomadas de decisão, relatórios, etc. que passam por várias pessoas na hierarquia, para serem aprovadas e publicadas.

Já a comunicação informal não possui regras. É aquela que surge nas dependências da empresa (corredores, refeitórios, etc.) gerada pelos próprios funcionários, onde eles colocam a visão deles sobre o que está acontecendo na organização, suas satisfações e/ou insatisfações em relação a empresa.

A comunicação informal acontece de maneiras conhecidas, como: boatos e rádio peão.

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O problema é comum em empresas de todos os portes. Porém, a circulação de boatos pode desmotivar funcionários, baixar a produtividade, prejudicar a retenção de talentos e até mesmo ultrapassar as paredes da empresa e manchar sua imagem no mercado. Há duas formas para os boatos nascerem em uma empresa: a má fé de um colaborador ou falha na comunicação interna. A primeira, na maioria das vezes, pode ser resolvida com facilidade através de uma punição (advertência ou demissão). Já a segunda, no entanto, mostra que é preciso que a empresa melhore sua comunicação com a finalidade de estabelecer um diálogo claro e objetivo com os seus colaboradores. Uma comunicação interna bem estruturada é um passo importante para manter o ambiente de trabalho agradável e eliminar os riscos dos boatos.

Veja um exemplo:

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No exemplo, há um boato que surgiu de uma frase dita pelo chefe, e que foi distorcida durante um processo comunicativo. Nessa situação, ao invés da punir quem mudou tal informação, a empresa deve criar um plano de comunicação para que tudo seja esclarecido e que isso não volte a acontecer. Fazendo isso de forma ética e transparente, a empresa passa maior segurança aos seus funcionários, que no caso acima, ficariam cientes de que demissões não viriam sem prévio aviso.

As empresas precisam saber usar os boatos a seu favor. As mentiras e os boatos falsos devem serem esclarecidos. As que realmente são verídicas, mas ás vezes distorcidas, a empresa deve mostrar a real situação. E não adianta querer acabar com essa comunicação informal. Mesmo que tente, ela sempre irá existir.

Como “fazer” Comunicação Interna. Resumindo, comunicação interna são uma série de medidas e ações utilizadas pela empresa para promover junto a seus colaboradores os valores corporativos através de comunicados, programas ou campanhas de conscientização, de incentivo e motivação ou ainda de conteúdo social e cultural. Exemplos •

Comunicados oficiais da empresa ou aqueles exigidos por lei;

Campanhas de divulgação e motivação para eventos internos como aniversário da empresa, semana da qualidade, voluntariado, festas, datas comemorativas, apresentações teatrais, eventos esportivos, etc.

Campanhas de divulgação de benefícios, de programas internos de sensibilização para temas como valores da empresa, segurança do trabalho, etc.

Programas de mudanças ou apoio em períodos de crise.

Divulgação dos aniversariantes da semana ou mês.

O universo de ferramentas (meios) para realizar a comunicação interna é enorme e podem variar de acordo com os objetivos estratégicos de cada empresa.

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Mas nada supera o Face à Face.

A comunicação direta é considerada a maneira mais eficiente de relacionamento, é a estrela da comunicação interna, por meio da qual o colaborador recebe a informação e pode interagir com ela imediatamente. São reuniões, encontros, diálogos, etc. Onde um gestor (diretor, supervisor, chefe) se reúne com sua equipe para falar, ouvir e esclarecer dúvidas.

Soluções impressas As publicações impressas são fundamentais para as empresas projetarem sua imagem para público interno. Quando elaborada com uma linguagem correta, permite uma maior consolidação das informações, evitando erros de interpretação. Exemplos: •

Kit de boas vindas: distribuídos nos primeiros dias de trabalho dos colaboradores, veiculam informações que visam facilitar a integração do profissional na empresa. Essas publicações contêm orientações sobre a missão, visão, valores, políticas e benefícios de Recursos Humanos e os procedimentos a serem realizados em situações do dia a dia, como, por exemplo, ação em caso de acidentes de trabalho. Veja o modelo (versão digital) do Magazine Luiza: http://www.magazineluiza.com.br/gptw2013/index.html Veja o modelo de código de conduta: http://www.votorantim.com.br/SiteCollectionDocuments/codigo_conduta/codigo_conduta_ptb.pdf

Jornal interno: é base da comunicação interna. O conteúdo da publicação interna sustenta-se no tripé: informação, motivação e integração. Veja o modelo: http://www.usinasitamarati.com.br/itamarati/images/abr13.pdf

Jornal Mural: o jornal mural, não confundir com quadro de avisos, é o mais democrático dos veículos internos de comunicação. É acessível a todos os funcionários, enfoca temas como negócios da empresa, recursos humanos, segurança, saúde, meio ambiente, responsabilidade social, lazer/ cultura, entre outros Saiba mais: http://www.aberje.com.br/revista/1_2006/47a49_Licoes.pdf http://www2.natura.net/Web/Br/ForYou/Hotsites/Premios/download/case_aberje_jornal_mural_2004.pdf

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: Conceito, aplicação e importância

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Quadro de avisos: meio prático para transmissão de informações rápidas para funcionários. Geralmente colocados nos corredores de acesso ao local de trabalho.

Boletim: constitui importante ferramenta de divulgação da empresa e suas ações, e pode ter periodicidade definida ou ser publicado de acordo com a necessidade. Veja o modelo: http://www.lidermac.com.br/wp-content/uploads/2011/08/Lidermac1.pdf

Caixa de sugestões: uma caixa onde as sugestões são colocadas mediante preenchimento de um formulário.

Também cartilhas, cartazes, faixas, banners, etc.

Veja modelo de cartilha: http://www.uniaoengenharia.ind.br/files/meta/33065f17-fe59-460d-97ca-d45f805e63ec/5bfa15a3-4a1149dd-a2b8-0961e8801267/71.pdf

Soluções digitais As publicações eletrônicas ou digitais são eficientes, pois podem ser acessadas facilmente, de qualquer lugar, à qualquer hora e podem ser atualizadas com frequência. Exemplos: •

Intranet: canal que vem crescendo muito nas empresas, o uso da intranet geralmente possibilita manter o público interno sempre informado e ainda oferecer ferramentas colaborativas de comunicação e canais de sugestões. É mais acessada pelo público administrativo, porém em algumas empresas há computadores disponíveis para o pessoal de produção;

Blog corporativo: é um canal direto e simples para promover a cultura da empresa. O conteúdo do Blog deve ser informativo, participativo e colaborativo a fim de promover a comunicação interna;

Boletim via e-mail: uma forma ágil e fácil de divulgar as ações da empresa para o público interno através de envio de e-mails para os colaboradores;

Redes sociais corporativas: restritas aos convidados da empresa, servem a propósitos determinados, sempre associados aos negócios. Os ambientes são propícios para a equipe dar ideias, sugestões e compartilhar procedimentos;

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Vídeo institucional: tem por finalidade a divulgação institucional da empresa, de seus produtos, serviços e realizações, propiciar integração, gerar incentivo e motivação; criar envolvimento e comprometimento para com os objetivos e metas da empresa. Veja exemplo: https://www.youtube.com/watch?v=8P-c_M4mNdM&list=UUL0Q5UnG70ADRdnvW43DpvQ

Para qualquer desses veículos de comunicação interna, as etapas de execução precisam ser bem estabelecidas, visando uma boa pauta, uso de linguagem adequada e cuidados na distribuição.

Endomarketing: A Comunicação Interna como motivação. O termo “endo”, do grego “edón”, significa para dentro. Logo, o endomarketing consiste no uso de estratégicas de marketing tradicional para vender uma ideia para o cliente interno, ou seja, para o público diretamente envolvidos com a empresa (funcionários, fornecedores, prestadores de serviço, acionistas, revendedores, franqueados, etc.) Para que uma empresa seja bem sucedida, ela precisa não só convencer ao mercado que o que ela vende é bom, mas, principalmente, convencer seus próprios colaboradores. É uma lógica muito simples, se um funcionário não acredita na empresa e no serviço/produto que ela oferece, ele acaba fazendo o trabalho de qualquer jeito, sem dar valor à qualidade naquilo que faz. Não se importando com o resultado, já que acredita que “o produto não é bom mesmo!” Por meio de ações de comunicação interna, é que entra o endomarketing para despertar no funcionário o interesse em conhecer melhor a empresa em que trabalha, os produtos, os serviços que ela oferece e despertar nele o orgulho de pertencer, de fazer parte do negócio; com objetivo de gerar na empresa um clima propício ao melhor desempenho, qualidade e produtividade.

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Do lado da empresa, para premiar o cumprimento da missão, a melhoria de desempenho são criadas ações para beneficiar os funcionários de alguma maneira Podem ser: financeiras com pagamento de prêmios, bônus, gratificações, participações nos lucros etc; em melhoria nas condições de trabalho ou benefícios que geram mais qualidade de vida.

Uma coisa é fato, à medida que a empresa se volta para as necessidades de seu público interno, quem sai ganhando no final é a própria empresa. Um funcionário satisfeito trabalha melhor, é mais produtivo e comprometido com os objetivos da empresa. Veja algumas ações de endomarketing que, aliadas a uma estratégia de comunicação interna eficaz e objetiva, podem trazer resultados de impacto junto aos colaboradores de qualquer empresa: •

Sistema de comunicação de mão dupla onde a empresa “fala” e também “escuta” os colaboradores;

Espaço para o diálogo e contribuição se não de todos, de representantes das mais diversas áreas da empresa, assim a sensação de pertencer tornase presente e vai se espalhando junto aos demais colaboradores;

Melhorias no ambiente corporativo fazem toda a diferença para ampliar o engajamento. Realizar uma pesquisa de satisfação ou de clima organizacional na empresa. A partir dela muitas respostas, sugestões e especialmente críticas virão. A empresa deve estar preparada para absorver e apresentar propostas que de fato melhorem o dia a dia no trabalho;

Campanhas de incentivos para gerar motivação nos colaboradores com foco em concentrar esforços para atingir as metas propostas (de produção, de vendas), oferecendo como recompensa prêmios fortemente desejados;

Benefícios extras, por lei, as empresas devem garantir a seus empregados Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS), vale transporte, férias e décimo terceiro. Outros benefícios, como assistência médica, auxílio creche e bolsa de estudos, por exemplo, são opcionais. Podem, no entanto, ser obrigatórios dependendo de acordos coletivos com sindicatos. Para algumas corporações ainda é pouco. Elas apostam também em outros agrados para fidelizar os funcionários;

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Iniciativas de integração com promoção de eventos recreativos, culturais e esportivos; Festas pontuais, como as de final de ano. A empresa também pode criar grupos que tenham a intenção de desenvolver algo ausente ou complementar aos objetivos corporativos. Exemplos: Grupo de estudos, para promover o aprendizado coletivo; Trabalho colaborativo ou voluntariado para auxiliar entidades carentes ou de reciclagem, para incentivar o pensamento social e sustentável;

Palestras e/ou eventos motivacionais;

Treinamentos e capacitações;

Mostrar as conquistas da empresa aos colaboradores, demonstrando que os ganhos são sempre coletivos e vão refletir de maneira positiva no futuro, trazendo novas possibilidades de sucesso e expansão profissional a todos.

Estas são ações simples, que podem fazer toda a diferença na forma como o colaborador percebe a empresa em que trabalha e do que fala sobre ela fora do ambiente corporativo. O tema: ENDOMARKETING - A comunicação interna como motivação, será abordado em detalhes no 5º ebook da série COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL NA PRATICA.

Em resumo, ao comunicar corretamente os valores da empresa, motivar os colaboradores e estabelecer ações que estimulem o sentimento de pertencer à organização, a empresa estará fomentando fãs naturais a sua marca. E os funcionários são os melhores portavozes que uma empresa pode ter. Fica a dica.

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Comunicação Externa: Divulgação da imagem, dos produtos e serviços da empresa.

A comunicação externa tem a finalidade de mostrar, de divulgar a empresa, suas ações, seus produtos e serviços junto ao público externo (consumidores, clientes, concorrentes, sindicatos, imprensa, poderes públicos, governo, bancos). É um instrumento fundamental para construir e solidificar a imagem empresarial.

Exemplos de ferramentas de comunicação externa: •

Internet: A internet é um meio eficaz e estratégico para atingir o público de interesse da empresa. Por meio de um site, loja virtual, blog corporativo e das redes sociais a empresa passa a fazer parte do maior balcão de negócios do mundo, podendo ser conhecida e conquistar clientes em qualquer lugar do planeta, uma vez que a internet não tem fronteiras geográficas. Somente no Brasil, o numero de usuários (internautas) já ultrapassa os 80 milhões.

Vídeo Institucional: tem a finalidade de divulgar a atuação institucional da empresa, informar sobre produtos e serviços, além de estimular o entendimento dos públicos-alvo sobre os objetivos e metas da empresa;

Fôlder institucional da empresa: o fôlder institucional é um importante meio de se apresentar ao cliente. Pode trazer várias informações sobre a empresa, produtos e serviços;

Brindes: são objetos oferecidos que trazem a marca institucional da empresa (no objeto, na etiqueta, e/ou na embalagem) e que têm o objetivo de estabelecer, estreitar ou manter o relacionamento com seus públicos externos.

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Patrocínio: ação que visa fortalecer a imagem e a reputação da empresa por meio de apoio/custeo de um programa de rádio, TV etc; de um espetáculo cultural ou de uma disputa esportiva.

Revista corporativa ou institucional: publicação própria desenvolvida para aproximar a empresa de seus stakeholders (clientes, colaboradores, fornecedores, investidores e público em geral). Por meio de uma revista é possível divulgar e reforçar a marca, divulgar produtos, serviços e projetos, informar e entreter.

Propaganda e Publicidade: em outdoors, jornais, revistas, rádios, televisão etc. São exemplos de oportunidades para divulgar: realizações, conquistas, inaugurações, ações culturais, sociais, ambientais, novos produtos etc.

Feiras e eventos: participações em feiras e eventos são acontecimentos que geram oportunidades para a empresa ampliar a sua visibilidade, criando credibilidade junto aos stakeholders e oportunidade para comunicação face a face com os públicos.

Outras ferramentas Além das ferramentas descritas, são inúmeras outras as possibilidades de se fazer comunicação externa, que devem ser escolhidas de acordo com o objetivo que se pretende alcançar. Exemplos: apresentações (slides) para reuniões ou seminários, cartas, e-mails, cartilhas, adesivos, encartes, cartazes, cartões, banners, placas, painéis eletrônicos, CDs, personalização de veículos, etc. O erro mais comum é tentar atender a todas as demandas de público por meio de um único produto ou ferramenta.

Para definir a ferramenta para criar o material é preciso ter muito claro a quem se quer atingir (público-alvo), onde essas pessoas estão, por que se quer falar com elas e o que queremos que elas entendam ou façam. Assim, fica mais fácil definir quais as ferramentas são as mais adequadas para serem empregadas.

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Marketing, Publicidade e Propaganda. Eles caminham juntos e têm muita coisa em comum, mas a principal delas são as pessoas. O foco, o alvo é ”gente”. A publicidade e a propaganda só pode ser feita se houver estudo e esse estudo é o marketing, pois não existe acaso quando se trata de publicidade e propaganda, é tudo estudado e fundamentado para não haver erros, pois as pessoas “lá fora” não admitem que erremos, ainda mais quando o “objeto” em questão são suas necessidades e seus desejos. O marketing é o começo, publicidade e a propaganda é o meio; pessoas satisfeitas é o objetivo final.

Marketing Por volta dos anos 1930, Henry Ford, fundador da montadora de veículos Ford, disse uma frase que se tornou célebre: “Você pode ter um Ford T de qualquer cor, desde que seja preto.” Naquela época, as indústrias não tinham a tecnologia que têm hoje, não conseguiam produzir coisas com grande variedade ou quantidade a preços acessíveis. Hoje, é mais fácil produzir. Os desafios da produção já foram vencidos. As vendas de produtos e serviços atingem milhões e milhões de unidades, e as empresas ainda têm capacidade para produzir muito mais. A briga, agora, não está na capacidade produtiva, mas na luta para conquistar mercado, tornar os clientes fiéis a uma marca, a um produto ou uma empresa. É aí que entra o Marketing. “Marketing significa trabalhar com mercados para conseguir trocas, com o propósito de satisfazer necessidades e desejos humanos.” Philip Kotler(*) (*) Philip Kotler é um reconhecido pensador do Marketing e autor de diversos livros, entre os quais se destaca “ Administração de Marketing”.

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Vídeo: O que é Marketing – Philip Kotler https://www.youtube.com/watch?v=Ff65BRbf_5E&index=15&list=PLtgp4bZN3Lxv-m-exZphBPB7JWgKQd-r8 Vídeo: Diferença em Propaganda e Publicidade https://www.youtube.com/watch?v=w_OnJadESpA&list=PLtgp4bZN3Lxv-m-exZphBPB7JWgKQd-r8&index=16

Em outras palavras, marketing implica estudar os mercados em que a organização atua, entender quem são os consumidores, o que desejam, o que necessitam. Quanto mais uma empresa entender seu público-alvo, e quanto mais sua oferta de produtos se aproximar daquilo que as pessoas desejam comprar, mais ela conseguirá vender. É o que Kotler chama de “conseguir trocas”.

Marketing de relacionamento. O que será que tem um custo financeiro maior: atrair novos consumidores ou mantê-los satisfeitos? O que você acha? Especialistas estimam que o custo de conquistar novos clientes é cinco vezes maior do que o de reter os que já se possui. Por isso, além de atrair, a estratégia de promoção da sua empresa deve buscar fidelizar os clientes que já tem. Quanto mais o cliente estiver satisfeito, menos estará disposto a mudar para a concorrência. As ações que buscam criar uma forte lealdade por parte dos consumidores são chamadas de marketing de relacionamento. O tema MARKETING E PUBLICIDADE: A comunicação vendedora, será abordado em detalhes no 6º ebook da série COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL NA PRATICA.

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Responsabilidade Social. O que é uma empresa socialmente responsável? Uma empresa socialmente responsável não existe só para si mesma, mas se preocupa com seu papel junto à sociedade, dando uma razão maior para sua existência além da lucratividade. Preocupa-se com seus clientes, funcionários e com a comunidade. As Sete Diretrizes Empresarial

da

Responsabilidade

Social

1ª Adotar valores e trabalhar com transparência. A empresa precisa mostrar claramente, tanto para seus funcionários como para os clientes, quem ela é, como é sua forma de trabalhar e o que espera conseguir no mercado. Isso pode ser feito através de algumas estratégias, como: •

Divulgar as linhas gerais do planejamento estratégico. Muitas empresas publicam em seu site e divulgam entre os funcionários a declaração de missão, visão e valores corporativos. Se sabem aonde a empresa pretende chegar, os funcionários ficam mais comprometidos.

Oferecer informações completas a respeito dos produtos e serviços. Isso garantirá que nenhum cliente “leve gato por lebre”. Dar informações precisas e só fazer vendas quando se percebe que o cliente realmente tem interesse e necessidade reforça os laços de confiança e faz com que esse cliente volte a procurar a empresa outras vezes. Cliente enganado é cliente perdido para sempre.

Fornecer informações sobre a maneira como a empresa trabalha. Afinal, cada vez mais os clientes querem saber de quem estão comprando. A empresa produz danificando o meio ambiente ou tem uma política de preservação ambiental? Ela respeita seus funcionários? Quanto mais informações a respeito de como a empresa operam for divulgada, mais possibilidades terão de estabelecer uma relação com os clientes baseada na ética e na confiança. A clareza e transparência através de demonstrativos financeiros bem organizados também é fundamental.

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2ª Valorizar empregados e colaboradores. Empresas que valorizam seus funcionários valorizam, na verdade, a si mesmas. A empresa socialmente responsável procura fazer mais, além de respeitar os direitos trabalhistas. Veja alguns exemplos do que a empresa pode fazer pelo público interno: •

Comprometer-se com as leis trabalhistas. Fazer o registro dos funcionários, realizar o pagamento dos salários em dia, recolher o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS) e conceder benefícios de acordo com a legislação (auxílio-refeição, cesta básica, convênio médico) são obrigações básicas da empresa, independentemente do número de funcionários. Mas a empresa pode fazer mais.

Encorajar novas ideias. Criar e um ambiente de trabalho que incentive os funcionários a trazer novas ideias e opiniões sobre a empresa. Demonstrar sempre que os comentários e as sugestões são importantes na melhoria do desempenho da empresa como um todo.

Investir na formação e na qualificação profissional. permitir e custear a participação dos funcionários em cursos de formação ou de qualificação profissional.

Criar um programa de participação nos lucros. Num programa desse tipo, o funcionário tem participação nos lucros da empresa de acordo com seu desempenho. Para ser bem-sucedidos, os programas de participação nos lucros precisam ter metas claramente estabelecidas. Existe uma grande variedade de planos de participação nos lucros, cada um com regras e fórmulas próprias, que podem ser modificadas em função das necessidades de cada empresa, no que diz respeito à política de recompensa definida. Também é possível simplesmente decidir pelo pagamento de um bônus, baseado no alcance de uma meta de desempenho previamente determinada.

Demitir com dignidade: A empresa deve levantar todas as opções de redução nos custos antes de decidir por demissões. Se cortes forem necessários, tratar os funcionários demitidos com dignidade e respeito, proporcionando, se possível, meios para ajudá-los a conquistar um novo trabalho.

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Preservar a vida pessoal e familiar dos funcionários. A empresa deve estabelecer metas que não interfiram na vida pessoal e familiar dos funcionários, como prolongamentos do expediente de trabalho, eventos obrigatórios durante o horário de almoço e viagens sem aviso prévio.

Ser solidária nas situações de emergência. Se a empresa não tem um plano de saúde para funcionários e dependentes, deve socorrê-los nas situações de emergência, como, por exemplo, quando um funcionário paga altas por problemas de saúde de um familiar. Se possível, viabilizar um plano de saúde para funcionários e seus dependentes.

Estimular a prática esportiva. Dependendo do número de funcionários, dá para formar times de futebol de salão, basquete, tênis de mesa, ou qualquer outra modalidade esportiva. E por que não promover disputas com outros times da comunidade, reforçando o espírito de equipe na empresa?

Programa de ajuda a dependentes químicos. Diversas instituições oferecem programas de ajuda a fumantes, alcoolistas e usuários de drogas. Alguns são gratuitos. Faça uma relação desses programas disponíveis na região onde a empresa está sediada e encoraje a participação de funcionários e familiares com qualquer tipo de dependência química.

Promover hábitos de trabalho saudável: Assegurar que os funcionários estejam fazendo uso de ferramentas e equipamentos corretos na execução de suas tarefas. Orientar para que todos mantenham limpo e organizado o ambiente de trabalho, cuidando da higiene, evitando riscos à saúde e acidentes de trabalho.

3ª Fazer mais pelo meio ambiente. As empresas, de um modo ou de outro, dependem de insumos do meio ambiente para realizar suas atividades. É parte de sua responsabilidade social evitar o desperdício de tais insumos (energia, matérias-primas em geral e água). Colocar o lixo em local e de forma apropriado (coleta seletiva), reduzir o barulho na vizinhança, incentivar a economia de energia são formas de reduzir o impacto ambiental. Iniciativas como essas são também fontes geradoras de lucro e de ganhos de imagem. A conscientização leva a empresa a desenvolver ações de preservação ambiental. Tal atitude deve ser sua retribuição pelo uso dos recursos que retira da natureza e pelos danos que podem ser causados por suas atividades.

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Campanhas, bem como a participação em iniciativas de educação ambiental, são ações que a empresa pode executar, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida no local em que atua. 4ª Envolver parceiros e fornecedores. Todo empreendimento socialmente responsável deve estabelecer um diálogo com seus fornecedores, sendo transparente em suas ações, cumprindo os contratos estabelecidos, contribuindo para seu desenvolvimento e incentivando os fornecedores para que também assumam compromissos de responsabilidade social.

5ª Proteger clientes e consumidores. O cliente é a razão da existência de qualquer empresa, e, como você viu até aqui, o foco da empresa tem que estar nele e na sua satisfação. Na empresa socialmente responsável, o cliente é visto como alguém com quem se quer ter um relacionamento de longo prazo, que deve ser tratado com ética e honestidade.

6ª Promover a comunidade. A relação que uma empresa tem com a comunidade de entorno é um dos principais exemplos dos valores com os quais está comprometida. Respeito aos costumes e à cultura local, contribuição em projetos educacionais, em ONGs ou organizações comunitárias, destinação de verbas a instituições sociais e a divulgação de princípios que aproximam o empreendimento das pessoas ao redor. São algumas das ações que demonstram o valor que a empresa dá à comunidade.

7ª Comprometer-se com o bem comum. O relacionamento ético com o poder público, assim como o cumprimento das leis, faz parte da gestão de uma empresa socialmente responsável. Ser ético, nesse caso, significa cumprir as obrigações de recolhimento de impostos e tributos, alinhar os interesses da empresa com os da sociedade, comprometer-se formalmente com o combate à corrupção, contribuir para projetos e ações governamentais voltados para o aperfeiçoamento de políticas públicas na área social. Em resumo: contribuir decisivamente para o desenvolvimento da região em que esta instalada e do país.

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Com vimos, as possibilidades são ilimitadas para as empresas que realmente querem fazer o bem. E lembre--se: tudo que se faz para a comunidade, o bairro ou a cidade reverte para a própria empresa. Afinal, ela terá mais sucesso se estiver localizada em uma cidade que tem bons índices de desenvolvimento econômico, social e cultural.

Ética empresarial e responsabilidade social. As empresas de sucesso e em crescimento são empresas que têm uma forte noção de responsabilidade social, criando muitas vezes programas para essa área. A responsabilidade social é fruto do comportamento ético, e demonstra que a empresa se importa, que é solidária e que não tem medo de se comprometer com causas sociais. Assim, ética e responsabilidade social muitas vezes andam de mãos dadas, e são uma estratégia de expansão de negócios. O tema: RESPONSABILIDADE SOCIAL - A empresa cidadã, será abordado em detalhes no 7º ebook da série COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL NA PRATICA.

A comunicação na crise. Toda empresa, de qualquer natureza, tamanho, nacionalidade, pode viver uma crise com a opinião pública colocando em risco um dos pontos cruciais para o sucesso empresarial: a credibilidade nos negócios. As crises empresariais com a opinião púbica podem nascer de fatos concretos, como a queda de um avião, ou de boatos, como o de uma rede de fast-food com seus hambúrgueres de carne de minhoca, ou até mesmo de escândalos.

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Mas as crises também podem ocorrer por causas naturais, como um furacão ou terremoto, ou ainda as causadas por erro humano, ás vezes negligencia ou até mesmo uma ação criminosa. As crises causam problemas muito sérios, tanto financeiros, como de reputação. Só quando uma crise grave acontece é que as empresas entendem o quanto são vulneráveis.

As crises podem ser classificadas pelo público afetado: •

Com o público interno. As crises internas trazem condições para se contestarem os valores empresariais. Destacamos os conflitos mais comuns: demissões em massa, assédios, fraudes, acidentes de trabalho, problemas com a legislação trabalhista.

Com consumidores e clientes: Os mais comuns são: os problemas de relacionamentos, fatos previsto no Código de Defesa do Consumidor, problemas relacionados a produtos e serviços.

Com investidores. Mostra-se por meio de resultados abaixo do que se esperava, fusões, fraudes contábeis, perdas patrimoniais, concordadas, participação em escândalos.

Com a comunidade. Os problemas mais comuns seriam em relação ao meio ambiente, questões ideológicas e religiosas.

Com o poder público. Situações a destacar: sonegação, corrupção, superfaturamentos em obras publicas.

Com os concorrentes: são comuns, nos dias de hoje, conflitos operacionais do tipo: competições por propriedade de marcas e a disputa predadora por mercados.

Qual a forma mais eficiente de se comunicar com os consumidores/clientes durante uma crise?

Normalmente, os diferentes públicos anseiam por informações no momento de crise. Na maioria dos casos estão mais sensíveis e esperam uma resposta rápida e coesa da empresa.

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Quando o assunto é crise, a abordagem para a comunicação empresarial deve ser totalmente centralizada. Planejar essa centralização ajudará a evitar a burocracia e conflitos na comunicação de dados ou de informações sobre a crise. Veja alguns passos a serem dados no sentido da comunicação durante uma crise: •

Assumir o controle: coletar o máximo de informações sobre o ocorrido, ou seja, entender a dimensão do problema é ponto crucial para começar a lidar com a crise.

Estruturar uma gerencia de crise: todas as informações sobre a crise devem partir desse local. Funcionários não credenciados não devem se pronunciar no momento de crise, pois podem agravar o problema. Declarações precipitadas, sem orientação da gerencia ou da área de comunicação, podem depor contra a imagem da empresa e agravar a situação de crise.

Comunicar-se com rapidez: comunicar somente o que pode ser confirmado com absoluta certeza. Falar a verdade e evitar comentar situações hipotéticas. Quando se esconde informações, eliminam-se as chances de se manter a credibilidade na empresa.

Apontar soluções: é o que se espera da empresa no momento de crise. Agir assim evita piores consequências no momento de crise, além de valorizar a credibilidade da organização.

Compreender a missão da imprensa: não negar informações é fundamental para um bom gerenciamento de crise. Impedir o trabalho ou negar informações faz com que a imprensa tome antipatia pela organização, o que prejudica ainda mais a imagem e a situação da empresa no momento de crise.

Tocar em frente: ainda que traga uma serie de inconvenientes, a explosão de uma crise não necessariamente significa o fim de uma empresa. Apesar do problema, a empresa continua a existir. Por isso é indispensável se preocupar com o público externo e principalmente com o público interno, e para isso é necessário enxergar longe e pensar no pós-crise. Para isso é preciso desenvolver e implementar ações corretivas para minimizar os danos e as sequelas deixadas pela crise, visando recupera a imagem e a reputação da empresa.

Evitar crises: apesar de grande parte das empresas brasileiras ainda não terem uma cultura preventiva e acabarem agindo mais reativamente diante das crises, a melhor opção sempre é prevenir, estar atento a detalhes e sinais de alerta de possíveis ameaças de crises.

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Uma crise sempre deixa sequelas. Lidar com o póscrise é tão difícil quanto lidar com a própria crise. O público, após uma crise, se torna arredio e muitas vezes incrédulos em relação às ações da empresa. O ideal é desde o início da crise se manter aberto ao diálogo e se mostrar acessível aos questionamentos dos públicos interno e externo.

A comunicação pode transformar uma empresa num grande sucesso. Uma boa comunicação ajuda construir a reputação de uma empresa; ajuda a posicionar a “marca” na mente do consumidor; a atrair e conquistar novos clientes; a motivar funcionários a uma ação mais produtiva e a oferecer ao mercado informações sobre a empresa. Para alcançar estes objetivos, basta “saber” COMUNICAR. Uma carta, um relatório ou mesmo um simples e-mail quando mal redigido, com erros, dificulta o processo de comunicação e ainda passa uma imagem de desleixo, amadorismo e até de incompetência. Dai a importância de ter "cuidados" ao redigir um documento, carta ou e-mail. Outro ponto importante é a força da marca e da imagem. Uma marca bonita e criativa ajuda clientes e fornecedores a identificar a empresa, e contribui para diferenciá-la competitivamente de outras empresas. A comunicação começa primeiro dentro da empresa. Para isso é preciso estabelecer um diálogo franco e aberto com funcionários e colaboradores. Eles precisam conhecer/saber como anda a empresa, quais são suas ações, metas e desafios. Funcionário bem informado fica mais motivado e comprometido com o crescimento da empresa. Uma boa comunicação interna e ações de endomarketing fazem a diferença.

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Quando o assunto é publicidade e propaganda, não existe acaso, tudo deve ser estudado e planejado para não ocorrer erros. É ai que entra as ações de marketing. Marketing implica estudar os mercados em que a empresa atua, entender quem são os consumidores, o que desejam, o que necessitam. Quanto mais a empresa entender seu público, e quanto mais a oferta de produtos e serviços se aproximarem daquilo que as pessoas desejam comprar, mais a empresa conseguirá vender. Estar bem posicionado na internet, também é fundamental para o sucesso de um negócio. A internet é o meio de comunicação mais eficaz e estratégico para se aproximar dos clientes e consumidores. Somente no Brasil, o número de usuários (internautas) já ultrapassa os 90 milhões. Por meio de um site, blog ou loja virtual (e-commerce) a empresa passa a fazer parte do que é hoje o maior balcão de negócios do mundo, podendo ser conhecida e conquistar clientes em qualquer lugar do planeta. Hoje, uma marca ou empresa que não apresenta um bom relacionamento digital com seus consumidores e clientes perdem preciosos pontos para os concorrentes que, muitas vezes, estão a distancia e um clique. Além de um site e/ou blog bem estruturado, com informações claras sobre a empresa, onde atua e os principais contatos. As redes sociais são também uma grande oportunidade para estreitar relacionamento com o público-alvo. Estar em ambientes digitais, principalmente em páginas de relacionamento como facebook, por exemplo, pode ser uma poderosa ferramenta para criar um canal de contato e de diálogo com o público de interesse da empresa. Para isso, é imprescindível que a empresa se posicione de forma positiva, oferecendo informações e conteúdos de qualidade.

Enfim, Comunicação é Tudo! Para se destacar ou até mesmo para sobrevivência num mercado cada mais concorrido, é necessário que as empresas não só sejam inovadoras e eficientes. É necessário SABER COMUNICAR.

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Série Comunicação Empresarial na Prática

Com objetivo de auxiliar na tarefa de comunicar, os ebooks da série COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL NA PRÁTICA trazem dicas e orientações indispensáveis para uma comunicação mais eficaz no ambiente corporativo.

Produzido numa linguagem prática e objetiva, a série é composta de 10 ebooks, cada um abordando um tema específico: - COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL - Conceito, aplicação e importância; - E-MAIL - Guia para uma comunicação eficaz; - COMUNICAÇÃO GERENCIAL - Modelos e técnicas de elaboração; - MARCA E IMAGEM - Os maiores patrimônios da empresa; - ENDOMARKETING - A comunicação interna como motivação; - MARKETING E PUBLICIDADE - A comunicação vendedora; - RESPONSABILIDADE SOCIAL - A empresa cidadã; - SITE, BLOG E E-COMMERCE - A empresa na Internet; - REDES SOCIAIS - Facebook, Google+,Twitter, Linkedin e Youtube; - HABILIDADE SOCIAL E ETIQUETA - Ativando a empatia.

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COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL: Conceito, aplicação e importância

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Ambiente virtual de leitura

Além do ebook, você também pode acessar o Ambiente Virtual de Leitura, plataforma especialmente desenvolvida com o mesmo conteúdo do ebook, porém com vários recursos de apoio como: biblioteca, artigos, vídeos, enquetes e um exclusivo canal para tirar duvidas.

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Próximo lançamento:

E-MAIL: Guia para uma Comunicação Eficaz. Por mais que enviar ou receber e-mail, hoje em dia, seja uma tarefa banal na rotina de trabalho, essa atividade requer atenção e cuidados para não cometer erros que possam comprometer a imagem da empresa. O que escrever em um e-mail? Como tornar a leitura fácil, simpática e agradável. Como chamar atenção do destinatário? Como escolher entre cópia oculta ou cópia carbono. As saudações e os tratamentos mais apropriados. A importância do campo assunto. Encerramento e assinatura que funciona. O que fazer e o que não fazer em um e-mail corporativo. Cuidados com a segurança. Dicas para aprimorar a escrita. Esses e muitos outros assuntos farão deste eBook uma ferramenta indispensável na hora de escrever e enviar e-mails.

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Referências •

Associação Brasileira das Agências de Comunicação – Abracom – www.abracom.org.br

Associação Brasileira de Comunicação Empresarial – ABERJE – wwww.aberje.com.br

Comunicação empresarial – Ana Tázua Patrício de Melo Cardoso – UNIFACS – 2014.

Comunicação Empresarial - Carolina Tomasi e João Bosco Medeiros – Atlas 2010

Comunicação empresarial: a construção da identidade, imagem e reputação Paul A Argenti – Rio de Janeiro – Elsevier Science – 2006.

Comunicação Empresarial / Comunicação Institucional - Francisco Gaudêncio Torquato do Rego – Summus - 1986

Comunicação Empresarial e Planos de Comunicação - Maurício Tavares – Atlas – 2010

Tudo é comunicação – Paulo Nassar – Lazuli – 2006.

Suporte ao Leitor: E-mail: contato@empresaagil.com.br Site: www.empresaagil.com.br

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