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FACULDADE INDEPENDENTE DO NORDESTE - FAINOR DIREITO

MARCOS PAULO QUEIROZ MELO

RESPONSABILIDADE CIVIL DO FORNECEDOR QUANTO AO FATO DO PRODUTO: AS CONSEQUÊNCIAS PARA O CONSUMIDOR E A FALTA DE CONHECIMENTO SOBRE SEUS DIREITOS

VITÓRIA DA CONQUISTA - BAHIA 2010


MARCOS PAULO QUEIROZ MELO

RESPONSABILIDADE CIVIL DO FORNECEDOR QUANTO AO FATO DO PRODUTO: AS CONSEQUÊNCIAS PARA O CONSUMIDOR E A FALTA DE CONHECIMENTO SOBRE SEUS DIREITOS

Monografia de conclusão de curso, apresentada a Faculdade Independente do Nordeste - FAINOR, como requisito parcial para obtenção do grau de bacharel em Direito. Orientador(a): Prof. Ronaldo Soares

VITÓRIA DA CONQUISTA - BAHIA 2010


M528r

Melo, Marcos Paulo Queiroz Responsabilidade civil de fornecedor quanto ao fato do produto: As consequências para o consumidor e a falta de conhecimento sobre seus direitos./Marcos Paulo Queiroz ._ _ Vitória da Conquista: FAINOR, 2010. 100f Monografia (Graduação em Direito) Orientador(a)Professor Ronaldo Soares 1.Responsabilidade 2.Fornecedor - consumo 3.Consumo 4. produto - defeito I. Direito

Catalogação na fonte: Biblioteca da Fainor.


MARCOS PAULO QUEIROZ MELO RESPONSABILIDADE CIVIL DO FORNECEDOR QUANTO AO FATO DO PRODUTO: AS CONSEQUÊNCIAS PARA O CONSUMIDOR E A FALTA DE CONHECIMENTO SOBRE SEUS DIREITOS

Aprovado(a) em ____/____/____

BANCA EXAMINADORA / COMISSÃO AVALIADORA

______________________________________________ Ronaldo Soares Faculdade Independente do Nordeste

_______________________________________________ Paulo Ludovico Flores Faculdade Independente do Nordeste

_______________________________________________ Veronildes Moreira Faculdade Independente do Nordeste


Dedico este trabalho a meus queridos pais, base da minha educação e fonte de força

inesgotável

que

sempre

se

dispuseram a me apoiar e nunca mediram esforços para me fazer chegar aonde cheguei, muitas vezes colocando seus planos e vontades em segundo plano, para

me

proporcionar

conforto

e

crescimento. Meu amor por vocês é incondicional!


AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus, força maior que rege o universo, que foi peça essencial desde o meu ingresso na Instituição e ainda mais agora no momento da saída. Sei que meu sucesso só foi possível com seu consentimento. Agradeço também a Ele por ter me dado de presente os melhores pais do mundo, pessoas que cumpriram com êxito e maestria a função de pai e mãe, com carinho e dedicação sem tamanho e que por mais que tente, nunca conseguirei definir com palavras e exatidão, o tamanho do meu amor e admiração. A meus queridos irmãos, por todo o companheirismo, amizade e apoio durante toda a vida. A Mi, por compreender o tempo em que estive ausente, por todo o amor e dedicação, sempre me dando força quando o desânimo se fez presente. Ao Orientador Ronaldo Soares, grande mestre cuja lembrança irei sempre carregar com admiração, tanto como profissional quanto como pessoa, pela humildade, amizade e atenção inigualáveis dispensadas aos seus alunos. Ao grande mestre e amigo Sérgio Lâmego, pelo apoio mesmo quando sobrecarregado de trabalho, apoio que foi essencial para que eu pudesse desenvolver o presente trabalho, no fornecimento de material e ajudando no direcionamento do tema, sempre passando conselhos essenciais, que com certeza contribuíram de forma grandiosa tanto para minha formação profissional quanto pessoal, constituindo exemplo de humildade e dedicação ao trabalho e à sociedade. Aos amigos da 5ª Vara Cível, pessoas maravilhosas com as quais tive o privilégio de conviver durante esse período de estágio e que agradeço a Deus pelo prazer de trabalhar com equipe tão dedicada, que me transmitiram ensinamentos valiosos, amigos que me receberam e orientaram tão divinamente! A todos vocês sem exceção meus mais sinceros agradecimentos e eterno carinho. Aos professores da faculdade, grandes mestres, pelo conhecimento partilhado e ricos ensinamentos que todos nós levaremos como carga durante nossa atuação profissional. Por último e não menos importantes, a todos os amigos e colegas de faculdade que tanto me apoiaram e ajudaram a chegar até aqui, em especial os amigos Ronilson, Ribas e Yuri, pelo companheirismo e amizade durante a faculdade. A todos vocês todo o meu carinho e reconhecimento!


Quando uma criatura humana desperta para um grande sonho e sobre ele lanรงar toda a forรงa de sua alma, todo o universo conspira ao seu favor. Goethe


RESUMO

O presente estudo tem como escopo analisar e estudar a responsabilidade civil do fornecedor quanto ao fato do produto, tendo como alvo principal a percepção de que o consumidor ainda se constitui como parte vulnerável e muitas vezes hipossuficiente na relação de consumo, tendo que suportar práticas e danos que atingem não só o patrimônio do consumidor, mas também sua integridade mental e física. Este trabalho tem como objetivo também, tratar do desconhecimento que assola a classe dos consumidores, quanto à responsabilidade civil do fornecedor na relação de consumo quanto ao defeito que seja detectado no produto que adquiriu, fazendo com que devido à ignorância que têm quanto a seus direitos, o cidadão consumidor deixe de reivindicar os direitos que lhes são assegurados legalmente, bem como exigir maior qualidade e segurança dos produtos que são postos no mercado à sua disposição. Essa falta de conhecimento também os distancia do direito à reparação, uma vez que dificulta o acesso à justiça e os coloca numa condição desigual em relação ao fornecedor, que na grande maioria das vezes é parte mais forte economicamente e não é tão prejudicado com a incidência do defeito.

PALAVRAS-CHAVE: Responsabilidade. Fornecedor. Consumo. Produto. Defeito.


ABSTRACT

The scope of this study is to analyze and study the liability of the supplier due to the nature of products, primarily targeting the perception that the consumer is still the vulnerable part and often inapt in the consumption process, having to support practices and damage affecting not only the heritage of the consumer, but also their mental and physical health. This study aims to also address the ignorance that plagues the class of consumers due to the liability of the supplier in relation to consumption as the defect is detected in the product, resulting that due to the ignorance they have about their rights, the citizen consumer fails to claim the rights guaranteed to them legally, and to demand higher quality and safety of products that are marketed to them. This lack of knowledge also establishes distance to the right to compensation, since it makes it harder the access to justice and put them in an unequal status in relation to the supplier, which in most cases is the economically stronger part and is not too much damaged by the impact of the defect.

KEYWORDS: Responsibility. Supplier. Consumption. Product. Defect.


SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 9 2 NOÇÕES GERAIS ............................................................................................... 11 2.1 RELAÇÕES DE CONSUMO ............................................................................. 11 2.1.1 PRINCÍPIOS NORTEADORES DAS RELAÇÕES DE CONSUMO ................ 11 2.2 CONSUMIDOR .................................................................................................. 16 2.3 FORNECEDOR .................................................................................................. 16 2.4 PRODUTO ........................................................................................................ 20 2.5 SERVIÇO .......................................................................................................... 20 3 DEFEITO: A IGNORÂNCIA DO CONSUMIDOR EM BUSCA DA REPARAÇÃO .................................................................................................. 23 3.1 FORNECEDORES RESPONSÁVEIS PELA INDENIZAÇÃO PELO FATO DO PRODUTO ........................................................................................................ 29 3.1.1 TEORIA DO RISCO DO EMPREENDIMENTO E A RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA ................................................................................................... 32 3.1.2 EXCLUDENTES DA RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA POR FATO DO PRODUTO E DO SERVIÇO ................................................................. 34 4 APLICAÇÃO DE MEDIDAS SOCIO-EDUCATIVAS PARA CONSCIENTIZAÇÃO ............................................................................................. 40 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................ 43 REFERÊNCIAS ...................................................................................................... 45 ANEXOS ................................................................................................................ 46


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1 INTRODUÇÃO

As relações de consumo remetem aos tempos mais remotos da humanidade, quando o comércio se desenvolvia ainda na informalidade, nas feiras livres e mercados, onde nenhuma garantia era dada ao adquirente de produto ou serviço a não ser a palavra do vendedor ou prestador de serviço. Na maioria das vezes o consumidor se encontrava em desvantagem, não tendo seus direitos garantidos e sem assistência de qualquer natureza, estando à mercê dos mais diversos transtornos, constrangimentos e prejuízos, que muitas vezes, por não dispor de meios para reivindicar esses direitos, o consumidor terminava por arcar com os danos e prejuízos decorrentes de um eventual defeito no bem ou serviço adquirido, isso quando não se fazia justiça com as próprias mãos. Com o passar do tempo e a evolução natural da sociedade, dos costumes e a elaboração de leis, começaram a surgir medidas que, aos poucos, foram trazendo maior segurança a essas transações. Tanto o Código Civil, com suas modificações ao longo do tempo, quanto o Código de Defesa do Consumidor, que teve sua criação mais recentemente, foram a longo prazo trazendo mudanças significativas e de grande utilidade para que a sociedade como um todo evoluísse, adquirindo mais segurança em suas transações comerciais, que vieram a refletir diretamente na qualidade de vida e no bem estar da população. Além da previsão no Código Civil e no Código de Defesa de Consumidor, a defesa dos direitos do consumidor encontra-se prevista em nossa Constituição Federal, em seu artigo 5º, inciso XXXII, entre os direitos e deveres individuais e coletivos, ratificando assim a importância que tem a relação jurídica de consumo para nossa sociedade. A responsabilidade civil do fornecedor nas relações de consumo, mais precisamente em se tratando das conseqüências decorrentes do fato do produto e a ignorância do consumidor quanto aos seus direitos, é um tema que enseja muita discussão, uma vez que apesar de já haver entendimento tanto jurisprudencial quanto doutrinário firmados, diariamente tal responsabilidade é posta em


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questionamento e o consumidor, parte vulnerável na relação de consumo, termina por não saber a quem exigir seus direitos e a quem cabe a responsabilidade pelos danos que lhe são causados, de forma que os fornecedores e prestadores de serviço por diversas vezes se valem dessa falta de informação para tentarem se furtar das responsabilidades que lhes são atribuídas, muitas vezes alegando ser parte ilegítima nos conflitos. A presente monografia tem como objetivo abordar este tema de suma importância e ao mesmo tempo interessante de ser discutido, uma vez que ainda tramitam muitas ações envolvendo conflitos onde essa responsabilidade é discutida e questionada. Faz-se importante destacar que no presente trabalho não será abordada a responsabilidade civil do fornecedor quando aos vícios do produto, com o objetivo de delimitar o tema. Este trabalho foi produzido através de pesquisa bibliográfica e análise de documentos, tendo por final sido constatado que apesar de toda proteção fornecida pelo Código de Defesa do Consumidor, o mesmo ainda se encontra bastante vulnerável aos danos decorrentes das atividades mercantis, onde a desinformação impera, sendo necessária uma campanha de educação e conscientização do consumidor, para que após esse movimento de transformação o consumidor, melhor informado e consciente dos seus direitos, possa reivindicar e saber a quem recorrer quando tenha seus direitos feridos.


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2 NOÇÕES GERAIS

Antes de adentrar diretamente no assunto, faz-se necessário traçar alguns esclarecimentos gerais sobre o que seriam as relações de consumo em si e quais as partes e os objetos que constituem a relação de consumo, bem como a definição do que seria produto e serviço, para que se tenha melhor compreensão do tema a ser tratado.

2.1 RELAÇÃO DE CONSUMO

O Código de Defesa do Consumidor é omisso quanto ao conceito do que seja relação de consumo, se restringindo apenas a traçar conceitos dos elementos que a compõem. Devido a isso, ficou a cargo dos doutrinadores pátrios a devida conceituação, que por muitas vezes, não é efetivamente precisa. Ronaldo Alves de Andrade (2006, p. 47) conceitua as relações de consumo como sendo “a relação jurídica havida entre consumidor e fornecedor envolvendo a aquisição, por esse último, de qualquer produto ou serviço para consumo final”.

2.1.1

PRINCÍPIOS

FUNDAMENTAIS

NORTEADORES

DAS

RELAÇÕES DE CONSUMO

A Política Nacional das Relações de Consumo é regida por uma variedade de princípios, tendo como objetivo, de acordo com o exposto no artigo 4º do Código de Defesa do Consumidor, “o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a


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transparência e harmonia das relações de consumo”. O doutrinador James Marins entende serem seis os princípios fundamentais da Política Nacional de Relações de Consumo, sendo eles:

a) Princípio da vulnerabilidade do consumidor

Por tal princípio entende-se que independentemente do nível de instrução ou classe econômica, o consumidor é, por natureza, parte vulnerável nas relações de consumo, não admitindo tal condição prova em contrário, por não se tratar de mera presunção legal, uma vez que é condição intrínseca e indissociável a todo o cidadão que se encontre na posição de consumidor, seja ele pessoa física ou jurídica. James Marins (NERY JUNIOR apud MARINS, 1993, p.39) aduz ainda de forma acertada que o referido princípio “está em verdade a dar realce específico ao princípio constitucional da isonomia, dispensando-se tratamento desigual aos desiguais”.

b) Princípio do dever governamental

Conforme entendimento do doutrinador James Marins (1993, p.39), este princípio deve ser analisado por dois principais prismas distintos, sendo que o primeiro consiste na responsabilidade atribuída ao Estado, como ente maior e que por ser responsável pela organização da sociedade como um todo, tem a obrigação e responsabilidade de proporcionar ao consumidor os mecanismos que efetivamente lhe proporcionem proteção, seja ela por iniciativa direta através da coibição e repreensão oficial a abusos, como disposto no artigo 4º, inciso II, alíneas a, e c, e também no inciso IV, bem como através de impulso e amparo oficial fornecido a entidades representativas dos consumidores, como previsto no artigo 4º, inciso II, alínea b, ou até mesmo para fornecedores, independente de classe social, econômica ou de seus interesses nas relações de consumo.


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c) Princípio da garantia de adequação

O princípio da garantia da adequação visa garantir ao consumidor a segurança e ao mesmo tempo qualidade dos produtos e serviços adquiridos, buscando garantir também o atendimento das suas necessidades tais como sua integridade física, dignidade, segurança, a proteção de seus interesses econômicos e a melhoria da sua qualidade vida. O doutrinador James Marins (1993, p.41) ainda acrescenta: A efetivação desse princípio, em última análise é o fim ideal colimado por todo sistema protetivo do consumidor, e está a cargo do fornecedor que será oficialmente coadjuvado pelo Estado, a quem cabe o dever de fiscalização [...]

d) Princípio da boa-fé nas relações de consumo

É este um dos, senão o mais importante princípio atinente às relações de consumo, uma vez que deve este ser o princípio regente de toda as relações, não só as relações de consumo. A aplicação e efetividade deste princípio irá indiretamente garantir a eficácia dos demais princípios como o da dignidade e da segurança, trazendo mais qualidade tanto nos produtos objeto da negociação quanto e proteção para ambas as partes. James Marins defende a importância deste princípio dizendo que: Ademais de tudo, o princípio da boa-fé repudia que possam as relações de consumo estar sujeitas a influências malignas decorrentes da prática de concorrência desleal, abuso do poder econômico ou violação ilícita das regras sobre propriedade industrial ou direito marcário, ou, como já dissemos: “ A concorrência livre, lícita e sadia é crucial fator de fortalecimento da posição do consumidor no complexo sistema do mercado de consumo”. (1993, p. 42)


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e) Princípio da informação

O princípio da informação é o princípio que merece mais destaque no presente trabalho. Trata-se do princípio que sem dúvida deve nortear as relações de consumo devido à sua importância para que se possa dar ao consumidor a garantia de uma relação baseada na boa-fé, protegida contra abusos, propagandas enganosas e o comércio de mercadorias e serviços de qualidade duvidosa, práticas que muitas vezes são adotadas numa tentativa desenfreada de se obter o lucro, fazendo-se vista grossa quanto às conseqüências negativas que tais ações venham a trazer ao consumidor, parte mais vulnerável nessa relação. Tal princípio estabelece a informação como o ponto essencial para que a relação consumerista possa se desenvolver da melhor maneira, de modo seguro, correto, garantindo ao consumidor o direito de ser informado e educado quanto à seus direitos e quanto às circunstâncias que possam vir a prejudicá-lo, podendo assim identificar quando está sendo lesado. A efetividade desse princípio encontra-se diretamente ligada à educação, ou seja, ao grau de instrução escolar e o nível cultural que o cidadão traz consigo, fatores que irão influenciar efetivamente na busca pelos direitos que são legalmente garantidos ao consumidor e o exercício de seus direitos e deveres de cidadão. Por mais completos e bem estruturados que possam ser os instrumentos jurídicos postos à disposição do cidadão, se não houver o investimento na educação do cidadão-consumidor, de nada adiantarão quaisquer esforços. Nota-se então a importância deste princípio para a sociedade como um todo, que estando bem informada e ciente dos seus direitos, saberá como agir e como reivindicar para que as melhoras sejam constantes e que a segurança e a boa-fé estejam sempre presentes, trazendo vantagens para ambos os lados; de um lado o consumidor satisfeito e seguro e do outro o fornecedor ou comerciante, usufruindo dos lucros e prestando serviços de qualidade, de forma que a sociedade como um todo será beneficiada com as melhorias decorrentes da luta pela eficácia do referido princípio.


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f) Princípio do acesso à justiça

Um dos pontos abordados de grande relevância neste trabalho é a dificuldade encontrada pelo consumidor para perquirir seus direitos quando se sente lesado. A ignorância que impera sobre grande parte da população brasileira, dificulta e muito a tomada de qualquer iniciativa no intuito de obter a reparação do dano gerado, fato que beneficia enormemente as empresas que atuam como fornecedoras. A parcela mais pobre da população é a parte mais prejudicada no que diz respeito aos problemas oriundos das relações de consumo, uma vez que tanto o baixo grau de escolaridade quanto à escassa condição financeira, constituem obstáculos diretos ao acesso à justiça. Não tendo consciência sobre os seus direitos, o cidadão deixa de acionar os órgãos responsáveis e o direito à reparação é jogado ao esquecimento, só havendo benefício para um dos pólos da ação, que fornece mercadoria ou serviço fora dos padrões de qualidade e segurança adequados e ainda assim aufere lucros. O princípio do acesso à justiça visa garantir ao consumidor uma redução nessa distância indiretamente estabelecida entre consumidor e fornecedor. Sobre este princípio James Marins comenta que: Apesar de não aparecer expressamente nos incisos deste art. 4º, o ‘princípio do acesso à justiça’ se reveste de grande importância, e merece ser referido, especialmente porque o estabelecimento de meios para que o consumidor alcance a ‘efetividade’ de seus direitos foi uma das grandes preocupações do legislador, e aparece consubstanciada em um grande número de dispositivos legais deste Código. (1993, p. 44)

Com o objetivo de facilitar o acesso dos consumidores à máquina do poder judiciário, tal princípio reza pela disponibilização de instrumentos processuais, que proporcionem ao consumidor a chance de reivindicar a reparação do dano sofrido. Segundo James Marins, a criação de instrumentos processuais adequados para a


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proteção do consumidor, se desenvolve através de dois planos diferentes de incidência: a)

quanto às possibilidades que cria para a efetivação da proteção do

consumidor em juízo, contribuindo para que se possa concretamente extrair resultado das demandas relativas ao direito do consumo; b)

quanto à simples possibilidade do uso destes mecanismos em juízo, devido

à necessidade de se modificar o pensamento já enraizado, afastando a sociedade do paternalismo imposto pelo Estado e criando uma sociedade mais consciente, ativa e participativa. Este princípio juntamente com o princípio da informação tem o nobre intuito de dar ao consumidor garantias que o torne menos vulnerável, com condições de enfrentar de maneira mais humana o pólo oposto na relação de consumo quando se dispõe a lutar pelos seus direitos em juízo.

2.2 CONSUMIDOR

O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 2º, caput, define o consumidor como sendo “toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”. Roberto Senise Lisboa (2006, p.157158), demonstrando a diversidade de idéias e critérios adotados ao se tentar definir a idéia de consumidor, traz em sua obra “Responsabilidade Civil nas Relações de Consumo” ao abordar o tema, o conceito de consumidor em diversas áreas das ciências humanas: a)

Sociologia: “consumidor é aquele que frui os bens para si, em razão de sua

classe social. Nesse caso, o consumidor é, muitas vezes, comparado impropriamente ao proletariado”.


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b)

Psicologia: “consumidor é o destinatário final dos bens, cuja relação deve

ser melhor analisada, a fim de que se torne concebível uma maior individualização dos critérios da produção”. c)

Filosofia: “consumidor é o indivíduo que adquire bens sob a influência

daquilo que a sociedade estabelece como necessidade, ainda que, na realidade, a coisa não seja imprescindível”. Servindo-se do entendimento retirado do conceito legal formulado pelo Código de Defesa de Consumidor em seu art. 2º, caput, Roberto Senise Lisboa termina por elaborar o conceito de que “consumidor é, portanto, o sujeito de direito que encerra a cadeia econômica de consumo, retirando de circulação um produto ou serviço obtido junto a um fornecedor”. (2006, p.158) Complementando sua linha de pensamento, Lisboa (2006) termina por dizer que se enquadra no lugar de consumidor qualquer pessoa que adquira ou apenas faça uso de um produto ou serviço lançado no mercado pelo fornecedor como destinatário final, mesmo que não movimente nenhuma quantia para isso. Pode-se usar como exemplo para esse último caso, o caso de um filho de que compre e presenteie a mãe com um aparelho de televisão, que logo após venha a apresentar problema. Neste caso, a mãe do adquirente, como destinatária final do produto, poderá acionar a empresa para a reparação, por se enquadrar como consumidora. Sendo assim, deste conceito extrai-se a idéia de que mesmo um terceiro prejudicado, alheio à relação de consumo estabelecida diretamente entre a pessoa que adquire o serviço ou produto e o fornecedor, que venha a ser o destinatário final do mesmo, recebe o amparo legal estabelecido pelo art. 2º do CDC, sendo enquadrado como consumidor e, portanto, podendo vir a acionar o fornecedor, ou em caso de tentativa infrutífera, o poder judiciário em busca da reparação.

2. 3 FORNECEDOR


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Conforme entendimento do doutrinador Roberto Senise Lisboa “fornecedor é toda pessoa física ou jurídica que, no exercício da sua atividade profissional econômica, lança produtos ou serviços no mercado de consumo.” (2006, p. 147). Outro conceito de fornecedor é apresentado pela Lei 8.078/90, que estabeleceu o Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 3º, caput, que aduz que: Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Ainda conforme o que leciona o doutrinador Roberto Senise Lisboa (2006, p. 147), “o vocábulo fornecedor é fixado como gênero, do qual são espécies: o produtor, o montador, o criador, o fabricante, o construtor, o transformador, o importador, o exportador, o distribuidor, o comerciante e o prestador de serviços”. Sendo assim, qualquer indivíduo que lance produtos no mercado através de atividades como produção, montagem, fabricação, etc. se enquadraria no conceito de fornecedor e estaria sujeito à incidência do CDC e suas normas reguladoras. Coadunando tal linha de pensamento, a autora Claudia Lima Marques (2006, p.82), aduz que: Quanto ao fornecimento de produtos, o critério caracterizador é desenvolver atividades tipicamente profissionais, como a comercialização, a produção, a importação, indicando também a necessidade de certa habilidade, como a transformação, a distribuição de produtos. Essas características vão excluir da aplicação das normas do CDC todos os contratos firmados entre dois consumidores, não-profissionais, que são relações puramente civis às quais se aplica o CC/2002. A exclusão pareceme correta, pois o CDC, ao criar direito para os consumidores, cria deveres, e amplos, para os fornecedores.

Ronaldo Alves de Andrade (MARINS apud ANDRADE, 2006, p. 29), traz outro conceito de fornecedor, dizendo em suma que “fornecedor é todo ente que provisione o mercado de consumo”. Ainda sobre o conceito de fornecedor,


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apresenta opinião divergente da propagada por Claudia Lima Marques, questionando a necessidade da existência de profissionalismo no exercer das funções elencadas no artigo 3º do Código de Defesa do Consumidor. Sobre esse assunto, Ronaldo Alves de Andrade (2006, p. 30) diz que apesar da leitura do referido artigo induzir o entendimento de que é necessário que o fornecimento se dê em caráter profissional, esse entendimento é digno de contestação uma vez que de acordo com o entendimento do referido autor, o profissionalismo no exercício do fornecimento não é parte integrante do conceito de fornecedor, de forma que, conforme afirma o essencial “é aferir se o fornecimento foi feito com intuito de atuação no mercado de consumo, de maneira a suprir o consumidor de suas necessidades de consumo.”. Trazendo a aplicação do referido entendimento para a realidade, tal situação se daria no caso de uma pessoa que exerce profissão diversa da de vendedor que comercializa produtos que não têm ligação com sua área de atuação, como por exemplo, um administrador ou engenheiro que comercializa produtos de perfumaria ou eletroeletrônicos. De tal forma, ainda segundo o referido autor, o fato da pessoa não atuar profissionalmente

vendendo

produtos

de

perfumaria

não

obstaria

sua

classificação como fornecedor, sendo importante na verdade “averiguar se a pessoa que exerce o fornecimento atua efetivamente no mercado de consumo, em pólo contraposto ao do consumidor”. (ANDRADE, 2006, p. 30) O conceito de fornecedor exibido por Roberto Senise Lisboa (2006, p.30) é confrontado por Ronaldo Alves de Andrade, que numa crítica bem elaborada diz que: [...]uma pessoa pode não agir pessoalmente e ainda assim atuar no mercado de consumo como fornecedor, a menos que se considere como atuação profissional o fato de o fornecedor atuar ativamente, compondo o mercado de consumo como abastecedor. Todavia, não parece ter sido esse o sentido dado pelo mencionado autor.

Como se bem constata, se até mesmo no âmbito doutrinário ainda não se alcançou um conceito preciso e completo, restando ainda muitas dúvidas quanto aos diversos conceitos, faz-se importante pensar na dificuldade que o consumidor


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vivencia diante da ignorância quanto aos seus direitos nas relações de consumo, bem como quem é responsável para responder pelos atos que eventualmente tenham lhe causado prejuízos.

2.4 PRODUTO

Sendo um dos objetos da relação de consumo, juntamente com o serviço, o produto encontra sua definição no artigo 3º do Código de Defesa do Consumidor, que reza que produto é “qualquer bem móvel, imóvel, material ou imaterial”. Ronaldo Alves de Andrade (2006, p. 41) comenta a amplitude deste conceito, sendo ele abrangente a todo bem corpóreo ou incorpóreo, “de modo que podem ser considerados produtos tanto uma casa como um software”. Tal definição, portanto, foi elaborada com o nobre intuito de dar maior cobertura e abranger a relação de consumo como um todo, se estendendo a toda ordem de bens. Segundo Roberto Senise Lisboa (2006, p. 190), do Código de Defesa do Consumidor podem ser extraídas várias classificações de produto, destacando-se os critérios de segurança, nocividade, adequação, propriedade, durabilidade, natureza e substituição de peças. Segundo Lisboa, os produtos podem ser classificados em: produto seguro e inseguro, produto nocivo e inofensivo, produto adequado e inadequado, produto próprio e impróprio, produto durável e não durável, produto in natura e industrial, produto compósito e essencial.

2.5 SERVIÇO

Como disposto no artigo 3º, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor, “serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e


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securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista”. Esse conceito, como se pode notar aborda diversas atividades e possui larga abrangência, só não tratando diretamente dos serviços a título gratuito. Quanto aos serviços gratuitos, é importante mencionar: [...]a gratuidade da prestação não descaracteriza a relação jurídica como sendo de consumo para fins de responsabilidade pelo fato do produto, mas tão-somente para fins de responsabilidade civil por vício do produto. Dessa forma, se o fornecedor, no caso um massagista, oferece a uma pessoa seus préstimos gratuitamente, não poderá o donatário reclamar danos decorrentes do vício do serviço, entretanto, poderá fazê-lo com relação a danos oriundos do fato do serviço, se, por exemplo, vier a sofrer alguma lesão em decorrência da prestação do serviço. (ANDRADE, 2006, p.181)

Da mesma forma entende James Marins (1993, p. 82), quando diz que: Inicialmente, cremos que se deva entender a expressão ‘mediante remuneração’ não apenas como representativa da remuneração direta, isto é o pagamento diretamente efetuado pelo consumidor. Compreende também a remuneração do fornecedor o benefício comercial indireto advindo de prestações de serviços aparentemente gratuitas assim como a remuneração ‘embutida’ em outros custos.

Um exemplo que bem define a situação em foco é o da empresa que oferece serviços de reposição de peças automotivas, com a instalação a título gratuito, sendo que na verdade o preço da instalação já se encontra embutido no preço do produto. Diante disso, não pode a empresa querer se esquivar da reparação de um eventual dano, uma vez que a gratuidade é meramente hipotética. Assim, resta demonstrado claramente que mesmo em se tratando de serviço gratuito, o consumidor ainda pode ser prejudicado, merecendo portanto, a proteção jurídica adequada para que o consumidor não se encontre exposto a uma relação jurídica insegura, podendo brigar pelo ressarcimento dos danos mesmo quando não desembolsa valores para obter o serviço. O legislador definiu duas categorias de serviço como objeto das relações de consumo, que são o serviço por natureza e o serviço por força de lei, sendo que o primeiro observa a definição exposta no parágrafo 2º do artigo 3º do Código


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de Defesa do Consumidor e o segundo “ao estabelecer uma relação de atividades sobre as quais necessariamente deve incidir o Código de Defesa do Consumidor. (LISBOA, 2006, p. 197)


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3 DEFEITO: A IGNORÂNCIA DO CONSUMIDOR EM BUSCA DA REPARAÇÃO

Antes de qualquer coisa, se faz necessário dizer que são dois os tipos de imperfeições que podem reduzir a qualidade e segurança do produto, sendo eles o defeito e o vício do produto, no entanto, com o intuito de delimitar o tema no presente trabalho só irá ser abordado o defeito do produto, uma vez que se trata da responsabilidade civil do fornecedor quanto ao fato do produto. O consumidor, como parte em desvantagem na relação de consumo, encontra-se muitas vezes desamparado e sujeito aos mais diversos tipos de conseqüências e transtornos, quando se detecta a presença de defeito no produto adquirido. Tendo sua expectativa com relação ao produto frustrada, muitas vezes o consumidor não se sabe a quem reivindicar os direitos que lhe são pertinentes, seja pela dificuldade de identificar o responsável, seja pela dificuldade para que se prove o direito à reparação do dano. Com a massificação da produção trazida pela Revolução Industrial, o comerciante terminou por perder o controle sobre a confecção dos produtos e, por conseguinte, o controle sobre a qualidade dos mesmos. Os produtos que eram feitos anteriormente em pequena escala e em sua maioria, manualmente, passaram a ser produzidos de forma industrial, em larga escala, e como tal, qualquer deslize em uma das etapas de fabricação terminaria por comprometer a qualidade ou segurança de uma extensa quantidade de produtos. Muitas vezes, esses produtos contendo defeitos, chegam ao mercado de consumo sem sua prévia percepção, que só irá se dar posteriormente à data da aquisição. Diante de tal problema, o consumidor se vê em dificuldade, por não saber a quem recorrer para que o problema detectado seja solucionado. Durante muito tempo, a culpa permaneceu como principal requisito para que se pudesse estabelecer a responsabilidade do fornecedor quanto à reparação do dano causado ao consumidor e, de tal forma, se não houvesse o nexo de causalidade entre o dano e a conduta do fornecedor, o mesmo não responderia pelo dano, ficando o consumidor lesionado sem o necessário ressarcimento.


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Trata-se da responsabilidade subjetiva, onde a punição pela lesão estava diretamente ligada à culpa do fornecedor. Como bem enfatiza James Marins (1993, p.90), o modo de vida e de consumo adotado pela sociedade atual não permite mais que estejamos sob efeito da responsabilidade subjetiva, pois não compatibiliza “com as necessidades de um mercado de consumo massificado, que representa um novo contexto social e político a exigir novo sopesamento da carga de risco a ser assumida pelos que produzem e pelos que consomem.”. James Marins, (PIZARRO apud MARINS, 1993, p.91), sustenta a idéia de que o sistema da responsabilidade extracontratual baseada na culpa poderia funcionar muito bem numa sociedade que desenvolvesse atividades agrícolas e comércio de menor complexidade, no entanto, encontraria dificuldades para funcionar numa sociedade como a atual, onde florescem atividade coletivas, que se caracterizam por relações onde muitas vezes a identificação do autor do dano se faz impossível e também porque se realizam atividades que em sua natureza já trazem certa potencialidade para causar danos a terceiros. Para dar maior segurança e tentar reduzir essa desigualdade evidente entre o consumidor e o fornecedor ou prestador de serviço, é que foi adotada a teoria da responsabilidade objetiva do fornecedor, também conhecida como teoria do risco, onde o fornecedor, por exercer atividade que traz risco a terceiros, responde objetivamente por eventuais danos, tornando assim desnecessária a prova da culpa do fornecedor ou de quem presta o serviço adquirido por parte do consumidor, uma vez que cabe ao mesmo o devido cuidado para evitar que prejuízos de qualquer ordem possam acontecer. A existência do defeito é o fator determinante que enseja a aplicação da responsabilidade civil objetiva, independente da existência ou não de culpa por parte do fornecedor, sendo que só pode ser atribuída a responsabilidade civil objetiva se realmente existe o defeito. O artigo 12, caput, do Código de Defesa do Consumidor, dispõe da seguinte forma: Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos


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consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

Em seu §1º, o artigo 12 dispõe sobre o que se considera como produto defeituoso: § 1º O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: I – sua apresentação; II – o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III – a época em que foi colocado em circulação.

James Marins (1993, p. 110) faz a divisão dos defeitos em dois tipos: os defeitos juridicamente relevantes para a responsabilidade civil (elencados no caput do artigo 12 do CDC), que são os que ensejam a responsabilidade civil objetiva e os juridicamente irrelevantes. Sobre o conceito dos juridicamente irrevelantes ele diz: [...]são os que não estão elencados no caput do art. 12, ou seja, defeitos que não sejam decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como os que não decorrem de informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos. Exemplificativamente, têm-se como defeitos juridicamente irrelevantes os que decorram da ação exclusivamente culposa do consumidor ou de terceiro, os que decorram de caso fortuito ou força maior, da normal ação deletéria do tempo e dos riscos de desenvolvimento.

Para o presente estudo, portanto, se faz importante abordar somente os defeitos juridicamente relevantes, que se encontram descritos no caput do artigo 12 do Código de Defesa do Consumidor, por estarmos tratando da responsabilidade civil pelo fato do produto, ou seja, responsabilidade objetiva. Quanto

aos

defeitos

juridicamente

relevantes,

estes

“podem ser

classificados, resumidamente, em defeitos de projeção ou construção, de fabricação e de omissão ou insuficiência de informações ou instruções.” (ROCHA, 1992, p.98).


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Os defeitos de projeção ou construção podem ter sua origem desde o momento da sua idealização, configurado por um defeito no projeto da construção ou até mesmo na fase de execução da obra, configurando-se por erro na escolha do material adequado ou na aplicação de alguma técnica de construção. Sobre as características dos defeitos de projeção ou construção, Silvio Luís Ferreira da Rocha (1992, p.99) diz: “São características dos defeitos de projeção ou construção, a evitabilidade e a extensão do defeito a totalidade da produção ou, ao menos, aos exemplares das séries produzidas, apresentando, com isso, elevada potencialidade.”

Os defeitos de fabricação são defeitos oriundos do processo de fabricação do produto, que a depender podem atingir pequena ou grande extensão de produtos de uma mesma série. O modo de produção atual facilita a ocorrência desse tipo de defeito uma vez que se trata de produção em larga escala, automatizada em grande maioria e que por conta de tal automação ou mesmo por erro dos operários, um eventual defeito pode passar despercebido pelo controle de qualidade, vindo parar nas mãos do consumidor contendo defeito. Os defeitos de informação podem ser causados por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos do produto. Dessa forma, a falta de conhecimento pode fazer com que um produto inicialmente seguro, possa vir a trazer riscos ao consumidor, se não observadas as medidas de cautela e o modo correto de uso do produto, de modo que devido ao desconhecimento o consumidor pode empregar o produto de forma diversa da qual foi destinado ou de forma perigosa, trazendo risco não só para si quanto para terceiros. Sobre os defeitos da informação Silvio Luís Ferreira da Rocha (1992, p.100) traz observação relevante no sentido de que: Nos defeitos de informação os produtos apresentam uma defeituosidade formal, porque o defeito não é intrínseco ao produto, mas da insuficiente ou errônea informação sobre o uso adequado do produto. Os defeitos de informação são, pois, vícios extrínsecos, não ínsitos ao produto.


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Sendo assim, trazendo à luz o princípio da informação, ao fornecedor cabe o dever de fornecer ao consumidor de forma clara, objetiva e completa as informações e advertências no que diz respeito ao uso correto do produto, esclarecendo todas as dúvidas possíveis que possam surgir bem como advertindo quanto aos riscos a que se encontram sujeitos no caso de uso indevido. Esse dever se estende até a colocação do produto no mercado de consumo, de forma que caso um defeito seja detectado posteriormente, o mesmo deve ser comunicado ao público através de anúncios publicitários. (ROCHA, 1992, p.101) Com o fim de demonstrar a dificuldade do consumidor em identificar quem pode ser responsabilizado pelos danos oriundos de uma relação de consumo, segue abaixo nobre sentença (em anexo) proferida pelo Meritíssimo Juiz de Direito da 5ª Vara dos Feitos Relativos às Relações de Consumo, Cíveis e Comerciais de Vitória da Conquista, antiga Vara Especializada de Defesa do Consumidor, Sérgio Murilo Nápoli Lamêgo, no processo nº. 1167514-5/2006, onde um consumidor vitimado por câncer na boca pelo uso prolongado de cigarros, alega ter sido iludido por propaganda enganosa e abusiva difundida pela empresa produtora de cigarros quando ainda constava com 14 anos de idade, requerendo indenização por danos morais e materiais, com pedido de antecipação de tutela para que as demandadas arcassem de imediato com as despesas resultantes do tratamento:

[...]O que se pode então esperar dos riscos ínsitos ao produto nocivo à saúde comercializado no mercado sob a chancela do próprio Estado? De indiscutível notoriedade, pois, o fato de que o câncer motivador das indenizações almejadas pode ser resultante do hábito de fumar, cuja conseqüência previsível é objeto de regulamentação pelo próprio Estado. Logo, não sendo apontado pelo autor em sua petição primeira algum distúrbio no ciclo de produção agravando os riscos que lhe são típicos e que dele normalmente se esperam, não há que se falar em comprovação de vícios ou defeitos do produto. Portanto, no que tange ao nexo de causalidade entre o dano e o produto defeituoso, se constitui este último como um dos pressupostos da responsabilidade objetiva do fornecedor. Assim, se inexiste o defeito, não há que se falar em responsabilidade por danos. Quanto aos questionamentos alusivos ao direito fundamental à informação adequada e as implicações resultantes da propaganda enganosa,


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põem-se em relevo o fato de que “Age no exercício regular do direito, o fornecedor que observa a legislação regulamentar da sua atividade, não podendo ser considerada ilícita a nãodivulgação de informações a que por Lei não estava obrigado” (trecho da ementa transcrita integralmente logo mais abaixo). [...]Sendo assim e mesmo considerando a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços e produtos, tenho como certo de que na hipótese não se configurou o indispensável vínculo conectivo entre os atos imputados às rés e os danos morais e materiais pretendidos pelo demandante. [...]Face ao exposto e por tudo que dos autos consta, afasto as preliminares apresentadas pela primeira ré, bem como, confirmo a decisão que negou a antecipação de tutela e, ainda, julgo improcedente esta ação, não sendo devida às indenizações pleiteadas. (publicada no site da AMAB – ASSOCIAÇÃO DOS MAGISTRADOS DA BAHIA, em 14.12.2007, pelo Dr. Sergio Murilo Napoli Lamêgo)

Muitos são os problemas enfrentados pelos consumidores, no que diz respeito à identificação dos culpados pelas mazelas que vivenciam, e com o intuito de melhor ilustrar o problema, faz-se importante apresentar a seguinte jurisprudência, que reflete bem os fundamentos da decisão supracitada e também é apresentada no corpo da referida sentença pelo nobre magistrado Juiz Sérgio Murilo Nápoli Lamêgo: “APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO INDENIZATÓRIA – CERCEAMENTO DE DEFESA PELO JULGAMENTO ANTECIPADO DA LIDE – INOCORRÊNCIA – ESPECIFICAÇÃO DE PROVAS PELAS PARTES – IRRELEVÂNCIA – EVIDENTE IMPOSSIBILIDADE DE COMPROVAÇÃO DA MATÉRIA FÁTICA ATRAVÉS DAS PROVAS PRETENDIDAS – PRINCÍPIO DA RAZOABILIDADE, CELERIDADE E ECONOMIA PROCESSUAL – PRELIMINAR AFASTADA – RECURSO DESPROVIDO – Atento aos princípios da razoabilidade, celeridade e economia processual, é dado ao magistrado proceder o julgamento antecipado da lide quando evidente que a prova pretendida pelas partes não é idônea à comprovação dos fatos relevantes para o deslinde do feito. O simples fato de se determinar a especificação de provas pelas partes não obriga ao juiz abrir a instrução probatória, uma vez que, sendo o destinatário das provas, cabe a ele velar pela rápida solução do litígio, afastando manobras protelatórias e indeferindo requerimento de provas inúteis. APELAÇÃO CÍVEL – INDENIZAÇÃO POR MORTE SUPOSTAMENTE PROVOCADA PELO CONSUMO DE CIGARROS – Código de Defesa do Consumidor – APLICABILIDADE RESTRITA AO FATOS OCORRIDOS APÓS SUA VIGÊNCIA – RESPONSABILIDADE OBJETIVA, PORÉM ABRANDADA, DO FORNECEDOR – DEFEITO OU


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INSUFICIÊNCIA DE INFORMAÇÃO NÃO VERIFICADOS – CONHECIMENTO DOS MALEFÍCIOS DO CIGARRO – AUSÊNCIA DE PROVA DO NEXO DE CAUSALIDADE – LIVRE ARBÍTRIO NO CONSUMO DO PRODUTO CAUSADOR DE DEGENERESCÊNCIA DA SAÚDE – CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR – INDENIZAÇÃO INDEVIDA – RECURSO DESPROVIDO. Nas relações de consumo, salvo naqueles contratos ainda em curso, a aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor, a despeito de ser norma cogente e, portanto, de incidência imediata, se restringe aos fatos ocorridos após sua vigência, sob pena de violação do ato jurídico perfeito e malferimento da Constituição Federal. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor será objetiva se verificados defeitos ou ausência de informação relacionada ao produto colocado no mercado. Tal responsabilidade, não obstante ser objetiva, é abrandada já que previstas expressamente algumas excludentes, dentre as quais a inocorrência do defeito e a culpa exclusiva do consumidor, cuja comprovação isenta o dever indenizatório por parte do fornecedor. Age no exercício regular do direito, o fornecedor que observa a legislação regulamentar da sua atividade, não podendo ser considerada ilícita a não-divulgação de informações a que por Lei não estava obrigado”. ( TJSC – AC 2002.012964-5 – Itajaí – Relª Desª Salete Silva Sommariva – J. 09. 11. 2004)

Diante de tais exemplos, fica demonstrada e constatada a dificuldade que assola grande parcela da população, que é ignorante ao que de fato lhe é de direito, não sabendo a quem atribuir a responsabilidade quando é vitimada por um prejuízo oriundo de relação de consumo e até mesmo, atribuindo erroneamente ao fornecedor a responsabilidade que muitas vezes não lhe compete. Cabe então aos nobres julgadores a difícil arte e ofício de julgar, separando o que de fato deve receber a tutela jurisdicional, diante da análise minuciosa dos autos e das provas.

3.1 FORNECEDORES RESPONSÁVEIS PELA INDENIZAÇÃO PELO FATO DO PRODUTO

O artigo 12, caput, do Código de Defesa do Consumidor, elenca quais são os responsáveis pela indenização dos danos gerados pelo fato do produto, sendo


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importante discorrer sobre cada um deles para que haja uma melhor compreensão.

a) Fornecedor fabricante

Existem dois tipos de fabricantes, o real e o aparente, no entanto não é necessário fazer a dissociação quanto à responsabilidade uma vez que ambos respondem pelo fato do produto, sendo importante apenas fazer a diferenciação para fins de conhecimento. Como fornecedor real podemos entender: [...]é toda pessoa física ou jurídica que participa da realização e criação do produto acabado ou de parte componente do mesmo, inclusive a matéria-prima, ou seja, é o fornecedor final assim como o ‘fornecedor intermediário’, vistos aqui sempre antes e distintamente do comerciante, que possui regime excepcional de responsabilização pelo fato do produto[...] (MARINS, 1993, p.100)

James Marins (LUCAN apud MARINS, 1993, p. 100), difunde a idéia de que em primeiro lugar, cabe interpretar que todas as pessoas que participam no processo de produção e, em conseqüência, haverão de responder pelos danos ocasionados pelo produto defeituoso com independência de quem foi o causador do defeito, “que se pode dizer, respondendo cada qual pelo defeito originado em seu próprio produto, mas sempre em solidariedade com o fornecedor do produto final. O fornecedor aparente é aquele que insere em produto fabricado pelo fornecedor sua própria marca, nome ou logotipo, respondendo pelo fato do produto como fornecedor, assumindo o encargo do fabricante. James Marins (1993, p.101) acrescenta que: A responsabilização direta dessa espécie de fornecedor, aplicando-se a ‘teoria da aparência’ justifica-se pela ‘apropriação’ que a empresa distribuidora faz do produto, assumindo a fabricação do mesmo, ao apor seu nome, marca ou signo


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distintivo, e aparecendo, então como produtora perante o consumidor.

b) Fornecedor produtor

Tem-se por produtor todo aquele que lança no mercado de consumo produtos de origem natural, ou seja, produtos agrícolas dos mais diversos tipos, oriundos da produção rural, da pesca e da criação de animais. Ronaldo Alves de Andrade (2006, p. 158) acrescenta que: A atividade agroindustrial fornece produtos in natura e produtos processados e, portanto, aqui podemos ter também a figura do produtor real e do aparente, aplicando-se ao produtor tudo quanto anteriormente foi desenvolvido acerca do fabricante de produto manufaturado.

c) Fornecedor construtor e incorporador

“A responsabilidade do construtor e do incorporador é pela segurança da construção, seja por defeito aparente, seja por defeito oculto, se ligadas à segurança da construção do imóvel.”(ANDRADE, 2006, p.160) Conforme entendimento do autor Ronaldo Alves de Andrade (2006, p.160) “construtor é quem constrói ou reforma imóveis, e incorporador é o empreendedor que incorpora uma construção a um terreno, em geral edifícios divididos em unidades autônomas”. Verifica-se dessa forma, que são duas espécies diferentes e que de mesmo modo, possuem responsabilidades diversas. O construtor responde somente pela construção enquanto que o incorporador responde por todo o empreendimento, desde o projeto da construção até a parte da sua execução.

d) Fornecedor importador


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Fornecedor importador é todo aquele que introduz no mercado de consumo brasileiro, produtos oriundos de outros países, de qualquer natureza. No que atine à responsabilidade pelo fato do produto, equipara-se ao fabricante, ou seja, o fornecedor que importa produtos fora dos padrões de segurança e qualidade e os insere no mercado brasileiro, responde como se fosse o fabricante, facilitando desta forma o acesso do consumidor à reparação, uma vez que o acesso à reparação no poder judiciário brasileiro já se faz difícil, e mais ainda se faz a reparação por produto advindo de outros países, pelo fato de que muitas vezes a quantia mobilizada para almejar tal reparação sobrepõe a quantia demandada em juízo. (ANDRADE, 2006, p.160) Percebe-se assim que a intenção do legislador ao estabelecer essa equiparação, é de forçar o importador a inserir produtos que sigam os padrões de qualidade e segurança estabelecidos, trazendo maior segurança e igualdade de condições para os consumidores que adquiram produtos de origem estrangeira.

3.2

TEORIA

DO

RISCO

DO

EMPREENDIMENTO

E

A

RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA

Segundo a Teoria do Risco do Empreendimento, ao aferir proveito da atividade empresarial o fornecedor cria um risco para terceiros, devendo ser obrigado a reparar eventuais danos, ainda que sua conduta seja isenta de culpa: Na teoria do risco se subsume a idéia do exercício de atividade perigosa como fundamento da responsabilidade civil. O exercício de atividade que possa oferecer algum perigo representa um risco, que o agente assume, de ser obrigado a ressarcir os danos que venham resultar a terceiros dessa atividade. [...] A responsabilidade objetiva funda-se num princípio de equidade, existente desde o direito romano: aquele que lucra com uma situação deve responder pelo risco ou pelas desvantagens dela resultantes (ubi emolumentum, ibi onu, ubi commoda, ibi


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incommoda). Quem aufere os cômodos (ou lucros), deve suportar os incômodos (ou riscos). (GONÇALVES, 2003, p.7)

Conforme entendimento firmado pelo Tribunal de Justiça do Estado da Bahia, que traz o conceito de Teoria do Risco do Empreendimento, apresentado em processo originário deste Juízo: [...]pela teoria do risco do empreendimento, todo aquele que se disponha a exercer alguma atividade no campo do fornecimento de bens ou serviços, têm o dever de responder pelos fatos e vícios resultantes do empreendimento, independentemente de culpa. A responsabilidade decorre do simples fato de dispor-se alguém a realizar atividade de produzir, distribuir e comercializar produtos ou executar determinados serviços", (Apel. Cível 331601/2002 - Vitória da Conquista - Relator Raimundo Antonio Queiroz - 1ª Câmara Cível)

Sergio Cavalieri Filho (2007, p. 459) ainda sobre a Teoria do Risco aduz que: [...]todo aquele que se disponha a exercer alguma atividade do mercado de consumo tem o dever de responder pelos eventuais vícios ou defeitos dos bens e serviços fornecidos, independentemente de culpa. Este dever é imanente ao dever de obediência às normas técnicas e de segurança, bem como aos critérios de lealdade, quer perante os bens e serviços ofertados, quer perante os destinatários dessas ofertas. A responsabilidade decorrente do simples fato de dispor-se alguém a realizar atividade de produzir, estocar, distribuir e comercializar produtos ou executar determinados serviços. O fornecedor passa a ser o garante dos produtos e serviços que oferece no mercado de consumo, respondendo pela qualidade e segurança dos mesmos.

Esta teoria foi implantada no intuito de que o consumidor não venha a arcar sozinho com os prejuízos das relações de consumo, de forma que tanto os benefícios quanto os prejuízos devem ser repartidos entre fornecedor e consumidor. Partindo da teoria para a prática, pode-se citar como exemplo da aplicação prática desta teoria os casos das instituições financeiras que trabalham com cartão de crédito, que no caso de lançamento incorreto de valores nas faturas, como no caso de parcelas já quitadas ou inexistentes, respondem pelos danos daí resultantes. Outro exemplo que demonstra claramente a utilidade e proteção


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conferidas ao consumidor pela adoção dessa teoria é o caso do uso por terceiros de cartão de crédito furtado ou extraviado, onde o prestador do serviço responde pelas compras efetuadas em nome do consumidor por terceiros, uma vez que deveria se munir de todos os meios de segurança para comparar e certificar a identidade do portador com a do titular do cartão, como por exemplo, a autenticidade de assinaturas. Para exemplificar, segue entendimento firmado pelos Tribunais: RESPONSABILIDADE CIVIL - Cartão de crédito - Extravio ou furto - Ação de inexigibilidade de dívida - Apropriação por terceiros que com eles efetuaram compras - Aceitação imprudente, diante da evidente divergência de assinaturas - Utilização atípica, atingindo em um só dia o limite de crédito, discrepando do perfil usual do consumidor - Imprudência da administradora, que deverá arcar com os prejuízos - Aplicação das regras do Código de Defesa do Consumidor - Recurso provido para decretar a procedência da demanda. (TJSP - Apelação Cível n. 960.032-8 - Comarca de São Paulo - 13ª Câmara de Direito Privado - Relator: Ulisses do Valle Ramos - J. 21.03.2007 - V.U. - Voto n. 10.567)

Com tudo isso, resta evidenciada a tentativa de proteger e proporcionar uma maior equidade de condições perante os fornecedores e prestadores de serviço, que muitas vezes são empresas de grande porte que devido à sua superioridade financeira, terminam por ficar em condição privilegiada na relação de consumo, realizando práticas que trazem lesões ao consumidor sem se importar com os prejuízos caso o mesmo venha a reivindicar seus direitos perante o poder judiciário.

3.3 EXCLUDENTES DA RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA POR FATO DO PRODUTO E DO SERVIÇO

A responsabilidade civil pelo fato do produto, mesmo sendo objetiva “não equivale a responsabilidade fundada sobre o simples nexo causal entre o uso do produto e o dano, devendo, ao contrário, entre esses dois elementos interpor-se um ‘defeito’ do produto. Evita-se, com isso, transformar o fornecedor num simples


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assegurador do produto. A responsabilidade civil do fornecedor admite, portanto, prova liberatória.”(ROCHA, 1992, p. 102) Com essa idéia, Silvio Luis Ferreira da Rocha demonstra que para que se estabeleça a responsabilidade do fornecedor para reparar o dano, é necessário que haja primeiramente o dano, que associados com o nexo de causalidade entre o uso do produto e o dano resultariam na imputação de responsabilidade ou não ao fornecedor. Por esse motivo, Ronaldo Alves de Andrade a classifica como “responsabilidade civil objetiva impura”, pela possibilidade de se admitir a exclusão. O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 12, parágrafo 3º, dispõe sobre as causas de exclusão da responsabilidade que, devidamente provadas pelo fornecedor, afastam o nexo de causalidade entre o produto e o dano, afastando assim, a responsabilidade do fornecedor. Segundo este dispositivo, são 3 as causas de exclusão da responsabilidade objetiva do fornecedor: § 3º: O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar: I – que não colocou o produto no mercado; II – que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; III – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Na primeira hipótese, caberá ao fornecedor a prova de que de efetivamente não colocou o produto no mercado de consumo, sendo sua responsabilidade presumida, uma vez que conforme imputa o inciso I do parágrafo e artigo supracitados, a prova há de ser feita pelo fornecedor. Se o fornecedor provar que não colocou o produto defeituoso ao alcance do consumidor, ou seja, no mercado de consumo, não há por quê ser responsabilizado. Não conseguindo o fornecedor fazer a devida prova de que não o fez, será responsabilizado pelo dano.(ANDRADE, 2006, p. 164) Ronaldo Alves de Andrade (2006, p. 165) em sua obra “Curso de Direito do Consumidor”, traz um exemplo que bem ilustra a presente situação:


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Hipótese interessante e bastante possível refere-se ao fato de um produto ter sido fabricado, produzido, construído ou importado por determinado fornecedor, mas não por ele colocado no mercado de consumo. Imagine-se a hipótese de um fabricante ter fabricado determinado produto a título experimental e que este tenha sido indevidamente introduzido no mercado de consumo por terceiros. Pensamos que, nesse caso, o fornecedor só responderá se ficar comprovada sua culpa, ao menos concorrente, como no caso de produto furtado porque o fornecedor não cuidou de sua guarda de forma apropriada. Todavia, se não concorreu o fornecedor com culpa, não poderá ser responsabilizado, até porque uma das causas de exclusão prevista pelo CDC é a culpa exclusiva de terceiro – art. 12, § 3º, III, do CDC.

Na segunda hipótese, provando o fornecedor que não existe defeito no produto, ficará isento da responsabilidade de reparar o dano. Assim como no caso anterior, também é da competência do fornecedor a prova da inexistência do defeito no produto, uma vez que é quem detém o domínio sobre as características, funcionalidade e composição dos produtos, podendo assim detectar e demonstrar a existência ou não de defeito. Ronaldo Alves de Andrade (2006, p. 166) traz uma observação bastante pertinente e importante sobre o tema, quando diz que muitas vezes o dano provocado por um determinado produto aparenta ter sido provocado por defeito do produto quando, na verdade, teve sua origem no incorreto manuseio ou utilização. Dessa forma, cabe ao fornecedor provar que o produto obedece à todas as normas e padrões de segurança e que o dano se originou pelo uso incorreto do produto. Na terceira hipótese, é necessário falar de cada um dos tipos separadamente. No caso da culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, há de se fazer a prova de que o fornecedor em nada concorreu para a existência do dano, onde o dano tem que ter

sido gerado unicamente pela conduta do

consumidor, de modo que, sem essa conduta, nada teria sofrido. O produto encontrava-se nas condições normais de segurança e funcionamento, sendo que devido ao uso incorreto ou indevido, teve-se por conseqüência o dano. Esta hipótese, como destaca o autor Ronaldo Alves de Andrade, levanta até certo questionamento em função da culpa, pois afinal, trata-se de responsabilidade objetiva, independente da culpa, fazendo-se necessário frisar que:


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[...]o legislador, ao se referir a ‘culpa’, na realidade refere-se a imputabilidade, de maneira que o fornecedor não responderá por dano conseqüente de fato do produto quando demonstrar que este não ocorreu, de ato seu, mas de ato exclusivo do consumidor ou de terceiro. Dessa forma, ainda que haja concorrência de culpa entre o consumidor e o fornecedor, a responsabilidade deste continua a ser objetiva, e fica mantida sua responsabilidade civil pela reparação dos danos causados pelo fato do produto.(ANDRADE, 2006, p.166)

Da mesma forma pensa o doutrinador Roberto Senise Lisboa, que diz que no caso de culpa exclusiva da vítima, é necessário que se prove efetivamente que a mesma contribuiu positiva ou negativamente para a ocorrência do dano, demonstrando que tal dano se deu como conseqüência exclusiva do ato praticado pela vítima. Caso a culpa da vítima não seja efetivamente provada pelo explorador da atividade, na fase de instrução processual, caberá a ele arcar com a reparação do prejuízo, sendo, portanto, essencial que se comprove a existência do nexo de causalidade entre a conduta da vítima e o dano como resultado, bem como a existência de culpa exclusiva da vítima. A culpa nesse caso deve ser exclusiva uma vez que a mínima participação do explorador da atividade, colaborando para que ocorra o prejuízo, ocasiona a sua responsabilidade. O aceite por parte da vítima do risco “exonera o responsável legal, ainda que a alea tenha sido assumida pela vítima em situação na qual ela exercia um direito ou cumpria algum dever”. (LISBOA, 2006, p. 309) Quando for detectada culpa mútua, tanto da vítima quanto do responsável legal, no resultado danoso, tal situação não exonera a reparação do dano, de forma que apenas reduz o montante a ser pago pelo explorador da atividade, uma vez que este não arcará “com a parte equivalente à proporção dos efeitos danosos oriundos da participação do ofendido para ocorrência do prejuízo”. (LISBOA, 2006, p. 310) Tal medida é fundamentada pelo disposto no artigo 945 do Código Civil: Art. 945 Se a vítima tiver concorrido culposamente para o evento danoso, a sua indenização será fixada tendo-se em conta a gravaidade de sua culpa em confronto com a do autor do dano.


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De acordo com o pensamento do doutrinador Roberto Senise Lisboa, as excludentes da responsabilidade objetiva só se dão nos casos em que ocorre culpa exclusiva da vítima e culpa exclusiva de terceiro. Com relação aos casos de caso fortuito ou força maior, destaca o autor: Nas relações de consumo, nenhuma menção expressa é feita ao caso fortuito e à força maior. Por isso, não se pode considerá-las excludentes da responsabilidade civil no Código de Defesa do Consumidor. Nem mesmo o argumento segundo o qual se possibilitaria a incidência dessas excludentes, por força da aplicação subsidiária do Código Civil, afigura-se satisfatório. Afinal, na interpretação da lei, considera-se que as normas restritivas de direito somente podem ser interpretadas de forma declarativa ou estrita. (2006, p. 315)

Em se tratando da culpa exclusiva de terceiro, conforme destaca Ronaldo Alves de Andrade, “a derradeira causa de exclusão da responsabilidade civil do fornecedor por danos provocados por produto defeituoso prevista no CDC é a demonstração de que o dano ocorreu por culpa exclusiva de terceiro.”. Por terceiro entende-se qualquer pessoa alheia à relação de consumo firmada entre consumidor e fornecedor, sendo que havendo sido efetivamente provada a culpa a terceiro pelo dano causado, fica o fornecedor livre de qualquer responsabilidade em relação ao dano. Ronaldo Alves de Andrade traz uma observação importante quanto à terminologia: Também aqui o legislador inadequadamente inseriu o elemento culpa na responsabilidade objetiva. Como já sustentamos anteriormente, a culpa exclusiva de terceiro significa tão-somente que o dano não foi provocado pelo produto e, por essa razão, não pode o fornecedor responder pela reparação de danos não provocados por defeito do produto. Trata-se simplesmente de inexistência de nexo de causalidade e não de rompimento de nexo causal, como sustenta Paulo de Tarso Vieira Sanseverino, pois se não há nexo causal, ele não pode ser rompido.

No entanto, nos casos em que o ato praticado por terceiro poderia ter sido evitado se o fornecedor observasse o dever de cautela e vigilância, a responsabilidade quanto à reparação recai sobre o fornecedor, conforme se pode depreender do entendimento jurisprudencial abaixo:


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CARTÃO DE CRÉDITO - Furto de cartão de crédito - Transações efetuadas por terceiro - Impossibilidade de imputação de tais dívidas ao titular do cartão de crédito - Conclusão que prevalece ainda que as transações tenham sido efetuadas antes da comunicação do furto, pois estas somente foram possíveis pela insegurança dos serviços prestados tanto pela administradora quanto pelos lojistas associados - Repetição em dobro dos valores cobrados de forma indevida - Danos morais caracterizados pela inclusão indevida do nome do titular do cartão nos órgãos de proteção ao crédito - Sentença mantida - Apelação não provida (Apelação 7240795700 - 13ª Câmara de Direito Privado – Relator: Luís Eduardo Scarabelli - 12/09/2008)

Como se pode depreender dos textos expostos, a responsabilidade civil objetiva possui inegável utilidade para o consumidor, dando-lhe uma proteção que anteriormente não possuía, que hoje o coloca em uma condição mais favorável e um pouco mais segura, mas que ainda precisa de aprimoramentos para que tenha sua eficácia a níveis de excelência.


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APLICAÇÃO

DE

MEDIDAS

SOCIO-EDUCATIVAS

PARA

CONSCIENTIZAÇÃO

A falta de conhecimento é o principal fator que favorece e estabelece uma condição desigual entre o comerciante e o adquirente do produto, uma vez que a ignorância obsta qualquer tipo de iniciativa por parte do consumidor para seu ressarcimento quando se sente lesado. Tal problema é vivido por indivíduos de todas as camadas sociais, com destaque para as camadas sociais com menor poder aquisitivo, que apesar de não terem boa condição financeira, consomem da mesma forma e têm o agravante do baixo nível de instrução que possuem, que as tornam as vítimas mais vulneráveis e indefesas ao adquirirem produtos viciados ou defeituosos. Como possível solução para os conflitos e a falta de informação que assolam os consumidores em geral, se faz de grande importância a realização e implantação de campanhas de conscientização que visassem atingir tanto o público adulto quanto o mais jovem, de todas as classes sociais, através da distribuição e divulgação da Cartilha

do Consumidor, criada pelo DPDC -

Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, em 1999, que teria sua implantação nas escolas públicas e particulares, instituições de ensino e conjuntamente com tal medida, se realizariam palestras nas escolas e instituições de ensino superior, que teriam como principal objetivo informar o consumidor, esclarecendo as suas dúvidas mais freqüentes. Para o público mais jovem, a conscientização se iniciaria desde a época escolar, onde a implantação de tal medida iria se dar desde o ensino fundamental, época em que o consumidor inicia sua inserção no meio social, começando a ter sua consciência de cidadão formada, que é quando vai adquirindo uma melhor noção dos seus direitos e deveres, educando assim, os cidadãos desde a sua base de formação. Para que se torne mais fácil o acesso e compreensão por parte dos consumidores, as cartilhas vêm com linguagem simplificada e didática, buscando trazer o tema em foco à realidade dos mesmos, servindo-se de exemplos de produtos que estes indivíduos estão mais ambientados a adquirir, onde a teoria é


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associada à prática, buscando aproximar o consumidor dos seus direitos e conscientizá-los sobre os mesmos, orientando-os para que sejam capazes de identificar quando estão sendo lesados. A população carente, recolhida em sua condição financeira escassa e pouca instrução escolar, é a parcela mais prejudicada da população, uma vez que por mais que um indivíduo oriundo dessa parcela da população venha a ter vontade de lutar por seus direitos, muitas são as manobras ardilosas praticadas pelas empresas para se furtar da obrigação de indenizar, que somados ao desconhecimento do consumidor sobre a legislação consumerista e os direitos que lhe são garantidos legalmente, terminam por estabelecer um verdadeiro abismo entre o consumidor, seu direito ao ressarcimento e o fornecedor, restando em grande parte das vezes, um cidadão frustrado e cada vez mais desacreditado no poder judiciário e sua efetividade. Tais políticas facilitariam de forma efetiva o acesso à justiça, motivando o cidadão consumidor a reivindicar e lutar pelo ressarcimento dos danos que lhe foram causados, reduzindo assim a prática de abusos pelos prestadores de serviço e fornecedores, o que traria mais segurança para as relações de consumo e refletiria diretamente no bem estar social. Conforme se verifica, a Cartilha do Consumidor já existe (disponível no site do Ministério da Justiça, na área de Direito do Consumidor), no entanto sua eficácia é bastante limitada, uma vez que sua divulgação é bastante escassa e dessa forma, muitos consumidores não sabem sequer da sua existência. Mesmo se encontrando disponível na internet, ainda faltam campanhas que divulguem e noticiem a existência da mesma para os consumidores, sendo importante lembrar que a população carente, por mais que venha a ter acesso à internet, ainda é prejudicada pelo não conhecimento da existência desta cartilha. Dessa forma, para que se alcance o objetivo almejado, se faz importante buscar dar maior alcance à essa iniciativa, difundido a Cartilha em todos os ambientes possíveis, principalmente no ambiente educacional, para que se logre o êxito nessa tentativa de formar consumidores bem informados. Para chegar à presente conclusão, não foram tomadas como base idéias de doutrinadores, sendo apenas uma solução que após a análise e estudo dos textos coletados, entende-se como sendo uma medida viável, de fácil execução e


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de grande utilidade para a população, trazendo se não a solução para o problema, uma redução significativa em sua incidência.


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5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Para realização deste trabalho, se fez necessária uma abordagem inicial que tratasse de expor e passar de forma sintetizada, porém eficaz, os principais conceitos e elementos que constituem as relações de consumo, para que se tornasse mais fácil a compreensão dos principais aspectos que envolvem o tema em foco, para depois ir de forma mais efetiva e direcionada ao assunto, dissertando sobre a responsabilidade civil do fornecedor nas relações de consumo em se tratando da existência de defeito no produto, abordando a teoria do risco do empreendimento e da responsabilidade objetiva do fornecedor, que embasam e serviram de ponto de partida para tratar do tema escolhido. Diante de tudo o que foi pesquisado, tanto os livros da doutrina que abordam o assunto quanto decisões e sentenças envolvendo conflitos dessa ordem, chega-se à conclusão de que ainda falta muito esclarecimento e suporte para que o consumidor realmente se veja seguro contra danos e lesões a que se encontram sujeitos. Mesmo com toda proteção existente, a falta de conhecimento dos direitos que lhes são atinentes e ainda a falta de investimento, principalmente na área educacional, ainda deixa o consumidor exposto a muitas práticas abusivas perpetradas pelos fornecedores e prestadores de serviço. É sabido que por mais que o consumidor tenha acesso à legislação, ainda se faz difícil a compreensão das normas envolvendo os direitos e deveres ali contidos, pois as vezes até mesmo a legislação, que deveria vir numa linguagem definitivamente mais objetiva e completa, apresenta definições vagas ou nebulosas. A execução de campanhas de difusão e propagação da Cartilha do Consumidor se torna então uma medida potencialmente viável, podendo trazer redução eficaz no problema da desinformação que assola grande parte dos consumidores, bem como reduzindo a desvantagem de condições evidente que existe entre consumidor e fornecedor, diante da distância indiretamente imposta entre eles pela falta de conhecimento quanto a seus direitos e deveres.


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Seria de grande utilidade então, o planejamento de um programa de educação do consumidor, que viesse a manter o consumidor informado sobre seus direitos e garantias, modificando aos poucos esse quadro de desequilíbrio existente entre essas duas partes na relação de consumo, sendo que o consumidor bem educado saberia a quem recorrer na busca dos seus direitos e não deixaria passar em branco a prática de atos que lhe causasse prejuízo. Como resultado se teria uma redução significativa na quantidade de consumidores que são lesados e se mantêm em silêncio, formando uma sociedade cada vez mais consciente, que sabe reivindicar seus direitos e reivindicar tratamento melhor, produtos melhores e mais seguros, trazendo assim uma melhora significativa tanto no bem estar da sociedade como um todo, quanto maior segurança, qualidade e efetividade para a relação jurídica de consumo.


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REFERÊNCIAS ANDRADE, Ronaldo Alves de. Curso de direito do consumidor. Barueri: Manole, 2006. ASSOCIAÇÃO DOS MAGISTRADOS DA BAHIA – AMAB. Banco de Sentenças. Disponível em: <http://www.amab.com.br/site/sentencas.php?cod=259>. Acesso em: 11 mai. 2010. BENJAMIN, Antônio Herman V.; MARQUES, Claudia Lima; BESSA, Leonardo Roscoe. Manual de direito do consumidor. 2. ed. rev., atual. e ampl. São Paulo : Editora Revista dos Tribunais, 2009. CAVALIERI FILHO, Sérgio. Programa de responsabilidade civil. 7. ed. São Paulo : Atlas, 2007. GONÇALVES, Carlos Roberto. Responsabilidade Civil. 8. ed. São Paulo: Saraiva, 2003. LISBOA, Roberto Senise. Responsabilidade civil nas relações de consumo. 2. ed. rev. e atual. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2006. MARINS, James. Responsabilidade da empresa pelo fato do produto: os acidentes de consumo no Código de Proteção e Defesa do Consumido. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 1993. MARQUES, Claudia Lima; BENJAMIM, Antônio Herman V.; MIRAGEM, Bruno Miragem. Comentários ao Código de Defesa do Consumidor. 2. ed. rev., atual. e ampl. São Paulo: Editora Revista dos Tribunais, 2006. MINISTÉRIO DA JUSTIÇA. Manual do Consumidor. Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor. 1999. Disponível em: <http://portal.mj.gov.br/data/Pages/MJ7E3E5AAEITEMID331AAE31A7444C4E9A 1443AB941D47D9PTBRIE.htm>. Acesso em: 03 mai. 2010. ROCHA, Silvio Luís Ferreira da. Responsabilidade civil do fornecedor pelo fato do produto no direito brasileiro. São Paulo : Editora Revista dos Tribunais, 1992.


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ANEXOS Vara Especializada de Defesa do Consumidor da Comarca de Vitória da Conquista – BA Proc. n.º. 1167514-5/2006/2006. Autor: GERALDO PEREIRA ROCHA. Réus: PHILIP MORRIS BRASIL INDÚSTRIA E COMÉRCIO LTDA. e SOUZA CRUZ S.A..

SENTENÇA GERALDO PEREIRA ROCHA, qualificado à fl. 02 destes autos, através de advogado legalmente habilitado, promove a presente AÇÃO DE REPARAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS em face de PHILIP MORRIS BRASIL INDÚSTRIA E COMÉRCIO LTDA. e SOUZA CRUZ S.A., também qualificadas na inicial, sob o argumento de que adquiriu o hábito de fumar, isso no ano de 1974, quando contava com 14 (quatorze) anos de idade, impressionado na época com a propaganda enganosa e abusiva desenvolvidas pelas rés, resultando, anos mais tarde, em um câncer na boca. Inconformado com esses acontecimentos, requer indenizações por danos materiais e morais, inclusive com pedido de antecipação de tutela para que as demandadas arcassem de imediato com as despesas resultantes do tratamento. Com a inicial vieram os documentos de fls. 28/56. A antecipação de tutela foi indeferida à fl. 58. Citadas

as

rés

contestaram

às

fls.

1.021/1.073

e

117/160,

respectivamente, sendo que a Souza Cruz S.A. sustentou preliminares de inépcia das iniciais e ambas, quanto ao mérito, refutaram integralmente todos os fatos articulados na petição primeira, embasando suas defesas, em síntese, afirmando que o produto não é defeituoso e que desenvolvem uma atividade lícita controlada pelo Estado. Réplicas oferecidas pelo autor às fls. 1.841/1845 e 1847/1853.


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Considerando que o feito comporta julgamento antecipado, passo a decidir. É o relatório. DECIDO. Analisando, minuciosamente, os fatos controvertidos que emergem dos autos, identificamos alguns itens cuja abordagem se mostra indispensável para a resolução de mérito. E são eles: julgamento antecipado da lide; defeito ou vício do produto; informação adequada (propaganda enganosa). Registra-se, a propósito, que os argumentos que passo a expor avaliarão conjuntamente todos os temas ora destacados, haja vista que estão eles entrelaçados entre si, exigindo-se, desse modo, fundamentos que interajam com o todo. Nesse contexto, ditamos de logo, que mesmo ciente que todo consumidor é vulnerável e que sua proteção decorre de um mandamento constitucional, convencidos estamos que no caso em apreço não merecem procedência os danos morais e materiais reclamados. E, assim, de início, enfatizamos o dever do magistrado de, conscientemente, prestigiar os princípios da proporcionalidade, economia e celeridade processual, ao mostrar-se atento a verificação das provas desnecessárias à solução do litígio, que servem apenas para eternizarem as demandas, circunstância contrária à almejada efetividade da jurisdição. Digo isso porque, em nossa avaliação, a hipótese em foco não reclama a produção de nenhuma outra prova, além da documental que consta dos autos. E para sustentar tal afirmação, sublinha-se que sobressaem das defesas lançadas pelas rés que não se nega os malefícios provenientes do uso do tabaco, inclusive que o hábito de fumar leva ao vício, particularidade que dispensa o deferimento da prova pericial médica requerida.


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Outros dois pontos correspondem à propaganda abusiva, ausência de informação quanto às intoxicações provocadas pelo uso do cigarro e um outro pertinente ao alegado defeito do produto. Dever-se-ia, então, inverter o ônus da prova e determinar que os exploradores da atividade provem nos autos que o produto não é defeituoso, bem como, que informaram adequadamente ao usuário os riscos inerentes ao consumo de cigarros? Penso que não. E tais questionamentos nos incitam de imediato a um outro: As rés violaram algum dever jurídico quando do exercício da atividade que desenvolvem, colocando no mercado produtos que extrapolam a “segurança” que deles legitimamente o consumidor pode esperar? Conforme adverte Roberto Senise Lisboa, “A expressão segurança que dele legitimamente se espera (art. 12, § 1º, e 14, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor) é um conceito jurídico indeterminado (stander jurídico). Ao julgador competirá, destarte, analisar todas as circunstâncias, para integrar à hipótese a ele submetida o que o consumidor poderia legitimamente esperar em matéria de segurança”1. Sob esse ângulo, anota-se com pertinência que a regulamentação normativa referente ao uso e propaganda de produtos fumígenos (Lei 9.294/96, alterada pela Lei 10.702/03), estabelece, textualmente, entre outras circunstâncias, que: “O Ministério da Saúde adverte: I - fumar causa mau hálito, perda de dentes e câncer de boca;... VII - a nicotina é droga e causa dependência” (grifamos). O que se pode então esperar dos riscos ínsitos ao produto nocivo à saúde comercializado no mercado sob a chancela do próprio Estado?

1

Responsabilidade civil nas relações de consumo – 2. ed. Ver. e atual. – São Paulo : Editora Revista dos Tribunais, 2006, p. 81.


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De indiscutível notoriedade, pois, o fato de que o câncer motivador das indenizações almejadas pode ser resultante do hábito de fumar, cuja conseqüência previsível é objeto de regulamentação pelo próprio Estado. Logo, não sendo apontado pelo autor em sua petição primeira algum distúrbio no ciclo de produção agravando os riscos que lhe são típicos e que dele normalmente se esperam, não há que se falar em comprovação de vícios ou defeitos do produto. Portanto, no que tange ao nexo de causalidade entre o dano e o produto defeituoso, se constitui este último como um dos pressupostos da responsabilidade objetiva do fornecedor. Assim, se inexiste o defeito, não há que se falar em responsabilidade por danos. Quanto aos questionamentos alusivos ao direito fundamental à informação adequada e as implicações resultantes da propaganda enganosa, põemse em relevo o fato de que “Age no exercício regular do direito, o fornecedor que observa a legislação regulamentar da sua atividade, não podendo ser considerada ilícita a não-divulgação de informações a que por Lei não estava obrigado” (trecho da ementa transcrita integralmente logo mais abaixo). Ressalta-se, assim, que o Código de Defesa do Consumidor só tem incidência sobre os fatos posteriores a sua vigência. Antes do CDC – portanto, em 1974 quando o autor alega que começou a fazer uso do cigarro – o nosso ordenamento jurídico nada previa sobre direito à informação adequada, ou mesmo quanto à propaganda abusiva ou enganosa, e nem tão pouco a Constituição vigente naquela época incluiu entre as cláusulas pétreas a defesa do “consumidor”. Decorre destes fundamentos a conclusão lógica de que as rés desenvolvem desde o início uma atividade lícita, permitida e fiscalizada pelo próprio Estado que, inclusive, sempre participou dos lucros com a arrecadação de tributos. A propósito, a jurisprudência a seguir transcrita bem reflete os fundamentos desta decisão:


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“APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO INDENIZATÓRIA – CERCEAMENTO DE

DEFESA

PELO

JULGAMENTO

ANTECIPADO

DA

LIDE

INOCORRÊNCIA – ESPECIFICAÇÃO DE PROVAS PELAS PARTES – IRRELEVÂNCIA – EVIDENTE IMPOSSIBILIDADE DE COMPROVAÇÃO DA MATÉRIA FÁTICA ATRAVÉS DAS PROVAS PRETENDIDAS – PRINCÍPIO DA RAZOABILIDADE, CELERIDADE E ECONOMIA PROCESSUAL – PRELIMINAR AFASTADA – RECURSO DESPROVIDO – Atento aos princípios da razoabilidade, celeridade e economia processual, é dado ao magistrado proceder o julgamento antecipado da lide quando evidente que a prova pretendida pelas partes não é idônea à comprovação dos fatos relevantes para o deslinde do feito. O simples fato de se determinar a especificação de provas pelas partes não obriga ao juiz abrir a instrução probatória, uma vez que, sendo o destinatário das provas, cabe a ele velar pela rápida solução do litígio, afastando manobras protelatórias e indeferindo

requerimento

de

provas

inúteis.

APELAÇÃO

CÍVEL

INDENIZAÇÃO POR MORTE SUPOSTAMENTE PROVOCADA PELO CONSUMO DE CIGARROS – Código de Defesa do Consumidor – APLICABILIDADE RESTRITA AO FATOS OCORRIDOS APÓS SUA VIGÊNCIA – RESPONSABILIDADE OBJETIVA, PORÉM ABRANDADA, DO FORNECEDOR – DEFEITO OU INSUFICIÊNCIA DE INFORMAÇÃO NÃO VERIFICADOS – CONHECIMENTO DOS MALEFÍCIOS DO CIGARRO – AUSÊNCIA DE PROVA DO NEXO DE CAUSALIDADE – LIVRE ARBÍTRIO NO CONSUMO DO PRODUTO CAUSADOR DE DEGENERESCÊNCIA DA SAÚDE – CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR – INDENIZAÇÃO INDEVIDA – RECURSO DESPROVIDO. Nas relações de consumo, salvo naqueles contratos ainda em curso, a aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor, a despeito de ser norma cogente e, portanto, de incidência imediata, se restringe aos fatos ocorridos após sua vigência, sob pena de violação do ato jurídico perfeito e malferimento da Constituição Federal. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor será objetiva se verificados defeitos ou ausência de informação relacionada ao produto colocado no mercado.


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Tal responsabilidade, não obstante ser objetiva, é abrandada já que previstas expressamente algumas excludentes, dentre as quais a inocorrência do defeito e a culpa exclusiva do consumidor, cuja comprovação isenta o dever indenizatório por parte do fornecedor. Age no exercício regular do direito, o fornecedor que observa a legislação regulamentar da sua atividade, não podendo ser considerada ilícita a nãodivulgação de informações a que por Lei não estava obrigado”. ( TJSC – AC 2002.012964-5 – Itajaí – Relª Desª Salete Silva Sommariva – J. 09. 11. 2004) (grifamos). Ainda, por amor ao debate, mesmo porque dispensável, indagamos: O vício resultante do hábito de fumar anula a vontade humana? Antecipamos, de logo, que as nossas breves considerações serão de cunho meramente filosófico, sem nos atermos a qualquer informação de ordem científica. E, para tanto, me valho das experiências do homem comum, mediano2, para conceber a idéia inerente ao ser humano de auto determinar-se pela liberdade e a vontade (livre-arbítrio) diante de suas paixões e vícios. É justamente o que nos distingue dos outros animais, o poder de pensar e ser responsável por nossas escolhas. Em minha família cito o exemplo de meu Pai, fumante dos 15 aos 50 anos, contando hoje com 71 anos de idade (entorno de duas carteiras diariamente), deixou o vício depois de ceder às pressões da família e dos amigos. Meu sogro, de igual modo, começou a fazer uso do cigarro na adolescência, foi fumante ‘inveterado’ e quando o conheci não fumava mais. Contudo, veio a falecer anos depois em razão das seqüelas deixadas pelo hábito de fumar. Foi nessa oportunidade que eu, também fumante desde os 18 anos, resolvi abdicar desse vício. De modo que essas experiências, como muitas outras que poderíamos citar, revelam a capacidade de nossa razão para impor limites aos nossos desejos e

2

“O juiz não pode desprezar as regras de experiência comum ao proferir a sentença. Vale dizer, o juiz deve valorizar e apreciar as provas dos autos, mas ao fazê-lo pode e deve servir-se de sua experiência e do que comumente acontece” (JTA 121/391), (conferir art. 335, do C.P.C.)


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paixões, encaminhando-nos a agir de modo honesto para consigo próprio, em busca do bem-viver. Vejamos, ainda, estas outras duas jurisprudências: “INDENIZAÇÃO – Morte por câncer no pulmão atribuída ao cigarro que o falecido fumou durante 52 anos (30 cigarros diários) – Sentença que a julga improcedente – Vício atrelado ao livre-arbítrio das pessoas que a ele aderem espontaneamente – Recurso provido em parte, apenas para corrigir erro material na fixação da verba honorária – Recurso parcialmente provido.” ( TJSP – AC 235.7994/9-00 – Araçatuba – 1ª CDPriv. – Rel. Des. Laerte Nordi – J. 09. 09. 2003) 17022044 – INDENIZATÓRIA – CONSUMIDOR QUE FUMA HÁ APROXIMADAMENTE 50 (CINQÜENTA) ANOS – OPÇÃO E ESCOLHA DO AUTOR, QUE NÃO AUTORIZA A CONCESSÃO DA VERBA DE DANO MORAL E DE PENSÕES – Perigo e risco. A nocividade à saúde, causada pelo cigarro, recebe tratamento distinto pelo art. 9º, da Lei nº. 8078/90, através do qual se exige, de maneira ostensiva e adequada, a informação a respeito da sua periculosidade. Insistir no vício e livre arbítrio do consumidor, sabedor dos inúmeros males provocados pelo fumo e que são noticiados freqüentemente pelos meios de comunicação e com os quais aceitou conviver. Manutenção da sentença. Conhecimento e improvimento do apelo. ( TJRJ – AC 22642/2001 – 1ª C.Cív. – Rel. Des. Raul Celso Lins e Silva – J. 10. 10. 2001). Sendo assim e mesmo considerando a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços e produtos, tenho como certo de que na hipótese não se configurou o indispensável vínculo conectivo entre os atos imputados às rés e os danos morais e materiais pretendidos pelo demandante. Quanto as preliminares alinhadas na contestação da primeira ré, registrase que se não admitimos o defeito do produto, negando o nexo de causalidade com o suposto dano, não há que se cogitar em inépcia da tutela antecipada requerida e, muito menos, da inicial em face dos valores pedidos a título de dano material. Face ao exposto e por tudo que dos autos consta, afasto as preliminares apresentadas pela primeira ré, bem como, confirmo a decisão que negou a


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antecipação de tutela e, ainda, julgo improcedente esta ação, não sendo devida às indenizações pleiteadas. Isento o autor do pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, haja vista o deferimento da Justiça gratuita. P. I. e arquive-se cópia em pasta própria. Vitória da Conquista, BAHIA, 27 de setembro de 2007. Sérgio Murilo Nápoli Lamêgo JUIZ DE DIREITO


CARTILHA DO CONSUMIDOR Copyright © 1999 - DPDC, Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor Para a reprodução da Cartilha, por qualquer meio, deverá ser encaminhado pedido de autorização ao DPDC.

Sumário INTRODUÇÃO ......................................................................................................................................3 O QUE É.................................................................................................................................................3 DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR..........................................................................................4 PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA ............................................................................................5 PUBLICIDADE......................................................................................................................................5 PROTEÇÃO CONTRATUAL ...............................................................................................................6 APRESENTAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO .............................................................................7 GARANTIA ...........................................................................................................................................8 1


CONCESSÃO DE CRÉDITO AO CONSUMIDOR .............................................................................8 COBRANÇA DE DÍVIDAS ..................................................................................................................8 PRÁTICAS ABUSIVAS ........................................................................................................................9 RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR.......................................................................................9 CADASTRO DE CONSUMIDORES ..................................................................................................11 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES CONTRA FORNECEDORES ..................................................11 SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR — SNDC..............................................12 COMO E ONDE RECLAMAR............................................................................................................12 COMO MOVER UMA AÇÃO ............................................................................................................13 AS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS ................................................................................................14 ALIMENTOS .......................................................................................................................................14 ASSUNTOS FINANCEIROS ..............................................................................................................18 HABITAÇÃO.......................................................................................................................................22 PRODUTOS .........................................................................................................................................26 SAÚDE .................................................................................................................................................33 SERVIÇOS ...........................................................................................................................................36 Órgãos de Defesa do Consumidor nos Estados e Distrito Federal .......................................................44 Outros Órgãos e Entidades Civis Ligados à Defesa do Consumidor....................................................46

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INTRODUÇÃO Antigamente não existia uma lei que protegesse as pessoas que comprassem um produto ou contratassem qualquer serviço. Se você comprasse um produto estragado, ficava por isso mesmo. Se o vendedor quisesse trocar, trocava, mas se não quisesse trocar, você ficava no prejuízo e não tinha a quem recorrer. Em março de 1991 entrou em vigor a Lei nº 8.078/90, que é mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor. Esta lei veio com toda a força para proteger as pessoas que fazem compras ou contratam algum serviço.

O QUE É Para entender bem esta cartilha é preciso saber primeiro o significado de algumas palavras. Conhecendo bem estas palavras, você irá entender melhor as informações que estão nesta cartilha.

PRODUTO É toda mercadoria colocada à venda no comércio: automóvel, roupa, casa, alimentos. Os produtos podem ser de dois tipos: Produto durável é aquele que não desaparece com o seu uso. Por exemplo, um carro, uma geladeira, uma casa... Produto não durável é aquele que acaba logo após o uso: os alimentos, um sabonete, uma pasta de dentes...

SERVIÇO É tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo, conserto de carro, de eletrodoméstico, serviço bancário, serviço de seguros, serviços públicos. Assim como os produtos, os serviços podem ser duráveis e não duráveis. Serviço durável é aquele que custa a desaparecer com o uso. A pintura ou construção de uma casa ou uma prótese dentária, são produtos duráveis. Serviço não durável é aquele que acaba depressa. A lavagem de uma roupa na lavanderia é um serviço não durável pois a roupa suja logo após o uso. Outros exemplos são os serviços de jardinagem e faxina, que precisam ser feitos constantemente.

CONSUMIDOR É qualquer pessoa que compra um produto ou que contrata um serviço, para satisfazer suas necessidades pessoais ou familiares. Também é considerado consumidor as vítimas de acidentes causados por produtos defeituosos, mesmo que não os tenha adquirido (art. 17, CDC), bem ainda as pessoas expostas às práticas abusivas previstas no Código do Consumidor, como, por exemplo, publicidade enganosa ou abusiva ( art. 29, CDC). Qualquer produto que você consuma ou serviço que você contrate, desde a compra de uma balinha até o serviço de um amolador de tesouras, torna você um consumidor.

FORNECEDOR São pessoas, empresas públicas ou particulares, nacionais ou estrangeiras que oferecem produtos ou serviços para os consumidores. 3


Estas pessoas ou empresas produzem, montam, criam, transformam, importam, exportam, distribuem ou vendem produtos ou serviços para os consumidores.

SERVIÇO PÚBLICO É todo aquele prestado pela administração pública. São os serviços de saúde, educação, transporte coletivo, água, luz, esgoto, limpeza pública, asfalto... O Governo estabelece as regras e controla esses serviços que são prestados para satisfazer as necessidades das pessoas. Os serviços públicos são prestados pelo próprio governo ou o governo contrata empresas particulares que prestam serviços. São obrigados a prestar serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. Nós, consumidores e cidadãos, pagamos por serviços públicos de qualidade, por isso temos o direito de exigir.

RELAÇÃO DE CONSUMO Para alguém vender, é preciso ter pessoas interessadas em comprar. Ou o contrário: para alguém comprar um produto é preciso ter alguém para vender. Essa troca de dinheiro por produto ou serviço, entre o fornecedor e o consumidor, é uma relação de consumo. Agora que você já sabe o que é consumidor, fornecedor, produto, serviço e relação de consumo, fica mais fácil compreender o Código de Defesa do Consumidor. O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que regulam as relações de consumo, protegendo o consumidor e colocando os órgãos e entidades de defesa do consumidor a seu serviço.

DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 1. Proteção da vida e da saúde Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço você deve ser avisado, pelo fornecedor, dos possíveis riscos que podem oferecer à sua saúde ou segurança. 2. Educação para o consumo Você tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços. 3. Liberdade de escolha de produtos e serviços Você tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor. 4. Informação Todo produto deve trazer informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de utilizá-lo. Antes de contratar um serviço você tem direito a todas as informações de que necessitar. 5. Proteção contra publicidade enganosa e abusiva O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, o consumidor tem direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia que havia pago. A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor. São consideradas crime (art. 67, CDC). 4


6. Proteção contratual Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigações. O Código protege o consumidor quando as cláusulas do contrato não forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz. O contrato não obriga o consumidor caso este não tome conhecimento do que nele está escrito. 7. Indenização Quando for prejudicado, o consumidor tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive por danos morais. 8. Acesso à Justiça O consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam respeitados. 9. Facilitação da defesa dos seus direitos O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar os fatos. 10. Qualidade dos serviços públicos Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendimento do consumidor pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias desses serviços.

PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA Art. 6º, I, CDC Alguns produtos podem oferecer riscos ao consumidor. É direito seu ser protegido contra produtos que possam ser perigosos. Assim, um alimento não pode conter uma substância que pode fazer mal à saúde; um açougue não pode vender carnes embrulhadas em sacos de lixo ou papel de jornal; um remédio que causa dependência não pode ser vendido livremente, sem receita médica. Arts. 8o, 9o e 10 O fornecedor deve informar, nas embalagens, rótulos ou publicidade, sobre os riscos do produto à saúde do consumidor. Se o fornecedor, depois que colocou o produto no mercado, descobrir que ele faz mal à saúde, precisa anunciar aos consumidores, alertando-os sobre o perigo. Esse anúncio deve ser feito pelos jornais, rádio e televisão. Além disso, o fornecedor também tem a obrigação de retirar o produto do comércio, trocar os que já foram vendidos ou devolver o valor pago pelo consumidor.

PUBLICIDADE Arts. 30, 35, 36, 37, 38, CDC Publicidade é a propaganda de um produto ou serviço.Toda publicidade deve ser fácil de se entender. O Código proíbe publicidade enganosa ou abusiva. Publicidade enganosa é a que contém informações falsas e também a que esconde ou deixa faltar informação importante sobre um produto ou serviço. Estas informações podem ser sobre: 5


• características;

• quantidade;

• origem;

• preço;

• propriedades.

Publicidade abusiva Uma publicidade é abusiva se: •

• gerar discriminação;

• provocar violência;

• explorar medo ou superstição;

• aproveitar-se da falta de experiência da criança;

• desrespeitar valores ambientais;

• induzir a um comportamento prejudicial à saúde e à segurança.

Tudo o que for anunciado deve ser cumprido, exatamente como foi anunciado. As informações da propaganda fazem parte do contrato.

PROTEÇÃO CONTRATUAL Capítulo VI, CDC Contrato é um acordo por escrito que duas ou mais pessoas fazem. Quando se faz um contrato, são relacionados os direitos e os deveres do fornecedor e do consumidor. As regras estabelecidas nos contratos são chamadas cláusulas. Todo contrato deve ter: •

letras em tamanho de fácil leitura;

linguagem simples;

as cláusulas que limitem os direitos do consumidor bem destacadas.

Contrato de adesão (Art. 54, CDC) é aquele que o fornecedor entrega já pronto ao consumidor. O consumidor não tem possibilidade de discutir as cláusulas ou regras do contrato, que foram redigidas pelo fornecedor. Tal contrato passa a existir a partir do momento em que o consumidor assina o formulário padronizado que lhe é apresentado pelo fornecedor. Cláusulas Abusivas e Proibidas As cláusulas abusivas são aquelas que geram desvantagem ou prejuízo para o consumidor, em benefício do fornecedor. Essas cláusulas são nulas. O consumidor pode requerer ao juiz que cancele essas cláusulas do contrato Orientações: Não assine um contrato que tiver cláusulas abusivas, como, por exemplo, as que: (Art. 51) •

• diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao consumidor;

• proíbam o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando o produto ou o serviço não forem de boa qualidade;

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• estabeleçam obrigações para outras pessoas, além do fornecedor ou consumidor. O contrato é só entre o fornecedor e o consumidor;

• coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;

• obriguem somente o consumidor a apresentar prova, no caso de um processo judicial;

• proíbam o consumidor de recorrer diretamente à Justiça sem antes recorrer ao fornecedor;

• autorizem o fornecedor a alterar o preço;

• permitam ao fornecedor modificar o contrato sem a autorização do consumidor;

• façam o consumidor perder as prestações já pagas, no caso de não obedecer ao contrato e quando já estiver prevista a retomada do produto;

APRESENTAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO Arts. 6º, III, Arts. 31 e 33, CDC Os produtos ou serviços devem trazer informações claras e completas em língua portuguesa. As informações são sobre: •

• suas características;

• qualidade;

• quantidade;

• composição;

• preço;

• garantia;

• prazo de validade;

• nome do fabricante e endereço;

• riscos que possam ser apresentados à saúde e à segurança do consumidor.

Os produtos importados devem trazer, em sua embalagem, uma etiqueta com as explicações escritas em português e o consumidor poderá exigir manuais de instrução também em português. Quando você compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o importador deve garantir a troca de peças enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado. A oferta de peças deve continuar por certo tempo, mesmo depois de o produto deixar de ser fabricado ou importado (Art. 32, CDC). Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal é preciso ter o nome do fabricante e endereço (Art. 33, CDC): •

• na embalagem;

• na publicidade;

• em todos os impressos usados na compra.

Quando o fornecedor não cumprir o que prometeu ou anunciou, o consumidor poderá (Art. 35, CDC): •

• exigir o cumprimento do que foi anunciado;

• aceitar outro produto ou prestação de serviço de valor igual, ou;

• desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com correção, e ser indenizado pelas perdas e danos.

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GARANTIA No Código de Defesa do Consumidor existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual. A garantia legal não depende do contrato que foi feito, pois já está prevista na lei (Arts. 26 e 27, CDC). A garantia contratual completa a legal e é dada pelo próprio fornecedor. Chama-se termo de garantia (Art. 50, CDC). O termo de garantia deve explicar: •

• o que está garantido;

• qual é o seu prazo;

• qual o lugar em que ele deve ser exigido.

O termo de garantia deve ser acompanhado de um manual de instrução ilustrado, em português, e fácil de entender. Não entregar termo de garantia, devidamente preenchido, é crime (Art. 74, CDC).

CONCESSÃO DE CRÉDITO AO CONSUMIDOR Art. 52, CDC Quando você for comprar à prestação, utilizando ou não os serviços de uma financeira, o fornecedor tem a obrigação de informar: •

o preço do produto ou serviço em moeda nacional, os valores dos juros de mora e a taxa de juros do financiamento;

os acréscimos previstos por lei;

a quantidade e a data de vencimento das prestações;

o total a ser pago à vista ou financiado.

A multa por falta de pagamento não pode ser maior do que 2% do valor da prestação. Você pode adiantar o pagamento da dívida toda ou de parte dela, com direito a redução proporcional dos juros e outros acréscimos.

COBRANÇA DE DÍVIDAS Art. 42, CDC O Código não permite que o fornecedor, na cobrança de dívida, ameace ou faça o consumidor passar vergonha em público. Não permite, também, que o fornecedor, sem motivo justo, cobre o consumidor no seu local de trabalho. É crime ameaçar, expor ao ridículo ou, injustificadatemente, interferir no trabalho ou lazer do consumidor para cobrar uma dívida (art. 71, CDC). Se o fornecedor cobrar quantia indevida (o que já foi pago, mais do que o devido, etc.), o consumidor terá direito de receber o que pagou, em dobro, com juros e correção monetária.

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PRÁTICAS ABUSIVAS Art. 39, CDC Existem muitas coisas que o fornecedor não pode fazer, porque são proibidas por lei. Aqui estão algumas delas: 1. O fornecedor não pode condicionar a venda de um produto à compra de outro produto, ou seja, para levar um produto, você não pode ser obrigado a comprar outro, por exemplo, para levar o pão, você tem de comprar um litro de leite. Isto se chama VENDA CASADA e é proibido por lei. É crime: Lei nº 8.137/90, art. 5º, II. 2. É proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que o produto está em falta. 3. Se algum fornecedor enviar-lhe um produto que você não pediu, não se preocupe! Receba como se fosse uma amostra grátis. E se alguém prestar a você um serviço que não foi contratado, não pague. A lei garante que você não é obrigado a pagar (art. 39, parágrafo único, CDC). 4. O fornecedor não pode prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou posição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços. 5. O fornecedor não pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em relação ao compromisso que ele esteja assumindo na compra de um produto ou na contratação de um serviço. Antes de comprar, pesquise o preço em outras lojas.6. Quem vai prestar-lhe um serviço é obrigado a apresentar, antes da realização do trabalho, um orçamento (Art. 40, CDC). Neste orçamento tem de estar escrito o preço da mão-de-obra, o material a ser usado, a forma de pagamento, a data da entrega e qualquer outro custo. 7. O fornecedor não pode difamar o consumidor só porque ele praticou um ato no exercício de um direito seu. 8. Existem leis que explicam como um produto ou um serviço devem ser feitos. O fornecedor não pode vender produtos ou realizar serviços que não obedeçam a essas leis. 9. O fornecedor é obrigado a marcar um prazo para entregar um produto ou terminar um serviço. 10. Elevar, sem justa causa, os preços de produtos e serviços. 11. O fornecedor poderá aumentar o preço de um produto ou serviço apenas se houver uma razão justificada para o aumento. 12. O fornecedor é obrigado a obedecer ao valor do contrato que foi feito. Não pode aumentar o valor do produto ou serviço se o aumento não estiver previsto no contrato.

RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR Arts. 12 a 25, CDC Um produto ou um serviço é defeituoso quando não oferece a segurança que dele se espera (art. 12, § 1º). Existem vícios de qualidade e quantidade do produto. Os vícios de qualidade dividem-se em vícios por inadequação (o produto é inadequado ao fim que se destina) e por insegurança (de defeito). Os fornecedores são responsáveis pelos vícios de qualidade ou quantidade do produto (Art. 18, CDC). Os vícios nos produtos e nos serviços podem causar danos físicos aos consumidores, colocando em risco sua segurança. Estes danos decorrem dos chamados acidentes de consumo, ou seja, acidentes causados pelo produto defeituoso (Art. 12, CDC).

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O fornecedor, independentemente da existência de culpa, é responsável pelos danos causados pelo produto defeituoso ou por não ter dado informações suficientes e adequadas sobre a utilização do produto e riscos que ele oferece. Todas as vezes que um produto ou serviço causar um acidente os responsáveis são (Art. 12, CDC): •

o fabricante ou produtor;

o construtor;

o importador;

o prestador de serviço.

O Comerciante é também responsável pelos danos quando (Art. 13, CDC): •

o fabricante, construtor, produtor ou importador não forem encontrados;

o produto não tiver a identificação clara do fabricante, produtor, construtor ou importador;

não conservar os produtos perecíveis como se deve.

VOCÊ PODE EXIGIR Quando existe vício na prestação do serviço, você pode exigir (Art. 20, CDC): •

que o serviço seja feito novamente sem pagar nada, ou;

abatimento no preço, ou;

devolução do que você pagou, em dinheiro, com correção.

Se o defeito for de fabricação do produto, o fornecedor tem 30 dias para corrigi-lo ou saná-lo. Depois desse prazo, se o produto ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo vício após o conserto, você pode exigir (Art. 18, CDC): •

a troca do produto, ou

o abatimento no preço, ou

o dinheiro de volta, com correção.

Se o problema é a quantidade do produto, você tem o direito de exigir (Art. 19, CDC):

a troca do produto, ou

o abatimento no preço, ou

que a quantidade seja completada de acordo com que está escrito na embalagem ou com o que você pediu, ou

o dinheiro de volta, com correção

OS PRAZOS PARA RECLAMAR Art. 26, CDC O prazo para você reclamar de vícios fáceis de se notar em produtos ou serviços é de: 30 (trinta) dias para produtos ou serviços não duráveis. Por exemplo: alimentos, serviço de lavagem de roupa numa lavanderia. 90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis. Por exemplo: eletrodomésticos, reforma de uma casa, pintura de carro. Estes prazos são contados a partir da data que você recebeu o produto ou que o serviço terminou. Se o defeito for difícil de se notar (vício oculto), os prazos começam a ser contados da data em que o vício apareceu.

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DIREITO DE ARREPENDIMENTO Art. 49, CDC O arrependimento acontece quando você compra um produto ou contrata um serviço e depois resolve não ficar com o produto ou não deseja mais fazer o serviço. Você só tem direito de se arrepender e desistir do contrato se o negócio foi feito fora do estabelecimento comercial (vendas por telefone, telemarketing, internet, etc.) Você tem o prazo de 7 dias para se arrepender de compras feitas por reembolso postal, por telefone ou à domicílio. Preste atenção, pois este prazo é contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço. No caso de arrependimento, você deverá devolver o produto ou mandar parar o serviço. Assim terá direito a receber o que você já pagou com juros e correção monetária, inclusive o reembolso das despesas pagas pelo envio do produto à sua residência.

CADASTRO DE CONSUMIDORES Art. 43, CDC Normalmente, o consumidor, quando aluga uma casa ou faz uma compra a prazo, precisa preencher fichas com seus dados pessoais. Essas fichas preenchidas formam um cadastro. As informações que o consumidor colocar na ficha não podem ser usadas pela empresa para outras finalidades. O Código, para evitar que estas informações sejam usadas para outros fins, assegura ao consumidor: •

o direito de corrigir os dados incorretos;

a retirada das informações negativas após um período de 5 anos;

o conhecimento das informações sobre o consumidor que estejam no cadastro (se for recusado, cabe Habeas Data);

a comunicação de abertura de ficha cadastral quando o consumidor não tiver pedido que seu cadastro seja aberto.

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES CONTRA FORNECEDORES Art. 44, CDC Os órgãos públicos de defesa do consumidor são obrigados, pelo Código, a ter um cadastro das reclamações feitas pelo consumidor. Estas reclamações são contra os maus fornecedores de produtos e serviços. Esse cadastro pode ser consultado a qualquer momento pelos interessados e deverá ser publicado todo o ano.

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SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR — SNDC Decreto no 2.181/97 A política nacional de proteção ao consumidor é coordenada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria de Direito Econômico, do Ministério da Justiça. Os órgãos que fazem parte do SNDC são: •

os Procons e similares nos Estados e Municípios;

a vigilância sanitária e agropecuária;

o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade - INMETRO, e os Institutos de Pesos e Medidas - IPEM;

os Juizados Especiais, além da Justiça comum;

as Promotorias de Justiça, órgãos do Ministério Público;

as Delegacias de Polícia especializadas;

as entidades civis de defesa do consumidor;

a Embratur;

a SUSEP.

COMO E ONDE RECLAMAR PROCURE O FORNECEDOR Muitas empresas já possuem o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, que atende às reclamações e procuram resolver o problema. Você pode encontrar o telefone do SAC nas embalagens dos produtos. Quando for reclamar conte, em detalhe, tudo o que aconteceu, para ajudar a resolver seu problema. Leve a nota fiscal, pedidos, certificado de garantia, contrato, recibos e outros documentos que tiver. Depois de reclamar, guarde com você a prova de sua queixa: protocolo, código de reclamação, etc. Não se esqueça de anotar o nome e o cargo da pessoa que o atendeu. Guarde sempre a nota fiscal dos produtos que você comprou e os recibos dos valores que pagou em caso de prestação de serviços. Só com estes documentos você pode reclamar, por exemplo, de um produto com defeito ou de um serviço mal feito.

RECORRA A UM ÓRGÃO DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR Se você não resolver seu problema com o fornecedor de um produto ou serviço, procure o PROCON. Já existem Procons em todas as capitais e em diversas cidades do interior. Os Procons ajudam você a resolver seu problema tentando um acordo entre o fornecedor e você. Os Procons atendem o consumidor com problemas nas áreas de: Alimentos, Assuntos Financeiros, Habitação, Educação, Produtos, Saúde e Serviços.

COMO RECORRER 12


Para receber orientação ou fazer uma reclamação, telefone para o PROCON, ou vá pessoalmente ao órgão. Sempre que fizer uma reclamação, forneça seus dados pessoais ( nome, telefone, endereço, etc.). Se não fornecer estes dados, a reclamação não poderá ser encaminhada. Reclamações anônimas não serão aceitas. Você deve ter também os dados do fornecedor: nome, endereço e telefone. Os outros documentos necessários para resolver seu problema são a nota fiscal, recibo, o pedido, ou contrato e detalhes sobre o produto ou o serviço reclamado, além de cópias dos documentos pessoais. Guarde com você os originais dos documentos de compra do produto ou de pagamento de um serviço.

COMO MOVER UMA AÇÃO Alguns problemas de compra de produto ou pagamento de serviços têm de ser encaminhados à Justiça. Você pode reclamar sozinho ou em grupo, no caso de várias pessoas terem o mesmo problema (Art. 81, CDC). Se só você foi prejudicado, procure a assistência jurídica gratuita, no caso de não poder pagar. Se puder pagar, procure um advogado de sua confiança. Se o valor que você quer receber pelo dano causado for menor do que 40 salários mínimos, pode recorrer ao Juizado Especial de Pequenas Causas. O Juizado Especial dedica-se exclusivamente ao julgamento de ações movidas por pessoas físicas e tem o objetivo de simplificar e diminuir o tempo de alguns tipos de processos. A sua competência abrange regiões ou bairros da cidade. Por isso, o consumidor que desejar acessar o Juizado Especial para solucionar um problema deve procurar o mais próximo da residência da pessoa contra quem pretende mover uma ação, do lugar onde comprou um produto ou mesmo da sua casa. È importante levar a Carteira de Identidade (RG), o CIC e cópias xerox autenticadas de todos os documentos relacionados à questão: notas fiscais, cheque, ordem de serviço de entrega do produto, folheto de publicidade, contrato, etc. Caso contrário, recorra à Justiça Comum, mediante a contratação de um advogado. Se o dano for coletivo ou a um grupo, os órgãos de defesa do consumidor, o Ministério Público ou as associações de consumidores podem, em nome próprio, entrar com uma ação em defesa dos prejudicados. O Código de Defesa do Consumidor ajuda você de várias maneiras para fazer valer seus direitos na justiça (Art. 6º, inc. VIII e Art. 38). Uma dessas maneiras é a inversão do ônus da prova. O que significa inversão do ônus da prova? Normalmente, na Justiça, quem tem de provar é a pessoa que reclama ou processa alguém. Quem reclama deve apresentar, no processo, as provas de que foi prejudicado. Essas provas podem ser documentos, fotografias, testemunhas etc. O Código do Consumidor permite ao Juiz determinar ao fornecedor que providencie as provas. Quer dizer, a obrigação de provar será do fornecedor do produto ou do prestador de serviço e não daquele que reclama, o consumidor.

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AS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS No Código de Defesa do Consumidor existem penas para aquele fornecedor que não obedecer suas regras. Essas penas são chamadas sanções administrativas. As sanções administrativas ou penas que estão no Código são (Art. 56, incs. I a XII): •

multa;

apreensão do produto;

inutilização do produto;

cassação do registro do produto junto ao órgão competente;

proibição de fabricação do produto;

suspensão de fornecimento de produtos e serviços;

suspensão temporária da atividade;

revogação de concessão ou permissão de uso;

cassação de licença do estabelecimento ou da atividade;

interdição total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

intervenção administrativa;

imposição de contrapropaganda.

Essas penas são aplicadas de acordo com as leis previstas no Código de Defesa do Consumidor e no Decreto no 2.181, de 20 de março de 1997. O fornecedor tem o direito à ampla defesa. As relações de consumo e a aplicação das sanções ou penas administrativas são fiscalizadas pelos órgãos que fazem parte do SNDC. Além das sanções administrativas, o desrespeito às normas do Código pode ser considerado crime pela Justiça. Nesse caso há multa e até cadeia.

ALIMENTOS ALIMENTOS IMPRÓPRIOS PARA O CONSUMO Art. 18, § 6º, CDC São impróprios ao uso e consumo: •

os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;

os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação.

os produtos que por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.

Se você notar que o alimento que comprou está estragado ou com a validade vencida, exija a troca do produto ou seu dinheiro de volta. Denuncie também à Vigilância Sanitária de sua cidade. O alimento estragado tem o gosto, o cheiro e as cores diferentes do normal, podendo conter impurezas e ser prejudicial a saúde. É crime contra as relações de consumo vender ou expor à venda produto impróprio para o consumo (Lei nº 8.137/90, art. 7º, IX).

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ALIMENTOS FRAUDADOS O fornecedor, para obter maior lucro, pode, às vezes, cometer certas fraudes. Por exemplo, colocar água no leite. Quando isso acontece o alimento é fraudado. Se você perceber que um alimento foi fraudado, exija a troca do produto ou procure um laboratório para examiná-lo. Peça uma declaração ao laboratório sobre o conteúdo do produto e faça uma denúncia ao Promotor de Justiça.

ALIMENTOS IN NATURA Alimentos in natura são os que não foram manufaturados, não passaram por uma indústria, isto é, são naturais. O peixe, o ovo de galinha e a carne fresca são alimentos in natura. Na compra desse tipo de alimento, verifique se a embalagem contém nome do fabricante, prazo de validade e carimbos dos serviços de inspeção. Se o alimento estiver estragado, exiga a troca ou o dinheiro de volta.

DOENÇAS E INTOXICAÇÕES PROVOCADAS POR ALIMENTOS Se você sentir-se mal, com intoxicação, após consumir um alimento estragado, procure imediatamente um médico. Se você ingerir, por engano, um produto tóxico, veja imediatamente na embalagem do produto o que você deve fazer. E logo em seguida, procure um médico. Guarde as receitas que o médico passar e os comprovantes de despesas e, assim que puder, entre em contato com a vigilância sanitária. Informe, com detalhes, qual o alimento suspeito, onde você o comprou e a hora que comeu ou bebeu. A declaração dada pela vigilância sanitária servirá como prova, caso você recorra à Justiça.

EMBALAGENS Leia com cuidado as informações escritas nas embalagens dos alimentos antes de comprar. As embalagens devem trazer informações sobre os produtos em letras legíveis, sobre data de fabricação, prazo de validade, composição, peso, modo de usar, advertências sobre os riscos e outros dados essenciais ao consumidor. Não leve para casa embalagens estufadas, enferrujadas, amassadas, furadas, rasgadas, violadas ou que estejam vazando. Se você só notar o problema quando chegar em casa, tome as seguintes providências: •

procure o estabelecimento onde foi feita a compra;

apresente a nota fiscal ou ticket e exija a troca ou peça seu dinheiro de volta;

denuncie o que aconteceu em um órgão de fiscalização de alimentos. O fornecedor será punido se sabia do defeito do produto e vendeu assim mesmo;

se o fornecedor não quiser trocar o produto, envie uma reclamação por escrito ao estabelecimento em que comprou o produto;

peça ajuda a um órgão de defesa do consumidor da sua cidade ou recorra ao que estiver mais próximo.

CONDIÇÕES DE HIGIENE DOS ESTABELECIMENTOS Os estabelecimentos que forneçam alimentos devem sempre estar completamente limpos. 15


Os funcionários também precisam estar sempre limpos. Se você verificar que um estabelecimento não cumpre essas regras, comunique o fato à Vigilância Sanitária.

ALTERAÇÕES DE PESO OU VOLUME O peso ou volume de um produto deve ser igual ao que estiver escrito na embalagem. Se você achar que um produto pesa menos que o indicado, tem o direito de conferir o peso no próprio estabelecimento. Se você descobrir alguma alteração ao abrir a embalagem, devolva o produto e peça seu dinheiro de volta. Denuncie o fato ao Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade (INMETRO), Instituto de Pesos e Medidas (IPEM) ou aos órgãos de defesa ao consumidor.

PRAZO DE VALIDADE Todo produto deve trazer na embalagem a data em que foi fabricado e o prazo de sua validade. Esta informação é o prazo de validade de um produto. Os produtos com prazo de validade vencido não podem estar à venda. Alguns fornecedores modificam este prazo. Isto é crime. Se você adquirir um produto com o prazo de validade vencido ou modificado, informe à Vigilância Sanitária, pedindo que seja feita uma vistoria. A Vigilância Sanitária irá retirar o produto das prateleiras. Entre em contato com um órgão de defesa do consumidor.

PRODUTOS CLANDESTINOS Não compre produtos industrializados que não tragam informações claras sobre sua origem, o endereço do fabricante, os carimbos ou registros dos serviços de inspeção e vigilância sanitária.

RÓTULOS Os rótulos dos produtos industrializados ou feitos em fábricas devem trazer informações sobre: • quantidade; • composição; • aditivos; • nome e endereço do fabricante; • carimbos ou registros dos serviços de inspeção tais como Vigilância Sanitária ou Ministério da Saúde; • data de fabricação e validade; • indicação de substância que seja prejudicial à saúde; • peso.

ADITIVOS Os aditivos são substâncias colocadas nos alimentos, como conservantes, antioxidantes, estabilizantes e espessantes, corantes e aromatizantes. Os conservantes e oxidantes fazem o produto durar por mais tempo. Os estabilizantes e espessantes conservam as propriedades físicas dos alimentos. Os corantes e aromatizantes tornam o produto mais atraente. 16


São identificados nos rótulos pelas abreviaturas " PV, PX, CII, etc." Os corantes artificiais vêm sendo condenados por especialistas de saúde, pois possuem substâncias que provocam alergia ou outras doenças em algumas pessoas. Um desses corantes é a tartrazina. É um corante amarelo usado em balas, gelatinas, pó para pudim, refrescos, bebidas, doces e medicamentos.

PRODUTOS CONGELADOS Para saber se um produto está em boas condições tenha alguns cuidados: •

observe sua data de fabricação e prazo de validade;

nos balcões frigoríficos existe uma linha vermelha. Os produtos dentro dos balcões não podem ficar acima dessa linha;

a boa condição de refrigeração forma sobre os produtos uma névoa ou neblina que indica a baixa temperatura do balcão;

acúmulo de água ou umidade nos balcões frigoríficos significam temperatura incorreta. Os alimentos congelados mantidos nessas condições se estragam. Nesse caso, não compre;

evite retirar e recolocar, muitas vezes, os alimentos dos balcões frigoríficos. Isto aumenta a temperatura e pode prejudicar a qualidade do alimento;

deixe os alimentos congelados e resfriados para o final das compras, logo antes de se dirigir ao caixa.

ENLATADOS Nunca deixe os enlatados em latas abertas, mesmo dentro da geladeira. Retire o produto das latas e coloque em uma vasilha limpa, seca e com tampa. Mantenha o produto dentro da geladeira. Observe as recomendações do fabricante, impressas na embalagem. Não compre latas estufadas, amassadas ou enferrujadas. Latas assim podem indicar que o alimento está estragado.

LEITE A conservação do leite varia conforme seu tipo. •

O leite pasteurizado tem o prazo de validade de 36 horas. Não compre leite vencido. Observe a data de validade impressa no saco plástico.

O leite longa vida pode ser guardado por 4 meses.

O leite em pó enlatado e fechado conserva-se por 12 a 18 meses.

O leite em pó, em caixa, conserva-se por 9 meses.

Utilize o leite pasteurizado e o longa vida assim que forem abertos. Guarde o leite em pó bem fechado e em lugar fresco. Se for dado às crianças, aconselha-se consumir num prazo de 15 dias.

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CARNES As carnes, quando mal conservadas, estragam rapidamente. Para não correr o risco de comprar carne estragada, observe algumas coisas: 1. Procure açougues que tenham boas condições de higiene. Verifique as paredes, os balcões e principalmente a luz. Se a luz que ilumina a carne for vermelha, cuidado! Colocar esta luz vermelha é ilegal, pois muda a cor da carne fazendo-a parecer que é mais nova. 2. O carimbo roxo do SIF (Serviço de Inspeção Federal) e do SIP (Serviço de Inspeção Estadual) mostra que a carne foi aprovada pela fiscalização. Tome cuidado com a carne que não foi fiscalizada, pois pode estar contaminada. A carne também pode ser contaminada depois da inspeção, no próprio açougue ou estabelecimento de comercialização. 3.Observe a cor da carne. A carne de boi estragada pode apresentar cor esverdeada e forte cheiro de podre. Carne com cor vermelho-vivo também deve ser evitada, pois foi colocado nela um pó branco que esconde sua má qualidade. Este pó branco é o sulfito de sódio. 4. Pelancas e sebos não podem ultrapassar 10% do total do peso da carne. 5.Olho na carne de porco: bolinhas brancas indicam a presença de parasitas, muito nocivos à saúde. 6. As aves devem ter a carne firme, cor amarelo-claro e com cheiro suave. 7. As carnes devem ser vendidas com a identificação da origem, etiqueta-lacre, contendo o número do Serviço de Inspeção, nome do frigorífico e origem, data de embalagem e de validade, sexo e tipo de animal. 8. Salame, presunto, lingüiça, etc., não devem ter manchas ou bolhas no interior da embalagem. 9. Quando se embala um alimento com plástico, o ar todo é retirado. São alimentos embalados a vácuo. Se você notar dentro da embalagem um líquido, manchas esverdeadas ou se o produto estiver solto nos pacotes, não compre o alimento. Se perceber que a falha é do fornecedor, denuncie à Vigilância Sanitária. 10. O peixe deve ter a carne firme, os olhos salientes e brilhantes, guelras avermelhadas e escamas que não soltem com facilidade.

ASSUNTOS FINANCEIROS BANCOS ABERTURA DE CONTAS Para abrir uma conta no banco, você apresenta cópia do RG e CIC, comprovante de residência e de renda. Leia cuidadosamente o contrato que fará com o banco antes de assiná-lo. CHEQUE • Cheque roubado Evite sair de casa levando cheques assinados. Se for necessário, tenha o cuidado de cruzar seus cheques. 18


Isto faz com que o cheque seja pago apenas pelo depósito e compensação bancária. Se você for vítima de furto ou roubo, vá até a delegacia mais próxima e faça um Boletim de Ocorrência. Leve o boletim ao banco que você tem conta e peça para suspender o cheque informando seu número e valor. Se o roubo acontecer fora do expediente bancário, em finais de semana ou feriados, comunique o Serasa - Centralização de Serviços Bancários, pelo telefone 011-232-0137. Tome as providências acima mencionadas, no 1º dia útil. Se estiver em outra cidade, vá à agência do seu banco mais próxima para registrar a ocorrência. • Cheque pré-datado (ou pós-datado) O cheque pré-datado não é legal. É apenas um acordo entre o fornecedor e o consumidor. A lei não impede que ele seja descontado antes da data nele colocada. Só faça cheque pré-datado se o estabelecimento for de sua confiança e peça para constar da nota a data da entrada de cada cheque. • Cheque sustado Só peça para sustar um cheque se houver um motivo muito forte para isso, como perda ou roubo do cheque ou do talonário. Se você emitir um cheque para pagar a compra de um produto ou contratar um serviço e o produto não for entregue ou nem o serviço prestado, faça o seguinte: •

envie uma reclamação por escrito, por meio de AR ou de um Cartório de Registro de Documentos, pedindo ao fornecedor para solucionar o problema;

se o fornecedor não solucionar o problema, denuncie o fato a um órgão de defesa do consumidor.

CARTÃO MAGNÉTICO Assine o verso do cartão logo após recebê-lo e mantenha sua senha em segredo, nunca a revele a ninguém, principalmente em caixas eletrônicos. Se o seu cartão for roubado, perdido, se ficar preso na máquina ou cobrarem o que você não deve, comunique imediatamente à sua agência ou à Central de Atendimento. TAXA DE SERVIÇOS BANCÁRIOS Uma resolução do Banco Central liberou a cobrança de diversas taxas e os bancos estão cobrando taxas para tudo. Mas fique atento! Nenhuma taxa pode ser cobrada se não tiver sido informada ao consumidor. • Cadastro Quando você abre uma conta e preenche uma ficha de cadastro, o banco cobra uma taxa. Cada vez que sua conta fizer aniversário, o banco pode cobrar uma taxa de atualização. Pesquise para saber o banco que cobra taxas mais baratas. • Cartão magnético e talão de cheques. Você poderá escolher ter o cartão magnético de graça. Nesse caso, o banco poderá cobrar cada vez que você retirar um talão de cheques. Se preferir utilizar cheques, o primeiro talão do mês será gratuito. • Cheque especial 19


Ao entrar na faixa do cheque especial — quando você gasta mais do que tiver de saldo — o banco pode cobrar um taxa extra, além dos juros, até que a dívida seja coberta. • Extrato O primeiro extrato semanal é gratuito. A partir do segundo o banco passa a cobrá-los. CARTÃO DE CRÉDITO Pesquise antes de adquirir o seu cartão de crédito e escolha o que satisfaça às suas necessidades ou o que ofereça serviços mais vantajosos. Examine com cuidado o contrato que você irá fazer com o banco antes de assiná-lo. Preste muita atenção às cláusulas que limitam ou excluem os seus direitos, que devem estar redigidas em destaque, para facilitar a sua identificação. Cartão não solicitado Se você receber um cartão, sem ter pedido, rasgue-o imediatamente. Escreva para a administradora e peça para cancelar o cartão. O CDC proíbe o envio de produto ao consumidor sem solicitação prévia. Avise a um órgão do consumidor, dando o nome e endereço da administradora que enviou o cartão. Cartão roubado ou extraviado Se o seu cartão for roubado, telefone logo para a administradora do cartão e conte o que aconteceu. Anote o nome de quem lhe atendeu, a hora que você ligou e o código de atendimento. Faça uma reclamação por escrito e um Boletim de Ocorrências. Depois que você avisou a administração e seu cartão foi bloqueado, você não é mais responsável pelas compras feitas após haver tomado estas providências. Se mesmo assim você for cobrado, procure a Justiça, ou um órgão de defesa do consumidor. Mas, cuidado! Você poderá ter que pagar tudo desde o momento que foi roubado até a hora que avisou a administradora. Não perca tempo. Avise logo a administradora. Cobrança indevida Tenha o cuidado de guardar todas as faturas e notas de compras. Se aparecer a cobrança de um produto que você não comprou ou se um valor for cobrado mais de uma vez, avise à administradora do cartão. Anote o nome de quem lhe atendeu, o horário que você ligou e o código de atendimento. Junte e guarde as cópias da fatura e notas de compra. Escreva para a administradora dizendo como você deseja que o problema seja solucionado. Se mesmo assim não conseguir resolver o problema, procure um órgão de defesa do consumidor. COMPRAS POR TELEMARKETING Antes de comprar pelo telemarketing, consulte o cadastro de reclamações dos Procons. Se você não receber o produto que comprou, reclame com o fornecedor. No caso de não entrega do produto, a administradora do cartão não é responsável. Se não resolver o caso com o fornecedor, procure um órgão de defesa do consumidor. RESCISÃO DE CONTRATO Você pode desistir de um contrato que tenha feito por um certo prazo (um ano, por exemplo). Tem direito à diferença da importância que pagou. A empresa pode reter, em alguns casos, uma parte (10% 20


por exemplo) do que você pagou, à título de indenização. Entretanto, corre o risco de não receber o que já pagou pelos meses que faltam até o fim do contrato. Se foi a administradora quem desistiu ou rescindiu o contrato, você receberá o valor do que pagou pelo ano todo. Isto no caso de você ter cumprido todas as cláusulas do contrato, exceto as abusivas.

CONSÓRCIOS CONTRATOS Antes de entrar num consórcio, consulte pessoas de confiança para informar-se acerca da seriedade da empresa e sua saúde financeira. Leia o contrato com muita atenção. Não acredite em promessas faladas e nunca assine um papel em branco. AUMENTOS A administradora não tem a obrigação de comunicar a você os possíveis aumentos das prestações. É obrigação do consorciado participar das assembléias mensais. Nestas assembléias são tratados assuntos referentes a reajustes, tomadas decisões e, comparecendo às reuniões, você pode fiscalizar os atos da administradora. ATRASO NO PAGAMENTO No caso de atraso de pagamento, a administradora pode cobrar juros e correção monetária. Pode cobrar também a atualização pelo preço do dia do pagamento desde que o grupo não tenha terminado. Se o grupo terminou, é permitida apenas a cobrança da correção monetária. QUANDO CONTEMPLADO Se você for sorteado, é obrigado a retirar o produto ou trocá-lo por uma carta de crédito. Você tem o prazo de 3 dias para apresentar o pedido de retirada e as garantias exigidas no contrato. Se não agir assim, seu crédito pode ser congelado e você terá de pagar os aumentos do preço do produto. DESISTÊNCIA Se você não for sorteado, pode desistir a hora que quiser. Se você desistir, por motivo justificado por escrito, você receberá o que pagou, menos a taxa de administração. O prazo de pagamento é de até 60 dias após o término do grupo. O pagamento é feito com juros e correção monetária. REPRESENTANTES O grupo de consorciados deve eleger três membros que o representem na solução dos problemas que surgirem. Se você tiver algum direito e não for atendido pelo consórcio, pode reclamar à Associação Brasileira dos Administradores de Consórcio (ABAC) e ao Sindicato Nacional dos Administradores de Consórcio. Se não for atendido, dirija-se a um organismo de defesa do consumidor.

SEGUROS CONTRATOS DE SEGUROS Preste atenção nas regras básicas para se fazer um seguro: 21


escolha uma seguradora séria. Pesquise e informe-se a respeito da seguradora;

uma boa seguradora deve ser conhecida pelo pagamento correto e excelente serviço de apoio e atendimento;

lembre-se de que nem todos os seguros são iguais. Consulte um corretor;

o bom corretor é um profissional especializado em seguros e conhece todos os detalhes do processo, acompanhando-o até a solução final.

PRAZOS PARA INDENIZAÇÃO O prazo é de 30 dias para a seguradora pagar a indenização. Este prazo começa a contar da data de entrega de toda a documentação solicitada ao segurado. Se o prazo não for respeitado ou se o contrato não for cumprido, reclame à SUSEP — Superintendia de Seguros Privados. Faça a reclamação por escrito e envie cópia da documentação.

HABITAÇÃO LOCAÇÃO DE IMÓVEIS VISTORIA Antes de alugar um imóvel, faça uma vistoria completa para comprovar em que condições estava antes da locação. Descreva, detalhadamente, como se encontram o piso, as paredes, teto, maçanetas, lustres, interruptores, tomadas, janelas, encanamentos, parte elétrica, pintura, etc. A vistoria tem que ser assinada pelo inquilino e pelo proprietário e anexada ao contrato, com uma cópia para você. TAXAS Não podem ser cobradas taxas do inquilino para ser realizado um contrato de aluguel. O inquilino só deve pagar o aluguel e os encargos permitidos por lei. Não podem ser cobradas taxas de reservas de imóvel, nem é permitida a cobrança adiantada do aluguel, a não ser em contratos que não apresentam garantia ou aluguéis de temporada. GARANTIA O proprietário ou imobiliária tem o direito de exigir uma garantia de pagamento. Existem três casos previstos na lei: Caução É um depósito que deve ser colocado em dinheiro, em conta conjunta proprietário/ inquilino. Ao devolver as chaves, o inquilino terá o direito de receber o valor total do resgate da caução. Se o proprietário se recusar a devolver, o inquilino tem o direito de processá-lo para receber de volta a caução. Fiança Quando você faz um contrato de aluguel, é preciso que uma terceira pessoa se responsabilize por você. Esta pessoa é o fiador. Fiança é a garantia dada pelo fiador no caso de você não cumprir suas obrigações. 22


Existem fiadores que cobram por seu serviço. São fiadores profissionais. Evite negociar com eles. Seguro de fiança locatícia É um seguro feito por companhias seguradoras. Este seguro cobre as dívidas do aluguel e de contas que não forem pagas, como por exemplo, co5ntas de luz, condomínio, estragos no imóvel, etc. PAGAMENTO DE ALUGUEL O proprietário ou a imobiliária têm obrigação de dar recibo de tudo que foi pago (aluguel, taxas, etc.) e se o inquilino atrasar o pagamento do aluguel, o proprietário pode entrar com ação de despejo, a partir do primeiro dia de atraso. Pode também exigir multas permitidas por lei. O reajuste é anual e deve ser feito com base no valor escrito no contrato. Esse reajuste é tanto para aluguéis novos como para aluguéis de contratos renovados. DESPESAS • Do inquilino. São de responsabilidade do inquilino: o pagamento pontual do aluguel, das contas de luz, água e saneamento. Se for condomínio, são também de responsabilidade do inquilino as despesas ordinárias: material de limpeza, salários de funcionários, conservação e manutenção do elevador e das partes elétrica e hidráulica, além do seguro contra incêndio. • Do proprietário. As chamadas despesas extraordinárias, ou seja, pintura interna ou externa, lavagem externa do prédio, instalação de grades ou porteiro eletrônico, grandes reparos em geral e tudo mais que signifique benfeitoria ou material permanente. O IPTU, em princípio, é de responsabilidade do proprietário, mas a lei permite que seja repassado ao inquilino, desde que esteja no contrato. Se não estiver no contrato, você não deve pagar. VENCIMENTO DO CONTRATO Não existe a necessidade de um novo contrato quando vence o prazo do aluguel. O primeiro contrato renova-se automaticamente pelo mesmo prazo. Se o proprietário e o inquilino quiserem alterar uma ou mais cláusulas do contrato, deverão fazer um adendo contratual. Um adendo contratual é um documento que modifica o contrato e torna-se parte do mesmo. As despesas com o adendo contratual serão pagas pelo proprietário. RESCISÃO DO CONTRATO O contrato poderá ser rescindido pelo inquilino a qualquer momento, desde que pague a multa estipulada. Se o contrato for renovado por tempo indeterminado, poderá ser cancelado com uma simples notificação por escrito ao proprietário ou à imobiliária, de preferência através do Cartório de Títulos e Documentos. O prazo para cancelamento é de um mês antes da data em que for entregue chaves. Caso o proprietário queira retomar o imóvel por motivos legais, deve entrar com uma ação de despejo, depois de cumprir o prazo determinado em lei. Os motivos para retomar o imóvel são: •

infração da lei ou do contrato pelo locatário;

necessidade do imóvel para uso próprio do locador ou familiares, etc.

A melhor forma é um acordo amigável entre as partes.

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COMPRA DE IMÓVEIS DOCUMENTAÇÃO Antes de fechar negócio, procure verificar junto à Prefeitura se há possibilidade de o imóvel ser desapropriado. Verifique também os seguintes documentos: 1. do vendedor e de seu cônjuge •

Certidão dos distribuidores cíveis;

Certidão do distribuidor federal;

Certidão de protesto.

2. do imóvel •

Certidão vintenária;

Certidão negativa de ônus e alienação;

Certidão negativa de débitos fiscais, junto à prefeitura municipal, ou junto ao Incra, se for imóvel rural;

Certidão previdenciária;

Comprovante de pagamento de taxas de água, esgoto, luz e, se for o caso, de condomínio.

DESPESAS Geralmente cabe ao comprador o pagamento da sua escritura e seu registro. Ao vendedor cabe pagar a comissão do corretor e as despesas com certidões. CUIDADOS BÁSICOS Preste atenção na proposta e no contrato de compra e venda. Se tiver dúvidas, antes de assinar, consulte um advogado ou um órgão de defesa do consumidor. Verifique se a proposta contém cláusula que permita o cancelamento — direito de arrependimento do negócio. Se quem desiste é o comprador, este perde o sinal. Se for o vendedor, este deverá restituir o valor do sinal em dobro. Risque os espaços em branco e rubrique todas as folhas do contrato; Exija cópia do contrato; Registre o contrato no Cartório de Registro de Imóveis competente.

LOTEAMENTOS LOTEAMENTO REGULAR É aquele cujo projeto e duração de obras encontram-se devidamente aprovados pela Prefeitura. Também tem de estar registrado no Cartório de Registro de Imóveis da região. LOTEAMENTO IRREGULAR E LOTEAMENTO CLANDESTINO O loteamento irregular é feito sem aprovação da Prefeitura, em desacordo com o projeto ou sem cumprir o prazo de término das obras. O loteamento irregular não é inscrito e nem registrado no Cartório de Registro de Imóveis. Já o loteamento clandestino é feito por pessoas que não são donas da área que foi loteada. O loteamento irregular pode ser regularizado. O loteamento clandestino não pode ser regularizado pois é criminoso. Este tipo de loteamento deve ser denunciado à Polícia. 24


Se você adquirir um terreno ou imóvel em loteamento clandestino, pode entrar com uma ação na justiça para que seja devolvido o valor pago. CUIDADOS QUE SE DEVE TER ANTES DE COMPRAR UM LOTE Procure conhecer o lote antes de adquiri-lo. Certifique-se de que o lote é o mesmo que está na planta aprovada pela Prefeitura. Investigue na Prefeitura se o loteamento está aprovado, se a área do lote está de acordo com as exigências municipais (em geral, não deve ser menor do que 125 m2) e se o lote não está situado em área de preservação ecológica. Verifique no Cartório de Registro de Imóveis da região se o loteamento está devidamente registrado. Verifique se o vendedor é mesmo o proprietário e se o lote escolhido consta do registro.

IMOBILIÁRIAS São deveres das imobiliárias: •

informar claramente sobre os diferentes serviços que se propõem a prestar e o preço exato que será cobrado;

não fazer anúncios com palavras que possam ser interpretadas como propaganda enganosa ou abusiva;

não cobrar muito mais do que o preço de mercado;

não alterar o contrato feito com seus consumidores forçando-os a cumprir obrigações que não estejam de acordo com o preço justo.

EMPRESAS DE MUDANÇA Na escolha de uma empresa de mudança, é importante pesquisar preços e verificar se a empresa é séria. Há uma grande variedade de preços e qualidade de serviços oferecidos no mercado. ORÇAMENTO Assim como outros prestadores de serviços, toda empresa de mudanças é obrigada a fornecer um orçamento, conforme diz o Código de Defesa do Consumidor (Art. 40). O orçamento é importante para você comparar os preços cobrados no mercado por outras empresas e fazer o contrato baseado nesses preços. ATENÇÃO: há empresas que cobram uma taxa para fazer o orçamento. Pergunte o preço antes de contratar o serviço. SEGURANÇA Para ter mais segurança, faça uma lista de todos os móveis e objetos que serão transportados. Verifique o estado em que se encontram os móveis e objetos, guardando com você uma cópia da lista, assinada pela empresa contratada. Este documento chama-se "rol de inventário". DIREITOS GARANTIDOS Quando você contrata um serviço, no caso da empresa de mudanças, está plenamente protegido pelo Código de Defesa do Consumidor. Mas para reclamar seus direitos você necessita ter em mãos os documentos. O contrato e a nota fiscal são documentos muito importantes. A lei obriga a empresa de transporte de mudanças a ser responsável por todos e quaisquer danos no serviço feito. Se não cumprir o que foi contratado, a responsabilidade é da empresa. 25


PRAZO PARA RECLAMAR O seu prazo para reclamar é de 90 dias. Se algum objeto desaparecer, o consumidor pode pedir abatimento no preço contratado (Art. 20, CDC). Pode também pedir que o valor pago seja devolvido com correção, se algum objeto for danificado ou desaparecer.

PRODUTOS ATRASOS NA ENTREGA OU NA INSTALAÇÃO Pelo Código de Defesa do Consumidor, a empresa é obrigada a cumprir o prazo de entrega, instalação ou montagem de qualquer produto. Peça sempre um documento em que esteja descrito o prazo combinado para a entrega do produto. Guarde a nota do pedido e o recibo. Se o produto encomendado não for entregue ou instalado no prazo combinado, você pode forçar o cumprimento da obrigação ou então exigir a devolução do produto e receber de volta os valores pagos (Art. 35, CDC). Envie uma reclamação escrita à empresa vendedora e à financiadora (se for o caso), comunicando o ocorrido. Descreva minuciosamente a compra. Com a reclamação, envie uma cópia da nota fiscal. Se não for atendido procure um órgão de defesa do consumidor ou entre com uma ação na Justiça (Art. 83, CDC).

PRODUTO ENTREGUE DIFERENTE DO PEDIDO Se o fornecedor entregar um produto que você não escolheu, será obrigado a lhe pagar uma indenização. Se você receber um produto diferente do que você escolheu na hora da compra, pode agir assim: •

recusar-se a receber a mercadoria. Escreva os motivos de sua recusa na nota de entrega se perceber o engano na hora da entrega do produto;

se você não estava em casa quando o produto chegou e alguém recebeu a mercadoria por você, envie uma reclamação escrita ao fornecedor. Nesta reclamação conte o problema e exija que dentro de 30 dias o produto seja substituído por outro da mesma espécie e sem defeito;

você pode pedir a restituição da quantia paga ou abatimento proporcional do preço.

CANCELAMENTO DE COMPRA POR CONTRATO NÃO CUMPRIDO O cancelamento de compra, no caso do fornecedor não ter cumprido o contrato, deve ser feito por carta. Esta carta deverá ter: •

a descrição da compra com o número da nota fiscal ou do pedido, data, produto, marca, preço, etc;

o problema (por exemplo, prazo de entrega não cumprido);

as tentativas de solução do problema;

a intenção de cancelar o pedido de compra devido ao fornecedor não ter cumprido sua obrigação;

o pedido de devolução de qualquer valor pago, devendo este valor ser atualizado.

Entregue pessoalmente a carta ou a envie pelo correio, através de A.R. ATENÇÃO! Você não terá despesa alguma com o cancelamento da compra, no caso de ser provada a culpa do fornecedor. O fornecedor às vezes fala que a emissão da nota fiscal obriga ao pagamento do ICMS - Imposto de Circulação de Mercadorias e que você tem de pagar este imposto.

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Isto não é verdade. A nota fiscal pode ser cancelada.

GARANTIA O fornecedor é obrigado a garantir a qualidade e a eficiência do produto que vende. Se o fornecedor não lhe der essa garantia na hora da compra, você já tem outra garantia: é a garantia legal, dada pela lei. O prazo de garantia legal é de 30 dias para os produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis (Art. 26, CDC).

CERTIFICADO DE GARANTIA Todo produto possui garantia fornecida pelo fabricante ou pelo fornecedor contra defeitos de fabricação. Para ter direito à garantia, você deve guardar o certificado e a nota fiscal de compra. Durante o prazo de garantia você deverá utilizar apenas os serviços das oficinas autorizadas pelo fabricante. Se você utilizar oficinas que não sejam credenciadas pelo fabricante, corre o risco de perder o direito à garantia.

PROBLEMAS DE QUALIDADE Se você comprar um produto com vício de qualidade, e só descobrir quando chegar em casa, faça o seguinte: • envie uma carta ao fornecedor pedindo uma solução para o problema; • exija a substituição do produto, a restituição da quantia paga ou abatimento proporcional no preço, no caso do fornecedor não lhe atender (Art. 18, CDC). Se ainda assim não houver solução, procure um órgão de defesa ao consumidor ou recorra à Justiça.

Lembre-se que você tem 30 dias para reclamar de produtos e serviços não duráveis e 90 dias para reclamar de produtos e serviços duráveis.

ORÇAMENTO SEM COMPROMISSO E TAXA DE VISITA Quando a garantia termina, normalmente, é cobrada a visita do técnico. Mas o consumidor tem de ser avisado sobre o valor a ser cobrado. Se, na hora, você concordar com o orçamento e autorizar a execução do serviço, a oficina poderá cobrar só o valor do orçamento. Nesse caso você não precisa pagar a visita. Lembre-se que há diferença de valores de orçamento conforme a oficina.

OFICINAS AUTORIZADAS E ESPECIALIZADAS A oficina autorizada é credenciada pelo fabricante, o que garante a qualidade de peças originais e do serviço. A especializada ou comum não foi autorizada a prestar serviços e não tem nenhuma garantia do fabricante. Fique atento para essa diferença. Exija nota fiscal tanto da autorizada como da especializada. Peça que na nota estejam especificadas as peças, a mão de obra e a garantia. Outro detalhe importante é pedir um orçamento antes de autorizar o serviço.

VÍCIOS NÃO SANADOS PELAS AUTORIZADAS DENTRO DA GARANTIA Se você levou seu produto na oficina autorizada e o seu problema não foi solucionado no prazo de 30 dias, você pode exigir do fornecedor (Art. 18, CDC): • a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso, ou; • a restituição da quantia paga com correção e sem prejuízo de perdas e danos, ou, ainda; • o abatimento proporcional do preço.

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PEÇAS USADAS PARA REPOSIÇÃO No conserto do seu produto, o fornecedor não pode utilizar peças usadas a não ser que você concorde (Art. 21, CDC). Se você não concordar, e mesmo assim ele quiser utilizar peças usadas, envie ao fornecedor uma reclamação por escrito pedindo a solução do problema. Se não for feito nenhum acordo, procure um órgão de defesa do consumidor pedindo para comunicar-se com o fornecedor e tomar as medidas judiciais necessárias. Repor peças usadas, sem autorização do consumidor, é considerado crime pelo CDC (art.70).

FALTA DE PEÇAS DE REPOSIÇÃO PARA REPAROS Se você necessitar trocar a peça de um produto e não a encontrar, escreva uma reclamação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do próprio fabricante. Caso não dê resultado, procure um órgão de defesa do consumidor ou recorra à Justiça.

VENDA A DOMICÍLIO São vendas de seguro, cosméticos, material de limpeza, livros, enciclopédias, assinaturas de revista, etc., fora do estabelecimento comercial. Você tem o prazo de 7 dias para se arrepender e desistir do negócio. Não esqueça! RISCOS Comprar produtos ou serviços de vendedores desconhecidos que batem à sua porta pode trazer uma série de problemas. O preço do produto pode ser maior do que o das lojas e a qualidade do produto nem sempre é a mesma da que é mostrada no folheto. Desconfie do vendedor e tome alguns cuidados, como: •

não acreditar em informações como estas: "assine este papel sem compromisso, pois o cancelamento poderá ser feito sem o menor problema" ou "aproveite esta excelente oportunidade de compra, porque hoje é o último dia desta promoção";

não ficar com mercadorias em casa para testes, mesmo que o vendedor diga que é sem compromisso;

não fazer pagamento algum antes da decisão da compra e, ao pagar, usar cheque nominal cruzado, que servirá como prova de pagamento;

não permitir que estranhos fotografem seus filhos sob qualquer razão ou que vendedores façam demonstração de produtos em sua residência.

Se você fizer a compra, o Código de Defesa do Consumidor lhe dá possibilidade de arrepender-se no prazo de 7 dias a contar da assinatura do contrato ou recebimento do produto.

VENDA POR TELEFONE OU REEMBOLSO POSTAL Esse tipo de venda está se tornando cada vez mais comum no Brasil. É importante tomar cuidado ao comprar qualquer produto ou contratar qualquer serviço comercializado dessa forma. Se, ao receber o produto comprado por esse meio, você perceber que não há identificação do fabricante ou o produto não é o que foi anunciado pelo vendedor, recuse-o na hora da entrega. Você pode fazer valer o seu direito de arrependimento no prazo de 7 dias úteis (Art. 49, CDC). Não esqueça! Denuncie o fato como publicidade enganosa (Arts. 33, 35 e 37, CDC). É crime: art. 67, CDC.

VENDA CASADA A lei proíbe a chamada venda casada (Art. 39, I, CDC).

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Isso acontece quando o fornecedor diz que você só pode comprar o produto que deseja se levar outro. É crime: Lei nº 8.137/90, art. 5º, II. Por exemplo, só vender leite para quem comprar pão. Ligue para uma delegacia de polícia, para o Promotor de sua cidade ou qualquer órgão de defesa do consumidor. A venda casada é crime.

ELETRODOMÉSTICOS CUIDADOS NA HORA DA COMPRA Siga estas regras quando você for comprar: •

compare os preços, marcas e seus modelos e teste o funcionamento e desempenho do produto na loja;

peça ao vendedor que demonstre como se usa o produto;

não se esqueça de pedir informação sobre o produto, a garantia, prazo, o que está garantido, etc.;

observe o tamanho do produto (interno e externo) e veja se a voltagem é a mesma que a da sua residência;

escolhido o produto, procure saber se ele existe em estoque, quais as cores e os prazos de entrega;

verifique as condições de pagamento, preço a prazo, número de parcelas, juros pelo financiamento, multa em caso de atraso, etc. Compare o preço total e o prazo e à vista. Veja se não vale mais a pena economizar comprando à vista;

finalmente, exija a nota de pedido, aonde deverá constar modelo, marca, cor, valor e data da entrega. Se for levar o aparelho assim que comprar, exija a nota fiscal e guarde o pedido até receber o aparelho para verificar se os dados coincidem;

o produto importado deve ter o seu manual de instrução de uso ou funcionamento traduzido para o português (Art. 31, CDC);

verifique se na sua cidade há assistência técnica autorizada.

EMBALAGEM Todos os produtos devem estar embalados, com certificados de garantia e instruções de uso. Se isto não acontecer, você tem o direito de recusar o produto e deve procurar o gerente da loja.

MÓVEIS CUIDADOS AO COMPRAR Pesquise preços e condições de pagamento em várias lojas antes de comprar. Lembre-se de medir a largura de suas portas e o lugar onde o móvel ficará em sua casa. Assim você não corre o risco de levar produtos ou móveis que não vão caber em sua casa. Cuidado com as imitações! As aparências enganam. Preste atenção no material e na estrutura do móvel! Teste a resistência do móvel de acordo com a sua finalidade (sente-se, deite-se, apóie-se, etc.)! Se a madeira do móvel não for a mesma que você pediu, recuse a entrega e solicite seu dinheiro de volta com correção monetária. DADOS DO PEDIDO O pedido deverá conter as seguintes informações: •

descrição com detalhes de cada produto escolhido, inclusive a data da fabricação;

prazo de entrega;

preço à vista;

preço a prazo e forma de pagamento escolhida, com o número de parcelas e seu valor;

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taxas de juros e data de vencimento das prestações;

valor do sinal e saldo restante;

existência do produto em estoque;

data da montagem e especificação do encarregado (loja ou fábrica);

prazo de garantia oferecido pelo fabricante;

quais os itens cobertos pela garantia.

PRAZOS DE ENTREGA Se a loja não cumprir o prazo de entrega, entre em contato com a direção do estabelecimento e procure saber o motivo do atraso. Se achar que o motivo não é justo, você pode cancelar a compra, notificando a loja através de carta entregue pessoalmente ou pelos Correios através de A.R. Peça o recibo da carta. Informe na carta o motivo do cancelamento e a suspensão do pagamento. O que já tiver sido pago, deve ser devolvido com correção monetária. Algumas lojas cobram taxa de cancelamento. Neste caso a responsável é a loja, pois o atraso foi dela. Algumas lojas se oferecem para guardar os móveis escolhidos, até o consumidor pedir para entregá-los. Isto deve estar bem claro no contrato e, geralmente, a loja deve ser comunicada do pedido de entrega com 15 dias de antecedência. Se este for o seu caso e a loja por acaso não entregar o produto, faça da mesma maneira mencionada acima, comunicando a suspensão do pagamento. Se a cobrança for bancária, procure o gerente, apresente cópia da notificação e peça que o gerente colabore com você. No caso do pagamento ter sido feito à vista ou parcelado com entrada e a entrega não tiver sido feita no prazo combinado, procure a Delegacia do Consumidor (Decon), pois esta prática é considerada estelionato. NA HORA DA ENTREGA Não fique muito entusiasmado quando o produto chegar a sua casa para não se esquecer de: 1.

comparar a nota do pedido com a nota fiscal e o produto entregue. Se o produto não for igual ao que você pediu, recuse a entrega e exija a troca do produto;

2.

se decidir ficar com o produto, entregue a nota fiscal antiga e peça outra nota fiscal para não perder a garantia;

3.

verificar a embalagem, se está fechada, etc.;

4.

abrir a embalagem na hora da entrega. Se notar que existe qualquer defeito (riscos, amassados, quebra, falta de funcionamento, etc.) devolva o produto, exigindo o valor pago de volta ou a troca do produto. Tudo isso antes de assinar a nota de entrega.

APÓS A ENTREGA Se você perceber algum defeito somente após a entrega do produto, entre em contato com o gerente da loja e peça a troca ou a assistência técnica. Se não for atendido, comunique à loja pessoalmente através de recibo ou por correspondência com A.R. Algumas lojas possuem SAC — Serviço de Atendimento ao Consumidor — que pode solucionar o problema. MONTAGEM Se a loja não mandar os montadores, ligue para o gerente pedindo providências. No caso de dano durante a montagem (quebra, riscos), peça para interromper a montagem e exija da loja a troca do móvel. CUPIM

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No caso dos móveis entregues apresentarem cupins, você deve exigir a substituição imediata ou o dinheiro de volta. O prazo é de 90 dias, a não ser em caso de vício oculto.

ROUPAS CUIDADOS AO COMPRAR Preste atenção na qualidade dos tecidos, das costuras, botões, fechos etc. A roupa deve ter duas etiquetas. Uma é obrigatória por lei e indica quais as fibras que o tecido possui. A outra etiqueta mostra como a roupa deve ser lavada e passada. Se a roupa for importada, as etiquetas devem ser traduzidas. Experimente a roupa antes de comprar. Peça que na nota fiscal esteja discriminada a possibilidade de troca. Guarde a nota fiscal até lavar a roupa pela primeira vez. Nesta ocasião é que aparece a maioria dos defeitos. Saiba que o fornecedor somente é obrigado a trocar se a roupa estiver com defeito, a menos que conste na nota fiscal ou em cartaz na loja a possibilidade de troca por outros motivos. ETIQUETAS Nos tecidos, a composição dos mesmos deve vir escrita na ourela (margem do tecido). É aconselhável que esta indicação seja impressa de dois em dois metros. Se isto não for possível, a indicação deve vir no início e no final da peça e ser repetida na etiqueta presa no rolo do tecido. PUREZA O tecido só é puro quando possuir 100% de uma só fibra. Um exemplo: puro algodão tem que conter 100% de fibra do algodão. SE A ROUPA NÃO RESISTIR À PRIMEIRA LAVAGEM Se você seguiu as instruções do fabricante do tecido quanto à lavagem e conservação da roupa e, ainda assim, ela apresentou problemas faça o seguinte: •

vá até a loja com a peça e a nota fiscal;

exija a troca por outra mercadoria ou a devolução do dinheiro;

se a loja não tomar providência, procure o PROCON e faça a reclamação.

VEÍCULOS DADOS DA PROPOSTA DE COMPRA DE VEÍCULO ZERO KM Na proposta devem constar de um lado, o preço total, o prazo de pagamento e valor das prestações, do outro lado, a cor do veículo, modelo, etc. Isto evita troca na hora da entrega. VENDA DE AUTOMÓVEL CONDICIONADA À COMPRA DE ACESSÓRIOS Esta forma de venda é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor (Art. 39, I, CDC). É crime: Lei nº 8.137/90, art.5º, III. Se a agência de automóveis insistir, denuncie-a imediatamente ao PROCON. "ZERO QUILÔMETRO" COM DEFEITO As lojas de automóveis têm obrigação de garantir a qualidade dos produtos (Art. 18, CDC). Se seu carro "0 km" apresentar problema envie uma reclamação por escrito para a loja onde você comprou o carro. Se não houver solução, entre em contato com o PROCON. GARANTIA CONTRATUAL

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A concessionária tem obrigação de fazer os serviços necessários no carro cujo prazo de garantia ainda não terminou. Se ela se recusar, envie carta ao fabricante pedindo uma solução. Caso não haja entendimento, encaminhe o problema para o PROCON. Na revisão realizada no período de garantia, você deve pagar apenas pela troca de peças (vela, platinado, pastilhas de freio etc.), pela troca do óleo e pela mão-de-obra desses serviços. SUSPENSÃO DA GARANTIA Você pode perder a garantia nos seguintes casos: •

quando se fizer mau uso do veículo;

quando estranhos fizerem reparos;

quando forem feitas alterações que modifiquem as características básicas do veículo, sem autorização da montadora;

quando o plano de revisões periódicas não for cumprido.

CUIDADOS NA COMPRA DE UM CARRO USADO Quando se adquire um veículo de particular, não há amparo ou cobertura pelo Código de Defesa do Consumidor. Quando a aquisição é feita a um fornecedor, o mais correto é pedir que um mecânico de confiança ou alguém que tenha experiência na compra de carros usados examine o veículo que pretende adquirir. Além disso, verifique os seguintes documentos: •

o certificado de propriedade;

o licenciamento, o IPVA e o seguro obrigatório;

se o vendedor tem procuração para agenciar o negócio;

por último, antes de pagar, consulte o Detran para saber se não existe multa e se o veículo não é roubado.

Exija as garantias por escrito. Não confie no que for apenas falado. Peça também o recibo de pagamento e o documento de transferência de propriedade devidamente assinado. O veículo adquirido a fornecedor tem garantia do Código de Defesa do Consumidor. Descoberta posterior de vício oculto Se após a compra do veículo aparecer um vício escondido de propósito ou não, trata-se de "vício oculto". Isto lhe dá o direito de reclamar "por vício oculto" (Art.18, CDC). Procure seus direitos junto a um órgão de defesa do consumidor. Transferência de propriedade O próprio comprador deve pedir a transferência, dentro de um prazo de 30 dias. Se o comprador não tomar essa providência, o vendedor terá de comunicar o fato ao órgão de trânsito. (Detran). Não se esqueça: é um dever seu transferir o veículo adquirido para o seu nome.

PRODUTOS IMPORTADOS RESPONSABILIDADE O importador é tão responsável pelo produto quanto qualquer fabricante. Deve prestar assistência técnica, repor peças e trocar produtos com defeito (Arts. 12 e 32, CDC). RÓTULOS Verifique se os rótulos, bulas e manuais de produtos importados têm uma versão em língua portuguesa. O rótulo deve trazer informações com detalhes sobre a quantidade, composição química, prazo de validade e origem do produto (Art. 6º, III, e Art. 31, CDC). VÍCIOS

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Se você adquirir um produto importado com vícios, faça reclamação por escrito para o importador, enviando a nota fiscal e o certificado de garantia e (Art. 18, CDC). Peça as providências necessárias para a solução do problema. Se você não for atendido num prazo de 30 dias, procure um órgão de defesa do consumidor ou recorra à Justiça.

SAÚDE PLANOS DE SAÚDE Cancelamento do contrato Você e a administradora do plano de saúde têm os mesmos direitos para cancelar um contrato desde que sejam respeitadas as cláusulas. Credenciamento de médicos e hospitais Quando você faz um plano de saúde, recebe uma lista com o nome de médicos, hospitais e laboratórios autorizados pelo plano. Se houver mudança nesta lista e se os médicos e os serviços não forem tão bons como os anteriores, você e os outros que pertencem ao plano estão sendo prejudicados.Quando um grupo é prejudicado, é protegido pelo direito coletivo. Por isso você pode reclamar em grupo, procurando um órgão de defesa do consumidor. O órgão tem facilidade em reunir o maior número possível das pessoas que pertençam ao mesmo plano. Leve cópias de documentos, contrato, folhetos de propaganda e outras coisas que provem que houve mudança nos serviços prestados. Pode acontecer de você estar no meio de um tratamento e seu médico ser descredenciado. Nesse caso, envie uma carta à administradora. Se seu caso não for resolvido, procure um advogado para que ele providencie, por meio de uma ação judicial, que o mesmo profissional termine o tratamento. O plano de saúde cobrirá a conclusão do tratamento. Exclusão de doença preexistente As doenças preexistentes poderão integrar aquelas susceptíveis de atendimento pelos Planos e Seguros de Saúde. Nesse caso, as mensalidades sofrerão "um agravo", que significa majoração em relação às mesmas coberturas sem doenças preexistentes. Excluindo-se a cobertura das doenças preexistentes, após dois anos não haverá restrição quanto ao atendimento das mesmas. Internação de emergência Alguns planos exigem que o consumidor avise que foi internado de emergência, até 24 horas depois da internação. Essa cláusula não tem valor pois tal exigência é absurda . Se você não puder avisar a empresa à qual você é conveniado, dentro de 24 horas, e ficar sem cobertura, entre em contato, imediatamente, com o convênio médico. Se o convênio se negar a cumprir suas obrigações, provando que você não respeitou o prazo, procure um advogado de sua confiança, para que ele entre com um pedido de liminar junto ao Poder Judiciário. Se o valor da causa for menor do que 20 salários mínimos, você poderá procurar o Juizado Especial. Nesse caso, não precisa de advogado para garantir os seus direitos. Quando o valor da causa for superior a 20 e não exceder a 40 salários mínimos, precisa-se de advogado. Limite nos prazos de internação e tratamento A lei não permite qualquer limitação para internação e/ou tratamento. O tempo de internação é determinado pelo médico assistente. Porém, a lei considera esse procedimento contrário à natureza e à finalidade da prestação de serviços de assistência médico-hospitalar. Caso haja alguma restrição por parte do Plano:

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procure imediatamente o Juizado Especial do Consumidor ou o de Pequenas Causas ou ainda um advogado;

peça que se entre com um pedido de liminar para dilatação do prazo;

apresente o contrato e documentos (guia de internação e atestado médico), que provem a necessidade de tratamento prolongado.

Reajuste das mensalidades e prêmios Se as mensalidades do seu plano forem reajustadas para muito mais, reclame junto a um órgão de defesa do consumidor. Este órgão tem como encontrar outros conveniados descontentes. Juntos podem entrar com uma ação coletiva na Justiça. Mas se você quiser, pode entrar individualmente com a ação. Responsabilidade pelo serviço prestado Os responsáveis por qualquer dano provocado por um atendimento deficiente são: •

a administradora do plano de saúde;

os médicos;

os estabelecimentos conveniados.

Porém, como os médicos são profissionais liberais, eles somente serão condenados se for verificada a culpa dos mesmos. Portanto, se você sofre algum dano provocado por um atendimento deficiente, faça o seguinte: •

reúna provas capazes de demonstrar o erro médico;

contrate um advogado e entre com uma ação pedindo uma indenização do médico e /ou da empresa;

denuncie o médico ao Conselho Regional de Medicina, que analisa a ética profissional.

HOSPITAL - ATENDIMENTO PELO SUS O paciente internado através do Sistema Único de Saúde ficará sempre na enfermaria. Mas, se for caso de urgência ou emergência e não houver vaga na enfermaria, ele deverá ser internado no quarto ou apartamento até aparecer uma vaga na enfermaria. LEMBRE-SE! Mesmo neste caso, não poderá ser cobrado qualquer valor, diferença ou complementação. Nunca pague nenhuma despesa de atendimento médico-hospitalar para clínicos, gineco-obstetras, anestesistas, pediatras, cirurgiões, etc. Nem pague também despesas hospitalares e de laboratórios, honorários, medicamentos, raio-X, ultra-sonografia e outros. Pacientes em tratamento de doenças de longa duração, como câncer, diabetes, AIDS, doenças renais, cardíacas e outras, também não devem pagar nada aos médicos e hospitais.

MEDICAMENTOS A maioria dos medicamentos ainda é tabelada (Portaria 37/92, MF). As farmácias e drogarias são obrigadas a manter à disposição dos consumidores listas de preços contendo os "preços máximos de venda ao consumidor", que poderá sofrer atualização mensal. Os medicamentos devem, obrigatoriamente, ter registro legal e obedecer aos padrões estabelecidos sobre: •

composição;

segurança e eficácia;

atividade;

qualidade e pureza, segundo as normas técnicas existentes, conforme determina a legislação específica sobre medicamentos.

Além disso, todos os medicamentos devem trazer na bula ou embalagem:

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fórmula de composição;

vias de administração (oral, injetável);

indicações;

contra-indicações;

efeitos colaterais e reações adversas;

reações e cuidados que devem ser observados;

prazo de validade;

cuidados de conservação;

instruções de uso;

modo de ação.

Se faltar alguma dessas informações, o medicamento pode ser um " remédio clandestino". Este tipo de remédio representa uma ameaça à sua saúde e à sua vida. Você tem também o direito de exigir que o médico escreva a receita de modo legível, isto é, você precisa entender o que ele escreveu. MEDICAMENTOS ALTERADOS OU SEM REGISTRO Se você comprar um remédio e notar alguma mudança na sua cor ou consistência, ou verificar que não possui o registro do Ministério da Saúde poderá exigir a substituição do produto ou devolução do valor pago no próprio local onde adquiriu o medicamento. Se não for atendido, procure um órgão de defesa do consumidor que pode servir de intermediário entre você e o fornecedor. Você também pode comunicar o fato à Vigilância Sanitária ou ao Conselho Regional de Farmácia para que fiscalizem o estabelecimento. MEDICAMENTOS SEM RÓTULO E/OU BULA A falta de informações é muito perigosa, pois assim você não sabe o que está tomando e como deve utilizar o medicamento. Não fornecer informações necessárias é crime (Art. 63, CDC). Isto agride os seus direitos básicos de proteção à vida, saúde, segurança e de não ser corretamente informado (Art. 6º, CDC) . Veja alguns cuidados que você deve tomar: • compre sempre medicamentos com a receita do médico; • não tome remédios por sua conta. Esta prática chama-se automedicação e é muito perigosa, podendo causar intoxicação ou dependência; • examine com atenção os rótulos e/ou bulas e verifique as informações necessárias; • se você comprar um medicamento sem rótulo e/ou bula, além dos cuidados anteriores, você pode denunciar à Polícia, ao Conselho Regional de Farmácia ou ao Promotor de Justiça de sua cidade.

LABORATÓRIOS Os laboratórios de análises químicas conveniados pelo SUS não podem cobrar pelos exames. Nos laboratórios particulares não existe controle sobre o preço. Portanto, pesquise antes de realizar os exames. O Código de Defesa do Consumidor possui normas para os laboratórios observarem. Os donos de laboratórios são fornecedores como os outros comerciantes. Por isso, são responsáveis pela publicidade enganosa, cláusulas contratuais abusivas e outras práticas previstas no Código, incluindo a responsabilidade em caso de erro ou dano.

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SERVIÇOS CONTRATO Escreva tudo o que você e o fornecedor falaram quando combinaram a compra de um produto ou a prestação de um serviço. Você não precisa ser advogado para escrever um contrato. É simples: •

faça uma lista de todos os deveres e obrigações dos interessados em fazer o contrato;

tire uma cópia;

risque todos os espaços em branco;

coloque a data e assine, você e a outra parte interessada.

ENCANADOR, ELETRICISTA, PEDREIRO, MARCENEIRO Antes de contratar um desses profissionais siga os seguintes passos: •

procure informações com os vizinhos, parentes e amigos;

peça orçamento, por escrito e sem compromisso, a mais de um profissional ou firma especializada;

explique o problema ou serviço de forma bem clara e com todos os detalhes;

peça a opinião do profissional sobre o assunto;

pergunte como o serviço irá ser feito, o material que será usado, o número de trabalhadores e se o preço do material está incluído no preço total;

acerte a forma de pagamento.

Tenha cuidado! Muitos consumidores têm prejuízo porque o contratado, após receber o pagamento inicial, foge com o dinheiro e não faz o serviço. Por isso, procure dar o dinheiro à medida que o serviço for sendo feito. •

• Não pague todo o serviço adiantado. Se você agir assim, o prestador de serviço perde o interesse pelo serviço, pois já está com o dinheiro no bolso.

• Só pague a última parcela após testar o serviço.

Em caso de defeito ou dúvida, só pague quando o problema for solucionado.

Escreva no contrato a forma de pagamento e todos os detalhes do serviço.

Contrate o serviço por escrito depois de tudo decidido.

Exija o recibo de todo pagamento que você fizer (entrada, segunda prestação, etc.).

Se o profissional prometer voltar no dia seguinte para fazer algum conserto, faça uma anotação no contrato para garantir o retorno. Peça que ele assine em baixo.

Exija nota fiscal do serviço e guarde os documentos (recibos, contratos, garantia). Esses documentos devem ficar guardados por, no mínimo, dois anos ou pelo prazo de garantia firmado no contrato.

Anote o nome, CPF, endereço completo e telefone do prestador de serviço.

Serviços malfeitos ou inacabados No caso de serviço malfeito ou inacabado, faça uma reclamação e tente resolver amigavelmente, através de acordo. Se não for possível, e algum pagamento já tiver sido feito e o serviço não foi concluído, procure o PROCON e apresente sua reclamação.

PROFISSIONAIS LIBERAIS São aqueles formados pela universidade tendo, portanto, nível superior. Trabalham na área para a qual se formaram e seu conhecimento é especializado: médico, advogado, dentista, arquiteto, etc.

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O profissional liberal só pode ser responsabilizado por algum dano que causou se sua culpa for provada (Art. 14, § 4º, CDC). Todavia, na ação judicial movida contra eles pelo consumidor, pode o juiz inverter o ônus da prova de culpa. As causas das falhas ou erros profissionais são: •

negligência: quando ele deixa de fazer o que deve;

imprudência: quando faz o que não devia ser feito;

imperícia: quando não toma os cuidados necessários.

Para cada profissão liberal existe um Conselho de Classe que fiscaliza e julga os erros cometidos. Assim, temos: •

CRM - Conselho Regional de Medicina;

CRO - Conselho Regional de Odontologia;

OAB - Ordem dos Advogados do Brasil.

Se você se sentir prejudicado pela atuação de um profissional liberal, denuncie o dano no órgão responsável pela legalização da profissão que ele exerce. Se for preciso, reclame ao PROCON. Você pode também recorrer a um advogado para defender seus direitos na Justiça.

ESCOLAS MENSALIDADES As escolas particulares têm o preço de suas mensalidades regulado pelo Governo Federal, por meio da Lei n° 9.870 de 23 de novembro de 1999. O estabelecimento de ensino é obrigado a informar aos alunos, afixando nas suas dependências, de forma clara e de fácil leitura, os valores das mensalidades, com antecedência mínima de 45 (quarenta e cinco) dias antes da data final para a matrícula. O texto da proposta e o índice de reajuste têm também de estar em lugares visíveis. Para calcular o índice de reajuste das mensalidades, leva-se em conta a planilha de custos da escola, sem que haja abusividade no aumento proposto. O valor das mensalidades deve ser igual para o ano todo, dividido em doze vezes. Pode-se usar outro plano de pagamento, desde que não ultrapasse o valor total anual. O valor das mensalidades deve ser igual para todos os meses do ano. Poderá ser feito outro plano de pagamento, mas sem ultrapassar o valor total anual. Se os pais e/ou responsáveis não concordarem com a proposta de reajuste da escola, deverão criar uma comissão, eleger um representante e apresentar uma proposta que agrade tanto à escola como aos pais. MATRÍCULA Quando você matricula seu filho numa escola particular, está fazendo um contrato de adesão. As escolas são obrigadas a colocar em local visível todas as informações necessárias: preço das mensalidades, o texto do contrato e o número de vagas por sala. Leia o contrato com atenção e veja se tem cláusulas que proíbam que ele seja desfeito. A escola não pode exigir notas promissórias ou qualquer outro título de crédito para garantir as mensalidades e repassá-los a terceiros. Isso só pode ser feito para pagamento de dívidas. A escola não pode aplicar sanções ao aluno inadimplente durante o prazo do controle, como a não entrega de documentos para transferência, o afastamento do aluno da escola, etc. ALUNO EM DÉBITO O aluno inadimplente por período superior a 90 (noventa) dias não poderá ser desligado da escola antes do final do ano letivo ou, no ensino superior, antes do final do semestre letivo quando a instituição adotar o regime didático semestral. O aluno que estiver em débito não pode ser humilhado na escola e nem ser ameaçado.

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É proibido colocar o nome do aluno em débito no mural da escola, tomar ou reter seus documentos ou impedir que faça provas até que as dívidas sejam pagas. Se algum desses casos acontecer e se você não conseguir entrar em acordo com a escola, deve recorrer ao PROCON. MATERIAL ESCOLAR E UNIFORME A escola não pode indicar uma determinada loja para você comprar material ou uniforme, se o mercado em geral comercializa esses produtos. Essa prática é a venda casada e é considerada uma infração. TRANSPORTE ESCOLAR Você deve conferir se os veículos utilizados no transporte escolar oferecem segurança. Procure saber se o veículo foi vistoriado pelo Detran. Se o serviço de transportes for prestado pela escola, deve ser seguida a mesma regra das mensalidades escolares. Se for feito por firmas particulares, a escola não tem responsabilidade.

ESTACIONAMENTOS Pesquise antes de escolher um estacionamento. Compare as tabelas de preços que devem estar bem visíveis. GUARDA E CONSERVAÇÃO DOS VEÍCULOS Os estacionamentos particulares são responsáveis pelos veículos no período em que ali estiverem estacionados. O Código de Defesa do Consumidor informa que o fornecedor de serviços é responsável pela reparação de qualquer dano causado ao veículo, mesmo que o fornecedor não seja culpado. Esta regra está se estendendo aos estacionamentos gratuitos.

SERVIÇOS PÚBLICOS VALOR DAS TARIFAS PÚBLICAS Se você achar que o valor cobrado em sua conta é superior ao que consumiu, deve registrar reclamação na agência local fornecedora do serviço. Vá ao Serviço de Atendimento ao Cliente da agência ou companhia e peça que envie um técnico até a sua casa. O técnico irá verificar se o erro é no medidor ou nas instalações internas da residência. Em geral, os defeitos do medidor são de responsabilidade da companhia. Os defeitos internos são de responsabilidade do consumidor. Os encanamentos com defeito em sua residência podem estar causando um vazamento de água e você não sabe. O mesmo acontece com a eletricidade: a fiação em mau estado ou algum aparelho elétrico com defeito podem causar perda de energia. ÁGUA Contas não entregues Se sua conta não for entregue, entre imediatamente em contato com o fornecedor desse serviço. Solicite segunda via da conta e novo prazo para pagar, se for o caso, e sem cobrança de multa de mora. Corte no fornecimento Só poderá acontecer corte no fornecimento, após aviso prévio do atraso no pagamento da conta. Havendo atraso, pague a conta, e o fornecimento, se tiver sido interrompido, deverá ser restabelecido logo após a quitação.

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Quando faltar água, pergunte aos vizinhos se eles também estão sem água, pois pode se tratar de um problema na rede. Procure o fornecedor do serviço e solicite a solução do problema. Se não tiver sucesso, procure um órgão de defesa do consumidor. LUZ Conservação de energia elétrica na residência Conservar energia elétrica é obter o melhor resultado com o menor consumo, sem prejudicar seu conforto e diversão. Quem sabe conservar gasta menos, aproveita melhor as instalações e equipamentos e tem maior segurança. Dicas de segurança • Quando você for fazer algum reparo na instalação de sua casa, desligue o disjuntor ou chave geral. • Não ligue muitos aparelhos na mesma tomada através de benjamins. Isto provoca aquecimento dos fios, desperdiçando energia e podendo provocar curto-circuitos. • Evite choques. Nunca mexa no interior da televisão mesmo que ela esteja desligada. • Quando você for cozinhar, coloque as panelas com o cabo voltado para dentro do fogão, sempre que possível. Isto evita acidente, principalmente com crianças que podem derrubá-las. • Guarde materiais de limpeza e outros, também perigosos, longe do alcance das crianças. • Não mexa em aparelhos elétricos com as mãos molhadas ou os pés em lugares úmidos. • Ao trocar uma lâmpada, não toque na parte metálica. • • Não coloque facas, garfos ou qualquer outro objeto de metal dentro de aparelhos elétricos ligados. • • Caso você tenha crianças em casa, todo cuidado é pouco. Não deixe que elas mexam em aparelhos elétricos ligados, toquem em fios e muito menos, coloquem os dedinhos em tomadas.

TELEFONE Pulsos Pulso é a medida das chamadas telefônicas cuja cobrança é feita da seguinte forma: a - OCUPADO: pulso não cobrado; b - NÃO ATENDE: pulso não cobrado; c - ATENDIDO: o primeiro pulso, o da ligação, é cobrado. A partir daí, é cobrado um pulso a cada dois minutos. Mas existem tabelas especiais com tarifas reduzidas. Consulte o GUIA TELEFÔNICO para saber os horários especiais. Plano de expansão Atualmente as empresas de telecomunicações mantêm seus planos de expansão, mas sem a venda de ações ou da linha telefônica. A pessoa apenas se habilita a usar uma linha, como se fosse um aluguel. Telefone celular Os telefones celulares devem ser adquiridos no mercado. Existe grande variedade de modelos e preços. O sistema do aparelho só pode ser o AMPS — Advanced Mobile System. Para que você possa usar o seu telefone celular é necessário que você vá à Companhia Telefônica para registrar o aparelho e obter o número de sua linha. Compra de linhas fora do plano de expansão São muitas as empresas que vendem linhas de telefone usadas. Se você pretende comprar uma dessas linhas preste atenção nos seguintes aspectos: •

peça ao vendedor comprovante de propriedade da linha e exija as duas últimas contas pagas;

faça constar no contrato, que ficará a cargo do vendedor qualquer interurbano ou despesa anterior à aquisição;

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verifique na companhia telefônica se o prefixo é da região onde o telefone será instalado;

se for linha do plano de expansão, não poderá ser vendida se não estiver quitada. A Companhia só faz transferência se o carnê estiver quitado;

verifique junto ao Fórum Civil se a linha não está penhorada em alguma ação judicial. Solicite certidões;

no ato da compra, exija a assinatura do termo de transferência definitiva de assinatura, em formulário impresso pela Telefônica;

leve pessoalmente o Termo de Transferência Definitiva de Assinatura para a Companhia. Caso o vendedor se encarregue dessa tarefa exija o protocolo de entrega do termo, único comprovante do recebimento de pedido;

•toda e qualquer despesa com transferência e instalação será cobrada automaticamente pela Telefônica na conta do telefone, conforme tabela de preços existente;

•verifique se você está comprando ou não as ações;

•existem linhas restritas e irrestritas. Consulte a Companhia pois a linha restrita não pode ser transferida durante dois anos.

Correspondência não entregue Se sua correspondência for enviada e não chegar ao destinatário, procure uma agência oficial dos Correios. Leve os comprovantes do serviço que utilizou e o valor da mercadoria. Preencha o formulário chamado Pedido de Informação. A agência informará a data que responderá ao consumidor. Se o objeto que você enviou se extraviar, os Correios têm o dever de indenizá-lo, a não ser no caso de cartas simples que não possuem comprovantes de remessa. Perdas e danos Os Correios são responsáveis pela perda ou dano de objetos registrados quando: • o problema não tenha ocorrido por força maior ou ação de autoridade competente; • a correspondência não for reclamada em prazo determinado, que deverá ser notificado ao consumidor.

TURISMO HOTÉIS Preços Os preços de diárias deverão estar em local visível nas portarias ou recepções de hotéis, pousadas ou estabelecimentos semelhantes. Os apartamentos, quartos e suítes deverão ter a relação dos preços dos produtos e serviços oferecidos, inclusive os do frigobar. Cancelamento de reserva Se você fizer reserva em um hotel e verificar que as condições negociadas não foram atendidas ou que as instalações forem inadequadas você poderá: • exigir o cumprimento das condições combinadas; • aceitar outro produto ou serviço que estejam de acordo com o que você solicitou; • cancelar a reserva com direito à restituição monetária, perdas e danos. Se você não puder comparecer ao hotel na data reservada, cancele a reserva com antecedência.

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Extravio ou dano de bagagem O hotel é responsável pelo extravio ou dano em sua bagagem. Mas você deve provar que o bem estava no local, com testemunhas ou algum comprovante por escrito. Dinheiro, jóias e outros objetos de valor devem ser guardados no cofre do hotel e os devidos documentos corretamente preenchidos. Se o estabelecimento for roubado e se seus pertences estiverem incluídos nesse roubo, você deve prestar queixa na Delegacia de Polícia mais próxima. Responsabilidade O hotel, pousada ou outro estabelecimento do mesmo ramo (mesmo os não registrados) respondem pelos danos materiais ou morais sofridos pelo consumidor, acontecidos em suas dependências. Isto no caso do dano ser causado pelo hotel, por falta de manutenção ou descuido da administração. Atraso Se acontecer de seu vôo ser interrompido por mais de quatro horas, em aeroporto de escala, seja qual for o motivo, você tem direito a: • viajar por outra companhia; • receber de volta a quantia paga (conforme a modalidade de pagamento). Durante o período de espera, todas as suas despesas, como hospedagem, alimentação e transporte, são de responsabilidade da companhia aérea. Extravio de passagem ou bilhete danificado No caso de perda do bilhete de passagem aérea, dirija-se à companhia que o emitiu e requisite a segunda via. Não se esqueça de registrar o ocorrido. Se o bilhete tiver sido danificado, a empresa o substituirá desde que dentro do prazo de validade. Bagagem Você tem direito a trinta quilos de bagagem na primeira classe e a vinte quilos nas demais. Se passar desse limite, a companhia cobrará um valor equivalente a 1% da tarifa básica, por quilo. Nas linha aéreas regionais esse valor pode chegar a 2%, conforme o tipo da aeronave. Se quando você for retirar sua bagagem no desembarque e não encontrá-la, procure o balcão da companhia e informe o ocorrido. Você irá preencher um formulário e será indenizado caso a bagagem não seja encontrada. Você também poderá ser indenizado pelos danos morais e físicos e extravios de bens de valor pessoal. Se quiser fazer uma relação do que leva em sua bagagem é preciso pagar uma taxa, tendo o direito de receber de volta o valor todo de seus bens. Esta taxa é fixada de acordo com normas do DAC — Departamento de Aviação Civil.

TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS No Brasil, o DNER (Departamento Nacional de Estradas de Rodagem) disciplina e fiscaliza a prestação de serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros. Nos estados, cabe ao DER (Departamento de Estradas de Rodagem) a regulamentação e fiscalização do transporte intermunicipal de passageiros. Passagem de ônibus O bilhete é o comprovante da sua viagem. É emitido em duas vias — uma ficará com a empresa e a outra com você. Confira se estão anotados no bilhete os seguintes dados: •

preço da passagem;

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número do bilhete e da via;

origem e destino;

data, horário e número da poltrona.

Se a empresa prestar algum tipo de serviço diferenciado, a informação deve estar no bilhete. Cancelamento de viagem Em caso de desistência a empresa deverá devolver a importância paga ou revalidar a passagem para outra data ou horário, desde que você avise com antecedência mínima de seis horas antes da partida. Em caso de acidente As empresas são obrigadas a prestar assistência imediata e adequada aos passageiros, em caso de acidente. Para comprovar o dano, para fins de indenização, é aconselhável que o fato seja documentado através de boletim de ocorrência policial. Por orientação do DNER, as empresas vendem, junto com a passagem, um seguro complementar para cobrir acidentes pessoais. Esse seguro que você paga ao comprar sua passagem não tira das empresas a responsabilidade de indenização pelos danos sofridos, tanto de saúde (despesas médicas) como patrimoniais e morais, integralmente. Tarifas As tarifas das passagens interestaduais e internacionais são definidas pelo DNER. O preço pode variar em trechos iguais de acordo com a qualidade dos serviços prestados. Bagagens Nas linhas interestaduais e internacionais, você pode transportar volumes no bagageiro e no porta-embrulhos, gratuitamente. O limite de peso para as bagagens é de 30 quilos no bagageiro e 5 quilos no porta-embrulhos. Os embrulhos não podem comprometer a segurança e nem o conforto dos passageiros. Caso você leve uma bagagem com o peso acima do estabelecido, pagará 0,5% do preço da passagem por cada quilo de excesso. Se uma bagagem for extraviada ou sofrer algum dano, você deve comunicar o fato à empresa no término da viagem. A empresa tem a obrigação de indenizá-lo. Você precisa apresentar o comprovante da bagagem e tem o prazo de 30 dias para reclamar. Esta indenização deve ser equivalente ao prejuízo sofrido. Superlotação Se você viajar de ônibus e comprar a passagem antecipadamente, com lugar numerado, e a empresa não lhe assegurar esse direito, você pode exigir outro tipo de transporte. Caso não consiga solucionar o problema, você poderá exigir na Justiça indenização por danos morais da empresa que lhe vendeu o bilhete. ALUGUEL DE CARRO Sempre que desejar alugar um carro para viajar pelo Brasil, certifique-se, previamente, se possui o cartão de crédito solicitado como garantia pela locadora. Ao alugar um carro não assine notas ou faturas em branco. Se a empresa fizer essa exigência, alugue o carro e denuncie o fato, imediatamente, a um órgão de defesa do consumidor. Se alugar um veículo em outro país, verifique antes de viajar se pode pagar as diárias adiantadas no Brasil ou se tem que pagá-las no país onde vai retirar o veículo. As despesas extras — seguros opcionais, impostos e combustíveis — deverão ser pagas no local onde você devolver o carro.

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Esse pagamento é feito em dinheiro, cheque de viagem ou cartão de crédito internacional. Em geral, as locadoras pedem que o carro seja devolvido com tanque cheio. Reserve com antecedência o veículo que deseja usar. Comunique à empresa suas preferências quanto à marca, ano de fabricação, modelo e equipamentos. Examine cuidadosamente o carro ao recebê-lo. Se notar algum defeito, peça para trocá-lo. Se, durante a viagem, o carro ou algum de seus equipa-mentos forem roubados, comunique à locadora. No caso de problemas mecânicos, entre em contato com a locadora e peça a troca do veículo. TÁXI O serviço de táxi é regulamentado pelas Prefeituras Municipais, que concedem a exploração do serviço. O Contran (Conselho Nacional de Trânsito) exige que o veículo esteja dentro dos padrões de segurança e que possua toda a documentação. A instalação do taxímetro, para medir a quilometragem rodada, é obrigatória nos municípios com mais de 100.000 habitantes. O taxista não pode dar o valor do percurso antes de prestar o serviço. A fiscalização dos táxis é responsabilidade da Prefeitura Municipal. Os Institutos de Pesos e Medidas são responsáveis pela verificação e fiscalização dos taxímetros. PACOTES TURÍSTICOS Escolha uma agência de turismo registrada na Embratur e consulte parentes e amigos que já tenham utilizado o serviço. Verifique junto ao Procon e à Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav) se existe alguma queixa ou denúncia registrada contra a agência. Guarde toda a propaganda da agência, pois ela tem de cumprir tudo o que prometeu nos anúncios. Procure saber se durante a viagem serão oferecidas opções de passeio ou serviços pelos quais você terá de fazer pagamento extra. Prefira os pacotes cujos vôos e/ou percursos em ônibus sejam feitos por empresas tradicionais. Peça à agência, com alguns dias de antecedência, que lhe forneça: •

o documento de confirmação de reserva do hotel;

nota de débito ou recibo da fatura do hotel;

passagens com assento marcado;

etiquetas de bagagem personalizadas;

roteiro de viagem; e

uma cópia da programação.

Se você desconfiar de um pacote já comprado, ligue para a companhia de transporte e para o hotel que vai se hospedar. Confirme se as reservas já foram feitas e pagas. Deixe seu número de telefone ou fax para você ser localizado se surgir algum problema. Lembre-se de examinar cuidadosamente o contrato feito entre você e a agência. Veja se no contrato está escrito tudo o que você combinou com o vendedor. Peça para o agente fazer uma lista dos documentos que você precisa levar.

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Se surgir algum problema, como propaganda enganosa, má qualidade nos serviços prestados, etc., tente primeiro resolver o problema com a própria agência. Você poderá: •

exigir outro pacote que corresponda ao anunciado;

anular ou rescindir o contrato;

• enviar uma reclamação por escrito através de A.R., pedindo que paguem seu prejuízo. Se não tiver sucesso procure um órgão de defesa do consumidor ou recorra à Justiça.

ÓRGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR NOS ESTADOS E DISTRITO FEDERAL Alagoas - Programa Estadual de Proteção ao Consumidor - PROCON Av. Assis Chateubriand, 2834 - Prado 57.010-900 - Maceió-AL Tel.: (082) 326-6640 R.30 - 326-6845 Fax: (082) 326-6860 Amapá - Serviço Especial de Defesa da Comunidade - DECON Av. FAB - Centro Cívico, s/n - Secretaria de Segurança Pública 68.902-030 - Macapá-AP Tel.: (096) 212-8100 - 223-3027 Fax: (096) 212-8104 / 4104 - 224-2510 Amazonas - Programa Estadual de Proteção e Orientação ao Consumidor - PROCON Rua Afonso Pena, 8 - Praça 14 de Janeiro 69.020-030 - Manaus-AM Tel.: (092) 233-3292 - 232-4823 Fax: (092) 233-3292 Bahia - Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON Rua Carlos Gomes, 746 - Centro 40.060-330 - Salvador-BA Tel.: (071) 321-2439 / 4228 / 3381 Fax: (071) 321-2409 Ceará - Serviço Especial de Defesa Comunitária - DECON Av. Heráclito Graça, 100 - Centro 60.140-061 - Fortaleza-CE Tel.: (085) 254-6002 - 252-1158 Fax: (085) 254-6002 Distrito Federal - Subsecretaria de Defesa do Consumidor - PROCON SEPN 507, bloco D, lote 04 - W3 Norte - sobreloja 70.740-545 - Brasília-DF Tel.: (061) 347-6824 / 3851 - 274-3141 Fax: (061) 274-7470 Espírito Santo - Grupo Executivo de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON Praça Manoel Silvino Monjardim, 98 - 3º andar - Centro 29.010-520 - Vitória-ES Tel.: (027) 222-5111 / 1137 Fax: (027)222-4422 - R. 281 Goiás - Superintendência de Proteção dos Direitos do Consumidor - PROCON Av. Tocantins, 107 - Centro 74.015-010 - Goiânia-GO Tel.: (062) 225-5035 - 229-4519 Fax: (062) 249-4542 Maranhão - Programa Estadual de Defesa do Consumidor - PROCON Rua Isaac Martins, 81 - Centro 65.010-690 - São Luiz-MA

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Tel.: (098) 231-0770 / 0021 / 1196 Fax: (098) 231-4996 Mato Grosso - Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor - PROCON Av. Presidente Marques, 45 - Centro 78.045-100 - Cuiabá-MT Tel.: (065) 322-9532 / 3133- 624-9100 Fax: (065) 322-6843 Mato Grosso do Sul - Superintendência para Orientação e Defesa do Consumidor - PROCON Av. Noroeste, 5128 - Centro 79.002-061 - Campo Grande-MS Tel.: (067) 384-3646 / 4323 - 724-4105 Fax: (067) 384-3646 Minas Gerais - Programa Estadual de Proteção ao Consumidor - PROCON R. Guajajaras, 2009-5º and -Barro Preto 31.180-101 - Belo Horizonte-MG Tel.: (031) 295-3366 Fax: (031) 295-3366 R.1610 Pará - Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor - PROCON Rua 28 de Setembro, 339 - Comércio 66.010-100 - Belém-PA Tel.: (091) 222-2511 - 222-3231 Fax: (091) 225-4093 Paraíba - Programa Estadual de Orientação e Proteção ao Consumidor - PROCON Rodrigues de Aquino, 675 - Centro 58.040-340 - João Pessoa-PB Tel.: (083) 241-6171 - 221-2308 Fax.: (083) 221-9772 Paraná - Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON Rua Francisco Torres, 206 - Centro 80.060-130 - Curitiba-PR Tel.: (041) 362-1512 / 1225 - 264-5221 Fax: (041) 264-5958 E-mail: proconpr@pr.gov.br Pernambuco - Sistema Estadual de Proteção do Consumidor - PROCON Av. Conde da Boa Vista, 700 - 1º andar - Bairro Boa Vista 50.060-002 - Recife-PE Tel.: (081) 476-2912 - 423-3504 Fax: (081) 222-0743 - 423-5628 Piauí - Delegacia do Consumidor do Piauí - DECON Rua Governador Tibério Nunes, 231 - Bairro Centro Norte 64.000-550 - Teresina-PI Tel.: (086) 221-5848 Fax: (086) 222-5570 R. 221 Rio de Janeiro - Programa Estadual de Proteção ao Consumidor - PROCON Rua Buenos Aires, 309 - Centro 20.061-001 - Rio de Janeiro-RJ Tel.: (021) 507-7154 - 224-5184 / 4916 Fax: (021) 252-0837 Rio Grande do Norte - Coordenadoria Geral da Secretaria de Interior, Justiça e Cidadania - PROCON Rua Tavares de Libra, 109 - Palácio da Cidadania - Ribeira 59.012-050 - Natal-RN Tel.: (084) 212-2569 / 1218 / 1680 Fax: (084) 221-6031 Rio Grande do Sul - Programa Estadual de Defesa do Consumidor - PROCON Rua Carlos Chagas, 55 90.030-020 - Porto Alegre-RS

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Tel.: (051) 225-0247 / 0307 / 0126 / 0688 / 0198 Fax: (051) 225-9551 Rondônia - Coordenadoria de Defesa do Consumidor - PROCON Av. Pinheiro Machado, 1313 - Centro 78.902-100 - Porto Velho-RO Tel.: (069) 224-5129 / 4738 Fax: (069) 224-5129 Roraima - Programa Estadual de Defesa do Consumidor - PROCON Praça do Centro Cívico, s/n - Centro - Palácio da Justiça, 2º andar - Fórum 69.301-380 - Boa Vista-RR Tel.: (095) 623-1357 - 224-2900 R. 27 Fax: (095) 623-1173 - 224-0995 Santa Catarina - Programa de Defesa do Consumidor - PROCON Rua Tenente Silveira, 162 - Ed. das Diretorias, 7º andar 88.010-300 - Florianópolis-SC Tel.: (048) 216-1501 / 1504 / 1527 Fax: (048) 223-7913 São Paulo - Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON Rua Líbero Badaró, 119 - 9º andar - Centro 01.009-000 - São Paulo-SP Tel.: (011) 233-1524 / 1525 Fax: (011) 607-4885 Sergipe - Coordenadoria de Defesa do Consumidor - PROCON Av. Barão Maruim, 638 - Centro 49.015-140 - Aracajú-SE Tel.: (079) 224-4497 / 1171 Fax: (079) 224-1168 Tocantins - Coordenadoria de Defesa do Consumidor - PROCON ACNE 01, conj. 08, lote 18 - Centro 77.054-970 - Palmas-TO Tel.: (063) 218-1840 / 1841 Fax: (063) 215-1546 E-mail: sejusp@ulbra-to.br Observação: Informe-se nos órgãos anteriores sobre a existência de outros, mais próximos ao seu município.

OUTROS ÓRGÃOS E ENTIDADES CIVIS LIGADOS À DEFESA DO CONSUMIDOR INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial Ministério da Indústria, Comércio e Turismo Rua Alexandrina, 416 - 5º andar - Rio Comprido 20.261-232 - Rio de Janeiro-RJ Tel.: (021) 502-1009 Fax: (021) 293-1564 IPEM - Instituto de Pesos e Medidas Rio de Janeiro Rua Padre Manoel da Nóbrega, 539 - Piedade Tel.: (021) 289-6580 - 269-5212 R.31 / 32 / 33 São Paulo Rua Muriaé, 154 - Alto Ipiranga Tel.: (011) 273-0522 Fax: (011) 273-0522

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SUSEP - Superintendência de Seguros Privados Ministério da Fazenda Rua Buenos Aires, 256 20.061.000 - Rio de Janeiro- RJ Tel.: (021) 5077-471 Fax: (021) 221-6664 / 4698 EMBRATUR Ministério da Indústria, Comércio e Turismo Setor Comercial Norte - Quadra 02, bloco G, sala 206 70.710-500 - Brasília-DF Tel.: (061) 225-4161 - 322-2751 - 224-9100 R.114 / 185 Fax: (061) 322-4378 / 2623 ADECON - Associação de Defesa e Orientação do Consumidor Rua Tibagi, 592 - Centro 80.060-110 - Curitiba-PR Tel.: (041) 322-5255 / 223-0185 Fax: (041) 3225255 E-mail: aboc@netpar.com.br

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M0770  

Monografia FAINOR

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