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FACULDADE INDEPENDENTE DO NORDESTE – FAINOR CURSO DE ADMINISTRAÇÃO AGROINDUSTRIAL VALDENILZA DIAS DA ROCHA

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO USUÁRIO: estudo de caso na Secretaria Municipal de Finanças na cidade de Vitória da Conquista – BA.

VITÓRIA DA CONQUISTA - BAHIA JUNHO/2006


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VALDENILZA DIAS DA ROCHA

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO USUÁRIO: estudo de caso na Secretaria Municipal de Finanças na cidade de Vitória da Conquista – BA.

Monografia apresentada ao Curso de Administração Agroindustrial da Faculdade Independente do Nordeste - FAINOR, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração Agroindustrial. Orientadora: Profª M.Sc. Maria Zilda Dantas

VITÓRIA DA CONQUISTA - BAHIA JUNHO/ 2006


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A minha famĂ­lia pelo apoio moral e incentivo nas horas mais difĂ­ceis


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AGRADECIMENTOS Agradeço à Deus pela vida, saúde e pela conquista dessa batalha. À minha mãe, Raimunda, por suas orações, por me incentivar nos momentos de dificuldade, fazendo com que eu chegasse ao final dessa conquista. Ao meu pai, Joaquim (in memorian), que mesmo não estando mais presente entre nós, está, certamente, torcendo e me dando coragem para vencer todos os obstáculos. Ao meu esposo, Beto, pela compreensão e pelo incentivo. Ao meu filho, Ailton, pelo carinho e por compreender a minha ausência. Aos meus irmãos, que muitas vezes sem perceber me deram forças e me incentivaram a continuar a perseverar em caminhos algumas vezes tão árduos. Ao meu irmão Fernando por estar sempre presente nos momentos em que mais precisei. A Edy por participar desta conquista, quero que saiba que sua ajuda me foi de grande valia. A minha orientadora Maria Zilda, mais que uma mestra, uma amiga que soube motivar e me apoiar no processo de construção deste trabalho. A todos os meus amigos, em especial a Célia, Eugênia e Larissa, pelos momentos maravilhosos e experiências compartilhadas, a Jeandro, por sua colaboração e apoio, e a Telma, por acreditar em mim e por dizer, algumas vezes, o que eu realmente precisava ouvir. Enfim, a todos que, de alguma forma, contribuíram para que eu chegasse ao final desta caminhada com sucesso.


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" É preciso amar as pessoas como se não houvesse amanhã, por que se você parar pra pensar na verdade não há”. Renato Russo


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RESUMO

Esta monografia buscou avaliar a satisfação do usuário da Secretaria de Finanças do Município de Vitória da Conquista – BA. Trabalhou a hipótese de que a capacitação profissional permite um atendimento de qualidade ao usuário de serviços públicos da secretaria de finanças da prefeitura municipal. O atendimento de qualidade é uma das prioridades em todas as instituições sejam elas públicas ou privadas. A metodologia utilizada teve como base a pesquisa exploratória com estudo de caso diante da necessidade de se oferecer um atendimento de qualidade para os usuários do serviço público de forma a atender seus desejos e necessidades. Utilizou-se como instrumento a coleta de dados com questionários estruturados aplicados aos usuários da secretaria. A pesquisa foi analisada a partir de referencial teórico de vários autores como: Paladini (2000), Las Casas (1994) e Chiavenato (2002), que evidencia da necessidade de um treinamento e qualificação profissional tendo como objetivo o atendimento de qualidade nos serviços prestados. O presente estudo revela que a capacitação profissional é fator relevante para que os funcionários atenderem aos usuários com eficiência a esperada. Verificou-se que os funcionários têm atendido as expectativas dos usuários dos serviços públicos da secretaria estudada. Os resultados obtidos com a pesquisa proporcionaram um maior conhecimento sobre a necessidade de se ter um atendimento de qualidade para poder garantir o exercício da cidadania pelos usuários do serviço público municipal. Palavras - Chave: Administração de qualidade; satisfação; servidor público.


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ABSTRACT

This monograph looked for to evaluate the user's of the Clerkship of Finances of the Municipal district of Vitória da Conquista – BA. worked the hypothesis that the professional training allows a quality attendance to the user of public services of the clerkship of finances of the municipal city hall. The quality attendance is one of the priorities in all the institutions they are them public or private. The used methodology had as base the exploratory research with case study due to the need of offering a quality attendance for the users of the public service in way to assist its desires and needs. It was used as instrument the collection of data with structured questionnaires applied the users of the clerkship. The research was analyzed starting from several authors' theoretical referential as: Paladini (2000), Las Casas (1994), and Chiavenato (2002), that evidences of the need of a training and professional qualification tends as objective the quality attendance in the rendered services. The present study reveals that the professional training is important factor so that the employees assist the users with efficiency the expected. It was verified that the employees have been assisting the users' of the public services of the studied clerkship expectations. The results obtained with the research provided a larger knowledge about the need of having a quality attendance to guarantee the exercise of the citizenship for the users of the municipal public service. Words - key: Quality administration; Satisfaction; Employees; Public Server.


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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Gênero ......................................................................................................

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Figura 2 – Faixa etária.............................................................................................. . Figura 3 – Grau de Escolaridade................................................................................

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Figura 4 – Avaliação quanto ao atendimento referente ao IPTU..............................

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Figura 5 – Avaliação quanto ao atendimento referente ao CND ..............................

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Figura 6 – Avaliação quanto ao atendimento referente a tesouraria .........................

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Figura 7 – Avaliação quanto ao atendimento referente ao ISS .................................

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Figura 8 – Avaliação quanto ao atendimento referente ao ITBI.................................

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Figura 9 – Avaliação quanto ao programa de pagamento..........................................

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Figura 10 – Classificação quanto ao nível de precisão das informações prestadas pela secretaria de finanças..........................................................................................

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Figura 11 – Grau de satisfação quanto a agilidade no atendimento da SEFIN .......

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Figura 12 – Grau de prestatividade e iniciativa dos funcionários da SEFIN .............

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Figura 13 – Características mais observada nos servidores públicos da SEFIN....... . Figura 14 – Avaliação quanto a qualificação dos servidores públicos da SEFIN......

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Figura 15 – Avaliação quanto ao tempo de espera para o atendimento da SEFIN ....

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Figura 16 – Avaliação quanto a estrutura física da SEFIN........................................ . Figura 17 – Avaliação quanto a quantidade de servidores públicos da SEFIN..........

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Figura 18– Avaliação quanto aos equipamentos da SEFIN ......................................

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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

CND – Certidão Negativa de Débitos IPTU – Imposto Territorial Urbano. ISS – Imposto Sobre Serviços ITBI – Imposto de Transmissão de Bens Imóveis PMVC – Prefeitura Municipal de Vitória da Conquista. SEFIN– Secretaria de Finanças


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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 1.1 Problema.......................................................................................................... 1.2 Objetivo Geral................................................................................................. 1.2.1 Objetivos específicos....................................................................................... 1.3 Hipótese............................................................................................................ 1.4 Justificativa......................................................................................................

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2. 2.1 2.2 2.3 2.4

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.................................................................... 16 Histórico do conceito de qualidade................................................................ 16 Qualidade em serviços.................................................................................... 18 Atendimento de qualidade nos serviços públicos......................... 20 Qualidade do trabalho prestado pelos funcionários públicos e a motivação ........................................................................................................ 26

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CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA............................................................

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METODOLOGIA.............................................................................................

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4.1 4.2 4.3

Estratégias metodológicas.............................................................................. Instrumentos utilizados como planos de amostragem................................. Instrumentos de analise de campo................................................................

30 30 30

5.

ANALISE, DISCUSSÃO DOS DADOS.........................................................

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5.1 5.2

Analise dos dados........................................................................................... Discussão dos resultados................................................................................

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6.

CONSIDERAÇÕES FINAIS ...........................................................................

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6.1

Sugestões..........................................................................................................

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REFERÊNCIAS................................................................................................ ........ APENDICE - A................................................................................................ APENDICE – B................................................................................................ ANEXOS..........................................................................................................

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1 INTRODUÇÃO Em um mundo globalizado é de fundamental importância para todas as instituições, sejam elas públicas ou privadas, a qualidade do atendimento. A qualidade dos serviços oferecidos nos órgãos públicos é um assunto que vem causando muitas discussões em toda a sociedade e ao mesmo tempo tem despertado nas autoridades o interesse em realizar um serviço respeitoso aos cidadãos. Atualmente a sociedade vem vivenciando a “era dos serviços”, ou seja, a era da qualidade no atendimento oferecida aos recebedores de tais serviços. Com o processo de globalização vem causando um acúmulo de informações e despertando nos cidadãos a capacidade de perceber se um serviço satisfaz às suas necessidades ou não. A necessidade pela qualidade no atendimento aumenta gradativamente à medida que o nível de informação de seus usuários se eleva.

Atualmente, eles enfrentam uma vasta

variedade de serviços tornando-se mais exigentes e formando, desta maneira, uma expectativa de valor sobre o atendimento. Esse atendimento é o aspecto básico de qualquer organização, ele aumenta a satisfação dos usuários. O foco na satisfação do usuário faz com que as organizações dirijam toda a sua energia para a busca do atendimento de suas expectativas. Considerando todas essas informações a respeito da qualidade e da satisfação dos usuários com os serviços fornecidos, optou-se por identificar por meio deste trabalho, a satisfação dos usuários quanto à qualidade no atendimento ao público da Secretaria de Finanças do Município de Vitória da Conquista, por considerar que a qualidade no atendimento é um fator primordial para atingir a valorização da administração pública. Este trabalho será de grande valor ainda à medida que possa detectar falhas no atendimento e apontar as possíveis melhorias no aprimoramento dos serviços oferecidos na SEFIN. A metodologia aplicada foi uma pesquisa de campo, visando diagnosticar o que os clientes esperam com relação ao atendimento de qualidade, bem como o nível de satisfação e as principais reclamações e necessidades dos clientes da secretaria de finanças do município de Vitória da Conquista – BA. O tema teve como foco a importância do atendimento de qualidade visando a satisfação do usuário da secretaria de finanças da cidade de Vitória da Conquista. Levando-se em consideração que como contribuintes, os cidadãos buscam serviços melhores e essa nova tendência da administração pública em aprimorar os serviços oferecidos


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abre espaço para a realização de estudos voltados para a satisfação dos usuários quanto à qualidade dos serviços. O referido trabalho contará de cinco capítulos, sendo que a introdução, capítulo 1, da inicio a uma pesquisa sobre a qualidade dos serviços e atendimento ao usuário de setores públicos. Relatando seus objetivos e suas hipóteses para o desenvolvimento do trabalho monográfico. O capítulo 2 relata o referencial teórico onde são abordadas as teorias sobre atendimento de qualidade e sua importância para as instituições públicas. O capítulo 3 trata da forma como foram encontrados os dados para a realização do trabalho apresentado. O capítulo 4 revela as análises e resultados dos dados coletados. Os dados foram obtidos através de questionários realizados na secretaria de finanças públicas do município de Vitória da Conquista, com a finalidade de avaliar o grau de satisfação dos usuários da secretaria de finanças públicas na prefeitura de Vitória da Conquista – BA. As considerações finais se encontram no capítulo 5, no qual consta ainda a avaliação dos resultados da pesquisa e das sugestões de melhorias para maximizar o atendimento ao usuário visando a melhoria do nível de satisfação.

1.1 Problema Qual o nível de satisfação dos usuários da Secretaria Municipal de Finanças de Vitória da Conquista – BA?

1.2 Objetivo geral 

Estudar o nível de satisfação dos usuários da Secretaria Municipal de Finanças de Vitória da Conquista - BA.


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1.2.1 Objetivos Específicos 

Identificar o nível de satisfação dos usuários da Secretaria Municipal de Finanças de Vitória da Conquista – BA.

Analisar a eficiência no processo de comunicação entre servidores e usuários da Secretaria Municipal de Finanças de Vitória da Conquista – BA.

Identificar a qualificação dos servidores da Secretaria Municipal de Finanças de Vitória da Conquista – BA.

1.3 Hipóteses H1 - A capacitação profissional permite um atendimento de qualidade ao usuário de serviços públicos da Secretaria Municipal de Finanças de Vitória da Conquista – BA. H2 - Os usuários da Secretaria Municipal de Finanças de Vitória da Conquista– BA.se encontram satisfeitos com o atendimento prestado. H3 - O processo de comunicação vem sendo eficiente em relação ao atendimento de qualidade.

1.4 Justificativa No Brasil da atualidade, um fator que tem causado desgaste na mídia além de problemas de ética, tem sido a falta de atendimento de qualidade em órgãos públicos de todo o país. Desta forma o presente trabalho se justifica, pois por haver estudado de uma forma mais intensa a forma como o usuário percebe o serviço e a qualidade a ele dispensada. Bem como o nível de satisfação do usuário da secretaria de finanças do município de Vitória da Conquista – BA.


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A satisfação é uma maneira democrática de destacar a sua importância para a administração pública. Afinal uma das funções do setor público é investir no bem-estar da população. A qualidade nos serviços tem sido uma preocupação constante entre as empresas do mundo todo, pois se tem a preocupação de atender de forma eficiente a satisfação acaba se tornando um fator positivo para a imagem da empresa, bem como mantêm funcionários e clientes motivados a fazerem parte da equipe. A comunicação é um fator preponderante para a eficaz prestação dos serviços em ambientes de trabalho, sejam eles privados ou públicos. Os serviços públicos freqüentemente são divulgados na mídia como sendo precários e motivo de insatisfação por parte dos usuários, sendo assim a busca por informações sobre a qualidade dos serviços públicos motivou a construção deste trabalho com o intuito verificar a veracidade dos problemas na Secretaria de Finanças da cidade de Vitória da Conquista – BA. Dessa forma, este tema se torna relevante, pois trata de um assunto de interesse da instituição.


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2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Toda e qualquer empresa necessita de uma clientela, a qualidade está sempre orientada para o cliente uma vez que é para ele, e para a satisfação das suas necessidades, que a empresa trabalha e existe. O ambiente organizacional vem mudando bruscamente nos últimos anos. O processo de transformação experimentadas desde o início da globalização pelas instituições públicas e privadas tem motivado a atender de com eficiências os clientes e usuários destas instituições com a qualidade esperada por eles, ainda por que os clientes têm se mostrado cada dia mais consciente e exigente quanto ao atendimento de suas necessidades.

2.1 histórico do conceito de qualidade O homem desde seus primórdios, quando deixou de ser nômade, aprendeu a buscar a qualidade como forma de garantir uma vida melhor e por mais tempo com segurança e conforto, apesar de todos os obstáculos oferecidos pela vida primitiva. Paladini (2000) afirma que “a preocupação com a qualidade remonta a épocas antigas, embora não houvesse, neste período, uma noção muito clara do que fosse qualidade. A qualidade estava consagrada na arquitetura, na literatura, nas artes, na Matemática”. Durante muito tempo a preocupação com a qualidade permeia o consciente e o inconsciente humano, sendo motivo para muitos pesquisadores desenvolverem estudos do tema. Juran (1990), por exemplo, expõe que “as necessidades humanas pela qualidade existem desde o crepúsculo da história. Entretanto, os meios para obter essas necessidades - os processos de gerenciamento para a qualidade - sofreram imensas e contínuas mudanças”. A qualidade é o tema predominante no presente trabalho e por isso, a conceituação da qualidade não poderia ficar excluída do estudo. Vários autores têm procurado definir e conceituar didaticamente a qualidade de forma que seja simples, precisa e abrangente: simples para ser facilmente assimilável em todos os níveis da organização; precisa, para não gerar interpretações com duplo sentido; e abrangente, para mostrar sua importância em todas as atividades produtivas. Paralelamente, a qualidade apresenta-se como um conceito dinâmico que evoluiu e se modificou ao longo do tempo.


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Ishikawa (1993, p. 37) interpreta o tema qualidade de forma ampla. Para o autor, significa “ qualidade de trabalho, de serviço, de informação, de processo, de divisão, pessoal, de sistema, de empresa, de objetivos etc. Seu enfoque básico é controlar a qualidade em todas as suas manifestações”. O autor ainda enfatiza o papel social da empresa, no momento que educa e treina seus integrantes, promovendo a qualidade de vida de cada colaborador da organização. No ponto de vista de Moura (2003), “qualidade é um modo de organização e gestão de empresa que visa garantir aos produtos e serviços as características que os clientes percebem e estejam adequadas às suas necessidades e expectativas”. A qualidade acaba sendo melhor entendida como sendo o atendimento das necessidades do cliente, ou seja quando o cliente é atendido de forma que suas expectativas são atendidas, o atendimento de qualidade foi consolidado de forma eficaz. Segundo Paladini (2000, p. 16), qualidade é: algo abstrato, sem vida, indefinido; algo inatingível, sendo um estado ideal sem contato com a realidade; sinônimo de perfeição; uma situação que não comporta mais alterações; um conceito definitivo, imutável; um requisito mínimo de funcionamento; ! significa classes, estilos ou categorias de produtos ou serviços. ! ! ! ! ! !

Com a definição de Paladini se pode concluir que é necessário o mínimo de conceito e conscientização do que vem a ser qualidade para que se possa efetuar um trabalho com o mínimo esperado pelo cliente, assim como dependendo do nível de qualidade se pode classificar o trabalho executado como sendo bom ou não, assim como os fatores que precisam ser melhorados a partir de um diagnóstico estrutural das atividades. Paladini (2000), cita ainda que “há vários ambientes em que a qualidade se desenvolve, envolvendo ações produtivas de naturezas distintas e uma delas é a geração de serviços”. O processo de geração envolve a produção de bens intangíveis sendo sempre desenvolvida por terceiros em atendimento à solicitação explícita, específica e bem definida de um determinado usuário.


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2.2 Qualidade em serviços É importante ressaltar que, mais do que um simples conceito de atender aos requisitos e necessidades dos clientes, a qualidade representa um modo de gestão dos negócios em busca de melhor atender seus objetivos. Paladini (2000, p. 93) afirma que “a gestão da qualidade é encarada como uma filosofia, um conjunto de métodos, melhoria contínua, um serviço ao consumidor e a clientes”. Assim, a gestão de qualidade consiste em melhoria continuada, se faz necessários que os funcionários da empresa estejam sempre em contato com o novo, a inovação e a melhoria diária de suas atividades dentro da organização. Neste aspecto, conforme cita Oliveira (2004, p. 38), é interessante destacar uma filosofia do Japão, país onde foram dados os primeiros passos a respeito da gestão da qualidade denominada Kaizen, que preconiza um sistema contínuo de aprimoramento nas organizações, onde todos os funcionários devem se envolver com o desenvolvimento e a melhoria do sistema. Diversos autores defendem a idéia de que a qualidade dos serviços tornou-se um fator de sucesso para todas as organizações, sejam públicas ou privadas. O conceito de qualidade nos serviços é abordado por diferentes autores. Juran (1992, p. 143), por exemplo, aborda o conceito de qualidade em serviços como sendo: A capacidade de um serviço corresponder satisfatoriamente às necessidades do cliente quando o serviço é prestado. Essas necessidades podem ser de cortesia, pontualidade, fácil acesso ao serviço, informações claras e precisas, entre outras.

O tempo de espera na realização dos serviços é um fator essência para obter a qualidade no atendimento. A satisfação dos usuários com o tempo da realização do serviço é importante, não apenas por uma questão de eficiência ou de cortesia, mas também por uma questão de respeito e valorização do cidadão. Todo indivíduo busca e preza pelo respeito em qualquer ambiente onde este se encontre, portanto atender o usuário em tempo hábil é uma forma de demonstração de respeito e manter a qualidade do atendimento ao usuário de forma eficiente. Na opinião de Las Casas, (1994), os clientes ficam satisfeitos ou não conforme suas expectativas. Se os serviços igualarem ou superarem suas expectativas haverá satisfação. Se


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forem inferiores haverá insatisfação. Quando o resultado supera a expectativa, diz-se que a organização atingiu a excelência em serviços. Assim, segundo Las Casas (1994, p. 91), “serviços são atos, ações, desempenhos”. Em relação aos serviços afirma o autor: Os serviços apresentam as seguintes características: são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos. A característica de intangibilidade significa que os serviços são abstratos. O aspecto de inseparabilidade dos serviços refere-se ao fato de que não se pode produzir ou estocar serviços. A heterogeneidade refere-se à impossibilidade de se manter a qualidade do serviço constante, pois como os serviços são produzidos pelo ser humano, que é de natureza instável, a qualidade da produção será também instável. Finalmente, a simultaneidade dos serviços nos diz que produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo, sendo assim, será necessário considerar o momento de contato com o usuário como fator principal de qualquer esforço. (LAS CASAS, 1994, p. 91).

Com relação as argumentações e definições do autor, os serviços são abertos, ou seja, a possibilidade se manter um nível de qualidade constantes é quase impossível peara ser humano, desse forma se faz necessário um constante esforço para manter e melhorar o serviço prestado, assim como ter a sensibilidade de interagir de forma positiva com o cliente. Para Moura (2003, p. 20), os clientes valorizam os serviços se perceberem que seus requisitos, aqui definidos como desejos, necessidades ou expectativas, são atendidos. Se as características dos serviços são coincidentes com seus requisitos, pode-se dizer que este serviço tem qualidade. Os desejos e as necessidades dos clientes devem ser percebidos pelos funcionários para que este possa ter mais chances de acertar o que o cliente espera, No entanto ter um treinamento direcionado, assim como ter informações sobre o perfil dos usuários ou cliente da empresa ou instituição já é um fator relevante para a conquista do serviço de qualidade. De acordo com Moura (2003, p.19), “os serviços são produtos com características intangíveis, que, por apresentarem um alto grau de interação com o cliente, não podem ser estocados”. Isso significa dizer que são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, e o cliente sempre está presente. Seguindo a mesma linha de pensamento, Kotler (1991, p. 539) define serviço como "qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo”. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto físico. Desta forma, a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa e a excelência é alcançada quando as expectativas dos clientes são superadas. Assim, a qualidade do serviço deve ser definida segundo o ponto de vista do usuário.


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A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento de produto, “serviço”, com qualidade superior aos usuários, administradores e funcionários. Em relação à qualidade total na prestação de serviços, afirma Paladini (2000 p. 11): A área de prestação de serviços envolve a produção de serviços propriamente dita e a estruturação de método. Ao contrário do caso industrial, não há possibilidade aqui de se separar com nitidez o processo produtivo da prestação do serviço – ambos se confundem. Desta forma, no ambiente da prestação dos serviços a gestão da qualidade centra-se fundamentalmente na interação com o usuário. É nesse processo interativo que a qualidade aparece.

O autor afirma ainda que, enquanto serviço, a gestão da qualidade envolve estratégias destinadas, especificamente, a promover uma análise de como a organização presta atendimento a seus consumidores e clientes, para definir como esse atendimento pode ser melhorado. De forma geral, Paladini (2000) faz as seguintes observações referentes ao gerenciamento da qualidade de serviço:

! !

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O conceito de qualidade não muda substancialmente, ou seja, persiste a meta prioritária da satisfação do consumidor ; É fundamental considerar que a satisfação do cliente é avaliada em termos de aspectos subjetivos e fortemente afetadas por expectativas muito dinâmicas, razão pela qual o sistema de produção deve ter características extremamente flexíveis; Três aspectos fundamentais devem ser considerados: a presença física do cliente durante o desenvolvimento do processo produtivo (atendimento); a dificuldade de fixar nos serviços especificações da qualidade, devido a sua não - tangibilidade e; o fato de que o serviço pouco se repete, restringindo a obtenção de dados e a definição de normas e procedimentos padrões.

A administração da qualidade de um serviço, portanto, é muito mais trabalhosa do que a de um produto. Em geral, os serviços apresentam um maior número de características do que os produtos e, sobretudo, características mais visíveis. Paralelamente, a prestação e o consumo são simultâneos.

2.3 Atendimento de qualidade nos serviços públicos A gestão da qualidade de serviços deve ser tratada sistematicamente, pois é um conceito organizacional de visão global. É uma questão de transformação, uma filosofia, uma


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mentalidade, uma série de valores e atitudes, que deverão ser compartilhados por todos na organização. Segundo Meirelles (1988, p. 290), serviço público é entendido como “todo aquele prestado pela Administração ou por seus delegados, sob normas ou controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade”. Para Deming (2004, p. 5), “na maioria das repartições públicas não há um mercado a ser buscado. Ao invés de conquistar um mercado, uma agência governamental deveria prestar, de forma econômica, o serviço prescrito na legislação vigente”. O objetivo seria destacar-se por um serviço bem executado. Nas repartições públicas o usuário tem os mesmos desejos que os clientes das repartições ou instituições privadas possuem, mas por ser uma instituição pública muitas vezes espera-se mesmo que intuitivamente que a prestação de serviço não seja realizada de forma satisfatória, este fator torna até mais fácil agradar o cliente quando o atendimento é realizado com eficiência. Deming (2004, p. 5), cita ainda que a qualidade do serviço público não é mensurável pela "conquista de um mercado de clientes", já que enquanto serviço tem as repartições um universo de clientes já definido. No entanto, a não correlação com o mercado não isenta o serviço público de ser executado com qualidade, atendendo, desta forma, os objetivos em função dos quais foi instituído como serviço público a ser prestado à sociedade por definição desta mesma sociedade ao longo de sua trajetória. As organizações públicas, independentes de suas atividades, estão cada vez mais preocupadas em se adequarem às exigências dos cidadãos. Buscar a qualidade no atendimento no órgão público é uma das metas para o alcance da qualidade total. Paladini (2000, p.32) afirma que “a propriedade que caracteriza a qualidade do atendimento nos serviços públicos é a transitividade: o funcionário repassa para a sociedade os benefícios (como também as restrições) de sua satisfação no trabalho”. A qualidade de seu atendimento, assim, é diretamente proporcional à qualidade de suas relações com o empregador, no caso, o Estado. Sendo assim, atender com qualidade o usuário do serviço público não consiste em conquistar o cliente, mas atender o usuário de forma satisfatória buscando a satisfação de ambos, envolvendo-se com cliente e buscando a satisfação do serviço prestado com qualidade.


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Para tanto deve ser levando em consideração que todos os contribuintes são usuários dos serviços públicos e como tal querem ser tratados com qualidade no atendimento. Para (PALADINI, 2000, p. 205): A atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários, as prioridades a serem consideradas no atendimento, o tempo de espera para o atendimento, os mecanismos de comunicação com os usuários, os procedimentos para atender as reclamações, formam o elenco a ser observado pelos órgãos públicos a fim de obter a qualidade no atendimento.

Ainda segundo Paladini (2000, p 205), o respeito ao cliente do serviço público começa pelo tratamento que se dispensa, recebendo-o não como inimigo ou adversário, mas simplesmente como cidadão. Ao final, o serviço e o servidor público terão igual retribuição, ao merecer o respeito de toda a sociedade. A pessoa que presta o serviço é quem determina em grande parte a maneira pela qual o recebedor o percebe. Segundo Moller (1993, p. 81): É necessário estabelecer um vínculo de comunicação com o usuário sabendo ouvir, entender e demonstrar interesse em ajudá-lo. A empatia é fundamental para estabelecer a comunicação. Um cumprimento acompanhado de um sorriso; agilidade na execução do serviço e na solução de problemas; um pedido de desculpas por qualquer transtorno ou atraso são alguns dos princípios básicos para um atendimento de qualidade. O atendente deve ser consciente e cortês, agir com rapidez, falar a verdade, prestar informações corretas e completas e ficar atento às reclamações e ou sugestões dos usuários.

A comunicação eficiente é uma forma inteligente e menos estressante de realizar um atendimento de qualidade. Estimular a comunicação entre funcionários e usuários do serviço público. A comunicação tem um aspecto importante dentro destas transformações, e pode facilitar a compreensão, nos processos de transmissão e assimilação de novos conceitos e na socialização do conhecimento, isto é, compartilhar com todos os trabalhadores as metas da organização. Quando um trabalhador realmente conhece os planos da instituição da qual faz parte como funcionário, ele poderá colaborar com as mudanças que forem propostas. Moller (1993, p. 42) cita ainda que: A qualidade no setor público expressa-se nos serviços que produzir aos seus usuários, porém sem descuidar dos funcionários que são determinantes para a qualidade dos serviços prestados, devendo encontrar meios para estimular os seus profissionais, através da qualificação profissional e do chamamento destes à


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discussão dos assuntos, incentivando-os a participar nos processos de renovação e de desburocratização do setor público.

Os meios para estimular o funcionário público que atende aos usuários são fatores motivacionais que devem levar em consideração as necessidades individuais dos funcionários como meio de motiva-lo em busca de atender com eficiência os usuários em questão e ainda levantando a possibilidade de qualificar o profissional de forma a atender as necessidades da instituição. Nesse contexto, a comunicação exerce um papel importante, principalmente nos períodos de mudanças nas organizações, ela precisa ir além da flexibilização ou breve amenização dos impactos, isto é, ela tem o papel de ir além do procedimento apenas informativo de mudanças e decisões sobre quaisquer assuntos. As organizações públicas ou privadas devem primordialmente manter a comunicação direta com os funcionários visando a melhoria do entendimento do que deve ser realizado no ambiente organizacional. Sendo assim, medida que os funcionários da organização participarem do processo de mudanças, estarão fazendo parte de um contexto, e fazendo parte, terão a possibilidade de participar ativamente, como por exemplo, através de sugestões. Destacando a importância da qualificação dos funcionários, Las Casas (1994, p. 103) cita que: Há necessidade de treinar os indivíduos em qualquer situação. Os funcionários novos devem receber cursos de orientação para desempenhar suas funções. Os funcionários antigos devem acompanhar as mudanças do mercado e as diferentes orientações da organização. Enfim, o treinamento deve existir sempre em todos os níveis organizacionais. É um elemento chave não só no desenvolvimento da cultura e capacitação dos funcionários como também na aplicação de outros fatores organizacionais.

De acordo com o autor existe a necessidade de treinar os funcionários em qualquer situação, todos o funcionário novo precisa impreterivelmente de orientações que lhe devem ser oferecido, visando que este desempenhe suas atividade com a qualidade esperada pelo cliente, bem como pela empresa, gerando satisfação de ambos os lados. SHIOZAWA (1993, p. 43) cita que:

Para os clientes, são os funcionários da linha de frente que personificam o atendimento. É necessário, portanto, estabelecer políticas de pessoal que incorporem


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o papel da companhia e a busca da qualidade no atendimento, além de programas de capacitação e treinamentos aos funcionários.

A questão do treinamento é muito interessante e deve ser tratada de forma séria pela administração pública. Primeiro porque quando um funcionário recebe um treinamento voltado para a função que exerce no trabalho, ele se sente mais seguro em fornecer algum tipo de qualificação aos seus funcionários. Para Kotler (1991 p.412): Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que informações precisas e serviços com qualidade para os cidadãos. Além disso, existe a questão da auto-estima e da motivação que se elevam à medida que a organização demonstra interesse seja essencialmente intangível e não resulte na prioridade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculado a um produto físico.

Ao contrário dos produtos os serviços não podem ser colocados em "estoque" ou seja, devem ser produzidos e usados no momento da transação, por exemplo: quando um cliente perde um horário marcado no dentista, o profissional não colocar em estoque a hora ociosa; da mesma forma se não houver horas marcadas o horário vazio do profissional será inevitavelmente perdido em termos de renda. Outra diferença entre serviços e produtos está no fato de que quem presta o serviço deverá necessariamente estar em contato com quem recebe, por exemplo: em uma sessão de esforço escolar ou até mesmo em sala de aula sempre haverá o professor e o aluno. De acordo Paladini (2004 p. 44) “qualidade é um conceito dinâmico, ou seja, é uma noção que trabalha com referenciais que mudam ao longo do tempo, às vezes, de forma bastante acentuada.” As empresas bem sucedidas de hoje o são por ter aprendido que precisam ser voltadas para o atendimento das necessidades dos clientes. Essas empresas buscam entender seus clientes e satisfazer as necessidades com mercado alvo bem definido aferindo a seus serviços ou produtos a qualidade por eles esperada. Para Moller (1999 p. 154) “ toda organização de serviços deve se assegurar de que a qualidade dos seus serviços satisfaça constantemente as exigências daqueles segmentos de mercado para os quais ela decidiu dirigir seus esforços.” Sendo assim, a qualidade é busca constante e não pode deixar de ser reavaliada sempre, pois se a empresa não avalia o comportamento do consumidor quanto a qualidade por ela oferecida, esta pode passar a ser questionada.


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Diante todas essas informações observa-se que a qualidade do atendimento é essencial para que as empresas conduzam regularmente pesquisas para medir o grau de satisfação dos clientes. Para Campos (1992, p. 32), Serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades dos clientes. A razão de ser de uma empresa são os seus clientes. Portanto, toda sua administração deve estar voltada para a qualidade, que é a busca contínua da satisfação dos clientes.

O serviço de qualidade deve atender as necessidades do cliente de forma satisfatória ao passo que deve também oferecer aos funcionários a noção da responsabilidade de se manter o cliente satisfeito e a sua importância para a instituição ou empresa, pois sem o cliente a empresa não existe simplesmente. Atualmente a gestão da qualidade está sendo uma das maiores preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de serviços. A consciencialização para a qualidade e o reconhecimento de sua importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável para as micro e pequenas empresa de todo o mundo. A certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a confiança dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente, possibilita ainda fácil acesso a novos mercados. Esta certificação permite avaliar as conformidades determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente um produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas. As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar uma mentalidade positiva em relação as possíveis mudanças, pois qualquer melhoria, seja ela pequena ou grande deve ser bem recebida pela empresa. Toda inovação deve ser conhecida, testada e se possível aplicada em todo o corpo institucional ou empresarial. Uma organização que se propõe a uma gestão voltada para a "qualidade", tem consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada. As mesmas precisam por em prática, atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e missões da organização.


25

2.4 Qualidade do trabalho prestado pelos funcionários públicos e a motivação A motivação dos funcionários de uma empresa é fator preponderante para garantir o atendimento de qualidade e a satisfação profissional e pessoal do funcionário. Os indivíduos são a maior riqueza de uma organização, uma vez que, são elas que realizam as tarefas, planejam, criam e envolvem problemas. Sem as pessoas, a organização deixa de existir. Partindo desse principio os indivíduos precisam se sentir valorizados, serem bem remunerados, motivados para que o ambiente e o relacionamento entre pessoa e organização, fluam no nível desejável de satisfação e crescimento. O atendimento das necessidades dos indivíduos dá-se a partir dos pressuposto que a empresa sabe o que é melhor para seus funcionários, ao mesmo tempo em que suporta um forte tom de paternalismo, ao fixar, de forma unilateral, o que um trabalhador necessita para garantir seu nível mínimo de qualidade da vida – como por exemplo alimentação, assistência médica – oferecendo-lhe esta condição como parte integrante da sua remuneração. Os objetivos organizacionais são divergentes dos objetivos individuais, pois o que é beneficio para empresa poderá não ser para o individuo funcionário o que gera conflitos. De acordo com Chiavenato (2002, p. 34). A remuneração total é constituída de três componentes: remuneração básica, na qual é composta do salário mensal ou por hora; os incentivos salariais como bônus, participação nos resultados: e os benefícios como seguro de vida, seguro de saúde, refeições e etc...

A remuneração básica é o pagamento fixo, feito pela empresa pela troca dos serviços prestados pelos funcionários no final do mês. Entretanto os incentivos são recompensas feitas pelo desenvolvimento e desempenho do bom trabalho executado. Segundo Chiavenato, (1999, p 35), os benefícios pode-se ser denominado como remuneração indireta concedidos através de vários programas (como: férias, seguro de vida, transporte, refeições etc...). Muitos outros fatores podem ser utilizados como motivação seja um elogio ou uma promoção de atividade que muitas vezes acaba por agradar e melhorar a auto-estima do funcionário. A remuneração é um fator indispensável para os funcionários, vem sendo cada vez mais abordada a fim de trazer reflexões como: como melhorar o desempenho de pessoas partindo da motivação.


26

Cooper & Lybrand (1997, p.33) Firmam que “a remuneração é favorável ao bom funcionário que melhor se adapta aos novos contextos e que colabora de forma efetiva em prol do resultado global”, em outras palavras poderia dizer que quem melhor vestir a camisa da empresa merece ser ainda mais estimulo a continuar exercendo com eficiência e eficácia a sua função. No contexto organizacional a remuneração é um fator potencializador para que os indivíduos encontrem motivos para realizar os seus interesses imediatos. Marra (2000, pg.43), Ressalta que “O beneficio é um campo extremamente importante na formação da remuneração, seja dos salários indiretos ou dos benefícios, concedidos pelas organizações em complemento aos salários espécie”. De acordo com os autores mencionados a motivação é um fator relevante para manter os funcionários com interesse em desenvolver suas atividades com eficiência e eficácia a partir de razões que lhe ofereçam condições de se sentirem dispostos a atender os objetivos da empresa, assim como alcançar as metas estabelecidas.


27

3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA A Secretaria Municipal de Finanças funciona como secretaria de meio, pois controla toda a receita e despesa da Prefeitura Municipal de Vitória da Conquista, ela interage com as outras secretarias colocando-as para trabalhar para o público. A Secretaria Municipal de Finanças tem duas vertentes: a arrecadação dos tributos próprios da fiscalização e da cobrança e gerenciamento, todos os impostos e transferências e receitas que a Prefeitura recebe, como diretamente arrecadada, transferência, convencionais, é contabilizada pela SEFIN, inclusive a distribuição financeira das contas bancárias. Conseqüentemente todos os funcionários estão envolvidos e comprometidos nas tarefas que lhe cabem, cumprindo metas estabelecidas anualmente, através da arrecadação dos tributos. Segundo a SEFIN (2005) o ponto forte dessas duas gestões foi contribuir para o crescimento das receitas municipais, pois, seu principal objetivo é aumentar a arrecadação, ressaltando que a finalidade é arrecadar com justiça fiscal; quem tem mais paga mais, e quem tem menos paga o justo. A secretaria foi informatizada a partir de 1992, anteriormente todos os formulários eram impressos em outro setor, fator que dificultava o trabalho dos servidores, bem como a vida dos usuários da SEFIN. A Secretaria Municipal de Finanças órgão focalizado neste estudo. Com um total de 91 (noventa e um) servidores, sendo 26 (vinte e seis) concursados, tem por finalidade executar a política financeira do município competindo-lhe: I.

Superintender, controlar e fiscalizar a ações financeiras do orçamento e dos créditos adicionais;

II.

Efetuar pagamento de despesas de sua competência;

III.

Dirigir e controlar os serviços da dívida pública;

IV.

Executar os serviços de contabilidade do município;

V.

Arrecadar impostos, taxas, contribuições e outras rendas do município;

VI.

Realizar operações de crédito;

VII.

Gerir as disponibilidades de caixa do município;

VIII.

Atender e orientar o contribuinte no cumprimento de suas obrigações fiscais;


28

Sua estrutura é composta da Inspetoria Geral de Rendas com as gerências de Receitas Diversas, Fiscalização, Cadastro e Lançamento e Divisão da Dívida Ativa; Departamento do Tesouro e a Contadoria Geral que abrange as divisões de lançamento e Liquidação da Despesa.


29

4 METODOLOGIA

4.1 Estratégias metodológicas O processo metodológico utilizado foi a pesquisa exploratória, proporcionando a investigação a respeito do nível de satisfação dos usuários da secretaria municipal de finanças da cidade de Vitória da Conquista – BA. E os fatores que contribuem para a melhoria na qualidade do atendimento. A revisão bibliográfica reuniu informações para que a realização desse estudo proporcionando uma ampla visão da pesquisa, bem como facilitando o processo de análise do trabalho.

4.2 Instrumentos utilizados com o plano de amostragem O instrumento de pesquisa utilizado teve como objetivo investigar o nível de satisfação dos usuários da secretaria de finanças de Vitória da Conquista, e a qualidade dos serviços prestados pelos funcionários, bem como os fatores que podem contribuir para melhorar o atendimento na instituição. O questionário esteve constituído de 13 perguntas, sendo elaboradas questões com uma única resposta de múltipla escolha.

4.3

Trabalho de campo e análise No trabalho de campo foram utilizados questionários aplicados aos contribuintes, em

um total de 125, que corresponde a 5% do total de contribuintes da secretaria de finanças do município Vitória da Conquista. O estudo de caso é um dos vários modos de realizar uma pesquisa sólida, onde o mesmo foi escolhido por se mostrar mais adequado para a efetivação do alcance da estratégia de investigação que permite conhecer e analisar na íntegra todos os detalhes que necessitam ser examinados e elaborados.


30

5 ANALISE, DISCUSSÃO DOS DADOS

De acordo com os resultados obtidos foi identificada a confirmação das hipóteses deste trabalho, ou seja, a realização deste trabalho possibilitou que alguns aspectos relevantes do atendimento de qualidade ao usuário fossem levantados e confirmados.

5.1 Analise dos dados Tabulação dos dados obtidos segundo o questionário aplicado aos usuários da SEFIN, tendo como objetivo analisar o grau de satisfação da qualidade do atendimento ao usuário.

Gráfico 1 Percentual dos entrevistados por sexo

80

72

70 Porcentagem

60 50 40 30

28

20 10 0 Masculino

Feminino

Fonte: Pesquisa de campo, 2006.

No que se refere as pessoas entrevistadas, 28% são do sexo masculino, enquanto que 72%, são do sexo feminino, demonstrando que os pagamentos são realizados pela maioria das mulheres.


31

Grรกfico - 2 Faixa etรกria dos usuรกrios da SEFIN

36 35

35

35

Porcentagem

34 33 32 31

30

30 29 28 27 20 a 30 anos

31 a 40 anos

acima de 40 anos

Fonte: Pesquisa de campo, 2006.

No tocante a

faixa etรกria, 35% encontram-se na faixa de 20 a 30 anos; 35%

apresentam de 31 a 40 anos e 30% estรฃo acima de 40 anos de idade.


32

Gráfico – 3 Escolaridade dos usuários da SEFIN

45

40

40 35

30

30 25

20

20 15 10

10

5 0 1º Grau Completo

2º Grau Incompleto

2º Grau Completo

3º Grau Completo

Fonte: Pesquisa de campo, 2006.

Dos entrevistados, quando indagados sobre a escolaridade, 10% apresentaram o 10 grau completo; 30% apresentaram o 20 grau incompleto; 40% apresentaram o 20 grau completo; e apenas 20% dos entrevistados 30 grau completo. Dessa forma, o índice de escolaridade dos servidores públicos da SEFIN pode ser considerado satisfatório, considerando a importância da escolaridade para a qualidade no atendimento, conforme o referencial teórico estudado onde Las Casas (1994) aponta como fundamental o conhecimento formal de indivíduos em qualquer situação, sendo necessário portanto treinamento para os funcionários se qualificarem através de cursos, para desempenharem suas funções com eficiência.


33

Gráfico – 4 Avaliação quanto ao atendimento referente ao IPTU

Porcentagem

IPTU 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

45

30

15 10

Bom

Ótimo

Regular

Ruim

Fonte: Pesquisa de campo, 2006.

Dos entrevistados quando indagados sobre o atendimento referente ao IPTU, 45% afirmou que o atendimento é bom; 15% afirmou ser ótimo, 30% afirmou ser regular e apenas 10% afirmou ser ruim. Assim, o percentual entre bom e ótimo aponta a satisfação nos serviços concordando com Moller (1999) quando aponta a necessidade de toda organização assegurar a qualidade dos seus serviços a fim de satisfazer as exigências dos segmentos de mercado para os quais ela dirigiu seus esforços e objetivos.


34

Gráfico – 5 Avaliação quanto ao atendimento referente ao CND

CND 40

Porcentagem

35

36 32

30 25 20

16

16

15 10 5 0 Bom

Ótimo

Regular

Ruim

Fonte: Pesquisa de campo, 2006.

Da amostra pesquisada, 32% avaliaram o atendimento do CND como bom 16% como ótimo; 36% afirmaram ser regular e 16% ruim. Constatando-se, portanto que o atendimento neste setor encontra-se deficitário exigindo-se, portanto a necessidade de mudanças. Considerando que não atendem as expectativas dos clientes exigência essencial para o desenvolvimento da organização conforme explica Moura (2003) quando salienta que os clientes valorizam os serviços quando percebem que requisitos como desejos, necessidades e expectativas são atendidas.


35

Gráfico – 6 Avaliação quanto ao atendimento referente a tesouraria

Tesouraria 70

Porcentagem

60

60

50 40 30 20 10

15

15

10

0 Bom

Ótimo

Regular

Ruim

Fonte: Pesquisa de campo, 2006.

Quando questionados sobre o atendimento na tesouraria 60% afirmaram que o atendimento é ótimo, 25% afirmaram ser bom, e 25% somaram as condições de regular e ruim. Dessa forma fica clara a satisfação dos clientes com relação ao atendimento a eles dispensado pelo pessoal da tesouraria. Para Paladini (200) a gestão de qualidade é encarada como métodos e que estes visam a melhoria dos serviços prestados, esse fato é constatado de forma satisfatória neste setor de serviços.


36

Gráfico – 7 Avaliação quanto ao atendimento referente ao ISS

Porcentagem

ISS 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

40 30 20 10

Bom

Ótimo

Regular

Ruim

Fonte: Pesquisa de campo, 2006.

A população estudada faz a avaliação com relação ao atendimento referente ao ISS com um índice de satisfação entre bom e ótimo somando 70% , enquanto que 30% afirmaram que o atendimento se encontra entre regular e ruim. Assim a satisfação junto aos usuários da ISS pode ser considerada muito boa, fator abordado por Juran (1992) que afirma ser a capacidade de um serviço corresponder satisfatoriamente ás necessidades do cliente, a qualidade de serviço prestado.


37

Gráfico – 8 Avaliação quanto ao atendimento referente ao ITBI

Porcentagem

ITBI 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

40

25

25

10

Bom

Ótimo

Regular

Ruim

Fonte: Pesquisa de campo, 2006.

Quando questionados sobre o atendimento referente ao ITBI, os clientes responderam que é bom em um total de 40%; da população estudada 25% afirmaram ser ótimo, 25% afirmaram ser regular e apenas 10% afirmaram ser ruim, assim o atendimento de qualidade tem se mostrado satisfatório desde os primeiros resultados da pesquisa e vem se comprovando. Para Paladini (2004) a qualidade é um conceito que pode ser considerado dinâmico, pois muda ás vezes de forma bastante acentuada, dessa forma se confirma que a qualidade só pode ser uma realidade quando existe uma constante avaliação e treinamento.


38

Gráfico – 9 Avaliação quanto a programação de pagamento

Programa de Pagamento

30

Porcentagem

25 20

28

28

Regular

Ruim

24 20

15 10 5 0 Bom

Ótimo

Fonte: Pesquisa de campo, 2006.

O setor programação de pagamento foi um requisito que deixou a desejar em termo de satisfação, pois 56% afirmaram que a programação de pagamento de encontra entre ruim e regular, enquanto que 24% afirmaram ser bom e outros 20% afirmaram ser ótimo. A remuneração é um fator relevante na vida dos colaboradores de uma empresa, pois quando se procura uma organização o trabalhador busca alguma forma de satisfação dentre elas, a satisfação de suas necessidades individuais. O atendimento prestado nesse setor se mostrou insatisfatório devido ao fato de que os indivíduos não possuírem o treinamento específico para esse segmento, pois para Moller (1993) é através da qualificação e do treinamento que o profissional do serviço público se sente motivado e preparado para os processos de renovação e desburocratização do setor público.


39

Gráfico – 10 Classificação quanto ao nível de precisão das informações prestadas pela secretaria de Finanças.

Nível de informações precisas

40 38

Porcentagem

35 30

30

25 20

22

15 10

10

5 0 Ótimo

Bom

Regular

Ruim

Fonte: Pesquisa de campo, 2006.

O gráfico acima mostra que 22% dos entrevistados consideram ótima a precisão das informações prestadas pela secretaria das finanças, 38% afirmaram ser bom, enquanto que 40% afirmaram ser regular a ruim. Dessa forma os valores apresentados, mostram que 60% afirmaram que está entre ótimo e bom, mostrando ainda que o nível de satisfação desse setor tem sido alto atendendo as expectativas dos usuários. Para Moller (1993), estabelecer um vinculo de comunicação é fundamental para que se possa atender as necessidades de cada cliente, pois se comunicando se encontra a solução, uma vez que se faz o diagnóstico do que precisa ser melhorado.


40

Gráfico – 11 Grau de satisfação quanto a agilidade no atendimento da SEFIN.

35

Porcentagem

30 25

30

30

26

20 15 14

10 5 0 Ótimo

Bom

Regular

Ruim

Fonte: Pesquisa de campo, 2006.

O gráfico acima mostra que 30% dos usuários da SEFIN considera o atendimento como bom, 26% afirmaram que ótimo, enquanto que 30% afirmaram ser regular e apenas 14% afirmaram ser ruim. Os resultados comprovam os gráficos anteriores que o atendimento da SEFIN pode ser caracterizado como muito bom pelos usuários dos serviços prestados. Juran (1992) confirma que o serviço deve corresponder satisfatoriamente a necessidade dos clientes, que podem ser cortesias, comunicação clara e precisa entre outras formas de melhorar a qualidade e a satisfação do cliente.


41

Gráfico – 12 Grau de prestatividade e iniciativa dos servidores públicos da SEFIN.

45 40

42

Porcentagem

35 30 25

30

20 15

18

10

10

5 0 Ótimo

Bom

Regular

Ruim

Fonte: Pesquisa de campo, 2006.

Quando questionados sobre a prestatividade da SEFIN, os resultados foram que: um total de 72% afirmaram ser ótimo e bom, enquanto que 18% afirmaram ser regular e apenas 10% afirmaram ser ruim. Dessa forma, de acordo com Moller (1999) que afirma que os serviços de qualidade deve assegura a satisfação dos clientes, a secretaria tem mostrado sua eficiência na prestação dos serviços.


42

Gráfico – 13 Característica mais observada nos Servidores públicos da SEFIN

60 52

Porcentagem

50 40 30 20

20 10

10

10

Ágil

Desinteressado

0 Educado

Bem informado

Fonte: Pesquisa de campo, 2006.

Quando questionados sobre as características mais observadas pelos usuários nos funcionários da SEFIN, 52% afirmaram ser a educação, 20% afirmaram ser o fato de estarem sempre bem informados, 10% afirmaram ser ágil e apenas 10% afirmaram ser desinteressados. Os funcionários são educados e bem informados foram as observações mais relevantes em um total de 72% dos usuários da SEFIN, fator relevante para uma organização que busca atender bem aos usuários em questão.


43

Gráfico – 14 Avaliação quanto a qualificação dos Servidores públicos da SEFIN.

40 35

Porcentagem

30

34 30

25 20

20

15

16

10 5 0 Ótimo

Bom

Regular

Ruim

Fonte: Pesquisa de campo, 2006.

A qualificação profissional é um fator relevante nas organizações atuais, sendo assim, a avaliação dos usuários quanto a qualificação dos funcionários da SEFIN pode ser classificada como muito boa, pois 64% afirmaram ser ótimo e bom, apenas 16% afirmaram ser regular, enquanto que 20% afirmaram ser ruim. A qualificação é um fator relevante na vida de todo ser humano que executa uma função. Segundo Las casa (1994) em qualquer situação receber cursos e orientações é fator determinante para a qualidade do atendimento ser melhorada na mesma proporção.


44

Gráfico – 15 Avaliação quanto ao tempo de espera para o atendimento da SEFIN.

40 35

Porcentagem

30

36 32

25 20 20

15 10

12

5 0 Ótimo

Bom

Regular

Ruim

Fonte: Pesquisa de campo, 2006.

Quando questionado sobre o tempo de espera para ser atendido, os usuários afirmaram que 68% consideram entre bom e ótimo, enquanto que 20% afirmaram ser regular e apenas 12% afirmaram ser ruim. Dessa forma, ser atendido em tempo considerado hábil é uma forma de atender as necessidades do cliente, de acordo com o pensamento de Campos (1992) a busca para atender as necessidades dos clientes deve ser continuada, visando não diminuir a qualidade da gestão da organização.


45

Gráfico – 16 Avaliação quanto a estrutura física da SEFIN

45 40 40

Porcentagem

35 30

35

25 20 20

15 10 5

5

0 Ótimo

Bom

Regular

Ruim

Fonte: Pesquisa de campo, 2006.

A estrutura da SEFIN foi avaliada como sendo ótima para 35% dos usuários, 40% afirmaram ser bom, enquanto que 20% afirmaram regular e apenas 5% afirmaram ser ruim. A estrutura deve ser um diferencial também para atender com qualidade o cliente, favorecendo o atingimento das metas estabelecidas.


46

Gráfico – 17 Avaliação quanto a quantidade de servidores públicos da SEFIN

70 60

60 Porcentagem

50 40 30

30

20 10

10 0 Excessiva

Suficiente

Insuficiente

Fonte: Pesquisa de campo, 2006.

A quantidade de funcionário é fator preponderante para o atendimento em tempo hábil minimizando o tempo de espera do usuário da SEFIN, assim 60% dos entrevistados afirmaram ser suficiente, confirmando os dados anteriores, pois o tempo foi considerado muito bom, enquanto que a quantidade de funcionário confirma esse fator, 30% afirmaram ser excessiva a quantidade de clientes na secretaria, enquanto que 10 afirmaram ser suficiente.


47

Gráfico – 18 Avaliação quanto aos equipamentos da SEFIN.

50

46 42

45

Porcentagem

40 35 30 25 20 12

15 10 5 0 Excessiva

Regular

Insuficiente

Fonte: Pesquisa de campo, 2006.

Quando questionados sobre os equipamentos, 46% afirmaram que a quantidade de equipamentos é excessiva, 42% afirmaram que é regular e apenas 12% afirmaram ser insuficiente. Portanto, existe uma certa insatisfação com relação aos equipamentos, necessitando de uma reavaliação desse fator para minimizar os efeitos negativos na SEFIN .


48

5.2 Discussão dos resultados Este tópico trata dos resultados obtidos sobre o levantamento das hipóteses levantadas no início deste trabalho. A hipótese 1 fala da capacitação profissional como fator que permite um atendimento de qualidade ao usuário de serviços públicos da Secretaria de Finanças da Prefeitura Municipal de Vitória da Conquista – BA. Esta hipótese foi confirmada, uma vez que, os usuários da SEFIN afirmaram nos resultados da pesquisa que os funcionários encontram-se bem informados, educados e passam as informações de forma precisa para a maioria dos usuários da SEFIN. A hipótese 2 foi levantada como sendo os usuários da SEFIN se mantêm satisfeitos com o atendimento a eles dispensados. Esta hipótese foi confirmada também, pois os usuários da SEFIN se mostraram satisfeitos em um nível considerado muito bom em diversos segmentos do atendimento ao usuário realizado pela SEFIN. A hipótese 3 aborda o processo de comunicação como sendo eficiente em relação ao atendimento de qualidade. Esta hipótese também foi confirmada, uma vez que, os usuários confirmaram nos resultados da pesquisa como sendo os funcionários bem informados e sendo ainda preciso nas informações prestadas aos mesmos, pois foi considerado satisfatório o uso da comunicação pela maioria dos entrevistados conforme os gráficos 10, 11 e 12. O resultado dos questionários aplicado mostra que de um modo geral todos os usuários se mostraram satisfeitos com o atendimento informando que o mesmo atende as necessidades e desejos dos usuários do serviço público da SEFIN em Vitória da Conquista – BA. A instituição trabalha com um grupo de funcionários qualificado e que tem se mostrado interessados em atender de forma eficiente aos usuários da SEFIN. Ajustando a estrutura e o ambiente de trabalho de forma a atender as expectativas do público alvo.


49

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS O atendimento de qualidade é atualmente um dos parâmetros das organizações, sejam elas públicas ou privadas. O exercício da cidadania assegura aos usuários dos serviços públicos a qualidade no atendimento dos mesmos de forma satisfatória. As organizações independentes de serem públicas ou privadas devem buscar sempre a satisfação dos desejos dos seus usuários ou clientes. Dessa forma, se pode concluir que a Secretaria de Finanças da Prefeitura Municipal de Vitória da Conquista tem atendido de forma eficiente aos usuários em geral que se mostraram de acordo com o trabalho que é realizado pelos funcionários públicos municipais da SEFIN. Pela dimensão do tema abordado, este estudo se restringe ao atendimento dos objetivos aqui propostos. Não serão abordados em detalhes questões relativas a recursos humanos, físicos, tecnológicos e financeiros para implantação das estratégias propostas. Porém esta poderá ser utilizada na realização de

outros estudos. O trabalho, no entanto levanta

possibilidades cabíveis no que diz respeito aos recursos a cima mencionados. O treinamento e a capacitação profissional podem ajudar na formação do educando na forma de gerenciar, e atender o cliente de forma eficiente e com a qualidade esperada pelo cliente em potencial. Em vista do que foi abordado nesta pesquisa chegou-se a conclusão que existe uma preocupação com a capacitação profissional dos trabalhadores, visando o atendimento de qualidade para os usuários da instituição. Não deixando, portanto de identificar a insatisfação da minoria com relação ao atendimento do setor de programação de pagamento, fator que pode ser melhorado no intuito de motivar os funcionários a buscar atender de forma satisfatória sempre os usuários da SEFIN, fator este que não influenciou nos resultados da pesquisa. 6.1 Sugestões A secretaria de Finanças apresentam dados satisfatórios com relação a qualidade no atendimento ao usuário, porém deve implantar programas de treinamentos, sempre que se fizer necessário, em qualquer área de atuação dos seus servidores como forma de proporcionar aos mesmos condições para o crescimento profissional e propiciar a instituição possibilidades de oferecer serviços de alto nível para seus usuários. Também se torna necessário a implantação de bebedouros na SEFIN no intuito de atender a todos no estabelecimento.


50

7 - REFERENCIAS

DEMING, Edwards W. Qualidade: a revolução na produtividade. Rio de Janeiro, 2004. CAMPOS, V.F. TQC – Controle da qualidade total (no estilo japonês). Rio de Janeiro, 1992. Fundação Christiano Ottoni. CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos. Ed. Compacta, 7ª ed. – São Paulo: Atlas, 2002. COOPERS & LYBRAND. Remuneração por habilidades e por competência. São Paulo: Atlas, 1997. ISHIKAWA, Kaoru. Controle da qualidade total: à maneira japonesa. Rio de Janeiro: Campus, 1993. JURAN, Joseph M. Planejando para a qualidade. São Paulo: Pioneira, 1990. ____. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade de produtos e serviços. São Paulo: Pioneira, 1992. MARRAS, Jean Pierre. Administração de Recursos Humanos Do operacional ao estratégico 6a ed. São Paulo: Futura 2000. KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1991. LAS CASAS, Alexandre Luzzi.. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. São Paulo: Atlas, 1994. MEIRELLES, Hely Lopes. Direito administrativo brasileiro. 16 ed. São Paulo: Revista dos Tribunais, 1988.


51

M! LLER, Claus. O Lado humano da qualidade: Maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento de pessoas. São Paulo, Pioneira, 1993. MOURA, Luciano Rauzer. Qualidade simplesmente total. Rio de Janeiro: Qualimark, 2003. OLIVEIRA, Otávio J. Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo. Pioneira Thomson Learning, 2004. PALADINI, Edson. Pacheco. Gestão da qualidade, teoria e prática. São Paulo, Atlas, 2000. SHIOZAWA, Ruy Sergio Cacese. Qualidade no atendimento e tecnologia de informação. São Paulo: Atlas, 1993.


52

APÊNDICE – A QUESTIONÁRIO Este questionário é parte integrante da pesquisa desenvolvida para a realização do relatório do curso de administração da FAINOR e tem como objetivo analisar a Qualidade no Atendimento da Secretaria Municipal de Finanças da Prefeitura de Vitória da Conquista (SEFIN). Desde já agradeço a sua compreensão, sua participação é muito importante para a obtenção dos resultados. ValdeniIza Dias da Rocha Dados de identificação: 1 - Sexo F ( ) M ( ) 2 - Faixa etária:

( ) de 20 a 30 anos

( ) de 31 a 40 anos ( )acima de 40 anos

3 - Escolaridade: ( ) l0 grau completo incompleto ( ) 30 grau completo

( )20 grau completo

( ) 20 grau

As informações abaixo serão utilizadas para avaliar qualidade do atendimento da SEIFIN. Escolha apenas uma opção para cada questão. 4 - Como Você avaliar o atendimento referente a: IPTU ( )ótimo

( )Bom ( ) Regular ( )Ruim

CINID ( )ótimo ( )Bom ( )Regular ( ) Ruim Tesouraria ( )ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ISS

( )ótimo ( ) Bom

( )Regular ( ) Ruim

ITBI

( ) ótimo ( ) Bom

( ) Regular ( ) Ruim

Programação de pagamento ( ) ótimo ( ) Bom ( )Regular ( )Ruim

5 - Como você classificaria o nível de precisão das informações prestadas pela Secretaria de Finanças; ( ) ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( )Ruim 6- Qual o seu grau de satisfação quanto a agilidade no atendimento da SEIFIN?


53

( ) ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim 7 - Como você avalia o grau de prestatividade e iniciativa dos funcionários da SEIFIN? ( ) ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim 8 - Indique qual a característica mais observada aos funcionários da SEFIN? ( ) Educado ( ) Bem informado ( ) Ágil ( ) Paciente ( ) Desinteressado Mal informado 9 - Em se tratando de qualificação como você avalia os funcionários da SEIFIN? ( ) ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim 10 - Quanto ao tempo de espera para o atendimento da SEIFIN. 0 que você considera? (

)ótimo

( )Bom

( )Regular

( )Ruim

11 - Como você avalia a estrutura física da SEIFIN, referente a iluminação, acomodação e ventilação? ( ) ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim 12 - A quantidade de funcionários da SEFIN é: ( ) Excessiva ( ) Suficiente ( ) Insuficiente 13 - Quanto aos equipamentos da SEFIN, você considera: ( ) Suficiente ( ) Regular ( ) Insuficiente


54

APÊNDICE - B


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ANEXOS


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ANEXOS A Atendimento na SEFIN Atendimento na SEFIN

M0253  

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