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FACULDADE INDEPENDENTE DO NORTESTE - FAINOR CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

RAFAEL DIAS LADEIA

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS POR UMA EMPRESA NO RAMO DE COLETAS E REMOÇÕES DE ENTULHO DE VITÓRIA DA CONQUISTA - BA

VITÓRIA DA CONQUISTA - BA DEZEMBRO


RAFAEL DIAS LADEIA

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS POR UMA EMPRESA NO RAMO DE COLETAS E REMOÇÕES DE ENTULHO DE VITÓRIA DA CONQUISTA - BA

Monografia apresentada a Faculdade Independente do Nordeste, Curso de Administração como pré-requisito parcial para a obtenção do grau de Bacharelado em Administração.

MÁRCIO CÉO

VITÓRIA DA CONQUISTA - BA DEZEMBRO


RAFAEL DIAS LADEIA

QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS POR UMA EMPRESA NO RAMO DE COLETAS E REMOÇÕES DE ENTULHO DE VITÓRIA DA CONQUISTA - BA

Aprovado em ____/____/____

BANCA EXAMINADORA / COMISSÃO AVALIADORA

________________________________________________________ Orientador Professor Márcio Céo

_________________________________________________________ Nome do 2º. componente Instituição

___________________________________________________________ Nome do 3º. componente Instituição


QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS POR UMA EMPRESA NO RAMO DE COLETAS E REMOÇÕES DE ENTULHO DE VITÓRIA DA CONQUISTA - BA

Rafael Dias Ladeia1

Resumo

Este artigo busca analisar a qualidade nos serviços prestados por uma empresa no ramo de coletas e remoções de entulho, situada no município de Vitória da Conquista – BA. A empresa continua tendo feedback positivo,pois busca sempre a excelência da melhoria nos seus serviços. Foi utilizado a analise e observação de documentos, entrevistas e coletas de dados por meio de coletas de documentos fornecidos pela empresa. Percebe-se que o empreendedor visa sempre investimentos na área da qualidade do seu comércio, pois está conquistando a fidelização de seus clientes e o seu espaço no mercado, tornando a empresa mais competitiva no seu segmento empresarial. Com base nos objetivos apontados, foi realizado uma análise apontando as principais deficiências que a empresa possui. Logo após o estudo, foi constatado que o modo em que o serviço é prestado e a demora do tempo de resposta a solicitação do serviço é o causador da perda dos clientes mais velhos e até mesmo a captação de uma nova clientela.

Palavras-chave: Clientes. Investimentos. Serviços Prestados.

1 FAINOR. Faculdade de Administração. Aluno do curso de Graduação em Administração, turma de 2009.1. E-mail: Fael_ladeia@hotmail.com


Abstract

This article seeks to analyze the quality of the services provided by a company in the business of collecting and removing rubbish, located in Vit贸ria da Conquista BA. The company continues to have positive feedback, always looking for improvement in the excellence of its services. We used the analysis and observation of documents, interviews and data collection through collection of documents provided by the company. It is noticed that the entrepreneur always seeks investments in the quality of their trade, as is winning the loyalty of your customers and your market space, making the company more competitive in its business segment. Based on the objectives mentioned, an analysis was performed by pointing the main weaknesses that the company owns. Soon after the study, it was found that the way in which the service is provided and the delay response time to service request is causing the loss of older customers and even attracting a new clientele.

Keywords: Customers. Investments. Services Rendered.


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1. INTRODUÇÃO Hoje em dia, as empresas procuram fidelizar clientes e esta aposta, que desde há algum tempo inaugurou uma nova era, colocando o cliente no centro do negócio, precisa ser revista e estudada. Não basta, portanto, oferecer bons serviços no papel, publicar um conjunto de boas ações, criar um dinamismo quanto ao diálogo com o seu cliente, se as empresas, nos seus imensos momentos de verdade falham bastante. Portanto necessita de uma melhora na qualidade destes serviços, pois sempre haverá falhas, por mais que sejam pequenas, mas que implicam na questão do retorno de seu cliente a sua empresa. O conhecimento da realidade do atendimento nestas empresas permitiu analisar de forma mais detalhada, como a excelência no atendimento pode garantir a satisfação do cliente e, se as empresas pesquisadas investem em ferramentas para alcançar esta excelência. Com isso o artigo tem como objetivo geral: Analisar o processo da prestação de serviço e destacar suas qualidades por uma empresa do ramo de coletas e remoções de entulho de Vitória da Conquista - Ba. Tendo assim como os objetivos específicos: Descrever as necessidades de seus clientes, identificar e analisar os erros decorrentes na execução dos serviços e verificar se o que a empresa tem a oferecer ao cliente pode ser ainda mais explorado para inovar na prestação de serviços. Cada vez mais é necessário dar maior importância ao cliente e ter como estratégia a sua satisfação para a conquista do mercado. O impulso para a melhoria do desempenho operacional e organizacional tem sido uma constante. Por isso, a qualidade dos serviços prestados pelas empresas é quem determinará o sucesso ou fracasso da empresa. Todos os processos de uma atividade são importantes, se os processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final terá qualidade. A qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um. Com isso podemos dizer que existe dois tipos de clientes, os clientes internos e os clientes externos.


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2. REFERENCIAL TEÓRICO

Definida em termos simples, a produtividade mede a eficiência com que uma empresa pode transformar insumos em produtos. Os insumos variam de acordo com a natureza de atividade, mas podem incluir força de trabalho, matéria-prima, energia e capital. Os produtos do serviço são resultados finais do processo de entrega de serviço conforme percebidos e valorizados pelos clientes. 2.1 IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS PRESTADOS

Especialistas em administração afirmam que os serviços de uma organização alcançarão vantagens competitivas quando tiverem tratamento de uma questão de estratégia e quando a qualidade for considerada como um compromisso, um investimento. Como o interesse pela qualidade está aumentando a cada dia os usuários dos serviços prestados estão tornando-se mais exigentes. Com isso Lobos (1991) afirmou que " a qualidade é tudo aquilo que alguém faz ao longo de um processo para garantir que o cliente obtenha aquilo que ele realmente exigi e necessita." Logo percebe-se que a importância da qualidade dos serviços prestados é algo que está sendo exigido no mercado, pois a concorrência é grande e o cliente só se satisfaz quando aquilo que ele exigiu está sendo realizado. É um setor que cresce a cada ano abrangendo diversos tipos de serviços prestados. 2.2 CONCEITOS SOBRE QUALIDADE DOS SERVIÇOS Com a globalização houve a expansão das empresas nos mercados do mundo inteiro surgindo então à famosa concorrência e a competitividade, exigindo mais das empresas, as exigências dos clientes aumentaram na mesma proporção tornando as empresas mais flexíveis para alcançar equilíbrio no mercado e a realização das exigências de seus clientes e do mercado, onde o cliente é a pessoa mais importante do seu negócio e também é mais disputado pelas empresas. Segundo Rothery (1993) a qualidade é uma adequação ao uso, onde a conformidade é representada pelas exigências. Enquanto Lobos (1991) afirma


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que a qualidade tem haver com o processamento de dado produto, este que se for bem realizado, logo será um bom produto final executado como também os serviços. citação Todos os processos de uma atividade são importantes, se os processos forem desenvolvidos com qualidade, o produto final terá qualidade. A qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um. Com isso pode-se dizer que existe dois tipos de clientes, os clientes internos e os clientes externos. O cliente que encontrar no serviço pelo qual procura as características suficientes para satisfazê-lo, o procurará outras vezes. A empresa prestadora do serviço deve sempre atender a essas expectativas para assegurar a fidelidade do cliente. Esse é um exercício continuo que trás resultados vantajosos para os dois lados, já que a empresa terá seus serviços freqüentemente procurados e o cliente poderá confiar no serviço pelo qual paga, pois terá como conhecê-lo. Se houver comprometimento esta relação será mais sólida e duradoura. Campos (1999, p. 14) afirma que: Qualidade – esta dimensão esta diretamente ligada a satisfação do cliente interno ou externo. Portanto, a qualidade é medida através das características da qualidade dos produtos e serviços finais e intermediários da empresa. Ela inclui a qualidade do produto ou serviço.

Geralmente, uma pequena porcentagem dos consumidores medem a qualidades dos produtos e serviços são oferecidos constantemente, porque de uma forma ou de outra, os consumidores serão fornecedores ou clientes desses bens ou serviços. Embora a maioria de nós possa ter uma boa ideia quanto ao significado de indústria de serviços. Teboul (1991) explica que, em qualquer atividade destinada à satisfação das necessidades dos clientes, existem duas áreas distintas: a área de suporte e a área de interface. O primeiro tipo seriam as áreas que sustentam a interface e são responsáveis por atividades tais como: confecção de documentos, análises, tratamento de dossiês, etc. Os resultados gerados por atividades na interface entre o fornecedor e o cliente e pelas atividades internas do fornecedor, para atender às necessidades dos clientes. Segundo Levitt (1997), a prestação de serviço é


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definida como empresas que não são do ramo de serviços, mas como existe algumas empresas maiores e outras menores do que empresas de outros ramos acaba surgindo a oportunidade para a execução de seus serviços. Levitt (1997) também alerta para os perigos da dicotomia nas definições de serviços e bens. De um lado, a fixação em serviços pode caracterizar: conotações de caridade, nobreza e altruísmo ou de obediência, subordinação e sujeição. Nestes contextos as pessoas prestam serviços porque querem ou porque são obrigadas. 2.3 A IMPORTÂNCIA DO SETOR DE SERVIÇOS E SEUS CLIENTES

Em muitos países evoluídos, a indústria de serviços supera a indústria manufatureira, empregando até dois terços da população. Parece ser uma tendência que quanto mais evoluído o país mais importante é seu setor terciário. Assim declara que das 100 maiores empresas do mundo fundadas nos anos 60 e 70, 56 empresas eram de serviços, 8 eram de serviços com algum produto e a terça parte restante era dominada por empresas de alta. Os clientes que recebem a oportunidade de participar em um nível ativo são mais propensos a ficar satisfeitos - quer realmente adotem ou não o papel mais ativo - porque é gratificante receber a oportunidade de uma escolha. Administrar clientes como funcionários parciais exige o uso da mesma lógica de recursos humanos utilizada na administração do pessoal regular de uma empresa e deve seguir os quatro passos seguintes: 1. Realizar análise de cargos dos papéis atuais dos clientes no negócio; 2. Determinar se os clientes estão cientes de como se espera que eles desempenhem as habilidades requeridas; 3. Motivar os clientes por meio de garantia de que serão recompensados por bom desempenho; 4. Avaliar regularmente o desempenho dos clientes. Se este for insatisfatório, tentar mudar seus papéis e os procedimentos nos quais eles estão envolvidos. Segundo Teboul (1991) afirma que após os clientes comprarem e consumirem o serviço, a expectativa é de que tenham feito a compra referente a qualidade esperada com aquilo que realmente receberam. Os desempenhos de serviço que surpreendem e encantam os clientes por ficarem acima dos seus níveis de serviço desejado serão vistos como de qualidade superior. Se a


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entrega do serviço cair dentro de sua zona de tolerância, acharão que ele é adequado. Mas se a qualidade real cai abaixo do nível de serviço adequado esperado pelos clientes, ocorre uma discrepância - ou lacuna na qualidade entre o desempenho do fornecedor de serviço e as expectativas do cliente. As lacunas podem ocorrer durante várias partes do desempenho de um serviço. Os clientes experimentam vários níveis de satisfação ou descontentamento após cada experiência de serviço de acordo com a medida na qual suas expectativas foram atendidas ou ultrapassadas. Considerando que satisfação é um estudo emocional. Clientes marginalmente satisfeitos ou indiferentes podem ser atraídos por concorrentes. Um cliente encantado, porém, é mais propenso a permanecer fiel ao despeito de ofertas competitivas atraentes. A satisfação do cliente desempenha um papel particularmente crítico em ramos altamente competitivos, onde há uma enorme diferença entre a fidelidade de clientes meramente satisfeitos e a de clientes completamente satisfeitos - ou encantados. Para melhorar os níveis de satisfação do cliente, uma empresa deve inicialmente descobrir o quanto seus clientes atuais estão realmente satisfeitos ou insatisfeitos. 2.4 VISANDO OS CLIENTES CERTOS A importância do atendimento de um mix - ou portfólio - de vários segmentos-alvo cuidadosamente escolhidos e do empenho em aumentar e manter sua fidelidade. Também destacamos que nem todos os segmentos merecem ser atendidos e pode não ser uma atitude realista tentar mantê-los. É o argumento muito bem defendido por um pesquisador. Mesmo quando os clientes se ajustam ao perfil desejado, alguns podem mostrar-se, por seu comportamento indesejável, como candidatos mais ao encerramento imediato de sua conta do que a sua retenção. Embora alguns slogans afirmem que o cliente sempre tem razão, isto nem sempre é verdade. As garantias de um bom serviço são ferramentas poderosas tanto para promover como para obter qualidade do serviço pelas seguintes razões: 1. Obrigam as empresas a se concentrar naquilo que seus clientes desejam e esperam de cada elemento do serviço; 2. Estabelecem padrões claros, expondo clientes e funcionários a proposta da empresa. Pagamentos para compensar clientes do serviço deficiente levam os


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gerentes a considerar seriamente as garantias que destacam custos das falhas da qualidade; 3. Exigem o desenvolvimento de sistemas para gerar feedback significativo do cliente e agir em conformidade; 4. Fazem com que as organizações de serviço compreendem por que erram e as incentivam a identificar e superar potenciais pontos falhos; 5. Desenvolvem força de marketing mediante a redução dos riscos associados à compra e à formação de fidelidade de longo prazo. Lobos(1991) garante que Empregados do setor de serviços interagem diretamente com o cliente, com pouca oportunidade para intervenção do gerente. Tal situação requer treinamento extensivo e delegação de poderes aos funcionários para que estes atuem apropriadamente na ausência de supervisão direta. Além disso, as impressões do cliente sobre a qualidade do serviço baseiam-se na experiência com a sua totalidade, e não apenas no serviço prestado. Gerentes de serviços se deparam com operações não rotineiras sobre as quais somente o controle indireto é possível, logo o gerenciamento de um sistema aberto requer técnicas e sensibilidades diferentes daquelas inerentes de um sistema fechado. 2.5 QUALIDADE DOS SERVIÇOS A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado. Existem quatro dimensões da qualidade em serviço em que Rothery(1993) classifica como as principais que farão a diferença para captar determinado cliente: - Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão. O desempenho de um serviço confiável é uma expectativa do cliente e significa um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros. - Responsabilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente. Deixar o cliente esperando cria desnecessariamente uma percepção negativa da qualidade. Se ocorrer uma falha em um serviço, a capacidade de recuperá-la rapidamente e com profissionalismo pode gerar muitas percepções positivas de qualidade. - Segurança: relacionada ao conhecimento e a cortesia de funcionários, bem como sua capacidade de transmitir confiança e confiabilidade.


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- Empatia: é demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes. A empatia inclui as seguintes características: acessibilidade, sensibilidade e esforço para entender as necessidades do cliente.


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3. METODOLOGIA 3. 1 TIPO DE PESQUISA

A metodologia usada para a realização desse projeto é a exploratória e a descritiva, com o objetivo de avaliar o comportamento dos clientes da empresa analisada, através de observações que serão realizados por etapas por meio de entrevista e coleta de dados. Dessa forma serão adquiridas informações sobre a mesma que será utilizada do decorrer da pesquisa. Segundo Cervo(1996), a metodologia busca oferecer ao pesquisado meios que capacitem na elaboração de seus estudos, possibilitando o conhecimento adequado de normas que deverão ser seguidas para a realização do proposto (projeto). Segundo Barros(2007), ela apresenta a seguinte definição para a palavra metodologia.

A metodologia é entendida como uma disciplina que se relaciona com a epistemologia. Consiste em estudar e avaliar os vários métodos disponíveis, identificando as suas limitações ou não é o que diz respeito às implicações de suas utilizações. (BARROS 2007, p. 2). 3.2 LOCAL A empresa atua no ramo de coletas e remoções de entulhos e lixos industriais e comerciais. A empresa também atua em regiões vizinhas com prestações de serviços para prefeituras com base na limpeza pública e transporte escolar. 3.3 POPULAÇÃO E AMOSTRA A Empresa conta com mais de 30 clientes fixos. Foi realizado um questionário com base nos serviços prestados e a qualidade, logo somente 10 clientes disponibilizaram-se para responder um breve questionário.


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3.4 INSTRUMENTO DE PESQUISA Foi utilizado para a elaboração do estudo, coletas de dados, por meio de entrevistas, observações e análises de documentos como relatório a respeito do controle de coletas de entulho e outros serviços, visando a coleta de informações sobre o atendimento e comportamento dos clientes que será incorporado ao trabalho. 3.5 QUANTO AOS PROCEDIMENTOS TÉCNICOS Estudo de caso, tem a finalidade de avaliar por meio das informações colhidas, as mais reais possíveis, sobre o comportamento dos clientes, sua importância e o seu papel para a organização, e como está subdividida dentro da empresa. Serão levados em consideração, as informações que serão colhidas por meios das entrevistas como suporte para o aprendizado e conclusão.


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4. RESULTADOS E DISCUSSÕES Os resultados são baseados no grau de satisfação dos clientes que vão de 1 a 5. 4.1 Modo de prestação de Serviço De acordo com o gráfico, pode-se perceber que 60% dos entrevistados opinaram que a empresa presta serviços que deixam seus clientes muito satisfeitos, enquanto 10% dizem-se muito insatisfeitos e 30% estão satisfeitos com os serviços.

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1

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Gráfico 1 - Modo de prestação de serviços - Fonte: clientes

Logo Lobos (1991) afirma que a qualidade é tudo aquilo que alguém faz ao longo de um processo para garantir que o cliente obtenha aquilo que ele realmente exigi e necessita. Se o serviço está atendendo as necessidades do cliente, logo ele não terá do que reclamar, pois estará satisfeito com aquilo que está sendo oferecido. Portanto a empresa precisa trabalhar em cima dos clientes que estão insatisfeitos para contornar a situação e deixá-la mais confortável.


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4.2 Tempo de resposta as solicitações De acordo com as opiniões dos entrevistados, 50% afirmam estar muito satisfeito com o tempo de resposta a solicitação dos serviços, enquanto outros 25% dizem-se satisfeitos e os outros 25% estão pouco satisfeitos.

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1

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Gráfico 2 - Tempo de resposta as solicitações - Fonte: Clientes

Como diz Teboul (1991) se qualquer uma das necessidades da satisfação dos clientes estão sendo bem atendidas, os clientes não terão do que reclamar, logo no gráfico percebe-se que o grau de satisfação indicado afirma que os clientes estão intercalados em pouco satisfeitos (25%) satisfeitos (25%) e muito satisfeitos (50%). Esses dados fizeram com que a empresa repensasse na questão do transporte do serviço que precisa ser ágil e diminuir as possíveis falhas.


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4.3 Qualidade no serviço prestado De acordo com os entrevistados 20% afirma que a qualidade do serviço prestado é de maneira satisfatório enquanto os outros 80% estão muito satisfeitos com os serviços prestados.

90% 80% 70% 60% 50% 40%

30% 20% 10% 0% 1

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Gráfico 3 - Qualidade no serviço prestado - Fonte: Clientes

Campos (1999, p. 14) define que a qualidade – esta dimensão esta diretamente ligada a satisfação do cliente interno ou externo. Portanto, a qualidade é medida através das características da qualidade dos produtos e serviços finais e intermediários da empresa. Ela inclui a qualidade do produto ou serviço. Logo por mais que a maioria dos entrevistados gostam do serviço, a empresa ainda peca um pouco para levar essa qualidade ao seu cliente e ciente dessa situação a empresa tomou como medida para corrigir a situação dando início a realizações de constantes treinamentos de eficiência e eficácia para a melhoria da qualidade do serviço, buscando analisar mais os erros e trabalhar para que eles sejam corrigidos.


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4.4 Qualidade no atendimento telefônico Dos entrevistados, 20% afirmaram que a qualidade do atendimento telefônico é boa, enquanto 50% dizem-se por satisfeitos com o atendimento e os 30% estão mais que satisfeitos.

60%

50% 40% 30% 20% 10% 0% 1

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Gráfico 4 - Qualidade no atendimento telefônico - Fonte: clientes

A respeito do atendimento telefônico e sua qualidade a empresa possui certo profissionalismo para a execução deste tipo de serviço, pois seguindo os passos de Rothery(1993), acaba usando algumas dimensões da qualidade do serviço que são a segurança e a confiabilidade por telefone, conseguindo captar seus clientes com esse modelo de estratégia adotado.


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4.5 Resultados do serviço De acordo com o gráfico, 10% dos entrevistados afirmam que o resultado dos serviços é regular, enquanto 30% confirmam que o serviço é bem prestado e o restante 60% estão muito satisfeitos com o resultado dos serviços prestados.

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1

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Gráfico 5 - Resultados do Serviço - Fonte: clientes

Com a exibição deste gráfico pode-se perceber que o serviço por mais que seja executado acaba gerando insatisfação de alguns de seus clientes, pode ser devido a múltiplos fatores que exigi que a empresa investigue essas situações, acompanhar o serviço desde quando ele começa a ser executado até o momento em que finaliza para poder observar os resultados gerados. Acompanhando o raciocínio de Levitt (1997), a prestação de serviço é definida como empresas que não são do ramo de serviços, mas como existe algumas empresas maiores e outras menores do que empresas de outros ramos acaba surgindo a oportunidade para a execução de seus serviços. Logo Levitt(1997) aponta que existe concorrência feroz para esse ramo de negócios, pois é um mercado em constante crescimento.


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5. CONCLUSÃO De acordo com as pesquisas realizadas e o diagnostico elaborado percebe-se que a empresa possui algumas falhas para o atendimento ao cliente, também precisa de realizar melhorias para uma melhor qualidade de serviços a prestar. Para continuar competitiva no mercado que não para de crescer, a empresa percebeu que algumas de suas ferramentas de trabalho estão um pouco atrasadas de acordo com as inovações que surgem no mercado e que necessita de uma renovação nos equipamentos, que de acordo com o gestor aos poucos vai realizando essa mudança de acordo com a necessidade que o mercado vai exigindo. No começo da realização do trabalho, ocorreu certa resistência de alguns funcionários ao fornecer alguns dados para a pesquisa dar continuidade, logo o gestor percebeu que o estudo realizado poderia influenciar em algo na empresa futuramente, como perceber que a organização necessita de algumas mudanças e que a renovação irá trazer retornos positivos. Para o desenvolvimento de trabalhos como esse necessita de muita calma e paciência, pois não é qualquer gestor que está pronto para ver que a empresa por mais que seja familiar tem que passar por reformas positivas e que muitas vezes eles não querem enxergar o que falta para manter um ambiente de trabalho agradável de realizar seus serviços.


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REFERÊNCIS BIBLIOGRÁFICAS

ASSIS, Maria Cristina. Metodologia do trabalho científico. CAMPOS, Vicente Falconi. TQC : Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Belo Horizonte : UFMG – Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999. p. 14 <http://www.artigos.com/artigos/sociais/administracao/a-qualidade-naprestacao-de-servicos-5980 > Acessado em 10 de abril de 2011. Autor: Cristiano da Silva Andretta. LEVITT, Theodoro. Métodos de linha de produção aplicados ao fornecimento de serviços. São Paulo: Abril-Tec, 1977. Biblioteca Harvard de Administração de Empresas. p.4. LOVERLOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo. 2004. LOBOS,Júlio.Qualidade através das pessoas.São Paulo, J.Lobos,1991.p.14. ROTHERY, Brian. ISO 9000. São Paulo, Makron Books,1993.p.13. TEBOUL, James. Gerenciando a dinâmica da qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1991. p.197.


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