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FACULDADE INDEPENDENTE DO NORDESTE- FAINOR CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

BÁRBARA GOMES DE AMORIM

QUALIDADE DO ATENDIMENTO: AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA LOJA DE CONFECÇÕES

VITORIA DA CONQUISTA - BA 2012


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BÁRBARA GOMES DE AMORIM

QUALIDADE DO ATENDIMENTO: AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA LOJA DE CONFECÇÕES

Artigo científico de conclusão de curso, apresentado como requisito parcial para obtenção do título de bacharel, junto ao curso de Graduação em Administração, pela Faculdade Independente do Nordeste (FAINOR). Orientador: Prof. Msc Francisco dos Santos Carvalho.

VITORIA DA CONQUISTA – BA 2012


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BÁRBARA GOMES DE AMORIM

QUALIDADE DO ATENDIMENTO: AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA LOJA DE CONFECÇÕES

( ) Aprovado (a) em ___/___/2012

Banca Examinadora:

________________________________________________ Professor Orientador: Francisco dos Santos Carvalho Instituição:

________________________________________________ 1º Examinador- Professor (a): Instituição:

________________________________________________ 2º Examinador-Professor (a): Instituição:


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QUALIDADE NO ATENDIMENTO: AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA LOJA DE CONFECÇÕES

Bárbara Gomes de Amorim1 Francisco dos Santos Carvalho2 RESUMO Este artigo analisa o atendimento como fator de satisfação dos clientes de uma empresa do ramo de confecções. Buscou-se analisar atendimento como fator de satisfação do cliente, através do relacionamento estabelecido, segundo a percepção dos clientes. Através dos resultados obtidos foi possível compreender que a qualidade no atendimento tem influência nas decisões de compra, no retorno a loja ou se o cliente opta pela próxima compra em um concorrente, identificando também as principais falhas da empresa, e como melhor atender as necessidades dos clientes. A metodologia utilizada foi fundamentada na pesquisa descritiva com estudo de caso simples reunindo uma série de informações preliminares, com o intuito de chegar-se a uma visão geral com relação aos objetivos pretendidos. O instrumento de coleta de dados foi um questionário direcionado aos clientes para obter as informações pretendidas. Acredita-se que o principal ingrediente para chegar-se à satisfação do cliente é a superação das expectativas dos clientes com relação à excelência no atendimento e o relacionamento com o cliente, como diferencial, já que os produtos estão cada vez mais competitivos. Palavras-chave: Atendimento. Qualidade no Atendimento. Satisfação do Cliente. ABSTRACT The article analyzes the treatment as the clients’ satisfaction factor in a making company. There was an attempt to analyze the treatment as the clients’ satisfaction factor through a relationship stated, according to the clients’ point of view. Through the results gathered, it was possible to notice that a quality treatment influences the clients’ decision, their return to the store or if they decide to buy in a competitor store. It is also possible to identify the company’s flaws and improve the way they satisfy the clients’ needs. The methodology used was based on descriptive research with a simple case study which gathered a lot of preliminary information in order to get to a general view over the intended objectives. To collect data, a questionnaire directed to the customers was used. This way, it was possible to affirm that the main ingredient to get to the customers’ satisfaction is to overcome their expectations when it comes to quality treatment and relationship between them and the salespeople. That is what makes the difference, once the products are less competitive each day. Keywords: Treatment. Quality in treatment. Customers’ satisfacttion. 1

Bacharelanda em Administração pela Faculdade Independente do Nordeste (FAINOR), Vitória da Conquista: barbaraamorim15@hotmail.com 2

Professor Orientador. Faculdade Independente do Nordeste (FAINOR). Vitória da Conquista, Bahia. E-mail:franciscoscarvalho@yahoo.com.br


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1 INTRODUÇÃO

Os clientes vêm percebendo as mudanças sofridas pela atividade comercial, passando do comportamento estático de alguns anos atrás para um comportamento ativo, dinâmico, aprimorando seus conhecimentos e tornando-se cada vez mais exigente. Neste estudo foi discutida justamente a visão do cliente, em relação ao atendimento que recebe da empresa pesquisada, analisando-se quais suas percepções e opiniões a respeito da qualidade do atendimento prestado, do relacionamento que elas estabelecem e como se comportam frente à concorrência. O conhecimento da realidade do atendimento na referida empresa permitiu analisar de forma mais detalhada a relação entre qualidade no atendimento e satisfação do cliente e, se a empresa pesquisada investe em ferramentas para alcançar qualidade na prestação de serviços. Nessa perspectiva, o presente estudo tem por objetivo principal analisar o nível de satisfação dos clientes de uma loja de confecções em relação aos padrões de qualidade do atendimento. Como objetivos foram estabelecidos: Identificar a preocupação da empresa em atender as necessidades dos clientes, para que lhes seja dado um atendimento qualificado; Identificar as ações desenvolvidas pela empresa para oferecer uma melhoria no processo de qualidade de serviços prestados aos clientes, na pré-venda, na venda e no pós-venda. Cada vez mais é necessário dar maior importância ao cliente e ter como estratégia a sua satisfação para a conquista do mercado. O impulso para a melhoria do desempenho operacional e organizacional tem sido uma constante. Por isso, a qualidade dos serviços prestados pelas empresas tem despertado nos últimos tempos a atenção de estudiosos de diversas áreas, uma vez que as organizações buscam implementar, cada vez mais, programas que atendam aos clientes de forma que os fidelize. E o atendimento é o início de todo o processo de execução das atividades comerciais, o que exige uma qualificação também nesse setor. Então, reconhecendo-se a importância de se prestar um serviço de atendimento qualificado, surge à necessidade de se aprofundar conhecimentos no tema escolhido para investigação. A cidade de Vitoria da Conquista vem apresentando crescimento no comércio, sendo um dos segmentos mais importantes, é o de confecções, que juntamente com os demais, garantem boa parte da renda da cidade. O estudo voltou-se a demonstrar como o cliente percebe o atendimento que lhe é prestado, enfocando a grau de excelência e sua influência em relação à satisfação deste cliente. A identificação da existência ou não do relacionamento com


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o cliente praticado pela empresa pesquisada foi verificada, bem como a sua importância para o cliente como forma de mantê-lo como consumidor. A visão do cliente a respeito do atendimento como vantagem competitiva nesta empresa também foi objeto do estudo, buscando analisar como o cliente está percebendo esta ferramenta na empresa em que compra. Este artigo está estrutura em outras quatro seções, a saber: A seção 2 apresenta um referencial teórico sobre o assunto de pesquisa; a seção 3 contém a descrição da metodologia que foi utilizada para orientar os trabalhos de investigação; a seção 4 apresenta a análise e resultados da pesquisa; e seção 5 contém a conclusão da investigação.

2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO: REFERENCIAL TEÓRICO UTILIZADO

Esta seção aborda o referencial teórico, são abordadas questões sobre os requisitos necessários à qualidade do atendimento como fator de satisfação para o cliente, como a importância no atendimento, conceitos de atendimento, qualidade nos serviços e a satisfação do cliente.

2.1 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO

A primeira obrigação que qualquer empresa tem com o cliente é executar o serviço básico que previamente se dispôs a fazer. Mas para superar as expectativas dos clientes, é necessário que se preste à atenção em algumas variáveis que agregam valor ao serviço. Uma delas é o atendimento. Quanto melhor for executado, mais fácil será encontrar um maior número de clientes com gostos e necessidades diferentes. O atendimento é sempre observado, seja por clientes fieis possíveis ou clientes futuros, e nesse caso, é o primeiro serviço requisitado a uma empresa, como também o primeiro serviço oferecido por ela. Acessar qualidade no que é oferecido é o primeiro passo para reter o cliente, ambiente competitivo e a qualidade é a competitividade necessária para as empresas se firmarem no mercado atual. Para Salgueiro (1997, p. 42) um canal de atendimento tem com objetivos:


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Estreitar o relacionamento entre a empresa e o consumidor, permitindo que o cliente faça críticas e sugestões; Aproveitar todas as informações disponibilizadas; Diferenciar a empresa frente aos concorrentes, tanto no aspecto de facilitar o acesso dos consumidores como no serviço prestado; Subsidiar a empresa para expandir sua base ao cliente; Viabilizar um sistema permanente de pesquisa dos anseios dos consumidores; Estabelecer uma comunicação personalizada como cada pessoa que procura o serviço; Integrar todas as áreas da empresa no esforço de melhorar continuamente o atendimento ao cliente.

As empresas precisam buscar pelo um atendimento, diferenciado diante o concorrente, onde entende-se que são necessário estratégias de relacionamento com o cliente, onde o vinculo com cliente são importantíssimos para manter um atendimento de qualidade nas organizações. A comunicação é um elemento essencial dentro do canal de atendimento, que precisa ser feita de forma: clara e objetiva. A excelência no atendimento tem seu sucesso materializado na satisfação e encantamento do cliente. Kotler (1998, p.65) define “qualidade é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas e implícitas”. Então, tem-se assim, um forte motivo para estar constantemente desenvolvendo características ou habilidade que deixem os clientes felizes e entusiasmados, os concorrentes oferecem, identificando o perfil dos clientes e até que ponto estes estão satisfeitos com o atendimento que receberam. Desatnick e Detzel (1994, p. 8), afirma que para sobreviver no mercado uma empresa precisa satisfazer os clientes prestando um atendimento de qualidade, o que exige uma reavaliação continua dos clientes e um compromisso inabalável de mudar quando necessário para satisfazer ou superar as expectativas desses clientes. Não é uma tarefa tão difícil, basta perguntar a eles o que desejam e então ajustar suas expectativas com a realidade daquilo que se pode prever a um preço justo em relação àquilo que os concorrentes oferecem, identificando o perfil dos clientes e até que ponto estes estão satisfeitos com o atendimento que receberam. Portanto a atendimento e um fator decisivo na hora da compra, atraves do atendimento é possivel avaliar o grau de satisfação do cliente. Atualmente tem-se discutido muito o quem vem a ser qualidade em atendimento. Excelência em serviços tornou-se ponto chave nas organizações, no que se refere à criação e manutenção da imagem que leva o cliente a criar mentalmente o diferencial da empresa e o faça sempre optar pelo mesmo local de compra. A primeira obrigação que qualquer empresa tem com o cliente é executar o serviço básico que previamente se dispôs a fazer. Mas para superar as expectativas dos clientes, é


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necessário que se preste à atenção em algumas variáveis que agregam valor ao serviço. Uma delas é o atendimento. Quanto melhor for executado, mais fácil será encontrar um maior número de clientes com gostos e necessidades diferentes. O atendimento é sempre observado, seja por clientes fieis possíveis ou clientes futuros, e nesse caso, é o primeiro serviço requisitado a uma empresa, como também o primeiro serviço oferecido por ela.

2.2 O CONCEITO DE ATENDIMENTO

O atendimento está diretamente ligado à qualidade e é o cliente quem vai especificar o que deseja na sua relação com a empresa, no momento que for atendido. É necessário então ouvir a “voz do cliente” (MIRSHAWKA, 1993, p.42) assegurando uma relação com este muito mais forte e duradoura. Empresas que ouvem reclamações estão muito mais propensas a alcançar a excelência em seus serviços. Existem formas de ouvir seus clientes e saber quais características dão maior valor, fazer pesquisas, encaminhando ao próprio cliente dúvidas, aceitando sugestões e atendendo suas reclamações. A criação e existência de canais de comunicação querem seja questionários dirigidos ou os próprios funcionários favorecem melhor o conhecimento do cliente e de seus anseios. O que dificulta este conhecimento é o fato de não se poder ouvir um mercado consumidor em vista de seu tamanho. Outro aspecto é que quase nunca os clientes reclamam, por isso é preciso construir uma relação amigável e confidente com os clientes, de modo a investigar todos esses aspectos com mais eficácia. Por meio da criação de canais de comunicação a organização pode instituir as mudanças necessárias no atendimento, conforme as expectativas dos clientes. Também contribui nesta tarefa, a elaboração do histórico para avaliar sua evolução. Se uma organização não se coloca na defensiva em relação às queixas e, em vez disso, procura ver cada uma delas como uma oportunidade de aprendizagem, ela poderá recuperar clientes e obter uma fidelidade de longa duração. Empresas de visão colocam-se na posição do cliente, tentam entender o problema e solucioná-lo, e se dispõem a ressarcir eventuais perdas.


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2.3 A QUALIDADE NOS SERVIÇOS Qualidade é algo de certa forma difícil de definir. A qualidade é subjetiva perceptiva, variável. Pode ser representada por um detalhe, uma característica física, abstrata, ou até um conjunto delas. Quando se fala em qualidade pode se falar também de algo novo, ou simplesmente conforme, adequado, que venha a satisfazer requisitos. A palavra qualidade pode ser empregada com dois adjetivos que mudam substancialmente seu significado: boa, má. O que pode ser considerado de boa ou má qualidade? Algo que siga padrões, que os quebre, que os mude, ou ainda, algo diferente ou flexível? Quando se trata de consumo de bens ou serviços, o que conta é a opinião do cliente. Ele decidirá julgando a qualidade que vê no produto ou serviço. A variável durabilidade pode, Por alguns serem levados em consideração para caracterizar a qualidade de um produto. Outros já apontariam à aparência, um aspecto mais visível, outros julgariam a qualidade por mais de uma variável. Portanto para que um produto ou serviço atinja um cliente, deve conter as principais características para as quais este dá importância. Kotler (1998, p.65) define qualidade de forma semelhante a Juran: “qualidade é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas e implícitas”. Então, tem-se assim, um forte motivo para estar constantemente desenvolvendo características ou habilidades que deixem os clientes felizes e entusiasmados. Las Casas acrescenta que a qualidade ajuda a criar e a manter clientes (LAS CASAS, 1995, p.29). O cliente que encontrar no serviço pelo qual procura as características suficientes para satisfazê-lo, o procurará outras vezes. A empresa prestadora do serviço deve sempre atender a essas expectativas para assegurar a fidelidade do cliente. Esse é um exercício continuo que trás resultados vantajosos para os dois lados, já que a empresa terá seus serviços freqüentemente procurados e o cliente poderá confiar no serviço pelo qual paga, pois terá como conhecê-lo. Se houver comprometimento esta relação será mais sólida e duradoura Campos (1999, p. 14) afirma que: Qualidade – esta dimensão esta diretamente ligada a satisfação do cliente interno ou externo. Portanto, a qualidade é medida através das características da qualidade dos produtos e serviços finais e intermediários da empresa. Ela inclui a qualidade do produto ou serviço.


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Todos medem a qualidades dos produtos e serviços que são oferecidos constantemente, porque de uma forma ou de outra, sempre somos fornecedores ou clientes desses bens ou serviços.

2.4 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Se uma organização não se coloca na defensiva em relação às queixas e, em vez disso, procura ver cada uma delas como uma oportunidade de aprendizagem, ela poderá recuperar clientes e obter uma fidelidade de longa duração. Empresas de visão colocam-se na posição do cliente, tentam entender o problema e solucioná-lo, e se dispõem a ressarcir eventuais perdas. De acordo com Desatnick e Detzel (1994, p. 87), a conquista do nível superior de atendimento ao cliente e a geração de negócios com clientes fiéis depende do sucesso do atendimento da empresa. O que requer medição periódica do que é e do que deveria ser, corrigindo quaisquer diferenças detectadas. As organizações que aspiram ao atendimento superlativo necessita reforçar seus padrões, especialmente os dirigidos ao atendimento com um treinamento eficaz. Agradar o cliente não é tão complicado, são necessários requisitos simples para que o cliente sinta-se satisfeito, o que pode ser alcançado através da excelência no atendimento, materializada muitas vezes por um tratamento personalizado, por um sorriso, uma gentileza, educação atenção e interesse do vendedor em tentar ajudar o cliente a encontrar o que ele realmente necessita naquele momento. Por ser o elo de ligação entre o produto e o consumidor, o vendedor deve ser a pessoa mais bem informada da empresa. Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter funcionários que compartilham um compromisso com a prestação de serviços superiores. Uma empresa pode garantir esse compromisso ajudando os funcionários a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse. Portanto, não é de se surpreender que uma das características que as empresas orientadas para serviços, altamente bem sucedidas, têm em comum é que elas fazem de tudo para garantir que seus funcionários compreendam que sua segurança de emprego depende totalmente da capacidade da empresa de satisfazer os clientes, de fazer com que eles desejem voltar garantindo a sua lealdade (DESATNICK; DETZEL, p. 56). Se uma empresa possui vendedora desmotivada, nenhuma tecnologia ajudará. Se os empregados não se interessam ou não forem prestativos e cortes, rapidamente a lealdade dos clientes desaparecerá. Por sua vez, a maioria das organizações que fornece serviço com


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qualidade é capaz de melhorar a sua imagem de serviços consistentes aos clientes por meio de treinamento. O treinamento é uma maneira eficaz de agregar valor as pessoas, à organização e os clientes, enriquecendo o patrimônio humano das organizações. As empresas estão buscando mais do que nunca a diferenciação como um meio de permanecer num mercado cada dia mais competitivo. O próprio consumidor seja ele de produtos ou serviços, está mais exigente, o que obriga cada organização a repensar a sua gestão empresarial.

3 METODOLOGIA A metodologia aplicada para a realização desse artigo foi baseada em pesquisas descritiva, enfocando o atendimento e a satisfação dos clientes prestados pela loja de confecções. Com a finalidade de coletar dados, fazendo uma pesquisa de campo, através de entrevistas com os clientes com a finalidade de identificar os pontos fortes e fracos da empresa Com isso foi utilizado o estudo de caso simples que proporciona reunir informações preliminares que constitui uma visão geral sobre as questões da pesquisa. Tudo isso por método indutivo, que proporciona a observação dos fenômenos a níveis mais abrangentes; baseando-se em premissas, podendo ser estas verdadeiras, mas que podem trazer conclusões pouco prováveis. Deste ponto de vista da abordagem do problema a pesquisa será de cunho qualitativo e quantitativo. A pesquisa foi realizada em uma loja de confecções, situada no município de Vitória da Conquista – Bahia. A empresa pesquisada atua no ramo de confecções, que atende aos públicos feminino e masculino, oferecendo multimarcas, que procura atender as necessidades dos clientes. A população desse estudo foi representada por 30 clientes da loja, sendo a amostra representada por 20% dos clientes cadastrados, sorteados de forma aleatória. As informações necessárias foram adquiridas por meio de questionários compostos de questões fechadas. Segundo Lakatos, (2001, p. 201), esse tipo de instrumento apresenta algumas vantagens: economiza tempo e obtém grande número de pessoas simultaneamente, uniformidade de avaliação, em virtude da natureza impessoal do instrumento, ou seja, não é necessária a presença do pesquisador. Os questionários da pesquisa foram aplicados pela própria autora da pesquisa de maneira individual.


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Os dados da presente foram analisados de maneira descritiva e posteriormente apresentadas na forma de gráficos. A utilização da analise dos dados incide na tentativa de confirmar as relações existentes, entre o projeto estudado e os demais fatores existentes. Os dados foram obtidos por meio de questionários e estudo com intuito de facilitar o entendimento dos dados colhidos, foram organizados e transformados em informações com o auxilio de aplicativos adequados.

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO A utilização da analise dos dados incide na tentativa de confirmar as relações existentes, entre o projeto estudado e os demais fatores existentes. Os dados foram obtidos por meio de questionários e estudo com intuito de facilitar o entendimento dos dados colhidos, foram organizados e transformados em informações com o auxilio de aplicativos adequados.

Quadro 1.A importância atribuída as características durante o atendimento ao cliente? Característica Habilidade do atendente para negociar Conhecimento do produto Disponibilidade do atendente Cordialidade no atendimento Agilidade no atendimento

Sem importância

Pouca importância

Média importância

Muita importância 100%

10% 20% 5% 5%

90% 80% 95% 95%

Fonte: Dados da Pesquisa 2012.

Considerando que um número maior de entrevistados afirmou a respeito dos questionamentos feitos, pode-se aferir que de acordo com os dados da tabela 1, os resultados demonstraram que para a maioria dos respondentes fatores como: Habilidades no atendimento para negociar (100%) concordam que é de muita importância dentro da empresa o poder de negociação, Conhecimento do produto (10%) consideram não ter grande importância, (90%) acreditam ser de muita importância ter todo o conhecimento, facilitando assim a venda do produto, (20%) opinaram média importância do atendente, (80%) ser de grande importância essa disponibilidade do atendente, (5%) consideram que ser cordial não interfere muito, (95%) levam em consideração ser de muita importância a cordialidade no atendimento, (5%) acreditam que a agilidade no atendimento pode ser melhorada, mas que não interfere, (95%)


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levam em consideração a agilidade no atendimento e de muita importância, pois dessa forma conseguem resolver a vida do cliente dentro da empresa sem que o mesmo perca muito tempo. Todos esses questionamentos são indispensáveis para promover um bom atendimento e satisfação do cliente e que todos estão em conformidade com o serviço prestado por toda a equipe.

Ainda tratando sobre as questões do relacionamento da loja de confecções com os clientes, foi observado que a empresa tem a preocupação de sempre atender as necessidades dos clientes, isso pode ser melhor observado nos dados a seguir. Com percentual de 39% do universo da pesquisa disseram que a empresa sempre se preocupa em atender as necessidades dos clientes; 48% declararam que muitas vezes a loja de confecções esta preocupada em atender seus interesses; um percentual de 13% se posicionou dizendo que poucas vezes a empresa esteve preocupada em atender os seus interesses. Gráfico 1 – Preocupação da empresa em atender as necessidades dos clientes. Vitoria da Conquista / BA 2012.

48% 39%

13% 0%

Sempre

Muitas vezes

Poucas vezes

Nenhuma vez

Fonte: Dados da Pesquisa, 2012

Os clientes apreciam o atendimento rápido, e sua satisfação com relação a esse tipo de atendimento produz recompensas reais para a companhia em termos de lealdade e na imagem da empresa (SHIOZAWA, p. 45). Em relação ao quanto o cliente da loja de confecções leva em conta a característica do vendedor ligada à prestação de um bom atendimento, percebeu-se que ele preza muito estas características, pois 97% sentem-se muito satisfeito e satisfeito, respectivamente, quando o vendedor é gentil, atencioso, educado e conhece o produto; e apenas 3% sentem-se pouco satisfeito e 0% insatisfeito


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Gráfico 2 – Grau de satisfação dos clientes em relação ao atendimento prestado. Vitoria da Conquista / BA 2012.

60

54

50

Muito satisfeito

Satisfeito

Pouco satisfeito

Insatisfeito

43

40 30

3

0

20 10

Pouco satisfeito

Muito satisfeito

0

Fonte: Dados da Pesquisa, 2012

Shiozawa (1993, p. 43), Afirma que o atendimento prestado com qualidade irá conquistar a satisfação do cliente, que será fiel, trará mais clientes, evitando que ele opte pelo concorrente. Em relação à empresa investir em melhorias no atendimento, Constatou-se 55% dos pesquisados apontaram que Quase sempre a empresa investe em melhorias para empresa. Gráfico 3 – Investimento na melhoria no atendimento aos clientes. Vitoria da Conquista / BA 2012.

Sempre

Quase sempre

Raramente

Não investem

0% 9%

0% 36%

55% Fonte: Dados da Pesquisa, 2012


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Como afirma Desatnick e Detzel (1994), não é tão complicado alcançar a satisfação do cliente, é simples: basta ajustar suas expectativas à realidade do que é possível oferecer, verificando o quanto, os clientes ficaram satisfeitos com o atendimento recebido. Segundo os dados da pesquisa coletados com os clientes da loja de confecções, apenas 13% dos clientes afirmam que sempre são seduzidos pelo atendimento a ponto de comprar mais do que necessitavam naquele momento; com percentual significativo de 52% dos clientes afirmam que muitas vezes foram seduzidos pelo atendimento prestado na empresa e acabaram comprando mais do que necessitavam; 35% afirmam que esse tipo de comportamento só ocorreram algumas vezes; 0% afirmam que pouquíssimas vezes e nenhuma vez foram seduzidos pela atendimento e compraram mais do que precisavam. Gráfico 4 – O cliente foi seduzido pelo atendimento que recebeu da Loja de confecções e comprou mais do que necessitava. Vitoria da Conquista /BA 2012.

0% 0% 13% 35% Sempre

52%

Muitas vezes Algumas vezes Pouquíssimas vezes Nenhuma vez

Fonte: Dados da Pesquisa, 2012

Como afirma Desatnick e Detzel (1994), não é tão complicado alcançar a satisfação do cliente, é simples: basta ajustar suas expectativas à realidade do que é possível oferecer, verificando o quanto, os clientes ficaram satisfeitos com o atendimento recebido. Em relação às falhas observadas pelos clientes da loja pesquisada, percebe-se que, por exemplo: a principal falha apresentada pelos clientes com 35% ficou a pouca flexibilidade de negociação; outro item apontado como falha foi à falta de produtos com percentual de 26% da amostra dos clientes; com percentual igual a 19% do universo da pesquisa ficaram aqueles que escolheram a opção outros, onde foi exposta de forma aberta a principal falha que são:


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tamanhos maiores e qualidade do produto; com 13% ficou a pouca diversificação do produto, ou seja, modelos variados e ainda com percentual de 7% da amostra ficaram aqueles que disseram ser a principal falha a falta de disponibilidade para mostrar todos os produtos.

Gráfico 5 – Principais Falhas Apontadas. Vitoria da Conquista / BA 2012.

Fonte: Dados da Pesquisa, 2012

Segundo Deming (1990, p.1250), “a qualidade só pode ser definida em termos de quem a avalia”. Por isto a constatação de qualidade como algo perceptivo e subjetivo. Ou seja, as características de certo serviço são percebidas e conceituadas diferentemente, a depender da pessoa que o avalia. Esta avaliação é influenciada pelas idéias e valores que as pessoas têm. As variadas características que existem nos produtos ou serviços, em regra atingem de forma diferente pessoas com valores e condições econômicas diferentes isso chama a atenção para a necessidade de criar produtos e oferecer serviços que atendam a necessidades divergentes, que apresentem flexibilidade no uso ou na execução, sendo estas variáveis consideradas como a qualidade procurada. Um ponto importante é que as empresas precisam estar sensíveis para identificar essas variáveis nos seus produtos ou serviços e nos requisitos dos clientes.

5 CONCLUSÃO Em resumo, observou-se que o atendimento ao cliente é um fator de fundamental importância no mercado competitivo atual. Isso pôde ser observado na pesquisa que foi desenvolvida junto a loja de confecções, pois a empresa têm tido a preocupação de sempre


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oferecer a seus clientes a excelência do atendimento que hoje, é o principal diferencial competitivo frente aos concorrentes. O atendimento de qualidade se consolida como uma importante ação no mercado atual seja em uma grande empresa ou em uma pequena loja. Considerando fatores como o amadurecimento do comportamento do consumidor, tornando-se mais exigente, e a forte concorrência, a excelência no atendimento surge como um forte diferencial capaz de atrair consumidores e vencer a concorrência. Outro ponto é em relação as principais falhas apontadas pelos clientes, esse é um ponto que merece destaque, pois a proprietário deve estar atento para que essas falhas deixem de existir na empresa. Segundo os dados da pesquisa (gráfico 05), apontam a pouca flexibilidade nas negociações, falta de produtos, numerações maiores, espaço físico inadequado como as principais falhas na empresa pesquisada. Falhas como essas, devem ser superadas para que o cliente possa estar sendo contemplado em suas necessidades e para que o mesmo possa se sentir mais satisfeito em relação à empresa que escolhe para realizar suas compras. Para Tucker (1999) o comportamento do cliente mudou muito, está cada vez mais exigente num cenário onde as empresas têm que mudar com ele. Esta mudança está ligada ao estabelecimento da relação atendimento e satisfação, pelo fato de que, para atrair e manter um cliente vai ser preciso apresentá-lo algum diferencial para que ele não opte concorrente. É possível desenvolver as características dos vendedores, chegando aos poucos a excelência no atendimento, deixando o cliente cada vez mais satisfeito. Isto acabaria por influenciar o cliente a comprar mais, se deixam influenciar algumas vezes pelo atendimento, notou-se que o cliente não é totalmente inflexível, ou seja, estes podem vir a ser seduzidos, dependendo do atendimento que recebem Kotler & Armstrong (1998) afirmam que o relacionamento com o cliente possibilita a satisfação do mesmo a longo prazo, pois já foi constatado que ao criar um relacionamento especial com os clientes eles voltam, compram mais e mantém-se fiéis. O relacionamento é uma importante estratégia para se diferenciar dos concorrentes. De acordo com os dados coletados, a loja pesquisada, têm investido no atendimento e no relacionamento com os clientes. O investimento em atendimento com o objetivo de se diferenciar é um caminho a ser seguido. Considerando a realidade do atendimento na cidade seria interessante investir em


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ações diferenciais no atendimento prestado: tratar o cliente pelo nome, oferecer algum tipo de bebida (água, café, chá), procurar intensificar o diálogo, se relacionar com ele, procurando ouvi-lo. Com ações como estas, com certeza o cliente irá voltar e permanecer cliente da loja, pois vai perceber um diferencial. O cliente é a única razão para que um empreendimento exista, então o investimento em idéias como caixa de sugestão para filtrar críticas e sugestões, ouvindo o que o cliente tem a dizer é muito importante. Talvez fosse necessário investir em pesquisas de opinião para que o proprietário tenha plena consciência da relação entre satisfação do cliente e realidade do atendimento que ele vem prestando. Pretende a partir dessa pesquisa, abrir caminhos para que outras pesquisas possam ser realizadas com o intuito de conhecer melhor as ferramentas que podem ser utilizadas na busca constante da excelência do atendimento ao cliente. Que os dados levantados com essa pesquisa, possam ajudar o comerciante e motivá-lo a estender e desenvolver este trabalho a outros estabelecimentos de nossa cidade. Frente a isso, observasse a necessidade de colocar a disposição o resultado da pesquisa, mostrando os anseios e as verdadeiras necessidades dos clientes em relação ao atendimento de qualidade. Esperamos com isso, contribuir de alguma forma para a melhoria do atendimento e, conseqüentemente para a melhoria da empresa.


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REFERÊNCIAS CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controle da Qualidade Total. Belo Horizonte: Editora de desenvolvimento Gerencial, 1999. DEMING, Edwards W, Qualidade a revolução da administração. Trad: Clave comunicações e recursos humanos. Rio de Janeiro: Saraiva,1990. DETZET, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pioneira, 1994. JURAN, J. M.. A Qualidade Desde o Projeto - Os novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços; Trad: Nivaldo Montingelli Jr. São Paulo: Livraria Pioneira Editora, 1992. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: LTC,1998.

KOTLER,Philip.Administração de Marketing: análise, planejamento,implementação e controle. Trad: Ailton Bonfim Brandão. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. LAKATOS, Eva Maria. Fundamento da metodologia científica. Org: Marina de Andrade Marcone. São Paulo: Atlas, 2001. LAS CASAS, Alexandre L. Qualidade total em serviço. São Paulo: Atlas, 1995. MIRSHAWKA, Victor. Criando valor para o cliente: a vez do Brasil. São Paulo: Makrom Book do Brasil, 1993. SALGUEIRO, Sônia. Garanta um serviço nota dez aos clientes. Super Hiper. São Paulo, 1997. SHIOZAWA, Ruy SW.C. Qualidade no atendimento e Tecnologia da informação. São Paulo: Atlas,1994. TUCKER, Robert B. Agregando valores ao seu negócio. São Paulo: Makron Books,1999.


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APÊNDICE 1 – Modelo de questionário aplicado

QUESTIONÁRIO DE PESQUISA

Este questionário tem o objetivo de levantar dados para uso exclusivamente acadêmico.

1) Qual a importância você atribui as seguintes características durante o atendimento ao cliente? Característica Sem Pouca Média Muita importância importância importância importância Habilidade do atendente para negociar Conhecimento do produto Disponibilidade do atendente Cordialidade no atendimento Agilidade no atendimento

2) Na sua avaliação quais são as duas principais falhas observados no atendimento ao cliente, na empresa?

( ) Pouca flexibilidade de negociação ( ) Falta de disponibilidade para mostrar todos os produtos ( ) Falta do produto ( ) Pouca diversidade do produto (modelos) ( ) Outros

3) Quais os tipos de relacionamento a empresa X estabelece com com você?


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Sempre

Quase sempre

Raramente

Nenhuma vez

Tratar você pelo seu o nome Avisar sobre a chegada de produtos Avisar sobre promoções Enviar mala direta

4) Você acha que os responsáveis pela empresa X investem na melhoria do atendimento ao cliente? ( ) Sempre

( ) Quase sempre ( ) Raramente

(

) Não investem

5) Você já realiza compras na loja X influenciada pelo atendimento que recebeu dos vendedores. ( ) Concordo totalmente Discordo parcialmente (

( ) Concordo parcial (

) Nem concordo/Nem discordo (

)

) Discordo totalmente.

6) Com que freqüência você foi seduzida pelo atendimento que recebeu na loja e acabou comprando mais do que necessitava naquele momento? ( ) Sempre

( ) Muitas vezes ( ) Algumas Vezes

(

) Pouquíssimas vezes ( )

Nenhuma Vez 7) Você acha que a empresa tem a preocupação em atender as necessidades dos clientes? ( ) Sim, com certeza ( ) Quase sempre

( ) Quase nunca ( ) Não

( ) Talvez

8) Você acredita que a excelência no atendimento é um diferencial para que você não compre em outra loja? ( ) Sim, com certeza ( ) Quase nunca ( ) Talvez

( ) Quase sempre

( ) Não


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9) Como você considera o grau de satisfação em relação ao atendimento prestado pela empresa? ( ) Muito satisfeito

( ) Pouco satisfeito

( ) Satisfeito

( ) Insatisfeito

Questão 10: – Questionário para Analisar a Percepção dos Clientes LEGENDA: 1 - Discordo totalmente 2 - Discordo parcialmente 3 - Nem concordo /Nem discordo 4 - Concordo parcialmente 5 - Concordo totalmente

Questão A loja x tem equipamentos modernos O ambiente físico da Loja x é agradável

Quando a Loja x promete fazer algo em certo tempo, ela cumpre. Quando um cliente tem um problema, a Loja x demonstra um sincero interesse em resolvê-lo.

A Loja x presta o serviço certo desde a primeira vez. Os colaboradores da Loja x dão atendimento com presteza.

O comportamento dos colaboradores da Loja x inspira confiança.

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Os colaboradores da Loja x são corteses com você. Os colaboradores da Loja x possuem os conhecimentos necessários para responder às suas questões.

A Loja x lhe dá atenção individual. A Loja x está centrada no melhor serviço a seus clientes. Os colaboradores têm agilidade no atendimento. A empresa X, tem facilidade de negociação A empresa X, atende a necessidade do cliente.


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