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FACULDADE INDEPENDENTE DO NORDESTE

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

HELOISA DE SOUZA CAMPOS

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: O CASO DE UMA EMPRESA ATACADISTA DO SETOR DE ELETRO ELETRÔNICO

VITÓRIA DA CONQUISTA - BA 2012


HELOISA DE SOUZA CAMPOS

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: O CASO DE UMA EMPRESA ATACADISTA DO SETOR DE ELETRO ELETRÔNICO

Artigo Científico apresentado como requisito para obtenção do grau de Bacharelada em Administração, na Faculdade Independente do Nordeste. Professor Orientador Francisco Carvalho.

VITÓRIA DA CONQUISTA - BA 2012


HELOISA DE SOUZA CAMPOS

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: O CASO DE UMA EMPRESA ATACADISTA DO SETOR DE ELETRO ELETRテ年ICO

Aprovado (a) em ___/___/2012

BANCA EXAMINADORA / COMISSテグ AVALIADORA

________________________________________________ Orientador: Prof. Msc. Francisco dos Santos Carvalho.

________________________________________________

2ツー Componente FAINOR :

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2ツー Componente FAINOR


QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: O CASO DE UMA EMPRESA ATACADISTA DO SETOR DE ELETRO ELETRÔNICO Heloisa de Souza Campos1 Francisco dos Santos Carvalho2

RESUMO Este estudo objetivou avaliar a qualidade de serviços prestada por uma empresa de Eletro Eletrônicos, localizada no município de Vitória da Conquista/BA. Foi realizada uma pesquisa descritiva, tendo com instrumentos de investigação entrevistas estruturados e a aplicação de um questionário para 20 clientes. Como resultado das pesquisas observou-se a clareza e objetividade das informações em relação ao ambiente geral da empresa. A dimensão fidelidade, por sua vez, reuniu as assertivas que indagaram aos respondentes se recomendariam os serviços da empresa pesquisada e os utilizaria novamente. Fidelizar nada mais é ir além de satisfazer o cliente, é fazer que se tornasse fieis à empresa. O maior desafio que a empresa pode ter é manter o padrão de qualidade dos serviços que os clientes desejam e esperam ter a satisfação plena desses. Palavras-chave: Atendimento. Fidelidade dos clientes. Qualidade de serviços. Satisfação na prestação de serviços. ABSTRACT This study aimed to evaluate the quality of services provided by a company of Electro Electronics, located in Vitória da Conquista / BA. We performed a descriptive, and research tools with structured interviews and a questionnaire to 20 clients. As a result of research we found the clarity and objectivity of the information in relation to the overall business environment. The loyalty dimension, in turn, gathered the statements that questioned respondents whether they would recommend the company's services and would use them again searched. Loyalty is nothing beyond to satisfy the customer, which is to become loyal to the company. The biggest challenge that the company can have is to maintain the quality standard of services that customers want and expect and have full satisfaction of those. Keywords: Service. Customer loyalty. Quality of services. Satisfaction in service delivery.

1

Graduanda do curso de Administração. Faculdade Independente do Nordeste (FAINOR). E-mail: heloisacamposs@hotmail.com 2

Professor orientador. Administrador. franciscoscarvalho@yahoo.com.br

Faculdade

Independente do

Nordeste (FAINOR). E-mail:


1 INTRODUÇÃO

A sociedade atual vem sofrendo impactos significativos das mudanças tecnológicas, que se caracterizam por seus impactos nos sistemas de produção e gestão de pessoas. Há um melhor acesso as essas informações e, a todo o momento, novas palavras e ideias, que possibilitam atualização frente aos novos conhecimentos elaborados por pessoas de diferentes saberes, localidades e culturas, além de influenciar e mudar nossas atitudes em diferentes espaços de convivência. A sociedade em si está passando por um novo paradigma, com as empresas visando produtividade, lucro e eficiência, mudando assim a estrutura das companhias. Desta forma, essas empresas estão transformando o agir comunicativo para o agir estratégico, garantindo assim, a sobrevivência das organizações. É importante observar que esses movimentos frutos da evolução da modernidade têm apresentado elementos capazes de mudar os setores sociais. Um deles é a organização empresarial, contando com vários recursos tecnológicos que estão enriquecendo e agilizando o trabalho, garantido cada vez mais a satisfação de seus clientes. A satisfação dos clientes é alcançada através de diversas ações que a empresas precisam executar, assim oferecer produtos e serviços de qualidade, além de preços e prazos que são pontos importantes que podem influenciar na satisfação, podendo dessa forma, desenvolver uma meta de identificar a satisfação dos clientes. É preciso que as empresas compreendam que o cliente insatisfeito espalha informações negativas, podendo prejudicar a empresa, por isso, a satisfação dos clientes se torna um instrumento importante de marketing, podendo fazer com que a empresa se torne cada vez mais competitiva dentro do mercado de trabalho. Com o desenvolvimento do trabalho percebe-se que ao cliente vem em primeiro lugar, por isso é importante estar sempre atentos e buscar sempre soluções para nossos clientes, tendo sempre que cumprir os requisitos combinados com qualidade, sempre monitorando e

sempre atentos. A introdução dessas exigências implica reconhecer que a gestão da qualidade visa aumentar a competitividade da organização. O cliente satisfeito continuará comprando nossos produtos e serviços e também os recomendará a seus conhecidos. É um fato comprovado que custa 10 vezes mais obter um novo cliente que reter um cliente atual. A satisfação do cliente e a fidelização dos mesmos junto com a melhoria continuam, tornam-se os objetivos mais importantes de qualquer sistema de gestão da qualidade.


As empresas buscam cada vez mais se aperfeiçoar no que se diz respeito a satisfação dos seus clientes, procuram implantar técnicas novas na empresa a maneira que os mesmos fiquem felizes e satisfeitos com o tratamento aplicado, procuram ter cada vez mais um diferencial que fará toda a diferença e vendo que tudo vale a pena, que o cliente é o seu maior patrimônio, que através deles possam fazer a grande diferença nesse novo mercado que vem crescendo a cada dia, e que possam ao mesmo tempo se destacar em algo que faz grande diferença nos dias de hoje, que é a qualidade em serviços e a excelência no atendimento. Nesse sentido, o problema central de pesquisa que proposto para investigação foi responder a seguinte pergunta: Qual avaliação os clientes fazem sobre a qualidade de serviços de uma empresa eletro eletrônica? Há uma suposição de que a qualidade de serviços da referida empresa apresenta como principais pontos fracos, como a falta de flexibilidade nas negociações, demora de material na assistência técnica e troca imediata de produtos. Também há uma compreensão de que os instrumentos que a empresa utiliza para mensuração da qualidade não estão devidamente sistematizados, o que tem gerado uma avaliação fundamentada em critérios mais subjetivos do que objetivos. Diante do exposto, pode-se afirmar, portanto, que o objetivo principal da presente investigação é conhecer a avaliação que os clientes fazem sobre a qualidade de serviços da empresa. Busca-se também Identificar o grau de satisfação do cliente em relação aos serviços prestados, averiguar a percepção de satisfação dos clientes em reação ao atendimento realizado, a exemplo de identificar se a empresa dispõe de planejamento e documentação dos processos de avaliação da qualidade de serviços; identificar os pontos fracos e fortes, oportunidades e ameaças na gestão da qualidade de serviços da empresa. Como justificativa nota-se que a contribuição do atendimento ao cliente é tão notória no meio empresarial, que passa rapidamente a ser adotada também por vários setores dentro da organização e em vários setores da atividade humana. A cada dia que passa, nota-se nas empresas a necessidade de aumentar a confiança e satisfação dos clientes, como forma de garantir sua sobrevivência, ao desenvolver estratégias para tal e empregá-las, tem-se por consequência, uma avaliação do seu desempenho perante a sociedade. É uma forma de localizar pontos positivos que reafirmem sua proposta de valor e pontos negativos que devem ser banidos ou reformulados para garantir a continuidade e competitividade da organização do mercado. Para que isso se torne possível é necessário que haja esse canal de ligação permanente entre a empresa e seus clientes, e que permita medir a percepção dos clientes em relação aos produtos e serviços.


Este artigo está estruturado em outras 5 seções a saber: a 2 seção é o Referencial Teórico que trata sobre o assunto da pesquisa, a 3 seção Metodologia que contém toda a descrição usada para a orientação do trabalho, 4 seção Resultado e Análise de Dados, 5 seção Conclusão da investigação.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

Percebe-se hoje um intenso movimento em busca da qualidade. As organizações têm de produzir produtos e serviços de qualidade, não mais como uma estratégia de diferenciação no mercado. Oferecer qualidade em tudo o que faz para atender as necessidades e expectativas dos clientes se tornou uma das mais importantes atribuições das empresas atuais para se tornarem mais competitivas. Não basta apenas oferecer um atendimento de qualidade. Somente as empresas cujo objetivo for encantar o cliente é que vencerão no mercado. A qualidade é definida como a totalidade das características de um produto ou serviço em que se pode confiar quanto a sua capacidade de satisfazer a uma necessidade implícita ou declarada. 2.1 QUALIDADES NO ATENDIMENTO O mundo está em constante evolução, a tecnologia vem se desenvolvendo a cada dia e com isso as organizações buscam melhorar e aprimorar a qualidade dos produtos e serviços em geral, de várias formas: resistência, beleza, utilidade, facilidade para utilização, entre outros. Entretanto, o mundo é dinâmico, onde as transformações ocorrem constantemente. A qualidade de hoje é a mesma de ontem e não será a mesma de amanhã. Paladini (2004) conceitua qualidade moderna, explicando a priori o que é moderno, descrevendo-a como referente ao momento presente, podendo se transformar em velho e o obsoleto em pouco tempo. Dessa forma, Paladini (2004) classifica qualidade como um conceito por sua própria natureza. As empresas, juntamente com seus funcionários, deve se preocupar com a qualidade de serviços prestados aos consumidores, devido ao dinamismo das mudanças atuais. A cada dia, a concorrência procura melhorar a sua qualidade para atrair um maior número de clientes. Dessa forma é necessário estar sempre buscando sempre melhorias no atendimento, não


podendo em hipótese alguma acomodar com o que já existe, pois essa atitude atrai o risco de ser ultrapassado pelos antigos e novos concorrentes. 2.2 QUALIDADES EM SERVIÇOS

Apesar de apresentarem um conjunto de recursos técnicos e outras ferramentas de qualidade que podem ser aplicadas tanto à produção de bens, quanto à prestação de serviços, cada qual possui características próprias, as quais se percebem que no que se referem a prestação de serviços, algumas delas são primordiais para atingir excelência no atendimento. Segundo Paladini (2004) qualidade é uma noção que compreende muitos conceitos. Analisando-os, observa-se que a Gestão da Qualidade é encarada como uma filosofia, um conjunto de métodos, melhoria contínua, um serviço, ao consumidor e ao cliente e envolvimento da mão de obra. O conceito da qualidade deve ser repassado em termos do compromisso de cada funcionário, seja seu cliente interno e principalmente com os clientes externos. A percepção do cliente em interagir com o ambiente físico, processos e procedimentos de uma organização formará sua opinião final sobre a transação comercial e fará que se decida se a experiência é ou não satisfatória. Por esse motivo deve-se buscar constantemente a perfeição nos momentos da verdade, fazendo da qualidade em serviços uma responsabilidade de toda a organização, pois o cliente é a força propulsora da empresa. Percebe-se que bens são produtos tangíveis, ou seja, que podem ser trocados, sentidos em um determinado espaço de tempo. O benefício ao cliente é proporcionado através de sua utilização e propriedade. Por outro lado, o serviço é um produto intangível, pois é algo que é experimentado, mais não pode ser tocado ou preservado (LOVELOCK, WRIGHT, 2001). A atividade do serviço acompanha ações de negócios nas mais variadas atividades. O próprio ato de vendas de mercadorias pode estar acompanhados de serviços, uma vez que vende um produto implica em oferecer também um bom atendimento, garantia, segurança dentre outros atributos de qualidade de serviço. Toda vez que precisa de um determinado serviço o cliente cria certas expectativas a respeito do serviço. Qualidade em serviços não significa apenas o fato do vendedor tratar bem ou não o cliente. A organização deve sempre saber quais são as expectativas de seus clientes para poder atendê-los e ficar na mente do cliente como prestadora de um serviço de qualidade. O atendimento diferenciado é a melhor saída competitiva muito importante em relação às lojas que não adotam nenhuma estratégia de diferenciação no atendimento ao cliente.


Uma das principais maneiras de uma empresa de serviços diferenciar-se de concorrentes é prestar serviços de alta qualidade. A chave é atender ou exceder as expectativas de qualidade dos consumidores-alvos. Suas expectativas são formadas por experiências passadas, divulgação boca a boca e propaganda da empresa de serviços. (KOTLER, 1998, p. 421).

A maioria das inovações das empresas geralmente são copiadas de outras, isso é um grande desafio do setor de serviços atualmente, consequentemente as que sempre procuram inovar adquirem grande vantagem em relação aos seus concorrentes. Qualidade – esta dimensão esta diretamente ligada a satisfação do cliente interno ou externo. Portanto, a qualidade é medida através das características da qualidade dos produtos e serviços finais e intermediários da empresa. Ela inclui a qualidade do produto ou serviço. (CAMPOS, 199, p. 14).

Busca-se sempre pela qualidade total dentro das organizações a ponto de atender as necessidades dos clientes, no qual tem se mostrado a cada dia mais exigente, por isso o mercado em geral tem obrigado as empresas a buscar sempre pela qualidade de seus serviços, buscando sempre satisfazê-los em um modo geral.

2.3 O PROCESSO DE SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Atualmente percebe-se que o bom atendimento se torna um ponto positivo dentro da organização, que é de fundamental importância para que os negócios caminhem da melhor maneira possível, resaltamos que o cliente satisfeito é primordial para a sustentação do negócio, pois o seu maior desafio é fazer que esse mesmo cliente se torne o seu cliente fiel. Ressaltamos que nos tempos atuais priorizar a atenção pessoal ao cliente dentro da organização, proporcionar o melhor acesso a comunicação é um ponto fundamental para a fidelização, mostrando ao cliente o seu verdadeiro valor para a empresa. Oferecer um bom produto, com qualidade, atendimento diferenciado é importante para a fidelização do cliente, com isso fortalece o relacionamento de uma empresa com o seu cliente, fazendo que a empresa se realize profissionalmente no mercado.

O levantamento quanto ao nível de satisfação dos clientes, também em relação à agilidade no atendimento, onde pesquisas empíricas confirmam que os clientes utilizam suas expectativas para avaliar o serviço, ou seja, comparam o que esperavam com o que receberam. Desse modo, ao menos no curto prazo, parece ser


conveniente que o sistema de operações de serviços esteja preparado para identificar e atender as expectativas dos clientes, mais do que as suas necessidades, sendo que uma dessas expectativas será o cumprimento dos prazos ou a agilidade no atendimento oferecido pela empresa (GIANESE E CORRÊA,1996,p.72)

Para Rocha e Christensen (1999), a satisfação do cliente é vista como o princípio maior da organização e como a única forma pela qual ela poderá sobreviver em longo prazo. Observa-se que tem desenvolvido estudos onde se avaliam o nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento dado por qualquer empresa neste novo cenário econômico onde se destaca que os clientes é a peça chave para qualquer organização se manter hoje no mercado, dessa forma todos os colaboradores da empresa se preocupam a cada dia com o nível de satisfação, buscando de essa forma tratar o cliente com carinho, dedicação, respeito, como se fossem partes da família. Considera-se que a satisfação do cliente é obtida pela relação entre o que o cliente viu e o que ele espera ver, no qual se pode dizer que é a sua percepção pessoa, com a sua expectativa em relação a empresa.

3 METODOLOGIA

Trata- se de um estudo quantitativo e descritivo, visto que tem como objetivo a investigação do nível de satisfação dos clientes atendidos pela empresa estudada. A pesquisa quantitativa abrange a coleta sistemática de informação numérica, além de análise dessas informações usando métodos estatísticos. Esta seção trata dos procedimentos metodológicos, tratam da forma de desenvolvimento da pesquisa, identificando os passos seguidos na formulação e desenvolvimento do estudo em questão. Mostra a classificação da pesquisa e identificando o universo e amostra pesquisada, o instrumento de coletas de dados, bem como a forma de tratamento e análise dos dados e as traduz para o ambiente interno da empresa, a fim de minimizar os impactos dessas ocorrências. A metodologia utilizada neste artigo exigirá o levantamento, processamento e análise na qualidade em serviços na Empresa. Caracteriza-se através de uma pesquisa descritiva quanto aos objetivos e de levantamento quanto aos procedimentos e meios a fim de coletar dados, através de entrevistas com os clientes com a finalidade de identificar os pontos fortes e fracos da empresa.


De acordo com Gil (2002) a pesquisa descritiva tem como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis. Deste ponto de vista da abordagem do problema a pesquisa foi de cunho e quantitativo. Para fazer a pesquisa quantitativa é necessário se aprofundar em métodos estatísticos, pesquisas de campo, entrevistas, questionários, etc. Foram utilizados como instrumentos para a coleta dos dados e aplicação de questionários, e um treinamento dentro do setor de vendas, para que se possam verificar todos os pontos com clareza. Foi realizado um artigo como método de investigação quantitativa, onde se aprofunda a ideia de onde se pretende chegar, consiste na observação detalhada de um contexto ou indivíduo e de um acontecimento específico (o caso), onde requer observação de diversas variáveis.

4 ANÁLISE DOS DADOS E RESULTADOS

Os resultados dos formulários aplicados foram obtidos a partir da análise de gráficos e tabelas construídas. 1

Qual a importância você atribui as seguintes características durante o atendimento ao cliente?

Característica Habilidade do atendente para negociar Conhecimento do produto Disponibilidade do atendente Cordialidade no atendimento Agilidade no atendimento

Sem importância

Pouca importância

Média importância

Muita importância 100%

20% 20% 5% 5%

80% 80% 95% 95%

Considerando que um número maior de entrevistados afirmou a respeito dos questionamentos feitos, pode-se aferir que de acordo com os dados da tabela 1, os resultados demonstraram que para a maioria dos respondentes fatores como: Habilidades no atendimento para negociar 100% concordam que é de muita importância dentro da empresa o poder de negociação, Conhecimento do produto 20% consideram não ter grande importância, 80% acreditam ser de muita importância ter todo o conhecimento, facilitando assim a venda do


produto, 20% opinaram média importância do atendente, 80% ser de grande importância essa disponibilidade do atendente, 5% consideram que ser cordial não interfere muito, 95% levam em consideração ser de muita importância a cordialidade no atendimento, 5% acreditam que a agilidade no atendimento pode ser melhorada, mas que não interfere, 95% levam em consideração a agilidade no atendimento e de muita importância, pois dessa forma conseguem resolver a vida do cliente dentro da empresa sem que o mesmo perca muito tempo. Todos esses questionamentos são indispensáveis para promover um bom atendimento e satisfação do cliente e que todos estão em conformidade com o serviço prestado por toda a equipe. De acordo com Lovelock e Wright (2004), quando um problema é provocado por fatores controláveis, internos, não há desculpa para permitir que ele ocorra novamente, seja do ponto de vista do cliente ou do ponto de vista da empresa, porque as falhas recorrentes nos serviços podem afetar as percepções dos clientes sobre a qualidade e afetar negativamente a produtividade do serviço. Figura 1 - Falhas observadas no atendimento ao cliente. Vitória da Conquista/BA, 2012.

Fonte: Autoria própria, 2012.

O gráfico da figura 1 mostra como as falhas são observadas no atendimento ao cliente na empresa estudada. Em um universo de 20 pessoas 42% deles afirmaram que uma das falhas observadas é a pouca flexibilidade de negociação, 25% deles afirmaram que a empresa tem pouca diversidade de produtos, 22% afirmam que a falha observada está na falta de produtos e 8% tem outras avaliações não descritas.


Figura 2 - Investimento em melhorias no atendimento ao cliente. Vitória da Conquista/BA, 2012.

Fonte: Autoria própria, 2012.

O gráfico da figura 2 mostra se a empresa investe em melhorias. Em um universo de 20 pessoas, 80% afirmaram que a mesma se preocupa com o bem estar do ambiente e do cliente principalmente , 20% afirmaram que a empresa investe pouco em melhorias e que poderia através desta pesquisa procurar uma melhor solução para solucionar esses problemas.

Figura 3 - Avaliação do tratamento prestado em relação a outras empresas do mesmo ramo. Vitória da Conquista/BA, 2012.

Fonte: Autoria própria, 2012.


O gráfico da figura 3 mostra uma avaliação do tratamento prestado da empresa X em relação a outras empresas Y do mesmo ramo, sendo que em um universo de 20 pessoas, 65% considera o tratamento bom, 35% considera o tratamento regular.

Figura 4 - Maior insatisfação com a empresa. Vitória da Conquista/BA, 2012.

Fonte: Autoria própria, 2012.

O gráfico da figura 4 mostra a insatisfação do cliente com a empresa, como as falhas são observadas. Em um universo de 20 pessoas, 55% deles afirmaram que uma das falhas observadas é a demora na entrega de produtos em manutenção, 45% afirmaram estar insatisfeitos com a demora na troca de mercadorias. Figura 5 - Interesse em resolver o problema do cliente. Vitória da Conquista/BA, 2012.


Fonte: Autoria própria, 2012.

O gráfico da figura 5 mostra como a empresa está empenhada em resolver o problema do cliente, deixando-o satisfeito. Em um universo de 20 pessoas, são observadas algumas falhas, 85% concordam totalmente e 15 % concordam parcialmente com a empresa X. Mostra que a empresa está cada dia mais, preocupada com o seu cliente.

5 CONCLUSÃO

O presente trabalho buscou mostrar a importância da qualidade no atendimento ao cliente, em uma empresa Atacadista no ramo de Produtos Eletro Eletrônica Ltda. Para o desenvolvimento do trabalho foram estabelecidos alguns objetivos específicos, como, discutir a importância da qualidade no atendimento ao cliente dentro da organização, levantar qual grau de satisfação, insatisfação e fidelização dos clientes, para com isso proponha

a

implementação de melhorias. Apesar de maior parte dos clientes estarem insatisfeitos com a empresa, comprovou-se com o questionário aplicado, que deve buscar a melhoria da qualidade em diferentes setores principalmente no setor de manutenção de equipamentos, para com isso serem possível alcançar a excelência nos serviços. A análise de resultados também permitiu a identificação de algumas falhas referentes a empresa como a pouca flexibilidade de negociação que facilitaram ou dificultaram o processo de atendimento e consequentemente afetaram o grau de satisfação dos clientes que foram entrevistados. As empresas atuantes no mercado atual, já começaram a se alertar quanto à importância da qualidade no atendimento e que todas as pessoas envolvidas neste processo, são beneficiadas. No setor de serviços, o capital humano pode ser melhor explorado, pois a finalidade do negócio da empresa é intangível e tudo que está ligado a sentimentos e esperanças, é subjetivo e está relacionado diretamente ao ser humano. Quando as empresas decidem adotar medidas para se atingir a qualidade, é importante lembrar que estas devem fazer parte da cultura da empresa, seja ela vivenciada por clientes internos ou externos. Todos devem comprar a ideia e insistir para que a qualidade seja contínua e se torne excelente. A percepção que o cliente tem da empresa, influencia diretamente na sua avaliação quanto a qualidade do atendimento e do serviço prestado, e ter essa percepção positiva é o ideal de todas as relações de negócios.


O melhor caminho de se manter o cliente fiel é surpreendê-lo. A empresa deve estar preparada para atender aquilo que realmente o cliente quer. O bom atendimento ao cliente pode proporcionar benefícios, como o aumento de suas receitas, satisfação dos clientes, qualidade nos serviços. A empresa deve conhecer o seu cliente de forma individualizada, fazendo com que possa cada vez mais entender seus anseios e solucionar possíveis problemas, podendo superar todas as suas expectativas, procurando fazer sempre algo novo, ser o diferencial dentro da organização, surpreendendo e cumprindo sempre o que lhe é prometido, porque dessa forma o cliente sentirá confiança, vai se sentir satisfeito, fazendo assim que empresa consiga atingir todos os seus objetivos, que é a satisfação e fidelização de seus clientes.


REFERÊNCIAS

CAMPOS, V. F. Controle da qualidades total. Belo Horizonte: Desenvolvimento Gerencial, 1999. CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. São Paulo: Campus, 2005. GIANESE, Irineu; G.N. CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996. GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projeto de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002. KOTLER, Philip. Administração de marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 7. ed. São Paulo: Livro Técnico, 1998. LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. Tradução Cid Knipel Moreira. São Paulo; Saraiva, 2001. LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: Marketing Gestão. ed. São Paulo: 2004. PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade - teoria e prática. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004. ROCHA, A.; CHRISTENSEN, C. Marketing: teoria e prática no Brasil. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1999.


QUESTIONÁRIOS AOS CLIENTES

1) Qual a importância você atribui as seguintes características durante o atendimento ao cliente? Característica Sem Pouca Média Muita importância importância importância importância Habilidade do atendente para negociar Conhecimento do produto Disponibilidade do atendente Cordialidade no atendimento Agilidade no atendimento

2)

Na sua avaliação quais são as duas principais falhas observados no atendimento ao cliente, na empresa ? ( ) Pouca flexibilidade de negociação ( ) Falta de disponibilidade para mostrar todos os produtos ( ) Falta do produto ( ) Pouca diversidade do produto (modelos) ( ) Outros

3) Quais os tipos de relacionamento a empresa estabelece com você?

Sempre

Quase sempre

Raramente

Nenhuma vez

Tratar você pelo seu o nome Avisar sobre a chegada de produtos Avisar sobre promoções Enviar mala direta

4) Você acha que os responsáveis pela empresa investem na melhoria do atendimento ao cliente? ( ) Sempre

( ) Quase sempre ( ) Raramente

(

) Não investem

5) Você já realiza compras na loja influenciada pelo atendimento que recebeu dos vendedores. ( ) Concordo totalmente ( ) Concordo parcial parcialmente ( ) Discordo totalmente.

(

) Nem concordo/Nem discordo

(

) Discordo

6) Com que freqüência você foi seduzida pelo atendimento que recebeu na loja e acabou comprando mais do que necessitava naquele momento? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca


7) Em comparação com outras empresas do mesmo ramo, como você avaliaria o tratamento prestado pelos funcionários da empresa para com os clientes? ( ) Ótimo

( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Péssimo.

8- Como você analisa a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa? ( ) Bom ( ) Ótimo ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Não responder

9- O que mais te deixa insatisfeito com a empresa?

( )Demora na entrega de produtos em manutenção ( )Comprometimento ( ) Troca de mercadorias ( ) Falta de interesse do atendente ( ) Não respondeu

10-Quadro 2: SERVQUAL – Questionário para Analisar a Percepção dos Clientes LEGENDA: 1 - Discordo totalmente 2 - Discordo parcialmente 3 - Nem concordo /Nem discordo 4 - Concordo parcialmente 5 - Concordo totalmente


Questão A loja tem equipamentos modernos O ambiente físico da Loja é agradável

Quando a Loja promete fazer algo em certo tempo, ela cumpre. Quando um cliente tem um problema, a Loja demonstra um sincero interesse em resolvê-lo.

A Loja presta o serviço certo desde a primeira vez. Os colaboradores da Loja dão atendimento com presteza.

O comportamento dos colaboradores da Loja inspira confiança.

Os colaboradores da Loja são corteses com você. Os colaboradores da Loja possuem os conhecimentos necessários para responder às suas questões.

A Loja lhe dá atenção individual. A Loja está centrada no melhor serviço a seus clientes.

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