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O PERFIL DO CLIENTE DA LOJA X E AS ESTRATÉGIAS ADOTADAS PELA EMPRESA PARA SATISFAZÊ-LO. Elica Farias Sousa1 Maria Das Graças Bittencourt Ferreira 2

RESUMO Este estudo teve por meta identificar o perfil de do cliente da loja X Modas. Trata-se de uma pesquisa quanti-qualitativa de caráter exploratório e descritivo. Os sujeitos alvos da pesquisa que serviram como amostragem foram 25(vinte e cinco) clientes. Para coleta dos dados utilizou-se um questionário semi-estruturado com o objetivo de levantar dados inerentes à postura da empresa e traçar o perfil do público atendido. A partir das respostas aos questionários, foi possível identificar os pontos positivos e negativos da empresa para posteriormente definir estratégias buscando maximizar, principalmente, a satisfação no atendimento aos clientes. Em seguida foi realizada uma análise dos dados evidenciados, apresentando-os em forma gráfica acompanhada de análise. No questionário foram abordadas questões acerca dos principais motivos que levam a satisfação e a fidelização dos clientes atendidos e as estratégias adotadas pela empresa para que se alcance a satisfação dos seus consumidores. Depreende – se, por meio deste estudo que o público alvo atendido pela loja X, são mulheres jovens, com idades entre 20 a 35 anos, por outro lado é perceptível que as estratégias adotadas pela empresa no atendimento, ainda não alcançam a plena satisfação deste público. Apesar de a pesquisa evidenciar despreparo de ordem administrativa e de relações pessoais que satisfaçam totalmente os anseios dos clientes enquanto consumidores exigentes, estes demonstraram, através das respostas dadas aos questionários. Para que os problemas identificados sejam revertidos, sugere-se que a empresa migre para outra localidade, adote campanhas de marketing e repare os pontos relacionados ao atendimento e a busca de melhoria na qualidade dos produtos ofertados para venda. Palavras-chave: Atendimento ao cliente. Estratégias. Fidelização. Satisfação do cliente. Público alvo. ABSTRACT

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FAINOR. Faculdade Independente do Nordeste. Aluna da disciplina TCC. Administração. 2

VIII Semestre do Curso de

FAINOR. Faculdade Independente do Nordeste. Mestre em Gestão de Empresarial/Especialista em Gestão de Micro e Pequenas Empresas. Professora da Disciplina Gestão de Pessoas. VIII Semestre do Curso de Administração.


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This study had the goal to identify the profile of customer satisfaction Fashions Store X. This is a research quantitative and qualitative exploratory and descriptive. The focus of research subjects who served as sampling was 25 (twenty five) customers. For data collection we used a semi-structured questionnaire in order to collect data related to the company's position and profile of the public attended. From the questionnaire responses, it was possible to identify the strengths and weaknesses of the company to further develop strategies seeking to maximize mainly satisfaction in customer service. Then we performed an analysis of the data shown, presenting them in graphical form together with analysis. In the questionnaire, the questions about the main reasons that lead to satisfaction and loyalty of customers served and the strategies adopted by the company in order to reach the satisfaction of its consumers. It appears - if, through this study that the audience served by the store X, are young women aged 20-35 years, on the other hand it is apparent that the strategies adopted by the company in attendance, still do not reach the full satisfaction of this public. Although research evidence unpreparedness administrative and personal relationships which will meet the desires of customers as demanding consumers, demonstrating, through responses to questionnaires. For the problems identified are reversed, it is suggested that the company migrate to another location, do marketing campaigns and note the points related to compliance and the pursuit of improving the quality of the products offered for sale. Keywords: Customer Service. Strategy. Loyalty.Customer Satisfaction.Target Audience.

1 INTRODUÇÃO

Sabemos que o comércio e o consumo de seus produtos fazem parte do cotidiano da humanidade desde tempos remotos. Atualmente as empresas bem sucedidas tem se preocupado em desenvolver estratégias para que o consumo dos seus produtos e serviços aumente cada vez mais. Para tanto, buscam inovar suas estratégias de vendas e atendimentos para manter-se ativa, atuante e sempre em sucesso. Criar uma relação de bem estar com os clientes e ficar atentos ás suas necessidades, além de oferecer formas de pagamentos diversos e produtos de qualidade, são ações que podem ser indicadas como cativantes na obtenção da satisfação e fidelização dos consumidores. Percebemos ainda que a competitividade cada vez mais acirrada, desperta nas empresas a necessidade de se reinventar todo dia. Isto não é uma tarefa fácil e que se obtém com certa rapidez, entretanto, é imperioso que seja implantada tendo o foco nas necessidades do consumidor/cliente. Desta forma, o artigo que segue tem como objetivo identificar o perfil do cliente da loja X, empresa no setor de confecções em varejo de Vitória da Conquista - BA, bem como as


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estratégias que poderão ser adotadas, em relação à qualidade no atendimento dos seus clientes visando satisfazê-los plenamente. A escolha desta temática tem como justificativa a compreensão da importância do conhecimento sobre o perfil do cliente para que a empresa atinja o sucesso. Para tanto se faz necessário identificar as estratégias já utilizadas pela Loja X, na qualificação e orientação dadas aos funcionários para o atendimento aos clientes de modo a satisfazer suas necessidades. Tendo esta realidade em mãos, foi possível traçar o perfil dos consumidores e compreender a dinâmica do atendimento ali já instalado. Uma das hipóteses levantadas foi a de que traçando o perfil do cliente que a empresa atende seria possível propor estratégias adequadas visando atender as necessidades dos mesmos, além é claro,

de se conquistar novos clientes e assim perceber a maximização da

satisfação. Entendemos ainda, que o conhecimento do comportamento do consumidor dará base para que se faça uma segmentação de mercado; servindo ainda para dividi-lo em grupos distintos de compradores a partir das suas individualidades, necessidades, características ou comportamento. Daí deduz-se que estes poderiam exigir produtos de marketing diferenciados. Portanto, fez-se necessário, diagnosticar o perfil do cliente da loja X, buscando extrair o máximo de informações para busca de estratégias visando aumentar a satisfação dos clientes já cativos, bem como atrair novos consumidores a partir da qualidade no seu atendimento e dos seus produtos. Após a análise dos itens anteriormente apresentados, serão identificadas as estratégias que a empresa deverá adotar como foco para melhoria na sua logística. De antemão percebese que a empresa deve identificar os segmentos de mercado para que possa atender melhor a partir dos serviços que oferece. Para melhorar os níveis de satisfação do cliente, já é sabido que qualquer empresa deve inicialmente descobrir o quanto seus clientes atuais estão realmente satisfeitos ou insatisfeitos, podendo assim, definir como os consumidores agem e pensam e assim buscar as intervenções necessárias para melhor atendê-los. Na pesquisa empreendida , verificou-se que há uma necessidade de identificar o perfil do cliente da loja X, compreender o nível de satisfação dos mesmos a partir dos serviços oferecidos e

estabelecer ações que poderão ser adotadas pela empresa, visando uma

qualificação no atendimento e maximização da satisfação. Isto porque

os benefícios


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vindouros a partir da satisfação do cliente ainda que em longo prazo , poderão resultar em crescimento e desenvolvimento sustentável para a própria empresa.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

Atualmente as empresas bem sucedidas demonstram estarem ligadas a aspectos importantes na busca e manutenção de uma relação saudável tendo como foco os clientes e a segmentação de mercado. A maioria apresenta algo em comum, ou seja, se dedicam em estudar e entender seus clientes e suas necessidades para obter alto nível de satisfação entre eles, de modo, a fidelizá-los à empresa. No entanto, em um mercado altamente competitivo, as empresas precisam estar atentas a que segmento quer atingir. Com base nisso não dá para atender a todos os consumidores da mesma maneira, pois estes são heterogêneos, diversificados além de serem altamente numerosos, com diferentes características sociais, pessoais, de gênero, de cultura; também se diferenciando nos aspectos psicológicos e físicos. Por conseguinte, a partir das estratégias adotadas pela empresa ao atender a expectativa do seu cliente, satisfazendo-o de forma plena, pode-se dizer que esta caminha para o sucesso. Para alavancar no sucesso, as empresas devem identificar os segmentos que permitirá o atendimento de qualidade, de maneira mais lucrativa, e assim desenvolver estratégias para obter vantagens competitivas e o posicionamento no mercado.

Segundo Kotler (2003, p.172): Existem três principais etapas no marketing de alvo. A primeira é a segmentação de mercado - divisão de um mercado em grupos menores de compradores com necessidades, características ou comportamentos diferentes que poderiam requerer produtos ou mixes de marketing distintos. A empresa identifica diferentes maneiras de segmentar o mercado e desenvolver perfis do segmento resultantes. A segunda etapa é a identificação do mercado - avaliação da atratividade de cada segmento e seleção de um ou mais segmentos de mercado para atuar. A terceira etapa é o posicionamento de mercado - estabelecimento da posição competitiva para o produto e criação de um mix de marketing detalhado.

A partir do momento em que se tem esta identificação, esses grupos, poderão definir em que mercado atuar e criar estratégias que posam atender e atingir o público focado. É importante que se crie ou amplie as linhas de produtos tornando-os mais diferenciados.


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Devido ao fator de os compradores terem desejos e necessidades singulares, cada comprador é potencialmente um mercado separado. Assim, idealmente, um vendedor poderia desenvolver um programa de marketing único para cada comprador. (KOTLER 2003, p.173).

De fato, a empresa que buscar compreender cada cliente e suas características, estará adquirindo informações que poderão ser essenciais para a sua boa atuação e destaque no mercado competitivo, podendo ainda obter suporte para criação de novas estratégias que irão beneficiar a melhoria na qualificação do atendimento, promovendo o atendimento ás necessidades e satisfação dos seus clientes.

Para tanto, é importante estabelecer a

segmentação de mercado que pode ser efetuada em vários níveis: marketing de segmento, marketing de nicho, micro marketing. Marketing de massa constitui na decisão da empresa de não praticar a segmentação, ou seja, produzir, distribuir e promover o produto, da mesma maneira para todos os consumidores (KOTLER 2003, p.178). Para Pacheco (2008, p.25), as organizações de sucesso compreendem que o comportamento do consumidor deve ser o foco primário de todos os aspectos do programa de marketing. Isto se dá porque é analisando as reações e características do comportamento desse consumidor. Assim a empresa conseguirá atingir da melhor forma o seu público alvo e se posicionar no mercado altamente competitivo, além disso, com os programas de marketing voltado para o comportamento do consumidor a empresa conseguirá atingir de forma mais eficiente e eficaz os consumidores que ela melhor atende.

De acordo Kotler (2003, p.177):

Não há uma única maneira de segmentar um mercado. O profissional pode utilizar diferentes variáveis de segmentações sozinhas ou combinadas – para descobrir a melhor maneira de visualizar a estrutura do mercado. As principais variáveis que poderiam ser utilizadas na segmentação do mercado consumidor são as variáveis geográficas, demográficas, psicográfica e comportamental.

Portanto, há muitas possibilidades na escolha de ferramentas que facilitam a identificação do segmento, pois são variáveis que falam muito por si só, tais como gostos e preferências que ao serem identificadas poderão ser transformados em pontos positivos para uma empresa se posicionar no segmento a qual pretende atuar. No Brasil, por exemplo, há muitas possibilidades de uma empresa crescer e florescer a partir da qualidade no atendimento como garantia de vendas. Isto porque o Brasil, é um país


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muito rico em cultura, povos diferentes, raças, religiões, cada estado com sua atratividade e costumes peculiares, sendo assim, é necessário que as empresas tenham uma compreensão e entendimento sobre essas características, onde irão focar em atender as necessidades de um público específico ou direcionar estratégias para atingir grupos de consumidores distintos. Saber qual segmento a empresa está atingindo, ou em qual atuar melhor é uma ferramenta utilizada por muitas empresas para ganhar espaço no mercado e conseguir se destacar, buscando atender seus clientes com exclusividade. De conformidade com Pacheco (2008, p. 20), para a captação de novos clientes é necessário um planejamento de marketing, baseado no público consumidor da empresa. Portanto, mais uma vez torna-se necessário o conhecimento sobre os clientes, já que o objetivo do planejamento estratégico consiste em estruturar a empresa para maximizar suas operações e consequentemente obter mais lucro, uma vez que a empresa obtém mais chances de satisfazer os seus consumidores. Dessa forma, a empresa que focar suas estratégias no atendimento das necessidades, visando atender esses clientes de uma forma diferenciada e inovadora conseguirá alavancar uma posição competitiva no mercado. É possível observar que empresas bem sucedidas que buscam atender as necessidades de seus clientes com exclusividade tornam-se diferente das outras, pois buscam informações que posteriormente são transformadas em grandes estratégias que as ajudam a se destacar e atingir o publico alvo de forma surpreendente e encantadora. Para que a empresa consiga ter acesso a essas informações e segmentar o mercado, Kotler (2003, p. 179), explica que na segmentação é feita uma subdivisão do mercado em subconjuntos homogêneos de clientes, na segmentação geográfica, o mercado é dividido em diferentes unidades geográficas, como países, estados, regiões, cidades e bairros, na segmentação demográfica. Por outro lado, o mercado é divido em grupos com base em variáveis demográficas, como idade, sexo, tamanho da família, ciclo de vida da família, renda, ocupação nível de instrução, religião raça e nacionalidade, na segmentação psicográfica, o mercado é dividido em diferentes grupos com base no na classe social, no estilo de vidas e nas características da personalidade e na segmentação comportamental. O mercado ainda é dividido em grupos com base conhecimento, nas atitudes e na reação que os consumidores têm em relação a um produto.


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A partir das informações adquiridas durante a pesquisa, sobre o comportamento dos consumidores

que a empresa pretender atender, percebe-se que

é possível elaborar

estratégias focadas nas necessidades, vontades, desejos para atender de forma eficaz a clientela de uma empresa. Ainda com base em Kotler (2003, p.179), a eficiência da análise de segmentação depende da descoberta de segmentos que são mensuráveis, acessíveis, diferenciáveis e acionáveis. Portanto, depois de passar por essas etapas de definição de mercado e as estratégias a que se vai usar na empresa referente ao posicionamento do mercado, pode-se identificar possíveis vantagens competitivas e extrair informações para o planejamento de ações estratégicas de posicionamento. Uma vez conquistada à vantagem competitiva através da inovação, a empresa terá condições de sustentá-la apenas através de um processo implacável de melhorias contínuas, Kotler (1999, p.176). Entendemos então, que uma empresa sempre conseguirá

estabelecer estratégias

eficazes na medida em que consegue atingir os objetivos, estando sempre observando o segmento a qual

está atuando. Devendo

sempre estar atualizando e adequando suas

estratégias a fim de melhorá-las continuadamente. Sem dúvida que esta será uma ferramenta poderosa usada para se destacar das outras empresas no mercado e obter consumidores mais satisfeitos com seus produtos e serviços. Com Kotler (2003, p.165) são definidas três etapas: a identificação de um conjunto de possíveis vantagens competitivas sobre as quais construírem uma posição, escolha das vantagens competitivas certas e seleção de uma estratégia de posicionamento. Portanto, o posicionamento total da marca, é chamando de proposição de valor- benefícios de posicionamento da marca, a empresa escolhe uma das cinco preposições de valor possíveis como mais, por mais serviços superior e preço mais alto. As empresas podem fazer pressão, frente a um concorrente que utiliza um posicionamento mais relevante, introduzindo uma marca que oferece qualidade compatível a um preço mais baixo, ou seja, o mesmo produto por um valor menor, por um preço mais baixo e com variedade de produtos. A empresa deve ainda, se esforçar para apresentar qualidade em todos os seus serviços, principalmente naqueles que dizem respeito ao atendimento dos seus clientes. Por fim as empresas devem ficar atentas para comunicar e entregar de maneira eficiente à posição escolhida do mercado.


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De acordo com Christopher (2004, p.184):

Á medida que a competição se intensifica para muitas empresas no setor dos serviços, a criação e comunicação de diferenças significativas estão se tornando cada vez mais importantes para liderança de serviço e a lucratividade de longo prazo. A estratégia competitiva pode tomar muitos caminhos diferentes, mas as empresas devem de alguma forma, distinguir-se de suas concorrentes. Por isso, em lugar de tentar competir em um mercado como um todo, cada empresa precisa concentrar seus esforços nos clientes que ela pode atender melhor.

Como se ver, o foco exige que uma empresa identifique os segmentos de mercado que pode atender melhor com os serviços que oferece. A segmentação eficaz do mercado deve agrupar os compradores de maneira que resultem em similaridade dentro de cada instância e dissimilaridade entre cada uma das partes quanto suas características mais relevantes.

2.1 ESTRATÉGIAS

Inicialmente, percebe-se que se faz necessária á empresa identificar o perfil do seu cliente, para definir uma direção estratégica em direção a esse publico, sempre visando satisfazê-los. Para melhorar os níveis de satisfação do cliente, uma empresa deve buscar descobrir o quanto seus clientes atuais estão realmente satisfeitos ou insatisfeitos. A realidade deve ser tomada como termômetro para mudança de direção. As empresas bem - sucedidas parecem possuir um viés que zela pela previsibilidade e estabilidade; constantemente atuam na defesa do existente. A mudança é atenuada pelo modelo do grande potencial de perdas. A organização em todos os níveis filtra as informações que implicariam novas abordagens, modificações ou desvios do convencional, Porter (1999, P. 177).

Primeiro passo na definição de uma estratégia de serviço é concentrar-se nas necessidades dos clientes. Necessidades importantes de serviço que não estão sendo atendidas pelos concorrentes oferecem oportunidade para uma empresa assumir uma posição no mercado. (CHRISTOPHER, 2005, P.188)

Deste modo, é fundamental conhecer a importância dada pela literatura aos fatores ou dimensões psicográficos, como fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos, os quais parecem mais relevantes para definir como os consumidores agem e pensam e assim buscar as estratégias necessárias para melhor atendê-los.


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Ainda de acordo com Christopher (2005, p.188), os clientes experimentam vários níveis de satisfação ou descontentamento após cada experiência de serviço, de acordo com a medida na qual suas expectativas foram atendidas ou ultrapassadas. Considerando que a satisfação é um estado emocional, sua reação pós-compra pode envolver raiva, arrependimento, insatisfação, irritação, indiferença ou alegria. Pode-se dizer que clientes marginalmente satisfeitos ou indiferentes podem ser atraídos por concorrentes. Um cliente encantado, porém, é mais propenso a permanecer fiel a despeito de ofertas competitivas atraentes. A satisfação do cliente desempenha um papel particularmente crítico em ramos altamente competitivos, onde há uma enorme diferença entre a fidelidade de clientes meramente satisfeitos e a de clientes completamente satisfeitos e/ou encantados.

A satisfação do cliente fornece muitos benéficos para uma empresa e níveis mais altos de satisfação do cliente resultam em maior fidelidade. Portanto os benéficos da satisfação do cliente em logo prazo resultam em crescimento e desenvolvimento sustentável. É mais lucrativo manter bons clientes do que constantemente atrair e desenvolver novos clientes para substituir os que saem. (CHRISTOPHER, 2005, P. 114)

Clientes satisfeitos disseminam informações positivas e, são verdadeiros agentes de propagandas. Na verdade, se torna um anúncio ambulante e falante para uma empresa, o que reduz o custo para atrair novos clientes e traz benefícios imensuráveis para a organização, porém, quando insatisfeitos agem como concretizadores de prejuízos infinitos e imensuráveis.

De acordo Porter (2004, p. 175):

O desenvolvimento de uma estratégia competitiva é, em essência, o desenvolvimento de uma fórmula ampla para o modo como uma empresa competirá, quais deveriam ser as suas metas e quais as politicas necessárias para leva-se a cabo essas metas.

Entendemos de antemão, que algumas estratégias para melhorar a satisfação do cliente são caras para serem projetadas e implementadas, mas sabemos também que as empresas precisam decidir quais esforços de melhoria da qualidade fornecerão os maiores retornos. As organizações conhecidas por fornecer excelente qualidade de serviço são boas para ouvir tanto seus clientes como seus funcionários de frente. Essa ação é imprescindível na


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escolha das estratégias que visam alavancar a venda nas empresas associadas à satisfação de seus consumidores.

3 METODOLOGIA

A metodologia aplicada teve por base o estudo exploratório, visando identificar o perfil do cliente da loja X e as estratégias que poderão ser adotadas para o atendimento ao seu publico alvo, no sentindo de proporciona-lhes satisfação. Segundo Gil, (1996, P. 45) “pesquisas exploratórias têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, como vistas a torná-lo mais explicito ou a construir hipóteses.” O estudo exploratório serviu como base para a fundamentação da pesquisa e compreensão dos agravantes e problemas desenvolvidos na empresa. A compreensão desses estudos foi de extrema importância para atingir o objetivo da pesquisa e finalização da mesma. Esta ação colabora na justificativa e importância do método aplicado. Para a coleta de dados desta pesquisa foi usada as abordagens qualitativas e quantitativas, por se tratar de instrumentos que permitiram identificar o perfil do cliente da loja X. Os mesmos visaram focalizar estratégias para solucionar problemas já existentes na empresa, buscando fidelizar e satisfazer clientes novos e atuais. Na fase qualitativa através de entrevistas com 5 ( cinco) dos 50(cinqüenta) clientes fixos da loja, foram elaboradas entrevistas semi-estruturadas que ajudaram na compreensão dos problemas e as causas e efeitos dos mesmos, estas entrevistas serviram para uma informação mais detalhada, sobre o desempenho da empresa em relação ao atendimento das necessidades aos seus clientes e na identificação de possíveis problemas ou falhas cometidas na empresa. Já na etapa de mensuração quantitativa foram aplicados questionários estruturados á 50% (cinqüenta por cento) dos clientes da loja, para adquirir informações com objetivo de traçar o perfil do cliente e definir estratégias para maximizar a satisfação dos clientes da empresa. Os procedimentos técnicos adotados neste trabalho seguiram os padrões indicados para desenvolver um estudo de caso, onde a compreensão dos pontos fortes que eleva os fatores de risco da empresa é necessária para que se elaborem estratégias e melhorias adequadas na resolução do problema.


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Foi realizado um estudo explorando todas as áreas da empresa, entendendo e compreendendo os seus agravantes juntamente com uma análise profunda sobre as questões que norteia o objeto de estudo. O objetivo do estudo de caso foi o de explorar os assuntos abordados, avaliando na empresa o que se deve melhorar e como atingir seu público com eficiência e eficácia. A amostra serviu como base de dados necessários ao desenvolvimento da pesquisa realizada na empresa X, abordando as respectivas informações sobre comportamento e perfil dos clientes e o desempenho da loja X em atendê-los. Todos os dados e documentação expostos na pesquisa apresentada foram colhidos através de entrevista com os clientes da empresa. A intenção foi a de se obter informações sobre: os procedimentos da Loja X em lidar com os consumidores; as estratégias usadas para a melhoria no atendimento das necessidades do consumidor. Encontrar respostas para estas questões se faz importante uma vez que a empresa terá conhecimento do perfil do cliente que está atendendo. Desta forma poderão ser criadas ações significativas que visem manter e reforçar a satisfação dos consumidores em relação aos serviços e produtos oferecidos pela empresa. Todos os dados adquiridos e inerentes a esta pesquisa tiveram a aprovação dos gestores para que pudessem ser relatados e registrados com eficácia, veracidade e precisão. São eles: a quantidades de clientes, dados financeiros, dados de gestão, vendas e promoção. Estas são informações contidas nos processos da empresa, na sua formação e no seu desempenho diário, em suas respectivas atividades. É importante salientar que estes registros geralmente são arquivados em pastas/documentos presentes no setor que administra a empresa. O desenvolvimento desta pesquisa foi possível a partir da observação direta, pois o pesquisador esteve no local observando e anotando todas as ações que determinavam os pontos positivos e negativos da empresa. Neste item foi importante perceber e analisar o espaço físico, a atitude dos profissionais, a identificação da cultura e a observação do comportamento dos envolvidos, bem como das condições gerais e particulares da empresa. Este foi sem dúvida, um estudo aprofundado e ímpar que buscou no decorrer de suas etapas

relacionar á temática em questão com o propósito da pesquisa, apropriando-se de

princípio válidos para identificar e usar as múltiplas fontes de evidência e procedimentos


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necessários e utilizados nas amostragens estatística para seguidamente se obter um resultado probabilístico como determinante para ás etapas da seleção de amostra. Os instrumentos utilizados na prática da pesquisa foram identificados como: entrevistas, questionários de natureza focada, onde o entrevistado e o respondente se sentiram à vontade para abordar os temas nele relacionados, tendo uma visão clara e ampla das informações, buscando a compreensão e comprometimento com a realização da pesquisa para melhoria e alcance da finalidade do trabalho em questão. Os procedimentos adotados tiveram por base recolher informações a partir da aplicação de questionários, da realização de entrevistas, observações diretas, tabulação de dados, análise de documentos e análise dos processos da empresa. Os mesmos foram imprescindíveis na medida em que serviram para identificar o perfil do cliente da loja X e sugerir melhorias para maximizar a sua plena satisfação. Estes dados foram de vital relevância, pois a partir daí pode-se alcançar o objetivo proposto pela pesquisa, ou seja: identificar o perfil do cliente da Loja X, bem como as estratégias adotadas pela empresa para satisfazê-lo. Os procedimentos efetuados no período da execução da pesquisa foram fundamentais para a conclusão da mesma. O trabalho de campo teve início em março do ano de 2010 e término no mês de junho de 2011. A empresa X modas de Vitória da Conquista – BA foi o referencial para o desenrolar de todas as etapas do estudo. A execução do trabalho teve início com a escrita de um cronograma programado e seguidamente executado. A partir destas ações foi possível adquirir informações claras e suficientes, principalmente após a realização das entrevistas, da aplicação dos questionários e finalmente da análise dos dados e registro da pesquisas, o que permitiu se chegar a conclusão do que foi proposto. Logo após a coleta dos dados na empresa X, foi feita a sua tabulação. Para tanto foi imprescindível o uso de dois programas de computador: o Word e o Excel, versão 2003/2007. Conseguinte a tabulação de dados, foi realizada a análise dos pontos levantados, comparandoos com os conhecimentos de estudo na pesquisa aplicada que teve embasamento teórico. A finalidade foi a de identificar o perfil geral da empresa e propor a aplicação de procedimentos de mercado que melhor adéque a sua realidade tendo o consumidor e sua satisfação, como ponto de partida para a tomada de decisão.

4 RESULTADO E DISCUSSÃO


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4.1 IDENTIFICAR O PERFIL DO CLIENTE O questionário foi realizado com 25 clientes residentes na cidade de Vitória da Conquista - BA. De acordo com o gênero do público que freqüenta a loja, foi constatado que 95% são mulheres e apenas 5% são homens.

Figura 2:Distribuição percentual dos clientes da loja X em relação ao Gênero (masculino ou feminino) Vitória da Conquista -2011.

Fonte: Autoria própria (2011).

Em relação ao gênero, já se fazia uma previsão de que a maioria seria do sexo feminino já que a loja somente trabalha com artigos femininos. Os 5% de clientes masculinos que são constatados no resultado da pesquisa, dizem fazerem compras na loja para presentear alguém. Quanto à idade, foi constatado que, dentre as 25 participantes, 5% possuem entre 31 a 40 anos, 10% possuem entre 41 a 50 anos, outros 10% possuem entre 51 a 60 anos, 15% possuem entre 15 a 20 e 60% possuem entre 21 a 30 anos.

Figura 2: Distribuição percentual do público da Loja X quanto à faixa etária. Vitoria da Conquista, 2011.


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Fonte: Autoria própria (2011).

Em relação à idade, observa-se que a maioria das clientes da loja X tem idade entre 21 a 30 anos. Assim, o percentual identificado encontra-se em maior quantidade na fase adulta. São

mulheres que já tem conceitos formados, com poder de decisão de compra mais

evidenciado, são na maioria m independentes financeiramente, com estilo próprio, sendo então a clientela que a empresa mais atende. De acordo com o estado civil, constatou-se que dentre os 25 participantes, observa-se que 5% são divorciadas, 25% são casadas, 70% são solteiras, e não houve a identificação de outros tipos de relações conjugais.

Figura 3: Distribuição percentual das clientes quanto ao estado civil Vitória da Conquista –BA,2011.


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Fonte: Autoria própria (2011).

Com este levantamento é possível observar que a maioria das clientes da loja se encontravam solteiras. Deste comportamente é possível deduzir que elas (mulheres solteiras) estão mais dispostas a gastar com acessórios femininos e a satisfazer seus desejos e vontades sem se ponderar. É possível acreditar que isto acontece por não terem gastos ou responsabilidades financeiras maiores, individual ou dividida com o conjugue (escola dos filhos, alimentação,transporte, plano de saúde etc), uma vez que ainda não constituiram família. No que tange ao nível de escolaridade, observou-se que, entre 5% possuem ensino superior

completo, 5% ensino incompleto, 25% ensino medio completo e 65% ensino

superior incompleto.

Figura 4: Distribuição percentual dos clientes quanto ao nível de escolaridade Vitória da Conquista- BA, 2011.

Fonte: Autoria própria (2011).

Nota-se que a maioria dos participantes possui o ensino superior incompleto e com o conhecimento que tem, sabem identificar quando o produto é de qualidade ou não; além do mais buscam na aquisição de um determinado produto a realização dos seus desejos, satisfação e vontades. Segundo a renda mensal, examinou-se que, entre as 25 participantes, 5% possui renda acima de 3 até 4 salários, 12% acima de 4 salários, 28% até 1 salário mínimo, 28% acima de 1 até 2 salários, 28% acima de 2 até 3 salários mínimos.


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Figura 5: Distribuição percental de renda mensal dos clientes da loja X. Vitória da conquista – BA, 2011.

Fonte: Autoria própria (2011).

De acordo com o gráfico apresentado acima, observa-se que o percentual encontrado na renda mensal das consumidoras vai de 1 (um) a 4 (quatro) salários mínimos. Nota-se ainda que a diferença na remuneração pode se justificar , tendo por premissa, que a maior parte das clientes tem idade entre 21 a 30 anos e são na maioria, jovens que estão neste momento ingressando no mercado de trabalho, vivem a fase do primeiro emprego e aceitam o salário determinado pelos patrões.

Em relação ao número de pessoas com quem os cliente das loja residem, 5% residem com acima de 4 pessoas, 5% com nehuma pessoa, 20% reside com 4 pessoas.

Figura 6: Distribuição percentual quanto ao número de pessoas com as quais as clientes residem. Vitória da Conquista- BA, 2011.


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Fonte: Autoria própria (2011).

COMPREENDER O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ATUAIS COM OS SERVIÇOS OFERECIDOS OU PRESTADOS.

Através da análise dos questionários, em relação à freqüência com que os clientes compram na loja, conclui-se que 5% fazem as suas compras anuais, 10% mensais, 35% semestrais e 50% trimestral.

Figura 7: Distribuição percentual dos clientes quanto ao tempo, isto é, á freqüência que fazem suas compras Vitória da Conquista - BA, 2011.

Fonte: Autoria própria (2011).


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Observa-se que a maioria dos clientes faz suas compras trimestralmente, baseadas nisso salienta-se a grande satisfação que os mesmos têm em adquirir os produtos que a empresa fornece isso exige que a loja sempre renove o seu estoque para garantir que continuem comprando. De acordo com o percentual exposto no gráfico acima, percebe-se que no que tange á media de valores gastos em reais pelos clientes na loja, 5% gastam em media de 25 a75 reais, 15% entre 50 a 100 reais, 20% entre 201 a 300 reais, 30% de 101 a 200 reais e 30% gastam acima de 300 reais.

Figura 8: Distribuiçao percentual quanto a média de valor gasto pelos clientes Vitória da Conquista – BA, 2011.

Fonte: Autoria própria (2011).

Foi solicitado a opinião dos clientes em relação a variedade de mercadoria disponivel na loja, isto é, se em todas as vezes que foram a loja encontraram o que procuravam. Notouse que 40% encotraram o que procuravam

e 60% também encontraram, porém houve

algumas vezes que o que procuravam estava em falta.

Figura 9: Distribuição percentual quanto à procura e a satisfação dos clientes nas compras Vitória da Conquista – BA, 2011.


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Fonte: autoria própria (2011).

Nota-se que 60% dos clientes sempre encontram o que procuram na Loja X, enquanto 40% das pessoas pesquisadas disseram que em algumas vezes que foi até a loja sentiu a falta de algum produto. Com isso é possível perceber que esta empresa precisa urgentemente , investir mais em mercadorias, para que não venha a faltar o que o cliente procura. Quanto menos ocorrer esse tipo de evento na empresa, mais satisfeitos com os serviços seus clientes fincarão e retornarão a loja em menos espaço de tempo. Também é possível deduzir que esta atitude contribui para que a loja não se desenvolva tanto em relação ao quadro de clientes, pois é preciso ter mais produtos mais variedade a oferecer. No que diz respeito à satisfação dos clientes em relação à empresa em geral, verificouse que 100% dos clientes estão satisfeitos, mas o acompanhamento da mesma com o ditame da modernidade é sempre imprescindível.

Figura 10: Distribuição percentual quanto à satisfação dos clientes com a empresa Loja X Vitória da Conquista – BA, 2011.


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Fonte: Autoria própria (2011).

Através da análise dos questionários, conclui - se que 100% dos seus clientes estão satisfeitos em relação à empresa em geral. O que é muito importante para manter os clientes fidelizados a empresa. AÇÕES DE MELHORIAS De acordo com os questionários aplicados em relação ao meio que conheceu a loja, constatou-se que 10% passando em frente, 90% através de amigos e familiares. Figura 11: distribuição percentual em relação ao meio, pelo qual os clientes conheceram a loja. Vitória da Conquista - BA, 2011.

Fonte: Autoria própria (2011).


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Nota-se que 90% dos clientes conheceram a loja através de amigos e familiares e apenas 10% ao passarem em frente da mesma. Com isso constatou- se que a sua clientela ainda é muito restrita, o que confirma a hipótese de que o ponto de localização da loja não é adequado e nem privilegiado. Foram analisados os resultados da opinião dos clientes em relação à estrutura da loja de um modo geral, verificou-se que 10% acham ótimo, 35% acham bom e 55% regular. Figura 12: distribuição percentual quanto à estrutura da loja de um modo geral Vitória da Conquista - BA, 2011.

Fonte: Autoria própria (2011).

Verificou-se que a maioria acha a estrutura geral da loja como boa e 35% acham regular, o que é se torna uma informação importante, pois nota-se que 35 % é um percentual um pouco alto, devido a quantidade de clientes entrevistados, com isso a loja precisa de mais espaço para atender seus clientes e expor seus produtos de maneira que venha qualificar e agregar valor ao seu serviço. Foram questionados sobre o que achavam do local onde a loja se encontra certificou que, 5% acham péssimo, 10% ruim, 20% bom e 65% regular.

Figura 12: distribuição percentual quanto ao local onde a loja se encontra Vitória da Conquista - BA, 2011.


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Fonte: Autoria própria (2011).

Através da análise dos questionários, verificou-se que 60% (sessenta por cento) de seus clientes apontam o local onde a loja se encontra como regular. Desta forma conclui-se a hipótese levanda por acreditar que investir em um ponto estratégico para atingir seu público alvo, além de melhor atender ao mesmo, no sentido de rever e implementar o atendimento no espaço físico da empresa, além de investir na melhoria e exposição dos serviços prestados trará benéficos para a empresa e seus clientes. CONCLUSÃO Diante do que foi exposto fica evidente que a empresa estudada - Loja X precisa buscar um posicionamento adequado que lhe garanta a resolução dos dados que se destacaram na pesquisa e são referentes ao atendimento e satisfação do público consumidor dos seus produtos. A empresa deve focar em ações que garantam atendimento de qualidade as necessidades do seu público, pois é através desse posicionamento que a mesma poderá alavancar um crescimento significativo tendo a oportunidade de apresentar melhorias e qualificação no serviço prestado. Lembrando que uma postura de inovação permanente é resultante da análise, avaliação e trabalho árduo de todos os envolvidos na empresa. Afinal, a empresa não deve inovar pensando somente no consumidor do futuro, mas acima de tudo naquele que lhe procura no presente


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Vimos no decorrer do trabalho, a partir dos dados levantados que os clientes estão satisfeitos com a empresa, porém, notou-se que na mesma ainda existe muitas falhas, em relação a sua localização, sua estrutura, sua promoção, propaganda e a variedade de seus produtos. A loja X por ser nova no ramo que atua e de pouca experiência, precisa descobrir estruturas sólidas para se desenvolver e se fortalecer no mercado. Portanto, a missão do profissional de vendas desta empresa deve consistir entre outras coisas, em atender com respeito, elegância e entusiasmo ao cliente, apontar a carência a ser suprida, além de intensificar a busca de qualidade nos produtos á venda. Diante do apresentado, faz-se necessário que a loja mude de atitude e busque uma reestruturação que busque entender e atender as necessidades do perfil identificado na pesquisa, que são 95% (noventa e cinco por cento) feminino com idade de 21(vinte e um) a 30 (trinta) anos. A maioria mulheres independentes que gostam e se sentem bem com roupas qualificadas e de bom gosto. A empresa necessita investir em um ponto estratégico de informação de marketing para que os funcionários e gerente possam atender aos clientes tendo os mesmos como ferramenta na tomada de decisão. Pode se galgar ainda uma melhor visibilidade de seus produtos, aumentando a variedade e tendo as reclamações dos clientes como termômetro e ponto de partida para melhoria da qualidade na aquisição dos produtos a serem vendidos e no atendimento prestado. Sendo assim, os aspectos levantados merecem destaque uma vez que a pretensão é chegar a conquista do sucesso da loja X, estes estão direcionada ao serviço prestado, tendo o perfil do cliente da loja como um ponto importante a ser trabalhados pela empresa para agregar melhoria e qualidade no serviço como um todo. A melhoria no atendimento e diversificação nos produtos são questões apontadas que devem ser superadas, pois são de essencial importância para o seu crescimento sustentável visando contribuir para objetivo futuros. Tendo conhecimento dos aspectos positivos e negativos do seu comércio ficam mais fáceis à tomada de atitude por parte do proprietário da empresa em estudo, isto porque a Loja X tem como padrão os setores administrativos, de marketing, de compra e de venda.


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REFERÊNCIAS

ANSOFF, H.I. Estratégia empresarial. São Paulo: Mc Graw-Hill. 1977.

GIL, A. C. Como elaborar um projeto de pesquisa. 3 ed. ATLAS. São Paulo, 1996.

KOTLER, Philip. Princípios de marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2004.

_____.ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9.Ed. São Paulo: Pear Son, 2003.

LOVELOCK, Christopher. Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2004.

PACHECO, G. Ellera Márcia. MO. Proposta de ações de marketing de acordo com o perfil do cliente da loja Topázio. Rio Grande do Sul, 2008.

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS. Pró-Reitoria de Graduação. Sistema de Bibliotecas: Padrão Puc Minas de normalização: Normas ABNT Para apresentação de trabalhos científicos, teses, dissertações e monografias: Belo Horizonte, 2010.

PORTER, Michael E. Competição: Estratégias competitivas essenciais. Tradução por: Afonso Celso Da Cunha Serra. Rio De Janeiro. Campus, 1999.

_____. Estratégia competitiva. 2. Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.

VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 9 Ed. São Paulo, 2007.


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APÊNDICE Entrevista aplicada, somente á 5 clientes selecionados da empresa. DADOS DE IDENTIFICAÇÃO:

Nome:_______________________________________________________________ Endereço:__________________________________________________________ Telefone:__________________________________________________________ SEXO:

( ) Masculino

( ) Feminino

Você é cliente da loja há quanto tempo? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ Você está satisfeito com o atendimento da loja? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ O que você mudaria na loja? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ O que te deixa insatisfeito em uma loja? __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

Você faz compras frequentemente na loja X? Sempre que você vai à loja X fazer compras você encontra o que procura?


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QUESTIONÁRIOS SEMI-ESTRUTURADOS APLICADOS A 25 CLIENTES DA LOJA X MODAS. Atenção este questionário servirá para conclusão do projeto de pesquisa realizado na loja X, desde já agradecemos a sua colaboração. Cabe ressaltar que o questionário é de múltipla escolha e as respostas devem ser assinaladas por um “X”. 1. DADOS DE IDENTIFICAÇÃO: NOME:_______________________________________________________________ ENDEREÇO:__________________________________________________________ TELEFONE:__________________________________________________________

SEXO

ESTADO CIVIL

( ) Feminino

( ) Solteiro

( ) Masculino

( ) Casado ( ) Separado ( ) Divorciado ( ) Viúvo

IDADE

GRAU DE

ESCOLARIDADE

( ) 15 a 20 anos

( ) Ens. Fundamental

( ) 21 a 30 anos

( ) Ens. Médio incompleto

( ) 31 a 40 anos

( ) Ens. Médio

( ) 41 a 50 anos

( ) Ens. Superior incompleto

( ) 51 a 60 anos

( ) Ens. Superior completo

( ) 61 a 80 anos

( ) Pós graduação

FAIXA DE RENDA MENSAL

N° DE PESSOAS COM QUEM RESIDE

( ) Até 1 salário mínimo

( ) Nenhuma

( ) Acima de 1 até 2 salários

( ) 1 pessoa

( ) Acima de 2 até 3 salários

( ) 2 pessoas


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( ) Acima de 3 até 4 salários

( ) 3 pessoas

( ) Acima de 4 salários

( ) 4 pessoas ( ) Acima de 4 pessoa

2. ATRAVÉS DE QUE MEIO CONHECEU A LOJA X? ( ) Passando em frente à loja. ( ) Através de amigos/ familiares. ( ) Acessando ao Orkut da Loja na internet ( ) Outros

3. COM QUE FREQÜÊNCIA VOCÊ COMPRA NA LOJA X? ( ) Semanalmente ( )Quinzenalmente ( ) Mensalmente ( )Trimestralmente ( ) Semestralmente ( ) anualmente

4. QUAL É Á MÉDIA DE VALOR EM REAIS E O NÚMERO DE PEÇAS DE ROUPAS QUE VOCÊ GASTA QUANDO COMPRA NA LOJA X? ( ) Entre 25,00 á R$ 75,00

( ) 1 peça

( ) Entre R$ 50,00 à R$ 100,00

( ) 2 peças

( ) Entre R$ 101,00 à R$ 200,00

( ) 3 peças

( ) Entre R$ 201,00 à R$ 300,00

( ) 4 peças

( ) Acima de R$ 300,00

( ) Mais de 4 peças

5. GERALMENTE, VOCÊ FAZ SUA COMPRA SOZINHA (O), QUANDO VAI A LOJA X? ( ) Sim ( ) Não 6. QUAL É A FINALIDADE DOS PRODUTOS COMPRADOS NA LOJA X POR VOCÊ, NA MAIORIA DAS SUAS COMPRAS?


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( ) Para uso no trabalho ( ) Para uso no lazer ( ) Para as duas opções acima ( ) Para presentear uma pessoa

7. SEMPRE QUE VOCÊ VAI Á LOJA VOCÊ ENCONTRA O QUE PROCURA? ( ) Todas as vezes que vai á loja não encontra o que procura. ( ) Sempre que vai á loja encontra o que procura. ( ) A maioria das vezes que vai á loja encontra, mas houve algumas vezes que estava em falta o que procurava ou o seu tamanho estava em falta.

8. NA HORA DE COMPRAR NA LOJA X, QUAL É O GRAU DE IMPORTÂNCIA ATRIBUÍDO PARA CADA ITEM ABAIXO: GRAU DE IMPOTÂNCIA VARIÁVEIS

1-Mais importante

2- 3- Razoável Importante

4-

5-Menos importante

Alta qualidade dos produtos Preço acessível Bom atendimento Facilidade no pagamento Variedade dos produtos Moda com estilo

9. NO SEU ENTENDIMENTO, OS PRODUTOS QUE A LOJA X COMERCIALIZA SÃO DE QUALIDADE? ( ) Sim ( ) Não

10. VOCÊ É BEM ATENDIDA (O) QUANDO VAI A LOJA X? ( ) Sim


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( ) Não 11. AS FORMAS DE PAGAMENTO DA LOJA X, SÃO ACESSÍVEIS PARA VOCÊ? ( ) Sim ( ) Não 12. COMO VOCÊ CLASSIFICA OS ITENS ABAIXO, NA LOJA X: CLASSIFICAÇÃO DOS ITENS ITENS:

1- PESSIMO

2- BOM

3 – REGULAR

4 - RUIM

5 - ÓTIMO

AMBIENTE EXTERNO DA LOJA EXPOSIÇÃO DAS ROUPAS QUALIDADE DOS PRODUTOS VARIEDADES DOS PRODUTOS QUALIDADE ATENDIMENTO

NO

FLEXIBILIDADE ATENDIMENTO

NO

PREÇO ACESSIVEL PRODUTOS

DOS

FORMAS DE PAGAMENTO

13. QUAIS OS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS QUE VOCÊ CONSIDERA QUE RECEBE, COMPRANDO NA X? ( ) Qualidade no atendimento. ( ) Moda diferenciada. ( ) Atendimento exclusivo. ( ) Flexibilidade nas formas de pagamento. 14. QUAL DOS ITENS ABAIXO A MOTIVARIA A COMPRAR EM OUTRA LOJA? ( ) Preço mais baixo em outra loja. ( ) Perca da qualidade no atendimento. ( ) Falta de Variedade de peças de roupas. Outros motivos:_____________________________________________________________________


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15. O QUE VOCÊ COSTUMA FAZER NOS FINAIS DE SEMANA? MARCAR TRÊS ALTERNATIVAS. ( ) Estudar/ler

( ) Ir ao cinema

( ) Descansar

( ) Passear/ viajar

( ) Visitar amigos

( ) Navegar na internet

( ) Assistir TV

( ) compras

( ) Ficar em casa

( ) Trabalhos domésticos ( ) outros

( ) varias opções

16. QUAIS OS SITES E/ OU REDES SOCIAIS QUE VOCÊ MAIS VISITA NA INTERNET?

( ) MSN

( ) FACE BOOK

( ) ORKUT

( ) OUTROS

( ) TWITTER

( ) GOOGLE

17. O QUE VOCÊ ACHA DA ESTRUTURA FÍSICA DA LOJA X, DE UM MODO GERAL? ( ) bom

( ) ruim

( ) regular

( ) ótimo

( ) péssimo

18. O QUE VOCÊ ACHA PUBLICIDADE EXTERNA DA X, DE UM MODO GERAL? ( ) bom

( ) ruim

( ) regular

( ) ótimo

( ) péssimo

19. SE A LOJA FOSSE TROCAR DE NOME, QUAL NOME VOCÊ SUGERIRIA? ______________________________________________________________________________

20. QUAL LOCAL VOCÊ SUGERIRIA PARA QUE A LOJA X ESTIVESSE LOCALIZADA? ( ) SHOPPINGS DA CIDADE. ( ) CENTRO DA CIDADE. ( ) GALERIAS DA CIDADE. ( ) Bairros próximos ao centro da cidade ( ) OUTROS:______________________ 21. O QUE VOCÊ ACHA DO LOCAL ONDE Á LOJA SE ENCONTRA? ( ) bom ( ) ruim ( ) regular ( ) ótimo ( ) péssimoSugestões:___________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

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