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FACULDADE INDEPENDENTE DO NORDESTE – FAINOR ADMINISTRAÇÃO EM AGROINDÚSTRIA PHABLO GOMES MAGALHÃES AGUIAR

MARKETING DE RELACIONAMENTO: A percepção dos clientes da Empresa Campo Novo Produtos Agropecuários em Vitória da Conquista - BA.

VITÓRIA DA CONQUISTA – BA 2008


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PHABLO GOMES MAGALHÃES AGUIAR

MARKETING DE RELACIONAMENTO: A percepção dos clientes da Empresa Campo Novo Produtos Agropecuários em Vitória da Conquista - BA.

Monografia apresentada como exigência para obtenção do Título de Bacharel em Administração em Agroindústria da Faculdade Independente do Nordeste – FAINOR. Orientador: Prof. Cláudio Cordeiro – Ms.C

VITÓRIA DA CONQUISTA – BA 2008


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A282m

Aguiar, Phablo Gomes Magalhães Marketing de relacionamento: a percepção das clientes da empresa Campo Novo Produtos Agropecuários de Vitória da Conquista – Ba. / Phablo Gomes Magalhães Aguiar._ _ Vitória da Conquista: FAINOR, 2008. 45 f.; il.

Monografia (graduação em Administração)

Catalogação na fonte: Sônia Iraína da Silva Roque – Bibliotecária CRB- 5/1203.


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FOLHA DE APROVAÇÃO DE MONOGRAFIA DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO AGROINDUSTRIAL PHABLO GOMES MAGALHÃES AGUIAR

MARKETING DE RELACIONAMENTO: A percepção dos clientes da Empresa Campo Novo Produtos Agropecuários em Vitória da Conquista - BA. Monografia do Curso de Administração Agroindustrial da Faculdade Independente do Nordeste – FAINOR, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração Agroindustrial. Aprovado em; ____/____/____. BANCA EXAMINADORA Nome:_____________________________________________________________ Assinatura:_________________________________________________________

Nome:_____________________________________________________________ Assinatura:_________________________________________________________

Nome:_____________________________________________________________ Assinatura:_________________________________________________________


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Este trabalho ĂŠ dedicado a minha amada famĂ­lia e a todos os meus amigos e professores que participaram direta ou indiretamente desta conquista.


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AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus por ser tão presente em minha vida. Agradeço a meu pai Lorivaldo Magalhães Aguiar e a minha mãe Cleude Gomes Magalhães Aguiar, a minha irmã Amony Gomes Magalhães, e minha namorada Jôsi, pela força e pelo amor incondicional que sempre me proporcionaram. A meus professores da FAINOR, em especial meu orientador pela paciência e orientação. A todos os meus amigos, em especial Rafael Souza, Carlos Luz, Abraços fraternos a todos.


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É fundamental que o estudante adquira uma compreensão nítida dos valores, precisa aprender a ter um sentido definido do belo e do moralmente bom. Albert Einstein. (1956)


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RESUMO O processo de globalização vem modificando os meios de administrar as empresas, hoje, elas empresas devem estar focadas no cliente; assim, o atendimento de qualidade é um dos fatores primordiais para a manutenção da empresa no mercado competitivo que se formou nos últimos anos e para a fidelização destes clientes junto a empresa. O presente trabalho tem por objetivo principal diagnosticar a percepção do cliente com relação ao marketing de relacionamento desenvolvido pela empresa Campo Novo Produtos Agropecuários, em Vitória da Conquista – BA. A metodologia utilizada foi a pesquisa exploratória e descritiva. Os instrumentos utilizados forma questionários semi-estruturados com o intuito de atingir o objetivo previsto. Os resultados apontam que os clientes estão satisfeitos com o atendimento prestado pela empresa, mas que a mesma precisa trabalhar melhor a questão do marketing de relacionamentos, pois ainda não existe um programa direcionado para manter o cliente fiel à empresa, não existe um relacionamento de pós-venda e outros elementos essenciais a manutenção do cliente a empresa. Foram utilizados como feferênciais teóricos os principais autores: Chiavenato, Kotler, Paladini, Etc. , que fundamentaram esta pesquisa. Palavras – chave: Cliente, Fidelidade, Relacionamento, Qualidade, Marketing.


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ABSTRACT The process of globalisation is changing the means of managing businesses, companies must currently is targeted at the client, so the quality of care is one of the primary factors for maintaining the company in the competitive market that was formed in recent years and the loyalty of these customers with the company. The present work has for main objective to diagnose the customer's perception with relationship to the relationship marketing developed by the company in Vit贸ria da Conquista - BA. The used methodology went to exploratory and descriptive research. The used instruments form questionnaires semi-structured with the intention of reaching the foreseen objective. The results aim that the customers are satisfied with the attendance rendered by the company, but that the same needs to work the subject of the marketing of relationships better, because a program addressed to maintain the faithful customer the company doesn't still exist, it doesn't exist an aftersale relationship and other essential elements the customer's maintenance the company. It was as the main theoretical benchmarks authors: Chiavenato, Kotle, Paladini, etc. , which motivated this research. Key-words: Customer, Fidelity, Relationship, Quality, Marketing.


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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Sexo dos colaboradores .................................................................. 30 Figura 2 - Estado civil dos colaboradores ......................................................... 31 Figura 3 – A empresa investe em treinamento dos funcionários....................

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Figura 4- O atendimento é realizado de forma satisfatória................................. 33 Figura 5 – Importância do treinamento............................................................... 34 Figura 6 – o que pode ser feito para melhorar o atendimento ao cliente..........

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Figura 7 – Os funcionários de treinamento......................................................... 36 Figura 8 – Existem falhas no atendimento ao cliente......................................

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Figura 9 - A empresa o procura para falar das novidades................................

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Figura 10 – Os funcionários são motivados........................................................ 39 Figura 11 - O treinamento melhora a qualidade dos serviços prestados........... 40 Figura 12 – O funcionário qualificado traz benefícios para a empresa..............

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .............................................................................................. 1.1 Problema .................................................................................................. 1.2 Objetivos................................................................................................... 1.2.1 Objetivo Geral ....................................................................................... 1.2.2 Objetivo Específico .............................................................................. 1.3Justificativa..................................................................................................

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2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA................................................................... 2.1Conceito de qualidade.............................................................................. 2.2Qualidade em serviços............................................................................ 2.3 Marketing de relacionamento.................................................................. 2.4Gestão do conhecimento para fidelizar o cliente...................................

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3 METODOLOGIA .................................................................................................... 3.1 Tipo de pesquisa...................................................................................... 3.2 Caracterização da empresa.................................................. .................. 3.3 Procedimentos metodológicos............................................................... 3.4 Instrumentos utilizados como plano de amostragem........................... 3.5 Trabalho de campo e análise...................................................................

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4 RESULTADOS E DISCUSSÃO................................................................... 4.1 Resultados da pesquisa ........................................................................................

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5 CONCIDERAÇÕES FINAIS............................................................................

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REFERÊNCIAS ...............................................................................................

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APENDICE – A .............................................................................................

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1 INTRODUÇÃO O atendimento ao cliente tem sido uma preocupação constante de todas as organizações, uma vez que o mercado de trabalho nas últimas décadas, têm se tornado cada dia mais dinâmico e competitivo, e para se manter ativa, a organização precisa ter além de uma missão e caminhos traçados para atingir seus objetivos de um diferencial, voltado para manter e conquistar novos clientes. Com o diferencial do atendimento personalizado, as organizações tendem a investirem cada vez mais em treinamento de pessoal, assim está mais capacitada para atingir seus objetivos com sucesso, bem como cumprir sua missão. O consumidor tem se tornado exigente e esse fator tende a permanecer, pois o consumidor sabe o que quer e como quer ser atendido, ganha quem entender melhor suas necessidades e atender aos seus anseios. Com a globalização, as novas formas de organização também tem sido levado em consideração, já que o processo de informatização oferece uma maior facilidade no cadastramento de cliente e pode até, melhorar a forma de pagamento dos serviços prestados pela empresa. Ter um cadastro de cada cliente e manter esses clientes informados das novidades através de cartas ou e-mail é uma forma eficiente de manter um relacionamento estreito e cativar o cliente de forma eficiente. O Marketing de relacionamento é o processo pelo qual uma empresa constrói alianças de longo prazo com seus clientes em potencial e compradores existentes, em que tanto o vendedor quanto o comprador trabalham direcionando a um conjunto comum de objetivos específicos. Esse novo relacionamento compreende a combinação de novas estratégias de Marketing, a prestação de melhores serviços aos clientes e o desenvolvimento de produtos com mais qualidade. O Marketing de relacionamento é uma abordagem centrada nos compradores existentes e nas perspectivas com as quais a empresa procura relações de negócio de longo prazo. O presente trabalho é composto por cinco capítulos; nestes estão contidos todas as relevantes informações sobre o tema abordado. O primeiro relata os objetivos, justificativa e problematização. No segundo está o referencial teórico abordado o tema escolhido; o terceiro diz respeito como os dados foram coletados e o trabalho foi elaborado; no quarto capítulo estão os resultados e a caracterização


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da empresa avaliada e por fim o quinto e último capítulo são encontradas as considerações finais. Pela amplitude do tema, este estudo se restringe ao atendimento dos objetivos propostos, sem detalhes ou questões relativas a recursos humanos, físicos, tecnológicos e financeiros para implantação das estratégias propostas. Estas poderão ser utilizadas em outros estudos. O trabalho, no entanto, levanta possibilidades cabíveis no que diz respeito a esses recursos. Todas as organizações que têm a pretensão de se diferenciar no mercado e atender aos clientes de forma dinâmica e eficaz deverão dar uma maior importância para a qualidade no atendimento e no relacionamento pós venda para garantir a fidelização do cliente junto a empresa.

1.1 Problema Como a empresa Campo Novo Produtos Agropecuários em Vitória da Conquista – BA, trabalha o marketing de relacionamentos com o cliente?

1.2 Objetivos 1.2.1Objetivo geral

Diagnosticar a percepção do cliente com relação ao marketing de relacionamento desenvolvido pela empresa em Vitória da Conquista – BA.

1.2.2 Objetivos Específicos

Verificar quais são os melhores determinantes da qualidade no atendimento ao cliente na empresa Campo Novo produtos Agropecuários em Vitória da Conquista – BA.

Diagnosticar as ações implementadas pela empresa para garantir o relacionamento positivo com os clientes.


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Identificar os fatores que favorecem a qualidade de atendimento ao cliente.

1.3 Justificativa O mercado globalizado tem oferecido uma grande quantidade de marcas, produtos e equipamentos em diversos setores, hoje a competitividade ainda é ainda mais relevante, pois o fato de se ter um produto no local certo e na hora certa não é mais um diferencial é uma regra para se manter no mercado. Logo, para se ter um diferencial é preciso fidelizar o cliente de modo que este esteja com suas expectativas sendo sempre superadas, e não apenas atender as necessidades do cliente. Sendo assim, este trabalho se justifica pelo fato de buscar subsidiar a pesquisa com relação a necessidade de se ter qualidade no atendimento e da importância do marketing de relacionamentos para que o cliente se mantenha satisfeito com a empresa. Este estudo vem ainda oferecer informações e levantamento bibliográfico para que se possa subsidiar diversas pesquisas com o mesmo segmento do presente trabalho. Devido a grande variedade de clientes atendidos pela empresa e por esta enfrentar uma concorrência muito grande, surgiu a oportunidade de realizar este trabalho visando melhorar o atendimento, bem como, sabendo-se da importância ímpar, destes colaboradores para o sucesso do empreendimento. Este trabalho se limita a responder os objetivos propostos e direcionar futuros trabalhos de acordo com as informações coletadas.


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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA O cliente da atualidade ver à sua frente uma quantidade considerável de informações, preços, produtos e marcas que garantem as diversas opções de escolhas que possam vir a atender suas necessidades, e até superar suas expectativas; por essa razão se tornaram cada dia mais exigente. As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou seja, preocupar-se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado.

2.1 Conceito de qualidade A qualidade é uma busca constante do homem desde seus primórdios. Por isso, tem ampliado seu conceito e evoluído ao longo dos anos. A qualidade, no entanto está cada vez mais sendo exigida, com o advento da globalização. A afirmação de que a preocupação com a qualidade é antiga, parece ser um consenso entre os estudiosos do tema. Juran (1990, p. 130), expõe que “as necessidades humanas pela qualidade existem desde o crepúsculo da história”. Entretanto, os meios para obter essas necessidades - os processos de gerenciamento para a qualidade - sofreram imensas e contínuas mudanças. Por se tratar de um termo básico, que permeia todo o desenvolvimento deste trabalho a conceituação da qualidade não poderia ficar ausente. Vários autores têm procurado dar uma definição adequada para a qualidade que seja simples, precisa e abrangente: simples para ser facilmente assimilável em todos os níveis da organização; precisa, para não gerar interpretações com duplo sentido; e abrangente, para mostrar sua importância em todas as atividades produtivas. Paralelamente, a qualidade apresenta-se como um conceito dinâmico que evoluiu e se modificou ao longo do tempo. Ishikawa (1993, p. 37) interpreta o tema qualidade de forma ampla. Para o autor, significa “qualidade de trabalho, de serviço, de informação, de processo, de divisão, pessoal, de sistema, de empresa, de objetivos etc. Seu enfoque básico é controlar a qualidade em todas as suas manifestações”. O mesmo ainda enfatiza o papel social da empresa, no momento que educa e treina seus integrantes,


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promovendo a qualidade de vida de cada colaborador da organização e ampliando ainda mais o termo qualidade para todo os setores da organização. Pela ótica de Moura (2003, p. 56), qualidade é “um modo de organização e gestão de empresa que visa garantir aos produtos e serviços as características que os clientes percebem e estejam adequadas às suas necessidades e expectativas”. Sendo assim, a qualidade é fator preponderante para o desenvolvimento da organização, pois a qualidade é um dos principais pontos que são levados em consideração pelo cliente ao escolher uma empresa. Paladini (2000, p. 89), afirma ainda que há vários ambientes em que a qualidade se desenvolve, envolvendo ações produtivas de naturezas distintas e uma delas é a geração de serviços. O processo de geração envolve a produção de bens intangíveis sendo sempre desenvolvida por terceiros em atendimento à solicitação explícita, específica e bem definida de um determinado usuário.

2.2 Qualidade em serviços É importante ressaltar que, mais do que um simples conceito de atender aos requisitos e necessidades dos clientes, a qualidade representa um modo de gestão dos negócios em busca de melhor atender seus objetivos. Paladini (2000, p. 93) afirma que “a gestão da qualidade é encarada como uma filosofia, um conjunto de métodos, melhoria contínua, um serviço (ao consumidor e a clientes).” Diversos autores defendem a idéia de que a qualidade dos serviços tornou-se um fator de sucesso para todas as organizações, sejam públicas ou privadas. O conceito de qualidade nos serviços é abordado por diferentes autores. Juran (1992, p. 143), por exemplo, aborda o conceito de qualidade em serviços como sendo:

A capacidade de um serviço corresponder satisfatoriamente às necessidades do cliente quando o serviço é prestado. Essas necessidades podem ser de cortesia, pontualidade, fácil acesso ao serviço, informações claras e precisas, entre outras.


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O tempo de espera na realização dos serviços é um fator essencial para obter a qualidade no atendimento. A satisfação dos usuários com o tempo da realização do serviço é importante, não apenas por uma questão de eficiência ou de cortesia, mas também por uma questão de respeito e valorização do cidadão. Na opinião de Las Casas (1994, p.86), os clientes ficam satisfeitos ou não conforme suas expectativas. Se os serviços igualarem ou superarem suas expectativas haverá satisfação. Se forem inferiores haverá insatisfação. Quando o resultado supera a expectativa, diz-se que a organização atingiu a excelência em serviços. Sendo assim, segundo Las Casas (1994, p. 91), “serviços são atos, ações, desempenhos”. Em relação aos serviços afirma o autor :

Os serviços apresentam as seguintes características: são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos. A característica de intangibilidade significa que os serviços são abstratos. O aspecto de inseparabilidade dos serviços refere-se ao fato de que não se pode produzir ou estocar serviços. A heterogeneidade refere-se à impossibilidade de se manter a qualidade do serviço constante, pois como os serviços são produzidos pelo ser humano, que é de natureza instável, a qualidade da produção será também instável. Finalmente, a simultaneidade dos serviços nos diz que produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo, sendo assim, será necessário considerar o momento de contato com o usuário como fator principal de qualquer esforço. (LAS CASAS 1994, p. 91),

Portanto, os clientes precisam de serviços de qualidade, de acordo com o autor a heterogeneidade consiste na impossibilidade de se manter a qualidade dos mesmos, mas esse fato é conseqüência da inconstância do ser humano, sendo que o treinamento pode viabilizar a Constancia do serviço de qualidade. De acordo com Moura (2003, p.19), “os serviços são produtos com características intangíveis, que, por apresentarem um alto grau de interação com o cliente, não podem ser estocados”. Isso significa dizer que são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, e o cliente sempre está presente. Os serviços são constantemente questionados pelos clientes, por essa razão deve sempre ser realizado de forma sistemática para serem produzidos e consumidos imediatamente, contando ainda com a crescente preocupação em manter sempre a qualidade. Seguindo a mesma linha de pensamento, Kotler (1991, p. 539) define serviço como "qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode


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oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo”. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto físico. Desta forma, a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa e a excelência é alcançada quando as expectativas dos clientes são superadas. Assim, a qualidade do serviço deve ser definida segundo o ponto de vista do usuário. A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento de produto, “serviço”, com qualidade superior aos usuários, administradores e funcionários.

Em relação à qualidade total na prestação de

serviços, afirma Paladini (2000, p. 11):

A área de prestação de serviços envolve a produção de serviços propriamente dita e a estruturação de método. Ao contrário do caso industrial, não há possibilidade aqui de se separar com nitidez o processo produtivo da prestação do serviço – ambos se confundem. Desta forma, no ambiente da prestação dos serviços a gestão da qualidade centra-se fundamentalmente na interação com o usuário. É nesse processo interativo que a qualidade aparece.

O autor afirma ainda que, enquanto serviço, a gestão da qualidade envolve estratégias destinadas, especificamente, a promover uma análise de como a organização presta atendimento a seus consumidores e clientes, para definir como esse atendimento pode ser melhorado. De forma geral, Paladini (2000) faz as seguintes observações referentes ao gerenciamento da qualidade de serviço:  o conceito de qualidade não muda substancialmente, ou seja, persiste a meta prioritária da satisfação do consumidor ;  é fundamental considerar que a satisfação do cliente é avaliada em termos de aspectos subjetivos e fortemente afetadas por expectativas muito dinâmicas, razão pela qual o sistema de produção deve ter características extremamente flexíveis;  três aspectos fundamentais devem ser considerados: a presença física do cliente durante o desenvolvimento do processo produtivo (atendimento); a dificuldade de fixar nos serviços especificações da qualidade, devido a sua não - tangibilidade e; o fato de que o serviço pouco se repete, restringindo a obtenção de dados e a definição de normas e procedimentos padrões

A administração da qualidade de um serviço, portanto, é muito mais trabalhosa do que a de um produto. Em geral, os serviços apresentam um maior


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número de características do que os produtos e, sobretudo, características mais visíveis. Paralelamente, a prestação e o consumo são simultâneos. 2.3 Marketing de relacionamento Muitas pessoas ainda possuem a falsa idéia de que marketing é um meio de vender produtos ou serviços, apenas venda, uma propaganda, mas na verdade o marketing é muito mais que isso Kotler & Armstrong (2003, p. 3) defendem que: “Marketing é um processo administrativo e social pelo qual o indivíduo e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta, troca de produtos e valor com outros”. De acordo com os autores ainda a função do marketing, mais do que qualquer outro negócio é lidar com o cliente, entender, criar, comunicar e proporcionar ao cliente valor e satisfação. Atualmente os clientes de um modo geral têm se tornado ainda mais exigentes e para atender as suas expectativas as empresas de um modo geral vem se aprimorando para satisfazê-los, pois eles são a razão de sua existência e o cliente satisfeito traz benefícios para a empresa. Atrair clientes não tem sido uma tarefa fácil, uma vez que eles têm a sua disposição uma grande variedade de escolha, preços, marcas e fornecedores, dessa forma se faz necessário está atento para o que o cliente espera da organização para poder atendê-los melhor. O surgimento do marketing mudou a visão de mercado das empresas, antes a empresa produzia o que achava conveniente e o consumidor comprava sem questionar. O surgimento do Marketing fez com que as empresas buscassem junto ao consumidor sugestões sobre o que eles gostariam de comprar, e assim a industria passou a produzir o que o cliente deseja, visando satisfazer suas necessidades de consumo e maximizando o lucro das empresas. De acordo com Kotler & Armstrong. (2003, p.3), “marketing é um processo administrativo e social pelo qual, indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e valor com os outros”. Se dedicam a conseguir oferecer esse diferencial a seus clientes por achar uma tarefa intangível. Porém, a qualidade total pode ser atingida, uma vez que a qualidade começa com as necessidades do cliente que determina sua satisfação. Dessa forma


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se o profissional de marketing descobre as necessidades de seus clientes e os satisfaz com eficiência, ou ainda supera as expectativas de seus clientes, esse profissional sem dúvidas atingiu a qualidade total. Ter um diferencial é relevante no momento atual de globalização. Esse diferencial pode ser o programa de qualidade total, que embora muitas empresas tenham adotado. Portanto, é justificável que se promova pesquisas que tenham por objetivo avaliar o uso do marketing para reter, atrair e conquistar novos clientes. Um segmento importante para as empresas que pretendem se manter atuante no mercado globalizado e competitivo é a vantagem competitiva. Porém a vantagem competitiva não pode ser compreendida se observar a empresa como um todo. Ela tem sua origem nas atividades distintas que a empresa executa. Cada uma das atividades que são executadas pode contribuir para a posição de custos relativos de uma empresa, além de criar uma diferenciação. A qualidade dos produtos ou serviços é fator preponderante e que pode se tornar um diferencial para a empresa em questão. A estratégia de uma empresa e a estratégia de marketing são fatores que se sobrepõem, pois ainda de acordo com Kotle (2003, p. 41) “O marketing examina as necessidades do consumidor e a capacidade da empresa de satisfazê-las, esses mesmos fatores orientam a missão e os objetivos da empresa”. Por essa razão as estratégias de marketing e a estratégia geral da empresa estão intimamente relacionadas, não podendo ser separadas para que não comprometam os objetivos previstos. O objetivo do marketing não é somente vender um produto ou serviço é antes de tudo manter o cliente fiel a empresa e para tanto é preciso criar um laço, um relacionamento duradouro. 2.4 Gestão do conhecimento para fidelização do cliente O conhecimento é um elemento que tem sido motivos da criação de várias teorias a partir de diversos pontos de vistas. A teoria do Conhecimento na verdade é constituída por várias teorias que foi possível de acordo com os filósofos que se preocuparam com este problema.


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As diferentes maneiras de solucionar as principais questões sobre o conhecimento é a razão para o surgimento de tantos filósofos buscando respostas simples ou até mesmo complexa. Se existe conhecimento humano, existe então a verdade, porque esta nada mais é do que a adequação da inteligência com a coisa (segundo a concepção aristotélico-tomista). Com a existência da verdade, há conseqüentemente a existência da certeza, que é passar a inteligência à verdade conhecida. A

inteligência

humana

tende

a

fixar-se

na

verdade

conhecida.

Metodologicamente, existe primeiramente o conhecimento, depois a verdade, e finalmente a certeza. Tal tomada de posição perante o primeiro problema da crítica é, chamado de dogmatismo, sendo defendida por filósofos realistas, como por exemplo, Aristóteles e Tomás de Aquino. Se, ao contrário, se sustentar que a inteligência permanece, em tudo e sempre, sem nada afirmar e sem nada negar, sem admitir nenhuma verdade e nenhuma certeza, sendo a dúvida universal e permanente o resultado normal da inteligência humana, está se defendendo o ceticismo. Aranha (1992). O problema crítico representa um passo além do dogmatismo e do ceticismo. Uma vez que se admite a existência da verdade e da certeza, pergunta-se então onde estão as coisas: só na inteligência, como querem Platão, Kant , Hegel (idealismo), só na matéria, como ensina Marx (materialismo), no intelecto humano e na matéria, como dizem Aristóteles, Tomás de Aquino (realismo), ou só na razão, como diz Descartes (racionalismo). Na administração o conhecimento é relevante devido ao fato de buscar sempre meios para aprimorar suas relações com o mercado competitivo, o treinamento, a busca por novos meios competitivos implicam em administra bem o conhecimento. A administração de empresas seja ela pública ou privada implica em administrar não somente objetivos e recursos financeiros, mas os recursos humanos, esse último é na verdade o mais importante para a organização seja, ela pública ou privada, neste contexto a inteligência e motivação por conhecimentos é muito importante. O conhecimento gerenciado de forma adequada implica em favorecer a empresa a atender as necessidades do cliente, fidelizar o mesmo e ainda ter a


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qualidade dos produtos e serviços favoráveis a essa fidelização que gera satisfação para a empresa, para clientes e para administração e funcionários em geral. De acordo com Chiavenato (1996, p.38): As empresas são fundamentalmente constituídas de inteligência, algo que apenas as pessoas possuem, e o capital somente será bem aplicado quando for inteligentemente investido e administrado. Para tanto, a administração de recursos humanos torna-se prioritária em relação à administração do capital ou a qualquer outro recurso empresarial, como máquinas, equipamentos, instalações, clientes, etc. As empresas bem sucedidas se deram conta disso e voltaram-se para seus funcionários como os elementos alavancadores de resultados dentro da organização, descobrindo que todo investimento em pessoas, quando bem feito, provoca retornos garantidos à empresa.

Sabendo que se precisa de inteligência para manter em funcionamento uma empresa, e ainda sabendo que essa característica é inerente ao ser humano, o treinamento passa a ser fundamental para toda empresa que quer manter-se atuante no mercado, uma vez que o processo de globalização mantém uma exigência constante de se manter atualizada para que a mesma não seja banida do seu mercado, assim o treinamento constitui um meio para garantir a qualidade nos serviços e produtos oferecidos por estas. Chiavenato lembra que o investimento gradativo no aperfeiçoamento e treinamento de pessoal é o principal desafio de Recursos Humanos (RH). Por essa razão é preciso que o colaborador atual esteja, sobretudo, afinado com as necessidades dos clientes, assim pode satisfaze-lo e trazer o mesmo a se tornar um cliente fixo e ainda trazer outros para a empresa. As diferentes políticas de recursos humanos, inclusive as de treinamento, estão subordinadas à filosofia empresarial e devem ser dotadas de total flexibilidade, adaptando-se aos objetivos organizacionais. Para Carvalho e Nascimento (1997, p. 39): Enquanto a filosofia da empresa é mais duradoura e estável, as políticas de recursos humanos são mais mutáveis e dependem, dentre outros fatores, das reações do mercado, da influência do Estado e das estabilidades política, econômica e social do país. Estes e outros aspectos relacionados ao plano estratégico da empresa constituem um quadro de referência para o levantamento e fixação de metas de recursos humanos, particularmente, de treinamento e desenvolvimento de pessoal.


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Os principais objetivos do treinamento e desenvolvimento de pessoal refletem as mudanças econômicas, tecnológicas e comportamentais, essas mudanças são as condições do treinamento que visa a melhoria das atividades, bem como da qualidade de vida dos colaboradores das empresas em suas diversas áreas. Para Gil (1994, p. 24): O treinamento nas organizações tem sido desenvolvido com diferentes enfoques. Nas primeiras décadas do século XX, assumiu a forma de adestramento, visando os aspectos físicos do trabalho . período coincidente com a hegemonia da Escola Clássica de Administração. O homem não era tido como um ser identificado com a organização, mas que essencialmente trabalhava em função do dinheiro.

Com o surgimento da Escola das Relações Humanas, o homem passou a ser observado e estudado a partir de seus aspectos psicossociais, assim, o treinamento passou a abranger o indivíduo como um todo, visando a capacitação dos trabalhadores para o desempenho das tarefas, mas também com objetivos voltados para o relacionamento inter-pessoal e sua integração organizacional. Atualmente se vive na época, considerada como a era da informação, em que a tecnologia aliada à globalização econômica decreta novas formas de progresso e comunicação, as empresas não têm outra alternativa a não ser empenharem-se nesta empreitada da modernidade. Então, “as organizações, utilizando-se do treinamento, programam-se com a finalidade de manter seus funcionários a par das novas técnicas e conceitos que se alteram constantemente” (BRICCHI,1998, p. 43). O que se percebe é que depois do advento da escola de Recursos Humanos, o ser humano passou a ser visto em todos os seus aspectos, tanto psicológicos, como os aspectos sociais em geral; esse fato melhorou muito os relacionamentos inter-pessoais, o clima organizacional e ainda as relações entre de trabalho como um todo, assim o treinamento passa a ser realizado não somente para atingir os objetivos financeiros da empresa, mas a satisfação no trabalho com capacitação profissional. Essa satisfação é adquirida a partir do momento em que cada indivíduo passa a realizar seu trabalho com prazer, fazendo-o com excelência de qualidade e


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segurança adequada e com a capacidade de trabalhar em equipe sendo desenvolvida constantemente. Dessa forma, o treinamento e desenvolvimento de pessoal são fatores relevantes para as empresa atuais independente de seu porte, pois a qualidade de serviços e produtos é um meio de se manter atuante no mercado globalizado. 2.5 Importância do treinamento Um beneficio que também é importante é a capacitação de pessoas, pois os indivíduos capacitados podem se sentir ainda mais seguros para desempenhar as suas atividades e esse treinamento pode impedir acidentes e ainda manter o pessoal motivado. De acordo com Chiavenato (1999, p. 295), Treinamento é a experiência aprendida que produz uma mudança em um indivíduo e que melhora sua capacidade de desempenhar um cargo. O treinamento pode envolver uma mudança de habilidades, conhecimento, atitudes ou comportamento. Isto significa mudar aquilo que os empregados conhecem, como eles trabalham, suas atitudes frente ao seu trabalho ou suas interações com os colegas ou supervisor.

Toda pessoa quando aprende ou adquiri um novo conhecimento passa a agir de forma diferente, trabalha melhor, se expressa mais eficientemente, ou seja, melhora como pessoa e como profissional e não pode mais regredir, o treinamento de pessoal proporciona esta mudança nas pessoas, pois a maioria das pessoas passa por um treinamento sistemático, para atender uma determinada necessidade. Assim fica ainda mais qualificada para uma determinada função, levando vantagem para a empresa que o tem como funcionário. Ainda Chiavenato (1999, p. 295), confirma: Treinamento é o processo sistemático de alterar o comportamento dos empregados na direção do alcance dos objetivos organizacionais. O treinamento está relacionado com as atuais habilidades e capacidades exigidas pelo cargo. Sua orientação é ajudar os empregados a utilizar suas principais habilidades e capacidades para serem bem sucedidos.

Por ser um processo sistemático, totalmente metódico que pode e altera o comportamento dos indivíduos, o treinamento pode ser uma forma de melhorar os relacionamentos interpessoais, o clima organizacional e diferenciados fatores no


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ambiente de trabalho. Porém pode oferecer aos funcionários condições de melhorar as atividades e desenvolver habilidades antes adormecidas. Estes fatores geram segurança, qualidade de vida no trabalho e motiva os mesmos a desempenhar suas funções com responsabilidade. A pratica do que foi realizado e aprendido durante o treinamento para melhorar a qualidade profissional dos funcionários deve ser vista no local de trabalho, e as necessidades individuais dos funcionários de aprendizagem precisam ser respeitadas, pois pessoa tem seu próprio tempo para desenvolver as habilidades e competências. A qualidade do treinamento a ser aplicado é tão importante quanto o interesse dos aprendizes, pois a qualidade é quem definirá a eficiência dos resultados. Para Marras, (2002. p.157). A execução é a aplicação pratica daquilo que foi planejado e programado para suprir as necessidades de aprendizagem detectada na organização. A área responsável pela execução do treinamento deve ter duas grandes preocupações: a qualidade da aplicação do modo e a eficiência dos resultados.

De acordo com o autor, a aplicação do que foi aprendido e planejado é que vai dar suporte ao funcionário; logo, o planejamento precisa ser feito de modo a responder as necessidades da empresa, sem entrar em conflito com os interesses individuais dos funcionários que se encontram em treinamento. Um treinamento feito dentro da organização busca a obtenção de sucesso em objetivos específicos. Deve ser feito com o intuito de melhorar a capacitação de determinadas pessoas, por isso deve ser direcionado para suprir uma determinada carência na formação de pessoal, que precisa ser qualificado e justificar os custos com o treinamento para que esse devolva em forma de resultados o que foi investido. Esse investimento tem retorno com o desempenho adequado e a motivação do funcionário em desenvolver suas atividades com competência e habilidade necessárias ao sucesso pessoal e profissional. O treinamento viabiliza um maior número de informações, assim como a superação de carências para viabilizar um melhor desempenho em determinado segmento do trabalho; no caso, a higiene e a segurança do trabalho podem ser melhoradas significativamente com o treinamento direcionado para esse ponto de execução.


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Devido as mudanças crescentes e rápidas na tecnologia, na econômica e nas áreas sociais que caracterizam o atual mundo do trabalho e das organizações, o treinamento e o desenvolvimento têm crescido de importância. Uma vez que, través dele, que são adquiridas habilidades motoras ou intelectuais e informações e desenvolvem-se estratégias cognitivas e atitudes, que poderão tornar o indivíduo mais competente para desempenhar vários papéis, no presente ou no futuro e em diversas organizações, sem que para tanto seja necessário um desdobramento de atitudes e treinamentos desnecessários. Assim, ter um quadro de funcionários motivados e treinados para desempenhar funções especifica, não implica em custos elevados, mas em retorno dos investimentos feitos, garantidos. Fiorelli (2004, p. 128) traz que “o enriquecimento sócio-técnico consiste em acrescentar ao trabalho a participação em atividades de grupos, proporcionando aos profissionais a oportunidade de satisfazer a necessidades dos clientes”. Logo, o treinamento proporciona uma melhoria nos fatores sócio-técnicos, mas o trabalho em grupo precisa ser trabalhado, pois a organização é comprado, muitas vezes como sendo um sistema vivo; as pessoas que trabalham em uma empresa trabalham em sistema de cooperação. Todos têm um objetivo em comum, os objetivos da empresa e o bem estar do grupo.


26

3 METODOLOGIA O estudo enfocou a importância dos fatores que favorecem o marketing de relacionamento na empresa Campo Novo Produtos Agropecuários em Vitória da Conquista – BA. Para tanto utilizou-se a pesquisa qualitativa. O método de pesquisa é definido por Lakatos & Marconi (1995. p. 83) como sendo: O conjunto de atividades sistemáticas e racionais, que com maior segurança e economia, permite alcançar um objetivo – conhecimentos válidos e verdadeiros -, traçando o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decisões do cientista. Esses métodos podem provir de observações, da participação de pessoas em entrevistas (nas suas diversas formas), do exame do acervo de conhecimentos reunidos em bibliotecas ou de qualquer registro que contenha dados da atividade produtiva ou humana, aplicação de questionários, entre outros.

Para favorecer uma abordagem didática da metodologia empregada neste trabalho, foi apresentada a delimitação metodológica desta pesquisa, iniciando pela sua caracterização e estrutura metodológica e finalizando com a descrição detalhada do estudo.

3.1 Tipo de pesquisa O processo metodológico utilizado foi a pesquisa exploratória, proporcionando a investigação a respeito do marketing de relacionamento na empresa Campo Novo Produtos Agropecuários em Vitória da Conquista – BA. A revisão bibliográfica reuniu informações para que o estudo ocorresse proporcionando uma vasta projeção da pesquisa, e também facilitando o processo de análise do trabalho como um todo.

3.2 Caracterização da empresa Nome da Empresa: Campo Novo Razão Social: Campo Novo Produtos Agropecuários Ltda. Cadastro: CNPJ 05.686.853/0001-42 Endereço: Rua Gerson Sales, nº 155, Bairro: São Vicente Cidade: Vitória da Conquista – BA.


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A empresa Campo Novo foi fundada em 05 de junho de 2003, está situada na Rua Gerson Sales nº 155, Centro na cidade de Vitória da Conquista/Ba. Devidamente registrada na junta Comercial do Estado da Bahia sob o nº. 05.686.853/0001-42. Com objetivo de fornecer insumos e Bio-fertilizantes capazes de proporcionar aumento na produtividade, vigor e melhoria na qualidade dos produtos agrícola, levando ao produto lucratividade, confiança compromisso como o agronegócio. A empresa conseguiu atingir outros mercados, deixando de atender só em Vitória da Conquista para expandir em outras regiões. Hoje atende em Barra do Choça, a maior parte da Chapada Diamantina, em Livramento e em Cascavel, onde atende 70% do seu faturamento no plantio de café, batata, cenoura, cebola entre outros, em Anagé com o plantio de manga, Guanambi no plantio de algodão e em Bom Jesus da Lapa distribuindo produtos para o plantio de uva e banana. O Campo Novo é uma empresa pequena e nova com apenas 4 anos em seu ramo de atividade, onde conseguiu atingir novos mercados, pois a política é a presença de técnicos no campo, abertura de novos clientes e conseqüentemente abertura de novas áreas. Tem uma responsabilidade com os produtores rurais, pois tem a preocupação em oferecer treinamento para os mesmos, como O Dia de Campo, onde se reúne vários produtores, onde são feitas palestras sobre as novas técnicas a serem aplicadas nas lavouras, e com isso são desenvolvidos relação de amizade da empresa com os produtores rurais, ou seja, seus clientes.

3.3 Procedimentos metodológicos O estudo de caso é um dos vários modos existentes para se realizar uma pesquisa sólida. Este foi escolhido por se mostrar mais adequado para a efetivação do alcance da estratégia de investigação que permite conhecer e analisar na íntegra todos os detalhes que necessitam ser examinados e elaborados para a realização da mesma. 3.4 Instrumentos utilizados com o plano de amostragem O instrumento de pesquisa utilizado tem como objetivo investigar quais são fatores que podem proporcionar a melhoria do marketing de relacionamento na


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empresa Campo Novo Produtos Agropecuários na cidade de Vitória da Conquista – BA. E como esse fator interfere no relacionamento dos clientes com a empresa. O questionário está constituído de 12 perguntas, sendo elaboradas questões com uma única resposta de múltipla escolha. 3.5 Trabalho de campo e análise Para a realização do trabalho de campo foram utilizados questionários aplicados aos clientes da empresa Campo Novo em um total de 100, que corresponde a 10% dos clientes da empresa no intuito de avaliar o grau de importância do sistema se relacionamento que a empresa utiliza. A pesquisa exploratória, um dos vários modos de realizar uma pesquisa sólida, foi escolhida por se mostrar mais adequada para a efetivação do alcance da estratégia de investigação que permite conhecer e analisar na íntegra certos detalhes que necessitam ser examinados e avaliados.


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4 RESULTADOS E DISCUSSÃO Este capítulo traz os resultados da pesquisa, sobre a importância do marketing de relacionamento na Empresa Campo Novo Produtos Agropecuários em Vitória da Conquista em Vitória da Conquista – BA.

4.3 Resultados da pesquisa

95 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

5

Masc.

Fem.

Figura 1 Sexo dos entrevistados Fonte: Pesquisa de campo 2008.

A empresa estudada, possui uma clientela de 95% homens enquanto que apenas 5% são do sexo feminino. Assim fica evidente que as atividades da agropecuária ainda é uma atividade predominantemente masculina.


30

62

70 60 50

32

40 30 20 10 0

6

Solteiro

0 Casado

Divorciado

Outros

Figura 2 Estado civil dos entrevistados Fonte: Pesquisa de campo 2008.

Com a pesquisa de campo pode-se constatar ainda que 6% dos entrevistados s達o solteiros, a maioria de 62% s達o casados e outros 32% s達o de pessoas divorciadas.


31

60 40

50

35

40 25 30 20 10 0

Sim

Não

Não Opinaram

Figura 3 A empresa investe em treinamento de funcionários Fonte: Pesquisa de campo 2008.

Quando questionados sobre o fato de a empresa investir em treinamento, a maioria de 40% afirmou que pela qualidade do atendimento prestado a empresa investe sim em treinamento de pessoal, outros 25% afirmou que não acredita que exista treinamento e outros 35% não opinaram. Sendo assim, é preciso verificar que a empresa que investe em treinamento acaba por oferecer uma melhor qualidade nos serviços prestados, fator que favorece também a profissionalização e o padrão de qualidade dos serviços prestados. Marras, (2002).


32

78 60 50 40 20

30 20 2

10 0

Sim

Não

Não Opinaram

Figura 4 Atendimento de forma satisfatória Fonte: Pesquisa de campo 2008.

O atendimento é considerado como sendo satisfatório para a maioria de 78% dos entrevistados, apenas 2% não se mostraram satisfeitos com o atendimento prestado na empresa e outros 20% não opinaram. A satisfação no atendimento é considerada como sendo a qualidade que é agregada aos serviços prestado, e é fator preponderante para o desenvolvimento da organização, pois a qualidade é um dos principais pontos que são levados em consideração pelo cliente ao escolher uma empresa, Moura (2003).


33

68 70 60 50 40 22

30

10

20 10 0

Muito importante

Importante

Pouco importante

Figura 5 Importância do treinamento Fonte: Pesquisa de campo 2008.

A importância do treinamento é avaliada como muito importante para a maioria de 68% dos entrevistados, 22% considera importante e outros 10% acham pouco importante. Para Marras, (2002) o treinamento é a forma mais eficiente de se favorecer a qualidade dos serviços prestados visando a satisfação do cliente em todos os segmentos da empresa. Um treinamento feito dentro da organização na busca da obtenção de sucesso em objetivos específicos, deve ser feito com o intuito de melhorar a capacitação de determinadas pessoas, por isso ele deve ser direcionado para suprir uma determinada carência na formação de pessoal, que precisa ser qualificado e justificar os custos com o treinamento para que esse devolva em forma de resultados o que foi investido.


34

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

38

35

27

Cursos

Remuneração

Ambiente de Trabalho Apropriado

Figura 6 o que pode ser investido para melhorar o atendimento Fonte: Pesquisa de campo 2008.

Para os entrevistados o fator que pode favorecer a melhoria do atendimento para os clientes da empresa é o investimento em curso concordam 27% dos entrevistados, outros 38% considera a remuneração o mais relevante, enquanto que 35% restante afirmou ser o ambiente de trabalho apropriado o investimento que deve ser feito para melhorar o atendimento prestado. Para Las Casas (1994) os clientes ficam satisfeitos ou não conforme suas expectativas. Se os serviços igualarem ou superarem suas expectativas haverá satisfação. Se forem inferiores haverá insatisfação. Quando o resultado supera a expectativa, diz-se que a organização atingiu a excelência em serviços.


35

65 70 60 50

33

40 30 20 2

10 0

Sim

Não

Não Opinaram

Figura 7 Os colaboradores são bem treinados Fonte: Pesquisa de campo 2008.

Para os clientes da empresa a maioria de 65% afirmou que sim, outros 33% não respondeu e apenas 2% afirmou que não. Dessa forma, se percebe que a empresa tem mantido seus funcionários bem treinados, atendendo as expectativas dos clientes de modo eficiente e eficaz. Chiavenato (1996) defende que o treinamento é um ponto relevante, pois ao atender as necessidades dos clientes, os mesmo passam a retornar a empresa e trazer consigo mais clientes que buscam essa satisfação.


36

62

70 60 50

33

40 30 20

5

10 0

Sim

Não

Não Opinaram

Figura 8 Existência de falhas no atendimento Fonte: Pesquisa de campo 2008.

A existência de falha no atendimento é considerada como sendo negativa, pois a maioria de 62% dos entrevistados afirmou que não, outros 33% não opinaram e somente 5% se mostrou insatisfeito, apontando falhas no atendimento prestado na empresa. Kotle (2003) defende que o atendimento de qualidade é aquele que supera as expectativa do cliente, pois atender as mesmas não é mais diferencial é necessidade para se manter competitivo no mercado. Portanto é preciso treinar e motivar para que os serviços prestados surpreenda o cliente fidelizando-o.


37

50 45

38 32

40 35

30

30 25 20 15 10 5 0

Sim

Não

Não Opinaram

Figura 9 A empresa procura para falar das novidades Fonte: Pesquisa de campo 2008.

Quando questionados se existe uma atendimento pós-venda na empresa, ou seja, para saber se o cliente está feliz com a aquisição do produto, ou para informar a chegada de outros produtos e serviços. 38% afirmou que não, a empresa não busca esse contato direto, outros 32% afirmou que sim, as vezes a empresa faz esse contato, outros 30% dos entrevistados não respondeu. Do ponto de vista de Kotler & Armstrong (2003) o relacionamento da empresa com o cliente no período pós venda é relevante, pois favorece uma realização de aproximação que pode ser o diferencial entre as concorrentes do setor, o cliente se sente mais importante e se realiza com relação ao atendimento de qualidade, esse é denominado de marketing de relacionamento e deve ser melhor trabalhado nas empresas atuais.


38

50

60 50

30

40 20

30 20 10 0

Sim

Não

Não Opinaram

Figura 10 Os funcionários são motivados Fonte: Pesquisa de campo 2008.

Os entrevistados forma questionados se acreditam que os funcionários são motivados na hora de atendê-los e se mostram felizes no serviço prestado. Os mesmos responderam que sim para a maioria de 50% outros 20% afirmou que não e 30% não respondeu. O aumento gradativo da motivação é importante para os funcionários, porém é preciso desenvolver um sistema que possa manter as diferentes pessoas com valores e necessidades diferenciadas motivadas a se manterem na empresa e atender com qualidade os objetivos propostos pela empresa, Chiavenato (1996).


39

50

60 50

35

40 30 15 20 10 0

Sim

Não

Não Opinaram

Figura 11 O treinamento melhora a qualidade dos serviços prestados Fonte: Pesquisa de campo 2008.

O treinamento melhora a qualidade no atendimento e favorece a fidelização do cliente para que este uma vez satisfeito venha a ser fidelizando na empresa para 50% dos entrevistados que afirmou que sim, apenas 15% afirmou que não e outros 35% não opinaram. Juran (1990) defende que a qualidade nos serviços é importante para fidelizar o cliente. Sendo assim, a qualidade é fator preponderante para o desenvolvimento da organização, pois a qualidade é um dos principais pontos que são levados em consideração pelo cliente ao escolher uma empresa.


40

50

60 50

30

40 20

30 20 10 0

Sim

Não

Não Opinaram

Figura 12 Funcionário qualificado traz benefícios para a empresa. Fonte: Pesquisa de campo 2008.

Para os entrevistados questionados sobre se o funcionário qualificado pode ser uma fonte de benefícios para a empresa, a maioria de 50% respondeu que sim, 20% disseram que não e outros 30% não opinaram. A qualidade dos serviços é relevante para toda empresa seja ela pública ou privada, assim é preciso uma qualificação adequada, uma vez que a mesma favorece a empresa devido a fidelização dos clientes que voltam para serem bem atendidos Paladini (2000).


41

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS A qualidade dos serviços e dos produtos hoje é um requisito para se está presente no mercado competitivo, já não é mais um diferencial. Assim, a qualidade dos serviços prestados pode ser ainda mais eficiente quando se tem um treinamento direcionado e um programa de marketing de relacionamentos que possa viabilizar a fidelização do cliente. Com o final deste estudo foi possível concluir que os objetivos que forma levantados no início deste trabalho forma todos alcançados, uma vez que foi possível verificar quais são os melhores determinantes da qualidade no atendimento ao cliente na empresa Campo Novo produtos Agropecuários em Vitória da Conquista – BA. Os mesmos são a remuneração e o ambiente de trabalho apropriado, ou seja, é preciso fazer com que os colaboradores se sintam motivados para serem treinados e atender, de forma satisfatória, o cliente. Foi possível observar que os clientes da empresa em geral são do sexo masculino e são empresários do ramo de agronegócio; logo, é preciso que seja realizado um marketing de relacionamento direcionado para esse público com o intuito de não apenas atender, mas superar suas expectativas em relação ao atendimento. Também foram atendidos os demais objetivos, pois foram diagnosticados os fatores que interferem de forma positiva para a fidelização do cliente. O que se pode observar com as entrevistas realizadas, é que a empresa ainda não implantou um sistema de marketing de relacionamento satisfatório, não existe um pós-venda adequado na concepção dos clientes, portanto, é ai um ponto que precisa ser melhor trabalhado para que a clientela se sinta mais feliz e atraída a voltar à empresa. Portanto é possível que outros trabalhos sobre esse tema sejam realizados a partir do entendimento do que vem a ser marketing de relacionamento em empresas de médio e grande porte. Esta é a sugestão para a realização de trabalhos futuros e este trabalho pode ser utilizado como fonte segura de informações sobre o tema abordado.


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REFERENCIAS ARANHA, Maria Lúcia de Arruda. MARTINS, Maria Helena Pires. Temas de Filosofia. São Paulo: Ed. Moderna,1992. BRICCHI, F. M. Como escolher o melhor treinamento. T & D - Treinamento e Desenvolvimento, São Paulo: Atlas, 1988. CARVALHO, A. V. & Nascimento, L. P. Administração de recursos humanos (Vol.1). São Paulo: Pioneira, 1997. CHIAVENATO, Idalberto. Administração de recursos humanos: Fundamentos Básicos/ 4 ed.- São Paulo: Atlas, 1999. FIORELLI, J. O. Psicologia para administradores. São Paulo: Atlas, 2004. GIL, A. C. Administração de recursos humanos: Um enfoque profissional. São Paulo: Atlas. 1994. ISHIKAWA. Kaoru. Controle da qualidade total: à maneira japonesa. Rio de Janeiro: Campus, 1993. JURAN, Joseph M. Planejando para a qualidade. São Paulo: Pioneira, 1990. ______________ A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade de produtos e serviços. São Paulo: Pioneira, 1992. KOTLER, Philip. Administração de marketing: implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1991.

análise,

planejamento,

KOTLER, ARMSTRONG, Princípios de marketing. 9a ed são Paulo: Pearson, 2003. LAS CASAS, Alexandre Luzzi.. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. São Paulo: Atlas, 1994. LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Fundamentos em metodologia científica. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1995.


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MARRAS, Jean Pierre. Administração de recursos humanos Do operacional ao estratégico 6ª ed. São Paulo: Futura 2002. MOURA, Luciano Rauzer. Qualidade Simplesmente Total. Rio de Janeiro: Qualimark, 2003. PALADINI, Edson. Pacheco. Gestão da Qualidade, Teoria e Prática. São Paulo, Atlas, 2000.


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APENDICE –A Este questionário faz parte de uma Pesquisa Monográfica do curso de administração da Faculdade Independente do Nordeste - FAINOR. As informações aqui obtidas serão de uso apenas acadêmico, preservando o anonimato dos entrevistados. 1 Dados de identificação a) sexo: Masc ( )

Fem ( )

b) Estado Civil: Solteiro ( ) Casado ( ) Divorciado ( ) Outros ( ) 2 Na sua opinião a empresa investe em treinamento de pessoal para atender bem o cliente? ( ) sim ( ) não ( ) não opinaram 3 Na sua opinião o atendimento tem sido realizado de forma satisfatória para o cliente? ( ) sim ( ) não ( ) não opinaram 4 Na sua visão de cliente qual a importância do treinamento para atender bem o cliente? ( ) muito importante ( ) importante ( ) pouco importante 5 Para você o que pode ser feito para melhorar o atendimento com o intuito de você voltar a empresa? ( ) cursos ( ) remuneração

( ) ambiente de trabalho apropriado

6 Você se sente bem treinado para atender o cliente com qualidade? ( ) sim ( ) não ( ) não opinaram 7 Você acha que existe falhas no atendimento ao cliente na empresa? ( ) sim ( ) não ( ) não opinaram 8 A empresa procura você depois da venda para oferecer novos produtos e comunicar as novidades? ( ) sim ( ) não ( ) não opinaram 9 Os funcionários da empresa estão motivados para fidelizar o cliente? ( ) sim ( ) não ( ) não opinaram 10 O treinamento dos funcionários melhora a qualidade do atendimento ao cliente ( ) sim ( ) não ( ) não opinaram 11 O funcionário qualificado gera benefícios para a empresa? ( ) sim ( ) não ( ) não opinaram

M00507  

Monografia - FAINOR

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