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FACULDADE INDEPENDENTE DO NORDESTE-FAINOR ADMINISTRAÇÃO AGROINDUSTRIAL CRISTINA ROCHA LIMA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO: Um estudo de caso na empresa Material de Construção São Lucas em Vitória da Conquista - BA.

VITÓRIA DA CONQUISTA-BA DEZEMBRO-2007


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CRISTINA ROCHA LIMA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO: Um estudo de caso na empresa Material de Construção São Lucas em Vitória da Conquista - BA.

Monografia apresentada ao curso de Administração Agroindustrial da Faculdade Independente do Nordeste, como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientador: Profº João Cláudio Eloy Britto

VITÓRIA DA CONQUISTA-BA DEZEMBRO-2007


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L732e

Lima, Cristina Rocha QUALIDADE NO ATENDIMENTO: Um estudo de caso na empresa Material de Construção São Lucas em Vitória da Conquista-BA./ Cristina Rocha Lima — Vitória da Conquista, 2007. 35f. il. Monografia (Graduação em Administração Agroindustrial) Faculdade Independente do Nordeste – FAINOR. Orientador: Prof. João Cláudio Eloy Britto. 1. Qualidade no atendimento 2. Administração mercadológica 3. Clientes. I. T. CDD: 658.812

Catalogação na fonte: Bibliotecária Sônia Iraína da Silva Roque CRB-5/1203


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Esta monografia é dedicada à minha família, que tanto amo e a todos que acreditaram no meu sucesso.


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AGRADECIMENTOS

Agradeço a meu orientador espiritual-Deus, que incansavelmente abençoou meus passos, me reabastecendo de ânimo, paciência, persistência, caminhou lado a lado comigo em todo o percurso e ao final me concedeu mais uma vitória. Aos meus pais e madrinha pelo apoio nos momentos de incerteza e de alegria. Aos professores, que contribuíram com seus conhecimentos e experiências para minha formação acadêmica. Ao querido professor orientador João Cláudio, que com grande competência, transmitiu os conhecimentos necessários para o desenvolvimento desta monografia. Ao professor Fernando, pelas palavras de incentivo e pela lição de competência. A coordenadora Maria Auxiliadora, pelas oportunidades atribuídas. Aos colegas de curso, em especial Elaine, Giliane, Nilvândia e Maria Aparecida, que muito me ajudaram durante o curso. Enfim, agradeço a todos que, de alguma forma auxiliaram-me para a elaboração deste trabalho. Com profundo sentimento de gratidão e dedicando-lhes meus méritos.


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“O que faz a gente ser grande é não perder o futuro de vista. É chegar a um porto, fincar a bandeira da conquista e nesse mesmo

instante

começar

buscar outros portos...”. Autor desconhecido

a


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RESUMO

Esta pesquisa monográfica procurou avaliar a qualidade do atendimento na empresa de Material de Construção São Lucas em Vitória da Conquista - BA. Inicialmente foi discutido o conceito de valor para o cliente, posteriormente foi abordado o sistema de entrega de valor, a importância do relacionamento da empresa com os clientes, a qualidade como fator primordial para o sucesso da organização. Trabalhos de autores como Kotler (1998), Rocha (1999) e Oliveira (2004) foram utilizados. O objetivo do trabalho foi conhecer a visão do cliente, a partir da qualidade no atendimento. A metodologia utilizada foi à pesquisa exploratória com aplicação de questionário. O trabalho final apurou o nível de satisfação dos clientes no que tange qualidade no atendimento satisfatório e como sendo um diferencial para o sucesso de referida empresa.

Palavras-chave: Qualidade no atendimento; Administração Mercadológica; Clientes.


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ABSTRACT

This research monographic tried to assess the quality of care in the company of Building Material de Construção São Lucas this Vitória da Conquista-BA. Initially discussed was the concept of value for the client, was later approached the system of delivery of value, the importance of the company's relationship with customers, the quality factor as paramount to the success of the organization. Labors of authors such as Kotler (1998), Rocha (1999) and Oliveira (2004) were used. The goal of the study was to know the vision of the client, from the quality of our services. The methodology used was to search with exploratory application of questionnaire. The final work found the level of satisfaction of clients in terms satisfactory quality in service and as a spread for the success of this company.

Keywords: Quality in the Attendance; Marketing; Customers.


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LISTA DE FIGURAS

Figura 1-Faixa Etária............................................................................................ 24 Figura 2-Agilidade no Atendimento ...................................................................... 25 Figura 3-Informações Recebidas ......................................................................... 26 Figura 4-Entrega dos Produtos ............................................................................ 27 Figura 5-Qualidade dos Produtos......................................................................... 27 Figura 6-Credibilidade dos Produtos .................................................................... 28 Figura 7-Fatores que levaram a ser clientes ........................................................ 29


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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .................................................................................................. 11 1.1 Problema ........................................................................................................ 12 1.2 Objetivos da Pesquisa.................................................................................... 12 1.2.1 Objetivos Geral............................................................................................ 12 1.2.2 Objetivos Específicos ................................................................................. 12 1.3 Hipóteses ....................................................................................................... 12 1.4 Procedimentos Mercadológicos ..................................................................... 12 1.4.1 Lócus da Investigação................................................................................. 12 1.4.2 Metodologia................................................................................................. 15 1.4.2.1 Área, População-Alvo e Amostra do estudo............................................. 16 1.4.2.2 Coleta de dados ....................................................................................... 16 1.4.2.3 Tratamento dos Dados ............................................................................. 16 2 REVISÃO DE LITERATURA ............................................................................ 17 2.1 Marketing de Relacionamento: Valores nos quais os Clientes Prestigiam ..... 17 2.2 Decisão do Consumidor ................................................................................. 18 2.3 A Satisfação do Consumidor .......................................................................... 18 2.4 Qualidade no Atendimento ............................................................................. 22 2.5 Qualidade em Serviços .................................................................................. 22 3 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS............................................... 24 3.1 Confirmações das Hipóteses.......................................................................... 29 4 CONSIDERAÇÓES FINAIS .............................................................................. 31 4.1 Limitações do estudo ..................................................................................... 32 4.2 Recomendações ............................................................................................ 32 Referências .......................................................................................................... 34 Apêndices............................................................................................................. 35


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1 INTRODUÇÃO

O mercado está cada vez mais competitivo e os clientes mais exigentes, atrair e manter clientes é um trabalho árduo e constante de satisfação, que começa na pré-venda (mostrando soluções, demonstrando envolvimento e interesse, agregando

valor

a

cada

negociação-política

“ganha-ganha”),

criando

relacionamento profundo e duradouro, criando valor entre cliente e fornecedor, que passa pela venda e continua na pós-venda, tudo isso agregado ao preço e a qualidade. Pelo reconhecimento da importância de um atendimento de qualidade que satisfaça os clientes é que essa questão se tornou o alvo desta pesquisa. A empresa Material de Construção São Lucas, reconhece que, o principal é manter os clientes atuais e desenvolver cada vez mais o relacionamento existente. As empresas gastam muito dinheiro para conseguir cada um de seus clientes atuais e os concorrentes estão sempre tentando fisgá-los. Um cliente perdido representa mais do que a perda da próxima venda; a empresa perde o lucro de todas as compras futuras daquele cliente, para sempre. E ainda há o custo de reposição daquele cliente. Este trabalho é dividido em quatro capítulos: O primeiro capítulo apresenta aspecto sobre a qualidade, mostra a delimitação e justificativa do Tema, o problema, os objetivos da pesquisa, as hipóteses, o referencial teórico, a metodologia, a historia da instituição estudada e o instrumento de pesquisa aplicada para a realização da monografia. No segundo capítulo, descreve o referencial teórico, onde os autores escrevem a respeito do atendimento ao cliente e qualidade em geral. No terceiro capítulo verifica-se a analise dos dados obtidos através da aplicação de questionário, limitações, recomendações. Por fim, no quarto capitulo as considerações finais.


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1.1 PROBLEMA Qual o grau de satisfação demonstrado pelos clientes do Material de Construção São Lucas em relação aos serviços prestados pela empresa? 1.1 OBJETIVOS DA PESQUISA 1.1.1 Objetivo Geral

Analisar o grau de satisfação demonstrado pelos clientes com os serviços prestados na empresa

1.1.2 Objetivos Específicos

Avaliar o desempenho dos vendedores através da agilidade com que o cliente é atendido;

Verificar o cumprimento dos prazos de entrega dos pedidos;

Investigar a qualidade dos produtos percebida pelos clientes;

Identificar as melhorias que podem ser implementadas, visando minimizar os distúrbios ou gargalos no atendimento aos clientes.

1.2 HIPÓTESES H1-O principal aspecto da satisfação do cliente é o bom atendimento. H2-O Material de Construção são Lucas é comprometido com a qualidade no atendimento. H3-Os produtos do Material de Contruçao São Lucas tem padrões de qualidade que atende as expectativas dos clientes. 1.4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 1.4.1 Lócus de Investigação


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1.4.1.1 Perfil da Empresa O Comercial São Lucas é uma empresa de material de construção de pequeno porte, não tendo ainda alguns setores (somente: diretoria; financeiro e o de atendimento ao consumidor), mas com a visão de ampliação da loja, conseqüentemente aumentará os setores. A proprietária deseja atingir uma grande parte do mercado, e para isso, tem plano diferenciado (no qual não ficou claro). Entendeu que, o consumidor é a única fonte de lucro e que deve ser criativa, inovadora e vigorosa para produzir formas novas e melhoradas de como satisfazer cada vez seus novos clientes. Para que qualquer organização seja bem sucedida. A contribuição de sua função é vital, pois com a evolução dos negócios, o aumento da concorrência e a exigência dos consumidores, fazem com que as organizações preocupem cada vez mais com o atendimento, gerando uma constante busca na qualidade.

Missão da Empresa

A missão do Material de Construção São Lucas, é atender cada vez mais com qualidade, seus clientes, e tendo como ponto de maior valor, seu diferencial competitivo (qualidade no atendimento) e produtos de alta qualidade, que estão compatíveis ao poder aquisitivo do mercado.

Visão da Empresa

O objetivo do comercial São Lucas é atingir o mercado conquistense, usando do seu diferencial competitivo (qualidade no atendimento), e do conhecimento no ramo.


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Política da Empresa A empresa tem a política de atender a população com materiais de alta qualidade, além, de suprir as necessidades locais e garantir a população um atendimento eficaz.

Segmento de Mercado

Uma empresa que decide operar em um mercado amplo reconhece que, normalmente, não pode atender a todos os consumidores daquele mercado. Eles são bastante numerosos, dispersos e diversificados em termos de exigência de compras. Em vez de competir em todos os lugares, precisa identificar os segmentos de mercado que pode atender com mais eficácia. Em geral, o processo de segmento do mercado é de direcionamento para inúmeras vantagens e desvantagens, a depender de como escolhido. A identificação do mercado-alvo permite que a empresa saiba quem analisar nos seus esforços para atender melhor os consumidores efetivos, além de uma compreensão detalhada das necessidades do mercado. Mas há uma série de desvantagens, pois se concentra em criticas éticas dessa prática e na possibilidade de oportunidades perdidas pelo direcionamento para segmentos específicos. A proprietária afirma que conhecendo o mercado, aumenta a probabilidade de efetividade de vendas e eficiência de custos na conquista do mercado, por isso opta por um segmento que atinja todos os consumidores.

Concorrência

Para enfrentar os concorrentes é preciso muito mais conhecimento e um relacionamento eficaz com todos eles, identificar as questões-chaves e enfrenta-las mais rapidamente, interagindo o aprendizado por toda a organização e aplica-lo criativa e flexivelmente.


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Para enfrentarmos este fator, é necessário ter funcionários entusiasmados e comprometidos, mas também ter uma estrutura adequada que dê suporte às necessidades da organização. As empresas se tornarão mais competitivas, se, antes de planejar uma investida estratégia, focalizar o mercado, obter o registro de necessidades e expectativas dos clientes e de suas percepções quanto ao desempenho atual da sua empresa e concorrentes, porque as necessidades dos clientes mudam, do mesmo modo que as expectativas de como estas necessidades serão satisfeitas.

Fornecedores

A tarefa do fornecedor é manter seu nome nas principais listas e anuários comerciais, desenvolver forte programa de propaganda e promoção de vendas e uma boa reputação no mercado. Os fornecedores dependem do mercado em que atuam, podem elevar significativamente os preços para influenciar suas lucratividades. Vem se tornando freqüente à procura de parcerias para criar vantagens competitivas. Por este motivo há uma relação profissional com cada fornecedor, no qual é reconhecido o trabalho de todos, e como gratificação, em cada data comemorativa recebem dos proprietários lembranças ilustrativas. A empresa Material de Construção São Lucas opta pelos fornecedores que se qualificam, e rejeita os que não possuírem a capacidade de produção exigida ou sofrerem de baixa reputação no mercado. 1.4.2 Metodologia O método utilizado nesta pesquisa foi o indutivo, em forma de pesquisa exploratória quantitativa e a formatação da monografia levou em consideração o roteiro proposto durante o curso de graduação. Segundo Marconi e Lakatos (2000, p. 53), o método indutivo é caracterizado por “um processo mental por


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intermédio

do

qual,

partindo

de

dados

particulares,

suficientemente

constatados, infere-se uma verdade geral ou universal, não contida nas partes examinadas”. Obteve-se uma analise predominantemente qualitativa, o que remete a pesquisa para métodos e tecnicas aplicadas a essa abordagem de tratar as observações de forma qualitativa, bem como à formulação de uma hipótese para a apreciaçao de uma empresa investigada. 1.4.2.1 Área, População-Alvo e Amostra do Estudo A pesquisa foi realizada no Material de Construção São Lucas, abrangendo a todos que utilizam os seus produtos. A população-alvo de estudo é formada pelos clientes da região Sudoeste, e a amostra foi definida com 100 clientes. 1.4.2.2 Coleta de Dados A coleta de dados foi efetivada em visitas realizadas aos clientes do Material de Construção São Lucas, por intermédio do pesquisador, fazendo as coletas de informações de como foi realizado o andamento do processo de atendimento. Através de pesquisa de campo foi aplicado questionário estruturado e entrevistas informais aos clientes, obtendo assim dados da pesquisa. 1.4.2.3 Tratamento dos Dados Após questionários respondidos, realizou-se a organização dos mesmos com o auxilio do Excel (aplicativo computacional), transformando-se em gráficos que facilitam a visualização dos resultados. Este explica os resultados finais da pesquisa atraves de uma exposição na monografia, informando os dados obtidos que forem considerados relevantes.


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2 REVISÃO DE LITERATURA

2.1 Marketing de Relacionamento: Valores nos quais os clientes prestigiam O relacionamento de uma pessoa ou empresa se inicia muito antes do acionamento da força de vendas, da ida a uma loja ou do click na internet para efetuar a compra. Segundo Kotler (1998, p. 226). [...] os consumidores têm várias maneiras de comprar: em gigantescos shopping centers,lojas de especialidade e superlojas ;por catálogos de mala direta ,redes de compra direta a partir da residência e lojas virtuais na internet.São bombardeados por mensagens veiculadas através de um crescente número de canais: redes de televisão,televisão a cabo, rádio, rede de computadores on-line, internet, serviços de telefonia como fax e telemarketing, revistas especializadas em nichos e outras mídias impresas.

A proliferação de propaganda e canais de distribuição está dificultando às necessidades de públicos específicos. Hoje, um dos aspectos com que as empresas mais se preocupam é a manutenção dos clientes. Para tanto, é preciso entender como os clientes se relacionam após a venda e como as decisões podem ser direcionados para sustentar o relacionamento construído pelo processo de conquista e fidelização. Por isso, é preciso preparar a empresa para diferenciar a comunicação e o atendimento na primeira e na segunda compra e evitar qualquer fator de insatisfação que possa mudar a percepção que o cliente tem da empresa, além de oferecer valor agregado para que a experiência de marca seja gratificante.


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2.2 Decisão do consumidor Após a avaliação de alternativas, o consumidor decide que produto comprar ou decide não comprar nenhum. Se ele efetuar uma aquisição a próxima etapa no processo é a avaliação do produto após a aquisição. Segundo Rocha, (1999, p.201). O propósito de uma pesquisa qualitativa é descobrir o que o consumidor tem em mente, sendo este tipo de pesquisa, um método mais intensivo, onde existe um maior relacionamento com o respondente, proporcionando assim, maior riqueza e profundidade na pesquisa, o que significa maior potencial de perspectivas sobre aspectos como pensamentos, sentimentos e comportamentos. Não haveria maneira melhor do que a pesquisa qualitativa para compreender a fundo as motivações e os sentimentos dos consumidores.

Finalmente, o indivíduo seria motivado para o atendimento de suas necessidades

de

auto-realização:

aquisição

de

novos

conhecimentos,

satisfação estética. Este seria o impulso interno do indivíduo no sentido de realizar plenamente todo seu potencial. No contexto do comportamento de compra, a aprendizagem se produz quando o indivíduo, após a compra, consome ou usa o produto. Se a experiência obtida é positiva, ele tenderá a buscar o mesmo produto, quando a mesma necessidade manifestar-se. Dado determinado números de compras bem sucedidas daquele produto e supondo-se que a mesma necessidade venha manifestar-se periodicamente, o indivíduo tenderá a desenvolver uma preferência por aquele produto ou marca. A lealdade à marca, o estágio mais avançado no desenvolvimento da preferência do consumidor, nada mais é que um hábito formado e incorporado à vida do indivíduo. 2.3 A satisfação do consumidor A satisfação do cliente é um imperativo de sobrevivência empresarial. Há quem


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entenda a satisfação como um sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo serviço em relação às expectativas da pessoa. Como se pode compreender, a satisfação do cliente passa, necessariamente, pela qualidade do serviço prestado que, por sua vez, está relacionada a um conjunto de características que conferem aptidão para satisfazer necessidades explícitas e implícitas. Conforme relata Rocha (1999, p.55). Não se pode afirmar que exista uma única teoria do comportamento do consumidor, e é possível que isso nunca venha a acontecer. Tampouco existe uma Ciência do Homem: as várias áreas do saber que lidam com o comportamento humano ainda estão longe da integração em uma ciência única que poderia explicar, de forma integrada e consistente, tal comportamento.

A satisfação do cliente é um tema de natureza multidisciplinar, por ser abordado por diversas

áreas

do

conhecimento

O marketing recebe

contribuições de muitas teorias, possibilitando uma multiplicidade de enfoques e conceituações. É sempre oportuno avaliar o nível de satisfação do cliente, a fim de comparar intenções com realizações, bem como para utilizar o benefício da aprendizagem em favor das partes envolvidas. Contudo, avaliar o nível de satisfação das pessoas em relação a algo não é uma tarefa fácil, ainda que se tenha como foco um objeto especificado. Segundo Carthy (1997),a Satisfação do Cliente pode ser alcançada por meio de uma seqüência de ações, a saber: identificação das suas necessidades; oferta de um produto ou serviço que atenda a essas necessidades; a medição do nível de satisfação do cliente; e a adoção de medidas voltadas para antecipar-se e/ou corrigir eventuais falhas. Foco no cliente é um dos fundamentos da gestão da qualidade. Conhecer as


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necessidades dos clientes é questão básica para uma organização progredir nessa direção. Quando as necessidades dos clientes estão claras e internamente difundidas, a organização pode desenvolver e oferecer produtos e serviços diferenciados e que agregam valor ao seu negócio. Como afirma Las Casas (2002), normalmente, é feita, em primeiro lugar, uma segmentação do mercado e seleção do mercado-alvo, para efeito de agrupamento de clientes com características comuns. Em seguida, cada segmento de clientes é examinado à luz das necessidades gerais e específicas. Para identificar as reais necessidades do cliente, é necessário fazer perguntas cujas respostas permitam identificar, não apenas suas necessidades, mas também suas expectativas e desejos. Não existe um questionário que represente uma “receita de bolo”, porém, ele deve ser simples, não muito longo, e elaborado objetivamente, de forma a captar verdadeiramente as características e benefícios que os clientes esperam obter com a aquisição do produto ou serviço. A organização deve desenvolver a capacidade de se antecipar e responder de forma ágil às necessidades dos clientes e às mudanças impostas pelos ambientes externo e interno. Ela precisa ser proativa para surpreender os clientes de forma favorável; deve dispor de mecanismos ágeis e eficientes para reverter possíveis falhas. Deve, também, na medida do possível, prevenir problemas e eliminar ou minimizar os impactos negativos sobre os clientes. Clientes que têm suas queixas resolvidas geralmente contam para três ou quatro pessoas sua experiência positiva. Por outro lado, um cliente insatisfeito é capaz de contar para vinte pessoas. Se o cliente perceber que reclama e a empresa não corrige a falha ,ele simplesmente desaparece, deixa de fazer negócio com a empresa.


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Para Czinkota (2002), a empresa moderna deve buscar proporcionar a satisfação do cliente, mas será necessário, para tanto, que os seus funcionários estejam satisfeitos. Sabe-se também que essa tarefa cabe indiscriminadamente a todos os funcionários da empresa. Contudo administrar bem esses fatores para alcançar resultados positivos, constitui condição indispensável para que a empresa enfrente e supere os desafios. Para manter clientes e aumentar sua fidelidade, os proprietários não vêem a empresa como somente vender seus produtos, mas como criadoras de clientes lucrativos. Não querem gerar apenas carteira de clientes, mas fidelizar esses clientes. A probabilidade de novos clientes virem a comprar novamente está estreitamente relacionada a seu nível de satisfação com a primeira compra, por este motivo os proprietários do Material de Construção São Lucas atendem da melhor forma seus clientes, além de colocar em quadros as datas de aniversários no mês respectivo de cada um. A Satisfação do Cliente deve ser uma busca permanente das pessoas do Material de Construção São Lucas, independente da sua natureza, local, porte ou setor. Ela pode ser conseguida, mesmo considerando-se que as necessidades e desejos das pessoas podem mudar. Sua relevância é ainda maior, afirma Czinkota (2002), quanto maior for o nível de exigência das pessoas para com a qualidade dos produtos ou serviços utilizados. Sua importância é evidenciada a cada contato estabelecido entre pessoas. Observadas as limitações, nessas ocasiões, independente da finalidade da interação, seja ela de caráter mercantil ou não, servir, ser útil e satisfaze

as

necessidades,

sobretudo

emocionais,

assume

um

valor

transcendental. Com a satisfação dos clientes alcançadas, a organização São Lucas amplia suas possibilidades de sucesso. Porém, precisa, antes de tudo, não deduzir,


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mas identificar verdadeiramente quais são as reais necessidades de seus clientes e atendê-las. Preferivelmente, deve até mesmo superá-las, de forma a manter o cliente no longo prazo. Evidentemente, a insatisfação é sempre um componente presente na realidade das relações humanas e, em particular, na relação cliente – fornecedor, daí porque os níveis de satisfação devem ser sempre aferidos objetivando identificar não apenas os motivos de satisfação, mas, sobretudo, as causas de insatisfação, para que sejam eliminadas. É importante, porém, levar em consideração que o que pode satisfazer a um cliente pode, eventualmente, não satisfazer a outro.

2.4 Qualidade no atendimento Investir em qualidade no atendimento ao cliente evita riscos de romper o relacionamento. É importante que todos na empresa estejam imbuídos do empenho em prestar um atendimento de qualidade a qualquer consumidor. segundo Oliveira (2004,p. 17), “existe uma necessidade de se buscar alternativas para motivação e envolvimento ativo dos funcionários em questão da qualidade e da produtividade”. Para que a satisfação do cliente seja completa,

não

podemos esquecer do estágio

final do processo,

o

comportamento pós-compra, sendo este de fundamental importância para que se tenham as respostas necessárias do mercado e com elas o consumidor.

2.5 Qualidade em Serviços Vários autores defendem a idéia de que a qualidade dos serviços tornou-se um fator importantíssimo para as organizações, sejam elas publicas ou privada.


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Para Juran (1992, p.143): A capacidade de um serviço corresponde satisfatoriamente às necessidades do cliente quando o serviço è prestado. Essas necessidades podem ser de cortesia, pontualidade, fácil acesso ao serviço, informações claras a precisas, entre outras.

De acordo com Moura (2003 p. 19), ”os serviços são produtos com características intangíveis, que, por apresentarem um alto grau de interação com o cliente, não podem ser estocados”. Significando que são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, e o cliente sempre está presente. Por isso, a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa e a excelência é alcançada quando as expectativas dos clientes são superadas. Assim, a qualidade do serviço deve ser definida segundo o ponto de vista do usuário. Administrar como processo significa planejar, dirigir, organizar, coordenar, e controlar organizações e/ou tarefas, tendo como objetivo maior produtividade e/ou lucratividade. Para se chegar a isto, o administrador avalia os objetivos organizacionais e desenvolve as estratégias necessárias para alcançá-los. Este profissional, no entanto, não tem apenas função teórica, ele é responsável pela implantação de tudo que planejou e, portanto, vai ser aquele que define os programas e métodos de trabalho, avaliando os resultados e corrigindo os setores e procedimentos que estiverem com problemas. Como é função do administrador que a produtividade e/ou lucros sejam altos, ele também terá a função de fiscalizar a produção e, para isto, é necessário que fiscalize cada etapa do processo, controlando inclusive os equipamentos e materiais (recursos) envolvidos na produção, para evitar desperdícios e prejuízos pra a organização.


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3 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS Neste capítulo serão apresentados os dados coletados com a aplicação do questionário e faz uma análise conclusiva dessas informações. Os dados obtidos com a aplicação do questionário foram analisados e dispostos em forma de gráficos. A seguir, explica-se as respostas obtidas após a aplicação do questionário aos clientes do Comercial São Lucas:

Faixa Etária

30%

10% 20% 40%

Até 20 anos 20-40 anos 40-60 anos Acima de 60 anos

Figura 1: Faixa Etária

Fonte: Pesquisa de Campo, 2007

Dos entrevistados, 20% estão na faixa etária de até 20 anos; 40% estão entre 20-40 anos; 30%, entre 40-60 anos e, 10% acima de 60 anos.


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Agilidade no atendimento

10% 20%

20% 30%

Excelente Bom Regular Insatisfatorio

Figura 2: Agilidade no atendimento Fonte: Pesquisa de campo, 2007

Ao responderem quanto à agilidade no atendimento, 20% dos entrevistados consideraram excelente; 30% como bom, 20% como regular e 10% consideraram a questão insatisfatória. É importante que todos na empresa estejam imbuídos do desempenho em prestar um atendimento ágil e de qualidade a qualquer consumidor. Segundo Oliveira (2004), existe uma necessidade de se buscar alternativas para a motivaçao e o envolvimento dos funcionários em questão da qualidade e produtividade. Fica explicito através dos resultados apresentados que os funcionários da empresa têm agilidade e conhecimento de como prestar o melhor serviço ao cliente.


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Informações recebidas

10%

30%

60%

Excelente Bom Regular Insatisfatorio

Figura 3: Informações recebidas Fonte: Pesquisa de Campo, 2007

Quanto às informações recebidas, 60% dos entrevistados consideraram bom, 30% consideraram excelente, 10%regular e nenhum considerou insatisfatório. Daí a importância do papel da comunicação, pois, segundo Kotler (2002), ela está relacionada com as atividades que comunicam os méritos do serviço e fazem com que os mercados alvos sejam convencidos a adquiri-los. A comunicação tem um papel fundamental na formação das expectativas dos consumidores a respeito do serviço prestado. Suas atitudes e comportamentos certamente afetarão o sucesso do serviço e, consequentemente, a avaliação do consumidor. Deve-se motivar seus funcionários a sorrir, cumprimentar as pessoas, ouvir atentamente, ser útil e usar saudações e comentários de despedida amigáveis.


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Entrega dos pedidos

20%

10%

30%

Excelente Bom

40%

Regular Insatisfatorio

Figura 4: Entrega dos pedidos Fonte: Pesquisa de Campo, 2007

Ao serem questionados quanto à entrega dos pedidos, 30% consideraram excelente, 40% dos entrevistados consideraram bom, 20% regular e 10% insatisfatório. Os clientes valorizam os serviços se perceberem que seus requisitos, são atendidos. Se as características dos serviços são coincidentes com seus requisitos, pode-se dizer que esse serviço tem qualidade.

Qualidade dos produtos

30%

40% 30%

Excelente Bom Regular Insatisfatorio

Figura 5: Qualidade dos produtos Fonte: Pesquisa de Campo, 2007


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Sobre a qualidade dos produtos, 40% responderam que são excelentes 30% consideraram bom e 30% regular. A qualidade dos produtos são frutos da combinação de bens e serviços que a empresa oferece ao seu público-alvo visando a satisfação das necessidades destes. Um dos maiores valores que os clientes esperam é a alta qualidade de produtos e serviços.

Credibilidade do Produto

1% Recomendaria Não Recomendaria 99%

Figura 6: Credibilidade do Produto Fonte: Pesquisa de Campo, 2007

Quanto à credibilidade dos produtos oferecidos por São Lucas, 99% recomendariam, enquanto 1% não recomendaria. Para Kotller (2002), para que uma marca seja forte, ela deve evacoar uma sensação de confiabilidade e consistência, sendo a confiabilidade a medida mais importante em relação a qualidade dos serviços. Assim, observa-se pela figura 6 que a empresa estudada apresenta uma situação confortável.


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Fatores que levaram a ser clientes

5% 5%

Facilidade no pagamento 30%

60%

Atendimento Qualidade dos produtos Preço

Figura 7: Fatores que levaram a ser clientes Fonte: Pesquisa de Campo, 2007

Dos entrevistados 60% tornaram-se clientes pelo atendimento prestado, 30% pela facilidade no pagamento, 5% pela qualidade e 5% pelo preço, resultado muito positivo para a empresa, pois indica a qualidade no atendimento. A qualidade no atendimento busca o melhoramento continuo de uma empresa. Pois não basta satisfazer o cliente, é preciso encantá-lo, é de vital importância colocar o cliente em primeiro lugar, descobrir seus desejos, necessidades, exigências, de forma a mantê-los permanentemente, criando assim, laços de fidelização. Conforme Cobra (1993, p. 1): “o cliente se conquista e se mantém com base na qualidade de atendimento.”. 3.1Confirmações das Hipóteses Para a realização da monografia foram elaboradas três hipóteses, sendo todas confirmadas de acordo com a analise dos resultados pelos dados obtidos na pesquisa, descritos abaixo: A H1 diz que o principal aspecto da satisfação do cliente do Comercial São Lucas é o bom atendimento, quanto aos fatores que levaram a ser clientes, a maioria respondeu atendimento oferecido, conforme figura 7. Esta hipótese se


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confirma , a medida que 60% dos clientes afirmaram que o atendimento foi o fator determinante para que se tornassem clientes. A H2 afirma que o Material de Construção São Lucas è comprometida com a qualidade no atendimento, conforme os resultados obtidos pela pesquisa, os índices que avaliaram esta qualidade estão dentre agilidade no atendimento, informações recebidas e entrega dos pedidos, conforme as figuras 2, 3 e 4. É de vital importância que empresas prestem atendimento de qualidade a qualquer consumidor, pois segundo Oliveira (2004, p.17): ”existe uma necessidade de se buscar alternativas para a motivaçao e o envolvimento para ativo dos funcionários em questão da qualidade e da produtividade”.Fica provado, que os funcionários, em relação aos resultados apresentados, tem conhecimento de como prestar o melhor serviço para o cliente. A H3 diz que os produtos do material de Construção São Lucas têm um padrão de qualidade que atende as expectativas dos clientes. Ao avaliar a importância dos produtos nos aspectos de qualidade e credibilidade os entrevistados consideraram os produtos oferecidos como sendo de ótima qualidade. Conforme figuras 5 e 6.


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4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A pesquisa foi desenvolvida buscando avaliar o grau de satisfação demonstrada pelos clientes com os serviços prestados pela empresa. Toda empresa tem como objetivo buscar a excelência na qualidade. As organizações que se distinguem pela qualidade de seus serviços, estabelecem elevados padrões e desenvolvem todos os esforços possíveis para atingi-los. Esta pesquisa revelou que a maioria dos clientes São Lucas considera o bom atendimento o principal fator de satisfação e fidelizaçao à empresa.O comportamento do consumidor para o Comercial São Lucas é um dos melhores recursos estratégicos. Portanto investe em conhecimento dos fatores que determinam a decisão de compra do consumidor, pode ser a chave para este se tornar fiel. A empresa busca conhecer o comportamento do consumidor após a compra, pois este é tão importante quanto compreender sua expectativa antes da compra. Assim, quando o cliente está satisfeito com o atendimento, tornará fiel e na próxima compra manterá sua preferência. Portanto é fundamental acompanhar e medir o grau de aceitação ou rejeição para que não afete o cliente de forma insatisfeita, pois isso levará a procurar concorrentes, caso contrário, satisfazendo-os, tornará fiel. O estudo apresenta os resultados de uma pesquisa qualitativa, que visou obter dados para possibilitar um entendimento inicial sobre o comportamento de reclamação e servindo, posteriormente, de base para posterior pesquisa quantitativa. A competição global, os processos de fusões, aquisições e alianças, a redução de fornecedores, a maior seletividade dos clientes, a administração do risco, as barreiras internacionais à entrada e à saída, a capitalização em mercados globais, a integração global da empresa e as compras globais moldam um


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cenário em que as atividades da empresa devem ser cada vez mais sensíveis ao mercado. Geralmente, a empresa São Lucas tenta entender as atitudes de seus consumidores e trabalha com elas. No entanto, é mais econômico trabalhar com as atitudes do consumidor do que tentar muda-las. As atitudes tendem a ser duradouras. Ás vezes, é necessário mudar as atitudes atuais, principalmente as negativas. Provavelmente, trata-se do trabalho mais difícil enfrentado pela empresa. O Material de Construção São Lucas não espera que os consumidores insatisfeitos apresentem reclamações. Para isto foi criado um sistema que encoraja os consumidores a reclamarem quando necessário desta forma à empresa fica mais bem informada do seu desempenho e tenta melhora-lo, não só ouvindo e/ou lendo as reclamações, mas respondendo a elas de forma construtiva, e, além disso, pedindo a seus clientes sugestões de melhorias. 4.1 Limitações do estudo Este estudo teve algumas limitações. A principal foi: a) O uso da estratégia mercadológica do estudo de caso simples é limitante, ama vez que seus resultados não podem ser generalizados a outras organizações. 4.2 Recomendações O Comercial de Construção São Lucas por se tratar de uma empresa que presta serviços às pessoas, deveria estruturar de forma eficiente seu estabelecimento, optando por maiores instalações, maior quadro de funcionário para atender aos clientes com mais conforto e maior tranqüilidade. No Material de Construção São Lucas, percebeu-se que os vendedores passavam a maior parte do tempo correndo atrás de novos clientes, em vez de


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cultivar o relacionamento com os já existentes. Comemoravam cada novo cliente como se fosse um troféu e serviam seus atuais com menos entusiasmo. Não percebendo que, devemos tratar todo e qualquer cliente como se fosse único.


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REFERÊNCIAS

CARTHY, Mc,Marketing Essencial.São Paulo:Atlas,1997 COBRA, Marcos. Serviço aos Clientes: uma estratégia competitiva. 2. ed.São Paulo:Marcos Cobra, 1993.Folha de São Paulo de 28/12/1990. CZINKOTA, Michael R. Marketing as melhores práticas. Porto Alegre: Bookman, 2001. KOTLER, Philip; Armstrong, Gary, Princípios de Marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2003. KOTLER, Philip; HAYES, Thomas; BLOOM, Paul N. Marketing de serviços profissionais: estratégias inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros. São Paulo: Manole, 2002. KOTLER, Philip. Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000. LAS CASAS, Alexandre Luzzi, Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2002. MOURA, Luciano Rauzer.Qualidade Simplesmente Total.Rio de Janeiro: Qualimark,2003 OLIVEIRA, Otavio J.Gestão da Qualidade: Tópicos Avançados. São Paulo.Pioneira Thomson Learning, 2004. ROCHA,

Ângela

Paulo:Atlas,1999

Da.Marketing

Teoria

e

Prática

no

Brasil.São


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APÊNDICE


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APÊNDICE A – Questionário aplicado aos clientes

Este questionário é uma parte integrante do trabalho monográfico do curso de Administração Agroindustrial da Faculdade Independente do NordesteFAINOR, e tem como objetivo analisar o grau de satisfação dos clientes do Material de Construção São Lucas.

QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES DO MATERIAL DE CONSTRUÇÃO SÃO LUCAS

Faixa Etária dos clientes Até 20 anos 20-40 anos 40-60 anos Acima de 60 anos Assinalar com X

Avalie o atendimento quanto aos itens abaixo: Qualidade no atendimento Agilidade dos atendentes Informações Recebidas Excelente (E) Bom (B) Regular (R) Insatisfatório (I)


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Como você classifica a entrega dos pedidos: Excelente Bom Regular Insatisfatório

Como você avalia a qualidade dos produtos? Excelente Bom Regular Insatisfatório

Você recomendaria a empresa? Recomendaria Não recomendaria Assinalar com X


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M00372  

Monografia - FAINOR

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