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1 INTRODUÇÃO A concorrência e a globalização estão fazendo com que as empresas comecem a ter percepção de que apenas a aplicação do composto mercadológico (os famosos 4P´S: Preço, Praça, Produto e Promoção) não é suficiente para driblar as atitudes de empresas rivais que atuam no mesmo ramo. Hoje, a ferramenta benchmarking é utilizada comumente, fazendo com que empresas ofereçam produtos com qualidade e preços semelhantes. Com isso, o grande diferencial competitivo poderá ser um atendimento de qualidade e algumas empresas já perceberam isso e estão investindo neste diferencial, como é o caso do PROLAB. O PROLAB é uma empresa que visa continuamente a melhoria em todos os seus serviços internos e externos. Assim sendo, a preocupação com o nível qualitativo do atendimento ao cliente é sempre um ponto de discussão entre os gestores da organização. Para mensurar o grau de satisfação dos clientes do laboratório foi utilizado como ferramenta de avaliação um questionário que contribuiu para obter-se um conhecimento da importância do atendimento prestado pela empresa, analisando se há uma fidelização do cliente através da qualidade da recepção e se este mesmo ambiente consegue conquistar mais clientes. Após a análise do nível de fidelização e conquista de cliente através do atendimento, verificou-se que por conta do mesmo serviço de qualidade, ocorre uma satisfação de seus clientes, gerando assim um incremento no número de pessoas que buscam o serviço da empresa. Consequentemente tal incremento irá contribuir para um aumento considerável de receita da empresa. Este trabalho monográfico mostrou através de pesquisa a relevância do atendimento para a fidelização e conquista dos clientes. Muitas empresas pecam nesse quesito preponderante, pois o primeiro contato empresa-cliente poderá fazer a organização ter um longo e duradouro tempo no mercado ou simplesmente fazer que encerre suas atividades por não ter tido a comunicação correta com seus clientes. A monografia é dividida em partes, a começar pela Introdução, que faz uma apresentação curta do tema apontando os objetivos geral e específicos, as hipóteses, as variáveis e a justificativa do trabalho.


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O segundo capítulo fez uma revisão da literatura para fundamentação teórica da pesquisa abordando a importância do atendimento de qualidade aos clientes, sempre embasada teoricamente para dar coerência e coesão ao texto. O capítulo três fez da caracterização da empresa uma busca de detalhar de forma objetiva toda a história da empresa, sua missão, visão e política de qualidade. A Metodologia é o capítulo quatro e fez uma descrição do procedimento metodológico, dos consumidores-alvo da pesquisa, do instrumento de pesquisa utilizado para a obtenção dos dados e resultados. O quinto capítulo apresenta a análise e discussão é o capítulo onde se tem os resultados da pesquisa através de gráficos, discutindo as hipóteses através das respostas do questionário. O último capítulo trás as considerações finais, é reiterada a confirmação das hipóteses, são apresentadas sugestões para que a empresa possa continuar a conquistar e fidelizar seus clientes. 1.1 Problema Como a qualidade no atendimento pode contribuir para conquista e fidelização do cliente Prolab Sonnar Laboratório? 1.2 Objetivos 1.2.1 Objetivo Geral Analisar como o atendimento de qualidade no PROLAB SONNAR Laboratório pode contribuir na conquista e fidelização dos clientes. 1.2.2 Objetivos Específicos

Identificar a satisfação do cliente com o atendimento do PROLAB;

Analisar se o atendimento com qualidade é um diferencial que conquista e fideliza clientes do PROLAB;

Verificar se há um incremento no número de clientes através do atendimento.


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1.2 Hipóteses H1: Os pacientes do PROLAB são satisfeitos com o atendimento prestado pela empresa; H2: Com seu atendimento qualitativo, o PROLAB poderá incrementar constantemente o seu número de clientes. 1.4 Variáveis V1: Fidelizar Clientes: nenhuma empresa vive sem que os clientes utilizem seus serviços, sendo assim, é cada vez mais relevante a fidelização dos clientes para a sobrevivência da própria organização. V2: Satisfação dos Clientes: para os clientes tornarem-se fiéis à empresa, será necessário satisfazê-los. É necessário superar as suas expectativas, para que os mesmos saiam com uma imagem satisfatória e retornem constantemente. 1.5 Justificativa Em um mundo globalizado como o que se vive, faz com que empresas estejam muito próximas uma das outras, resultando em uma concorrência sufocante e intensa a todo o momento. Como a tecnologia de informação está sendo acessível de uma forma muito prática, qualquer empresa dispõe de informações coerentes para tomada de decisão; sendo assim, uma das maneiras que as empresas têm de se destacarem nessa concorrência acirrada é a qualidade no atendimento. Um bom atendimento aos clientes é fator preponderante para que as empresas consigam atrair e fidelizar seus clientes, e isso sendo feito se tornará um fator bem mais econômico que se imagina. Como diz o Almeida (1997, p.62): “Custa cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente”. A idéia de que um bom atendimento ao cliente é um importante diferencial competitivo ainda não é muito clara na mentalidade de muitos empresários e funcionários. Muitos continuam com uma ideologia de que o importante são apenas o produto e preço, por isso perdem muitos clientes, pois acham que vender o produto já é garantia de satisfação do consumidor. É necessário que a pré-futura


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venda seja sempre praticada, ou seja, que o atendimento atual seja concluído com sucesso para o cliente retornar com satisfação e com a certeza que irá encontrar produtos e serviços de qualidade. O atendimento tem que ser impecável, para poder fidelizar todos os consumidores. Com tanta importância em torno de um atendimento de qualidade, faz com que esta monografia seja uma oportunidade de verificar a qualidade no relacionamento dos funcionários com os clientes do PROLAB Laboratório, visando sempre uma interação satisfatória e um feedback positivo por parte dos clientes. Ao aplicar-se um atendimento de qualidade entende-se que o PROLAB Laboratório irá melhorar sua imagem junto aos consumidores, e isso irá acarretar em uma empresa com uma vida muito mais promissora.


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2 REVISÃO DA LITERATURA 2.1 Qualidade A palavra qualidade já demonstra uma responsabilidade e uma credibilidade para qualquer serviço ou produto que uma empresa possa oferecer. Juran (1992, p.9) conceitua qualidade como “Qualidade é ausência de deficiências, ou seja, quanto menos defeito, melhor a qualidade”. Já Feigenbaum (1994, p.8) destaca da seguinte forma: Qualidade é a correção dos problemas e de sua causas ao longo toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário.

É de praxe que clientes exijam qualidade em todas as atividades existentes. O ser humano é exigente e quer sempre investir em algo que atenda e até supere suas expectativas. Algumas empresas, ao perceber que os consumidores estão cada vez mais críticos, começaram a investir em qualidade de seus serviços e produtos e o maior referencial de qualidade que existe é a conquista da certificação ISO (Organização Internacional de Padronização) De acordo com Kotler (2000, p.78): A ISO oferece uma estrutura para mostrar a clientes como empresas voltadas para a qualidade testam produtos, treinam funcionários, mantêm registros e consertam defeitos.

O certificado ISO é o ápice que uma empresa pode alcançar no sentido de qualidade. Para conseguir tal certificação são necessárias as padronizações de todas as atividades realizadas pela empresa, a começar pelo atendimento. Os profissionais de recepção são treinados constantemente para atingir um índice ímpar de atendimento, tornando-se um referencial de qualidade nos serviços prestados pela empresa certificada, o que garantirá a satisfação dos clientes que usam os serviços.


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2.2 Atendimento ao cliente O entendimento de como a qualidade no atendimento é fundamental para o desenvolvimento e crescimento das empresas vêm sendo estudado e discutido há mais ou menos uma década, devido à globalização e à competitividade mundial. O nível qualitativo de atendimento pode ser o grande diferencial competitivo de uma empresa em relação as suas rivais, porém, muitas organizações ainda deixam a desejar nesse quesito tão relevante. Lovelock e Wright afirmam que (2001,p.107) Antes que os clientes comprem um serviço, eles possuem uma expectativa sobre a qualidade do serviço, como base em necessidades individuais, experiências passadas, recomendações de terceiros e propaganda de um fornecedor de serviços. Após comprarem e consumirem o serviço, os clientes comparam sua qualidade esperada com aquilo que realmente receberam.

Para uma empresa se manter firme no mercado é necessário vender seus produtos e/ou serviços, é preciso gerar receitas que paguem suas despesas e que terá por conseqüência a geração do lucro, e é o cliente que faz a empresa suscitar. Segundo Almeida (1997, p.19): Cliente – este sim, é o verdadeiro patrão desta nova era; é ele quem paga o salário (põe o supermercado em casa, paga a escola das crianças, etc). É o cliente que gera lucro, paga impostos e dividendos aos acionistas. Do ponto de vista material, dependemos 100% do Cliente.

A relevância de um cliente na vida de uma empresa é tanta que o mesmo Almeida (1997, p.21) diz que: Com o nível cada vez maior de competição e de consciência dos Clientes, brevemente, muito brevemente, as empresas que insistirem em desencantar o cliente estarão mortas.

Com tal conscientização, se torna extremamente importante uma atenção mais aprimorada na qualidade do atendimento para atrair e fidelizar a clientela.


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O ditado popular diz “O Cliente tem sempre razão”; e esta frase está mais atual do que nunca. É necessário que o funcionário sinta-se no lugar do consumidor. Todos querem ser bem atendidos, ter os desejos de compra bem finalizados e sair satisfeitos de uma empresa, e isso somente ocorre quando há um bom atendimento. Rodrigues, Leão e Kritz falam (1996, p.16): “Só se faz um bom atendimento se houver empatia”. A empatia é preponderante, pois se o funcionário coloca-se no lugar do cliente, saberá como pode ser mais prazeroso a compra se existir um atendimento exemplar; assim sendo, fará o atendimento nas melhores condições para a satisfação geral dos consumidores da empresa. É sempre relevante pensar e se colocar no lugar do cliente, para desenvolver um bom atendimento. Para se realizar atendimento de qualidade é necessário que os funcionários tenham características bastante imprescindíveis que são: a boa comunicação e excelente interatividade. Rodrigues (1998, p.92) salienta que: A empresa que valorizar a interação com o consumidor, que souber tratá-lo, oferecendo produtos de qualidade a preços compatíveis e justos, não somente sobreviverá, como será destaque no segmento e no mercado.

Muitas empresas têm boas intenções, possuem funcionários dispostos a colaborar com o cliente, mas perdem-se ao comunicar-se. Alguns não sabem se expressar, outros interagem de maneira desnecessária, falando o que não tem interesse aos clientes, consequentemente assusta-os. É imprescindível que as empresas percebam que treinamentos são relevantes para o aperfeiçoamento dos seus funcionários, fazendo com que os mesmos saibam lidar com os clientes de uma maneira mais eficiente. Tais treinamentos fazem parte do Marketing Interno da empresa, e segundo Las Casas (2002, p.215): Marketing interno é a visão do empregado como cliente e a visão de cargos como produtos e a partir daí um esforço para oferecer um produto interno que satisfaça os desejos e necessidades dos clientes enquanto se procura alcançar os objetivos da organização.


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È necessário saber ouvir o cliente, falar basicamente o que ele quer ouvir. De acordo com Rodrigues, Leão e Kritz (1996, p.13): “Quem atende o cliente – e todos nós fazemos isso – deve primeiramente aprender a ouvir”. Nunca se falou tanto em bom atendimento como nos últimos anos. A questão competitiva alertou todas as empresas em relação à importância dessa função organizacional. Desde então os clientes são vistos de outra maneira; são respeitados, atendidos com simpatia e com uma boa comunicação, pois eles são o alvo principal de todas as empresas inseridas no mercado e a fidelização dos mesmos são relevantes para uma vida duradoura das empresas. Caso o cliente não tenha o atendimento que lhe deixe satisfeito ou até mesmo que supere suas expectativas, com toda certeza irá buscar, de uma próxima oportunidade, o produto e/ou serviço em um concorrente diretamente ligado à empresa que o frustrou. Kotler, Hayes e Bloom (2002, p 44) afirmam que “Se o cliente não atribuir à firma a melhor classificação possível, o risco dele abandonar a empresa e recorrer a uma concorrente será muito elevado”. Lovelock e Wright também ressaltam o seguinte (2004,p.113): Os clientes experimentam vários níveis de satisfação ou descontentamento após cada experiência de serviço de acordo com a medida na qual suas expectativas foram atendidas ou ultrapassadas. Considerando que a satisfação é um estado emocional, suas reações póscompra podem envolver, raiva insatisfação, irritação, indiferença ou alegria.

Com isso, o cliente poderá sair da empresa com seus desejos completamente atendidos e satisfeitos, porém também poderá ter uma péssima imagem da organização, o que dificultará seu retorno. Sendo assim, empresas têm que agradar constantemente seus clientes para que os mesmos não busquem o agrado na concorrência mais próxima. E para manter uma fidelização é preciso satisfazer e encantar o cliente frequentemente. De acordo com Almeida (1997, p.61): “O Cliente é o bicho mais infiel do mundo. Só há uma maneira de segurá-lo: encantá-lo permanentemente”.


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3 A EMPRESA 3.1 Caracterização da empresa O PROLAB é um Laboratório de Análises Clínicas, o qual iniciou as suas atividades no ano de 1992, na Av.Otávio Santos, 70, como parte da Clínica Instituto de Traumato-Ortopedia, porém, com funcionamento e administração totalmente independentes. Na ocasião tinha como razão social Lima e Bonfim Ltda. e compunham a sociedade Antônio de Lima Bonfim Neto e Dalva de Lima Santos. Em 1994 mudou-se para sua sede atual à Av.Otávio Santos, 114, fazendo alteração contratual para Lima e Bonfim S/C Ltda. e tendo como sócios Antônio de Lima Bonfim Neto e Patrícia de Lima Santos. Suas instalações foram adaptadas de forma a satisfazer as exigências técnicas e funcionais padronizadas pelos órgãos de fiscalização. Em 2002, depois de um intenso trabalho de equipe e apoio de consultorias externas, o PROLAB conquistou o Certificado Internacional ISO 9001. Em 2004, como o intuito de se fortalecer no mercado, fez-se uma parceria com a Clínica Sonnar, passando a ter como nome fantasia PROLAB SONNAR LABORATÓRIO. Com a mesma razão social, passou a ter como sócios Antônio de Lima Bonfim Neto, Clodoaldo Fernandes da Costa e Patrícia de Lima Santos. A Política/Missão do PROLAB é “Buscar constantemente a qualidade nos serviços de Análises Clínicas e Patológicas, através da melhoria contínua dos nossos processos, qualificação de colaboradores, observância de inovações tecnológicas e atendimento aos requisitos legais pertinentes às nossas atividades, almejando assim, a satisfação dos nossos clientes”. O PROLAB tem como visão “Difundir e solidificar a imagem do Laboratório na sociedade através da ampliação do seu campo de atuação, como também, o reconhecimento como empresa catalisadora da evolução da sociedade rumo à Excelência” Os valores da Empresa estão voltados para a “Qualidade, Confiabilidade e a Ética na prestação de seus serviços”. O PROLAB Laboratório é uma empresa que atua no mercado de Prestação de Serviços em Análises Clínicas e Patológicas. É considerada a segunda maior de Vitória da Conquista no ramo em que exerce suas atividades.


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Como toda empresa situada no mercado, possui diversos concorrentes, os quais também possuem serviços de qualidade, forçando a empresa uma busca de melhoria contínua para não dispersar clientes. Os seus principais concorrentes são o Laboratório Oliveira, Chiacchio , Exame, Clialab, Análise, Policlínica Vida e Laboratório Municipal . Como foi citado anteriormente, o PROLAB é o segundo maior laboratório da cidade, tendo como primeiro concorrente o Laboratório Oliveira, que é o laboratório mais antigo da cidade, se tornando assim o mais conhecido. Um dos mais recentes concorrentes, o Chiacchio, situa-se na mesma rua, se tornando assim um concorrente bastante direto e que pode incomodar frequentemente. Para tentar sempre manter serviços de qualidade a custo baixo, a empresa busca no país os melhores fornecedores de matéria-prima, os que têm melhores preços e que possuem uma logística que agilize os serviços prestados. Os principais fornecedores estão localizados nos estados de Minas Gerais, São Paulo e Bahia, sendo que os do estado baiano são estratégicos, pois, pela proximidade geográfica, são sempre rápidos nas entregas dos produtos que fornecem. As principais matérias-primas e insumos utilizados nos processos do laboratório são: Reagentes, que representam 70% dos custos, luvas, tocas, coletores, seringas etc. Um dos pontos-chave do PROLAB é seu relacionamento com os clientes. A empresa é uma das poucas na cidade que verdadeiramente se preocupa com a satisfação da clientela, pois treina constantemente seus funcionários para os mesmos estarem qualificados no contato com os pacientes, sendo um modelo de qualidade no atendimento. A cada ano mais clientes são conquistados e esse número tende a crescer com as diversas parcerias e convênios estabelecidos pela empresa. Os novos serviços que o laboratório sempre coloca à disposição de seus clientes são mais fatores para atração dos mesmos. O mais novo serviço implantando na empresa é a coleta domiciliar. Internamente, o PROLAB tem algumas características básicas, como toda empresa. Uma cultura adotada pelo laboratório é a contratação majoritária de mulheres, pois o sócio-proprietário Dr. Antônio de Lima acredita que a feminilidade das mulheres é mais compatível com os serviços prestados pela organização. A empresa é composta por um diretor-bioquímico, uma administradora (que também é a gerente da qualidade), um bioquímico, um biomédico e outros dezoito funcionários que se espalham por atividades da recepção, faturamento, coleta e setor técnico.


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Outra cultura determinante da empresa são as reuniões, que ocorrem frequentemente, com os coordenadores de cada área, para avaliações de possíveis melhoras. Nessas reuniões há espaço democrático para que os funcionários opinem sobre seus interesses. O PROLAB é uma empresa consideravelmente informatizada, possui internet de altíssima velocidade e computadores interligados em rede, o que faz com que as informações internas percorram com precisão. Porém, a empresa ainda não disponibiliza para os clientes um site informativo, mas isto já está sendo solucionado, pois a página virtual está sendo elaborada e prestes a entrar no ar. A área de atuação da pesquisa foi Marketing, verificando como a empresa lida com seus clientes e a sua qualidade no atendimento.


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4 METODOLOGIA 4.1 Procedimento metodológico Como metodologia para comprovação das hipóteses, foi utilizada a ferramenta pesquisa de mercado, que foi aplicada no PROLAB SONNAR LABORATÓRIO num período de um mês, com um total de cinqüenta questionários aplicados diretamente com os clientes da empresa. Também como metodologia de pesquisa monográfica, foi realizada uma entrevista com a administradora do laboratório, que pôde dirimir dúvidas sobre quais atitudes a empresa comumente toma para fidelizar os clientes. 4.2 População e Amostra O universo desta pesquisa foi composto pelos clientes diários do PROLAB SONNAR LABORATÓRIO, sem distinção de classe, idade, sexo etc. A pesquisa foi realizada pra mensurar o grau de importância do atendimento qualitativo da empresa, até onde essa ferramenta do marketing alavanca a quantidade de clientes, se os mesmos consideram importante a simpatia dos recepcionistas como ponto fundamental para um retorno fiel e a longo prazo. Assim, foram ouvidos 50 clientes. 4.3 Instrumentos de coleta Basicamente a pesquisa monográfica foi dividida em duas etapas: a primeira um questionário aplicado diretamente aos consumidores do PROLAB e a segunda uma entrevista com a gestora da empresa. 4.4 Coleta de dados Para a realização da coleta de dados, foram aplicados 50 questionários diretamente com os clientes, durante um período de um mês, com perguntas objetivas e sempre focando a importância de um atendimento qualitativo para que os mesmos se tornem fiéis à empresa.


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Foi questionado o grau de satisfação dos clientes com a empresa e se indicariam os serviços do PROLAB para alguém por conta de sua qualidade no atendimento.


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5 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS 5.1 Gráfico 1: Sexo

SEXO 60 50 40 30 20 10 0

50%

50% Feminino Masculino

% Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Coincidentemente, dos 50 questionários aplicados durante a pesquisa de campo, 50% foram respondidos por pessoas do sexo masculino e a outra metade do sexo feminino. Com este resultado, pode-se concluir que tanto homens quanto mulheres estão preocupados com sua saúde e costumam fazer exames, e o laboratório não tem uma prioridade por sexos. 5.2 Gráfico 2: Faixa etária

FAIXA ETÁRIA 76%

80 60

De 12 a 20 anos

40 20

20%

De 21 a 30 anos Acima de 30 anos

4%

0 %

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Comumente crianças e adolescentes não se preocupam com a saúde, indo pouco aos médicos e consequentemente não freqüentam laboratórios.


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Este gráfico demonstra que 4% dos entrevistados tem faixa etária de 12 a 20 anos. Os intermediários (21 a 30 anos) fica com 20% e os adultos a partir de 30 anos correspondem a 76% dos clientes do PROLAB. Com este resultado o laboratório pode elaborar suas estratégias de atendimento personalizado para cada um de seus públicos. 5.3 Gráfico 3: Cliente há quantos anos CLIENTE HÁ QUANTOS ANOS 80

68%

60 40 20

Menos de 1 ano De 1 a 3 anos Mais de 3 anos

18%

14%

0 % Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

O gráfico 3 revela como os clientes do laboratório são fiéis. Cerca de 68% são clientes há mais de 3 anos, 18% são clientes entre 1 e 3 anos e apenas 14% dos entrevistados são clientes há menos de um ano. 5.4 Gráfico 4: Grau de satisfação com o atendimento prestado

GRAU DE SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO PRESTADO PELO PROLAB 100 50 0

80%

Ótimo Bom 20%

0% %

0%

0%

Regular Ruim Péssimo

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Neste questionário os clientes tinham 5 alternativa de respostas e todos responderam positivamente sobre a qualidade no atendimento do PROLAB. Dos


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respondentes 80% disseram que o atendimento é ótimo, o que é uma média excelente tendo como referência as exigências do ISO. Os outros 20% consideram que o atendimento é bom. Com isso o PROLAB não tem nenhuma queixa em relação ao seu atendimento, provando sua qualidade constante. H1: Os pacientes do PROLAB são satisfeitos com o atendimento prestado pela empresa: A hipótese foi comprovada, demonstrando que os clientes estão satisfeitos com o atendimento prestado pela empresa, uma vez que a totalidade dos participantes da pesquisa disseram que o atendimento do PROLAB é ótimo e bom. 5.5 Gráfico 5: Qualidade no atendimento preponderante para

QUALIDADE NO ATENDIMENTO PREPONDERANTE PARA RETORNAR À EMPRESA 150 100

100% Sim

50

0%

0

Não

% Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Perguntado se a qualidade no atendimento é fator preponderante para retornassem a empresa, 100% dos clientes do PROLAB responderam que a qualidade no atendimento é preponderante para retornar a empresa que freqüenta. Tal fato mostra-se compatível como gráfico 4, que aponta clientes satisfeitos com a qualidade no atendimento, além de apontar para uma fidelização, do cliente, pois 68% dos respondentes são clientes há mais de 3 anos (fig.3)


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5.6 Gráfico 6: O que fez optar pelo PROLAB

O QUE FEZ OPTAR PELO PROLAB 50 40 30 20 10 0

40%

40% 14%

6% %

Qualidade no Atendimento Preço Local Eficiência

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Em mais uma questão percebe-se que a qualidade no atendimento atrai clientes. Cerca de 40% dos clientes responderam que optaram pelo PROLAB por seu atendimento. Outros 40% responderam que foi pela eficiência que resolveram utilizar os serviços do laboratório. O demais optaram por conta do preço e o local, 6%e 14% respectivamente. Este gráfico demonstra como muitas empresas enganam-se ao achar que preço é o único diferencial competitivo possível. Através destes resultados percebese claramente que todo cliente preza por um bom atendimento e muitas vezes encanta-se com a empresa por essa atitude.


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5.7 Gráfico 7: Como avalia a entrega dos resultados do laboratório COMO AVALIA A ENTREGA DOS RESULTADOS DO LABORATÓRIO 56%

60

42%

40 20 0

Lenta Normal Rápida

2% %

Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Foi indagado ao cliente como ele avalia a entrega dos resultados do laboratório. A lentidão na entrega dos resultados teve apenas 2% de respostas, o que é considerado baixo pela empresa. Em contrapartida, 56% responderam que a entrega é rápida e 42% afirmaram que consideram a entrega dos resultados normal tendo como referência os outros laboratórios da cidade. 5.8 Gráfico 8: Atendimento do PROLAB em relação aos seus concorrente

Atendimento do PROLAB em relação aos seus concorrentes 80 60 40 20 0

76% Pior 24%

Igual Melhor

0% % Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Esta pergunta da pesquisa é muito positiva, pois a concorrência hoje é tida como um dos maiores problemas das empresas e o atendimento do PROLAB segundo os clientes, não é inferior a nenhum outro da cidade. Dos entrevistados,


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76% afirmaram que consideram o PROLAB o melhor atendimento da cidade, 24% disseram que o atendimento do PROLAB é igual aos demais. 5.9 Gráfico 9: Principal característica dos recepcionistas do PROLAB

Principal característica dos recepcionistas do PROLAB 50%

60

Simpatia

34%

40

Eficiência

16%

20

0%

0

Rapidez Outra

% Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Questão relevante para avaliar como os recepcionistas são vistos pelos clientes, pois eles que fazem o atendimento ter ou não qualidade. 50% dos consumidores afirmam que a simpatia é a principal característica dos atendentes, seguido de eficiência (34%) e de rapidez nos serviços prestados (14%). 5.10 Gráfico 10: Indicaria o PROLAB a alguém pela qualidade do atendimento?

Indicaria o PROLAB a alguém pela qualidade do atendimento 150 100

98%

Sim

50

2%

0

Não

% Fonte: Pesquisa de campo, 2005.

Outra questão que mostra um resultado positivo à empresa, pois comprova a hipótese 2, que afirma que com seu atendimento qualitativo, o PROLAB poderá


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incrementar constantemente o seu número de clientes. Atendimento qualitativo é um diferencial competitivo que atrai e fideliza clientes. 98% dos entrevistados indicariam o PROLAB a alguém de suas relações pelo atendimento de qualidade; apenas 2% alegam que não indicariam. A indicação faz com que a empresa adquira novos clientes. Tal resultado comprova como o atendimento é relevante para o sucesso da empresa, pois o primeiro contato, não sendo agradável para o cliente, este tende a procurar o concorrente mais próximo.


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6 CONSIDERAÇÕES FINAIS 6.1 Comentários finais Este trabalho monográfico teve como objetivo geral verificar a importância do atendimento

ao

cliente

do

PROLAB

SONNAR

Laboratório,

comprovando

positivamente as hipóteses que foram levantadas no início desta atividade. Através da pesquisa de campo realizada diretamente com os clientes, pôdese chegar à conclusão, que o Laboratório tem um atendimento que garante constantemente a satisfação de seus clientes, fidelizando-os e conquistando-os a cada atendimento e serviço prestado. Por fim, é relevante o esclarecimento de que as perguntas constantes no questionário, que foi diretamente aplicado aos consumidores, foram limitadas em quantidade por determinação da empresa, que alegou que um questionário longo dificultaria as respostas dos clientes, já que o horário de atendimento do Laboratório é anterior às atividades diárias que os mesmos precisam desenvolver como estudo e trabalho. Para compensar, foi feita uma pesquisa que dirimiu algumas dúvidas e que está à disposição em apêndices. 6.2 Sugestões Como sugestão ao PROLAB, fica a idéia de um site informativo, que dirima as dúvidas de clientes que constantemente acessam internet e gostam de pesquisar tudo o que quiserem no mundo virtual A idéia do site poderia ser ampliada com um novo modelo de serviço. O resultado dos laudos on-line. O laboratório possui algumas parcerias com clínicas importantes na cidade. Aproveitando-se dessa vantagem, o laboratório poderia disponibilizar os laudos para que os médicos pudessem ter acesso diretamente de suas clínicas aos resultados dos pacientes, dispensando assim, o deslocamento dos pacientes ao próprio laboratório apenas para pegar o laudo. O cliente poderá ir diretamente ao seu médico e lá o mesmo o avaliará como sempre. Caso o paciente queira ter seu laudo, poderá imprimir em sua própria residência ou ir à matriz do PROLAB, pois seu resultado estará ao seu dispor como de praxe.


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Esse modelo poderia atrair e fidelizar mais clientes, principalmente de cidades circunvizinhas, que possuem um tempo corrido para ir aos médicos. E, para finalizar, como sugestão à FAINOR, é relevante motivar à Faculdade buscar sempre parcerias com empresas que possuem o Certificado ISO, pois o aprendizado dentro de uma organização com tal certificação é algo imensurável.


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7 REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO 7.1 Referências utilizadas ALMEIDA, Sergio. O melhor sobre clientes: como conquistar, manter e se relacionar com clientes em uma nova era de mercado hipercompetitivo. Salvador; Casa da Qualidade, 1997; COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Marketing Básico: Uma perspectiva brasileira/ Marcos Cobra – 4. ed. – São Paulo: Atlas, 1997; FEIGENBAUM, A. V. Controle da Qualidade Total: Gestão e Sistemas. São Paulo: Makron Books, 1994. JURAN, Joseph M. Juran Planejando para a Qualidade São Paulo: Pioneira, 1990. KOTLER, Philip, Administração de Marketing, São Paulo: Prentice Hall, 2000 KOTLER, Philip. Marketing de Serviços Profissionais. Philip Kotler, Thomas Hayes, Paul. N. Blooom. 2. ed – São Paulo – 2002, Ed Manole; LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços/ Alexandre Luzzi Las Casas. – 3.ed. – São Paulo: Atlas, 2002. LOVELOCK, Cristopher. Serviços: marketing e gestão/ Cristopher Lovelock, Lauren Wright; tradução Cid Knipel Moreira; revisão técnica Mauro Neves Garcia. – São Paulo: Saraiva, 2004. RODRIGUES, Valter. Varejo na era digita: Seu negócio está mudando. Você já sabe o que fazer? 2. ed, São Paulo: Globo, 1998; SENAC. Dn. Noções de Atendimento ao Cliente. Francisco F. de A. Rodrigues; Vera Leão; Sonia Kritz. Rio de Janeiro: SENAC/DN/DFP.1996


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7.2 Referências consultadas LAKATOS, Eva Maria. Metodologia Cientifica. Ed Atlas, 3. ed, 2000 PRESTES, Maria Luci de Mesquita. A pesquisa e a construção do conhecimento cientifico: Do planejamento aos textos, da escola à academia. Catanduva. Respel, 2002; ROESH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de Estágio e de Pesquisa em Administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudos de caso/ Sylvia Maria Azevedo Roesh; colaboração Grace Vieira Becker, Maria Ivone de Mello. 2.ed – São Paulo: Atlas, 1999;


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8 APÊNDICES


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8.1 Entrevista 1º) Qual a sua preocupação em relação ao atendimento prestado ao cliente do PROLAB Laboratório? Rosinei: A preocupação é total. O atendimento é o carro chefe da empresa. A preocupação de como o os clientes são atendidos, as suas exigências e reclamações são sempre pontos preponderantes. Constantemente há treinamentos com as recepcionistas em cursos especializados para melhorar continuamente o atendimento. Tudo que é realizado na empresa é voltado para satisfação do cliente. 2º) Sabe-se que para agradar o cliente é necessário ter um profissional na recepção com larga experiência em atendimento qualitativo. A empresa utiliza de algum requisito mínimo para selecionar os recepcionistas? Rosinei: Sim, utilizamos alguns requisitos que achamos relevantes. Primeiramente optamos por mulheres na recepção. Consideramos importantes também a aparência, a qualidade da comunicação pessoal e a empatia que a pessoa possui. A experiência é necessária quando é para contratação. Em casos de estagiários esse requisito não é tão relevante. 3º) Há uma preocupação em treinamento especializado para que os recepcionistas saibam agradar e fidelizar clientes para a empresa? Rosinei: Sim. Treinamentos internos são realizados constantemente. Também disponibilizamos instruções de trabalho e um manual específico de atendimento. Quando possível, enviamos os nossos colaboradores para treinamentos externos. 4º) Qual o contato que a parte administrativa tem com seus clientes? Rosinei: O contato direto com os clientes normalmente ocorre quando há necessidade de algum acerto financeiro (desconto) nos exames realizados. Também há contato direto com o cliente nos casos de reclamações feitas pelos mesmos.


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Temos um relatório denominado Não-Conformidade, gerados por reclamações orais ou estritas nas pesquisas de satisfação do cliente, onde são relatadas as insatisfações dos pacientes. Nesses casos entramos em contato diretamente com essas pessoas para tentar solucionar o problema ocorrido da melhor forma possível. 5º) A empresa tem alguma forma de mensurar a satisfação de seus clientes em relação ao atendimento prestado? Qual? Rosinei: Sim. A Mensuração é feita semestralmente através de pesquisas realizadas com os clientes, porém diariamente avaliamos as respostas das pesquisas. 6º)Existe uma política de telemarketing na empresa como meio de conquistar e fidelizar os clientes? Rosinei: Não. Por enquanto não há nenhum projeto para aplicação dessa ferramenta. 7º) Sabe-se que a empresa possui o certificado de qualidade ISO. Houve um aumento considerável no quadro de clientes após a aquisição do certificado? Rosinei: Logo que conquistamos o certificado da qualidade houve o descredenciamento da UNIMED em 2003 que nos fez perder diversos clientes. Devido a esse imprevisto não sabemos até quando o Certificado contribuiu ou não para o incremento de pacientes. Mas sabemos que em média nosso quadro de clientes de 2005 é muito equivalente ao de 2002, ano anterior à certificação. 8º) Constantemente são realizadas pesquisas na empresa para mensurar o grau de satisfação dos clientes. Em relação à estrutura física do Laboratório, o que os clientes costumam opinar? Eles são satisfeitos com o layout da empresa? Rosinei: Em relação ao layout da empresa, nunca houve reclamações, o que já aconteceu foram algumas sugestões dos clientes como pedidos de espelho ao lado do lavabo, de cabides no banheiro, de televisão e revistas. Também já foram solicitadas melhoras no café. Sempre fazemos o possível para atender as solicitações de todos os clientes.


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9º) A grande quantidade de clientes do Laboratório é de Vitória da Conquista ou das cidades circunvizinhas? Existe algum projeto que objetiva colocar filiais em outras cidades para satisfazer melhor o cliente? Rosinei: Não temos um software que mensure precisamente esses dados, mas sabemos que a grande maioria de nossos clientes são de Vitória da Conquista mesmo. Á curto prazo não temos nenhum projeto para implantação de filiais nos interiores vizinhos, pois demandaria de um alto custo para a empresa. 10º) A preocupação com responsabilidade social está em alta no mundo organizacional, pois foi comprovado através de pesquisas que tal função atrai e fideliza clientes. O PROLAB tem projetos nessa área? Rosinei: Não há nenhum projeto nessa área. Indiretamente realizamos algumas atividades de cunho social, como a doação dos materiais recicláveis para o projeto Recicla Conquista e doações financeiras em orfanato, casas de apoio etc.


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8.2. Esboço do Questionário Este questionário é parte integrante da pesquisa desenvolvida para a realização do trabalho monográfico do curso de Administração da FAINOR e tem como objetivo diagnosticar a qualidade do atendimento aos clientes. Sua participação é muito importante para a obtenção dos resultados, procurando, na medida do possível, propor seu aperfeiçoamento. Dados de identificação: 1º) – Sexo: F ( )

M( )

2º) – Faixa etária: ( ) de 12 a 20 anos

( ) de 21 a 30 anos

3º) Cliente há quantos anos: ( ) menos de 1 ano

( ) acima de 30 anos

( ) de 1 ano a 3 anos ( ) mais de 3 anos

A lista de afirmações abaixo será utilizada para você medir a sua satisfação com o atendimento realizado pelo PROLAB. Atribua apenas umas opção pra cada pergunta. 4º) Qual seu grau de satisfação com o atendimento prestado pelo PROLAB? ( ) Ótimo

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim

( ) Péssimo

5º) Você considera a qualidade no atendimento preponderante para retornar à empresa? ( ) Sim

( ) Não

6º) O que te fez optar pelo PROLAB? ( ) Qualidade no Atendimento

( ) Preço

( ) Local

( ) Eficiência

7º) Como você avalia a entrega dos resultados do laboratório? ( ) Lenta

( ) Normal

( ) Rápida

8º) Em sua opinião, o atendimento do PROLAB em relação aos seus concorrentes é: ( ) Pior

( ) Igual

( ) Melhor


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9º) Qual a principal característica dos recepcionistas do PROLAB? ( ) Simpatia

( ) Eficiência

( ) Rapidez

( ) Outra:____________________

10º) Indicaria o PROLAB a alguém pela qualidade em seu atendimento? ( ) Sim

( ) Não


41

9 – ANEXOS


42

9.1. Fluxograma das Atividades Fluxograma das atividades do processo do PROLAB: O CLIENTE ENTREGA O PEDIDO NA RECEPÇÃO (QUANDO NECESSÁRIO)

FLUXOGRAMA DO PROCESSO

A RECEPCIONISTA EFETUA ANÁLISE CRÍTICA DO PEDIDO E DOS DOCUMENTOS DO CLIENTE CONFORME DOCUMENTO ESPECÍFICO

APROVADOS?

NÃO

O CLIENTE É INFORMADO DA IMPOSSIBILIDADE DO PROLAB ATENDÊ-LO

SIM A RECEPCIONISTA ENCAMINHA O PACIENTE PARA O CADASTRAMENTO OU PEDE PARA AGUARDAR A CHAMADA

APÓS O CADASTRAMENTO, O PACIENTE É ENCAMINHADO PARA A COLETA PELA ATENDENTE RESPONSÉVEL

O(S) TUBO(S)/SWAB(S) NECESSÁRIO(S) SÃO IDENTIFICADOS, AS AMOSTRAS COLETADAS E ENVIADAS PARA A TRIAGEM

OS TÉCNICOS EFETUAM OS EXAMES UTILIZANDO PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS E DIGITAM E/OU ENVIAM OS FORMULÁRIOS/PLANILHAS PARA O PED DEVIDAMENTE RUBRICADOS

O FUNCIONARIO DO SETOR DE LIBERACAO DE LAUDOS DIGITAM E/OU EMITEM OS RESULTADOS NAO APROVADOS?

VERIFICA-SE O MOTIVO DA DESAPROVAÇÃO E TOMA-SE AS DEVIDAS PROVIDÊNCIAS

BIOQUÍMICO ASSINA OS LAUDOS SÃO SEPARADOS POR POSTOS E ENVIADOS PARA OS MESMOS E PARA A RECEPÇÃO ONDE ESTARÃO DISPONÍVEIS PARA O CLIENTE

FIM


43 9.2. Cadeia do Processo ETAPA DO PROCESSO

ENTRADA

ATIVIDADE

SAÍDA

INDICADOR

Recepção

Solicitaçã médica Informações

cadastro

Cadastro

Solicitação médica

Digitar dados do paciente via computador

Coleta

Coleta

Amostra do paciente

Coleta de material pelo

Identificaç Número de ão da recoletas amostra

PROLAB ou pelo paciente

IT-REC-001 Nº de reclamações de Clientes com relação ao atendimento Nº de cadastros IT-REC-002 digitados errados IT-REC-003

Anexar etiquetas Identificaçã Tubos Envio para Nº de amostras o da diversos/coletore nos tubos/coletores a área identificadas amostra s técnica incorretamente

Envio para a área técnica

Tubos/coletores identificados contendo amostras do paciente

Processar as Realização amostras de acordo do exame a necessidade de cada exame

PROCEDIMENTO

Nº de nãoconformidades com amostras de pacientes

IT-COL-001 IT-COL-002 IT-COL-003

PQ-7.4-03 PQ-7.5-02 PQ-7.5-03 PQ-7.1-01 PQ-7.5-03

INFRA-ESTRUTURA

AMBIENTE DE TRABALHO

- Computador - Manual do Hermes Pardini - Tabelas de preços

Conforme ITGER-001, PCMSO/PPRA

-

Computador Telefone Estabilizador Impressora

-

Galerias Agulha/seringa Torniquete/scalpe Tubos diversos Algodão Álcool swab Computador Impressora de etiquetas Establizador

Conforme IT-GER-001 e PCMSO/PPR A Conforme IT-GER-001 e PCMSO/PPR A

-

Centrífuga Proveta Pipetas/Ponteiras Tubos de Ensaio Cálices/peneiras Vaso sanitário Pias/torneiras

Conforme IT-GER-001 e PCMSO/PPR A Conforme IT-GER-001 e PCMSO/PPR A


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Realização do exame

Amostras prontas (inspecionadas) para a realização dos exames

Utilizar equipamentos/ mé-todos para realizar os exames

Resultados Nº de exames dos exames não realizados dos ou atrasados pacientes

POP/IT equivalente a cada exame

-

Digitar ou informar resultados ao PED

Planilhas/ formulários com resultados de exames

Emissão do Resultados dos laudo exames

Transferir resultados para planilhas/ Formulários ou computador Digitação dos resultados

Aprovação do laudo

Assinar os laudos

Laudo impresso

Emissão do Nº de laudo resultados tranferidos/digitados errados

POP equivalente a cada exame (Capítulo 9)

-

Aprovação Nº de do Laudo digitações erradas no PED Entrega do Nº de laudo ao reclamações de paciente clientes com relação aolaudo

IT de Digitação e Emissão de Laudo PQ-7.1-01

Espátulas/gazes Galerias AIRONE 200, MINI VIDAS Contador de Células STKS, Centrífuga, Estufa Espectrofotômetro, microscópio Pipetas diversas, Turbitimer Coagulômetro, relógio multitimer Mixer, banho-maria, cronômetro Tubos de ensaio, lâminas Lamínulas, funis, ar condicionado Geladeira, termômetro, ponteiras Monitolia, Termodry, galerias Computador Impressora Estabilizador Computador Impressora Estabilizador _______

Setores do laboratório (Imunologia, Bioquímica, etc.)

Área Técnica ou PED

PED

________


45 9.3. Organograma DIRETOR GERAL C.G.Q

COORDENADOR TÉCNICO

ADMINISTRADOR

GERENTE DA QUALIDADE

TÉCNICOS E AUXILIARE S

COORD. DA COLETA

FLEBOTOMIST AS

AUX. ADMINISTRATIVO (ESTAGIÁRIO)

AUXILIAR DE LABORATÓRIO

COORD. DA RECEPÇÃO

RECEPCIONIST AS

FATURISTA

AUX. DE FATURAMENTO (ESTAGIÁRIO)

DIGITADOR DE LAUDOS

AUX. DE SERVIÇOS GERAIS

M00275  

Monografia - FAINOR

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