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FACULDADE INDEPENDENTE DO NORDESTE CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ISRAEL SOUSA PEREIRA

MARKETING DE VAREJO E A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES UM NOVO DESAFIO PARA O MICRO EMPREENDEDOR: UM ESTUDO DE CASO NO MERCADO PANORAMA EM VITÓRIA DA CONQUISTA - BA

VITÓRIA DA CONQUISTA - BA 2011


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ISRAEL SOUSA PEREIRA

MARKETING DE VAREJO E A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES UM NOVO DESAFIO PARA O MICRO EMPREENDEDOR: UM ESTUDO DE CASO NO MERCADO PANORAMA EM VITÓRIA DA CONQUISTA - BA

Artigo apresentado ao Colegiado do Curso de Administração da Faculdade Independente do Nordeste – FAINOR em Vitória da Conquista – BA, como requisito obrigatório para a obtenção do Título de Bacharel em Administração. Orientador: Prof: Maria das Graças Bittencourt Ferreira.

VITÓRIA DA CONQUISTA – BA 2011


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MARKETING DE VAREJO E A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES UM NOVO DESAFIO PARA O MICRO EMPREENDEDOR: UM ESTUDO DE CASO NO MERCADO PANORAMA EM VITÓRIA DA CONQUISTA - BA

Israel Sousa PereiraI Prof . Maria das Graças Bittencourt FerreiraII a

RESUMO O mercado atual está fadado a globalização, esse processo modificou todas as formas de se administrar empresas independente de seu porte. As micro e pequenas empresas no Brasil são responsáveis por um número significante na economia nacional. Partindo desses pressupostos. O presente estudo tem por objetivo: diagnosticar o que vem a ser marketing de varejo e sua importância para as empresas de pequeno porte na satisfação do cliente. Para a realização desse estudo foi feito um levantamento bibliográfico utilizando-se de autores como: Kotle (1998), Paladini (2000) e Juran (1998). A pesquisa se caracteriza por ser exploratória e descritiva. Os instrumentos de coleta de dados, foi um questionário e uma entrevista semi-estruturada. Os dados coletados foram tratados e tabulados para gerar gráficos para melhor representação dos resultados, que demonstraram o nível de satisfação dos clientes da empresa que se mostram satisfatórios. Ainda se constatou que a empresa investe em qualidade e pontualidade nos pontos que consideram relevantes para a manutenção da clientela e na busca de novos clientes. Conclui-se ainda que a informatização é um ponto importante para os empreendedores e gestores que buscam se manter no mercado globalizado e favorece a empresa de varejo a ter maior variedade de produtos e serviços de qualidade, satisfazendo assim as necessidades dos clientes.

Palavraschaves: Clientes. Marketing. Satisfação. Varejo.

ABSTRACT The current market is bound to globalization, this process changed all forms of managing companies regardless of their size. Micro and small companies in Brazil are responsible for a significant number in the national economy. Based on these assumptions. This study aims to: diagnose what has to be retail marketing and its importance to small businesses in customer satisfaction. To perform this study was done a literature review using the authors as Kotler (1998), Paladini (2000) and Juran (1998). The research is characterized as exploratory and descriptive. The instruments of data collection was a questionnaire and a semi-structured interview. I

Graduando do curso de Administração da Faculdade Independente do Nordeste - FAINOR, Vitória da Conquista – BA. II Professora orientadora do curso de Administração da Faculdade Independente do Nordeste FAINOR Vitória da Conquista – BA.


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The collected data were processed and tabulated to generate graphics for better representation of the results, which showed the level of customer satisfaction the company that was satisfactory. Still found that the company invests in quality and timeliness of points they consider relevant to the maintenance of customer and the search for new customers. It is also concluded that computerization is an important point for entrepreneurs and managers who seek to remain in the global market and encourages the retailer to have a greater variety of products and quality services, meeting the needs of customers.

Key words: Customers. Marketing. Satisfaction. Retail.

1 INTRODUÇÃO O varejo é um dos setores da economia que tem passado por maiores mudanças com o processo de globalização que se estabeleceu nos anos 90. O desafio é grande, e constante, pois são inúmeras as demandas dos consumidores que exigem respostas rápidas. Nesse cenário, a inovação e a tecnologia são elementos fundamentais ao bom desempenho das organizações e à conquista de clientes. O que se observa nos últimos anos é que o hipermercados tem surgido de forma agressiva e criando sistemas de fidelização como cartões próprios de fidelidade, tem criado mecanismos de vendas em grades quantidades, e oferecendo grande variedade de produtos em seus estabelecimentos, assim como produtos com uma marca própria. Assim, os mercados de varejo estão migrando para os bairros periféricos em busca de um novo perfil de clientes. Mesmo assim, é preciso entender os clientes para atender as suas necessidades, por isso o marketing de varejo tem se tornado uma ferramenta a ser melhor trabalhada com o intuito de ter uma clientela fidelizada, e por isso primar pela qualidade não somente dos produtos, mas dos serviços de atendimento é uma estratégia que pode ser um diferencial para as empresas de pequeno porte que buscam um novo cliente. Portanto, para a realização deste estudo se tem como problema: qual o papel do marketing de varejo nas empresas de pequeno porte atualmente? O presente estudo tem por objetivo geral: diagnosticar o que vem a ser marketing de varejo e sua importância para as empresas de pequeno porte na


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satisfação do cliente. Como objetivos específicos têm: Identificar o papel do marketing de varejo na conquista e fidelização de novos clientes, averiguar o que as empresas varejistas podem inovar para se manterem competitivas no mercado atual, e ainda diagnosticar a satisfação dos clientes da empresa estudada com relação aos serviços do mercado varejista. Este trabalho está dividido

de forma a favorecer o entendimento das

questões que norteiam este estudo, a metodologia utilizada para a sua realização, e os resultados encontrados com a pesquisa realizada, bem como as conclusões a que se chegou com a sua realização.

2 MARKETING DE VAREJO O marketing é um processo que favorece a empresa a se manter competitiva, ele é capacitado com ferramentas que levam o gestor a buscar informações sobre os clientes, o que eles querem e então planejam de forma adequada, o que precisa ser feito não apenas para satisfazer suas necessidades, mas superá-las. Portanto, o marketing “é o processo de classificar os clientes em grupo com diferentes necessidades, características ou padrões de comportamento” (KOTLER, 1993, p. 467). Quando se busca um cliente é preciso entender o seu perfil, o que ele quer para então se preparar um plano estratégico para buscar atender as suas necessidades. É essa satisfação que faz com que o mesmo divulgue a empresa que passa a ter uma cartela maior de pessoas interessadas em seus produtos ou serviços, Kotle (2003, p. 41) diz que “O marketing examina as necessidades do consumidor e a capacidade da empresa de satisfazê-las, esses mesmos fatores orientam a missão e os objetivos da empresa”. No mundo globalizado atual, as empresas de pequeno porte passaram por mudanças em escalas não menos relevantes que as de grande porte. O varejo hoje tem se adaptado as mudanças no intuito de se manter competitivo no mercado. As tecnologias de informação tem tido um papel importante nesse aspecto. Para Kotler (2000, p. 540):


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O varejo engloba todas as atividades relacionadas à venda direta de produtos e serviços aos consumidores finais, para uso pessoal, não relacionada a negócios. Qualquer empresa que forneça um produto ou serviço para o consumidor final está praticando varejo. A venda pode ser realizada de forma pessoal, por correio, por telefone, por máquinas de vendas ou pela Internet, em uma loja, na rua ou na casa do consumidor. Há diversos tipos de organizações de varejo, e continuamente surgem novos. Existem os varejistas de loja, varejistas sem loja e organizações de varejo.

O comércio de varejo trabalha com um número variado de produtos, e assim como os demais empreendedores buscam atender a seus clientes de modo satisfatório para se manterem competitivos no mercado. As vendas são realizadas das mais diversas formas, seja no mercado local, em lojas e até mesmo pela internet, utilizando ferramentas de comunicação que chega aos consumidores nos mais variados locais. Hoje são muitas as pequenas empresas que buscam o auxílio das tecnologias para expandir suas áreas de atuação. Com o uso de computadores, uma linha telefônica, a internet e um site previamente montado, as pequenas empresas podem ampliar sua área de atuação, sem precisar fazer grandes esforços, mas para ter credibilidade precisa ter um ambiente físico, um endereço e um CNPJ para que se tenha a credibilidade no mercado eletrônico. E possa trabalhar com maior confiabilidade junto ao consumidor. O varejo é um segmento de importância significativa entre a indústria e o consumidor final. A dimensão do setor causa ainda impacto significativo no Produto Interno Bruto (PIB) das economias nacionais, por ser tão representativo o varejo merece um maior esmero na sua atualização para se manter com as mesmas prerrogativas no mercado. Kotler (1998, p.493) tem a definição de varejo como sendo “todas as atividades envolvidas diretamente na venda de bens e serviços diretamente aos consumidores finais para uso pessoal”. Sendo assim, o varejo tem que estar sempre atento as tendências de mercado para se manter atuante, o varejista deve se manter a frente das necessidades dos clientes para só então responder as suas expectativas e manter os mesmos felizes com seus serviços. Hoje os hiper mercados são os que têm maior significância com relação ao varejo, pois o consumidor encontra tudo em só lugar e os preços e a comodidade são os fatores mais relevantes. Mesmo assim, contam com lojas virtuais e fazem compras e pagamentos com cartão de crédito sem sair de casa ou do trabalho, uma


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comodidade que não seria possível sem o advento das novas tecnologias de informação. Com o advento das tecnologias de informação e das crescentes exigências do mercado, o consumidor hoje quer não apenas preço, mas comodidade, segurança e serviços agregados que favoreça a seu conforto. Uma das novas tendências de evolução do varejo é dirigir os negócios segundo a visão do consumidor em vez de focalizar na compra e na distribuição, ou seja, respeitar os limites e desejos dos consumidores. Atender as suas necessidades de forma completa e ainda surpreender com novos serviços que ofereçam a qualidade de vida para os consumidores em geral. Processos que contemplem o consumidor vão ditar as regras do futuro. Compra e distribuição não serão mais um diferencial; o que diferenciará será a produtividade e a satisfação do cliente mais que hoje. Portanto, o diferencial do mercado é atender o cliente de acordo com as suas necessidades, favorecendo a seu conforto. E nesse aspecto o varejo tanto real quanto virtual tem uma grande potencial e motivos para comemorar, pois as novas tendências apontam uma situação confortável para o seu desenvolvimento, desde que respeite os gostos, as necessidades e supere as expectativas dos consumidores.

2.1 Micro e pequenas empresas no Brasil

Diante da constante mudança no ambiente empresarial, e da velocidade com que as informações são processadas, faz-se necessário uma nova postura das empresas, e em especial das micro e pequenas empresas (MPE’s) diante deste moderno cenário. Segundo o Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) (2009), as MPE’s representam 93,6% do total de empresas no Brasil. Estas empresas são responsáveis pela significativa contribuição na economia do país ao gerar emprego e renda. O conceito de Micro e Pequenas Empresas (MPE’s) não são unânimes, não existe um padrão único para a sua classificação, os critérios variam de acordo cada órgão. As definições podem ser baseadas na receita bruta, número de empregados, sofisticação tecnológica, entre outras.


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O Projeto de Lei Complementar 87/2011, em seu artigo 3º, considera microempresas ou empresas de pequeno porte, conforme o caso, desde que: I - no caso da microempresa, aufira, em cada ano-calendário, receita bruta igual ou inferior a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais); e II - no caso da empresa de pequeno porte, aufira, em cada ano-calendário, receita bruta superior a R$ 360.000,00 (trezentos e sessenta mil reais) e igual ou inferior a R$ 3.600.000,00 (três milhões e seiscentos mil reais).

O Sebrae (2007), utiliza o critério de classificação de porte segundo o número de empregados da empresa, sendo: I) microempresas: na indústria e na construção civil – até 19 empregados; e no comércio e serviços – até 9 empregados; II) pequena empresa: na indústria e na construção civil – de 20 a 99 empregados; e no comércio e serviços – de 10 a 49 empregados.

As MPE’s contribuem cada vez mais para o desenvolvimento social e econômico do país, isto pode estar associado à maior qualidade na condução dos seus negócios. Diante desta visão a pequena empresa é reconhecida pela sua capacidade de contribuir de forma significativa para o fortalecimento econômico do país. Houve uma melhoria substancial na taxa de sobrevivência das pequenas empresas no Brasil. Conforme o SEBRAE (2007), os fatores principais e determinantes para o bom desempenho nos negócios pode estar atrelada a melhoria do ambiente econômico e a maior qualidade empresarial. A necessidade de atualização das MPEs é constante diante da rápida troca de informações. A busca pela qualidade no ambiente empresarial faz com que as empresas busquem conhecimento e informações úteis que auxiliem na continuidade dos seus negócios. As empresas pequenas são em sua maioria administrada de forma assistemática sua gestão é relativamente ao que se precisa ser feito na visão do proprietário. As empresas de pequeno porte possuem uma gestão voltada para o entendimento direto do empresário que também é o proprietário, as decisões são tomadas unilateralmente não existe uma sistematização. Arantes (1998), o sistema de gestão empresarial é composto por instrumentos que constituem ferramental extremamente útil e contribuem para a eficácia e a eficiência da administração. As necessidades de revisão e ajustes no sistema de gestão empresarial são decorrentes do próprio processo de evolução da empresa e inerentes aos requisitos de sobrevivência, crescimento e continuidade.


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Utilizando a mesma linha de pensamento que Arantes, Perez apud Nakagawa (1997, p.28), afirma que: “a empresa é um sistema composto de recursos econômicos, financeiros, humanos, materiais e tecnológicos que interagem com a sociedade através das variáveis exógenas (política, economia, tecnologia, concorrência, etc.)”. Com seus setores internos e sua inter relação com o exterior, à empresa se define como um sistema complexo e aberto. Porém independente de seu porte toda empresa precisa ter um planejamento, esse por sua vez deve ser realizado de modo sistemático, para tanto é preciso uma metodologia a ser seguida, um caminho para trilhar. O planejamento é uma ferramenta essencial para o desenvolvimento de toda e qualquer organização, pois quando uma organização planeja, ela decide antecipadamente qual risco está disposta a correr. Decidir antecipadamente constitui-se em possuir o controle do futuro, próximo e o distante, fator relevante para a empresa se manter atuante no mercado. O ambiente empresarial se encontra bastante dinâmico, para se manter atuante se faz necessário desenvolver habilidades e competências gerenciais, competitivas e para tanto é preciso planejar para a continuidade do empreendimento a longo prazo.

2.2 Satisfação do consumidor

O conjunto de métodos é um fator relevante, pois vai buscar no cliente a sua necessidade, o que ele deseja e quais são as suas perspectivas para só então investir em melhorias nos serviços para conseguir satisfazer o cliente. Segundo Giglio (1996, p. 35), “o cliente dá valor aos serviços que recebe conforme suas próprias expectativas, e não conforme as funções evidentes do produto ou serviço.” Isso significa que o valor de um mesmo serviço pode variar entre clientes, conforme a motivação de compra de cada um, intensidade do desejo de compra, e a previsão que o cliente faz sobre como será realizado o serviço e a sua satisfação. A concorrência entre as empresas tem crescido muito nos últimos anos e ficando cada dia mais acirrado. Dessa forma se faz necessário lançar mão de instrumentos que satisfaçam o cliente de modo que esse passe a ter um relacionamento

duradouro

com

a

empresa,

uma

fidelização

necessária.


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Serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades dos clientes. A razão de ser de uma empresa são os seus clientes. Em uma economia de mercado, o cliente é livre para escolher as fontes de fornecimento que melhor atendam as suas necessidades e desejos. As empresas têm que atender aos clientes, de forma a serem escolhidas por eles, dentre uma série de outras empresas que oferecem os mesmos produtos. Isso é chamado de concorrência. Em função da concorrência, as empresas, para sobreviverem e crescerem necessita obter vantagens competitivas em relação às outras. Essas vantagens devem ser percebidas por quem detêm o poder de compra, isto é, pelos clientes, que desejam produtos cada vez mais novos, melhores e baratos. Logo, os fatores de competitividade estão relacionados à capacidade da empresa em reduzir custos, aumentar a qualidade e reduzir os tempos de entrega e desenvolvimento de novos produtos. Para Bateman (1998) vantagem competitiva implica em se levar em consideração alguns fatores como: Qualidade: As expectativas dos clientes sobre um produto ou serviço devem ser atingidas e excedidas. Os administradores devem assegurar atratividade, ausência de defeitos, confiabilidade e segurança em tudo o que a organização produz. Custo: Os bens e serviços devem conter valor a preços que o cliente esteja disposto a pagar. Para atingir esse objetivo, os administradores devem manter os custos sob controle, a fim de permitir que a empresa estabeleça preços justos, que cubram os custos e realizam lucros. Inovação: Os administradores devem empenhar-se constantemente para criar rapidamente novos bens e serviços competitivos que os clientes valorizem. Essa prática é a chave para estar à frente dos seus concorrentes.

A qualidade nos serviços implica muitas vezes em aumento nos custos através de treinamento ou outros meios para atingir este objetivo, mas para as empresa tão importante como manter a qualidade é a redução de custos, por isso, se torna muito importante o fato de se ter qualidade. Reduzir custos e inovar a ponto de manter o cliente satisfeito, mas para alcançar essas metas é preciso antes de tudo de um planejamento estratégico que viabilize esses procedimentos com eficiência.


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O desenvolvimento de estratégia é uma tarefa dos altos escalões da empresa, mas ainda vale salientar que toda a empresa está envolvida no processo, pois não se atinge esse objetivo de forma isolada é preciso ser trabalhado os objetivos estratégicos com um organismo vivo, onde um órgão depende do outro e precisam trabalhar em sintonia, pois caso contrario, os objetivos estratégicos não poderão ser alcançados

3 METODOLOGIA

A presente pesquisa se caracteriza por ser de caráter exploratória e descritiva de caráter quantitativo, como instrumentos de coleta de dados foi realizada uma entrevista semi-estruturada com o gestor da empresa, e a aplicação de um questionário com 100 clientes, totalizando uma amostra que corresponde a 10% do total de clientes da mesma. Essa amostra estudada foi não probabilística por conveniência.

Para Gil

(2004) Os elementos desse tipo de amostra são selecionados de acordo com a conveniência do pesquisador. De acordo com Gil (2004), no estudo de campo estuda-se, geralmente, uma única comunidade ou grupo, ressaltando sua estrutura social, ou seja, a interação entre seus componentes. Caracteristicamente, esse estudo centraliza uma comunidade, que não necessita ser sempre geográfica, podendo sem uma comunidade de trabalho, de lazer, de estudo, ou ainda voltada para as diversas atividades humanas. Triviños (1987) defende que o foco do estudo descritivo é a intenção de se conhecer uma determinada realidade, ele descreve “com exatidão” os fatos e fenômenos desta realidade. Como instrumento de levantamento para a coleta de dados, neste caso, foi utilizado a entrevista, que para, Lakatos, Marconi(1991, p.195), [...] “ um procedimento utilizado na investigação social, para a coleta de dados ou para ajudar no diagnóstico ou no tratamento de um problema social”. Para realizá-la, utilizou-se como apoio o estudo bibliográfico e documental (utilização de conceitos e teorias publicadas em livros, periódicos, anais, etc.); e a aplicação de uma entrevista semi-estruturada ao público estudado.


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Os dados foram coletados pessoalmente através de questionários aplicados e depois foram tratados estatisticamente, através do uso do excel e analisados na pesquisa quantitativa. O local de estudo para a realização dessa pesquisa foi o Mercado Panorama, empresa fundada em 2000 na cidade de Vitória da Conquista – BA, a empresa possui um ponto bem localizado, de fácil acesso, segurança e atendimentos qualificado. Tem um visual arrojado com sinalização interna, e se encontra localizada na Rua Aurora n. 212 no Bairro Alto Maron.

4 RESULTADOS E DISCUSSÃO Para Moller (1999) toda organização de serviços deve se assegurar de que a qualidade dos seus serviços satisfaça constantemente as exigências daqueles segmentos de mercado para os quais ela decidiu dirigir seus esforços. Assim sendo a qualidade do atendimento é responsável pela fidelização do cliente, pois quando satisfeito, o mesmo busca continuar sendo atendido com a qualidade que sacia suas necessidades.

Gráfico 1: Grau de satisfação e importância do atributo flexibilidade no tipo de carga dos produtos. Fonte; Pesquisa de campo (2011)

A pesquisa demonstrou que 17,5% estão muito satisfeitos, 68,8% satisfeito e 13,7% pouco satisfeito, um número relevante a ser considerado pelas


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transportadoras para analisar a flexibilidade das suas operações quanto as cargas transportadas. Com relação a importância 43,8% consideram muito importante e 41,3% importante. Fatores que corroboram com as informações de Moller (1999), assim como Kotler, (1998), quando garantem que a satisfação do cliente favorece a fidelização e garante um relacionamento duradouro com a empresa.

Gráfico 2: Grau de satisfação e importância do atributo atendimento. Fonte: Pesquisa de campo (2011).

rapidez no

No atributo rapidez no atendimento 16,3% dos pesquisados estão muito satisfeitos, 63,8% satisfeitos e 16,3 pouco satisfeito. No grau de importância 65% dos pesquisados consideram este atributo muito importante e 32,5% importante, confirmando desta forma a afirmação de paladini (2000), quando este defende que a qualidade dos serviços gera satisfação do cliente. Também contribui com as informações oferecidas por campos (1992) que defende que o trabalho que atende as diversas necessidades é relevante para a empresa. Assim chama á atenção o alto nível de importância e o considerável número de clientes que estão poucos satisfeitos com o tempo que esperam para ser atendidos.


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Gráfico 3: Grau de satisfação e importância do atributo comprometimento no atendimento. Fonte: Pesquisa de campo (2011).

O comprometimento no atendimento conforme Kotler (1998), está ligado a dimensão agilidade na entrega do serviço ou produto para o consumidor, os pesquisados expuseram que 17,5% estão muito satisfeito, 65% satisfeito e 16,3% estão pouco satisfeito, número considerável e relevante dada a importância atribuída a este atributo sendo que 65% consideram muito importante e 35% importante.

Gráfico 4: Grau de satisfação e importância do atributo cordialidade no atendimento. Fonte: Pesquisa de campo (2011).

Neste sentido a pesquisa corroborou com os autores citados demonstrando que 42,5% estão muito satisfeitos e 48,8% estão satisfeito, sendo que 67,5% acham muito importante e 30% importante.


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Com relação ao grau de importância dado pelos consumidores destacou-se a entrega com quantidade correta do produto, a pontualidade na entrega, a segurança, a compatibilidade do valor do produto com os serviços oferecidos e a cordialidade no atendimento, sendo que todos consideram imprescindível a satisfação geral com a empresa. O atendimento no caixa foi classificado para os entrevistados como muito satisfatório para 40%, satisfatório para 30% e insatisfatório para outros 30%. A qualidade é um ponto relevante, pois o ser humano busca esse objetivo desde seus primórdios, a satisfação com o mix de produtos foi classificada como 90% satisfatória para o público entrevistado, sendo que apenas 10% ficou com a classificação média. A qualidade com a marca própria de produtos da empresa foi classificada como muito satisfatória para 80% dos entrevistados e outros 20% classificou como sendo satisfatória apenas. Juran (1992, p. 143), por exemplo, aborda o conceito de qualidade em serviços como sendo: “A capacidade de um serviço corresponder satisfatoriamente às necessidades do cliente quando o serviço é prestado. Essas necessidades podem ser de cortesia, pontualidade, fácil acesso ao serviço, informações claras e precisas, entre outras”. O fato de responder as necessidades e desejos dos clientes implica que a qualidade desejada foi atingida, pois todos os desejos do cliente foram atendidos satisfatoriamente e este é o objetivo do atendimento de qualidade ao cliente, ou seja, atender as suas expectativas de forma positiva.

4.1 resultados da entrevista com o gestor

Quando questionado sobre as mudanças ocorridas no mercado varejista nos últimos anos, o participante desse estudo responde que: “Foram muitas, os hipermercados começaram a tomar o espaço dos pequenos mercados, e a solução foi mudar, buscar os clientes nos bairros periféricos, investir em produtos mais acessíveis, e, sobretudo primar pela qualidade os serviços, e pontualidade nas entregas”.

Com a resposta do gestor, se observa que as mudanças com o processo de globalização atingiram todos os segmentos de mercado. Arantes (1998), concorda


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que as tecnologias de informação tem interferido na gestão dos negócios e pode ser utilizada para viabilizar a conquista de novos clientes, é uma questão de adaptação dos colaboradores e gestores, mas também uma gestão adequada do conhecimento pode favorecer as empresas de forma significativa quando se trata de tecnologias de informação. Uma vez indagado sobre a possibilidade de informatizar o ambiente organizacional. Dubrin (2003), defende que é o processo administrativo que proporciona sustentação metodológica para se estabelecer a melhor direção a ser seguida pela empresa, visando ao otimizado grau de interação com o ambiente e atuando de forma inovadora e diferenciada. O gestor ainda explicou de forma clara que o “mercado já é portador de tecnologias, a leitura ótica no caixa, a capacidade de realização das tarefas por parte dos colaboradores”. Também afirmou que e “a missão e visão da empresa devidamente esclarecidas favorece ao atendimento das necessidades tanto da empresa como dos colaboradores e clientes, que buscam qualidade”. Ter qualidade nos serviços prestados é de fundamental importânica na empresa que atua no mercado globalizado, Bergamini (1989) defende que é preciso que a qualidade seja um objetivo perceguido e alcançado diariamente por todos os coalboradores das organizações. A visão global da racionalização do trabalho e da estrutura da empresa depende de forma direta da interação entre os gestores e colaboradores e a estrutura organizacional precisa de cooperação e espírito de equipe, complementa (MAXIMIANO, 2005). A estrutura organizacional da empresa é adequada às suas necessidades, com um pequeno entrave que é o espaço físico que já está se tornando pequeno para o volume de mercadorias e o fluxo de pessoas que fazem compras no supermercado. É uma organização do tipo linear, ou seja, existe entre superiores e subordinados linhas diretas e únicas de autoridade e responsabilidade, com a coordenação feita pelos níveis mais altos e funcionais de gerência com aspecto piramidal. A autoridade é delegada da seguinte forma: primeiramente o proprietário orienta e coordena todas as atividades desenvolvidas na empresa, tendo total autonomia; na falta do proprietário, a gerente, para tomar todas as decisões,


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mantendo um relacionamento entre líderes e liderados de total cooperação e harmonia. A estratégia competitiva deve surgir de uma compreensão sofisticada das regras de concorrência que determinam à atratividade de uma empresa. A meta final da estratégia competitiva é lidar com e, em termos ideais, modificar estas regras em favor da empresa. As regras de concorrência estão englobadas em cinco forças competitivas: a entrada de novos concorrentes, a ameaça de substitutos, o poder de negociação dos compradores, o poder de negociação dos fornecedores e a rivalidade entre os concorrentes.

5 CONCLUSÃO O presente estudo teve seus objetivos atingidos de forma satisfatória uma vez que foi possível diagnosticar o que vem a ser marketing de varejo e sua importância para as empresas de pequeno porte. Bem como identificar o papel do marketing de varejo na conquista e fidelização de novos clientes, averiguar o que as empresas varejistas podem inovar para se manterem competitivas no mercado atual, e ainda diagnosticar a satisfação dos clientes da empresa estudada com relação aos serviços do mercado varejista. Os dados coletados apontam ainda que a empresa tem focado na qualidade do atendimento aos clientes, e estes percebem de forma clara os objetivos da busca da qualidade, têm se mostrado satisfeitos com o desempenho da organização. E sobretudo, sabem da importância de se ter um atendimento de qualidade, pontualidade na entrega dos produtos quando comprados e a disponibilidade de diversos produtos das mais diversas marcas a disposição do cliente. Verificou-se que o prazo de entrega das mercadorias é sempre respeitado, são utilizados dois carros de entregas em dias de pico, geralmente na primeira quinzena de cada mês. O nível de reclamação dos clientes é quase nulo. A cordialidade dos funcionários junto aos clientes é considerado satisfatório. A comodidade do produto pronto para consumo e os códigos de barra que agiliza o serviço somados ao uso do cartão de crédito que faz com que o cliente não desembolse o dinheiro na hora e ainda tenha tempo para pagar a dívida favorece ainda mais a competitividade da empresa e a fidelização do cliente.


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O presente estudo não teve limitações relevantes, uma vez que a literatura é vasta e que os clientes não mostraram nenhuma relutância em responder os questionamentos a eles apresentados. A empresa estudada sabe dessa necessidade e está atenta para atender as necessidades dos clientes e investir em treinamento para este fim. Portanto, o presente estudo tem informações relevantes e que podem ser utilizadas para futuros estudos que envolvam o mesmo tema.

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