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SATISFAÇÃO DO COOPERADO: Um estudo de caso da Cooperativa de Mista Agropecuária Conquistense - COOPMAC em Vitória da Conquista - BA Iury Mares BarrosI Prof. MSc. Fernando LeiteII RESUMO As cooperativas surgiram na Europa com o intuito de garantir ao trabalhador, que sua produção fosse escoada, a mesma surge como diferente das demais organizações, e é entendida como sendo do terceiro setor, por não pertencer ao poder público e também ao capital privado. Partindo dessas informações, o presente estudo tem por objetivo geral: de analisar a imagem da COOPMAC junto aos cafeicultores do Planalto Baiano. Como objetivos específicos têm: Identificar a satisfação dos cooperados junto a cooperativa, identificar como acontece a comunicação e por último averiguar a possibilidade de crescimento local. Para a sua realização foi feito uso da pesquisa exploratória e descritiva, foi utilizado como instrumento de coleta de dados questionários junto aos cooperados. Os resultados apontam que a satisfação dos participantes do estudo é considerada elevada, uma vez que todos os quesitos questionados apresentaram um índice de satisfação muito bom. Conclui-se, portanto que a cooperativa estudada tem oferecido condições favoráveis de desenvolvimento para a região e satisfazendo de forma positiva as expectativas dos cooperados. Palavraschaves: Cooperativa. Satisfação. Cooperados.

ABSTRACT The cooperatives have emerged in Europe in order to guarantee the worker, his production was drained, it appears as different from other organizations, and is understood as the third sector, does not belong to the government and also to private capital. From this information, this study's general objective is: to analyze the image of COOPMAC growers along the plateau of Bahia. The specific objectives are: to identify the cooperative satisfaction with the cooperative to identify how communication takes place and finally investigate the possibility of local growth. For his achievement was made use of exploratory and descriptive research was used as an instrument of data collection questionnaires to the members. The results show that the satisfaction of the participants of the study is considered high, since all the questions asked had a very good level of satisfaction. We conclude therefore that the cooperative study has provided favorable conditions for development of the region in a positive and satisfying the expectations of members. Keywords: Cooperative. Satisfaction. Cooperativemembers. I

Graduando do curso de Administração da Faculdade Independente do Nordeste - FAINOR, Vitória da Conquista – BA. II Professor orientador do curso de Administração da Faculdade Independente do Nordeste - FAINOR Vitória da Conquista – BA.


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1 INTRODUÇÃO O termo cooperativismo deriva do verbo “cooperar”, que significa unir e coordenar os meios e os esforços de cada indivíduo para realização de atividade comum, visando alcançar um resultado procurado por todos. Com o advento do capitalismo e o grande índice de desemprego na Europa, surge a cooperativa como forma de minimizar o desemprego e facilitar o trabalho das pessoas. As cooperativas de trabalho e demais tipos surgiram na Europa com o intuito de diminuir o desemprego e melhorar a qualidade de vida das pessoas que se achavam sem trabalho e sem condições de se manter no sistema capitalista da época (MIRANDA, 2009). Estudos comprovam que havia cooperação entre os homens desde os primórdios, estando sempre associada às lutas pela sobrevivência, às crises econômicas, políticas e sociais, bem como às mudanças. Os povos antigos praticavam a cooperação na sua luta pela sobrevivência. A caça e a pesca em comum, a construção de habitações e a defesa da comunidade eram realizadas em conjunto pelos membros dos grupos. O presente estudo, procura estabelecer ideias importantes para a formação deste estudo com conceitos básicos. Os termos descritos são para facilitar a compreensão, em cinco partes: Essa primeira parte, busca definir o problema, os objetivos gerais e específicos (MIRANDA, 2009). Dessa forma é possível explicar a importância da cooperativa para o pólo cafeeiro no planalto de Conquista. Na segunda parte, a ênfase está na definição do conceito de satisfação e exportação. A satisfação aumenta a autoestima e reduz a ansiedade do cliente, por fim a exportação que desempenha um importante papel na determinação do nível de renda absoluta e per capita de uma região, esses conceitos contribui para que a cooperativa siga sua missão de valorizar o produto dos associados. Na terceira parte, apresenta a empresa onde o estudo se desenvolveu, fazendo um breve histórico e expõe a área de objeto de estudo. Na quarta parte trata da metodologia, a pesquisa de campo a que foi utilizada possibilitou um melhor entendimento da grande importância da cooperativa para o desenvolvimento da região e de pessoas no setor cafeeiro. Na quinta e última parte é o resultado do estudo aplicado dentro da cooperativa, a sua importância, seus efeitos e


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consequências, possibilitando dar uma resposta satisfatória para o problema proposto na primeira parte. Este estudo tem como problema: Qual a imagem da cooperativa COOPMAC junto aos cooperados em Vitória da Conquista? O presente estudo foi guiado por um objetivo geral: de analisar a imagem da COOPMAC junto aos cafeicultores do Planalto Baiano. Como objetivos específicos têm: Identificar a satisfação dos cooperados junto a cooperativa, identificar como acontece a comunicação e por último averiguar a possibilidade de crescimento local. 2 GESTÃO DA QUALIDADE De acordo com Moura (2003, p.19), “os serviços são produtos com características intangíveis, que, por apresentarem um alto grau de interação com o cliente, não podem ser estocados”. Isso significa dizer que são produzidos e consumidos ao mesmo tempo, e o cliente sempre está presente. Seguindo a mesma linha de pensamento, Kotler (1991, p. 539) define serviço como "qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo”. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto físico. Desta forma, a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa e a excelência é alcançada quando as expectativas dos clientes são superadas. Assim, a qualidade do serviço deve ser definida segundo o ponto de vista do usuário. A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o fornecimento de produto, “serviço”, com qualidade superior aos usuários, administradores e funcionários.

Em relação à qualidade total na prestação de

serviços, afirma Paladini (2000 p. 11): A área de prestação de serviços envolve a produção de serviços propriamente dita e a estruturação de método. Ao contrário do caso industrial, não há possibilidade aqui de se separar com nitidez o processo produtivo da prestação do serviço – ambos se confundem. Desta forma, no ambiente da prestação dos serviços a gestão da qualidade centra-se fundamentalmente na interação com o usuário. É nesse processo interativo que a qualidade aparece.


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O autor afirma ainda que, enquanto serviço, a gestão da qualidade envolve estratégias destinadas, especificamente, a promover uma análise de como a organização presta atendimento a seus consumidores e clientes, para definir como esse atendimento pode ser melhorado. Como afirma Cobra (1992, p.35), "a qualidade técnica de produtos similares, concorrentes está se tornando cada vez mais iguais.” Assim, a qualidade dos serviços prestados na compra e no uso de um produto está ficando mais importante para o cliente, no momento da escolha de um fornecedor. O segundo aspecto refere-se ao fato de que, com o advento da modernidade, as pessoas estão elevando seus padrões de vida, aumentando a demanda por serviços e exigindo serviços melhores e mais convenientes. Como resultado desta nova demanda, empresas de serviços estão crescendo e evoluindo na direção da satisfação do cliente. Paladini (2000) afirma que “a preocupação com a qualidade remonta a épocas antigas, embora não houvesse, neste período, uma noção muito clara do que fosse qualidade. A qualidade estava consagrada na arquitetura, na literatura, nas artes, na Matemática”. Obviamente, a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, entre outros. Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende as necessidades do cliente, existem cinco razões para a adoção da melhoria da qualidade com estratégia competitiva: Competição, Qualificação, Inovação, Reputação e custos. Cada uma dessas razões é cada vez maior por partes dos clientes, tomando como base para qualquer estratégia competitiva que a empresa venha a empregar (PALADINI, 2000). Paralelamente a esta evolução, surge a preocupação com a qualidade nos serviços, uma visão fundamentada no posicionamento estratégico da empresa perante o mercado. No ponto de vista de Moura (2003), “qualidade é um modo de organização e gestão de empresa que visa garantir aos produtos e serviços as características que os clientes percebem e estejam adequadas às suas necessidades e expectativas”.


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A qualidade acaba sendo melhor entendida como sendo o atendimento das necessidades do cliente, ou seja quando o cliente é atendido de forma que suas expectativas são atendidas, o atendimento de qualidade foi consolidado de forma eficaz.

2.2 Cooperativismo e seu surgimento

O cooperativismo foi um fenômeno que teve sua formação a partir da necessidade humana, não aconteceu a partir de nenhum estudo filosófico. O cooperativismo nasceu, portanto, da própria luta social, sendo uma doutrina de origens motivadas por situações práticas a partir da situação de desemprego e condições inadequadas de manter a economia de uma localidade (MIRANDA, 2009). Um grupo de 28 tecelões da Inglaterra e França, insatisfeitos com os trabalhos e salários recebidos numa fábrica de algodão, idealizou uma sociedade com os princípios Cooperativos. Conciliaram, analisaram e avaliaram todas as sugestões, respeitando os costumes e tradições da época. Estabeleceram normas e metas para a organização da primeira Cooperativa de Consumo do Mundo, a qual, foi fundada em 24/12/1844, sob o nome de Rochdale Society of Equitable Pioners (Sociedade de Rochdale de Pioneiros Eqüitativos), com um capital de 28 libras, fruto de um ano de poupança de todos eles (MIRANDA, 2009). A metodologia definitiva da doutrina ocorreu especialmente graças à contribuição prática dos Pioneiros de Rochdale, que definiram precisamente o método cooperativo de repartição do produto social. A partir da fundação de sua cooperativa, sob o nome de “Rochdale Society of Equitable Pioneers”, em 28 de outubro de 1844, é que foi estabelecida a base de um programa completo contendo os princípios teóricos e as regras práticas da organização e do funcionamento das cooperativas (PONTES, 2009, p. 32). O trabalho e o objetivo principal desse grupo foram desenvolver a capacidade das pessoas, de forma criativa, inteligente, justa e harmônica. Através dos resultados sociais e econômicos, buscaram também, a melhoria de qualidade de vida, deles e da comunidade por um todo. Neste aspecto Becho (2005, p. 95) define cooperativa como sendo “sociedades de pessoas, de cunho econômico, sem fins lucrativos, criadas para


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prestar serviços aos sócios de acordo com princípios jurídicos próprios e mantendo seus traços distintivos intactos". Logo, a cooperativa pode ser considerada como sendo uma organização do terceiro setor, sendo que o primeiro é o Estado, o segundo é o poder privado e o terceiro é o que não tem fins lucrativos. Todavia, como a Cooperativa é pela essência de seu próprio surgimento, uma reunião de trabalhadores, o legislador logo em seguida percebeu seu equívoco e restaurou, no ordenamento jurídico brasileiro, a figura da Cooperativa de Trabalho, por meio do Decreto-lei nº 581, de 1º de agosto de 1938, norma que estabeleceu, em seu art. 17, letra a, abaixo transcrito, que as Cooperativas de Trabalho seriam, em seu funcionamento, fiscalizadas pelo Ministério do Trabalho, Indústria e Comércio. Art. 17. Serão fiscalizadas pelo Ministério do Trabalho, Indústria e Comércio: a) as cooperativas de seguro; b) as cooperativas de trabalho, ou produção industrial; c) as cooperativas de construção de casas; d) as cooperativas de consumo; e) as federações dessas cooperativas.

Portanto, muitas são as formas de cooperação entre as pessoas para formar as cooperativas que atendam as suas necessidades de forma eficiente e eficaz.

2.2 Satisfação

A satisfação está diretamente ligado aos excelentes serviços prestados. Uma vez satisfeito nessas necessidades, aumenta a autoestima, ou reduz a ansiedade do cliente. Para Kotler (2000, p.312), “satisfação é o nível de sentimento de uma pessoa resultante da comparação de desempenho de um produto /serviços em relação a sua expectativa”. Engel et al. (1995, p.55) definem “satisfação como uma avaliação em que a alternativa escolhida com as crenças anteriores com respeito aquela alternativa”. Entretanto, como o propósito da pesquisa é o analisar a satisfação do produtor com um determinado serviço, a satisfação dele é definida como a atitude a um serviço ou produto depois de sua aquisição e uso. “É a avaliação pós-compra resultante de uma seleção de compra especifica”.


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Segundo Oliver (1992, p.413) no processo de satisfação tem que levar em consideração não apenas o modo como se forma, mas os diferentes tipos de estado inicial e final que se encontra o individuam, assim como o processo que ocorreu no mesmo, pode ser classificado em quatro formas diferentes. Quando o consumidor conhece o resultado, mantendo o mesmo nível de satisfação, caracterizando como “contentamento”, quando o consumidor busca prazer e o obtém tornando mais satisfeito, caracterizando como uma forma de prazer; Quando os resultados do processo de comparação ocorrem acima das expectativas,

levando

o

consumidor

a

sentir-se

extremamente

satisfeito,

caracterizando como uma forma de encantamento; quando o consumidor deixa de sentir insatisfeito, caracterizando como um estado de alivio. A satisfação influencia uma atitude em relação à experiência do consumidor. Pode ser concebida como uma avaliação da surpresa, que o cliente experimenta após a compra, ou como no caso a prestação de serviços. Cobra (2007, p.415) afirma que “cada organização tem uma definição diferente para a qualidade, mas a definição do cliente é a que realmente interessa”. O nível de satisfação do cliente e a compreensão de sua ligação com os resultados financeiros são componentes obrigatórios ao gerenciamento do processo de melhoria da qualidade. Assim, Barros (1999, p.145), afirma que “é preciso ter algum tipo de mecanismo que possa acompanhar a direção e a velocidade da mudança de valores, do ponto de vista do cliente”. Na verdade, compreender os valores do cliente é a única forma de impulsionar os negócios em direção a um mercado que ainda não existe. Para Honorato (1996, p.178), a “satisfação do cliente, para ser medida precisa ser discutida de forma abrangente, e envolve muitos fatores”. O primeiro passo em mensurar a satisfação dos clientes é encurtar a percepção da empresa em relação às

expectativas

dos

clientes.

Ao

aplicar

devem-se

considerar

algumas

características:    

Foco total no cliente, necessidades e expectativas; Agilidade e rapidez na prestação de serviços; Treinamento das pessoas envolvidas; Facilidade de comunicação.

As medidas de desempenho são necessárias para que se possa monitorar, controlar e aperfeiçoar o desempenho da organização. Ao se analisar, porém, toda


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a evolução de conceitos e ideias, uma coisa fica patente: nenhuma empresa se manterá com bom desempenho no mercado se não identificar as necessidades de seus clientes e procurar atendê-las. Podem-se criar inúmeras definições, incorporando-se a elas inúmeras variáveis, mas o alicerce da filosofia mercadológica continuará sendo o relacionamento entre a empresa e seus clientes. O café é uma atividade agrícola importante para o sudoeste da Bahia, com os melhores tipos de café de qualidade do estado, o Planalto de Vitória da Conquista abrange doze municípios produtores de café: Vitória da Conquista, Barra do choça, Poções, Planalto, Encruzilhada, Ribeirão do largo, Itambé, Caatiba, Iguaí , Nova Canaã, Boa Nova, Ibicuí. A COOPMAC buscou uma ferramenta que pudesse contribuir para expansão desse café. A exportação é uma dessas ferramentas que possibilita romper barreias e aumentar a lucratividade dos cooperados e a estabilidade da cooperativa no segmento como exportador.

3 METODOLOGIA

3.1 Tipo de pesquisa e instrumentos utilizados

O processo metodológico utilizado foi a pesquisa descritiva.

A revisão

bibliográfica reuniu informações para que o estudo ocorresse proporcionando uma vasta projeção da pesquisa, e também facilitando o processo de análise do trabalho como um todo. Para Gil (2007), “[...] os estudos exploratórios têm como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e idéias, tendo em vista a formulação de problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores”. Além disso, o mesmo autor destaca que, “[...] as investigações descritivas têm como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno”. A partir dos conceitos supracitados e mediante o objetivo deste estudo, esta pesquisa é caracterizada como “descritiva”. Para realizá-la, utilizou-se como apoio o estudo bibliográfico e documental (utilização de conceitos e teorias publicadas em livros, periódicos, anais, etc.); e a


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aplicação de questionário (apêndice A) junto ao público-alvo da pesquisa (cooperados da COOPMAC da cidade de Vitória da Conquista). A população de amostra foram 50%, com 116 cooperados, tendo em vista que a população total é de 232 que perfaz 100% da população. Os dados coletados foram tabulados em programa Excel para a confecção dos gráficos. A pesquisa foi realizada no período de 01 a 15 de maio de 2011, a coleta se deu pessoalmente pelo pesquisados de forma, e a mesma foi caracterizada como probabilística aleatória.

3.2 Local da pesquisa Fundada em 18 de Julho de 1968, COOPMAC – Cooperativa Mista Agropecuária Conquistense Ltda., tem com o objetivo dos agricultores da época promover o desenvolvimento econômico e social da sua atividade agrícola. A partir de 1971 a COOPMAC, através do seu presidente, , teve uma visão de que a implantação de um Polo cafeeiro no Planalto de Conquista traria um grande impacto para a economia regional. A COOPMAC liderou todo este processo da implantação desse Polo cafeeiro no Planalto de Conquista. A implantação desse Polo em Conquista deu uma nova e próspera dinâmica à Região. A COOPMAC, dentro da sua missão de valorizar o produto dos associados e tendo como foco satisfazer o gosto dos consumidores apreciadores de um bom café, impôs-se e laçou no mercado um “Café Especial” (Gourmet) de bebida mole (suave), tipo 2/3 (tipo exportação) com uma torra e moagem perfeita, onde pode-se aproveitar todas as características, fazendo com que esse possa expressar na xícara seu aroma e sabores típico de um bom café. Uma ação promovida pela COOPMAC tem por objetivo promover a integração entre os setores da produção, comercialização e consumidores, para buscar em conjunto o desenvolvimento sustentável, de forma moderna e equilibrada com o meio ambiente. Os serviços oferecidos pela COOPMAC são os de estocagem, auxílio na compra e venda de café, tendo como principais clientes os produtores de café do Planalto Baiano e região que contam com 232 cooperados.


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4 RESULTADOS E DISCUSSÃO

Neste capítulo são mostrados os resultados dos dados coletados, onde foi verificada a satisfação dos cooperados, as inovações oferecidas e a capacidade de contribuição pra o crescimento local. Figura 1- Qualidade nas instalações de aramazenamento.

Fonte Pesquisa de campo 2011.

De acodo com os dados coletados,

a maioria de 50% afirmou que a

qualidade pode ser considerada como excelente, seguidos de 22% que afirmaram ser muito bom, e 22% ser bom, apenas 6% classificaram a qualidade como ruim e péssima. Com estes resultados, se observa que a preocupação com a qualidade é considerada positiva, uma vez que a mesma busca garantir a satisfação dos cooperados com a gestão da qualidade. Neste aspecto Paladini (2000) defende que ter uma gestão de qualidade é o ponto mais relevante para o sucesso de uma organização, concordando com Moura (2003) que acredita que a qualidade é uma preocupação do homem, e com o processo de globalização todos os setores devem se voltar na gestão da qualidade, seja de produtos ou serviços.


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Figura 2- Capacidade de resolução d eproblemas pela cooperativa.

Fonte Pesquisa de campo 2011.

Quando questinados sobre a capacidade da cooperativa em soluções de problemas, os cooperados responderam em maioria significativa de 60% que a mesma resolve problemas e conflitos de forma excelente, seguidos de 20% que afirmaram ser muito bom, outros 10% classificaram a resolução de problemas como bom, e por fim mais 10% afirmaram que a resolução dos problemas pode ser classificada entre ruim e péssimo. O que se observa com os resultados é que o nível de satisfação dos cooperados quanto a solução dos problemas da cooperativa é muito alto, fator que apresenta uma forma de sucesso pela mesma. Cobra (2007) acredita que cada organização tem uma definição diferente do que vem a ser qualidade, porém todas estão voltadas para a satisfação dos seus cooperados, colaboradores e consumidores. Concorda com cobra (1997) Drucker, (2002) quando defende que a satisfação dos consumidores é o segredo do sucesso dos grandes negócios, pois sem o consumidor não há produtos ou serviços a serem oferecido, pelo fato de não haver público para consumi-los.


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Figura 3-Satisfação quanto ao desenvolvimetno local.

Fonte Pesquisa de campo 2011.

Quando questionados sobre a possibilidade da cooperativa contribuir para o cresciemtno local, a maioria de 44% afirmou que é muito bom, seguidos de 29% que afirmaram ser muito bom, outros 20% afirmaram ser excelente e apenas 7% classificaram como sendo péssimo e ruim. A satisfação com relação ao crescimetno local é evidente, assim como nos demais questionamentos que foram feitos. Os cooperados ao se unirem a cooperativa buscam trablhar de forma conjunta, concorda com essa afirmação (PONTES, 2009), quando afirma que as cooperativas buscam interagir e atingir o bem comum para todos os envolvidos seja direta ou indiretamente. A satisfação também é entendida por Cobra (2007) quando defende que a disposição do grupo de colaboradores ou cooperados para que a organização atinja suas metas faz com que a mesma possa ser cada vez mais eficiente.


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Figura 4-Satisfação quanto a comunicação dentro da cooperativa.

Fonte Pesquisa de campo 2011

Quando questinados sobre a comunicação e sua facilidade entre cooperativa e cooperados, os resultados mostram que a comunicação é realizada de forma excelente para a maioria significativa de 50%, que a classificou como excelente, seguida de 40% que afirmaram ser boa, e outros 5% afirmaram ser muito boa, sendo que apenas 5% afirmaram ser péssima. A satisfação com relaçãoa comunicação é muito alta para os cooperados. A comunicação deve acontece dentro da organização em todos os níveis, seja de cima para baixo ou de baixo para cima, ou ainda de dentro para fora, ou seja, é preciso que esteja sempre com o canal de comunicação aberto entre os colaboradores e os administradores para que seja mostrada a estes a cultura da organização afirma Oliveira (1999), que defende que a forma de como a comunicação é feita é o segredo do sucesso para as organizações. Carvalho (1999) defende que é preciso que se tenha uma rede de informações cujos fluxos alimentam o processo de tomada de decisões, não apenas da empresa como um todo, mas também de cada área de responsabilidade.


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Figura 5- Satisfação quanto ao aconselhamento das condições técnicas e financeiras pela cooperativa

Fonte Pesquisa de campo 2011.

Com relação aos aconselhamentos realizados pela cooperativa para seus cooperados sobre condições técnicas e financeiras, a satisfação dos participanetes desse estudo foi classicada de modo geral como altissima, isso por que a maioria de 56% afirmou ser excelente, seguidos de 20% que classificaram como muito boa, e outros 20%, sendo que apenas 2% classificaram como ruim e outros 2% como péssima. Dessa forma se observa que os cooperados estão satisfeitos com a organização, as informações são bem planejadas e oferecidas de forma clara e objetiva. Concordando com Cobra (2007) quando afirma que a comunicação empresarial entre os colaboradores da organização deve ser feita as claras, de modo que todos compreendam em coopperem para que a mesma atinja as metas estabelecidas previamente. Barros (1999) acredita também que o ponto mais importante da satisfação é que todos os assuntos relevantes sejam entendidos e debatidos para que todas as dúvidas sejam dissipadas.

5 CONCLUSÃO De acordo o estudo desenvolvido na COOPMAC, se pode visualizar que a satisfação dos clientes foi avaliada acompanhando os seguintes aspectos: custos,


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produtos/serviços, pontualidade e qualidade. A produção do café é uma das principais atividades agrícolas desenvolvidas na região, consequentemente gerando renda e movimentando a economia possibilitando uma distribuição de renda as diferentes classes sociais. A exportação possibilita o desenvolvimento do município, do estado e do país fazendo com que a produção movimente essa cadeia trazendo recursos e riquezas de maneira sustentável. Portanto, os objetivos desse estudo foram atingidos de forma satisfatória uma vez que se verificou a satisfação dos cooperados em relação a comunicação, a qualidade, ao crescimento local e as informações técnicas e financeiras oferecidas pela cooperativa estudada. As limitações para a realização desse estudo foi a possibilidade e disponibilidade dos cooperados em responder aos questionamentos, mas não foi limitante para a sua realização. A sugestão que fica é que seja feita uma pesquisa de campo com duas ou mais instituição do terceiro setor e fazer um comparativo entre elas.

REFERENCIAS BARROS, Claudius D’Artagnan C. de. Excelência em serviços. Uma Questão de sobrevivência no mercado. 2 ed. Rio de Janeior: Qualitymark,1999. BECHO, Renato Lopes. Elementos de direito cooperativo. São Paulo: Dialética, 2002.

CARVALHO, Pedro Carlos de. Administração mercadológica. 1.ed. Campinas: Editora Alínea. 1999. COBRA, Marcos. Marketing básico. 4 ed. São Paulo: Editora Atlas 1997.

DRUCKER, Peter F. O melhor de Peter Drucker: a administração. São Paulo: Nobel, 2003.

GIL, A. C. Como elaborar um projeto de pesquisa. 3. ed. Atlas. São Paulo, 2007. KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10 ed, 2000.


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KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. 9 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.

MOURA, Luciano Rauzer. Qualidade Simplesmente Total. Rio de Janeiro: Qualimark, 2003.

OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento estratégico: conceitos, metodologia e práticas. São Paulo: Atlas, 1999.

PALADINI, Edson. Pacheco. Gestão da Qualidade, Teoria e Prática. São Paulo, Atlas, 2000.

PONTES de Miranda, Tratado de Direito Privado, Volume I. 2009.


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APÊNDICE – A Questionário de Pesquisa de Campo

Este questionário tem como objetivo coletar dados junto aos associados da COOPMAC - Cooperativa Mista Agropecuária Conquistense Ltda., contribuindo na elaboração do Relatório final de estágio. Tempo de associação ( ) Menos 1 ano anos

(

) 1 a 5 anos

(

) 5 a 10 anos

(

) acima de 10

Atribua valores para as questões a seguir utilizando valores: ( 1 ) Péssimo ( 2 ) Ruim

( 3 ) bom (4 ) muito bom (5) excelente 1

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1. Facilidade de comunicação Cooperativa x Cooperados 2. Qualidade nas instalações de armazenamento 3. Cooperativa tem a capacidade de redução de problemas 4. Aconselhamento nas informações técnicas e financeiras 5. Contribuição da cooperativa para o desenvolvimento local 11. Qual o serviço que a COOPMAC lhe presta? ( ) Importação

(

) Exportação (

) Importação & Exportação

4

5


A0065