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LA GESTIÓN POR PROCESOS Y LA MEJORA CONTINUA EN LA BIBLIOTECA DULCE CHACÓN Universidad Europea de Madrid III Jornadas de Excelencia en la Gestión Universitaria. Cádiz 12 y 13 de Noviembre de 2009

Isabel Rico, Carlos Calvo, Isabel Alonso, Raúl Arranz, Javier Martín; con la colaboración de la Unidad de Calidad de la UEM

1998

1999 – 2000 – 2003 – 2007 – 2009 --

Formación en Calidad (EFQM e ISO) Establecimiento de misión, visión y objetivos anuales para la mejora de los recursos y/o servicios.

Encuestas de satisfacción a alumnos, personal docente y personal no docente

La dirección de Biblioteca impulsa las bases de la mejora continua del servicio mediante la definición de la Misión y Visión de la Biblioteca, promoviendo el desarrollo de procedimientos de trabajo e instrucciones técnicas de cada área desde el año 1998. Dichos procedimientos e instrucciones técnicas (elaborados conforme a la norma UNE-EN ISO 9000:2005 Fundamentos y Vocabulario), son la base del futuro desarrollo y puesta en marcha de la gestión por procesos. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA Responsabilidad Social

Desarrollo de Alianzas

Aprendizaje, Innovación y Mejora continuos

Orientación al cliente

Orientación hacia los resultados

Excelencia Desarrollo e implicación de las personas

Liderazgo y coherencia en los objetivos

GESTIÓN POR PROCESOS

2003 Autoevaluación del Servicio II Plan de Calidad de Universidades - 1ª Biblioteca de universidad privada en evaluarse Elaboración del I Plan Estratégico de Biblioteca 2003-2007 Establecimiento de un Plan de Acción con propuestas de Mejora a corto, medio y largo plazo

En el curso 2003/2004 la Biblioteca evaluó su servicio como parte del II Plan de Calidad de Universidades (2001-2006), establecido por el RD. 408/2001 del 20 de abril, siendo la primera Biblioteca de universidad privada que participó en este proceso. La finalidad fue determinar los puntos fuertes y débiles de la Biblioteca, y establecer áreas de mejoras. No se trató por tanto de evaluar a las personas, sino la gestión de los recursos, los procesos, los resultados, etc. de la Biblioteca como servicio de la Universidad. De la evaluación surgieron acciones de mejora, enmarcadas en un Plan de Acción, que contempla propuestas de mejora y la planificación para su consecución. En 2009 ya se han puesto en marcha todas las acciones recogidas en este plan.

Participación en la obtención del Certificado Qualicert

La Biblioteca apuesta por la aplicación de los 8 conceptos fundamentales de la Excelencia y por el desarrollo de una gestión integral basada en los principios de la calidad. 1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23.

IMPORTANCIA 2 3 4 5

Figura del “Responsable de Calidad” en Biblioteca y representante de calidad de servicios Elaboración del Manual de Calidad del servicio

1999 - Puesta en marcha de acciones para desarrollar servicios a distancia, sistemas de gestión avanzados y colecciones digitales

Aplicación de procedimientos e instrucciones técnicas en cada área de trabajo conforme la norma UNE-EN ISO 9000:2005 Fundamentos y Vocabulario

2001

1

SATISFACCIÓN 2 3 4 5

El personal demuestra una buena disposición para ayudarle El personal le resuelve sus necesidades informativas El personal le proporciona una atención personalizada El personal es amable y cordial en el trato El espacio es confortable y acogedor El espacio promueve el estudio, el aprendizaje y la investigación El horario de apertura es adecuado La señalización y la distribución de los fondos bibliográficos en las instalaciones es clara Los libros abarcan sus necesidades de información Las revistas impresas abarcan sus necesidades de información Los recursos audiovisuales abarcan sus necesidades de información Los recursos electrónicos / digitales abarcan sus necesidades de información El catálogo iLink es fácil de consultar Los recursos que incluye el catálogo iLink (bibliografía recomendada, novedades, etc.) son adecuados a sus necesidades de la Biblioteca le permite acceder y localizar la información de forma autónoma Los plazos de préstamo son adecuados El número de préstamos es suficiente Las gestiones para acceder y formalizar el préstamo, renovación y reserva son sencillas Se puede obtener documentos a través del servicio de préstamo interbibliotecario de forma ágil y sencilla Las sesiones de formación sobre servicios y recursos disponibles en la Biblioteca son adecuadas a sus necesidades Los canales de comunicación disponibles (tablones, e-mail, etc.) son adecuados Los medios para la presentación de quejas y sugerencias (buzones, e-mail, etc.) son adecuados El tratamiento de las quejas y sugerencias por la Biblioteca (respuestas, soluciones, etc.) es adecuado

La Biblioteca fue el primer departamento no académico que participó en el plan interno de calidad en 2003, utilizando los principios de calidad en su gestión con la definición de objetivos anuales, indicadores cuantitativos y de percepción, que nos ha permitido ser un ejemplo de organización en la Universidad, siendo el servicio más valorado, año tras año, en las encuestas de satisfacción de la UEM. Uno de los resultados reconocidos externamente, dentro de las actividades del Plan Interno, ha sido el certificado de calidad del servicio por “La Formación Integral Universitaria” QUALICERT, de la certificadora internacional SGS ICS.

Como servicio orientado al cliente, la Biblioteca presta especial interés en conocer la satisfacción de sus alumnos, profesores y personal no docente, realizando de forma sistemática encuestas de satisfacción que nos permiten la orientación hacia mejores resultados. Todas las áreas de actividad ofrecen indicadores de su actividad y rendimiento en informes mensuales, que se utilizan para la toma de decisiones.

2004 2001

Uno de los compromisos de este sello de calidad es un "Campus Tecnológicamente Avanzado", siendo el sistema informático de gestión de Biblioteca UNICORN una de las características verificadas, aportando una serie de indicadores relacionados y objetivos anuales para cada uno de ellos.

2005-2006

Puesta en marcha y seguimiento de las Acciones de Mejora de la Evaluación del IIPNCU

2005 – Acción de Mejora “Unificación de Instalaciones y servicios de Biblioteca”

Enfoque hacia la Gestión de los Procesos como herramienta de mejora continua

2006 - Objetivo para autoevaluación del servicio conforme al Modelo EFQM de Excelencia Participación en la 3ª Línea Estratégica “REBIUN y Calidad”

Tras la autoevaluación, con la identificación de procesos básicos, la biblioteca identifica la gestión de procesos como sistema para normalizar, monitorizar y mejorar de manera continua todos aquellos procesos cuyos rendimientos impactan en el negocio o actividad clave de la Biblioteca, todo ello basado en la idea de que si no se gestionan los procesos no se gestionan las funciones, puesto que éstas se realizan a través de los procesos.

MODELO EFQM DE EXCELENCIA

PROCESOS

Es la forma de gestionar toda una organización basándose en los procesos

GESTIÓN POR PROCESOS

Sistema que se establece en una organización para normalizar, monitorizar y mejorar de manera continua todos aquellos procesos cuyos rendimientos impactan en el negocio

… y todo esto basado en la idea de que si no se gestionan los procesos no se gestionan las funciones, puesto que éstas se realizan a través de los procesos

La Dirección de Biblioteca, consciente de la importancia de las acciones de mejora establecidas, elabora el I Plan Estratégico de Biblioteca, que contempla la política y estrategia y las diferentes líneas de actuación a seguir.

MAPA DE PROCESOS

El compromiso con la calidad y la mejora continua fue el motivo fundamental por el que la Biblioteca decidió evaluar su servicio conforme al Modelo EFQM de Excelencia. Desde 2001 el Responsable de Calidad de Biblioteca recibe formación específica en EFQM, siendo Evaluador Acreditado del Modelo EFQM desde 2008. Esta herramienta de autoevaluación permitirá la puesta en marcha de nuestra gestión por procesos en 2008.

2007

2008

2009

Autoevaluación EFQM del Servicio de Biblioteca

Sello de Excelencia EFQM 300+

Autoevaluación EFQM del Servicio de Biblioteca (para Reconocimiento EFQM 400+)

Elaboración del Mapa de Procesos de Biblioteca Bases para la puesta en marcha de la Gestión por Procesos (Propietarios de Procesos)

El Comité de Autoevaluación lo formaron 4 miembros de la Biblioteca, 2 profesores y un representante de la Unidad de Calidad. Se impartió formación para facilitar a todo el equipo de Biblioteca las nociones básicas del modelo EFQM y para los miembros del Comité la utilización de la herramienta de evaluación PERFIL. Se consideró esencial para una gestión eficaz del servicio de Biblioteca el desarrollo de un conjunto de procesos integrados a partir de un “Mapa de Procesos” que, mediante su despliegue, permitiera coordinar todas las actividades, recoger datos fiables sobre el rendimiento de los mismos y establecer las mejoras oportunas para mantener altos niveles de confianza en todos sus grupos de interés. Este planteamiento ha dado lugar a la aplicación de la Gestión por procesos como herramienta de trabajo y su reconocimiento en la Universidad con la obtención del 2º Premio UEM a la Calidad en 2008.

2º Premio UEM a la Calidad “La gestión por procesos en la Biblioteca de la UEM” en su 3ª edición Puesta en marcha Gestión por Procesos

Publicación Carta de Servicios

… “Iniciado el camino hacia la Excelencia sólo hay que seguir caminando…”

5,0 3,8 3,9

4,0 3,0 3,0

4,0

4,2

4,0

4,0

4,2 4,1

3,1

3,0 2,0 1,0 1999 Alumnos

2003 2007 2009 Personal docente No docentes

En las encuestas realizadas por la Biblioteca, la satisfacción de nuestros usuarios / clientes se encuentra en unos niveles elevados, mostrando una tendencia positiva desde la primera encuesta realizada hace ya 10 años.

Reconocimiento otorgado por el Club Excelencia en Gestión, en virtud del acuerdo de colaboración vigente con la ANECA, relativo a la evaluación de Servicios Universitarios, conforme a la puntuación obtenida en la evaluación realizada en julio de 2008, siguiendo los 9 criterios del Modelo EFQM de Excelencia.

Estos resultados refuerzan nuestro compromiso permanente de mejora continua

Biblioteca Dulce Chacón. Sello Excelencia Europea EFQM 300+


La Gestión por Procesos y la mejora continua en la Biblioteca Dulce Chacón