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Como crear un servicio fuera de serie!


FATES


F A T E S

iabilidad

Capacidad de entregar lo prometido, de modo confiable y preciso

plomo

El conocimiento y cortesía que muestras a los clientes

angibles

Las instalaciones físicas y equipos, y apariencia personal

mpatía

El grado de interés y atención individual que muestra a los clientes

ensibilidad

La disposición a ayudar a los clientes oportunamente


f

iabilidad


La fiabilidad significa cumplir la promesa del servicio: hacer lo que dijo que se iba a hacer para el cliente.


1. Compromisos de organizaci贸n


3. Promesas personales

El envĂ­o le llegarĂĄ en 2 semanas


Saber lo que los clientes esperan es el primer paso para crear un servicio fuera de serie. Al hacer preguntas a los clientes, podrรก descubrir detalles de la promesa de servicio que los clientes esperan que cumpla


El servicio constante de alta calidad se resume en 2 cosas igualmente importantes: ser atento y ser competente.


ÂżEs esta la clave para un buen servicio?

No nos equivoquemos: la cortesĂ­a y los buenos modales y el buen trato son importantes. Pero la cortesĂ­a no sustituye a la pericia y la competencia


¿Que busca qué?


Sus acciones aseguran que sus clientes estรกn tratando con un profesional bien capacitado y hรกbil. Los clientes sabrรกn que pueden confiar en usted debido a la competencia y confianza que demuestra en su trabajo.


“El vendedor sabe menos que yo”


El factor de

aplomo

Este factor tiene que ver con gestionar los sentimientos de confianza de los clientes, edificรกndose esta sobre la honestidad, el conocimiento y la experiencia.


Conocimiento del producto


Conocimiento de la empresa


Habilidad para escuchar


Habilidad para resolver problemas


Un servicio atento entregado con rapidez y confianza por personas conocedoras y corteses: ÂżQuĂŠ mas podrĂ­an desear los clientes?


Desde el punto de vista del cliente, si pueden verlo, caminar sobre el, sujetarlo, escucharlo, pisarlo, olerlo, llevarlo, ponerle el pie, tocarlo, usarlo, o aun probarlo, si pueden sentirlo o percibirlo, es servicio al cliente


La dificultad radica en el hecho de que los servicios en su mayorĂ­a son intangibles


Suponga usted que un cliente le pregunte por alguna direccion


Suponga usted que un cliente le pregunta por alguna direcciĂłn Si usted le seĂąala el camino, eso es intangible

Si usted le dibuja un mapa el servicio es tangible

Si usted posee un mapa impreso con las instrucciones adecuadas para llegar es tangible ÂĄy es servicio fuera de serie!


antes


Expectativas del menú y los cubiertos

La presentación, como se ve en el plato y que tanto se parece a la fotografía

durante


¿Es clara?

O parece que consumió mas comida que usted?

después


Hay 4 maneras de gestionar los elementos tangibles en su propio entorno para crear una impresi贸n positiva en los clientes


Servicio personalizado


Limpieza en su lugar de trabajo


e m p a t i a


Los clientes son personas no simples nĂşmeros u objetos


Doña Sofía Tímida


Don Tomรกs Exigente


¿Qué clase de trato individual dará a Sofía y a Tomás?


Necesitamos que se sienta comoda y tomarse el tiempo para que se sienta acertado


“Sofía, puede contar conmigo en cada paso del proceso. Para empezar dígame un poco mas del evento y le mostraré nuestro proceso de planificación”


Tom谩s en cambio, es un hombre de acci贸n, que no le gusta perder el tiempo


“Que gusto volver a verlo don Tomás, veo que trajo una lista de todo lo que necesitara. ¡siempre me facilita mi trabajo! Permitame darle un vistazo para ver si tengo preguntas”


Simpatía v/s Empatía


SimpatĂ­a: identificarse con las emociones de otra persona incluso adoptarlas

EmpatĂ­a: Reconocer y afirmar el estado emocional de otra persona


Formación de declaraciones empáticas

Inicio: - He oído que… - Puedo ver que… - Me queda claro que…

Reconocimiento de la otra persona - Usted… - He oído que usted…

Descripción del sentimiento: - Enojado, Frustrado, ansioso, desilusionado, nervioso, confundido, sorprendido


“puedo escuchar en su voz que se siente frustrado por el numero de transferencias de llamadas que han sucedido” “Veo la frustración que tiene, porque piensa que nadie puede resolver su problema”


Los clientes aprecian la atenci贸n personal demostrada por profesionales atentos y conocedores. Establecer una conexi贸n a nivel emocional proporciona el tipo de de servicio que los clientes probablemente recordaran y apreciaran por mucho tiempo


s

ensible


La puntualidad siempre ha sido importante, Y hoy, una accion sensible, hacer las cosas en el momento oportuno, es aun mucho mas crucial.


Poco sorprende entonces que los clientes exijan tiempos de entrega mas cortos y servicio mas rรกpido que nunca antes. Cuando otros prometen rรกpido, rรกpido, rรกpido, esperan que usted haga lo mismo


Es un error pensar que los clientes no aceptaran nada menos que “en este instanteâ€?. Por otro lado, si usted se otorga demasiado tiempo para realizar su trabajo, podrĂĄ parecer lento, lo que hace que usted y su empresa parezcan poco capaces de responder.


1. Empiece por averiguar lo que el cliente realmente necesita y para cuando.

2. Utilice esta informaciรณn para fijar un plazo que funcione bien para ambos

3. Si esta sugerencia no funciona el cliente se lo harรก saber y juntos podrรกn buscar una alternativa.


Cuando usted dice a un cliente “estará listo para la tarde” o “te lo envío por mail”, esta creando una expectativa para el cliente y fijándose un plazo

Sea realista, porque una vez que se crea el plazo de entrega, se convierte en una vara que medirá su éxito o fracaso.


Lo que frustra no es la espera, sino la incertidumbre de no saber cuanto habrรก que esperar


Para los clientes de un local de comida rápida, “rápido” significa 5 minutos. Para los clientes de un restaurant familiar, están dispuestos a esperar hasta 30 minutos para que les lleven sus alimentos especialmente preparados. Los clientes están menos dispuestos a esperar que los atiendan durante su hora de almuerzo en un día de trabajo que en una tranquila tarde de domingo.

Crearunserviciofueradeserie  
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