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EDITORIAL En los últimos años el número de personas que hacen uso de un servicio de alimentación colectivo ha ido en aumento por distintas razones: falta de tiempo, grandes distancias entre el hogar el trabajo o la escuela, la vida moderna, entre otras. Es por ello que este tipo de organizaciones deben ser gerenciadas con efectividad, para lograr sus objetivos con eficiencia y eficacia. Normalmente, debe estar a cargo un nutricionista dietista, profesional que está formado para la gestión integral de este tipo de instituciones, más aún, cuando manejan gran cantidad de insumos alimentarios, empleados y usuarios. Lo cual le permite destacarse como un líder capaz de impulsar cambios en pro de la calidad del servicio, atendiendo las necesidades de usuarios, tanto internos como externos. Cada tipo de servicio de alimentación enfrenta realidades distintas, sin embargo se plantea la posibilidad de establecer algunos parámetros comunes que logren cuantificar la medida en que un nutricionista dietista gerente se desempeña sus funciones, partiendo de factores como rendimiento, productividad, cobertura y participación. La idea del proyecto es dar cumplimiento a la actividad 3 del Seminario Avanzado Diseños de Investigación en Gerencia I. Trimestre 2014-1 a cargo del Dr. Mauricio Villabona. Dicha actividad se realiza con el objetivo de desarrollar la habilidad de organiza y presenta proyectos de investigación doctoral en el área gerencial bajo el enfoque cuantitativo.

Belquis Sanz

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UNIVERSIDAD YACAMBÚ VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO SEMINARIO AVANZADO DISEÑOS DE INVESTIGACIÓN EN GERENCIA I

EFECTIVIDAD DEL NUTRICIONISTA DIETISTA GERENTE EN UN SERVICIO DE ALIMENTACIÓN UNIVERSITARIO

Autora: Belquis Sanz Facilitador: Dr. Mauricio Villabona

Febrero 2014

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UNIVERSIDAD YACAMBÚ VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO SEMINARIO AVANZADO DISEÑOS DE INVESTIGACIÓN EN GERENCIA I

EFECTIVIDAD DEL NUTRICIONISTA DIETISTA GERENTE EN UN SERVICIO DE ALIMENTACIÓN UNIVERSITARIO Proyecto de Investigación para dar cumplimiento a la actividad 3 del Seminario Avanzado Diseños de Investigación en Gerencia I. Trimestre 20141

Autora: Belquis Sanz Facilitador: Dr. Mauricio Villabona

Febrero 2014

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ÍNDICE GENERAL

RESUMEN INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I EL PROBLEMA Descripción Objetivos Justificación II MARCO TEÓRICO Antecedentes Bases teóricas III MARCO METODOLOGICO Diseño de la investigación Tipo de Investigación Población y Muestra Técnicas e instrumentos de recolección de datos Validez de los instrumentos Confiabilidad de los instrumentos Análisis e Interpretación de los datos REFERENCIAS ANEXOS Anexo 1. Cuestionario para los empleados Anexo 2. Cuestionario para los directivos Anexo 3. Cuestionario para los nutricionistas Anexo 4. Cuestionario para los usuarios

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pp. iv 1 2 2 3 3 3 5 5 9 12 12 12 12 13 14 14 15 16 19 20 21 22 23


UNIVERSIDAD YACAMBÚ VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO Línea de Investigación: El liderazgo gerencial para el cambio organizacional en Venezuela EFECTIVIDAD DEL NUTRICIONISTA DIETISTA GERENTE EN UN SERVICIO DE ALIMENTACIÓN UNIVERSITARIO Autor: Sanz, Belquis Facilitador: Dr. Mauricio Villabona Mes y Año: Febrero 2014 RESUMEN Un nutricionista dietista se forma para laborar en asistencia, tecnología, educación y gerencia. En cuanto a esta última, la mayoría de las veces, se desempeñan en un servicio de alimentación teniendo la oportunidad de destacarse como líder e impulsar cambios positivos en dichas organizaciones. Por esto, se diseña el presente estudio de campo, descriptivo y de corte transversal, no experimental correlacional, para medir la efectividad del nutricionista dietista gerente en servicios de alimentación universitarios. Es necesario definir las funciones que debe desempeñar este profesional en las diferentes áreas de un servicio de alimentación: recepción, almacenamiento, producción, distribución y consumo. Por otra parte, es indispensable consultar su opinión, así como la de los directivos, empleados y comensales. De esta forma se podrán construir parámetros que permitan medir la efectividad del nutricionista dietista gerente, tratando de abarcas aspectos cuantitativos y cualitativos. Se utilizará el análisis de regresión múltiple para determinar la relación entre variables o averiguar en qué medida los cambios observados en la variable dependiente (efectividad del nutricionista) puede ser explicada en función de las variables independientes (opinión de directivos, nutricionistas, empleados y usuarios). Los datos correspondientes deberán ser recolectados en 4 poblaciones distintas: los nutricionistas, los directivos de servicios de alimentación, los empleados y los comensales, se diseñaran y aplicaran cuestionarios con escala Likert que incluya preguntas cerradas sobre su percepción de las tareas cumplidas por el o los nutricionistas a cargo de servicios de alimentación. A cada ítem se le asignará un valor numérico con un peso relativo para aplicar una transformación de la variable y poder apreciar, a través de una puntuación general, la comprensión de los resultados. Para el procesamiento y análisis de estos se utilizaran métodos estadísticos descriptivos, tablas de contingencia y gráficos, elaborados a través del paquete estadístico SPSS para Windows versión 21.0.

Descriptores: Efectividad, Nutricionista, Servicio de Alimentación

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INTRODUCCION Este proyecto surge como alternativa de solución al posible problema de falta de efectividad de un nutricionista en un servicio de alimentación universitario, bien sea por un inadecuado desempeño en las distintas funciones gerenciales o falta de organización y coordinación en dicha organización. En un servicio de alimentación es importante definir las funciones las cuales permite aumentar la productividad y racionalidad en el uso del personal al promover una organización más eficaz y productiva, determinar los deberes, responsabilidades

y jerarquías

de

autoridad,

mejorar

la

comunicación

interpersonal, eliminar duplicidades en las tareas, así como puestos de trabajo con contenidos insuficientes para cubrir la jornada laboral. (Portuondo, 1996) Por otra parte, juega un papel importante el usuario quien debe representar el activo más valioso, tal como lo señalan Albrecht y Bradford, (1998); ya que la calidad de servicio percibida por el usuario es un juicio global del consumidor, relativo a la superioridad del servicio que resulta de la comparación realizada por los usuarios entre las expectativas sobre el servicio que van a recibir y las percepciones de las organizaciones prestadoras del servicio. Para una organización tan amplia y complicada como lo es un servicio de alimentación, que maneja un gran número de empleados y comensales, en donde una buena parte del presupuesto se ejecuta por concepto de alimentos y personal,es conveniente la investigación de los procesos que se llevan a cabo y la opinión que tienen los usuarios sobre la calidad del servicio, de tal modo que esto sirva de punto de partida, para iniciar cambios, en pro de una mejora de la gestión con base en el usuario y la optimización de los procesos, (Sanz, 2003) Un servicio de alimentación debe ser sometido constantemente a evaluación, para conocer su problemática a profundidad. Dicha problemática suele caracterizarse por elevados costos de producción, falta de voluntad del factor humano para mejorar su desempeño y una calidad de servicio no acorde con el vólumen de recursos asignados, lo cual origina insatisfacción y frustración en sus usuarios.

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CAPITULO I

EL PROBLEMA Descripción El nutricionista dietista ha sido formado para desempeñar funciones gerenciales, como gestionar el servicio de alimentación, participar en la organización y desarrollo de dicho servicio, coordinar e interactuar en la formación continua, en temas de calidad y seguridad alimentaria y especialmente en la formación de los manipuladores de alimentos. (Conferencia de Consenso, 2003) Teniendo en cuenta sus obligaciones, se puede determinar el grado de efectividad del nutricionista dietista para detectar si sus intervenciones están acorde a lo esperado, de tal modo que contribuya a mejorar el estado nutricional de los usuarios. Es necesaria la evaluación del mismo a través de la satisfacción del usuario, cantidad y calidad de bandejas servidas; para que se cumpla, se debe tener una correcta administración por parte del nutricionista. En la actualidad, problemas internos y externos afectan el cumplimiento de funciones del nutricionista dietista y se quiere saber si sus acciones son importantes y necesarias las diferentes actividades que debe realizar en un servicio de alimentación en su función como gerente. Comer es un placer, independientemente de los gustos gastronómicos de cada persona la necesidad de alimentarse siempre tiene que ser saciada. Cuando se pasa gran parte del día en la escuela, la universidad, la clínica, el hospital, el trabajo, entre otros lugares, y no se tiene ni el tiempo ni la disposición de cocinar en casa, la solución es aprovechar las diferentes ofertas de comedores y cafetines existentes.

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Objetivos General Medir la efectividad del nutricionista en servicios de alimentación universitarios. Específicos Describir las funciones del nutricionista en las diferentes áreas de un servicio de alimentación. Evaluar el nivel de satisfacción de los comensales. Estudiar la opinión de los directivos y empleados acerca de las acciones del nutricionista. Detectar los problemas para el desempeño adecuado del nutricionista en un servicio de alimentación, desde el punto de vista de este profesional, los usuarios, los empleados y directivos. En función a los objetivos específicos anteriores, construir parámetros de medición de la efectividad del nutricionista en cada una de las áreas de un servicio de alimentación

Justificación Este proyecto surge como alternativa de solución al problema de las inquietudes

que los usuarios tienen del funcionamiento de un servicio de

alimentación; posiblemente, por la falta de efectividad de un nutricionista dietista gerente, bien sea por inadecuado desempeño en las distintas funciones gerenciales o una mala organización y coordinación. Para evaluar la función del nutricionista dietista gerente es necesario definirla como el tipo de actividad laboral que caracteriza e identifica el trabajo socialmente útil que realiza el hombre para alcanzar un objetivo determinado. Desde esta perspectiva, la función comprende la esfera de responsabilidad, que

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establecen las actividades relacionadas entre sí y encaminadas a un fin y que determina el ejercicio de una profesión. Las mismas deben reflejar el conjunto de problemas que el profesional debe ser capaz de enfrentar, analizar y resolver. Ante éstas reflexiones, se asume el concepto de función como el papel desempeñado, reconocido y aceptado por la sociedad para los miembros de una disciplina en cuestión, que se materializa en las actividades o tareas que determinan el ejercicio de una profesión. Definir las funciones permite aumentar la productividad y racionalidad en el uso del personal al promover una organización más eficaz y productiva, determinar los deberes, responsabilidades y jerarquías de autoridad, mejorar la comunicación interpersonal, eliminar duplicidades en las tareas, así como puestos de trabajo con contenidos insuficientes para cubrir la jornada laboral. (Portuondo, op. cit.) Cabe destacar que si se pretende lograr que los trabajadores se desenvuelvan con efectividad se deben satisfacer las necesidades sociales que rodean su entorno laboral, porque en la medida que esto se lleve a cabo mejorará la relación que exista entre ellos y los usuarios. Los trabajadores necesitan sentir que su trabajo tiene valor y, que se les aprecia sinceramente, de igual forma deben sentirse seguros en su área de trabajo; ese bienestar social se refleja en su desempeño laboral y en la atención que presta a los comensales; por lo cual también se benefician con la prestación de un servicio óptimo y eficiente. El presente proyecto dará herramientas para mejorar aspectos relacionados con las funciones del nutricionista en un servicio de alimentación, además tiene como finalidad investigar la verdadera problemática de un servicio de alimentación, a través de la evaluación de la nutricionista dietista gerente utilizando como recursos la opinión de directivos, empleados y usuarios.

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CAPITULO II

MARCO TEORICO Antecedentes Araujo (2000), plantea un Modelo de calidad aplicada a los procesos de producción de los comedores estudiantiles de La Universidad del Zulia. Su trabajo se orienta fundamentalmente hacia la incorporación de la calidad a todos los procesos de producción de un servicio de alimentación, para que este pueda mantenerse en pleno funcionamiento con óptimos niveles de productividad. Utilizó una encuesta para evaluar los siguientes procesos: a) Planificación del menú, b) Recepción de alimentos, c) Almacenamiento, d) Despacho, e) Operaciones preliminares y definitivas, f) Distribución. En la encuesta, cada uno de los procesos se subdivide en una serie de preguntas que evalúan de forma particular las funciones que son indispensables para que el respectivo proceso se lleve a cabo en forma satisfactoria. Tres expertos en gerencia fueron seleccionados para su aplicación. Los resultados encontrados indican que la calidad de los procesos de producción que se dan en los comedores universitarios presenta ciertas deficiencias. Un punto de discusión final de los recursos de este trabajo, es el relacionado con una entrevista realizada a las nutricionistas: se detectó que al carecer la empresa concesionaria de una estructura organizativa bien delimitada, disminuye el rol que debe tener cada miembro del equipo de trabajo. Por otra parte, Moret, Moreno, Avendaño y Fernández, (2001), presentan una propuesta orientada a optimizar la gestión gerencial del comedor de La Universidad de los Andes, que contribuya a la consolidación de sus planes de la actualización y eficacia acordes con las exigencias que reclama la institución. Para

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realizar dicha propuesta se hizo en primer lugar un diagnóstico situacional del comedor en los diferentes subsistemas como son: gestión, producción, financiero y físico; para luego elaborar el Plan Estratégico y las bondades del mismo; con la finalidad de dar un servicio de óptima calidad. Las estrategias planteadas en un ambiente tienen la finalidad de revertir la situación encontrada, estas en su mayoría son igualmente efectivas en los posibles escenarios (modelo administrativo actual, beca o concesionario).Sin desestimar las dificultades inherentes al desenvolvimiento de la dependencia dentro del Sistema Institucional Universitario y lo difícil que resulta el control de un servicio tan sensible, dominado por el movimiento sindical y grupos políticos, se considera que el factor humano representa el obstáculo más importante razón por la cual es indispensable la restructuración profunda del personal. Así mismo, Sanz, (op. cit.) realizó un estudio comparativo de tipo transversal, denominado Análisis de Gestión de la Calidad de los Servicios de Alimentación en Universidades Públicas Autónomas Venezolanas, con el objetivo de hacer referencia al análisis de la gestión de calidad de los mismos tomando en cuenta la opinión de los usuarios y evaluando los procesos que se llevan a cabo. Para ello se utilizaron cuestionarios ad hoc para recabar la información pertinente, los cuales fueron auto administrados por parte de la investigadora. Se le aplicó a cuatro universidades públicas venezolanas: Universidad de los Andes (ULA), La Universidad del Zulia (LUZ), Universidad Central de Venezuela (UCV) y Universidad de Carabobo (UC); de las cuales la muestra se seleccionó mediante muestreo sistemático y aleatorio simple, a sus datos se le hizo un análisis descriptivo univariante, utilizando el coeficiente de contingencia y el coeficiente de correlación de rango de Kendall; y un análisis factorial de correspondencia múltiple, utilizando el paquete estadístico STATITCF. Una vez analizada la información, se encontró que los Servicios Universitarios de Alimentación (SUA) son catalogadas así: ULA es Bueno; LUZ Y UCV son Regulares y UC es Excelente. Al final se plantea una propuesta basada en cuatro

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aspectos: Diagnostico Organizacional, Planta Física, Recursos Humanos y Satisfacción del Cliente; señalando estrategias y beneficios para los SUA. Igualmente, Urdaneta (2000) obtuvo resultados interesantes en cuanto al cliente, que se indican a continuación: El 39,5% de los comensales encuestados coincidieron en que la temperatura de los alimentos era buena, a diferencia de la cantidad con un 36,0% que piensa que es regular, en el sabor el valor más alto fue de un 49,7% hacia regular, con respecto a la variedad se observó también que era regular con un 39,2%, la presentación del menú con un 39,2% regular, el tiempo de espera en la cola por el contrario fue considerada deficiente con un 57,7%, la limpieza del salón, la cortesía y amabilidad del personal fueron regular en un 43,7% y 37,4% respectivamente; un 35,9% estiman que el servicio de servilletas y cubiertos es bueno, un 53,5% creen que el estado y equipamiento de los baños es deficiente, pero un 38,6% considera que la calidad de la infraestructura es regular. El 75,0% de la muestra utiliza el servicio toda la semana. Los datos permitieron establecer que los estudiantes que hacen uso del comedor central opinan que el servicio que se les presta en líneas generales es regular, siendo la parte más critica el tiempo que pasan en la cola para comprar el tickets y el estado y equipamiento de los baños. Fuentes, (2010) evaluó un programa de Comedores Escolares, con el fin de establecer su contribución al mejoramiento de la calidad de vida de los estudiantes de los colegios distritales que han venido recibiendo atención alimentaria y nutricional en Bogotá, Colombia. Por esta razón, se privilegió la voz de los educandos, cubriendo la totalidad de los grados escolares (desde preescolar hasta educación media), de los docentes, directivos, padres y madres de familia, así como de funcionarios de Compensar y de la Secretaría de Educación Distrital. La opción metodológica contempló la combinación de dos estrategias: el diagnóstico rápido participativo (DRP) y el enfoque etnográfico. La información obtenida permite reconocer una serie de relaciones que se tejen en torno del comedor escolar, que es afectado y afecta, en diferente forma e

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intensidad otros ámbitos de la vida de los escolares, de sus familias, del cuerpo docente y de la comunidad en general. Zulueta, Xarles Irastorza, Oliver, García y Vitoria, (2011) evaluaron la adecuación nutricional de los menús escolares y la ingesta de los alumnos. Para ello seleccionaron aleatoriamente 1.500 bandejas en seis comedores escolares de Vizcaya y se calculó la ingesta de los alumnos mediante la técnica de doble pesada y la estimación visual de los residuos. Concluyen que aunque la oferta teórica de vegetales es adecuada, debido a que frecuentemente no se sirven los vegetales en guarnición y a que cuando se sirven los alumnos no se los comen, su ingesta efectiva es deficiente. El aporte proteico es superior al recomendado y se producen con frecuencia cambios importantes en la composición de los menús. Ledo-Varela, de Luis Román, González-Sagrado, Izaola Jauregui, Conde Vicente, y Aller de la Fuente, (2011) evaluaron la situación antropométrica y estilo de vida de una muestra de universitarios a través de una valoración antropométrica completa, incluyendo un análisis por impedancia bioeléctrica (AIB), a 111 estudiantes de último curso de Nutrición Humana y Dietética, así como una encuesta sobre su estilo de vida (actividad física, tabaquismo y consumo de alcohol). En conclusión, encontraron una población de sujetos jóvenes y sanos donde, sin embargo, aparece un significativo porcentaje de mujeres en peso inferior al saludable, personas con sobrepeso, fumadores bebedores de alcohol de alta graduación de manera habitual. Estos datos deben poner en aviso de que el grupo de población universitaria está en riesgo de sufrir patologías cardiovasculares en un futuro si no se actúa, y no deben estar olvidados en los planes de promoción de la salud. Orozco-Soto y Troncoso-Piedrahita, (2011) analizaron el efecto del menú servido nutricionalmente balanceado a empleados de Empresas Públicas de Medellín, Colombia. El efecto se midió a través del índice de masa corporal (IMC), porcentaje de grasa corporal, niveles de lípidos séricos, después de una intervención de cuatro meses, entre diciembre de 2009 y marzo de 2010. Corresponde a un estudio cuasi experimental de intervención a alimentación suministrada en cantidad y calidad a 129 empleados voluntarios, evaluando las

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variables antes y después, para establecer cambios. Los servicios de alimentación a colectivos, entre los cuales se encuentran los comedores universitarios, son lugares en los cuales se pueden realizar intervenciones nutricionales efectivas que favorezcan el estado de salud y nutrición de los usuarios atendidos, sin representar complicaciones en la producción, tarea que puede ser realizada por el profesional de la nutrición a cargo.

Bases teóricas Efectividad La efectividad es definida por Pérez, (2014) como el grado de cumplimiento de los objetivos planificados. Es el resultado o el producto de dividir lo realizado entre lo planificado o, lo que es lo mismo, dividir los resultados obtenidos entre las metas fijadas o predeterminadas. Es el grado de cumplimiento de la entrega del producto o servicio en la fecha y momento en que el cliente realmente lo necesita. Los indicadores de efectividad deben permitir a los responsables de los procesos, evaluar el impacto de la misión u objetivos. Este impacto se mide en términos de rendimiento frente a lo programado, la productividad según su capacidad instalada, cobertura y participación, entre otros aspectos. La efectividad debe ser la combinación de la eficiencia con la eficacia. Esto quiere decir que todos los procesos o planes de trabajo deberían contar con indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad con el fin de evaluar la verdadera gestión de los procesos y de los responsables. (Atehortúa, 2005) El autor en referencia citando a Incotec, (2000) define la eficiencia como la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Asimismo, precisa que eficacia es el grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Además propone medir la efectividad en función de cuatro factores: rendimiento, productividad, cobertura y participación. En este sentido, propone los siguientes ejemplos para cuantificar cada uno de los factores señalados:

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Calidad y Satisfacción en Servicios de Alimentación Para cualquier empresa de servicio, el cliente debe representar el activo más valioso, la calidad del servicio percibida por el usuario es de gran importancia ya que si no surgirían frecuentes quejas referente a la eficacia del servicio prestado; entonces esto llevaría a buscar cuales son las fallas que presenta dicho servicio bien sea por negligencia de sus funciones o factores externos a este. (Albrecht y Bradford, op. cit.) La calidad tiene un impacto directo sobre el desempeño de un producto o un servicio. Por consiguiente, está estrechamente vinculada con el valor y la satisfacción del cliente. La retención del cliente es quizás la mejor medida de calidad, debido a que la habilidad de una empresa de servicio para conservar a sus clientes depende de que tan firmemente proporcione un valor, refiriéndose a que el valor del cliente o usuario es la diferencia entre los valores que obtiene por la propiedad y los costos de obtener el producto. (Kotler y Armstrong, 1998). La satisfacción del cliente y la calidad del servicio percibida son los dos constructores claves que caracterizan la evaluación del servicio por parte del cliente. De acuerdo a los autores esto permite decir que la satisfacción va a depender de las actitudes acerca de la calidad del servicio. (Bolton y Drew, 1994; cp. Acosta y Zérega, 1999)

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En cuanto a la insatisfacción del cliente, muchos gerentes asumen que si no escuchan quejas de sus clientes es porque están satisfechos, más aun, aquellos clientes que si reclaman no son una muestra representativa de toda la base de clientes (Marr y Crosby, 1993; cp. Acosta y Zérega, op. cit.) Funciones del Nutricionista Dietista En un servicio de alimentación se encuentran cuatro actividades básicas, que son las mismas que se realizan en cualquier empresa industrial, como son: preparación, producción, facilitación y distribución. (Tejada, 1992) El nutricionista dietista está capacitado para desenvolverse en diferentes funciones, entre sus tareas se destacan: 1. Gestionar el servicio de alimentación 2. Participar en la organización y el desarrollo del Servicio de Alimentación. 3. Coordinar y participar en la formación continua, en temas de calidad y seguridad alimentaria y, especialmente, en la formación de los manipuladores de alimentos. 4. Participar en la definición de políticas, planes y programas de nutrición. (Portuondo, op. cit.) Un aspecto a tomar en cuenta para saber la efectividad del nutricionista dietista seria evaluando la producción, en este caso la selección de alimentos de calidad conocida, el conocimiento de la composición de los alimentos y de cómo se ven afectados en el almacenamiento, la preparación y la cocción; y el uso de procedimientos de cocción basados en los hallazgos de la investigaciones científicas, importante para proveer una alimentación que

cumpla con las

expectativas de los comensales, quienes se benefician de este servicio de alimentación. (Tejada, op. cit.)

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CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO Diseño de la Investigación El estudio que se presenta es un diseño de campo, no experimental correlacional, debido a que la recolección de datos proviene directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna. (Arias, 2006) Tipo de Investigación La investigación que se presenta es de tipo descriptiva y de corte transversal; en la cual se evaluará La Efectividad del Nutricionista en servicios de alimentación universitarios. Población y Muestra Para el trabajo de investigación es necesario seleccionar cuatro poblaciones distintas: directivos de servicios de alimentación, nutricionistas, trabajadores y usuarios; y de esta forma evaluar al profesional de la nutrición de acuerdo a su percepción del servicio de alimentación. Los servicios de alimentación de la Universidad de Los Andes, ubicados en los Núcleos Mérida, Táchira y Trujillo serán los centros utilizados para desarrollar el estudio. A partir de la totalidad de la población de trabajadores y usuarios se seleccionará, de ser necesario, una muestra aleatoria con un margen de error del 5%. La población de directivos y nutricionistas suele ser pequeña, por lo tanto se trabajará con la población.

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Técnicas e instrumentos de recolección de datos La técnica que se empleará para la recolección de los datos será la encuesta. Se utilizaran dos cuestionarios: uno que aplicará a los directivos, nutricionistas y empleados. Dicho cuestionario constará de 10 preguntas cerradas adaptadas según cada población. (Anexo 1, 2 y 3). Se tomaran en cuenta algunos aspectos como: supervisión, planificación, conservación, elaboración, demanda, porciones, necesidades laborales del empleado y capacitación de un nutricionista para evaluar su desempeño. El segundo cuestionario será aplicado a los usuarios, constará de 7 preguntas cerradas, teniendo en cuenta los siguientes criterios de evaluación: calidad, variedad, oferta, presentación, cantidad, atención del personal y calificación del personal. Y una octava pregunta de satisfacción del usuario con las siguientes opciones: muy insatisfecho (a), insatisfecho (a), satisfecho (a), muy satisfecho (a), complacido (a). (Anexo 4) La escala de Likert mide actitudes o predisposiciones individuales en contextos sociales particulares. Se le conoce como una escala sumada debido a que la puntuación de cada unidad de análisis se obtiene mediante la sumatoria de las respuestas obtenidas en cada ítem. (Briones, 1995). Teniendo en dicha escala (aplicada para ambas cuestionarios), a cada ítem se le asignará un valor numérico con un peso relativo para aplicar una transformación de la variable y poder apreciar a través de una puntuación general la comprensión de los resultados. Cada participante seleccionado deberá elegir sólo una respuesta según su criterio personal. Se propone la siguiente escala de acuerdo a cada tipo de población y los criterios utilizados para la evaluación de la efectividad del nutricionista:

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Ítems Directivos, Nutricionistas y Empleados

Ítems Comensales

Valor Numérico

Excelente

Siempre

5

Bueno

Casi siempre

4

Regular

Algunas veces

3

Malo

Casi nunca

2

Pésimo

Nunca

1

Validez de los instrumentos Según Ruiz, (1998) la validez consiste en la exactitud con la que pueden hacerse medidas significativas y adecuadas con un instrumento, es decir, que mida realmente el rango que pretende medir. En este sentido, se validará el instrumento a través de la técnica de juicios de expertos, solicitando la colaboración de un nutricionista, un administrador y un metodólogo para que analicen el instrumento en cuanto a su contenido, estructuración, claridad y pertinencia. Una vez revisado por los expertos antes mencionados, se enmendaran las observaciones planteadas para luego elaborar los instrumentos definitivos. Confiabilidad de los instrumentos Se aplicará una prueba piloto a un grupo no perteneciente a la muestra de estudio pero con características similares a la misma. Posteriormente se vaciará la información en una matriz de tabulación en donde se registraran veintiún (21) ítems, con tres alternativas de respuesta siempre, casi siempre, nunca, seguidamente se realizaron las operaciones matemáticas con la ayuda del programa Excel, en donde se determinará la consistencia interna delos instrumentos a través del procedimiento estadístico Alpha de Cronbach. La fórmula es la siguiente:

2 Si  K    1  2 K 1  S  T 

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Dónde: Α= coeficiente de confiabilidad K= número de ítems que contiene el instrumento ∑_Si²= sumatoria de la varianza de los puntajes de los ítems Si²= varianza de los puntajes totales. Se considera que valores superiores a 0,7 o 0,8 (dependiendo de la fuente) son suficientes para garantizar la confiabilidad del instrumento. Análisis e Interpretación de los Datos Para efectos de procesamiento y análisis de resultados, se utilizaran métodos estadísticos descriptivos, tablas de contingencia y gráficos, a través del paquete estadístico SPSS para Windows versión 21.0. (Ferrán, 2001). Asimismo, se usará el análisis de regresión múltiple para determinar la relación entre variables o averiguar en qué medida los cambios observados en la variable dependiente puede ser explicada en función de las variables independientes. En este caso la variable dependiente es la efectividad del nutricionista y las variables independientes serán las opiniones de cada una de las poblaciones anteriormente definidas: Directivos, Nutricionista, Empleados y Comensales. Estas se obtienen por intermedio de los cuestionarios que incluyen escalas ordinales pero se transformarán en numérica para adaptarlas al modelo de regresión múltiple. Asimismo, serán transformadas de tal modo que se obtengan al menos 2 de los cuatros factores para medir la efectividad: rendimiento, productividad, cobertura y participación, analizando de manera detallada cada ítem y reagrupándolo de acuerdo a cada factor

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REFERENCIAS Acosta, M. y Zerega, M. (1999). Desarrollo de un método alternativo para la medición de la satisfacción de los participantes de los programas ofrecidos por el Centro de Desarrollo Empresarial (CDG) del IESA. Tesis de máster no publicada, Instituto de Estudios Superiores en Administración, Caracas, Venezuela. Albrecht, K. y Bradford, L. (1998). La excelencia en el servicio. Santafé de Bogotá, Colombia: 3R Editores LTDA. Araujo, C. (2000). Modelo de calidad aplicado a los procesos de producción del servicio de alimentación de los comedores estudiantiles de LUZ Núcleo Maracaibo. Tesis de Maestría no publicada, La Universidad del Zulia, Facultad de Ciencias Económicas y Sociales División de Estudios para graduados. Maracaibo, Venezuela. Arias, F. (2006). El proyecto de investigación: Introducción a la metodología científica. (5º ed.). Caracas: Episteme. Atehortúa, F. (2005). Gestión y auditoría de la calidad para organizaciones públicas. Antioquia, Colombia: Grupo Regional ISO, faculta de Ingeniería, Universidad de Antioquia Briones, G. (1995). Métodos y Técnicas de Investigación para las Ciencias Sociales, 2da. Reimp. México: Ed. Trillas. Ferrán, M. (2001). SPSS para Windows. Análisis estadístico. Madrid, España: Editorial McGraw-Hill. Fuentes, L. y Moreno, J. (2010). Los comedores escolares: una política para la inclusión Social en Bogotá. Nómadas (Col), núm. 33, octubre, 2010, pp. 260261, Universidad Central Colombia. [Documento en línea]. Disponible: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=105118973018. [Consulta: 2014, Marzo 03] Conferencia de Consenso (2003). Perfil de las Competencias del Titulado Universitario en Nutrición Humana y Dietética. Documento de Consenso

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Editorial

Universidad de Antioquia. Urdaneta L. (2000). Modelo de gerencia de servicio aplicado al Comedor Central de La Universidad del Zulia. Tesis de Maestría no publicada La Universidad del Zulia. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. División de Estudios para Graduados. Maracaibo, Venezuela. Zulueta, B., Xarles Irastorza, I., Oliver, P., García, Z. y Vitoria, J. C. (2011). Perfil nutricional de los menús e ingesta dietética en comedores escolares de Vizcaya. Nutrición Hospitalaria, vol. 26, núm. 5, septiembre-octubre, 2011, pp. 1183-1187. Grupo Aula Médica. Madrid, España. [Documento en línea]. Disponible:

http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=309228876039.

2014, Marzo, 5]

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ANEXOS

6


Anexo 1 Cuestionario para los empleados INSTRUCCIONES: El siguiente formulario está integrado por siete (10) preguntas de respuesta cerrada. Por favor seleccione la que considere se ajuste más a su criterio. Se sugiere marcar con una equis (X), sólo una de las opciones en cada pregunta atendiendo a la escala que a continuación se describe: Si = Siempre

Cas = Casi siempre

Casn= Casi nunca

Nu = Nunca

Alg = Algunas veces

Por favor marque con una X Preguntas 1. ¿El nutricionista supervisa que los alimentos estén dentro de los estándares de calidad prefijados? 2. ¿La cantidad de alimentos crudos o cocidos se ajusta a la planificación? 3. ¿Cree usted que se están conservando adecuadamente los alimentos? 4. ¿La planificación de la alimentación está acorde con la producción diaria? 5. ¿Cuenta con los alimentos necesarios para la elaboración de las comidas que se sirven en las bandejas? 6. ¿Todas las veces (o siempre) se cubre la demanda? 7. ¿Cree usted que el sistema de distribución es el más adecuado? 8. ¿Las porciones están acorde a las necesidades de los usuarios? 9. ¿El nutricionista está capacitado para la manipulación de los sobrantes? 10. ¿Cree usted que el nutricionista vela por sus necesidades? GRACIAS POR SU PARTICIPACIÓN

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Si

Cas

Alg

Casn

Nu


Anexo 2 Cuestionario para los directivos INSTRUCCIONES: El siguiente formulario está integrado por siete (10) preguntas de respuesta cerrada. Por favor seleccione la que considere se ajuste más a su criterio. Se sugiere marcar con una equis (X), sólo una de las opciones en cada pregunta atendiendo a la escala que a continuación se describe: Si = Siempre

Cas = Casi siempre

Casn= Casi nunca

Nu = Nunca

Alg = Algunas veces

Por favor marque con una X Preguntas 1. ¿El nutricionista supervisa que los alimentos estén dentro de los estándares de calidad prefijados? 2. ¿La cantidad de alimentos crudos o cocidos se ajusta a la planificación? 3. ¿Cree usted que se están conservando adecuadamente los alimentos? 4. ¿La planificación de la alimentación está acorde con la producción diaria? 5. ¿El nutricionista cuenta con los alimentos necesarios para la elaboración de las comidas que se sirven en las bandejas? 6. ¿Todas las veces (o siempre) se cubre la demanda? 7. ¿Cree usted que el sistema de distribución es el más adecuado? 8. ¿Las porciones están acorde a las necesidades de los usuarios? 9. ¿El nutricionista está capacitado para la manipulación de los sobrantes? 10. ¿Cree usted que el nutricionista vela por las necesidades de los empleados? GRACIAS POR SU PARTICIPACIÓN

8 21

Si

Cas

Alg

Casn

Nu


Anexo 3 Cuestionario para los nutricionistas INSTRUCCIONES: El siguiente formulario está integrado por siete (10) preguntas de respuesta cerrada. Por favor seleccione la que considere se ajuste más a su criterio. Se sugiere marcar con una equis (X), sólo una de las opciones en cada pregunta atendiendo a la escala que a continuación se describe: Si = Siempre

Cas = Casi siempre

Casn= Casi nunca

Nu = Nunca

Alg = Algunas veces

Por favor marque con una X Preguntas 1. ¿Supervisa que los alimentos estén dentro de los estándares de calidad prefijados? 2. ¿La cantidad de alimentos crudos o cocidos se ajusta a la planificación? 3. ¿Cree usted que se están conservando adecuadamente los alimentos? 4. ¿La planificación de la alimentación está acorde con la producción diaria? 5. ¿Cuenta con los alimentos necesarios para la elaboración de las comidas que se sirven en las bandejas? 6. ¿Todas las veces (o siempre) se cubre la demanda? 7. ¿Cree usted que el sistema de distribución es el más adecuado? 8. ¿Las porciones están acorde a las necesidades de los usuarios? 9. ¿Está capacitado para la manipulación de los sobrantes? 10. ¿Vela por las necesidades de los empleados? GRACIAS POR SU PARTICIPACIÓN

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Si

Cas

Alg

Casn

Nu


Anexo 4 Cuestionario para los usuarios INSTRUCCIONES: El siguiente formulario está integrado por siete (7) preguntas de respuesta cerrada. Por favor seleccione la que considere se ajuste más a su criterio. Se sugiere marcar con una equis (X), sólo una de las opciones en cada pregunta atendiendo a la escala que a continuación se describe: Ex = Excelente

Bu = Bueno

Ma = Malo

Pes = Pésimo

Re = Regular

Asimismo, se presenta una octava pregunta con una escala distinta, para la cual sólo debe elegir una opción Por favor marque con una X Ex

Considera usted que… 1. La calidad de la alimentación es: 2. La variedad de los alimentos es: 3. Los alimentos ofertados son: 4. La presentación de las comidas son: 5. La cantidad servida alimentos es: 6. Considera usted que la atención del personal del comedor es: 7. Como califica el servicio de alimentación en general

8. ¿Cómo se siente con el servicio de alimentación? 

Muy insatisfecho (a)

Insatisfecho (a)

Satisfecho (a)

Muy satisfecho (a)

Complacido (a)

GRACIAS POR SU PARTICIPACIÓN

10 23

Bu

Re

Ma

Pés

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