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FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL ENTORNO DIGITAL Jaime Martínez-Brocal

Sesión 8 29 de Mayo Bilbao 1  


Jaime Martínez-Brocal Ogáyar Formación: §  MBA IESE y Master en Marketing Digital ESICICEMD §  Ldo. Economía y Dirección de Empresas (UNAV)

Experiencia profesional: §  Más de 8 años en Consultoría Estratégica en empresas líderes (Europraxis y Everis) en las áreas de comercial y marketing §  Más de 4 años en línea; Director de marketing y desarrollo de negocio de Axesor

Docencia: §  ESIC-ICEMD, ESNA, EUSA, … §  Marketing, servicios, clientes y desarrollo de negocio online

Emprendimiento: §  Fundador de Táktice – Aceleradora empresarial §  Fundador de Real iD (Plataforma de información para la prevención del blanqueo de capitales) §  Miembro de StartDMC

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ÍNDICE 1. GESTIÓN DE CLIENTES (CRM) 2. NUEVO PARADIGMA DIGITAL 3. TENDENCIAS 4. ESTRATEGIAS 5. HERRAMIENTAS 6. CONCLUSIÓN

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1. GESTIÓN DE CLIENTES (CRM)

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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

¿Cómo se genera negocio desde la perspectiva de la gestión de clientes?

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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

MARCO CONCEPTUAL ¿Cómo se genera negocio con los clientes?

Incrementando el número de clientes

CAPTACIÓN

Vendiendo más a los que se tienen

Evitando su deserción

INCENTIVACIÓN

RETENCIÓN

CRM 6  


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ESQUEMA CONCEPTUAL FIDELIZACIÓN

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BENEFICIOS FIDELIZACIÓN

-> Sensibilidad al precio -> Referencias -> Costes operativos

-> Venta cruzada -> Margen

Harvard  Business  Review.  Zero  Defec=ons:  Quality  Comes  to  Services   Aut:  Reichheld  and  co-­‐author  Earl  Sasser,  Jr.     9  


IMPACTO CUALITATIVO •  … •  Sugerencias de Mejora •  Mayor perdón a los errores •  Aumento satisfacción empleados •  Adecuación de la oferta al conocimiento del Cliente •  …

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REGLAS FUNDAMENTALES . Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes . Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. . El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya estå ganado. . Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve. Fuente: 11  AMA


FUNDAMENTO DEL MARKETING RELACIONAL •  Conocer el valor del cliente… •  … para ofrecerle servicios en consonancia con el

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SHARE OF WALLET Cantidad del gasto total del cliente que una empresa capta en los productos y servicios que ofrece. El aumento de la participación en la cartera de un cliente en una empresa es a menudo una manera más barata de aumentar los ingresos que a través del incremento en la cuota de mercado 14  


2. NUEVO PARADIGMA DIGITAL

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Spain Digital Future in Focus 2013 Comscore 18  


Spain Digital Future in Focus 2013 Comscore

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Spain Digital Future in Focus 2013 Comscore

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Spain Digital Future in Focus 2013 Comscore

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Spain Digital Future in Focus 2013 Comscore

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Datos Digital Life 2012 TNS

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Datos the cocktails analysis

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Datos Angie Schottmuller ASchotmuller 2012

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Datos Angie Schottmuller ASchotmuller 2012

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1. La estrategia de la cuchara “Captadores de fans” 2. La estrategia del bombardeo “Usar las redes sociales como si fueran medios generales” 3. La estrategia de la promoción “Usar las redes sociales para dar a conocer ofertas” 4. La estrategia de viralidad “Los captadores de clicks” 5. La estrategia de los “raros” “Los que escuchan a sus clientes” 28  


CRM 2.0 CRM 1.0 Customer

Customer

Customer Customer

Customer

Customer Customer

Customer

Customer

Customer Competitor

Supplier / Partner

Customer

Competitor Customer

Customer

Customer

Your company Customer

Supplier / Partner

Your company Customer

Customer

Customer

Customer

Customer

El CRM no puede estar aislado. Social CRM tiene en cuenta todo lo que pasa en el entorno Si la Web es el mejor canal para hablar a nuestros clientes (e interactuar con ellos), las Redes Sociales son el mejor canal para escuchar a nuestros clientes (y generar viralidad) Fabio Cipriani 2008

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POTENCIA DEL SOCIAL CRM Aprovechar la información social junto con la información de compras de compras para: IDENTIFY, KNOWLEDGE & PERSONALIZE: Identificar, Conocer y Personalizar la relación con los seguidores de la marca (consumidores / no consumidores) CUSTOMER SERVICE: Gestionar adecuadamente la atención al cliente (SAC)

Y EN TIEMPO REAL…

CONVERSION: Transformar los seguidores sociales en consumidores de la marca E-COMMERCE: Crear / Aumentar la venta por canal online

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POTENCIA DEL SOCIAL CRM CUSTOMER EXPERIENCE: Mejorar la experiencia de usuario (la marca te escucha) SHARE OF HEART: Escuchar los comentarios de los seguidores / clientes CROWDSOURCING: Hacerles partícipes de las decisiones, nuevos productos, ideas Y en tiempo real… CO-MARKETING: Detectar posibilidades de co-marketing con empresas y productos afines

Y EN TIEMPO REAL…

BRAND REPUTATION: Gestionar de forma positiva la reputación y el sentimiento de marca 31  


POTENCIA DEL SOCIAL CRM SHARE OF WALLET: Analizar a la competencia y conocer si nuestros clientes nos comparten

Y EN TIEMPO REAL…

MOMENTS OF TRUTH (MOT): Detectar las oportunidades de compra, aumento de frecuencia de compra, crossell, upgrade… ADVOCACY: Convertir a los seguidores / clientes en prescriptores de la marca VIRALIZATION: Viralizar contenidos entre los amigos de los seguidores LOYALTY: Fidelizar a los clientes y premiar a los mejores seguidores / clientes

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INFRAESTRUCTURAS Las estrategias de publicidad, digital, servicio al cliente, web, crm, mobile y medios sociales son independientes y a veces hasta divergentes. Existen muchos CRM procedentes de distintas actividades: erp ventas, e´commerce, emailing, social media, mobile, etc.

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SOCIAL CRM Social CRM no es añadir el Canal Social. La diferencia de Social CRM sobre cualquier otro canal es la información que aporta del usuario.

Customer to Customer

VALUE CREATION PROCESS

SOCIAL CRM

Customer Experience

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1.  Social Presence 2.  Social Login & Plug-ins 3.  Audiencias Custom 4.  Social Coupon 5.  Social Reader 6.  Dynamic Personalization 7.  Sentiment Monitoring 8.  Customers Monitoring 9.  Social Intelligence 10. Social Commerce By  HAVAS  

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1.- SOCIAL PRESENCE 1.  Presencia activa en las principales redes sociales 2. No uso masivo, si no un uso apropiado a cada tipología de red social con beneficios adaptados a mobile (foursquare, facebook places, geolocalización, realidad aumentada, wassap, etc.) 3. Creación de aplicaciones para la captura de datos y el conocimiento (cuestionarios) 4. Ofrecer contenidos adaptados al target 5. Convertir al usuario en creador de contenidos (concursos, votaciones, viralización, juegos…) 6. Monitorización de las conversaciones y respuesta en tiempo y forma (Community Management) 52. 1. Social 36  


1.- SOCIAL PRESENCE

24 Millones de usuarios en redes sociales en España

63% De los usuarios de internet móvil acceden a redes sociales

41% Usuarios dejarían de consumir si reciben comunicaciones irrelevantes

47% Gastarán más en aquellas marcas con experiencias positivas

78% de los usuarios investiga online antes de comprar

74% Confía en sus contactos y en la opinión de otros

47% Espera una respuesta de la marca en 24 horas

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2.- SOCIAL LOGIN & PLUG IN Los Login de Social Media permiten recopilar información sobre las características y la conducta de nuestros clientes en las redes sociales. Permiten generar una base de datos automática, con la que se pueden obtener fácilmente los permisos legales para monitorizar la información, a través de un método rápido y de confianza para el usuario. Integración de otros contenidos Plug-ins sociales en la web: like, send, follow, facepile, activity…

BBDD CLIENTES

BBDD Facebook Social Media

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3.- AUDIENCIAS CUSTOM

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4.- SOCIAL CUPON Facebook Offers es un sistema de cupones que permite promocionar productos y servicios de las marcas en Facebook. Páginas de fans con más de 100 “Me gusta” Para promocionar ofertas y descuentos, incentivar las visitas (tienda online o lugar físico), incrementar ventas, promocionar concursos, eventos, etc. Facebook Gifts permite que los usuarios puedan comprar regalos a través de la red social, y enviárselos a sus amigos en los días señalados. El procedimiento es sencillo: Una vez seleccionado el regalo y el destinatario, éste recibirá un mensaje y decidirá la dirección para recibirlo. Una vez finalizado el receptor, tiene la opción de que aparezca el regalo publicado en tu timeline o no. 41  


4.- SOCIAL CUPON InMail de Linkedin es un sistema de correo electrónico interno integrado. Facilita la comunicación entre los miembros premium y los miembros comunes. Funciona a través de un sistema de créditos Posibilidad de crear campañas completas de correo electrónico y servicios postales básicos (ideal para las comunicaciones comerciales). Pinterest Tools ofrece herramientas que permiten analizar el alcance de las publicaciones, búsquedas de contenido, programar publicaciones, crear imágenes… PinAlerts Pin Search Piqora Shopinterest

Tailwind ViralTag Pinstamatic Pinwoot 42  


5.- SOCIAL READER SOCIAL VIRALIZATION: Viralización de contenidos entre los amigos. Herramienta (Social App) propia para potenciar contenidos mediante la multiplicación de los impactos en Facebook. Creación de un canal único de contenido (vídeos, juegos, fotos, tienda…) según el interés de la audiencia

Social Reader publica el contenido en FB dotándolo de un contexto social

Social Reader permite extraer métricas de uso y amplificación del contenido. Llega a más usuarios, incrementa el Reach y mejora la experiencia de usuario.

x4 Alcance del número de usuarios

El contenido se distribuye automáticamente entre los amigos que podrán valorarlo con botón de “me gusta” y compartirla.

El contenido consumido en facebook se convierte en: -Historia en el timeline -Historia en el newsfeed de los amigos 43  


6.- DYNAMIC PERSONALIZATION WEB PERSONALIZATION: Personalización de contenidos

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6.- DYNAMIC PERSONALIZATION 1.LANDING: Landing page de la campaña (oferta) 2.SURVEYS: Incentivación para creación de BD de leads 3. GEOTARGETTING: Precios personalizados según origen Información personalizada según destino 4. WEATHERTARGETTING: información personalizada de la previsión del tiempo 5. LOYALTY: información personalizada de los puntos y qué puede obtener 6. FIRST VISIT: Tour guiado para nuevos visitantes 7. LAST CALL: destacados con ofertas de última hora y oferta cruzada 8. SUGGESTED FUNNEL: 3 steps reservation y 3 steps check-in 9. A/B TESTING: Price Testing o Test de modificaciones en web antes de llevarlas a cabo 10. DEVICE ADAPTATION: Adaptación a dispositivos móviles y tablets etc. 45  


7.- SENTIMENT MONITORING CUALITATIVE SOCIAL LISTENING: Medición y gestión de la reputación de la marca en redes sociales. Permitiendo identificar conversaciones positivas, negativas y neutras categorizadas por temáticas, campañas, productos, etc. así como realizar un seguimiento de las mismas.

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8.- CUSTOMER MONITORING CUALITATIVE SOCIAL LISTENING: Medición y gestión de la reputación de la marca en redes sociales. Clasificamos a los usuarios según su Valor, su Influencia, su nivel de Engagement y su perfil Promocionero. Generando segmentos Oro, Plata, Bronce y Resto.

Influencia: número de amigos, la actividad que el usuario genera y la respuesta que recibe a dicha actividad. Engagement: interacción del usuario con los contenidos de la marca y las menciones a ella en su muro Promocionero: si el fan es tan proclive a participar en montones de concursos y sorteos Fan Value: Ponderación de los 3 scores 47  


9.- SOCIAL INTELLIGENT ESTUDIO DEL CONSUMIDOR SOCIAL: Análisis de su valor presente, potencial y de recomendación, preferencias y comportamiento, segmentos de precio, venta cruzada e influencia. ESTUDIO DE PERSONALIDAD: “The Big Five” basado en sus conversaciones obtenemos un mapa de personalidad para cada individuo y en global de todos los usuarios para la marca. Obteniendo así clusters de perfiles de usuarios. ANÁLISIS DE LA COMUNIDAD: Composición de los miembros, segmentos y relaciones, influencia de las conversaciones y evolución en el tiempo por red social. IMAGEN DE MARCA: Análisis de la personalidad de la marca, atributos, valoraciones y dimensiones. Cálculo del NPS (Net Promoter Score). DYNAMIC INFOGRAPHICS: Social Dashboards que permiten visualizar los principales KPIs del Social CRM, y a través de infografías visualizar la evolución de las estadísticas de conversaciones en tiempo real (palabras claves, #hashtags, etc.) compartirlos o publicarlos en tiempo real por ejemplo en la web en la propia red social. 48  


9.- SOCIAL INTELLIGENT MULTICHANNEL DIALOG AUTOMATIZATION: Comunicación automatizada y personalizada con el cliente de forma bidireccional reactiva y personalizada, ejecución multipaso, multicanal y de larga duración. Activación de acciones por eventos: reclamaciones, registro, compra, etc. CUSTOMER EXPERIENCE: Experiencia del usuario antes de la compra y posterior a la compra, Customer Care & Journey. (87% de consumidores demanda mejor servicio al cliente) SOCIAL GAMING: Juegos sociales. SOCIAL LOYALTY: Desarrollo de programas de puntos por compra, participación, valoración, y recomendación (Reward Social Participation).

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10.- SOCIAL COMMERCE 12,3  millones  de  españoles,  un  26%  del  total  de  la  población,  compraron  por  internet.  Las  ventas   por  Internet  en  España  representaron  en  2012  un  14%  del  total  de  ventas  realizadas,  lo  que   supone  un  crecimiento  del  27%  en  el  úl=mo  año  y  del  56%  si  se  compara  con  las  cifras  de  2007  

IV Estudio anual de Redes Sociales IAB

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10.- SOCIAL COMMERCE

IV Estudio anual de Redes Sociales IAB 51  


10.- SOCIAL COMMERCE

IV Estudio anual de Redes Sociales IAB 52  


Disponer del equipo de gestión e inteligencia de negocio que permita establecer las estrategias más adecuadas con los clientes Disponer de los dispositivos y tecnologías que permitan pasar de una relación básica a la relación firme con el cliente Gestionar con eficacia la información importante y el conocimiento para lograr la eficiencia Implantar la estrategia de diálogo con el cliente y de medición constante de los resultados para mejorar e innovar cada día Excelencia creativa-Contenidos

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3. TENDENCIAS BIG DATA

SOLOMO

X-CRM

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BIG DATA Maquinas  

De  los  procesadores  al   dato   (procesamiento  en   paralelo)  

Usuarios   (2.0)  

Empleados  

Del  Dato  hacia  los   procesadores   (CPU)  

Generación  de   datos  

Capacidad  de   Procesamiento   55  


Lector de matrículas de la Policía

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Meteorología

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Gama Media

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3. TENDENCIAS BIG DATA

SOLOMO

X-CRM

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SOLOMO

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3. TENDENCIAS BIG DATA

SOLOMO

X-CRM

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X- CRM

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EVOLUCIÓN DEL CRM AL X-CRM

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4. ESTRATEGIAS ROI

INBOUND MARKETING

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CONCEPTO ROI

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QUÉ SIGNIFICA?

Un ROI es mejor cuanto más alto es su valor, un ROI negativo significa que estamos perdiendo dinero y un ROI cercano a cero implica una inversión poco atractiva

Si invirtiendo 1.000 € obtenemos unos beneficios de 5.000€ el ROI será de 400%. ROI= (5.000-1.000)/1.000 x 100 = 400% Es decir cada euro invertido supone un beneficio que multiplica por 4 la inversión

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PARA QUÉ SIRVE?

1.  Para justificar la inversión y demostrar que merece la pena. Soporta la toma de decisión. 2.  Para priorizar acciones cuando existen recursos limitados. Permite homogeneizar los términos de comparación. 3.  Para optimizar la estrategia y las acciones que la soportan 68  


SOFISTICANDO LA FORMULA DEL ROI

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OPEX El OPEX (Operational Expense) -> Gastos operativos. Realmente lo entendemos como un coste, es decir, cualquier gasto necesario para la gestión de un servicio, siempre y cuando no represente una titularidad / propiedad sobre un bien.

Costes de Adquisición

Foco en

Comunicación / Formación

Hardware

Mantenimiento

Software

Costes de Marketing

Licencias

Desarrollos

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CAPEX §  El CAPEX (Capital Expense) -> Gastos de capital. §  Realmente entendemos como inversión, cualquier coste en el que se incurra para crear infraestructura que permita prestar un servicio

Hardware

Foco en

Software

Integración

Licencias Desarrollo

Manual Explotación

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PRIMA DE RIESGO §  Es el valor que nos permite asegurar que el ROI objetivo soporta un porcentaje de penalización, y por tanto se resta al resultado obtenido.

§  Dos criterios para la determinación del porcentaje a incluir:

1. 

Porcentaje basado en la fiabilidad del plan presentado (entre un 5% y un 15%)

2. 

El WACC (La media ponderada del coste de capital)

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VAN • 

Y si tenemos en cuenta el efecto de los flujos temporales?

• 

El dinero hoy vale más que el dinero a futuro. Por qué? Porque puedo usar hoy el dinero para generar más dinero

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Ejemplo RRSS

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Proceso y ratios § 

Los ratios de proceso, se basan en obtener los KQI (Key Qualilty Indicator) que permite comprobar y mejorar la calidad del proceso Resultado Target: 10.000 Tasa R: 10% à 1.000 Target: 9.000 Tasa A: 10% à 900 Target: 900 Tasa I: 10% à 90 Target: 90 Tasa I: 10% à 9 ARPU: 100 € Ingresos: 900 €

Ejemplo: KQI e.mailing

Tasa de rebote

Mejora ANS: Penalización por rebote superior al 3%

Tasa de Apertura

Re-enfoque idea conceptual asunto correo + momento envío

Tasa de Interés

Re-enfoque diseño, gráfismo y copy + Segmentación oferta

Tasa de Conversión

Eliminación barreras de entrada

ARPU* TC = Ingresos 75  


Sales funnel

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Varios objetivos

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4. ESTRATEGIAS ROI

INBOUND MARKETING

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¿DE DÓNDE VENIMOS? MARKETING DE INTERRUPCIÓN

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¿QUÉ ES INBOUND MARKETING?

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¿QUÉ ES INBOUND MARKETING?

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INBOUND MARKETING “es la disciplina de convertir a los usuarios, de manera eficiente, en la gente que quiere – y debe- hacer negocios con usted”

Su fundamento es ofrecer el contenido adecuado en el lugar adecuado y en el momento adecuado.

Contenido Lugar

Momento

Fuente: Inbound Marketing definido en 140 caracteres. http://blog.hubspot.com/inbound-marketing-definition-im-ht

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INBOUND VS OUTBOUND

ENCONTRAR PUSH ANUNCIOS PRENSA

VS

SER ENCONTRADO PULL VIDEOS HOW TO BLOG 84  


ALGUNOS MEDIOS INBOUND CMS Websites Blogging Social Media Marketing Search Engine Optimization (SEO) Premium Content (Ebook, Whitepapers) Webinars Search Advertising (SEM) Email Marketing Marketing Directo (mailing,…) Publicidad en exterior (vallas, muppies,…) Anuncios prensa Anuncios TV Demos de venta (eventos) Banners 85  


INTERNET HA CAMBIADO RADICALMENTE LA FORMA EN QUE LA GENTE BUSCA, DESCUBRE, COMPARTE, COMPRA Y CONECTA Fte:  Hubspot   86  


Fte:  Hubspot   87  


EL INBOUND MARKETING ES MUCHO MÁS EFECTIVO EN COSTE QUE EL TRADICIONAL OUTBOUND MARKETING

Fte:  Hubspot   88  


Fte:  Hubspot   89  


HOY GOOGLE ES LAS NUEVAS PÁGINAS AMARILLAS Y SI NO TE ENCUENTRA GOOGLE ES QUE NO EXISTES

Fte:  Hubspot   90  


APARECER EN LAS PRIMERAS POSICIONES DE RESULTADOS DE BÚSQUEDA EN GOOGLE NO ES OPCIONAL, ES CRÍTICO Fte:  Hubspot   91  


Fte:  Hubspot   92  


INBOUND MARKETING – CONTENIDOS

Fuente: Increnta

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INBOUND MARKETING ESTRATEGIA Estrategia unificada coordinada basada en marketing de contenidos, multiplicando su impacto a través de las redes sociales, orientadas a la atracción y fidelización natural de clientes de forma continua en el tiempo, aprovechando la automatización de acciones, medición y optimización continua de las mismas.

Content   Marke=ng  

Social   Media  

Marke=ng   Automa=on  

Fuente: Increnta

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INBOUND MARKETING METODOLOGÍA

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Se trata de atraer el tráfico adecuado, el que se convierta en leads con más probabilidad y finalmente a cliente. ‘Buyer Personas’ es un esquema mental de este cliente: objetivos, retos, preocupaciones, que nos ayuda a identificar qué le interesa. Herramientas Blogging -> El Blog es la mejor herramienta individual de IM, que mejor atrae trafico a la web Social Media -> Permite compartir contenido, vinculándose más con los clientes y posicionando la marca Keywords -> Ser encontrado en las búsquedas que nos resulten más pertinentes Pages -> La web debe estar orientada a esta interacción con los clientes potenciales

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La información de contacto es el activo más importante para el dpto de marketing. A cambio de esta información ofreceremos información de valor. Herramientas Call to Action-> Botones o llamadas que incentiva a generar una acción (descargar, apuntarse a webinar,..) Landing Page-> Elemento clave por ser el lugar donde de completa la oferta del CtA y se facilita el contacto Forms-> Cuestionarios que permiten ir enriqueciendo la información de nuestro potencial Contacts-> Mantener la información de la historia del contacto nos permitirá implementar futuras mejoras 97  


Proceso clave dónde se transforma los leads en clientes Herramientas Lead Scoring-> No todos los leads tienen el mismo grado de madurez como para afrontar el contacto con ventas Email-> Herramienta de fidelización para seguir ofreciendo contenido relevante a nuestros potenciales Marketing Automation -> Permite personalizar las interacciones en función del canal, grado de madurez,… Cierre de ciclo-> Permite conocer que acciones están generando los mejores leads y clientes, permitiendo la mejora continua

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Se trata de atraer seguir evolucionando a los clientes y potenciales en sus respectivas etapas del ciclo de vida para mejorar sus satisfacción y fidelidad y convertirlos en promotores Herramientas Smart CTA-> Permiten personalizar las acciones en función de distintos aspectos Social Media -> Facilita el acceso a la atención a través de distintos canales Email and Marketing Automation -> Permite ayudar a alcanzar los objetivos a nuestros clientes e identificar nuevos productos o servicios

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TAKTICA:

Analizamos los datos para poder mejorar la estrategia de generación de contenidos y así convertir más y mejor

Generamos contenidos relacionados con nuestros productos y servicios y de alto interés para nuestros clientes potenciales Crear contenidos

MARKETING DE CONTENIDOS

Analizar

Optimizar

Optimizamos los contenidos para que los buscadores y las redes sociales indexen correctamente SEO

ANÁLÍTICA Convertir Convertimos los usuarios que nos encuentran a través de los contenidos en leads y luego en clientes

Difundir

Difundimos los contenidos en los canales apropiados SOCIAL MEDIA MARKETING

CONVERSIÓN 100  


CONCLUSIONES: El Marketing Inbound se fundamenta en el establecimiento de una RELACIÓN basada en contenido de calidad, que permite la maduración de cada cliente a lo largo del ciclo de vida… … por lo que los RESULTADOS SON DURADEROS. No se producirán con inmediatez, sin embargo tendrás más SEDIMENTO e INERCIA de negocio Es una estrategia EFICIENTE, con rentabilidad (ROI) superior a otras, sin embargo requiere de: PLANIFICACIÓN tanto en la estrategia (workflow) como en la propia publicación de contenidos RECURSOS especializados en distintas disciplinas (tecnología, analítica y publicación)

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5. HERRAMIENTAS

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CLASIFICACIÓN

Soci a y com l Platfor m u n i d ades

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y ización Monitor escucha


CRM Vendors Herramientas que proveen funcionalidades centradas en el CRM

Fuente: Magic Quadrant de soluciones de Social CRM. Gartner

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Social Platform y Comunidades Herramientas que proveen funcionalidades centradas en el CRM

Fuente: Magic Quadrant de soluciones para Social CRM. Gartner

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Monitorización y Escucha Herramientas que proveen funcionalidades centradas en el CRM

Fuente: Magic Quadrant de soluciones para Social CRM. Gartner

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Analytics Herramientas que proveen funcionalidades centradas en el CRM

Fuente: Magic Quadrant de soluciones para Social CRM. Gartner

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Otras Herramientas que proveen funcionalidades centradas en el CRM

•  Social Commerce en sector retail y modelos de e-commerce •  Permite a los consumidores hacer evaluaciones de producto y compartir sus valoraciones e historias.

•  Integra información social en los procesos comerciales •  Captura y ordena información como noticias, perfiles, relaciones, etc…

Fuente: Magic Quadrant de soluciones para Social CRM. Gartner

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EJEMPLO DE ESTUDIO


EJEMPLO DE ESTUDIO

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6. CONCLUSIÓN

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UN ESCENARIO POSIBLE Un único proyecto. Varios proveedores Ser conscientes de las áreas en las que necesitamos ayuda es el primer paso

Fuente: Increnta

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EL MAREMAGNUM Una manera válida de llevar tu negocio en internet Emprender es el momento de la ilusión, todo lo vemos posible

Fuente: Increnta

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PIEZAS QUE NO ENCAJAN ESTRATEGIAS INCONEXAS DESCOORDINACIÓN INFORMACIÓN PARCIAL RETRASOS IDENTIDAD DIGITAL DILUIDA PÉRDIDA DE OPORTUNIDADES EL PRESUPUESTO ES COSTE

Fuente: Increnta

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EN CONCLUSIÓN:

Fuente: Increnta

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PIEZAS QUE ENCAJAN- FUTURO INTERLOCUTOR ÚNICO COBERTURA 360º MÁS ACTIVOS DIGITALES INFORMACIÓN Y ANALÍTICA GLOBAL IDENTIDAD DIGITAL FORTALECIDA DETECCIÓN DE OPORTUNIDADES VISIÓN DE LARGO PLAZO PRESUPUESTO BIEN INVERTIDO

Fuente: Increnta

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CONCLUSIONES FINALES -  Fundamento en una estrategia unificada y coordinada basada en objetivos de negocio, … -  …escucha e interacción con clientes, multiplicando su impacto a través de las redes sociales, … -  … aprovechando de todas las herramientas que están a nuestra disposición para al mejor gestión y la automatización de acciones, … -  … y medición (ROI) y optimización continua de las mismas. Fuente: Increnta

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GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN para cualquier consulta que necesitéis

 

@jmbrocal @taktice jmbrocal@taktice.com J


Jaime M. Brocal