Page 1

42e jaa rga ng nummer 2 maa r t 2021 w w w.ser vicema nagement .nl

HOTEL OKURA & EW FACILITY SERVICES

“INSPELEN OP INDIVIDUELE WENSEN WORDT BELANGRIJKER” • WAT IS EEN ‘GASTVRIJE SCHOONMAKER’? • ROBOT DRAAGT BIJ AAN HOSPITALITY IN ZIEKENHUIS• ACTIEGROEP SCHONE HOTELS


NU VOOR MAAR €39,95!

                      9vvÀŒÀ§³­È­ŒŒÀÛ³³À‚òœ®ˆœÈË®œŒ§Œ‚³Œ§ƜÜvvÀšŒŒ¨یŒ¨½vÀÈòŒ®˜ÈˆŒ½À³–ŒÃܳ®Œ¨ŒÚ³³®­vv§vv® šŒ‚‚Œ®­ŒŒ—ŒÜŒÀ§Èƛ`vȜÈŒ܌Ȍ®Ãƒšv½vƒšÈŒÀšâ—œ‘®ŒƢ(³ŒýŒŒ¨Èˆœ—œÈv¨œÃŒÀœ®—ŒŒ®À³¨Ƣ(³Œˆ³ŒÈˆŒ À³‚³Èçò®œ®ÈÀŒˆŒƢ`vvÀۜ®ˆŒ®Ú³³®­vv§‚ŒˆÀòی®猨–ˆvȚˮ­ŒŒÀÜvvÀˆŒÛ³³ÀˆŒȳŒ§³­ÃȨœ—ÈƢ Œv®Èܳ³ÀˆŒ®¨œ——Œ®œ®ˆœÈ‚òç³®ˆŒÀŒ‚³Œ§Û³³ÀšŒÈ³½Àv½Œ®ƛ œÈ­³³œŒŒ®œ®ÈŒÀŒÃÃv®ÈŒ‚³Œ§³ÛŒÀˆŒ½À³–ŒÃܳ®Œ¨ŒÚ³³®­vv§­v—®œŒÈ³½¦Œ§³í ŒÈv–Œ¨³®È‚ÀŒ§Œ®Ơ

ANAGEMENT.NL/JUBILEUMBOEK ICEM ERV W.S WW R NAA GA N? DOE EAU CAD OF EN TELL BES R PLAA EXEM EEN WIL JE


column

Schoonmaak is allang niet meer schoonmaak alleen

H

et was een bericht tussen de bedrijven door: De coronacrisis heeft de markt voor kantoren een aanzienlijke klap toegebracht. Nadat thuiswerken de norm is geworden, hadden werkgevers in Nederland even geen behoefte aan nieuwe werkplekken voor hun personeel. Via leden van makelaarsvereniging NVM werd daardoor een kwart minder kantoorruimte verkocht of verhuurd. Doordat er amper interesse was op de kantorenmarkt, wachtte eind 2020 nog altijd 5,3 miljoen vierkante meter aan kantoorruimte op een nieuwe koper of huurder. Dat schreef de NVM in haar jaarrapport over commercieel vastgoed. Dat staat gelijk aan 11,5 procent van de totale voorraad aan kantoren. Minder vierkante meters Mijn gedachten gingen meteen naar de achterliggende schoonmaakbedrijven die al die kantoren schoonhouden. Minder vierkante meters is nu eenmaal ook minder schoonmaak en dus minder omzet. Nu is die trend al langer gaande, constateerde een schoonmaakondernemer die ik onlangs sprak. Ik wees hem op de buitengewone inventiviteit van de schoonmaaksector om in beeld te blijven bij klanten. Met coronatesten, sensoren en robots, dienstverlening om stembussen rond te brengen of aanpalende taken aan schoonmaak op te pakken. Schoonmaak is allang niet meer schoonmaak alleen. Hoe nu verder? Grote vraag is wel hoe het verder gaat. Ja, natuurlijk merk ik een toenemende aandacht voor hygiëne op de werkplek. Of deze blijvend is, ook nadat we corona zijn vergeten, is nog de vraag. Maar dat het aantal vierkante meters schoon te maken kantoorobjecten daalt, is welhaast zeker. In dat licht neem ik je ook mee met diverse gesprekken die ik met facilitair managers heb gevoerd. Stuk voor stuk nemen ze hun werkplekconcepten onder de loep en veelal komt dat neer op meer thuiswerken en minder kantoormeters. Sommigen hadden zelfs de frequentie van de schoonmaakdienstverlening en de catering naar beneden ‘bijgesteld’. Ik proefde wel meer aandacht voor hygiëne, maar gaat dat de omzetdaling van minder vierkante meters goedmaken?

Zoeken naar nieuwe toegevoegde waarde is weer een must

Schoonmaakbedrijven die gedifferentieerd in de wedstrijd zitten en naast kantoren ook in de zorg werkzaam zijn, zijn spekkoper. Daar zal de toegenomen focus op hygiëne blijven. Als ik het moet inschatten, daalt de kantooromzet en nemen, na de lockdown, horeca en vrijetijdsbesteding juist weer toe. Tot na de coronacrisis wens ik schoonmaakondernemers de bewonderenswaardige inventiviteit die ze altijd al tentoonspreiden ook nu weer toe. Diversifiëren en zoeken naar nieuwe toegevoegde waarde is weer een must. Van aanpalende diensten tot aan het invullen van social return… Schoonmaakbedrijven zijn er meesters in. Ronald Bruins, hoofdredacteur Service Management, ronaldbruins@vakmedianet.nl

3


inhoud

10

thema

hospitality 10 Een gastvrije schoonmaker Hospitality wordt in de schoonmaakbranche steeds belangrijker. Voor de schoonmaakmedewerkers betekent dit dat zij zich opeens ‘gastvrij’ moeten gedragen. Maar hoe doe je dat nu precies? Waar moet je op letten? En kan iedereen gastvrij zijn?

12 Schoonmaakrobot Ella zorgt voor lachende gezichten Sinds drie maanden is Ella in dienst bij Gom Zorg. Zij maakt de vloeren schoon in het UMC Utrecht en is een echte eyecatcher. Wie is Ella dan? “Als je alle franje weghaalt is het een autonome schrobzuigmachine. Niks meer en niks minder. Alleen wat Ella bijzonder maakt, is dat ze een robot is met menselijke karaktertrekken”

12

14 In gesprek met Hotel Okura en EW Hotel Okura Amsterdam staat onder meer bekend om haar luxe, gastvrijheid en beleving. Schoonmaak speelt daarin een belangrijke rol. Een grote verantwoordelijkheid voor housekeeping-partner EW Facility Services. Een gesprek over Kaizen en Omotenashi, over samenwerken, en natuurlijk over schoonmaak.

Op de cover: Een medewerkster van EW Facility Services die turndown service verleent in Hotel Okura Amsterdam. Lees het interview op p.14 >>

4

|

S E R V ICE MANAG EMENT

|

1 2021

14


29

“Luisteren naar een klant is een kunst”

29 Hoe ga je om met klachten? Nico Vonk, relatiemanager bij schoonmaakbedrijf De Dreu, en Han Cornelissen, directeureigenaar van schoonmaakbedrijf Nesu, weten het belang van goed omgaan met klachten van klanten. “Luisteren naar een klant is een kunst.”

32 “We moeten een noodscenario achter de hand hebben” Hygiëne is belangrijk in de strijd tegen het coronavirus. Hoe pakt ziekenhuis Erasmus MC de schoonmaak van hun gebouwen aan, nu hygiëne absolute prioriteit heeft? We vroegen het Marcel Vermeulen en Mieke van der Veeken van het Erasmus MC in Rotterdam.

36 Waarom bedrijven meer in schoonmaak moeten investeren Een schone omgeving is ontzettend belangrijk om verschillende redenen. Zo heeft het positieve gevolgen voor de veiligheid en voor de reputatie van een organisatie, net als voor de gezondheid van werknemers. 5 redenen waarom alle organisaties meer in schoonmaak zouden moeten investeren.

En verder...

32

36

03 06 19 20 24 35 38 40 42 44 46 49 52 54

Column Ronald Bruins (hoofdredacteur) Nieuws Column Diane van Dijk Schone hotels en schone handen Regeling eerder stoppen met werken Column Paul Harleman De werkplek van ... Liesbeth Craane CSU en Ter Gooi Ziekenhuis innoveren Werk als een ‘service’ zien Voorzitter NVZ-Nifim over machines Voordelen datagestuurd schoonmaken De Baas: Schoon&Zn Contacten en contracten Colofon

5


nieuws

ABN AMRO verwacht 2 procent omzetgroei schoonmaak De lockdown duurt voort, maar veel zakelijke dienstverleners hebben inmiddels hun ritme gevonden, blijkt uit de Sectorprognose Zakelijke Dienstverlening 2021/2022 van ABN AMRO. Voor de schoonmaakbranche berekende ABN Amro een omzetdaling van 1,6% in 2020. Voor 2021 verwacht de bank een stijging van 2% in de schoonmaak. De schoonmaakbranche is in 2021 nog niet uit de zorgen. Sluiting van winkels, horeca en kantoren leidt tot een forse vraaguitval in de eerste helft van 2021. Ook ligt het werk in hotels op een lager niveau. Hoewel de vraag naar schoonmaakwerk in sectoren als de zorg sterk is toegenomen en de branche meer desinfecterende middelen

Producten moeten voldoen aan strenge eisen

6

|

S E R V ICE MANAG EMENT

|

1 2021

heeft verkocht, compenseert dit de uitval niet. Dit blijkt ook uit de omzetcijfers van 2020. Waar in het eerste kwartaal van vorig jaar de omzet nog groeide met 9 procent, daalde die een kwartaal later even hard. De huidige lockdown wordt in vergelijking met maart vorig jaar minder gevoeld, maar hakt er nog steeds in. Dit blijkt uit navraag in de branche. Hoewel schoonmakers inmiddels volop worden ingezet in ziekenhuizen en distributiecentra, blijft de basis wankel. Er zijn grote onderlinge verschillen. Schoonmaakbedrijven die zich volledig op de hotellerie richten hebben het zwaar, terwijl bedrijven die zich richten op de zorg het drukker dan ooit hebben. insights.abnamro.nl

Microvezeldoek krijgt certificaat

Veel ziekteverzuim eind 2020

De Greenspeed Original microvezeldoek heeft het Material Health certificaat op brons niveau behaald.

Het ziekteverzuim was in het vierde kwartaal van 2020 4,9 procent, het hoogste sinds 2002.

Het Cradle to Cradle Products Innovation Insitute geeft het Material Health certificaat uit. Dit is een non-profit organisatie die zich inzet voor een circulaire economie. Dit doen ze door innovaties te stimuleren die een positieve impact hebben op mens en milieu. Het Material Health certificaat wordt toegekend aan producten die voldoen aan de strenge wereldwijde eisen voor materiële gezondheid. In totaal hebben nu ruim 300 producten het certificaat ontvangen.

In de schoonmaakbranche lag dit percentage nog een stuk hoger, op 7 procent. Dat blijkt uit cijfers van het CBS. Daarmee lag het ziekteverzuim in de schoonmaak zelfs nog iets hoger dan in de zorg, waar het verzuim 6,8 procent was. Het ziekteverzuim in de schoonmaakbranche schommelt normaal rond de 6 procent. Echter in het eerste kwartaal van 2020 zien we een uitschieter naar 7,4 procent. Waarschijnlijk veroorzaakt door angst voor het coronavirus.


Schoonmaakpensioen niet verlaagd BPF Schoonmaak hoeft de pensioenen in 2021 niet te verlagen. Op 31 december 2020 was de dekkingsgraad 90,3 procent. Daarmee ligt het net boven de ondergrens van 90 procent om niet te hoeven korten. Uitvoerend bestuurder Tarik Uçar: “We zijn blij dat we pensioenen nu niet hoeven te verlagen. Voor BPF Schoonmaak is het heel belangrijk dat we iedereen die werkt in de schoonmaakbranche een goed en betaalbaar pensioen kunnen geven.” www.pensioenschoonmaak.nl

Schoonmakend Nederland: “Terugkeer sociale werkbedrijven klap in het gezicht” Voor ondernemers is het frustrerend dat er wordt geconcludeerd dat de markt niks doet voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt.

Betere rechtsbescherming bij aanbesteden Het kabinet gaat de aanbestedingspraktijk van overheden, waarmee jaarlijks voor 73 miljard euro aan diensten en producten wordt ingekocht, verder professionaliseren. Elke opdrachtgever krijgt een klachtenloket met duidelijke termijnen. Ondernemers kunnen zo fouten in een aanbestedingsprocedure beter aankaarten. Er komen uitgebreidere en duidelijke motivaties voor beslissingen en extra mogelijkheden voor ondernemers in hoger beroepzaken. Het voorstel bevat daarnaast het ontwerp van een gewijzigd Aanbestedingsbesluit met daarin een aanpassing van de Gids Proportionaliteit.

Dat zei Piet Adema (op de foto), voorzitter van Schoonmakend Nederland, in een artikel van de Telegraaf over het plan om sociale werkbedrijven nieuw leven in te blazen. Volgens Adema is de schoonmaakbranche juist een sector waar veel mensen met een beperking, zonder diploma of uit een andere cultuur aan de slag kunnen. “Ik zie juist ondernemers die enorm hun best doen en klaarstaan met banen. Het probleem is dat ze te weinig mensen krijgen aangeboden.” Hij noemt het dan ook een ‘klap in het gezicht van inclusieve werkgevers’ dat zij misschien de concurrentie aan moeten gaan met gesubsidieerde sociale werkbedrijven. Een rapport van Cedris stelde vorig jaar dat de werkgelegenheid voor mensen met een arbeidsbeperking sinds eind 2012 veel minder is toegenomen dan de cijfers van de banenafspraak laten zien. Schoonmakend Nederland gaf toen al aan dat het rapport niet klopt. Dat herhaalt Adema nu en daarbij wordt hij ondersteund door adviseur inclusie bij SN Leonore Nieuwmeijer. Die geeft aan dat de participatiewet niet mislukt is. Want, ondanks achterblijvende cijfers, zijn er wel degelijk meer mensen aan het werk gegaan.

7


nieuws

Onderzoek: UV-C-licht werkt tegen COVID-19 Uit recent onderzoek van de Italiaanse Universiteit van Padova blijkt dat het COVID-19virus kan worden bestreden met UV-C-licht. Dat UV-C-licht ziekteverwekkers zoals bacteriën en virussen onschadelijk kan maken, is al langer bekend. Het vermoeden bestond al dat dit ook bij COVID-19 het geval is, maar keihard bewijs hiervoor ontbrak. Om de werking te bewijzen, werd onder meer

onderzoek gedaan in Italië. Het onderzoek in Padova, dat werd geleid door professor Andrea Chrisanti, had als doel om in een realistische ‘live’-test de effectiviteit van de UV-C-behandeling te bepalen. Daarvoor werd gebruikgemaakt van echt SARS-2-virusmateriaal. De proeven werden uitgevoerd met een in de markt zeer gangbare en bestaande ventilatorconvector, voorzien van een UV-C-lamp die af-fabriek is geplaatst. De test liep van eind juni 2020

tot december 2020. Hoewel de onderzoeksresultaten nog niet officieel zijn gepubliceerd, zijn ze al ter inzage vrijgegeven. De test toonde aan dat de gebruikte ventilatorconvector na 2 uur voor een vermindering van de virale belasting zorgt van 55%, en na 12 uur voor een vermindering van 72,9 % (op maximale snelheid van ventilator) – en zelfs 84,3% (bij automatische ventilatorsnelheid). www.koudeenluchtbehandeling.nl

4.836 RAS examens in 2020, ruim 1.300 minder dan in 2019

LIVE-CHAT VOOR

Ondanks de coronacrisis werden er afgelopen jaar 4.836 examens door de RAS afgenomen en in totaal bijna 4.000 diploma’s behaald. Dat zijn er ruim 1.300 minder dan een jaar eerder.

De RAS heeft een chatservice voor schoonmakers gelanceerd. Zij kunnen vragen stellen over discriminatie, ongewenst gedrag of lichamelijke belasting. De nieuwe service maakt deel uit van Elke dag weer, een campagne voor veilig en gezond werken in de schoonmaak. Een team van gecertificeerde vertrouwenspersonen en ergonomen ondersteunen de service. Schoonmakers ervaren vaak een hoge drempel om problemen aan te kaarten, bijvoorbeeld bij nare ervaringen op de werkvloer. De chatservice moet deze drempel verlagen, mede doordat problemen anoniem aangekaart kunnen worden. www.elkedagweer.nl

Gom Schoonhouden staat qua aantal diploma’s in 2020 met stip bovenaan, 711 GOM medewerkers ontvingen een diploma voor een basisvakopleiding bij RAS. In totaal staat Gom daarmee op de vijfde plek van het aantal behaalde diploma’s sinds 2009, met 4.770 diploma’s. CSU gaat aan kop met 9.026 diploma’s, gevolgd door Asito (7.841), Hago (7.572) en ISS (5.149). Gom stelt dat corona juist duidelijk heeft gemaakt hoe belangrijk goed schoonmaken is. ‘Daarom is Gom er alles aan gelegen om nieuwe medewerkers zo snel mogelijk het vak te leren’, schrijft het bedrijf op haar website. Sinds 2009 zijn er inmiddels ruim 74.000 diploma’s uitgereikt door RAS. Het gaat met name om de basisvakopleiding ‘Schoonmaak Algemeen’. Die is goed voor bijna 56.000 diploma’s.

8

|

S E R V ICE MANAG EMENT

|

1 2021

SCHOONMAKERS


Centraal Bureau voor de Statistiek:

“Het aantal zelfstandige schoonmakers steeg van 18.000 naar 22.000”

Meer schoonmakers met vaste arbeidsrelaties in 2020 Eind 2020 waren er 38 duizend mensen minder met betaald werk dan eind 2019. Deze daling komt uitsluitend voor rekening van flexwerknemers. Het aantal vaste krachten en zelfstandigen is wel gegroeid. Dat blijkt uit cijfers van het CBS. Er waren eind 2020 vooral minder mensen werkzaam in dienstverlenende beroepen. Hieronder vallen ook schoonmakers. In totaal nam het aantal medewerkers in de schoonmaak af van 249.000 in het vierde kwartaal van 2019 naar 247.000 in het vierde kwartaal van 2020. Dit is volledig te wijten aan een afname van het aantal flexibele arbeidskrachten. Die namen af van 75.000 naar 59.000. Het aantal schoonmakers met een vast contract nam juist toe van 156.000 naar 166.000. Ook het aantal zelfstandige schoonmakers steeg, van 18.000 naar 22.000. Het aantal zelfstandigen is in 2020 weliswaar gegroeid, het aantal uren dat ze werkten is gedaald, vooral in april. www.cbs.nl

Datalek: schoonmaakbedrijf krijgt adresgegevens van ambtenaren De bedrijfsvoering voor de gemeenten Arnhem, Renkum en Rheden heeft adresgegevens van hun ambtenaren gedeeld met een schoonmaakbedrijf. Die overkoepelende organisatie, De Connectie, sloot een contract af met schoonmaakbedrijf Asito. Een woordvoerder van Gemeente Arnhem legt uit dat Asito zich als nieuwe schoonmaakdienstverlener op ludieke wijze wilde voorstellen aan de ambtenaren. “Met een pakketje met daarin onder meer schoonmaakdoekjes en handgel.” De ambtenaren kregen -tot hun grote verrassing- de pakketjes thuis opgestuurd. De Connnectie stelt achteraf dat de privé-adressen nooit verstrekt hadden mogen worden.

GEZIEN OP www.servicemangement.nl

• EIGEN SCHOONMAAKORGANISATIE GEMEENTE GRONINGEN OP ZIJN VROEGST EIND 2023 • GEEN MONDKAPJE? DAN OOK GEEN LOON (RECHTSPRAAK) • SCHOONMAKEND NEDERLAND MAAKT ZICH ZORGEN OM HYGIËNE SCHOLEN • CAO-SCHOONMAAK, WAT IS DE STAND VAN ZAKEN NU? • TWEEDE KAMERVERKIEZINGEN: WAT HEBBEN DE PARTIJEN IN PETTO VOOR SCHOONMAAKONDERNEMERS? • ONDERNEMERSVERENIGINGEN: `NIEUW RIJNLANDS MODEL MET BREDE WELVAART ALS KOMPAS` • TRENDS 2021: “CREATIEF EN FLEXIBEL ZIJN IS BELANGRIJKER DAN OOIT” • FOCUS FM OP GEZONDE WERKPLEK, KOSTENBEHEERSING EN DUURZAAMHEID • NIEUW SCHOONMAAKCONTRACT AFSLUITEN IN CORONATIJD: HIER MOET JE OP LETTEN • LOONDOORBETALING TIJDENS ONWERKBAAR WEER • “DOOR DEZE HYGIËNECRISIS WORDT SCHOONMAAK TRANSPARANTER” • AANBESTEDING SCHOONMAAK SCHOLENGROEP POMPEBLÊD: GRIP KRIJGEN ÉN HOUDEN • SCHOONMAAK EN CORONA OP DE UVA: ‘DE SAMENWERKING IS VEEL INTENSIEVER’ • ZORGPLICHT WERKGEVER: GESTRUIKELD OF UITGEGLEDEN • ONDERHANDELAARSAKKOORD OVER CAO VOOR WERKNEMERS MET LOONKOSTENSUBSIDIE • EUROPEAN CLEANING & HYGIENE AWARDS UITGESTELD TOT APRIL 2022 • ESMÉE FICHEROUX (CSU): ‘ONZE MENSEN WILDEN ECHT ONDERDEEL ZIJN VAN DIT HELDENDOM’ • FACILITAIR AANBESTEDEN: 10 TRENDS • VNO-NCW EN MKB-NEDERLAND TEVREDEN OVER RECHTSBESCHERMING BIJ AANBESTEDEN

9


thema: hospitality

Bart Godding (Fair-Field)

“Een gastvrije schoonmaker is zichtbaar en omgevingsbewust” Hospitality wordt in de schoonmaakbranche steeds belangrijker. Voor de schoonmaakmedewerkers betekent dit dat zij zich opeens ‘gastvrij’ moeten gedragen. Maar hoe doe je dat nu precies? Waar moet je op letten? En kan iedereen gastvrij zijn? Service Management vroeg het aan Bart Godding, directeur-eigenaar van Fair-Field, een trainingsbureau dat onder meer hospitality trainingen in de schoonmaak verzorgt. tekst: Anoek van der Riet

D

e afgelopen jaren heeft gastvrijheid in de schoonmaakbranche een vlucht genomen, ziet Godding. “Van een aantal grote organisaties hebben wij de mensen die zich bezighouden met de inkoop van facilitaire diensten als schoonmaak bevraagd: Wat vind je belangrijk? Waar let je op bij het inkopen van dit soort diensten? Daaruit bleek dat inkopers het gedragscomponent en de mate van gastvrijheid van de medewerkers steeds doorslaggevender vinden. Ze gaan ervanuit dat het technische deel van de schoonmaak overal wel op orde is, het is de gastvrijheid die het verschil maakt. In aanbestedingen zie je bijvoorbeeld ook steeds vaker dat er beoordeeld wordt op gastvrijheid. Hoe heb je dat als schoonmaakbedrijf geregeld? Zijn daar trainingen voor gegeven? Maar bijvoorbeeld ook: komen jouw leidinggevenden vanaf de werkvloer of vanaf een facilitaire opleiding?”

DAGSCHOONMAAK Maar waarom is gastvrijheid nu opeens belangrijker dan pak ‘m beet tien jaar geleden? “Er vindt steeds meer dag-

10

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021

schoonmaak plaats”, verklaart Godding. “Vroeger kwamen de schoonmaakmedewerkers pas om zes uur ’s avonds binnen en dan kwamen ze bijna niemand tegen. Maar nu ze overdag schoonmaken, komen ze opeens met veel meer mensen in aanraking. Daar moet je je gedrag op aanpassen.” De trainer geeft een voorbeeld. “Stel dat de schoonmaakmedewerker overdag in een groot, druk ziekenhuis aan het werk is. Hij of zij is bezig in de gang en wordt door een patiënt of bezoeker aangesproken met de vraag waar het toilet zich bevindt. Het lijkt vanzelfsprekend om dan eventjes de weg te wijzen, maar als jij dat niet gewend bent dan is dat een ander verhaal en weet je je misschien geen raad. Vervolgens krijgt de opdrachtgever, in dit geval dus het ziekenhuis, klachten van die patiënt of bezoeker over onvriendelijke medewerkers die ze alleen maar vreemd aanstaren als ze even naar de weg vragen. Voor de inkopende organisatie is het dus fijn als facilitair medewerkers goed kunnen communiceren. Dat heeft allemaal met gastvrijheid te maken.”

OMGEVINGSBEWUST En daarmee komen we op de hamvraag: wat is nu precies een gastvrije schoonmaker? “Die is omgevingsbewust”, antwoordt Godding direct. “Stel een schoonmaakmedewerker komt met zijn of haar werkkar bij een afgesloten ruimte aan. Dan is het belangrijk om even om je heen te kijken en de situatie in te schatten. Zijn er mensen aanwezig? Wat zijn die aan het doen? Kan ik gewoon naar binnenlopen of is er duidelijk een soort meeting aan de gang? Want dan kun je misschien beter op een later moment terugkomen, ook al staat die ruimte voor dat specifieke moment op de planning.” JEZELF ZICHTBAAR MAKEN “Daarnaast moet je jezelf zichtbaar maken en vooral niet wegduiken”, gaat Godding verder. “Schoonmaakmedewerkers hebben de neiging om heel erg bescheiden te zijn en missen soms een beetje pro-activiteit. Vaak kent iedereen de koffiedame, maar de schoonmaakster niet. Terwijl op het moment dat je zichtbaarder bent, dan word je ook serieuzer genomen.” Maar hoe pak je dat dan aan? “Het begint bij de opdracht-


gever zelf. Die kan best eens tegen zijn medewerkers zeggen ‘houden jullie ook een beetje rekening met de mensen van de facilitaire dienst?’. En het is aan de schoonmaakmedewerker om zichzelf wat meer te laten zien. Als je een kantoor binnenkomt, duik dan niet direct een kast in, maar kijk de mensen even aan, knik naar ze en zeg goedemorgen. En ‘goh meneer, ik wil graag uw bureau schoonmaken, zou er ik even bij mogen?’ klinkt al heel anders dan ‘ik moet erbij’.” NON-VERBAAL GEDRAG Het beheersen van de taal is dan ook belangrijk voor medewerkers om gastvrij te kunnen zijn. “Bij het uitvoerend personeel in de schoonmaak is dat niet altijd het geval. Dan heb je eigenlijk meteen al een kleine achterstand”, zegt Godding daarover. Maar, zo gaat hij verder, non-verbaal gedrag is het allerbelangrijkst voor gastvrijheid. “Non-verbale componenten hebben een veel sterkere invloed op de beleving en de ervaring van mensen dan het stukje tekst dat er gesproken wordt. Het zijn vooral die non-verbale dingetjes die ervoor kunnen zorgen dat je meer zichtbaar bent.” Godding geeft nog een voorbeeld. “Stel, je loopt achter je werkkar door een aankomsthal op Schiphol. Dan komt er een passagier van voren naar je toe gelopen en stopt om een vraag te stellen. Dan kun je twee dingen doen. Of je blijft ge-

ERP180

Advertentie

Krachtige stofzuiger 75% gerecycled materiaal

Voor de inkopende organisatie is het fijn als facilitair medewerkers goed kunnen communiceren.

woon achter je werkkar staan terwijl je naar diegene luistert, of je stapt er even achter vandaan. Door die kar als het ware tussen jullie vandaan te halen, krijg je veel beter contact met die persoon. Hetzelfde geldt voor iemand aankijken, af en toe knikken om te laten zien dat je luistert, of even je hoofd een beetje schuin houden terwijl je aandachtig kijkt. Daardoor maak je verbinding en voelt diegene jouw tijd en aandacht voor hem of haar.” GROOT VERSCHIL MAKEN “Gastvrijheid zit ‘m echt in die kleine dingen. Het is een gevoel. En je kunt als mens op een vrij eenvoudige manier toch een groot verschil maken”, zegt Godding. Dat besef is dan ook het belangrijkste dat Godding en zijn collega’s tijdens gastvrijheidstrainingen proberen over te dragen aan schoonmaakmedewerkers. “Dat doen we door

hen dat verschil te laten voelen. We doen bijvoorbeeld dat achter zo’n werkkar vandaan stappen even voor. Dan voelen ze zelf wat het effect daarvan is. Daardoor leren ze dus dat zij zelf ook daadwerkelijk een verschil kunnen maken. Het werk wordt daardoor een stuk leuker, omdat de medewerkers een stuk zelfbewuster zijn. Als jij jezelf zichtbaar maakt, dan word je ook gezien en houden mensen rekening met je. Het verandert de hele dynamiek op een positieve manier.” Afsluitend zegt Godding: “Gastvrijheid is heel breed en divers. Want als je in een fabriek schoonmaakt, betekent gastvrijheid iets anders dan wanneer je in een vijfsterrenhotel werkt. Maar in de kern is het een houding. Waarbij je omgevingsbewust en zichtbaar bent. En waarbij je jezelf verplaatst in een ander om het diegene naar de zin te maken.”

11


thema: hospitality

Schoonmaakrobot Ella zorgt voor lachende gezichten in UMC Utrecht

“Hospitality associeer je niet vaak met machines” Sinds drie maanden is Ella in dienst bij Gom Zorg. Zij maakt de vloeren schoon in het UMC Utrecht en is een echte eyecatcher. Wie is Ella dan? “Als je alle franje weghaalt is het een autonome schrobzuigmachine. Niks meer en niks minder. Alleen wat Ella bijzonder maakt, is dat ze een robot is met menselijke karaktertrekken”, legt Sebastiaan Jansen, klantmanager bij Gom Zorg, uit. tekst: Martijn Slot

A

ls de route voor de schoonmaakwerkzaamheden in kaart is gebracht, haalt Ella deze uit de cloud en gaat ze aan de slag. Als eerste in Nederland trekt Gom samen met leverancier BOMA op in de ontwikkeling. “Zij legt de route die geprogrammeerd is vervolgens zelfstandig af. Mocht ze iemand tegenkomen die haar in de weg staat, dan vraagt ze eerst netjes of diegene aan de kant wil gaan. Mocht hij of zij dat niet willen, dan rijdt ze er omheen. Vervolgens gaat ze verder met haar schoonmaakronde.” HOSPITALITY, SCHOON EN VEILIG Het feit dat de schrobzuigrobot menselijke karaktertrekken heeft, maakt haar revolutionair. Jansen: “Je kunt er menselijke contouren in herkennen. Ze zingt liedjes, kan praten en als je iets tegen haar zegt, geeft ze antwoord. Dat zorgt voor veel positieve reacties. Kinderen vinden haar fantastisch en willen haar kusjes geven. Er zijn ook mensen die ernaar kijken en hun schouders ervoor ophalen. Die hebben er geen gevoel bij en dat is natuurlijk ook prima.” Ella voldoet aan de drie pijlers die Gom

12

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021

hanteert. “Hospitality is -naast schoon en veilig- een belangrijke pijler van onze dienstverlening. Hospitality associeer je niet vaak met machines, maar deze machine levert dat wel. Sterker nog, wij ervaren dat op dit moment bijna als de grootste toegevoegde waarde van de robot.” GLIMLACH OP HET GEZICHT De schoonmaakrobot maakt een bezoekje aan het UMC Utrecht iets dragelijker, stelt Jansen. “Je gaat niet voor je lol naar een ziekenhuis. Het is nu nog vervelender met de coronamaatregelen en de te volgen procedures. Je ziet dat mensen daar chagrijnig van worden, buiten het feit dat ze chagrijnig zijn omdat ze überhaupt naar het ziekenhuis moeten. Als ze vervolgens het ziekenhuis binnenstappen en ze zien Ella die vanuit het niets een liedje zingt en je goedendag zegt als je voorbijloopt, zorgt dat voor een mooie reactie. Het tovert een glimlach op het gezicht. Ik vind dat echt een toegevoegde waarde.” Daar is Alex Papajewski, contactmanager van het UMC Utrecht, het mee eens. “De reacties van de bezoekers en medewerkers zijn heel positief over Ella. Als

ze haar zien rijden, zijn ze nieuwsgierig wat het is. Wij zien het ook als een goede aanvulling op de werkzaamheden en als ondersteuning van het schoonmaakpersoneel. Ze is zeker geen vervanger van het personeel.” INNOVATIE IS NODIG Volgens Jansen smacht de facilitaire wereld naar innovatie. “Innovatie is onmisbaar. Ook op het gebied van gastvrijheid. De toepassing van Ella in het ziekenhuis is daar een voorbeeld van. Machines zijn er al in overvloed en ook machines die zelfstandig schoonmaken. Maar in deze vorm nog niet. Dit is dan wel een stap in de goede richting. Het sluit ook aan bij de behoeften van het UMC Utrecht.” Het ziekenhuis heeft namelijk als doelstelling om vooruitstrevend en innovatief te zijn en de automatisering en digitalisering te omarmen. Papajewski: “We gebruiken de technologie om het personeel te ondersteunen en dit is een mooie aanvulling om hen enigszins te ontlasten. De uren die vrijkomen zetten we in voor werk dat meer toevoegde waarde biedt. Dat kan op het gebied van hospitality


Schoonmaakrobot Ella levert niet alleen een bijdrage aan hospitality, maar is ook een ondersteuning voor het personeel.

zijn. Bijvoorbeeld dat schoonmakers naast hun gebruikelijke werkzaamheden bezoekers de wegwijzen of een aanspreekpunt zijn. Bovendien is het een duurzame machine. Het watergebruik is een stuk lager dan bij andere machines. Met het oog op duurzaamheid en het milieu zijn wij dus ook tevreden.” SUCCES VERZEKERD? Ella maakt nu een kleine drie maanden schoon in het UMC Utrecht. Papajewski: “De eerste signalen zijn positief. Dat stemt ons tevreden en geeft ons hoop voor de toekomst. Maar het is nog te vroeg voor conclusies of het een doorslaand succes is.” Dat beaamt Jansen: “We zijn nog zoekende. Waarin bewijst Ella exact de toegevoegde waarde? Hoe presteert ze eigenlijk als schrobzuigmachine voor de lange termijn? Dat zijn vragen waar we het antwoord nog niet op weten. Over een aantal maanden weten ongetwijfeld hoe Ella zich verder moet ontwikkelen.” Het is nu allemaal nog nieuw en leuk.

“Maar hoe is het straks?”, vraagt Jansen zich tot slot af. “Mogelijk mag de woordenschat groter als variatie voor de vaste ziekenhuismedewerkers die Ella de hele dag zien. We gaan het ervaren. Sa-

men met BOMA en onze klanten ontwikkelen we zo continu verder. Maar voor bezoekers blijft het leuk, want die komen hopelijk zo weinig in het ziekenhuis dat het nieuw blijft.”

GASTVRIJE ROBOT in het kort • Schoonmaakrobot Ella van Gom Zorg boent de vloeren van het UMC Utrecht terwijl ze zingt en praat met patiënten • Haar menselijke karaktertrekken maken haar uniek • De robot levert grote toegevoegde waarde op het gebied van hospitality • Ella dient ook ter ondersteuning van het schoonmaakpersoneel • Door het lage waterverbruik is de robot ook nog eens duurzaam

Digitaal: • www.bomarobotics.eu • www.gom.nl

13


thema: hospitality

Hotel Okura Amsterdam en EW Facility Services

“Inspelen op individuele wensen wordt belangrijker” Hotel Okura Amsterdam staat onder meer bekend om haar luxe, gastvrijheid en beleving. Schoonmaak speelt daarin een belangrijke rol. Een grote verantwoordelijkheid voor housekeeping-partner EW Facility Services. Een gesprek over Kaizen en Omotenashi, over samenwerken, en natuurlijk over schoonmaak. tekst: Anoek van der Riet

A

ls er één sector is waar hospitality cruciaal is, dan is het wel de hotellerie. Met als doel om de gast een ultieme beleving te bezorgen. Bij het prestigieuze vijfsterrenhotel Okura Amsterdam weten ze daar alles van. “Er is een heel mooi Japans woord dat precies omschrijft wat gastvrijheid voor ons betekent: Omotenashi”, zegt Jorine Heutink, Executive Housekeeper bij Okura. “Dat is de kunst van service, waarbij je anticipeert op de behoefte van de gast. Voordat een gast zelf bedenkt dat hij of zij iets nodig heeft, heb jij dat al geregeld. Het heeft uiteraard ook te maken met oog voor detail. Maar vooral ook zonder enkele verwachting van een tegenprestatie. Het gaat erom dat je blij wordt van iets voor een ander doen. Inlevingsvermogen, warmte en respect zijn daarbij niet te missen.” SCHOONMAAK ESSENTIEEL Ook schoonmaak speelt daarin een sleutelrol. “Eén van de meest cruciale aspecten is toch wel dat de kamers schoon zijn”, zegt Jos Pallandt, Rooms Division Director bij Okura. “Je kunt nog zoveel leuke initiatieven bedenken, maar als de kamer niet schoon is, dan

14

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021

voelt de gast zich niet op z’n gemak. Terwijl dat is waar hospitality uiteindelijk om draait.” Een grote verantwoordelijkheid dus, voor partner EW Facility Services. Al meer dan twintig jaar verzorgen zij de schoonmaak van de hotelkamers en algemene ruimtes, de turndown service en linnenlogistiek. VERANKERD IN DNA “Gastvrijheid in de schoonmaak is een beetje een containerbegrip geworden”, zegt Ralph Eradus, Operationeel Directeur bij EW Facility Services. “Er is een aantal aspecten dat daar altijd onder valt. Meer doen dan je belooft bijvoorbeeld. Maar het verschilt per sector hoe gastvrijheid ervaren wordt. In het hogere segment van de horeca-industrie, waar Hotel Okura Amsterdam ook onder valt, zit het vaak verankerd in het DNA van de organisatie. De lat ligt dan hoog. Voor ons, als facilitair dienstverlener, is het een mooie uitdaging om op dergelijk hoog niveau actief te zijn. Deze ervaring nemen wij daarnaast als onderscheidend vermogen mee naar branches waar gastvrijheid misschien wat minder aan de orde of nog in ontwikkeling is. Bijvoorbeeld in de kantoorschoonmaak of in de zorg.”

Zijn collega Ilona Singendonk, Regio Directeur Amsterdam bij EW Facility Services, legt uit: “Sinds de coronacrisis werken we bijvoorbeeld in een ziekenhuis in Haarlem. Daar maken onze medewerkers schoon, maar als iemand graag een beschuitje wil of een rietje nodig heeft, dan halen onze medewerkers dat ook. Of als iemand behoefte heeft aan een luisterend oor, dan zijn onze medewerkers er ook. In andere sectoren is ook absoluut behoefte aan gastvrijheid, alleen wordt het misschien niet als dusdanig bestempeld. Wij nemen daarin de ervaringen mee die wij bij opdrachtgevers als Hotel Okura Amsterdam hebben opgedaan.” INDIVIDUELE BEHOEFTE De schoonmaakmedewerkers, of room attendants zoals EW Facility Services en Okura hen noemen, hebben een scala aan tools tot hun beschikking om ervoor te zorgen dat hun werk optimaal bijdraagt aan de beleving van de gast. Heutink: “We hebben zoveel mogelijk gedigitaliseerd en de medewerkers hebben via een iPad toegang tot alle relevante informatie. Zo weten ze precies wie er in welke kamer zit, bijvoorbeeld of gaat om een VIP, en wat zijn of haar


Room attendant van Okura heeft een kamer schoongemaakt en verzegelt deze:“Your room is clean and ready for your arrival”

specifieke voorkeuren zijn. Daarmee kunnen zij dus heel direct inspelen op individuele behoeften. Als een gast om iets vraagt, dan kan dat in het systeem worden gezet. De room attendant krijgt daar dan een melding van. Zo kunnen we onze operatie telefoonloos organiseren. Maar het levert ook waardevolle data op. Als blijkt dat opvallend veel gasten om hetzelfde vragen, dan kunnen we overwegen om dat standaard op

Nu-Assist

Advertentie

support/service app ZLY]PJLϕ]PKLVϕHZZPZ[LU[PL

te nemen. Op basis daarvan hebben we bijvoorbeeld onze begin- en eindtijden aangepast. Om nog meer dáár te zijn, waar we nodig zijn voor de gast.” Individualisering is een trend binnen gastvrijheid, merken Singendonk en Eradus. “We zien een opkomst in persoonlijke keuzemenu’s in hotels. De vraag hoe we op specifieke wensen kunnen inspelen wordt steeds belangrijker. Je merkt dat gasten steeds vaker van tevoren al gevraagd worden naar hun wensen. Ook op het gebied van schoonmaak: willen ze bijvoorbeeld dat er iemand komt om service te verlenen of hebben ze liever niet dat er iemand in hun kamer komt?” GASTVRIJE DIGITALE TOOLS Heutink vertelt verder over de digitale tools: “We weten altijd waar de room attendants zijn en kunnen heel specifiek sturen. Bijvoorbeeld om ervoor te zor-

gen dat de eerstvolgende kamer die zij schoonmaken, ook echt de kamer is die wij op dat moment nodig hebben omdat de gast al bij de check in-balie staat.” Verder heeft het housekeeping team dankzij Tork EasyCube zicht op het aantal toiletbezoeken. Op basis daarvan kan de schoonmaak nauwkeurig worden gepland. Onlangs heeft er een upgrade plaatsgevonden van het guest room managementsysteem, vertelt Pallandt. “Dat is een waardevolle toevoeging, zowel voor housekeeping op operationeel vlak als voor de beleving van de gast.” Door middel van sensoren in de kamer wordt bijgehouden of de gast op dat moment wel of niet in de kamer is. Pallandt: “Daardoor hoef je dus niet meer aan te kloppen, jezelf aan te kondigen, te wachten op respons en dan nóg een keer aan te kloppen voordat je de kamer binnengaat.” Vroeger was het een veelgehoorde

15


thema: hospitality

“De kunst van service, waarbij je anticipeert op de behoefte van de gast”

klacht dat de housekeeper om half negen al op de deur klopte. Nu wordt de gast niet meer ongewenst gestoord. MEDEWERKERS VOELEN TROTS Die digitale tools zijn natuurlijk superhandig, maar uiteindelijk zijn het de medewerkers die het verschil maken. “Zij moeten die hospitality daadwerkelijk uitdragen”, zegt Singendonk. “Wat daarin heel belangrijk is, is dat onze medewerkers trots zijn om bij Okura te werken. Dat trotse gevoel gecombineerd met het feit dat ze de gasten echt graag gelukkig willen maken, zorgt dat ze het zo goed mogelijk willen doen. Dat is leuk om te zien. Volgens mij is dat een uitkomst van de nauwe samenwerking tussen onze bedrijven. In de hotelschoonmaak hoor je nog weleens dat er naar de medewerkers van het schoonmaakbedrijf anders wordt gekeken dan naar de medewerkers van het hotel. Dat is hier gelukkig totaal niet het geval. Het voelt voor hen echt alsof ze bij Okura werken. Ze voelen zich daar onderdeel van, doordat ze overal bij worden betrokken.” BETROKKENHEID Ze geeft twee voorbeelden. “De input van medewerkers vinden we erg belangrijk. Zo organiseren we regelmatig Kaizen-groepjes waarin we hen naar ideeën vragen. Kaizen is Japans voor continu verbeteren. Dat wordt door heel Okura en EW uitgedragen. De medewerkers zijn dagelijks op de kamers, dus zij weten heel goed wat er speelt en welke vragen er komen vanuit de gasten.” Als tweede vertelt Singendonk over de ondertekening van het vernieuwde contract, twee jaar geleden. “Normaal gesproken wordt dat door de directeur of managers gedaan. Maar wij hebben hier-

16

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021

voor juist alle medewerkers uitgenodigd. Het contract was op groot A3-formaat geprint en zij hebben er één voor één hun handtekening onder gezet.” Die betrokkenheid werpt zijn vruchten af, zien de Okura-leidinggevenden. Pallandt: “Het is meermaals voorgekomen dat collega’s van housekeeping bij naam worden genoemd door gasten om ze te bedanken voor hun unieke service. Dat is uitzonderlijk. Het komt vaker voor bij medewerkers van bijvoorbeeld de check-in, die uitgebreide gesprekken voeren en direct contact hebben. Het is bijzonder dat het een housekeeper lukt om zo’n indruk te maken dat gasten ze specifiek benoemen.” HYGIËNE CERTIFICERING Heeft corona nog geleid tot veranderingen in het schoonmaakbeleid? “We hebben op de kamers een aantal zaken weggehaald. Zo zijn de roomservicemenu’s vervangen door QR-codes. Er is extra uitleg voor de gasten, onder meer over waar ze de gratis mondkapjes kunnen vinden en over hoe het zit met de luchtbehandeling in het hotel. Ook is er natuurlijk extra aandacht voor contactvlakken en heeft EW Facility Services het schoonmaken met gestabiliseerd ozonwater geïntroduceerd waarmee bacteriën, virussen en schimmels voor 99,99 procent worden geëlimineerd. Dat waren we al van plan, maar dat project is nu naar voren gehaald. Maar de aandacht voor hygiëne was bij ons altijd erg hoog. Er werd al heel goed schoongemaakt, dus wat dat betreft hoefden we niet opeens alles om te gooien”, zegt Heutink. Wel nieuw is de Global Biorisk Advisory Council (GBAC) STAR-accreditatie. Dat is een internationale erkenning voor fa-

“De medewerkers zijn dagelijks op de kamers, dus zij weten wat er speelt.”

ciliteiten die zijn voorbereid op situaties met biologische risico’s. Onder leiding van GBAC, een divisie van de wereldwijde branchevereniging van leveranciers in de schoonmaak ISSA, implementeerde Hotel Okura Amsterdam strenge protocollen voor reiniging, desinfectie en infectieziektepreventie. Pallandt: “Daarmee kunnen we onze continue focus op hygiëne aan gasten bewijzen. Het is niet een loze belofte, we zijn serieus bezig met veiligheid en hygiëne.” DUURZAME RELATIE De samenwerking tussen het prestigieuze Hotel Okura Amsterdam en schoonmaakbedrijf EW Facility Services dateert al uit 1999. Wat maakt deze partners zo geschikt voor elkaar? “Vertrouwen is misschien wel één van de belangrijkste zaken die wij zoeken in een partner”, zegt Heutink. “Daarnaast moeten de normen en waarden op het gebied van goed werkgeverschap op elkaar aansluiten. Denk aan het investeren in je medewerkers, maar ook aan de manier waarop je communiceert met elkaar: respectvol. We vinden het belangrijk om naar de lange termijn te kijken. We hebben veel partners, waaronder EW Facility Services, waar we al heel lang mee samenwerken. In de schoonmaakbranche zijn er een paar


mijnvisie en loyaliteit naar onze partners toe in stand te houden. Terwijl sommige keuzes misschien op de korte termijn wat betreft kosten niet direct de beste lijken. We zijn ervan overtuigd dat door samen te werken en door elkaar te ondersteunen op basis van vertrouwen, we hier allebei, zowel Hotel Okura als EW Facility Services, sterker uitkomen. We willen niet het onderste uit de kan halen, maar we moeten wel gezond blijven. Dat geldt ook voor EW. Het gaat om het vinden van de juiste balans. Door juist op de uitdagende momenten samen oplossingen te zoeken en naar elkaar toe te trekken, in plaats van nog meer afstand te creëren.”

Alle medewerkers van het housekeeping-team hebben hun handtekening onder het nieuwe contract gezet

bedrijven die de regels soms niet zo nauw nemen. Dat past niet bij ons, want dat is kortetermijndenken. Dan heb je even iets heel goedkoops in huis, maar dat kan nooit lang duren.”

landt. “We vinden het belangrijk om ook tijdens de huidige crisis onze langeter-

Singendonk, afsluitend: “Natuurlijk ben je het niet altijd met elkaar eens. Ineens is het hotel bijna leeg en word je wel geconfronteerd met facturen, en aan de andere kant zaten wij opeens met een groep mensen waar amper of zelfs geen werk meer voor was. We zijn altijd open en eerlijk het gesprek met elkaar aangegaan. Beide partijen hadden begrip voor elkaars situatie en daardoor konden we samen zoeken naar de beste manier. Want uiteindelijk hebben we allemaal hetzelfde doel: de gast een ultieme beleving bezorgen.”

Eradus voegt daaraan toe: “Okura was EW’s eerste klant in de hotellerie in Amsterdam. Dat is natuurlijk een prachtige basis. Beide organisaties hechten veel waarde aan duurzame relaties en investeren daar ook in. Dat betekent dat je met elkaar de blik op de toekomst richt. We hebben niet alleen oog voor de dagelijkse gang van zaken, maar ook voor onze gezamenlijke ambities op de langere termijn.”

• Gastvrijheid gaat om service, anticiperen, details en oprecht gelukkig

NAAR ELKAAR TOEGROEIEN Dat is ook wat de samenwerking tijdens de coronacrisis kenmerkt, vertelt Pal-

• www.okura.nl

HOTEL OKURA EN EW in het kort

worden van iets voor een ander doen • Het begint allemaal bij schoonmaak • Digitale tools kunnen bijdragen aan gastvrijheid • Individualisering met aandacht voor specifieke wensen is een trend • Betrokken medewerkers zijn gastvrijer

Digitaal: •www.ew.nl

17


    

  

      

    ! &%#"

()%)$")

,)'

. - * 

                         

 

        

                                                '&--5 ).) '*+ѵȂ$$ )4 ) Ȃ /$1$/ $/5$%)' $ )" 2*- )ѵ

 

              



 

*  

  !*  

    *  

   *  !    *    

  

  *    ! 

  * !   

*

 

      +  +  +   +



  +  +   + *Ȃ$ ()" -.Ѷ/ "*-$ ()" -.Ѷ*0)/()" -.Ѷ   +     +  



  +    +     + 

 *



         


column

Hospitality: thuisbrengen van aandacht

I

k doe aan boswandelbila’s, tuinstoeloverleggen en wandelende belafspraken met de hond. Ik Zoom, Teams en bel. Thuiswerken is vertrouwd geworden. De hardware, zoals laptop en bureaustoel, is meestal prima geregeld. Waar ik nog zorgen over heb, zijn de menselijke verbinding en oud gedrag.

Verbinding zonder ruis Mijn grootste zorg is of medewerkers en collega’s wel goed in hun vel zitten. Toen we nog op kantoor werkten, kon ik dat makkelijker zien. Door het thuiswerken vrees ik signalen te missen. Niet de werkinhoudelijke signalen, maar de persoonlijke. Daarom vraag ik vaak dóór. Hoe gaat het nu echt? Zitten je afspraken niet te dicht op elkaar? Hoe neem je pauze ? Wat heb jij nu nodig? Het liefst maak ik hiervoor een wandelafspraak in de natuur. Met een thermoskan koffie in de rugzak. Of ik kom met twee klapstoeltjes aan de deur voor een koffiebabbel buiten. Dat mensen mijn aandacht letterlijk ook thuis kunnen voelen, dat is hospitality in optima forma. Goed voorbeeld doet goed volgen Die zzp’ers die tijds- en plaats-onafhankelijk werken. Die doordeweeks zonder schuldgevoel leuke privédingen doen en op minder gebruikelijke momenten door buffelen. Waarom kunnen wij kantoortijgers dat na een jaar thuiswerken nog steeds niet? Veel medewerkers verwachten van zichzelf dat ze voor werk beschikbaar zijn in de oude ‘kantooruren’. Ik voel me zelf ook niet zo comfi om op een maandagmiddag ‘niks’ te doen. Ook al heb ik de zondagmiddag gewerkt. Maar als leidinggevende maakt het me echt niet uit wanneer, waar en hoe iemand werkt. Onze bestuursvoorzitter kwam tijdens de online nieuwsjaarbijeenkomst met een nieuwe regel. Overleggen van een uur duren voortaan 50 minuten. Zodat je tussen afspraken in 10 minuten tijd hebt. Ik moedig iedereen aan om zijn of haar werk af te stemmen op de eigen situatie en voorkeuren. Weg met dat schuldgevoel, dat calvinisme en oude gedrag! Praat over wat je van elkaar verwacht. Deel je creatieve, gekke en nieuwe werkmethodes en weekindelingen met je collega’s. Zo stimuleer je elkaar om de vrijheid die thuiswerken biedt ook echt te nemen en te voelen. One size fits nobody Hoe gaat dat straks, als we weer naar kantoor mogen? Dat wordt pas echt een uitdaging… Ik denk dat we vooral nog naar kantoor gaan om elkaar te ontmoeten. Voor een brainstorm, een vervolgsollicitatie of een creatieve werksessie.De situatie wordt meer hybride. Mensen werken soms thuis en soms op kantoor, afhankelijk van het type werkzaamheden en hun persoonlijke voorkeuren. Ik heb geen one size fits all oplossing. Want die bestaan niet. Daarom is het des te belangrijker om te blijven praten over wat iemand nodig heeft. Hoe iemand het best uit de verf komt in een optimale balans tussen werk en privé. Door persoonlijke aandacht te geven, dóór te vragen over het thuiswerken en samen te onderzoeken hoe je het werkcomfort kunt vergroten. Hospitality is breder dan je denkt!

Het maakt me niet uit wanneer, waar en hoe iemand werkt

Diane van Dijk is directeur Hospitality & National Accounts bij CSU.

19


hotelschoonmaak

Code, CNV, inspectie, hotels en schoonmaakbedrijven werken samen

Schone hotels én schone handen Al jaren kijken verschillende partijen met argusogen naar de hotelschoonmaak. Het gaat daar namelijk nog weleens mis. Dat werd afgelopen najaar, midden in de coronapandemie, nog eens pijnlijk duidelijk door een reportage van tv-programma Kassa, waarin bleek dat de hygiëne in de onderzochte hotelkamers te wensen overliet. Reden voor de Code Schoonmaak, inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), vakbond CNV, hotels én schoonmaakbedrijven om de handen ineen te slaan. tekst: Anoek van der Riet

H

otelschoonmaak is een sector die bijzondere aandacht vraagt, begint Jan Kampherbeek, bestuurder bij vakbond CNV. “We kregen een aantal jaar geleden enorm veel klachten van mensen die als housekeeper in hotels werken. Reden voor ons om daarin te duiken.” Dat heeft inmiddels al geleid tot verschillende initiatieven, waaronder het uitdelen van Gouden Emmers en Natte Dweilen, en een gloednieuwe Consumentenwijzer.

door op de laagste prijs te gaan zitten. Vooral in Amsterdam, waar onze focus ligt, zien we dat er steeds nieuwe schoonmaakbedrijven op de markt komen. Die bedrijfjes werken vooral met arbeidsmigranten, bijvoorbeeld uit Oost-Europa. Deze mensen beheersen de taal niet, kennen de Nederlandse arbo-wetgeving niet en weten niet hoe zaken hier geregeld horen te zijn. Het enige wat deze bedrijven doen, is nóg weer lager inschrijven. Daar wordt de situatie niet beter door.”

NIEUWE SPELERS VAN BUITENAF Waarom gaat het vaak mis bij hotels? Kampherbeek: “Doordat er zo laag wordt ingeschreven. Er zijn als schoonmaakbedrijf twee dingen waar je op kunt scoren: een goede naam of een lage prijs. Als jij in Nederland nog nooit iets gepresteerd hebt en dus nog geen goede naam hebt opgebouwd, dan begin je bij een klein hotel voor een enorm lage prijs. Schoonmaak is mensenwerk en de grootste kostenpost is het personeel. Dus hoe kun je goedkoper zijn? Door per kamer te betalen, door je medewerkers op te jagen, door niet op te leiden… Noem maar op.”

“De lonen die zijn afgesproken in de cao-schoonmaak, zijn een minimum”, gaat Kampherbeek verder. “Je mag natuurlijk meer betalen. Bijvoorbeeld als financiële prikkel om personeel bij je te houden of om ze meer te motiveren. Maar in de schoonmaak wordt dat niet gebruikt. Dat minimum van de cao wordt als maximum gezien. Dat komt doordat die concurrentie op prijs zo hoog is, dat je jezelf uit de markt prijst.”

Het zijn dan ook met name die kleine, nieuwe schoonmaakbedrijven waar het vaak misgaat, ziet de CNV-bestuurder. “Het gaat om nieuwe spelers die van buitenaf komen en ‘de markt willen veroveren’

20

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021

PREVENTIEF VERSUS CURATIEF De vakbond is niet de enige partij met speciale aandacht voor de hotelsector. Zo houdt de inspectie SZW nauwlettend de vinger aan de pols en lobbyt de Code Schoonmaak bij hotels en schoonmaakbedrijven om de code te ondertekenen. Codevoorzitter Kees Blokland: “Eigenlijk zijn de bestaande initiatie-


Alhoewel de meeste hotels en hotelschoonmaakbedrijven hun zaken netjes op orde hebben, is er nog steeds veel winst te behalen in deze sector.

ven met name curatief. Dus achteraf, als het al misgaat en het probleem er al is. Zou het niet mooi zijn om preventief, aan de voorkant, op een positieve manier problemen te voorkomen? Vanuit de Code zijn we met dit idee aan de gang gegaan en gingen we op zoek naar partijen die hier ook belang bij hebben.” Daaruit is de actiegroep Schone Hotels ontstaan, waar de inspectie SZW, vakbond CNV, maar ook hotels en schoonmaakbedrijven bij zijn aangehaakt. Advertentie

6USPULJVUÄN\YLYLU werkwagens op maat

“De uitzending van Kassa was voor ons eigenlijk de druppel”, vervolgt Blokland. “Daar werd gesignaleerd dat een aantal hotels echt niet goed worden schoongemaakt. Het primaire product stond dus opeens ter discussie. Vandaar de naam Schone Hotels. Enerzijds vanwege de aandacht voor de kwaliteit van het primaire product: de schoonmaak. En daarmee ook de veiligheid in coronatijd. Anderzijds vanwege de schone handen van de aangesloten partijen. Doordat zij hun zaken op een goede, professionele manier organiseren in plaats van allerlei malafide praktijken.” VERBORGEN ARMOEDE Ruud van Swieten is commercieel directeur bij schoonmaakbedrijf CSU, bestuurslid van de Codekamer Schoonmaak en Glazenwassers en één van de initiatiefnemers van Schone Hotels. “Zo’n uitzending van Kassa is beschamend voor de hele schoonmaakbranche. Dat beeld strookt absoluut niet met een professionele bedrijfsvoering zoals niet alleen wij, maar veel van onze collega-schoonmaakbedrijven die samen met de hotels organiseren. Daarbij komt dat de schoonmaak al hinder heeft van een ne-

21


hotelschoonmaak “Als je niet op kwaliteit stuurt, dan koop je op de langere termijn rotzooi”

gatief imago doordat het een dienstbaar beroep is. Het vuil van een ander opruimen, wie wil dat doen? Zo wordt ernaar gekeken. Met de actiegroep kunnen we weerstand bieden aan dit soort negatieve publiciteit. Maar dat is niet waar het in de kern omdraait. We willen de wantoestanden aanpakken, want die zijn er zonder meer. Er zit veel verborgen armoede in de sector.” Volgens Blokland en Van Swieten zijn er feitelijk drie groepen waarbij het misgaat. “Je hebt een aantal hotels die de schoonmaak in eigen beheer doen en praktijken bezigen waar de honden geen brood van lusten. Die alle cao-afspraken tarten door per kamer te betalen en hun mensen zodanig onder druk zetten

dat ze praktisch monddood zijn”, vertelt Van Swieten. De tweede groep bestaat uit wat de heren ‘koppelbazen’ noemen. “Die stellen zich te boek als schoonmaakbedrijf, maar volgen voor een deel van hun bedrijfsvoering – en dan zeg ik het nog netjes – absoluut niet de cao en wet- en regelgeving. En daarnaast heb je ook nog de onbewust onbekwamen. Dit zijn de organisaties, zowel hotels als schoonmaakbedrijven, die zich niet bewust zijn van het feit dat ze het niet goed doen.” SJOEMELEN LOONT NIET “It takes two to tango. Dat is in alle gevallen belangrijk te onthouden”, vervolgt de commercieel directeur. “Als koppelbaas kun je best wat illegalen verzamelen om als een soort slaven voor je te laten werken. Maar je moet ook klanten hebben die daarvoor openstaan. Ik zie vooral de offerteaanvragen van bonafide hotels, maar weet dat er een onderstroom is van hotels die rechtstreeks op prijs inkopen. Hierbij staat men bewust voornoemde kwalijke

Het Hard Rock Hotel Amsterdam American is aangesloten bij de actiegroep Schone Hotels. Blokland: “Zij steken hun nek uit en denken heel actief mee”

22

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021


praktijken toe. Dan denk ik: dat is niet onbewust onbekwaam. Dat is voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten en weten waar je de mosterd moet halen.” Blokland voegt daaraan toe: “Je ziet echt grote verschillen tussen de hotels die heel bewust op kwaliteit sturen, ook bij hun dienstverleners, en de hotels die puur op prijs sturen. Wij proberen de hotels duidelijk te maken: als je niet op kwaliteit stuurt, dan koop je op de langere termijn rotzooi. Dat moet je niet willen. Niet alleen moreel gezien, maar zeker ook zakelijk gezien. Op de lange termijn loont het voor jouw hotel niet om te sjoemelen of te rotzooien. Uiteindelijk gaat het ten koste van jouw product of dienst. Dan heb je geen toekomst meer. Als ondernemer is het echt in je eigen belang om dit goed te willen regelen.” ZO KAN HET DUS OOK Op een positievere noot: “Bij veel hotels is de schoonmaak prima geregeld. Daarnaast denken we dat een groot deel van de organisaties waar het toch misgaat, het wel op de goede manier wil doen, maar simpelweg niet weet hoe dat moet. Het is onze missie om hen bewust te maken van de mogelijkheden, om hen het pad te wijzen: zo kun je het op een goede manier doen. Op zo’n manier dat je niet alleen de kwaliteit garandeert, maar ook schone handen hebt. En dat levert je ook echt wat op”, aldus Blokland. Weer een keurmerk is daarvoor niet de oplossing, zijn de heren het eens. Eerder aansluiten bij een gerenommeerd keurmerk en/of een soort addendum op de Code, speciaal voor hotels en hotelschoonmaakbedrijven. Van Swieten: “Zodat je als hotel op de gevel niet alleen je vier sterren hebt hangen, maar ook het schildje van de Codecommissie. Waardoor iedereen snapt: daar hebben ze de schoonmaak op de juiste manier georganiseerd. Want we willen ook de consumenten bewuster maken.” ANDERHALVE EURO VERSCHIL “Ik hoop dat we het belang van het schoonmaken van hotels bij de consumenten meer in de aandacht kunnen krijgen. De mate van schoon is enorm belangrijk voor de beleving van een hotel. Alleen die schoonmaak is niet zichtbaar. Dat gebeurt in afwezigheid”, zegt Blokland. De eerste actie om de consument erbij te betrekken, komt vanuit CNV met de Consumentenwijzer. Kampherbeek: “Het verschil tussen een wel fatsoenlijk tarief voor de schoonmaak per kamer en een niet fatsoenlijk tarief is anderhalve euro. Dat is bijna niks. Helemaal niet als je

“Er zit veel verborgen armoede in de sector”

bedenkt dat een gemiddelde hotelkamer al snel honderd euro per nacht kost. Die anderhalve euro maakt voor de consument dus echt niet het verschil. Terwijl ik wel geloof dat de consument het belangrijk vindt om netjes met hun medemens om te gaan en niet bij te dragen aan uitbuiting. Vandaar dat we de Consumentenwijzer hebben opgericht. Dat is een duidelijk overzicht van bedrijven die het wél goed doen, maar ook van de bedrijven waarvan we zeker weten dat zij het níet goed doen. Zodat de consument deze wetenschap mee kan nemen in de keuze voor een hotel.” WINST TE BEHALEN Alhoewel de meeste hotels en hotelschoonmaakbedrijven hun zaken netjes op orde hebben, is er nog steeds veel winst te behalen in deze sector. Want het gaat absoluut nog weleens mis, daar waar prijs het toch nog wint van kwaliteit. Terwijl daar uiteindelijk niemand beter van wordt. De medewerkers sowieso niet, maar ook de hotels, schoonmaakbedrijven én consument niet. Vandaar dat de Code Schoonmaak de handen ineenslaat met vakbond CNV, inspectie SZW, maar ook met hotels en schoonmaakbedrijven. Om samen te werken aan dat ene doel: schone hotels. Én schone handen.

HOTELSCHOONMAAK in het kort • Code Schoonmaak, inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW), vakbond CNV, hotels én schoonmaakbedrijven slaan de handen ineen • Het gaat mis als schoonmaakbedrijven voor een te lage prijs inschrijven • Dat doen vooral nieuwe spelers van buitenaf die nog geen goede naam hebben opgebouwd • Sjoemelen loont niet, op de lange termijn koop je als hotel rotzooi in • De meeste hotels en schoonmaakbedrijven hebben het goed geregeld

Digitaal: •www.codeschoonmaak.nl

23


duurzame inzetbaarheid

Regeling om eerder te stoppen met werken kan vervolg krijgen Schoonmakend Nederland, FNV en CNV kwamen overeen om tijdelijk schoonmakers die eerder willen stoppen en vlak voor hun AOW-leeftijd zitten tegemoet te komen. Zij kunnen via de Raad voor Arbeidsverhoudingen Schoonmaak- en glazenwassersbranche (RAS) tot en met 31 juli 2021 een aanvraag doen. Eén van de schoonmakers die dat deed is de 65-jarige Wil Entes. tekst: Ronald Bruins

V

anaf haar zestiende heeft Entes eigenlijk alleen maar zware beroepen gehad. Ze vertelt: “Ik heb bij een stucadoorsbedrijf gewerkt, in de horeca en bij een slager. De laatste 11,5 jaar werkte ik in de schoonmaak. Voor

“De belasting van schoonmaak wordt onderschat”

24

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021

een deel als ZZP’er, maar ook voor een deel in dienst bij Breedweer. Ik merkte dat het lichamelijk zwaar is en dat ik het rustiger aan wilde gaan doen. De belasting van schoonmaak wordt onderschat. Ik kreeg de brief van de RAS over de mogelijkheid om eerder te


stoppen met werken en besloot om met de regeling mee te doen.” Per 1 april maakt ze gebruik van de regeling, omdat ze dan een jaar voor de AOW- gerechtigde leeftijd zit. Maar in feite is ze nu al gestopt, omdat ze haar vakantie uren kon opnemen tot 1 april.

“Gun de schoonmaker in kwestie een vervroegde oude dag”

RUSTIGER AAN DOEN “Of ik ga uitrusten? Nee, daar ben ik het type niet naar. Ik blijf een aantal vakantiehuizen voor mezelf nog wel schoonmaken. Maar doordat er 27 uren wegvallen, kan ik het rustiger aan doen. Het is wat dat betreft mooi geweest. Ik kan nu op tijd voor het eten terug thuis zijn. Door deze regeling is het gat tussen niet meer werken en mijn AOW opgevuld. Ik werkte voor schoonmaakbedrijf Breedweer bij Helio Mare in Bergen, op een school voor kinderen met een beperking. Ik ga de docenten en de leerlingen missen. Daar bouw je toch wel een band mee op. Voor mijn 65e verjaardag hadden ze ballonnen in mijn werkkast opgehangen. Erg leuk.”

minimaal tien jaar aaneengesloten werkzaam zijn in de schoonmaakbranche. Ook moet de werknemer vallen onder het A-, B- of D-deel (uitvoerend schoonmaakwerk) van de cao voor de schoonmaaken glazenwassersbranche. De uitkering is afhankelijk van het aantal uren dat de schoonmaker werkt en maximaal 1766,67 euro bruto per maand. Op jaarbasis is dat maximaal 22.164 euro. Als de werknemer gedeeltelijk stopt met werken ontvangt hij of zij een (lager) bedrag naar rato. Arbeidsjurist Leila Zariouh van de RAS: “We zien schoonmaakbedrijven die willen helpen om het bedrag verder aan te vullen tot aan de AOW, maar dan maken fiscale regels het moeilijk.” Wie wil weten hoe de regeling er precies uitziet, kan terecht op de website van de RAS. Daar kunnen schoonmakers zich ook aanmelden.

Entes kreeg de brief van de RAS persoonlijk toegestuurd, maar ze hoopt dat schoonmaakbedrijven andere schoonmakers ook op de regeling wijzen. “Maak melding van deze mogelijkheid bij je personeel. Ook als ze niet zo goed kunnen lezen. Wellicht wil je in deze krappe arbeidsmarkt niet graag je personeel eerder kwijt zijn, maar denk ook aan de andere kant. Gun de schoonmaker in kwestie een vervroegde oude dag.”

De regeling is nu tijdelijk. Is er een kans dat deze wordt doorgezet? Zariouh: “Dat is aan de cao-partijen die straks om tafel gaan voor de nieuwe cao. Gezien het belang dat de cao-partijen hechten aan duurzame inzetbaarheid zou het zomaar kunnen zijn dat dit, in welke vorm dan ook, een vervolg krijgt.”

SPELREGELS REGELING Er zijn wel spelregels aan de regeling gebonden. Zo moet de werknemer geboren zijn tussen 1 oktober 1954 en 31 december 1955. De aanvraag kan alleen gedaan worden tot en met 31 juli 2021 en degene moet

EERDER STOPPEN in het kort

Advertentie

NX300 Batterij

• Schoonmaakmedewerkers die bijna hun AOW-leeftijd hebben bereikt,

60% meer power

kunnen eerder stoppen met werken • Geïnteresseerden kunnen zich uiterlijk 31 juli 2021 via de RAS opgeven • Je moet geboren zijn tussen 1 oktober 1954 en 31 december 1955 • De uitkering is afhankelijk van het aantal uren dat je werkt • De regeling is tijdelijk, maar er bestaat een kans dat het verlengd wordt

Digitaal: • www.ras.nl/eerder-stoppen-met-werken/

25


bedrijfspresentatie Facilitair dienstverlener ICS Groep staat aan de vooravond van een transitie. Het in 1976 opgerichte schoonmaakbedrijf draaide in 2020 een omzet van 52 miljoen euro en wil over enkele jaren de 70 miljoen aantikken. Het bedrijf is momenteel druk doende met de herstructurering van zijn dochterbedrijven onder éen naam - ICS Groep - en een nieuwe huisstijl. “Onze ambitie is niet om de grootste te worden, maar wel de beste”, zegt algemeen directeur Bart van der Sluijs.

ICS Groep: méér dan schoonmaken alleen tekst: Eddy Jansen foto’s: Peter van Hout

ICS is volop in beweging en dat gaat de komende maanden nog meer gestalte krijgen. Ze maakte de transitie van schoonmaakbedrijf naar een volwaardig facilitair partner. Op die manier kan ICS met haar klanten nóg pro-actiever meedenken en een totaaloplossing bieden. Intieme samenwerking “Zeker met onze top20-klanten hebben we een zeer intieme relatie, gebaseerd op vertrouwen”, zegt directeur Bart van der Sluijs. “Gesprekken zijn steeds meer gericht op hoe de samenwerking verder ontwikkeld kan worden. Zo krijgen we steeds vaker de vraag of ICS naast schoonmaak andere soft services kan uitvoeren. Ook zien we een toenemende behoefte om mee te denken over de bedrijfsprocessen bij onze klant. Daaruit ontstaan mooie nieuwe gezamenlijke initiatieven die het partnership versterken. In de zorg is ICS bijvoorbeeld ook actief bij het ondersteunen van

zorgpersoneel door digitale oplossingen te ontwikkelen waarmee de onderlinge communicatie wordt vergemakkelijkt. Zo verlichten we niet alleen het werk van het zorgpersoneel, maar realiseren we ook een kostenbesparing. “ Financieel directeur Haico Klerks: “Zo gaat het ook met onze cateringservice, groenvoorziening, onderhoudswerkzaamheden: allemaal aanverwante diensten, die wij in de zorg hebben toegevoegd. Zo ontzorgen wij de klant en hebben wij als facilitair dienstverlener het overzicht van alle diensten en creëren we meer synergie en een hogere waardering en kan de klant zich focussen op de zorg. Wij nemen de regie over alle facilitaire zaken. Deze ondersteuning biedt ICS ook bij onze overige focusmarkten zoals de logistiek, het onderwijs en de retail.” Steeds meer nieuwe functies mogelijk ICS is een mensenbedrijf. Er werken momenteel zo’n 2.850 medewerkers. Voor de HR-afdeling van ICS betekenen de uitbreidingen dat personeel breder geworven wordt. Annemiek de Jong, HR-manager: “Het biedt meer mogelijkheden. Er ontstaan nieuwe functies en dat maakt onze doelgroep groter. Bovendien: door de uitbreiding van onze dienstverlening en de clustering van diensten kunnen wij onze mensen een leukere baan met meer uren bieden. Het werkt daardoor twee kanten op.”

Romy Waterman en Annemiek de Jong: “We zijn bezig om op basis van big data nieuwe serviceconcepten te ontwikkelen.”

26

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021

De mens centraal Het credo van de ICS is dat people-focus en standaardisatie de succesformule is voor een gezonde groei. De Jong: “We leren onze mensen om allemaal op dezelfde manier te denken en te werken. Dit geeft ICS een duidelijke identiteit en het vergoot onze flexibili-


Romy Waterman, Annemiek de Jong, Haico Klerks en Bart van der Sluijs ( v.l.n.r.) : “We zien een toenemende behoefte om mee te denken over de bedrijfsprocessen bij onze klant. Daaruit ontstaan mooie nieuwe gezamenlijke initiatieven die het partnership versterken.”

teit. Wij bieden iedereen alle instrumenten om de functie goed uit te kunnen oefenen: digitale middelen voor communicatie, controle en verslaglegging, gestandaardiseerde taakomschrijvingen en een opleidingsplan op maat.” “Voor elke nieuwe medewerker, maken wij een zogenaamd POP (Persoonlijk OntwikkelPlan). Naast het vastleggen van de verplichte en facultatieve opleidingen is hierin aandacht voor het ontwikkelen van ieders competenties en het borgen van ieders persoonlijk welzijn. Want een medewerker die goed in zijn vel zit, doet zijn werk goed en dat zorgt voor een tevreden opdrachtgever. ICS is een mensenbedrijf, dus de aandacht voor de medewerker staat absoluut centraal.” ICS Academy De opleidingen uit het POP krijgen concreet gestalte in de ICS Academy. Per sector en doelgroep liggen specifieke programma’s op de plank. “Ieder persoonlijk traject blijven we gedurende hun tijd bij ICS volgen”, aldus De Jong. “Na een analyse (of assessment) start de nieuwe medewerker onder begeleiding van een docent met de vakopleidingen en onze eigen ICS-cursussen. Bij het ontwikkelen van de persoonlijke competenties in de Academy staan de ICSkernwaarden Trots, Oog voor detail, Eigenaarschap en Trouw aan onze collega’s en opdrachtgevers centraal. Zo leert iedere medewerker werken volgens onze methodieken én kernwaarden.”

Volgens Van der Sluijs is ICS een interessant bedrijf om voor te werken. “We krijgen steeds meer een eigen identiteit. Daar hebben we jarenlang hard voor gewerkt. Mensen willen zich graag bij ons aansluiten. We staan voor goed werkgeverschap. Vergelijk het maar met voetballen, met Barcelona of Liverpool: daar wil je bíj horen! Mooi clubs die succes uitstralen en oog hebben voor talent.”

Bart van der Sluijs en Haico Klerks: “We moeten zeker niet de generaties na ons uit het oog verliezen.”

Dit artikel is gesponsord door ICS Groep. 27


bedrijfspresentatie

cepten te ontwikkelen. Binnen ICS zijn al veel gegevens beschikbaar uit calculaties, planningen, roostering en evaluaties. Maar ook onze klanten leveren data: via toegangspoortjes bij de NS weten we de reizigersaantallen, op scholen hebben we inzicht in toeloop van leerlingen en studenten via roosters en planningsystemen, op de High Tech Campus kennen we de beweging van medewerkers door het gebruik van toegangsbadges etc.” “Deze data bundelen wij in een data-warehouse. Vervolgens onderzoeken we wat ontbreekt om onze dienstverlening daadwerkelijk op maat aan te passen”, vertelt Waterman. “We kunnen deze data, aanvullen met gegevens van bewegingssensoren in vergaderlocaties of verbruikscijfers van sanitaire supplies om de intensiteit van het toiletgebruik vast te stellen. Op basis van diverse data creëren we efficiënte looproutes, bedenken we slimmere handelingen, zodat we schoonmaakmedewerkers gerichter kunnen inzetten. Via artificial intelligence kunnen we dit proces continu updaten en voeden. Deze data zijn ook beschikbaar voor andere partners en voor onze klant. Zo profiteert de gehele facilitaire keten en kunnen we onze gezamenlijke klant optimaal bedienen”. Annemiek de Jong: “ICS is een mensenbedrijf, dus de aandacht voor de medewerker staat absoluut centraal.”

War on talent ”Om het schoonmaakvak aantrekkelijk te maken moet je de taken uitbreiden”, zegt Van der Sluijs. “Denk bijvoorbeeld aan gastheerschap, het onderhoud van koffiemachines, het assisteren in het bedrijfsrestaurant of het verzorgen van interne post. We leiden onze medewerkers op tot een gastgerichte allround medewerker: de Facility Host. We leveren zo een bijdrage aan een fijne werkomgeving bij onze opdrachtgever. Niet voor niets is het credo van ICS dat een gezonde en schone werk- en leefomgeving bijdraagt tot het geluk van mensen. Door de ‘war on talent’ in veel sectoren zien we dat werknemers steeds meer belang hechten aan een prettige werkomgeving. Hier wordt vaak zelfs ook de baankeuze op gebaseerd. Daarom is niet alleen de facility-manager bij onze klant ons aanspreekpunt, maar ook de HR-afdeling is steeds vaker een stakeholder met belangen bij kwalitatieve gastvrije dienstverlening.” Efficiënte dienstverlening met data Romy Waterman, manager business development & large accounts: “ICS gelooft in het gebruik van big data en is al een heel eind op weg om op basis van beschikbare data nieuwe servicecon-

28

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021

De behoefte aan consultancy neemt toe Ook consultancy is binnen ICS een belangrijk onderdeel: het continu verbeteren van processen bij ICS én bij de klant. “Daar zijn wij leidend in”, zegt Van der Sluijs. “Van een relatief simpele aanpassing van werkprogramma’s tot aan het volledig professionaliseren van een integraal dienstenpakket. We nemen het hele project uit handen en ontzorgen onze klant in het volledige proces. Ook het detacheren van onze consultants bij de opdrachtgever behoort tot de mogelijkheden”. Duurzaamheid is in dat kader ook een belangrijke pijler van ICS. Het bedrijf ontwikkelde het duurzaamheidsprogramma 2020-2023 onder de noemer ’A Better Tomorrow’. Van der Sluijs: “Gekoppeld aan onze groeiambities moeten we zeker niet de generaties na ons uit het oog verliezen. Dat brengt verantwoordelijkheid met zich mee. In samenwerking met tal van experts hebben wij daarom een aantal doelen geformuleerd met daaraan gekoppeld concrete duurzaamheidsprogramma’s die we intern en bij -en met- onze opdracht-gevers uitvoeren.”


Hoe ga je om met klachten over schoonmaak? Nico Vonk, relatiemanager bij schoonmaakbedrijf De Dreu, en Han Cornelissen, directeureigenaar van schoonmaakbedrijf Nesu, weten het belang van goed omgaan met klachten van klanten. “Luisteren naar de klant is een kunst.” tekst: Ronald Bruins

N

ico Vonk werkt al 35 jaar in de schoonmaakbranche. Recent is hij aan de slag gegaan bij schoonmaakbedrijf De Dreu in Noord-Scharwoude dat verbonden is met Proschoon, een sociale onderneming. “Voor beide organisaties ben ik de relatiemanager. Hiervoor zat ik bij Breedweer. Daar heb ik veel geleerd over Europese aanbestedingen in combinatie met sociaal maatschappelijke betrokkenheid, maar ik vond het even mooi geweest met telkens de deadlines voor aanbestedingen. Ik wilde weer terug naar het mkb waar je elkaar in de ogen kijkt en elkaar echt wat gunt.” VAN TECHNISCH SCHOON NAAR BELEVING Hoe zijn de wensen van klanten in 35 jaar tijd veranderd? Vonk: “Je merkt een verschuiving van technisch schoon naar de beleving van schoon. Daar stuur je als schoonmaakbedrijf ook steeds meer op. Door veel meer dan vroeger te luisteren naar de klant en wat deze wil. Als je vroeger werd uitgenodigd voor een gesprek, had de klant al geconstateerd dat de kwaliteit niet op orde was. Ter plaatse ging het vaak niet zo zeer om de schoonmaak zelf, maar meer over de manier van communiceren. Of het gebrek aan communicatie. Daarom is het zo belangrijk dat objectleiders, meewerkende voormannen en -vrouwen en leidinggevenden in welke vorm dan ook goed kunnen communiceren.” Han Cornelissen is directeur van Nesu dat schoonmaakdiensten biedt in de regio van Nijmegen, Arnhem, Den Bosch en Venlo. “We zijn een allround schoonmaakbedrijf, maar we richten ons de laatste jaren vooral op winkelcentra en appartementen-

complexen van VvE’s in het hogere segment. We zoeken bewust deze nichemarkt op en laten zorg, kantoren en scholen steeds meer los. Dat doen we omdat we dan meer kunnen werken met fulltime werknemers. Zij zijn meer betrokken. We kennen minder problemen met ziekteverzuim. En de marges in de hoek van zorg, kantoren en scholen worden kleiner. We hebben zestien medewerkers en ongeveer honderdtwintig klanten die al heel lang bij ons klant zijn. We zijn een graag geziene gast bij hen en weten met hun wensen goed om te gaan.” BETROKKENHEID OPEISEN Hoe moet communicatie van het schoonmaakbedrijf richting opdrachtgever eruitzien? Vonk: “Als het goed gaat, gelooft de klant het over het algemeen wel. Daar zit meteen ook het gevaar dat je als schoonmaakbedrijf niet bent aangehaakt. Dan kun je ineens tegen een opzegbrief aanlopen, omdat je een probleem niet zag aankomen. Daarom is het verstandig om met een passende frequentie gesprekken in te plannen. De frequentie moet je per klant aanvoelen. De ene keer is het een kort gesprek, de andere keer heb je daadwerkelijk een onderwerp te pakken. Je moet die betrokkenheid wel opeisen, anders gebeurt het niet. Het is ook in het belang van de klant. Gezamenlijk kun je problemen voor zijn en voorkomen is beter dan genezen. Vraag ook gerust eens waar je de schoonmaakdienstverlening kunt verbeteren. Waar kan mijn zeven wellicht een acht worden. Wat moet ik dan doen?” AFSPRAKEN DUIDELIJK VASTLEGGEN Ook Cornelissen hamert op het duidelijk vastleggen van wat je als schoonmaakbedrijf wel en niet doet.

29


ondernemen

Nico Vonk: “Je moet die betrokkenheid wel opeisen, anders gebeurt het niet”

“Maar dat is slechts een basis. Uiteindelijk wil je daar niet continu naar wijzen, alleen als de wensen te gek worden ten opzichte van wat je hebt afgesproken. Belangrijk is wel dat, als je een opdracht aanneemt, je goed luistert naar wat de klant belangrijk vindt en wat niet. Daar is dat afsprakendocument

PPR240

Advertentie

Ongeëvenaarde kwaliteit langste levensduur

30

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021

een afspiegeling van. Je laat weten dat je het hebt begrepen.” Daarnaast is het volgens de directeur-eigenaar verstandig om vaste medewerkers op de schoon te maken panden te zetten. “Zij zijn klantvriendelijk en schakelen rechtstreeks met onze opdrachtgevers. Al onze klanten kennen onze medewerkers en ook hun vervangers. Vier tot zes keer per jaar komen onze glazenwassers ook bij de panden. Dan ga ik ook buurten om het contact te houden. Zelden gaat het praatje dan over de schoonmaakdienstverlening. Eerder over dat we een mooi bedrijf hebben met fijne medewerkers.” CRUCIALE ROL LEIDINGGEVENDEN Leidinggevenden zijn de sleutel tot een goede schoonmaakdienstverlening, constateert Vonk. “Als zij betrokken zijn, kun je de dienstverlening telkens proberen op een hoger plan te krijgen. Als zij oprechte aandacht hebben voor een schoonmaker, zie je dat


deze meer betrokken is. Ik zou dus willen zeggen tegen leidinggevenden: loop eens wat vaker mee en toon oprechte belangstelling in het wel en wee van de schoonmaakmedewerker. Wie goed doet, goed ontmoet. Verricht eens een DKS. Laat zien wat beter kan maar geef ook een compliment voor die zaken die goed gaan. Wees niet degene die alleen maar de toiletrollen en de zeep brengt. Zie wat de vrouw of man in kwestie doet en waar hij of zij tegenaan loopt. Leidinggevenden hebben een cruciale rol en daar moeten schoonmaakbedrijven oog voor hebben.” Betrokkenheid zit ook in een team vormen met leidinggevende en de schoonmakers. Vonk: “Je doet het met elkaar en schoonmakers krijgen de vrijheid om hun verantwoordelijkheid te pakken. Geef hen eigenaarschap over het pand of over hun taak. Betrek schoonmakers bij bedrijfsuitjes, kerstpakketten en dergelijke zaken. Deel eens een compliment uit. Want van zuur doen, is nog nooit iemand harder gaan lopen.” Dat is Cornelissen het met hem eens. “Belangrijk is ook dat je in de offerte ervoor zorgt dat je medewerkers ruimte hebben om hun werk goed te doen. Ze moeten zelfstandig extra’s kunnen oppakken omdat dat nu eenmaal nodig is. Denk aan sneeuw ruimen of bladeren verwijderen voor een appartementencomplex. Daar hebben mijn medewerkers alle vrijheid voor om dat zelfstandig op te pakken, zonder overleg met mij. We gaan daarover niet muggenziften. Alhoewel er natuurlijk wel een grens is aan wat we extra willen bieden, maar dat snappen opdrachtgevers ook wel.”

Han Cornelissen: “Als de klacht binnenkomt, moet je het niet meteen al gaan bediscussiëren”

“Een klacht is een kans om je dienstverlening te verbeteren”

NEEM KLACHTEN SERIEUS Stel, je krijgt als schoonmaakbedrijf een boze klant aan de lijn. Wat te doen? Vonk: “Neem elke klacht serieus. De klant vindt het belangrijk genoeg dus laat hem of haar uitspreken en zijn verhaal doen. Toen ik bij Facilicom werkte, trainden we weleens met het theatergezelschap genaamd ‘Ja-maar’. Zij hielden je een spiegel voor. Dan zie je dat het tenenkrommend is voor een klant om, nadat hij zijn klacht heeft geuit, ‘ja maar’ te horen. Kortom, schiet niet in de verdediging. Een klacht is nog altijd een kans om je dienstverlening te verbeteren. Vervolgens moet je er ook daadwerkelijk wat mee. Dan moet je jouw oplossing ten uitvoer brengen en er bij de klant op terugkomen. Vertel wat je hebt gedaan en vraag of de klant verbetering ziet. Dan ben je proactief opbouwend bezig.” FOUTEN GOEDMAKEN “De laatste keer dat een klant boos was?”, herhaalt Cornelissen de vraag. “Incidenten zijn er heel soms, maar echt boos kan ik me niet goed herinneren. Je maakt wel mee dat bewoners denken dat de ramen niet zijn gelapt. We acteren daar dan sowieso op. Het maakt niet uit of de klacht onterecht was of niet. Het belangrijkste is om eerst de mensen tevreden te stellen. Mocht de fout niet aan ons liggen en het is de moeite waard om het er over te hebben met de opdrachtgever, dan kun je alsnog het gesprek aangaan. Maar je moet niet van tevoren, bij het binnenkomen van zo’n klacht, het gaan bediscussiëren. Daar heb je van beide kanten weinig aan. Als je het goed oplost, dan heb je een klant voor het leven. “Er schiet me nu wel een ongeluk in gedachten. Bij een onverwachte harde rukwind waaide een ladder van onze glazenwasser op een auto. Natuurlijk was de eigenaar not amused. Dat zou ik ook niet zijn. De glazenwasser bleef zeer correct. We konden het oplossen met onze verzekering. Ik ben er die dag nog heengegaan met een appeltaart. In eerste instantie wilde de bewoner tegen me losbarsten, maar toen hij zag dat ik het wilde goedmaken, werd ik binnen welkom geheten. Hij vond het gebaar prachtig.”

31


contract

Coronaschoonmaak in het Erasmus MC

“We moeten een noodscenario achter de hand hebben” Hygiëne is belangrijk in de strijd tegen het coronavirus. Hoe pakt ziekenhuis Erasmus MC de schoonmaak van hun gebouwen aan, nu hygiëne absolute prioriteit heeft? Reden om in gesprek te gaan met Marcel Vermeulen en Mieke van der Veeken van het Erasmus MC in Rotterdam. tekst: Marieke Hoogerwerf

H

et Erasmus MC in Rotterdam is in totaal 465.000 m2 groot, pakweg 165 voetbalvelden dus. Er zijn 540 eenpersoonskamers en ongeveer 200 bedden voor dagbehandeling. Daarbij wordt gestuurd op een bedbezetting van zo’n 94 procent. Naast patiëntenzorg is het Erasmus MC een academisch ziekenhuis met complexe zorg en Medisch Onderwijs & Onderzoek. Schoonmaak speelt een belangrijke rol om te komen

tot een technisch en hygiënisch schoon Erasmus MC. Daarom besteedt het ziekenhuis de schoonmaak sinds 1995 uit. Op basis van regie zijn contracten afgesloten met twee schoonmaakbedrijven: Asito Cure en Hago Zorg. In totaal zijn er ongeveer 300 schoonmaakmedewerkers werkzaam in het ziekenhuis. SOORT OORLOGSGEBIED Mieke van der Veeken, Contractmanager Schoonmaak bij het Erasmus MC,

Marcel Vermeulen: “Er wordt wel overal schoongemaakt, maar met een andere frequentie.”

32

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021

legt uit dat de crisis eigenlijk heel eenvoudig begon: “We hadden gewoon een nieuwe isolatievorm erbij, waar een nieuwe procedure voor gemaakt moest worden.” Een isolatievorm geeft aan hoe een bepaalde ruimte conform een protocol schoongemaakt en gedesinfecteerd moet worden. Dergelijke nieuwe procedures komen vaker voor in het ziekenhuis en zijn niet bijzonder. Er ontstond eigenlijk pas een crisissituatie toen het aantal patiënten in korte tijd enorm toenam en er veel media-aandacht ontstond. “Er stonden dagelijks cameraploegen voor de deur. Dat zorgde ervoor dat schoonmakers het gevoel kregen dat ze in een soort oorlogsgebied terecht waren gekomen en werk deden dat niemand anders durft.” UITLEG CORONA EN HYGIËNE Van der Veeken heeft, samen met de unit infectiepreventie, veel tijd gestoken in het geven van uitleg over wat corona precies was en wat de aanwezigheid van het virus voor de schoonmakers betekende. Na deze instructies voelde de schoonmaakmedewerkers zich veilig om in het Erasmus MC te werken. De onrust onder de


Qua hygiëne zijn de standaarden altijd hoog in het Erasmus MC

schoonmakers is inmiddels dan ook helemaal verdwenen. Nu er meer duidelijkheid is over het virus zijn de schoonmakers minder onzeker over het uitvoeren van de werkzaamheden. “We kunnen makkelijk mensen krijgen om het werk te doen. Met name het desinfecteren, daar wil iedereen wel aan meewerken.” In dezelfde periode merkte Van der Veeken dat er vanuit het personeel ook veel vragen over de hygiëne kwamen. Het was niet nodig om de schoonmaak, behalve de covid-procedure, aan te passen. “Qua hygiëne zijn de standaarden altijd hoog. Of het nu over Covid of over andere besmettelijke ziekten gaat. De unit infectiepreventie bepaalt waar de schoonmaak aan moet voldoen, dat is niet veranderd.” Wel had Van der Veeken veel werk aan het uitleggen welke werkzaamheden uitgevoerd moesten worden en waarom. Ook werden doekjes en (meer) desinfectiemiddelen be-

schikbaar gesteld, zodat medewerkers bijvoorbeeld hun eigen bureau konden reinigen. WEINIG EXTRA SCHOONMAKERS In de contracten met de schoonmaakbedrijven hoefde weinig aangepast te worden, legt Van der Veeken uit. “De contracten zitten al zo in elkaar dat we sowieso op dit soort veranderingen kunnen inspelen.” Doordat de reguliere zorg deels was afgeschaald, het onderwijs voornamelijk digitaal plaatsvond en onderzoek en kantoorfuncties zoveel mogelijk vanuit huis werden uitgevoerd, waren er weinig extra schoonmakers nodig bovenop de 300 die al aan de slag waren, ze werden gewoon anders ingezet. Schoonmaakmedewerkers werden verdeeld over urgente en acute afdelingen en er zijn meer medewerkers opgeleid om te desinfecteren. Marcel Vermeulen, Manager Regie Contracten bij het Erasmus MC, benadrukt dat het afschalen van andere afdelin-

gen, bijvoorbeeld kantoren en onderwijs, er niet toe heeft geleid dat er op sommige plekken helemaal niet wordt schoongemaakt. “Er wordt wel overal schoongemaakt, maar met een andere frequentie. Dat heeft vooral te maken met de traffic van afdelingen, wat ruimte biedt voor de corona-afdelingen.” 24-UURS SCHOONMAAK Wel is er in maart meteen opgeschaald naar 24-uurs schoonmaak. Doordat covid-patiënten dag en nacht binnenkomen, voornamelijk op de Spoedeisende Hulp, was schoonmaak op andere tijden noodzakelijk. “Ook het aantal uren is wat toegenomen, maar niet eens heel extreem. Een covid-ruimte moet eerst schoongemaakt en daarna gedesinfecteerd worden, dus je moet wel alles dubbel doen”, aldus Van der Veeken. Die extra uren en 24-uurs schoonmaak zijn niet opgenomen in het normale contract en de begroting. Maar deze

33


contract “Een covid-ruimte moet eerst schoongemaakt en daarna gedesinfecteerd worden, dus je moet alles dubbel doen” aanpassingen zijn soepel verlopen: “Het is geen bevalling geweest om dat te regelen. Schoonmaakbedrijven kunnen daar heel goed op anticiperen, wij zijn gelukkig”, aldus Vermeulen. MOGELIJK NOODSCENARIO Als corona bestreden is, gaat de frequentie van de schoonmaak waarschijnlijk weer terug naar ‘normaal’. Ook weer op basis van de traffic, hoewel de 24-uurs schoonmaak misschien wel blijft. Maar eigenlijk zijn Vermeulen en Van der Veeken nog helemaal niet bezig met de periode na corona. In verband met de opkomst van de Britse variant

zijn zij juist gevraagd om rekening te houden met opschaling. Van der Veeken, tot slot: “We moeten rekening houden met een toename van patiënten, maar waar we vooral bang voor zijn is dat veel personeel gaat uitvallen. We verwachten een hoog ziekteverzuim. Dat kan niemand opvangen, dus dan moeten we een noodscenario achter de hand hebben. En dat is gelukkig het voordeel van samenwerken met schoonmaakbedrijven, die hebben in het land nog wel medewerkers achter de hand. Mensen die normaal in de evenementen- en horecabranche werken bijvoorbeeld. We zijn dus helemaal nog

Mieke van der Veeken: “Schoonmakers kregen het gevoel dat ze in een soort oorlogsgebied terecht waren gekomen.”

niet bezig met ‘na corona’, maar focussen ons nu op een mogelijke situatie op korte termijn, waarin het misschien veel erger wordt.”

& &   &

&     ""$!&$"'$&$!')) ##&% !  "'%!'% %"$%

 % a !%$#$"%($!("' a "!(""$ )$$%

% #"# a ! !&&(%'!*& a !!!%"$ a !$$(($%!##$&!

$%$"##! $$  

34

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021

Ş !" !""$!

i )))!""$!


column

Wetenschappelijk bewezen vaak loze kreet

E

en product waarvan de werking wetenschappelijk bewezen is. Daar ben ik onmiddellijk voorstander van. Als onafhankelijke wetenschappers bewijzen dat iets werkt, dan ben je daar als fabrikant blij mee. Maar natuurlijk ook de kopers en gebruikers. Je koopt iets goeds dat daadwerkelijk doet wat het belooft. En dat is alleen maar goed.

Zeker in deze onstuimige tijden waarin de nationale smetvrees hoogtij viert, komen er regelmatig nieuwe producten op de markt. Producten waarbij ergens in de omschrijving staat dat de werking “wetenschappelijk bewezen” is. Meer niet, dat is alles. Maar daarmee zijn we er natuurlijk niet. “wetenschappelijk bewezen” is een loze kreet zolang er geen inhoud aan gegeven wordt. Laat het maar zien Ik wil weten welk wetenschappelijk onderzoek dat is. Net zo goed als ik wil weten wat de specificaties van een product zijn en wat het kost. Zodat ik het kan beoordelen ten opzichte van andere aanbieders. Tot dan hou ik de knip dicht en laat ik de euro’s niet rollen met alleen de bewering “laagste prijs in de markt”. Dus, pas als je weet om welk wetenschappelijk onderzoek het gaat, je het kunt lezen, hoe oud het is en hoe waardevol, dan pas kun je de toegevoegde waarde inschatten. Dus als je beweert dat iets wetenschappelijk bewezen is, dan moet je het ook laten zien. Sterker nog, ik zou het van de daken schreeuwen. Hoe mooi is het als je een product hebt ontwikkeld waarvan de werking onomstotelijk vast staat en ondersteund word door onafhankelijk, wetenschappelijk onderzoek. Top, zou ik zeggen. Beter kan niet. Maar zodra je vraagt naar een kopie van de wetenschappelijke bewijzen en het wordt stil aan de andere kant, dan geeft dat op zijn zachtst gezegd toch te denken. En ook is het merkwaardig als je de informatie wel krijgt, maar dan onder de voorwaarde het vertrouwelijk te behandelen. Hoezo vertrouwelijk, klopt er iets niet dan?

Het is goed om kritisch te zijn en je altijd de vraag te stellen ‘waarom’

Evidence-based: weten versus denken Schoonmaaktechnieken zijn voor een deel gebaseerd op overlevering, aangevuld met bewezen know how. Wij hebben het geleerd van onze voorgangers en zij weer van hun voorgangers. Maar is dat wat we doen en waarin we geloven ook het beste. Denken we dat het de beste manier is of weten we het. Ik wil niemand tekort doen en maak zelf ook deel uit van het systeem, maar het is goed om kritisch te zijn en je “altijd” de vraag te stellen “waarom”. Want ook ons nationaal geweten en levensverbeteraar Loesje zegt “Je moet niet alles geloven wat je denkt”. Paul Harleman, Application Manager bij Vileda Professional Benelux

35


toegevoegde waarde

Waarom alle bedrijven meer in schoonmaak zouden moeten investeren Een schone omgeving is ontzettend belangrijk om verschillende redenen. Zo heeft het positieve gevolgen voor de veiligheid en voor de reputatie van een organisatie, net als voor de gezondheid van werknemers – wat dan weer leidt tot minder ziekteverzuim. Daarom moeten organisaties beter inzetten op schoonmaak. tekst: Marita Vaes (NVZ)

2. IMAGO EN OMZET KRIJGEN EEN OPPEPPER De eerste indruk van klanten wordt door verschillende zaken bepaald. Eén van de factoren is hoe schoon het pand van een organisatie is. Hoe een organisatie er fysiek uitziet, reflecteert namelijk voor de beoordelaar hoe de organisatie in elkaar steekt. Uit onderzoek naar de impact van omgevingsgeuren op emoties, cognities en uitgaven van winkelaars blijkt dat percepties tijdens

36

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021

winkelen invloed hebben op de relatie tussen omgevingsgeur en emoties en bestedingsgedrag (2). Hoe een klant de omgeving waarneemt, heeft effect op hoe sterk het verband is tussen bijvoorbeeld een vieze geur in de winkel en zijn of haar bestedingsgedrag. Geur en uiterlijk hebben hier dus beiden een grote rol in bestedingsgedrag. Deze gevolgtrekking vonden twee Amerikaanse onderzoekers ook (3). Zij maakten van hygiëne een meetbare indicatie om service-kwaliteit te kunnen beoordelen. Uit de resultaten van deze studie blijkt dat klanten hun beslissing om te selecteren, blijven of retouren af laten hangen van de hygiëne. Niet alleen potentiële klanten/kopers kunnen ongeïnteresseerd raken bij een negatief imago, maar ook mogelijke sollicitanten zullen afhaken. Een slordige, vieze organisatie is dus niet alleen negatief voor de omzet, maar ook voor de aantrekkelijkheid van de organisatie als werkgever. 3. VEILIGHEID(SGEVOELENS) VERHOOGD Onderzoekers Dijksterhuis en Van Baaren deden enkele jaren geleden een stu-

die naar het effect van gedragsinterventie op vermindering van vervuilgedrag en verhoging van veiligheidsgevoel (4). Door middel van een interventie in verschillende Rotterdamse straten trokken zij hun conclusies. De interventie hield onder andere in: het ophangen van foto’s met stimulerende quotes om afval weg te gooien en beschilderen van de stoeptegels met voetstappen richting de prullenbak. Na de interventie die schoon gedrag bevorderde, bleek het vervuilgedrag verminderd en de veiligheidsgevoelens verhoogd. Naast dat een plek veiliger aan kan voelen door goede hygiëne, kan de veiligheid ook daadwerkelijk verhoogd worAdvertentie

NX300 Pro Cordless

1. MEER MOTIVATIE EN BETERE PRESTATIES VAN WERKNEMERS Het succes van een organisatie wordt mede bepaald door de prestaties van werknemers. Hoe geslaagd of fantastisch een organisatiemoraal ook is; de werknemers verzetten het werk. De efficiëntie van deze werknemers gaat omhoog bij een schone, welkome werkplek voor iedereen. Eén van de redenen daarvan is de gereduceerde afleiding(1). Een rommelige werkplek leidt af van presteren. Bij deze afleiding moet men niet enkel denken aan troep en vuil dat ergens ligt, maar wordt bijvoorbeeld ook veroorzaakt door vervelende geuren. Goede schoonmaak kan dus de productiviteit van medewerkers verhogen.

Krachtige productiviteit


den door schoon te maken. Denk bijvoorbeeld aan de onzichtbare zaken zoals preventie van infectieziekten, maar ook aan zichtbare veiligheidsmaatregelen zoals opruimen van troep. De aanwezigheid van troep kan leiden tot struikelen, maar ook een plas water kan bijvoorbeeld leiden tot uitglijden. 4. GOED VOOR DE GEZONDHEID In ruimten waar (doorgaans) veel mensen in- en uitlopen kan een verkoudheid snel worden opgelopen (5). Ook andere ziekten kunnen snel worden verspreid op plekken waar men dicht bij elkaar komt. Professionele schoonmaak op dagelijkse basis inzetten helpt om ongewenste virussen en bacteriën te reduceren, om op die manier ziekteverzuim tegen te gaan. Het helpt dat we geen handen meer schudden en niezen/hoesten in onze elleboog, maar dit zijn niet de enige noodzakelijke factoren bij goede hygiëne; het regelmatig reinigen van contactoppervlakken is net zo belangrijk. 5. GEEN VICIEUZE CIRKEL ‘Vuil trekt vuil aan’, zo concluderen onderzoekers van de Erasmus Universiteit Rotterdam al in 2014 (6). In deze studie werd een experiment gehouden in Rotterdam waarbij achterhaald werd of men meer geneigd was om huishoude-

De efficiëntie van werknemers gaat omhoog bij een schone, welkome werkplek voor iedereen

lijk afval op straat op te ruimen of juist het te verergeren. Een vicieuze cirkel bleek het geval: bij zichtbaar meer afval op straat, is men meer geneigd om daar afval bij te gooien. Hoe viezer de omgeving, hoe minder men geneigd is om de omgeving schoon te maken.

Bronnen

Het zet een standaard. De werkplek of openbare ruimte straalt een bepaalde standaard uit en die respecteert men. Werknemers zullen in een schoon kantoor meer geneigd zijn om bij te dragen aan de schone werkplek om de goede sfeer in stand te houden.

(5) https://greenklen.com/how-office-cleaning-can-improve-your-employees-productivity/

DUS: ZET IN OP SCHOONMAAK Een schone omgeving zorgt er dus voor dat mensen zich prettiger voelen en gezond blijven. De positieve gevolgen zijn op allerlei terreinen duidelijk. Bezuinigen op schoonmaak is nooit een goed idee, maar zeker in moeilijke tijden van een pandemie kan het precies averechts werken. Regelmatig openbare ruimten schoonmaken – en dit door professionals laten doen – werkt niet alleen psychologisch goed, maar op de langere termijn ook voor de portemonnee!

(6) Dur, Robert and Vollaard, Ben, The Power of a Bad Example – A Field Experiment in Household Garbage Disposal (April 8, 2014). CESifo Working Paper Series No. 4753. Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=2434459

Auteur Marita Vaes is werkzaam bij de NVZ.

(1) https://greenklen.com/how-office-cleaning-can-improve-your-employees-productivity/ (2) Chebat, Jean-Charles & Michon, Richard. (juli 2003). Impact of ambient odors on mall shoppers’ emotions, cognition, and spending: A test of competitive causal theories. Journal of Business Research, Vol. 56, issue 7, p. 529-539. https://doi.org/10.1016/ S0148-2963(01)00247-8 (3) Barber, N. and Scarcelli, J.M. (2010), “Enhancing the assessment of tangible service quality through the creation of a cleanliness measurement scale”, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 20 No. 1, pp. 70-88. https://doi. org/10.1108/09604521011011630 (4)http://www.kenniswijzerzwerfafval.nl/sites/default/files/media/Rapport%20Een%20 schone%20boel%20en%20een%20veilig%20gevoel%20in%20Rotterdam.pdf Geraadpleegd op 24 februari 2021

37


Wil je ook in de rubriek ‘De werkplek van...’ komen? Stuur een foto van jouw werkplek en waarom deze zo bijzonder is naar ronaldbruins@vakmedianet.nl.

‘Er ligt vaak heel veel zand. Dat lopen ze na het buitenspelen zo mee naar binnen’


de werkplek van...

Liesbeth Craane Liesbeth Craane maakt samen met drie collega’s van schoonmaakbedrijf Nederrijn dagelijks schoon op Kindcentrum De Hoven in Rosmalen. Deze locatie biedt onderwijs en opvang voor kinderen tot dertien jaar oud. Goede hygiëne en een schone omgeving zijn hier van groot belang. Dat voor elkaar krijgen, is soms “best wel even aanpoten”, zegt Liesbeth.

1

Vertel, wat houdt jouw werk op De Hoven in?

“We beginnen ’s ochtends om half zes met de werkzaamheden, zodat het pand weer helemaal schoon is voordat iedereen aan de dag begint. Ieder van ons heeft een eigen afdeling. Ik maak de BSO-afdeling schoon. Dat zijn verschillende ruimtes, waaronder een gymzaal, een soort klaslokaal en plekken om te knutselen of om te spelen. En natuurlijk de toiletten.”

2

Houden de kids de boel een beetje netjes?

“Soms is het best wel even aanpoten, hoor. Als ze de dag daarvoor bijvoorbeeld hebben geknutseld, dan merk ik dat meteen. Overal ligt dan rommel. Ook ligt er vaak heel veel zand. Dat lopen ze na het buitenspelen zo mee naar binnen.”

3

Wat merk jij van de coronacrisis?

“Er is ons gevraagd om extra aandacht te schenken aan de contactpunten, zoals deurklinken. Maar eigenlijk is er qua schoonmaak weinig veranderd, want we maakten altijd al nauwkeurig schoon. Tijdens de lockdown ging het werk hier gelukkig gewoon door. De Hoven was namelijk aangewezen als locatie voor noodopvang, dus kinderen van ouders met cruciale beroepen konden hier op de BSO terecht. Er is geen dag geweest dat er hier niemand was.”


innovatie

Schoonmaakbedrijf CSU en ziekenhuis Ter Gooi

“Accepteer dat het fout kan gaan” De technologie kan dan nog zo sophisticated zijn, als de mens er niet mee werkt, dan heb je er nog weinig aan. Dat is één van de lessen die Ter Gooi ziekenhuizen uit de de regio Gooi en Vechtstreek en schoonmaakbedrijf CSU trekken uit hun samenwerking om innovaties te testen. De twee spraken erover tijdens een online webinar van CSU op donderdag 11 februari. tekst: Ronald Bruins

SAMEN INNOVEREN Ter Gooi bouwt een nieuwe hoofdlocatie in Hilversum, in de bosrijke omgeving van Monnikenberg. Daar wordt in 2023 alle acute, intensieve en klinische zorg van de huidige locaties van Blaricum en Hilversum geconcentreerd. Peter Elders, manager Facilitair, wilde juist in de oude situatie innovaties toepassen om zo zeker te weten dat deze in de nieuwe situatie zouden werken. “We hopen begin 2023 naar de nieuwe locatie te gaan. Het is een enorm project. Wat ik niet wil is dat ik, bij wijze van spreken, daar 100 innovaties uit de catalogus koop die in de praktijk niet blijken te werken.”

40

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021

Schoonmaakbedrijf CSU nam de schoonmaak bij Ter Gooi van ISS over en sprak met het ziekenhuis af om te leren van elkaar. Elders: “Daar profiteren we beide van. Wij richting de nieuwe situatie, zij naar andere ziekenhuizen toe die ze als klant hebben of willen hebben. Dan spreek je dus af samen te innoveren. Maar dan moet je ook accepteren dat het goed of fout kan gaan.” MET VALLEN EN OPSTAAN Als voorbeeld noemde Elders een ‘intelligente’ kraan. “Op de spiegel staat hoelang je je handen moet wassen en je krijgt van de kraan eerst een hoeveelheid zeep en dan een aantal seconden water. In coronatijd leek dat heel logisch, want je ziet hoe lang je je handen moet wassen. De kraan handelt Advertentie

RSB150-NX

D

iane van Dijk (directeur commercie & hospitality bij CSU en voorzitter van de Vereniging Schoonmaak Research) nam de presentatie op zich. Zij wilde allereerst van Meta Boelens, branchemanager zorg van het schoonmaakbedrijf, weten of corona het innoveren binnen zorginstellingen moeilijker had gemaakt. “Ik zie een wisselend beeld. Innovaties waar al een start mee was gemaakt, kregen een versnelling. Als die start nog niet was gemaakt, kwam het initiatief vaak stil te liggen door corona.” Ze constateerde vervolgens dat technologische innovatie hand in hand moet gaan met sociale innovatie. Zeker in de zorg. “De techniek introduceren is goed, maar het is de mens die ermee moet werken.”

40% meer power


daar ook naar. Maar in de praktijk werkte het niet. Een schoonmaker die een slokje water wilde drinken, kreeg er altijd zeep bij. Als hij of zij gewoon water nodig heeft, is het ook niet handig. Dan ben ik blij dat we het getest hebben en we die innovatie niet meenemen naar de nieuwbouw.” Van Dijk constateerde dat samen innoveren nieuwe energie meebrengt. “Het gaat met vallen en opstaan, maar je krijgt er hele mooi inzichten van. Samen bouw je aan een partnership.” Onder de tips behandelde ze dat er evaluatiemomenten in het innovatietraject moeten worden ingebouwd. “Door corona vielen er logischerwijs een paar momenten uit en dan wordt het lastiger om de draad weer op te pakken.” Een andere les: “Experimenteer voordat je grootschalig uitbreidt. Doe dat op de werkvloer. Bedenk niet alleen innovaties op kantoor.” SENSOREN LEVEREN WAARDEVOLLE DATA Elders was zeer te spreken over het BeSense-sensorensysteem. “Het was origineel bedoeld om schoonmakers te laten weten of ruimtes schoongemaakt moesten worden of niet. En hoe schoonmaaktijd verdeeld kan worden. Maar we haalden er veel meer informatie uit. We wisten niet alleen in welke frequentie we ruimtes moesten schoonmaken, maar bijvoorbeeld ook hoeveel artsenkamers we nodig hebben voor de nieuwbouw. Dat is gevonden data. Je kunt ook op kantoor zien of flexplekken bezet zijn of dat je er kunt gaan zitten. Dat was natuurlijk allemaal voor corona. Na corona hebben we onze kantoormedewerkers niet meer op kantoor gezien.” PERCEPTIE BEÏNVLOEDEN Ter Gooi en CSU experimenteerden ook met voegenreiniger en een fotowand op de toiletten. “In een ziekenhuis lopen normaal gesproken veel mensen rond in de openbare ruimtes. De toiletten werden dan ook veel gebruikt. We kregen wel eens het commentaar dat de toiletten niet schoon waren, maar je kunt er ongeveer wel een schoonmaker de hele dag naast zetten. Daarbij komt: het huidige gebouw is oud en dat beïnvloedt de perceptie. Wij wilden weten of je met het schoonmaken van de voegen en de fotowand die perceptie konden beïnvloeden. Want technisch gezien was het schoon, maar de beleving van schoon was anders.” Van Dijk legde vragen van kijkers voor aan Elders. Onder andere over meldingen die schoonmakers via een tablet kunnen doorgeven. Bijvoorbeeld aan de

Sensoren kunnen helpen de bezetting inzichtelijk te maken

cateraar als er veel vaat op een aanrecht staat of aan de onderhoudsafdeling als er iets niet werkt. Zijn die meldingen geïntegreerd met het FMIS, wilde een kijker weten. “Nee”, antwoordde de facilitaire manager. “Op dit moment nog niet, maar dat gaat wel komen. Als we naar de nieuwbouw gaan, krijgen we ook een nieuw FMIS. Het heeft dus nu nog geen zin om te koppelen.” SENSOREN ‘WERKEN ECHT’ Een andere vraag: welke ruimtes lenen zich voor sensoren? “Ruimtes die fluctueren qua gebruik. Denk aan openbare toiletten, vergaderzalen, flexplekken. Daar waar je een objectivering van het gebruik nodig hebt.” Boelens sloot daarop aan. “Het moet de moeite waard zijn om te gaan meten want je wilt een proces door de aankoop van sensoren niet duurder maken dan het moet zijn. Daar waar bezettingsgraden fluctueren is het van meerwaarde.” Kreeg Elders vragen van medewerkers over de sensoren en privacy? “We zien dat er iemand is, maar niet wie het is. We hebben het communicatief zo goed mogelijk begeleid. Een arts heeft een sensor over een bureau vandaan gehaald.” Elders neemt de kraan niet, maar de sensoren wel mee naar de nieuwbouw. “Het werkt echt. Van 100.000 vierkante meter gaan we naar 70.000 vierkante meter. Sommige collega’s raken daarvan in paniek omdat ze denken straks geen ruimte voor zichzelf te hebben. Sensoren kunnen ons helpen de bezetting inzichtelijk te maken.” Tot slot vroeg Van Dijk wat Elders andere facilitair managers mee zou willen geven. “Om te innoveren heb je een veilige omgeving nodig. Je moet echt samen het willen laten werken en niet boos worden als een innovatie niet goed is. Dat hoort bij experimenteren. Beiden willen dat de innovatieve samenwerking een succes wordt. Als je die instelling weet te bereiken met elkaar, dan werkt het.”

41


werkgeverschap

Marjolein ten Hoonte over duurzame arbeidsmarkt

“We moeten werk als een service gaan zien” Marjolein ten Hoonte, directeur Arbeidsmarkt & MVO bij Randstad Groep Nederland en veelgevraagd keynote-spreker, deelde tijdens de CSU Innovatie Boost op woensdag 10 februari haar visie op een duurzame arbeidsmarkt. “Het gaat om een arbeidsrelatie die over organisaties heen gaat. Een arbeidsrelatie die je ervaart als een service.” tekst: Anoek van der Riet

WE WORDEN OUDER “Op het gebied van demografie zijn er een aantal bijzondere ontwikkelingen gaande”, vervolgt Ten Hoonte. “We worden namelijk ouder. En dat zegt niet alleen iets over ons eigen leven, maar ook over ons werk en over onze samenleving. Bijvoorbeeld over de manier waarop de pensioenen zijn geregeld. Het gegeven dat een meisje dat vandaag de dag wordt geboren vijftig procent kans heeft om honderd jaar oud te worden, daar moeten we iets mee. We moeten ons afvragen wat dat betekent en hoe we daarmee om moeten gaan.” Technologie speelt daar een belangrijke rol in. “Het is voor iedereen heel belangrijk om zich af te vragen welke technologieën nu zo belangrijk zijn en op welke manieren die ingrijpen. Verdiep je er eens in. Wat

42

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021

is big data? Wat doet AI? Gebruik je verbeeldingskracht om te bedenken wat dat zou kunnen betekenen voor jouw werk, je organisatie en voor de maatschappij. Hoe zou je die technologie kunnen inzetten?” Maar het gaat verder, vervolgt Ten Hoonte. “Technologie heeft neveneffecten. Het is grenzeloos en doorbreekt de hiërarchie. Mijn jongere collega weet er véél meer over, waardoor gympen in de boardroom opeens aan de orde van de dag zijn.” VAN BUSINESS- NAAR WAARDEMODEL “Globalisering is ook een feit. De wereld gaat open. Daardoor ontstaan er nieuwe, grote vraagstukken. Bijvoorbeeld over grote organisaties die de wereld van de toekomst veel beter begrijpen dan wij. Op

Advertentie

Service Plan P

W

e zijn als maatschappij aan het bewegen, begint Ten Hoonte haar keynote. “Van een industriële en verzorgde samenleving naar iets waarvan we niet precies weten hoe het eruitziet. Maar dát we aan het bewegen zijn, dat voelen we allemaal.” Daar liggen vier grote ontwikkelingen aan ten grondslag. “Op het gebied van demografie, technologie, globalisering en duurzaamheid zijn vraagstukken waar we niet meer aan voorbij kunnen. Daar moet we naar kijken, als mens, als organisatie en als maatschappij.”

De beste service de beste voorwaarden


welke manier verhouden wij ons daartoe? Lopen we niet achter de feiten aan? Tegelijkertijd hebben we door de globalisering een enorme hang naar waar ben ik, als mens? Hoe kom ik tot mijn recht en hoe verhoud ik mij tot de rest? Wat betekent dit voor mij, mijn kinderen, onze maatschappij? Het draait om de vragen wat doet globalisering met ons als mensen en hoe geven wij daar zelf een antwoord op?” Dan als laatste: duurzaamheid. “Profit en people zijn ongelofelijk belangrijk om veel beter naar te kijken dan we vandaag de dag doen”, stelt de spreekster. Want organisaties verschuiven van een businessmodel naar een waardemodel. Wat is de waarde van jouw organisatie in de samenleving? Ten Hoonte: “Voor mensen betekent dat dat je heel goed moet afvragen: tot waar en wanneer ben ik in wat eigenlijk productief ? Hoe kan ik mijn geld verdienen? En op welke manier zorg ik dat ik vitaal ben, ook financieel gezien? Heb ik mijn verandervermogen wel vormgegeven? Dat gaat ook over een duurzame arbeidsmarkt voor mensen. En ondernemingen spelen daar een belangrijke rol in.” WENDBAAR EN WEERBAAR Als je inzoomt op de vraagstukken van vandaag de dag, dan gaat het over de manier waarop organisaties in die bewegelijke wereld hun aanpassingsvermogen vormen. Daar maakt arbeid deel van uit. “We moeten met elkaar verzinnen hoe we al die ontwikkelingen zodanig kunnen laten uitwerken, dat we toeleven naar een inclusieve samenleving”, zegt Ten Hoonte. “We hebben leiders nodig. Leiders die zien dat dat wereld verandert en dat we daardoor anders moeten denken. We moeten zorgen dat mensen wendbaar en weerbaar zijn.” WORK AS A SERVICE “Ik zou het zo mooi vinden als we in Nederland een ontslagvrije samenleving kennen. We moeten toe naar het idee dat iedereen in onze samenleving belangrijk is en dat iedereen een steentje bijdraagt. En je bent of aan het werk, of werkzoekend, of in opleiding, of even aan het uitrusten. Dat noem ik work as a service”, zegt Ten Hoonte. “Waarbij je je arbeidsvoorwaarden door je hele loopbaan heen bij je draagt. En waarbij je bij organisaties aanbelt om extra expertise op te doen. ’Natuurlijk kan dat hier, voor hoelang?’, zeggen ze dan. En na die tijd pak je je koffers weer in en ga je verder. Het gaat om een ar-

Marjolein ten Hoonte: ” Een arbeidsrelatie die je ervaart als een service. Ik geloof dat dat voor iedereen kan.”

beidsrelatie die over organisaties heen gaat. Een arbeidsrelatie die je ervaart als een service. Ik geloof dat dat voor iedereen kan, als we dat langs acht partjes doen: Vitaliteit, community en organiseren, educatie en training, faciliteiten en uitrusting, loopbaanontdekking en planning, financiën en administratie, benefits en verzekeringen en, als laatste, identiteit en reputatie.” Ze illustreert het concept aan de hand van de coronacrisis. Een tijd waarin veel mensen opeens zonder werk thuis kwamen te zitten. “We zouden met zijn allen moeten kijken naar manieren waarop diegenen alsnog aan het werk kunnen, desnoods tijdelijk in een andere sector. En als de crisis voorbij is, kunnen ze weer terugkeren. Dat is werk als een service. Ik geloof dat organisaties hier een verschrikkelijk belangrijke rol in hebben. Je moet als organisatie het gesprek aangaan. Op welke manier kan ik mezelf ontwikkelen? Kan ik meer, of misschien andere uren werken? Dat soort zaken hebben te maken het veiligstellen van je loopbaan, je ontwikkeling en daarmee je sociale zekerheid.” Afsluitend: “Het is aan u en aan mij. Niet aan de Haagse vierkante kilometer, want daar zit kiezersbelang in de weg. Wij kunnen ervoor zorgen dat die duurzame arbeidsmarkt ontstaat en beklijft. Deze tijd vraagt om verbeeldingskracht. Doe je ogen dicht en denk na over hoe jij een duurzame arbeidsmarkt voor je ziet. En wat daarin de rol is die je als individu, organisatie en maatschappij hebt.”

43


machines

Jean-Paul Christy, voorzitter NVZ-Nifim

“Het gaat om de interactie tussen mens en machine” Hoe ziet de markt voor professionele reinigingsmachines er momenteel uit? En wat kunnen we verwachten? Service Management vroeg het aan Jean-Paul Christy, directeur bij Kärcher Nederland en voorzitter van NVZ-Nifim. tekst: Anoek van der Riet

O

ok de markt voor schoonmaakmachines ontkomt niet aan de economische gevolgen van de coronacrisis. Dat wordt duidelijk tijdens het gesprek met de voorzitter van de branchevereniging voor fabrikanten en importeurs van professionele reinigingsmachines: NVZ-Nifim. “In 2019 was er een groeiende markt. Het economisch klimaat was goed en de investeringsbereidheid bij de schoonmaakbedrijven was hoog. Mensen zijn dan eerder geneigd om een nieuwe machine aan te schaffen”, vertelt Christy. Maar toen brak begin 2020 de coronapandemie uit. Christy: “Een groot deel van de schoonmaakmachines wordt normaliter ingezet op locaties waar veel mensen bijeen komen. Want vaak geldt: hoe meer mensen, hoe meer er opgeruimd moet worden. Maar heel veel van die plekken moesten hun deuren noodgedwongen sluiten. Opeens kwamen daar geen mensen meer over de vloer. En dus hoeft er ook niet meer, of in elk geval minder, schoongemaakt te worden.” Met een daling in de verkoop van reinigingsmachines tot gevolg.

TOEKOMST IS ROOSKLEURIG Desondanks ziet Christy de toekomst voor schoonmaakmachines rooskleurig tegemoet. “Dit jaar verwacht ik dat er

44

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021

Jean-Paul Christy: “We zien een trend van zoeken naar flexibele inzetmogelijkheden”

ten opzichte van 2020 niet zo heel veel zal veranderen. Inmiddels is alles vrij stabiel en heeft iedereen zich voor zover mogelijk wel aangepast naar de nieuwe situatie. En vergeet ook niet dat er genoeg sectoren zijn waar nog wél volop wordt schoongemaakt en waar de machines dus nog wel ingezet worden. In bijvoorbeeld de voedingsmiddelenindustrie en de zorg zijn de hygiënewensen en -eisen zelfs aangescherpt.

Daar kun je waarde toevoegen met professionele schoonmaakmachines.” ONTWIKKELING ROBOTISERING Op den duur verwacht de machine-expert dat de stijgende lijn weer opgepakt zal worden waar die eind 2019 was gebleven. Of hij verwacht dat er in de toekomst alleen nog maar door machines wordt schoongemaakt? Nee. Daarin is hij heel duidelijk. “Het gaat om de inter-


actie tussen mens en machine. Het zal zeker niet gebeuren dat alles wordt overgenomen door machines. Gelukkig niet, zou ik er bijna aan willen toevoegen.” Robotisering bevindt zich op dit moment nog in een vroeg stadium, vervolgt Christy. “Je ziet robotisering al wel op veel plaatsen ontstaan, maar de vraag naar robotmachines vanuit de schoonmaakbranche is nog redelijk laag”, zegt hij eerlijk. “Uiteindelijk willen de schoonmaakbedrijven die zo’n machine aanschaffen natuurlijk niet alleen op het gebied van efficiency erop vooruitgaan, maar ook op financieel gebied. Op dit moment is het een kostenplaatje van een robot versus handmatig werk nog niet helemaal waar het zou moeten zijn. Een robot levert nog niet altijd voldoende voordelen op. Uiteindelijk gaat dat absoluut veranderen, want de ontwikkelingen gaan hard. Alle fabrikanten zijn hard aan het werk om die laatste vijf tot tien procent optimalisatie die we nodig hebben, te realiseren.” GECOMPLICEERDE TECHNIEK Dat is echt een technologisch vraagstuk. Christy: “Het is behoorlijk lastig om een gerobotiseerde machine goed te laten werken in een schoonmaakomgeving. Daar zijn zoveel externe factoren die invloed hebben op het schoonmaakresultaat. En daarnaast is er vaak ook nog veel traffic.” Sowieso is een schoonmaakmachine een gecompliceerd staaltje techniek, stelt de Nifim-voorzitter. Iets waar niet iedereen zich altijd even bewust van is. “Bedenk ook dat een schoonmaakmachine altijd in het vuil staat. En dat er sprake is van veel bewegende onderdelen. Onderhoud is dus ook echt wel noodzakelijk. Maar dat zijn kosten waar niet iedereen van tevoren al rekening mee houdt. Ik heb toch garantie, zeggen mensen dan. Maar dat werkt niet zo. Gelukkig zijn de meeste schoonmaakbedrijven zich wel bewust van het belang van onderhoud en sluiten doorgaans een onderhoudscontract af bij aanschaf van een machine.”

GROTE TWEEDEHANDSMARKT “In de meeste gevallen wordt er net zolang met de machines doorgewerkt totdat ze écht niet meer kunnen. Pas als de machine volledig op is, wordt die vervangen”, observeert Christy. En dat is lastig voor de tweedehandsmarkt. Want “die is onverminderd groot. Het aanbod van tweedehands machines is volgens mij altijd te laag. Er is namelijk heel weinig roulatie, want die opgebruikte machines zijn niet meer geschikt om door te verkopen. Terwijl de vraag wel aanzienlijk is.” Waarom is die tweedehandsmarkt zo groot? Christy: “Er zijn genoeg gelegenheden waarbij je maar één keer in de week, of misschien zelfs één keer in de maand een machine nodig hebt. Daarvoor schaf je niet zo snel een heel nieuw exemplaar aan.”

FLEXIBELE INZET Hoe zit het dan met het leasen of huren van machines? “Leasen verschilt erg per segment. In de schoonmaakbranche zien we nog een duidelijke voorkeur voor het zelf willen bezitten van een machine. Maar we zien wel een trend van zoeken naar flexibele inzetmogelijkheden. Dat zit hem meer in huurconstructies, want aan leasen zit je vaak toch voor een langere periode vast. In een huurconstructie kun je vrij snel wisselen van equipment of machines weer teruggeven. Volgens mij heeft dit ook wel de toekomst. Die mindset moet nog een beetje aangepast worden aan de nieuwe mogelijkheden. Dat komt wel met de nieuwere generaties en verdere professionalisering van de markt.”

HYDRO POWER® RO S:

NU START

!

ZUIVER WATER VOOR IEDEREEN!

• Compact beginnersmodel voor de productie van zuiver water • Hoogwaardige 3-traps filtratie • Innovatieve boost-functie voor voorspoelen • Lage investeringskosten & minimale operationele kosten

45


digitalisering

Hago Next en VodafoneZiggo over datagestuurd schoonmaken

“We moeten slimmer in plaats van harder werken” Tijdens de online webinar ‘De schoonmaak van nu is er straks niet meer’ lag de focus op datagedreven schoonmaak. Wat zijn de voordelen? En wat kunnen we in de toekomst verwachten? “Zo kunnen we op het juiste moment, op de juiste plek de juiste schoonmaaktaken uitvoeren.” tekst: Anoek van der Riet

H

et is tijd om slimmer en effectiever te werken, in plaats van harder. “Want onze mensen zijn het belangrijkste binnen de organisatie, dus daar willen we zuinig op zijn”, trapte Ron Fennema (divisiedirecteur bij Vebego) het webinar georganiseerd door Hago Next op donderdag 4 maart af. Reden voor de schoonmaakorganisatie om aan de slag te gaan met hun eigen open platform Smart Hygiëne, waar data uit sensoren op samengebracht kunnen worden. Datagedreven schoonmaak dus. “Op het open platform

Het uiteindelijke doel van datagedreven schoonmaak is om de medewerkers te ondersteunen en daardoor tijd te besparen.

46

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021

kunnen alle partners aanhaken, ieder op hun eigen expertise. Zo werken we vanuit de kracht van het collectief. Dat past binnen de nieuwe economie. Vroeger deed je alles zelf, nu ziet men in dat samenwerken meer oplevert.” HOGERE KLANTTEVREDENHEID De data moeten helpen de schoonmaak af te stemmen op het gebruik van het betreffende gebouw. Zodat de schoonmaakmedewerkers op het juiste moment, op de juiste plek de juiste schoonmaaktaken kunnen uitvoeren. Hago Next heeft inmiddels twee grote pilots gedraaid met datagedreven schoonmaak. De resultaten zijn veelbelovend, vertelt Fennema. “Smart Cleaning leidde tot een vermindering van 20 procent schoonmaaktijd en bij Smart Toilets was dat zelfs 24 procent. Daarnaast steeg de tevredenheid bij de klanten enorm. We kregen namelijk 75 procent minder klachten. Dat komt doordat je altijd dáár bent, waar je nodig bent.” VERBREDING VAN TAKEN Een van die pilots was bij partner VodafoneZiggo. Ruben van Dijk (Business Development manager bij VodafoneZiggo): “In 2018 hebben we een nieuw hoofdkantoor gebouwd. Dat werd een smart building en hangt dus vol met sensoren. Hago Next zag daar ook wel brood in en dus besloten we samen een pilot te draaien. Hoe kunnen we met elkaar de schoonmaak efficiënter aanpakken? Welke data zijn daarvoor nodig, welke data zijn beschikbaar en hoe kan de schoonmaak die data gebruiken?”


“Het uiteindelijke doel van datagedreven schoonmaak is om de medewerkers te ondersteunen en daardoor tijd te besparen”, vervolgt Van Dijk. “Zodat die tijd gebruikt kan worden voor een nog betere dienstverlening. Bijvoorbeeld door andere taken op te pakken, zoals het watergeven van de planten of het vullen van de koffiemachine. Maar ook door extra aandacht voor en interactie met onze medewerkers. Voor ons als opdrachtgever heeft dat als grote voordeel dat we meer taken bij de schoonmaakdienstverlener kunnen neerleggen, waardoor we minder verschillende leveranciers nodig hebben. En voor de schoonmaakmedewerkers wordt het werk diverser en ze krijgen meer autonomie. Dat verhoogt het werkplezier en werkt motiverend.” DUURZAME INZETBAARHEID Datagedreven schoonmaak heeft meer voordelen voor de schoonmaakmedewerkers: het vermindert de fysieke belasting. Dat vertelt Ewout Brehm (directeur van Buro voor de Fysieke Arbeid). “De schoonmaaksector staat in de top vijf van beroepen met de meeste fysieke belasting. Het is pittig werk. Veel schoonmaakmedewerkers hebben rug- en schouderklachten. Dat komt doordat het werk bestaat uit veel repeterende handelingen en soms ook nog eens in een ongunstige houding. De Raad voor Arbeidsverhoudingen Schoonmaak- en Glazenwassersbranche (RAS) heeft onlangs een nieuwe campagne over duurzame inzetbaarheid gelanceerd, genaamd ‘Elke dag weer’. De nummer één tip is het zorgen voor afwisseling van taken om het repeterende karakter uit het werk te halen.” Aangezien datagedreven schoonmaak ruimte creëert voor verbreding van taken, kan het dus bijdragen aan de duurzame inzetbaarheid van schoonmaakmedewerkers. De fysieke belasting wordt immers verminderd door vermindering van repeterend werk.

TTB1840-NX

Advertentie

Compact & Draadloos

“We kregen 75 procent minder klachten. Dat komt doordat je altijd dáár bent, waar je nodig bent”

BETEKENISVOL WERK Daarnaast draagt datageschreven schoonmaak ook bij aan ‘betekenisvol werk’, zegt Sandra van Meer (HR-directeur bij Vebego). “Het is geen ‘techniek om de techniek’. Het is techniek die mensen helpt hun werk beter te doen. Een belangrijk onderdeel van betekenisvol werk is dat je weet waarom je iets doet. En dat je weet waarom jouw bijdrage zo belangrijk is. Afgelopen jaar heeft heel Nederland gezien dat schoonmaak echt waarde toevoegt. Dat is niet alleen nu, dat was altijd al zo. En de schoonmaakmedewerkers leveren daar elke dag een bijdrage in. Datagedreven schoonmaak is een mooie kans voor medewerkers die graag meer diversiteit willen en die het fijn vinden om verschillende taken uit te voeren. Met Smart Hygiëne kunnen we hen nu iets extra’s bieden.” AANTREKKELIJKE WERKGEVER Van Meer vervolgt: “We hopen hiermee weer een nieuwe groep op de arbeidsmarkt aan te trekken. Helemaal met het oog op de toekomst is dat belangrijk. Want een uitdaging waar de hele schoonmaakbranche mee te maken krijgt, is het feit dat in 2045 de helft van de bevolking theoretisch is opgeleid. Terwijl een groot deel van de banen, zoals schoonmaak, praktisch geschoolde mensen vraagt. Het is dus belangrijk om een aantrekkelijke werkgever te zijn, waar mensen graag voor willen werken. Waarin mensen zelf hun rol kunnen kiezen en zelf hun werk kunnen inrichten naar wat hij of zij fijn vindt. En waarbij we de technologie omarmen en die voor de mensen laten werken. Maar het hoeft niet voor iedereen. Want ieder mens is anders en niet alle medewerkers hebben hier behoefte aan. Zij vinden juist die structuur fijn van elke dag hetzelfde doen. Zodat je precies weet waar je aan toe bent.” Afsluitend zegt de HR-directeur: “Uiteindelijk blijft de kern van ons werk altijd hetzelfde: contact. Het draait allemaal om menselijke interactie. Dat zal nooit veranderen en dat zal technologie nooit kunnen vervangen.”

47


bedrijfspresentatie Sinds begin dit jaar werkt Bakermans Bedrijven met een hybride hoogwerker op een auto. Een stap die naadloos past in de no-nonsense aanpak waarmee eigenaar Huub Bakermans zijn bedrijf in de afgelopen dertig jaar heeft uitgebouwd tot een van de meest toonaangevende glas- en gevelreinigingsbedrijven in Zuid-Nederland.

Innoveren voor veiligheid en milieu “In 1997 kocht ik voor bijna 100.000 gulden mijn eerste hoogwerker. Iedereen verklaarde mij toen voor gek en zei dat ik die investering nooit zou terugverdienen. Maar na enige tijd werd ik door ruim veertig collega-bedrijven ingehuurd om met mijn hoogwerker hun werk te doen.” Huub Bakermans vertelt het met trots en voor hem is dit een fraai voorbeeld van de innovatieve wijze waarop hij al sinds 1989 onderneemt. De recente aanschaf van de inmiddels zestiende hoogwerker is illustratief voor de vooruitstrevende aanpak en de rol van pionier die Bakermans al die jaren met vervult. “We waren in januari het eerste glas- en gevelreinigingsbedrijf in Nederland met een hybride hoogwerker op een auto.” Reiniging van moeilijk bereikbare plaatsen Bakermans Bedrijven is met name werkzaam in Zuid-Nederland. Tot de klantenportfolio behoren onder andere de gemeente Eindhoven, Fontys Hogescholen, woningbouwverenigingen, musea en ziekenhuizen. “Eigenlijk doen we alles, behalve particulier.” Het dienstenpakket bestaat uit alle soorten schoonmaakwerkzaamheden en specialistisch onderhoud, variërend van gevelreiniging, onderhoud, reiniging van moeilijk bereikbare plaatsen, tot aan het reinigen op grote hoogte. Als voorbeeld van een uitdagend project noemt Bakermans het reinigen van de koepel van het Evoluon in Eindhoven. “Als mensen tegen mij zeggen dat zoiets niet kan, dan vind ik het pas interessant worden en wordt het voor mij een uitdaging. Daarvoor zetten we onze hoogwerkers in – deze hebben een werkhoogte variërend van 25 tot 45 meter werkhoogte – of gebruiken we indien nodig ook de Safe Sit-methode.”

Bakermans heeft geïnvesteerd in de hybride oplossing die Ruthmann biedt voor hoogwerkers uit de TB-serie, telescoop-hoogwerkers op voertuigen in de 3,5t klasse. Gekozen is voor de TB270 PRO met een werkhoogte van 27 meter en een maximaal bereik van 18,1 meter,opgebouwd op een Mercedes-Benz Sprinter. Het lithium-ion accupakket heeft een capaciteit van 5,2 kWh en heeft een 230-V aansluiting. Toegevoegde waarde Op de vraag waarom het zo uniek is dat zijn bedrijf als een van de eerste een hybride hoogwerker heeft, geeft hij een helder antwoord. “Wat anderen tegenhoudt, is toch vooral de investering die ermee is gemoeid. Als je kijkt naar de top5-bedrijven in de branche: zij besteden bijna alle hun werk uit en werken met budgetten waarin geen ruimte is voor dergelijke investeringen. De geschiedenis lijkt zich te herhalen: in 1997 was ik pionier en nu weer.” De veilige en milieuvriendelijke aanpak biedt ook toegevoegde waarde voor zijn klanten, die steeds vaker vragen dat er maatschappelijk verantwoord en groen wordt gewerkt. “Daarmee scoren we punten, zeker in Europese aanbestedingen. Bovendien waarderen steeds meer klanten zoals ziekenhuizen het dat we elektrisch kunnen werken. Al met al heb je dan een streepje voor op de concurrentie.”

Veilig werken en milieu-eisen Veilig werken heeft hoge prioriteit voor Bakermans. “Ik heb zelf van jongs af aan met zware ladders tot wel 120 kg moeten werken. Maar hoe ouder je wordt, hoe meer last je ervan krijgt. Daar wil ik mijn medewerkers voor behoeden; ik wil dat ze gezond hun pensioen halen. En het ergste wat mij als werkgever zou kunnen overkomen, is dat er een ernstig ongeluk gebeurt. Die verantwoordelijkheid voor goede arbeidsomstandigheden voel ik sterk.” Ook milieuvriendelijk werken vindt Bakermans van het grootste belang. “We kiezen bewust voor milieuvriendelijke producten die ruimschoots voldoen aan de milieueisen. Bovendien zijn we bezig de diesels in ons wagenpark te vervangen door benzineauto’s, en zodra het kan stappen we over op elektrisch rijden. De aanschaf van de hybride hoogwerker past naadloos in deze ontwikkeling.” Dit artikel is gesponsord door Bakermans Bedrijven. 48

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021


de baas

Een qua omvang bescheiden schoonmaakbedrijf met een vader op zoon geschiedenis, gevestigd in de uiterste noordwesthoek van Friesland. Schoon&Zn B.V. lijkt alles te hebben voor het profiel van een klassiek schoonmaakbedrijf in het MKB-segment. Schijn bedriegt, want aanpak en organisatie zijn uniek. tekst: Dick van Zomeren

Directeur Sieds Westra van schoonmaakbedrijf Schoon&Zn

49


de baas

Sieds Westra van Schoon&Zn

Groei is niet leidend

T

ijdens het gesprek van anderhalf uur gaat niet één keer zijn telefoon, meldt zich geen bezoeker, personeelslid of leverancier en moet hij zelf koffiezetten. Kortom, een serene rust in het bedrijfspand in Sint Annaparochie. Als om die rust te onderstrepen, meldt directeur Sieds Westra (40) dat het die vrijdag eigenlijk zijn vrije dag is en dat hij speciaal voor het gesprek naar kantoor is gekomen. Daar zit hij overigens ook vrijwel altijd alleen, want hij heeft geen administratieve medewerkers en ook geen objectleiders.

moest rijden, nam hij op de koop toe. Vanaf 2004 begon hij echter van huis uit in Friesland ook met een schoonmaakbedrijf. Met succes, want vanaf 2011 kon Profi-Clean worden gehuisvest in een nieuw bedrijfsgebouw op industrieterrein Nij Toerenburg in Sint Annaparochie, op een steenworpafstand van de Waddenzee. Vanaf 2013 werd de naam Profi-Clean ingeleverd voor Schoon&Zn. Die toevoeging had alles te maken met het feit dat Sieds Westra, opgeleid in de ICT, na een suggestie van zijn vader als 22-jarige bij het bedrijf in dienst trad.

OVERBELASTING VOORKOMEN

Junior: “Van schoonmaken wist ik al het nodige door vakantiewerk en glazenwassen op de vliegbasis in Leeuwarden. Ons bedrijf had in 2014 maar een handvol klanten en ik heb me door mijn ICT-achtergrond vooral op de automatisering gericht. Daar profiteren we nog altijd van. Wat de bedrijfsvoering aangaat is er geen enkel verschil tussen mijn vader en mij. We zijn daarin identiek. Mijn ICT-inbreng is het enige onderscheidende.”

Ook uniek: hij is directeur voor nu circa zeventig uitvoerende medewerkers, zonder uitzondering allemaal dames, die hij allen van naam kent en zelf heeft aangenomen na hen tijdens de sollicitatie thuis te hebben bezocht. Verreweg het merendeel van die dames is een jaar of veertig of ouder en geen van hen is fulltime in dienst. Ze werken van drie tot vijftien uur per week in bij elkaar 75 objecten. Functies als objectleider of voorvrouwen kennen ze bij Schoon&Zn niet. Alles rond het werk, inclusief bevoorrading en instructie/begeleiding, is in handen van Sieds Westra. Dames die maximaal vijftien uur per week werken, meestal minder. Wat is de overweging? “Het vermijden van wat ik bij grote collega’s zie: de overbelasting. Ik heb liever vijf dames op bij elkaar vijf projecten dan één die op vijf locaties werkt. Op die manier is vervanging bij afwezigheid ook simpel. We hebben hier dan ook geen vakantiekrachten in dienst. Dat scheelt de chaos van het organiseren van invalkrachten.”

PERMANENT BEREIKBAAR Sjoerd Westra heeft in 2017 teruggeschakeld naar de parttimefunctie van adviseur en helpende hand bij de loonadministratie en acquisitie. Zijn zoon, Sieds Westra, is sinds het ontstaan van de V.O.F. in 2009 directeur-eigenaar én direct leidinggevend van Schoon&Zn, een rol die hem niet alleen ogenschijnlijk niet belast. Hij bekent vrijmoedig: “Ik heb het Advertentie

TEC CHNOLOGY

ICT-ACHTERGROND Het ontstaan van Schoon&Zn gaat terug tot 2002 toen Sjoerd Westra (72) na een werkzame periode als bedrijfsleider bij Asito voor zichzelf wilde beginnen en schoonmaakbedrijf Profi-Clean in Velserbroek, bij IJmuiden, overnam. Dat hij zodoende dagelijks drie uur vanuit Sint Annaparochie naar Velserbroek

50

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021

Duurzame werkwagens tot 98% gerecycled plastic


de baas

niet druk en kan me als ondernemer zelfs een werkweek van vier dagen en een pappadag veroorloven. Ondanks het feit dat er geen tussenlaag is van objectleiders en voorvrouwen. In ben permanent bereikbaar en dames kunnen tienmaal per jaar, om de zes weken, op maandag de bestellingen voor materiaal doorbellen en dat bezorg ik zelf, door heel Friesland. De provinciegrens staat ook voor ons werkgebied. Daarbuiten komen we niet.”

GEWOON SCHOONMAKEN Hij is al even strikt als het om het soort werk gaat. “We werken niet voor particulieren en doen alleen contractwerk, mits het om gewoon schoonmaken gaat en desgewenst de levering van producten voor sanitaire ruimten. We doen dus geen vies werk in bijvoorbeeld slachterijen. Glasbewassing en vloeronderhoud doen we ook, maar alleen voor onze vaste klanten die er om vragen. Dan zorgen we daarvoor, via onderaannemers. Een maximale orderomvang hanteren we niet. We bekijken het per klant, maar vier tot vijf dames per object is nu zo’n beetje de norm. We willen niet in één keer dertig scholen als opdracht, wel drie.”

AANBESTEDING GEWONNEN Het klantenbestand van Schoon&Zn bestaat uit gemeenten, onderwijsinstellingen, de kleine gezondheidszorg(praktijken) en vooral Mkb’ers in Friesland. “In die laatste groep word je niet geconfronteerd met grote aanbestedingen om de twee tot drie jaar en bovendien is er bij grote landelijke collega’s een zekere arrogantie richting die doelgroep. Daar profiteren schoonmaakbedrijven zoals wij van.” Maar werken voor gemeenten brengt je onvermijdelijk in aanraking met EU-aanbestedingen. “Dat klopt. We werkten al voor deze gemeente als onderdeel van Het Bildt, tot er een herindeling kwam en Het Bildt opging in de gemeente Waadhoeke met Franeker als grootste stad. We raakten het gemeentehuis hier in het dorp kwijt en konden meedoen aan twee clusters voor schoonmaak in Waadhoeke. Je kon per bedrijf één cluster winnen. We dachten laten we eens meedoen, hebben expertise ingehuurd en vorig jaar voor het eerst aan een EU-aanbesteding meegedaan, samen met een tiental schoonmaakbedrijven, ook landelijke. We wonnen één cluster voor tenminste vier jaar, de grootste, waartoe ook het gemeentehuis van Franeker behoort.”

BEHOUD VAN OMZET Als Schoon&Zn opereert het schoonmaakbedrijf nu tien jaar vanuit een fraai bedrijfspand en wordt gekenmerkt door een vlakke organisatie en een geleidelijke groei. In aantal medewerkers en parallel daaraan in omzet. Als ICT-er in hart en nieren heeft Sieds Westra de cijfers meteen paraat: de teller staat op acht ton op jaarbasis. “We zijn eigenlijk nooit met groei bezig, die is er wel steeds geweest. Het uitgangspunt is hier vooral de vraag: als je het goed hebt, waarom wil je dan meer? De coronacrisis heeft echter wél de aandacht gevestigd op behoud van de omzet. We verloren namelijk twee klanten, evenementenbedrijven, die de afgeschaalde schoonmaak zelf zijn gaan doen. Dat heeft ons ertoe gebracht wat actiever te zijn met acquisitie. Mijn vader en ik bellen nu wat meer potentiële klanten en dat loont. De eerste twee maanden van dit jaar hebben we al zeven offertes mogen doen. Ik ben wel benieuwd of we die acht ton ook dit jaar kunnen realiseren, maar ben optimistisch over de uitkomst.” Geen bedrijfsleider, geen objectleiders, voorvrouw of rechterhand op kantoor. Houdt het afbreukrisico hem als directeur-eigenaar nooit bezig? “Eigenlijk nooit. Alles is strak geregeld, de procedures liggen vast, ik ben altijd bereikbaar en de dames bellen me als dat nodig is. Bovendien is mijn vader er nog op de achtergrond. Tegenwoordig kan op afstand alles en ik moet wel heel lang zijn uitgeschakeld voordat het zorgelijk wordt. Door mijn ICT-verleden zijn we het meest geautomatiseerde schoonmaakbedrijf van west Friesland.”

GROEI IS GEEN AMBITIE Tot slot. Wat zijn je plannen met Schoon&Zn? “Niet te groot worden, dan verdeel je aandacht. Groei is hier geen ambitie en ik ben vooral bezig met de vraag hoe het ook gemakkelijk voor mezelf kan blijven en hoe het bestaande zo goed mogelijk te doen. Ik wil uitblinken in persoonlijk contact met de zeventig uitvoerenden. Iedere sollicitant bezoek ik thuis om wat over de achtergrond te ervaren, ik werk ze zelf in, zie ze bij de bevoorrading, zorg voor een attentie met verjaardagen en ken ze allemaal bij naam. Die aandacht wil ik ook naar onze honderd klanten uitstralen. Ze zelf ontmoeten, spreken en zien. Iedereen belt me, rechtstreeks en niet via een secretaresse. Hier geen antwoordbandjes en keuzemenu’s, vooral van die laatsten word ik niet goed.”

51


contacten en contracten Managing Director bij CWS Maya Schot (43) vervult sinds kort de functie van Regional Managing Director voor de Hygiene divisie van CWS in Nederland en Zweden. Zij volgt hiermee Frank Feuerstacke op, die eind januari op eigen verzoek de organisatie heeft verlaten. Björn Kablitz, General Manager Hygiene Division: “Met de integratie van Initial in 2017 en Vendor in 2019 zijn we als CWS een nieuwe weg ingeslagen. Een positie die we willen uitbouwen. Maya is daarvoor de juiste persoon.”

HYGIENE OFFICER BIJ HOSTELKETEN Als gevolg van de coronapandemie heeft budget hostelketen a&o de nieuwe functie ‘Hygiëne Officer’ gecreëerd. Joy Yella Hoyer (31) bekleed deze functie sinds kort. Daarmee is zij verantwoordelijk voor het opstellen van alle hygiene- en veiligheidsprotocollen en het implementeren van deze maatregelen bij alle 39 hostels ver-

spreid over 23 steden in Europa. Yella Hoyer begon in 2013 als hotelmanagementassistent bij a&o. Sinds 2018 is ze een gecertificeerde desinfectie-professional. “Voor onze gasten is het erg belangrijk dat zij zien dat wij hygiëne erg belangrijk vinden en hier proactief mee bezig zijn”, zegt Yella Hoyer. “We zijn zichtbaar.”

Vooraankondiging aanbesteding schoonmaak NS Stations NS Stations BV wil een aanbesteding organiseren voor de schoonmaak van stations. Om de markt te informeren over de gekozen procedure en perceelindeling, komt de organisatie alvast met een vooraankondiging. Rond de zomer zal de officiële aankondiging van de openbare procedure gepubliceerd worden. NS Stations heeft de keuze gemaakt om twee percelen uit te gaan vragen in de aanbesteding, perceel 1 Noord en perceel 2 Zuid, waarbij er maximaal 1 perceel aan een leverancier gegund wordt. In Perceel Noord zijn 261 treinstations en heeft daarmee een omzetwaarde van circa 13 miljoen per contractjaar. In Perceel Zuid zijn 138 treinstations, verdeeld over de provincies Limburg, Noord-Brabant, Zeeland en Zuid Holland. Perceel Zuid bevat een omzetwaarde van circa 8,5 miljoen per contractjaar.

52

|

S E R V ICE MANAGEMENT

|

1 2021

Overstap van Cleancare naar Multi-Service Marco van den Brand, tot voor kort werkzaam als Accountmanager bij Cleancare, startte op maandag 15 maart als kwaliteits- en verkoopmanager en Relatiebeheerder bij Multi-Service. Het werving- en selecte proces verliep anders dan ‘normaal’. Multi-Service had het oog laten vallen op Van den Brand, het gehele management gaf unaniem aan hem als geschikte kandidaat te zien. Daarmee stond Multi-Service voor een dilemma, want Van den Brand was werkzaam als Accountmanager bij leverancier Cleancare. Eigenaar Frank Verberne besloot in gesprek te gaan met Frans Marcus, eigenaar van Cleancare. Dit deed hij voordat hij in gesprek ging met Van den Brand, omdat ‘de samenwerking met Cleancare al jarenlang op een bijzondere band berust’. De uitkomst van het gesprek was positief, waarop Multi-Service met Van den Brand zelf in gesprek ging. Die was verrast, maar zag de overstap naar Multi-Service zitten.


AK SCHOONMAAK NEEMT DEEL BEDRIJF JAAP MOL OVER AK Schoonmaak heeft de schoonmaakwerkzaamheden en het bijbehorende personeel overgenomen van Schoonmaakbedrijf Jaap Mol. Het gaat specifiek om alle werkzaamheden die binnen worden uitgevoerd. Reden van de overname op 1 maart 2021 was voor AK Schoonmaak het versterken van de marktpositie in de regio Hardenberg. Daar opende het bedrijf 3 jaar geleden een vestiging en hebben ze al een klantenkring opgebouwd. “Het is de wens en ambitie van AK Schoonmaak om onze klantenkring nog verder uit te bouwen. Aan ons de schone taak om ‘het stokje’ met veel plezier over te nemen van Jaap Mol. Met deze overname en uitbreiding van een gemotiveerd team komt dat helemaal goed!” Jaap Mol heeft na 11 jaar in de schoonmaakbranche en bij gebrek aan een opvolger besloten een stapje terug te doen. Hij gaat zich alleen nog richten op glasbewassing, vloeronderhoud en specialistische werkzaamheden met minder personeel. “Uiteraard heb ik altijd fijn met mijn team samengewerkt en vele mooie projecten mogen schoonmaken met als belangrijkste resultaat: tevredenheid bij mijn klanten.”

Salesmanager Cleany.Works De Limburgse startup Cleany.Works haalt salesmanager Fernand Drijgers (32) aan boord en zet in op groei. Het online bemiddelingsplatform koppelt freelance schoonmakers aan hotels die hun kamerschoonmaak efficiënter en goedkoper willen uitbesteden. Van 2012 tot 2020 bekleedde Drijgers verschillende managementfuncties bij CSU Hotel Services, waaronder die van commercieel manager.

Heineken en ISS verlengen contract Heineken Nederland en ISS Facility Services verlengen en vernieuwen de samenwerking voor soft services op het gebied van integraal facilitair management, waaronder de schoonmaak. ISS is sinds 2017 verantwoordelijk voor de facilitaire diensten binnen de verschillende kantoren en productielocaties van Heineken. In het nieuwe contract zijn onder andere duidelijke en vereenvoudigde processen vastgelegd, zijn de governance en facturatie aangescherpt en wordt gewerkt met een nieuw performance management systeem. Linda van Donk, manager HR Heineken Netherlands Supply: “Een mooie volgende stap in onze samenwerking, waarin we veel scherper inzicht hebben in de business behoefte, de dienstverlening én toegevoegde waarde en bijbehorende kosten.” Seth Halkes, directeur Sales, Excellence Centre & Corporate Affairs ISS Facility Services: “Wij zijn trots op deze nieuwe meerjarige overeenkomst. We hebben elkaar weten te overtuigen dat een nieuwe inrichting van onze samenwerking nodig is om het beste in elkaar naar boven te halen en samen succesvol te zijn.”

53


Service management Grootste platform over professionele schoonmaak

COLOFON

THEMA’S KOMENDE NUMMERS

SERVICE MANAGEMENT IS EEN UITGAVE VAN VAKMEDIANET Hoofdredacteur Ronald Bruins, tel. 06-14 64 04 22, ronaldbruins@vakmedianet.nl Eindredacteur Anoek van der Riet Redactie Marieke Hoogerwerf, Martijn Slot en Dick van Zomeren Uitgever Maciek Piasecki, maciekpiasecki@vakmedianet.nl Accountmanager Kevin Donders, kevindonders@vakmedianet.nl

ONDERNEMEN

03

Inclusief de onderwerpen leidinggeven, werkgeverschap en aanbestedingen. Verschijnt digitaal op donderdag 27 mei. SPECIALISME

04

Inclusief specialismes als glas- en gevelreiniging en vloeronderhoud. Verschijnt in print op vrijdag 25 juni.

Sales manager Angela Passuto, angelapassuto@vakmedianet.nl Vormgeving & opmaak colorscan, www.colorscan.nl Druk Wilco BV

ADVERTEERDERSINDEX

Adres Vakmedianet, Postbus 448, 2400 AK Alphen aan den Rijn, www.servicemanagement.nl

Bakermans Schoonmaakbedrijf

48

Abonnementenadministratie klantenservice@vakmedianet.nl, tel. 088-584 08 88

ICS Groep

26

Nocore Services

34

Numatic International

Diverse

SMB Willems

18

Unger Germany GMBH

45

Abonnementen Service Management verschijnt 8 keer per jaar. Jaarabonnement € 125,00, studenten betalen € 79,00, verzending buitenland per jaar € 29,50 (EU) en € 41,50 (niet-EU-landen); prijzen zijn exclusief btw. Op alle uitgaven van Vakmedianet zijn de Algemene Voorwaarden van toepassing. Die zijn te vinden op www.vakmedianet.nl. Partner Numatic International Copyright Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever. © Vakmedianet 2020 Publicatievoorwaarden Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de standaardpublicatievoorwaarden van Vakmedianet van toepassing. Deze zijn te vinden op www.vakmedianet.nl. Disclaimer Alle in deze uitgave opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie. ISSN 0928-3021

WWW.SERVICEMANAGEMENT.NL


PRODUCTEN & DIENSTEN AUTOMATISERING

SCHOONMAAKARTIKELEN

ItsClean Eén complete softwareoplossing voor jouw schoonmaakbedrijf

www.nu umatic.nl ti

Voor u gesele Het GROTE Gesprekkenboek Het GROTE gesprekkenboek is sinds 2010 een beproefde gids voor leidinggevenden en HR-professionals die dagelijks uiteenlopende gesprekken voeren. Gesprekken die hun eigen voorbereiding, valkuilen, dynamiek, structuur, do’s and don’ts en emoties kennen. Gesprekken die wellicht anders verlopen dan verwacht en misschien wel gehoopt. Het blijft de kunst om van die gesprekken effectieve gesprekken te maken. Jacco van den Berg en Mecheline Klijs €39,95 (incl btw) ISBN: 9789462156258


     $% "#$!

     

         

      

           

           

      

   

       D   D  D  D  D     D        D 

                 

     !   "



         

Profile for B+B Vakmedianet

Service Management 2021 02 (Thema: Hospitality)  

De tweede editie van 2021 van schoonmaakvakblad Service Management heeft als thema Hospitality. Over gastvrije schoonmakers, hospitality ter...

Service Management 2021 02 (Thema: Hospitality)  

De tweede editie van 2021 van schoonmaakvakblad Service Management heeft als thema Hospitality. Over gastvrije schoonmakers, hospitality ter...

Recommendations could not be loaded

Recommendations could not be loaded

Recommendations could not be loaded

Recommendations could not be loaded