Issuu on Google+

‫كبسوالت األعمال‬

‫أفكار أساسية إلتـقـــــان عملية‬


‫بسم ال ّله الرحمن الرحيم‬


‫سلسلة «كبسوالت األعمال»‬ ‫سلسلة تثقيفية تتألف من ‪ 6‬كتيبات‪ ،‬تتخصص في مجاالت األعمال التجارية‬ ‫املختلفة موجهة لشباب رواد األعمال‪.‬‬ ‫تصدر عن صندوق املئوية في اململكة العربية السعودية‪.‬‬


‫الـبـيـع‬

‫ما هو البيع؟‬

‫كيف تتقن عملية البيع؟‬

‫لكي نتقن البيع يجب أن نعرف ماهيته‪.‬‬ ‫البيع هو كل األنشطة التي يقوم بها البائع إلقناع املشتري بشراء ما لديه من بضائع أو خدمات من أجل حتقيق‬ ‫أرباح‪.‬‬

‫هناك العديد من األفكار األساسية التي عليك استيعابها ومن ثم تطويعها واالستفادة منها في مجال عملك‪ .‬هذا‬ ‫األفكار ستجدها في القادم من الصفحات مسرودة بشكل مبسط وواضح‪ .‬نتمنى أن تستفيد منها‪.‬‬

‫أطراف البيع‬

‫اإلعداد‬

‫عملية البيع هي التقاء طرفني أساسيني؛ البائع (مقدم اخلدمة أو املنتَج) واملشتري (الزبون)‪.‬‬ ‫البائع‪ :‬الشخص الذي يعرض منتجاته أو خدماته للبيع من أجل احلصول على ربح مادي‪.‬‬ ‫املشتري‪ :‬الزبون الذي لديه قدرة مالية لشراء منتجات خدمات معروضة من أجل سد احتياجاته‪.‬‬

‫اختيار وتدريب وحتفيز من سيقوم بالبيع‪.‬‬ ‫حصر كافة الزبائن المحتملين‬

‫البحث عن وحتديد كل زبون يُحتمل شراؤه للمنتَج‪.‬‬ ‫االتصال‬

‫البحث عن أرقام وعناوين الزبائن احملتملني‪ ،‬واسم ومنصب صانع قرار الشراء في كل منشأة‪.‬‬

‫البائع والمشتري‬

‫املشتري‪ :‬لديه مشكله!‬ ‫البائع‪ :‬لديه احلل!‬ ‫املشكلة‬ ‫(احلاجة إليجاد حل)‬

‫خطوات عملية البيع‪:‬‬

‫عرض المنتجات‪/‬الخدمات‬

‫تقدمي املنتجات‪/‬اخلدمات وعرض مزاياها وفوائدها على الزبون‪.‬‬ ‫احلل‬ ‫(خدمات أو منتجات)‬

‫الصياغة االستثمارية للحل‬

‫تفعيل تجربة المن َتج‪/‬الخدمة‬

‫إشراك الزبون فعلياً في استعمال املنتج وفهم فوائده ومزاياه عن قرب‪.‬‬

‫إطارات السيارة مهترئة!‬

‫تركيب إطارات جديدة‪.‬‬

‫محل تركيب كفرات‪.‬‬

‫التعامل مع االستفسارات والشكوك‬

‫مالبس متسخة!‬

‫غسل مالبس‪.‬‬

‫مغسلة مالبس‪.‬‬

‫الرد على كافة أسئلة الزبون‪ ،‬وإزالة أية شكوك حول املنتج دون انفعال أو جدال‪.‬‬

‫إحساس باجلوع!‬

‫طعام – أغذية جاهزة‪.‬‬

‫مطعم‪.‬‬

‫إتمام البيع‬

‫إرسال وثائق بسرعة للخارج!‬

‫شحن الطرود (براً أو جواً)‪.‬‬

‫مكتب شحن‪/‬ترحيل بضائع‪.‬‬

‫االهتمام في املظهر!‬

‫أقالم فخمة‪/‬حقائب فاخرة‪/‬مالبس راقية‪.‬‬

‫متجر أزياء عصرية‪.‬‬

‫إشعار العميل باتخاذه قرار الشراء‪ ،‬دون ممارسة أية ضغوط عليه‪ ،‬من أجل حتفيزه التخاذ القرار‪ .‬بعد التأكد من‬ ‫موافقة الزبون على الشراء‪ ،‬يجب تغليف املنتج وتسليمه للزبون بسرعة ودقة‪.‬‬ ‫المتابعة بعد البيع‬

‫زيارة العميل أو االتصال به بعد شرائه املنتج للتأكد من رضاه وزيادة نسبة احتمال شرائه مرة أخرى‪.‬‬

‫‪6‬‬

‫‪7‬‬


‫فكرة‬

‫فكرة‬

‫‪2‬‬

‫‪1‬‬

‫ِاعرف منتجك‪/‬خدمتك جيدًا!‬

‫ِاعرف زبونك جيدًا!‬

‫يجب عليك أن تعرف كل شيء عن خصائص ومواصفات واستخدامات ما سوف تبيعه قبل أن تبدأ في بيعه‪ .‬سوف‬ ‫تفشل في بيع شيء جتهل ماهيته أو ال تعرفه جيداً حيث أن الزبون سيحس في ذلك عند سؤالك وسيفقد الثقة فيك‬ ‫ومبا تبيع وسيغادر‪ ،‬وعندها سيكون احتمال عودته لك ضعيف جداً!‬

‫يجب عليك أن تعرف كل شيء عن الشخص الذي ستبيع له منتجك‪/‬خدمتك‪ .‬يجب أن تتعرف على ما يحب وما يكره‬ ‫أن يراه في منتجك‪/‬خدمتك‪ ،‬وكيف يرغب أن تعامله‪ .‬يجب أن تتعرف أكثر إلى منط حياته‪ ،‬ومستوى دخله‪ ،‬وكيفية‬ ‫اتخاذه قرار الشراء؛ كيف وأين ومتى يشتري‪ ..‬وملاذا؟ إذا لم تعرف ذلك فسوف تخسر الكثير من الفرص املواتية‬ ‫للربح وإرضاء الزبون في نفس الوقت‪.‬‬

‫اعرف كل شيء عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها با ِّتباع‬ ‫ما يلي‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫‪1‬اسأل المزود الرئيسي للمنتج‪/‬الخدمة (مثل المصنع‬ ‫أو الوكيل‪/‬الموزع الرئيسي)‪.‬‬

‫صاحب مكتب استقدام‪ ،‬عرف أن فئة من زبائنه يتمنون‬ ‫وصول الموظف المطلوب في أسرع وقت‪ ،‬فقام بتوفير‬ ‫خدمة (االستقدام السريع) مقابل مبلغ إضافي ليحصل‬ ‫الزبون على الموظف من الخارج في نصف الفترة‪ .‬هذا‬ ‫المثال يوضح حصول البائع على فائدتين في نفس‬ ‫الوقت عندما عرف احتياجات زبائنه‪ :‬الفائدة األولى‪ :‬الربح‬ ‫المادي اإلضافي‪ .‬الفائدة الثانية‪ :‬رضا الزبون‪.‬‬

‫‪2 .2‬اسأل من أهم أقدم منك في المهنة‪ ،‬فلديهم‬ ‫الكثير من المعلومات (مثل منافس لك‪ ،‬لكن في‬ ‫منطقة أخرى‪ ،‬فاحتمال أخذ المساعدة من منافس‬ ‫قريب ضعيفة)‪.‬‬

‫ ‬

‫المستخ ِدم أو كتيِّب اإلرشادات (في مجال‬ ‫‪3 .3‬اقرأ دليل‬ ‫ِ‬ ‫ً‬ ‫بيع الجواالت مثال)‪.‬‬

‫•االستقدام العادي‪ :‬من شهرين إلى ‪ 4‬أشهر بستة‬ ‫آالف ريال‪.‬‬

‫ ‬

‫•االستقدام السريع‪ :‬شهر بثمانية آالف ريال‪.‬‬

‫‪4 .4‬ابحث عن دورات تدريبية في مجالك (إعداد القهوة‬ ‫في إيطاليا في مجال المقاهي مث ً‬ ‫ال)‪.‬‬ ‫‪5 .5‬اقرأ عن المنتج أو الخدمة في اإلنترنت (موقع‬ ‫الشركة أو منتديات تهتم بمجالك)‪.‬‬

‫‪8‬‬

‫‪9‬‬


‫فكرة‬

‫فكرة‬

‫‪4‬‬

‫‪3‬‬

‫ال تيأس‪..‬‬ ‫أعد محاولة البيع مرارًا وال تفقد حماستك!‬ ‫عندما حتاول بيع بضاعتك‪ ،‬ستواجهك دائماً صعوبات في إقناع الزبائن في شراء ما لديك‪ ،‬وهذا أمر طبيعي ال يجب‬ ‫عليك أن تتذمر منه‪ .‬حاول االستفادة من كل مرة تبيع فيها‪ ،‬راجع أسلوبك‪ ،‬فقد يكون هناك خطأ ما ترتكبه كل مرة‬ ‫دون أن تدري! أو رمبا أنك عرضت منتجك‪/‬خدمتك على زبائن ليس لديهم أي اهتمام أو حاجة مبا تعرضه‪.‬‬

‫سعيد لديه فكرة فريدة لمطعم صغير يقدم نوعًا‬ ‫شهيًا ومتميزًا من الفطائر الطازجة‪ .‬صاغ الفكرة بشكل‬ ‫واضح وشرح خطة عمله مع عرضه لإليضاحات الالزمة‬ ‫والتكاليف‪ ،‬ووضع كل ذلك في ملف أنيق وبدأ رحلة بيع‬ ‫مشروعه على أساس المشاركة (من طرفه العمل ومن‬ ‫الطرف اآلخر التمويل)‪ .‬قام سعيد على مدار سنتين بزيارة‬ ‫أكثر من ‪ 300‬رجل أعمال ومؤسسة خاصة‪ ،‬ولم يوفق‬ ‫ببيع مشروعه الحلم إال في المحطة رقم ‪ 333‬عندما‬ ‫زار مؤسسة تقع خارج مدينته اقتنعت بفكرته ورحبت‬ ‫بمشاركته‪.‬‬

‫‪10‬‬

‫ً‬ ‫مرة أخرى!‬ ‫أعط زبونك حافزًا ليعود لك‬ ‫هل ترغب في جذب الزبون مرة أخرى ليعيد الشراء منك مراراً وتكراراً؟ اإلجابة ستكون قطعاً نعم‪ ،‬ولكن كيف؟‬ ‫اإلجابة سهلة تتلخص في كلمة واحدة وهي «احلافز»‪ .‬يجب على البائع إيجاد حافز‪ ،‬أو حتى عدة حوافز‪ ،‬تشجع‬ ‫الزبون على العودة لك والشراء منك‪ ،‬مثل إعطائه خدمة شخصية متميزة‪ ،‬أو منتجاً إضافياً مجانياً‪ ،‬أو هدية‬ ‫ترويجية‪ ،‬أو معلومات جديدة في كل مرة يشتري منك‪.‬‬

‫صاحب مقهى الحظ أن مجموعة من زبائنه يزورونه‬ ‫كل يوم في الصباح الباكر لشراء كوب قهوة سفري‬ ‫قبل انطالقهم ألعمالهم‪ .‬عندها فكر بتصميم برنامج‬ ‫تحفيزي يكافئهم على شرائهم المتكرر يقضي‬ ‫بإعطائهم كوبًا مجانيًا عن كل ‪ 5‬أكواب قهوة اشتروها‪.‬‬ ‫وصمم لهذا البرنامج بطاقة توضح عدد مرات الشراء‪ .‬هذا‬ ‫البرنامج شجعهم على زيارته أكثر والتمتع بقهوته‪.‬‬

‫‪11‬‬


‫فكرة‬

‫فكرة‬

‫‪6‬‬

‫‪5‬‬

‫افعل دائمًا أكثر مما هو متوقع منك!‬

‫أنصت جيدًا لما يقوله زبائنك!‬

‫سيحبك زبائنك أكثر إذا قمت مبجهود إضافي خلدمتهم ومساعدتهم‪ ،‬وسيقبلون على الشراء املتكرر منك عندما‬ ‫تقدم لهم ما هو أكثر من املفترض منك القيام به‪ .‬فعندما تقضي وقتاً أطول مع العميل لفهم مشكلته وتوفير حل (منتج‬ ‫أو خدمة) مناسب لها‪ ،‬فإنه سيدرك حتماً أنك تقدِّره وتهتم به‪ ،‬عندها سيعود لك دوماً عندما يحتاج إلى منتجاتك أو‬ ‫خدماتك‪ ،‬ويوصي اآلخرين أيضاً بالشراء منك‪.‬‬

‫اإلنصات صفة محمودة ألنها تتضمن السماع مع التفكير في الوقت ذاته‪ ،‬مما يزيد من قدرة املستمع من االستفادة‬ ‫مما يسمعه‪ ،‬لذا ال تهمل ما يقوله زبائنك من مالحظات واقتراحات واستفسارات‪ ،‬حتى الشكاوى يجب أن تعي‬ ‫مصدرها ومتنع خطرها على عملك‪ .‬كل ما تسمعه من زبائنك هو مبثابة «نصائح مجانية» لتطوير عملك وتصحيح‬ ‫أخطائك واالرتقاء بأرباحك‪.‬‬

‫صاحب بقالة يقدم خدمة التوصيل المجاني لمنازل الحي‪.‬‬ ‫عندما يتصل به زبائنه ويطلبون صنفًا معينًا ال يكون لديه‪،‬‬ ‫يخبرهم بأنه غير متوافر‪ ،‬ولكن سيوفره لهم من بقالة‬ ‫أخرى مجاوره‪ ،‬كما أنه يسره أن توصيل الخضار لهم‬ ‫مجانًا من محل الخضروات المجاور له إذا طلبوا ذلك‪.‬‬ ‫لذا كان اإلقبال عليه في الطلبات المنزلية أكثر من كل‬ ‫البقاالت المجاورة التي يعتذر أصحابها عن توصيل أصناف‬ ‫غير متوافرة لديهم‪.‬‬

‫‪12‬‬

‫محمد وضع صندوقًا للشكاوى واالقتراحات في مكتبته‬ ‫يتفقده كل صباح لتشجيع التواصل مع زبائنه‪ .‬في أحد‬ ‫األيام وجد شكوى زبون من أحد العاملين الذين تجاهلوه‬ ‫عند سؤاله عن كتاب يبحث عنه‪ .‬قام محمد باالتصال‬ ‫بالزبون واالعتذار منه بلطف‪ ،‬وطلب منه معرفة عنوانه‪،‬‬ ‫ً‬ ‫هدية مع‬ ‫ثم أرسل محمد الكتاب مع السائق إلى الزبون‬ ‫خطاب اعتذار رقيق‪ .‬قام محمد بعد ذلك بوضع جرس‬ ‫صغير على مكتب االستعالم إلثارة انتباه العامل وطلبه‬ ‫عند عدم تواجده للخدمة‪.‬‬

‫‪13‬‬


‫فكرة‬

‫فكرة‬

‫‪8‬‬

‫‪7‬‬

‫حدد لك دائمًا هدفًا تسعى لبلوغه!‬ ‫أن تبيع وحسب أمر ال يكفي‪ ،‬بل يجب أن تضع لك أهدافاً محددة تسعى لتحقيقها‪ ،‬هذه األهداف ترتكز على ثالثة‬ ‫محاور رئيسية‪ :‬كمية املبيعات‪ ،‬وقيمة املبيعات‪ ،‬وعدد زيارات العمالء‪ .‬ويجب أن يكون لهذه األهداف إطار زمني‬ ‫لتحقيقها بحيث تتوزع على أهداف أسبوعية أو شهرية‪ ،‬وربع سنوية ونصف سنوية وسنوية‪ .‬إن وضع هذه األهداف‬ ‫أمر يضمن تطور العمل وزيادة البيع‪ ،‬حيث يتم رصد أهداف أعلى في كل سنة تدفع لبذل املزيد وحتقيق األفضل‪.‬‬ ‫اخلالصة أنك لو لم حتدد لك هدفاً لبلوغه‪ ..‬ملا وصلت!‬

‫كن بشوشًا ومهذبًا ولبقًا‪ ..‬حتى لو أخطأ‬ ‫عليك الزبون! ‬ ‫يجب عليك دائماً احلفاظ على هدوء أعصابك وجتنب االنفعال‪ .‬كن مهذباً وهادئاً مهما قسا الزبون وجتاوز حدود‬ ‫التهذيب‪ .‬تذكر أنك تؤدي عم ً‬ ‫ال ال دخل لألمور الشخصية فيه‪ ،‬فحاول دائماً التركيز على أصل املشكلة‪ ،‬وتقدمي‬ ‫االعتذار والوعد بتصحيحها (إن أمكن)‪ ،‬مع االبتسام ومحاولة تهدئته وإبعاده عن بقية الزبائن (في مكتبك مث ً‬ ‫ال)‪.‬‬ ‫هدوءك ولطفك ومحاولة احتواؤك للعميل بإصغائك إليه وحل مشكلته ستجعله يفضلك على غيرك ومييل إلى‬ ‫االعتماد عليك أكثر‪.‬‬

‫أهداف شهر ‪3‬‬ ‫عدد زيارات العمالء‬

‫‪ 50‬زيارة‬

‫كمية املبيعات‬

‫‪ 300‬قطعة‬

‫قيمة املبيعات‬

‫‪ 27,000‬ريال‬

‫نورا صاحبة متجر هدايا حققت العام الماضي مبيعات‬ ‫قدرها ‪ 120‬ألف ريال‪ ،‬بواقع ‪ 12‬ألف ريال في الشهر‪ .‬مما‬ ‫دفها لوضع هدف أعلى هذه السنة وبذل مجهود أكثر‬ ‫حيث قررت رفع المبيعات إلى ‪ 180‬ألف ريال هذه السنة مما‬ ‫حدا بها إلى تعيين موظفة جديدة في المتجر وزيادة تنوع‬ ‫الهدايا المعروضة‪ .‬لو لم تحدد لك هدفًا‪ ..‬لما وصلت!‬

‫‪14‬‬

‫أحد الزبائن تعود على المرور كل يوم بمخبز يزيد‪ .‬في‬ ‫أحد األيام دخل المخبز ووجده مزدحمًا‪ ،‬طلب ‪ 3‬أكياس‬ ‫من الخبز‪ ،‬غير أن العامل أهمله من غير قصد‪ .‬بدأ الزبون‬ ‫بالصراخ‪ ،‬عندها خرج يزيد من مكتبه‪ ،‬وأدخله في مكتبه‪،‬‬ ‫واعتذر منه ببشاشة‪ ،‬ثم حاول فهم المشكلة‪ .‬نادى يزيد‬ ‫العامل وطلب منه االعتذار للزبون‪ ،‬وأعطاه ما يريد مجانًا‪،‬‬ ‫ثم ودعه بود معتذرًا له مرة أخرى‪ .‬هذا الموقف زاد من‬ ‫حب الزبون للمخبز‪.‬‬

‫‪15‬‬


‫فكرة‬

‫فكرة‬

‫‪10‬‬

‫‪9‬‬

‫احرص على امتالك ما يكفي من‬ ‫المطبوعات الترويجية!‬ ‫من الضروري أن يكون لديك ما يكفي من املطبوعات الترويجية (الكتيبات واملطويات والنشرات) التي تشرح طبيعة‬ ‫منتجاتك‪/‬خدماتك وتذكر أنواعها ومواصفاتها وخصائصها وطريقة عملها وكل شيء عنها‪ .‬كما أنه من املهم امتالك‬ ‫ما يكفي من امللصقات احلائطية الترويجية داخل مكان البيع لتوعية العميل باملنتجات‪/‬اخلدمات وجذبه لالستفسار‬ ‫عنها وطلبها‪ .‬وكلما زاد تعقيد املنتج أو اخلدمة‪ ،‬زادت احلاجة إلى املطبوعات وامللصقات لشرح طبيعتها‪.‬‬

‫طرح أحمد نوعًا جديدًا من التلميع في مغسلة السيارات‬ ‫الخاصة به‪ .‬وعوضًا عن شرح الخدمة الجديدة لكل زبون‪،‬‬ ‫قام أحمد بوضع ملصق ترويجي كبير على مدخل‬ ‫المغسلة يذكر فيها الخدمة الجديدة ومزاياها‪ ،‬مما‬ ‫ساهم على زيادة االستفسار عنها وطلبها من قبل‬ ‫الزبائن الجدد‪.‬‬

‫‪16‬‬

‫ال تغش‪ ..‬ال تكذب‪ ..‬ال تخدع!‬ ‫هناك من يعتقد أن الغش أو اخلداع أو الكذب في التجارة هو نوع من الشطارة‪ .‬وهذا غير صحيح إطالقاً‪ ،‬فما هو‬ ‫محرم ومذموم في احلياة العامة‪ ،‬محرم أيضاً في التجارة ومختلف األعمال‪ .‬إن املصيبة الكبرى‪ ،‬أنك لو كذبت على‬ ‫زبونك أو خدعته أو غششته‪ ،‬فلن يثق بك مر ًة أخرى ولن يعود إليك‪ ،‬ألن الثقة والسمعة احلسنة في التجارة هما رأس‬ ‫املال احلقيقي‪ ،‬وبدونهما ال يقوم للعمل قائمة‪.‬‬

‫بعض بائعي الفاكهة يضع في أسفل صندوق الفاكهة‬ ‫أوراقًا كثيرة‪ ،‬ثم يضع أفضل هذه الفاكهة أعلى القفص‪،‬‬ ‫وبذلك يكون قد خدع المشتري وغشه من جهتين‪ .‬أو ً‬ ‫ال‪،‬‬ ‫ظن المشتري أن القفص مليء عن آخره‪ .‬ثانيًا‪ ،‬ظن أن كل‬ ‫الفاكهة بنفس جودة ما في األعلى! لقد أمر عليه الصالة‬ ‫والسالم بعدم الغش في التجارة‪ ،‬فقال «من غشنا‬ ‫فليس منا»‪ ،‬كما قال صلى اهلل عليه وسلم‪« :‬التاجر األمين‬ ‫الصدوق‪ ،‬مع النبيين والصديقين والشهداء»‪.‬‬

‫‪17‬‬


‫فكرة‬

‫فكرة‬

‫‪12‬‬

‫‪11‬‬

‫ال تكن لحوحًا!‬

‫اهتم بمظهرك الشخصي‬

‫كثير من البائعني يعتقد أن اإلحلاح أمر أساسي إلمتام البيع‪ ،‬وهذا غير صحيح‪ .‬إن اإلحلاح والظهور املزعج يجعل‬ ‫املشترين ينفرون منك ويتجنبون لقاءك وقد يكرهوك! كل ما عليك فعله هو تقدمي نفسك ثم تقدمي ما تبيع مع شرح‬ ‫املزايا بأسلوب تراعي فيه وقت الزبون‪ ،‬ثم تترك رقمك وعنوانك لالتصال بك عند رغبته االستفسار أو الشراء‪،‬‬ ‫مودعاً إياه بلطف وبشاشة‪.‬‬

‫من طبيعة البشر االجنذاب لكل ما هو جميل ونظيف‪ ،‬والنفور عن كل ما هو قبيح‪ .‬لذا كان املظهر لكل إنسان مهماً في‬ ‫اتصاله اليومي‪ ،‬ووسيلة تعزز عمله وتسهل تواصله مع اآلخرين في محيطه‪ .‬الرائحة املقززة وامللبس املتسخ ستعكس‬ ‫صورة سلبية عنك‪ ،‬وسيصل تأثير مظهرك السيئ إلى منتجاتك‪ ،‬وسيحجم الزبائن عنها‪ ..‬وعنك‪.‬‬

‫قد يثير إلحاح البائع الشك في نفس الزبون‪ ،‬فقد يظن‬ ‫أن بهذا المن َتج المعروض علة خفية أو عيب غير واضح‪،‬‬ ‫أو أن البضاعة بائرة‪ ،‬أو أن صالحيتها شارفت على االنتهاء‪،‬‬ ‫ً‬ ‫رغبة منه بالتخلص من المن َتج في‬ ‫لذا كان البائع لحوحًا‬ ‫أسرع وقت! فيحجم الزبون عن الشراء ويبتعد عن البائع‬ ‫اللحوح‪.‬‬

‫‪18‬‬

‫احرص على استخدام عطر خفيف غير مركز‪ ،‬واحرص‬ ‫على أن يبدو مظهرك العام متناسقًا ونظيفًا‪ .‬وابعد عن‬ ‫التأنق الزائد عن الحد‪ ،‬فتأثيره السيئ ال يقل عن تأثير عدم‬ ‫االهتمام بالمظهر‪.‬‬

‫‪19‬‬


‫فكرة‬

‫فكرة‬

‫‪14‬‬

‫‪13‬‬

‫َّ‬ ‫تذكر أن الزبون دائمًا على حق!‬

‫تجاوب بسرعة مع متطلبات زبائنك!‬

‫من أهم أسرار جناح أي بائع تقديره واحترامه لزبائنه‪ .‬هذا التقدير يشمل معاملتهم دائماً على أنهم أمناء وصادقني‬ ‫فيما يقولون‪ .‬فعندما يشتكي الزبون‪ ،‬يحمل البائع الناجح شكواه على محمل اجلد‪ ،‬وينصت لشكواه دون تكذيبه أو‬ ‫مقاطعته أو الدخول معه في حوار ال قيمة له وينتهي مبجموعة ال حتصى من اخلسائر‪ ..‬أولها وأكبرها الزبون‪.‬‬

‫جتاهل أو إهمال الزبون من األخطاء القاتلة ألي عملية بيع‪ .‬عندما يطلب الزبون أي شي (معلومات‪ ،‬عينات‪ ،‬أسعار‪،‬‬ ‫مطبوعات) فيجب عليك أوالً الرد على طلبه بأسرع وقت ممكن‪ ،‬احتراماً له وتقديراً لطلبه‪ .‬إن جتاهل اتصال الزبون‬ ‫أو رسائله‪ ،‬وعدم الرد عليها‪ ،‬سوف يرسل رسالة سلبية عنك لعدم اهتمامك‪ ،‬وستجعله يبحث عن بائع غيرك يزوده‬ ‫مبا يريد ويهتم به أكثر‪.‬‬

‫أحد الزبائن اشترى حقيبة من متجر قرطاسية‪ .‬بعد‬ ‫أن عاد إلى بيته‪ ،‬اكتشف أن الحقيبة مقطوعة‪ .‬فأخذ‬ ‫الحقيبة مع فاتورتها وأعادها على الفور للمتجر‪ .‬تحدث‬ ‫مع المحاسب‪ ،‬لكن المحاسب سكت مرس ً‬ ‫ال نظرات شك‬ ‫نحوه‪ .‬طلب الزبون من المحاسب استبدال الحقيبة‪ ،‬فرد‬ ‫المحاسب بكل برود‪« :‬وما أدراني ربما أنت من قطعها»!‬ ‫اتهام الزبون في أمانته أمر خطير وتصرف أرعن! ينبغي‬ ‫علينا أن نتعامل مع كل الناس على أنهم مواطنون‬ ‫صالحون ما لم يثبت العكس! فالتصرف األمثل الذي كان‬ ‫من المفترض من المحاسب فعله هو االعتذار وإبدال‬ ‫الحقيبة بأخرى سليمة‪ .‬هذا الزبون لن يعود هو وعائلته‬ ‫مرة أخرى لهذا المتجر‪.‬‬

‫‪20‬‬

‫عندنا يتصل بك الزبون‪ ،‬وتكون غير قادر على الرد (مشغول‪،‬‬ ‫مريض‪ ،‬مث ً‬ ‫ال) يجب عليك عندها إرسال رسالة نصية تشكر‬ ‫الزبون على اتصاله وتخبره بأنك ستتصل عليه في وقت‬ ‫الحق مع ذكر سبب عدم ردك (مرض‪ ،‬سفر‪ ،‬اجتماع‪ ...‬إلخ)‪.‬‬ ‫هذا العمل سيجعل الزبون يشعر بأنك شخص متجاوب‬ ‫يمكنه االتصال بك دائمًا في كل األحوال‪ ،‬وأنك شخص‬ ‫حريص يمكنه االعتماد عليك‪.‬‬

‫‪21‬‬


‫فكرة‬

‫فكرة‬

‫‪16‬‬

‫‪15‬‬

‫ابق على اتصال دائم بزبائنك!‬

‫ادع زبونك لتجربة منتجك‪/‬خدمتك!‬

‫التواصل واملتابعة مع الزبائن أمر هام لتحقيق عالقة قوية ومربحة طويلة األمد‪ .‬يجب أن يتوزع التواصل واملتابعة‬ ‫على كل مراحل البيع األساسية‪:‬‬ ‫قبل البيع (زيارة العميل وعرض املنتج عليه‪ ،‬واالتصال به أو زيارته فيما بعد للتعرف على مدى استعداد للشراء)‪.‬‬ ‫أثناء البيع (زيارة العميل واالتصال به للتأكد من مواصفات طلبه‪ ،‬ومواعيد التسليم‪ ،‬ومكان التسليم)‪.‬‬ ‫بعد البيع (للتأكد من استالم املنتَج‪ ،‬والتأكد من متام رضاه‪ ،‬وسؤاله عن أية مالحظات أو مقترحات‪ ،‬وتطوير العالقة‬ ‫بشراء املزيد مستقب ً‬ ‫ال)‪.‬‬

‫«الناس أعداء ما جهلوا» مثل عام يشير إلى الناس ال يتقبلون أي جديد بسهولة‪ ،‬لذا كان على البائع‪ ،‬وفقاً لهذا املثل‪،‬‬ ‫دعوة زبائنه لتجربة ما يبيع؛ كأن يدعوهم لتجربة االستخدام (الكتابة بالقلم مث ً‬ ‫ال)‪ ،‬أو تذوق طعام‪ ،‬أو شم رائحة‬ ‫عطر‪ ،‬أو ملس خامة قماش‪ ،‬أو مشاهدة لعبة إلكترونية‪ ،‬أو سماع كتاب صوتي‪ .‬إن التجربة اإليجابية ستشجع الزبون‬ ‫لشراء منتجك وجعله دائماً ضمن اختياراته املفضلة املسجلة في ذهنه‪.‬‬

‫طلب أحد التجار من سالم‪ ،‬وهو بائع في مطبعة صغيرة‪،‬‬ ‫إيصال ‪ 3000‬مطبوعة إلى متجره في مكة في يوم ‪ 25‬من‬ ‫الشهر‪ .‬سالم كان مهم ً‬ ‫ال‪ ،‬فأوصل ‪ 2000‬مطبوعة إلى مقر‬ ‫التاجر في جدة (بدل مكة) وفي يوم ‪( 30‬بدل يوم ‪!)25‬‬ ‫فكان سالم قد أهمل ولم يؤدي المطلوب منه تمامًا؛‬ ‫فأوصل البضاعة الخطأ في الموعد الخطأ في المكان‬ ‫الخطأ! وكانت النتيجة أن رفض التاجر أن يدفع التاجر‬ ‫كامل المبلغ مكتفيًا بدفع نصفه فقط بسبب أخطاء‬ ‫سالم الفادحة‪ .‬والمصيبة األكبر هي رفض التاجر التعامل‬ ‫مع سالم ومطبعته مستقب ً‬ ‫ال!‬

‫‪22‬‬

‫سامر‪ ،‬صاحب متجر للعطور‪ ،‬يقول أن ‪ %50‬من زبائنه‬ ‫يقبلون للشراء من متجره بعد أن يتم جذبهم بعينات‬ ‫توزع مجانًا أمام المتجر وفي ممرات السوق‪ .‬ويؤكد على‬ ‫أن ليس بالضرورة أن يبحث عنك الزبون‪ ،‬بل يجب عليك أنت‬ ‫أن تبحث عنه لتعرض عليه ما تتميز به‪ ،‬لذا فهو يرسل أحد‬ ‫موظفيه للترويج للمتجر بتوزيع عينات مجانية في ممرات‬ ‫السوق الذي يوجد فيه متجره‪.‬‬

‫‪23‬‬


‫فكرة‬

‫فكرة‬

‫‪18‬‬

‫‪17‬‬

‫َّ‬ ‫حفز البائعين العاملين معك!‬

‫تأكد بأنك تخاطب صانع قرار الشراء!‬

‫من األشياء الطبيعية التي ترافق عملية البيع هو الرفض املتكرر للشراء من قبل العمالء‪ .‬ومن األقوال املشهورة في‬ ‫هذا الصدد‪( :‬يبدأ البيع بعد أول «ال»)‪ .‬فرفض العميل طبيعي‪ ،‬وهنا يأتي دور املثابرة واإلقناع من قبل البائع‪ .‬لكن‬ ‫البائع إنسان يصيبه اإلحباط ويعتريه اليأس‪ ،‬لذا كان لزاماً عليك أن تضع خطة حتفيز مالية وغير مالية‪ .‬فكلما زاد‬ ‫عدد املبيعات‪ ،‬يجب عليك زيادة املكافئات ملوظفيك (سواء العموالت املالية‪ ،‬أو الهدايا التشجيعية‪ ،‬أو التكرمي بالثناء‬ ‫وشهادات التقدير)‪.‬‬

‫كثير من البائعني يهدر وقتاً كبيراً في محاولة البيع لشخص ال ميكنه اتخاذ قرار الشراء من عدمه! لذا فإن أول سؤال‬ ‫يجب عليك كبائع سؤاله للزبون‪ :‬من سيعتمد قرار الشراء؟ فقد يكون األب أو األم (عندما يكون االبن في املتجر)‪ ،‬أو‬ ‫قد يكون مدير املؤسسة (وليس السكرتير)‪ ،‬وقد يكون مدير املشتريات (وليس مدير التسويق)! لذا يجب عليك معرفة‬ ‫صانع قرار الشراء لتتعرف إليه وتعرف بالضبط ما هي متطلباته وأولوياته‪ ،‬لتعرف كيف تخاطبه وجتذبه للشراء‪.‬‬

‫حنان‪ ،‬مديرة متجر للمالبس النسائية‪ ،‬الحظت تدني‬ ‫مستوى أداء العامالت لديها‪ ،‬مع أنها تدفع لهم حوافز‬ ‫مالية مغرية‪ .‬بعد أن جلست مع عامالتها‪ ،‬كل على حدة‪،‬‬ ‫اكتشفت أن المشكلة تكمن في تدهور معنوياتهن‬ ‫بسبب الثناء على بعض العامالت وإهمال أخريات‪ .‬فقررت‬ ‫لحل المشكلة عمل برنامج تحتفي فيه شهريًا بأحد‬ ‫الموظفا�� بأن تدعوها دعوة شخصية في أحد المطاعم‬ ‫الراقية وتهديها هدية معبرة مع شكرها والثناء على‬ ‫مجهودها‪ .‬هذا البرنامج يشمل كل الموظفات بال استثناء‪.‬‬ ‫اختفت المشكلة كليًا بعد فترة بسيطة‪.‬‬

‫‪24‬‬

‫تختلف أولويات صناع قرار الشراء‪ ،‬لذا فإن مسؤولية البائع‬ ‫هي سبر واكتشاف األسباب التي تعجل باتخاذ القرار‪.‬‬ ‫فبعض الناس يرى أن السعر عامل مهم‪ ،‬وبعضهم يرى‬ ‫عوامل أخرى أكثر أهمية كسرعة التوصيل أو جودة المنتج‬ ‫أو منشأ البضاعة أو مزايا المن َتج‪ .‬إن معرفة البائع بأولويات‬ ‫صانع القار تمكنه في تقديم عرض بيع يناسب ما يطمع‬ ‫إليه الزبون وإتمام عملية البيع‪.‬‬

‫‪25‬‬


‫فكرة‬

‫فكرة‬

‫‪20‬‬

‫‪19‬‬

‫َّ‬ ‫ركز في البيع على فوائد المن َتج للزبون‪..‬‬ ‫ال على مزاياه!‬ ‫اتخاذ قرار الشراء يقوم في أغلب األحيان على أساس نفسي عاطفي وليس على أساس منطقي‪ .‬لذا قدِّم أوالً الفوائد‬ ‫التي سيجنيها الزبون من شرائه للمنتج (الراحة‪ ،‬الهدوء‪ ،‬التواصل‪ ،‬املكانة االجتماعية‪ ،‬املظهر اجلميل‪ ،‬اجلاذبية‪...‬‬ ‫الخ) ألنك حينها تخاطب قلبه (املركز األول التخاذ قرار الشراء)‪ ،‬ألنك عندما تذكر مزايا املنتَج وخصائصه (احلجم‬ ‫والوظائف والشكل‪ ...‬الخ) فإنك تخاطب عقله (املركز الثاني في اتخاذ قرار الشراء)‪ .‬ذكر احلقائق (اخلصائص‬ ‫واملواصفات) يأتي بعد ذكر الفوائد من أجل دعم عملية البيع‪.‬‬

‫إن أول سؤال يتبادر إلى ذهن الزبون عند رؤيته لمنتجك‬ ‫هو بماذا سيفيدني شراء هذا المن َتج؟ لذا كن مستعدًا‬ ‫باإلجابة التي ستخاطب قلب الزبون قبل عقله‪ .‬مث ً‬ ‫ال كأن‬ ‫تقول‪ ،‬إذا كنت تبيع حواسيب محمولة‪« :‬هذا ليس مجرد‬ ‫حاسب محمول‪ ،‬بل هو وسيلة لتثبت للناس بأنك متقدم‬ ‫تقنيًا‪ ،‬ولديك أعمال كثيرة‪ ،‬وتستخدمه إلنهاء أعمالك‬ ‫بسرعة‪ ،‬وكذلك للمرح والتسلية في أي مكان تذهب إليه»‪.‬‬ ‫الحظ أن البائع لم يذكر أي خصائص أو مواصفات تقنية‬ ‫للحاسب‪.‬‬

‫‪26‬‬

‫ِّ‬ ‫حفز زبونك التخاذ قرار الشراء بسرعة!‬ ‫للتغلب على مشكلة الزبون األبدية املتمثلة في التسويف وجملة‪« :‬أفكر وبعدين أرجع لك»‪ ،‬يجب على البائع أحياناً‬ ‫استخدام بعض األساليب لتعجيل عملية اتخاذ القرار‪ .‬إن تقدمي حوافز للزبون تشجعه على اتخاذ قرار الشراء‬ ‫بسرعة أمر في غاية الضرورة‪ ،‬مثل منحه تخفيضاً خاصاً ينتهي خالل أسبوع‪ ،‬أو تذكيره مبحدودية الكمية‪ ،‬أو‬ ‫بإشعاره بأن العرض سارٍ ملدة محدودة فقط‪ ،‬أو إشعاره برغبة منافسيه في شراء املنتَج‪ ،‬أو تذكيره بأن األسعار سوف‬ ‫تتغير قريباً وهي اآلن مناسبة جداً‪.‬‬

‫كثير من الزبائن لديه الرغبة في الشراء‪ ،‬لكن يظل في‬ ‫حيرة من أمره‪ ،‬لذا يأتي دور البائع في تحديد أصل التأخير‪.‬‬ ‫إذا كانت المشكلة تتمحور حول التسويف فقط (بكرة‪،‬‬ ‫بعدين‪ ،‬الشهر القادم)‪ ،‬فيجب على البائع أن يدفع‬ ‫بالزبون لساحة اتخاذ القرار وذلك بأن يوفر له عرضًا مغريًا‬ ‫جدًا محددًا بإطار زمني (مث ً‬ ‫ال‪ :‬أسبوع من استالم العرض)‪.‬‬ ‫هذا األسلوب نافع جدًا‪.‬‬

‫‪27‬‬


‫مفاتيح الكالم ‪Keywords‬‬ ‫كلمات للمساعدة على التوسع في البحث في مصادر أخرى‬

‫تنشيط املبيعات‬ ‫البيع‬

‫املبيعات‬

‫بائع – رجل مبيعات‬

‫مدير مبيعات منطقة‬

‫مدير مبيعات إقليمي‬ ‫عمولة‬ ‫موسم‬ ‫عميل‬

‫عميل محتمل‬

‫صفقة ‪ -‬عملية‬

‫توقعات البيع‬

‫مطوية تعريفية‬ ‫ملصق‬

‫نشرة تسويقية‬

‫هدايا ترويجية‬ ‫عرض شامل‬

‫عرض بيع‬

‫احلفاظ على العمالء‬ ‫البيع بالهاتف‬ ‫جتارة اجلملة‬

‫جتارة املفرق (التجزئة)‬

‫‪Sales Promotion‬‬ ‫‪Selling‬‬ ‫‪Sales‬‬ ‫‪Salesman‬‬ ‫‪Area Sales Manager‬‬ ‫‪Regional Sales Manger‬‬ ‫‪Commission‬‬ ‫‪Season‬‬ ‫‪Customer‬‬ ‫‪Prospect‬‬ ‫‪Deal‬‬ ‫‪Sales Forecast‬‬ ‫‪Brochure‬‬ ‫‪Poster‬‬ ‫‪Flyer‬‬ ‫‪Giveaways‬‬ ‫‪Package‬‬ ‫‪Sales Proposal‬‬ ‫‪Customer Retention‬‬ ‫‪Telesales‬‬ ‫‪Wholesale‬‬ ‫‪Retail‬‬

‫مالحظاتكم تهمنا!‬

‫ملالحظاتكم واقتراحاتكم‪ ،‬الرجاء مراسلتنا على العنوان‪:‬‬ ‫‪marketing@tcf.org.sa‬‬



البيع