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Fachbeitrag Connected Commerce

Technische Voraussetzungen einer   gelungenen Kundenerfahrung Langfristig erfolgreich sein wird nur, wer seinen Zielgruppen ein begeisterndes Einkaufserlebnis bietet

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m digitalen Handel müssen sich Marken nicht nur gegenüber ihren direkten Konkurrenten behaupten, sondern auch im Wettbewerb mit großen Versandhändlern wie Otto und Online-Marktplätzen wie Amazon bestehen. Bei letzteren präsent zu sein, ist für die meisten Marken inzwischen unverzichtbar. Doch ebenso wichtig ist es, einen attraktiven, konsistenten Auftritt in den eigenen Verkaufskanälen zu schaffen. Auch wenn Amazon dank umfassendem Sortiment, meist günstigen Preisen und schnellem Versand oft zur letzten Station der Customer Journey wird, ist der Online-Riese nicht perfekt. Die Studie „The Future Shopper: 2018 and Beyond“ zeigt, dass ein Viertel der befragten britischen und US-amerikanischen Kunden (24 Prozent) Wert auf ein besonderes Einkaufserlebnis im Marken-Webshop legt. Doch es genügt nicht, mit den richtigen Produkten auf den richtigen Kanälen präsent zu sein. Vielmehr müssen Unternehmen den Kunden an jedem Kontaktpunkt mit exakt den Inhalten und Angeboten versorgen, die er gerade benötigt. Das sind zum einen Informationen, nach denen der Kunde aktiv recherchiert, zum anderen aber auch Inhalte, nach denen er nicht gezielt sucht, die ihn aber ansprechen – entweder aufgrund eines aktuellen Bedarfs (Bedarfsdeckung) oder deshalb, weil sie seinen grundsätzlichen Interessen entsprechen und so einen Bedarf erst auslösen (Bedarfsweckung).  

Foto: commercetools

Storytelling: Kunden lieben Geschichten

Hier spielt hochwertiger Content, der die Aufmerksamkeit der Zielgruppe erregt, eine zentrale Rolle. Marken, denen es gelingt, auf den eigenen Kanälen durch relevante Text-, Bild-, Video- und andere Multimedia-Inhalte eine Geschichte um ihre Produkte zu kreieren, mit der sich Kunden identifizieren, vollziehen eine Transformation: vom bloßen Warenverkäufer zum Rat- und Ideengeber. Das Ziel: Kunden verweilen auf den Markenkanälen, um sich von Trends aus Mode, Wohnen, Outdoor, Heimwerken, Spielzeug inspirieren zu lassen,

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Kanäle über APIs anbindet bzw. dem „Headless“-Prinzip folgt: Die grafischen Benutzeroberflächen der einzelnen Kanäle und die Commerce-Funktionalitäten sind technisch separate Bereiche – der Datenaustausch zwischen Frontend und Backend erfolgt über APIs. So ist es möglich, die Informationen aus sämtlichen Systemen zu bündeln und einheitlich an alle digitalen und analogen Kanäle auszuliefern. Ändert sich beispielswei▲Kunden wünschen attraktive Inhalte und individuelle Interaktion se eine Produktinformaanstatt nur kurz den Onlineshop zu besuchen, tion, ist diese mit nur einem Klick an jedem Touchpoint aktualisiert. Die schlankere Inum gezielt ein Produkt zu bestellen. frastruktur erlaubt es zudem, eine vollstän dige Commerce-Umgebung deutlich schneller Fragmentierte Customer  aufzubauen als bisher denkbar: Die EntwickJourney lungsdauer ist im Schnitt um sechs bis acht Ein herkömmliches Webshop-System wird Monate kürzer. Zudem können Marken neue dem nicht gerecht. In Zukunft müssen Mar- Kanäle jederzeit unkompliziert anbinden und ken in der Lage sein, zahlreiche Informationen Änderungen an bestehenden Kanälen umsetund Funktionen – Produkt- und Kundendaten, zen, ohne dafür die gesamte Backend-Logik Content, Preise, Warenkörbe, Checkout, Be- testen zu müssen. Somit können sie flexibel stellungen und Retouren, Sicherheit etc. – ein- experimentieren, was bei den Kunden gut heitlich in verschiedensten Kanälen verfüg- ankommt, und proaktiv handeln. Von hohem bar zu machen: auf der Website, in mobilen Frontend-Traffic bleibt das Backend aufgrund Apps, Wearables, stationären Points of Sale, der nur losen Verbindung unberührt. Das verSocial Media, Messenger-Diensten, Sprachas- ringert die Betriebskosten und sorgt für eine sistenten, vernetzten Autos etc. Die Customer stabile Verfügbarkeit. Journey wird so immer kleinteiliger. Umso   entscheidender ist es, dass ein konsistentes Eine Plattform für alle   Erscheinungsbild die zahlreichen, kleinen In- Markenwebsites teraktionen mit der Marke zu einem großen Ganzen zusammenfügt. Der große Vorteil einer Headless-Plattform:   Man ist nicht mehr von einem monolithischen E-Commerce-System abhängig, Offene Plattform-Architektur welches das Kundenerlebnis in starre TemHierfür braucht es eine offene Plattform, mit plates presst. So hat beispielsweise Grandder sich die einzelnen IT-Systeme, wie etwa Vision, der Mutterkonzern von Apollo-OpWeb-CMS, CRM-, PIM-, DAM-System usw., tik, für seine mehr als 30 Marken in über und sämtliche Verkaufskanäle integrieren 44 Ländern eine einheitliche technologische lassen. Dies ermöglicht beispielsweise eine Basis geschaffen, wobei die TochterunterDigital-Experience-Plattform (DXP), die alle nehmen ihre eigene Markenidentität bei-

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POS TECHNOLOGY 05 2019  

Fachmagazin für IT-Lösungen im Einzelhandel / Trade Magazine for IT-Solutions in Retail

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